海尔处理手册

海尔处理手册

海尔处理手册 篇1

三个方向的转移

1999年初，在确定企业发展思路时，张瑞敏总裁明确地提出了将1999年作为“海尔的国际化年”，全面实施国家化战略，使海尔成为国际知名品牌。为了实现这一目标，海尔集团制定了重建企业内部构架、提高企业竞争力等一系列整合方案，以确保“海尔国际化”目标的实现。

在重建企业内部构架的指导思想方面，张瑞敏总裁提出了“三个方向的转移”。

3.1管理方向的转移：从直线职能型组织结构向业务流程再造（BPR）的市场链转移

扁平化：以顾客至上为中心，流程间互为市场，成为扁平而非直线职能的结构。

信息化：以顾客至上为中心，各流程成为过程连续信息畅通的市场链。

依据：企业过去是以利润的最大化为目的，而现在企业则以用户满意的最大化为目的。

3.2市场方向的转移：从国内市场向国外市场转移

认知：“先难后易”达到认知，靠质量让当地的消费者认同海尔品牌。

扎根：“三位一体”实现扎根，“三位一体”的结构以在当地扎根，包括广告都应本土化。

名牌：超前满足当地消费者的需求和在当地融智融资，创造名牌。

3.3产业方向的转移：从制造业向服务业转移  通过零距离销售的模式，形成网上销售的基础。 运用信息技术，实现网络化的管理、网络化的营销、网络化的采购，为海尔电子商务打下基础。管理篇

一、海尔管理发展的四个阶段  由无序到有序（1984年——1988年）、由有序到体系（1988年——1990年）、由体系到高度（1990年——1992年） 由高度到延伸（1992年——）

二、海尔的管理理念

斜坡球体论

Haier创新——海尔发展的动力与源泉

企业在市场上的地位犹如斜面上的小球，需要有上升力（目标的提升），使其不断向上发展；还需要有止动力（基础管理），防止下滑。

三、海尔管理模式

1、OEC管理法

“OEC”管理法——英文Overall Every Control and Clear的缩写。

“OEC”内容——

O——Overall全方位

E——Every每人

Everyday每天

Everything每件事

C——Control控制

Clear清理

“OEC”管理法也可表示为：

日事日毕日清日高

即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。

“OEC”管理法由三个体系构成：

目标体系→日清体系→激励机制

首先确立目标；

日清是完成目标的基础工作；

日清的结果必须与正负激励挂钩才有效。

1.1一个核心

市场不变的法则是永远在变。

我们要根据永远在变动的市场不断提高目标

1.2三个基本原则  闭环原则：凡事要善始善终，都必须有PDCA循环原则，而且要螺旋上升。 比较分析原则：纵向与自己的过去比，横向与同行业比，没有比较就没有发展。 不断优化的原则：根据木桶理论，找出薄弱项，并及时整改，提高全系统水平。1.3 PDCA

P——PLAN计划D——DO实施

C——CHECK检查A——ACTION总结

P阶段：根据用户要求并以取得最佳经济效益为目标，通过调查设计试制，制订技术经济指标、质量目标、管理项目，以及达到这些目标的具体措施和方法。

D阶段：按照所制订的计划和措施付诸实施。

C阶段：在实施了一个阶段之后，对照计划和目标检查执行的情况和效果，及时发现问题。

A阶段：根据检查的结果，采取相应的措施，或修正改进原来的计划或寻找新的目标，制定新的计划。

2、管理提示

2.1 80/20原则

80/20原则：关键的少数制约着次要的多数。

因为，管理人员是少数，但他是关键的；员工是多数的，但从管理角度上说，却是从属地位的。也就是说，关键的少数制约着次要的多数。因此，在海尔，每当发现问题，管理者要承担80%的责任。

2.2问题解决三步法

紧急措施：将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化，紧急措施必须果断有效。

过渡措施：在对问题产生的原因充分了解的前提下，采取措施尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。

根治措施：针对问题的根源拿出具体可操作性的措施，能够从体系上使问题得以根治，消除本管理工作中发生问题的外部环境。2.3九个控制要素5W3H1S

干什么工作都要考虑5W3H1S——

5W——why目的3H——how方法

what 标准how much数量

who责任人

when 进度IS——safety安全

.4 6S

整理：留下必要的，其他都清除掉

整顿：有必要留下的，依规定摆整齐，加以标识

清扫：工作场所看得见、看不见的地方全清扫干净

清洁：维持整理、清扫的成果，保持干净亮丽

素养：每位员工养成良好习惯，遵守规则，有美誉度

安全：一切工作均以安全为前提

6S大脚印

什么叫“6S大脚印”？

“6S大脚印”是海尔在加强生产现场管理方面独创的一种方法。“6S大脚印”在什么地方有？

“6S大脚印”的位置在生产现场。

“6S大脚印”怎么使用？

“6S大脚印”的使用方法是：站在“6S大脚印”上，对当天的工作进行小结。如果有突出成绩的可以站在“6S大脚印”上，把自

己的体会与大家分享；如果有失误的地方，也与大家沟通，以期得到同伴的帮助，更快地提高。

理念篇

1、我们的企业文化

我们企业文化的核心价值观：创新

2、我们的海尔精神

敬业报国追求卓越

敬业报国的中心思想是中国传统文化的“忠”，“忠”就是回报，海尔人就是要用最好的产品和服务来回报用户、回报社会、回报国家；“忠”就是真诚，海尔人真诚到永远。

追求卓越的核心思想是创新。追求卓越表现了海尔人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界。

能体现海尔精神的两句话：  把别人视为绝对办不到的事办成；  把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。

1、我们的海尔作风

迅速反应马上行动

“迅速反应，马上行动”体现了海尔人的市场观念，以迅速快捷的态度对待市场，绝不对市场说“不”。

体现了海尔为用户着想，对用户真诚，快速排除用户烦恼到零。

4、我们的理念

4.1、生存理念

4.2、用人理念人人是人才赛马不相马

4.3质量理念优秀的产品是优秀的人干出来的4.4营销理念先卖信誉后卖产品

4.5竞争理念浮船法：只要比竞争对手高一筹，半筹也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握市场主动权。

4.6市场理念创造市场只有淡季思想没有淡季市场只有疲软的思想没有疲软的市场

4.7售后服务理念用户永远是对的4.8出口理念先难后易首先进入发达国家，创出名牌之后，再以高屋建筑之势进入发展中国家。

4.9资本运营理念东方亮了再亮西方

4.10海尔技术改造理念先有市场再建工厂

4.11技术创新理念创造新市场创造新生活

4.12职能工作服务理念您的满意就是我们的工作标准

5我们对市场的两条原则5.1紧盯市场创美誉5.2绝不对市场说“不”

