企业营销服务技巧

企业营销服务技巧（精选8篇）

企业营销服务技巧 篇1

一、售前服务：组织顾客

1、宣传：产品介绍材料、报纸、书籍、顾客服用手册、自测表、宣传招贴画、通知、讲解等。

2、邀请：信函、电话、面对面直接邀请。

3、现场造势：横幅、各种销售工具、展示工具的运用。

4、现场工作工具的准备（记录本、笔、眼镜等），现场前的产品知识准备和个人充分的心理准备，不可仓惶上阵。

5、顾客光临，原则做到贴近顾客。

（1）仪表和语言大方得体、热情、尊重、自信、坚定、谦和

（2）接待要规范、程序：贴近、拉家常之后，及时填好顾客登记表（了解顾客的职业、年龄、文化、经济、健康疾病状况，了解顾客的保健意识、保健需求）（3）组织听好讲座（陪伴听讲，不能打搅听讲座）

二、售中服务：如何促成销售？

原则：亲情尊重服务，从顾客的立场思考问题。

营销员在服务桌上要局部造势，主导、引导在有限的时间（约30分钟）内打嬴战役。

2、找准重点顾客

3、处理好顾客的各种异议，如：价格、与各种保健品药品的关系与区别、家庭意见不

一、功效等。

4、根据个性差异进行解释。

5、以重点顾客、老顾客带动其他顾客。

6、成交。

7、交待服用事项。

8、交待联系方式：手机、宿舍或办公室电话，以便顾客与满意代表和公司联络。

三、售后服务：让顾客满意

1、及时性与阶段性回访相结合。当天、1周、2周、1个月、1.5个月、2个月……直至显出功效及时捕捉功效的信息及解答顾客存在的问题。（1）询问反应（启发顾客自己说）自己所存在的病因。（2）询问功效。

（3）不同人群的适宜剂量调整。

（4）多方面保健咨询服务，已达到健康维护相辅相成的相关辅导

2、培养忠诚顾客。顾客服用有效，形成良好的口碑后，仍要继续沟通，以解决各种问题，使顾客鉴定继续服用的信心，把产品作为他们健康的保护神，使他们成为忠实顾客。

3、发动老顾客带动新顾客。在形成忠诚顾客的基础上，组织忠诚顾客带动新顾客，不断扩大用户群。

四、开展全程服务的必需性：

1、建立起顾客对产品的良好口碑，开展全程顾客服务是唯一的必由之路。

2、通过全程服务才能使顾客体会到产品的良好功效。

3、每位顾客满意代表（即营销一线人员）必须建立起自己的顾客银行。

五、开展全程服务的注意事项：（1）全程服务的每个环节都要认真做到位，否则全盘失败。（2）科学性原则必须贯穿全程服务始终。

（3）全程服务需要耐心、热心，不断进行沟通、引导和指导，否则培养不出忠诚顾客。（4）服用量的指导是关键，吃出功效，以形成口碑效应。

（5）销售人员必须参与全程服务中，不能完全推给售后服务部（解决技术型的问题）。附五：

珍奥营销员的沟通要领

沟通是联谊会中最重要的一环，许多公司容易忽视或没有掌握好沟通的要领，结果前功尽弃，浪费丁人力、物力，挫伤了工作的积极性，苦于找不到原因何在．我个人认为在联谊会中应抓住两个环节，此为联谊会成功的必要保证。

一、前期的预热工作

包括：良好的个人形象、沟通能力。对顾客具有亲和力．资源搜集中的预热，电话邀约的预热，上门送函的预热、敲定电话的加温等。

二、现场的沟通技巧

如果前期预热做的好，好比烧水，预热好，水的温度就高，有些前期预热做的较成功的例子，在义诊搜集中就能产生购买，因此，前期预热做的细、做的精，那么沟通时就较容易，大家应记得在机场开联谊会的情景，在会前，现场就抢购47盒，那天的销售比例是1：1．46，特别是都是新顾客的情况下，应该是很大的进步．如果前期工作没有做好，那么在现场沟通时，就会有很多的阻力，这是我们大家都切身体会到的，有时费了2个小时也没看成功，这是费力不讨好的事情．另外许多顾客现场定货了，可是送货时，顾客又不要了，为什么?一是前期工作不足，二是沟通人员采用即时效果去攻关，顾客冲动性购买而反悔，这是我们应杜绝的问题。沟通人员的基本素质宣言

1、要有“勤、礼、诚、信”的态度

(1)四勤：A口勤(不厌其烦的介绍珍奥产品的相关信息和关于顾客个人健康的有关问题)，B腿勤(为顾客服务时不怕辛苦)C脑勤(勤于思考，为顾客解决问题，根据具体情况变通)D眼勤(善于发现潜在需求，捕捉顾客心理需求，及时跟近)(2)礼：遵言行迎送礼仪，树立品牌增效益。环境幽雅有序，仪表端庄整洁

(3)诚：以“诚’感人，用真诚的服务感动顾客、用真诚的心贴近顾客。(4)信：以“信”取人，不失信于顾客，不失信于公司。2．充实的专业知识

产品的结构，技术指标，产品的优点，特色。公司的信誉，服务的优势。丰富的应对能力和独立的作战能力。高超的销售技巧和团队作战的能力。帮助顾客徽正面乐观的决定，帮助客户的结果会反应在销售的数量上 沟通的五大要领

1．以沟通手法了解对方的内心世界为目的．尊重对方、平等交流，不能把交谈中占上风作为交谈的目的，应分享对方的经验观点、知识，对疾病的感受．对健康的愿望等；用生动自然的微笑，目光表示自己的情感，体验．因此，在面对顾客沟通时应发自内心地尊重每一个人，把他们看成与自己的亲人一样，都是对健康有强烈需要的人；只有本着尊重他人、真诚沟通的态度，才能与对方在轻松、公平、亲切的气氛下，畅所欲言达成销售。请记住不能“沟而不通！

2、做个好听众：听比说更重要，多听既帮助了自己也理解别人，更有利于别人更快地接纳自己。倾听对方表达时目光应停在对方脸上或胸前让别人更快地接纳自己；在倾听当中，时时点头或间断“嗯”一声。表明自己在专注听，因此倾听使顾客感到尊重，才能缩短与顾客的距离? 3．注重情感的沟通：设身处地，感同身受地体会对方的情感；真实地开放自己的情感，月皱眉，感叹或拳自己亲身例子等，来表示自己的情感体会，与对方相等或相近。4．在沟通交流中，保持敏感与自省：不能跑题，抓住重点，有意引导，采用重复对方的话询问，从自己的理解去解释等言语技巧，将自己的理解与沟通的主题传达给对方。5．要形成双层的沟通：一种是顾客间的以老顾客为中心相互间以健康为题的沟通，二是营销员、专家与目标顾客之间的以交易为目的沟通；同时注意不要冷场；这是沟通的上层境界。沟通提示录

