旅游服务质量案例（精选8篇）
饭店服务service的字母含义：
S—微笑待客（Smile for everyone）
E—精通业务工作（Excellence in everything you do）
R—态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special）I—邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return）
C—营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）
E—用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care）
1、案例一
泰国东方酒店堪称是全亚洲最顶级的酒店，天天爆满，如果要预定房间，不得不提前一个月开始预定。东方酒店很注重对老客户的服务，培养他们的客户忠诚度，据称其客户总共有15万人，每年只要有10%的客户再回来消费，那么他们整一年都不用愁了。那他们又是怎么培养老客户的呢？
有此余先生因公事再次去了东方酒店，第二天一早起来就看到门口一个服务生鞠躬：“早上好，余先生！”我很惊异地问他，你怎么知道我的名字的？他说，他们公司规定，每天晚上在顾客休息的时候要背熟整一层客户的名字。接下来我去乘电梯，开门的瞬间，里面的服务小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又问，怎么你也知道我的名字？她说，因为刚刚上面来电话说楼上的余先生要下来吃早餐了。
等我来到餐区，服务生说：“余先生，还选老位子吗？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾来过本酒店，当时您坐在第二排离窗户的B座。“老菜单吗？””
“当时您选了一杯牛奶、一个面包、一份煎蛋而且是双面的。”“这次我再加份水果！”
在我吃正餐时，我问服务员这是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。对于这个小细节，后来他们回答说是为了不把自己的唾液溅到顾客的菜上！中途我去厕所小便，正要开始小便，后面有个服务生就开始帮我按摩颈背，弄得我都尿不出来了，后来要去洗手，他已经帮我打开水龙头了，洗完后马上递上一
块香喷喷的热毛巾，我满意的给了服务生5块钱的小费，他就一直在那里谢谢我，直到我走出走廊消失在他视线内他才停止感谢，因为中途我回过头去瞄了一眼。
后来三年后，我突然收到东方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快乐！您已经有三年没来我们酒店了，大家都很想念您！”我一看时间，确实今天是我生日，而且他们预算到今天会送到我手上，看到信封上贴了张六块钱的邮票，他们花了六块钱就买下了我的心！
2、案例二
有一天，有位北京的旅客住在广州的一家宾馆，到宾馆后，这位旅客放下行 李就出去了，当他晚上回到宾馆后却惊奇地发现从灯光到、窗帘、台布、到床罩，全部换成了红色，这位北京旅客欣喜若狂，忙问服务小姐怎么弄的，小姐笑笑说：“你进我们大厅，我就注意到你的包、领带、皮鞋都是红色的，所以我猜你一定特别钟爱的红色，我就给你房子重新布置一下了。（评论：对待顾客要有一颗爱心，发自内心的爱，不是为职业而爱，视顾客为亲人不够，要视顾客为心上人才行）
同样的例子：一位小姐在打扫房间时发现有位旅客的看了一半的书放在床上，她当即取来一张小纸条放在书的打开处，然后将书放在床上，把房间打扫干净。
3、案例三
上海有一家“饭菜质量好，服务质量更好”的宾馆，一天深夜，来了三位德国客人，但是该宾馆已经住满了，于是宾馆总服务台就与 其他宾馆联系，终于为三位客人找到了一个离市区较远的宾馆,他们车把客人送去,在路上,当听说客人是经朋友介绍才慕名而来的,他们当即对客人说:明天上午就接你们回来住.第二天,由于接班人员的疏忽,直至傍晚才发现这时候还没办.当共管部李小姐驱车赶到那家宾馆时,三位客人早已不知去向…….李小姐开车挨个宾馆找,直到晚上10点,才把三位客人找到.但是这三位客人在这里已经定了房间,并和他们的朋友约好在此相见,李首先向客人检讨,当机立断:这里的房费我们付,你的朋友来访,由我们负责接到我们宾馆去.”
4、案例四
两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊
（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。
尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。
这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。
这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。
接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。
5、案例五
在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微
笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:“你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”
6、案例六
6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。
7、案例七
12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢
8、案例八 某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。
9、案例九
某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了生产和服务提供的控制的组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供及获得表述产品特性的信息。
10、案例十
住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。
案例思考题：
1酒店服务质量控制课程进行案例教学的必要性
在传统的教学方式中主要是通过用演绎、推理的授课方法来达到知识传授的目的, 其主要是通过用正式的逻辑起点来阐析概念的结构和相关理论, 然后通过问题和案例来进行论证, 教师通过讲授并辅以习题、联系、多媒体和阅读等有效的方法来传递正确事实、原则和系统技术。而案例教学法则是一种相对于传统教学方式完全不同的教学方法, 它是一种范例教学, 是借助通过选择的典型性、示范性的材料让学生通过对个案的理解进而掌握普遍的带规律性的知识, 并在这过程中开发能力的一种教学模式。这种教学法拥有动态、直观、直接的特点, 能使学生加深对知识的理解, 同时也能促使学生运用各种方式和手段来解决现实中实际出现的问题, 这样不仅能避免课堂理论教学与现实的脱节, 同时也能提升学生用理论解决实际问题的能力, 并激发其主动学习的动力。选择案例教学法, 不仅能提高教学效果, 还能加深学生对于职业角色的理解, 并提高其综合能力, 以便实现高职教育培养应用型人才的目标。
2酒店服务质量控制课程案例教学法实施的程序
2.1 课程准备
首先, 学生在进行案例讨论分析之前, 需做好相关知识的储备, 这也是教学成功的基础。这就要求授课教师需做好案例分析前的知识讲授工作, 让学生掌握和了解相关理论;其次, 授课教师在考虑了案例实施过程中的可操作性和可行性之后, 根据教授的内容选择合适的案例;最后, 通过授课教师对选择的案例的讲解, 并结合已有的知识储备, 学生就会明确实施该案例分析的目的和意义, 让学生真正做到课前有备而来, 有的放矢。
2.2 材料选择
首先, 根据酒店实际工作的需要, 将课程案例的教学内容分为服务管理和质量管理两大模块, 共计服务特性、服务选择与评价、服务期望与感知、服务流程、服务接触、排队管理、服务质量、六西格玛质量管理、全面质量管理等9大教学项目。
