酒店实习总结 (服务员岗位实习)（精选10篇）
在泪水中收获成长
——2012年实习总结
自2012年的9月起，我在天津市美都大酒店的餐饮部开始了我将近4个月的实习生活。期间有泪有笑，在磨砺中我收获了知识技能，更收获了感动。
温馨美都
通过前期的一系列程序，我和一群姐妹被安排到天津市美都大酒店服务。天津市美都大酒店是天津市房信集团全资投资兴建的四星级酒店，位于素有黄金地段之称的围堤道和友谊路的交口，毗邻天津金融大厦。
天津美都大酒店楼高15层，其拥有各式客房158间套房，各式会议室6个，中西餐厅，保龄球，健身，桑拿，美容美发等齐全的配套设施。客房内都装有可调节室内温度的中央空调器、国内国际直拨电话、语音信箱、卫星及闭路电视。在轻松和谐的气氛中，为顾客提供各式香美可口的中西菜肴，快捷方便的商务服务，设施精良的健身及康乐中心，令顾客在充分享受生活的乐趣之余，能感受到美都是温馨舒适的家外之家。
从 “端盘子”做起
我的工作说起来很简单，因为我被分配到餐饮部，所以美都餐饮部的大部分工作我都要接触。最基本的就是传菜、摆台、收盘、盯台、迎宾、点餐……另外因为在美都大酒店大大小小的会议室也归餐饮部管理，所以关于会场布臵、迎宾送客、会议现场端茶倒水我都有机会体验到。
其实，对于酒店的工作，在这次实习之前，我仅仅是从课本上了解了一些，而工作经验却一点都没有，而像我们这样没有任何经验的新手，很容易被前辈欺负，也很容易犯一些低级错误，9月初我怀着忐忑、焦虑的心情来到了酒店，开始了我全新的工作。
酒店对我们新进来的一批实习生进行员工培训。教我们如何工作，有些什么工作的注意事项啊以及对于酒店布局的介绍，还给我们各自划分了不同的工作区域。接着，由老员工带领我们去现场进行了模拟实习，好让我们在亲身工作中摸索、思考。使后面工作的开展能过更顺利的进行，从而配合老员工进行工作，以减轻老员工的工作压力，也能更好的配合酒店的各项工作的顺利完成。
映像特别深的是，一次，我们的领班，她对我说：“我知道你是大学生，有很远大的志向，可能不喜欢做这些粗活，你们都是受过高等教育的，也可能看不起做这些事的人吧，但大事总是由小事一步一步积累而成的，“不积小流，无以成江海。不积跬步，无以至千里。”你知道那些师傅和学徒，他们的区别在哪吗？。我说，看不出来。领班说，学徒通过他们自己长期踏实的努力，积累了很多的经验，也能成为像他们师傅一样的人，那时候，他们师傅能做的，相信他们的学徒能做的更好，毕竟“长江后浪推前浪”嘛。所以，孩子，你也要脚
踏实地地去干，千万不能好高骛远啊。听君一席话，胜读十年书啊。确实，好高骛远是我们现代大学生的一个通病吧，都想着自己辛辛苦苦读了十多二十年的书，受过高等教育的，怎么能混的比一般人还差呢。这是，我进入这酒店，领班给我上的第一堂思想课。
我们的培训在实践中进行，并不单独进行。所以，我们进步特别快，业务能力突飞猛进，很快就能独当一面。作为一名基层的实习服务生，加班加点是家常便饭，又脏又累几乎是时刻的状态。整个过程很辛苦，很艰辛，而这些苦痛只有经历过的人才能体会得到。
辛苦，坚持，踏实，收获
作为一个女生，作为20年来都在温室中成长的不曾承受多大辛苦的宝贝、花朵，我承认，整个实习的过程中我流过泪。累就是累，苦就是苦，不夸张，也不故作坚强。但这次的实习也让我收获很大。我想通过这一次实习，我一定程度了解到了酒店的经营模式以及一些经营策略，甚至也可以多了解一些商业成功人士的经历。也能提高了自己的业务水平及社会交际能力。同时，也能在这次实习中给自己一个很好的定位，不能总是眼高手低，不能好高骛远，要扎扎实实从最基本的做起！总体来说，我总结了几个我这次实习的几个基本收获：1，通过实习锻炼了我在困难环境下的忍耐力，坚持毅力！丰富自己的思想，加深自己对社会的认识！
2，切身了解了社会服务市场的目前状况，为将来自己更深入进入社会做好准备。
3，熟悉了酒店服务环境，服务模式，为将来全面发展打好基础。4，通过自己亲身体会，以及前辈的现场指导，学到了许多学校学不到的宝贵经验。
5，酒店实习是对我的一次综合能力的培养和训练。在整个实习过程中充分调动我的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到了提高。
6，通过和前辈的交流以及接触不同类型的人，增加了自己的社会交际能力。
7，学习到一定的管理能力，俗话说“知人善用，此乃王道”。8，学会处理好人与人之间的关系，尤其是和自己同事之间的关系！处理好关系，才能让自己更好的适应不同的环境，也能让自己得到很多人的帮助。