6、我们的创新观念

6.1源头论

每个人都有一个市场，每个人都是一个市场。

如果把企业比作一条大河，每一个员工都应是这条大河的源头，员工的积极性应该像喷泉一样喷涌而出，而不是靠压出或抽出来。

小河是市场、用户。员工有活力，必然会生产出高质量的产品，提供优质的服务，用户必然愿意买企业的产品，涓涓小河必然汇入大河。

计划经济下的“大河有水小河满”，助长了员工吃大锅饭的思想。在市场经济下，必须改为源头喷涌大河满，把每个员工的积极性调

动起来，成为喷涌的源头。6.2资源论·整合力 不在于企业拥有多少资源，而在于利用了多少资源。

整合力：市场的整合力就是海尔的核心竞争力，它是一种使名牌不断升值的能力，企业的核心竞争力，要通过两种整合来体现，一

种是企业体制与市场机制的整合，一种是产品功能与用户需求的整合。6.3市场链 每个人都有一个市场，每个人都是一个市场；你有代表市场索赔的和对市场负责的责任。 实行市场链的三个转化： 把外部市场目标转化成企业内部目标。

把企业内部目标转化为每个人的工作目标。

把市场链完成的效果转化为个人的收入。 市场链的目标：创市场美誉，赢得用户的心。6.4 SST “SST”分别是索酬、索赔、跳闸三个词中第一个字的汉语拼音的声母。SST是市场链的表现形式。

索酬，就是通过建立市场链为服务对象提供优质服务，从市场中取得报酬；

索赔，体现出了市场链管理流程中部门与部门、上道工序与下道工序间互为咬合的关系，如果不能“履约”，就要被索赔；

跳闸，就是发挥闸口的作用，如果既不索酬，也不索赔，第三方就会自动“跳闸”，“闸”出问题来。6.5零距离销售 市场链的建立就是要达到零距离销售的效果。所谓零距离其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心是零距离，员工才能同用

户的心零距离，那就真正做到卖一台产品赢得一颗用户的心。不仅是国内的用户，也包括国外的用户。6.6美誉度 海尔要的是市场美誉度

消费者给予企业无任何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度，这种美誉度是无价的，是最可贵最可靠的市场资源。美誉度不同于知名度，知名度用钱在短时间内即可获得；

美誉度不同于信誉度，信誉度按有关规定要求做了即可获得；

美誉度必须不断超出用户的期望值。6.7吃“休克鱼”吃“休克鱼”是海尔兼并扩张举措上的一种形象的比喻。

当技术含量的地位已经超过资本作用的时候，是快鱼吃慢鱼，像微软起家并不早，但它始终技术领先，所以很快的超过一些老牌电脑公司；到90年代是一种强强联合，所谓鲨鱼吃鲨鱼，美国波音和麦道之间兼并就是这种情况。在中国，国外成功的例子只能作为参考，大鱼不可能吃小鱼，也不可能吃慢鱼，更不可能吃鲨鱼，在现行经济体制下活鱼是不会让你吃的，吃死鱼你会闹肚子，因此只有吃“休克鱼”。

所谓“休克鱼”是指硬件条件很好，管理不行的企业。由于经营不善落到市场的后面。一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市

场很快就能重新活起来。

7、我们的形象用语：真诚到永远 7.3各类产品形象用语： 海尔冰箱 为您着想

海尔空调 永创新高

海尔冷柜 开创生活新标准

海尔洗衣机 专为您设计

海尔电脑 为您创造 海尔彩电 风光无限

海尔健康热水器 安全到家

海尔电工 家务轻松 8我们的形象识别标志 图为海尔方圆标志，意即“思方行圆”。

“方块”放在阵中的排头，是以它的基础向纵深发展的意思，它在这里代表着海尔的思想、理念、文化，它是一个中心。它指导着

周边圆点的组合，体现了思方行圆的思想，即在工作中要将原则性和灵活性有机地结合起来，以达到预定的目的和效果。同时也有发展无止境的寓意。在中国，人们愿意把三认作上升，把六视作顺利，而三十六又暗含着一种足智多谋的意思，方与圆的排列组合刚好是三十六，意味着海尔不断上升、不断发展。

在使用上，方圆标志已成为海尔的企业标识，可以用于产品外包装箱、印刷品等。

9、我们的吉祥物

1、时刻提醒  海尔人只有创业没有守业。 海尔国际化战略能否成功，主要是靠每一个海尔人的国际化，有了每一个人的国际化才能保证海尔集团的国际化。 要在国际市场竞争中取胜，第一是质量，第二是质量，第三还是质量。 质量不打折、服务不打折、信誉不打折。 在一个管理好的企业内部没有激动人心的事情发生。 管理的关键不在于知而在于行。 盘活资产首先要盘活人。 在别人否定自己之前先自我否定。 监控就是爱护，委任就是信任。 什么是不简单？能够把简单的事干千百遍都做对，就是不简单；什么不容易？大家公认的非常容易的事情认真地做好，就是不容易。 昨天的成功经验与辉煌可能是明天成功的阻碍。 干部怎样对待问题？要100%地落实责任，即“见数也见人”的原则。每个1%的问题都可以转化为100%的责任，100%的责任人。 干部怎样对员工？创造一个充满活力的氛围。 干部怎样对市场？创与闯。既要创新、创造；又要有闯劲、冲劲。 干部怎样对待管理？悟性和韧性。 干部的目标：做超级领导，即你的领导水平达到了能够让下属在没有领导的时候仍能够正常工作。形成有活力的员工，有合力的组织。

11、问题警示录  终端的问题就是领导的问题  看不出问题是最大的问题  重复出现的问题是作风上的问题  部下素质低不是你的责任，但是不能提高部下的素质是你的责任。

2、思想警示录  小胜即骄傲大胜更骄傲一次又一次吃亏  实事求是：能不能实事求是，是思维方式的改变问题；敢不敢实事求是，是思想境界的提高问题。 回答领导提问的四个标准答案只能选择一个： ① 是

② 不是

③ 没有任何借口

④ 不知道（自己要做的就是必须马上去“知道”）

以下都是借口  当他们做事时根本不理我说的话，所以这个不应当是我的责任（场景：不愿意承担责任） 这几个星期我很忙，我尽快做（场景：拖延） 我们以前从没那么做过或这不是我们这里的做事方式（场景：缺乏创新精神） 我从没受过适当的培训来干这项工作（场景：不称职、缺少责任感） 弄的乱七八糟不是我的错，我仍可以拿奖金（场景：对资格的态度） 我们从没想赶上竞争对手，在许多方面人人都超出我们一大截（场景：悲观态度）

