家乐福管理（通用8篇）
（一）沃尔玛在中国的基本情况：
沃尔玛百货有限公司由美国零售业传奇人物山姆沃尔顿于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上那个最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家上传那个，员工总数160多万。每周光临沃尔玛的顾客近1.4亿人次。沃尔玛1996年进入中国，与深国投合作成立了第一家合资公司深圳沃尔玛珠江百货有限公司。目前沃尔玛在中国拥有66家店铺，其中超市61家。
（二）家乐福在中国的基本情况：
家乐福成立于1959年，由傅立叶和德弗雷家族创建。家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。1995年家乐福在中国开设了当时中国规模最大的超级购物广场北京创意家电。其新兴的经营理念成功地被中国消费者所接受；其声誉卓越的专业管理技术和迅速盈利的业绩得到了中方合作伙伴的积极肯定；其“开心购物家乐福”和“一站式购物”等理念得到了广大消费者的青睐和厚爱。目前，家乐福在国内开设有60家分店。
二、沃尔玛与家乐福员工管理策略比较
（一）相同点：
1．坚信内训出人才
沃尔玛与家乐福都坚信内训出人才。沃尔玛专门成立了培训部，开展对员工的全面培训，因此，今天沃尔玛公司的绝大多数经理人员产生于公司的管理培训计划，是从公司内部逐级提拔起来的。家乐福的店长任命以内部提拔为主，课程包括店长就职培训、财务、人力资源、团队管理、市场营销和美工培训等15个课程，2．崇尚岗位轮换
家乐福的店长聘任有个不成文的规定，即每个店长会在两年左右转换一个岗位，或到新店任职，或提升为区域经理等高管，令员工保持更多的工作激情与活力。沃尔玛对于公司的各级主管，公司经常要他们轮换工作，有机会担任不同工作，接触公司内部的各个层面，相互形成某种竞争，最终能把握公司的总体业务。这样做虽然也可能造成企业内某些主管间的矛盾，但公司认为是对事不对人，每个人应首先帮助公司的其他人，发扬团队精神，收敛个人野 心。
3．看重好学与责任感的培训体系
当今社会作为一个竞争日益激烈的多元化社会, 任何企业都处在风云莫测的环境中, 企业将不可避免的会面临随时可能发生的危机。无论是享誉世界、规模庞大的跨国公司, 还是那些默默无闻、为数众多的中小企业, 都会面临危机的困扰, 都可能会遭受危机的侵袭。面对危机时, 不同的危机处理方式会给企业带来截然不同的结果。成功的危机处理, 在主观上和客观上对危机有足够的准备, 企业做到冷静应对、及时处理, 不仅能成功地将企业所面临的危机化险为夷, 而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解, 并利用这种机会重塑企业的良好形象。与此相反的是, 采用“鸵鸟政策”或不进行危机处理, 则会将企业置于极其不利的位置。研究家乐福在遭受大规模的抵制运动后, 家乐福高层迅速采取及时应对措施, 从而使公司摆脱危机, 走上健康发展的道路, 这对我们国内企业处理危机有重要的启示和借鉴意义。
二、家乐福事件概述
2008年4月7日, 当国人还沉浸在奥运火炬在全世界进行传递的快乐的时候, 从法国巴黎传来了令人震惊的事情, 当北京奥运会圣火抵达巴黎传递后, “藏独”分子企图从坐在轮椅上的我国残疾运动员金晶手上抢夺火炬未遂, 便用其他种种方法来破坏奥运圣火传递活动, 辱骂爱国留学生、撕毁五星红旗。而法国媒体的态度, 发行量很大的《费加罗报》用“火炬在巴黎惨败”来报道圣火传递, 而一向以“左派”、“客观”面目出现的《解放报》更是以“给中国一记耳光”之类语言, 来抹黑中国和奥运。法国政府、媒体这次对奥运、对中国人民的行为, 激起中国人民强烈的反法情绪, 大家纷纷通过网络论坛, 聊天工具和手机短信方式呼吁抵制法国货。此外, 家乐福的大股东路易威登-莫特轩尼诗集团涉嫌资助达赖, 加上网上又流传家乐福将采取大幅度的促销活动, 以平息中国的“怒火”。但是, 网上称“家乐福的促销活动”是针对中国人的故意行为, 希望以此让中国人发生踩踏事件, 于是大家开始纷纷抵制家乐福。然而抵制家乐福这一在当时开展得热火朝天的事件, 一个月后却消失在人们的视线和网上各种论坛之外。可以说, 家乐福管理层在这一过程中成功的解决了一次非常严重的危机。
我们可以看到, 抵制活动一开始, 家乐福的高层迅速做出反应, 法国总部多次表示:家乐福不愿扮演任何政治角色, 只想做好自己份内的事, 家乐福不仅对北京奥运会的成功举办充满信心, 全力支持北京奥运会, 为奥运做出贡献。并打出支持奥运会的标语, 希望借此挽回人们对其的负面印象。随后家乐福公开宣称取消了家乐福在五一期间的任何促销活动。表达出对目前中国广大人民情感的充分理解和高度尊重。避免了网民的高涨的抵制情绪继续扩大、蔓延, 同时也很大程度上消除了对家乐福不利消息的负面影响。开始有国人同情家乐福, 一定程度上缓解了危机的继续加大。家乐福又巧妙的把握住“汶川大地震”这一重大灾难事件, 进行了一次完美的市场公关。在汶川大地震发生后, 家乐福快速及时地做出反应, 是第一批向灾区捐款的, 5月12日, 就捐赠人民币二百万元。可以看出家乐福高层以及公关人员对市场公关活动的时间准确把握, 恰到好处。同时, 利用这一捐赠事件, 公司高层频频接受媒体访问, 再三强调:没有给予达赖集团经济资助, 并强调支持北京奥运。至此, 家乐福的危机已经完全过去。
三、给企业带来的启示
从三菱帕杰罗的信任危机, 到中美史可的PPA风波, 从美国强生的泰诺中毒事件, 到南京冠生园月饼风波, 我们可以看到, 在经济高速发展时期, 企业时刻面临着危机。家乐福事件已经结束, 我们企业应该从中得到有益的经验和启示, 以应对类似危机的爆发。结合上文家乐福高层在危机处理中的措施, 笔者认为它能够给我国企业带来以下几点启示:
1.建立危机预警系统, 评估危机源
世界首富比尔盖茨说过“微软公司距离破产永远只有180天”, 张瑞敏“每天都如履薄冰, 如临深渊”, 小天鹅公司采取“末日管理”, 使企业时刻充满危机感。由此可见, 危机管理一个最重要的任务建立危机预警系统, 提高危机意识, 做好应对危机的准备。只有从思想上重视危机, 才能对危机的征兆具有敏感性。
在建立了危机预警系统后, 下一步工作要对企业各种危机源进行评估。一般说来, 企业最常见的外部危机主要有以下几种:1、政治危机;2、经济危机;3、文化冲突;4、负面传言;5、突发事件。下面用雷达图, 将上述几种常见危机加以表示, 使企业更好了解自己面临的危机。如图2, 雷达图绘制方法是:首先, 画出三个同心圆, 最小圆圈代表同行业平均水平1/2, 中间圆圈代表同行业平均水平, 又称标准线, 最大圆圈代表同行平均水平的1.5倍;然后, 把这三个圆分成五个扇形区, 分别代表政治危机、经济危机、文化冲突、负面传言、突发事件;再从圆心引出5条射线, 每条代表一种指标的比率, 并表明指标名称;最后, 把相应的值用点标在射线上, 以线段依次连接相邻点, 形成一个多边形, 代表企业危机源的状况。依图2可以看出, 该企业面临的政治危机和经济危机处于最小圈以内, 是理想状态, 而负面传言处于最大圈, 是企业主要的危机来源, 企业应重点关注, 做好应对措施。
2.采取雄鹰政策, 积极应对
现代信息传播技术的发展使得危机发生后会很快引起媒介和公众的关注, 因此企业在危机发生后, 不能采取“鸵鸟政策”听之任之, 而是要采用“雄鹰政策”迅速反应, 判断危机事件的起因、评估危机事件可能带来的风险、将危机事件控制在现有的程度或框架之内。企业可以通过鱼骨图来对危机发生的各种原因进行分析。如图3, “鱼头”表示要解决的问题;
大骨表示危机发生的几个主要原因, 即是什么原因导致了该危机的发生;中骨表示针对一个主要原因再问为什么这个原因会发生, 即进行深入研究, 找出具体原因;然后分析各个主要原因对导致这次危机发生的比重有多大, 并进行赋权, 最后针对权重最大的几个主要原因, 找出危机解决方法。
