iso9001记录控制程序（通用12篇）
各部门要完成的重要体系工作：
1、业务部：最少3个月各个合同/订单的评审记录、客户订单/合同登记表、订单生产进度跟催记录、客户名录、客户投诉登记表、客户投诉处理记录、客户满意度调查记录、客户满意度调查分析报告、质量目标统计分析记录。
2、工程部：客户财产清单、产品新工艺/新材料/新技术变更记录、图纸清单、产品维修记录、BOM清单、产品作业指导书、产品检验标准、特殊工艺过程确认记录、售后服务技术支持记录、质量目标统计分析记录。
3、采购部：供应商/外包商/服务商的营业执照/组织代码证/ISO9001、ISO14001证书、合格供应商名录、供应商调查记录、供应商能力评估记录、供应商供货业绩评估记录、采购订单、采购订单物料跟催记录、外发订单登记记录、供应商评估标准、质量目标统计分析达成记录。
4、生产部：生产计划、生产日报表、生产跟催表、设备清单、设备保养计划、设备日常保养记录、设备维修记录、设备标识卡、特殊过程监测记录（如点焊）、生产现场盘点记录、生产设备操作保养规程、各个产品作业指导书、生产安全管理制度、设备操作等各种培训记录、质量目标统计分析达成记录、生产现场产品状态划分标识（半成品区、成品区、原材料区、不合格品区、报废品区、待检区等等）。
5、品质部：IQC进料检验记录、IPQC制程检验记录、OQC/QA成品检验记录、进料/制程/成品检验不合格品纠正预防措施处理记录、IQC进料检验月度统计分析报告、IPQC制程检验统计分
析报告、OQC/QA成品检验统计分析报告、仪器清单、仪器校验报告、仪器校验计划、客户投诉处理记录、质量目标统计分析达成记录、计量仪器操作保养规程、IQC检验标准、IPQC检验标准、OQC/QA检验标准、AQL105抽样方案等等。
6、仓库部：入库记录、出库记录、月度盘点记录、温湿度记录、仓库现场帐/物/卡一致、仓库管理制度、标识牌、领料记录、发货记录、退货记录、仓库运作程序、质量目标统计分析达成记录。
7、行政部：培训计划、培训记录、会议签到表、会议记录、培训管理制度、员工名录、新员工岗前培训记录、试卷、人事行政制度、特殊岗位培训合格证、ISO标准培训记录、内审员培训记录、特殊岗位人员名录、工作环境卫生检查记录、办公设备管理制度。
8、文控：体系程序文件清单、作业指导书清单、质量记录清单、程序文件发放记录、作业指导书发放记录、内审员证书、体系文件原件、外来文件登记、产品行业法规、文件修订记录。
9、管理层：内部审核计划、内部审核计划、内审检查表、首次会议记录、末次会议记录、内部审核组员名单、不符合纠正预防记录、管理评审计划、管理评审报告、各部门体系运作报告。
原材料的质量控制, 是企业产业链上的重要环节。从某种意义上讲, 原材料是科研生产中的粮草。兵马未动, 粮草先行, 巧妇难为无米之炊, 充分说明了原材料的重要性。有产品生产, 就必然要有原材料控制的方法和措施。就化工行业而言, 在产品的形成过程中, 各原材料之间要发生各种复杂的化学反应, 有的反应已被人们认识, 有的尚未被认识。因此原材料的控制是保证产品质量的关键控制过程, 显得尤为重要。从管理上讲, 当产品出现质量问题时, 进行各类复查、归零, 首先复查的就是原材料的控制;如顾客有要求时, 首先检查的也是原材料的控制情况。原材料的控制应引起科研生产者的高度重视和付诸行动。
2 原材料质量控制
ISO9001:2008《质量管理体系》中, 7.4.3, “采购产品的验证”章节规定:组织应确定并实施检验或其他必要的活动, 以确保采购的产品满足规定的采购要求。
笔者通过对ISO9000质量管理体系标准的学习和理解, 认为应从以下几个方面进行原材料的质量控制。
2.1 设计控制
原材料的设计控制是设计输出的重要内容之一。设计和开发的输出, 应给出采购、生产和服务提供的信息。设计师在设计和开发产品时, 应对所用的原材料进行充分论证、实验、筛选, 从而获得符合产品生产要求的原材料清单。对原材料控制的要求, 应形成文件, 其内容包括原材料的名称、型号、规格、技术指标 (原材料控制的技术指标不是越多越好, 关键是能达到控制原材料质量的目的) 、合格供方 (一般两家以上) 、材料标准 (如国标、军标、行业标准、企业标准等) 、检测方法、包装、运输、贮存的要求, 必要时, 对有的原材料要进行安全评审、提出安全要求、环保要求等。
2.2 采购控制
2.2.1 应根据原材料 (采购产品) 对随后的产品实现或最终产品的影响, 确定供方及采购产品控制的类型和程度。
如按影响程度和风险大小, 按照管理的80/20原则, 将原材料 (采购产品) 分为A、B、C三类。对A类供方及采购产品实施加严控制, 对B类供方及采购产品实施重点控制, 对C类供方及采购产品实施一般控制等。
2.2.2 应根据原材料 (采购产品) 对随后的产品实现或最终产品的影响以及采购产品的特点, 对供方分别制定选择、评价和重新评价的准则, 即评价的项目、方式方法、时机、频次、责任以及日常考核办法和发生问题时的措施等。评价的重点是供方按组织的要求提供产品的能力, 并对供方进行动态控制, 做到“择优而取”、“优胜劣汰”。应按评价准则的规定对所有重要供方进行相应的评价。
2.2.3 进行原材料采购时, 应按设计要求进行, 满足设计输出要求。包括原材料的名称、型号、规格、合格供方、合格供方等。
2.2.4 由于市场的变化, 当不在合格供方中采购时, 应办理相应的评审或审批手续。
2.3 检验控制
对采购产品验证的目的是确保采购产品满足规定的采购要求。验证的方式有多种多样, 常用有进货检验或验证、组织或其顾客到供方货源处检验或验证等。应合理确定验证方式, 特别是对于重点供方和产品质量不稳定的供方, 要善于应用到供方货源处检验或验证的手段。到供方货源处检验或验证, 可以利用供方专门的检测设备和专业人员, 可达到降低产品成本的效果。如进行入厂检验 (验证) 时, 原材料的保管者应对其名称、型号、规格、合格供方、外包装等进行检查, 看是否满足有关文件的要求。如有质量证明文件, 应妥善保管好质量证明文件。保管员确认所购原材料无误后, 向检验部门提出检验申请。检验员按有关文件的要求, 进行入厂复验、验证。对要进行理化性能分析的原材料, 应按规定取样、送交分析测试。经验证、复验后, 应对原材料进行检验状态标识, 如合格、不合格、待判定等。对规定了有效期的原材料, 原材料保管人员应在到期之前通知检验员周检, 检验员应按规定的有效期进行周检。检验人员应做好检验记录, 确保原材料检验数据的真实、及时、完整、详细, 为科研生产提供可靠的检测数据。对检验不合格的原材料, 检验员应及时填写不合格品通知单, 交责任单位处理, 责任单位应及时对不合格的原材料提出处理意见。
2.4 保管控制
所有原材料都应分区存放, 防止混淆和误用。如合格的原材料放在合格区, 不合格的原材料放在不合格区。对库存的原材料, 按规定控制贮存的温度、湿度、光线、安全防护等。
2.5 使用控制
原材料的使用者在领用原材料时, 应首先检查其名称、型号、规格、包装、检验状态、批号、数量等, 确认无误后方可领用。当需要分装时, 做好原材料标识的移植, 保证标识移植的正确性。在使用过程中, 保护好原材料的标识, 防止标识丢失或不易辨识。有的原材料使用单位由专人负责领用和保管, 责任到人, 是一种好的管理方法。同一批产品, 应使用同一批原材料, 以保证产品质量的一致性。
3 结论
计世集团获得本次质量管理认证覆盖的业务范围包括:本报和集团其他报纸及杂志的编辑、出版及发行;应用软件及系统集成的开发、安装和维护;科技信息咨询、市场研究以及会议展览等服务。与计世集团一同获得质量体系认证证书的还包括计世在线、计世资讯和计世会展三个信息服务部门。
通过ISO 9001认证，既是计世集团长期坚持以客户需求为中心、强调业务流程控制、力求提供优质服务的结果，也是计世集团针对最近几年市场新的变化，坚持通过提高信息服务质量，不断提高客户满意度，从而进一步凝聚市场竞争力的战略举措。