13、我们的个人修养 荣辱不惊自强不息

得意不忘形失意不失态

慎终如始则无败事

胜人者有力自胜者强

14、我们的思想政治原则 三心换一心——

解决疾苦要热心；

批评错误要诚心；

做思想工作要知心；

用三心换来职工对企业的铁心。

15、我们的思路 思路国际化行动本土化

国际化的海尔：是一个本土化的海尔，即在当地拥有设计中心、营销中心、生产中心的三位一体的海尔。

16、我们企业运行模式 联合舰队

海尔处理手册 篇2

出版:机械工业出版社

出版日期:2010年10月开本:16页数:699

大唐基站故障处理指导手册 篇3

大唐移动通信设备有限公司

2014年12月5日

目录

一、设备简述………………………………………………………………………………………………………….3

1、主控板（交换控制和传输单元）………………………………………………………………….4

2、载波板和接口板…………………………………………………………………………………………….5

3、辅助类板卡…………………………………………………………………………………………………….8

二、大唐软件使用简述…………………………………………………………………………………………..9 1.LMT工具使用及常见功能介绍………………………………………………………………………..9 2.常见功能介绍………………………………………………………………………………………………..12（1）查询GPS状态……………………………………………………………………………………….12（2）查看板卡状态……………………………………………………………………………………….13（3）查看查看RRU通道状态……………………………………………………………………….13（4）查看光模块信息…………………………………………………………………………………… 14（5）查询IPRAN传输状态…………………………………………………………………………..15（6）查看本地小区状态……………………………………………………………………………… 16

三、常见故障处理方法………………………………………………………………………………………… 18

1、GPS锁星异常……………………………………………………………………………………………….18

2、通道故障……………………………………………………………………………………………………… 19

3、拉远光纤……………………………………………………………………………………………………… 21

4、板卡硬件故障……………………………………………………………………………………………… 21

5、更换主控板卡……………………………………………………………………………………………… 21

6、基站版本升级…………………………………………………………………………………………..23

7、传输故障处理……………………………………………………………………………………………… 25

四、网管告警处理方法………………………………………………………………………………………..27

为方便代维人现场人员熟悉设备，及时进行故障处理，编写此文档以便指导现场人员操作。芜湖现网大唐设备EMB5116类型的BBU为主。下述以EMB5116为例，具体讲述基站BBU日常维护方法。

一、设备简述

EMB5116是大唐现阶段LTE-TDD主推的一款BBU。如下为EMB5116 的正面图：

通过此图，可以看到BBU的各槽位号及板卡类型。每个槽位有相对应的板卡，根据基站的小区和载波配置，可以存在不同地 配置。

SLOT1为主控板槽位，安插主控板卡。

SLOT4和SLOT5为接口板槽位，一般BBU-RRU的光纤都在此槽位的板卡。

SLOT6和SLOT7为载波板卡槽位。SLOT2和SLOT3一般为空。SLOT8为风扇单元，安插风扇板卡。SLOT9为环境单元，一般为EMA板卡。SLOT10和SLOT11为电源板卡，安插BBU的电源模块。各板卡类型不同，作用不同。通过板卡上的指示灯状态，可以大体看出基站的状态。以下对各板卡进行详细叙述。

1、主控板（交换控制和传输单元）

主控板有： SCTE（LTE系统主控板）主控板的接口如下：

指示灯的状态如下：

2、载波板和接口板

板卡主要有BPOH,BPOG。其中BPOH和BPOG是LTE板卡，电信目前使用是BPOH板卡。这几类板卡主要是做载波板和提供BBU到RRU的Ir连接口。

上为BPOH板卡正面图，只有BBU-RRU的连接光口，其他板卡光口数不同，其他一致。指示灯的状态如下：

这2类板卡，承载的载波数相同同：

BPOH：8T8R可支持3个20 8天线小区，2T2R可支持6个20M 2天线小区；

BPOG：8T8R可支持3个20 8天线小区，2T2R可支持6个20M 2天线小区。

3、辅助类板卡

风扇单元：要求板卡风扇必须旋转，否则会造成BBU高温出现异常。日常维护中，要定时清理风扇的过滤网，保持良好的通风降温效果。

EMA板卡：GPS级联时，通过网线接在此板卡上。

电源模块：提供电源，更换模块可以满足不同的供电环境。直流占用一个槽位，交流占用两个槽位。

BBU上的功能板卡主要是前两类的板卡。

二、大唐软件使用简述

1.LMT工具使用及常见功能介绍

LMT登录

用户名：administrator，密码：111111。

网元友好名可以随便定义。

输入SCTE板卡的本地IP地址：172.27.245.92。

点“连接”，即可登录基站

2.常见功能介绍

（1）查询GPS状态

物理设备---时钟信息---当前时钟，查询锁星状态，正常状态为“可用”。

（2）查看板卡状态

物理设备---机架---机框---板卡，查询运行状态为“正常”。

（3）查看查看RRU通道状态

物理设备---RRU拓扑---RRU通道信息，查询RRU发送/接受方向天线的状态为“正常”。

LTE通道的判断规则：发送和接收任一方向故障，判断此通道故障。两个通道及以上判定小区降质。（4）查看光模块信息

BBU侧光模块信息：物理设备---机架---板卡---光模块。

RRU侧光模块信息：物理设备---RRU拓扑---RRU光口信息。

（5）查询IPRAN传输状态

LTE传输分操作维护（OM）和业务链路，两个IP地址不同。操作维护链路（OM）：局向---管理站信息---操作维护链路

业务传输：传输管理---SCTP链路

需注意，业务传输每个站点配置两条，对端网元类型为MME。任一条业务传输正常，基站不会出现退服。（6）查看本地小区状态

小区---小区状态信息

小区状态“正常”，降质状态“未降质”说明小区状态正常。LTE小区不能建立，存在多种原因，需要根据小区建立的失败原因推断故障点。

LTE小区，小区建立的基本条件是：

GPS锁定； RRU接入可用； 载波板可用； 传输正常。

软件登录BBU，进行以上查询，基本可定位故障原因。

三、常见故障处理方法

下图为基站结构图：

1、GPS锁星异常

通过软件查看GPS锁星数，若非级联的情况下，GPS锁星为0说明GPS通路故障。GPS通路由GPS天线，连接馈线，浪涌保护器，GPS下跳线组成。BBU上的GPS接口在主控板上，接口提供直流5V电压，通过测5V电压可断定GPS通路故障点。分别在GPS天线，浪涌保护器两侧和BBU板卡的各接口测BBU侧电压，若测得电压在5V左右，说明通路正常；若电压不正常，则说明前段路线存在故障情况。