危机事件出现后, 企业要在及早举行新闻发布会或记者招待会, 向公众说明真相, 陈述企业立场, 做好同新闻媒介的联系使其及时准确的报道, 以此去影响公众、引导舆论, 使不正确的、消极的公众反应和社会舆论朝向正确、积极的角度发展。真诚坦率的迅速发布各种相关信息, 及时满足公众心理, 才能争取公众的认可, 强化各项解决危机措施的力量, 进而防止危机的扩大化, 加快重塑企业形象的进程。家乐福这一点就做得很好, 在危机发生后, 企业高层立刻站出来称“家乐福集团从来没有, 将来也不会做任何伤害中国人民感情的事情。”并宣称家乐福全力支持北京奥运, 为奥运做出贡献, 随后公开取消了家乐福在五一期间的任何促销活动, 表达出对目前中国广大人民情感的充分理解和高度尊重。
3.政府公关, 寻求帮助
对于企业来说, 各种具有不可抗力性质的外部因素引发的危机具有冲击大, 波及面广的特点。此时, 完全依靠企业自身的力量往往难以确保企业从危机中尽快实现恢复, 需要政府提供相应的帮助。此外如果企业危机是由顾客、媒体等公众的误解或敌对情绪引发的, 那么政府的帮助显得尤为重要。由于公众已经有了先入为主的看法, 企业自己的解释往往不太容易被接受。由于政府所特有的公信力, 使得它所发布的信息更容易为社会大众所接受, 往往能够使问题迎刃而解。因此, 在自身不应承担责任却遭遇不利的舆论压力的情况下, 企业应主动与政府有关部门联系, 请求政府有关部门对有关事件开展调查, 了解事情的真实情况, 并取得政府的支持和帮助, 说服社会大众改变对企业的不利看法。家乐福事件发生后, 法国驻华大使苏和对媒体的表态、法国参议长斯蒂安·蓬斯莱的访华、法国总统萨科齐的慰问信, 这中间谁也不敢说没有家乐福等法国企业的公关在里面。这场危机对家乐福来讲并不是企业自身引起的, 而是一场外来的、因为政治因素而引发的危机。在危机的处理中, 家乐福积极向政府寻求帮助和支持, 而如今, 这种作用也正逐步显现了出来, 通过总统致信, 参议长专访, 人们感受到了法国的诚意, 同时, 自然也减轻了对法国企业的敌意。
4.危机善后, 重塑形象
危机的发生势必会对企业的信誉带来一定的负面影响, 使企业形象受到不同程度的损害。因此, 尽管危机得到妥善的解决, 但并不意味着危机的结束。企业要特别做好危机的善后工作, 要通过大量细致入微的工作、采取必要的措施, 来弥补因危机造成的各种损失, 从根本上改变公众对企业的不良印象, 恢复和重建良好的公众形象。所以接下来, 企业要积极参加公益活动扭转危机带来的负面影响。社会公益活动将塑造企业良好的社会公民形象, 大大提升企业正性的品牌影响力。尤其是当危机事件解决之后, 根据市场现状和企业实际情况参加社会公益活动, 有利于迅速弱化危机事件带来的负面影响, 改变公众对企业的看法, 恢复社会、政府对企业的信任。借着前期社会关注较高的机会, 企业可以加大在主流媒体进行企业形象的宣传, 让更多的人知道并了解企业是一家非常有社会责任感的企业, 此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转, 同时这种公关报道也对稀释前期不利报道起到了很好的作用, 能更好的帮助企业重塑形象, 重新获得公众认可。只有当企业的公众形象重新建立之际, 企业才能真正谈得上转危为安, 企业的危机管理才算是圆满的结局。
摘要：在当今复杂多变的商业环境中, 现代企业时时刻刻都面临着各种危机的威胁。导致危机的诱因主要分为两大类, 其一是外部环境变化, 其二是内部管理不善。而外部环境对于组织来说大多是不可控的, 是企业无法回避的, 给企业带来的影响也是巨大的。2008年4月, 北京奥运圣火在法国巴黎传递过程中受阻, 而法国媒体的歪曲报道在中国引起了一场抵制法国货的运动, 然后网上开始流传一些家乐福的负面消息, 由此导致了一场轰轰烈烈的抵制家乐福运动。而在危机爆发后, 家乐福高层的快速反应和积极应对, 很好的化解了这场危机, 重塑了家乐福在中国人民心中的形象。本文以此为背景, 通过分析家乐福对此次危机事件的成功处理, 得出以下几点启示:1、建立危机预警系统, 评估危机源;2、采取雄鹰政策, 积极应对;3、政府公关, 寻求帮助;4、危机善后, 重塑形象。希望藉此为我国企业在遇到类似危机事件时提供借鉴。
关键词：家乐福事件,危机,危机管理,危机预警,启示
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关键词：农家乐星级；评定；思考；浙江
中图分类号：F327 文献标志码：A文章编号：1002—2589（2011）02—0038—02
引言
农家乐休闲旅游作为新兴产业，2007年12月1日，浙江省为了引导农家乐休闲旅游业规范发展，保障其健康发展，充分发挥其对农村经济和社会发展的持续带动作用，实施农家乐经营户（点）旅游服务质量星级評定工作。四年来，浙江省针对农家乐经营场地、接待设施、安全管理、食品卫生、环境保护等进行星级评定。迄今为止，全省已累计发展农家乐休闲旅游村（点）2 331个，经营农户10 877户，接待床位8.6万张、餐位61万个，直接从业人员96 380人；累计认定“浙江省农家乐特色村”145个、“浙江省农家乐特色点”145个；评定高星级农家乐经营户（点）148家，其中四星级126家、五星级22家。通过星级评定，浙江省已涌现了一大批周边环境好、农耕文化浓、接待设施全、体验项目多、服务质量优的农家乐旅游村、点（农庄、林庄、山庄、渔庄等），为广大城市居民提供了富有乡村特色的休闲、度假、养老、养生之地。2009年，浙江省农家乐休闲旅游业接待游客6 412.1万人次（同比增长15.52 %），直接营业收入44.34亿元（农家乐户均增收4万元），游客在农家乐购买农产品等收入4.7亿元。
一、星级评定提升了农家乐建设与管理
1.提升了设施建设。农家乐经营户（点）基础设施条件明显改善，多数行政村通上了硬化公路，农村供水、供电、广电和通信等方面都与城市联了网，村庄环境得到美化。农家乐经营者对经营场地、客房、厨房、餐厅、公共厕所等设施、按实用与美观相结合的原则，经专门设计，按服务功能进行布局，达到良好效果。
2.提升了安全管理。现有法律法规中还没有专门针对农家乐的消防、治安等管理规范。农家乐经营户（点）根据农家乐星级评定要求，建立突发事件处理应急机制，备有紧急疏散通道；建立住宿游客登记制度，建立旅客生命财产安全保障制度；制定游客安全事故及突发事故应急预案。对热水供给设备、用电设施、烹饪设施等做到无安全隐患。
3.提升了环境保护。农家乐星级的评定，使农民群众更加注重保护和建设农村生态环境，积极实施绿化美化、卫生改厕等项目。农家乐经营户（点）加强保护好经营服务活动周边自然资源、生态环境和特色建筑物。经营场地有专人打扫，无乱扔乱放，无异味。对生活污水及垃圾集中收集有效处理,处理能力与接待人数相适应；污染物设施位置合理，并防渗、密封。
4.提升了优质服务。农家乐从业人员大部分是农民，“土味”较浓。农家乐星级经营户（点）评定规定了服务措施。对食品安全制度、环境卫生制度、服务质量承诺制度、入住登记制度、安全巡视制度、消防安全制度、投拆受理制度等各项管理制度，有严格要求。促进了经营者树立游客至上、优质服务、诚实守信、依法经营的宗旨。
5.提升了精品培育。农家乐拥有乡村独特的自然生态资源、民俗文化遗产、区域特色产业。经营者根据实际情况，挖掘和培育了具有乡土特色的活动，同时提供农事参与和文化体验活动。特色活动配有专人负责接待、指导和讲解。
二、星级农家乐问题及原因
1.星级农家乐存在的问题。（1）管理意识淡薄。不少农家乐经营者对于管理不够重视，管理机制不健全，管理方法和管理措施上都无法对农家乐服务质量实施全面的管理。（2）服务水平不高。星级农家乐服务水平的薄弱主要体现在服务不规范，服务操作不遵守流程规章等；服务人员服务意识和态度欠缺，态度生硬、服务积极性不高等。（3）设施更新不快。星级农家乐开业时间较长，设施设备随时间老化，然而星级农家乐维修保养制度不健全，导致设施出现故障或运行效率低。（4）安全保障薄弱。星级农家乐在安全方面比较重视，但在具体的服务过程中，却有不如人意的现象，有的星级农家乐没有配保安人员，有的配有保安人员，也不是很专业。在消防、卫生等方面还是较薄弱的。（5）卫生清洁一般。星级农家乐产品众多、生产流程复杂、手工操作难以完全监管等原因，导致星级农家乐的卫生清洁不能让顾客完全放心。
