急诊科实施护理风险管理效果的探讨
摘要：目的 分析急诊科护理风险不良事件中护理人员存在的问题，以期今后更加科学、规范、有效地实施护理风险管理，降低急诊科护理风险事件的发生。方法 对我院急诊科2015年1月～4月发生的35例护理安全不良事件进行调查、分析，找出关键风险点。2015年5月～8月采用常规护理管理，2015年9月～12月实施护理风险管理，对比实施护理风险管理前、后的效果。结果 护理文书合格率、护理纠纷及投诉率、护理安全不良事件发生率、患者满意度均有显著改善（P<0.01）。结论 加强对护理人员护理风险管理的培训，有效提高了急诊科护士护理风险管理能力，对提升护理质量、保障患者安全和护理人员的自身安全具有非常重要的意义。
关键词：急诊科；护理风险管理；效果；探讨
护理是充满压力和风险的工作，国内外许多研究证实急诊科护士面临更多的风险。急诊科是医院的窗口[1]，急危重症患者多，病情变化快，护士零距离接触患者及其家属[1]，属于高风险科室。风险管理是指对患者、工作人员、探视者可能产生伤害的潜在风险进行识别、评价并采取正确行为的过程[2]。加强急诊科护理风险管理，已经成为急救护理领域急待解决的首要问题。为进一步了解、分析护理风险隐患，对我院急诊科2015年1月～4月发生的35例护理安全不良事件进行了回顾性分析，找出护理人员存在问题和关键风险点，实施护理风险管理措施，以减少护理纠纷及差错，提高护理质量。现将有关情况报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 对我院急诊科2015年1月～4月发生的35例护理安全不良事件进行了回顾性分析，找出护理人员存在问题和关键风险点，见表1。随机选取我院急诊科2015年5月～8月357例患者作为对照组，采用常规的护理管理方法，9～12月实施护理风险管理，随机选取358例患者作为观察组。观察两组的护理文书合格率、护理纠纷及投诉、护理不良事件的发生率。
1.2实施护理风险管理的方法
1.2.1成立护理风险管理小组 树立安全管理意识，要求护士人人参与管理，充分调动全体护士人人参与风险管理的积极性。成立了护理风险管理组，制定了工作流程、各成员职责、考核标准。组长由护士长担任，组员有高、中、低年资护士组成，每月召开例会，分析、讨论出现的各类护理安全不良事件，并提出整改意见和防范措施，并认真记录。
1.2.2定期培训、教育 定期对护理人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育，使护理人员知法、懂法、守法，严格执行护理常规操作规程。对新颁布的《护士条例》、《护士执业注册管理办法》、《分级护理指导原则》、《病历书写基本规范》中明确规定的护士的责、权、利等方面内容，并对护理风险进行适时地分析，提高护士的风险意识，护理管理者与护士均认真学习，确保掌握新法规内涵，使护士在临床工作中逐步渗透、内化，使护士的护理行为更加合法、合理。针对年轻护士的护理技术欠熟练的风险点，科内加强年轻护士的理论、操作考核。每月护士长亲自考核、赋分，分析年轻护士在操作中出现的问题，提出改进措施，提高技术水平。
1.2.3制定、完善常见急症的抢救流程、患者交接班流程、患者转运流程、设备带故障处理流程、急诊患者输血流程、预检分诊工作流程、“三无人员”和突发事件的处理流程。组织护理人员定期学习、培训，组织全科医护人员进行各类应急演练，提高护理人员的应急处理能力，减少护理风险事件的发生。同时规范各类护理评估表，患者入院后及时进行评估、告知，严格落实各项规章制度，减少因护理人员告知不到位引起的风险事件的发生。
1.2.4合理使用人力资源，调整人员结构，合理排班。护士长在排班时注意将高年资与低年资护士搭配值班，充分发挥高年资和低年资护士各自的优势。高年资护士积累了丰富的临床经验，技术过硬，可以指导、帮助低年资护士，减少在遇到紧急情况时，新护士因临床经验不足，可能会出现慌乱、处理不当而引发患者不满甚至投诉等问题的发生。低年资护士通过不断地学习、模仿，能够较快成长起来。
1.2.5开展“假如我是一名患者”的就医体验活动，让护士亲身体验患者从挂号、检查、取药、治疗等全程就医的感受及需求。要求护士换位思考，讨论、分析在就医全程中护理工作自身存在的问题及需要改进的方面。通过活动，更好地指导今后的工作。对长期卧床的患者，入院后护士及时为患者及家属进行皮肤护理、常见急诊的处理等方面的健康教育，使护士能够发自内心地更好地为患者服务。
1.3统计学处理 将数据采用SPSS 16.0统计软件进行分析，采用？字2检验。
2结果
两组在护理文书合格率、护理纠纷及投诉、护理不良事件、患者满意度差异有统计学意义，P<0.01，见表2。
3讨论
急诊护理是集专业性、技术性、灵活性多位一体的特殊领域，存在突发性、风险性和不可预测性。护理人员运用科学方法管理患者时应学会总结在护理工作中的经验和教训[3]，及时识别护理工作中的风险点，采用科学、有效、规范的管理方法，可以减少护理不良事件分发生，同时提高护理人员自身的安全和满意度。
虽然护理风险事件不能完全避免，但临床实践证明，实施有效的护理风险管理对策，护理风险事件是可以减少和基本避免的。
参考文献：
关键词：急诊护理,工作量化,质量评估,效果
急诊科是抢救急危重症患者和处理突发事件的重要场所, 其工作质量的高低, 直接关系到医院的形象和信誉。因此, 对急诊护理工作量化和质量效果进行评估, 可以规范急诊室的管理, 提高护理工作水平, 提升医院的综合能力。
对急诊护理工作实施量化和质量评估, 是指以数量和质量作为客观的综合评价参考物, 进行全方位的工作质量管理。在进行监督检查的过程中, 要以每一项的护理指标为中心, 并且做好反馈工作, 最终有效保证实施的结果, 能够保证将管理工作有效落实, 具有真凭实据。在奖励制度方面, 严格进行量化管理能够有效实现合理公平的制度, 最终调动工作人员的积极性, 使每个人都可以意识到管理工作的重要性, 增强了自身的责任感并形成竞争意识, 在服务的过程中做到以患者为中心, 有效提高了急诊护理的服务质量。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2008年—2009年与2010年—2011年急诊科全体护理人员29人, 年龄25岁~45岁, 其中本科15人, 大专13人, 大专以下1人。对急诊科室实行护理工作的量化, 做好评估工作。
1.2 考核方法的实施[1]
1.2.1 完善项目管理制度, 提倡全员参与
在进行评估的过程中, 要求要全员参加, 每名护士既是管理的参与者又是管理的监督者, 并且按照具体的项目管理制方案, 组成考评小组, 选择护士长担任小组组长, 之后按照具体的考核内容进行项目责任人的安排工作。
1.2.2 全过程考核目视管理
起初要创建登记本, 选择具体的人员将每名护理人员在工作中所取得的成绩登录在册, 然后在固定时间公示, 最终实现有效的目视管理。在进行内容登记的过程中, 参考标准为每名护理人员的量化考评细则, 详细了解加分以及扣分的情况, 加以详细的记录, 最终能够使每名工作人员都可以明确自己的得分与失分情况。
1.2.3 考核结果绩效管理
对于考核结果而言, 其与护理人员的月绩效奖金有着直接的关联, 主要是由在科室内每名人员的平均绩效基数与考核分值的成绩。
1.2.4 考核结果持续改进
对护理人员进行考核旨在提高其工作能力, 所以在进行考核的过程中, 如果发现了问题就要采取措施加以有效解决。对于那些比较典型的问题, 要认真分析原因, 并且选择固定时间来开会, 主要是关于护理的质量问题, 在开会的过程中要求护理人员要进行认真的讨论, 并且分析出原因, 之后进行总结, 研究具体的措施, 最终提高护理质量。
1.3 考核标准[2]
1.3.1 工作礼仪的考核