图中红色圆圈处即四个测量电压的接口，测量点为各接口的BBU侧接头。

2、通道故障

小区降质定义为2个或2个以上通道故障。BBU会定时对RRU通道进行测量检测，周期为1小时。若检测得出通道故障，则在检测周期内，会上报通道故障告警；若下次通道检测通道正常，则告警消除，所以会出现小区降质反复的情况。BBU的通道检测计算复杂，牵涉的外界值较多，需要仔细排查。

因一个基站有多个小区或RRU，在进行故障处理是，最有效的方法是通过替换法。如图：

假设通道1故障，通道2正常。在处理时，将RRU侧的跳线接口把通道1和通道2交换。若还是通道1故障，则为RRU故障；若通道2故障，则跳线或天线故障。在处理驻波或降质等故障时，需要先将RRU下电，在进行排障工作。排障完成后，给RRU上电，查看通道状态。严禁RRU上电状态下进行操作，可能会造成RRU功放烧坏。

交换法可以用与很多故障的处理，例如：单个小区RRU未接入，单个RRU不可用，个别通道故障等。日常故障处理中，可以反复运用此方法。

3、拉远光纤

芜湖现网拉远站点较多，很多站点为光纤拉远。LTE系统对光功率的要求较高，若光接收功率过低，会造成小区降质，RRU反复接入，小区退服等。检查光功率，要同时检查BBU侧和RRU侧的光接收功率。

排查光功率的问题，最直接的方法是用红光笔。通过红光笔，可以确认BBU侧和RRU侧光口对应关系，然后用光功率计测量光接收功率是否符合标准。排障过程中，严禁将不同RRU的接收和发送混接。

4、板卡硬件故障

排障过程中，怀疑是硬件故障。可以通过更换槽位或板卡来确定槽位问题或是板卡问题。

5、更换主控板卡

BBU所有的配置数据都存放在主控板SCTE上。现场需要更换主控板，可以参照如下的方法。更换LTE系统的SCTE板卡

登录LMT，将LTE基站的配置数据导出。

导出配置文件后，更换备件SCTE板卡，并将基站配置文件导入到基站。

将左侧本地电脑中的配置文件拖到右边基站磁盘松开即可。下载完成，则基站配置数据完成倒换，查看小区状态。

6、基站版本升级

基站更换主控板后，需要对版本进行升级，以便维持全网版本统一。

LTE基站版本升级：

LTE版本文件包含两个，基站软件包和RRU外设包。在文件FTP服务器将两个版本文件依次拖动下载到右侧基站磁盘。先激活RRU外设包。

选择相应的RRU包版本，并激活。激活基站软件包。

选择主设备软件，激活软件版本。

软件激活后，会进行软件同步。基站自动复位后，升级固件版本，BBU板卡启动后，RRU升级版本。待设备全部进入，完成基站版本升级。

7、传输故障处理

芜湖现网传输为IPRAN。

处理IPRAN传输故障时，首先确认IPRAN和BBU两侧的光接收是否正常，是否存在发对发，收对收的情况。通过IPRAN和BBU上的传输光口指示灯常亮可以确认。

若光接收正常，需要与网管和传输核对传输参数是否正确。LTE的传输参数如下：传输管理---IP地址

VLAN信息

若核对数据无异常，需要传输侧配合，查看IPRAN光口是否有流量。联系网管和传输配合处理故障。

四、网管告警处理方法

基站故障上报告警，通过网管上报的告警类型可以定位到告警可能故障原因。以下是整理的网管部分告警处理方法，日常维护可以参阅！（邮件附件）

人工湿地处理生活污水推广手册 篇4

人工湿地效果图

一、公司简介

湖南清之源环保科技有限公司成立于2001年，是一家科技创新型环保企业。经营范围为：环保设备专业研发、设计、制造与销售；环保工程专项设计、专业承包与运营；生态建设和环境工程技术项目的可行性论证、技术预测、专题技术调查、工艺技术设计等技术咨询服务；水处理剂的研发与销售。公司拥有环境工程专项设计乙级资质、环保工程专业承包叁级资质、危险化学品经营许可证、环境污染治理设施运营证、安全生产许可证，为湖南省环境保护产业协会常务理事单位。公司与湖南大学、中南林业科技大学、长沙环境保护职业技术学院等高等院校建立长期的产学研合作关系。

我们将本着“用户至上”的宗旨及“重质量、讲信誉、高效率”的原则，以先进设备和雄厚的技术力量为依托，根据用户要求，量身定制，完善设计，为客户提供最优的方案和最好的服务。真诚期待社会各界的关心与指导，共创美好明天。

二、人工湿地简介

人工湿地系统水质净化技术作为一种新型生态污水净化处理方法,其基本原理是在人工湿地填料上种植特定的湿地植物，从而建立起一个人工湿地生态系统。当污水通过湿地系统时，其中的污染物质和营养物质被系统吸收或分解，而使水质得到净化。

人工湿地处理系统具有缓冲容量大、处理效果好、工艺简单、投资省、运行费用低等特点，非常适合中、小城镇的污水处理。

三、人工湿地原理

人工湿地是由人工建造和控制运行的与沼泽地类似的地面，将污水、污泥有控制的投配到经人工建造的湿地上，污水与污泥在沿一定方向流动的过程中，主要利用土壤、人工介质、植物、微生物的物理、化学、生物三重协同作用，对污水、污泥进行处理的一种技术。其作用机理包括吸附、滞留、过滤、氧化还原、沉淀、微生物分解、转化、植物遮蔽、残留物积累、蒸腾水分和养分吸收及各类植物的作用。

四、人工湿地分类

人工湿地的核心技术是潜流式湿地。一般由两级湿地串联，处理单元并联组成。湿地中根据处理污染物的不同而填有不同介质，种植不同种类的净化植物。

水通过基质、植物和微生物的物理、化学和生物的途径共同完成系统的净化，对BOD、COD、TSS、TP、TN、藻类、石油类等有显著的去除效率；此外该工艺独有的流态和结构形成的良好的硝化与反硝化功能区对TN、TP、石油类的去除明显优于其他处理方式。主要包括内部构造系统、活性酶体介质系统、植物的培植与搭配系统、布水与集水系统、防堵塞技术、冬季运行技术。

潜流式人工合成湿地的形式分为垂直流潜流式人工湿地和水平流潜流式人工湿地。利用湿地中不同流态特点净化进水。经过潜流式湿地净化后的河水可达到地表水Ⅲ类标准，再通过排水系统排放。