2.星级农家乐问题产生的原因。（1）经营者管理素质不高。浙江农家乐休闲旅游业起步早，但纳入体系管理较晚，管理人才和经验都比较缺乏，尽管各级各部门对经营人才重视培养，但受到客观原因的限制，星级农家乐管理人员的管理素质不高。（2）员工服务意识不强。星级农家乐员工大部分来自乡村农民，尽管员工很尽业，但对员工的管理培训不经常，导致员工服务技能不强，服务意识不高，服务效率偏低和培养不出优秀员工。（3）质量控制体系不严。有些星级农家乐没有严密的质量控制体系，服务质量的好坏完全取决于服务人员的工作能力，很难保证生产与服务质量的高水平。（4）适应市场需求不够。经营者对市场理念、适应市场能力不够新。适应市场尽可能做到客源、房价、需求、促销手段等紧跟市场走势，切实满足市场需求。
三、农家乐星级评定及管理的有关思考
（一）星级评定管理部门
1.评星前。（1）规划好星级农家乐发展工作。根据农家乐旅游休闲业发展的现状，加强农家乐持久性发展规划，优化农家乐产品结构，引导不同农家乐的均衡发展。要突出区域特色，鼓励差异化经营，加强对一二三星级农家乐的支持和指导，避免盲目建设高星级农家乐。（2）科学制订评星内容。制定完善的农家乐星级评定内容，质量标准，是评星持续的重要因素。评星内容要分门别类细划，注重农家乐多元化、个性化的需求，实行“抓基础、求效益”的战略，通过基础设施、生态环境、管理团队等内容，以适应农家乐市场的剧烈环境变化与竞争的评星内容。（3）严格把关星级评定。评星标准要规范，怎么评，评什么，评星前就要把关好，评星时要组织专家召开评审会，对星级农家乐管理制度、质量标准、管理人员、创新指数等现场考核。（4） 做好星级评定培训和颁证工作。培训省、市、县（区）星级评定员，评定员需经培训考核合格取得证书后方可从事农家乐星级评定和复评复核的检查工作。认真做好农家乐星级的监督、检查，负责统一制作、发放农家乐星级标志和证书，负责农家乐星级检查员的培训考核和证书的颁发。（5）创造诚信消费环境。要以规范星级农家乐经营行为，提高诚信服务质量，加强与工商、药监、消防等部门的沟通与配合，强化部门联动机制，加大行业监管力度，严格查处虚假星级农家乐广告宣传，切实维护星级农家乐经营者和消费者的正当权益，为交易双方创造公平、诚信的消费环境。（6）健全星级激励机制。授星管理部门要建立星级农家乐建设良性激励机制，对星级农家乐进行精神和物质的奖励，鼓励星级农家乐打造一支有较高管理能力、敬业精神、开拓精神和质量意识的管理队伍。各地依据市场规律建立浙江省星级农家乐的排名，在市场竞争中实现星级农家乐的优胜劣汰。
2.授星后。（1）完善星级评定标准。以实施星级农家乐星级评定为契机，建立完善实施办法，调整充实星评队伍，大力开展宣传培训，统一全行业对星级标准的理解和认识，整体提升星级农家乐的管理水平和服务质量。加快制订住宿型星级农家乐、精品星级农家乐、主题星级农家乐、星级农家乐等配套标准，逐步建立完善适应不同类型星级农家乐发展的标准体系。（2）培育星级农家乐品牌。积极建设星级农家乐品牌创建活动，培育星级农家乐品牌，促进星级农家乐品牌提升。积极鼓励五星级农家乐通过融资方式实施星级农家乐品牌化、集团化发展战略。星级农家乐集团要强化系统建设，保持标准一致性，努力打造知名品牌。单体星级农家乐要注重市场定位，创造特色，保证服务质量，提升产品品质和企业竞争。（3）规范复评复核检验。复评复核及暗访是监督、检查星级农家乐服务质量状况的有效手段。星级农家乐挂星后，作为授星管理部门，应严格复评复核机制，对发现的问题，限时纠正，对已走下坡路的星级农家乐，也要提出良好建议，大力支持星级农家乐经济发展，提升其经理管理水平。复评复核应促进对农家乐各个部门各个岗位制定出具体的服务规程，从而来明确和规范星级农家乐的服务产品。
（二）星级农家乐
1.不断提高经营管理水平。农家乐经营者, 既要有实践经验, 更应有理论知识。农家乐经营者要鼓励员工参加技能资格认证学习及学历学习，为员工报销一定比例学费的方式，让农家乐员工获得更多的理论及专业知识。采取“ 走出去、请进来”的方式,通过向管理水平、服务水平高的同行学习取经,开阔眼界，不断提高全员的服务水平和管理水平。
2.全力抓好产品质量提升。农家乐产品质量是生命线。面对市场，农家乐经营者要努力形成客人口口相传, 特别是越来越同质化的竞争, 星级农家乐必须不断形成自己的独特亮点, 形成招牌和特色, 这就必须以产品质量提升为抓手, 以过硬的产品来赢得市场, 要通过客人对农家乐高质量出品的认可, 形成客人对农家乐的口口相传, 吸引更多的回头客。
3.努力打造诚信服务品牌。全力抓好诚信服务, 创造顾客满意的消费过程，只有诚信的服务, 才能创造更大的顾客满意度, 才能真正留住客人。在打造诚信服务品牌过程中,星级农家乐应在客源市场、经营风格、服务设施、服务项目、物品价格、服务质量等方面吸引消费者、留住消费者。
第一章 总则
第一条 为适应迎水桥镇旅游业快速发展的需要，增加农民收入，规范和提高服务水平，推动农家乐的标准化、规范化和制度化建设，保护经营者和消费者的合法利益，根据国家、自治区、中卫市、沙坡头区相关政策、法规，特制定迎水桥镇农家乐旅游管理办法。
第二条 凡在迎水桥镇行政区域内从事农家乐业务的单位和经营者，均适用于本办法。
本办法所称农家乐旅游，是指利用当地农村自然资源和人文资源，提供可以满足旅游者了解当地民族生活习惯、民族风情、体验乡村生活所需产品和服务的旅游商业活动。
第二章 农家乐旅游项目开发与管理
第三条 新建农家乐旅游设施，应遵循资源开发与保护并重的原则，依据全镇旅游产业规划进行有序、合理的开发建设。
第四条 利用原有设施兴办农家乐旅游项目，须按本办法规定进行申报、登记、审批。
第五条 各村（居）负责各自辖区内农家乐旅游的规划、发展和政策支持。迎水桥镇政府负责全镇农家乐旅游业的管理、规范和指导。
第六条 市卫生局、市食品安全管理局、市工商局、市地税局、沙坡头公安局等有关职能部门，对农家乐接待户的办照、实地勘查等工作要简化手续、方便群众。
第三章 农家乐旅游项目评定标准与审批 第七条 农家乐旅游业的发展类型。
从事农家乐旅游根据经营规模和种类不同，可申报“农
家乐旅游接待点”、“农家乐旅游专业村”、“农家乐旅游观光园”。
第八条 评定标准
符合下列条件，开办农家乐旅游项目的组织与个人均可申报农家乐旅游接待点、农家乐旅游专业村、农家乐旅游观光园。
（一）农家乐旅游接待点申报标准
1、从业人员标准
（1）必须年满18周岁，具有一定的经营能力。（2）具备良好的职业道德。
（3）身体健康，无传染病，持卫生部门统一颁发的健康证上岗。
（4）着装干净整洁。
2、基础设施标准
（1）建筑格局良好，布局合理。
（2）客房宽敞、明亮、整洁干净，定时清理房间，保持室内卫生，天花板、墙壁无蛛网、印痕；地面干净，无卫生死角。
（3）卫生间男女分设，标识醒目，坑位、储池分离，具备封闭或水冲条件，有必要的照明，提供低值易耗品，通风良好，符合卫生标准。
（4）卫生间做到定期消毒，确保无污水，无污迹，无异味。
（5）厨房布局合理，有足够操作空间。灶具、洗涮池干净、美观，洗涮池不少于两个；厨房、客用餐具摆放有序，通风排烟良好，有必要的消毒设施。
（6）厨房操作间符合卫生防疫部门标准，遵守卫生管理制度。保持环境整洁，餐具、刀具、案板定期消毒，各种盖布、盖帘齐备，专布专用，具有防蚊蝇设施。
（7）提供棋牌、卡拉ok等健康向上的娱乐项目，必须配备一台以上的电视机及直拔电话。
（8）有牢固的院墙、院门，庭院布局合理，物品堆放有序，花草、树木点缀得体。
（9）自用、客用区域相对独立，生活用品分开。（10）通往接待点的旅游交通基本畅通，停车场所能满足接待需要。
3、服务标准
（1）服务公约及管理制度健全，住宿须知上墙，坚持住宿登记制度。
（2）合法经营，不得从事违法违规活动。（3）诚信无欺，对宾客诚实，公平交易。
（4）服务人员注重文明用语，做到对游客热情、礼貌。
（5）尊重民族习惯，不损害民族尊严。
（6）遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。（7）床单、被罩、枕巾等客房用品必须做到一客一换，茶具、餐具和洗漱用具每日清洗消毒，每日打扫客房，保持客房卫生整洁。
（8）储藏、加工、制作食品做到生熟分开，禁止向游客兜售过期变质食品，餐具用后必须消毒，做到符合卫生标准，操作程序化。经营的菜点有突出的风味特色，有统一的质量标准，并按质量标准投料制作；菜点出品做到色、香、味、形俱佳，有良好的营养价值，并能满足宾客对出品时间的需求。
（9）接待点家庭成员与游客要分开居住，不得混住。
（10）注意防火防盗，并配备灭火器材，保证游客的人身安全和财产安全。
