售后服务标准（精选9篇）
售后服务工作规范范围
本标准规定了电动自行车售后服务工作的原则、规范、程序和方法。本标准适用于本公司生产的各种款式的电动自行车的售后服务。2 引用文件
中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 《部分商品修理、更换、退货责任规定》售后服务
本标准规定的售后服务指由艾力特车业有限公司（后简称本公司）售后服务部向各销售公司的经销维修站进行的技术指导、技术支援、维修人员培训、易损配件的供货和退货、维修质量的督查和考评。
4售后服务原则
4.1 销售和售后服务的不可分原则
消费者有权从经销商处得到“三包期”的售后服务；如果当地经销商不履行售后服务的义务，本公司将警告一次直至取消销售代理或“销售总代理”资格，并依法维护消费者利益。
4.2 售后服务部的技术支持和维修站的实施服务相结合原则
当地的售后服务工作由当地经销商所支持的维修服务站（点）独立运作，本公司的售后服务部予以技术支持。特殊情况下售后服务部亦可视情组队赴当地协
助关键项目的维修和例行处理。本公司售后服务部简介
5.1 部门构架
部门主管、零配件销售中心、技术维修服务中心
5.2 售后服务部主要职责
5.2.1处理全国各地用户信息
a)、车辆特别故障及其他有关问题的咨询； b)、产品质量、服务质量问题投诉（电话、传真、信件等）； c)、用户车辆质量跟踪。
5.2.2处理全国各地特约维修站零配件的配发、零售、批发、以旧换新业务。
5.2.3对全国各地特约维修站及申请建立特约维修站的人员进行培训和指导。
5.2.4结算各类售后服务费用
5.2.5向公司技术部门反馈产品质量问题信息。售后服务人员工作规范
6.1 热情周到地接待每一位用户，耐心详细解答用户的咨询，认真的记录用户反映的问题，并要求作好电话记录台帐及维修记录表。
6.2 维修服务人员要统一着装，仪表大方、整洁，体现良好的企业精神。
6.3 维修服务人员工作要认真负责，使用文明语言，不讲不做有损企业形象的话和事，不得以任何理由与用户发生争吵。
6.4 上门服务时不准抽客户烟，不准在客户家中吃饭，并主动出示维修上岗证明，服务完毕，借用客户的物品要复位，工作现场要打扫干净。
6.5 服务人员在接待用户时，需耐心解答用户的疑问，主动介绍维护保养方法，并对用户的整车进行正常的检查、调试与维护。
6.6 维修人员在进行修理时，必须使用正宗的本公司配件。
北京:标准化的养老服务
“服务业标准硬件不难, 软件很难;软件做起来不难, 持续下去很难。”2013年9月6日, 国家标准委服务业标准部主任杨泽世在对北京养老服务机构标准化工作进行调研时说。走进北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院, 一种经年积淀的标准化氛围扑面而来。作为国家级服务业标准化试点, 两家福利院的标准化建设已有10年之久, 10年的坚持, 10年的规范, 现在来看他们工作的每个环节, 标准已经无处不在。
10年中, 北京养老服务标准化经历了3次质的飞跃, 这得益于标准体系建设的“三步走”。2004年1月8日, 北京市质量技术监督局发布了《养老服务机构服务质量星级划分与评定》、《养老服务机构医务室服务质量控制规范》两项北京市地方标准, 并于当年6月1日实施;2005年6月28日, 北京市质量技术监督局又接连发布《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》、《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》、《养老服务机构老年人健康评估服务规范》3项北京市地方标准, 并于当年8月1日实施;2008年7月1日, 北京市质量技术监督局又发布了3项地方标准《养老服务机构服务质量规范》、《社会福利机构安全管理规范》、《养老服务机构院内感染控制规范》。伴随着一批批标准的出台, 北京市养老服务机构的标准化建设一步一个台阶, 扎实推进, 日益完善。北京市民政局副局长李红兵表示, 这个标准化成果源于“从群众中来, 到群众中去”。因为每项标准的出台, 都充分考虑了老人的服务需求和一线员工的工作需求, 然后通过这两个需求对每一项标准进行充分的试验验证, 使标准越来越完善。
走进养老服务机构, 感受标准化的养老服务
在养老标准化建设过程中, 北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院都成长为全国知名的养老服务机构, 也是标准化养老服务的典范。北京市第五社会福利院院长常华说, 他们的标准化工作定位是坚持高标准、力求高质量、实现全覆盖, 将标准化与实际工作紧密结合, 着力提高为老服务质量。“确保标准不是摆在桌面, 而是落到实处”。
落到实处, 怎么落?全覆盖, 怎么不留工作死角?他们从管理要求、流程、考核着手, 做到了3个“更加”。
管理要求更加明确。作为公寓式养老机构, 他们对社工服务项目进行了完善和细化, 每一项服务的时间、内容、需要达到的效果、考核依据等都有了明确的要求, 并编写了社会工作管理规范, 使社工工作有了统一的管理标准, 社工能够比照标准所确定下来的每个流程和环节, 在工作中把握好分寸。
服务流程更加规范。定期组织各部门负责人及编写人员召开标准化工作会议, 对涉及多科室的标准共同商讨审定, 内容写明了工作由谁来做、做到什么程度、下一步传递给谁, 使标准覆盖全程服务内容, 各项工作实现无缝衔接。例如:“个人照顾评估”, 首先由社工负责对需要进行评估的老人制定照顾计划, 再由社工与业务科、膳食科协同实施照顾计划;每阶段照顾目标达成后, 社工及时与业务科、膳食科进行情况总结, 及时修正或改进计划, 保持计划的衔接及延续性。在“个人照顾计划”实施过程中, 社工科、业务科、膳食科的工作内容和职责都有明确规定, 无论是工作交接, 还是协同合作, 工作都规范有序、有条不紊, 使员工工作得更顺畅、更高效, 使老人享受到更高质量的服务。
考核依据更加科学。为了进一步提高管理水平, 将标准化工作与绩效管理结合。通过标准体系的建设, 对每项工作都规定了工作内容和管理要求, 形成了一整套量化的工作标准, 为绩效管理提供了科学、客观、明确的考核依据, 确保公平、公正、实事求是地评价员工工作, 并通过强化奖惩, 提高员工的工作积极性, 使标准化建设不是当摆设、走过场, 而是为我所用, 以此提高绩效管理水平, 为服务质量的持续提高起到了保障作用。
标准化为行业服务水平不断提高、经营管理更加科学有效、老人合法权益得到有力保障发挥了积极的作用。近年来, 北京市养老服务标准化工作获得了业内管理人员、经营者和老人们的肯定。截至目前, 全市近400家养老机构中获评星级的养老机构达到131家, 其中三星级4家、四星级两家、五星级两家。
当前, 随着老龄化社会的日益临近, 北京市将大力建设以居家养老服务为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系。养老服务体系建设离不开标准化的支撑与保障。只有运用标准战略, 充分发挥标准化在规范服务行为、提高服务效率方面的保障作用, 才能加强养老服务质量, 保障老年人权益, 促进社会和谐。
济南:12345市民热线的标准化嬗变
走进济南12345市民服务热线, 感受全民参与社会管理标准化
每天下午下班后, 山东省质量技术监督局标准化处处长郭大雷的手机都会收到一条信息, 这是2013年9月4日的一例:“12345热线共受理7, 130件, 其中电话7, 012件, 短信95件, 市长信箱23件……咨询类3, 030件, 求助类2, 381件, 投诉类832件, 建议类236件……”
在2013年9月11日国家标准委对济南12345市民热线标准化服务工作进行调研时, 郭大雷称, 现在在济南, 老百姓一有什么事, 最先想起的就是拨打12345热线, 因为他们对12345热线最信赖, 繁忙的12345市民热线已经成为济南市的“民生直通车”。
有关方面评价“政府热线, 全国看济南”。济南政府热线服务工作, 成为全国样板。口碑来源于百姓, 因为百姓得了实惠。12345热线是怎样惠及民生的呢?