1.我要把最美好的印象一直保留在顾客脑中。2．对不同的人利用不同的沟通技巧。

3.有效打破僵局，取悦顾客的方法就是善用人类的疑虑、好奇，骄傲、势利的人性?? 弱点。

4．尽量让客户开口，你全找到对你有益的议题。

5．了解客户兴奋的事物是哪些，并且运用关键性话语激起他们的需求和欲望。6．不要假装在听话，要真心诚意，不要打断客户谈话，绝对不能这么做。7．帮助客户做正面乐观的决策，帮助客户的结果会反映在销量上。

8．说服顾客要有很专业的感觉，要肯定地说：“如果我是你，我会这么做的。9．不要赢得争辩，既使你赢了，也会丢掉生意。10．生意从客户的反对意见开始。11．创造你自己的“人脉链”。

12．要客户帮你，让你向他的朋友和亲人介绍产品。沟通流程，你能做到的和你一定要做到的就是： 准备工作

1、按时间到会，检查着装情况、工作牌。笔，便笺是否准备完毕。

2、了解会议节目安排、奖项设定、奖品的名称、讲师讲课的内容大概，牢记配合烘托气氛的时刻，记住需鼓掌时主持人的关键词。

3、谨记岗位职责，遵守会议纪律。

4、了解此次会议的到会人数，到会顾客的大概情况。文化程度、是否有特殊职业、是否有过生日的、新老比例、预计销量是多少、预热工作如何。

5、向部长领取沟通名单，明确任务量，记住本桌顾客的姓名；根据《参会顾客分析》熟知每位顾客的“五个’基本情况(疾病．经济、保健意识。枚酸了解程度、消费性格)，判断消费类型，设想沟通中可能遇到的困难及应对措施、开出沟通处方。

6、桌长下分任务及顾客数量，科学合理安排好每位顾客的具体座位，典型顾客2个，对面就座，沟通人员斜对面，专家座把头，座位与桌子有较大距离空间，以方便顾客出入及发言，确定自己的座位是否方便服务顾客及沟通。

7、查看桌上资料、笔、便笺、水果。茶水等是否摆放合理、并及时更正。

8、调整状态，精神饱满，面带笑容，站在迎宾处时刻准备接待你的顾客。

二、现场流程

1、热情、细心地把顾客扶到指定的座位上，端茶，倒水、给顾客扒水果并做自我介绍，告之“我是x x，是为您提供健康服务的”，是特定为他服务的，使之感到受尊重。

2、介绍今日会议的节目安排、奖项设立，健身运动应如何做，以及到会人的大概情况，以引起其浓厚的兴趣。

3、协助顾客填《珍奥核酸体检表》及其它表格，帮助顾客了解此表的临床意义，帮助他判断是否缺乏核酸、暗示今日的优惠政策，使之感到机会难得。

4、热情地介绍有奖抢答题及答案，鼓励顾客积极参与、拿奖，与主持人配合默契。

5、主动把典型病例介绍给同桌顾客、特别提示服用效果明显，不妨交流、不让顾客感到拘束，达到第一种交流即：顾客与顾客的交流。

6、对有意向的顾客，应重点沟通，延长时间和精力，把80%的精力和时间用在他们身上，同时应带动一些犹豫的顾客，形成第二层沟通：即我们与顾客的沟通，形成良好的销售氛围。

7、对已决定购买的顾客，或定货的顾客，应亲自领顾客到前台．交定金，帮助顾客拿产品，并摆放在桌子的显眼处。对定货者及时交代送货时间，什么时间方便、告之专卖店地址及售后服务的内容、时间、地点等一些必要的注意事项。

8、如顾客去厕所，应及时告之位置；对行动不便者应亲自扶到门外、等候完事再回来，以防意外。

9、及时观察顾客的表情、以防止意外发生。

10、检测时，亲领顾客去排队、检测，对不耐烦者，要耐心解释，化解矛盾。

11、对购买者及时提醒摸奖时间最好不要提前走，以免错过刺激的场面，点到名字时，要热情的通知顾客，并举手告诉主持。

12、顾客走时，要亲自送到门外，并热情的说“再见”，提醒送货时间、暗示准备足现金。

13、顾客走后，及时清扫会场，检查顾客是否遗忘物品。

14、填写没有购买者的名单、及原因，上报部长。消费者类型及沟通处方

一、理智型：平时表情严肃、语声平稳，语速中，对某一事要下定论时，动作比话语多，做事有条理，兴奋阀值低，很难引起兴奋，此类是专业型的人．知识面较丰富、喜好为人师自尊心强等．性格刚毅、认理。

处方：利用科学的证据和深厚的医学专业知识，说清产品的机理与功效．联系他本人的实际疾病、有的放矢，晓之以情、动之以理，同时注意用礼貌用语，多赞美，掌握尺度、把握时机配合现场的气氛、达成交易。珍奥提醒您：

1、相信你的产品：相信你的产品并做到服务一流．这份信心会在无形中显现出来，你的信念会清晰地传达给客户，而且会在你的业绩上体现出来。

2、敏锐度：顾客不一定都说实话，他们往往不会在一开始就告诉你拒绝的真正理由，你要时刻训练你敏锐度。

3、留给顾客最深的印象：这印象包括一种创新的形象、一种专业的形象．当顾客走后，他们怎样描述你呢?你随时都在留印象．给他人，有时候肤浅，有时候鲜明深刻；有时候是美好的，有时却未必．你可以选择你想留给别人的印象．归根到底，你对自己留下的印象必须负责。

二、诉说型：此类顾客一般是女性占多数，表情忧愁、多思多虑．因理想与现实有差距，心理难免不平衡，加上生活不如意，健康情况不是很好。因此，经常不厌其烦地诉说自己的不如意，来发泄自己的压抑．此类顾客心眼小、喜计较、情绪不稳、情感脆弱。处方：做个好听众，以便使之感觉受到尊重．真诚地关心他或她，寻找内心的共鸣点，并为他们提出正确有效的健康建议。此顾客比较怕死，可用恐怖诉求的方法，而且此消费类型，从众心理较强，可利用别人购买，摸奖的良好气氛，鼓励积极参与，转移购买视线。

1、认真倾听顾客所说的话，了解并满足顾客的需要，并提出引导性的问题，发掘真正的需要，对客户要一视同仁，友好对待。

2、坦诚的帮助他，服务源自真诚。虚伪是没有用的，反而会弄巧成拙。

3、直接要求顾客立刻下定单后，记住立刻闭嘴。

4、强调好处，而非特点。顾客除了想知道如何服用产品外，就是想明白产品能够给他带来什么好处。

不同年龄的顾客沟通技巧：

老年：60——75岁：抓住老年人生怕生病、怕死，孤独的心理，引导其对健康的重视．语速慢、语气真诚、自然、融合丰富的专业知识，运用举例的方法，尽可能使之长期使用。中年人：35——50岁：中年时期是家庭的支柱。因工作、家庭等原因个人承受的负荷最重，生活、起居上无规律，暴饮暴食，吸烟、饮酒等．对身体产生严重影响。提醒其应注意健康否则悔之晚矣。

