呼叫中心知识库管理

呼叫中心知识库管理（精选11篇）

呼叫中心知识库管理 篇1

“知识库”作为业务知识大全和经验传送的载体，是每个呼叫中心必不可少的支撑工具，其重要性无需赘述。作为业务管理人员，对知识库的管理与维护无疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知识库，则是值得深思的事情。

知识库的管理工作并不是业务管理人员单方面埋头苦干、独自钻研的工作，而是一个深入到业务管理、客服代表、产品基地/厂家部门甚至客户群体的多方面的、集体参与的信息传递、经验沉淀的过程，就犹如一条条小溪汇集成大河，是具有活性的。

一、信息传递的主体

（一）客户群体

对于客户而言，知识库是看不见、摸不着的，而客户却能从知识库获益。如带着疑问而来的客户，解答他们疑问的钥匙就在知识库里，解答的过程便是将知识库的 信息用在实处，传递到客户群体的过程。另一方面，客户群体作为业务的主要使用者，拥有丰富的业务体验，对产品及服务往往会有独特的见解与建议。如何将客户 的建议信息传递到我们的知识库里？这里可以通过客户来电提供建议而经由客服代表将客户建议以工单流程进行反馈，再流转至业务管理员进行有效收集。

（二）客服代表

客服代表无疑是信息传递的主力军，犹如一只只生机活泼的蜜蜂，将客户的信息进行采集。作为知识库的主要使用者，其对业务有着深入的理解，可充分发挥其主 观能动性，直接将自身对业务的理解建议通过知识库渠道进行反馈，而事实证明这种通过发挥客服代表主观能动性的信息传递是最为有效的，挖掘客服的主动性就能 非常有效的提升知识库质量，下文我们也会就该问题展开讨论。

（三）业务管理

业务管理人员是知识库的管理人员，是信息传递的桥梁，更是信息传递渠道开拓者。其责任极为重大，要直接面向产品基地/厂家部门，将对方传递过来的业务资 料进行审核并上挂到知识库中，在将呼叫中心通过各种渠道汇聚而来的疑难问题向其反馈的同时，亦向其提供汇集而来的各种产品优化建议，为产品优改提供依据，实现双赢。这不但需要业务管理人员具备很强的业务能力，能做到对各种反馈信息进行有效的综合评价、筛选，更需要其懂得如何开拓渠道，将客服、客户的建议、知识沉淀等各路信息进行汇集。

（四）产品基地/厂家部门

产品基地/厂家部门主要作为知识库内容的直接提供者，并且直接接口业务管理人员，响应其反馈过来的疑难问题，并通过业务接口获取到客户、客服对产品、对业务的各项优化建议，如若采纳则可直接体现在产品的优化中，并且进一步作用在知识库资料的优化更新上。

二、信息传递的平台

有了信息传递的主体后，还需要一个平台作为信息传递的载体。无论从反馈响应的及时性还是成本效益等方面考虑，直接将知识库本身作为传递的主要平台无疑是非常适合的。下文以我们南方基地客服中心的知识库系统为例，详细描述如何通过知识库直接进行信息传递。

（一）知识库系统反馈

从上文的分析，我们看到信息传递最有效的环节莫过于客服代表直接通过知识库与业务管理进行互动。首先，我们的知识库需构建一个十分便利的反馈渠道，如客服代表对某一项业务知识点存在疑问或建议，在该点应有让客服进入到反馈界面的便捷入口。

在进入反馈界面后，客服代表将其问题或建议进行详细描述，然后提交给相应的业务管理人员进行处理。

在反馈信息产生后，系统可建立一种类似于邮件沟通形式的便捷界面，让业务管理（客服代表）能及时收到反馈的信息（回复的结果）。对于建议性的反馈，业务管理需要针对反馈的信息进行审核，在业务规则、实用性、系统限制等多维度进行考量，筛选出可实际开展的信息进行收集。

（二）更新信息提醒

在涉及到业务的更新后，可在知识库系统中比较醒目的独立区域显示最近更新的业务知识点，让所有客服代表可以及时了解到最新信息。当然，业务管理人员可以以公告、系统内部便签等形式将最近的知识库重大更新，或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。

（三）知识沉淀

员工通过在工作中的积累，拥有大量的实战经验，如创新的话务解答术语、发现问题和解决问题的技巧与能力、对业务层面的分析成果等，也是知识库不应缺少的元素，且该项内容直接体现了一个呼叫中心的软实力。

经验沉淀有两种主要途径可获取：

第一种是通过客服代表的反馈提供。以上文构建的知识库反馈平台为基础，客服代表可直接通过平台将自身的优秀经验直接反馈。另外也可以组为单位，由班组长收集到的优秀员工经验通过知识库、邮件等多渠道进行反馈。

第二种是通过业务管理人员以其丰富的经验以及通过对业务的深入研究来进行分析总结。比如收集整理客服代表的常见问题、疑难问题的经典案例库，直接通过知识库呈现给所有员工，一方面可使老员工吸取优秀员工的经验，另一方面也可使新员工更快上手，极大地提高了培训效率。

三、信息传递的奖励机制

发挥客服代表的主观能力性对于信息有效传递是非常重要的，而建立一套信息反馈的奖励机制对于发挥客服代表的能动性有很大的促进作用，例如多开展知识库反 馈有奖活动并宣传、呼吁全员进行参与。反馈知识的信息如被采纳，将获得相应的奖励积分，通过积分的排行对靠前的员工进行一定的绩效奖励，也可进行颁奖表彰 活动等，对员工进行激励。

四、信息传递的考核检验

（一）业务管理的响应效率考核

以月为单位，对业务管理的知识库反馈响应时长进行通报考核。如对平均响应时长做汇总通报，按具体情况先确定合格的响应时长，如平均2小时内回复等，并纳入业务管理的绩效考核当中，这对业务管理人员的知识库维护工作有一定的督促作用。

（二）定期做知识库满意度调查

可定期（如以季度为单位）通过调查问卷的形式面向所有客服代表进行相应的知识库满意度调研。

通过满意度的调查，可以直观地检验到信息传递的效果以及检验业务管理人员的工作是否得到了客服同事的认可。以满意度报表为依据，可作为进一步的知识库优改分析材料。

五、结语

呼叫中心知识库管理 篇2

知识可以分为显性知识和隐性知识 (Polanyi) 。显性知识也称为编码型知识, 能够用严格的数据、科学公式、公理、文字等符号表达出来, 是易于存储、交流和共享的知识, 被存放在各种文献中。而隐性知识是高度个性化的、难以格式化的非编码型知识, 它植根于特殊的环境和背景, 是停留在实践层面即时性的非批评性、经验性知识, 往往被不自觉和无意识的运用。在现实中, 隐性知识通常表现为经验、技能、灵感、洞察力、直觉、心智模式、信仰、价值观、团队默契、组织文化和风俗等。