当大家看到ISO9001这个名字时候，一定觉得很熟悉了。只要在工厂工作过的朋友都能熟练的说出ISO9001。但是到底ISO9001是一个什么性质或者起什么作用的标准，应该是智者见智的话题，借此机会我将自己工作、学习中理解到的给大家分享，不足之处真诚地希望能得到大家的点评。
战争带来的是灾难，世界性的战争更是残酷。凡事都有两面性，从另一个角度战争也推动了科技的发展，社会的进步。战争需要武器装备的支持，武器装备的品质在一定程度上决定了战争结果。所以这就要求制造武器的工厂需要有坚实的品质管理方法。我们知道美国在第二次世界大战时期大发战争财，军火买卖使其主要收入。第二次世界大战后质量管理专家共同研究总结大战时美国各军火制造厂商品质管理经验，制定出一系列质量管理标准。ISO9001就是其中之一。ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的缩写。成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性的国际标准化组织。ISO内部有划分200多小的工作组，其中第176个小组(质量管理和质量保证技术委员会)负责9000系列标准的编写。首次ISO9000标准正式发布是1987年，随后出现1994版、2000版、2008版本相继4个版本的更替。
前面3个版本的ISO9000系列标准已经淘汰变更，故不再过多说明。目前执行中的ISO9001是2008年12月发布的第4版标准。如果留意，你会发现许多书籍会这样记录：ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004、ISO19011等一系9000系列代码的标准，这到底是什么原因呢？通过认证9002是不是比9001先进呢？前面我们有谈到ISO9000系列标准有经历4次变更，在2000年变更的时候ISO有将9000些列标准合并，形成4项核心标准：ISO9000(质量管理体系基础术语)、ISO9001(质量管理体系的要求)、ISO9004（质量管理体系业绩改进指南）、ISO19011(质量和（或）环境管理体系审核指南)。9000主要是管理体系中的一些术语，通俗来讲就是名词解释。目的在于帮助理解其他ISO9000系列的内容。9001是对质量管理体系的要求，也是对产品要求的补充。以其高浓缩高概括的语言适用与各个行业。规定了公司运行9000系列质量管理体系要做到哪些方面的内容。也可以用于也是ISO9000系列唯一用于第三方的认证的标准。只有通过9001第3方认证后才可以申请14001、TS16949等其他ISO体系的认证。这也说明了9001是申请其他ISO标准认证的基础。9004是对质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。强调体系的有效性，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越9001要求的那些公司，9004推荐了指南。然而，9004不可以作为第三方的认证。19011主要是质量、环境管理体系在审核方面的一些指南，这里不再做过多说明。
综合以上公司运行ISO9000系列体系，重点在于运行9001依照标准的要求建立管理体系，并制作必须的程序文件，通过实施文件的规定要求、并保存相关的程序、记录，并持续对体系运行的有效性不断改进。这句话全面概括了如何实施质量管理体系了。但因为ISO标准是国外很多质量管理专家通过研究总结当今不同质量管理大师：朱兰、戴明、菲根堡姆、石川馨等先进管理经验，通过高度浓缩、高度概括的语言形成国际标准。因此直接理解标准难度较大，没有一定工作经历、管理经验很难弄明白标准到底再说什么。因此社会上就出现了很多辅导公司，来帮助没有专业人员的公司来推行ISO标准。虽然减轻了公司内部人员的压力，但因为合作周期限制，一旦合作协议到期，公司内部人员就还是回到了以前。长期发展还是需要各公司能够培养自己熟练的团队。实际运行中我们主要是依照9001标准来执行质量管理体系，其整体分为8个部分，第1部分讲述哪些公司、有什么要求的公司可以执行此标准以及标准条款的删减要求。：第2部分讲述的是9001要求的引用标准以及出现变更后的注意事项。第3各部分讲述的是标准涉及的一些专业术语的解释。第4部分讲述的是质量管理体系的要求，主要为文件方面的要求。第5部分讲述的在实施质量管理体系过程中公司最高管理者应该履行的职责。第6部分是质量管理体系运行所需要的一些资源。第7部分是公司制造产品相关的策划要求。从客户要求、产品设计、物料采购、生产运行、各种监测设备管理至产品实现的全过程。第8部分是公司运行体系各流程的监控改进的相关要。实际执行中第4、5、6、7、8章节才是运行9001管理体系重点。
实施9001体系标准管理是公司的战略性决策，这句话已经对实施质量管理体系提出的职责划分。战略性决策是公司高层管理者的职责，也就是说在公司成立时就要考虑的事。这只是实施，具体怎么去实施这是战术活动，需要中层管理人员的参与。通过多方论证识别出实施质量管理体系需要哪些过程，将这些过程的实施的先后顺序排列，制定出一些程序、标准、规范来规定实施这些过程的标准。一般公司做到这些就不会再继续下去了，认为各个过程、工站有工作标准，又有依据，符合要求。其实这是完全错误的观点。9001的精髓是持续改进，9001的不断变版重
点就是从符合性变更为有效性。事情做了跟做好相差甚远。应该继续做下去，收集这些过程产生的数据，进行分析，从增值的角度考虑改进，改善的对策需要考虑到防错。使用过程方法管理，通过PDCA持续改进。这在标准中“以过程为基础的管理体系模式图”有详细讲述，这也说明做好9001我们要依照过程模式执行。所谓过程模式通俗来讲，就是把我们要管理的各个项目划分成各个过程，通过管理这些过程及这些过程之间的相互作用，来管理品质。其中8项质量管理原则，是ISO9001实施的基础。
例：
2012年3月18日在矿三楼参加关于贯标的会议，贯标已进行到运行介段。本次会议由任总主持，董矿宣读质量手册发布令，培训导师韩老师给我们讲解了质量手册的主要内容以及布置了每个部门近期的主要任务，最后由董矿和任总作补充和总结。
企业推行ISO9001，可以做到：“人人有职责、事事有程序、作业有标准、体系有监督、不良有纠正”。
·与国际接轨，展示国际公认标志
·提升企业形象，增强顾客信任
·提高企业自身管理水平，改善公众关系
·激励员工士气
·提高员工的品质意识，建立组织文化
·减少不良率及顾客投诉
·保证产品质量成为其进入国际市场的绿色信道
·降低成本增加利润
·提高顾客满意度及可信度
·符合市场需求，满足客户对认证的要求
·增加企业获得优惠信贷和保险政策的机会
企业通过ISO9001质量管理体系的好处:一是提高企业质量管理水平;二是提高企业信誉和产品知名度, 提高企业市场竞争力;三是有利于产品顺利进入国际市场;四是降低成本、提高效益, 保证产品质量的稳定和提高;五是可以享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持;六是企业通过认证可以一举多得, 非一般广告投资、管理投资或培训可比, 具有综合效益。
ISO9001质量管理体系在企业界虽已经过多年广泛推行, 但在现实中, 对于许多企业 (尤其是中小型企业) 而言, 由于种种原因, ISO9001标准的应用正在脱离 (或基本脱离) 其本身的意义, 许多企业尽管已获得了ISO9001质量体系认证, 但ISO9001标准却无法真实与日常管理工作相结合;更多的企业基本是把ISO9001质量体系认证变成了一种表面化的活动, 尤其是监理服务行业, 多数企业纯粹是为了获得认证证书, 难以充分发挥ISO9001标准的作用。
1 监理企业对ISO9001的认识
1.1 监理企业的特殊性