其次, 在9大教学项目的配合下, 选择酒店常规服务质量管理中最具有代表性、典型性的案例。最后, 为了使学生能够掌握在同一项目下不同的问题处理方式, 在案例的筛选和设置中, 除了重点解析典型案例外, 还需将同一个教学项目分解成不同案例以便学生讨论分析。例如在服务流程的教学项目中, 除了重点解析《自助餐厅服务流程中的瓶颈》案例外, 还辅以《香格里拉酒店的服务蓝图》《百元寿司店的服务流程》《马尔姆斯餐厅——产品线型流程设计》等案例。这些丰富的案例设计, 可以最大限度地调动学生学习的积极性和主动性, 也能为学生提供更多自我展示和发挥的机会, 并充分发挥学生的个人潜能。
2.3 课程实施
首先是根据已设置完毕的案例开展案例教学。以服务特性项目中的《7天经济型酒店和YHA青年旅舍的设计理念和服务包》案例为例, 在实际的授课中先将案例分为2个环节:①教师先结合7天经济型酒店的介绍带领学生分析其服务包的内容;②选择本案例的小组将第一步的分析过程做参考, 自行收集相关资料对YHA青年旅舍的服务包进行分析, 并在课堂教学中将分析过程和分析结果进行展示。但需注意的是案例的分析结果没有对错之分, 只有合理与不合理之区别。
其次是组织案例讨论。当分析案例的小组完成对该案例的演示和分析之后, 授课教师需带领全体同学对案例的分析结果进行讨论和评价, 其目的是对设定的问题进行验证, 并补充和完善解决问题的办法。在这过程中, 若有其他小组对本案例有更好的处理方案和分析结果, 也可在课堂教学中提出并供大家讨论, 以便找出最优最好的解决方案。通过利用有限的课程时间, 鼓励学生之间进行最大限度的思考和交流, 在答案无对错的轻松心态下进行探索性的研究, 从而开拓自身的思维。
最后是进行总结评价。授课教师在学生讨论完毕后根据学生的分析结果进行及时的归纳总结, 评价小组同学在分析的过程中做得成功和不足的地方, 也指出本案例分析的结果的合理与不合理之处, 同时也给学生提出如何运用课堂教授的理论知识去解决实际案例问题的思路和思维方式。学生在教师的点评总结后, 将案例的分析结果优化改善后整理成案例分析报告上交, 授课教师对分析报告进行批阅, 并将之作为这个案例的教学成果。
3酒店服务质量控制课程的案例教学法实施的结果
通过对酒店服务质量控制这门课程实施案例教学法, 不仅锻炼学生的分析能力、判断能力和表达能力, 也促使授课教师不断提升自身的专业素养、改进自身的教学思路, 以适应课程内容的新发展。
首先, 案例教学法通过给学生提供独立思考的时间, 改变了学生上课被动接受教师的知识灌输的模式, 使学生积极主动去思考教学过程中出现的疑难问题, 提升了学生处理问题和综合考虑问题的能力。其次, 学生通过案例教学, 大大缩短了教学与处理实际工作中问题的差距, 让学生在顶岗实习甚至是毕业后的正式工作中, 在需果断决策的事件或是突发事件面前, 能运用在校所学知识和经验从容不迫沉着应对。最后, 案例教学法也提高了授课教师的素质, 担任酒店服务质量控制这门课程的教师, 不仅不断丰富自身的理论知识储备, 还要主动地走出课堂, 走进企业, 更新、提升最新的行业知识和动态, 以便在日后的授课中游刃有余帮助学生解决问题。
总之, 在酒店服务质量控制这门课程中运用案例教学法为实际的教学实践提供了新的行之有效的教学手段和思路, 同时, 案例教学法作为一种目前在各个学科普遍采用的一种教学方法, 也适应了当代高职酒店管理专业发展的新需要, 是一种值得提倡使用并不断改进的方法。
参考文献
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其中，2011年5月发布的“PTSD Coach”移动应用程序成为创新的典范。该程序由退伍军人和专家共同开发，为身患PTSD（创伤后压力心理障碍症）的退伍军人和现役军人提供及时的帮助和治疗，同时不泄露用户信息。各国政府对该程序表现出了浓厚兴趣，自上线以来，已有75个国家超过10万次的下载量。
英国政府执行了强有力的数字政府战略，旨在提供世界一流、以民众为中心的公共服务，提高管理效率，推动经济发展。英国数字政府战略包含16项行动计划，并出台了详细的实施路线图和主要业绩指标。
英国政府已下大力气改善公共服务，“一次申报机制”就是一大创举。该机制是一个跨政府部门的项目，民众只需通过一个联系点向中央政府和地方政府（如英国劳务和养老金部以及驾驶员和车辆许可管理局）申报出生和死亡信息，英国中央政府采取整合方式改善该项目相关的服务交互。例如，原来申报出生时，民众需要向不同的政府机构申报44次。2011年9月，70%的民众选择了死亡申报服务，而有90%的民众选择了出生申报服务。预计在未来十年内，该项目的实施将为中央和地方政府缩减3.02亿美元的开支，同时也为民众节约1.04亿美元的支出。
韩国的电子政务在众多国际经济指标中常常被引述为成功案例，已成为全球最佳实践典范之一。其《智慧电子政务2015计划》的愿景是创建一个高效政府，积极鼓励民众随时随地通过智能设备参与政府服务。
“梦之翼”是由Geyonggi女性发展中心开发的一个在线学习门户。该门户由韩国政府资助，提供远程学习服务和超过300个关于办公、医疗、社保、IT和外语等方面的课程。2010年，该门户扩展了服务，囊括了职业发展扶持和诊断分析服务，如就业诊断、职业诊断、性向测试和职业能力测试。截至目前，大约有2万民众使用了该诊断服务。2012年，该网站推出了移动版“Smart Dream-wings”，大约有70位职业导师提供在线一对一的咨询服务。到目前为止，职业导师项目已帮助了13800名女性，其中1800人实现了她们的职业理想并找到工作。该门户在2011年获得了联合国公共服务大奖。
巴西的电子政府战略旨在改善服务质量，通过信息服务和高效管理，鼓励政府与企业、产业的互动，增强民众参与度。为此，巴西的电子政府政策出台了一系列的指导原则，体现了以民众为中心、改善内部管理、与合作伙伴和供应商实现融合发展这三大主要发展方向。
“国家门户”是其一个主要应用，它采取的主要工作方法是为不同的人提供不同的信息。例如，“For”板块主要满足学生、工人和企业的需求，而“About”板块主要根据不同主题定制，如医疗、教育、环境和公民权益。用户可以在线完成一系列政府服务，如所得税和罚款缴纳、申请社保等。门户还让用户和多个政府部门相连。该门户的一大创新特色就是“My Brazil ”板块，在这个板块中，用户可以根据个人爱好定制内容。而另一个创新点是门户连接到医疗部的门户网站，收音机听众可以通过在线广播收听最新的医疗资讯。
挪威的数字政府计划旨在通过促进ICT的发展，简化和改善公共部门的服务，鼓励社会创新，为企业创造价值，确保社会包容和可持续发展。
在改善公共服务上，挪威电子公共记录（Offentlig Elektronisk Postjournal，OEP）是一大创新，这一在线平台通过公开信息来推动建设更加负责、透明和民主的政府机构。OEP拥有可控的框架，即除非存在法律限制，否则所有的文件在生成、接受或不同中央政府机构之间传输的过程中都可供大众索取。但是，可能产生安全风险的文件（约占总文件量的20%）不能公开。挪威所有行政机构都须每日维护OEP，并发布记录。截至2012年底，挪威电子公共记录平台共收到105个政府机构公开的500多万条记录。
沙特阿拉伯政府致力于通过多种数字渠道，使公民安全、统一、方便地使用政府服务。沙特政府认识到，要想实现预定目标，转型为信息社会，在多领域合作至关重要。
通过对案例的了解，清华同方在这整个事件当中他的问题主要是：一是生产环节出现了问题，这是整个事件发生的源泉。二是重庆经销商没有立即采取行动，虽然上报了清华同方北京总部，但是没有安抚好消费者。其原因是经销商不了解清华同方对用户的承诺和服务规范。三是清华同方下属的代理商没有对小的经销商进行培训。根据加文的8个物质产品质量维度，黄先生购买的电脑从可靠性、耐用性、服务能力上都有问题。下面是这三项有问题的表现：刚买回来的电脑就出现死机现象；当顾客要求退货时，经销商坚持进行维修，与顾客产生分歧；黄先生的投诉信三天没有得到回应；这就是在这三项有问题的表现。从服务质量维度出发，前期重庆经销商的行为使消费者对清华同方服务的可靠性、及时性产生怀疑。这表现在：当顾客要求退货时，经销商坚持进行维修，与顾客产生分歧；在要给黄先生退货时，怕清华同方总部不办理货款冲抵，坚持先给用户打一张欠条，要等北京确认后再退给用户钱，给顾客不公平感。后期清华同方总裁和事业部的反应以及清华同方对事件的处理让消费者对清华同方的服务的响应性和移情性表示很满意。
清华同方的服务质量问题只要出现在重庆经销商和清华同方的代理商。代理商没有第一时间对经销商进行服务培训，重庆经销商是直接导致服务质量出错的一方。这是由于服务传递者对服务质量规范的执行与服务质量规范之间形成的差距导致的，即服务绩效不佳。
了解问题的原因之后，清华同方电脑事业部应该：一要加强对生产部门的监控，以及加强产品的质量检验工作；二要要求下属的代理商对小的代理商进行相应的培训。；三是对产品或者是服务出现问题故障等有一个估计，并在未发生之前做好应急预案和相应的服务补救措施。