隐性知识的交流是直接有效的, 但不能大规模的进行, 传播效率极低;而显性知识的获取是间接的, 但它必须经过编码和解码, 并内化为隐性知识。

二、企业技术中心的定位

狭义上的企业技术创新过程始于技术研发, 终于市场实现。因此创新需要技术研发能力, 而且需要包括市场在内的一系列职能的配合。为了提高企业的研发能力和创新的主体地位, 从1991年开始, 国务院提出要鼓励企业建立自己的科研中心或技术中心。初始阶段, 技术中心定位停留在技术开发机构的层面上。随着经济全球化, 以及一系列的探索, 企业技术中心定位不再仅限于研发能力, 而是企业整合资源能力的提升。

企业技术中心是企业的一个技术机构, 也是一个技术经济组织, 它不仅是以往企业技术开发部、科技部和研究设计院的合并机构, 还包括信息分析部门、市场研究部门, 企业技术中心与企业其他部门之间存在密切的关联关系。

三、企业技术中心的知识管理

技术创新过程的基本特征是其不同阶段之间存在多种联系, 每一阶段所开发与积累的知识对其他阶段也都是有益的, 且存在着一个相互反馈的过程, 即技术创新是一个“干中学”的过程。创新的成功依赖于企业的学习能力, 学习是企业加强核心竞争力的关键, 是知识创造、知识获取和知识转换的基础。知识信息是技术创新的重要资源, 也是创新阶段间的触媒。技术中心的显性知识包括各种手册、文章、专利、管理文件、软件、技术指标、市场数据和分析报告, 而隐性知识则包括技术诀窍, 经验及直觉等。根据知识管理, 隐性知识可以通过“身教”传授, 也可以通过编码后显性化传播, 因此隐性知识的管理也牵涉到显性知识的管理。技术中心的知识管理需要一定的场所“Ba”、载体, 以及可能的组织惯例形式, 据此提高知识在企业技术中心内的创造和转移。企业技术中心的知识管理按过程可分三方面:知识的获取、知识的传递, 以及隐性知识的显性化。

1. 知识的获取:

内部创造。建立各层级会议, 包括技术委员会、专家咨询委员会、月联席会议以及成员内部交流。在隐性知识能否传播或共享的问题上, 一种观点认为隐性知识能够明晰化从而可以共享。根据SECI模型, 知识创造场“Ba”, 及各种会议手段可以综合集成技术中心各领域专家的意见并创造新的知识。外部合作。外部获取是知识的重要来源之一, 包括产产合作、产学研合作等模式。此过程中显性知识易于转移, 但是隐性知识的转移困难, 即由于存在技术诀窍 (know-how) , 可能导致合作研发后企业无法掌握核心技术。

2. 知识的传递

(1) 显性知识的传递:信息化建设。信息化平台的特点是通过对运营流程中信息的收集、规整、加工、挖掘, 加速信息及显性知识的流动, 辅助各职能人员决策, 部分解决了“黏着信息”的问题。 (2) 隐性知识传递:人才流动。隐性知识特殊性在于以人作为其载体。同层次人员流动可以促进隐性知识的传递。从早期日本、韩国等国的追赶经验中可以看到, 落后国家的追赶主要通过以技术人员为载体的知识流入完成, 包括国外专家、工程师的流入和国内人员留学归国。组织内的隐性知识传递可依靠职能人员的轮岗, 而不同组织机构之间则可以通过外部合作的方式。

3. 隐性知识的显性化:

(1) 归档技术中心管理文件。管理文件包括人员管理文件, 项目管理文件、评估管理文件、办事流程和操作管理文件, 其性质属于组织惯例的显性化。惯例指有规律的、可预测的行为模式, 其强化标准运作过程, 往往是管理者经验判断的规范化产物, 关注于信息和项目的优先权等等。 (2) 组建技术知识库。知识库中包括技术中心所拥有的技术专利, 以及商业数据库等。企业建有图书馆、资料室或订阅技术文献检索服务, 可以及时了解技术与市场动态, 并且提供了人员交流的平台。 (3) 信息分析和可行性报告。企业应及时搜集市场和技术发展趋势的信息, 通过行业专家清晰的判断, 编码为行业市场分析及技术预测文档, 并据此进行可行性分析。

四、结语

创新的过程即是信息知识的创造和传递过程, 企业获取知识的过程可以通过内部创造, 或通过外部合作及人员引入, 通过各种形式的“场”汇集各方面的知识, 促进新的隐性知识的产生;配合信息化系统及人员流动将知识共享到所需的部门;并通过建立技术知识库记录隐性知识向显性知识的转化, 最终形成创新绩效提高的推动源。

参考文献

[1]宁艳阳　常立农:试论企业隐性技术知识的管理[J].科学学与科学技术管理, 2004, 　 (11) :61～64

[2]孙亚芳:山西省省级企业技术中心评价研究, 山西大学2007届硕士学位论文

[3]傅家骥:技术创新学[M].北京:清华大学出版社, 1998:8～10

客服中心知识化 篇3

因此为了使公司的客户满意，很重要的一点就是客户支持工程师的能力和他所掌握的用于解答问题的知识资源。在过去的几年里，知识管理已经成为了最重要的武器，使客户支持工程师能够快速有效的定位问题和解决问题。

客户支持中心的经理也应该认识到知识管理的重要性，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作的成本。那么如何在客户支持中心实施知识管理呢？下面我们首先来识别一下客户支持中心所存在的问题。

效率和用户满意度

无论客户支持中心为公司的产品和服务提供支持，还是为公司内部员工使用内部的基础设施提供支持，客户支持中心的经理们一定要碰到这样的问题，他必须能够不断的提高整个客户支持中心的效率和响应时间，因为他们所面临的也是一个动态变化的环境。为了达到这个目的，客户支持中心的经理们不断的寻找新的方法来优化流程，培训他的员工，使用更好的工具来定位客户的问题。同时客户支持中心的经理们还会遇到以下的问题：

1、客户们对于同一个问题得到不同的回答。对于一个问题来说，可能有许多种不同的答案都是正确的，但是这种情况并不是经常的存在。提供错误的回答，或者是不必要的复杂回答也许会对客户的满意度产生负面影响。

2、客户的需求正在不断地增加。公司业务的增长所带来的相关结果是他的客户和员工也在同步的增加，这使这些人对于客户支持中心的需求也在同步的增加。

3、同样的问题会被解决多次。如果客户支持中心的工程师们不能共享他们的知识，那么他们在接到其他工程师已经解决了的问题的时候，仍然需要重新解决一下这个问题，而且是把这个问题作为一个新的问题来解决。这所带来的后果是不仅浪费了宝贵的时间，同时也会造成对同一问题的不同的回答。

