酒店礼仪礼貌

酒店礼仪礼貌（推荐7篇）

酒店礼仪礼貌 篇1

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。

2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。

3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。

4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。

5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。

6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店 高级管理人员。

7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动 问 好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。

8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。

9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。

10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。

11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：仪容、仪表、仪态

1、 仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。

行为

1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。

2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。

3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。

l 语言

1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。

提倡款客五声：

-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉;

-遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重;

-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度;

-受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼;

-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。

2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。

l 态度

1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。

2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。

服务礼仪仪容、仪表、仪态

1、?仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。???

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。???微笑???人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢????

行为??

1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味?着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。???

2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。

3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。???

语言???

酒店礼仪礼貌 篇2

作为服务性行业, 礼貌服务是酒店的生命线。礼貌的服务不仅体现了酒店工作人员的服务性与专业性, 同时也提高了酒店产品被成功销售的可能性。而酒店英语在酒店业全球化发展的今天毋庸置疑地成为了高星级酒店的主要工作语言。因此, 礼貌地使用酒店英语至关重要;如何在酒店英语中充分发挥礼貌的作用成为了酒店从业人员需要迫切解决的问题。

2 礼貌原则在酒店英语中的具体体现

1983年英国语言学家Geoffrey N Leech提出了礼貌原则 (Politeness Principle) 的六条准则:

(1) 策略准则 (Tact Maxim, 也叫“得体准则”, 用于指令和承诺) :尽力缩小对方的损失, 尽力扩大对方的好处。

(2) 慷慨准则 (Generosity Maxim, 也叫“宽宏准则”, 用于指令和承诺) :尽力缩小自己的好处, 尽力扩大自己的损失。

(3) 褒奖准则 (Approbation Maxim, 也叫“赞扬/赞誉准则”, 用于表情和表述) :尽力缩小对对方的诋毁, 尽力扩大对对方的赞扬。

(4) 谦逊准则 (Modesty Maxim, 也叫“谦虚准则”, 用于表情和表述) :尽力缩小对自己的赞扬, 尽力扩大对自己的诋毁。

(5) 赞同准则 (Agreement Maxim, 也叫“一致准则、同意准则”, 用于表述) :尽力缩小与对方的分歧, 尽力扩大与对方的一致。

(6) 同情准则 (Sympathy Maxim, 用于表述) :尽力缩小对对方的厌烦, 尽力扩大对对方的同情和好感。

这种能使会话持续友好进行下去的准则非常适用于酒店英语, 因为酒店从业人员如果能够使用得体、慷慨、赞扬、谦逊、赞同和同情的语言去为客人服务, 尽量减少不礼貌的表达, 那么定能使酒店的客人身心愉悦, 酒店的服务质量得到提升。

2.1 策略准则

当酒店的工作人员要向客人发出动作时不能采取祈使句甚至是命令式的口吻来要求客人。因为祈使句式指令性强, 让听话者有较少的选择, 因而很不礼貌。比如前台工作人员在要求客人填写入住登记表时:

(1) Fill in this registration form, please.

(2) Could you fill in the registration form, please?

比较 (1) 和 (2) , 句 (2) 中疑问句的句式以及“Could you…?”的问法明显给人以选择性大, 口气委婉的感觉, 后者得体的语言体现了说话者的策略和礼貌, 让客人心情舒畅、精神满足, 更容易配合。

2.2 慷慨准则

由于客观原因而无法满足客人的意愿时, 慷慨原则往往很奏效。

I feel terribly sorry.This is the busiest season and all kinds of rooms are fully booked.But we’ll put you on our waiting list and call you if there is a cancellation.

酒店预订部的工作人员在客满婉拒预定时, 要尽量避免过于直白, 站在客人的角度替客人着想, 为客人提供入住的可能性, 也可做适当的推荐, 这都是礼貌的体现与服务质量的体现。慷慨准则也适用于解决客人的投诉与抱怨时, 要尽可能地扩大自己的损失, 缩小自己的好处。比如当客人投诉送洗的衣物有缩水和遗失现象的时候:

Laundry manager:I apologize on behalf of the management of our hotel for having inconvenienced you.We’ll pay as much as is allowed for the damaged nightgown, and we’ll try our best to find the missing shirt.

经理代表酒店方的道歉既诚恳又让客人得到了经济上的补偿。从客人的角度考虑, 送洗衣物的问题可能让客人非常困扰。经理的适时出现让客人感到自己是受到尊重的, ”as much as, try our best”等都让客人感受到了服务的质量。

2.3 褒奖准则

酒店工作人员在提供服务的过程中可以适度地对客人进行赞誉, 尤其是有机会与客人闲聊时。真诚适当的赞美是每个人都期望的。比如当行李员因服务到位而收到客人的小费时, 可以这样来表达:

That’s very kind of you, but I’m afraid we don’t accept tips.Thank you all the same.

可能在西方人看来, 因为服务而获得小费是正常现象, 但是”that’s very kind of you”让客人再一次觉得我所付的小费是值得的。

2.4 谦逊准则

在做酒店产品的推销时, 可以做一些适合客人的推荐。但却始终要秉持谦逊的准则, 不能做夸大甚至是夸张的表述。提供服务时也要保持谦虚, 多贬低自己, 多表达对客人的理解与尊重。例如, 酒店预订部的工作人员在接到客人询问空房情况的电话时, 通常这么回复:

Could you please hold the line?I’ll see if there’s room available for those days. (a few minutes later) Sorry to have kept you waiting, sir.We have rooms available for that period.

