淘宝客服考试题（精选9篇）
1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是： 内 ； 2.付方款式包： 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付；等
3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从 户中帐除还扣款不支持，通过 帐户还款；
4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金
额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续
5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司
付，到货款 付 是（否支持香港/澳）門/湾台/海用户外。
6.七无天理退换货：由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商
家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。
7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在 存 等 题问；
2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货
4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮 承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承 担
发货费运。
8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期，交款将易自关闭动；
2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易
功，统将把系款支付货商给家。
9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在 未 时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %，并 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金，该约金违将 以 的形式 支付；
10一.违规行般为：包 括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。
11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为
12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投
诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。13淘宝.处理诉投为 个工 日作（内不包括休双日和定法节假）日投诉；有期为效品成商后的3天交-6天0，次每交易有一只 次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。
14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组；价期间为评交易成功后 1的5天； 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成
对卖进家行下四如评项分：。
15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到 退 的账户。
16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆；一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。
17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格 作 程流并写填确正 的，卖家退款功成后保，险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。
二.不项选择定题 分（）数
1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理（）A.胁威客户担承费运；
B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问； C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作； D.客让以户付的方到寄式；回
2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该)（A.不会改邮，您就我这付吧；么
B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的； C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔； D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮；赚
3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释（理)A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01；元 B.人说客谎，骗想；钱
C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面；
D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元；
4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151（）
A．108选L；码.B0 02选M1码； C． 104选6码L D；0．524选码M；
5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的（?)A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价！议
B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦！邮 C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。
D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖！啦
6、于关到货付，以款哪几下个是不正的（确）A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服；务
B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务； C.到货付款时支暂持港澳台海及用户；外 D.猫天铺店都持支到付款服务；货
7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有（）
A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实；核 B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况；
C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔；快
D.D单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客；
8、换退的货注事项意什么有哪些？（）
A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售；
B.请客写好人换要尺码（或的货退因原）客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件；退
C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分（递公司的快付快递到用费都是付的双倍）；先
D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。
9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做（）
A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货；间 B.货换需要人在客后台提交请申；
C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍； D.禁在未收到客人严退情况下件换；货
10、于面料的关特，性确正的是（）
A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可；
B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不；
C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服；