就这个案例来说，同方经销商应向黄先生写一份道歉信，并送上一个小礼品。如果我是同方经销商，我会这样写：
黄先生：
你好！很抱歉由于我方的原因导致你的退款迟迟才到，在这里我向你说一声对不起。
谢谢你对我们问题的提出，让我们认识到我们哪里有问题。非常感谢你的监督！在此，我们送上一个小小礼品同时表示歉意和谢意。在以后的销售中我们会不断改进我们的服务质量。希望你能够既往不咎，继续来我们店进行消费，我们会让你体会到我们的改善。希望你的继续监督。
小李国庆长假期间报了某国内旅行社组织的“泰国七日游精品团”到泰国旅游，该旅行社安排乘坐的泰国航空公司飞机因为晚点到达，结果第一天行程安排中的夜间观看人妖表演未能如期成行。小李单独去观看人妖表演后，地接社认为他是自费观看，不予报销。
在准备乘机返航回国时，当全团按时到达机场后，由于航空公司航班调整，全团预定的航班已经提前飞走，全团只得全部改签第二天的飞机回国，当日晚上，地接社安排全团人员在机场附近住宿，并要求全团人员自行承担该住宿费，但未获同意，该地接社最终承担了该笔住宿费。
回国后，小李因延误一天上班耽误了公司的重要会议，被公司按照公司规章扣罚了200元，小李找到该旅行社交涉未果。于是，小李将该旅行社诉至法院，要求退还人妖表演的费用、延误航班的误工费及精神损失费，该旅行社反诉要求小李承担回国前在机场附近住宿的费用500元。
为了更好地贴近市场, 与企业接轨, 提高学生职业素养, 培养学生敬业创业意识, 使学生在学校不但能够学好文化知识, 提高专业技能, 提升职业道德, 同时也能够感受企业氛围, 感知企业文化, 感悟企业精神, 吸收企业内有实用的、有特色的企业制度和企业文化, 为此, 我们在多年学生管理工作的实践中对中职学生的管理做了许多的探讨与尝试。尝试着在13导游班实行企业化管理。
1 班级企业化的实施背景
一方面:职业教育不同于学生以往所接受的基础教育, 伴随我国市场经济的发展, 学校的办学也迅速与市场接轨。就要求职业学校应将学生培养成将来能够走向社会、融入社会的应用型人才和高素质的劳动者。然而中职学生的现状则不容乐观。中职教育生源渠道的复杂性与广泛性, 导致了学生素质的不平衡。因为中职学生的整体素质普遍下滑, 这不仅是中职教育教学质量较难提高的最根本原因之一, 也给职业教育的管理工作提出了新的课题。因此, 做好中职学生管理工作势在必行。这不仅是构建和谐校园的需要, 更是职业教育工作者的职责所在。另一方面:传统教学所采用的“满堂灌”的应试教学方式, 使学生进入学校, 如同进入了一个封闭的场所, 内容上主要还是侧重脱离生产实际的理论为主。使学生缺少很多的社会实践机会。因此, 职业教育必须打破原有的传统教育模式, 顺应时代和企业的需求, 构建新的教育模式, 以培养现代蓝领人才。从教育管理、教学方法等方面改革革新, 以期与社会与企业接轨。
2 主要目标
2.1 培养学生的责任意识和主人翁精神
通过探索新的班级管理模式, 将企业化管理模式引进班级, 实现学校与企业接轨, 我们对13导游班级实行企业化管理, 以此更好地提高中职学生的学习与实践的积极性, 提升在校旅游专业学生的职业能力与素质, 为顺利就业做好铺垫.更重要的是能提升学生的职业能力, 塑造出积极向上的班级精神, 使学生更好地适应企业借助示范校建设的东风, 以校企合作为突破口, 加大与企业的合作层次和规模, 把通常意义上的交流与合作深化为深层次的交流和文化共享。
2.2 学生更好地适应社会
以前许多职校学生毕业进入企业后, 都需要有较长的适应过程, 才能符合用人单位的要求。“仿真企业”的实质就是提前让学生适应企业的需要。通过不同的企业角色定位, 不同的企业文化熏陶, 让学生真切地感受到企业的管理氛围, 进一步了解社会、了解企业, 既丰富学生的管理知识, 也丰富了学生的社会知识、企业知识。使学生毕业后, 更快地符合社会的需要, 市场的需要, 企业的需要。
3 实施过程
3.1 班级机构企业化
3.1.1 成立以班为建制的公司
将13导游班级更名为康辉旅行社旅行社有限公司, 公司名寓意其一为公司员工团结协作, 亲如一家。其二为做事如做人, 认真做事, 诚恳做人。其三为公司员工在技能上精益求精, 乐观向上之精神。
3.1.2 成立企业化管理机构
康辉旅行社有限公司共有30名成员, 班主任出任董事长, 即公司CEO, CEO指定一名做助理享受总经理待遇, 班长任董事长助理1名, 下设有总经理、副总经理2名, 支部书记1名 (享受总经理待遇) , 分有接待部、计调部、导游部、营销部的助理各1名, 各部可招3-5人为本部门服务, 所招人员享受管理人员待遇。
3.1.3 确立虚拟企业薪资制
建立一套完整的虚拟薪资制度, 员工学习、工作、生活的一言一行都与薪资挂钩。实行奖优罚劣, 每周一评, 每月一结算并进行公示。
3.2 班级管理企业化
3.2.1 逐层管理, 各部门组织开展活动
公司进行分层管理, 逐级监督考核。总经理、副总经理各自分管几个部门, 部门经理管理好部门成员。部门成员监督好部门经理, 部门经理监督好总经理、副总经理。这一个企业管理机构图, 让学生更了解企业的管理机构设置, 既为自己制定工作目标, 又能培养学生的竞争意识, 各部门也会相互比着干, 比活动, 比业绩, 比进步, 比创新, 从而更好的完成各项工作。
3.2.2 班级环境企业化
按照企业环境布置班级教室, 并张贴企业标语, 形成企业氛围。制定配套企业式管理制度并张贴上墙, 形成班级企业文化。开展各种仿真企业活动, 组织到企业参观见习活动。
3.2.3 管理人员竞争上岗
引入企业竞争机制, 管理干部竞争上岗, 实行末位淘汰制, 每月由董事长组织员工进行民主评定, 并将评定成绩与薪资挂钩, 优胜劣汰。
3.2.4 实行奖惩制度
对平时表现优秀, 参加活动积极, 获表彰或参加竞赛获奖, 好人好事, 全勤等给予相应奖励, 对违反各种相关规定者视情节轻重给予相应惩罚。按周评定, 按月结算。
4 效果评价
4.1 增强了学生的集体荣誉感和自信心。
通过不同的企业角色定位, 让学生真切地感受到企业的管理氛围, 团队成员的自尊和自我实现等心理需要, 使团队成员渴求不断地完善自己, 将自身的潜能发挥出来。在这个过程中, 团队成员热情主动地投入任务的完成中, 甚至不计报酬地寻求创造性解决方案。
4.2 增强了学生敬业精神。
让学生强烈地意识到自己是一名企业员工, 要有敬业精神, 从而增强他们对事业的责任感, 同时, 培养学生认真规范的工作态度, 学会创业, 懂得积累。
5 结语
关键词 真人图书馆 真人图书 高校图书馆 案例研究
分类号 G252
Case Study of the Living Library Services：Taking the Shanghai Jiao Tong University’s Xianyue Living Library as an Example
Ren Jie
Abstract The development of living library in China is still in the initial and exploratory stage， and there is little paper which wholly and systematically research the case of the living library at home and abroad. This paper firstly introduces the domestic development status of the living library， then using the case analysis method and the interview method and taking the Shanghai Jiaotong University’s Xianyue Living Library as an example， respectively analyzes in detail the origin， the operation patterns， the activity effect and the development planning. On this basis， it summarizes the revelation for the university library.
Keywords Living library. Living books. University library. Case study.