快渗人工湿地填料系统图

垂直流潜流式人工湿地： 在垂直潜流系统中，污水由表面纵向流至床底，在纵向流的过程中污水依次经过不同的专利介质层，达到净化的目的。垂直流潜流式湿地具有完整的布水系统和集水系统，其优点是占地面积较其它形式湿地小，处理效率高，整个系统可以完全建在地下，地上可以建成绿地和配合景观规划使用。

垂直流剖面图

水平流潜流式人工湿地：是潜流式湿地的另一种形式，污水由进水口一端沿水平方向流动的过程中依次通过砂石、介质、植物根系，流向出水口一端，以达到净化目的。

水平流剖面图

沟渠型人工湿地：沟渠型湿地床包括植物系统、介质系统、收集系统。主要对雨水等面源污染进行收集处理，通过过滤、吸附、生化达到净化雨水及污水的目的。是小流域水质治理、保护的有效手段。

五、人工湿地植物种类：

1、漂浮植物：水葫芦、大薸、水芹菜、李氏禾、浮萍、水蕹菜、豆瓣菜等。

2、根茎、球茎及种子植物：睡莲、荷花、马蹄莲、慈姑、荸荠、芋、泽泻、菱角、薏米、芡实等。

3、挺水草本植物：芦苇、茭草、香蒲、旱伞竹、皇竹草、藨草、水葱、水莎草、纸莎草等

4、沉水植物类型以及其它类型的植物

六、人工湿地维护与管理

1、人工湿地污水处理系统已经完工投入使用，且污水处理系统暂无生活污水接入，因此，建议后续维护期分两个阶段维护：

2、第一阶段，无生活污水接入运行管理。

（1）气温炎热，需要定期对已经完成栽种的人工湿地水生植物进行补水和浇水作业；

（2）定期检查水生植物生长状况，及时补种和修枝剪叶；

（3）水生植物初现成活，需要及时补充营养，病虫害防治，确保水生植物

能够正常新陈代谢以及水声植物根系繁衍。

3、第二阶段，有生活污水接入的运行管理：

污水湿地处理的运行管理主要包括设施管理、田间管理和水质监控3个方面。其中设施管理主要预防人为损毁，以及生活杂物倾入到人工湿地的管理。湿地管理主要是对人工湿地植物的维护。

（1）设施管理：人工湿地投入使用时，需要预防人为损毁，以及生活垃圾杂物倾倒，影响人工湿地植物生长且有碍感观；

（2）植物管理：种植和生长管理。种植后浇水保持湿度，待发芽长高后不断提高水深，以不淹没芽顶为限。为促使根系发育和主根扎深，应周期性作业。在污水湿地中，污水中含有丰富的营养素。水生植物要经历出芽、生长、孕穗、开花和茎的成熟等阶段。

（3）修枝剪叶:修剪换季节植物茎叶，修剪掉的茎叶连同吸收的营养物和其它成分从湿地中移出，促使水生植物生根和维持下生长和吸收、净化污水中污染物的作用。还要及时清理落下的残枝败叶，并平整土地，铲除凸起部分，填平沟道。

(4)病虫害防治:人工湿地是近年来全球生态环境保护的热点，它们对于生活污水净化、调节人居环境、降解多种污染物具有重要作用。但人工湿地规模小，生态平衡能力弱，易发生植物病虫害问题，特别是在湿地运行初期应注意采取相应的防治措施。

(5)水质管理：人工湿地可以对生活污水中的多种污染物具有降解作用，对人工湿地系统的进水和出水水质需要做到有序有效的管理。进水确保水量适宜，水质稳定。出水确定达到污水处理排放国家标准。

六、小结

海尔处理手册 篇5

第五章 第三十一条

消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。

第五章 第三十二条

消费者协会履行下列职能：

消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体。

一、向消费者提供消费信息和咨询服务

二、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查

三、就有关消费者合法权益的问题，想有关行政部门反映、查询，提出建议

四、受理消费者的投诉，并对投诉事项井陉调查、调解

五、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请签订部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论

六、就损害消费者合法权益的行为，支持受损者的消费者提起诉讼

七、队损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持

工商局的职责职能

1、组织管理工商企业和从事经营活动的单位、个人的注册，依法核定注册单位名称，审定、批准、办法有关证照，实行监督管理

2、组织监督检查市场竞争行为，查出经销垄断和下正当竞争按键，依照法律、法规打击流通领域的走私行为和经济违法违章行为

3、组织保护消费者合法权益，组织查出侵犯权益案件，组织查处市场管理和商标管理中的经销掺假及假冒产品行为

4、组织实施各类市场经纪人，经纪机构

5、组织管理经纪人，经纪机构

6、组织管理经济合同，组织查出合同欺诈行为，组织管理动产押物登记，组织监管拍卖行为

7、组织管理商标的注册工作，认驰名商标，组织查处标侵权行为

8、组织管理关高发布经营活动

9、组织管理个体工商户，个人合伙和私营企业的经营和行为 关于赔偿

案例一：信息台违约

客户张先生通过信息台查询亚锦赛男篮的比赛时间为9月1日至9日，但实际比赛时间应为8月1日-8月9日。张先生又让朋友买了男篮比赛门票（由于没有给朋友说时间，只说明购买男篮比赛门票，股朋友是按照8月1日的比赛时间进行购买），同时张先生订购了8月1日海南的七日游旅行团，但随后发现男篮比赛时间为8月1日-8月9日，与客户的旅行时间发生冲突，客户只能推掉预定旅行团。客户要求公司对推掉旅行团产生的违约金进行赔偿。案例二：客户丢手机

用户在A厅办理业务时被营业人员告知需要到B厅办理，用户到B厅后又被告知回到A厅办理，因为A厅人员失职，告诉 客户虚假和错误信息，导致客户在路上丢失价值1000员的手机一部，所以回到A厅想营业人员所要赔偿，是否有理？

案例三：国际漫游被取消 客户开通国际漫游后出国，因为系统原因导致客户国际漫游业务被取消，客户投诉因为漫游被取消，损失客户信誉造成一定损失，要求赔偿。《关于违约赔偿》

《民法通则》第二节

违反合同的民事责任

第一百一十二条

当事人乙方违反合同的赔偿责任，应当相当于另一方因此所受到的损失。

当事人可以在合同中规定，一方违反合同时，系那个利益方支付一定数额的违约金；也可以在合同中约定对于违反合同而产生的损失赔偿的计算方法

第一百一十三条

当事人双方都违反合同的，应当分别承担双方应负的民事责任 第一百一十四条

当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿

《电信条例》关于赔偿

《电信条例》就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：

1、电信运营企业引起自身原因与其未能装机、移机并开通的；（第32条）

2、电信消费者申告电信服务障碍，电信运营额未按期修复或调通的；（第33条）

3、电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；（第36条）

第三十二条

电信用户申请安装、移装电信设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通；由于电信业务经营者的原因与其未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金