我国的工程监理属于业主方的项目管理, 它的任务包括投资控制、进度控制、质量控制、安全监理、合同管理、信息管理、组织与协调等。监理企业的主要产品是服务, 它提供的是高智能的监理服务, 这与一般的工业企业是不同的。其产品包括两个方面, 一是监理服务过程及过程中产生的文件和资料;二是工程产品, 这是监理企业的间接产品, 监理企业虽然没有直接参与工程的施工, 但工程产品中凝结了监理人员的劳动成果, 包括质量、安全、工期、费用的控制。监理企业应在正确理解标准的基础上, 结合工程监理的特点, 明确各要素在监理企业中的要求, 编制出切实有效、可操作性强、体现本企业特点的文件体系。
1.2 正确理解几个特殊要素在监理企业中的要求
质量体系文件形成金字塔形的三个层次, 第一层质量手册, 第二层是程序文件, 第三层是三级文件 (包括作业指导书或工作手册、质量记录) 。鉴于监理企业的特点, 下面仅就几个特殊要素在监理企业中的要求提出笔者的理解。
1.2.1 质量管理体系
该要素要求有两个方面, 一是建立和实施质量体系文件, 包括质量手册, 程序文件和三级文件;二是建立和实施具体的质量计划, 对监理企业而言, 应明确监理大纲、监理规划、监理实施细则等质量计划的编制要求、审批程序、修改办法、效果检查程序等。
1.2.2 采购
监理企业提供的是高智能的监理服务, 因而在采购方面不同于一般工业企业的原料、设备采购。“采购”这个要素在监理企业中主要指聘用人员。监理企业明确人员聘用的程序, 确保聘用人员的素质和胜任工作, 并建立和实施聘用人员的管理办法。
1.2.3 产品标识和可追溯性
监理企业的产品是监理服务及其过程中形成的有关文件资料, 因此产品标识主要是对关文件、资料、记录等进行标识, 并使其具有唯一性。该要素对监理企业而言, 重点在于可追溯性, 产品标识的一个很重要的目的是为具有可追溯性。
对监理文件资料进行适当标识, 确保在需要时对监理服务形成的过程实施追溯。至于监理人员的胸卡、安全帽、服饰等, 笔者认为, 各企业可根据自己的情况而定, 不必强求统一和高标准。
1.2.4 服务
监理企业提供的就是服务, 如果把监理当作广义服务, 那么该要素所指的服务当是狭义服务, 对监理企业来说, 主要是指工程保修期的服务, 比如对业主的回访, 处理业主投诉等。
2 监理企业如何有效运用ISO9001
研究过ISO9001的人员, 都能清楚认识到ISO9001对企业管理方面的帮助作用, 有效地运用ISO9001的确可以极大减少企业在内部控制方面的摸索及探究的过程。结合监理企业的产品特点, 认为应该做好以下几方面工作:
2.1 定期进行质量管理体系 (简称QMS,
以下同) 的内审和管理评审, 以检查发现体系文件是否满足企业、顾客、国家法律法规的要求。QMS的内审和管理评审作为企业检查体系是否有效、适宜、持续改进的进行的主要手段, 建议是每年进行2次内不审核及1次管理评审。在进行内审和管理评审时, 企业管理层应予以重视和积极配合, 做到真正意义上的内审和管理评审。笔者接触过很多企业, 其内审和管理评审纯粹是走过场, 特别是在审查领导层时, 基本是在编造内审过程, 一方面是本身内审员的素质不高, 一方面是怕得罪领导。这样做不但流于形式, 而且还给员工造成了公司领导层不重视的感觉, 结果大家都在做表面工夫, 应付了事。
不同的企业发展阶段有不同的目标, 体系文件是否及时进行更改, 让全体员工知道企业近期的发展目标;不同的工程类别、不同的建设阶段, 顾客有不同的要求, 体系文件是否包含了这些内容;从2004年以来国家建设部及行业协会不断对这些规范、规程、技术标准进行了更新, 体系文件是否包含新的要求等等, 这都要求企业进行对体系文件进行了更新, 以满足企业、顾客、国家法律法规的要求。
2.2 定期组织人员进行培训
ISO9001的运作是企业全员参与的过程, 人是企业之本, 只有企业全体员工的充分参与, 才能使他们为企业带来收益。就象一个木桶能装多少水取决于最短那块板的长度一样, 企业监理服务质量水平的高低也是同样的道理。因此如何让全体员工充分了解企业的ISO9001质量管理体系, 并全员参与体系的运作中来, 培训是个重要的手段, 定期组织培训, 让员工了解公司的最新工作目标, 让员工了解最新的法律、法规要求, 按照企业、顾客、国家法律、法规新的要求为顾客提供监理服务, 以增强顾客满意度。
监理企业应定期组织新的劳动合同法、公司新的管理制度、安全监理资料档案的编制、ISO9001质量管理体系文件、建筑节能工程验收规范等一系列培训, 在这一过程中既充分调动了员工的积极性, 让员工全员参与到ISO9001的运行中来, 又营造了学习的气氛, 使员工不断的获得了新的知识和专业技能, 为企业的持续发展储备了力量。因此, 培训应作为企业长期的工作来抓。
2.3 ISO9001的运作管理贵在持之以恒, 才能得以持续发展
大多ISO9001认证企业, 刚开始时还能认真的按照ISO9001要求运作, 但时间一长, 也就放弃了, 到了最后也就成了表面化活动了。ISO9000族标准一直强调了“企业应建立持续改进质量管理体系的过程”, 企业通过了认证, 标志着企业的质量管理水平已经迈上了一个新台阶。但是, 即使完全达到了ISO9000族标准的要求, 也只能说明企业的质量管理刚刚达到初级水平。在完成质量体系认证之后, 企业决不能只满足于通过认证, 而应当把眼光瞄向更高的质量管理目标。
ISO9001的运作应持之以恒, 企业应作为一项长期的工作来抓, 学过管理的人都知道戴明环的P-D-C-A循环过程, ISO9001的运作过程应充分使用P-D-C-A循环, 做到不断的持续改进, 持续发展。
3 总结
在6月15日召开的红豆集团党建标准通过认证新闻发布会，中组部组织局副局长韩旭在会上表示，长期以来，民企党建相对比较薄弱，与民企的快速发展且占GDP比重日益增强的地位不相符合，现在不少民营企业党建实现了有形覆盖，但还没有实现有效覆盖，而且不少民企不懂该如何搞党建。红豆集团党委通过党建贯标来提高党委的科学化管理水平，解决了经济发展与党建两张皮的现象，值得全国民企借鉴和学习。
无锡市委组织部部长陈振一认为，虽然无锡民营企业党建工作“有形覆盖”的推进速度较快，达到98％以上，但民营企业党建工作依然相对薄弱。民营企业党建存在不会抓、不愿意抓的情况，在一定程度上影响了企业的凝聚力和创造力。红豆集团率先通过党建质量管理认证，为无锡市民营企业如何抓好党建工作提供了一个模式和样本，值得在全市推广示范，通过宣传红豆集团的党建创新理念和创新成果，以交流、互动、结对等形式，来更好地促进民营企业党建工作走上规范化道路，推动企业健康发展。
红豆集团早在1997年成立党委，目前共有党员1007人，下设7个党总支，90个党支部。多年来，红豆集团一直十分重视党建工作，形成了“现代企业制度+企业党建+社会责任”的红豆发展模式。
ISO9001党建质量管理体系于去年12月在红豆集团正式运行以来，在广泛征求广大党员干部和职工意见建议的基础上，红豆集团确定了“把党的政治优势转化为红豆的发展优势”的党建质量方针和“建成落实科学发展观的坚强政治核心，打造红豆产业行业标杆”的质量目标；进一步明确了公司党建工作对象和工作过程；按标准要求使体系的管理职能、职责、目标和权限进一步明确；策划编写了党建质量手册、17个程序文件和业务指导书等体系文件。
已经近半年实践，红豆集团党建质量管理体系形成了三个特点，一是通过建立一系列科学的、规范的程序来控制党建工作的所有过程；二是通过P(计划)D(实施)C(检查)A(改进)循环方法，使每项工作都能持续改进，实现党组织从先进到更先进的不断地良性循环发展；三是培养了一批党的复合型干部，使党的干部既懂党建管理又懂生产经营管理。
方圆认证在审核中认为，红豆集团将质量管理体系认证导人到党建工作，体现了创新精神和红豆特色，形成了“现代企业制度+党建+企业责任”的红豆模式，成为我国非公企业党建工作的标杆。
预防措施是各个组织体系中比较薄弱的环节。根据以往的经验，对组织如何贯彻
8.5.3条要求提出如下建议：
一、标准要求的实施
8.5.3.a）确定潜在不符合问题及其原因，实际上就是如何发现采取预防措施的机会：