此项考核总分为20分, 考核的主要内容为护理人员的外表仪容是否正规, 执业行为是否文雅, 工作环境是否舒心等。
1.3.2 工作质量的考核
此项考核总分为30分, 考核的主要内容为护理基本知识的掌握、危重患者的抢救与护理方法、急救物品的管理、技术操作的合理性、对患者是否进行有效的健康教育, 护理文书书写情况。
1.3.3 工作态度的考核
此项考核总分为20分, 考核的主要内容为护理人员的道德修养, 在工作中是否耐心认真, 听从领导的安排, 热爱自己的岗位以及遵守相关的规章等, 是否能做到没有患者投诉。
1.3.4 综合素质的考核
此项考核总分为20分, 考核的主要内容为对论文写作、应急能力及与患者及其家属沟通与协调的能力。
2 结果
我院2008年—2009年与2010年—2011年每位护士的平均工作量的量化评分为 (3 402.6±446.0) 分和 (3 268.3±307.0) 分, t=2.12, P<0.05, 其差异具有统计学意义。这两个时间段的护理质量评估见表1。
第一, 实施急诊护理工作量化和质量评估后, 提高了科室的综合管理水平。由于有了考核的标准, 保证了评估工作有法可循, 有法可依, 管理者在检查时按照标准进行评分, 改变了以往的情感性和随意性, 使急诊科室的管理规范化、科学化。
第二, 提高了护理人员工作的积极性。在考核中, 具体的评分标准落实到绩效, 因此, 护理人员在压力的前提下, 还有了工作的动力, 大大激发了护理人员的工作热情, 调动了积极性。在进行工作的过程中, 要求护理工作量必须要有明确的指标, 评分一定要公平与公正, 最终根据评分的结果给予护士一定的物质奖励, 有效调动护理人员工作的积极性。
第三, 提高了护理水平。由于护理人员的积极性提高, 在工作上, 往往表现出热情。比如, 主动叮嘱患者需要注意的问题, 经常与患者以及患者家属进行交流。因此, 护理人员与患者的关系良好, 患者的投诉率也大大降低了。
3 讨论
3.1 实施急诊护理工作量化和质量评估, 有利于提高科室的综合管理水平。随着患者对急诊护理服务需求的提高, 护理服务的范围因此不断扩大, 护理工作管理者面临着强大的挑战。由于实施工作量化和质量评估考核管理, 无论是管理者还是一线护理人员, 都必须严格遵守考核标准进行工作。由于每个工作流程都有相关的规章制度, 管理者大大减轻了工作负担, 科室的管理逐步实现了制度化、科学化和规范化。
3.2 实施急诊护理工作量化和质量评估, 有利于明确责权, 激发积极性。护理量化管理, 要在“量”字上下功夫, 对“量表”的设计要具有针对性。急诊科室属于较薄弱的环节, 可以有效突出工作的重点, 一定要做到让每个护理人员都可以了解与掌握, 最终使急诊护理的操作性、实用性以及科学性明显提高。在每个月的固定日期应该对护理人员进行一次评分, 这能够有效表现出公平性与合理性。
3.3 实施急诊护理工作量化和质量评估, 有助于全程服务优质化[3]。护理人员在护理工作量化和质量评估的考核中, 不仅增强了自身的责任感和工作的积极性, 还会有意识地转变服务观念, 化被动为主动, 使护理工作更加富有人性化, 将人文关怀作为急诊护理的理念, 使医患关系也更加和谐, 最终有效实现了全程的优质服务。此外还需做好相关的管理工作, 当患者进入急诊通道后, 护理人员采取必要的措施接诊患者, 做好相关的检测与分诊工作。如果患者无人陪同, 护理人员要给予其必要的关怀与帮助。如果患者的病情十分严重, 要做到将患者的生命放在第一位, 对患者成功救治后再研究收费的问题。除此以外, 也需要对急诊患者进行正确的健康教育指导, 研究有效的服务措施来提高服务的质量。能够从患者的需求出发, 在进行治疗的过程中不以金钱为目的, 在进行护理过程中要做到以人为本。
3.4 加强护患的沟通协调。要求护理人员与患者之间一定要建立良好的人际关系, 护患关系的好坏, 对患者的心理变化和康复有着极大的影响。以往的护患关系经常不尽如人意, 实施了急诊护理工作量化和质量的评估后, 护理人员的工作质量与个人绩效直接挂钩, 使得护理人员提高了服务意识, 加强了与患者的沟通和交流。在对患者进行护理的过程中, 对于患者所提出的要求与意见, 护理人员一定要尽量满足与采纳, 并且和患者之间进行必要的交流, 研究具体的护理计划, 在精神上给予患者鼓励, 最终成功使患者树立自信心与疾病对抗, 恢复健康。
急诊护理作为一项综合性的系统工作, 要加强对其工作量化和质量的评估, 坚持科学化、制度化、规范化的护理管理, 以提高急诊护理质量, 减少护患纠纷, 保证医院的社会效益和经济效益, 更好地为患者服务。
参考文献
[1]邱葵丽.量化考核方法在急诊护理管理的运用[J].当代医学, 2012, 18 (5) :122-123.
[2]文秀芳, 吴吟月.护理质量量化考核法在急诊护理管理中的应用[J].中国误诊学杂志, 2009, 9 (35) :8657-8658.
关键词：急性心肌梗死 急诊护理 护理路径
【中图分类号】R542.2+2 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0372-02
为了对急性心肌梗死患者开展有效的护理工作，选取我院于2011年7月～2013年7月收治的100例急性心肌梗死患者作为研究对象，效果显著，现报告如下?
1 资料与方法
1.1一般资料
选取我院于2011年7月～2013年7月收治的100例急性心肌梗死患者作为研究对象，将其随机分为实验组和对照组?其中，实验组共50例患者，男28例，女22例；年龄45～88岁，平均年龄（66.3±3.3）岁，接收急救平均时间（3.11±0.77）h；对照组共50例患者，男31例，女19例；年龄46～87岁，平均年龄（67.6±3.8）岁，接收急救平均时间（3.13±0.59）h?
1.2护理方法
为对照组的患者实施常规机针护理干预开展护理工作，为实验组的患者实施急诊护理路径干预开展护理工作，护理准备工作内容如下：（1）在护理管理当中，专门建立急诊护理路径小组，由护士长担任组长职务，通过对专家意见进行广泛征询，对相关方面的资料以及科室的护理情况进行查阅和了解，从而建立起对应的急诊护理等级责任制，将传统的三班固定排班模式进行改变，根据每天的护理工作难易度和工作量的情况，对上班的时数进行有效调整，护理的资源需要进行科学的配置?（2）开展急诊护理路径，分诊护士在接收到患者后需对患者进行初步的情况评价，也就是在接诊之后的一分钟时间内，对患者的病情进行快速评估，并迅速将患者引入急诊护理路径通道，以便及时开展急救治疗[1]?
急诊护理路径干预详细内容如下：（1）对患者的饮食情况进行适当调整，减少患者胃部由于扩张造成不适，在病发的12个小时之内，患者只可饮用流质食物，随后过渡到低胆固醇?低脂类的清淡流质食物，做到少食多餐；（2）患者刚入院时让其在舒适的环境中以卧床休息为主，在病情稳定之后，可适当的为患者增添活动量，运动的方式一般以慢跑?步行?太极等为主；（3）心肌缺氧是造成患者出现疼痛感的主要原因，因此在病发时和并发后为患者给予吸氧；（4）为患者开展心理指导，一般患病的患者都会出现担心?恐惧?不安?紧张等诸多负面情绪，负面的情绪波动对患者的心脏会造成不必要的负担，导致病情加重，因此，护理人员需要对患者的心理情况进行评估，为患者进行心理上的疏导，从而缓解患者出现的负面情绪；（5）适当为患者提供止痛类药物，并告知患者及患者家属，止痛类药物所起到的作用以及可能造成的不良反应，教会患者及其家属使用血压?脉搏的测量仪器，为患者进行定期的有效测量[2]?
1.3观察指标
对患者的分诊评估时间?急诊抢救时间?球囊扩张时间以及患者的住院时间进行记录和比较；对室壁瘤?心脏破裂?心律失常?心源性休克?心力衰竭几项并发症的发生频率进行有效统计，并进行百分比比较?