第三十三条

电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务的除外

第三十六条

电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的实现及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。

因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中端期间的相关费用。

出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未能及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。

电信运营企业承担赔偿的方式有： 1.支付违约金

2.减免用户的月租费及有关费用 3.赔偿损失等

《合同法》关于违约赔偿和不可抗力

第一百一十七条

因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，单法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能民初责任。

本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。第一百一十八条

当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以见面可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

第一百一十九条

当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。

当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，有违约方承担。《消费者权益保护法》第四十九条

双倍赔偿

第四十九条

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。精神赔偿

案例四：某孕妇到营业厅办理业务，因营业员操作事物，导致客户长时间不能办理完毕，客户大发脾气，辱骂营业员。营业厅保安上前制止，孕妇说动了胎气，要求公司赔偿其精神损失。

使用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释：

1、只能适用于对侵害知识产权中人身权精神利益的保护，不应任意扩大适用范围。

2、对侵害情节一般的，首先应当适用停止伤害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿。

3、侵害知识产权中的人生权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时使用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。

4、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。

《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》 第八条

因侵权致人精神顿还，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据清醒判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。霸王条款

案例五：霸王条款

客户投诉说公司的入网协议有霸王条款。

广告中的最终解释权和最终更改权时霸王条款。

【分析：法律中没有霸王条款这一解释，其对应的是格式合同和格式条款。】 《合同法》第三十九条

格式条款

第三十九条

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

第四十一条

对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。关于证据和民事责任

案例六：客户不承认电话清单 目前我公司接到几个客户投诉没上网却产生了500多元的费用，通过查询详单的确有记录，单无论我们提供详单是做大量解释客户都不认可。案例七：上网计费误差

客户投诉使用购买的公司的上网本里德软件计算的流量每那么多，但公司的详单却出现高额费用。用户电脑里的计费和公司的上网清单出现误差不一样。客户投诉说造成了损失。对公司的清单表示质疑。

【分析】电话清单能作为有效证据吗？ 《民事诉讼法》

第六十三条

证据 第六章 证据

第六十三条

证据有下列几种：

一、书证；

二、物证；

三、试听资料；

四、证人证言；

五、当事人的陈述；

六、鉴定结论；

七、勘验笔录。

以上证据必须查证属实，才能作为认定事实的根据。《民法通则》承担民事责任的方式

第一百三十四条

承担民事责任的方式主要有：

一、停止侵害；

二、排除妨碍；

三、消除危险；

四、返还财产；

五、恢复原状；

六、修理、重作、更换；

七、赔偿损失；

八、支付违约金；

九、消除影响、恢复名誉；

十、赔礼道歉。

以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。

人民法院审理民事案件，除适用上述规定外，还可以予以训诫、责令具结悔过，收缴惊醒非法活动的财务和非法所得，并可以依照法律规定处以罚款、拘留。无理取闹、敲诈勒索

案例八：客户扰乱营业厅营业秩序

某客户因提车过高要求，遭到企业拒绝后，每天到营业厅大吵大闹，扰乱公共秩序和企业的正常营业。案例九：敲诈勒索

某一客户以业务差错经常向我公司提出一些无理要求，我公司不满足要求就不挂断电话，长期扰乱正常办公，如果我公司如不满足其要求，客户就投诉服务态度不好，而且反复投诉，并以升级和到工信部射速为要挟，对于这样的客户我们应该如何处理？

【分析：此客户行为已经违反《中华人民共和国治安管理处罚法》，可以拨打110报警。】 《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条 第一节

扰乱公共秩序的行为和处罚

第二十三条

有下列行为之一的，处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以冰处伍佰元一下罚款：

一、扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的；

二、扰乱车站、港口、码头、机场、商场、公园、展览馆或者其他公共场所秩序的；

三、扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具的秩序；

四、非法拦截或者强登、扒乘机动车、船舶、航空器以及其他交通工具，影响交通工具正常行驶的；

五、破换依法进行的选举秩序的。聚众实施前款行为的，对首要分子处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。

投诉SP的专业户以敲诈勒索罪判有期徒刑一年缓期执行两年！案例发生经过（略），判决书部分如下：湖南省永州市冷水滩区人民法院认为，白高人陈某以非法占有为目的，利用网络经营商和SP商管理制度方面存在的漏洞，反复以自己或他人的手机卡恶意投诉，胁迫网络经营上和SP商给予高额赔偿，数额较大，其行为已构成敲诈勒索罪。公诉机关指控被告人陈某犯敲诈勒索罪罪名成立。

被告人陈某及辩护人提出的本案是合法维权，不构成犯罪的辩护观点，与查明的事实和法律规定不符，本院依法不予采信。

综上，依据《中华人民共和国》第二百七十四条、第七十二条第一款、第七十三条第二、三款之规定，经本院审判委员会讨论决定，判决如下： 被告人陈某犯敲诈罪判处有期徒刑一年，缓刑二年，（缓刑考验期限，从判决确定之日起计算）

《中华人民共和国刑法》

第二百七十四条

敲诈勒索公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑。

第七十二条

对于被判处拘役、三年以下有期徒刑的犯罪分子，根据犯罪分子的犯罪情节和悔罪表象，使用缓刑确实不致再危害社会的，可以宣告缓刑。

被宣告缓刑的犯罪分子，如果被判处附加刑，附加刑仍须执行。

第七十三条

拘役的缓刑考验期限为原判刑期以上一年以下，但是不能少于二个月。

有期徒刑的缓刑考验期限为原判刑期以上五年以下，但是不能少于一年。缓刑考验期限，从判决确定之日起计算。基战占用民宅

案例十：基站占用名宅

客户反映公司在其小区内购买一户顶层楼房，房间设机房，楼顶放置发射塔，认为此发射塔影响周围群众的身体健康，并表示在建立基站前没征得小区住户同意，客户表示强烈不满。《电信条款》第四十七条

第四十七条

基础电信业务经营者可以在民用建筑物上附挂电信线路或者小型天线、移动通信基站等公用电信设施，但是应当事先通知建筑物产权人或者使用人，并按照省、自治区、直辖市人民政府规定的标准向该建筑物的产权人或者其他权利人支付使用费。【分析：如果客户蓄意破坏通信设施，则触犯了中华人民共和国治安管理处罚法】 《中华人民共和国治安管理处罚法》第三十三条