虚拟联系中心的应用

倘使可以从每一次客户服务活动中获取信息，进行组织、处理、共享并从中学习，那会有多好？通过知识管理技术，可以做到这一点。知识管理可以帮助客户进行自助服务，因为它能创建自动应答客户询问的系统。受过去几年技术发展的推动，客户自助服务已经广泛使用，从而提高客户满意度，减少客户流失率并降低客户服务成本。技术正在改变着各公司的客户服务方式。呼叫中心正在逐步让位于虚拟联系中心，这种方式将客户服务、交互支持和多媒体门户管理集为一体。

虚拟联系中心越来越多地采用知识管理工具。例如，Nike.com的搜索引擎允许客户搜索全面的产品信息，并帮助耐克公司降低了使用业务代表回答基本电话和电子邮件咨询的内部成本。另一例子是Eddie Bauer，它已经将知识库集成到虚拟呼叫中心，从而为用户提供自助服务选项。

虚拟联系中心结合了多种客户服务选项，如电子邮件、推播内容（push content）、 Web网点导航、浏览、聊天和即时消息处理等，所有这一切均旨在增强公司与客户的合作。提供客户自助服务的虚拟联系中心能够有效地将人工客户服务事务处理移植到电子渠道上进行，从而帮助各公司降低成本。根据Forrester Research 公司的研究，使用长途免费电话呼叫中心的客户有54%选择与接线员通话。这类咨询电话的平均成本为33美元，而电子邮件（9%）是10美元，Web网站自助服务（37%）为1.17美元。

客户支持中心成为交流纽带

客户服务中心是企业面向顾客的窗口，企业中所有与顾客相关的知识和信息都应该及时地反映到客户服务中心，也就是说应该建立从企业中各个面向顾客的部门到客户服务中心的信息和知识流，使客户服务中心真正成为企业顾客的帮助和信息中心。

很多人都有这样的经历，向客户服务中心求证一个问题，往往得到的答复就是一个电话号码，必须去问其他部门，而这个电话占线的概率往往超过90％。这样的客户服务中心实际上只起到了电话转接员的作用。究其原因，很简单，没有流入客户服务中心的信息和知识流，我们的坐席也是巧妇难为无米之炊啊！当然，客户服务中心不仅仅是信息流入方，同时也能产出其他部门所需要的信息。客户服务中心可以直接接触到顾客，他们最了解公司的产品和服务在什么地方最容易出问题，顾客最希望获得什么样的东西。而这些内容常常是产品和市场部门花大价钱去第三方买来的。客户服务中心在接受其他部门的信息流入的时候，也应该挖掘自己和顾客接触过程中的一些有价值信息，为其他部门提供支持，在这种双向交流反馈中，形成良性循环，为顾客提供更好的产品和服务。

知识管理还能对一些特殊案例做一下总结，作出一个合理的处理程序，以后遇到类似的问题就不至于让客户无所适从了，这样积累下来，还有什么情况处理不了呢。不仅仅是这样一些特殊情况，在客户服务中心和客户进行互动交流的过程中，从客户的反馈中，可以得到很多有益的信息，例如客户的使用经验，客户的特殊需求，合作伙伴的反馈，等等，这些信息经过整理就能成为有价值的知识。因此，从更广的角度来讲，客户服务中心的知识管理不是局限在公司的范围之内，还应该将客户，合作伙伴，甚至竞争对手纳入范畴，使客户服务中心成为一个交流的纽带。把知识管理的范畴从一个部门扩大到整个企业，再从一个企业扩大到一个系统。

技术制约因素

在认识到知识管理在客户支持中心的重要作用之后，知识管理技术方面的因素也不可忽略。两大因素将影响虚拟联系中心的近期发展，即多语种中心和新型分析工具的出现。例如，您可使用这些工具创建报表，识别哪一个客户在何时、因何事与您联系，从而使您能更好地掌握客户服务事件，更好地满足客户的需要。它们也可以提供内部效率报告。

如果系统能为客户提供快速准确的答案，将有助于提高客户满意度和忠诚度。现在，您应该向客户扩展业务，并让他们自由选择与您开展业务的方式。

呼叫中心知识库 篇4

中文词条名：知识库

呼叫中心-知识库

英文词条名：Knowledge Base 名词解释

一种商业应用软件，也称为专家系统，可以帮助客户分析和解决基于逻辑树或已知问题的事件。它包含了诸如问题分析和解决等功能。计算公式：无

应用范围：知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，其主要作用为提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面一致性、与业务培训形成互补并有效缩短培训周期等。一个知识库通常包含以下的模块：

搜索和浏览——利用各种搜索方式如标题、关键字等迅速找到正确的答案，是知识管理的关键模块。

信息管理——维护知识库的内容，如产品信息、常见问题（FAQ）、业务流程等具体信息。

操作员管理——管理知识库的使用者（操作员），设置用户帐号、密码、访问权限等。统计分析——统计知识库的访问情况，如最常访问的问题、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相应内容，也为企业提供产品、服务改进的方向。

广义上的知识库还可以和CRM系统集成，及时显示客户的分类、习惯及价值信息，以方便地进行客户关怀和交叉销售。

历史与发展早期的知识库系统只是简单的树形结构的FAQ文件系统，客服代表在树形目录下寻找合适文件，最多有简单的内容搜索功能。

随着数据库技术的发展以及知识管理的理念为越来越多的企业所接受，现代化的知识库采用了信息采集、自动分类、数据挖掘、智能分析、多维展示等先进技术。知识库可以同时为外部客户（最终用户）和内部客户（客服代表）服务，提供多样化的搜索方式，快速响应用户需求，实现知识共享和知识沉淀。参考词条：知识管理（Knowledge Management）

新兴中心小学家教知识培训 篇5

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，以科学发展观为统领，以《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》以及《全国家长学校指导意见》中关于重视和发展家庭教育的有关意见为依据，认真落实市局对家庭教育工作的部署和规划，开展好小学班主任家教知识培训工作。在整个培训工作中，以家长学校负责人培训工作为牵动，以“家庭教育指导师”队伍建设为着力点，以班主任家教知识专题培训为常态，以家长家教方式的改进为落脚点，家庭教育工作向更深层次方向发展，努力建设一支师德高尚、素质优良、指导能力强的中小学家庭教育指导队伍。

二、培训目的为了深入贯彻执行《意见》中关于“中小学校要切实担负起指导和推进家庭教育的责任”、“推广家庭教育的成功经验，帮助和引导家长树立正确的家庭教育观念，掌握科学的家庭教育方法，提高科学教育子女的能力”、“办好家长学校、家庭教育指导中心”等指示精神的要求，进一步深化锦州市家庭教育现代化工作，提高班主任指导家长教育孩子的能力，最大限度地普及家庭教育知识。

三、培训任务

1.开展家长学校负责人培训工作

家长学校负责人的认识水平在很大程度上决定着家庭教育工作培训的质量和效果，是确保培训工作扎实有效开展的关键。要提高家长学校负责人管理家庭教育工作的能力和水平，必须使之率先更新观念、扩展知识，把握新形势下中小学家庭教育培训的特点，才能保障培训工作的高质量完