1、通过对产品和过程特性的趋势分析来确定。这是利用日常的检验和监视得到的数据，加以前后系统的连贯的分析才能看出趋势来。通常做法是把每天、每小时、每班……根据具体情况确定，用趋势图分析确定的。
2、控制图来显示和分析确定的。一般利用控制图，事先确定判别准则，现场操作者按照判别准则比较容易确定。这个时候，往往是产品仍然合格的，但是，过程中已经发生问题了，针对过程原因采取措施，预防产品不合格发生。
3、通过现场监视，及时发现不正常的现象，对其原因进行分析确定是否要需要针对原因采取预防措施。譬如，听到了机器发生不正常的声音，人员的情绪不正常等等。
4、通过正规的和非正规的对顾客感知的顾客满意信息来确定是否需要针对原因采取预防措施。正规是指系统按照8.2.1条要求规定的获取这方面信息的渠道，非正规是除了这个渠道以外任何渠道。
5、定期对过程能力指数进行分析，譬如，每天计算一次Cpk，每周利用趋势图汇总每天的Cpk，每月统计一次Cpk的平均值等，从它的发展趋势来查明原因，针对原因采取措施。
6、每当过程的主要因素发生变化，及时进行失效模式和后果分析，看看是否存在潜在的风险，是否应当及时采取预防措施。这是TS16949提出的要求。ISO9001没有要求，但是，对重要的产品和过程特性，建议考虑采用。
7、每当按照标准8.3条要求处理不合格品的时候，程序中规定，一定要考虑其他类似的产品、过程、体系（其他组织、部门）中是否也存在同样的不合格品发生的可能性。确定存在的话，如何通过预防措施来消除它。这一点有人认为是纠正措施，不是预防措施。我们不需要去争论这个问题，问题是有没有考虑及时针对原因采取了措施。
8、通过体系策划来发现机会。每当体系内主导因素发生变更，在执行标准
5.4.2条要求的时候，一定要利用失效模式和后果分析来确定是否需要针对体系因素采取各种必要的预防措施，确保体系的有效性。
9、通过对过去策划的不足来发现机会。譬如，检查一下，过去有否对现有体系、过程进行过各种风险分析。如果没有，那么就利用系统失效模式和后果分析进行补救分析，发现薄弱环节，采取预防措施。譬如，重要的关键的岗位是否
有后备的人员、设备、原材料供应源……。万一发生以外，是否能确保仍然能满足顾客的要求。这是TS16949的要求，ISO9001也可以参考运用。
10、每当对每次预防措施按照标准第8.5.3.e条要求做评审的时候，一定要有记录。在记录中一定要显示，是否有必要对该专题项目继续加以改进或者在其他类似地方加以推广的决定。这也是一个确定预防措施改进的机会。
8.5.3.b）评估采取预防措施必要性。常用的方法是：
1、风险分析
2、失效模式和后果分析
说明一下，这只是一种方法，当然还有其他的。ISO9001标准中没有规定一定要采用什么方法。不能认为没有采用这样一种方法，就是不符合ISO9001标准要求，开一个不符合项。
8.5.3.c）确定和实施必要的预防措施。
通常对一些后果严重的必须采取预防措施。措施的范围和深度应当和后果严重程度相适应。通常可以把问题排排对，强制规定前三项必须加以考虑，通过评审确定采取预防措施。
最严重的应当由最高管理者主持成立专题项目；
一般的可以规定由职能部门为主成立专题项目，最高管理者要关心，在资源上给予支持，定期检查计划完成情况。
一般项目中可以包括岗位、小组中自主管理发起的改进项目。应当有计划和有领导的进行。
8.5.3.d）记录所采取措施的结果。记录要满足4.2.4条要求加以控制。
8.5.3.e）完成后一定要请措施收益者、执行者、有关支持者参与的人员进行评审，认可措施的有效性。而且，对改进后的体系、过程等，一定要把成果用文件形式固定下来。也就是一定要从系统上来确保以后这样的原因不会再发生，或者发生了不会引起不期望的结果。如果有条件，成果中尽量采用费用来测量和汇总统计。必然会引起老板的关注，顾客的满意。
二、提供预防措施的证据
当接受外方审核的时候，往往会缺乏必要的客观证据来证明满足8.5.3条要求。建议考虑如下方面：
a）如果组织根据以上建议做了。至少可以提供8.5.3.d和8.5.3.e这两方面的书面的证据。
b）如果做得到好的话，每当成立改进专题项目，应当填写一份表单。经过领导批准，由专人跟踪进展情况，定期汇总信息、及时向最高管理者报告。
c）如果执行好的，可以保留原因分析过程中所用的各种分析方法的记录。譬如，鱼刺图、排列图、失效模式和后果分析记录等。
d）每次管理评审前，把以上汇总的信息作为标准第5.6.2.d管理评审的输入。每次管理评审必须对以后预防措施管理的有效性提出改进的方向和改进的目标。两点补充说明：
1、关于8.5.3条预防措施的记录要求。标准只有第8.5.3.d条规定，“记录所采取措施的结果”，其他各条都没有规定一定要有记录。譬如。第8.5.3.a条“确定潜在不符合问题以及它的原因”，没有必要一定要有记录。我前面说，如果做得好有记录当然也可以，或者者说更好。没有也是符合标准要求的。其他各条要求也是这样。
2对审核员如何为8.5.3条取得客观证据提供参考意见。现在翻译如下供参考： An auditor should look for evidence that:
作为审核员应当寻求的客观证据如下：
•the organization has analyzed the causes of potential nonconformities(use of cause and effect diagrams and other quality tools may be appropriate for this).组织（也许已经恰当地利用鱼刺图或者其他质量工具）分析过潜在不符合项的各种原因。
•the required actions are deployed in all relevant parts of the organization, and in a timely manner
所要求采取的措施已经及时在所有有关部门得到开展。
•there are clear definitions of the responsibilities for the identification, evaluation, implementation and review of preventive actions
组织关于识别、评估、执行和评审预防措施的职责已经有了明确的规定。d)Records of the results of the actions taken
所采取措施结果的记录
•What records are kept?
维持了什么记录？
•Are they appropriate, and are they a true reflection of the results?
这些记录是否恰当？以及这些记录是否正确反映了各种结果？
•Are they being controlled in accordance with ISO 9001:2000 clause 4.2.4? 对这些记录的控制是否符合ISO 9001：2000第4.2.4条要求？
e)A review of the preventive actions taken
对所采取措施有效性的评审
•Were the actions effective(i.e.was a nonconformity prevented from occurring and were there any additional benefits)?
所采取措施是否有效（意思是预防发生的不符合项实际没有发生，而且除了这点以外是否还有其他的好处）？
•Is there a need to continue with the preventive actions the way they are? 是否有必要继续按照这样的预防措施继续采取下去？
•Should they be changed, or is it necessary to plan new actions?