“Could you…?”的表达方式让客人欣然接受查询需要等待的时间, 而”Sorry to…”的句式立刻消除了客人可能由于等待时间过长而积聚的不满情绪。这些礼貌的表达方式都遵守了谦逊准则。

2.5 赞同准则

客房部在整理房间时往往根据一定的规则来安排先后顺序, 比如总是先打扫整理退宿房。但是一旦客人有特殊要求时, 我们的客房部工作人员得与客人的想法保持一致。比如下面的对话就充分体现了这一原则:

Guest:Could you do my room first?I am always the last and I would like to take a nap after lunch.

Room attendant:Certainly, Mr.Bruce.Your room will be ready in half an hour.We always try to have rooms made up early on request.Just let us know what you need, and if we can, we’ll oblige.

2.6 同情准则

这一准则要求酒店从业人员在与客人交流时尽量照顾听话人的心情, 减少双方感情上的对立。遇到客人的不合理要求时委婉地表达自己的观点。例如:

I’m afraid it’s against the hotel’s regulations.

这样的表达比直接回绝要来得礼貌的多。”I’m afraid”这类插入语能使语气减少生硬感, 委婉的口气能让客人感受到尊重与敬意。当接到客人的多次投诉与抱怨时, 更要尽力缩小对对方的厌烦, 站在客人角度考虑其切身体会, 始终把握好同情原则。例如:

Guest:Waiter, come here, please.

Waiter:Is everything to your satisfaction?

Guest:No.The fish is not very fresh.

Waiter:Oh!I’m terribly sorry.I will change it for another one.

Guest:No.I don’t want it changed for another one, and then find it is not fresh again!

Waiter:I’m sorry, sir.Do you want to try something else?The food would be on the house, of course.Here is the menu.

……

Waiter:No problem, sir.I do apologize for our mistake.I assure you it won’t happen again.Please take your time and enjoy yourself.

3 体现酒店英语礼貌性的其他语用形式

3.1 模糊语

相比较精确的语言而言, 模糊语带有不确定性。语言的所指和表述带有不确定、不具体、不肯定性。但却往往更适用于酒店这个特殊行业。

在酒店英语中, 模糊语的表达比精确的语言更得体。例如一些模糊的词汇:recently, as soon as possible, to try my best, sometimes, occasionally, perhaps等等。而用I think, I assume, as far as I can see, the possibility would be, it’s said that等等引导的模糊的语句往往也能避免绝对与武断, 缓和紧张气氛, 使说话者在对客交流中把握礼貌原则。

模糊的表态在酒店英语中非常必要。一方面能够给客人留下诚恳、乐于帮助的印象, 另一方面也能给自己解决问题留有余地。例如:

I’m always at your service.

这里的频率副词”always”会给客人留下很温馨的感觉, 真正体现了宾至如归。但因为不是100%的绝对, 所以不至于因为一次的疏忽而使该承诺无法兑现。同样的情况也体现在下面两个举例中:

You may have a drink if you like and we will seat you as soon as possible.

The tables are busy at this moment.Would you mind waiting for a moment?

上面的”as soon as possible”和”a moment”都是模糊语, 既诚恳得体, 让人易于接受, 也不至于使自己陷入被动的不利境地。避免了失信于人而有损酒店形象。

在酒店的服务工作中, 各个岗位不免都要遇到拒绝客人的情况, 但是当面拒绝既不尊重对方, 也会让对方有失体面甚至是感觉尴尬。所以模糊语的运用很好地缓和了这一矛盾。例如:

Guest:You have Sprite, Coca Cola and orange juice in the mini-bar.Are they complimentary?

Staff:I’m afraid you have to pay for them, Mr.Smith.But the pure water in the bathroom is on the house.

如果工作人员直接回答”No, they aren’t.”既不礼貌也会有损客人的面子。以”I’m afraid”模糊地回应客人, 达到了否定的目的, 同时也让客人容易接受。另外, 还给出了让客人选择免费纯净水的提议, 进一步让其对酒店的服务感到满意。

3.2 委婉语

委婉语是英语的常用语言现象。上文提到的很多都属于委婉语的范畴。委婉语的使用在酒店英语中更是协调人际关系的一方良药。最常见的莫过于酒店一些设施设备的称呼方法。厕所被称为”restroom, men/women, men’s/women’s”或者就直接用男士/女士的图片表示。为残疾人设置的无障碍设施则称为”facilities for the disabled”。

为了在销售的过程中吸引眼球, 酒店的产品往往用委婉语来美化。房间的类型被称为”standard, superior, deluxe”。而避免了三等、二等、一等这样过于直白的分类方法。房间内的大床按照尺寸的大小分别被称为”king size, queen size, double size”。比直接标注尺寸或者单纯用特大床、超大床、大床来表述更加形象更加吸引人。

4 结语

无论是礼貌原则在酒店英语中的把握, 还是模糊语与委婉语在酒店英语中的应用, 都是出于同一个目的, 那就是希望通过语言的礼貌性来创造轻松愉快的交流氛围, 来调节服务人员与被服务人员之间的关系, 来体现酒店行业hospitality (殷勤好客) 的真正意义。从而进一步提高高星级涉外酒店的服务质量, 树立企业的良好形象。

摘要：酒店英语在酒店业迅速发展的今天正受到越来越多的重视。酒店从业人员对于英语礼貌性的把握直接影响着服务质量的高低。本文通过论述礼貌原则在酒店英语中的具体体现以及模糊语和委婉语在酒店英语中的应用, 引导酒店从业人员认识服务性语言礼貌的重要性, 从而使他们掌握酒店英语服务过程中礼貌的表达方式, 最终实现提高优质服务的目的。

关键词：酒店英语,礼貌,模糊语,委婉语

参考文献

[1]Leech, G.N.Principles of Pragmatics[M].London:Lonman, 1983.