1.4统计学分析
利用统计学软件SPSS13.0对患者的临床痊愈率及患者的护理满意率进行统计分析，对于结果中计量数据以均数±标准差进行表示，并且以t对其进行检验，对于两组患者的之间的比较情况通过X2对其进行检验，在本文研究过程将P<0.05表示有统计学意义存在?
2 结果
2.1抢救指标
两组患者开展抢救护理之后，两组患者抢救指标比较，如表1所示?
2.2并发症发生率
两组患者开展抢救护理之后，两组患者并发症发生率比较，如表2所示?
3 讨论
随着人们生活环境的不断改善，人们的生活习惯也在发生着变化，而我国的心肌梗死发病概率也在随之呈现出上升的趋势，心肌梗死是当前社会造成残疾以及致死的一种主要疾病，该疾病具有病死率高?发病急剧以及病情恶化速度快等诸多特点，一般发病的其实症状都不一致，发病的病因也各不相同，十分复杂，因此临床的护理工作也显得十分困难复杂[3]?
通过本次的研究发现，对患有急性心肌梗死的患者采用急诊护理路径干预方式开展护理工作，可以有效提高医院抢救工作的多项指标，且降低患者并发症发生概率，是一种具有科学性的干预护理措施，急诊护理路径值得在临床护理中进行推广应用[4]?
参考文献
[1] 高鸾，邢爱民，曹文超，鲁丹. 急诊护理路径在急性心肌梗死抢救中的应用[J]. 中国药物经济学. 2014. 23（04）：191-193
[2] 肖玲云. 急性心肌梗死患者急诊护理路径实施效果探讨[J]. 现代养生. 2014.17（06）：103-105
[3] 王水妹，钟运彩，张艳旋. 急性心肌梗死患者实施急诊护理路径的效果评价[J]. 中外医学研究. 2013. 22（13）：151-153
【摘要】目的探讨整体护理在急诊优质护理中的实施效果。方法120例患者随机分为对照组(行常规护理)和观察组(行整体护理)，每组60例。对两组患者护理质量进行评估。结果观察组护理满意度及护理质量均优于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。结论整体护理在急诊优质护理中实施，可有效提高护理满意度及护理质量，是实施急诊优质护理重要切入点，可在临床上进一步推广使用。
【关键词】整体护理;护理质量;急诊护理
急诊为医院收治危重症患者的科室，是医疗纠纷发生率最高的科室之一，护理风险高，护理工作量大，因此，实施护理服务及管理也提出更高的要求。为提高护理质量，确保患者安全性，向患者提供优质、高效的护理方案。整体护理是一种新型护理方案，其安全性高，临床适用性较强[1，2]。在本组研究中，将整体护理应用于急诊优质护理中，具有较好效果，现作如下报告。
1、资料与方法
1.1一般资料选择本院2月～2013年3月收治的60例患者为对照组，男38例，女22例，年龄25～58岁，平均年龄(41.5±5.6)岁，发病至就诊时间3～74h，平均时间(21.5±3.6)h。2013年4月～5月收治的60例患者为观察组，男36例，女24例，年龄22～56岁，平均年龄(40.6±5.9)岁。发病至就诊时间2～78h，平均就诊时间(17.6±5.6)h。纳入标准：18～60岁者;语言交流无障碍者;理解能力正常者;排除标准：昏迷者;存在严重生命安全者;精神病患者;严重器官衰竭者。两组患者性别及年龄等一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2方法观察组实施一般急诊护理措施，观察组实施整体护理，具体措施如下。
1.2.1排班制度排班时需要与APN班、白班、弹性班结合。白班为8：00～18：00，A班是早上7：30～13：00;P班15：30～22：00;N班为22：00～8：00。治疗护士与办公室护士等均为白天上班，两种班次更换1次。
1.2.2工作制度责任组长主要负责护理质量安全、专业技术及病房管理，对护士进行治疗，作护理质量的监督及考核，及时予以质量改革及反馈，从而促使护理工作质量不断提升;建立责任护士制度后，需要责任护士每日查房，加强与医患双方进行交流，促使责任护士能够更加了解患者病情，并掌握护理相关重点，及时了解病情变化，促进医患配合[2]。考核方式：临床护理质量及患者满意度的.考核结果，与评职称及晋升有关，为有效调动护士积极性，将考核成绩与绩效挂钩，采取多劳多得的制度，从而调动护理人员工作积极性[3]。
1.3评价标准通过调查问卷的方式，对患者护理满意度进行评价。问卷总分为100分，主要有5个模块，主要内容为病区管理、健康教育、工作能力、关爱及沟通、主动性、服务态度等方面。护理质量是主要经过急救药品器材、病区管理及分级护理、护理文件等方面进行评价。总分为100分。
1.4统计学方法采用SPSS19.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示，采用t检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
2、结果
2.1护理满意度评分观察组住院患者满意度为(49.35±5.60)分，出院患者满意度(22.54±2.65)分、健康教育实施评分(25.65±1.84)分;对照组住院患者满意度为(38.35±3.25)分，出院患者满意度(18.56±1.65)分、健康教育实施评分(18.42±1.63)分。观察组显著高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。
为进一步加强临床护理工作，贯彻落实西安市卫生局《关于印发西安市2013年“门急诊、手术室等医辅科室优质护理服务示范工程”》活动实施方案的要求，进一步推进我院优质护理服务深入开展，结合我院实际情况，将门急诊作为我院医辅科室率先开展优质护理服务的科室，制定本方案。
一、活动目标
利用1年左右的时间，结合“三好一满意”活动，到2014年底，门急诊全面开展优质护理服务。通过“示范工程”活动，在全院推行规范化服务，给病人以更多的人文关怀，把人性化服务融于护理工作服务的全过程。
二、活动原则
以诚信与尊重为理念，以“优质护理服务示范工程”和“三好一满意”活动为契机，认真落实优质护理服务工作的内涵，深化“以病人为中心”理念，实施门诊特色优质护理服务，为病人提供了一系列安全、方便、快捷的就诊服务。
三、工作内容
（一）转变服务理念，提升服务质量。
1、加强医辅科室护理服务内涵建设，明确服务项目、工作标准、康复和健康指导等内容，并实行院务公开。
2、将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，加强与就诊患者的沟通交流，转变服务理念。变被动服务为主动服务，服务态度诚恳，语言温和亲切，并具备敏锐的观察力和应急能力。
3、提高导诊护士素质，规范导诊护士形象，提高导诊护士业务水平，使他们熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，及时判断患者病情轻重缓急，指引患者选择相关科室诊治。
4、完善就诊流程，做好传染病的预防和隔离，保证就诊时间和就诊秩序。
5、不断丰富和拓展对患者的服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
（二）建立健全相关规章制度，明确岗位职责
1、建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。
2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3、建立护理人员行为规范及“优质护理示范岗”检查标准，并组织实施。
4、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。
（三）注重细节服务，提升患者就医感受
1、开展为行动不便、重症及自行就诊老年人提供全程就诊服务。
2、明确与病房护士的交接、登记工作，保证患者住院前的安全。
3、便民措施具有实用性，不流于形式。
4、拓展服务层面，提升患者的认同感，探讨设立心理疏导，手语等特殊服务。
（四）进一步优化流程
增设病人就诊“绿色通道”。要专门配备护送人员，对年老、体弱、危重病人，主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。
四、实施步骤
（一）筹备启动阶段（2014年3月）落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动广大护士服务的积极性，使其主动参加到活动中来。
（二）组织实施阶段（2014年5-10月）按照有关要求积极推进此项工作，医院将认真组织实施落实。
（三）总结交流阶段（2014年11-12月）。对实施“示范工程”的情况进行阶段性总结，对工作成绩突出、患者和社会反映好，能发挥示范作用的医院、科室及个人进行表彰。
五、工作要求
（一）提高认识，加强领导 提高认识，充分认识加强基础护理内涵的重要性和紧迫性，加强组织领导，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