（11）服务及管理人员定期接受市旅游局的培训，持证上岗。
（12）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付；对宾客提出的意见和建议认真研究，及时改进。
（二）农家乐旅游专业村申报标准
1、在旅游景区内或周边有固定旅游景点，村上有营业执照，有卫生许可证，收费标准经市政府物价主管部门批准。
2、村里主体建筑和配套设施建设，具有一定的民族性和地方性特点，其建筑形式、色彩能与周围景观及其氛围基本上相协调；建筑的内部装修简朴大方，在用材、内容上能在一定程度上体现出当地民族性、地方性和农村特色。
3、村上基础设施完善，交通方便，有停车场，有医疗所，能满足游客需求；景区路面必须硬化，主要街道有路灯。
4、农家乐旅游接待点必须达到20户以上，每户接待游客能力30人以上，能提供客人就餐和食宿，卫生干净，严格按照食品卫生要求操作，突出农家风味及民族特色，菜单制作美观大方，明码标价。
5、基本设施齐全，接待点每户有专门的洗碗间和厨房，有消毒设备，又专门放置垃圾的设施并保持其封闭，有男女分开的公共厕所，数量满足需要，通风良好，符合卫生标准。
6、有供游客使用的公用电话，通讯畅通，收费合理。
7、能提供一定的娱乐活动项目，能体现农业和农村的特色，游客感觉舒适有特色。
8、有介绍旅游点的宣传资料、广告宣传牌和导引指示牌。
9、规范服务，培训后上岗，服装整洁、朴素大方，突出我市农家旅游特色。
10、农家乐专业村要有60%以上的劳动力参与农家乐旅游活动；旅游收入占农村经济营业收入的60%以上，人均劳动所得达到4500元以上。有旅游产品5种以上，年接待游客在5万人次以上。
（三）农家乐旅游观光园申报标准
1、具有一次可接纳50人旅游条件的种植小区、养殖小区。
2、承包荒地50亩以上，开发具备旅游接待设施，符合旅游条件小区。
3、已被有关部门命名的各种生态园区、活动基地、游乐中心等。
4、面积在50亩以上，游人可参与活动的各类垂钓园、果园、植物园、特色种植园区。
第九条 农家乐经营者要正确把握农家乐旅游的文化灵魂，深入挖掘民俗文化、农耕文化、田园文化、休闲度假文化和饮食文化等，尤其要深入挖掘回族文化、乡土民俗文化，现代休闲度假文化。突出自身文化特色，做到一家一主题、一村一特色、一园一品牌。
第十条 农家乐旅游接待点、专业村和农家乐观光园审批及复核。
1、农家乐旅游接待点，专业村和农家乐观光园评定工作采取自愿接受评定方式。由所在村委会组织填报农家乐旅游接待点、专业村和农家乐观光园申报表，并经镇政府批准后，统一将申报材料报市旅游局审定。
2、提出申请和被评定的农家乐旅游接待点、专业村和农家乐观光园应接受市旅游局评定小组的评定和相应的检查。
3、市评定小组评定审核后，由市旅游局为农家乐旅游接待点、专业村和农家乐观光园授牌。
4、镇政府对已评定的农家乐旅游接待点、专业村和农家乐观光园，实行动态管理，定期进行抽查和暗访，并上报市评定小组，市评定工作小组每两年进行一次复核。
第四章 农家乐旅游管理
第十一条 市卫生局每月定期组织检查，对农家乐在经营中如出现以下现象，将给予警告、通报曝光、取消经营资格的处罚。
1、出现客房卫生脏、乱、差等现象，经核实属实。
2、卫生间坑位数量不达标，游客反映有异味等不符合市卫生标准。
3、就餐环境和就餐卫生不符合市卫生局相关规定。
4、厨房环境差、餐具、道具、案板没有定期消毒。
5、周边环境卫生不达标、污水乱倒、垃圾乱堆乱放。
第十二条 市食品安全管理局每月定期组织检查，对农家乐在经营中如出现以下现象，将给予警告、通报曝光、取消经营资格的处罚。
1、无卫生许可证，从业人员没有有效的健康合格证，没有参加专业培训上岗。
2、厨房灶具、洗刷池不卫生，没有定期消毒。
3、储藏、加工、制作食品没有生熟分开。
4、游客反映向他们兜售过期变质食品，经核实属实。
5、食品质量不达标，菜点不能满足宾客对出品时间的要求。
6、食用餐具没有做到一刮、二洗、三消毒、四保洁要求。
第十三条 市工商局每月定期组织检查，对农家乐在经营中如出现以下现象，将给予警告、通报曝光、取消经营资格的处罚。
1、出售商品不明码标价或者提供服务不明示价格。
2、销售商品缺斤少两或者提供服务不符合约定条件。
3、出售不符合卫生标准、有害人体健康的食品。
4、出售国家保护的野生动物或者其产品。
5、经营国家明令禁止个人经营的物品等。
6、出售假冒伪劣商品。
第十四条 沙坡头公安局每月定期组织检查，对农家乐在经营中如出现以下现象，将给予警告、通报曝光、取消经营资格的处罚。
1、安全防范设施不到位，没有建立相应的治安保卫组织。
2、游客住房时没有落实“四实”登记。
3、建筑设计不符合消防安全的要求，没有应急出口、灭火器、应急灯等基本的消防设施。
4、电线老化，电器增多负荷过高造成变压器容量不够。
5、从业人员没有必备的消防知识，游客的人身、财产安全根本得不到有效的保障。
6、没有定期参加有关法律法规、安全防范、消防安全、信息收集报告等为主要内容的教育培训。
第十五条 农家乐在接受以上单位检查时，如果一年内受到警告、曝光的农家乐，限期整改，没有按要求整改的停业整顿，整顿期间不得享受农家乐优惠扶持政策，直至整顿合格。如果一年内受到两次以上警告，没有按要求整改的，或出现一起安全事故造成不良后果的，或发生严重的欺客宰客、诈客现象，造成不良影响的，将取消其农家乐经营资格，吊销其证件。如果被取消经营资格的农家乐，自取消资格之日起半年内，不能进行经营，自行整顿。整顿半年后，经检查验收达标后方可重新开业。
凡被停业整顿或取消资格的农家乐旅游接待点、专业村和农家乐观光园，自停业或取消资格3个月后，方可重新申请。
第五章 优惠政策
第十六条 为积极鼓励镇内外各类企业和社会各界投资镇村旅游业，努力做强我镇农家乐产业。对新建、扩建、改
造的农家乐重点项目，镇政府以以奖代补的形式进行奖励。
以奖代补办法 对投资村旅游重点项目的企业，按当年在镇辖区内完成固定资产投资500万元以上、300万元以上和100万元三个档次，给予一次性重奖。镇政府对上档次、上规模的大型农家乐旅游给予大力支持，限制小而散的农家乐发展。对被授予市级农家乐旅游示范单位的给予一次性奖励1万元，镇级农家乐旅游示范村奖励5000元。
第十七条 工商所、国税所、地税所等有关部门要积极争取各种政策资金用于发展农家乐旅游基础设施建设。信用社要积极争取旅游项目贷款，对成长性好的农家乐给予资金支持。
第六章 服务监督
第十八条 为保护旅游消费者的合法权益，镇政府设立农家乐旅游服务投诉电话。投诉电话为0955-7609120。
各村（居）要据自身的实际情况，设立相应的旅游投诉电话，接受旅游消费者的投诉。
第十九条 从事农家乐旅游项目经营者如出现违法违规行为。迎水桥镇将依据《迎水桥镇旅游行业管理办法》进行处理。
第七章 附则
第二十条 农家乐旅游接待点、专业村和农家乐观光园标志牌必须摆放在农家乐经营场所的明显位置。
第二十一条 本规定由迎水桥镇政府负责解释。第二十二条 本办法自颁布之日起实施。
广西农家乐质量等级评定管理办法
一、总 则
第一条
为规范广西壮族自治区农家乐管理，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进广西壮族自治区农家乐经济持续健康发展，特制定本办法。
第二条
广西农家乐质量等级评定工作依据广西壮族自治区地方标准《农家乐质量等级的划分与评定》（DB 45/T 1163—2015）进行。
第三条
广西农家乐质量等级评定工作遵循统一标准、自愿申报、分级评定、属地管理和动态监管的原则。
二、评定范围
第四条 凡在广西壮族自治区辖区内的利用农村庭院、果园、花园、堰塘、农场、牧场、渔村等田园景观和自然生态、乡（渔）村人文资源、海洋渔业资源吸引旅游者，为旅游者提供观光、捕鱼、娱乐、垂钓、运动、住宿、餐饮、购物、农（渔）事体验等
—1— 服务并正式开业接待旅游者一年以上的农家乐，均可申请农家乐质量等级评定。
三、评定组织和权限
第五条 自治区设立广西农家乐质量等级评定机构，全面负责全区农家乐质量等级评定工作，组织五星级、四星级农家乐的质量等级评定工作，指导、监督开展三星级、二星级、一星级农家乐的质量等级评定工作；各设区市相应设立农家乐质量等级评定机构，负责本市三星级、二星级、一星级农家乐的质量等级评定工作。
四、评定人员
第六条