[2]邢媛.Geoffrey Leech礼貌原则在酒店英语教学中的渗透[J].太原大学学报, 2012.

[3]罗爱梅.模糊语在酒店英语中的应用[J].外语研究, 2012.

培养孩子文明礼貌的礼仪 篇3

关键词： 幼儿教育；文明礼貌

一、利用生活学习经验让幼儿感知文明礼貌教育

幼儿自己的经验也是学习文明礼貌的源泉。因此，教师要有目的对幼儿的行为加以引导。针对生活中发生的一些小摩擦，比如不小心打翻了别人的杯子，不小心踩到了别人的脚，大多数孩子都不会主动向别人表示歉意，喜欢用身体行动来处理问题的现象，教师要以此为切入点对幼儿进行文明礼貌的教育，并结合自身经验和鲜活事例引导感化幼儿。

通过这些日常的渗透，孩子们能够评定别人行为的好坏和自己的模仿，从而积累了经验，学习掌握了文明礼貌的方式。他们学会了见面主动与人打招呼，学会了热情礼貌地交谈，学会了尊敬老人、孝顺父母。

二、教师要以身作则，为幼儿树立使用文明礼貌用语的榜样

教师首先要树立正确教育观念。实际上，当教师为孩子梳好小辫子，当教师为孩子盛饭，当教师清洗孩子的尿裤子时，教师常常认为这是自己应该做的，没有想到这是一个教育孩子的契机，应该让孩子明白应说一声谢谢。

教师要孩子为自己搬一把椅子、拿一个杯子，有时也会忘记对孩子郑重说一声谢谢，偶尔还会因为几个孩子争着抢着去做，有些不耐烦。

教师与教师之间，因为十分熟的原因，更容易忽视这一点，忘记了自己是站在孩子的面前。例如：张老师与李老师是好朋友，她到李老师班上借直尺，她会直言：“嗨！尺借我一下。”李老师也不会介意地将尺给她。还尺的时候，张老师基本上不会说谢谢。如果换一种方式呢？借东西时张老师说：“李老师，打扰一下，请把尺借我用一下，好吗？”还东西时则说：“李老师，还您的尺，谢谢您！”幼儿听到看到后，是不是受到潜移默化的影响，更容易自觉地使用文明礼貌用语呢？所以教师应该时刻记住你站在孩子面前，你是孩子的榜样。不断地坚持，就像孩子自觉地说：“早上好！”与“再见！”一样，孩子也会自觉使用其他文明礼貌用语。

三、充分发挥幼儿同伴之间的教育资源

在《幼儿园教育指导纲要》实施细则中明确指出：幼儿同伴群体是宝贵的教育资源，是幼儿成长环境的重要组成部分。在幼儿园中，幼儿间交往最多，因此我们应充分发挥同伴群体的榜样示范作用，通过同伴的亲身体验，使幼儿自我发展。幼儿观察同伴行为的好坏，比评定自己行为的好坏要快，而且看得清楚。我就有目的地對幼儿行为加以引导。每天我都会有意识地把有关这方面的发现告诉小朋友。如我对小朋友说：“今天下午起床穿衣服的时候，我发现晓勇帮伟鑫扣扣子，然后伟鑫说了声“谢谢”这个好听的话，晓勇也说声：“不用谢。”只要幼儿有礼貌的行为我都会告诉小朋友。渐渐地他们通过评定别人行为的好坏和自己的模仿，从而积累了经验和学习掌握了文明礼貌的方式。

爱游戏是孩子的天性，游戏也是孩子认识世界，探索周围世界的一种积极活动。礼貌教育可以让孩子在无压抑的游戏环境中进行。通过评比竞赛的形式，更可以激发幼儿不断进步不断强化行为习惯。

四、对幼儿进行爱心教育，让幼儿发自内心地使用文明礼貌用语

爱心教育要从幼儿生活的环境开始，由近及远、由浅入深、逐步升华。比如引导幼儿说说：“你从小受到谁的照顾？他们是怎么照顾你的？那你们又该如何对待他们？”开展学会关心，学会爱的主题活动。如：《我爱我家》、《我爱小朋友》《我爱老师》等等，让幼儿通过亲眼观察，体会老师、父母的辛苦，从而懂得关心父母、老师，并把这种关心付诸于行动和言语，增进人与人之间的感情。当这种活动深入幼儿的心灵，他们就会有爱的行动。如：父母下班回家后，会给父母拿拖鞋换，并说：“爸爸（妈妈）辛苦了。”父母做家务时幼儿会说：“爸爸妈妈我来帮助你。”在幼儿园老师上完课，有的小朋友会跑过来说：“老师让我来给你捶捶背吧。”让幼儿认识和体会到不同职业劳动的价值，理解生活离不开各种职业，在和小朋友交往时能学会谦让，懂得用礼貌用语和别人交往。学会尊重别人，礼貌待人。