从38到1
其实, 12345热线的前身就是市长热线。市长热线是近年出现的一种为群众所熟知的公众表达和行政救济、政府回应机制, 堪称政府了解社会动态、监督职能部门、保护公众利益、舒缓干群矛盾的一种重要方式。
市长热线的出现有着特定的背景, 改革开放以来, 随着经济体制改革的完善和社会结构的不断调整, 国家权力的触角从经济、社会领域有限退出, 部分旧制度在新社会环境中逐渐失效, 但同时新制度的创建又存在滞后性, 在政府与社会的交界处出现了大量的制度空缺, 政府与社会的沟通与协调出现了制度匮乏的障碍。国家与社会都存在互动沟通的制度需要, 二者都在寻求一个互连的路径。市长公开电话在这种背景下就成为政府了解民意、市民反映诉求和参与政府决策的一个平台。
济南市和其他很多城市一样, 早在1988年就开通了市长公开电话, 并且, 济南市其他一些部门为了加强各自的公共服务职能, 也纷纷开设了服务热线。这样一个举动, 初衷是很好的, 但是效果却不尽理想:第一, 热线多了, 反而乱了, 群众记不住;第二, 各部门热线独立运行, 造成大量财政资源浪费, 同时部门自己运行的热线缺乏有效的监督, 既是裁判员, 又是运动员, 结果往往出现“投诉无门、久投不办、监管缺失”的现象。
对此, 济南市政府进行了深入分析, 于2008年将全市原有的38条热线进行整合, 设立全市统一的24小时服务的12345热线, 并将市长热线更名为市民热线, 实行“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制。从38到1, 从市长到市民, 显示出政府转变职能和全心全意为人民服务的决心。
然而, 更深层次的内涵是, 这次整合体现了一种服务理念的突破。整合的初步效果是统一、简化和协调。业内人士指出, 统一、简化和协调, 恰是标准化工作的基本原则, 其结果是优化。
引入标准化
热线整合只是标准化理念的发力初显。在热线刚刚整合运行之初, 又遇到了棘手的问题。比如:热线受理员对大量的政策要求不掌握, 对一些问题的受理部门和流程不熟悉, 急需建立标准规范的知识库, 同时这个知识库又不能仅仅是政策文件的堆积, 也不是诸多个性化问题的集合, 这个知识库最需要的是把市民以不同形式反映的共性问题和解答总结出来, 需要把有关法律、法规、办事流程、政务信息等用标准的形式系统地体现出来。再如:受理人员的服务态度和应答语言也需要统一规范等等。这些问题怎么解决?
全面引入标准化的手段, 以上问题迎刃可解。深度标准化让热线服务更优化。
就拿知识库的建立来说, 通过标准化建设, 他们根据需要编制了1.6万条问题处理标准编入知识库中, 有了知识库的提醒, 受理人员对于一般问题的咨询都能对答如流。特别值得一提的是, 他们制定了微笑服务标准, 打造了济南12345“听得见的微笑”的服务品牌。这项微笑服务标准的内容由面部表情、眼神、声音语态和常见问题处理流程标准构成, 标准还要求根据不同的来电人 (焦急型、愤怒型、纠缠型、语言攻击型) , 要恰到好处地掌握语速。
在此基础上, 他们先后申请了山东省服务业标准化试点和国家级服务业标准化试点, 该项工作得到省质监局和国家标准委的高度重视和大力支持, 国家标准委于2011年将济南市12345热线正式确立为国家级标准化试点。
此后, 他们对各类办理事项进行了分类理顺和接口设计, 按照群众反映问题轻重缓急的程度, 重新梳理了服务流程并进行了优化设计和优化组合, 理顺了从受理、直办、转办、督办、反馈、回访到发布、分析、呈报、归档10个标准化工作环节, 在此基础上系统成套地研制了1, 090项标准, 建立健全了以服务提供标准为核心, 以服务通用基础标准和服务保障标准为配套, 覆盖热线服务全过程的社会管理服务标准体系, 构建起无缝隙覆盖的12345市民服务热线标准综合体。
标准化要注重“化”
在12345热线标准化过程中, 他们极其注重标准的实施环节。济南市自始至终都力争更好地体现标准化的“化”字, 即标准制定后的贯彻执行。对此, 他们分别从加大标准宣传、严格标准执行、强化监督考核等7个具体方面入手开展工作。例如:不断健全热线标准化的监督考评机制, 通过开发满意度测评系统、定期召开意见征询会等形式, 广泛听取社会公众的意见和建议, 并且制定了详细的热线工作百分制考核评分标准, 与纪检监察、人大政协、新闻媒体、市民群众建立联动, 实现“四位一体”的全方位社会监督模式。2013年1月, 济南市监察局进一步修订完善了《12345热线工作责任追究办法》, 首次以标准化的理念, 用标准的形式出现, 提出了对推诿、退办、重复投诉两次以上, 对应当解决的同一问题反映3次以上的情况进行责任追究等具体标准。同时, 济南市行风评议和科学发展观考核均加大了热线考核的权重, 增加了考核分值。再如:他们努力把热线标准化服务纳入法制管理轨道, 目前, 济南市已经启动12345热线标准立法工作, 正处于调研和论证阶段, 已完成草案起草工作, 并于2013年9月11日向社会公布征集意见建议, 以建立标准化工作的长效机制。
“标准化以解决实际问题为目的。”济南市政府副秘书长张鲁军指出。济南市12345热线标准化建设强调标准具有动态适应性, 从实践中来, 到实践中去, 根据内外部环境的变化及时调整。推进12345市民服务热线标准化试点建设, 并不是“为标准而标准、为试点而标准”。对此, 他们充分调动一线员工学标准、用标准、管标准的积极性, 使得用标准的人能够及时掌握标准反馈信息, 以便及时提出优化的意见和建议。目前, 基于4年积累的标准化基础, 他们正在积极探索个性化的服务创新。例如:结合实际需求, 在开设英语坐席的同时, 开通了全国第一条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、科普热线、中小企业服务热线、民生政法热线、政协委员提案直通车和人大代表联系群众工作站;研究开发了民意调查系统, 连续4年参与“政府工作报告建言献策”活动, 征集意见、建议5万余条;进一步加大短信平台开发力度, 增加短信告知、回访、回复等功能, 逐步实现与群众短信互动、重要和紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等, 实现了电话、短信、网络三位一体, 24小时随时受理的格局。
从2008年热线整合运行以来, 12345热线共受理市民来电、市长信箱和短信670万件, 其中接听电话656.5万个、市长信箱7.1万件、短信6.4万条。此外, 外拨、回访电话376万个, 热线系统知识库录入各类内容1.6万余条、700余万字, 办结率97%, 回复率100%, 群众满意率98%。目前, 热线日均受理量6, 000余件, 高峰时达到2万余件。
济南市12345服务热线走上标准化之路, 使12345成为真正的市民热线。12345热线整体工作水平有了明显提高, 从服务意识到服务质量, 从规范行为到提高效率, 都取得了明显成效, 初步探索出以12345市民服务热线为平台的“党委领导、政府负责、公众参与、社会协同、法制保障”的城市社会管理新模式。“12345, 服务找政府。”济南市12345市民服务热线的社会影响力也在不断扩大。