姓名：时间：分数：
一、项选择题，从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的答案：（每题3分）
()1)以下标准不是 ISO9000 族的核心标准？
a.ISO9001b.ISO9004c.ISO10012d.ISO19011
()2)确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是
a.最高管理者的职责b.管理者代表的职责
c.人力资源部负责人的职责d.各部门负责人的职责
()3)GB/T19001 标准鼓励组织在质量管理体系中采用
a.过程b.控制
c.统计d.监督
()4)GB/T19001-2000 标准规定的质量管理体系要求
a.是为了进一步明确规定组织的产品要求
b.是为了统一质量管理体系的结构和文件
c.是为了统一组织的质量管理体系过程
d.以上都不是
()5)增强满足要求的能力的循环活动是()。
a.纠正措施b.预防措施
c.质量改进d.持续改进
()6)组织需要控制的外来文件包括
a.适用于组织的产品和过程的法律、法规
b.国家和/或行业公开发布的适用于组织的检验活动的检验规范
c.国家和/或行业公开发布的适用于组织的设计活动的设计规范
d.a+b+c
()7)以下哪种说法是正确的()：
a.组织的质量管理体系符合 GB/T19001 标准的要求，说明该组织的产品符合要求b.提供不同产品的组织，其质量管理体系都有可能符合 GB/T19001 标准的要求
c.组织的质量管理体系符合 GB/T19001 标准的要求，表明该组织遵守了适用的法律法规
d.a+b+c
()8)管理评审应由
a.管理者代表负责领导和组织实施b.质量经理负责领导和组织实施c.最高管理者领导进行d.负有决策职责的董事长领导进行
()9)电视机的特性是赋予特性。
a.清晰度b.音响保真度c.价格d.颜色
()10)阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件称为
a.程序文件b.记录c.质量计划d.质量手册
()11)组织应按 GB/T19001-2000 标准中 4.2.3 的要求控制的文件范围是
a.组织制订的所有文件b.组织需用的所有外来文件
c.质量管理体系所要求的文件d.a+b+c
()12)系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为
a.管理的系统方法b.过程方法
c.基于事实的决策方法d.与供方互利的关系
()13)质量手册不要求包括
a.质量管理体系的范围b.形成文件的程序或其引用
c.产品技术要求d.质量管理体系过程之间的相互作用
()14)质量管理体系可以
a.帮助组织实现顾客满意的目标b.提供持续改进的框架
c.向组织和顾客提供信任d.a+b+c
()15)2000 版 ISO9001 标准名称中不用“质量保证”，意味着
a.不要求质量保证b.与 ISO9004 标准的要求保持一致
c.除了要求产品质量保证还要增强顾客满意d.a+b+c
()16)以下是 GB/19000-2000 标准中提出的质量管理原则：
a.持续改进、全员参与、领导作用、管理职责
b.以顾客为关注焦点、过程方法、资源管理、持续改进
c.领导作用、过程方法、与供方的互利的关系、持续改进
d.全员参与、基于事实的决策方法、统计技术、领导作用
二、是非题（每题4分）
1． ISO9000族标准是由TC176技术委员会负责制定的国际标准。（）
2． 推行ISO9000系列标准上政府的要求，企业必须执行。（）
3． 质量方针是按照管理科学的理论，实质上也是计划的一种形式。（）
4． 一个企业建立质量体系，进行全过程的质量控制，不需要作好全过程的质量记录。（5． 只要是产品在试验室得到最终检验的控制，不必考虑进货检验和过程检验。（）
6． 所有签发的文件，任何人无权擅自修改。（）
7． 质量记录是指已完成的质量达到的结果，提供客观证据的文件。（）
8． 质量记录填错了，可以顺手涂改。（）
9． 作业人员按作业指导操作，出了质量问题没有责任。（）
10． 所有工序的检验和试验必须由检验员进行。（）
11． 质量体系文件对所涉及的所有员工都是强制性的。（）
三、简答题（8分）
1.内审的目的、范围和依据是什么？）
Cbadd dbccb cbcdc c
√×√× ×√√× ××√
目的：建立的管理体系的符合性和有效性
范围：体系覆盖的所有产品和过程
依据：ISO9001标准；编制的体系文件；产品标准及相关法规；合同等
氯霉素公司2010年ISO9001培训试题
姓名：时间：分数：
一、选择题（每题4分，共48分）
1.关于文件控制,以下说法正确的有()
A.客户订单不能当作外来文件进行管理B.文件更改后必须重新审批后方可使用
C.作废文件一定要标识并保存D.应规定文件的保存期限
2.ISO9001标准是对组织提供满意产品而对质量管理的_____,()
A.最高要求B.最低要求
C.一般要求D.以上答案都不对
3.ISO9004标准的目的是为组织实现_____的指南()
A.有效性和效率B.充分性
C.建立D.都不对
4.ISO19011标准是对_____的进行审核的指南()
A.质量管理体系B.环境管理体系
C.A+BD.都不对
5.下面哪些不是最高管理者在质量管理体系中的职责()
A.制定质量方针
B.确保组织关注顾客要求
C.增强员工意识
D.提高产品竞争力
6.管理评审是对质量管理体系的_____进行评价()
A.适宜性B.有效性C.充分性D.以上都是
7.八项质量管理原则是ISO9001:2008标准的_____()
A.补充B.附加条件C.理论基础D.A+B
8.ISO9001:2008标准中根据公司实际可考虑删减的章节是_____,()
A.管理职责B.资源管理C.产品实现D.测量分析和改进
9.质量管理体系文件应包括()
A.质量方针和质量目标B.质量手册C.标准要求的程序文件
D.组织根据自身需要确定的文件E.质量记录F.以上全部都是
10.审核发现是指()
A.审核中观察到的事实B.审核中的事实与审核准则相比较的评价结果
C.审核过程中发现的新的线索D.审核中的观察项
11.通过ISO9001:2008认证的企业,就不会出现不合格品,这种说法是否正确()
A.正确B.不正确C.可能
12.当校准一台设备时,以下哪项最重要()
A.校准间隔B.维修履历卡片C.校准标签D.校准用的标准
二、是非判断题(每题3分,共30分)
1.ISO9001:2008标准没有强制要求作进料检验.()
2.企业在建立ISO9001:2008质量管理体系时,最少必须要建立6个程序文件.()
3.设计输入必须要包括适用的法令法规要求.()
4.对内部审核中发现的所有不合格项都应跟踪其纠正措施.()
5.审核就是要发现问题,没有发现问题表明审核员能力不够.()
6.质量方针是由最高管理者制订的，不一定体现顾客满意.()
7.制订作业指导书时,要根据过程的复杂程度进行,以确保各过程的质量.()
8.服务性工作灵活性大,不一定要制定出详细的作业标准,只要做好就行了.()
9.因为ISO9004:2000标准有自我评价的内容,因此,组织可以用它作为内审的依据.()
10.审核是个抽样的过程,因此审核有一定的风险.()
三、条款判定题请指出问题不符合ISO9001:2008标准哪一条款(每题7分,共14分)
1.没有证据显示公司资材部有对3月份的质量目标进行达成统计.2.公司内审时,发现生产部有一非常规产品在使用其他产品的检验规范,操作起来很不方便.四、简答题：(8分)
【关键词】房产测绘 质量管理 产品质量 持续改进 工作流程