年轻人：20——35岁：年轻人此时注重美容的保养。我们强调产品的美容效果。另外，抓住其尽孝心的心理，真诚的赞美他。(亲情促销)我们如何达到最佳的家访效果

一、为什么家访(目的)：

1．与顾客面对面的沟通，展示珍奥人的爱心。2．顾客出行不便，需提供上门服务。

3．根据我们掌握的情况该顾客产品快服完了争取使之再次购买，主动送货。4．市场调查：竞争产品情况，功效相仿的新产品，顾客的家庭详细情况，对产品的认识程度。

二、准备工作 1．家访对象：

a．停服人员：因时间不够、擅自停服其他药、负面报道、效果不理想等原因停服，需搞清原因。

b．快服用完的，应该继续购买。c．容易接触。

d．社交广泛，有宣传力和煽动力，可做“以老带新”的预备人员。e．效果明显：走访可增加沟通，感动顾客。

f．购买量大：说明亲属多，有一个小团体或送礼人群，形成二次购买高峰。

2、物品准备：相关资料：新一期的《珍奥生命园》、健康手册、仪器、必要礼品。

三、什么人去走访：

1．经理：重点顾客，有一定社会地位的人。

2．护士：走访儿女常不在家，缺少关爱的人——送温暖。3．营销员：送货、谈心、调查普通消费者。

4．专家：重点疑难病人，疾病较重、需深厚的专业知识，故由专家去攻关。

四、步骤：

电话预约、同时消毒(受核酸**影响)、打三块牌子(专家、名人、政府支持)—精心准备礼品、宣传材料、仪器，或清点、检查好产品——谈话有针对性，围绕珍奥核酸--第28届奥运会中国体育代表团专用保健品，高新技术企业出口产品、谈对方感兴趣的话题。注意事项：

a．家访的时间应在：上午12点前或下午3点至5点。b．要与顾客预约好，不能冒然前往。

c．最好女员工去，携同两人同时去，一是消除对方戒心，二是保证工作人员安全。d．礼貌、着装很重要。怎样才能做到“以老带新”

一、目的：

a．产生新顾客，增加销量。b．扩大顾客资源。c．增加消费层次及比例。

二、优点：

a．节省大量广告投入，经计算，广告投入于“以老带新”的投入比是10：1或20：1 b．针对性强，形成点攻击，而广告投入好比轰炸或大海捞针目标顾客不是很明确。c．口碑宣传是世界公认的最佳方式的广告，而保健品媒体方式的宣传效果不如前两年，权威人士认为保健品的宣传已进入口碑宣传的时代。准备工作：

1．顾客资源的分类及分析选择：

a．首先选择效果较理想的顾客作为预备对象。

b．年龄在5 0—6 5岁之间以男士少为好，女性占多数，因女性喜欢串门和唠家常．对疾病敏感度高或对健康较男士更关心。

c．社会交往广泛或亲属较多，这样宣传起来容易，因为**是从最近的分子开始传播，人的口碑宣传也不例外。d．有一定的影响力．影响力很重要，它包含了很多的个人美誉度．一个人在社会如果名声不佳，他说出的话就会打折扣。e．经济上较充裕(或不好)2．人员分工：首先，按谁与目标顾客较熟就由谁去攻关，并制定相应时间、计划表、(什么时候，有多少人，预热程度，跟进方式，预期产生的效果及购买数量等)如不熟悉：原则：女攻男男攻女专家攻重点

3、流程：

顾客制定工作计划：推荐人数(老、弱、病)进店时间，需解决的难题，诱导方式。注意事项：

1．无钱的人，诱以利；有钱的人，给名誉。2．选准顾客非常关键。

企业营销服务技巧 篇2

法国厨艺水平最高的烹饪学院, 特福公司是法国一家厨具生产商, 通过与蓝带一起进行品牌联合营销活动, 使得特福“Integral”品牌与高烹饪品质紧密相连, 人们熟悉的蓝带品牌加深了对这个新产品和不知名品牌的记忆和联想。蓝带品牌在特福整个营销活动中都发挥着注释的作用, 这一价值注释品牌联盟策略取得了极大成功。3.3成分品牌联盟策略

成分品牌联盟策略是指两个品牌同时出现在一个产品上, 其中一个是终端产品的品牌, 而另一个则是其所使用的成分或组件产品的品牌。英特尔公司一直是全球最大的优良芯片供应商, 它拥有世界先进的芯片制造和研发技术, 其奔腾系列芯片卓越的质量和性能得到了全球用户的认可。它激发消费者的品牌联想, 认为英特尔芯片是优秀计算机制造商的必然选择, 采用英特尔芯片的计算机一定是质量可靠、性能出众的。康柏、IBM等计算机制造商正是利用成分品牌的这种注释作用来创造更高的价值。

3.4能力互补品牌联盟策略

能力互补品牌联盟策略是指两个强势品牌在能力上具有互补性, 它们的合作并不是各个部分的简单相加, 而是集中各自的核心能力和优势来共同生产一个产品或提供一种服务。能力互补品牌联盟是最高层次的品牌联盟, 共同创造价值的潜力最大。基于共同的追求, 2006年苹果公司和耐克联合推出创新的“Nike+i Pod”系列产品, 首次将运动与音乐结合起来, 为那些热爱运动的核心消费者, 打造一系列鞋、音乐、还有配套的服装, 被称为运动与音乐世界

河北工业大学廊坊分校张元好王俊阁

中国石油天然气管道工程公司周芳

带来了更多的公平, 也为消费者对产品的设计、包装、定价等发表意见提供了方便。通过这种双向互动的沟通方式, 提高了消费者的参与性和积极性。但中小企业由于人员和资金限, 往往缺乏专业的网络营销知识和人才, 笔者认为中小企业有必要掌握以下的技巧, 可以有效提高网络营销的效果, 而且不会给中小企业增加多少成本。

1 关键词

买家在网络上搜索有意向的产品大部分是通过输入关键词来实现的。认真地考虑最适合于网络的关键词, 尤其注意与公司产品的紧密联系, 有必要为用户着想, 用户可能寻找什么, 可能使用那些关键词, 认真地考虑最适合网络的关键词, 因为关键词要与潜在访问者最可能输入搜索引擎的词语相匹配, 一般用户首先会输入通用的词汇, 然后才会逐步缩小关键词的范围。使用关键词时应考虑诸多因素, 比如词语如何组合排列, 是否符合搜索工具的要求, 尽量避免采用热门关键词等, 设想用户在查询时最可能使用的关键词。选择具体的关键词, 比如一家销售木工机具的厂家, “木工工具”不是合适的关键词, “链锯”则可能是明智的选择。关键字要经常出现, 比如在供求信息的标题里、公司主营产品和服务的说明中, 论坛

的完美结合。

4结语

通过品牌联盟, 各方不仅能够共享资源、优势互补、实现多赢, 而且还能减少经营风险, 更好地实现战略目标。虽然业界人士对品牌联盟早已青睐有加, 但是目前以品牌联盟为对象所进行的专门性学术研究在总体上仍显滞后。对于一些基本问题, 如怎样定义品牌联盟、怎样对其进行分类, 学界都尚未取得一致性意见。因此, 未来品牌联盟的研究应结合营销实践的需要, 努力在上述基础理论方面尽早达成一致。

参考文献

[2]吕鸿德.企业策略联盟策略对品牌联盟权益影响之研究[D].国立

云林科技大学企业管理技术研究所硕士论文, 1996, pp.10~11.

