淘宝客服考试题(精选9篇)
1.处理订必单须第一时看备间注,备包括注三个容是: 内 ; 2.付方款式包: 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付;等
3.猫天期的分特点,猫分天期是确收货认开后始款还目前可以,从 户中帐除还扣款不支持,通过 帐户还款;
4.信卡用付:买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买(否需是要)付支何任费用;天卖猫家要支需交付易金
额(括包费运的0.)%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收,取红包、积分天猫)(、物购不券计算手费。续
5.到货款就付买家是收到,验货后货付款再是,淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家,要向物需流公支司
付,到货款 付 是(否支持香港/澳)門/湾台/海用户外。
6.七无天理退换货:由在 7后内,若天买因主家原观不因愿成完本次交,商家易有务义买家提向供换退货务服;若商
家未行其履义务,买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉,并申请投“天七无由理退换货赔付”。
7.七天理由无换退的申请条货:件 1)买收到家品后商发现在 存 等 题问;
2)买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内(以收单据签时间为准的;)3)买提出“七家天理由退无货”换商品,的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提 下,存但质在量问题商品,如的提交能量质问的题证明,退换不受此限;货
4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.:商家包产品由邮 承担发货运费B.非;商包邮家品产由,承 担
发货费运。
8.单订态包括状等:买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;关 1)单订态为【状拍已宝下贝等待,付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期,交款将易自关闭动;
2)订单态状为卖家已发货,等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货,认也没申有请退款,交易本将动交自成易
功,统将把系款支付货商给家。
9.延发货迟指除是特殊品外商,商在买家家付款实后际在 未 时小内货发,害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉,商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %,并 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金,该约金违将 以 的形式 支付;
10一.违规行般为:包 括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。
11.严重违规为:包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为
12.品保正:在障淘商城宝物时购若,买认定已家购得商的为品货假则有,在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投
诉,并请正申保品赔付,赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。13淘宝.处理诉投为 个工 日作(内不包括休双日和定法节假)日投诉;有期为效品成商后的3天交-6天0,次每交易有一只 次投诉机,如果会超出诉投效有,期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。
14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组;价期间为评交易成功后 1的5天; 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成
对卖进家行下四如评项分:。
15.家购买物找友朋付代,款退金额是后到 退 的账户。
16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用,不可费拆;一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。
17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结,买前家起发货请退求时保险,司对公货退产生的单程运费提供保险务服,严要操格 作 程流并写填确正 的,卖家退款功成后保,险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。
二.不项选择定题 分()数
1、客在跟客户户交是流肯不承担运,客费应服如该处何理()A.胁威客户担承费运;
B.告客户知换货退的相规则关,跟户协客商运费题问; C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作; D.客让以户付的方到寄式;回
2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该)(A.不会改邮,您就我这付吧;么
B.稍请,等马上为我您改,好改好邮费系后会立刻统知通您的; C.前不是说了不能之免邮的费,吗么你这怎个人出反尔尔; D.等儿,我会算得下们我您给掉去费还赚不邮;赚
3、人客买的购品商99是元,款退是也退了9,但9人银行卡短客信提示只收89元到,以下哪解个合释(理)A.订显单退示款99,元但实际卖家退了少01;元 B.人说客谎,骗想;钱