D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题；问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起
11、于天然纤关维料面法说正确的（是）
A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜；晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形；皱
C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差；皱 D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫；
12、于化学纤关维料面法说正确的（是）A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易；电 B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性；差 C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静； D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水）
13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的（）A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色；或
B.肤一色般（黄），偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选；是 C.深皮肤（色黑、黄暗的人）量穿浅尽的服色；饰 D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照！～
14、下体型与以服搭装技配巧正确是（的）
A.X 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大； B.H体型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰；
C.A 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤；
D.O 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。
15、于尺码，关表正述的确是（）
A.国内标 女准尺码装示方法：[号表 号/型A码]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A；
B.A BYC分 别表示型体，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕；-C.选B项中〔A正 常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型；型 D.围腰21尺70 =C=27M码。
16、服日常工客作严中违重纪行为括（包）
A.与客人发生语言突冲（骂对讽，、刺苦等挖），客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突；
B.上时班间做工作的与他事情（其如看电影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电；）C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安；
D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价
17、下属于盗以用人他户账的行为（是）A.远协助程帮人处理客订；单
B.买 家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物；成 C．A账号旺用旺联客服提供系账号信息；B D．人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单；
18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的（）
A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮；价 B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费； C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持；换
D.以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理。会
19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注（）
A.好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现； B.好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现； C.评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮；应 D.针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销。
20、于退差价关问表题正述确的是（）
A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人；给
B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售；动
C.退只差价退不费运；
D.01元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款；宝 三.判题（分断数）（）
1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格
（）2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的。
（
3、买家通）过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天记录凭证。做
（）4、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。（）5只、要家买拍订单并下付款商家，就有务义无偿向家买供提票发，不拒绝；得
（）6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用；费（）、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发；开（）、发8票头为公司名抬或称人姓个；名
（9）客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点
（）01、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮；须（11）、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款；（）
1、2得不向人收取客任手续费何；
（）1、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支；
（14）、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品，均支货到持款付；（）
15、不行 私关闭订自单不，拒得绝发；货
（）16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人（订单息）；信
（）1、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问；（）
8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作；操（19、）经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭；关（2）、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的；
（）2、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付；款 四.简题（分答数）
1.对你户客议的理解价及客应有的态度：服 2.你对缺及库存不足的认货识： 3.简你述平时催付的款流程：
4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安？为货么要确什认后发货才？
五．话练习（术分数）
1.问这款红色羊毛请大（02衣0）1货有吗，天今什拍时么发货候？ 你的回：复
2.您发货用什家快么递式，包邮方？吗 你的回：复
3.可以换退吗？运费货出呢？谁 你的回：复 4.价讨还价：
1）人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的； 你的回：复