成。

今年我校决定开展家长学校负责人培训工作，定期聘请全国知名家庭教育专家对全市中小学家长学校负责人进行学校开展家庭教育重要性认识的辅导；定期对他们进行家教理论的培训；在条件和时机允许的情况下到其它省市学习家庭教育的先进经验，比如可以到家庭教育工作开展比较好的上海学习和接受培训，旨在开拓视野、转变观念、提高能力，造就一批具有现代家庭教育理论素养和现代家校合作思想、具有较强指导家庭教育能力和水平的家长学校管理专家。

2．开展“家教知识”专题培训工作

班主任是家校合作的中间力量，是与家长联系最密切的教育工作者，承担着指导和推进家庭教育的重任。因此，班主任必须从提高自身家庭教育理论素养的角度出发，认真钻研家庭教育理论、掌握家庭教育技能和艺术、智慧地处理家庭教育问题，从而有效地指导家长开展家庭教育工作，提高家长教育子女的能力。

3．开展对家长进行家教方式的培训

家长是孩子的第一任教师，也是终生教师。学校指导家长开展家庭教育工作的最终目的是提高家长的家庭教育素养，增强家长教育孩子的能力，使家长树立正确的教育观念，掌握科学的教育方法，掌握家庭教育的基本常识、学会科学地、艺术地教育孩子，尊重子女的健康情趣，使家长在了解孩子生理心理发展特点的前提下，逐渐学会换位思考，增强同理心，逐渐走出家庭教育的误区，加强与学校的合作

今年锦州市将在下半年开展“百场科学家教”讲座活动，首先在班主任中进行，随后在市教育局直属的中小学家长中进行，争取在年末有30%以上学校的家长都能够接受到市“家庭教育讲师团”的培训。逐渐使家长在思想上更新观念，在行动上与时俱进，在方式方法上向科学靠拢，从而使家校合作迈上一个新的台阶。

四、保障与措施

1.提高认识、加强领导

各级教育行政部门应进一步提高对家庭教育工作的认识，加强对家庭教育工作的领导，站在“办人民满意的教育”的高度，加强学校指导家庭教育的队伍建设。认真落实市里有关家庭教育工作的部署和规划，确保家庭教育工作顺利进行。

2.建立机制、严格管理

各级培训部门要认真组织好小学班主任培训和管理工作，除正常教学外，要注意平时培训过程的材料收集、建档立卷、整理好各类档案，及时组织好各项具体工作。培训部门要加强“家庭教育讲师团”队伍的建设，要选择有较高理论素质、有丰富的家庭教育经验的教师、领导担任培训教师，强化讲师团成员的理论素养。在培训过程中，要做到理论与实践的有机统一，保证培训的质量。

3.定期总结、激励先进

呼叫中心知识库管理 篇6

关键词：多渠道,优化方向,满意度

0 引言

DCCI 2011中国互联网调查显示:2010年中国互联网用户规模达4.67亿, 预计2014年该数字将突破7亿, 占一半中国人口数。如何有效地利用互联网这一快速发展的渠道扩展客户服务和客户营销渠道是电力、电信、金融、保险以及传统企业都在考虑的重点。

呼叫中心作为一个规模效应明显的行业, 随着各行各业管理水平的提高, 分散型呼叫中心的集中工作也在各地开展中, 原有的基于各个本地网部署的平台、人员、数据以及各支撑系统等都需要重新部署。

知识库系统是客服中心的核心应用系统之一。一个内容清晰, 结构合理的知识库, 一方面可以帮助客服代表快速定位与客户交互中所需的知识内容, 准确回答客户疑问, 并为其提供接话引导思路, 缩短通话时长, 提升客户满意度;另一方面也可以在电力业务更新频繁的背景下, 缓解客服代表的知识压力, 降低员工对新旧知识的学习成本, 简化培训过程, 提升员工的满意度。

1 现状分析

近10年来, 互联网发展方兴未艾, 各种社会化媒体及通信手段层出不穷。客户也从单一知识获取渠道, 变成了多渠道来获取服务。为了适应需要, 呼叫中心也从以前的电话接入中心, 跨越式发展到多媒体客服中心以适应需求。而作为客服中心的知识库, 也需要转变为多媒体知识库。

就目前整个广州供电局95598知识库系统来说, 并没有有效承担起作为广州供电局95598知识中心和知识平台的作用, 知识展现形式单一、知识查找难、知识运营效率低, 作为知识加工环节与知识输出的业务端和知识应用的员工端缺乏有效交互, 这造成了一个封闭的静态知识库而非开放的动态知识库;知识应用功能也不足以支持一线使用者对于知识的应用需求。最终导致的结果就是员工对于知识库的使用较少, 遇到问题, 首先不是去查知识库而是去问同事。

2 电力多渠道客户化知识库的作用

从知识库现状分析与必要性分析中可以看出, 做好电力多渠道知识库具有非常重要的实际作用。

(1) 对客服代表而言, 可以最短时间内定位到所需的知识点, 提升工作效率, 缩短通话时长, 适应外委以后频繁流动的员工。

(2) 对知识库各级管理者而言, 可以围绕知识优化工作, 设计知识管理团队的配置和核心KPI, 建立知识管理的组织体系, 优化统一的知识管理流程。

(3) 对高级决策者而言, 可以从大数据中分析出用户的检索热点及反馈来的改进方向。

(4) 对客户而言, 可以从掌上、网上、电话等全部渠道得到统一的服务承诺, 有效节省相应的时间。

3 电力多渠道客户化知识库主要工作步骤

多渠道客户化知识库的优化应循序渐进, 主要步骤为统一系统、统一视图、统一渠道、统一流程。

3.1 统一系统

统一各部门使用的知识库管理系统, 按照不同的权限和流程进行部署。实现多渠道共建、共享同一个信息源, 实现一点采编多渠道发布。既能节约建设的人力成本, 也能保证各渠道知识展现的统一性。

3.2 统一视图

统一内部客户与外部客户的视图, 形成无歧义、可理解的客户化语言。即内部客户及外部客户可查询到描述语句一致的知识点, 减少语言歧义带来的不便和争议, 提高客户满意度和客服代表的服务效率, 提升一次性问题解决率;整合知识管理体系, 通过统一全业务全渠道客户版知识体系运营管理规范, 打造各渠道高度协同的漏斗式服务模式。

3.3 统一渠道

通过进一步完善全渠道共享功能, 提高全渠道共享知识库的层次。知识库由静态页面存储升级为结构化动态存储, 全自动同步一个信息源, 最终实现全渠道共享的客户版知识库。即当信息源产生信息更新, 95598、网掌厅及营业厅, 享受同步更新, 实现服务信息共享, 切实做到业务信息发布渠道畅通。