真人图书馆（Human Library，原名Living Library，在国内被称为活体图书馆、活人图书馆、互动图书馆、真人图书馆等）2000年产生于丹麦，是近年来国内外兴起的一种新型的图书馆服务理念和服务模式。最初是以流动图书馆的方式开辟对话和交流的空间，读者与出借的真人图书（Human Books或Living Books）进行非正式的交谈，从而达到促进对话、减少偏见和增进理解的目的[1]。真人图书馆通过“出借”各种有着特殊职业、兴趣、信仰、经历、观念的真人图书，如同性恋者、佛教徒、女权主义者、流浪汉等，让其在开放自由的氛围中与读者进行面对面交流，使越来越多的人摒弃狭窄的观念，减少冲突，消除社会偏见，推动社会的多样化和谐发展[2]。它具有互动性强、活动地点灵活等特征。
我国对真人图书馆的引进始于2008年，对其概念及发展模式的认识和研究还处于起步和探索阶段，开展该活动的机构并不多，且大部分为高校图书馆。上海交通大学是国内首家开展真人图书馆活动的高校，活动的开展具有一定的连续性并且形成了一定的品牌效应，无论从活动形式、活动规模、活动规范化等方面都为我国高校图书馆真人图书馆的发展提供了有益的借鉴。
1 活动缘起
2008年，上海交通大学图书馆举办了“数字图书馆论坛”高级研讨班，与会人员包括国内外图书馆学专家和国内高校图书馆学教师。外籍图书馆学专家曾蕾女士在此次会议上首次向国内业界人士介绍了真人图书馆的理念及活动形式，使国内图书馆学同仁对真人图书馆有了初步的了解，并且在研讨班上首次尝试了该活动：国内外图书馆学专家作为真人图书，高校教师作为读者。活动结束后，上海交通大学图书馆对参加活动的读者发放了调查问卷。调查结果显示：这种新颖的阅读方式与传统借阅形式相比，加强了隐性知识的传递与信息交互式的流动，并且提高了“书”与读者、读者与读者之间的信息传递效率。
受此启发，2009年3月，上海交通大学图书馆在读者服务创新的活动中，尝试在本校范围内举办第一期真人图书馆活动。组织者考虑到大部分读者为在校学生的现实情况，围绕读者感兴趣的话题，最终将第一期活动确定为出国留学、考研、英语学习三个主题，选择优秀的学生作为真人图书，活动的名称为“薪火相传living library”。这是上海交通大学真人图书馆的雏形，第一期活动的成功举办，开启了国内高校图书馆信息传递的新思路。
上海交通大学图书馆在探索真人图书馆这一全新的概念时融入了更多的本土特色，赋予了“鲜悦”这一专有名词，寓意着“鲜活愉快地阅读”。“鲜悦living library”以“以人为书，分享智慧；众人薪火，传承你我”为活动理念，每期邀请校园内外各有建树的特色人物作为真人图书，在一个轻松自由的环境下，与读者面对面深入交流其关注和感兴趣的主题[1]。
“鲜悦living library”是图书馆一种新型的服务机制。传统图书馆是可视化资源，而“鲜悦living library”发掘人的隐性知识，是一种特色资源。该项活动的开展加强了读者与图书馆的沟通交流，吸引读者来到图书馆，加强了纸质文献的阅读量，在读者与图书馆之间搭建了一个炫动、活跃的交流平台。上海交通大学图书馆也结合本校、本馆的现状开展了对真人图书馆活动的探索。
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2 运作模式
2.1 组织机构及合作机制
上海交通大学“鲜悦living library”活动的主要管理机构为上海交通大学图书馆以及学生管理委员会（以下简称学管会）。学管会是隶属于上海交通大学图书馆的学生活动管理机构，承担着图书馆与读者之间沟通交流的作用。其组织机构见图1。
图1 上海交通大学“鲜悦Living Library”组织机构图
在对项目负责人徐炜老师的访谈中，笔者了解到，上海交通大学图书馆主要负责“鲜悦living library”的总体规划、鲜悦网站的技术支持、活动经费的支出等，活动的具体执行工作由学管会负责，图书馆起后台支撑的作用。学管会由五个部门组成，其中企划外联部主要负责“鲜悦living library”活动，该活动是学管会的品牌活动之一；调研宣传部负责配合“鲜悦living library”活动进行调查、海报设计等工作；秘书处的主要工作是资料存档、新闻撰写；其他部门辅助支持企划外联部的工作。企划外联部部长是“鲜悦living library”活动的具体负责人。学管会的主要工作职责是“鲜悦living library”活动的策划、活动主题的确定、与真人图书的联系等。
“鲜悦living library”的主要组织者是上海交通大学图书馆及学管会，同时，学管会也通过与本校其他学生组织的合作来丰富“鲜悦living library”活动，如学生联合会、研究生总会、南洋通讯社等学生组织。合作形式分为两种：一是由学管会独立举办活动，其他学生组织提供人力物力方面的支持；二是学管会与其他学生组织共同举办活动。
与其他学生组织的合作是“鲜悦living library”在发展中的探索，目前来看既有利也有弊。有利的一面，如，加强了活动的宣传，丰富了真人图书馆的活动形式；不利的一面，如，曲解了真人图书馆的目的，增加了娱乐成份，在一定程度上弱化了真人图书馆的概念。
2.2 宣传方式
真人图书馆是一种创新的阅读形式，在高校范围内，在校大学生和在校教职员工都可以作为真人图书，也可以作为读者，但目前他们对这种阅读形式却知之甚少。因此，让教师和学生了解这种阅读形式是发展真人图书馆的前提。针对上述问题，上海交通大学图书馆采取了多种方式宣传“鲜悦living library”。
（1）网络宣传：图书馆主页中新闻通知栏目、BBS、合作社团的博客等。
（2）实物宣传：宣传海报，包括宿舍楼海报宣传、馆内海报宣传区；活动宣传单、馆内电子液晶屏宣传、馆刊等。
（3）读者推荐：请参加过活动的读者再推荐给身边的人。
为了更好地开展“鲜悦living library”活动，2010年10月，上海交通大学图书馆开始尝试开发“鲜悦living library”网站。图书馆系统发展部提供后台技术支持以及鲜悦网站各功能模块的设计，学管会的会员们主要负责网站的开发、运行等工作。鲜悦网站活动主页设有新书上架、鲜悦书库、读者指南、预约窗口、留言薄、自荐成书（编目中）以及读者专区等功能模块。具备活动管理、预约、tag添加、标签云、分享等系统功能[2]。网站的开发和运行为“鲜悦living library”活动的顺利开展提供了强有力的技术支持和高效的网络互动平台。
2.3 参与方式与借阅形式
“鲜悦living library”的参与方式主要有两种。一是现场报名参与：读者可以从宣传海报、传单、“鲜悦living library”网站等途径了解活动时间及相关信息，活动当天直接到指定地点参加活动；二是鲜悦网站预约：读者进入网站简单注册后填写个人信息，活动当天会通知时间与地点。参与流程见图2。
图2 上海交通大学“鲜悦living library”参与流程图
“鲜悦Living Library”活动的主旨是鲜活愉快地阅读。2010年5-6月份在全校范围内征集鲜悦LOGO，活动初期限制比较严格，每本真人图书的借阅时间根据报名情况的不同，分不同时段进行借阅。活动时间为3个小时，每本真人图书在3个时段分别有不同的读者，每本“书”可以同时被10位不同读者借阅，活动过程中都有会场秘书做记录。经过一个学期的探索，“鲜悦living library”活动除了寒暑假之外，每月举办一期，活动时间为周三下午两点到四点。
“鲜悦living library”开展初期，活动地点设在主馆综合阅览空间，从第3-6期，活动场地逐步转移至主馆小组学习室，交流场地设计温馨，为读者与真人图书营造了更好的交流空间，有利于双方做深度的交流，也利于保证各方的隐私。活动举办过程中，会场秘书负责做活动记录、读者登记等工作，同时他们还承担着协调会场秩序、监督管理的工作。