苏州:城市综合服务水平在标准化中提升
为践行服务型政府建设, 更好地履行政府社会管理和公共服务职能, 推动公共服务体系建设和基本公共服务均等化, 加快服务标准化进程, 进一步发挥标准化在城市服务领域中的技术支撑作用, 江苏省苏州市于2012年9月7日正式启动了城市综合服务标准化试点工作, 成为全国首个开展此项工作的地级市。
2013年9月12日, 国家标准委“走进苏州, 感受城市管理与服务标准化”, 对苏州试点的前期经验进行了调研。据介绍, 苏州市城市综合服务标准化试点涉及公共安全、公共教育、公共卫生与基本医疗、社会保障、公共基础设施与公共事业、环境保护公共服务、公共信息服务、公共文化和体育服务、公共科技服务九大公共服务大领域及旅游、金融、物流和服务外包四大现代专业服务领域的56个项目, 范围包括苏州市6城区, 分两期实施, 首期选取基础较好、条件较为成熟的20个项目。为此, 苏州市政府办公室印发《关于开展城市综合服务标准化试点工作的实施细则》 (苏府办[2012]170号文) , 对试点工作目标和任务进行了细化, 理顺机制、落实责任。同时, 各项目承担单位和项目示范单位紧密结合经营管理实际, 制定了标准化工作计划和实施方案, 并组织相关部门召开多次专题会议, 部署标准化工作, 各部门之间按照实施方案和分工, 协调一致, 稳步推进。苏州市城市综合服务标准化试点第一期项目启动一年以来, 取得阶段性成果。
国家标准委服务业标准部副主任段炼指出, 在当前政府职能转变的背景下, 国务院正加大开展城市管理与服务领域的标准化工作的力度, 在这个方面, 苏州抓住了机遇, 走在了全国的前面。
“三级联动”的标准化工作推动模式
苏州质监局副局长李平介绍说, 在城市综合服务标准化试点工作中, “市政府-承担单位-示范单位”形成“三级联动”机制, 市政府发挥统领和推动作用, 提供政策扶持, 发挥舆论宣传导向作用, 确立各服务领域标准化工作的项目承担单位和项目示范单位, 形成以政府统筹协调、承担单位牵头实施、示范单位共同参与的工作格局, 形成合力, 共同推进项目进行。
参观苏新机动车检测站, 感受城市管理与服务标准化
工作中, 他们明确要求, 项目承担单位要加强对示范试点单位工作的业务指导, 形成条块结合、上下互动的工作模式, 确保城市综合服务标准化试点工作有序开展。
多形式的标准宣贯
要建立“普市”标准, 他们说。这里强调的是标准化理念在全市的普及推广和各类标准体系在全市的宣贯普及。李平表示:“加强标准宣贯, 要多形式开展培训。”首先, 为顺利开展标准实施推广工作, 各单位建立和完善试点工作信息通报机制, 充分发挥舆论宣传的导向作用, 利用报纸、电视、广播、网络等宣传媒体和信息亭、显示屏、广告牌等宣传资源, 全方位、多视角、深层次地进行宣传, 营造标准化实施氛围, 扩大影响, 力求做到全员参与, 人人知晓, 务求实效。
其次, 试点领导小组办公室要求大家以标准宣传者、亲身实践者、标准完善和提高者的身份来开展标准宣贯和实施工作。对所有执行标准的工作人员开展系列培训活动, 明确工作要求, 为标准的有效执行提供相应保障。比如:市交通部门专门召开宣贯大会, 为2013年7月1日实施的《苏州市城市客运出租汽车服务标准》造势, 《中国苏州》等媒体以《我市出租车行业正式迈入服务标准化时代》为题, 进行了报道。人力资源服务外包项目创建了“1-4-7”传帮带管理模式, 一家会长单位带领4家理事单位、7家会员单位, 大家协同并进, 共同推动标准实施, 将标准的使用者充分发动起来, 加入到标准的起草过程中去, 既保证了标准起草的科学性, 又提高了标准实施的生命力。
将标准化工作融于信息化技术之中
在试点中, 他们用现代化手段来推进标准化工作, 探索建立标准化与信息化相结合的运行管理模式, 取得良好成效。
9月12日下午, 苏州市质监局标准化处副处长张春野对标准化和信息化的结合作了介绍, 苏州市人力资源社会保障培训指导中心委托江苏省标准化研究院研发了《标准信息综合管理系统》的应用软件, 加强对服务标准信息的综合管理, 通过系统对所有标准数据的状态进行跟踪, 作废信息及时提示, 更替关系迅速掌握, 对就业培训服务实现质量跟踪管理。
“苏州市便民服务中心、市供电公司等多家单位还将编制的所有组织标准文本上传到了协同办公自动化系统, 让所有工作人员都能随时查阅, 使自己的一言一行严格按照标准执行。”张春野说。
在标准化建设中引入信息化技术, 为标准的实施推广提供科学的、先进的、高效的技术平台, 利用信息化手段将标准的有关要求和内容进行固化, 提高了标准执行的有效性和实用性。
标准化工作与行业特点相结合
在标准化建设过程中, 紧紧把握行业特点, 标准化成效更显著。对此, 张春野举了一个例子:在酒店业, 苏州金鸡湖大酒店在标准化建设过程中与节能降耗、争创绿色旅游饭店等行业特点相结合, 根据《绿色旅游饭店》和《旅游饭店节能减排指引》的标准, 改进了酒店的能源使用现状, 上半年能源费用占营收比为13.34%, 比预算降低了2.5%;酒店大力宣传绿色饭店, 新增雨水收集系统的应用, 争创金叶级绿色旅游饭店。在教育业, 教育局及其示范点在学校教育标准化中, 针对教育的特殊性来制定标准, 并在教育实践中寻找教育教学活动中的共性特征, 以增强标准的可重复性。
标准化工作与服务创新相结合
在试点工作开展以来, 各单位积极以标准化手段创新服务内容, 将标准化工作融于日常服务工作中, 与日常工作相对接, 不仅检验了标准的适应性与可操作性, 同时能推动和组织一线工作人员投入到标准化建设中来。
苏州苏新机动车监测站率先在省内推出机动车尾气排放检测结果反馈项目, 针对检测结果及时对不合格项提出维护建议, 延伸了服务内涵。同时以创建服务示范岗为载体, 力争做到“四个明显”, 即窗口服务明显优化、现场管理明显改善、服务意识明显提升、顾客满意度明显提高, 提高工作人员标准化意识。
身份证受理网点在提供服务时, 结合社会公众的需要, 采用不同的办理方式, 为公众提供了上门服务、短信服务等, 满足了不同人群的需要。
标准化工作光荣而艰巨, 任重而道远。接下来, 苏州市将按照服务标准化管理办法, 结合苏州文化特色, 在巩固第一批试点项目建设成果基础上, 继续推进第二批试点项目, 建立并逐步完善城市综合服务标准体系, 强化服务职能, 规范服务行为, 提高服务效率, 提升城市服务业整体水平和竞争力, 促进苏州经济社会又好又快发展。
安吉:以标准化助推“中国美丽乡村”建设
安吉, 是浙江北部一个极具发展特色的生态县。县域植被覆盖率75%, 森林覆盖率71%。2008年, 结合全县实际, 根据中央新一轮新农村建设要求及相关部署, 安吉在全国率先创新提出用10年时间建设“中国美丽乡村”, 以“村村优美、家家创业、处处和谐、人人幸福”为目标, 不断优化生态环境, 发展生态经济, 注重生态惠民, 走出一条符合地方特色的科学发展道路。2010年, 国家标准委授予安吉县“国家级中国美丽乡村标准化创建示范县”称号。“在多年美丽乡村建设工作中, 引入先进的标准化管理理念尤为重要。”安吉县县长王树表示。
打造安吉特色“中国美丽乡村”标准体系