[4]陆娟, 吴芳, 张轶.品牌联合研究:综述与构想[J].商业经济与管

理, 2009, (3) :90~96.

[5]张媛.基于不同类型品牌联合策略的研究分析[J].商业研

究, 2009, (11) :86~87.

[6]许基南.基于产业链的品牌联合[J].经济管理, 2008, (01) :59~64.文章的标题、内容或者博客文章的标题、标签、内容中要常提到。其他搜索网站会抓取到, 还要注意买家的搜索习惯和生意习惯等等。

2图片

买家在网上购物时, 不能依靠触觉、嗅觉来鉴别, 只能用视觉, 并且是平面的。网络营销中的调查反映, 对于标准化的产品, 如数码产品、化工原料等比的是价格, 而对于非标准化的产品比的是感觉, 如服装、礼品、玩具等。一定要让别人知道图片里是什么, 一眼就可以看出这张图片里传达的信息。利用不同角度全方位展示产品, 图片色彩要鲜明, 光线柔和清晰, 角度要好, 同时还要注意产品的摆放方式要醒目。因此图片至关重要, 一方面是图片要清晰, 背景简单, 主体突出, 尽可能拍出美感。另一方面是大图建议采用500*500像素, 图片大小尽量控制在500K以内, 采用较专业的摄影器材和借助专业的摄影人员及辅助工具, 例如摄影棚可以帮助拍出优质的图片, 同时注重图片的后期处理, 一张好图胜千言。

3 产品描述

每一位客户在做出最后购买决定之前, 都会有一个重要的问题, “它对我什么好处?”客户不是因为你的产品好才买, 而最根本的是因为它有好处才购买。可以基于以下目的来考虑你的产品描述:让买家更详尽地了解你的产品及优势;让买家知道你是专业的供应商, 迎合买家的需求点。在说明产品的时候, 不仅要说明产品的功能, 更要说明它对客户的好处, 即将产品功能转化为客户的利益, 要有创意性并要以客户的眼光来看待产品。基于以上考虑可以从以下几点来设计描述内容:独特卖点, 包括特点, 功能及证书;完整的规格参数, 包括材质等;包装方式及包装尺码;可供选择的颜色, 尺寸, 款式及包装;交易条件, 包括最低订货量、运输方式、交货周期等。说明产品对客户的潜在利益, 对产品的各种效用进行进一步的阐述如:经济的效用、享受的效用、象征地位的效用、满足虚荣心的效用等。当有新产品时, 及时进行网上内容更新, 并在显要位置让客户看到。

4 信息发布

将网站推广信息发布在其他潜在用户可能访问的网站上, 利用用户在这些网站获取信息的机会实现网站推广的目的, 包括在线黄页、分类广告、论坛、博客网站、供求信息平台、行业网站等。一些针对性强、专业性的信息可以引起人们极大的关注, 尤其当这些信息发布在相关性比较高的网站上时。网络广告是常用的网络营销策略之一, 在网站品牌、产品促销、网站推广等方面均有明显作用, 网络广告的常见形式包括:BANNER广告、关键词广告、分类广告、赞助式广告、Email广告等。网络广告本身并不能独立存在, 需要与各种网络工具相结合才能实现信息传递的功能。

5 搜索引擎

据统计82.2%的网民通过搜索引擎寻找自己需要的产品。消费行为调查显示, 一般用户会点击搜索结果前50名的链接。实践证明, 排名位置的不同对营销效果的影响非常大。当有用户检索到你所购买的关键词时, 你的信息将会出现在搜索结果页面的显著位置。关键词广告具有较高的定位程度, 并且可以提供即时的点击率效果、更加合理的收费模式, 有望成为搜索引擎营销的主流形式。从目前的发展趋势来看, 搜索引擎在网络营销中更加重要, 并且受到越来越多企业的认可, 搜索引擎营销的方式也在不断发展演变, 因此应根据环境的变化选择搜索引擎。

网络营销的每一点都很重要, 企业要用心去发现网络营销与传统营销的不同之处, 这样才能在电子商务上有更大的收获。中小企业在网络营销的过程中在以下几个方面多下功夫会大大提高网上交易的成交率。

(1) 及时回复。在回复询盘时, 花些功夫研究买家的需求点, 会大大提高二次回复率, 先抓住买家的眼球, 再抓住买家的心, 几个回合下来自然能够抓住订单。回复时应注意:注意网上数据、图片要做到时效性和专业化。其次回复询盘要及时, 回答客户问题要简单干脆, 让客户感觉你很专业, 要求在2个小时内必须回复, 同时保持跟进工作, 遇到重大需求立即汇报上级。

(2) 关注需求。客户的需求往往是多方面的、不确定的, 需要去分析和引导, 很少有客户对自己的需求形成精确的描述, 即当一位客户对产品即使有兴趣, 但仍然不知道将要买回去的是什么样的。在此需要增强与客户的沟通, 对客户的需求做出定义。抓住客户的需求, 理解要点, 客户的需求不一定是专业的, 对于不合理的要求, 给出改进意见, 只有用专业去满足客户的需求, 才能最终赢得订单。

(3) 注重细节。在网络上的交易有很多不确定因素, 关注网络营销中的细节问题会有意想不到的收获, 细节效应的放大在于同质化产品在网络上展现非常集中, 细节使差异性价值凸显, 越是竞争激烈的商品越容易通过细节来体现差异性竞争优势, 同时不要轻视小买家、小订单, 他们都有可能转化为巨大的商机。

(4) 客户关系管理。同一产品要有针对不同地区和不同特点客户的多种报价, 一般中东和东南亚地区的客户对价格很敏感, 就要求第一次报价就有竞争力;而美国客户对产品的附加值和服务比较关心, 报价时要考虑这部分成本。买家对供应商产生信任感需要一个过程, 有时甚至需要一两年时间, 网上还需要网下工作配合, 很多公司从网上认识后发展成业务关系, 后来都有实质性地接触, 如买家到公司参观或在展会等场合见面。

6 结语

中小企业由于资金和技术的局限一般没有自己的网络营销平台, 但完全可以借助知名度高的平台来提升网上交易量, 比如知名的搜索引擎和电子商务平台等。阿里巴巴被许多商家比喻成永不落幕的广交会是因为它为企业提供了一个平等沟通、交易的平台。互联网即时连通国际市场, 公司规模的差别成了无关紧要的因素, 关键在于中小企业是否能切实运用网络营销满足消费者的需求。随着信息技术的飞速发展和网上交易的进一步完善, 网络营销将成为现代营销的基本形式。

参考文献

[1]皇甫亚楠, 李玉颖.网络营销策略探析[J].科技信息, 2009, (14) .