3.4 统一流程

95598需要通过知识管理流程的统一, 规范知识管理各个流程节点的活动, 保证活动信息流的流转, 明确个部门职责之间的接口关系, 确保知识管理活动的效率。使各业务部门下发的文件需要经过一系列的知识采编流程, 能成为供各服务渠道有效应用的知识点, 并存储在知识库中, 知识点在使用过程中, 通过各种方式收集各类反馈信息, 进而对已有知识点进行更新维护, 形成一个管理闭环, 保证了知识库的动态演化性。

4 总结

通过建设功能完备的全业务全渠道客户版知识管理体系, 多渠道共享同一个信息源, 降低了相同知识的重复采编劳动, 避免了各渠道信息的不对称, 提高了广州供电局95598户服务整体水平。

可以明显改善以下几个方面:

(1) 通过对95598知识库的升级, 根据在其他行业知识库项目的成果, 可减少6秒的AHT。

(2) 能够有效提高客户咨询的准确率, 人员的效率提高了, 服务水平会提高, 会带动客户满意度。有更多的时间做好服务, 客户满意就会带来渠道营销量, 效益不言而喻。

(3) 网掌厅及营业厅使用知识库的硬件设备、维护成本的节约及知识库采编人员重复工作的成本节约。由于在实现全渠道知识库建设完成后, 网掌厅及营业厅都可以共享一个知识库信息, 减少了系统的重复建设和维护。

参考文献

[1]李岩.电力企业知识管理与知识库建设[J].电力信息化, 2004 (6) :20.

[2]王军民.电力施工企业知识库构建与应用探讨[J].中国电力教育, 2013 (1) .

[3]孙雅明, 张沛, 张毅.电力系统的知识获取和知识库维护管理[J].中国电力, 1996 (8) :15.

呼叫中心知识库管理 篇7

将对景瓷振兴产生重大深远影响

2006年11月28日上午，国家知识产权局和市政府合作共建的中国陶瓷知识产权信息中心在景德镇陶瓷学院举行隆重的揭牌和网站开通仪式。国家知识产权局副局长邢胜才，国家知识产权局协调管理司司长马维野，市委副书记、市政府党组书记、副市长李放，省科技厅副厅长杨贵平，省知识产权局副局长马林英，景德镇陶瓷学院院长周健儿，市知识产权试点城市领导小组成员单位有关负责人和景德镇陶瓷学院师生代表共计100多人参加了开通仪式。

将对景德镇产生重大深远影响

邢胜才在揭牌仪式上说，为了再创景德镇陶瓷产业和陶瓷文化的辉煌，江西省委、省政府和景德镇市委、市政府坚持科学发展观，站在区域经济创新发展的战略高度，提出要把建设中国陶瓷知识产权信息中心作为陶瓷产业创新体系建设的重要内容，以促进陶瓷产业技术创新能力和应用能力的不断提高。信息中心的建设不仅是江西与景德镇的一件大事，也是振兴我国陶瓷产业，促进陶瓷工业自主创新、加快发展的一件大事。

李放在致辞中说，景德镇市是国家知识产权试点城市，国家知识产权局与我市共建景德镇中国陶瓷知识产权信息中心，成为陶瓷产业区域创新体系的重要组成部分，这将为我市经济与社会发展，特别是陶瓷产业的技术创新加强知识产权保护，对于促进区域科技创新意义重大，对提高我市乃至我国陶瓷产业的国际竞争力，将产生重大而深远的影响。

夺得我国陶瓷行业一项“惟一”

据了解，在景德镇建立中国陶瓷知识产权信息中心，是落实今年3月省政府和国家知识产权局共同制定的《合作会商制度2006年工作安排》的一项重要内容，该信息中心由国家知识产权局免费提供全部数据库，我省提供场地、经费和人员，它是目前我国陶瓷行业惟一的国家级陶瓷知识产权信息中心。它的建成与开通，将为我市经济与社会发展，特别是为我市陶瓷乃至全国陶瓷产业的技术创新，提高陶瓷产业的国际竞争力，产生积极的促进作用。

评价中心之讲演的基本知识 篇8

中国传世最早的一部政治文献汇编《尚书》里面就记载了盘庚“动员民众迁都”的演说。这是中国至今发现的最早的一篇有文字记载的演说，也是世界演讲史上有文字可考的最早的演说稿。

(浅谈口才的重要性与演讲应把握的要领 科技信息 哈尔滨学院软件学院2006 级软件工程专业,黑龙江哈尔滨150000)

引言：

时代进入21 世纪，人们对口才的重视达到了前所未有的高度。有没有良好的口才，已作 为衡量一个人素质的基本标准之一。从一个人的口才上往往能看出一个人的综合实力，口才 几乎在每一个人的命运里都扮演着十分重要的角色。口才好，有可能改变你的命运。我们拿面试来说，现在国内外大小公司，已把面试作为人才招聘的必要途径，其中有大多行业尤其看重口试

(浅谈口才的重要性与演讲应把握的要领 科技信息 哈尔滨学院软件学院2006 级软件工程专业,黑龙江哈尔滨150000)

概念：

什么是演讲？唐树芝认为，“演讲，是口语独白，即由一个人讲给众多的人听，以讲为主，辅之以手势、身姿、面部表情”

[1]；[1]唐树芝.口才与演讲[M].北京：高等教育出版社,2005:128-128.李元授等人认为，演讲又叫讲演、演说[2]。

[2]李元授，白丁.口才训练[M].武汉：华中理工大学出版社,1999:173-173.演讲是一门有声语言艺术，它的主要形式是“讲”，需要运用有声语言的言辞表现力和声音的感染力去强化主旨；同时还要辅之以“演”，即运用面部表情、手势动作、身体姿态等一切可以理解的态势语言及音频、视频效果，使讲话“艺术化”起来，从而产生一种特殊的艺术魅力。

（解彦青 浅谈演讲过程中应当注意的几个问题 松原职业技术学院 51）

分类：

一、公开选拔中的演讲

1.自我介绍性质的演讲

自我介绍性质的演讲在竞争性选拔中具有明确的目的指向性。公选同选任制和委任制一样，追求视能授职，人事匹配。人贵在有自知，重在能自识。要求考生做自我介绍性质的演讲，就是要看考生能否正确认识自我，考官则可通过考生自述的学习经历、工作阅历、任职履历，了解考生的知识和能力、形象和气质，进而测试考生的职业价值观与职位匹配性。

2.给定题目的演讲

给定题目的演讲颇似公共科目笔试中的命题作文，演讲的目的在于测试考生的综合分析能力、逻辑思维能力和语言表达能力。从内容看，多是围绕对领导干部的要求或干部培训教育中的最新理论来命题的。