（二）落实措施，稳步推进 认真落实文件精神，明确职责、周密部署，结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。
（三）加强督导，确保实效 定期开展指导检查，要注重患者对护理服务的感受和评价，避免形式主义。通过指导检查，及时纠正解决发现的问题，做实基础护理，改善护理服务，满足患者日益增长的健康需求。
【文章编号】1004-7484（2014）03-01853-01
急诊科护理质量管理是医疗质量安全管理中不可缺少的重要环节，急诊科的救护能力反映了整个医院的质量管理及医疗水平。作为医院的重要窗口，护理工作的最前线。急诊科急、危、重患者多，工作节奏快、事发突然、患者及家属情绪急躁，极易引发护理纠纷。加强对急诊科的护理管理工作，避免差错事故、降低护患纠纷发生率，我认为应从以下方面做起。护理管理
1.1建设并落实急诊科工作制度
护理质量是护理工作的核心，加强工作制度的建设是避免急诊科差错事故的基础。根据科室特点结合医疗管理规范，制定出适应本科室的工作制度，结合典型案例安排组织护士学习、考核，护士长加大日常工作中的督促实施不断的使制度深化从而使护士自觉得去落实相关工作制度。
1.2重视细节、抓好护理质控
1.2.1重视工作细节，避免差错事故 输液前通过提问的方式让患者自行说出名字，护士再与医嘱核对从而避免错输现象。加强高危、特殊药品管理，将其独立放置张贴明显标识并以颜色强调以便区分。对所有急诊病员检查治疗、护送转科必须要有正规护士陪同，病员救治、转运时护士动作应快速、稳健并根据病员病情需要，在转运过程中配备必要的抢救药品、器材保证转运过程的安全。对危重病员入院急诊科护士应做到提前告之，以便住院科室做好抢救准备。同时与相应科室交接时急诊科护士还应详细交待病情必要时交待患者家属心理状况作好交接记录。
1.2.2 加强质控监督力度 成立科室质控小组护士长负责科室整体护理质量工作，分设急救药品器材、护理文书、医院感染等管理小组并设立组长，下放部分权力。各小组长定期对各项工作进行检查，各施其责，护士负责督促指导。科室每月召开质控会议，对于出现的问题要及时点评、分析原因、制定整改方式。
1.3护理文书的管理
护理文书作为医疗纠纷中重要的原始依据应尤其重视，收集、保留有利证据才能在发生护理纠纷时提供无过错的证明材料。首先应保管妥善，其次要重视护理文书格式、内容的规范书写。加强护理文书书写规范的培训，要求每位护士对病员的病情变化要有客观、真实、详细地记录尤其要重视时间的记录，同时病情的描述、时间等一定要与医生记录一致，因抢救无法立即记录的内容应在抢救完毕6小时内据实补记。对于拒绝治疗的患者要积极劝解，认真履行告知任务并作好签字手续。对于危重、特殊病员抢救后的护理文书，护士长要检查书写情况，做到心里有数。
1.4设备器材、药品的管理
完备的器材、药品是保证急诊科工作顺利开展的前提。急诊科所有器材、药品必须定位置、定数量、定期检查、定人保管、处于备用状态。每班严格交接，接班者逐一检查器材性能、配件、药品质量。每次抢救完毕及时补充。定期对器材进行维护保养，发现有问题的器材要立即修理。同时还应根据急诊科危重病员病种的变化，及时增加相应药品或器材种类。
1.5重点时段的管理
节假日、夜间、工作疲劳时是护理差错、纠纷发生的高峰时期。因此合理的人力资安排极为重要。护士长要做到合理排班劳逸结合，还要善于发挥责任组长的优势、人员安排应新老搭配，同时还应注意护士之间性格的搭配。重点时段护士长不定期抽查工作落实情况。人员管理
2.1护士长自身管理
护士长是科室护理工作的带头人，在护理队伍中护士长的言行举止对护士有着深远的影响。作为科室护士长要以身作责起好表率，与病员、医师、下属谈话应言行得体，树立全心全意为病员服务的理念。另外由于急诊科护理工作的特殊性，护士长要加强自身学习，不但应具备扎实的专业知识、精湛的操作技术同时还应具备良好的心理素质、抗压能力、沟通能力、敏锐的洞察力。
2.2各级护士的管理
第一，急诊科工作任务重，护士心理压力大。护士长应经常主动关心生活、工作情况才能掌握其思想动态。对于情绪有波动的护士要及时给予安抚、疏导不良情绪，并适当调整班次避免护士将不良情绪带入工作。第二，要加强对护士的培训工作，针对不同级别的护士制定相应的培训计划。培训工作主要从两方面抓起，一方面是业务技术培训，定期组织护士进行业务学习、急救演练、业务考核并将考核成绩与奖金绩效挂钩。尤其要加强对新护士、低年资护士等重点人员的业务培训、考核；另一方面主要是法律法规、护理安全的培训。通过组织学习医疗事故处理条例、护士条例等相关法律法规，强化法治观念，提高护理人员法律意识及防范风险处理问题的能力。第三，对于护士工作中的成就、不足之处护士长要及时给予肯定和指正，鼓励护士参加多种形式的学术活动、文艺演出，给予所有护士展示自我的机会，不但能使护士有职业成就感还能增强集体凝聚力，有利于护理工作的顺利开展。提供优质服务，重视沟通技巧
3.1营造良好环境
优化急诊科硬件设施为急诊科病员、工作人员提供便利。急诊科布局应合理、抢救室等功能房间设置应相对独立避免家属及其它人员的围观。同时抢救室又要与急救入口形成无缝连接。急诊科各类设备的陈列都应方便疾病救治，做到伸手可拿、拿来可用。转运通道应避免过多陈列，保证道路的通畅。
3.2规范护理行为、重视人员沟通
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护士与病员谈话要注意礼节礼貌，要有耐心、简明扼要、重点突出。护士应学会察言观色、听话听音，交流时注意对方在手势、语气、神态方面所透露的潜台词。与病员接触，还应多换位思考，设身处地为病员家属考虑，不可对病员及家属发号司令、更不可只说不做。作为护士要充分知晓患者及家属需要迫切诊治和了解疾病的心理需求，在护理操作中要尊重病员的知情同意权，对于患者的病情要客观、多次、细致的交待尤其是危重病员病情的转归，要让家属具有一定的心理准备，主动承担风险。
3.3认真听取患者意见
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2012年3月—2015年3月收治的急性心肌梗死患者91例, 所有患者均符合相关诊断标准。随机将其分为对照组39例和观察组52例, 对照组中男29例, 女10例, 年龄28岁~70岁, 平均年龄 (56.12±4.36) 岁;观察组中男35例, 女17例, 年龄30岁~63岁, 平均年龄 (55.82±6.10) 岁。2组患者在性别、年龄等一般资料方面差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
对照组应用常规护理路径, 患者入院后, 由护士给予心电图检查, 并进行心电监护, 在医生指导下行止痛、扩冠、溶栓治疗, 维持患者正常生命体征。并给予相应吸氧护理、心理护理、疼痛护理、饮食护理等, 待确诊后再做术前准备。观察组给予急诊护理路径, 通过护理小组讨论, 查阅文献资料综合患者家属需求, 制订护理路径。急诊护士快速对病情进行评估, 和患者进行沟通, 消除其悲观情绪;护理人员与患者及时快速沟通, 了解患者发病原因、发病时间、发病程度等, 并向其介绍医院诊治水平, 相应的器械等, 同时讲解手术的必要性及其注意事项, 使患者家属对其治疗充满信心。由护士长指挥做出护理方案, 在5 min内给氧 (2~5 L/min) , 并为患者建立静脉通路, 在3 min内测量患者血压、血氧, 10 min内由护士对患者做心电图, 安排医生、护士送患者进入手术室, 并协助医生对患者进行抢救。同时组织护理人员专门培训, 重点包括护理具体实施内容, 急救技能培训及其模拟演练等。
1.3 观察指标观察并记录2组患者住院时间, 心力衰竭、心绞痛、再次心肌梗死及病死率。
1.4 统计学方法
采用SPSS15.0统计学软件进行数据分析, 计量资料以均数±标准差 (±s) 表示, 采用t检验, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组住院时间 (18.14±2.01) d, 明显低于对照组的 (25.22±1.61) d, 差异有统计学意义 (t=18.210, P=0.001) 。观察组1例死亡, 占1.92%, 对照组4例死亡, 占10.26%, 组间比较差异有统计学意义 (χ2=12.102, P=0.012) 。2组患者心力衰竭、心绞痛及再次心肌梗死发生率有显著差异 (P<0.05) , 见表1。
3 讨论
