顾客须知

顾客须知（精选10篇）

顾客须知篇1

尊敬的顾客：

感谢您使用萨米特瓷砖，为了保护您的权益，请仔细阅读以下注意事项：

1、影响二次销售的产品（泡水/破角/粘水泥/已切割）、处理品、特定产品、买断品不退货。

2、产品出库后30天内按购买价退款，30天后按半价退款，60天后不予退货，请您谅解！

3、首次送货需提前3天预约（因瓷砖需要切割），二次少量补砖付全款后，24小时内送货到位。免费送货到楼下，不负责卸货上楼，请提前找好工人卸货上楼。

4、瓷砖切割有毛边但不影响效果，有特殊要求可以修原始边。

5、为确保铺贴效果，瓷砖切割送货前请您预约瓦工、我们会派铺贴顾问到铺贴现场指导铺贴。

6、如瓦工不按图纸施工，影响铺贴效果，造成剩砖我方不承担责任，补砖由瓦工下尺寸。（如我们下尺寸，造成瓦工误工我方不承担责任）。

7、瓷砖铺贴前请自备辅料：(填缝剂、清胶、水泥、黄沙)

8、服务电话：

营业员签字：

顾客须知篇2

装傻这事，如果干的好，叫大智若愚。木讷这事，如果干的好，叫深沉。

1、当年是不上大学一辈子受穷，而现在是上了大学马上就受穷。

2、顾客不是上帝，顾客只是上当。

3、人生在世无非是让别人笑笑，偶尔笑笑别人。

4、偷一个人的主意是剽窃，偷很多人的主意就是研究。

5、早起的鸟儿有虫吃，早起的虫儿被鸟吃

6、毁灭友情的方式有许多，最彻底的一种是借钱。

7、有些人注定是等待别人的，有些人是注定被人等的。

8、想污染一个地方有两种方法：用垃圾，或者用钞票

9、只有在大排长龙时，才能真正意识到自己是“龙的传人”。

10、我们产生一点小分歧：她希望我把粪土变黄金，我希望她视黄金如粪土

11、在网上碰上一群流氓并不可怕，可怕的是碰上了一堆流氓软件。

12、孩子把玩具当朋友，成人把朋友当玩具。

13、人干点好事儿总想让鬼神知道，干点坏事儿总以为鬼神不知道，我们太让鬼为难了。

14、广告就是告诉别人，他的钱还可以这么花。

15、对待知识分子的态度，标志着一个民族的文明程度;对待工人农民的态度，则是考问这个民族的良心。

16、问君能有几多愁，恰似太监上青楼

17、兄弟我先抛块砖，有玉的尽管砸过来。

18、如果有钱也是一种错，那我情愿一错再错。

19、内事不决问老婆，外事不决问

20、女人喜欢有安全感的男人;男人却往往被缺乏安全感的女人吸引。

21、爱情不是避难所，想进去避难的话，是会被赶出来的。

22、现实中用真名说假话，网络中用假名说真话。

23、没钱的时候，老婆兼秘书;有钱的时候，秘书兼老婆。

24、有钱的人怕别人知道他有钱，没钱的人怕别人知道他没钱。

25、好好活着，因为我们会死很久很久。

26、不要相信什么一见钟情，因为你不能一眼看出对方挣多少钱。

27、我们好像进入了一个只有拿出钱才能证明爱心的时代。

28、话说出去之前你是话的主人，说出去之后你便成了话的奴隶。

29、高职不如高薪，高薪不如高寿，高寿不如高兴。

30、有时解释是不必要的--敌人不信你的解释，朋友无须你的解释

31、前女友就好象是亲生的，后女友就像是领养的。

32、房价越来越高，所以，好男人越来越少……

33、老鼠从不浪费晚上的时间，而我们人类却浪费了每天的三分之一

34、当你穿上了爱情的婚纱，我也披上了和尚的袈裟……

35、不吃饭的女人这世上也许还有好几个，不吃醋的女人却连一个也没有。

36、怀才就像怀孕，时间久了才能让人看出来。

37、装傻这事，如果干的好，叫大智若愚。木讷这事，如果干的好，叫深沉。

顾客须知篇3

【导读】企业要生存和发展，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销战略至关重要

实施顾客关系营销战略的重要意义

顾客是企业的衣食父母，利润主要来源于顾客。如今，我国电信市场竞争日趋激烈，而且产品同质性越来越越强，顾客在电信市场中越来越处于主导地位，品牌已成为人们选择运营商的主要因素。企业要生存和发展，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销战略至关重要。在当前市场竞争形势下，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销具有重要意义。

首先，实施顾客关系营销战略，提高顾客忠诚度是电信市场竞争发展的必然结果。我国电信经过近10年的发展，目前已形成中国移动、中国电信、中国网通、中国联通等多家公司竞争的格局，目前所有的电信业务都有两家或两家以上的公司经营，用户使用电信业务较以往有了更多的选择权，在这样的竞争形势下，客户流失、业务分流难以避免，关键是要不断减缓客户流失和业务分流的速度，否则，企业就难有立足之地。在电信市场竞争愈演愈烈的今天，谁的服务好，谁的顾客忠诚度高，谁就能在市场竞争中稳操胜券。企业要生存和发展，就必须为客户提供一流的服务，留住客户，客观需要中国电信切实推进关系营销战略，提高顾客忠诚度。当前中国电信大力推进和改善服务工作、进行产品创新、创建学习型组织、实施大客户发展战略等等，其所做的一切都是为了与顾客建立和谐、持久的关系，以赢得顾客的信赖与拥护，这是顾客关系营销战略中的核心。

其次，实施顾客关系营销战略，提高顾客忠诚度，是增强企业竞争优势的必然要求。在激烈的市场竞争中，谁的竞争力强，谁就能在市场中站稳脚跟。竞争力是一个综合概念，顾客忠诚度是竞争力一个重要内容，顾客对企业忠诚度越高企业就越有竞争力，反之则反。实行顾客关系营销以赢得顾客忠诚，还基于这样一个事实：据西方营销专家的研究和企业的经验，吸引一个新顾客所耗费的成本，大概相当于保持一个现有顾客的五倍。进攻性营销通常比防守性营销成本更高，因为前者需要花费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那里转换到本公司。因此，中国电信应该认识到保持现有顾客的重要性。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。在当前激烈的电信市场竞争的环境下，如何保留客户、留住客户、争取新客户就成为市场竞争制胜的有力武器，企业要发展只有不断赢得用户的信任，所有这一切离不开企业具有良好的品牌效应、较高的品牌忠诚度和良好的客户关系，这是企业一项无形资产，也是企业获得可持续竞争优势的重要力量，越来越成为众多企业采用的经营战略。

再次，实施顾客关系营销战略、提高顾客忠诚度是中国电信适应市场、转变观念、提升服务水平的客观选择。在计划经济时代，由于电信的独家垄断经营，用户使用电信业务无任何选择余地，只有使用中国电信的业务，传统经营模式和经营观念使得企业在面临市场竞争中表现出诸多不适应性，首先表现在经营观念上出现一些同志认为中国电信有雄厚经济实力和庞大的固定电话网，有这还担心什么？这样的观念是十分有害的，如果将这样的观念带到今天，中国电信怎么去发展？其次表现在服务水平没有从根本上提高，大客户对中国电信服务还有不满意的地方；再次，缺乏对市场快速反应能力和应变能力的机制，影响企业的竞争