农家乐质量等级评定人员由广西农家乐质量等级评定机构组织培训，经培训合格，取得评定资格，并由农家乐质量等级评定机构委派参与相关评定工作。
五、等级评定
第七条
广西壮族自治区农家乐质量等级评定按照自愿申报、属地管理的原则，由农家乐经营者自愿向所在县（市、区）
—2— 旅游行政管理部门或农家乐质量等级评定机构提出申请，采取逐级递交申报材料、分级评定的办法。农家乐提升星级的申报和评定参照星级评定程序并在现等级评定一年后进行。
第八条
广西农家乐质量等级是农家乐规模档次、服务质量与环境质量的综合反映。原则上只对具有独立管理和服务机构的农家乐进行评定。
第九条
农家乐经营者申请评定农家乐质量等级，应提交相应的申报材料（一式三份），主要包括农家乐等级评定申请文件、质量等级评定报告书、自查自评情况说明及其他必要的文字、图片及影像材料等内容，具体如下：
（1）农家乐等级评定申请文件；
（2）质量等级评定报告书；
（3）自查自评情况报告；
（4）工商营业执照、税务登记证、食品卫生许可证、消防许可证、公共卫生许可证、排污许可证及其他主管部门要求的证件复印件；
（5）厨房工作人员、餐厅服务人员健康证复印件；（6）反映本农家乐基本情况、经营项目、服务设施以及特色特点的图片影像资料。
（7）其它。
—3— 第十条
农家乐经营者在申报前，必须按相关标准进行自检自评，如达不到评定标准的，则在申报前自行整改；经整改达到标准后，按程序申报。
第十一条
开展广西农家乐质量等级评定工作时，由具有评定资格的3名以上评定员或者业界专业人士组成评定小组赴现场评定。评定时，按照少数服从多数的原则通过评定结果，评定小组共同对评定结果负责。
七、监督管理
第十二条
各级农家乐质量等级评定机构对所评星级农家乐要进行监督检查和复核。监督检查采取重点抽查、定期明查和不定期暗访以及听取游客意见反馈等方式进行。对星级农家乐每三年应进行一次质量等级复核。
第十三条
经复核达不到要求的，按以下方式作出相应处理：（1）对达不到标准要求的，自治区农家乐质量等级评定机构有权对各等级农家乐，采取签发警告通知书、限期整改通知书、降低或取消等级等方式进行处理。各设区市评定机构有权对各等级农家乐签发警告通知书、限期整改通知书以及降低或取消三星级（含三星级）以下农家乐等级资格，并报自治区农家乐质量等级评定机构备案。
—4—（2）各星级农家乐接到警告通知书、限期整改通知书等处理意见后须认真整改，并在规定期限内将整改结果报送作出处理决定的评定机构。
（3）凡被降低或取消星级的农家乐，自降低或取消星级之日起，一年后方可重新申请评定质量等级。
八、附 则
第十四条
广西农家乐质量等级标志与证书由自治区农家乐质量等级评定机构统一制作、核发，任何单位和个人未经其授权或认可，不得擅用。
第十五条
广西农家乐质量等级标志须置于农家乐主要入口和游客集散地等明显位置。星级农家乐应在其宣传营销等资料中标明其质量等级。
第十六条 本办法由自治区旅游发展委员会负责解释。第十七条 本办法自发布之日起施行。
成都市“农家乐”旅游的发展与对策研究
论文摘要：“农家乐”旅游是一种农民利用自家院落以及周围的田园风光、自然景点，以低廉的价格吸引旅游者前来吃、住、游、玩的旅游形式。它不仅提供了一种新的休闲方式和消费空间，而且还在调整农民的产业结构、增加农民的收入方面发挥了重要的作用。本文从现状开发角度对成都市“农家乐”进行较为完整的勾勒，从成都市“农家乐”旅游发展背景、模式、存在的问题等方面进行分析，提出一些发展建议，以更好的促进成都市“农家乐”旅游的可持续发展，实现农民的持续增收。
关键词：农家乐；成都；发展；对策
Discussion on the Development of Nongjiale Tourism in Chengdu
Abstract: The situation and problems of Nongjiale in Chengdu are analyzed in the paper.Nongjiale is one motif of the modern tourism.In our country, it originated in Chengdu.It has become an important pattern.Although it began in 1990s, it has developed at a great speed because of Nongjiale being consonant with the development trend of modern tourism, the requirement of dwellers in city wanting to go to nature and the requirement of new economy.It expands the space of tourism and takes lead of increasing income of peasants and prospering rural economy.Depending on the advantageous position of abundant tour resource and culture background, the suggestion for developing the leisure and culture tour and some detail development strategies are brought out in the paper, to optimize industrial structure of the countryside.Key word: Nongjiale;Chengdu;development;suggestion
我国是一个具有多民族特色和悠久农业生产历史的文明古国，有着丰富的农业资源和独特的田园风光，以及淳朴的风土民情和乡风民俗。随着旅游业的迅猛发展，“返璞归真，回归自然”已成现代旅游发展的主题旋律，过惯了都市生活的城市居民越来越渴望能回归自然、享受清新的田园风光和淳朴的乡村风情。因此，“农家乐”利用乡村自然资源和人文资源，成为将第一产业和第三产业有机结合的新型农业旅游形式。如今已花开中国，成为许多大城市周边地区服务市民、致富农民的首选旅游产品，在解决“三农”问题中发挥着特殊的、不可替代的重要作用。
一、产生背景
随着人们收入水平的提高、闲暇时间的增多和各种物质条件的便利，休闲旅游成为城市居民的消费新时尚，特别是周末休闲旅游已成为都市人调节生活方式的重要选择之一。这种旅游不同于人文自然景观型旅游，它是融休闲娱乐、文化教育、康体健魄于一体的新型旅游模式，要求能体现出乡村的自然美和田园美。乡村旅游以其清新古朴的田园风光和洋溢的乡土文化气息给都市人一种全新的感受，受到都市人的青睐。
成都是一个具有休闲传统的城市，乡村旅游开始于20世纪90年代初，当地人称之为“农家乐”。“农家乐”以农户家庭经营为主，游客娱乐的主要方式为赏花采果、麻将棋牌、喝茶聊天等。与其他旅游形式相比，“农家乐”旅游的花费低廉（一般20-30元/天），而且离城近，交通方便，是成都市民大众化的休闲方式之一。经过近10年的发展，成都市“农家乐”旅游无论在发展水平、规模、经济总量增长等方面都居于全国领先地位。据统计，成都市所辖的19个区（市）县的“农家乐”达5000家以上，年接待游客2000万人次以上。[1] 成都市“农家乐”旅游的迅速发展，主要有以下原因：
（一）城市居民回归自然的身心要求
随着工业的日益发展和城市化进程的加快，人类的生活环境在不断“钢筋混凝土化”，同其他大城市一样，成都也面临着阳光、蓝天、青草、绿地正在被成堆的垃圾、肮脏的污水、高大的建筑所吞噬，人口高密度集聚，交通拥挤，住宅匮乏的“城市综合症”。面对着城市越来越远离大自然，充满生机的自然环境正在蜕变成片片钢筋水泥堆砌起来的“沙漠”，越来越多的人在城市中感到烦躁和压抑，希望能到大自然中去放松一
下，呼吸一下新鲜空气。“农家乐”旅游的淳朴、悠闲、恬静的特征正好吻合了城市人这种“回归自然”的心态，由此而迅速发展起来。
（二）“双休日”闲暇时间的保证
1995年5月，我国实行了五天工作日，“双休日”的实行，使素来较为发达的成都休闲文化更有了时间上的制度性保证，加之随着居民消费水平的逐渐提高，旅游逐步成为居民的消费时尚。成都又是传统的休闲城市，成都人历来有喜郊游，爱踏青的传统，因此“农家乐”旅游很快成为双休日成都人休闲旅游的一种时尚。