急性心肌梗死具有发病急、病情变化快等特点, 抢救不及时极易导致死亡。为此, 临床抢救过程中, 要注意采取合理的护理措施, 以最大程度争取宝贵的抢救时间, 达到良好的抢救效果, 挽救患者生命, 改善预后。近年来, 随着社会的发展, 人们生活方式发生了改变, 再加上人口老龄化程度逐渐加深, 急性心肌梗死的发病率也呈上升趋势。临床诊断急性心肌梗死的方法较多, 常用的方法有血清学检测和心电图检查等[2]。同时急性心肌梗死的临床诊断和护理会对治疗以及预后效果等产生极大的影响, 但一些患者的临床症状和心电图异常不明显, 给临床诊断带来一定的困难, 护理干预措施不到位, 会影响患者的临床抢救治疗的有效性。资料表明[3], 对急性心肌梗死患者实施急诊护理路径, 可缩短救治时间, 提高抢救效率。
急性心肌梗死患者实施急诊护理路径是在常规护理的基础之上, 成立专门护理路径小组, 依照急性心肌梗死患者的临床特征, 在规定时间内实施相应的规范化急救护理措施, 组织护士对患者病情进行讨论, 严格按照护理路径对患者进行护理[4,5]。急性心肌梗死患者急救主要目标是最大化减少患者的临床急救和护理时间, 从而在最短的时间内开通冠状动脉。而急诊护理路径的实施能够让护士在护理过程中始终有预见性, 主动严格依照路径内容实施护理;急诊护理路径的实施让护士护理工作从被动变为主动, 能够基于时间关系对患者的临床下一步急救护理措施进行预测, 最大化缩短急救时间, 有效挽救患者生命。张亚平[6]通过选取106例急性心肌梗死患者作为研究对象, 对照组死亡8例占15.09%, 观察组死亡1例占1.89%。本文中, 对照组死亡4例占10.26%, 观察组死亡1例占1.92%。与上述学者研究相似, 无明显差异。此外, 通过及时有效的急诊护理途径, 可以更好地挽救患者的缺血心肌, 为之后的恢复等奠定良好的基础, 从而有效提高预后效果。通过本文还发现, 观察组的心力衰竭、心绞痛以及再次心肌梗死发生率均显著低于对照组, 预后效果显著优于对照组。即提示, 实施急诊护理路径可以获得更好的预后效果。但受到入组样本数量以及观察时间等因素的影响, 本次研究所得到的相关结果以及相应的结论可能存在一定的片面性和不准确。且本文采用的是回顾性病例分析的方式, 过程中, 虽然在统计学处理方面予以倾向性评分匹配的方法以减少组间存在的差异, 但仍然无法像前瞻性随机对照研究一样对各种混杂因素予以最大程度地消除, 以提高最终结果的准确性。因此, 本文还存在其他不足之处, 还需要在今后的研究中予以进一步完善。
综上所述, 急性心肌梗死患者实施急诊护理路径可有效缩短住院时间, 提高预后效果, 值得在临床推广应用。
参考文献
[1]魏亚莉.急诊护理流程在急性心肌梗死中的应用[J].中国卫生标准管理, 2014, 5 (5) :92-94.
[2]吴新萍.急诊护理流程在急性心肌梗死中的应用效果[J].中外医疗, 2013, 32 (20) :146-148.
[3]孟彦红.观察急救护理路径在抢救急性心肌梗死中的作用[J].中国保健营养 (上旬刊) , 2013, 23 (5) :2495-2496.
[4]叶瑞冰.急性心肌梗死患者的急诊护理体会[J].基层医学论坛, 2012, 16 (30) :4029.
[5]蔡华芳.急性心肌梗死急诊护理方法探析[J].基层医学论坛, 2013, 17 (36) :4815-4816.
【关键词】急诊输液，预防性护理，应用，效果
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0449-01
在医院中，急诊为一个具有流动性大、工作量大、病情复杂、就诊时间集中和药品繁杂等特点的部门，因病情和相关因素的影响，极易导致患者出现焦虑和抑郁等不良症状，影响患者临床治疗效果，这些都是急诊输液过程中的不安全因素。随着社会的进步和患者自我保护意识的增强，急诊护理质量也面临着前所未有的挑战，有效的护理干预措施对减少急诊输液护理中的风险事件、降低护理纠纷的发生具有积极作用。本院通过对500例急诊输液患者实施预防性护理措施，有效规避了护理风险，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取本院收治的1000例急诊输液患者为研究对象，所有患者均签署知情同意书，具备认知能力，排除严重脏器功能障碍、自身免疫性疾病、皮肤出现溃疡、使用免疫抑制剂的患者。并按照患者临床护理方法将其分为治疗组和对照组。其中男52例，女48例，原发病为外伤200例、消化系统疾病260例、呼吸系统疾病320例、心脑血管疾病180例、妇科疾病40例。对1000例急诊输液患者的基本资料进行对比，P >0.05，具可比性。
1.2方法
2组患者的输液药品大体一致，对照组采用常规护理，观察组采用预防性护理减少护理风险，
2.结果
2组患者心理状态、输液反应及护理满意度比较治疗组的焦虑因子、人际关系敏感因子评分显著低于对照组（P<0.05），输液反应显著少于对照组（P<0.05），见表1。治疗组患者对护理总满意度高达 95.06%，对照组患者对护理总满意
度僅为 76.54%。对比两组患者对护理总满意度，P <0.05。
表1 对比两组患者心理状态、输液反应
3.讨论
在临床上，静脉输液为一种常见的临床治疗方法，其具有起效快、给药方便等特点，对挽救患者生命具有显著作用。在急诊输液中，因患者病情和其他因素的影响，导致其出现不良情绪，给临床治疗效果带来一定影响。预防性护理措施在急诊输液中具有显著效果，其不仅充分考虑患者临床症状，还在患者实施静脉输液各个阶段，依据患者临床症状采用相应的预防性护理措施对患者进行护理，有效稳定其出现的不良情绪，提高患者临床治疗效果和对护理总满意度。急诊科患者通常起病急骤、病情发展迅速，患者及家属心情急迫，希望到院后病情便可立即缓解。有研究显示，护患沟通不到位、输液反应是急诊输液的主要不安全因素，这主要是因为输液是患者就诊的最后一站，患者往往病情较严重但在输液前多环节占用了时间，容易产生烦躁、焦虑等情绪。护士若在此过程中稍微出现态度问题或处理不及时，极容易出现护患纠纷。另一方面，由于用药品种较多，部分患者医学知识缺乏，不遵守药物过敏试验的规定，或部分患者自行调整滴速，可致使滴速过快引起不良反应。此外，护士查对不严和护士的穿刺技术问题也都是急诊输液不安全事件的原因。
输液室的护理质量非常重要，甚至能够直接影响患者对医院的满意度。病人及家属均能感受到护理细节的人文关怀，对急诊输液室护理服务满意。为提高急诊输液的护理质量和减少护理不安全事件的发生。输液前预防护理： 护理人员在输液室门口热情主动接待患者，帮助患者清点药物，详细告知患者每日用药量和治疗时间，指引其妥善保管药物。除此之外，护理人员应告知患者家属药物使用过程中应注意事项，避免患者随意更换坐位和自行调整滴速等。对于等待输液的患者，护理人员应通过亲切和蔼的语言同其进行交流沟通，建立良好护患关系，且通过患者眼神和表情等注意其情绪变化，便于及时采用相应护理措施对其进行护理，促使其积极配合医护人员工作。输液中预防护理： 护理人员在进行静脉穿刺时应采用良好的态度和熟练的技术对患者进行穿刺，有效减轻患者出现的疼痛感和不适感。对于没有 1 次穿刺成功的患者，护理人员应主动向患者道歉，并在获得患者允许的状况下对患者实施 2次穿刺。输液过程中，护理人员应告知患者及其家属应注意事项，对于出现不良反应的患者应及时报告主治医生，并采用相应处理措施进行护理，促使患者早日康复。护理人员在患者输液后指引其正确按压棉签止血，对于需要再次实施输液的患者，告知其可能出现的不适反应等。除此之外，护理人员应为患者讲解饮食和康复等相关知识，提高患者临床治疗效果等。通过满意度调查可以看出，我院急诊输液室的病人满意度较高，说明我院急诊输液室为患者提供了优质的护理服务。
预防性护理能体现更为优质的护理服务，可以提高患者及家属的满意度。本院针对护理不安全因素，在输液前、输液中和输液后展开全方位护理，向患者传授疾病、输液过程的健康知识，促使患者主动参与门诊急诊输液安全管理，由被动型转为主动参与型，增强了患者对疾病的认知，提高了患者的安全保护意识，使其能及早发现问题并报告不良事件。另一方面，患者对护理工作实施监督，有利于改变护理中的不良行为，提升护士的安全和服务意识。此外，护士在整个过程中注重与患者进行护理沟通，能正确把握沟通时机，通过了解不同患者的内心需求而满足患者被关爱、被尊重的需求，从而营造良好的人性化服务氛围，达到护患双方心情愉快、相互理解和彼此信任，增加患者的配合度，有效降低护患纠纷的发生率。由此可见，为患者提供优质护理服务不仅体现在住院部基础、生活、专科护理的每一大项目临床护理中，更能体现在门急诊输液室，如穿刺、接液、巡视、问候等的多方面护理中。
4.结语：
静脉输液是临床治疗的常用手段，具有给药方便、起效迅速等特点，在治疗疾病、挽救生命中发挥着重要的功能。输液室是医院工作的前沿，具有病种多、流量大、病种复杂、患者疾病发作季节性强等特点。实施预防性护理后，观察组患者的安全意识管理和行为改善了，不良情绪和输液反应减少了，护理满意度也提高了，与对照组相比，差异具有统计学意义。因此，预防性护理措施值得在急诊输液中推广应用。
参考文献
[1] 李秀红.门急诊输液安全隐患原因分析及护理对策[J].中国社区医师：医学专业， 2010， 12（23）： 225.