随着社会主义市场经济的持续发展及住房商品化、市场化进程的加快。房地产业在改善居民住房条件和促进经济增长方面起到较大的作用，房产测绘为这一产业提供基础数据，它的客观、公正、准确有效规范了房地产的交易行为，保护了当事人的合法权益，保证了房产市场的健康发展。
1iso9001质量管理体系的主要内容
ISO9001标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施ISO9001标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，主要有以下几方面的作用和意义：
1.1实施ISO9001标准有利于提高产品质量，保护消费者利益，提高产品可信程度
1.2提高企业管理能力；
1.3有效于企业的持续改进和持续满足顾客的需求和期望
1.4有利于增进国际贸易，消除技术壁垒
2房产测绘质量管理的特点和必要性
房产测绘是运用测绘技术和手段调查和测绘房地产的自然状况、权属状况、位置、数量以及利用状况的专业测绘房地产测绘分为房地产基础测绘和房地产项目测绘。房屋是人民生产和生活的场所，房屋和房屋用地是人民生产和生活的基本物质要素，这一要素信息的采集和表述，必须经过房地产测量，所以房地产测量是房地产管理工作的重要基础，准确而完整的房地产测绘成果是审查确认房屋的产权、产籍、保障产权人合法权益的重要依据。也是发展房地产业，进行城市建设和管理的必不可少的基础资料。
3房产测绘中的质量管理的作用以及如何进行管理
首先要根据企业字体本身的情况，才能够达到对症下药的作用。
其中分为以下几个程序
3.1质量管理体系
3.1.1文件控制
工程部按《文件控制程序》分别对质量管理体系所要求的管理文件和技术文件进行控制，以便：为使文件是充分与适宜的，文件发布前应得到批准；必要时对文件进行评审和修改，并再次得到批准；确保文件的修改和现行修订状态按规定的标志得到识别；确保在使用时可获得适用文件的有关版本；确保文件保持清晰，易于识别和检索；
确保企业所确定的策划和运行进行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发。
防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件时，对这些文件加盖“作废留存”印章，予以控制。
3.1.2记录控制
工程部负责按《质量记录控制程序》对质量记录的标识、贮存、检索、保管、保存期限和处置规定进行控制，各部门按程序文件规定的保证期限和控制方法对本部门所作的质量记录按上述要求进行管理和保存，以提供质量管理体系所要求的记录能够作为测绘过程符合规定要求和质量管理体系有效运行的证据，记录应清晰，易于识别和检索。
管理者代表审核质量手册。
各职能部门负责相关文件的编制、使用和保管。技术文件、管理文件由工程部统一归口管理。
工程部负责本企业现有体系文件的定期评审。
各部门资料管理员（兼）负责本部门与质量管理体系有关的文件收集，整理和归档等工作。
程序
3.1.3文件分类和保管，所有文件分为三类
a、b类为质量管理体系文件，包括质量手册、（程序文件）、质量方针、质量目标，外来文件（国家标准、行业标准…），c类文件如技术文件（作业规范/施工测量方案）等，由工程部保管。
各测绘项目质量资料由测量小组收集整理报工程部保管。
部分外来的管理性文件，包括上级颁布和下发的与质量体系有关的政策、法规文件（质量法、合同法、劳动法、测绘法）、质量认证文件等，由工程部保管。
文件的编号规定
文件的编制、审核、批准、发放。
文件发放前应得到批准，以确保其适宜性、有效性。
质量手册由工程部负责组织编制，由管理者代表审核，并报企业负责人批准发布，由工程部负责登记，做好发放、回收工作。
技术文件、管理制度、检验文件等由各职能部门分别负责编写、汇总，由管理者代表审核，报企业负责人批准，文件由工程部统一负责登记、发放和回收工作。
有关其他的质量文件、管理性外来文件和质量管理体系有关的政策法规等由工程部负责统一登记、发放和回收工作。应确保文件使用的各个场所都应能得到相关文件的适用版本，文件的发放、回收记录应保存妥
3.2文件控制程序
3.3管理职责
必须满足测绘法等法律法规和房产测绘标准的规定要求。
顾客的需求和期望、法律法规以及相关的标准也会发生变化和修改，因此这些转化的要求及企业已建立的质量管理体系也随之更新，这时应执行《管理评审程序》和《文件控制程序》的规定要求。
3.4质量方针过程的要求；
企业负责人负责制定质量方针，以八项质量管理原则为基础，确保顾客的要求和期望得到确定，转化要符合法律、法规和相关方面要求。
质量方针内容要求；应与与企业的宗旨相适应；适合本企业自主权行业的性质和规模；对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；要为建立和评审质量目标提供框架，并与质量目标相对应。
3.5质量管理体系策划程序目的；
确保企业质量目标、质量管理体系的实施和保持其完整性。
范围；适用于质量管理体系过程的相关活动和资源的配置。
职责；企业负责人负责质量管理体系的策划，以实现质量目标；建立质量管理体系过程中所需的资源投入；管理者代表负责质量管理体系运行的正常工作；各相关的职能部门支持、配合质量管理体系的运作活动程序
根据ISO9001：2008标准的要求，并结合本企业实际进行质量管理体系策划，并确定对质量管理体系过程的要求所进行的删减及其理由，策划结果编制贯标工作计划。
确定为实现质量目标要求而建立质量管理体系的相关过程中需要投入的资源（包括员工的培训等）。
为建立完善质量管理体系而确定组织结构，并达到互相制约，互相协作的有效的体系。
根据质量管理体系运行实际，对相关的职能部门，体系文件过程，资源等的变更做出判断，必要时应进行适当的调整或修改，并采取相应的措施，通过内部审核和管理评审在组织内建立适当的沟通过程，以保持质量管理体系的完整性、充分性、有效性。质量记录质、量策划、贯标工作计划、质量策划实施情况检查表。
3.6管理评审程序。设施和工作环境控制程序，产品实现的策划程序，竞争控制程序等。通过这些步骤来实现质量管理体系在房产测绘中的作用。
4结束语
IS09001质量管理体系不是一件容易得事情，质量管理体系对于房地产管理来说是十分重要的，在房产测绘中质量管理体系让整个过程更加严格更加谨慎，让测绘结果得到保障。
参考文献
[1]编委会主编，《ISO9001族标准质量管理体系内审员实用培训教程解读与应用2008版ISO9001族标准质量管理体系内审员实用培训教程解读与应用ISO》，中国计量科技出版社2009年5月出版中国科技出版社2009年5月版。
ISO9001标准在制革企业质量经营中的特性有如下几个方面:
1.系统性
ISO9001标准将系统论、控制论、信息论有机地结合在一起, 形成了一个优良的质量管理体系。不同的企业根据自己的特点可选择系列标准中的一个标准, 结合本企业的实际情况建立起与市场要求相适应的符合标准规范又具有企业自身特点的质量管理体系。在这个体系内部能充分体现马斯洛的“需求层次”原理, 不同岗位的人员在各自的岗位上将工作与需求结合在一起, 通过科学的激励, 达到了个人目标与组织目标相一致。为质量管理工作打下了良好的基础, 形成了有力的组织保证。
2.预防性
预防性是运用ISO9001标准进行质量管理的一个非常显著的特征, 是其它管理模式很难相比的。主要表现在:
——原材料供应要经过严格的分供方评审, 以保证所供原材料在质量上能满足产品质量的要求。许多企业片面地曲解“产品质量是生产出来的”含义, 对原材料的采购不太重视, 造成了产品质量的先天不足。预防性还表现在每一道工序、每一个环节上要树立“下道工序是上道工序的用户”的质量把关意识, 使操作人员精心操作, 防止不合格的产品流入下道工序。