第三十三条

有下列行为之一的，处十日以上十五日一下拘留：

一、盗窃、损毁油气管道设施、电力电信设施、广播电视设施、水利防汛工程设施或者水文监测、测量、气象测报、环境监测、地质监测、地震监测等公共设施的；

二、移动、损毁国家边境的界碑、界桩以及以及其他边境标志、边境设施或者领土、领海标志设施的；

三、非法进行影响国（边）界限走向的活动或者修建有碍国（边）境管理的设施的。

客户随网络转卖 案例十一：公司合并

某公司购买另一公司网络，客户投诉被非法停机，按照网络原公司的合同时不会被停机的。客户要求赔偿。《消费者权益保护法》第三十六条

第三十六条

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。客户知情权

案例十二：知情权

客户要求从公司购买的一部某品牌手机，数月后出现质量问题，用户要求公司出具此品牌手机的技术证明和质量保证。一客户称，其参加公司购机活动，购买诺基亚手机，使用几天后觉得有质量问题，到营业厅检测，公司检测后证明手机没有问题。用户不满意，要求出示诺基亚公司的公章证明。

【分析：客户有权提出此要求，客户有对产品和相关信息的知情权】 知情权包括知政权，社会知情权、个人信息知情权。

1、知政权，是指公民依法享有的知悉国家事务、政府行为以及国家机关工作人员的活动，了解国家政策、法律法规的权利。

2、社会知情权，是指公民依法享有的知悉其所感兴趣的社会现象和社会问题，了解社会发展变化的权利。如公众对社会新闻、股市行情、商品质量的知情权。

3、个人信息知情权，是指公民依法享有了解设计本人的相关信息的权利。如公民有权了解其亲生父母、出生时间等个人信息。《消费者权益保护法》第八条 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

用户欠费

案例十三：长时间欠费 用户反映办理业务时发现其身份证下有欠费，并被加入黑名单，无法正常办理业务。查询发现欠费时2002年3月4日欠费达2000多元。用户表示这次来营业厅办理业务才发现此问题，且公司在这么长时间内没有任何通知和催缴。用户表示不满，要求见面所有欠费。《电信服务规范》（信息产业部令第36号）

第九条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交通时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。《电信条例》第三十四条

第三十四条

电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。

电信用户出现异常的觉电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。

前款所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。《电信条例》第三十五条

第三十五条

电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3%的违约金。

对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。

经营移动电信业务的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式，不受前款规定期限的限制。

电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时，恢复暂停的电信业务。假身份证过户

案例十四：假证过户

某用户李先生投诉自己的卡被别人过户了，导致自己的号码不能正常使用。经查明过户的客户使用的身份证是假的，李先生要求将卡退回。

【分析：使用假身份证是违法行为，情节严重的可以追究其刑事责任，可以报警寻求警方介入。】

《电信条例》关于假证

第五十九条

任何组织或者个人不得有下列扰乱电信市场秩序的行为：

一、采取租用电信国际专线、私设转接设备或者其他方法，擅自经营国际或者香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区电信业务；

二、盗接他人电信线路，复制他人电信码号，使用明知是盗接、复制的电信设施或者码号；

三、伪造、变造电话卡及其各种电信服务有家凭证；

四、以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用以山东电话。第六十八条

有本条例第五十九条第二、三、四项所列行为之一，扰乱电信市场秩序，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由国务院信息产业主管产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构依据职权责令改正，没收违法所得，处违法所得不足1万元的，处一万元以上10万元以下罚款。《中华人民共和国身份证法》假证责任 第三章 法律责任

《中华人民共和国身份证法》第十六条

第十六条

有下列行为之一的，由公安机关给予警告，并处二百元以下罚款，有违反所得的，没收违法所得：

一、使用虚假证明材料骗领居民身份证的；

二、出租、出借、转让居民身份证的；

三、非法扣押他人居民省份证的。《中华人民共和国身份证法》第十七条 第十七条

有下列行为之一的，由公安机关处二百元以上一千元以下罚款，或者处十日以下拘留，有违法所得的，没收违法所得：

一、冒用他人居民身份证或者使用骗领的居民身份证的；

二、购买、出售、使用伪造、变造的居民身份证的；

伪造、变造的居民身份证和骗领的居民身份证，由公安机关予以收缴。《中华人民共和国身份证法》第十八条

第十八条

伪造、变造居民身份证的，依法追究刑事责任。有本法第十六条、第十七条所列行为之一，从事犯罪活动的，依法追究刑事责任。《中华人民共和国刑法》假证刑事责任

第二百八十条

伪造、变造、买卖或者盗窃、抢夺、毁灭国家机关的公文、证件、印章的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利；情节严重的，处三年以上十年以下有期徒刑。

伪造公司、企业、事业单位、人民团体的印章的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。伪造、变更居民身份证的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利；情节严重的，处三年以上七年以下有期徒刑。企业套餐资费

案例十五：套餐资费

公司是否有权利限定客户使用其制定的业务？客户是否有权利要求企业关闭客户不想开通的业务？运营商的产品套餐是否需要国家批准？ 《电信条例》第二十四条

第二十四条

电信资费分为市场节价、政府指导价和政府定价。

基础电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价；增值电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。

市场竞争充分的电信业务，电信资费实行市场调节价。《电信条例》第三十一条

第三十一条

电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务。《中华人民共和国价格法》 第十八条

下列商品和服务价格，政府在必要时可以实行这个懦夫指导价或者政府定价：

(一)与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品价格；(二)资源稀缺的少数商品价格；(三)自然垄断经营的商品价格；(四)重要的公用事业价格；(五)重要的公益性服务价格。

《电信服务明码标价规定》

八、电信服务明码标价的内容包括：服务项目、资费标准、计费原则及批准文号等。

九、电信服务实行明码标价可采取以下方式：

(一)通告、公示栏、公示牌、公示墙；(二)价目表、资费手册；(三)公用电话计价器；

(四)互联网查询、多媒体终端查询；(五)语音播报；(六)话费清单；

(七)公众认可的其他方式。

电信业务经营采用互联网查询或者语音播报的方式明码标价，应当向电信用户公布查询方式及客户服务电话。

十五、电信业务经营者明码标价，应当公布价格举报电话“12358”，方便群众进行监督。

SIM卡的所有权

案例十六：脊柱和使用人发生矛盾

刘先生反映在22日中午12:37被人恶意补卡，造成用户无法正常使用，现用户索赔10万。经查询得知，号码虽然是刘先生本人在使用，单入网时使用的是李小姐的身份证，而22日中午12:37李小姐持本人身份证至营业厅进行了补卡操作，我部投诉处理人员和片区经理至该店调取了业务受理单，确保有户主本人的签字和身份证复印件，单该店当班营业员在业务手里时只核对了身份证而未何时该号码是否本人使用，即进行了补卡操作；故造成用户投诉。先用户表示要求营业厅开除当事营业员，并赠送一个四连号给他，才不予追究； 【分析：