[2] 仰明莉.人性化服务在门诊输液室的应用[J].现代护理，2010， 7（6）： 1O1.
根据护理部质量管理计划,确认急诊科护理质量管理目标及患者安全计划,对科室护理质量与患者安全实施全面控制与管理,质量控制以‘‘零缺陷”为最高目标
一、组织保障
成立由科护士长、护士长、责任组长/带教老师、高年资护师组成的科室护理质控网络,对本科护理质量、护理不良事件、病人安全等实行常态监控,保障病人安全.提高患者满意率.二、工作目标
1、整体护理质量检查:包括专科护理、基础护理、危重患者护理、护理安全等,自查4次/月,通过检查发现存在的问题,找出改进的关键点,并确保整改措施的落实,不断提升护理质量.目标值:保证各项内容＞90分。
（1）专科护理：预检分诊分清轻重急缓，分清隶属专科，通过对患者诊疗过程的追踪，检验分诊正确性，目标值：预检分诊正确率≥95％；根据急诊专科护质控评价标准，科室自查1次/周，危重抢救病人护理质量每人次必查，有效落实危重患者护理质量标准，预防护理并发症，对存在问题作持续质量改进，目标值：危重病人抢救成功率≥80％（二级医院）；危重病人护理合格率≥90％；培训考核五大急救技能，目标值：考核合格率100％。
（2）护理安全：a、重点保障危重患者护送途中安全，有对护理意外事件的风险评估和针对性的预防措施，危重病人交接清楚，记录完整：规范执行输血操作流程，防范护理安全风险；根据科室质控要求，自查1次/周，目标值：年护理事故发生数位0.b、护理缺陷监控：动态监控科室护理缺陷发生情况，统计分析发生原因，提出并落实整改措施，提高患者安全，目标值：缺陷发生数＜0·5次/人/年。c、保证“CHA患者安全十大目标”，通过有效的监控措施，在实际护理工作中规范执行，以减少意外事件发生。确保患者安全。d、监控科内压疮患病率，患者Braden acale评估是否符合标准，压疮的评估处理与记录是否完整,有效落实压疮风险管理制度,提高患者的照护质量.目标值:低于医院平均值.c、规范住院病人跌倒、坠床危险因子评估，有效落实高危病人防范措施，对存在的问题进行分析和解读。目标值：低于医院平均值。
（3）基础护理检查：患者床单位、三短六洁以及各类管道护理等基础护理。每月自查10位住院患者的基础护理质量，以加强基础护理的落实，满足病人最基本 的需求。目标值:基础护理合格率≥90％。
（4）危重患者护理检查：病情治疗护理、急救护理、应急能力、风险管理等，每月自查5位危重患者护理质量，有效落实危重患者护理质量标准，预防护理并发症。目标值：基础护理合格率≥90％。
（5）患者满意度：每月科室发放16份满意度调查表，通过评估病人的满意度，找出改进的关键点，及时与患者沟通，从而提高病人的满意度。目标值：患者满意度≥90％。
2、护士长全面控制和管理科室重危、抢救工作，对疑难病例及时对组织科室讨
论，总结经验，并落实各项护理工作，确保重危疑难患者的安全。
3、科室每月召开护理安全会议，每季召开护理质控分析会议，充分发挥科室护士长、质控小组二级管理网络，对本科室护理质量实施动态管理，进行不断的护理质量改进。
4、根据护理部各项质量评价反馈，科室质量管理小组结合实际情况，运用管理工具进行持续质量改造。
急诊科护理工作的特点是工作量大、涉及面广、风险性强。急诊科患者病情危重、复杂、变化快、病死率高，加之患者家属对突发事件难以接受，对病情变化难以理解，易发生各种纠纷。因此，培养急诊科护士必要的应急能力、熟练的抢救技术、敏捷的处事方法、良好的沟通素质，对于减少患者的痛苦和医疗纠纷、提高医护人员的自我防范意识、保障医护人员的自身安全等都有着十分重要的现实意义。急诊科存在的护理风险分析
1．1 社会因素所致的风险随着社会的进步，人们对健康的要求普遍提高，意识也明显增强。患者要求有良好的医疗环境、先进的医疗设备和优质的服务态度；对抢救和治疗效果期望值过高，对医疗护理的高风险和不稳定性缺乏了解；基本医疗保险政策的细化程度不够，卫生资源的分布和匹配的合理性存在某些不足，导致患者家属心理不平衡；社会舆论与媒体对医疗机构服务的特殊性宣传不够，个别不良事件影响了卫生系统的形象，致使部分患者在看病时持怀疑态度，不信任医护人员。故意制造纠纷。
1．2 医院条件欠缺所致的风险急诊科患者多，护士缺编，长期超负荷工作，使工作效率下降；医疗条件差，抢救仪器设备不全，急救物品、药品准备不充分；抢救和留观患者不能及时收住院，增加了护士的工作量；急诊护理队伍的年轻化，技术力量薄弱，处理问题的综合能力差；这些都是导致纠纷的隐患。
1．3 科室管理因素所致的风险
1．3．1 各项规章制度落实不到位各级护理人员的职责、抢救工作制度、三查七对制度、交接班制度、危重患者的管理制度、急救设备的管理维护制度等等落实不到位。医务人员医疗行为有章不循，对危重患者抢救不及时，极易导致医疗纠纷的发生。
1．3．2 抢救仪器没有处于备用状态抢救仪器在危重患者的抢救中提高了急救护理水平，同时也增加了许多潜在的不安全因素。如抢救仪器无专人管理、摆放凌乱、违反操作规程、设备故障等都是导致护理纠纷的隐患。
1．3．3 抢救记录不规范，缺少自我保护意识主要表现在抢救危重患者时，只注重抢救措施、速度、效果，忽视了抢救记录，有的抢救记录不全面、过于简单、时间有错误、病情变化时未及时记录甚至涂改，一旦发生医疗纠纷，抢救记录不能提供有效的法律依据。
1．4 护理人员因素所致的风险
1．4．1 急救经验不足引发的风险近年来急诊科护士趋于年轻化，素质参差不齐，低年资的护士急救经验不足、病情观察不细致、操作技术不熟练、对患者病情缺乏正确的判断力，容易出现工作上的失误；有的护士对患者的提问不能耐心解答，引起患者及家属的不满．导致护患纠纷。
1．4．2 违反操作规程引发的风险在临床上有很大一部分操作是由护士独立操作来完成的，如：急诊护士的分诊、护送危重患者外出检查、输液、输血、给药、使用抢救仪器等等，这些都是医疗护理过程中必须采取的措施，但是由于违反操作规程，会给患者造成不良的后果。
1．4．3 护理职业损害引发的风险急诊患者病情危重，需要马上救护．不能确定患者是否有传染病，如：肝炎、艾滋病等，在急救过程中接触患者具有传染性的血液、分泌物、排泄物时不注意个人防护，不仅造成自身感染，还会成为传播的主要媒介。
1．4．4 护士心理损伤引发的风险急诊科护士长期处于喧哗紧张的工作环境，面对各种急救患者，精神高度紧张，工作中易产生厌倦情绪；面对不同病种、不同文化层次、不同素质的人群，护士是暴力发生的最危险人群。这些会对护士的心理、身体、工作质量造成影响。
1．5 患者因素所致的风险急诊患者起病急，病情重，具有突发性、不可预见性，且普通存在急躁、忧虑、恐惧心理；由于患者基础健康水平和机体免疫力不同，疾病的发生发展转归具有复杂性和多变性；患者和医务人员接触时间短，无法全面了解病情，相同疾病的不同症状、不同疾病的相同症状都会影响疾病的诊断和治疗；护理工作的正常进行有赖于患者的密切配合和支持，患者有冒险行为、不健康的生活方式、不合作的态度和消极的求生欲望，都会使护理风险上升。