五、家长要起表率作用

1、孩子不礼貌不是天生的，而是后天学会的。家长有礼貌，家人相互之间，家人与他人之间有礼貌，而且要求孩子也要有礼貌，他也就学会了礼貌。孩子在有序的家庭环境中生活，会感到心情舒畅，到了一个零乱的环境中他（她）会感到很不舒服，会说：怎么这么乱呀？”如果家长对孩子的不礼貌行为不以为然，孩子就会变得没礼貌。试想在一个粗语脏话弥漫的家庭，孩子经常受到家庭环境的熏陶能会怎么样呢？

2、教育孩子要有耐心。对有不礼貌表现的孩子，家长要不厌其烦的反复提醒，最好是事前提醒，比如家里要来客人了，把相关的礼貌行为告诉孩子，让孩子知道怎么做才是对的，久而久之，就行成了习惯。如果孩子有不好的表现，不要人前教子，要顾及孩子的自尊，事后和孩子讨论行为上的不妥。同时对孩子的不良言行，家长要尽量避免和不重复，以免引起负强化的作用，从而帮助孩子建立是非观和对错观。切忌对表现不好的孩子或屡教不改的孩子失去耐心，应寻找孩子的闪光点及时表扬，不要一味地打骂、指责，这样孩子会形成逆反心理，与家长对立，结果事与愿违。

培养幼儿讲文明懂礼貌是一件任重道远的事，不是一朝一夕就能完成的，必须家园严格要求，反复抓，抓反复，才能取得好的成效。我想，只要我们时刻将文明教育放在心上，让文明之花开遍每一个孩子的心中，相信在不久的将来，文明教育一定会硕果累累。

参考文献

酒店客房部礼仪礼貌服务标准 篇4

第一部分 客房部员工的素质要求

 具有较高的自觉性 ：

客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。 责任心强善与同事合作：

客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。

不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以

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利本职工作的顺利完成。

 要有充沛的精力和较强的动手能力：

客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布臵要雅致和谐；酒店物品的放臵要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。

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第二部分 客房部员工的业务要求

 客房部业务经理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，如房间规格、卫生标准、操作规程等。

2、有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中有较高的威信。

3、熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、保养方法。

4、有较好的语言表达能力和会话能力。 财产经理业务要求：

1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的产地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。

2、具备财务的基本知识，统计知识，财务的分类保管知识。

3、掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用知识。

4、既要坚持原则，严守领发制度，又要方便前台，树立为前台服务的思想，团结同事，廉洁奉公。

 客房部领班业务要求：

1、熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布臵标准。

2、熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。第3页

3、要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。 低值耗品保管员业务要求：

1、牢固树立为楼层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵守领发制度。

2、与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报计划，及时给予补充。

3、不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的名称、用途、价值、使用寿命与周期。 酒水类保管员业务要求：

熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条件等，具备一定的财会知识和仓库管理技能。

第三部分 客房部员工的岗位职责

 公共洗手间值班员工的岗位职责：

1、热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装；

2、每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。

3、保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。

4、对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。

5、敬业乐业，按时完成本职工作。 客房清洁服务员职责：

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1.签到后接受工作安排。

2.取房间通用钥匙，补充布臵车上的器具用品，做好准备工作。

3.对房间、卫生间进行全面清扫与整理。4.清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。5.离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。6.房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在工作日报表上详细注明。

7.接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。

8.接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。9.定期对房间进行灭鼠与杀虫。10.房间布臵用具处理：

a)将房间换出的床单、器具、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器。

11.清洁、整理工作用车，洗抹布要定期清洗。12.交回通用钥匙给领班。

13.总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

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 夜班主管服务职责：

1、负责夜班的一切客房工作;

2、检查夜班员工的仪容仪表、、精神状态，并对他们进行工作安排；

3、重点V I P楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候；

4、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；

5、安排夜班计划卫生；

6、与前厅部核准房态；

7、检查有关楼层其他钥匙的回收情况；

8、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部、大堂经理及值班经理联系；

9、完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；

10、每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次

巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；

11、合理分配第二天服务员所需要清洁的房间并安排机动人员；

12、合理安排夜班服务人员的查房工作；

13、督查员工的考勤情况，填写夜班交班记录； 第6页

14、参加部门的晨会并向楼层经理汇报工作情况。 楼层领班服务职责：

1、负责所管辖员工的工作安排与调配督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排房间的计划卫生；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人的动态，处理一般性的宾客投诉，有重大事故需向部门经理报告；

6、对属下员工工作提出具体意见；

7、掌握并报告所辖客房的房态；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。 白班、中班楼层服务员职责：

1.领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2.服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3.按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效消毒； 4.及时清理客房内的餐具、清理宾客的房间卫生，做好送开水、贵宾开夜床工作，清扫、维护所管辖区域的公共卫生

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5.确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告；

6.检查房间内各项饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物应立即报告领班；

7.报告并记录住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门报告；

8.客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9.保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具；

10.对所管辖区域内的设备、设施应及时准确的报修，并陪同维修人员进房维修，检查复修质量； 11.定期清点布草核对客人洗送衣物； 12.及时给宾客补充客用品；

13.及时核对房态，迅速清理退房，经领班核查后报前台为空房。

 前台领班的服务职责：

1.编制本部门员工工作日志及工作表，记录考勤情况，检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作质量；

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2.建立物品遗失招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理的程序；

3.统计客房酒水的消耗量，并报有关部门；

4.随时掌握客房状态的变化，向所有衔接部门提供准确的房态资料；

5.记录好贵宾房号、到店时间及对其的服务需求； 6.准确无误的接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门处理；内部事务按相关程序办理；