[2]陈一鸣, 黄卫, 贾厚光.网络营销沟通的特点及应用[J].企业经济, 2005, (6) .

服务企业的个性化服务营销策略 篇3

现我国越来越注重第三产业的发展，在经济飞速上涨的今天，消费者已经不仅仅满足于拥有，而是越来越注重产品的质量，及在消费的同时得到的满足程度。于是，各类的服务企业注重消费者的心理需求，进而衍生出了人性化的服务。

个性化服务的主要内容

个性化服务的定义。如今个性化服务作为服务企业的宗旨和理念，它本身有两种含义：一是指以标准化服务为基础，在传统服务的意义上，对消费者新增的各种需求进行有针对性的差异化服务；二是服务企业本身提供的具有特色和吸引能力的服务项目。

个性化服务的内涵。个性化服务的内涵可以用三个方面来概括：一是服务人员根据消费者的需求进行有针对性的服务使其得到满足；二是企业能够细致入微的去观察消费群体的需要，自然而然的达到消费者的需求；三是满足消费者需要的同时又可以企业又可以展现本身的个性化服务特色。

个性化服务的障碍与突破

服务企业施行个性化服务存在障碍

消费者参与度不高。消费者个人参与度不高造成服务类企业无法了解他们的需要，这样企业无法根据消费者的需求采取完善措施，也就无法对大众进行合理预估，带来的后果就是信息闭塞，一旦事情发生就会应对不及，使消费者失望。

企业的被动性。更多的服务企业不能积极去调研顾客的需求，同时服务人员不能对消费者行为做到仔细观察，对其重视程度不足。客户认为在相应消费的同时没有得到满足，会对企业产生失望感，直接造成企业在服务方面的劣势。

突破障碍

如果要建立强劲可靠的战略体系，首先是突破障碍。服务企业能做到的就是主动出击，改掉惰性。一方面企业利用互联网或者临场调查问卷（问卷应当简练，将重点陈列即可）的形式主动向群众了解一般在服务时候被可能的需要，进行整理之后设列应对措施。另一方面培养员工“察言观色”的能力，细心了解客户需求，形成经验，提高员工的整体素质，拉动企业的整体水平。

服务企业的个性化服务营销策略

加强内部管理

强化企业文化建设。文化是企业的标，是代名词，是展现给外界的精神面貌，文化决定这着企业的发展方向。企业对个性化服务的重视力度，在文化中又细分文化等级，这样使企业走在一个稳定的发展方向。

培养企业员工的素质。培养员工的素质可以从针对性的角度出发，在设定专门的情景锻炼员工的应对能力，对不同消费者给予相应服务，提高灵活度减少失误的发生。另一个角度是增加实用性，所谓实用性就是在对服务人员培训师直接传授给实际可用的知识，将这些知识运用到工作中去，了解消费者的心理和需求并进行分析，举一反三，从而得到一系列关于人性化服务方面的解决办法。

强化服务质量从基础做起。服务质量企业生存发展的决胜条件。保证企业有齐全的设备，这是必要条件，而高质量的服务是出发点和最终归宿，将二者相结合才能使消费者满意，从而促进个性化服务的发展空间。例如希尔顿酒店，它作为服务性企业就是把从基础做起当做酒店的原则，就是用基础的设施和过硬的素质使得希尔顿具有很明显的统一性，所以希尔顿的成功是实至名归。

服务企业个性化营销战略创新

实施差异化战略。企业尝试将无形产品有形化拉大服务差异，服务差异越明显，竞争的优势就越大。对不同的消费群体制定不同的服务策略，及时与消费者进行信息确认，保证信息的新鲜度和可信度。在不同等级的消费群体中提供提供与之对应的服务，保证让消费群体感到和谐自然。

对个性化服务进行创新。千篇一律只能让消费者感到索然无味，营造服务特色是企业的制胜法宝，它的效果就好比是昂贵商品的“特价”，不言而喻。比如在2005年9月，一汽-大众汽车公司首次推出个性化订单产销模式，业内人士称这是中国汽车营销领域具有革命性意义的创举，一汽公司也因为这次的服务创新，赚了个盆满钵满。营造服务特色，可以从一下几方面入手：一、改进服务内容。从传统的一对一服务模式中走出来，比如在产品销售企业可以增强售后服务，免费上门送货，定期检修等服务项目。二、创立企业的自有品牌。企业要不断的推陈出新，这在服装销售行业尤为重要。日前，明略行广告公司把“全球最具价值的服饰品牌”的桂冠颁给了Nike。去年还是第34位的它在今年击败了许多奢侈品，其中包括LV和爱马仕。究其缘由，就是NIKE在近两年设计出的多款运动风的服饰形成一种时尚风潮，其独树一帜的流行趋势在消费群体间得到了大批量的回应。

内外兼并形成体系

企业要做到的内外兼并就是指在内在稳定的条件下，利用企业的新目标去开拓市场。而新目标形成就是依靠体系的完善。服务企业还是要靠“以人为本”的观念去行事，做到脚踏实地是战略体系的前提，做好基础才能夯实发展，这些确保之后就可以用新颖的方针去吸引新的消费群体，扩大消费人群，提高知名度。服务企业的个性化服务得到一种成熟的发展，所以它将反馈给消费者最直观表述，让消费者得到身体与心理上的满足。服务企业获得真正意义上的成功。

社会的不断发展让服务类企业面临着巨大挑战，其实，服务类企业若要发展，它就无法和消费者分开，这才是要真正的做到“以人为本”，企业要善用本身存在的优势加固企业的地位，提前发现市场需求，细心发现客户需要，用最自然最恰当的方式满足群体。服务企业在今天尤为被需要，但是竞争也是尤为激烈，所以企业跟要稳扎稳打，坚定不移的走着自己的脚步，巧用人性化服务的优势为企业锦上添花，改善其不足让企业经得起考验。服务企业的人性化服务在今天，在未来都是产业的主导力量，企业一定要抓住机遇，让自己的企业发扬光大。

企业营销服务技巧 篇4

课程策划案

【课程特色】

《客户接触关键时刻行为模式（MOT）》是国际著名的IBM公司集成了全球数十位资深的服务专家，培训专家用了三年时间，花费了数百万美元开发而成的一门涉及客户关系管理、客户价值营销、专业服务技能、项目营销策划、服务品牌塑造于一体的综合性、实战性、案例式、情景式的培训课程，也是IGS（IBM全球IT服务事业部）全球营销与服务代表和高端专业服务人员必修的岗位培训课程。该课程从企业整体角度出发，教授企业各个岗位人员如何与客户建立持久的客户忠诚关系，实现客户价值持续开发的行为模式。该课程取材经典的实战案例，把涉及企业价值链的内外多个岗位与客户沟通过程的典型行为拍成案例录像，并从正反二个方面的进行对比分析，使学员在观摩研讨中达到身临其境的学习效应。