目前, 安吉全县共建成中国美丽乡村精品村164个, 重点村12个, 特色村3个, 创建覆盖面达到95.7%, 15个乡镇中有12个乡镇实现全覆盖, 实现了从“试点”到“示范”的跨越。
在浙江湖州市安吉县, 感受乡镇公共服务标准化
“从基础上讲, 这要依赖于我们的安吉特色的新农村建设标准体系。”2013年9月17日, 安吉县质监局局长章安民向记者介绍说。
安吉县委县政府历来高度重视新农村标准化建设工作, 早在2006年就制定发布了省级地方标准《生态村建设规范》指导新农村生态建设与保护工作, 2008年创新开展中国美丽乡村建设后, 安吉县提出建立“一个标准、四个方面、三十六项指标”, 围绕“一、四、三十六”部署, 全面推进中国美丽乡村的标准化创建与考核工作。2010年以来专门出台了《安吉“美丽乡村”标准化示范县创建实施方案》 (安政办发[2011]3号) , 进一步明确了美丽乡村标准化创建的建设目标、工作任务、保障措施及各部门任务分解。
结合“一、四、三十六”战略, 他们确定了中国美丽乡村标准体系。这一具有安吉特色的“中国美丽乡村”标准体系以“一中心、四个面、三十六个点”为元素构成一个有机整体, “一中心”就是中国美丽乡村总目标, “四个面”就是“村村优美、家家创业、处处和谐、人人幸福”, 也就是中国美丽乡村创建的四项子目标, “三十六个点”就是三十六项考核指标。整个体系涵盖了各项法律法规及标准、规范近400项。从功能上分为:农村基础设施建设标准体系、环境提升标准体系、服务保障标准体系、产业经营标准体系、公共服务标准体系。标准体系涵盖了美丽乡村的建设、管理、经营等各方面的内容, 能够满足生态环境标准化建设、农村产业标准化经营、农村公共事业标准化推进、农村事务的标准化管理等各方面的需求, 确保中国美丽乡村建有方向、评有标准、管有办法。
安吉县以规范美丽乡村创建基础设施建设为重点, 以完善农村公共服务体系、提升农村公共服务水平为目标, 坚持在“中国美丽乡村”建设考核验收办法 (36项指标) 的基础上, 以农村环境整治、社会保障体系完善、公共服务设施健全、文化教育服务提升、生态农业发展、美丽家庭创建、村庄经营以及长效管理为突破口, 立足于实际建设成果, 整合提炼自身原有规范要求, 有序推进系列美丽乡村标准的制定。目前已制定了《中国美丽乡村建设规范》、《中国美丽乡村农村社区公共服务设施设置及管理维护要求》、《中国美丽乡村劳动和社会保障工作规范》、《中国美丽乡村村落文化展示馆建设与服务通用要求》、《安吉县中国美丽乡村长效管理标准》等20项“中国美丽乡村”建设相关标准, 并作为安吉县地方标准规范发布实施, 其中《生态村建设规范》、《农村生活污水处理技术规范》已成为省级地方标准, 《户外拓展安全管理与服务规范》已成为市级地方标准规范, 《美丽乡村建设规范》已列入浙江省2012年第三批地方标准制修订计划, 已完成送审稿编制工作, 预计年内能够发布, 同时《美丽乡村建设与管理规范》已向国标委申报国家标准立项。系列标准的出台, 使美丽乡村各环节建设变得“有据可依”, 使各环节创建工作变得简便、易行, 创建内容与评价标准通过标准发布形式得以固化, 方便了政府对美丽乡村建设的监督, 有利于考核考评的公正、公平。
物质美丽标准化和精神美丽标准化一起抓
安吉县通过大力实施以“垃圾处理、卫生改厕、污水治理和村庄绿化”等内容的《中国美丽乡村村庄、社区环境及公共卫生通用要求》, 乡村环境有效提升。各个村庄清除了卫生死角, 拆除了违章建筑, 增设了公共绿地, 实施了房屋立面改造和围墙美化。同时通过标准化规划引导, 村庄空间更加合理, 农民建房更加有序, 农居风貌更加和谐, 特别是在村庄环境提升专项设计指导下, 各村通过深入挖掘整合生态资源和人文资源, 有效彰显村庄特色, 一村一景、一村一品的韵味逐步显现。正是基于安吉县中国美丽乡村建设在促进农村环境改造和可持续发展中取得的成就, 2012年联合国人居署授予安吉县“联合国人居奖”, 为全国获此殊荣第一县。
通过美丽乡村标准化, 安吉县休闲农业和乡村旅游发展迅速, 培育了一批有较强区域特色、有竞争优势的专业特色村和特色产业。在乡村旅游业的经营上, 安吉县在经营规模、从业资格、服务设施、服务质量、服务安全等方面均有明确的具体标准, 在旅游价值链条的各个环节中均有细致的规范说明, 解决了乡村旅游业服务行为无章可循, 服务质量良莠不齐的问题, 推动了全县乡村旅游业服务质量的提升。
“新农村建设不仅是物质层面的, 还包括精神文化层面。”关于新时期农民精神文明建设标准化, 浙江省质监局对安吉县评价颇高。这缘于安吉县开展的美丽家庭创建活动。2011年12月, 安吉县质监局专门发布了安吉县地方标准DB330523《中国美丽乡村美丽家庭创建考核标准》, 并于2012年1月实施。美丽环境造就美好心灵, 通过家庭在中国美丽乡村创建过程中的自觉参与、自主创建, 营造追求环境美、生活美、事业美、品德美的文明氛围, 通过美丽家庭创建, 逐步实现农村家庭院有“花”香、室有“书”香、人有“酿”香、户有“溢”香的幸福景象, 推进“中国美丽乡村”向纵深发展。至2012年底, 在全县122, 319户家庭中有35, 767户创建各星级美丽家庭, 其中五星级3, 497户, 四星级10, 474户, 三星级21, 796户, 创建覆盖率达29.3%。美丽家庭的创建进一步激发了广大农民参与美丽中国美丽乡村创建的热情。
自开展美丽乡村建设以来, 安吉结合历史文化的传承与发展, 通过制定实施《中国美丽乡村村落文化展示馆建设与服务规范》, 在全县建有32个不同历史文化背景的村落文化展示馆。以社区文体队伍建设为形式, 全县共建有近100个社区民间团队常年活跃在农村, 提升了中国美丽乡村建设品位, 丰富了农村文化生活, 农民的生活习俗得到有效改善, 标准已然成为了农村生产生活的习惯。
据介绍，惠普服务器的服务级别将得到全面提升，“HP ProLiant无忧服务”从降低业务风险、减少运营成本和提高生产力三个方面为客户提供更优质的服务与客户体验。
一方面，“3年7×24×4服务”几乎覆盖到HP ProLiant系列全线产品。用户可在任何时间通过专线电话联络惠普用户响应中心的支持工程师，以便及时咨询、诊断并解决问题。在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4小时内上门服务。
“惠普将管理服务质量并跟踪服务过程。目前惠普提供4小时服务响应的城市和地区已达46个，并承诺用户距离中国惠普金牌服务中心的距离延迟时间。” 中国惠普有限公司企业业务集团支持服务部服务产品部中国区经理姜睿表示。
另一方面，惠普ProLiant 300/500系列服务器还将享受免费提供“硬件基本安装服务”，对于购买服务器基本安装服务的用户，惠普公司将安排惠普金牌服务商的专业工程师在规定时间内到达用户现场，为用户提供一次性专业、及时的安装服务。
杭州华三通信技术有限公司(简称H3C公司)深知网络稳定性对于网络通信的重要性，为此建立了遍布全国的服务机构。除公司总部设有完备的技术支援平台外，还在全国建立了30个售后服务中心，专职人员规模超过500人的技术支援体系，同时还在各省市派遣有售后服务工程师。H3C公司本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、统一的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势，承诺给 项目名称 和此项目合作伙伴提供及时、高效、可靠的服务。