力，等等。由于电信行业自身的特点，是企业的客户就永远为企业创造效益，一旦流失，对企业将造成很大的损失，尤其是大客户。竞争是一把“双刃剑”，有了竞争，用户有了更多的选择。在电信市场竞争的外在压力下，我们要为客户服务好，为用户提供综合化、差异化服务，满足用户需求，企业要抛弃那种急功近利的做法，实施顾客关系营销，即企业与顾客之间的联系，关注保持与顾客的关系，高度重视顾客服务，履行高度的顾客承诺和顾客联系，同时企业的所有部门都来关心质量，努力与顾客保持长期、双向、维系不散的友好关系，只有这样，中国电信才能赢得客户、赢得市场，才能不断发展壮大。

实施顾客关系营销战略的主要方法

保留顾客可以有两种途径：一是设置高的转换壁垒。例如，如果顾客转向使用其他运营商的产品，那么就丧失一笔原来专门提供老顾客的折扣和优质的网络服务。二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值。这是保持顾客的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，是很难争取到顾客。培植顾客的忠诚就是中国电信顾客关系营销的任务。实施顾客关系营销战略、提高顾客忠诚度主要方法有：

1、实施战略合作，推进大客户发展战略。

当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。随着世界经济一体化进程的加快以及市场竞争的日益加剧，世界经济已进入战略联盟时代。因此，我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等合作，做大蛋糕，做强做优企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。20%的客户创造80%的收益，大客户对企业收入贡献大，因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户战略，就是要在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在电信服务、价格、服务等级等方面给予SLA服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。

2、实行客户经理制，为客户提供差异化服务。

客户是企业的衣食父母，在市场经济条件下，产品同质性越来越强，企业能获得长远的发展，就必须为客户提供一流的服务，培养顾客忠诚。由于客户需求的差异性，这要求我们不能为市场提供无差异服务，而要根据不同的客户提供差异化、个性化的服务。在顾客导向的时代，就需要我们设置客户经理制，主要包括大客户经理和市场细分经理，由客户经理为客户提供一对

一、个性化的服务，客户经理主要职责是了解客户需求、收集客户需求信息、进行产品推广和客户消费跟踪评价、加强与客户沟通，建立良好的客户关系、完成销售任务等。

3、加强中国电信品牌宣传，重塑中国电信新形象。

中国电信品牌形象已深入人心，但中国电信品牌形象主要是在计划经济体制下形成的，给人的感觉就是一提起中国电信就使人将中国电信与垄断联系在一起，虽然中国电信品牌知名度很高，但品牌价值却与之不相适应。为改变中国电信形象，中国电信2002年5月成立之时，为重塑中国电信新形象，弃用了沿用8年的“中”标志，启用新标志。因此，我们要乘中国电信上市的东风，加大改革力度，努力提高服务水平，加大广告宣传力度，重塑中国

电信新形象，为实现中国电信建成世界一流通信集团奠定基础。

4、加强与顾客沟通，充分重视客户的投诉和建议。

一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。研究显示，一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品，而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨；如果抱怨能够得到迅速解决，95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品，而且他们更具有较高的企业忠诚度。因此，电信企业不要害怕顾客的投诉和抱怨，不能躲开不满意的顾客，相反，要不断根据客户的投诉建议和抱怨，找出服务、网络、经营、管理中存在的问题及产生的原因，要不断加以改进，提高服务水平，尽力让不满意的顾客重新高兴起来。美国运通公司副总裁玛丽安·雷斯缪森提供了这样一个公式：“更好地处理抱怨＝更好的顾客满意度＝更高的品牌忠诚度＝更好的业绩”。近年来，中国电信为增强竞争力，狠抓电信服务水平，电信服务水平、顾客满意度有了很大提高，但我们在电信服务中还存在一些问题，如内部流程不畅、网络能力不适应市场需求、忽视客户关系的培育、服务存在多头对外、以客户为中心只停留在口头上等，引起顾客的不满，严重影响中国电信的品牌形象。因此，我们要在新世纪强化企业内在素质，针对造成顾客不满意的原因，主动出击，为顾客排忧解难，并设法使他们获得真正的满意。在这里，保持与顾客的沟通至关重要。根据美国营销协会的研究，只有三分之一的顾客是因为产品或服务有毛病而不满，其余三分之二的问题都出在沟通不良上。可见，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满意的一个重要环节。

5、建立顾客关系营销计划方案

顾客是企业的衣食父母，重要客户和高端客户是企业收入和盈利的的重要来源，因此在企业市场营销中要更加关注重要客户，同时针对电信企业的规模经济的特点也要关注商业客户(中端客户)和公众客户，要建立对不同客户的顾客营销计划体制，目的是建立与顾客的关系，抢占市场。建立顾客营销计划方案的主要步骤是：(1)确定顾客关系营销的客户分类，目前主要有大客户(以行业分类)、商业客户和公众客户；(2)为每个主要客户群选派精干的关系营销经理，为客户提供主动、及时、满意的服务；(3)明确关系营销经理的主要职责，就是为客户提供服务，了解客户需求，制定保持客户的营销方案，处理与企业内部的关系等；

(4)任命一名管理各关系经理的主管领导，成立关系营销部，确定关系营销经理的工作内容、评价标准和资源分配，确保工作有效开展；(5)每个关系营销经理必须制订长期和年度客户关系管理计划，明确目标、战略和具体活动及所需的资源。

6、满足客户需要，更多地为客户着想

让“客户永远是对的”伴随你的工作，如果客户想要一种特定的产品，你就满足它。有时，更多地为客户着想意味着提供一种客户想要的产品而不是一种有市场前景或利润的产品。海尔的大地瓜洗衣机就是典型案例。农村消费者反映，海尔的洗衣机洗地瓜时，经常阻塞出水道。市场需要，就要开发。于是，既可以洗衣服，又可以洗地瓜的洗衣机应运而生。尽管大地瓜洗衣机的销量不大，但却真正体现了产品开发以顾客为导向的理念。

建立和管理顾客关系营销支持系统

当前，中国电信在市场经营上逐步由传统的生产型营销向以顾客为中心的市场营销观念

转变，市场细分、大客户战略、消费行为研究、差异化战略等已成为中国电信拓展市场重要策略，这是中国电信适应市场竞争的重要体现。实施关系营销战略、提高顾客忠诚度，建立完善的客户化的管理管理与服务系统至关重要，它主要应包括以下几个方面：

1、客户管理信息系统

目前企业建立系统很多，主要是以业务为切入点建立的，完全客户化管理信息系统尚未完全建立起来，给市场细分、实行差异化战略、客户流失管理带来很大的困难。因此，建立客户化的管理信息系统迫在眉睫。客户管理系统完全以客户为切入点，建立客户关系信息系统，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理，通过这个系统可以了解、把握客户的消费特征和变化趋势，这对企业制定可行的经营策略、提高顾客满意度具有重要意义。客户管理信息系统的内容主要包括：客户的基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动、行业性质等静态资料；客户电信消费情况，如话音消费、数据业务消费和宽带业务消费及波动情况等。企业通过对每一位现实顾客和潜在客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与加工，建立顾客管理信息系统。

建立客户管理信息系统注意避免下列问题：一是要规划与现有系统接口，整合企业各业务管理系统，确保数据准确；二是确保客户管理信息系统运营安全；三是增加客户管理信息系统的功能，特别要增加客户消费行为、市场细分、经营分析等功能，以为营销决策服务；四是对客户数据要深度挖掘分析，不要只重收集而忽视了分析与运用；五是对系统进行动态维护，确保数据具有时效性、准确性和完整性。

2、客户服务系统

客户服务系统是企业连接市场的桥梁，是企业的“脸”，在网络经济发展迅猛的今天，客户服务系统是拓展业务、服务客户一重要手段。因此，建立客户服务系统、完善客户服务前台和后台建设关系到企业形象和服务水平。目前中国电信对客户服务系统进行的整合，对外统一为1000号系统，方便了顾客。