———严格的质检、记录和跟踪。“检验是生产的眼睛”, 一般重视质量的企业都重视检验工作。ISO9001标准中的质量检验规定了更严格的程序, 对检验的每一批物品都要标识、编号、定置、分析、记录、跟踪。符合质量要求的发给合格证允许进入下道工序, 不符合质量要求的判为不合格并做出特别标识不能进入下道工序, 这样就有效地预防了不合格品的随意流动。
3.控制性
控制性主要体现在采购控制、生产控制和销售控制上。
———采购控制。ISO9001标准规定:“组织应确保采购的产品符合规定要求。对供方及采购的产品控制的方式应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。”, “组织应根据供方提供满足组织需求的产品的能力评价和选择供方。
———生产控制。生产控制是“产品实现”的核心, 所谓“质量是生产出来的”就说明了生产控制在质量管理中的重要性。由于生产控制针对的部门、岗位、人员量大面宽, 人员素质又参差不齐, 所以在控制过程中最易出现问题。可主要从以下两个方面进行控制:一是工艺控制。二是工序控制。
———销售控制。销售虽与企业内部产品实现过程中的质量管理没有直接的关系, 但在市场经济环境下对用户从认识和了解到接受企业的产品质量有着非同一般的关系, 起着很重要的作用。一是要建立用户信息反馈记录, 及时了解和记载用户对产品质量提出的意见, 并将该信息反馈到相关部门, 采取相应措施。二是产品出库控制。只有产品符合要求时方可出库并要填写《产品质量证明书》, 注明品名、质量、数量、批号、去向。三是运输控制。要充分估计产品在运输过程中可能遇到的情况和由此引起的质量变化并采取相应的强有力的措施, 以便以完好的品质交付到用户手中。
4.信息反馈性
———外部信息控制。有效运用外部信息, 可以把握质量体系调整的方向, 促使企业管理更适应市场经济内在规律, 使企业的小系统与市场大系统更协调、更融洽。
———内部信息控制。产品制造岗位上传递来的信息可以使各级质量管理人员及时调整生产环节中与要求不相称的地方, 保证工艺、工序处于受控状态;质量检验系统传递来的信息可以及时证实实物质量是否处于受控之中, 以便及时加强产品实现的控制过程。
5.内外监控性
——内部审核。就是企业内部自己具备资格的审核员组成内审组, 按照标准要求, 对企业的质量管理体系进行诸要素、诸部门、全面审核, 查找体系运行过程中存在的问题即“不符合项”, 然后限期整改, 对“不符合项”进行纠正以达到标准要求, 确保体系正常运行, 促进企业产品质量管理, 达到有效保证产品质量的目的。
———管理评审。管理评审是企业的最高管理者组织的对企业质量管理体系运行情况的评价审核, 是就质量方针和目标对质量管理体系的现状和适宜性进行的正式评价, 是站在更高的角度上评价质量管理体系是否完善, 是否还符合于市场和企业发展的需要, 以及对现有的质量管理体系还需做哪些补充、调整。
——监督审核。监督审核属企业外部的第三方审核, 是认证机构为了检查企业质量管理体系是否按标准要求运行, 并帮助企业纠正不足、促使体系规范运行的强制性审核。这样层层制约, 任何一个环节都无法懈怠也不敢懈怠, 再加上企业自身也有强化质量管理、提高产品质量的愿望, 内外因素结合在一起就可以形成一种合力促使企业质量管理工作稳定开展。
6.不断完善性。
ISO9001标准在国际上是统一的, 但由于各企业的实际情况有差异, 因而不同企业建立起来的质量管理体系也各有差异, 特别是刚建立起来时还有许多不完善之处。由于按标准运行的要求, 建立起质量体系的企业一般每年要进行两次内部审核, 一次管理评审, 一次监督审核, 并且标准要求各级管理人员要“做所写、记所做”, 平时的管理工作如何, 质量如何都有详细的原始记录, 每次审核都可以从记录中找出问题进行纠正, 每次审核也都是促使质量管理体系进一步完善的动力和机会, 定期地审核和改进将使体系不断完善, 从而促使企业质量管理工作更上台阶。
用ISO9001标准再造质量经营的四项原则和方法
1.用ISO9001标准再造质量经营的原则
由于用ISO 9001标准的再造企业质量经营卓越的基本点实际上是重新构筑基础管理平台, 因而其具有以下四项原则:
(1) 以企业实际的作业流程为导向, 用ISO9001标准的要求去优化作业流程;也就是说用ISO9001标准的要求将企业每一个完整的任务或项目用顾客价值链的功能进行展开, 对这个过程进行优化与整合;形成新的流程后再用标准化的文件对它进行制约和监控。虽然目前多数企业贯彻ISO9001标准, 偏重于标准条款的对应而忽视企业过程行为按企业核心竞争力的特性值进行再造与整合;结果是这种行为与企业质量经营所要求的结果 (大部分认证审核人员的现场评审不评价结果造成这种状况) 缺少关联性;而企业贯彻ISO9001的战略目标就是企业管理的高位嫁接, 目的就是系统流程的再造 (重点是过程优化) ;从而实现企业系统管理平台保证企业经营目标的实现 (通过管理水平的提升而达到的) 。
(2) 致力于企业各项管理的集成, 用ISO9001标准建立企业专业管理的共享平台。目前很多咨询机构是站在自己的角度, 片面强调一些自己推销给企业的管理的作用 (如质量管理、环境管理、安全管理、创奖管理和一些单项管理:6西格玛、5S管理等) ;要知道这些管理无论在一种什么组织机构的企业它都是混合一体化运行的, 而且是相互交织与兼容;也就是说, 提升一种管理如果不处理好在企业一体化中的变革行为的问题, 企业引进的管理的作用从何而来?所以管理集成是一个重要的实施原则。
(3) 突出信息集成, 实现信息资源共享最大化 (含供应链等) 。由于贯彻ISO9001标准的目标就是优化管理过程和简化作业流程并以顾客价值作为所有过程改造的契机, 因而突出信息集成 (含记录的整合) 是它的重要原则。信息集成一是共享, 二是信息资源的最大化。目前多数企业贯彻ISO9001标准, 偏重于对标准的照套记录而忽视企业自身的信息流程的特点 (认证审核有很多审核员查证据也只会套标准;因信息的需求不一样, 企业不可能按标准的要求给审核员提供现成的信息;而应该由审核员在企业混合一体化的信息中去寻求自己所要的信息) ;用ISO9001对企业质量管理体系构筑, 重点是该企业顾客价值链过程的信息集成与优化;目的是实现顾客目标的最大化。
(4) 不断改进企业影响顾客忠诚度的瓶颈问题, 构造永远的顾客满意。贯彻ISO9001标准就是要把顾客的需要作为改变作业流程和内部资源整合的源头;顾客最不满意的地方, 正是企业存在问题最突出, 亟待改进的方面。今天的顾客满意并不等于明天的顾客满意, 没有永远的顾客满意;只有永远的改进来营造永远的顾客满意。
2.用ISO9001标准再造的两种方法
(1) 现实过程对比分析法
这种方法是假设企业目前存在的都是合理的, 用ISO9001标准文件的形式对企业现行的所有过程进行描述;再用目标设计法对过程进行选优排序。这种作法的重点是从产品的形成过程入手, 理顺各种要素关系及其控制程序;确保全过程现行的混合一体化 (人、设备、制度、环境、信息及产品位移的相关要素) 与ISO9001标准对单项要求的控制。在组织体系不变的前提下, 从企业先行的经营管理过程入手;理顺企业经营管理所有要素的关系, 确保企业的全部专业管理相互兼容;使ISO9001标准所要求的与企业的整个经营管理进入一体化的控制之中。从文件的构成入手, 理顺按ISO9001标准健全的文件化经营管理体系架构;它突出基础管理和专业管理各自的目标、过程和行为, 不搞为迎接认证审核的孤立的质量管理体系形式文件。从管理手段的使用情况入手, 理顺管理手段的应用;突出方针目标管理、内部审核、管理评审和信息功能分析与控制, 实现管理手段进行共享;使管理手段为整个经营服务, 将其管理手段的活动与企业一体化的经营活动融合在一起。从资源配备主要是人和硬件、技术装备水平入手, 对企业的所有要素进行整合;也就是说不仅仅是按要求进行组合, 还经常性从专业技术角度对组合的目标进行评审以保证硬件环境对软件环境的支持;没有达到目标的要素不断进行整合。