对 策
2．1 医院各部门要支持急诊工作急诊科设一线、二线值班人员，24 h待命，随时处于应急状态。当大批患者来诊时，值班人员应立即通知医务处(院总值班)，迅速启动医院公共卫生突发事件应急预案，各就各位进行抢救治疗。急诊科制定了突发大批车祸患者的应急预案、突发传染病患者的应急预案、突发集体中毒的应急预案等，在抢救患者时整个科室工作协调、人员互助，可大大减少护理风险的发生。
2．2 加强法律知识学习，提高自我保护意识护士要增强法律意识，谨言慎行，做到知法、懂法，用法律来约束自己的行为，特别是对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护士有关的法律知识有所掌握，并结合自己的临床实践经验，强化法制观念和证据意识，加强工作责任心。
2．3 健全落实各项规章制度
2．3．1 健全规章制度严格执行规章制度是预防差错事故的必要条件，是正常护理操作的保障。护士必须纪律严明，坚守岗位，随时处于应急待命状态，具有团队精神，在护理操作中循章守制做好抢救工作。
2．3．2 及时总结经验护士长和护理业务骨干总结工作经验，针对急诊科的工作特点，我们总结出了科室存在的2O余种护理风险及应对措施，供护士学习和借鉴。如：危重患者外出检查、住院途中发生窒息、心跳骤停；医疗护理文书丢失或记录失误；分诊漏诊；各种抢救操作的损伤；给药错误；抢救仪器不到位；医务人员损伤及感染；医疗护理纠纷；工作人员应急能力低下；服毒患者的再自杀等等，这些都汇编成册以便参考使用。
2．3．3 制定可行措施根据科室特点制定具体措施，使护理安全工作制度化、程序化、规范化。对于护理操作中高风险的项目，如吸痰、洗胃等要履行告知义务；要将进行的每项护理操作的目的、风险因素告知患者及家属以达到配合的目的，同时也满足了患者及家属知情的需要，最终目的是降低纠纷和投诉的发生。护送危重患者到手术室、重症监护室、病房后，急诊护士要与接诊护士详细交接并签字。
2．4 强化科室管理意识
2．4．1 抢救仪器的管理急诊科抢救仪器多，全部由护士使用操作，每台仪器要有专人管理，每周检查一次，包括各部件的完整、运转情况以及清洁消毒和保养，发现故障立即通知护士长和设备科。要求全科护士都能熟练使用各种抢救仪器，掌握除颤仪、呼吸机、心电监护仪、吸痰器、洗胃机、头部降温仪的性能及操作规程，并将这些仪器在使用过程中存在的风险提供给护士学习。
2．5 加强业务培训，确保护理工作质量
2．5．1 加强基本业务的培训集多专业护理技能于一身是急诊护士必须具备的基本技能，加强护士培训包括：法律意识、服务礼仪、沟通技巧、急救新技术等，提高护士的服务质量和救护水平，通过每月进行的护士业务学习、定期培训和考试，使护士掌握危重疑难病例的观察要点、护理要点及处理方法，培养护士处理问题的综合能力，有计划有目的地将急诊抢救护理过程中的经验和教训予以总结，认真做好急诊护理的每个环节，减少护理纠纷的发生。
关键词：护理管理,层级管理,护理质量,满意度,应用效果
现阶段的社会环境实施责任制度是最有效的发展措施。近些年来随着人们生活水平的提高, 对各种服务的质量追求也提升了一个层次, 为了满足社会的需求, 医院也在不断地提高护理服务质量, 将人性化服务理念融入到护理工作中去[1]。患者就医时不单单选择医院的医疗技术水平, 对护理服务质量的要求也越来越关注。为了避免医患之间发生纠纷和促进医院稳定持续发展, 如今治疗服务已经从“治疗疾病”为中心转化为“以患者为主”的个性化医疗服务。急诊科是医院接触患者及其家属的重点部门, 急诊科的各项工作可以看到医院护理服务水平的程度, 护理服务质量与医院的形象之间有很大的关系。较高的护理质量既可以满足患者和医生的要求, 同时也利于医院稳定的发展, 而提高护理质量就要有一套完善有效的护理管理模式[2]。本研究针对提高急诊的工作质量收集了大量相关资料, 又在四川省遂宁市中心医院急诊科实施护理层级管理方案获得了较好的效果, 现将结果报道如下:
1 资料与方法
1.1 一般资料
针对四川省遂宁市中心医院急诊科护士共46名, 其中年龄19~52岁, 平均年龄 (32.7±3.5) 岁;4名副主任护师, 9名主管护师, 18名护师, 15名护士。分别有预检分诊、急诊抢救室、清创缝合室、留诊观察室、输液区等岗位。
1.2 实施方法
急诊科实施基层管理方法, 首先根据护理人员的基本资料合理分配工作, 确定各人员即护士长———责任护士———辅助护士———助理护士。每层次护理人员的责任有: (1) 护士长负责培训以及考核护士的内容, 针对护士的护理服务质量进行点评, 对门急诊病区内所有护理工作进行安排和所有行政事件进行管理, 指导临床护理工作中所有的相关业务。 (2) 由主管护师或有较高工作能力的护师担当责任护士, 针对所在任务范围内的患者责任护士可以根据护理程序指导护理人员进行整体护理, 对于有难度的护理工作或者程序复杂的护理过程进行有效教导, 并在护理过程中根据医生和患者的需求, 提高护理质量, 完善护理制度。 (3) 由工作时间超过3年的护士担当辅助护士, 根据责任护士指导的工作程序运行临床护理工作, 在实施工作过程中需要熟练护理程序中的步骤以及对遇到的问题要提高应变能力, 针对患者的生活护理工作辅助护士需要对助理护士进行指导和监督, 为了提高护理服务质量, 需要定期考核助理护士的工作质量。 (4) 由工作时间低于3年的护士担当护士助理, 辅助护士针对患者的需求, 指导和监督助理护士完成护理任务, 护理助理可以根据一些技术性较低的方法或者非技术性的方法展开日常护理工作。
1.3 判断标准
根据测定护理措施良好率、基础措施落实良好率、护理差错率的数值, 判断急诊科实施护理层级管理前与实施管理后的护理质量进行比较。在此期间制作患者满意度调查表、医生满意度调查表和护士自我满意度调查表, 判断急诊实施护理层级管理前与实施管理后的护理满意程度并进行前后比较。患者满意度调查表与医生满意度调查表的制定主要是针对护理人员的护理工作质量和心理感受进行评价, 护士自我满意度调查表的制定主要是针对护理人员自身对这段期间的工作感受和工作内容进行评价。满意调查表一般都设为4个程度的内容, 即非常满意、比较满意、一般满意和不满意。满意度为非常满意、比较满意与一般满意之和除以调查总人数。急诊科在实施层级护理管理前需要调查所有护士以及服务的患者和相关的医生, 保证与实施层级护理管理后的调查内容全部真实, 存在比较的意义, 满意度调查表需要全部得到回收。
1.4 统计学方法