在当前激烈的市场竞争条件下，提高客户服务系统质量和反应能力十分重要。客户服务系统是一支随时准备奔赴顾客服务第一线的快速反应部队，对顾客的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。客户服务系统包括业务受理、客户服务和咨询、留住顾客三大服务体系。完善的客户服务和咨询体系，为客户解答在生活、工作中遇到的问题，通过对客户消费和使用电信业务的跟踪，及时发现使用中存在的问题，并采取相应措施妥善处理。业务受理体系能为客户提供全业务的受理窗口，方便客户；留住顾客体系，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如对客户服务系统受理的用户保证在承诺的时间内为用户提供满意的服务；为节省客户电信成本，定期或不定期邀请客户共同探讨，为客户提供经济、高效的电信集成服务，使客户感受到企业是在设身处地为顾客着想，从而真正留住顾客的心。

3、客户满意度监测系统

实施关系营销，留住客户，不断提高客户满意度至关重要。因此，我们要不断进行调查分析，把握客户满意度，要全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进电信市场营销决策的重要依据。客户满意度监测可通过社会调查等方式进

行，同时我们要及时对顾客的投诉、使用电信中存在的问题和建议加以整理分析，目的是不断提高顾客满意度。

4、客户盈利能力评估系统

寄卖须知寄卖购买须知篇4

寄卖人必须是寄卖物品的合法所有者！

寄卖物品登记时必须出示身份证并允许寄卖行复印存档！

保证寄卖物品可以正常使用，有瑕疵的要在备注说明，隐藏瑕疵所产生的后果自负！寄卖协议到期后请7日内取回寄卖物品或重新寄卖否则将收取每天3%的保管费！内衣、鞋类、化妆品、餐饮用品等和卫生、健康密切相关的商品，只有全新的才能寄卖

购买须知：

购买物品时请仔细观察物品，对物品的瑕疵要充分考虑谨慎购买。货已出门，概不退换。电子类要在确定购买后，付款前要充分确定使用性能及功能，没有售后（有售后的有特殊说明）！

对有隐藏的器质性毛病的物品，请在48个小时内通知寄卖行，暂停对寄卖人付款。超出时间寄卖行不负任何责任!

经营方式：寄卖、回收、代购、代销、物物交换

寄卖经营范围：所有全新及二手民用品，包括珠宝玉器、钟表眼镜、古玩字画、自制工艺礼品、品牌奢侈品、生活用品、数码产品、民用家电、日用百货、商家的换季和积压物品等

案例顾客满意调查篇5

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三个广告，短短几分钟，收入1200万广告费！作为赵本山传媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，这让大多数网友失望至极。记者在凤凰网发起的央视春晚“最烂节目”评选活动中看到，赵本山的《捐助》，获得了11万多票，以占总票53%的比例，成为“春晚最烂节目”第一名。赵本山彻底走下春晚神坛，结束“赵本山时代”。

思考：

1、GB/T19001-2008标准中适用于这个案例某项条款？（88）

怎样处理顾客投诉篇6

第一节顾客投诉的原因和心理

一、客人投诉的原因分析

在日常工作中，尽管我们希望为客人提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致客人投诉，妥善处理客人投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务的最后一个机会，因而成为饭店工作的一项重要内容。为此，我们有必要对顾客投诉的原因进行分析。

投诉是指客人以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益而向酒店服务人员或有关部门提出的口头或书面意见。就酒店服务工作而言，引起客人投诉的原因可分为主观与客观两大类。

（一）主观方面的原因

主观方面的原因主要表现为不尊重客人和工作不负责任两种情况。

1、尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因，主要表现在以下方面：

（1）工作懒散、怠惰，离规范服务相去甚远。

（2）不注意语言修养，有意无意冲撞客人。

（3）讽刺、挖苦、辱漫、责骂客人。

（4）未经客人同意，闯入客人房间。

（5）不尊重客人的风俗习惯。

（6）在服务台或楼道高声喧哗，高声谈笑，打电话等，影响客人进餐。

（7）无端怀疑客人或对于客人的来访者不礼貌的言语举止。

2、工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表现在以下几点：

（1）服务不主动、不热情，不专心工作。

（2）忘记或搞错了客人交代办理的事情。

（3）损坏、遗失客人的物品。

（4）卫生工作不认真，食品用具不洁净。

（5）服务应答不及时，又没有合理地说明解释。

（6）服务项目残缺不全，名存实亡，同应具备的档次相距甚远。

（7）服务综旨不是从方便客人出发，而是以自己方便了事。

（二）客观方面的原因

引起客人投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好；服务的收费又不合理，在结帐处发现应付的款项有出入；在饭店找不到出租汽车；同外界通讯联络困难；遗失物品等等也会使客人投诉。

由于饭店经营的性质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不来这家饭店为表态，也有的客人会理智地提出意见，还有的客人会大动肝火，所有这些表现，都应视作客人的投诉。

二顾客投诉的心理探析

1、求尊重的心理。尽管客人投诉动机是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是

误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相应的行动。

2、求发泄的心理。宾客遇到令他不快、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂

之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

3、求补偿的心理。宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿，如弄脏了衣

服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。

第二节怎样处理顾客的投诉

对客人的投诉要有辨证的认识。首先，投诉是坏事，它说明饭店的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去部份顾客。所以，投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是，从另一方面看，投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、换回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，酒店从客人投诉中，可以在下述方面得到好处。

2、从客人的意见中可以看到饭店服务质量的客观评价。

3、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。

4、改善服务并避免更多类似问题的发生。

5、扭转客人对饭店的印象，促使其再度光临。

6、增进与客人的沟通，加强质量的控制。

实践证明，正确对待客人的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因客人投诉后，饭店方面在作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾。反之将积怨埋在心里的客人往往不会是饭店的回头客。可见，正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，也是积极的进取。

处理客人投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人、因事、因时、因地的制宜，采用独具一格、恰到好处的方式驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题，不仅愤怒与爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。

一对客人的表扬要婉言感谢

许多客人在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。所以当客人对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，来过我们这时的客人，都赞扬我们。”憋了一肚子气的客人听了这话，他会很刺耳、很反感，他会认为从另一人侧面证明了你这家饭店品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂棘手。为了不出现这种势态，当客人先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见，例如“你赞扬我们的服务态度过奖，为客人服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请您多提意见。” 象这样的表态，客人听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得更冷静、思维更理智、用语更平和，这时，客人提出的意见往往很中肯，为研究问题、分析问题和解决问题都创造了良好的前提与基？。

二、对客人的意见虚心接受

客人给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听、并且不要打断客人的谈话，让他把意见说完。客人的声音高，说话的速度快，应说：“请您不要急，慢慢讲。”客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客人表示感谢。客人提的不实意见，也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断语，而应代之以诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态。有了这个态度，处理客人的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”，实在是对待投诉的警言箴语。有经验的服务员，他们有“忍一句，了百句”的经验，为此，他们不会同客人顶撞，更不会同客人争吵。当客人给服务员提意见时，服务员接受，认错，道歉，改正了，他就达到了提意见的目的。只是当他认为服务，员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客人的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。

三、客人提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢

有些客人提意见，很诚恳、很客观，如提意见说：“你们的碗盘缺口太多了，应换一换。缺口多了细菌多、不卫生！”对这样的意见，应说：“谢谢您的提醒，您帮我们发现这个问题很及时，我们马上就换。”再如客人说：“你们这菜里有虫，我们不敢吃，请给我们换一盘。”你应当说：“真对不起，让您受惊了。我们马上给您换一盘。”如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前，你就代表饭店，而采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮经理去。”之类的回答，那么，你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。