H3C公司产品从开发设计、生产、销售、服务各环节管理体系均符合ISO 9001:2008 & TL 9000-（H，S，V）通信产品质量管理标准,达到国际先进水平。
H3C公司TSC中心设有7×24小时的RSC（远程支援中心），提供全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报，H3C公司将根据故障报告内容对问题进行分级，在规定的时间内对申报的问题进行第一时间的响应及解决。
根据 郑州市惠济区2016计算机、办公设备、空调、及办公家具协议供货招标项目中网络系统的需要，H3C公司承诺对本项目产品提供：7×24小时远程支持服务；技术论坛与知识案例库支持服务；对此项目的合作伙伴及客户提供背靠背的现场技术支持服务；H3C提供 1 年快速备件服务（默认备件级别是5×10×NBD发出，如果客户有要求，可选级别如下7×10×ND到达；7×24×4到达，但仅在部分城市提供，详细请咨询当地服务经理），在 3 年内用户的网络设备出现硬件故障，均可以得到快捷的维修或更换服务。H3C根据产品层次的不同，制定有效的备件策略，保证备件有效及时。H3C公司拥有多年的数据通信产品备件服务经验，遍布全国30多个主要省会城市、二级地市的备件库以及位于北京、杭州、深圳的三个分拨中心将快速对您进行服务响应，使您的故障部件得到及时更换，保证您的业务在最短时间内恢复正常。
在服务的有效期内，用户将得到所购设备最新的主机软件的维护性版本并享有与原有软件相同的许可权利，如软件补丁、更新软件及其配套文档资料。
2016年 月 日
随着竞争加剧，售后服务战争的硝烟也由家电厂商逐渐蔓延到了线上线下的渠道商。
4月下旬，国内重要的线上家电渠道商京东，在“五一大促”的发布会现场率先宣布家电产品售后服务大升级，执行“30天无理由退换货，30天价格保护，180天只换不修”政策。
继京东之后，近日国美在线也全面升级了售后服务，推出的政策与京东相同：“30天无理由退换货，30天价格保护，180天只换不修”。据国美在线相关负责人介绍，该政策的适用范围包括国美在线所有的彩电、空调、洗衣机等大家电产品。
京东和国美在线共同选择了超长服务承诺，30天无理由退换货似乎大有成为电商渠道售后服务新标配的趋势。
针对此种现象，家电协会理事长姜风认为，超长承诺属于非理性竞争，目前企业这样做更多的是希望通过承诺达到提升市场份额的要求。
1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。
2、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10个小时有专
人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序
通行、停放。
3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1
次，并做好巡查记录。
服务的特点
在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。
服务过程和服务过程的结果是同时发生同步进行的，一旦过程结束，结果也随之消失。服务的基本特征是过程性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性。在服务的过程中，有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分，但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳，对服务起决定作用的是无形的服务过程。
什么是服务特性?组织与顾客接触过程中展示出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。有形特性是指服务场所、服务设施、服务用品和服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性;无形服务特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。
什么是服务质量?一组同时或先后发生在组织与顾客接触的过程中，服务特性逐个满足顾客要求的程度。服务与有形产品的区别是服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。
服务标准的特点
服务特性包括有形特性和无形特性两个方面，有形特性和无形特性构成服务的质量特性。所以，服务质量比实体质量复杂得多。生产和控制有形的实体产品的质量可以只关注有形特性一个方面，而生产和控制服务的质量就要关注有形特性和无形特性两个方面，而且无形特性更不易控制。
标准是质量的依据，服务质量复杂，服务标准自然也复杂。所以，服务标准比实体产品标准要复杂，服务标准包括有形特性服务标准和无形特性服务标准两个方面。有形特性服务标准是在一定范围内对服务所使用的有形实体资源规定的统一要求，如服务场所标准、服务设施标准、服务用品标准和服务人员资质标准等。无形特性服务标准是在一定范围内对无形的服务活动规定的统一要求，如服务等级标准、服务内容标准、服务流程标准、服务方法标准、服务时间标准、服务礼仪标准、超值服务标准、品牌服务标准等。
服务标准与服务业竞争力的关系
服务的最显著特点是服务结果(或产品)的无形性，因此，服务不可能像有形的实物产品一样摸得着，看得见。对于有形产品的需求者来讲，在购买之前可以通过观察、触摸、试用和检验等多种方法了解实物产品的质量信息，依据了解的质量信息做出购买与否的选择。而服务的质量蕴涵在服务的过程当中，服务过程的结果不能形成有形的实体服务产品。因此，服务的需求者在服务实施之前根本无法通过观察、触摸、试用和检验等方法了解服务的质量信息。而在服务之前，服务需求者非常需要了解服务提供者的服务质量信息，这一点对服务需求者非常重要，因为这是服务需求者选择服务提供者的重要依据。同时，这一点对服务提供者也同样重要，因为服务需求者选择由谁做服务就等于把服务订单交给了谁。可见，服务需求者的选择能让服务提供者获取更多的订单。在这种情况下，通过服务过程的标准了解服务质量信息就特别重要，因为无论是有形产品还是无形产品，质量都是在生产过程中形成的，生产过程包含了质量的所有信息，服务过程同样包含了服务质量的所有信息。而且，服务过程标准是服务之前和服务之后都独立存在的标准文本，在缺少实体的情况下，标准就成为传递质量信息的主要渠道。因此，服务标准是服务需求者在服务之前了解服务质量信息的窗口，同时也是服务提供者向服务需求者披露服务质量信息的窗口。服务需求者通过服务标准选择服务提供者，获得比较好的服务质量。服务提供者通过服务标准让服务需求者了解自己的服务质量信息，相信自己的服务质量，以获得更多的服务机会。