C.使用了0元钱的积分,1银卡只退行8元,9分积能折不为扣现金退,了到该顾的支客付帐户里宝了面;
D.退退货天款猫要扣01元佣金,所天猫以退只人客89元;
4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151()
A.108选L;码.B0 02选M1码; C. 104选6码L D;0.524选码M;
5、于关户服客中务以下,方式些哪错是误的(?)A.客当户讲的时价候,立刻明说本店不:价!议
B.客当要户求邮的时包候,服回答:请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦!邮 C.客当户求要退换的货时,候服回答:客无正如当理由,恕不退换。
D.客当收户到后,迟货迟不认也不评价,确客服醒:请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖!啦
6、于关到货付,以款哪几下个是不正的(确)A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服;务
B.到货付款单订能只发丰快递顺,快递费除还收取外客人定的一送服货费务; C.到货付款时支暂持港澳台海及用户;外 D.猫天铺店都持支到付款服务;货
7、下以于关快的内递,正容确的操作哪些有()
A.件退示显收了售签没后理:处先客向要人货退号核实签收多单天没处但,发理人ID和快递单号客售后请实;核 B.物流显签收示客,人称收未的,先到让人确客是不认是在物业,或者同事/家人代放收,不是了的话再联系,快核递情实况;
C.递路途丢件,第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发,进跟递理赔;快
D.D单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的,客人发货要催实核楚清联系再回答人客;
8、换退的货注事项意什么有哪些?()
A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不,响影二次销售;
B.请客写好人换要尺码(或的货退因原)客人的旺旺,号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话,以售后处理便件;退
C.任形何式的换货,退客人务必请先垫付快费递用我们拒收,到付件大部分(递公司的快付快递到用费都是付的双倍);先
D.我们在收会退到的件隔天理处退件,有异若请客人及常和时客取服得联系,以耽误客免人退换货程进。
9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做()
A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货;间 B.货换需要人在客后台提交请申;
C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议,人客了退新重拍; D.禁在未收到客人严退情况下件换;货
10、于面料的关特,性确正的是()
A.面料颜是色染色去的,都上能会掉色,可重要是最洗衣粉洗水的与度温,要杀不伤强的洗力粉衣最好,洗用液衣温水即,可;
B.服衣有缩都水,麻率、雪纤维会纺好,些、棉羊毛严点重,如不想缩果水太的害,请厉要用太热的水不;
C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水,重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服;
D.羊毛料面是肯定起会球的,多很怪人衣毛会起,球得觉毛是衣的质量题;问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容,含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起
11、于天然纤关维料面法说正确的(是)
A.丝面料质气凉爽、抗紫透线,外易但皱易丝勾不曝宜;晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软,但易、易变形;皱
C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘,身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差;皱 D.羊面毛柔软保暖料但,缩水要干易熨洗烫;
12、于化学纤关维料面法说正确的(是)A.涤纶即酯纤聚,维弹性滑光度高,强但起静易;电 B.纶即锦龙尼,强高弹性好度薄轻但吸,湿气透性;差 C.腈纶即合成羊毛保,性好暖但易,电起球静; D.胶粘维即纤人丝,造吸湿气光滑透,易但易皱缩水)
13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的()A.肤色白较不,挑颜色,欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色;或
B.肤一色般(黄),偏免穿着和避皮肤颜色近相的色,黑白颜灰三色主选;是 C.深皮肤(色黑、黄暗的人)量穿浅尽的服色;饰 D.要只自有,选什信颜么都光色彩人照!~
14、下体型与以服搭装技配巧正确是(的)
A.X 体型人的部胸高腰部细、,穿软质宜的服装料,服款式装应洁简方大; B.H体型 人直腰的高臀缺乏,女性凹凸曲线的美在,搭配装服时要调衣服的比例,强避突出粗免的直部腰;
C.A 体的型上身人较瘦臀部,大较、粗,在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与,宜穿着不短裙短或裤;
D.O 体型的人围大,臀部与腹部突出胸,外呈观圆形,要着有延穿感的服伸装,拉以体长,型服的衣下部不能膨半,不大穿着宜紧身的装服。
15、于尺码,关表正述的确是()