四、对客人提出的合理要求要及时解决

客人投诉不都是合理的。只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见。如服务员工作操作嘈杂，严重影响客人谈话、进餐时，客人会提意见；饭店的设施残缺，如灯光不亮，空调制冷效果不好，客人会提出修理等建议。对于这样的合理要求，应当及时解决。在解决这些问题时，要有一个时间概念，如跟客人说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内给您解决。”然后离开，同有关部门联系处理，不要在客人面前与其它部门人员电话联系，那样对客人和相应部门都不礼貌。这个问题解决了，客人满意了，问题才算处理了。

五、对客人投诉的与已无关的问题应尽量帮助解决

客人往往是向身边的服务员投诉。因为这些人是工作在第一线的直接服务者，客人投诉的内容，可能涉及服务态度、卫生质量以及环境设施，不管是那方面的问题，客人投诉时，只会找身边的服务人员、不会找后勤行政人员。有些后勤方面的事，客人会向服务员投诉。对于客人提出的不属于自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且有积极参与解决，主动帮客人解决问题。凡是属于饭店应当提供方便的事情，无论客人把意见向谁提出，我们都应当帮助客人解决。

六、客人有意见不要随意向上级推诿

实事求是地讲，并不是所有客人提出的所有意见都是服务人员所能解决的。须知，向上级推诿，自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每次逢此，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明，“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了，当然很好，一时无法解决，也要及时向客人解释清楚，并提出替代办法。到这时，客人已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会内心里感谢你。接下去，他会在你力所能及的范围内向你求助。

七、服务员与客人发生矛盾时，不要拉着客人去找上司评理

宾客至上，这是我们服务的宗旨。从这个意义上讲，客人的一切正当的要求都应当得到充分的满足。某些客人在饮食方面不习惯、不方便或工作上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好，出言不逊、举止不慎都是可以理解的。我们的服务工作应该以高度尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报，不要抓住宾客的不妥言行与之论理，不可因此发生口角，更不要拉着客人找自己的上司评理。在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方应负更大的责任，况且，服务工作让宾客满意，饭店经营到头来真正受益的还是提供服务的一方，从这个意义上讲，“宾客永远是对的”应理解为“服务永远是实惠的”，因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，都要在服务工作中竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾。动辄去找上级评理，此举并不明智。若冲突责任在你，你会被批评乃至处分；若冲突责任不在你，上级也只能采取向宾客赔礼道歉、息事宁人。即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。

八、对委屈深、意见大的客人要多做工作

委屈深、意见大、损失多的客人，他们不只是在宾馆范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界投诉，还可能到饭店的主管部门反映情况，这些投诉和反映，会对饭店的声望和名譽带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的客人要尽心尽力尽职尽责地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍优质的服务对待客人，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和客人的损失；当事人及领导向客人陪礼道歉，主动承担责任，做出合理赔偿；由总经理出面，请客人吃饭，征询改进意见；减收或免去客人就餐所发生的费用；教育、批评处理当事人让客人知会。一般来说，通过做这方面的工作，客人是会谅解我们的。如通过多方面做工作客人仍不谅解时，我们应主动向有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。

九、满足常客提意见和要求保密的要求

有些客人，长期来饭店消费，天天与我们服务员打交道。这些常客，对于饭店的各方面情况十分了解，对服务人员非常熟悉，往往对于他们的思想作风，工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处相当了解。对于饭店内部的一些不良倾向知道得比我们的管理干部和保安部门还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当常客反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密。对客人的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实？行。一般来说，常客向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风除的。同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感激。对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实、分析研究，做到“兼听则明”，并不断改进我们的工作。

十、不准扣留或隐匿客人的批评意见

客人书面投诉时，除直接送达或邮路寄达外，许多情况下是交服务员转给领导。当客人委托转送批评信件时，被委托人应当及时地诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规违法行为，都要受到追究和制裁。

十一、不得对提意见的客人施行报复

面对客人投诉，唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎批评、言者无罪、闻者受益，有则改之、无则加勉。有的服务人员对于客人批评耿耿于怀，采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不允许的。而一旦发生，则应加倍惩治处理。

十二、按照组织系统处理客人的投诉

当客人投诉是针对一线服务人员时，一般由主管、经理进行处理。处理不了的逐级呈报上级领导处理。凡是基层管理干部能够了结的投诉，就不要送到上级领导层去解决。但管理者应当定期向上级总结汇报客人投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解饭店运行的实际效果，也有助于征询上级的指导意见。对于重大、重要的投诉，则应直接报告总经理或主管副总经理处理。

十三、处理好客人不属实的意见

客人的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的。对客人的不实意见，要根据不同情况妥善处理。如客人反映的问题是一般性的，如哪天上茶服务没有到位，而实际上我们的服务员是严格执行操作规范，这时我们要引导服务员从积极方面去理解领会、引以为戒，不必同客人去论是非；但若反映的问题属于原则性的，如哪个服务员偷了他的钱物，则须认真对待，认真调查，当证实客人并没有遗失钱物或虽有丢失，但同饭店工作人员无关，则应从善意出发，明确向客人说明，同是及时解决被误告服务员的思想包袱。但在一般情况下，不必令客人向服务员陪礼道歉。

十四、对暴跳如雷的投诉客人要理智冷静

由于客人方面的原因（如性格、心境、际遇）或服务员方面的原因（如怠慢、侮漫、刁难）或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉客人已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷。这样作为负责处理该投诉的管理者，首先要冷静、理智，以同情和理解情绪耐心听客人喧泄，叫他慢慢讲。用你的善意和冷静为客人的暴跳心理慢慢降温。当客人有了冷静的态度后，他也就有理智了。双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说是好商量的，好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过自己的冷静使其对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。

十五、对无理取闹的客人要灵活处理

大千世界，无奇不有。蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯。轻佻挑逗、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现。当他们鄙俗的欲望得不到满足，阴暗的心理得不到渲泄时，往往采取恶人先告状的方式以反诬作为投诉。这种情况虽然棘手却不难鉴别。每逢如此，我们的对策是：一定要大义凛然、坚持原则，二是头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝、劝其自爱自制后正言相告，告其事理、法理，再厉色警告，示之影响后果，倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。

十六、要尽量避开客人在公共场所投诉

客人在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响。故在场服务人员的首要任务是客气、机智、灵活地把客人引离大众场合，到办公室或其他安静场所，令其心平气和后再按照程序了解情况、解决问题。

十七、处理好客人的电话投诉

在接到客人的投诉电话时，我们在注意以下几点：

1、认真倾听，仔细记录，要表明对投诉问题的重视和关心，并明确告诉客人，我们将把您的意见反映给上级管理人。

2、询清投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。

3、讲话要语气亲切、声音要适度、致谢要诚恳。

4、要询问和录存投诉者的姓名及处理意见。

5、调查处理后要归档结存，并尽可能让投诉人知会。

十八、处理好客人的信函投诉

有些客人在饭店消费间不投诉，离开之后才来信投诉，处理这种投诉须注意以下几点：

1、认真阅读来函，明晰投诉内容。

2、寻找该客人的消费资料。

3、查出被投诉的有关人员，了解事情经过。

4、按照程序实事求是地予以调查处理，向投诉客人回信致谢并说明处理结果。

顾客服务过程总结篇7

公司通过与顾客的沟通，确定并评审与产品有关的要求，从而保证满足要求而达到顾客满意；通过监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，使公司得知自身的不足之处并获得改进的机会。公司制定了《顾客服务过程控制程序》、《顾客满意度控制程序》等管理文件，对混凝土供应前、供应过程中、产品交付后各阶段全面做好顾客服务工作。