采用统计软件SPSS 15.0对实验数据进行分析, 计数资料以率表示, 采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 实施前后护理质量比较
实施护理层级管理后的护理措施良好率、基础措施落实良好率、护理差错率均优于实施护理层级管理前, 经比较差异均有统计学意义 (P<0.05或P<0.01) 。见表1。
2.2 护理满意度比较
实施护理层级护理管理前针对急诊护士、患者以及相关的医生经过统计处理后, 结果见表2。实施护理层级护理管理后针对急诊护士、患者以及相关的医生经过统计处理后, 结果见表3。经过比较, 实施护理层级管理后的医生满意度、患者满意度、护士自我满意度均优于实施护理层级管理前, 差异均有统计学意义 (P<0.05或P<0.01) 。见表4。
3 讨论
在一般的医院中, 急诊科的护理工作人员都采用轮班制度, 使工作处于消极状态, 同时工作量会不断的堆积导致工作人员对于要完成的任务不能进行科学性的处理, 间断性的工作会引起工作质量的降低, 不能达到“以患者为中心”的宗旨。因此, 会引起患者对护理满意度的降低, 并且护理人员在紧张的工作环境中工作, 也不利于提高护理服务质量。所以, 护理人员的服务是提高护理服务质量的关键因素[3]。
急诊科是接触各种患者的重要部门, 其不但是转移患者的部门, 也是对危险或重症患者进行及时抢救的一个独立部门。急诊护理学与临床各部门护理学在医学中已经具有同样的地位, 急诊护士的工作是以抢治和观察各种急性病情、交通事故创伤以及自然原因引起的灾害等为主。急诊的护理工作主要是针对危重病患者进行抢救, 尽量延长患者的生存时间, 为采取更加有效的方法治疗争取更多的条件。为了使急诊护理更快地融入到现代化急诊医学中, 医院的管理模式已经很难适应现阶段患者对急诊护理工作的需求, 所以, 需要寻找一种新的管理模式适用于急诊科。
护理层级管理可以细化各部门内的护理工作, 科室内所有护理人力资源均得到充分利用, 最大程度的优化了护理效果, 使护理人员的工作均得到适当的分配, 即根据护士长———责任护士———辅助护士———助理护士进行逐级管理, 可以达到用少数资源实现最大利益的效果。实施护理层级管理不但可以增加护理人员工作的积极性, 还可以更深层地挖掘护士自身内在的潜能, 以及为护士提供更好的平台展示他们的才华和能力[4]。同时, 在实施护理层级管理中, 护士长可以培训和考核所有护士工作的内容, 点评护士的护理服务质量, 对急诊病区内所有行政事件进行管理, 以及对护理工作进行安排规划, 对临床护理工作中所有相关业务进行指导。根据护理程序, 责任护士可以指导护理人员对患者进行整体护理, 有效指导有难度的护理工作, 对程序复杂的护理步骤也可进行指点引导, 并在护理患者或医生需求的过程中不断增强护理服务质量, 逐渐改善护理制度中的缺陷。在责任护士的指导下, 帮助辅助护士运行临床护理工作程序, 辅助护士在实施工作过程中, 对熟悉护理程序中的步骤可以起到增强的作用, 同时针对碰到的各种护理问题可以提高应变能力, 在患者的生活护理工作中, 辅助护士可以指导和监督助理护士的工作, 并可以规定在一段时期内对助理护士的工作质量进行考核, 以便提高助理护士的护理服务水平。针对患者在住院期间的护理工作, 辅助护士可以指导和监督助理护士完成护理任务, 护理助理为展开日常护理工作, 可以根据一些技术性较低方法对患者进行服务。所以, 实施护理层级管理后, 各级护理人员不但会积累许多宝贵的经验, 及时发现传统护理中出现的问题并采取有效地补救措施, 同时也可以增强了护理服务质量, 降低护理纠纷发生情况, 提高了护理服务的安全性[5]。
护理工作需要护士与患者、医生之间具有的良好沟通环境, 所以增加护患之间的交流可以提高患者对护士的信任感, 有利于护士顺利地开展各项护理工作。针对复杂的护理步骤或者有难度的护理, 可以由资历深或经验多的护士对其进行处理, 使患者及其家属能后获得更满意的服务质量。
在实施护理层级管理后, 对急诊科的护理服务水平可以提高一个程度, 以及这种老带新的监督指导护理工作模式, 可以快速提高层级较低的护理人员, 以提高急诊科的护理质量[6,7,8,9,10]。
在本次研究中, 实施护理层级管理后的护理措施良好率、基础措施落实良好率、护理差错率均优于实施护理层级管理前;实施护理层级管理后的医生满意度、患者满意度、护士自我满意度均优于实施护理层级管理前, 经比较, 差异均有统计学意义 (P<0.05或P<0.01) 。这说明护理层级管理可以与现阶段患者对急诊护理工作需求相适应, 提高患者对医疗护理服务的满意程度, 推动护理人员对工作的主动性。
综上所述, 护理层级管理的实施对急诊护理工作的效果是非常显著的, 不但充分利用了人力资源并对其合理分配工作, 还调动工作人员的积极性, 从而不断完善了服务质量和增强患者的满意度, 值得各大医院推广应用。
参考文献
[1]廖全全, 邹红梅, 王从华, 等.组长负责制分层管理模式在急诊护理管理中的应用效果评价[J].中国实用护理杂志, 2009, 25 (7) :1-4.
[2]冯健兰, 蔡敏, 罗玫, 等.分层级管理模式在急诊护理工作中的应用[J].护理管理杂志, 2010, 10 (8) :603-604.
[3]史四季, 徐海珍.层级能力培养视角下护士专业化教育体系的构建与实践[J].中国医药指南, 2013, 11 (3) :354-355.
[4]熊妙华, 任少华.护士层级管理结合层级培训在急诊规范化管理中的应用体会[J].中国医药指南, 2011, 9 (32) :250-252.
[5]李赛梅, 岑小浴.护士分组层级管理在急诊护理管理中的实施探讨[J].右江民族医学院学报, 2010, 32 (1) :105-106.
[6]余志群, 姜林辉, 黄炫杰, 等.护理小组长负责制在急诊护理管理中的实施探讨[J].中外医学研究, 2011, 9 (21) :99-100.
[7]王水妹, 钟运彩, 张艳旋.急性心肌梗死患者实施急诊护理路径的效果评价[J].中外医学研究, 2013, 11 (13) :96-97.
[8]童云薇.质量控制在急诊护理质量管理中应用探析[J].中外医学研究, 2013, 11 (5) :91.
[9]王红丽.脑卒中患者的社会心理现状及急诊护理干预[J].中国医药导刊, 2011, 13 (11) :1972-1973.
【急诊科实施护理风险管理效果的探讨】推荐阅读：
急诊护理风险管理01-06
急诊护理管理目标06-10
急诊科护理常规01-03
急诊科护理年度总结报告11-17
急诊科优质护理改进措施12-27
急诊科救优质护理服务目标01-30
急诊创伤性休克的抢救护理体会09-26
溺水护理查房急诊05-28
急诊护理持续质量改进07-22
急诊护理质量存在问题10-01