本讲师曾作为联想集团该课程高级讲师，在联想集团该课程8000人轮训工程中培训了20多场次，受众包括区域销售总监、IT服务专业咨询顾问、软件开发项目经理、客户服务经理、集团总监级干部等达800多人。

本讲师针对中国企业实际营商环境，在保留继承了该课程整体课程体系架构、经典案例录像等精华部分的基础上，针对信息产品与IT专业服务、电信、金融、大型设备、项目运作等行业特点，重新对课程进行了二次开发和设计，对该课程进行了系统改编和整合，重新开发成《客户价值营销与专业服务技巧》课程。在改变后的课程中，讲师把多家知名企业最佳实践和自身多年来从事企业营销实践，从事CRM项目开发、服务项目营销策划、知识模板开发、营销流程设计、业务诊断与咨询等工作实战经验有机融入到课程开发中，不仅向学员传授与客户沟通交流的行为模式，更向学员传授电话营销、商机甄别、问题设计、销售漏斗管理、项目营销策划、客户需求探索、专业方案呈现、客户关系管理、销售实现等专业方法和营销工具和模板，同时结合经典的案例演练研讨，重点教授学员电话沟通、问题设计、积极倾听、有效提问、方案演示、案例包装、口碑传播等实战技巧。该课程经过二次开发以后，已经为如下数个行业和企业实施了有效培训，均获得了客户高度评价和满意：

1． 信息产品与专业服务领域：东软集团数字医疗事业部、爱生谊联公司（医院综合信息化

1提供商）、汉王集团商业解决方案经理

2． 通信运营商：山西移动区县总经理、河北移动大客户经理、北京网通公司（CBD大项

目部、网络技术部、大客户营销中心）、联通上海公司数字业务部。

3． 金融行业：深圳招商银行商业大客户经理

4． 电力仪表行业：郑州斯达集团高科技公司营销与服务经理

5． 机场综合服务：云南机场管理集团服务经理

6． 增值服务商：尚阳公司方案与项目经理、鸿联九五信息产业公司项目经理

7． 大型设备：杭州奥的斯电梯公司区域服务总经理

该课程以完整案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。学员在案例研讨中，学习领略行为模式的要领！在小组演练掌握体悟技巧，在案例的评价中改变思维。在互动演练融入角色--让学员在轻松、愉快的氛围中学习知识、掌握技巧。

【课程目标】

1.了解现代服务也及其客户服务国际最新理念，有效提升企业客户服务意识；

2.掌握与客户互动沟通关键时刻的行为模式；

3.掌握客户价值营销的各种专业方法、工具和模板；

4.掌握服务产品（方案）呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、商机甄别、营销策划等专业技巧；针对客户关键问题，实现方案营销的策略和方法，使自己成为客户问题的解决专家

5.建立企业内部互为客户的理念，建立客户营销TEAM，通过内部协调运作有效提升客户满意度。

【课程内容提纲】

培训时间为2天，分成二门课程：课程之一：《为客户着想》、课程之二：《创造双赢》，可以集中一次二天学习，也可以分二次，单天学习。

该课程主要内容如下：

课程之一：《为客户着想》内容提纲：

1、引言：服务运营模式与客户价值营销

2、服务客户三条宪法准则

3、客户关键时刻行为四模式—探索、提议、行动、确认

4、行为模式之一：如何探索（三段论：为什么？做什么？怎么做？）

4-1．为客户着想，想什么？

--想客户的企业利益

--客户代表的个人利益

4-2．如何了解挖掘获取客户期望

--什么是客户期望？

--如何挖掘：

4-3．怎样做到积极倾听

--有效的问题策划与设计

--有效提问的技巧

--积极倾听的技巧

5、客户价值评价模型

6．商机甄别、客户跟进、营销策划、方案呈现、咨询式沟通、商务谈判、销售实现等技巧

7．知识营销的方法和技巧：专业知识和技能的价值和魅力

8．经营客户：如何成为客户问题的解决专家

9．经典案例观摩与研讨：

--案例1：〈无辜的部门助理〉（如何建立为客户服务的理念）

--案例2：〈好意的服务工程师〉（服务客户的狼团队模式）

--案例3：〈繁忙的客户经理〉（如何甄别项目商机，如何针对商机制定营销对策）--案例4：《专业竞争者》（如何通过专业服务的价值和与客户有效的沟通模式实现

方案营销）

10．工具包：

10-1：《战略市场与客户定义细分模板》

10-2：《行业商业价值评估流程和模板》

10-3：《营销业务规划流程与模板》

10-4：《客户问题设计流程与模板》

10-5：《客户代表与关键人分析模板》

10-6：《电话沟通与营销流程模板》

10-7：《商机甄别与价值评估流程与模板》

10-8：《客户需求挖掘流程与模板》

10-9：《项目营销策划流程与标准范本》

10-10：《商机项目管理流程与模板手册》

课程之二：《创造双赢》内容提纲：

1．行为模式之二：如何向客户有效提议

2．如何甄别“合格”与“不合格”问题

3．如何回绝客户不好的要求

4．行为模式之三：如何有效落实服务承诺？

4-1．行动的5C原则和技巧

4-2．VISION与推广与商务谈判的区别与联系

4-3．如何有效制定项目的实施计划

5．行为模式之四：如何确认客户是否满意？

6．客户服务传播的模式与口碑效应。

7．改变自己的习惯和行为模式

8．案例观摩与研讨：

--案例5：不倾听的业务副总裁（如何在项目运作中主动向上管理）

--案例6：与事无助的Call Center咨询员（保持企业任何时刻的良好服务

形象）

9．角色扮演：绝对挑战《汽车销售员》

10．工具包

10-1：《项目计划流程与标准范本》

10-2：《服务项目实施控制流程与范本》

10-3：《服务问题管理流程与模板》

10-4：《样板案例包装流程与模板》

企业微博营销技巧 篇5

本人在现任公司国联资源网刚开始找的一份SEO推广工作，后来专门管微博营销这一块，也有三个多月了，随说时间不长，但也有亲身体会。所以亲自来总结一下关于企业微博的营销的小技巧，也算是对自己的工作的总结，同时也能对那些刚接触这一块的童鞋们做一些引导作用。

以前只是知道微博很火，但具体为什么这火其不知道原因是什么，现在接触了才会知道微博给企业、明星、个人等带来的巨大效应。在这里我只说企业微博，我工作的公司是一家B2B点子商务网站，其微博效应肯定是具有代表性，像电商B2C的天猫、京东等，微博营销起到巨大作用，微博用户可以每天在微博上读取自己喜欢的最新信息，像一个盈利网站有一个什么秒杀的活动，你可以马上参加相关活动，这就是微博的实效性，抢占时机你才是主宰。