一、混凝土供应前：

1、公司相关部门和人员与顾客沟通、了解并确定顾客与产品有关的要求。

2、顾客的要求和期望、意见与建议是公司生产经营不可缺少的信息，同时也为了顾客有效地使用公司的产品，取得顾客的信任，公司在以下几方面与顾客进行沟通：

⑴ 公司广告和上门推销的各种承诺真实可行；

⑵ 公司提供的预拌混凝土使用说明书明确、具体、正确、无误，便于顾客理解，对顾客使用公司产品应有指导意义。

3、由营销部主持与产品有关要求的评审，充分分析顾客要求，确定公司能否满足，必要时，相关部门配合营销部再次与顾客沟通。

4、对新工地进行技术交底工作，发放《预拌混凝土使用说明书》等文件到在供项目，提高企业技术服务水平。

5、试验室技术人员提供相关技术服务，确定特殊外加剂用量或其它技术要求：如试块送检、产品养护等。

二、供应过程中

1、生产提供过程直接影响公司向顾客提供的预拌混凝土的质量，因此公司对生产过程进行预先的策划，对工艺参数、人员、设备、材料、搅拌、监视和测量方法、环境、运输和交付等影响产品质量的所有因素加以控制，使其始终处于受控条件下。

2、由生产部接单人员接收施工单位《生产通知单》，《生产通知单》提前48小时传递，生产部的《生产任务单》提前24小时下达。在某些紧急情况下，公司接受施工单位用传真件、短信或电子邮件的形式对《生产通知单》作出的临时修改。不接受施工单位以口头或打电话方式提出预拌混凝土供应要求。

3、生产供应服务过程中，公司对材料贮存做到：

⑴ 水泥贮存设施按生产厂家、水泥品种和强度等级区分，并能防止水泥受潮、结块和污染；

⑵ 集料的贮存设施保证集料的均匀性，应防止颗粒离析混入杂质，并应按产地、种类和规格分别堆放；

⑶ 外加剂的贮存设施按不同的生产厂家、品种、型号分开，并应防止其质量发生变化；

⑷ 掺合料的贮存设施按品种分开，严禁与水泥等其他粉状物混杂； ⑸ 原材料贮存变更按规定清理并重新标识，同时修改材料库位分布图。

4、生产供应服务过程中，混凝土运送频率，保证混凝土施工的连续性，不得脱节，也不应积压。

5、产品交货时，随每一运输车向需方提供所运送预拌混凝土的发货单。

6、试验室试验人员进行出厂检验，检验合格通知司机发货；检验不合格，混凝土不出厂。

7、交付混凝土时，试验室的现场试验员按有关规定配合施工单位共同进行交货检验工作，合格当场交付，不合格按《不合格品控制程序》评审和处置，或退货。

8、现场试验员协助施工单位制作试件，并协助施工单位妥善保护和处理交货检验所制作的试件；

9、搅拌运输车在行驶期间，其卸料溜槽口挂有残浆收集桶，避免撒落拌合物对道路造成污染。

三、产品交付后

1、试验室进行混凝土浇筑后的质量跟踪，与施工现场人员进行养护等待技术问题进行沟通和建议。

2、试验室按合同约定送检试件，并协助施工单位做好试件送检工作。

3、构件强度龄期达到后，公司试验人员配合施工单位进行对构件部位的强度回弹检测工作，确认构件混凝土强度。

4、为促进对产品和服务的改进，公司吸收顾客的反馈意见和建议，例如寄送反馈意见表，公布投诉电话号码，不定期调查或走访顾客等。

5、质管部组织人员进行顾客回访。自2016年至今共同开展顾客回访50余次。质管部对获得的信息进行了汇总、分析，并将相关意见及时提交公司领导审议。对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。

6、接收顾客投诉，及其他渠道发现的面向外部的供应和质量问题，对投诉、供应和质量问题进行调查以及分析处理。自2016年至今累计登记、处理相关问题100余件次。

超市顾客调查问卷篇8

尊敬的顾客您好，打扰您几分钟的时间，请您在以下问题中您认为可以的答案上打勾，谢谢您的参予，参予人员均有小礼品相送哦

1、您的性别您的性别您的性别您的性别：

□男□ 女

2、您的年龄您的年龄您的年龄您的年龄：

□ 18岁以下□ 19—30岁□ 30—45岁□46岁以上

3、您家里有几口人:

□ 1人□ 2人□3人□4人□5人及以上

4、您的家庭每月用于消费的支出有多少？

□500元以下□1000元以下□1500元以下□2000元以下□3000元以下

5、您通常去哪里购物？

□超市□集市□农贸市场□其他

6、您去那里购物的原因是什么？

□方便□价格便宜□商品齐全□服务好□商品质量好□ 信誉好

7、您在超市通常会购买些什么商品？

□包装食品 □服装鞋帽□洗化用品□文体用品□熟食□ 面点面包□肉类 □ 蔬菜水果□ 散装食品

8、您平均多长时间在超市购物一次？

□1-2天□3-4天□4-5天□一周以上

9、您购物时一般平均每次消费多少钱？

□10元以下□11-20元□21-30元□31—50元□ 50元以上

10、您购买服装鞋帽类商品时最注重以下哪一方面？

□款式□品牌□质量□价格

11、您希望金常来超市能增设的便民项目是什麽？

□小吃美食区□电话预约送货□儿童乐园□图书音像视听区□厨房电器□数码电子□种子化肥□其他请注明

12、您对金常来的购物环境硬件设施设备有何看法？

□满意□不满意□一般□不在意

13、您对我们金常来的服务质量有何评价

□满意□不满意□一般□很差

14、您对我们金常来的商品品种有何看法？

□齐全□不齐全买不到想要的货□还可以

15、您觉得金常来超市商品的价格如何？

□价格偏高□价格便宜□价格适中可接受□价格太贵调研时间：

顾客签名：

神秘顾客方法报告篇9

一、对象

对南城百货进行综合评述

二、目的对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。

三、地点

桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦

四、内容

在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。首先进入的是南城百货：1.商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、购物篮在卖场内方便取用，促销商品的标识牌不够醒目。3.商品及陈列：进入南城百货卖场内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿去货物方便，促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。4.卖场工作人员的行为规范：员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满。出现员工不穿着统一的工作服，顾客在选购期间没有站在适当的地方，服务过分冷淡，没有做到细致周到。顾客离开时没有道别，销售服务不是非常迅速。卖场的保安的工作没有让顾客不安，无吐痰现象，无擅自离岗现象。5.卖场的收银服务：收银员能够按照收银标准，唱收唱付，按客人先后顺序处理，熟悉收银是操作流程。当收银台缴款人数超过5人时，卖场没有迅速开启新收银台。6.接待服务：工作人员没有判断顾客的来意，提供适当的服务。但工作人员熟悉商品的存放位置及存货情况。能够过主动向顾客提

供多种商品，向顾客提供多种商品，能够准确的回答顾客的问题。

7.卖场工作人员的专业知识：能向顾客提供详细商品介绍及安全操作介绍，根据顾客的需要，迅速提供相关资料。熟悉商品的安装、保养及维护方法，熟练的为顾试机。8.卖场的咨询服务可以令顾客满意，存包方便，能够方便的买即饮饮料。商场满意安排便利服务，商场内满意火灾安全隐患。

五．总结

卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。从以上观察了解得出：在短期内通过努力可以改变的最大的差异在于销售人员，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。对于方便面这种便利品来说，位置对于其销量有重大的影响，应将产品陈列在客流最多的位置，努力营造良好的购物氛围。商场位置的不同，其环境、服务人员、设施也就有很大的差异，对商品的销量也有很大的影响，所以选择好的商场对销售具有积极的影响。可以通过海报和各种促销方法，提高醒目度，增强产品的宣传。缩短服务等待时间，积极主动地向顾客介绍顾客需要的产品。