A.国内标 女准尺码装示方法:[号表 号/型A码]如[M 1,608/ 4]A表示,的思是意M/码601/号是84型体形/为A;
B.A BYC分 别表示型体,其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕;-C.选B项中〔A正 常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型;型 D.围腰21尺70 =C=27M码。
16、服日常工客作严中违重纪行为括(包)
A.与客人发生语言突冲(骂对讽,、刺苦等挖),客人加入将名黑的,单同与发生语言或事肢者冲体突;
B.上时班间做工作的与他事情(其如看电影电、视,视频聊剧天,煲话粥等电;)C.无视司网公安络,打开不排全安站网及意链接,擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安;
D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价
17、下属于盗以用人他户账的行为(是)A.远协助程帮人处理客订;单
B.买 家示不会表付,支提供账号密码、给服客忙帮完购物;成 C.A账号旺用旺联客服提供系账号信息;B D.人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只,款付中一其个客,服其把它订删除单;
18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的()
A.客人当求要包邮,客服可时己自主,做原上则顺和丰ME不S包邮,特商品不包邮;价 B.应答包邮,的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费; C.七天理无非我们责由或非明显质任问题,只支量一次退持;换
D.以签收时起间1天5内理由退无,非换质问量题5天后就不1退给,以换诉威胁的投人客以不可理。会
19、充分发挥为好返评的现营销效,好果返评需现意注()
A.好返现,评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好,截评图给财务返现; B.好返现不评要滥,用热卖除与新款款没有,过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现; C.评返好一现般只10元,给说没的尽过量给不或给只元5惠优券,或答下次来包邮;应 D.针新对,款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀,给上元5现,返大可衣10返元这,样以可好更推动地款新量销。
20、于退差价关问表题正述确的是()
A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人;给
B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况,活动结后再退差价以免影响束活销售;动
C.退只差价退不费运;
D.01元以0上差请价人申客请款退9,元9下提以供支付退款;宝 三.判题(分断数)()
1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格
()2 客、自己填户了错退货单号,费运险是不赔给付的。
(
3、买家通)过Q Q跟你联,最后用系付宝担支保易完成交纠纷可,由以聊天记录凭证。做
()4、客拍下又不付顾款客服旺,旺催后付顾客还付不,后台款样的订这太多了,客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。()5只、要家买拍订单并下付款商家,就有务义无偿向家买供提票发,不拒绝;得
()6 单独寄、票发能要不求客人补费,运也能不收取何任额外用;费()、7能开服装类目的只票,发票金额不能随意发;开()、发8票头为公司名抬或称人姓个;名
(9)客人的、单开订了发票,具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点
()01、无页面说明论是还旺聊旺天诺承,要只诺承包过邮,都必给客人包邮;须(11)、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款;()
1、2得不向人收取客任手续费何;
()1、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支;
(14)、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品,均支货到持款付;()
15、不行 私关闭订自单不,拒得绝发;货
()16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人(订单息);信
()1、客7人用帐号A拍下单,订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问;()
8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题,也问要最终旺旺实核后再作;操(19、)经未家买同,不意得自关闭私人拍下的订单,买家要求客关闭不要也闭;关(2)、天猫0购买求要通过支付担宝交易,保要只天猫持支付款方的,我们都式是支持的;
()2、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付;款 四.简题(分答数)
1.对你户客议的理解价及客应有的态度:服 2.你对缺及库存不足的认货识: 3.简你述平时催付的款流程:
4.对货到付款订单针,货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安?为货么要确什认后发货才?
五.话练习(术分数)
1.问这款红色羊毛请大(02衣0)1货有吗,天今什拍时么发货候? 你的回:复
2.您发货用什家快么递式,包邮方?吗 你的回:复