（三）农民强烈的致富欲是推动其发展的内动力
农业是我国国民经济的命脉，发展农业是我国的国策。“农家乐”旅游改变了我国传统农业仅仅专注于土地本身的大耕作农业的单一经营思想，把发展思路拓展到关注人—土地—人和谐共存的更广阔的背景之中，正好契合了长期以来农民渴望脱贫致富的愿望，农民要致富已成为时代强音而成为“农家乐”发展的强大内动力。而今，“农家乐”旅游已成为农村经济新的增长点，在解决“三农”问题中具有重要意义。
二、发展模式
（一）经营规模和结构演变
1．规模
以成都“农家乐”旅游发源地之一的郫县农科村为例，其发展分为三个阶段：1992-1996年，以个体农户经营为主的小规模经营阶段，几乎全村家家户户经营“农家乐”；1997-2000年，外地投资经营户增多，部分“农家乐”形成一定的规模经营；2001年以后，“农家乐”经过重组兼并或联营，形成以大户为主导的规模经营阶段（表1）。“农家乐”规模也从一天仅能接待40-50人次发展到每天可提供400-600人次的餐饮。[2]随着经营规模的演变，成都市周边地区众多的农户加入到“农家乐”旅游的建设队伍中，依托本地资源开发特色区域“农家乐”旅游，并逐步发展壮大，形成了相当规模经营水平的“农家乐”旅游，且带动相关产业走向产业链的发展之路。这在国内的“农家乐”旅游发展中树立了典范。
表1郫县农科村农家乐旅游发展阶段
项目
年 份 “农家乐”总户数年经营收入>25万元的户数 “农家乐”平均年经营收入(万元)
1992-1996年 103 2 5
1997-2000年 60 9 18
2001年以后 23 14 26
资料来源：郫县旅游局
2．经营结构
成都“农家乐”是以本地经营户家庭经营为基础发展起来的。一般是夫妻经营或父母子女等直系亲属经营，家庭经营色彩浓厚。雇佣的服务员也多为邻里亲戚。每到旺季，亲戚、邻里相互帮忙现象普遍。随着“农家乐”的扩展和效益的提高，吸引外地人和城市居民前来租地投资经营的“农家乐”也逐步增多。成都市由城里人租地经营的“农家乐”约占总数的20%以上。
城里人经营的“农家乐”一般规模大，基础设施好，在竞争中的优势日益明显。以郫县农科村为例，2000年，“农家乐”经营户60户，其中10户为外地人投资经营，占经营户的17%；到2003年，经过重组兼并，20多家经营户中，外地人已占有经营户的40%，而且位置好（位于村主干道两侧），规模大，旅游收入占全村的70%以上。本村村民经营的“农家乐”除村长和村支书等几家规模大、设施较好外，其余都比较简陋，位置也比较偏僻。[3]
（二）经营类型
从整体而言，成都“农家乐”旅游为游客充分展示了川西坝子特有的田园风光、民俗风情和古老的巴蜀文化，具有浓郁的农耕“川味”。就局部而言，它又依自然条件和区位的不同，形成风貌各异的特色类型，体现了中国传统的“天人合一”、“顺应自然”、“实用理性”的文化观念。按照所依托资源的不同，“农家乐”也分为好几种：
1．农家园林型
以郫县友爱乡农科村、温江县万春镇等农家乐旅游为代表。这里位于“国家生态示范区”内。是享誉全国的花卉、盆景、苗木、桩头生产基地，“农家乐”发端于此。它荟萃着川西平原农家休闲旅游的主要特色，展现着“农家乐”的巨大规模。
2．花果观赏型
以龙泉驿的书房村、工农村、桃花沟、苹果村等东郊浅丘的农家果园游乐为代表。龙泉山特产水蜜桃，是全国四大桃乡之一，也是枇杷、梨子的盛产地。其果品远销全国乃至海外，果品收入是龙泉驿区的经济支柱。但是，近些年来兴起的以春观桃（梨）花、夏赏鲜果的花果观光旅游，使其旅游收入已经大大超过果品收入，卖果不如卖花，让人先饱眼福、后饱口福，它反映了人们消费观念的嬗变。龙泉驿山水果在提高其科技含量之后又着力提高其文化含量，在传统农业基础上发展起“农家乐”，开启了丘陵山区发达的致富的新思路。[4]
3．避暑休闲型
以远郊区都江堰的青城后山、蒲江县的朝阳湖、彭州市的银厂沟、大邑县的西岭雪山等自然风景区为代表。依附于著名的避暑景点，以整洁价廉的农家旅舍吸引游客，“花费居家度日的钱，享受生态景区的自然环境”。
4．花园客栈型
以新都县农场改建的泥巴沱风景区等为代表。把农业生产组织转变为旅游企业，把农业用地建成园林式建筑，使之成为设施功能齐全、沿用客栈式管理的休闲娱乐场所。
5．养殖科普型
以都江堰、青城山等地为主要代表。都江堰三文鱼养殖基地寓教于“游”，不仅可以品尝价廉物美的新鲜三文鱼，还可以提供鱼类养殖的详细资料，受到广大市民的欢迎。
6．农事体验型
青城山后的绿茶基地就是代表之一。游客享受农家乐服务之余，可以亲自到田间地头采上几斤新鲜的茶叶，融入大自然，在劳动中享受休闲的快乐。[5]
三、存在的问题及对策
作为国内“农家乐”旅游发源地，成都市“农家乐”旅游发展至今已具相当水平，部分地区因为政府主导有方已成功实现城乡一体化建设，强有力的推动了区域经济发展，在国内树立了先进典范，但由于布局分散，区域条件的参差不齐以及政府在市场引导方面的缺失等主客观因素而导致成都市“农家乐”旅游的发展尚存在管理、产品开发及经营方面的主要问题，借鉴国外发展农家游的先进经验，结合实际提出了相应的策略建议，以作探讨。
（一）存在的问题
1．缺乏统一规划管理
从旅游规划来看，大多数“农家乐”的开发缺乏专项规划，呈现无序经营，遍地开花的状态。从管理角度，虽然有地区农家乐发展政府已重视加强管理、引导、提供资金与技术支持，但大多数地区仍处在经营理念低下、片面追求利润而导致的低价格恶性竞争局面；且由于盲目的简单模仿，不少地区出现建筑风格相似、经营项目以及管理方式的相互抄袭的商业浅层状态，这样只会破坏现实与潜在的市场需求，严重影响“农家乐”旅游的发展前景。
2．旅游产品单一
虽然按照资源依托的不同，而开发出突出特色的经营类型，但大多“农家乐”提供的服务几乎相同，如吃农家饭、农园观光、赏花采果、棋牌麻将、钓鱼、卡拉OK等。旅游产品单一，未形成系列，缺乏对当地自然资源和民俗文化内涵的深入挖掘，策划包装不力，宣传促销乏术，使得一些旅游点虽能兴盛一时，但由于旅游开发的短视行为、诸种设计类型趋同、千篇一律的活动模式，而导致文化延续出现断层，不仅会使游客日久生厌，而且，一些地区开发效益下降，不断衰落，影响“农家乐”发展的后劲。例如，龙泉驿区“农家乐”的发源地书房村自1992年开始出现“农家乐”，到1999年达到高峰，但由于经营模式多年不变，加之周边地区农家乐旅游的蓬勃开展导致竞争加剧，从2000年开始效益下降。据调查，2002年，大多数“农家乐”的旅游收入比1999年高峰期下降了40%-60%。[6]
3．乡土文化的城市化加剧
旅游业是一种顾客直接来到产品产地的产业，旅游发展促进了城乡间的文化的交流，促进了农村的“观念城市化”，[7]带动了乡村文化的进步。面对市场导向的迎合性，随之而来的即是乡土文化的城市化加剧，城市发达的经济孕育产生的强势文化对经济欠发达的“农家乐”旅游区的弱势文化的冲击，城市游客的大量进入使乡村的弱势文化向城市的强势文化靠拢，而致使地方文化资源弱化，渐失本真。
4．经营水平参差不齐
所谓“飞地化”，是指城里人占据了乡村旅游业中的经营地位，在乡村旅游目的地形成了城里人的“飞地”。[8]由于经营水平的差异，成都市“农家乐”旅游效益差别很大。随着“农家乐”竞争的加剧，城市人口租地经营的比重在逐年增大，而且所经营的“农家乐”大多上规模、上档次，经营收入也较高。真正有农户经营的“农家乐”中，规模较大、效益较好的主要是有过外出工作经历、主动外出考察和接受培训的业主。可见，作为本地化的农户要加大提高经营水平，以保证并促进“农家乐”旅游的发展。
（二）对策
成都市的“农家乐”发展要充分体现出保护生态环境的意识，进行全方位，多层次、具有区域农业经济特点的开发，采取有效和有针对性的措施，使“农家乐”旅游有序、规范、健康的发展起来，真正达到推动区域农业经济发展的目的。
1．科学管理，合理整合资源
成都市众多的乡村旅游地，必须根据区域类型和交通条件，科学规划，统一布局，有选择的重点开发和创新开发，避免相互模仿，重复开发。在布局时要以“农家乐”旅游发展的“两栖性”为出发点，以保护资源，发展生产为前提，不能破坏田园风光、污染环境。要合理规划以整合资源，根据当地的自然、经济、社会条件，考虑到市场需求状况，做好市场调研，准确定位，选好目标市场，因地制宜，开展“农家乐”总体规划，在项目建设上，避免盲目重复建设，要建设具有当地特色的旅游基地。