六、优缺点

优点：

一、在神秘顾客角色里可以与顾客打成一团，能够客观观察服务人员、普通顾客的真实反应。

二、获得的信息比较客观、准确。缺点：

一、神秘顾客带有目的，受自身约束大，无法得到真实的动机和行为的原因。

二、神秘顾客观察时间短，带有主观性。观察到的只是现在行为，不能代表将来的行为。

连锁企业门店营运与管理实训总结

一.实训目的参加实训是理论学习和实践锻炼相结合的重要方式，是提高人才综合素质的重要环节，是学院办学特色的重要体现。通过实训能使学生了解社会，接触实际，获得与专业有关的实际知识和技能，提高实际工作能力和专业技能，达到培养综合能力的目的。

二.对象

在桂林市内选择几个商场，利用神秘顾客方法对门店进行综合评价，并对本地区商场的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述报告。

三．实训内容

了解门店各个工作岗位的工作流程，具体掌握各个岗位的工作内容和工作细节。到南城百货、微笑堂实地观察，用神秘顾客方法对卖场进行综合评价并撰写报告。培养我们的职业道德，职业角色，团队合作精神及职业意识；锻炼学生对商务活动的计划，组织，执行，控制等管理能力；

在南城百货实地观看了卖场内的商品陈列、观察员工的行为规范、商场的内外部环境、收银服务、接待服务等方面进行深入了解。也向卖场的工作人员询问有关商品的信息，实际的买了一些商品，更好的了解收银这一环节。让我看到了他们的优点和不足之处，南城的优点：堆头陈列有新意，过道宽敞，购物环境好。不足之处：促销商品的诱惑力不强，促销品标示不是很明显。卖场内员工着装不统一，服务过于冷淡。

四．实训总结

通过这次试训，我们知道卖场布局、生动化管理、服务人员仪表形象、服务水平、服务质量等都是对卖场影响最大的因素。然而以最佳陈列位置、最大陈列空间、最高清洁度、最优化理货管理和终端促销品布置，展示良好的品牌形象，营造出消费者强烈的感官刺激和售卖环境，以及形成完全优于竞争品牌的压迫式的气氛；以营业员的直接推荐造就良好口碑；以多样化、高实效的售点促销活动营造热烈的销售气氛；展开卖场生动化行动的目的：强化品牌形象，塑造品牌光环，形成各单独售卖场的局部竞争优势，拉动局部业绩增长，局部增长汇聚就意味着销售的全面增长。

而商品的陈列要注意研究消费者的购买心理，要既能美化店容店貌又能扩大商品销售。消费者进入商店，购买到称心如意的商品，一般要经过感知--兴趣--注意--联想--欲求--比较--决定--购买的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征，在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为。因此，商品的陈列方式、陈列样品的造型设计、陈列设备、陈列商品的花色等方面，都要与消费者的这种购买心理过程相适应。

致顾客道歉信篇10

致顾客道歉信1

尊敬的xx先生：

您好，

对本次产品存在的质量问题，我首先以我个人的名义向你致以最诚挚的歉意，如果还有机会的话，也非常希望你再给我机会，我们一定保证以后提供的产品绝不会再有类似的情况发生，并郑重立下此承诺。本次产品的质量问题，按我本人的意见，在你们交货时间允许的情况下，我本人是想全数退货再换货，但你还是考虑到不让我方损失太大，而采用全检的方式特例收下这批货，我心里十分的感激，同时仍让我心存愧疚。

针对本次质量方面存在的问题，我们从全方位反思过，逐一与加工商进行协商，最终采取如下措施和方法，以杜绝类似情况再发生! 其它方面希望古先生能再提宝贵意见，对我方存在的不足，请及时指正，我方愿全力合作，争取最大程度的满足客户的要求，达到双赢，也让我方提高更快。谢谢!

此致

敬礼

道歉人：xx

20xx年x月x日

致顾客道歉信2

尊敬的客户：

您好!

当您读到这封信的时候，说明您的产品已顺利寄到您的手中了，这样我们就放心了!我们常常担心，会不会因为快递的原因导致您延迟收到产品了，会不会因为路途遥远而把您的东西压坏了;会不会因为我们的客服MM的回复不够详细而把您怠慢了;在此，我们一并表示最诚挚的歉意!

我们多么希望用我们的热情服务和优质的产品品质来弥补我们的不足。几个月内，我们尝试了各家快递，只希望产品能今早、完好的到达您的手中，每一个发出的产品我们的配货兄弟都会仔细审查两遍，复查阿姨都会强迫性的再检查一遍，寄货前都会反复交代快递务必包装严实，再严实，希望能尽可能降低您退换货的烦恼，我们不断升级产品和服务，因为我们深深的知道您对品质的要求。

遗憾的是，这次还是没能尽如人意，给您造成不便，我们无比歉意，我们也非常非常感谢的包容和谅解。想必您一定是位胸襟宽广、大气之人。

我们“为一”所有同仁和您一样，热爱生活，追求幸福，渴望进步。“精进有为，天人和一”是我们永恒不变的追求，多希望我们的产品和服务能给您更多的温暖和幸福。感恩有您，“玺草”与您相伴!

此致

敬礼!

20xx年x月x日

致顾客道歉信3

尊敬的上海的会员朋友：

您好！集团自20xx年入驻上海以来，一直得到广大会员朋友们的厚爱。八年来，有您与形影相随，一起见证着的成长和发展，深感荣幸和感激，在此向您表示衷心的感谢！

20xx年7月26日，喜迎第二大有机农场TZ农场的正式开园，届时上海市、

TZ市、高港区各级领导，及南京国环有机认证中心、上海谱尼测试中心、SGS通标检测中心等多家专业检测机构的专家都将出席本次开园盛典。上海市、TZ市及全国性多家权威媒体也将对本次开园典礼做深入报道，您可以通过电视、网络、报纸、电台等渠道了解开园盛况。但非常抱歉的是，由于开园当天场地等限制，未能邀请您亲临现场感受盛况，对此我们深表遗憾和歉意。

为了让您更好的体验第二大有机农场TZ农场5000亩有机农场规模和优质的有机种植水平，更充分地感受绝不含农药化肥的的新鲜与健康，我们会在开园之后陆续安排会员朋友们赴TZ农场参观考察。

上海非常感谢您的支持！祝您和家人身体健康！

上海集团

致顾客道歉信4

尊敬的顾客：

对本次产品存在的质量问题，我首先以我个人的名义向你致以最诚挚的歉意，如果还有机会的话，也非常希望你再给我机会，我们一定保证以后提供的产品绝不会再有类似的情况发生，并郑重立下此承诺。

本次产品的质量问题，按我本人的意见，在你们交货时间允许的情况下，我本人是想全数退货再换货，但你还是考虑到不让我方损失太大，而采用全检的方式特例收下这批货，我心里十分的感激，同时仍让我心存愧疚。针对本次质量方面存在的问题，我们从全方位反思过，逐一与加工商进行协商，最终采取如下措施和方法，以杜绝类似情况再发生!

其它方面希望古先生能再提宝贵意见，对我方存在的不足，请及时指正，我方愿全力合作，争取最大程度的满足客户的要求，达到双赢，也让我方提高更快。

谢谢!

xxx

xx年x月x日尊敬的顾客：

首先，感谢大家一直以来对于“贝蕾”这个民族品牌的关心与热爱，是你们给予了我们不断进取、向前发展的动力，正是在你们的关心与支持下，我们才能取得今天来之不易的成绩。

随着七夕的到来，我们餐厅迎来了就餐高峰期，在实际接待过程中出现了上菜时间延迟，服务态度下降等问题，对此，我们致以真诚的道歉!