与国外一对一的交流方式不同，“鲜悦living library”根据我国的国情和高校的特殊环境，结合自身特色，开展活动的理念更倾向于知识性、专业性，贴近大学生的学习和校园生活，活动形式类似于小型座谈似的问答交流。
2.4 反馈机制
“鲜悦living library”活动开展后，有相对完善的反馈机制。活动开展初期，主要通过发放调查问卷，调查内容为读者参加活动后的感想以及对活动的认知情况。随着活动的深入开展，反馈机制日趋完善，如活动结束后抽出几位读者进行比较详细的回访工作，同时通过人工收集、现场填写感想、鲜悦网站主页留言板、读者来信等方式收集读者建议。
3 活动成果
“鲜悦living library”自2009年3月正式开展以来，已经举办了30期，得到了校内读者的肯定和支持，受到了国内同行的关注以及媒体的报道，在国内高校图书馆中开展时间最长、规模最大并一直延续至今。
“鲜悦living library”的第1-7期为起步阶段，使用“薪火相传Living Library”作为活动名称，从2009年10月第8期开始，正式启用“鲜悦Living Library”这一富有上海交通大学特色的活动名称。随着活动的日益完善，活动在校园内的影响力逐步扩大，《中国学生健康报（大学生版）》以《活人图书馆：以人为书，“读”出自信》为题对活动进行了报道。2011年9月，《微尚生活》杂志以《读一本鲜活的“书”》为题对“鲜悦living library”活动进行了报道[3]。
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“鲜悦living library”自2009年3月开展至今，已经形成了别具特色的鲜悦书库，已借出真人图书49种，图书内容分为10大主题，分别是：出国留学、外语学习、思想道德与人生导航、校园生活、社交技巧、考研指导、考试与论文、艺术人文、面试技巧、馆藏利用[2]。“鲜悦Living Library”各期真人图书统计详见表1。
4 发展规划
上海交通大学“鲜悦living library”活动在国内真人图书馆的实践中无疑是成功的案例，随着活动的日趋完善，组织者对“鲜悦living library”的未来发展也有了初步的规划：
（1）丰富真人图书的选择范围，举办场地根据活动开展情况灵活处理；
（2）将“鲜悦living library”与学科服务联系起来，将学科馆员作为真人图书，将活动举办场地下放到院系；
（3）在条件允许的情况下，与真人图书馆国际组织（Human Library Org）进行合作，使“鲜悦living library”与国际接轨。
5 启示及不足
“鲜悦living library”在其三年多的发展历程中，在国内高校图书馆中树立了很好的范例，形成了一定的品牌效应。上海交通大学图书馆负责开发了“鲜悦living library”专门的活动网站，并根据我国的国情和历史文化传统以及高校图书馆的现状进行了有益的调整和尝试，上海交通大学真人图书馆的发展值得其他高校图书馆借鉴和学习。通过以上对上海交通大学“鲜悦living library”活动的分析，笔者认为以下几点对我国高校图书馆发展真人图书馆活动具有较好的启示作用。
5.1 固定的组织者与活动工作人员
上海交通大学图书馆是“鲜悦living library”活动的主要组织者，负责提供活动经费、活动场地，并承担鲜悦网站的技术支持和维护等工作，是“鲜悦living library”能够长期开展的前提和基础。其次，学管会的工作人员为活动的持续发展提供了必要的人力资源，成员之间分工明确，目标统一，保证了活动的顺利开展。
5.2 每个环节的具体实施方法都有完整的文档资料
“鲜悦living library”从活动的策划、宣传、开展以及总结，各个步骤都有详细的文档资料。值得一提的是，活动现场的会场秘书会将活动过程中读者与真人图书之间的问答，特别是读者普遍疑惑的问题进行详细的记录，经过整理并在征求真人图书与读者双方的同意后发布到鲜悦网站上，与未能来参加活动的读者共同分享。
5.3 上海交通大学图书馆的重视为活动的持续发展提供了强有力的支持
“鲜悦living library”活动之所以在国内高校图书馆中开展得最具规模、持续时间最长、并形成了一定的品牌效应，是因为组织者的高度关注和重视。上海交通大学图书馆设立专门的项目负责人承担活动的总体策划工作，图书馆技术部为鲜悦网站的建设提供后台的技术支持和维护，同时为活动的开展提供场地和经费支持。
5.4 与校内社团和学生组织的密切合作
上海交通大学“鲜悦living library”的成功离不开与校内社团和学生组织的合作，包括学生联合会、研究生总会、南洋通讯社等学生组织。与校内学生社团和组织进行合作，不仅为该活动提供了更多的人力物力支持，而且促进了活动的宣传推广，挖掘出更多类型的真人图书，丰富了真人图书的内容。
但在活动开展的过程中，也存在一些不足。（1）真人图书不够丰富。目前，“鲜悦living library”的真人图书内容主要偏向于理工类，人文艺术类较少。 （2）读者群体范围小，多为校内高年级的本科生。低年级的本科生、硕士生参与活动的积极性不高。（3）活动周期不稳定，受学生时间的限制。由于学管会的工作人员及读者大多数为学生，受考试、假期等时间的限制，活动虽然确定为每周三，但是没有形成常态的发展机制。（4）限于高校的学术环境和氛围，活动主题及真人图书的选择还不能偏向于比较敏感的社会现象和社会边缘群体，也无法实现一对一的交流。
6 结语
目前，真人图书馆在我国的发展还处于起步和探索阶段，高校图书馆发起的真人图书馆活动在国内逐渐兴起。上海交通大学“鲜悦living library”的活动模式是值得我们学习和借鉴的。在今后的发展过程中，组织者可以考虑与校内社团或其他社会公益性组织进行合作，增加选“书”途径，扩大真人图书的选择范围。高校图书馆内拥有安静和舒适的借阅环境，但值得注意的是，应该在不影响馆内其他服务的情况下开展真人图书馆活动。
虽然我国真人图书馆的发展无论从活动形式还是活动规模上都与国外存在着一定的差距，对该活动理念的认知和具体的实践操作还需要一定的时间，但是活动理念已经从高校真人图书馆活动注重学术性、专业性逐步过渡到关注社会弱势群体与普通大众的沟通交流上。随着更多组织者的加入，真人图书馆必定会在我国拥有更加广阔的发展空间。
分析如下：屋面局部倒塌后曾对设计进行审查，未发现任何问题。在对施工方面进行审查中发现以下问题⑴进深梁设计时为C20混凝土，施工时未留试块，事后鉴定其强度等级只是C7.5左右。在梁的断口处可清楚地看出沙石未洗净，骨料中混有鸽蛋大小的黏土块、石灰颗粒和树叶等杂质。（2）混凝土采用的水泥是当地生产的400号普通硅酸盐水泥，后经检验只达到350号，施工时当作400号水泥配制混凝土，导致混凝土的强度受到一定影响。
（3）在进深梁断口处上发现偏在一侧，梁的受拉1/3宽度内几乎没有钢筋，这种主筋布置使梁在屋盖荷载作用下处于弯、剪、扭受力状态，使梁的支承处作用有扭力矩。（4）对墙体进行检查，未发现有质量问题。综合以上施工问题，可以认为进深梁的断裂主要由于该梁受有扭矩和剪力产生的较大剪应力，而梁的混凝土强度又过低，导致梁发生剪切破坏的饿缘故。其中混凝土骨料含过量的土块等有害杂质，又是混凝土强度过低的主要原因。
某工程为三层砖混结构，现浇钢筋混凝土楼盖，纵墙承重、灰土基础（图2.13）。施后于当年10月浇灌二层楼盖混凝土。全。。。。