服务标准具有改变服务交易双方信息不对称性的功能，这是一个非常重要的功能。信息不对称性指服务提供者比服务需求者具有更多的服务信息，比需求者更了解服务的质量信息，具有服务信息的优势，服务需求者则处于服务信息的劣势。按照信息不对称性理论，具有信息优势的一方往往利用其信息优势散布一些真假难辨的信息，提高价格，损害信息劣势的一方的利益，以谋取更多的利益。而信息劣势的一方，为了减少损失，在真假信息难辨的情况下，选择比较接近中间的价格，这样就导致了市场的逆向选择。因为，高质量往往需要高成本支撑，高成本必须在高价格的条件下才能有利润，逆向选择导致高质量的机构利润较少甚至无利可图。因此，高质量的机构被采取迫降低质量的方式而换取利润。信息不对称越严重，市场的逆向选择越严重，逆向选择的严重性又导致更为严重的信息不对称，由此恶性循环，最终导致高质量的机构退出市场，造成质量的不断下降。
服务是无形产品，其产品质量信息的不对称性比有形产品更为严重，其逆向选择也更为严重。服务标准为服务需求者提供了解服务质量信息的窗口，大大降低了服务需求者的信息搜寻成本，使需求者的信息劣势地位有效改善，使服务需求者更容易找到服务质量较好的服务提供者，有利于改变市场的逆向选择，形成优质优价的市场机制。同时，服务需求者的有效选择更有利于使重视服务标准的服务提供者获取更多的服务订单。服务订单是服务提供者生存的根本，是服务提供者利润所在，获取订单的能力是服务提供者竞争优势的关键。因此，服务企业应特别重视服务标准工作，谁的服务标准先出来，谁就能优先获取服务需求者的选择;谁的服务标准体系比较完善，谁就能先获更多的竞争优势。
服务标准能提高服务质量的稳定性
任何一个企业若没有自己的标准，便无法约束工人的生产行为，产品质量自然无法保障。因为工人的生产技能是不一样的，生产行为也不一样，必然导致生产过程因人而异，生产过程的质量也因人而异，从而造成质量的差别。例如：我国的“名菜”无论是“徽菜”还是“川菜”都缺少烹饪标准，导致同一道“名菜”的质量都因不同的厨师而不同，厨师的水平相差大，质量水平相差就大。质量参差不齐的根源不是厨师，而是缺少规范厨师烹饪行为的标准。就是因为缺少烹饪标准，我国的饮食虽闻名天下，但却很难上奥运餐桌。这也是我国餐饮业做不大的重要原因之一。肯德基之所以能成为全世界最大的餐饮企业，是因为其拥有细致入微的标准。
没有标准支撑，便没有质量可言，企业很难生存。没有完整细致的标准体系，就没有稳定可靠的质量。传统的制造业如此，服务业也不例外。
而且，服务业是一个高人力资本的行业，服务的双方都是有思维的人，由于人与人之间的差异较大，服务质量的差异也较大。服务人员的知识、经验、技能、习惯和服务方式的不同必然导致服务质量的不同，即使同样的服务流程和同样的服务项目也会因不同的服务人员而导致服务质量的较大差异。另外，由于不同的服务需求主体对服务质量的期望值、接受能力不一样等，必然导致不同的服务需求者对服务质量的评价不同，甚至是相反的评价，即使同一个服务人员服务一个项目也是如此。由此可见，服务质量具有更大的不稳定性、更大的波动性，这是服务业的特点。对任何企业来讲，稳定的质量都是非常重要的，是企业竞争力的基础。质量波动性过大有损于服务企业的市场声誉，影响服务企业的竞争力。因此，服务业更需要用标准来规范服务质量。把影响服务质量的关键要素和关键过程提炼出来，形成服务标准，是提高和稳定服务质量的基础。制定服务质量评价标准，使评价服务质量有标可依，能大大减少评价服务质量的随意性。
服务标准是市场规则
标准既是质量的依据，又是质量的规则，更是市场的规则。企业标准是企业内部的管理规则，企业标准提升为行业标准，企业标准就成为规范整个行业的市场规则。规则的本质是对规则相关方利益的界定与调节，因此规则是利益分配的依据。规则如何制定，由谁制定，都将对规则的利益相关方产生重大影响。规则面前人人平等，规则不但约束别人，也约束自己，规则的制定者往往把有利于自己的因素添加到规则当中，放大自己的竞争优势，化解竞争对手既有的竞争优势。所以，规则是市场竞争优势的重要来源，也是竞争的最高层次。国际贸易的竞争往往表现为规则竞争和标准竞争。服务业同样如此。谁的服务标准做得好，谁主导了行业标准的制定，谁就掌握了服务行业的话语权，谁就能获取更大的竞争优势。
【关键词】行政服务中心；服务标准化；思考
行政服务中心作为一个综合性服务平台，集中了行政审批、资源配置、管理协调、公共服务、信息公开以及投诉监督等多项功能。其主要职能包括四个方面，即信息和咨询、管理和协调、审批和服务以及投诉和监督。
行政服务标准化，作为一种带有目的性的科学活动，主要是对行政服务中的共同与多次出现的行政服务及其工作过程制定、实施标准，并监督这一标准的实施，使其持续改进。
一、行政服务中心服务标准化存在的问题
1.我国行政服务中心服务标准化的理论准备不足。虽然现目前我国大多数地区都开始实施行政服务中心服务标准化改革，但这些实践均缺乏一定的理论支持。我国理论界对行政服务中心服务标准化的研究尚处于起步阶段，相关概念、范围、基本原则与标准体系还不明确，认识尚未达到一致。如果行政服务中心服务标准化的实践缺乏完备的理论准备，就很难找到明确的方向，在改革探索中就会走很多的弯路，使宝贵的公共资源被浪费，这样不但让服务标准化难以实现，也会影响行政服务中的行政服务。
2.行政服务中心服务标准化缺乏统一的认识和支持。政府改革的实质其实就是利益调整。行政服务中心服务标准化涉及内容较多，除了服务中心内部职责与权力调整，还包括进驻服务中心职能部门的利益调整，同时还与各类社会组织与普通公众需求利益实现息息相关。行政服务中心服务标准化不只需要本级政府与服务中心高层领导的推行与支持，服务中心进驻部门和窗口工作人员的认同也非常重要。除此之外，也离不开行政服务对象的社会支持。目前，不论是政府内部，还是公众层在行政服务标准化上均缺乏深刻认识，没有完全认可其实施成效，这无疑制约了我国行政服务中心服务标准化的推行。因而利益相关方不希望改变现状，而政府内部利益相关方则害怕服务标准化的实施会让自身工作量与压力增加，进而以敷衍态度对待服务标准化，使其最终成为纸上谈兵；社会公众由于没有充分认识服务标准化，进而在涉及自身利益时多以保守为主。
3.缺乏科学、系统、适用的行政服务中心标准体系。首先缺乏具体适用的国家标准，现有的国家标准中还没有行政服务中心的专有标准；从中国标准化研究院网站资料中可看出，一些适用性较强的国家标准，如《行政服务标准化工作指南》、《行政服务中心运行规范》等虽已于2012年10月拟定了征求意见稿，但目前还没有正式发布。其次，科学系统的标准体系缺乏，现有的相关国家标准，虽然已按照标准化规范文件建立了相应的标准体系，但体现先进管理理念与技术的服务标准尚未形成，没有科学系统的标准体系；各地在探索建立行政服务中心标准体系时，处于边设计、边实践阶段，相关标准体系缺乏完整性、规范性和科学性。
二、我国行政服务中心推行服务标准化的对策
1.转变服务理念。行政服务标准化体系的运转是否有效，取决于是否在服务工作中坚持“以人为本”，并对“公正、便民、高效、廉洁、规范”的价值理念做到了贯彻执行。“以人为本”就是要对行政服务和群众需求进行统筹协调，以社会公众的需求为基础。而贯彻“公正、便民”等价值理念就是要立足合法合理，有理有据，保证政府机关对社会公众的利益诉求予以最大化的满足，将社会公众满意程度当做行政绩效的最高准则。