因午茶到晚餐持续时间较长，很多工作人员在精力及体力方面透支过度，出现了身体及情绪方面的不适，这给大家造成了不良的服务体验。在目前餐饮这个劳动高度密集型的行业里，服务人员大多是来自农村的孩子，她们第一次离开家庭的呵护，融入到“贝蕾音乐餐厅”这个大家庭当中，为了来深圳提供服务，在很多方面他们还有不足的地方，如果再碰到不开心的客人大声呵斥几句，她们都能委屈长时间。

所以，在此也希望大家能够谅解她们的辛劳与付出。经过这阶段的适应之后，她们已经反省总结，认识到工作中的不足之处，现已能够很好地调整自我并投入工作，擦干眼泪，她们依然坚强地表示“一定会把客人服务好，哪怕再苦再累，一定要让客人感到满意。”

风雨之后才能见彩虹，我们现在正在经历风雨，希望在我们的不断努力下，能与一直关心“贝蕾音乐餐厅”的大家一起欣赏美丽的雨后彩虹，我们相信这道彩虹是我们大家一起创造的龙华的最美的一道彩虹!xxx

xx年x月x日xx事先生：

你方本月22日订货单收悉。非常抱歉!羽绒背心目前无法交货。我们最快的交货期要到7月初。

当然，你方是急着要货的。可是，需要量远远超过我们以往的经验，特向你方道歉!

xxx

xx年x月x日

致顾客道歉信5

尊敬的张先生：

您好，我是空调销售公司的1002号配货专员，我叫宋。

关于此次您在我公司购买了一台奥利菲斯S623型机柜中央空调，先前协定的送货时间是三天内送达。因我公司配送货品清单时候，因为考虑到奥利菲斯S623型机柜中央空调的派送难度，考虑联系专业的搬运公司进行。然而经过多方联系专业的搬运公司，最终才联系上，耽误了送货时间，迟迟等到第五天才给你送货到户。

你先前已经十分清楚地约定三天内送达，您告知是三天之后您要出差，家里没人。确实我们送货到时也发生了这样的情况，后经过跟您电话沟通。现在这台奥利菲斯S623型机柜中央空调暂时存放我公司处。我们会替您细心看管、妥善保管的，您放心。

此次送货不及时，确实完全是我公司的工作失误造成的。为此我们感到十分地抱歉，为了弥补我们的工作过失，我们公司派送部协商决定，给予您的空调购买价格给予适当优惠，返还给你3%的购买价格。

等到您到时有时间在家时候联系我们，我们会第一时间把货送达，我向您保证不会再有任何工作失误存在了。

致顾客道歉信6

尊敬的李璇小姐：

收到了您投诉信，我感到非常抱歉。

但是，我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明，请省中旅负责人明察!李璇3人所在的团，是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团，客源来自湖北，安徽等很多地方。

团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京，北京站的客人是早上六点抵达，北京西站的客人是早上六点五十抵达，导游和司机是先去北京站接客人，后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。

为防止漏接，我们在北京西站，也安排了专门接站的`师傅。

客人是10月23号到早上近七点到的北京，当日，我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。

其中一个是李璇所在的团，另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。

客人出站后没有找到接站人，给我来了电话，我告知客人稍等，我通知接站人给他打电话。

当时有我社的接另外一个团的导游看见了他，并把他交给了接站师傅。

可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的师傅走。

李璇所在的团是散客拼团，团里的客人都是来自各个地方的客人，90%的客人在导游或有师傅联系到之后都跟随其上了大车，可是李璇三人坚持不上车，并且僵持了将近一个小时，客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站。

姜云为我社计调部经理，我们所有的客人留的电话都是姜云的电话，并且这只是一个应急电话，我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话，姜云不能每个客人都亲自去接，但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。

我社负责人刘骥，在得知客人投诉后于当天晚上亲自去酒店看望和慰问客人，客人所住酒店是北京吴裕隆酒店，刘经理确实看到酒店是3星标准，以下是酒店介绍：这个酒店确实是三星级酒店，并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店，我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来，这个酒店可以在网上查的到的。

关于酒店热水器问题，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是电热水器需要烧水的，四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。

关于客人的“那种稀烂地方，凭什么按三星、准三星的标准收费啊?连个火车站路边的破招待所都不如!人家好歹还有24小时热水啊! ”这种说法我们可以做如下解释，24小时热水都可以提供，但是前提是客人需要插电热水器烧水，就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。

北京是祖国的首都，在环境质量和节能节电方面管理较严，酒店无法在客人未到店之前就把热水烧上，这点还希望客人能谅解和接受现实。

我们行程中没有景泰蓝这个购物店，我们的行程中是珐琅厂，北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点，不计入购物店。

纯玩团行程比较轻松，我们行程中所含景点也是所有景点的大门票，关于客人的“你们的导游说，天坛大门就算天坛，所以带我们进了大门就算游了天坛，可是别的团队，全部买的35元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。

而我们放眼所到之处，尽是北京老人晨练健身的场景。

这让人情何以堪?”这种说法还望贵社给予客人解释，这个属于在和客人签合同时需要跟客人说明的，回音壁属于天坛的二道门票，属于客人自愿自理项目，如果客人需要进去参观可以告知我社导游，另买门票进入。

最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的问题，我社深表歉意，但是散拼团有一定的弊处，那就是客人自由性小，选择范围小。

道歉人：x

时间：20xx年x月x日

致顾客道歉信7

我最亲爱的买家：

亲!您好!真的对不起!我们真诚的向您道歉!眼泪汪汪的请您原谅

当我彻夜难眠给您写这封信的时候!心里有多么的忐忑不安!多么的惶恐而又充满了内疚!我们知道!您满怀热情的来到我们的店铺!期待一次温馨而又愉快的购物之旅!但是因为我们的失误，给您造成了不必要的麻烦，在这里向您表示诚挚的道歉。

亲，我们不完美!因为我们客服回应可能不是最快的!衣服也可能没有您想象的完美!物流也可能慢了几日!但亲!我对客服训过话!我和物流干过架，骂过快递他妈妈!只是....只是想为您做出一件完美的衣裳、用品!

年轻人都是怀揣着梦想来创业，我们还很年轻，创业的道路还刚开始，出现了这么一个事故，我们感觉到很悲痛，同时，也感觉到非常的无助和绝望。写这封致歉信，心情是非常的沉重，也是真心的向拍下付款此商品的亲们道歉，对不起了亲!因为我们工作的失误，所以向您表示诚挚的道歉，我们需要您的理解和支持。您在看到这封致歉信的时候，您申请下退款，我们这边会第一时间的给您操作退款。也真心的希望您能够再次光临我们小店。如果损失了能够理解和支持我们的顾客，我们感觉到非常的内疚和自责。

也非常的希望能够得电商是个非常辛苦的职业，起早贪黑的超负荷的坐在电脑面前工作，有时候忙的连口水也喝不上，饭凉了也随意的扒拉几口......

亲，我们不完美!如果真的由让您不满意和不顺心的地方!请给我们一次机会为您做到更好!再给我们一点支持一点鼓励!我们只想真诚地给您道歉!说声对不起!我们所有成员都在努力给亲们最愉快的购物空间

也许我们还有些不足，还请亲们多多原谅!您有任何不满，都可以旺旺我们，也可以致电哦!我们虚心接受批评，认真改正!还请亲们手下留情，记得一定要打5分哦!我代表我们家的成员感谢您!亲!恭候您的再次光临!

此致

敬礼!

20xx年x月x日

致顾客道歉信8

尊敬的宾客：

欢迎您光临本酒店，酒店对此表示十分的感谢。由于酒店新近开业，在各项服务及装修中有不足之处望您多给予谅解，由此对您带来不便，向您表示最诚挚的歉意。

您给予我们的意见：

我们深谙以客为尊的品牌理念，也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。

衷心期待着您的再次莅临。

祝您及家人：

身体健康

万事如意

x年x月x日

致顾客道歉信9

尊敬的客户您好!