2）人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜；吧 你的回：复 3）我付宝支里好就只有这么刚多（正好钱是他价讲时他提的出额）金 你的回：复
5.客：这款衣人会服缩吗？水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球吗？会 8915： 0210：
7.客：这款衣人会服掉吗？色 025:5 013：7 8.人客：这衣服款质量怎么？样 0210： 108：
9.人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退！货
如今网购已经成为人们非常热衷的一种消费方式，越来越多的人投身到淘宝等网络购物平台的经营队伍中。如此多的网店，产品同质化也如此严重，如何开展有效的网络营销，是网店卖家需要考虑的，如何提高绩效，则是网络营销人员必须要面对的问题。
淘宝卖家客服这个看似平凡的群体，是目前最基本的网络营销团队。然而，并不是只要人品厚道、会打字，就能轻松驾驭淘宝客服的工作，还需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力，而要成为一名高绩效、优秀的客服人员，更需要具备以下五项素质和能力，并勤加修炼才行。
第一，明确的职能定位
要想做一名优秀的客服人员，首先需要对自己的工作职能有清晰的认识。很多人认为，淘宝客服的工作无非就是打打字、回答一下买家的问题，其实不然。就淘宝网店而言，有60%的销量是靠客服人员推动转化的，个别店铺甚至更高。因此，客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售，更关系到店铺的长久生存与发展。
具体来讲，淘宝客服通常身兼服务、销售和品牌维护三大职能：
1.基本职能：服务买家
淘宝客服最基本的职能，就是服务好进入店铺的消费者，给消费者带来良好的购物体验。其中包括：售前为心存疑虑的客户释疑解惑，售中帮助消费者顺利完成购物流程，以及售后帮助消费者解决使用中出现的问题。
2.实质职能：销售产品
在消费者不能与店铺和产品真实面对面的虚拟网店环境中，销售产品会受到很多因素影响。此时，作为直接与消费者沟通的淘宝客服，就应该履行最基本的工作职能——消除买家疑虑，让其认可店铺产品，并促成下单。
3.潜在职能：维护品牌形象
作为网店中唯一与消费者直接沟通的人，客服人员需要向买家传递足够的品牌信息，让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同。
根据淘宝客服的三大职能，可以将客服定位划分为问题解答人员、产品销售人员和店铺营销人员。想成为一名金牌客服人员，就必须把自己定位到店铺营销人员的高度，以培养自己对店铺的责任感。
第二，强烈的服务意识
与实体店一样，网店同样要以消费者为中心。客服人员要从买家的角度去思考问题，通过服务买家，为他们带来良好的购物体验，同时，也要服务店铺，为店铺赚取长远的发展。
第三，良好的情绪管理
一名淘宝客服每日需要接待的买家咨询会很多，如果遇上节日促销等活动，咨询量可能会翻倍，人气较旺的店铺甚至是日常咨询量的3倍。工作量大、时间紧张，再加上经常会遇到带有各种情绪的买家，客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪，就会导致工作热情降低，甚至产生厌倦情绪。
所以，除了网店管理者的激励之外，客服人员要学会自我情绪管理，可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法等方法进行情绪控制，以让自己保持良好的工作状态。
第四，娴熟的沟通技能
网店与实体店最大的区别，就是网店客服是通过旺旺、QQ等在线即时通讯工具进行产品销售，这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能。具体可分为：沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面。
沟通工具的使用：
沟通工具的使用能力，主要体现在打字速度上。为保障与消费者的沟通顺畅、及时，客服人员的打字速度必须要在50个/分钟以上，打字速度越快，响应率越高，就越容易让消费者满意，购买转化率也就越高，自己的绩效自然也会提高。
工欲善其事，必先利其器。除了打字速度外，客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具。以淘宝阿里旺旺为例，卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外，还能识别出买家的购物状态。作为淘宝客服，必须能熟练使用旺旺的各项功能，并能够巧加利用，这样才能在与买家沟通时有的放矢，提高工作效率和绩效。
与人沟通的技能：
沟通水平的好坏，会直接影响淘宝客服的个人业绩。客服人员的沟通对象主要包括买家和店铺内部人员两种。
1.与买家的沟通
与买家沟通时，应注意以下几个方面：
（1）迅速热情地响应。对于买家的问题，客服人员要及时、热情地进行回复，要让买家感受到浓浓的人情味，体会到“顾客是上帝”的尊贵感。回复消费者时，切忌把沟通变成冷冰冰的、机械的一问一答，要善于利用语言进行情感沟通。比如，使用网络流行的“淘宝体”，虽然对“亲”这个字的褒贬不一，但很容易拉近客服与买家的距离。记住：攻心为上！
（2）“润物细无声”地推荐。很多人在网购时，不喜欢客服人员过多干涉，更讨厌客服人员的强硬推销。因此，与买家沟通时，要避免给他们带来过多的心理压力，要用专业的知识、恰到好处的热情、十足的真诚和技巧性的语言，帮助他们释疑解惑，并促成下单。比如，客服人员在售中需要订单催付时，可以委婉地制造急迫感：“先生女士，您好！虽然我们库存量很大，但是抢购人数太多。为了保证您能及时收到宝贝，请抓紧时间付款，我们的配送团队将会全天候24小时加急发货。”还可以用关怀的话温情提示：“先生女士，您好！如果您在付款过程中遇到了问题，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务！”
（3）少用网络语言。客服人员与消费者沟通时，要尽量少用或不用网络语言和表情符号，比如“晕”、“擦”等。频繁使用网络语言，容易给消费者留下不专业、太随便的印象，并且，语言和符号具有多义性，容易导致歧义和误解，很难保证消费者与客服人员对符号理解的一致性。所以，要尽量用严谨、充满敬意的语言表达，充分利用文字的优势和字里行间的尊重与亲切，去挖掘心灵深处的情感，让消费者感受到卖家的真诚实意。
2.网店内部的沟通
消费者网购时遇到的问题，可能涉及整个运营团队，要想及时地帮助他们解疑答惑，需要客服人员对店铺运营、商品管理、仓储、物流等各个环节都了如指掌。所以，客服人员要与店铺内部人员保持良好、顺畅的沟通。
第五，学会自我学习
客服人员的职业理念和工作技能等，都是需要依靠学习不断提高的。除了店铺的的内部培训外，客服人员要善于总结工作中的经验教训，积极主动地学习市场营销、消费者心理、行业知识、商务沟通等方面的知识。
俗话说：“三年练成鬼，十年练成神”，这句话对淘宝客服也很适用。客服是一个非常锻炼人的岗位，也是很多网店培养管理人才的基地，前途一片光明。身为淘宝客服，你需要有长远的眼光和清晰的职业规划，努力把自己训练成为一名高绩效的金牌客服。
（编辑：吴明 housy0116@ 126.com）
A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸
2.与客户对话中的淘宝客服沟通技巧
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，淘宝客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3.议价环节之淘宝客服沟通技巧
议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
4.支付环节中的淘宝客服沟通技巧
A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是：可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”
B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”
C.在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧：你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”
5.物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”
C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
6.淘宝客服沟通技巧中售后环节
售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)
G：有人在吗?
K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的！!
K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
(这时候，淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)
G：速度！!