2.加大宣传培训。不论是服务中心的工作人员、进驻部门，还是社会公众，对行政服务中心的服务标准化都是陌生的，因而在认识上就多有不足。为此，地方政府和行政服务中心应在宣传服务标准化上加大力度，通过多种方式进行动员、教育，如座谈研讨、内部刊物介绍等，让利益相关方对服务中心服务标准化的可行性、必要性有一个全面了解。同时，在建立，推行标准体系后，应对相关人员的标准化知识加强培训，促进标准化服务能力的提升。利用宣传培训，增强服务标准化意识，得到利益相关方的认同与支持，促进标准化工作健康发展。
3.组建高素质的人才队伍。服务标准化的推行需以高素质人才队伍为基础。制定、实施以及推广行政服务标准离不开具备充足业务知识和标准化知识的专业人才。在创建、实施服务标准化过程中，既要坚持“走出去”，即利用多种方式，比如集中培训、实践锻炼、专题教育，建立一支专业人才队伍，参与标准化建设；同时又要坚持“请进来”，即与高校科研部门强强合作，完善行政服务标准化体系。
4.强化服务监督。监督工作有效保障了行政服务标准化的推行。相关部门应如实记录行政服务中的每一环节，通过电子网络实施全程监控；针对群众反映较大的问题，逐一分析，查找责任，及时修改，严厉查处严重影响行政效能与行政不作为、乱作为的行为，对办事环境不断优化，使行政服务标准体系得以顺利实施。
结语：综上所述，虽然行政服务中心标准化建设已在我国得到大范围的实施，也取得了一些成果，但也暴露出诸多不足。【参考文献】
[1]胡炎平.行政服务中心服务标准化研究[J].湖南科技学院学
报，2015，01：85-87.
一、岗位职责：
1、会务人员提前把会议室、接待室开门通风，检查卫生情况，使其始终处于完善良好的备用态。
2、会务在岗期间，不得随意串岗、空岗，不擅离工作岗位；不得干私活，接打私人电话；不接待亲友及做与本职工作无关的任何事情。
3、会务不得在会议室扎堆聊天，不在岗位上吃东西，会议结束后应清理会议室，以备待用。
4、工作区域不存放私人用品，保持干净整洁。
5、会务人员有事需提前向物业客服主管请假，不能及时请假应打电话告知物业客服主管。由物业客服主管告知公司办公室并由办公室根据实际情况决定是否同意其请假申请。
6、负责会议室及公共区域的卫生检查工作，上、下午各一次，包括地面、门窗、桌椅、植物及会议室。
7、负责保管会议物品（接线板、激光笔、茶杯），按照会议调配使用，会议后收回。
8、负责管理会议室钥匙，对于提前一天收到的会议提前1小时开门调试设备，询问会议对于投影等方面的特定要求，做好会议准备；对于临时通知会议，接到通知后立刻打开会议室并调试设备，做会议准备。
9、负责会议期间的茶水、果点服务，保证参会人员的随时服务需求。
10、负责会议结束后的清场工作，包括会议用品的回收、会议设施的关闭等，并将门锁好。
11、负责各会议室之间的工作协调配合。
12、负责会议室照明、空提、饮水设施是否完好，有问题及时向办公室汇报。
13、负责与相关物业保洁人员做好工作协同和配合，确保会议室内时刻保持干净整洁。
二、仪容仪表、礼节礼貌标准：
（一）仪容仪表
1、会务人员工装必须整洁、平整，不得带有灰尘、污迹、无褶皱、开线、掉扣。
2、皮鞋以黑色为主，鞋袜保持协调，皮鞋始终保持亮洁，不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙。
3、会务人员保持衣冠、头发整洁，不擦浓重护发用品，过肩长发应束扎盘结，头发必须梳理服帖，不蓬乱或烫怪异发型。
4、会务人员应淡妆上岗，打扮适度，不浓妆艳抹，不佩戴饰物（手表、戒指除外），不使用气味浓烈的香水。
5、会务人员应经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油，上班时不得佩戴有色眼镜。
6、会务人员需注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不能喝酒，吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。
7、会务人员站立时要自然大方，位置适当，自然端正，双目平视，两手交叉放于脐下，不准双手卡于腰间、叉在胸前或背在身后，两腿要站直，两脚要呈八字型，两脚后跟相距5-10cm，站立时不背靠、旁倚、前扶他物；就
座时要坐正坐直；行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，眼睛要平视前方或宾客，需抬头、挺胸、收腹。
8、会务人员在岗位上不得吃零食、看报纸、做与工作无关的事情。
9、要时刻保持面带笑容、容光焕发。动作举止要得体，不造作；态度要热情、和蔼。
（二）礼节礼貌
1、对待来往人员要态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌，做到微笑迎人。
2、与人交往使用礼貌用语“您好”、“请”、“欢迎您”、“不客气”等，遇见来往人员要主动问好。
3、与来往人员相遇时，要主动让路，与来往人员同行时，应进行引导，如同乘电梯时，让来访人员先上电梯。
4、在工作中若因某些特殊情况需与他人握手时，应面带微笑，姿势端正，用力适度，不能用左手，握手时，左手不得插兜。
5、会议服务时要面带微笑，与客人谈话时要注意礼貌，用心聆听，不抢话、插话、语气温和文雅，遇事冷静对待，及时上报。
6、对服务范围以外的询问，如涉及客人情况、会议内容或政治、经济等机密情况，要婉言说“对不起、不清楚”以拒绝。
三、会务工作流程
1.准备设施与物品
①根据会议通知要求，准备好所需设备（如灯光、投影、音响、话筒、空调、激光笔等）。
②准备服务用品（如台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、指示牌、鲜花等）。
2.确定台型并摆好
根据会议性质，确定主席台位置，合理设置台型（课桌式、回字式、椭圆式）
3.调试音响、话筒
将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席（特殊情况按客人要求摆放），调试音响至最佳状态，并试放所有要求的音频。
4．摆椅子
双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。
5．摆信笺、铅笔
①将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。
②笔削好斜放于信笺上。
6.摆茶杯
①手端托，右手将茶杯均匀放在桌面上，杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。
②
根据主办方单位要求放矿泉水。
7、摆烟缸
①左手端托，右手将烟灰缸放于两茶碟中间。
②无烟会场不放烟缸，但要准备吸烟区。
8、摆指示牌
摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引参会人员进入会场。
9、摆席位卡
必须请会议组织部门制作并摆放席位卡。
会前准备：