3.规定情景的演讲

规定情景的演讲颇似解答公共科目笔试中的案例分析题，呈现给考生的情景来自领导者遇到过的实际问题，又按考试要求做了适当改编，力图涉及领导干部应该具备的依法行政能力、应变协调能力、应急处置能力、新兴媒体运用能力、处理民族宗教事务的能力、语言说服能力以及心理素质。

二、竞争上岗中的演讲

按照《公务员法》规定，公选面向社会，竞争上岗在单位内部，竞争上岗演讲的特点皆由此生。演讲内容和时间一般提前告知，没有临场仓促构思的压力，可以提前撰写并修改好演讲稿。时间通常较公选演讲略长，多在10分钟。演讲时，有的不让看稿，有的允许看稿。考官多是本单位有关人员或当地的领导与专家，考生和考官可能相互熟识。这些特点要求竞争上岗演讲应有相应的构思和表达技巧。

（公选和竞争上岗中演讲的构思和表达 李民昌 34 领导科学 2010·8月上）

演讲标准

一、语音须正确清晰

（一）语音正确规范是前提

（二）发音清晰优美是保证

二、语句须流畅自然

（一）准确顺利

（二）语句流畅

三、语调须贴切动情

（一）语气要传情

（二）语调要自然

四、辅助须恰到好处

（一）合理运用辅助手段

（二）态势语应恰到好处

（解彦青 浅谈演讲过程中应当注意的几个问题 松原职业技术学院 51）

“言”,指演讲者的语言、声调。演讲是否具有吸引力,很大程度上取决于能否善于运用语言.在语言使用上要注意通俗明白,朴实易懂,不宜过于含蓄;要多用大众化口语和精辟短句,不宜多用复杂长句;要消灭语言上的病句和生编硬套之词,杜绝使用专业术语和方言土语,要力求讲普通话;要尽量用自己的语言,说自己的体会,把抽象的概念形象化,把深奥的哲理通俗化,把复杂的问题简单化,这样听众听起来才生动活泼,亲切感人。

“表”,指演讲者的面部表情。罗曼·罗兰说:“面部的表情是多少世纪培养成功的语言,比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言。”脸上的神气总是心灵最真的反映。给人以振奋力量的,并不只来自演讲内容,演讲者的精神状态也是一个不可忽缺的因素。要根据演讲的目的、情节和内容,自然地变化自己的欢笑、悲伤、爱慕、厌恶等神态,以感染和吸引听众。一名车祸遇难者家属在宣传道路交通安全法,“姿”,指演讲者的动作、姿态。演讲时姿态要端庄、自然、富有亲切感。演讲动作之妙,贵在有意蕴和内涵、有真意,否则,尽管你手舞足蹈、慷慨激昂,听者却漠然置之、无动于衷。此外,在演讲中动作不宜过多,在台上演说,并不需要时时摩拳擦掌、扼腕挥臂,要静中寓动、以静

胜动、动静相交,用质朴、谦逊、幽默的行为动作去传神。

“情”,指演讲者的情感,即要真实、真诚。“感人者,莫先乎情!”情不深,则无以惊心动魄。演讲者只有触动听众的情感和思想,才能产生巨大的艺术魅力,要时刻注意与听众进行情感上的交流。

（杨 涛 刘学科 演讲技巧谈——言、表、姿、情 21-22）

例如。在1905年举行的布尔什维克第一次上。列宁发表了两个关于时事和土地问题的当时作为南高加索代表的斯大林后来对此佩服的是列宁演讲中那种不可战胜的逻辑种迈辑力兹虽然有些枯燥。但是紧紧地抓住步一步地感动听众。然后把听众俘虏得一个《斯大林全集》中文版。第6卷第50页)斯大议论。旦然就是对列宁演讲的评价。当然，评价古今中外优秀演讲并不是一件简单的情。因为评价毕竞是一种严肃的科学活动，评价者有具备良好的修养。才可能对优秀演讲作出客观的析，从而有助于不断提高演讲者的演讲水平和广大众的演讲欣赏能力。

从我国现实情况来看，演讲评价工作尚不能适应演讲实践活动发展的需要，其主要表现之一就是尚未应立起系统的科学的演讲评价理论。

那么，正确、客观和公允的演讲评价标准究竞是什么呢?演讲既然是由多要索组成的系统结构体。在对某一演讲进行评价时。我们就不能执其一端而轻视或忽视另一端，更不能只宕眼于一些具体的细节，而应当从整体上去审视和把握。具体来说:，应从演讲内容、演一讲艺术和演讲效果三个大的方面去考察。

1、演讲内容标准

演讲总是以社会存在某一方面的问题或某一件事为对象的。所谓演讲内容，就是指演讲者的演讲反映的现实生活现象，以及演讲者对这一现实生活的主观评价。演讲内容如何。以下几点是最主要的尺度。

① 选题。

选题即选择所要演讲的话题，它在很大上决定演讲内容的价值。好的演讲，其选题应现实需要，适合讲者和听众，范围大小适度。轻重得宜。

② 主题。

好的演讲其主题应当是正确、新颖和深。所谓正确。即说要反映事物的本来面目;所谓新 即有独特性，要有新意，所谓深刻。即说要反物的本质和规律。

③ 材料。

从质的方面讲。材料不仅要可靠、典型、和有趣.而且还妥适合讲者和听众，从量的方面 材料多少要适当。凡是符合这些条件的演讲，其内容就是好的、成功的;反之，就是不好的、失败的。除了优秀演讲和拙劣演讲之外，大多数演讲的内容构往有比较复杂的情况:部分内容是好的、积极的，部分内容却是不好的、消极的、不正确的，因此不能简单地肯定或否定。

2、演讲艺术标准

演讲是内容和形式的统一体。评价演讲时，我们要坚持内容标准，而且还要坚持艺术标准。所谓艺术标准，就是指衡量演讲者表达形式和表达技巧的尺度。它的主要涉及的基本要求是: ① 语言。

演讲语言的基本特征是:正确性、精炼性、情感性、生动性和口语化。此外，还特别讲辞手法的运用。

② 结构。

结构是表现演讲内容、显示演讲主题的艺术手段。其要求是:逻辑严密，层次分明，组织合理，中心突出。能巧妙地安排开头结尾和构筑高潮。

③ 声音。

发音正确和清晰，是声音的首要要求。其声音要有抑扬顿挫的节奏美。即演讲者能有效地动讲时的语速、音量、停顿和重音。

④ 态势。演讲者的仪表服饰要艇洁。面部表情要丰官，动作手势要自然。一句话。态势要

有助于充分地表情达意。演讲者的仪表服饰要艇洁。面部表情要，动作手势要自然。一句话。态势要有助于充分地达意。

⑤ 应变

应变能力是检验演讲者是否具有演讲才能的重要标志。演讲者既要能妥稗处理来自主观方面 的意外事变(如怯场、忘词、讲错)。又要能妥善处理来自客观方面的意外事变(如乱场、冷场、听众质疑等)。