施工原因：浇灌二层梁板时，未采用专门养护措施，浇灌后2h就在板面铺脚手板、堆放砖块进行砌墙。11月初浇灌三层现浇板时，室内温度为0～1°C，未采取保温措施。根据试验资料，混凝土在21d后的强度只达28d理论强度值的42.5%，一个月后才达到52%。因此混凝土早期受冻是这起质量事故的重要原因。另外，混凝土的水泥用量偏低（只有210kg/m3,略少于225kg/m3的最低值）也是因素之一。设计原因：其一是箍筋间距过大。《混凝土结构设计规范》7.2.7条规定，“当梁高为500mm且V﹥0.07fcbh0时，梁中箍筋的最大间距为200mm。”而本工程箍筋间距却为300mm，这就是斜裂缝多发生在箍筋之间的原因。其二是是纵筋在梁跨中间截断。《混凝土结构设计规范》6.1.5条规定，“纵向受拉钢筋不宜在受拉区截断”。而本工程梁中部分纵向受拉钢筋在跨中截断，截断处都出现斜裂缝，这说明受拉钢筋对梁截面的抗剪能力起到一定作用，也说明规范的规定是最适合的。比较施工和设计原因，显然可见，施工中混凝土早期受冻是产生本工程质量事故的主要原因。
3．某办公楼为现浇钢筋混凝土框架结构。在达到预定混凝土强。。。查得施工时的气象条件是：上午9时气温13°C，风速7m/s，相对湿度40%；中午温度15°C，风速13m/s（最大瞬时风速达18m/s），相对湿度29%；下午5时温度11°C，风速11m/s，相对湿度39%。灌注混凝土就是在这种非常干燥的条件下进行的。由于异常干燥加上强风影响，故使得混凝土在凝结后不久即出现裂纹。根据有关资料记载：当风速为16m/s时，混凝土的蒸发速度为无风时的4倍；当相对湿度10%时，混凝土的蒸发速度为相对湿度90%时的9倍以上。根据这些参数推算，本工程在上述气象条件下的蒸发速度可达通常条件的8～10倍。因此，可以认为与大气接触的楼板上面受干燥空气和强风的影响成为产生较多失水收缩裂纹的主因，而曾受模板保护的楼板下面这种失水收缩裂纹会比较少一点。经过对灌注楼板是预留的试块和对楼板承载能力进行试验，均能达到设计要求。
这说明具有失水收缩的混凝土初期裂纹对楼板的承载力并无影响。但是为了建筑物的耐久性，还应使用树脂注入法进行补强。
4.某剧场挑台平面和柱截面配筋如图2.19（a）、（混凝土灌注高度太高。7m多高的柱子在模板上未留灌注混凝土的洞口，倾倒混凝土时未用串筒、留管等设施，违反施工验收规范中关于“混凝土自由倾落高度不宜超过2m”及“柱子分段灌注高度不应大于3.0m”的规定，使混凝土在灌注过程中已有离析现象。
灌注混凝土厚度太厚，捣固要求不严。施工时未用振捣棒，而采用6m长的木杆捣固，并且错误地规定每次灌注厚度以一车混凝土为准（约厚40cm），灌注后捣固30下即可。此规定违反了施工验收规范中关于“柱子灌注厚度不得超过20cm”的界限。
柱子钢筋搭接处的设计净距太小，只有31～37.5mm，小于设计规范规定柱纵筋净距应≥50mm的要求。实际上有的露筋处净距为0或10m。
5.山西某厂有9幢4层砖混结构住宅，均采用预制空心楼板。该工程1984年5月开工，同年底完成主体工程。。。分析及原因：从 预制板普遍破坏迹象看，主要是由于混凝土材料品质不良引起的，而且显然是因为混凝土内含有害物使材料逐渐发生物理化学变化引起体积膨胀所造成的。于是，从破坏最严重的楼板以及尚未出厂的楼板上取样2000余个，筛选10％，再从中抽出部分样品作材料的化学分析和岩相分析检验。检验时按粗骨料的不同颜色分类。
由此可见，过量的游离SO3（大大超过规定的含量标准1％~3.5％，且SO3﹥1％的占总分析样的78.9％）在混凝土凝结硬化后继续与水化铝酸钙作用形成水化硫铝酸钙，未耗尽的石膏也可能在混凝土硬化后继续生成水化硫铝酸钙，而水化硫铝酸钙生成时的体积约达原体积的2.5倍，这就是造成预制板混凝土膨胀、酥裂、破坏乃至倒塌的主要内在原因。6.北京某厂受热车间，建于1960年，建成后常年处于40~50 °C的高温环境中。。为了确定此墙面的严重网状裂纹是否为碱—骨料反应所致，在裂纹处钻一直径70mm、长120mm的混凝土圆柱芯体。将此芯体横向锯成若干磨光薄片，在反光显微镜下观察，发现内部有许多网状裂缝（图2.6）。将此磨光薄片进行岩相分析，发现每个薄片含有6～11枚粗骨料中有1～3枚粗骨料含微晶石英和玉髓。将磨光薄片在扫描电镜下观察并进行能谱分析，发现骨料边缘的钾含量明显增加。表明碱在骨料边缘富集。但是，对芯体中的细骨料鉴定表明没有活性矿物存在，为非活性矿物（它与粗骨料来自不同产地）
该长露天堆场钢筋混凝土柱的混凝土保护层也严重剥落，钢筋严重锈蚀,从剥落的混凝土中取得一些骨料进行岩相分析，其中也含有典型的活性矿物玉髓和微晶石英。因而，此柱的混凝土剥落和钢筋锈蚀可视作是碱-骨料反应导致混凝土开裂，从而加剧钢筋锈蚀，而钢筋锈蚀又促使混凝土剥落这两方面综合作用的结果。
根据上述分析，可以证明上述墙面严重裂纹是由于碱-骨料反应所引起的。7.该工程某县公路段的机修车间（底层）和宿舍，为2层砖。。
原因分析：①.混凝土实际强度无试验资料，发现混凝土密实度很差，有很多空隙，当时的水灰比不是由试配决定的。
②.挑梁的主要受力钢筋严重往下移位③.悬挑部分比设计要长 ④.屋面超厚，自重加大。⑤拆模时间过早
处理措施：①.将墙上残剩的挑梁根部打掉500mm，露出全部钢筋②.在墙内100mm处将挑梁的主筋锯断，重新焊接新的主筋③修改设计，将悬挑结构改为全现浇
8.山西某教学楼为现浇10层框剪结构，长59.4m,宽15.6m,标准层高3.6m,地。。
原因分析：该工程第4，5层柱的配筋相同，第6层起配筋减少，施工时，误将6层的柱子断面用于4，5层，造成配筋错误。
处理措施：加固构件：凿去4，5层的保护层，露出柱四角的主筋和全部箍筋，用通长钢筋加固，加固直径，间距与原设计相同
9.南京某单位办公大楼为5层现浇框架，其平面示意图见图3-90。。。原因：1.柱浇注时分层厚度太大 2.混凝土浇注后漏振或振捣不实
措施：由于空同，漏筋，烂根十分严重，根据现场实际情况分析混凝土内部质量也得不到保证，因此决定立即全部拆除，绑扎钢筋后，重新浇注混凝土。10某工程为混合结构，屋盖采用现浇钢筋混凝土梁板，梁跨度9m。。。。
原因：规定中大于8m的梁，拆模时的强度要达到100%才可以，而现实才达到80%，于是因强度不足导致开裂。
措施：检验发现裂缝没有明显开裂，不会影响结构的安全使用，所以可以采用环氧胶泥涂抹表面，封闭裂缝
11.某车间12m钢筋混凝土屋面大梁，平卧生产，起吊后发现50%吊环附近混凝土局部压碎，吊环偏斜，混凝土裂缝。？？？
原因：1.上翼缘裂缝吊环安装时箍筋被碰撞发生位移，未恢复原状，因此，平卧起吊是仅有两个钢箍其作用。2.大梁腹板裂缝腹板侧向刚度本来很小，翼缘开裂后，上部梁的侧向刚度大为减少，所以引起腹板开裂
两台吊车的吊环受力不均匀，受力较大的吊环，残余变形也大，因此吊环发生偏斜。
措施：对翼缘处的倾斜裂缝，凿去斜缝范围内的混凝土并凿成直槎，然后用C40细石混凝土重新浇筑养护。
12.江苏某冷作车间为装配式钢筋混凝土结构，柱距6m,跨度18m，主要构件为矩形柱，钢筋混凝土屋架，大型屋面板，吊屋面板时发现1根柱向内倾斜，柱顶向内位移50mm。原因：柱吊装后没有认真校正，当屋盖吊装时，发现了屋盖与柱连接处有错位，但未及时查明原因，直到吊装完后才发现有内倾现象
措施：由于柱的偏差太大，必须进行纠正，纠偏方案有两个：一是大型屋面板与屋架焊接处割开后，再对柱纠偏；二是把屋架连同屋面板等整体顶起，然后对柱纠偏
13某学校为3层混合结构，纵墙承重，外墙厚37cm，内墙厚24cm，灰土基础，楼盖为现浇钢筋混凝土肋形楼盖，在装饰工程时发现大梁两侧的混凝土楼板上部普遍开裂，裂缝方向与大梁平行，凿开后发现负钢筋被踩下。
施工方面1）浇筑混凝土时，把板中的负弯矩钢筋踩下，造成板与梁连接处附近出现通长裂缝 2）混凝土每立方用量少于250kg3）在第二层楼盖浇筑后没达到规定强度，就在其上堆放施工工具，导致荷载超载。
4）混凝土在冬季施工而没采取任何施工措施。设计方面
1）对楼板的荷载计算错误