3.可以换退吗?运费货出呢?谁 你的回:复 4.价讨还价:
1)人客太:了,第贵一次你来给我便宜,点下次会我来再买的还,很多朋有也会来买友的; 你的回:复
2)人:谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜,便你点宜;吧 你的回:复 3)我付宝支里好就只有这么刚多(正好钱是他价讲时他提的出额)金 你的回:复
5.客:这款衣人会服缩吗?水 033:6 108: 6.客:毛衣或人大是衣起球吗?会 8915: 0210:
7.客:这款衣人会服掉吗?色 025:5 013:7 8.人客:这衣服款质量怎么?样 0210: 108:
9.人:这款衣服实客物色跟相颜差大很我,要退!货
如今网购已经成为人们非常热衷的一种消费方式,越来越多的人投身到淘宝等网络购物平台的经营队伍中。如此多的网店,产品同质化也如此严重,如何开展有效的网络营销,是网店卖家需要考虑的,如何提高绩效,则是网络营销人员必须要面对的问题。
淘宝卖家客服这个看似平凡的群体,是目前最基本的网络营销团队。然而,并不是只要人品厚道、会打字,就能轻松驾驭淘宝客服的工作,还需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力,而要成为一名高绩效、优秀的客服人员,更需要具备以下五项素质和能力,并勤加修炼才行。
第一,明确的职能定位
要想做一名优秀的客服人员,首先需要对自己的工作职能有清晰的认识。很多人认为,淘宝客服的工作无非就是打打字、回答一下买家的问题,其实不然。就淘宝网店而言,有60%的销量是靠客服人员推动转化的,个别店铺甚至更高。因此,客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售,更关系到店铺的长久生存与发展。
具体来讲,淘宝客服通常身兼服务、销售和品牌维护三大职能:
1.基本职能:服务买家
淘宝客服最基本的职能,就是服务好进入店铺的消费者,给消费者带来良好的购物体验。其中包括:售前为心存疑虑的客户释疑解惑,售中帮助消费者顺利完成购物流程,以及售后帮助消费者解决使用中出现的问题。
2.实质职能:销售产品
在消费者不能与店铺和产品真实面对面的虚拟网店环境中,销售产品会受到很多因素影响。此时,作为直接与消费者沟通的淘宝客服,就应该履行最基本的工作职能——消除买家疑虑,让其认可店铺产品,并促成下单。
3.潜在职能:维护品牌形象
作为网店中唯一与消费者直接沟通的人,客服人员需要向买家传递足够的品牌信息,让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同。
根据淘宝客服的三大职能,可以将客服定位划分为问题解答人员、产品销售人员和店铺营销人员。想成为一名金牌客服人员,就必须把自己定位到店铺营销人员的高度,以培养自己对店铺的责任感。
第二,强烈的服务意识
与实体店一样,网店同样要以消费者为中心。客服人员要从买家的角度去思考问题,通过服务买家,为他们带来良好的购物体验,同时,也要服务店铺,为店铺赚取长远的发展。
第三,良好的情绪管理
一名淘宝客服每日需要接待的买家咨询会很多,如果遇上节日促销等活动,咨询量可能会翻倍,人气较旺的店铺甚至是日常咨询量的3倍。工作量大、时间紧张,再加上经常会遇到带有各种情绪的买家,客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪,就会导致工作热情降低,甚至产生厌倦情绪。
所以,除了网店管理者的激励之外,客服人员要学会自我情绪管理,可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法等方法进行情绪控制,以让自己保持良好的工作状态。
第四,娴熟的沟通技能
网店与实体店最大的区别,就是网店客服是通过旺旺、QQ等在线即时通讯工具进行产品销售,这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能。具体可分为:沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面。
沟通工具的使用:
沟通工具的使用能力,主要体现在打字速度上。为保障与消费者的沟通顺畅、及时,客服人员的打字速度必须要在50个/分钟以上,打字速度越快,响应率越高,就越容易让消费者满意,购买转化率也就越高,自己的绩效自然也会提高。
工欲善其事,必先利其器。除了打字速度外,客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具。以淘宝阿里旺旺为例,卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外,还能识别出买家的购物状态。作为淘宝客服,必须能熟练使用旺旺的各项功能,并能够巧加利用,这样才能在与买家沟通时有的放矢,提高工作效率和绩效。
与人沟通的技能:
沟通水平的好坏,会直接影响淘宝客服的个人业绩。客服人员的沟通对象主要包括买家和店铺内部人员两种。
1.与买家的沟通
与买家沟通时,应注意以下几个方面:
(1)迅速热情地响应。对于买家的问题,客服人员要及时、热情地进行回复,要让买家感受到浓浓的人情味,体会到“顾客是上帝”的尊贵感。回复消费者时,切忌把沟通变成冷冰冰的、机械的一问一答,要善于利用语言进行情感沟通。比如,使用网络流行的“淘宝体”,虽然对“亲”这个字的褒贬不一,但很容易拉近客服与买家的距离。记住:攻心为上!
(2)“润物细无声”地推荐。很多人在网购时,不喜欢客服人员过多干涉,更讨厌客服人员的强硬推销。因此,与买家沟通时,要避免给他们带来过多的心理压力,要用专业的知识、恰到好处的热情、十足的真诚和技巧性的语言,帮助他们释疑解惑,并促成下单。比如,客服人员在售中需要订单催付时,可以委婉地制造急迫感:“先生女士,您好!虽然我们库存量很大,但是抢购人数太多。为了保证您能及时收到宝贝,请抓紧时间付款,我们的配送团队将会全天候24小时加急发货。”还可以用关怀的话温情提示:“先生女士,您好!如果您在付款过程中遇到了问题,请随时联系我们,我们将竭诚为您服务!”