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动实施方案

根据巴教发„2015‟134号《关于开展全县中小学幼儿园安全知识竞赛活动的通知》精神，特制订此方案。

一、活动目的 以“普及安全知识、增强安全意识、提高防范能力”为主题，进一步提高广大师生安全防范意识和自护自救能力，促进“平安校园”建设。

二、组织领导

XXX中心学校成立安全知识竞赛活动领导小组，其组成人员如下：

组 长：XXX 副组长：XXX 成 员：XXX XXX XXX XXXX 领导小组下设办公室，由XXX同志兼任办公室主任，负责此次安全知识竞赛活动的日常事务，XXX同志协助。各学校也要相应成立领导小组，组建工作专班，具体抓好本次安全知识竞赛活动的各项工作。

三、竞赛内容

以交通、消防、饮食、溺水、伤害、地震、气象、网络、用电用气、生命安全、心理健康等为主的安全知识竞赛内容。

四、活动形式

本次安全知识竞赛以学、练、赛为活动形式。中心学校根据实际，按初中段、小学段、幼儿园段分别制作安全知识竞赛试卷，供各中小学幼儿园参考。初中学生和小学高年级学生可采用试卷测试，小学低年级学生和幼儿园幼儿可采用活动或知识抢答等方式进行。

五、奖项设置

本次安全知识竞赛本着“全员参与,学习知识,掌握技能”的原则，以竞赛成绩作为排名的标准，分学段分别设立一、二、三等奖，由各学校（园）颁发荣誉证书。

六、活动要求

1、各学校（园）要充分认识开展安全知识竞赛活动的重要意义，加强对本次活动的组织，动员学生全员参与，进一步普及安全知识，落实好生命安全教育课和心理健康教育课，提高应对各种突发事件的能力。

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关键词：知识管理 政府 隐性知识

1.引言

西方学者提出知识可以划分成四大类型“公共知识（通过编码可以传播的知识体系）；专有知识（可编码，但难以扩散的知识体系）；个人知识（不能扩散的知识）；常识（没有编码，但可广泛扩散的知识体系）。德鲁克认为，隐性知识就是像一种特殊的技能，是不可能用简单或是复杂的语言文字来解释清楚地，只是通过这种方式证明了它的真实存在，而非明确它的概念，而要想掌握这种技能的唯一方式就是通过自身的领悟和不断地实践练习。国内学者对此，也展开了探讨，并在某些问题上达成共识，如对隐性知识的认识上，认为“1.隐性知识具有较弱的直接传承性；2.隐性知识不容易被文字、符号、图像等传统的记录方式表达；3.隐性知识的传承需要经历一定的转化过程；4.隐性知识是依赖于主体存在的经验性的知识。”

2.影响因素

2.1文化因素

文化因素与组织和个人密切相关，在政府管理实践中，经常会遇到部分管理人员不愿意把隐性知识分享给其他成员的情况，这是由于没有形成隐性知识共享的文化，造成相关人员不愿意分享自身的经验来带动整体的提高。此外，还存在为了避免借鉴而故意不采纳其他人的意见和成果的情况存在。文化因素的影响下造成了隐性知识共享无法顺利推进。隐性知识的特点是难于表达与控制，个人的隐性知识难于被其他人员所取得。因此，形成鼓励分享的文化氛围对于政府知识管理中隐性知识的共享机制有着十分重要的意义，我们要善于运用文化因素促进政府管理效率的提升。

2.2 组织因素

组织资源作为一种重要的资源，对知识共享具有重要的影响。在促进政府管理中隐性知识共享的问题上我们要注重组织资源的投入，以充足的资源来确保组织可以正常运转。在政府知识管理中，隐性知识是在管理实践中长期积累的合理经验，因此需要运用组织中的各项资源来开发管理隐性知识的各种方法与手段。其中激励作为重要的组织设计，没有激励就无法促进隐性知识共享。

2.3 制度因素

制度是政府管理中政府管理中的重要因素，对于隐性知识共享机制具有重要意义。制度保证了隐性知识的共享渠道的稳定性，只有具有穩定的渠道，知识的传播与共享才能稳定的进行下去。此外，其规定了对分享隐性知识的激励，使得积极参与分享隐性知识的人员会受到制度的鼓励。因此，科学的制度会使得政府管理人员积极参与到隐性知识的分享活动中来。并保证了隐性知识共享的质量，保证所分享的隐性知识真正的运用到政府管理工作当中去，使得隐性知识的分享能够落实到管理实践中去，使得隐性知识分享常态化，进而形成被政府管理人员所能接受的分享文化。

3.政府隐性知识共享的实现对策

3.1 建立适合政府知识共享的文化氛围

（1）组织文化要被组织的成员认同并接受，使得组织中成员服从组织文化的指引。因此说，组织文化在政府管理体系中具有重要的意义和作用。我们要用这种组织文化思想体系来促进政府知识管理，促进隐性知识的共享，促进政府管理效率的提高。在以政府管理体系中的隐性知识为背景的变革中，我们必须发展针对文化的研究、针对创新的研究以及针对服务的研究，这是我们提高组织工作能力的基本价值，也是加强政府职能建设的基本方法。同时政府也要加强对隐性知识的研究，加强政府工作能力，提高政府工作效率。通过在组织文化中贯彻服务的理念来强化隐性知识的服务性，是隐性知识的共享促进政府管理工作水平的提高。

（2）改进人际文化，重视人际关系调整，通过对人际关系的调整来促进隐性知识的共享，通过隐性知识共享来协调人际关系的发展。我们要通过优化组织机构设置的调整来人际关系的体系，在优化组织结构的过程中化解人际关系中的不合理因素.“以避免由于组织的不合理性导致人际关系的冲突，使得隐性知识的共享机制受到影响。”同时要构建机制体制来保证个人文化和组织文化的对接，只有这样，组织中才能按照一致的文化形态与工作思路处理问题，只有这样才能保证隐性知识在政府知识管理中得以共享，进一步促进政府管理工作的工作效率。

3.2 加快政府组织改革

（1）变革政府组织结构。随着扁平化理论的形成与发展，这一新的管理思想给政府知识管理理论带来了新的发展。电子政务的出现使得政府在对隐性知识进行管理的实践中可以实现扁平化的状态。借助于科学技术的力量来实现扁平化的管理模式，与传统政府管理的层次结构相比，扁平化具有多种结构上的优势。这种发展模式能够适应当前社会的发展，也可以与隐性知识管理有机结合在一起。信息时代的发展是对传统管理模式与体系的极大冲击，它使得我们开始对政府管理体系进行重构与融合。它促使隐性知识共享的设计者能够在这一平台上不受限制的发出与接收其他组织与个人的隐性知识，这不仅是对传统政府职能的优化与提升，更是对政府服务流程的反思与重构。