1、李小姐是否有权补卡？

2、公司是否应该争取SIM卡使用人的同意？

3、营业员操作有失误吗？是否可以拒绝李小姐补卡？

4、用户是否有权要求开除营业员？

5、刘先生要求赠送四连号是否可以满足？

6、索赔10万元，公司是否可以赔偿，并说明理由。

7、公司在整个补卡时间中是否担负责任？】 【参考解决办法：

1、有权，因为她是合同上的当事人。（受合同法和物权法保护）

2、不需要。在机主和使用人之间发生矛盾的时候。我们只保护机主的权益。

3、如果公司没有其他的特别规定，营业员没有失误，也不可以拒绝李小姐补卡。

4、无权，这个是公司内部问题。

5、不可以满足。不需要理由。

6、一份不赔。属于高额赔偿，没有法律依据。

7、进到和十一五就没有其他责任。】 《中华人民共和国物权法》

第三十九条

所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。关于诉讼时效

案例十七：模拟网销户

某模拟网客户，近期到营业厅反映，公司模拟转数字网的时候没有通知他，并将其号码销户。经查询，此用户的模拟机退网数字网时时其家人带其身份证办理的。单用户表示自己不知道这件事，未经本人同意就销户，要求公司赔偿当初入网费用28000元。诉讼时效

1、一般诉讼时效。指在一般情况下普通适用的时效，这类时效不是针对某一特殊情况规定的，而是普通适用的，如我国《民法通则》第135条规定的：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。”这表明，我国一般民事诉讼的一般诉讼时效为二年。

2、特别诉讼时效。指针对某些特定的民事法律关而制定的诉讼时效。特殊时效优于普通时效，也就是说：凡有特殊时效规定的，适用特殊时效，我国《民法通则》141条规定：“法律对时效另有规定的，依照法律规定。” 特殊时效分为以下三种：

一、短期时效。

短期是小指诉讼时效不满两年的时效。我国《民法通则》第136条规定：“下列时效为一年：

1、身体受到伤害要求赔偿的；

2、出手质量不合规格的商品为声明的；

3、延付或拒付租金的；

4、寄存财物被丢失或被损坏的。”

但是第2项因特殊法产品质量法已经变更，《产品质量法》第45条“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。”因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品支付最初消费者满十年丧失；三十，尚未唱过明示的安全试用期的除外。

二、长期诉讼时效。

长期诉讼时效是指诉讼时效早两年以上二十年以下的诉讼时效。

《环境保护法》第42条“因环境污染损害赔偿提起诉讼的时效期间为3年，从当事人知道或应当知道受到污染损害起时计算。”及《海商法》第265条“有关船舶发生油污损害的请求权，时效期间为三年，自损害发生之日起计算；但是，在任何情况下时效期间不得超过从造成损害的事故发生之日起六年。”规定诉讼时效为3年；

《合同法》第129条“第一百二十九条

因国际货物买卖合同技术进出口合同争议提出诉讼或者申请仲裁的期限为四年，自当事人知道或者应当知道其权利受到侵害之日起计算。因其他合同争议提起诉讼或者申请仲裁的期限，依照有关法律的规定。”，诉讼时效为4年。

三、最长诉讼时效。最长诉讼时效为二十年。

我国《民法通则》第137条规定“从权利被侵害之日起超过二十年，人民法院不予保护”。根据这依规定，最长的诉讼时效的期间是从权利被侵害之日其计算，权利想有人不知道自己的权利被侵害，时效最长也是二十年，超过二十年，人民法院不予保护。

时效具有强制性，任何时效都由法律、法规强制规定，任何单位或个人对时效的延长、缩短、放弃等约定都是无效的。关于解除合同

解除合同的条件是什么

我国《合同法》对解除合同的限制十分严格，规定只有出现下列情形，才允许当事人解除合同：

1、当事人可以在合同中约定解除合同的条件，解除合同的条件成就时；

2、当事人经协商一致；

3、因不可抗力致使不能实现合同目的；

4、在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己行为表明不履行主要债务；

5、当事人一方延迟履行主要债务，经催告后在合理期限内仍为履行；

6、当事人一方迟延履行债务或者其他违约行为致使不能实现合同目的；

7、法律规定或者当事人约定解除权行使期限，期限届满当事人不行使的，该权力消失。法律没有规定或者当事人没有约定解除权行使期限，经对方催告后在合理期限内不行使的，该权利消失。

8、当事人一方主张解除的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。对方有异议的，可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除合同的效力。法律、行政法规规定解除合同应当办理批准、等级等手续的，依照其规定。

9、合同接触后，尚未履行的，终止履行，已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求回复原装、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。行使解除权的方式：一是通过法院判决或仲裁机构裁决；而是单方面通知对方解除，但如果对方不同意解除，还要通过法院或仲裁机构。抗辩权

1、同时履行抗辩权

同时履行抗辩权是指在双务合同中，应当同时履行的一方当事人邮政局证明另一方当事人在同时履行的时间不能履行或者不能适当履行时，享有不履行的权利。比如：一手交钱一手交货的买卖合同，一方导航是人可以以对方没有同时履行义务拒绝履行自己的义务。

2、先（后）履行抗辩权

合同当事人互负债权，有先后履行顺序，先履行一方为履行的，后履行一方有权拒绝履行要求。

比如：先交钱后交货的买卖合同，交货放可以要求先履行交钱义务方履行义务，否则交货方不履行交货义务，这时，交货方就是形式先履行抗辩权（又称后履行抗辩权）。

3、不安抗辩权 1)中止履行 应当先履行债务的当事人，有确认证据证明对方有下列情况之一的，可以行使不安抗辩权，中止合同履行： 经营状况严重恶化；

转移财产、抽逃资金，以逃避债务； 丧失商业信誉；

有丧事或者可能丧失履行债务能力的其他情形。

比如：先交钱后交货的买卖合同中，交钱方发现交货方经营状况严重恶化、或转移菜场、抽逃资金，以逃避债务；或丧失商业信誉；或有丧事或者可能丧失履行债务能力的其他情形。先履行义务的交钱方拒绝先交钱，这就是交钱方行使不安抗辩权。2)解除合同