(3)少用网络语言。客服人员与消费者沟通时,要尽量少用或不用网络语言和表情符号,比如“晕”、“擦”等。频繁使用网络语言,容易给消费者留下不专业、太随便的印象,并且,语言和符号具有多义性,容易导致歧义和误解,很难保证消费者与客服人员对符号理解的一致性。所以,要尽量用严谨、充满敬意的语言表达,充分利用文字的优势和字里行间的尊重与亲切,去挖掘心灵深处的情感,让消费者感受到卖家的真诚实意。
2.网店内部的沟通
消费者网购时遇到的问题,可能涉及整个运营团队,要想及时地帮助他们解疑答惑,需要客服人员对店铺运营、商品管理、仓储、物流等各个环节都了如指掌。所以,客服人员要与店铺内部人员保持良好、顺畅的沟通。
第五,学会自我学习
客服人员的职业理念和工作技能等,都是需要依靠学习不断提高的。除了店铺的的内部培训外,客服人员要善于总结工作中的经验教训,积极主动地学习市场营销、消费者心理、行业知识、商务沟通等方面的知识。
俗话说:“三年练成鬼,十年练成神”,这句话对淘宝客服也很适用。客服是一个非常锻炼人的岗位,也是很多网店培养管理人才的基地,前途一片光明。身为淘宝客服,你需要有长远的眼光和清晰的职业规划,努力把自己训练成为一名高绩效的金牌客服。
(编辑:吴明 housy0116@ 126.com)
A.当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸
2.与客户对话中的淘宝客服沟通技巧
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,淘宝客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3.议价环节之淘宝客服沟通技巧
议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A.爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B.心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
4.支付环节中的淘宝客服沟通技巧
A.一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是:可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”
B.部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”
C.在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧:你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”
5.物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项
在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
A.主动询问“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”
B.提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”
C.遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。
6.淘宝客服沟通技巧中售后环节
售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一(G是顾客,K是客服)
G:有人在吗?
K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
G:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的!!
K:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。
(这时候,淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)
G:速度!!
K:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)K:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。K:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。
G:尽快吧„
K:嗯,感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。
(通常这样一段话后,淘宝客服沟通技巧已经让顾客的气消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(G是顾客,K是客服)
G:你们的东西太差了!!
K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情G:东西收到了,质量太差了!!退款吧
K:您好,不好意思,给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?
G:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K:您好,十分抱歉,您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。
G:你等会,我下班回去拍图给你。
K:好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了
(淘宝客服沟通技巧之退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的,这种在淘宝客服沟通技巧中也有体现。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。
7.最后在咨询结束中淘宝客服沟通技巧:欢送+好评
当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。
A.淘宝客服沟通技巧之欢送语
感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!
性 别:女 身 高:158
婚姻状况:未婚 籍 贯:广西钦州
政治面貌:共青团员 目前所在地:义乌
• 求职意向
期望职位:淘宝客服,客服,售后,仓管,仓库配货
职位类型:全职 工作地点:义乌市
工资待遇: 住房要求:只提供吃
• 工作经验
工作经验:3年
工作经历:
-3 --- -7 深圳兆能礼品有限公司 仓管
2009-10 --- -1 钦州市华润万家超市 客服
• 教育背景
最高学历:高中 毕业院校:钦州机电工程学校
所学专业:市场营销 毕业时间:-6
第一外语:无 水平:普通
计算机能力:熟练 其它能力:
所获证书:
教育培训经历:
新客户接待:
您好~ 欢迎光临本小店,请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~ 亲~ 店铺左边有具体的分类指示,你喜欢哪个分类都可以点击进去查找,如果没有你的心爱宝贝,也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如:“手包”,你想要的宝贝就会一一呈现
亲~ 您有需要请随时通知我,我会乐意为你服务。请收藏一下本小店,我们会不定期上新款。祝你网购愉快
现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀,有时间可以了解一下哦。
你好,在吗?你刚拍了我们的宝贝,你要哪个码数尺寸颜色,想再确认清楚收货地址等资料?请有空时与我联系,旺旺或QQ都可以滴,我会乐意为你服务,谢谢 宝贝介绍:
我们的质量与手工很好的,是实拍图,请放心购买!
包包都是专柜正品,质量没有问题,而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务,所以亲尽可放心购买!客人砍价:
亲~~我们的产品价格非常实惠,直接按批发价发售,为的是节省双方购买的时间与口舌,本小店业务繁忙,没议价的时间与精力,谢谢口下留情!
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亲~ 价格已调整好,请进入我的淘宝,已买到的宝贝进行支付,支付完请跟我说一下,我要再次跟你核对资料,谢谢
亲~ 你要汇款的,请先留下你的详细地址,电话与收货人名,偶要先做好发货记录,以便汇款到帐后查帐并及时做好记录,谢谢合作!