首先企业微博具有非常鲜明的特色，例如发布门槛低(只有140个字)、实时性强、个性色彩浓厚、交互便捷等等，企业利用微博营销必须注意微博的这些特色，才能形成良好的营销传播模式。为了形成良好的互动交流，企业微博应该关注更多的用户，并积极参与回复讨论。例如，新浪微博上的李宇春和周笔畅，拥有十多万的粉丝关注，而她们却几乎不关注任何一个人，形成了一种完全单向的交流通道，完全没有发挥出微博的推广作用，因此，其粉丝数反而低于善于交流的李开复等人。如果李宇春和周笔畅能善用微博营销，雇佣几个网络编辑代替其更新微博，多关注自己的粉丝，多回复，那么她们就有可能会形成更大的网络影响力，成为网络世界“意见领袖”的一员。

其次要有自己的微博推广方案，有了更新内容，就需要更好的对外推广，如果没有跟随者，那么再好的内容也无法得到有效的传播.像一些活动有奖、企业内部宣传、特价打折信息、合作宣传等，都可以让你的微博增加企业品牌效应和可读性。

最后就是要结合微博的应用开发，现在开放平台很多的，像类似Q+一样，其实在企业微博中并不常见的，这个要配合你公司的技术部门，也算是一个小开发，因为现在主流的像新浪、腾讯等，应用开发页面都有自己的技术支持开发文档，结合技术部门很容易的。可以给你的网站带来很大的流量，像阿里巴巴中国（微博）发送的每一条微博都来自于“3.21抢获节”，如果粉丝一点击就会进入企业的网站，这样就能给你的网站带来流量，同为也为你网站活动的名字增加曝光度，来吸引跟多的粉丝。我现在就成功的有一个网站接入的应用，还有一个应用正在审核中，发送微博就来自于“国联资源网ibicn.com（微博）”，粉丝一点击就直接进入企业网站，有兴趣的童鞋可以去看看哦。

企业微博营销推广技巧 篇6

微博这一新生事物在全球范围内都是刚刚商业化应用不久，加之自身非常高的扩展性，使得微博营销推广的模式具有很大的探索空间。抓住机会，有效创新，就可以从中轻松获益。那么我们应该如金额适当掌握一些微博工作技巧呢?下面一品威客网给您分享一些经验。

1、积极向知名微博投稿、推荐企业;

2、内容发布要掌握适当时段，可以分别在早上9:00-1:00;中午11:30-13:00;下午17:30-18:00等三个时段发布微博;

3、利用微群积极推广企业，多在群里与相关的微友互动，让更多的志同道合的朋友认识和了解你的企业，并且寻求活跃粉丝支持和关注;

4、在发布的数量和频率上上，我们认为每天的发布量硬控制在4-8条较为合适，并合理分布在三个时段;比如每个时段可以发布2-3条;

5、在微博的签名、标签里要合理的增加符合微博主题的关键词，能让别人更好的找到你的企业;

6、每天必须更新1-2次微博，话题可以多样化，循序渐进，耐心经营，持之以恒，不要半途而废，浅尝辄止。

7、多与粉丝开展互动，相互交流，相交关注各自的微博，增加微博的传播范围，能有效能加微博的人气和活跃度。

8、坚持原创内容建设，吸引相同志趣的博友。

现代企业营销服务体系构件 篇7

1、循序渐进原则

现代企业营销服务体系构件的设立是一个系统的、复杂的、科学的过程，需要创造相应条件逐步建立。

2、因地制宜原则

没有一种模式是适合所有的地区的，企业营销服务体系构件的设立不能采取“自上而下”强行推广“一个模子”的模式，而是应该充分放权给各地市级的企业局或企业服务中心，根据当地的实际情况采取相应的措施。

3、资源整合原则

现代企业营销服务体系的建立应当充分利用现有的社会资源，将现有的市场中介服务机构、行业协会、商会、志愿团体、高等院校、科研机构等纳入到营销服务体系中来，而不是让所有的服务主体另起炉灶重新建立。

二、按功能划分的营销服务体系构件类型及其特点

1、创业辅导服务型

(1）统一的管理机构。

我国目前多头行政管理的体制增加了企业创业的负担，因此应尽快形成一个统一的管理和服务机构，简化企业从申请立项到审批的各种手续，可以借鉴国内外的经验，集中设立企业申办点或手续中心或“一站式行政超市”。

(2）创业辅导机构。

建立企业创业辅导机构，给企业提供免费的创业咨询与创业方案设计，对企业如何申请风险投资、入驻企业孵化中心、贷款担保等方面进行咨询服务和辅导，解决企业在资产评估、项目可行性论证、会计咨询等方面的中介服务费用高的问题，降低企业创业成本。

(3）企业孵化中心。

积极支持和建立企业孵化中心等机构，在资金上给以补贴和扶持，形成支持个人创业的制度。我国在这方面已有不少成功的例子，如清华科技园、合肥国家大学科技园等。

2、融资服务型

这一类型的构件目前主要是为加快企业融资步伐，解决企业在贷款、担保、上市、风险投资、发展基金、信用评估等方面的困难。

(1）信用担保机构。

一般来说，市地级的企业信用担保机构可选择企业法人型的信用担保公司、事业法人型的信用担保中心、社团法人型的信用担保协会;省级的企业信用担保机构可选择事业法人型的信用再担保中心、社团法人型的再担保协会。担保资金以财政划拨为主、担保收入为辅，积极建立企业信用担保基金。

(2）专项融资服务银行。

这是国家建立的专门为不同行业企业融资服务的金融机构。建议设立政策性和商业性两种类型的企业银行，不同性质的银行可侧重为不同属性的行业企业提供专项融资服务。

(3）企业发展基金会。

设立企业发展基金、企业风险投资基金，为企业的新产品开发、新技术应用等提供资金。

(4）企业风险投资公司。

积极鼓励发展企业风险投资公司，为企业提供风险投资业务。

3、技术创新服务型

(1）技术创新基金。

进一步完善和壮大国家和各省科技型企业技术创新基金，加大支持力度。

(2）技术创新专项风险投资机构。

各级政府应大力发展为企业技术创新服务的风险投资机构，这有助于鼓励和带动企业进行技术创新，增加核心竞争力。

(3）企业技术开发中心。

建立企业技术开发中心，促进企业与科研机构和各大学的合作，可以大大促进科研成果的转化。

4、人才资源开发服务型

(1）人才培训机构。

人才培训机构可以对企业人员进行工作技能培训，包括对新就职人员进行上岗前培训，以及对有经验的从业人员的培训，前者使他们掌握基本业务知识，后者可改进他们的工作技巧，更新工作知识。