7.监督万能钥匙的收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理制度；

8.联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案，向客房楼层主管和工程部提供每日维修的房号； 9.培训员工，定期进行业务考核，督导员工为入住宾客提供各项服务并负责考核员工的工作情况；

10.编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。

 前台服务员的服务职责：

1.准确无误的接听电话，并做好详细记录；

2.保持与其他部门的密切联系，传送相关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3.对外借物品做好相关记录并及时收回；

第9页

4.做好酒水消耗统计表和客房日报表；

5.保管各种设备和用具并编写建档、定期清点；

6.掌握房态，并将其准确无误的录入电脑，并与各个楼层保持密切联系，遇有特殊事项及时向有关领导汇报； 7.每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房的其他情况；

8.负责楼层服务员考勤记录和病假、事假条的保存准确无误的做好各班次的交接记录，并在晨会上向各个部门汇报交班记录内容，以便与各个环节做好密切沟通；

9.将前厅的换房通知单转交领班，落实具体工作，以便为宾客提供良好的服务；

10.认真登记顾客的遗留物品，并妥善分类保管； 11.结账房号要及时通知当班服务员，做好相应的退房查房和及时清扫；

12.认真做好顾客投诉的相关记录，便于今后对客服务的进一步提高；

13.认真做好上级领导指派的其他工作。

14.配合保安巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理突发事件。

第10页

第四部分 客房部员工礼仪礼貌服务标准

 规范的行为礼仪 1.遇客问好：

遇见客人是应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，员工不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚； 3.抬头挺胸：

站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触； 4.沿边行走：

在楼层里应沿着墙边行走，如果遇到客人迎面而来时应放慢行走速度，在离客人二、三米时停止行走，站立一边向客人微笑问好； 5.注意物品：

注意所行路线上的设备、器材等有无损坏，地上有无纸屑、有无积水杂物，并及时做好相应的处理； 6.与客方便：

尽力让宾客有种---宾至如归的感觉，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静。不得在楼层内大声喧哗、追逐、打闹搬运物品要轻拿轻放，保持肃静； 第11页

7.自我介绍：

贵宾房，客人进客房后要为客人脱掉大衣、并将其挂好，将客人的行李放入房间的行李架上，安排好，然后礼貌的向贵宾介绍一下：“我是×××服务员，乐意为您服务，”然后退两步，转身走出房间。8.打扫房间：

礼貌和礼仪 篇5

礼仪与礼貌、礼节的关系一

从本质上说，三者是一致的，但又各有其自身的特殊含义和要求。

礼貌是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。

礼貌体现了时代的风尚和道德规范，体现了人们的文化层次和文明修养。

礼貌总是在一个人接人待物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的。

礼貌是文明行为的基本要求，是维护社会生活正常秩序的客观条件。

在日常社会生活中，人们总是难免发生这样或那样的矛盾，如果能够讲究礼貌，相互尊重，相互谅解，矛盾就容易得到化解，生活就会充满友好和温馨。

在不同的国家、不同的民族，处于不同的时代和不同的行为环境中，表达礼貌的形式会有所不同，但在相互尊重、友好相处这一点上却是相同的，在诚恳、谦恭、和善、适度的要求上也是一致的。

如果一个人衣冠不整、出言不逊、冷漠自负、动作粗俗，就是对他人的不尊重，那么他肯定是没有礼貌的。

礼貌应当是一个人良好道德品质的真实体现，对人的尊重友好必须是发自内心的，表面虚伪的客套不是礼貌。

讲礼貌应当做到彬彬有礼、落落大方，热情过度、过分殷勤、低声下气，并不是礼貌。

礼节是人们在相互交往中相互表示问候、致意、祝愿等惯用的`规则和形式。

礼节是表示对他人尊重与友好的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。

与礼貌相比，礼节处在表层，礼节总是表现为一定的动作、行为。

但这并不是说，礼节仅仅是一种表面形式，而是说尊重他人的内在品质总是通过一定的形式才能表现出来。

比如，尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节来体现;欢迎他人的到来，可以通过见到客人时起立、握手等礼节来表示;得到别人帮助，可以说声谢谢来表示感激的心情。

借助这些礼节，对他人尊重与友好的礼貌得到了适当的表达。

不懂得礼节，在与别人交往时，心中虽有对别人尊重的愿望却无法表达。

因此，礼节不单纯是表面上的动作，而是一个人尊重他人的内在品质的外化。

礼仪与礼貌、礼节三者之间既有联系，又有区别。

如果说礼貌侧重于强调个人的道德品质，那么礼节强调的就是这种品质的外在表现形式。

有礼貌而不懂礼节就容易失礼，虽有对他人尊敬友好的心意，却不知怎样去表达，因而在与人交往时往往会出现尴尬、紧张、手足无措等。

不懂礼貌只学些表面的礼节形式，就难免机械模仿、故作姿态，让人感到虚情假意。

因此，讲礼貌，懂礼节应当是内在品质与外在形式的统一。

而礼仪的文化内涵要相对深些，它侧重于社会交往中，人们在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的行为规范，多用于较大规模或较为隆重的场合。

礼貌礼节多指交往过程中个别的行为，而礼仪则是指社交活动中，自始至终以一定的程序、方式来表现的完整行为。

一般说来，礼节产生于礼仪之前。

最初的社交活动规模较小，礼节也较为简单，随着社会交往的扩大化和现代化，交往活动越来越频繁深入，礼节也越来越复杂，于是逐渐形成了一些约定俗成的礼节程序，礼仪就从礼节中自然而然地游离出来。