2）梁箍筋间距太大 14.事故概况：某轻工厂为二层现浇框架结构,预制钢筋混凝土楼板.施工单位在浇筑完首层钢筋混凝土框架及吊装完一层楼板后,继续施工.？？？？
原因：事故发生后,经调查分析,倒塌的主要原因是底层大梁立柱及模板拆除过早.在吊装二层预制板时,梁的养护只有3天,强度还很低,不能形成整体框架传力,因而二层框架及预制板的重量及施工荷载由二层大梁的立柱直接传给首层大梁,而这时首层大梁的强度尚未完全达到设计的强度C20,经测定只有C12.首层大梁承受不了二层结构自重及结构辎重而引起倒塌.15．某一市镇的乡办企业车间,面积4600平方米,为3层钢筋混凝土框架结构,梁、柱为现浇混凝土,楼板为本镇预制产生产的端.。。。
原因：事故发生后,取裂缝处碎片进行X光分析,结果指出主要的晶相为方镁石MgO, 此外还有少量的生石灰石CaO,由此可以判定是方镁石及石灰石水化膨胀.起源是乡镇施工企业为了节省资源,采用了本乡耐火材料厂生产镁砂时所导致的废砂代替混凝土中的部分集料,该厂以白云石[CaMg(CO3)2]为原料,煅烧生产耐火材料,而废渣中含有MgO及CaO.结果引起事故,得不偿失.16某省一综合加工楼,五层,结构疏松;2混凝土强度严重不足.原设计混凝土为C25,实测强度大都在C10~~~C13之间,个别的仅为C6,3表面裂缝遍布,参看图。。
原因：显然是混凝土在凝结硬化过程中受了冻害.这从取样混凝土中,发现骨料表面有明显的结冰痕迹.混凝土的水化反应随着温度的减低而减弱,水结冰则水化反应完全停止.水的冰冻温度为0度,但在混凝土混合物中总有一些溶解物质,水的结冰温度要低于0度,约在-1~~~-4度.在低温环境中浇筑混凝土,由于混凝土在硬化前受冻,水化反应很弱,同时新形成的水泥水化物的强度弱,水结冰冻胀时,内部结构遭到破坏.因而强度严重不足.17.某煅工厂车间屋面梁为12米跨度的 T型薄腹梁,在车间建成后使用不久.梁端头突然断裂,造成厂房部分倒塌,倒塌构件包括屋面大梁及大型面板.分析：事故发生后到现场进行调查分析,混凝土强度能满足设计要求.从梁端断裂处看,问题出在端部钢筋深入支座的锚固长度至少150毫米,实际上不足50毫米,梁端部至柱端外边缘的距离为400毫米,实际上去只有140~~150毫米.如图因此,梁端支于柱顶上的部分接近于素混凝土梁,这是非常不可靠的.加之本车间为锻工车间,投产后锻锤的动力作用对厂房振动力的影响大,这在一定程度上增加了大梁的负荷.在这种情况下.才引起了大梁的断裂.18某农村企业生产车间,砖柱上搁置大梁,施工完成后不久,大梁就倒塌
原因:主要是梁端支撑设计不当.原设计现浇梁垫加一锚筋.实际施工时,锚筋很难插入砌体中,因而改为局部扩大混凝土垫,使之与圈梁相连并一起浇注.因砖柱顶局部扩大,施工时顺便先砌砖柱的扩大部分作为浇混凝土的侧模.因砖逐皮外伸,浇注混凝土时没有充分搞固,因而很疏松.砖无咬槎,与混凝土结合力极差,实际上起不到承载作用.在大梁压力下,砖先掉落,疏松的混凝土也无足够承载力,于是引起大梁倒塌
19某厂房横梁与柱铰接,处理如图符合通常做法,但投入使用后,在铰接点附近发生裂缝也局部破坏
原因:钢筋X形原意是只能受水平力而不能承受弯矩,从而实现“铰”的功能,但实际上,这种做法有相当程度的嵌固作用.当两边柱子有不均匀沉降时,节点处梁端生产一角度变位,使锚筋受拉,梁端面与柱混凝土接触面受压而形成抵抗力矩.若这种弯矩过大，则会使节点处开裂,甚至局部破坏.在要求铰接的条件较高时,可改进节点做法,如图
.这两种节点做法更接近理想铰接的形式,构造也较简单,施工也很方便.梁柱间的间隙可视具体情况及梁、柱尺寸的大小而定.20.事故过程：此车间于1983年10月开工，当年12月7～9日浇筑完大梁混凝土，12月26～29日安装完屋盖预制。。。。。
原因:钢筋混凝土大梁原设计为C20混凝土。施工时，使用的是进场已3个多月并存放在潮湿地方已有部分硬块的325号水泥。这种受潮水泥应通过试验按实际强度用于不重要的构件或砌筑砂浆，但施工单位却仍用于浇筑大梁，且采用人工搅拌和振捣，无严格配合比。致使大梁在混凝土浇筑28d后（倒塌后）用回弹仪测定的平均抗压强度只有5MPa左右；有些地方竟测不到回弹值。
21事故概况:1982年秋季的一天夜里刮起了6-7级的大风，第二天某单位的吊装施工人员一上班，就发现了前几天吊起来事故。。。。。。。。原因:①施工准备时，技术人员所作的措施不妥善。对于350×350mm的柱身、350×1500mm的牛腿的这种大柱头，不是常规施工，应有保证在结构安装过程中的特殊措施。措施中也提出了除用楔子作为临时固定工具外，还要在每个柱子的四面拉上缆风绳。然而缆风绳的规格选为8＃铅丝拉锚，其强度不够，事故后被拉断的缆风绳足以证明这一点。
②施工现场管理太差，事故后调查中得知，事故发生当天白日，有人已发现前几天安装的柱子有两根柱上的缆风绳，不知何时已被碰拔出来了，不再起作用，然而都视而不见，无人过问和处理。事故现场证明最先被刮倒的柱子，就是这两根柱中的一根。
⑶没严格按照施工操作规范要求施工，即吊装后没有及时校正并浇灌混凝土。
22．证券厅地面是用天然花岗岩“将军红”铺设的，于1994年5月份交工。在交工验收时发现了较为严重的空鼓和铺设不平、缝子不匀等质量问题???现对上述问题做了如下分析。地面空鼓事故现象验收时敲击多处明显的空鼓声音，个别板块松动，有的出现裂纹。
原因:基层清理不干净，浇水湿润不够，有的板块下面的水泥素浆结合层涂刷的不均匀，有的是因为涂刷时间过长，致使风干硬结，造成面层和垫层同时出现空鼓。垫层砂浆加水过多或一次铺得太厚，不易砸密实，造成面层空鼓。板块背面浮灰没有清理，也没有用水湿润，直接影响粘结效果、加之操作质量差，锤击不当，故多处出现空鼓。
23事故现象:某教学楼屋顶为井字梁楼盖，平面尺寸为10.8×14.4m, 梁断面25×70cm,受力。。。。。。。的部位出现了大量的裂缝。见图4-12。
原因:事故发生后，经过调查分析得知，事故是因为钢筋绑扎不当造成的。从图上看，受力钢筋为3根￠22的钢筋。施工中，由于￠22钢筋没有长于10cm 的料，在离支座两端2.5m处，将受力钢筋在同一截面切断，并搭接焊上1￠19、2￠22，致使该焊接截面同时有6根￠19-￠22的钢筋，钢筋间基本没有空隙。浇灌混凝土时无法保证钢筋周围的混凝土保护层，钢筋与混凝土间失去粘着力，钢筋的搭接失去作用。致使拆模后该梁在搭接部位严重开裂。24．南京某楼长15.4m,宽13.3m,高17m,建筑面积1100m2，砖混结构。。。。原因：①.建筑地区属长江漫滩，有厚20m左右的软粘土层，承载力低，压缩性高
②地基开挖后，基底有低洼水塘，用大片石回填处理，因施工质量问题，形成东侧垫层厚而沉降大，西侧垫层薄而沉降小，因而导致建筑物倾斜。
措施：①在沉降大的东侧压入20m左右长的桩共36根，以减少地基沉降
②.在沉降小的西侧采用钻孔抽水和掏土，以加大沉降施工中严格控制沉降速率 ③设置21根保护桩
25青海某厂一座水塔50M3，水箱，塔架与基础均为钢筋混凝土结构，如图7—19所示，在水塔建成后发现向南倾斜20.4cm，向东倾斜9.45cm 原因：由于C柱附近的给水管漏水，地基浸水后引起湿陷性黄土地基不均匀下沉，导致水塔整体倾斜．
措施：根据湿陷性黄土因含水率不同可引起不均匀沉降的情况，采用浸水法矫正，然后在浸水的一边用石灰桩加固地基，注水孔用混凝土捣实。26．京光广场位于广州市天河路。基坑深16。。。。。加固。1995年6月某日凌，，，，，事故：坑工程事故的主要原因是各方面片面追求较低的工程造价，使得支护ན系的安全储备过小。基坑边缘严重超载。基坑施工时，施工单位在倒塌地段的基坑边缘建造一个两᱂᱂棚뼌作为仓库、小ፆ部、材料᱂、工人宿舍，基坐边还有移动式办公室，形成较大的地面鑄加荷载，使基坑支护结构所承受的作用力远大于设覡抗力，从而产生较大的变形。工人们把生活用水随意倒在基坑边，造成支护桩后土体含水量不断增大，支护结构所受的主动土压力增大。