2．特色分工，突出主题
改变现有的大众化发展模式，转向特色化发展，根据不同地域的区位条件、农业与民俗文化资源而分出不同的主题“农家乐”进行开发，立足原汁原味的农家乡土文化，塑造个性品牌。重点突出蜀地人民“天人合一、顺应自然”的实用理性思想。而在“农、家、乐”上，强调“农”、“家”、“乐”，即经营风格要有农家特色，服务要给游客“家”的感觉，经营项目要提供可参与的特色娱乐活动；在硬件上，追求“外部民俗古朴、内部装修现代化”。
3．特色分类管理
随着乡村旅游经营的商业化、建筑的城市化与设施的标准化，乡村性中淳朴的民风与低廉的价格等受到严重挑战。世界经济合作组织强调乡村性是乡村旅游的中心和独特的卖点。成都的农家乐星级标准作为一种标准化管理，容易导致产品与服务趋同。政府与协会应该推行特色分类管理：形成餐饮、采摘、歌舞、杂艺、农业、节庆等特殊类型的乡村旅游，建设一批特色精品民俗村。“家家达标准，村村有特色”是农家乐发展的目标，在村内应该推广标准化管理，推进土地、接待设施的适度集中与规模化，培养一批土生土长的乡村旅游经营者。
4．提高经营水平
“本地化”是乡村旅游可持续发展的本质。“农家乐”的最大特点是经营者“农游合一”的“两栖性”，体
现了本地居民参与的原则，经营者的本地化最大限度地保证了乡村性，同时促进本地农户经济上的增收、致富。“飞地化”是对这一切的最大威胁。“外来户”的优势：经济势力较雄厚，能够在区电视台做广告；与区里、市里有比较广泛的人际关系；最了解城市旅游者的口味；在经营中广泛雇佣带来的人员而挤兑本地人员的工作机会。在“农家乐”经营中政府要做好当地农户的技术支持与各项培训工作，转变经营理念和经营思路，不断树立品牌意识、规模意识和特色意识，提高经营水平，保证劳力的本地化以促进当地旅游的可持续发展。
5．品牌保护
品牌代表产品的一种视觉形象和文化形象，是旅游地参与竞争的重要载体。旅游经济是注意力经济，旅游产品的品牌和知名度对旅游地的发展至关重要。因此，对品牌的保护也是尤其要加强。
通过分类管理形成一批专业的农家乐经营者，必然会形成品牌。在成都，由于农家乐主要由农民经营，经营者数量众多又是个松散的组织，缺乏商标保护意识，农家乐作为商标在涵盖了糖果、调味品等30个大类别领域已经被一些企业抢注，而成都周边数百个农家乐老板最关心的服务类农家乐商标目前也随时有可能被抢注。因此要注意提高农户经营者的品牌意识，积极注册商标保护“农家乐”的健康发展。[9]
6．形象营销
目的地形象是公众以一个潜在或现实旅游者的眼光对一个地区的评价，是旅游者对一个地区的信仰、印象和想法的总和，代表了大量与地区相关的信息。地区作为旅游目的地的形象是影响目标市场购买决策的主要因素，[10]因此，成都市在发展“农家乐”时应增强形象营销意识，注重形象塑造，个性设计以及形象传播。成都市“农家乐”旅游的强大发展需要庞大的消费群体的支撑，而庞大的消费群体源于对目的地的感知与吸引。对外地游客和外宾而言，民俗和文化是一个卖点，而成都市“农家乐”旅游是两者很好的载体，具有广阔的发展市场。成都要发展成为一个国际旅游城市，如何吸引境外客源是一个必须面临的问题，乡村旅游完全可以成为其主打产品之一。据调查，国际游客对旅游地的文化有强烈的关注，英、美、日、德、法、澳六国的旅游者无一例外的把“与当地人交往、了解当地文化和生活方式”当作出境旅游的三大动机之一，而乡村旅游产品“农家乐”正符合境外旅游者这一需求。将具有特色的蜀文化融入农家乐旅游，作为形象塑造核心，增加产品特色和内涵，设计一些参与式、体验式的探险等旅游活动，对海外旅游市场有很强的吸引力。因此，要建立良好的具有生命力的旅游形象，整合营销，通过有效的方法与途径对他们进行广泛宣传，同时让其他的城市人知道在川西平原上有一片净土，那里能让他们感到宁静与放松，那里有广阔的森林和明净的湖水，有淳朴的风情，有古朴的乡土气息，有高新的农业技能和放松的休闲娱乐、刺激的感官体验等，这些都最适宜他们来享受。因此，“农家乐”的形象营销对成都市“农家乐”旅游发展十分重要。
四、结语
成都市“农家乐”旅游必须加强科学开发、合理规划与严格管理，加强产品的促销力度，使游客、广大农民在“农家乐”中都受益。成都市“农家乐”旅游开发应具备可持续发展的战略眼光，以独特的田园风光和原汁原味的乡土文化为根本，以市场需求为依据，平衡当地经济发展、文明进步与地方文化本真保持的重要关系，以加强“农家乐”发展的后劲，实现农业和旅游的协调、可持续发展。
致谢
在本论文的撰写过程中，笔者获得了专业指导老师们的悉心指导，尤其是本课题指导老师丁晓蕾女士一直以来给予的高度关注，以及在采集资料时同学们与亲友们的大力支持与帮助，在此，笔者一并表示衷心的感谢。参考文献：
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层层把关严格筛选实现无缝隙监管
据介绍, 2004年, 家乐福 (中国) 创办了食品安全基金会, 旨在提高各地食品安全意识以及促进其他相关领域社会经济事业的发展, 基金会重视与政府有关部门、生产和流通部门、大专院校以及终端消费者的合作, 尤其注重改善中西部地区农产品的生产状况。2006年, 家乐福实现了农超对接, 使农产品生产销售更加专业化, 提高了农民收入, 促进了农产品的现代化流通。
2007年, 家乐福建成了食品安全快检室;2009年, 家乐福实施HACCP并获得认证;2011年, 家乐福北京一级实验室落成;2013年, 家乐福实施QMS质量管理系统。
家乐福在食品安全方面的每一项举措, 都是基于“安全的食品是消费者的基本而非奢侈需求”这样的理念展开, 在中国, 由于农副产品的供应链从种植、养殖到加工、运输方式等方面都与西方有很大差异, 家乐福根据实际情况制定了一套符合我国国情并行之有效的食品安全体系。
从源头采购到终端销售, 家乐福有整个链条的食品安全管理体系, 具体包括:供应商审核, 对生产场地的卫生状况和生产管理体系进行审核, 从源头开始控制食品安全;运输与配送, 对易腐产品要求必须符合对其温度、包装及运输工具卫生的安全;收货, 食品部员工对食品进行证照、感官的检验, 对冷冻冷藏食品严查收货温度, 并利用快速农残检测设备对蔬菜进行每日农残检验;贮藏, 对易腐食品进行准确温度控制和检查, 降低食品变质的可能;食品加工, 粮食的食品加工设备易于操作和清洁, 统一标准的操作流程, 保证自制食品安全;销售陈列, 家乐福拥有先进的展柜设备, 并严格规范食品展示标准。
通过层层把关、严格筛选, 实现了无缝隙监管, 保证了最后进入门店、到达消费者视野的食品安全性。同时, 家乐福有一套完整的售后监管服务体系, 当消费者对其产品的安全性有疑惑, 相关部门接到投诉后, 会迅速对投诉的真实性进行调查, 如属实, 会及时做出相应赔偿。如果产品质量问题较大, 将会对其进行撤架、召回, 督促供货方改进产品质量。
严格选择供应商农超对接实现源头管理
家乐福对供应商的选择有一套非常严格的标准, 目前在中国已经拥有12000家供应商。供应商必须经历“现场审核”、“证照检查”、“产品检测”三个层面的审核, 并且根据各地政府的要求不断丰富和更新其中的内容。同时, 通过对供应商的审核计划, 对供应商进行审核和指导, 帮助其提高食品管理水平。这为食品安全的源头管理打下了坚实的基础。
食品供应链不是单一的, 产品或生产商的原料源于很多小的农户或企业。因此, 到达消费者手中的每一个产品都要经过农民、收购商、批发商、二级批发商、本地供应商、超市这6个环节。若要从源头上对供应商进行管理, 就要涉及农民、收购商、批发商、本地供应商等主体, 这些主体要想入主家乐福, 首先要将自身相关证照上传至家乐福的供应商证照管理系统, 以便于家乐福日后对其进行监控和查询。其次, 家乐福还会对产品的生产基地及工厂进行审核, 供应主体要将生产基地及工厂信息、原辅料信息录入相关数据库, 经过相关人员的审核通过后才会进入签订合同的流程。同时, 家乐福还有一整套的供应商审核检测计划, 通过对供应商的监测, 家乐福能够更好地管理供应商, 以保障食品安全。