K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
G：尽快吧„
K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
(通常这样一段话后，淘宝客服沟通技巧已经让顾客的气消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)
G：你们的东西太差了！!
K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情G：东西收到了，质量太差了！!退款吧
K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?
G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。
G：你等会，我下班回去拍图给你。
K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
(淘宝客服沟通技巧之退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的，这种在淘宝客服沟通技巧中也有体现。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
7.最后在咨询结束中淘宝客服沟通技巧：欢送+好评
当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。
A.淘宝客服沟通技巧之欢送语
感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!
性 别：女 身 高：158
婚姻状况：未婚 籍 贯：广西钦州
政治面貌：共青团员 目前所在地：义乌
• 求职意向
期望职位：淘宝客服,客服,售后，仓管,仓库配货
职位类型：全职 工作地点：义乌市
工资待遇： 住房要求：只提供吃
• 工作经验
工作经验：3年
工作经历：
-3 --- -7 深圳兆能礼品有限公司 仓管
2009-10 --- -1 钦州市华润万家超市 客服
• 教育背景
最高学历：高中 毕业院校：钦州机电工程学校
所学专业：市场营销 毕业时间：-6
第一外语：无 水平：普通
计算机能力：熟练 其它能力：
所获证书：
教育培训经历：
新客户接待：
您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~ 亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现
亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快
现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。
你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢 宝贝介绍：
我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！
包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！客人砍价：
亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！
亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持 支付方式：
亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢
亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！
亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付
亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种
亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦~ 亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，山东省内是次日到达~ 亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！
亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！
温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！
温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收
到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！
温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 繁忙时回复：
亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！
亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！亲有空多来坐坐哦
亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 缺货，退换货
你好~ 在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？
您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。
您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，山东省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）
您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！
亲，您好！欢迎光临XX专营店！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？
亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般24小时可以发出，如遇大型促销活动会延迟发货，在48小时内发出。请亲耐心等待哦！
亲，6点以前付款的订单当天就可以发货哦，6点以后付款的订单要次日发货喽！
亲，国内件一般2—5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦！亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦！5
亲！快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的哦！
亲，已经过了6点了，我要和仓库那边核实下看看的，您稍等，稍后给您答复哦！
亲，收藏一下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系！
亲，登陆“我的淘宝”--信用管理--评价管理--给他人评价，找到相应评价，点击“我要修改”进行修改就行了。麻烦您了，实在不好意思，有做的不到位的地方，还请谅解。9
我们默认XXX快递，物流信息正常的话，一般三天左右到货，亲您那边什么快递比较方便呢？
活动的商品是没有优惠的亲，我们客服没有权利更改活动商品的价格，请您谅解。
亲，我们店铺现在搞了一个评价有礼的活动，只要您给予我们5分好评+20字以上的文字描述，系统就会随机赠送给您我们店铺的三到十元优惠券哦，不限时间，不限金额，您不妨试试，优惠券不能叠加使用哦亲。
退款的时候，麻烦把您的旺旺号和退货原因写在一张纸上，附在件中发回就好。如果是因为我们的原因，我们会承担往返的运费。如果是因为顾客您的原因，退款时我们会将往返运费扣除的亲。
亲代购返积分活动开始啦，本店会员每消费十元获得一积分，下次来我们店购物时，一分可低一元哦！14
因为我们是五一放假，所以发货时间统一推迟了几天，我们会在明后天给亲么准时发货的哦，届时亲可与我们客服联系查询单号哦！
感谢亲的支持，欢迎您下次光临。
擅长结合企业经营、发展战略目标、资源条件和客户需求，进行相应客服战略规划与调整、工作流程再造及组织实施。
具有x年在xx方面的工作经验。在xx公司担任客服总监时，规划公司售后服务体系，包括总部管理架构、全国各区域服务队伍建设、代理服务商筛选与考核、产品测试与定型、服务质量保证相关考核指标制定。CRM系统需求制定与实施。针对销售商、服务商、管理员、技术工程师等不同对象的培训体系的.设计与实施监督。
一、本年度个人工作情况
20xx年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢领导在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
二、工作当中存在的问题
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
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