因此，礼节是礼仪的基础，礼仪是程式化了的礼节。

餐桌上的礼貌与礼仪二

第一，考虑别人的感受

订让大家都方便的餐厅，考虑点的菜是否适合大家的口味，安排舒服的座次……一位礼仪师曾经说过，她的母亲曾经教导她，当她请人赴宴时要细心配合宾客的吃饭速度，在宾客尽兴吃完之前不可以放下筷子，因为一旦主人停筷，客人也不好意思继续吃下去。

体贴和周到，藏在每个细节里。

第二，礼仪绝不是恪守规矩

按规矩一定要用刀叉、按规矩一定要喝下这杯酒、按规矩一定要给对方布菜……规矩往往是破坏饭桌氛围的元凶。

日本著名的歌唱家藤原义江在请别人吃西餐时，对方嘟囔了一句：“用刀叉吃饭真别扭……”一向是刀叉派的藤原立刻递给对方筷子，还说“其实我也喜欢用筷子”。

藤原先生说：所谓礼仪，绝不是恪守规矩，那样做 的是蠢货!只要不让对方感到不快，就是最好的礼仪!

用餐小贴士：

◆不要舔筷，不要手握筷子在餐桌上乱寻;不要扒拉菜、挑拣菜;别人夹菜时，不要跨过别人去夹菜;不要把筷子插在饭菜上。

◆席间打嗝非常不礼貌，若无法控制，可以喝水使症状减轻。

◆打喷嚏时要用餐巾掩口并转向别处。

◆可以建议别人品尝菜肴，但不要擅作主张，用自己的筷子为别人夹菜。

◆用餐时要由尊者先动碗筷。

◆吐出的鱼刺、骨头、菜渣，用筷子或纸巾接出来，不能直接吐到桌面上。

日本人礼仪和礼貌三

日例如在一个集体宿舍里，几个不同国家的游客住在一起，房间的浴室空着本是最讲礼仪、礼貌的国家之一。

作为海岛国家，日本人对于礼貌礼仪的理解和陆上的国家有许多不同之处。

的，而日本人在洗澡前总会礼貌性地问房间里的所有人“我可以用浴室么?”。

日本国内的不同城市之间在礼仪、礼貌的尺度上也有不同，其差异主要体现在日本城市与乡村，大城市与小城市之间的不同。

相同的是，日本人在表示礼貌时，往往需要动用身体语言。

让我们按照身体各个部位，由下而上来谈谈日本人如何用身体来表示礼貌。

首先说说日本人的膝盖，也就是下跪。

下跪在日本并不十分常见，但绝对不少见，如果你去商场里买指甲油或护手霜，那个服务小姐很可能跪下为你试用的，记得一次在Tokyo Hands里面买东西，就看到一个年轻的sales girl跪下来给客人的手上涂护肤品，我倒是挺想变成那个顾客的。

再有就是传统餐馆或茶室，身着和服的服务生，端茶送水都是跪下来的。

说完了膝盖，我们说腰，也就是鞠躬。

这种行为在日本很常见，这种礼貌的方式符合了东方人的传统观念，智慧的人往往是那些肯低下头的谦逊的人。

在日本时常常有当地人对我鞠躬，让我印象最深的是南方小城市，在我乘坐有轨电车或火车时，乘务员会向我鞠躬。

在长崎，市区里的有轨电车每到一个站，司机都会站起来，转身对所有乘客鞠躬，然后再开车;当我投入硬币或者上车刷卡的时候，司机也会点头并说谢谢。

火车或新干线的乘务员会站在检票口站成一排，不断地对走出车站的乘客鞠躬致谢。

这种习惯在大城市的地铁和新干线很少见，因为你可以想象一下东京地铁或新干线的拥挤程度和人流的速度。

腰部以上是手，也许岛国国土有限，人与人之间相处也格外谨慎，保持一定的距离(东京地铁除外)，陌生人之间决不会轻易推、拍对方，即使是最轻微的接触。

在鞠躬的时候，常常配上手部的运动，男性放在两边，女性至于膝前。

还有一次在新干线换车，两趟车之间只有5分钟的间隔，却在两个不同的月台，我背着包跑的时候，新干线的工作人员也明白我是要赶车，一边弯腰鞠躬，一边伸出一只手推开闸门，另一只手单臂，五指并拢，指向我要去的方向。

腰部上面是背部和胫部，日本人说话时或者听你说话时，常常低下头对你表示尊敬，这和鞠躬很相似，但这种方式几乎没用腰部的运动。

礼仪礼貌资料 篇6

酒店礼仪礼貌资料【1】

礼貌用语

酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。

服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。

现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。

1、 服务用语的要素

①、以宾客为中心

在服务过程中要将宾客的需求放在第一位

②、热情诚恳的态度

热爱本职工作:

“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。

设身处地为宾客着想:

我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。

敢于挑战:

敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。

③、精确通俗的用语

精确有效:

要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。

通俗易懂:

表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。

比如:一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。

④、清晰柔和的表达方式

礼貌语言的准则:得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。

2、 常用礼貌用语

十字文明用语:

“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。

称呼语:小姐、夫人、太太、女士、先生等。

欢迎语:欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

问侯语:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝贺语:恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。

告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。

道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

道谢语:谢谢、非常感谢、麻烦了等

答应语:是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语:请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。

礼貌常用词:

初次见面说:久仰 等侯客人说:恭候

客人到来说:光临 起身离开说:告辞

请人勿送说:留步 求人解答说:请问

向人祝贺说:恭喜 赞人见解说:高见

请人帮忙说:劳驾 托人办事说:拜托

麻烦别人说:打扰 物归原主说:奉还

请人谅解说:包涵

这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。

3、电话礼仪

①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名;

②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认;

③、准备好纸笔，随时记录重要的信息;

④、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧;

例:电话铃响起，三声内拿起听筒并说:

“早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务。

”

确认时:“再次与您核对一下，请问是××情事，需要与××联系，电话是:××××吗”

结束时:“您是××房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。

银行礼仪培训资料:礼貌用语与服务禁忌语【2】

一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语

1、请! 2、您好!3、欢迎(您)光临!4、请稍等! 5、对不起!6、请提意见! 7、谢谢!

8、欢迎再来!9、再见!10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

也可按照性别称先生。

二、会计专业

(一)会计专业礼仪服务用语

1、请问您办理什么业务?

2、请出示您的证件和单位帐号.

3、请您审查汇票内容。

4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章(凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.

6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。

11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。

、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。

16、请您多提宝贵意见。

(二)会计专业礼仪服务禁语:

1、客户询问结算事宜时，禁止说:我不知道!不归我管，怎么还问!

2、不是给你说了吗，有完没完。

3、客户持证查询账户余额时，禁止说:

不行，机器忙着呢。

天天查，真烦人。

4、客户办理业务走错柜台时，禁止说:没看见牌子吗?那边去。

5、客户填错凭证时，禁止说:

怎么搞的，错了。

怎么写的，重填。

不会填写，你不会问吗!

6、业务忙时，禁止说:

急什么，等着吧。

没看见我正忙着吗。

7、机器(线路)有故障时，禁止说:

明天再来吧。

8、客户购买凭证时，禁止说:

没有了，不能买。

9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说:

不是我的事，找专柜去。

我也没办法，自己找，等着吧。

10、临近下班时，禁止说:

谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。

11、客户提出批评意见时，禁止说:

就你事多，我就是这样。

你能把我怎么样。

有意见，找领导上告去，不怕你。

三、出纳专业

(一)出纳专业礼仪服务用语:

1、请稍等，我马上帮您查询。

2、请您到号柜台查询。

3、请您按要求逐项填写凭证。

4、请您注意填写大小写和票面张数。

5、您的款项有误，请重新点一下好吗?

6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作!

7、请问兑换辅币面额分别是多少?请您填好兑换单，我马上给您办理。

8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。

9、请问提款金额是多少?请您把款项点清收好。

10、请您报提现金计划。

11、马上联系，尽量满足您的需要。

12、对不起，现在机器有故障，请稍等。

(二)出纳专业礼仪服务禁语:

1、客户询问交款事宜时，禁止说:我不清楚，我不知道。

、客户来交款时，禁止说:

你怎么连规矩都不懂。

3、客户填错交款单时，禁止说:

你怎么搞的，填错了，重填。

4、客户办理交款业务时，禁止说:

你的钱太乱了，整好再交。

5、客户走错柜台时，禁止说:

你没看见牌子吗，到那边去。

6、客户兑换残币时，禁止说:

不能换。

7、办理付款业务时，禁止说:

哎，喊你没听见吗?

钱不够了，没钱了。

8、机器出现故障或停电时，禁止说:

你急什么，明天再来吧。

9、临近下班时，禁止说:

不收了，明天再来吧。

10、发现假币时，禁止说:

我一眼就看出来了，我还能坑你吗。

11、客户提出批评时，禁止说:

就你事多，我就是这样。

你能把我怎么样?

有意见找领导，上告去，不怕你。

四、储蓄专业

(一)储蓄专业礼仪服务用语:

1、库包未到，请您稍等。

2、请您到×号柜台办理。

3、请您用碳素墨水笔填写凭条。

4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。

5、您的现金有误，请重新点一下好吗?

6、请您慢慢回想密码，不要着急。

7、请出示您的身份证、户口簿。

谢谢您的合作。

8、××同志，请收好您的现金或存折。

9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。

10、对不起，现在机器有故障，请稍等。

(二)储蓄专业礼仪服务禁语:

1、储户询问利率时，禁止说:

墙上贴着呢，你不会看吗?

不是告诉你了吗，怎么还不明白。

有完没完。

2、办理储蓄业务时，禁止说:

存不存，要存(取)快点。

钱太乱，整好再存。

哎，喊你没听见。

没零钱，自己换去。

3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说:

刚存(取)怎么又取钱。

以后想好了再存(取)。

净找麻烦。

4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说:

你自己写错了怨谁。

5、储户对利息提出疑问时，禁止说:

利息是电脑计算出来的，还能错。

银行还能坑你吗?