施工单位监测不力，安全意识差。事故发生的前一天，已发生基坑周围地面开裂，支护桩墙有松动的迹象，这是基坑支护结构大变形征兆，但并未引起有关部门的高度重视，监测部门也没有及时报警，更没有采取果断的处理措施将险情消灭在萌芽状态之中，从而造成灾难。处理：事故发生后，天河消防中队的三辆消防车首先赶到现场，消防队员立即与工地民工一起从瓦砾中抢救伤员。广州市急救中心迅速调动附近医院投入抢救。附近的派出所和公安分局的干警也赶到现场，协助救援。副市长及城建部门的领导也亲临现场指挥抢救工作。由于支护桩从基坑底面以上不同高度断裂，事故发生时，基坑开挖也基本结束了，所以事故现场清理后，可以继续进行基础施工。
京百盛大厦二期工程，基坑深15米，采用桩锚支护，钢筋混泥土灌注桩直。。。
事故：锚杆设计的角度偏小，锚固段大部分位于粘性土层中，使得锚固力较小，后经验算，发现锚杆的安全储备不足。持续的大雨使地基土的含水量剧增，粘性土体的内摩擦角和粘聚力大大降低，导致支护桩的主动土压力增加。同时沿地裂缝（甚至于空洞）渗入土体中的雨水，使锚杆锚固端的摩阻力大大降低，锚固力减小。基坑西南角挡土墙后滞留着一个老方洞，大量的雨水从此窜入，对该处的支护桩产生较大的侧压力，并且冲刷锚杆，使锚杆失效。处理：故发生后，施工单位对西侧桩后出现裂缝的地段紧急用工字钢斜撑支护的圈梁，阻止其继续变形。西南角塌方地带，从上到下进行人工清理，一边清理边用土钉墙进行加固。28上海某基坑工程深4.5～5.0M，采用悬臂式钢筋混凝土钻孔灌注桩支、。。
分析：后压密注浆的压力不足是导致桩间漏水的主要原因。该基坑支护柱长15M，桩间间隙50MM，而压密注浆的压力仅为0.5MPa，这样以来，形成的注降体直径较小，更重要的是15M深的注浆孔垂直度较难控制，偏差较大，使得较小直径的注浆体不可能在全程范围内处处与支护桩严密结合。如果采用高压注浆，则形成较大直径的注浆体，可避免注浆体与支护桩之间的缝隙和空洞。
处理：事故发生后，施工单位用水泥浆填充流失土体，在东北角（靠近商店）增设支撑。29上海某大厦位于黄浦区福建路和广东路，基坑深12.35M，基坑支护采用。。
分析该基坑工程事故的原因是多方面，但是，据一些知情人介绍，基坑局部严重超挖，一挖到底，导致支护结构受力失衡，基坑内出现涌土现象。另外，当基坑工程的一些险情处于萌芽状态时，没有及时采取措施进行处理，也是造成这次基坑工程事故的严重原因。1994年8月18日，基坑周围地面沉降达15MM，从沉降时间曲线上可以看出，这是基坑支护结构破坏前的预兆，同时挖土工人也发现基坑内涌土量增大，这表明地下连续墙背后水土流失严重。更为严重的是，1994年8月31日晚11时，基坑内钢支撑发出吱吱响声，但是这些越来越严重的征兆并没有引起有关部门的高度重视，没有及早行动进行有效的处理，从而造成不可挽回的损失。
处理：为了控制事态发展，施工单外在基坑靠广东路一侧进行注浆加固，基坑内回增大量的砂土，加固支撑和立柱，尽快浇注为破坏部位的钢筋混凝土底板。
30杭州某综合大楼，位于延安路东侧，基坑平面尺寸为160M×75M，基坑挖深为9.05M、6.5M与5.2M三种„„„
分析:经有关人员结合实际情况进行分析，认为出现险情的主要原因是勘探资料提供的地基土物理力学性能参数偏大，不符合实际情况，给设计人员造成一定假象，使得设计计算结果不安全。同时，支护结果设计时因为追求较低的工程造价，使得支护体系截面偏小，更为严重的是设计计算没考虑长细比的影响，安全度严重不足，随着基坑开挖深度的增加，支撑体系所受的压力增大，造成杆件失稳破坏，从而导致支护桩产生较大的桩顶位移。处理:事故发生后，施工单位采取以下措施进加固：
对已断裂的系杆，在四周加设钢筋，支模后再浇筑高一等级混凝土，使截面加大，并在杆件的中部设立柱，减小杆件的长细比。
对于已开挖的部分地下室，加快进行垫层施工，并分段开挖下翻梁。采用叠合梁的形式先浇捣板底以下部分下翻梁的混凝土。在板底的位置留设水平施工缝，混凝土中掺加早强剂，有效地提高被动区的稳定性。对于开挖部分的地下室，考虑其支护结果也有一定的薄弱环节，故同样采用叠合梁的形式进行施工，即先开挖土方至板底，然后分段开挖下翻梁，把板底以下部分梁的混凝土先浇后再开挖另一段，另一半梁与底板混凝土一同浇捣。
施工加强监测，每天对测斜管反映的支护桩位移进行认真分析，一旦有异常情况，立即停止施工，采取措施。
经以上措施处理，在基坑工程以后的施工中，支护体系相对稳定，没有另外异常情况产生。31杭州某地下停车库，基坑平面尺寸为125m×75m，深6.5m„„
分析:根据该工程的土质情况，挖土深度和支护设计等方面进行综合分析，出现危情的原因主要是地基的力学性能差，支护桩的固深度较小，从而导致支护桩的被动土压里过小，而施工单位又一次性挖土至坑底，使得处于临界状态的支护结构一侧突然大量卸载而失蘅，造成桩顶位移过的啊。所以，在软弱淤泥场地中开挖基坑，一方面要选择合适的支护方案，进行正确的设计计算；另一方面施工单位一定要严格按照正确的施工规程程进行信息话施工，并且根据测试数据及时调整施工方案，采取一切有效的措施，确保基坑支护体系完成使命。处理:因该工程基坑平面尺寸较大，采用对撑形式来加强维护体系不仅费用很高，而且难以解决支撑长细比过的啊容易失横的问题，最后决定将远设计的结构后浇带移向杭大桥一侧，西侧靠近原有地下室部分先开挖土方，施工地下室底版，靠近杭大桥的只户桩边的土方预留内压三角土不动，待用斜撑加强支护（一端支在压顶圈梁上，另一端支在混泥土底板预留的牛腿上）后，然后开挖土方，施工另一部分底板。再等到混凝土强度达到设计要求后用毛石混凝土填充底板与支护桩间的空隙，这样一来不仅减少了支护桩的悬臂长度，而且支护桩的被动土压力，这时可拆除斜撑进行下一步施工。
实践证明这种“中心岛式”的抢险方式是成功的，支护体系在整个施工过程中比较稳定，与加设对撑的加固方式进行比较，节约了较大费用。
32工程概况：某钢铁厂11号通廊，是排架式支架一支下沉8.2cm, 长度贯通梁高的2/3。情况很严重，如果继续下沉，整个通廊有下塌的危险。
原因：为了分析事故，在基础附近钻了两个孔，因基底标高-1.3m当孔钻至-5—-6 m 时，见到矿渣和老土，并发现基础底以下填土质量不好，土内夹有木屑杂质，土壤含水量很大，说明基础还会下降。
根据以上分析，采用了扩大原基础底面积，并用四个爆扩桩支承，以防止基础继续产生过大的不均匀沉降的现象同时，又对上部通廊斜梁增设了钢珩架支托。处理后满足了生产要求。34重庆市某临街建筑底层为商店，2层以上为宿舍，系6层砖混结构，横墙承重。。
分析：经检查，发现该工程在测量放线时，一律把墙的中心线当作轴线进行放线，以致造成两个问题，一是整幢建筑物的长度加长了13cm，二是二层以上砖墙位置确定困难，或是不能采用标准化构件，或是影响整个建筑的外观和使用。
措施建筑加长13cm，对该地区无明显影响，可以不考虑处理。二层以上砖墙位置的确定有三种方案可供选择 1.加大楼板跨度，增加值为185-120=65mm，2.把1至6层的山墙和楼梯间墙改为一砖半墙3.为了将就现有楼板和底层墙的实际尺寸，可修改山墙的剖面尺寸 35四川某厂房24m跨预应力屋架预制时，采用高压胶管充压力。
分析：在下弦杆混凝土浇注后不久，胶管内的压力水流失，造成胶管外径缩小，下弦预留孔也随之变形。施工采用重新充灌压力水，胶管再次膨胀，挤压已成型但尚无强度的新浇混凝土而造成裂缝。
处理：1.立即停止灌水加压，防止事故进一步恶化2.对裂缝区域的混凝土表面进行压抹，消除或减轻裂缝3.孔道灌浆前作压水试验，未发现严重渗漏，仅有轻微渗水
36某工程在外墙混凝土面上喷涂水泥类复层图案喷涂材料（一般称喷涂花砖）饰面施工后大约过了3个月，外涂层就变成了。。。。。。。。。