打水：会前在会议室准备好开水。
开空调：会议前1小时打开空调（先打开电源开关，再打开空调开关）。
开灯：与会人员到场视需要打开灯光。
站位：会务人员提前15分钟站于指定位置迎接客人。
会中服务：
引导入座：引领领导上主席台，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。
斟茶：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。
会中特殊情况处理：客人使用话筒时，视情况调节音量大小。
主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。
每20分钟为台下客人巡回补充茶水一次。
会中休息服务：快速进行会场小整理，补充、更换物品。
会后服务：
检查会场：查有无客人遗留物品及文件，如有，及时送交会议组织部门。检查有无损坏的设施设备及用具，如有，及时报办公室。
整理用品及清洁卫生：请室内保洁人员整理会场。点清茶杯、激光笔等数目，并回收会议用品；会场剩余物品点清数目，并做好卫生清理工作。
检查设施设备：对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、消防栓、灭火器等进行检查，发现问题及时上报维修部门。
关闭灯、空调、门上锁。
四、工作标准
⑴
班子会议
工作项目
操
作
规
则
质量标准或要求
准备设备
与物品
①根据会议通知单要求，准备好所需设备（如灯光、音响、话筒、空调等）。
②准备服务用品（如台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。
设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。
确定台型
并摆台
根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型（课桌式、回字式、椭圆式），铺台布、围桌裙。
①台型符合要求，能烘托会议主题。
②桌子摆放整齐、无摇晃。
③桌位等于或略多于会议人数。
摆椅子
双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。
①轻搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。
②课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。
③准备若干把椅子备用。
摆信笺、铅笔
①将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。
②笔削好斜放于信笺上。
①信笺中心线在一条直线上。
②笔尖朝前呈45度摆放在信笺上。
③笔尾靠信笺下端，标志朝上。
摆茶杯
①左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上，杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。
②无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉水。
①摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。
②课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。
③回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。
④杯碟上边缘与桌边距3—3.5cm，店标朝上。
摆烟缸
①左手端托，右手将烟缸放于两茶碟中间。
②无烟会场不放烟缸，但要准备吸烟区。
烟缸距桌边1.5-2cm，标志朝向与会者。
调试音响、将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席（特殊情况按客人要求摆放），调试音响至最佳状态，并试放所要求的音带。
音质好，无噪音，音量适中，所有座位均能听清。
话
筒
摆指示牌
摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场。
指示牌庄重大方，文字表述清楚。
摆席位卡
必须请主办方摆放席位卡。
①席位卡庄重大方，摆放整齐。
②主办单位反复核对，确保无误。
摆讲台
按客人要求摆放于确当位置。
讲台干净、庄重、无摇晃。
（2）党支部会议
工作项目
操
作
规
则
质量标准或要求
准备物品
根据会议通知单的要求，将所需的各种设备及服务用品准备好，如会议桌、椅、空调、音响、灯光、茶杯、会标、指示牌、鲜花等。
各项用具准备充足，设施设备完好，安全、有效。
确定台型
并合理摆放
根据会议性质及主办单位要求确定台型，回字型或椭圆型，桌子摆放整齐，椅子前沿与桌面边缘部分相切。
①台型符合客人要求，并能烘托会议主题。
②桌椅摆放整齐，台型美观大方。
摆茶杯
左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀摆放在桌面上，杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。无垫碟改放杯垫或摆矿泉水。
①摆放整齐、统一。
②茶碟的右边缘与椅子的右边缘在一条直线上，侧看平行，茶杯碟上边缘与桌边距3cm-3.5cm，店标朝上。
摆放果盘
根据主办单位要求摆果盘，盘中放水果、干果等。
装盘美观。
摆烟缸
①左手端托，右手将烟缸放于两茶碟中间。
②小碟内放香烟。
从主要客人身边起每隔三人摆一烟缸，距桌边1.5cm-2cm，标志朝向与会者。
调试音响、话
筒
将话筒分别摆放于主席位和发言席，或按客人要求摆放。
音质好，音量适中。
摆指示牌
摆放于大堂和会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场。
标牌美观，文字表达明确。
（3）培训
工作项目
操
作
规
则
质量标准或要求
准备物品
根据会议通知单要求，准备好所需设备和服务用品，如会议桌、椅、空调、音响、话筒、灯光、茶杯、会标、讲台、白板、白板笔、投影仪、指示牌、鲜花等。
用具齐全干净，设备完好、有效。
确定台型
并合理摆放
根据讲座性质和要求确定台型，一般采用课桌式，前面放一张讲台，上面摆一盆花，后面摆若干排桌椅。
台型整齐，无摇晃，椅子前沿与桌面边缘部分相切。
摆信笺、笔
若主办单位要求，可在课桌上摆放信笺、笔，信笺放于每个座位的桌面上，笔削好斜放在信笺上。
信笺下边缘距桌边1-1.5cm，信笺中心线在一条直线上，笔尖朝上呈45度摆放在信笺上，笔尾与信笺下端相切，标志朝上。
摆茶杯
①左手端托，右手将配有垫碟的茶杯放在讲台上，杯内放适量茶叶或准备矿泉水。
②会场边上放一张桌子，上面放纸杯或茶杯，准备大筒矿泉水或开水，让与会者自取。
桶水充足，茶杯（纸杯）洁净，茶叶色泽好无变质。
调试音响
和投影仪
将无线话筒和投影仪调试好。
音质好，音量适中，投影清晰。
摆白板
及白板笔
摆放于讲台旁边。