（2）加强组织的透明化建设。在传统政府管理体制中，透明化的程度并不是很高，其原因主要是因为传统体制下管理主体并不愿意提高透明度、传统技术水平无法支撑提高透明度。但是在电子政务的背景下，政府隐性知识的共享便可以实现透明化。组织成员在这种条件下更愿意利用这种平台分享自己的隐性知识，与其他成员充分交流并互动。

3.3 强化政府制度建设

加强政府制度建设，特别是激励制度建设，以有利于隐性知识的共享。电子政务背景下的隐性知识共享机制大幅度的提高了政府组织的创造能力和应对能力。在市场经济发展飞速的今天，社会变化让人们应接不暇。因此政府必须提高自身的创造能力，迅速应对各种突发事件。电子政务是隐性知识的传播速度大大提高，使得政府组织可以很快的学习、理解、掌握和运用隐性知识。在知识经济中，社会发展的基本规律都要遵循知识社会发展的规律，因此政府组织也必须了解知识型社会发展的基本规律。在这种情况下，就需要政府管理组织重视人事制度变革引进高新技术人才。

参考文献：

[1]康正等.项目进度管理中的隐性知识管理.现代管理科学，2009，（6）.

[2]李建.我国企业隐性知识显性化的策略研究.中小企业管理与科技，2010，（31）.

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心理健康是目前国内外心理学研究中非常活跃的一个领域。根据身——心交互作用理论, 身体健康与心理健康有着较为密切的联系。目前, 我国的全民健身也成为热门研究领域, 健身活动与心理健康的关系也日益受到广泛关注, 但我国在这方面研究才刚刚起步, 由于缺乏对国外理论实践的了解, 认识和评价, 研究普遍带有盲目性和重复性。为此, 我对健身活动与心理健康关系问题进行了探讨。

2. 健身活动促进心理健康

健身活动作为一种有效的增进身体健康的手段也必然会促进入的心理健康。对这一假设进行的检验首先来自于临床心理学, 一些心因性疾病 (如消化性溃疡、原发性高血压等) , 在通过健身活动辅以治疗后, 不仅生理疾病减轻, 心理方面也得到了显著改善, 目前, 对健身活动促进心理健康的研究己取得了一些有新意和有价值的结论, 概括起有:

2.1 健身活动能促进智力发展。

经常参加健身活动能改善人体中枢神经系统, 提高大脑皮层的兴奋和抑制的协调作用, 使神经系统的兴奋和抑制的交替转换过程得到加强。

2.2 健身活动能提高自我知觉和自信心。

健身活动在个体的健身活动的过程中由于健身的内容、难度、达到目的, 与其他参加健身的个体接触, 不可避免地会对自己的行为、形象能力等进行自我评价, 而个体主动参加健身活动一般都会促进积极自我知觉。同时, 个体参加健身活动的内容绝大多数是根据自我兴趣、能力等选择的, 他们一般都能很好地胜任健身的内容, 这有利于增强个体的自信心和自尊心, 并能在健身活动中寻求到安慰和满足。官玉琴通过对福建省随机抽取的205名中学生调查研究表明, 经常参加健身活动的学生比不经常参加健身活动的中学生有更高的自信, 这说明健身活动对树立自信心有影响。

2.3

健身活动能增加社会交往, 有利于形成和改善人际入关系随着社会经济的发展以及生活节奏的加快, 许多生活在大城市的人越来越缺乏适当的社会联系, 人与人之间的关系趋向冷漠。因此, 健身活动就成为一个增进入与人接触的最好形式。通过参加健身活动, 可使人与人之间互相产生亲近感, 使个体社会交往的需要得到满足, 丰富和发展人们的生活方式, 这有利于个体忘却工作、生活带来的烦恼, 消除精神压力和孤独感。并在健身活动中, 找到志趣相投的知音。从而, 给个体带来心理上的益处, 有利于形成和改善人际关系。

2.4 健身活动能减轻应激反应。

健身活动能减轻应激反应, 这是因为健身活动可以降低肾上腺素感受体的数目和敏感性:再者, 经常进行健身活动可以由于降低心率和血压而减轻特定的应激源对生理的影响。

2.5 健身活动能消除疲劳。

疲劳是一个综合性症状, 与人的生理和心理因素有关。当一个人从事活动时情绪消极、或当任务的要求超出个人的能力时, 生理和心理都会很快地产生疲劳。然而, 如果在从事健身活动时保持良好的情绪状态和保证中等强度的活动量, 就能减少疲劳。有研究表明, 健身活动能提高诸如最大输出和最大肌肉力量等生理功能, 这就能够减少疲劳。因此, 健身活动对治疗神经衰弱具有特别显著的作用。

2.6 健身活动能治疗心理疾病。

根据Ryan (1983年) 的调查, 1750名心理医生中, 有60%的人认为应将健身活动作为一个治疗手段来消除焦虑症:80%的人则认为, 健身活动是治疗抑郁症的有效手段这一。

3. 心理健康有利于健身活动

心理健康有利于健身活动早己引起人们的注意。这说明:健身活动中心理因素对健身效果和医疗效果都会产生明显影响。特别是在竞技比赛中, 心理因素在比赛中的作用越来越重要。心理健康的运动员反应敏捷, 注意力集中, 表象清晰, 动作迅速准确, 有利于竞技能力的高水平发挥;反之, 则不利于竞技水平的发挥。因此, 在全民健身活动中, 人们如何在健身活动中保持健康的心理十分重要。我认为:

1) 要有明确的健身目的和强烈的健身欲望, 在健身活动前要有一种跃跃欲试的健身情绪, 要有积极参加健身活动的自觉性和热情, 避免那种“身随而心违的被动状态”。

2) 在健身活动中要注意力集中, 排除杂念。将思想集中在如何呼吸, 如何掌握正确健身方法等方面上来。

3) 要尽力使健身活动轻松。可以在健身活动前听听音乐, 也可找自己亲人和知心朋友一齐参加健身活动。在健身活动中相互鼓励, 共同创造欢乐的气氛。

4) 要选择那些自己感兴趣的健身活动。特别是注意多参加一些钓鱼、野游、爬山、划船、滑冰、跳舞等健身活动, 尽量使健身活动与娱乐相结合。

5) 要掌握心理调节方法。不断地调节心理。心理调节并不神秘, 人人都可以调节自己的情绪, 心境和意志。如我们要跑步前, 在屋里镜子前照一照, 整理一下头发、衣领。看看自己的面容或者伸伸胳膊, 摸模隆起的肌肉块。当看到自己脸色很好, 肌肉强健时, 马上精神振奋起来。这就是一种积极的心理自我调节。如果在镜子里看到自己面色苍白, 眼睛有黑圈, 精神不振时, 这时就心里想:“一到户外, 就会有良好的感觉。我不是那种精神不振, 易受情绪制服的人”。于是挺起胸、毅然出门跑步去了。这也是一种积极的心理自我调节。