遗憾的是，这次还是没能尽如人意，给您造成不便，我们无比歉意，我们也非常非常感谢您的包容和谅解。想必您一定是位胸襟宽广、大气之人。

此致

敬礼!

xxx

20xx年x月x日

致顾客道歉信10

xxx：

各位网友：

你们好！

我是青年餐厅的网管，近日看到八通网上各位网友发的帖子，大家对我们青年餐厅翠屏北里店的许多地方很不满意，首先我代表青年餐厅向大家道歉，我们在服务上的不周到之处还请大家多多原谅。

由于青年餐厅翠屏北里店的员工大多是新员工，许多地方都很不熟练，加之开业期间客流量很大，导致出现了很多服务盲区，与各位顾客产生了许多误会，还望大家海涵!至于我们管理层上所出现的问题，总公司也已经开始调整和处理，大家在论坛上发的帖子对公司触动很大，公司派出了专门的调查组对翠屏北里店的问题进行了调查，目前正在逐步整改。

请大家相信，我们一定会把自己的所有不足全部改掉，只有让顾客满意，我们才能生存!

此致

敬礼!

xxx

xxxx年xx月xx日

致顾客道歉信11

亲爱的xx：

您好!

如果您每天翘首盼望在萌萌家购买的宝贝此刻就送到手上，却频频失望;如果您怀着期待的心情拆开包装盒，却发现宝贝因为运输途中的磕磕碰碰有一些瑕疵，对此萌萌家表示深深的歉意。

这些都是我们不想看到的，我们只想给亲呈上最好的宝贝，以及最贴心的服务。萌萌家的晨晨店长恨不得变成肉团，滚到亲面前给您揍几拳，只为化解您郁闷的心情。偷偷地告诉您，萌萌家上至店长，下至打包员，都是猛男。

萌萌家其实也是“萌男家”，我们最大的优点就是性格爽快，对客户爽快，对优惠爽快。

鉴于我们对创意精品孜孜不倦地追求，对时尚生活认真的态度，萌萌家自开张以来，可爱又萌翻天的宝贝让小店的业绩不断飙升，优质的服务更让业绩番了番。在未来的日子里，我们将不断努力，为亲呈现更完美的宝贝与贴心的服务。

谢谢亲一直以来对我们的支持，对于此次给您带来的焦虑与困扰，萌萌家全体家人表示深深的歉意，感谢您的理解与包容。

此致

敬礼!

xxx

20xx年xx月xx日

致顾客道歉信12

亲爱的顾客:

您好!

当你看到这封信时，它表明你的产品已经成功地交付给你了，所以我们可以放心!

我们经常担心你会不会因为快递而耽误收货，你的东西会不会因为距离太远而被压扁;会不会因为我们客服MM的回复不够详细而受到冷落;在此，我们都表示最诚挚的歉意!我们多么希望用我们热情的服务和优质的产品弥补我们的不足。

几个月内，我们尝试了各种快递，只希望今天早上产品能完好无损地到达你处。我们的配送兄弟会认真审核每一个发出来的产品两次，阿姨会强制检查一遍。在发货前，她会反复说明快递一定要先包装紧再包装紧，希望尽可能减少你退货换货的麻烦。我们不断升级我们的产品和服务，因为我们深知您对质量的要求。

很遗憾，这次不尽如人意，给你造成了不便。我们非常抱歉，也非常感谢您的宽容和理解。想必，你一定是个心胸宽广，大气的人。

我们“是一个”和你一样，我所有的同事都热爱生活，追求幸福，向往进步。“奋发有为，天人合一”是我们永恒的追求，希望我们的产品和服务能给你更多的温暖和快乐。感谢有你，《封草》与你同在!

此致

敬礼!

20xx年x月x日

致顾客道歉信13

我最亲爱的买家：

亲!您好!真的对不起!我们真诚的向您道歉!眼泪汪汪的请您原谅当我彻夜难眠给您写这封信的时候!心里有多么的忐忑不安!多么的惶恐而又充满了内

疚!我们知道!您满怀热情的来到我们的店铺!期待一次温馨而又愉快的购物之旅!但是因为我们的失误，给您造成了不必要的麻烦，在这里向您表示诚挚的道歉。亲，我们不完美!因为我们客服回应可能不是最快的!衣服也可能没有您想象的完美!

物流也可能慢了几日!但亲!我对客服训过话!我和物流干过架，骂过快递他妈妈!只是....只是想为您做出一件完美的衣裳、用品!解和支持我们的顾客，我们感觉到非常的内疚和自责。到亲的理解和支持!!!

也非常的希望能够得电商是个非常辛苦的职业，起早贪黑的超负荷的坐在电脑面前工作，有时候忙的连口水也喝不上，饭凉了也随意的扒拉几口。亲，我们不完美!如果真的由让您不满意和不顺心的地方!

请给我们一次机会为您做到更好!再给我们一点支持一点鼓励!我们只想真诚地给您道歉!说声对不起!我们所有成员都在努力给亲们最愉快的购物空间也许我们还有些不足，还请亲们多多原谅!您有任何不满，都可以旺旺我们，也可以致电哦!

我们虚心接受批评，认真改正!还请亲们手下留情，记得一定要打5分哦!我代表我们家的成员感谢您!亲!恭候您的再次光临!

此致

敬礼!

xxx

20xx年x月x日

致顾客道歉信14

亲爱的买家：

亲！您好！真的对不起！我们真诚的向您道歉！眼泪汪汪的请您原谅当我彻夜难眠给您写这封信的时候！心里有多么的忐忑不安！多么的惶恐而又充满了内疚！我们知道！您满怀热情的来到我们的店铺！期待一次温馨而又愉快的购物之旅！但是因为我们的失误，给您造成了不必要的麻烦，在这里向您表示诚挚的道歉。亲，我们不完美！因为我们客服回应可能不是最快的！衣服也可能没有您想象的完美！

物流也可能慢了几日！但亲！我对客服训过话！我和物流干过架，骂过快递他妈妈！只是想为您做出一件完美的衣裳、用品！解和支持我们的顾客，我们感觉到非常的内疚和自责。到亲的理解和支持！！！

也非常的希望能够得电商是个非常辛苦的职业，起早贪黑的超负荷的坐在电脑面前工作，有时候忙的连口水也喝不上，饭凉了也随意的扒拉几口。亲，我们不完美！如果真的由让您不满意和不顺心的地方！

请给我们一次机会为您做到更好！再给我们一点支持一点鼓励！我们只想真诚地给您道歉！说声对不起！我们所有成员都在努力给亲们最愉快的购物空间也许我们还有些不足，还请亲们多多原谅！您有任何不满，都可以旺旺我们，也可以致电哦！

我们虚心接受批评，认真改正！还请亲们手下留情，记得一定要打5分哦！我代表我们家的成员感谢您！亲！恭候您的再次光临！

此致

敬礼！

写信人：xxx

20xx年xx月xx日

致顾客道歉信15

亲们，很抱歉这么久才收到我们的东西，对此我首先给您表示真诚的歉意，对不起！您拍下的是预定鞋码，当时联系过厂家给了我们大约到货时间，但没想到的是厂家发货还是延误，所以我们也延误了发货，对些我很抱歉也很无奈。

今天我们终于收到货，在第一时间给您发货。我们加班加点，不吃饭，加派人手，会尽量为每一个亲早点发货的。

特意准备了一些小礼品，或多或少的表示我们的一点小心意和歉意，希望您能笑纳。亲~收货后有还算满意，请记得给我们好评，动态评分也给五星评分，好吗?