2006年, 家乐福实现农超对接, 力图从供应链的源头——生产者入手, 将采购直通田间地头, 为消费者提供新鲜、安全、可口、实惠和环保的农产品。农超对接是家乐福食品安全基金会着力推进的一个项目, 其相关负责人表示, 以往的采购流程至少需经过农民、批发商、供应商等4个以上的环节。实现农超对接后, 由于减少了中间环节, 直接采购的农产品市场售价较之传统模式采购的农产品的售价低15%到20%, 这一方面能够在价格上惠及消费者, 另一方面也能让消费者吃到更安全、健康、新鲜的农产品。
家乐福的农超对接模式主要采取与农业合作社合作的方式, 他们对农业合作社的选择有着严格要求, 每一个大棚、每一亩农田的施肥及农药使用记录都必须详尽, 每个合作社与家乐福合作前, 其产品必须通过第三方实验室出具的重金属和200多项农残的检测合格报告才能成为家乐福的正式供应商。合作社会对每天送出的蔬果做第一轮抽检, 检测报告随货送至家乐福物流配送中心, 然后配送中心质检人员随机对各供应商的产品抽检, 进行农残快速检测。这一系列检测都合格后, 产品才能到达各门店与消费者见面。
除此之外, 自实施农超对接项目以来, 家乐福食品安全基金会每个月都会在全国主要城市举办农超对接培训, 通过邀请行业专家为农户讲解食品安全、风险管控等方面的专业知识, 帮助农户提高专业技能水平, 增强食品安全意识。迄今为止, 家乐福的农超对接培训已经为800多个合作社的2000多位农民提供专业的培训。
一流的食品安全检测体系
2007年, 家乐福率先在全国部分门店设立了食品安全快速检测室, 用于对生鲜产品的高风险指标进行快速检测。
除了快速检测室, 家乐福于2011年7月份在北京双井店设立了首批国家一级食品安全检测室。该检测室占地140平方米, 配备了一流的设备仪器和专业的研究人员, 由专业光谱室、色谱室、微生物室等构成, 配备全套国际先进检测仪器, 如原子吸收光谱仪、原子荧光光谱仪、气相色谱仪、液相色谱仪等, 可以检测食品添加剂、重金属、微生物、非食用物质等指标。具体检测工作则在北京市食品安全监控中心指导下, 由中国农业大学专家教授支持、农大硕士级以上研究生作为专业检测员进行规范检测操作, 并制定了严密、规范的检测计划, 保证检测结果及时、准确。
传统快速检测室只能检测如吊白块、亚硝酸盐等十几项检测项目, 而家乐福食品安全一级检测室可检测包括非食用物质、食品添加剂、重金属、微生物、农药和兽药残留和其他常规理化项目等共46个检测项目, 涉及蔬菜、水果、肉蛋禽、熟食制品、奶制品、蜜饯果脯、面点、米面油、干制水产、水发产品、腌腊制品、酱腌菜等65大类产品, 合计每年至少检测1500批次的样品。食品安全重点关注的如农药残留、瘦肉精、食品添加剂等指标做到每天检测, 并涵盖所有供应商。
在日常的检测工作中, 检测室每日由取样员至门店进行货品取样, 2013年, 家乐福全国监测样品的总数为350764, 所有门店将按照计划每个月至少被抽检一次。抽样制定的依据分为四类:销售好的单品 (蔬菜、水果、猪肉) , 高风险的单品 (水产品、果树蜜饯、干果) , 季节性的单品 (粽子、汤圆、月饼) , 自制类的单品 (中式点心、烤炸制品、酱卤制品) 。这种高密度、高精度的快速检测, 快速反应, 最大可能性地降低潜在的食品危害, 从而起到为食品安全把好关的重要作用。
将食品安全责任与员工绩效挂钩
一直以来, 家乐福都十分注重对员工的食品安全知识培训, 从程序、管理方式和人员等方面加强对员工的食品安全教育。程序方面包括遵从食品安全法律规程和相关政策、实施HACCP体系、制定SOP安全管理流程。HACCP体系是国际上共同认可和接受的食品安全保证体系, 主要是对食品中微生物、化学和物理危害进行安全控制, 对产品的质量安全进行控制。SOP是一种标准的作业程序, 尽可能地将相关操作步骤进行细化, 量化和优化。使用SOP流程进行食品安全监管, 易于追查问题食品产生的原因。
食品安全规范、体系只是约束相关企业、人员的一种方式, 它能有效减少问题食品的产生。但是, 问题食品的产生往往并非体系、规范的问题, 而是人在相关操作中出现了差错。为让员工在工作过程中出现零失误, 让更多消费者吃到健康、安全的食品, 家乐福定期对员工进行培训, 培训分全国、区域及城市三个阶段, 门店内控部门的培训也至关重要。同时, 相关的固定日常培训每年不少于20000个小时。家乐福的每个员工都有接受相关培训的机会, 在我们看到的一份家乐福培训名单中, 包含了超市采购部、收货组、生鲜部、杂货部、防损部、工程部、收银部等各部门的培训。
家乐福的食品安全团队分为“龙之队”、“铜牌”、“银牌”、“金牌”。“龙之队”包括食品安全基层工作人员, 如实验室检测员、门店卫生专员等, “铜牌”是指城市食品质量安全经理, “银牌”是指区域食品质量安全经理, “金牌”是指总部食品质量安全经理, “金牌”之上便是食品安全总监。自下而上, 相关领导将食品安全控制在一定范围内便会得到晋升, 这样一方面保障了食品安全, 另一方面也提升了员工的工作效率。
家乐福的食品安全审查包括内部审核和外部审核, 内部审核每月一次, 由质量与食品安全团队执行;外部审核每季度一次, 由第三方审核机构执行。检查内容包括九个方面:禁止返包, 良好的清洁, 冷藏产品禁止常温售卖, 良好的个人卫生, 正确管理食品添加剂, 不明液体、粉末要有标签, 检查过期产品, 检查代销供应商记录, 执行撤架程序。
家乐福又干了件蠢事！康师傅方便面在家乐福下架了，家乐福表示，在目前通胀的背景下，考虑到稳定物价，家乐福暂未同意康师傅调价，因此出现断货。事实则是，家乐福要求提高销售返点，但超出了康师傅所能承受的范围，于是康师傅被家乐福断了货。
然而，按销售额计算，康师傅的占有率高达56%，其在面类产品中具有较强定价能力；另外，家乐福等大渠道商在师傅的渠道占比中不及10%，所以康并不害怕在家乐福下架，迟早家乐福会妥协。
当然，家乐福还将继续干蠢事，如今家乐福在零售界已经劣迹斑斑，是供应商们公认收费最高的零售巨头，甚至有不少经销商说，在家乐福已经死过几回，与家乐福合作十年的经销商一个都没有。即便是这样盘剥供应商，家乐福的业绩却一直在下滑，2008年家乐福的“单店销售额老大”地位被大润发所取代；2009年家乐福145家的门店数，被沃尔玛的160家所超越。直到现在，我们仍然看不出家乐福有上升之势，昔日辉煌的家乐福如何陷入了今天困境？
无论家乐福现在怎样，以及未来如何，它曾经是中国零售业黄埔军校的地位永远不会变。“自由”一直是家乐福文化的核心，家乐福使用各种“工具”，来发挥主人翁积极性，同样在早期处于创业期（1995～1999年）的家乐福中国亦是如此。据了解，早期来中国开拓的家乐福高管并不是一流人才，基本算是“二流人才”的台湾人。但这些高管被充分放权，与沃尔玛相比，他们自主意识极强，权力大责任亦大，灵活性强。
正是遵循着“充分放权”这一原则，早期的家乐福在中国最基本的管理模式是以店长责任制为核心的扁平化管理。当时家乐福采用营采合并的商业模式，各个分店自负盈亏，处长和课长拥有相当大的商品权利，一手管理商品采购，一手负责门店运营。就这样，家乐福成了外资零售商的领头羊，其免费停车、新鲜和质量、低廉、开架式购物方式等都让消费者大开眼界。
然而，伴随着门店数的大幅增加，家乐福慢慢进行全国性集中采购来降低商品进货价格和取得更好交易条件，于是在1999～2002年间家乐福把全国性商品采购集中于总部，紧接着在2002年～2006年于北京、上海、广州和成都成立Merchandise Unit，大大增强与区域供应商的谈判能力。2006年，家乐福中国区总裁Eric Legros（罗国伟）到任。然而此时，Eric要想再次提高业绩，必须寻找新的增长点，最终Eric 先于各大零售商开创性地找到了“促销资源”，公司顾问出身的他擅长以财务结果为导向来思考问题，用组织架构、系统和制度来解决问题。
制度化的大方向自然没有错误，为控制全国促销资源，Eric变革组织架构，区域CCU（城市联合谈判）应运而生，一改此前改革成果，由大区制转型为区长负责制，区域办公室增加很多部门，如食品/非食品CCU，价格市调部，市场营销部，区域收银经理，风险防范经理等，家乐福中国由扁平化管理模式演变为矩阵式管理架构。
此种新架构虽然防范了少量领导者不敬业的弊病，组织稳定性大大提高，但多数会因为操作不当，内耗严重，显现的就是事情大家都管，却无人承担具体责任。在矩阵式管理架构中，职能描述极为重要，也是最基本环节。然而，至今，家乐福的不少“工作职能描述”甚至在一年时间内随意修改几次。