(2）职业技能审核机构。

对企业人员进行职业技能审核，有助于提高从业人员的职业素养和竞争意识，保障企业用人质量。

(3）人才中介机构。

人才中介机构能够把符合要求的合适的人选安排到有需要的企业，实现人力资源的科学分配，完善人才中介机构的监督管理可以为企业用人提供保障。

5、信息服务型

(1）各类信息网络。

包括企业行业性信息网、中小企业与大企业的信息网、企业与科研机构的信息网、企业与政府部门的信息网等。

(2）企业信息咨询服务机构。

通过企业服务中心、行业协会、企业联合会等组织和机构向企业提供行业信息、市场信息、需求信息、竞争分析等营销信息。

6、营销促进服务型

(1）企业专业化指导机构。

引导企业提高专业化水平、向专业化发展，以获得稳定的市场。

(2）企业推广组织。

为企业组织产品交易会、展示会、订货会帮助进行营销策划和实施的指导，帮助推广和宣传企业的产品。

7、出口服务型

这一类型服务机构可促进本国企业与国际企业的配套协作，提供出口咨询，传授国际贸易的知识;开展经济外交，排除贸易壁垒成立出口服务中心，帮助企业寻找出口商、制定出口计划、帮助申报出口信贷等。

三、结束语

现代企业营销服务体系构件在设置上是一项复杂而系统的工程，涉及到管理体制的理顺、机构的整合重置、法律的完善、政府的支持、中介服务机构的培育、各种行业组织的成熟等方方面面的问题。在构件设置的过程中既要借鉴其他国家和地区的先进经验，又要结合我国不同地区的具体情况进行运作，才能使企业营销服务体系构件真正发挥其积极有效的作用。

参考文献

[1]、国家经济贸易委员会企业司, 德国技术合作公司.德国企业促进政策学习与思考[M].北京:中国经济出版社, 2002-3.

[2]、林汉川, 魏中奇.现代企业发展的国别比较[M].北京:中国经济出版社, 2001-8.

企业营销服务技巧 篇8

【关键词】电力企业改革；营销服务策略；研究

一、电力企业改革的背景

本轮电力企业改革的主导思想是“市场化”，通过构建有效竞争的市场结构和市场体系，形成主要由市场决定能源价格的机制，转变政府对能源的监管方式，建立健全能源法治体系。本轮改革强调“放开” 竞争性业务（如发电、售电侧业务），侧重增量改革。本轮改革各项任务的推进强调稳妥有序，重大改革事项要求先试点再全面推开。从长期来看，市场力量的引入及市场主体的多元化，将改变行业原有体制，颠覆未来行业格局。本轮改革将给电力行业、电网企业的运营和发展带来深远的影响。

二、电力企业改革对售电侧的影响

1.售电侧受电改等外部环境变化的影响分析

经济趋势方面：经济发展步入新常态，用电增长放缓，能源价格波动明显，终端替代能源竞争激烈，产业组织呈现小型化、智能化、专业化。政治趋势方面：电力市场管制松绑，电价逐步市场化，开放配售电业务，放开发用电计划，城镇化进程正当其时，“互联网+”上升为国家战略。技术趋势方面：信息网络、移动通信、大数据和云计算技术广泛应用至各行各业，电力行业储能技术、分布式电源技术、电动汽车及充电技术等快速发展和推广应用，机器学习、人脸识别等智能技术逐渐成熟，在企业运营、客户服务领域均有广阔前景。社会趋势方面：一大部分消费者逐渐步入中产，消费意识强烈，偏好虚拟的消费和服务模式，倡导绿色、 低碳、环保的生产方式和消费方式，传统垄断行业企业感受越发明显的市场化竞争挑战，全渠道营销策略获得推崇与应用。

2.售电侧营销服务发展趋势

随着分布式电源的不断广泛接入，能量的有序调度和优化控制将变得愈加复杂，供电企业和用户之间的交互与合作关系将更加紧密。新时期，虚拟电厂、分布式光伏、电动汽车充换电等第三势力快速崛起，深刻改变旧有市场秩序，为供电服务市场持续提供创新给养。作为第三势力的重要经营形态，受市场广泛关注的售电公司将大批涌入万亿规模的售电市场。得益于自由交易市场的建立，电网与产销者之间，电网与售电企业间，微网、售电企业与终端产销者之间将真正建立一套高效、联动的立体化需求管理机制，持续优化新型能源利用体系的运转效率；同时，供电企业实施电能替代的工具也更加丰富。

三、供电企业竞争优劣势分析

1.需要面对的竞争者

越来越多的企业参与到电力基本业务，如分布式能源方面有林洋、比亚迪等；也有一些企业，如华为、中興参与到新兴业务中如虚拟电厂；以及参与到电力衍生品种，如小米。除此之外，互联网龙头企业更是对电力业务虎视眈眈。

2.竞争者优劣势对比

供电企业的竞争者主要有两类——发电企业和互联网企业，在竞争环境下各有优势和劣势，优势方面，供电企业拥有庞大的已有客户群体，积累丰厚的电网技术和经验，员工电力营销服务的知识积累；发电企业拥有稳定的能源供应，数据积累丰富，技术研发实力强，客户渠道稳定；互联网企业服务渠道丰富，服务模式创新能力强，信息深度广。劣势方面，供电企业规模庞大转变周期较长，对于互联网等新兴技术的运用不够成熟，业务办理方式不够灵活，受条条框框限制较多；发电企业敏感不足，商业模式缺乏创新，竞争意识较弱；互联网企业对电力产品知识欠缺，电力行业技术经验薄弱，技术研发能力较弱。

四、供电服务转型和提升策略

做好供电服务的转型，需要不断拓宽供电服务的内容与形式，加快服务渠道的虚拟化、互联化，主动适应价值链向价值网络的竞争升级和采取更加灵活便捷的业务办理方式。具体策略如下：

策略一：不断拓宽供电服务的内容与形式。电力体制改革下，供电服务不再仅是满足基本电能量消费需求，而是满足多元化服务。从装表接电、电能使用、用电缴费、用电故障及问题解决这些不同的供电服务环节，不断拓展服务的内容和服务形式。

策略二：加快服务渠道的虚拟化、互联化。“互联网+”时代，新型消费者要求供电企业必须加快以虚拟化、互联化、移动化为导向升级客户服务、市场营销渠道，推进O2O业务转型。供电企业在客户服务和电力销售策略也要随之调整，企业战略的关键点是聚焦客户，调整战略。

策略三：主动适应价值链向价值网络的竞争升级。供电企业运营发展将架构在价值网络之上、与其它市场参与者的新型竞合关系。密切关注市场变化动向，积极应对售电侧的市场化竞争。从单一的客户用电生命周期的价值链条，进行业务拓展、向用电前端和后端进行价值链延伸，同时产生衍生产品，实现价值链的衍生。

策略四：采取更加灵活便捷的业务办理方式。一切管理的出发点和归宿点都从客户来、到客户去，就是端到端思考客户价值。

五、结论