亲~ 购买两件或以上,使用购物车比较方便及交易清晰,必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦,转到支付页面要马上关闭哦,然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.亲~ 建议使用购物车装起来拍下,不懂如何操作也可以一件一件拍下,拍下后请叫我修改多付的邮费,我改好后你再进行支付
亲~ 货到付款,要用淘宝规定的物流公司,快递费20,淘宝另加服务费10元的;如果直接支付成功不选择货到付款,即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下,自己决定要哪种
亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司,如果需要圆通,申通,顺丰,请在拍下宝贝的同时在留言上写一下,同时不拍相应的邮费,都是按实收取哦~ 亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单,然后按照先后顺序发货,所以承诺72小时内发货,发货后外省3-5天左右收到,山东省内是次日到达~ 亲~ 淘宝发货流程规定:付款当天起三天内是正常发货时间,发货天算起三天不到货,可以到淘宝发货物流信息中自行查询,如果亲您非常有空,也不需要天天查询的,因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录,跟踪记录是快递公司更新的,不是我们说要查就能查到的,谢谢!
亲~~由于业务比较忙,不好意思,三天后收不到请再查件,请不要在晚上七点至十点查货,谢谢您对本小店的工作支持与配合,小二会感激万分!
温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理!
温馨提醒:邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收
到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快!
温馨提醒:由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢 繁忙时回复:
亲~ 掌柜外出发货,非常抱歉不能及时回复您的信息,您可以在小店先慢慢挑选,一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复!
亲~ 不好意思!店主去忙了,可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧,回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!亲有空多来坐坐哦
亲~ 不好意思,现在忙于打包发货中,有事请留言,晚点给你回复,谢谢!亲~ 客人比较多哦,不要着急呢,我会一个个回复哦,我已经变成三头六臂了 缺货,退换货
你好~ 在吗?不好意思,你订的衣服没货了,能否换其他新款的?
您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。
您好~ 退回的宝贝请寄:XX收,133XXXXXXX,山东省XXXXXXXXXXXX1108,276630(附上字条备注:说明更换衣服情况及回邮详细地址)
您好~ 你的申请退款已观看到,等财务回来就可以确认,请不要着急,我们客服是没有财务的密码的,请体谅!
亲,您好!欢迎光临XX专营店!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗?
亲,我们会按照付款的先后顺序安排发货,一般24小时可以发出,如遇大型促销活动会延迟发货,在48小时内发出。请亲耐心等待哦!
亲,6点以前付款的订单当天就可以发货哦,6点以后付款的订单要次日发货喽!
亲,国内件一般2—5天都可以到货的哦,但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货,请亲耐心等待哦!亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦!5
亲!快递费只是我们代收的,已经是快递公司最优惠的价格了,不能便宜的哦!
亲,已经过了6点了,我要和仓库那边核实下看看的,您稍等,稍后给您答复哦!
亲,收藏一下小店哦,以后有活动或新款上架方便直接联系!
亲,登陆“我的淘宝”--信用管理--评价管理--给他人评价,找到相应评价,点击“我要修改”进行修改就行了。麻烦您了,实在不好意思,有做的不到位的地方,还请谅解。9
我们默认XXX快递,物流信息正常的话,一般三天左右到货,亲您那边什么快递比较方便呢?
活动的商品是没有优惠的亲,我们客服没有权利更改活动商品的价格,请您谅解。
亲,我们店铺现在搞了一个评价有礼的活动,只要您给予我们5分好评+20字以上的文字描述,系统就会随机赠送给您我们店铺的三到十元优惠券哦,不限时间,不限金额,您不妨试试,优惠券不能叠加使用哦亲。
退款的时候,麻烦把您的旺旺号和退货原因写在一张纸上,附在件中发回就好。如果是因为我们的原因,我们会承担往返的运费。如果是因为顾客您的原因,退款时我们会将往返运费扣除的亲。
亲代购返积分活动开始啦,本店会员每消费十元获得一积分,下次来我们店购物时,一分可低一元哦!14
因为我们是五一放假,所以发货时间统一推迟了几天,我们会在明后天给亲么准时发货的哦,届时亲可与我们客服联系查询单号哦!
感谢亲的支持,欢迎您下次光临。
擅长结合企业经营、发展战略目标、资源条件和客户需求,进行相应客服战略规划与调整、工作流程再造及组织实施。
具有x年在xx方面的工作经验。在xx公司担任客服总监时,规划公司售后服务体系,包括总部管理架构、全国各区域服务队伍建设、代理服务商筛选与考核、产品测试与定型、服务质量保证相关考核指标制定。CRM系统需求制定与实施。针对销售商、服务商、管理员、技术工程师等不同对象的培训体系的.设计与实施监督。
一、本年度个人工作情况
20xx年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢领导在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。
二、工作当中存在的问题
回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
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