不信，找人去算。

6、业务忙时，禁止说:

急什么，看不见我正忙着。

7、临近下班时，禁止说:

结账了，不办了。

怎么不早点来。

8、机器(线路)出现故障时，禁止说:

我有什么办法，又不是我让它坏的。

我也不知道什么时间能修好。

到别的所去取钱吧。

明天再来吧。

9、发现假币时，禁止说:

我一眼就看出来了，还能坑你吗。

10、客户提出批评时，禁止说:

就你事多，我就是这样。

你能把我怎么样。

有意见找领导，上告去，不怕你。

五、信贷专业

(一)信贷专业礼仪服务用语:

酒店礼仪礼貌 篇7

一、酒店服务礼仪培训工作存在的问题

(一)培训观念落后

对于经营者来讲,培训后的经济效益是培训的最终目的,很多酒店管理者重效益,轻技能,也就是说经营者并不关心员工技能的提高以及个人的发展和兴趣的培养,尤其是人员流失量的增加使得酒店必须投入更多的精力和财力来对新入职的员工进行礼仪培训,因此很多经营者会怀疑培训投资的必要性,认为给员工培训就是给别的企业效力,会造成酒店的损失。

(二)不能充分电动员工的积极性

很多员工在培训过程中主动参与者较少,大部分都是被动参与,真正渴望学到礼仪知识的人很少,这种问题一方面与员工个人认识有关,另一方面也与酒店的培训机制有关,酒店服务礼仪培训缺乏有效地激励机制和足够的影响力促使员工主动学习,员工缺乏学习的压力和动力,因此,酒店不能结合自身与员工个人发展的需求,难以调动员工的积极性。

(三)培训经费投入不足

培训经费不足是我国酒店行业普遍存在的现象,30%以上的酒店只是象征性的投入一点教育培训经费,这些经费仅仅是用来员工入职培训所用,人均培训经费很少,而对于服务礼仪岗位来讲,岗位要求更为严格,需要进行专业化的技能培训,投入的经费更多,由于培训经费的不足,员工难以接受专业的培训,对酒店服务礼仪的基本知识难以真正的掌握,影响酒店的服务质量。

(四)培训方法不科学

目前,酒店员工的培训大多都是按照以老带新的形式进行的,对于新进的员工,酒店管理者一般都是分别将他们安排到老员工的身边让老员工来带领与培训,培训的内容主要是工作时的操作技能,这种培训机制使得公司过分依赖老员工的培训,导致岗位培训无计划,员工学不到系统的礼仪知识,无法发挥培训的真正作用。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略探讨

(一)提高对服务礼仪培训的重视程度

提高对服务礼仪培训的重视要从酒店经营者和员工双方的角度进行,首先,酒店经营者要重视专业化服务礼仪培训的重要性,员工只有经过专业的系统性的服务礼仪培训才能更好地展示酒店的服务水平,提供优质的服务,其次是要加强员工对利益重要性的认识,使员工树立文明礼貌的服务意识。提高员工对服务礼仪的重视程度需要通过礼仪重要性教育和职业道德教育来实现,在这两种教育中通过树立员工的生存意识和角色意识来增强员工对酒店服务礼仪的重视程度。

(二)积极探索服务礼仪教学的有效方法

要提高服务礼仪教学的有效性需要提高员工的礼貌修养和礼仪基础知识,因此,首先要改进礼仪课堂的教学方法,可以在服务礼仪课堂中通过案例分析与教学,然后模拟接待现场提高员工的快速反应能力和实际操作能力,在案例教学中要让员工主动分析酒店服务过程中出现的礼仪方面的问题,具体哪些原因,以及如何解决等等,通过分析启发和挖掘员工的判断分析能力和决策能力以及对突发情况的应急处置能力。

(三)加强员工的日常行为规范

在服务礼仪教学中通过课堂教学与员工日常行为规范的相结合能够让学生将课堂所学的礼仪知识运用到实际生活中去,使理论知识变成实际经验和能力,让知识变成一种经常化和习惯化的能力,并通过日常生活的约束,养成员工的五个习惯,即:仪容仪表整洁习惯,举止大方习惯,语言尊敬习惯,面容微笑习惯和致意问候习惯。除此之外还要鼓励学生参加各种礼仪活动,如礼仪演讲,礼仪表演等。

(四)加强员工礼仪知识的学习

酒店服务礼仪知识包括礼貌礼节知识和文化艺术知识,礼貌礼节知识包括个人礼仪,社交礼仪,服务礼仪,个人形态举止礼仪等,服务人员要讲究外在美和内在美,讲究仪容仪表得体,整洁,新颖,美丽大方的形象既是人们审美的需要也是交际的需要,也是对客人的尊重,内在美是个人言谈举止的体现,服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,掌握的越深入,在接待服务中越能够应付自如。文化艺术知识是对员工内在修养的一种提升,艺术素养对个人的气质,修养,风度和仪态都有着重大的影响,加强对文化艺术知识的学习能够极大的提高员工服务过程中的服务质量。

(五)对不同层次的员工进行分层次培训

传统服务礼仪人员的培训都是针对基层新入职员工的培训活动,而实际上来讲,酒店培训的关键还是在管理人员的培训,管理人员的能力对酒店经营与发展有着直接的影响,因此通过对大堂经理,领班,组长等管理人员进行服务礼仪培训,能够提升酒店的经营水平和服务质量,酒店可以对不同层次的员工按照高,中,低层管理人员和基层员工四个层次进行分级,不同层次的员工按照不同需求进行培训,高层管理者要侧重于服务理念的培训,中层管理人员要加强服务目标和计划跟踪等内容的培训,基层管理人员要侧重于培训与沟通技能的培训,而基层服务人员要侧重于服务知识和技能的培训。

三、总结

酒店行业的竞争归根结底是人才的竞争,服务礼仪人才的培养离不开系统的礼仪培训,因此,酒店管理者要重视利益的培训和服务人员全面素质的提升,要建立酒店服务礼仪的学习氛围,通过提升酒店的服务质量和服务水平增加酒店的核心竞争力,实现酒店与员工的共同发展。