(2) 系统设计法
系统设计法是用ISO9001对企业质量管理管理体系进行过程重新设计的方法, 它从顾客的价值链的展开设计开始进行重新设计。虽然也对现有过程进行分析, 实际上是要重新构造一个标准平台;在这个平台上对企业的资源用顾客价值链的关联度进行重新整合。设计这个新基础平台的原则是:用ISO9001标准的要求树立自己企业“以顾客为中心”的新观念、用ISO9001标准的要求营造自己企业“以质量效益为落脚点”的新机制、用ISO 9000标准的要求培植自己企业“以控制行为误差为宗旨”的新文化、用ISO9001标准的要求构筑自己企业“以一流技术装备水平为目标”的新环境、用ISO9001标准的要求正确使用一些“以提高管理水平为目的”的管理手段;在这个平台上, 每个企业应有自己的特色展示, 即有的企业可能是品牌文化的整合控制;有的企业可能还只能是产品质量的控制。这样设计的质量管理体系使贯彻ISO9001标准的工作落到企业实处, 也使企业的流程始终处于再造之中。
3.建立制度, 健全机制, 保障质量经营体系运行
经营管理制度是企业管理方法有效发挥作用的前提, 组织机构是实现劳动分工、保证企业有序运作的组织手段。建立质量经营运行体制, 必须重视这两方面工作。
(1) 构造质量经营管理制度。质量经营管理制, 应遵循完整性、封闭性、约束性等基本原则, 同时应该考虑到质量经营对相关工作的要求, 把这些要求在具体制度的内容当中加以体现, 使质量经营的职能得到充分贯彻执行, 形成一种系统的质量经营制度保证体系。质量经营的生命力在于经营活动质量的持续改进。我们制定的质量经营管理制度, 要能够创造广泛的、进取的、共同的文化氛围, 起到激励员工的作用, 避免成为扼杀员工创造精神的工具。
(2) 建立质量经营的组织机构。要抓住企业转机建制的契机, 针对企业自身质量经营活动的内容和特点, 按照专业化分工协作、精干、高效、责权对等的组织原则, 尽量减少内部管理层次, 划清日常业务、职能部门、行政事务, 明确规定其质量目标和职权范围。在此基础上, 重点解决好两个问题:一是突出市场研究职能部门的地位, 完善市场研究职能。具体地说, 就是把市场研究部门置于企业最高经营管理者的直接领导。彻底改变走马观花, 或是靠个别营销人员反馈一点市场信息的研究方式。通过合理调配人员结构, 相应增加资金和物力投入, 长期地、系统地收集、整理、分析各种信息资料。二是借助电子计算机处理信息量大、及时、准确的优势, 吸收管理专家的知识和经验, 建立智能化的企业管理信息系统, 提高部门之间信息传递效率和各部门的决策效能。
4.实施全过程的测量、分析和改进
一是从产品的源头进行控制, 开展对供方能力评价, 包括供方的资质、有效证书、产品合格证明以及管理体系的实施情况, 选择合格的供方。对供方开展定期或不定期的考核和重新评估, 通过长期合作建立伙伴关系, 最终实现与供方的“双赢”;二是生产和服务过程实行规范化管理, 自始至终提供稳定一致的产品和服务, 同时营造适宜的工作环境, 鼓励员工参与组织的改进, 充分发挥员工的能动性和创造性, 提高员工的满意程度和工作绩效;三是做好顾客和其他相关方满意度的测评工作, 重点针对顾客的投诉和抱怨, 做好善后处理工作, 并采取有效的纠正措施及对责任部门或责任人进行教育和处罚;四是重视数据的收集、分类、整理和提炼。将各类数据转化为有益于组织的信息和知识。为持续改善组织的绩效和决策提供科学的依据。企业引进、消化吸收以提高经营工作质量的方法, 可以采用业务骨干先行, 带动一般的形式。一般来说, 各部门的业务骨干相对具有较高的素质和较强的工作能力, 他们带头学习掌握新东西易获得成功, 他们取得经验之后, 再推广到其他人, 就能起到以点带面的作用。
5.提高ISO9001标准实施的有效性
(1) 充分运用内部审核和管理评审双重监控手段, 保证质量管理体系的长期有效。组织应从机构上落实, 管理者代表应亲自主持质量审核工作, 明确内部审核的职能部门和专兼职审核员。组织可以抽调一批懂管理、懂生产和专业知识, 责任心强的管理人员参加内审员培训, 建立分布在各部门的内审员队伍。组织还可以派人参加外部审核员学习, 用外审的眼光要求内审”, 培养自己的专家和骨干队伍, 深入研究、探讨标准。组织应落实质量职能, 赋予质量审核部门有监督审核、协调处理、职能奖惩的权力, 并把产品合格率、质量管理体系内部三大审核、顾客退换货、让步接受、产品等级品率、质量事故等都纳入质量考核范畴。
组织应不断改进内审方式和方法, 使质量体系真正做到自我发现问题、自我改进、不断提高。在审核方法上采取“三结合”, 即定期集中审核与日常监督审核相结合, 专题审核与专业审核相结合, 条款审核与部门审核相结合, 力求横到边、纵到底, 确保审核的深度、力度和频次, 注重审核的实效。组织应开展内部质量管理体系审核、过程质量审核和产品质量审核, 三者相互补充、相互促进。
(2) 组织应明确各级各种文件的归口管理部门, 实施统一管理, 以保证文件的统一性、正确性和充分性。在办任何事情的时候, 首先想到有没有文件规定, 文件如何规定, 以确保文件的权威性, 实现“人治”到“法治”的转变。组织可以借鉴ISO9001模式, 规范一切管理工作, 并对其进行内涵和外延 (后勤、政工等) 的扩展, 逐步建立起扩大化的ISO9001管理体系。同时, 组织可以运用信息管理系统、办公自动化系统等现代化手段, 规范、简化文件和记录, 提高平台的整体运行效果和效率。
6.推行卓越绩效管理模式
国家质检总局2004年8月30日发布了《卓越绩效评价准则 (GB/T19580-2004) 国家标准, 该标准是在ISO9000族标准基础上产生的一种更高层次的企业经营管理评价模式标准, 是以美国波多里奇国家质量奖标准为蓝本, 结合我国实际制定的世界上第一部卓越绩效模式国家标准 (其他国家都是行业标准) 。组织的成功或卓越取决于它的产品和服务质量是否满足用户的需要, 其成本是否赢得市场的竞争, 其交货是否保证用户的使用, 其服务是否赢得用户的信赖。《卓越绩效评价准则》正是在这几个方面从战略和战术上对组织的管理提出了指导性的意见, 其核心价值观是以顾客和市场为中心, 涵盖领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果等七个方面的内容, 反映了现代经营管理的先进理念和方法, 是世界级企业成功经验的总结。《卓越绩效评价准则》强调战略、绩效结果和社会责任, 与ISO9001的最大差别在于它不是符合性和评价依据, 而是一个成熟度标准。全国质量管理奖的满分是1000分, 现在获得该管理奖的组织属于国内质量管理水平较好的企业, 但其得分处在550到650分的水平, 可见, 国内组织依照卓越绩效管理模式进行质量管理改进的空间还很大。通过培训和实施该模式, 组织应更加注重战略管理和领导作用的发挥, 建立、培育核心价值观, 树立以顾客为中心的经营理念, 努力创新, 形成独具特色的竞争优势。组织应进一步强化市场意识, 适应市场变化, 实施快速反应, 加强与顾客、供应商、批发商的联系, 并建立战略合作伙伴关系。组织应重视人力资源的开发, 严格日常管理, 扎实做好基础工作, 努力创造学习型组织。通过建立信息管理系统, 提高工作效率, 实现资源共享。这样, 组织就能提高其整体绩效和能力, 为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值, 有助于获得长期成功。
卓越绩效管理是建立在认证有效性基础上的更高的管理模式, 优秀组织可以在质量管理体系认证有效性提高的基础上, 学习先进的质量管理经验和方法, 通过自我评价, 不断改进质量, 提高整体竞争能力, 走卓越发展的道路。
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