当然通过这次意义非凡的实习，我也更加深刻的认识自己，发觉出自己的不足之处——不够耐心。其实任何一项看似简单的工作都需要很大的努力才能做好，别看服务是一项简单的工作，以前，我看着那些服务生就是走来走去，看起来很简单嘛，但你真的做起来的时候，你不懂技巧的话，那可真是一种煎熬啊，开始工作时我感觉很累，而且很不适应，几度想就这样放弃得了，但最后我还是坚持了下来。宝贵的实习经历结合我们在学校学到的理论知识，让我有了很大提高。虽然这样的实习很平常，但却能使我们感受到走出象牙塔后危机四伏的压力，有了这样宝贵的经验后，能给我们以后提供很多有利的帮助的。以后，当我们真正面对困难的时候，我们会发现自己比校内的学生多了一份淡定和冷静。在生活中，我们也要多注意细节，细节决定成败，这是很多成功人士的人生格言，对我也会是很有帮助的。“端盘子”实习虽然骨感，但给我的收获却不是那么一点点。
同时，本次实习还我看清了自己这样的学生在成人的世界里是什么样的,我们真的做好准备踏入这个社会了吗?自以为满腔热血,满腹经纶,就能干出一番伟绩的我们,应该收起那副为我独尊的架子,宏图之志,我们应该有,但我们更应该看清自己的实力,认清社会的现实,有的放矢.不然我们会摔的很重很痛,痛到我们连面对自己的勇气都没有。
做服务员的确很累，但是做酒店这一行业哪有不累的呢？每个岗位都会“累”，只有我们摆正心态才能在岗位中做得开心，做得成功。最基础的都做不好,是不可能有所作为的.这次暑期实践在我以后成人成才的路上一定是一块不可缺失的垫脚。在社会中，我们可以扮演很多角色，但只要你做好最基本的事，那么你可以扮演好任何一个角色，不管你家庭背景如何，不管你是否有天赋做某项工作，不管你周围的环境如何，只要你持之以恒的努力，坚持。成功终将会属于你。
感动常在，感恩前行
近4个月的艰苦实习终于结束，我收获了很多很多。古语云：吃水不忘挖井人。学校的领导、老师对学生的关心与教导，使我在学习的过程中不但掌握了重要的基础理论知识，更让我感到浓浓的人文关
怀。这些理论知识让我在实习过程中感觉更得心应手，而老师们的情怀却让我更加成为一个合格的公民。
在我实习的过程中，我的家人朋友一直给我最大的鼓励与关心支持。当我困惑时，当我迷茫时，当我快要坚持不下去的时候，是他们让有重新有信心，有力量坚持下来。
实习生，刚刚踏上校门走进社会，难免沾染很多“书生”气息，做事的方式可能会让企业部门很看不惯。但美都大酒店的领导们、老员工们对我们都很包容。他们总是会原谅我们的错误并教导我们。没有他们的包容和教导，我的实习经历将不可想象。
我知道我的每一分收获都离不开学校的栽培，离不开老师的教诲，离不开家人的关心和酒店领导的包容。谢谢你们！
一、航空服务岗位群
岗位群是指同一职业领域里彼此相关的社会职业或劳动岗位的集合。按照职业能力同一性与培养目标同一性原则, 采取归并方法确定专业覆盖若干社会职业或劳动岗位的“职业群”或“岗位群”。
如图1所示, 民航旅客服务的流程分为:客票服务、机场值机及行李服务、安检服务、机场旅客候机服务、客舱服务和离港服务, 其中各个服务环节还并行有贵宾服务;中台支持有电子商务平台、呼叫中心、安检系统、行李服务系统和交通服务系统等;客票服务和机场值机还应有民航计算机定座系统作为后台支持。这样, 航空服务流程的岗位群大致可以分为:客票服务岗位群, 相应有售票员和呼叫中心电话员岗位;机场服务群, 相应有值机服务、旅客服务、贵宾服务、安检服务和候机服务岗位以及客舱服务等。广州民航职业技术学院的民航旅客运输专业、空中乘务专业和空港安全检查专业则和以上岗位群相对应。
由于在民航旅客服务流程中服务的是同一对象, 虽需要服务流程中的不同环节, 但它们是相互关联、相互影响和相互渗透的。各航空服务专业的学生对不同的航空服务岗位有一定的适应能力, 能相互转换。但就职业能力来看, 不同的航空服务岗位群的专业核心技术能力要求有着明显的差异, 这就形成不同的航空服务类专业:民航旅客运输、空中乘务和空港安全检查。但是航空服务岗位群学生具有相同的民航基础知识背景和基本的服务能力, 所以它们在不同的航空服务岗位就有可能实现实习、就业岗位的转换。例如, 为保证2008年奥运会的顺利进行, 民航总局颁布了新的机场安全检查规定, 按新的安全检查流程, 空港安全检查专业学生就供不应求, 因而深圳机场就把部分2007-2008年度民航旅客运输专业在机场值机及行李服务岗位实习的学生安排到安全检查岗位就业。
二、工学结合的教学模式
广州民航职业技术学院2005年对经管系民航旅客运输专业和航空物流专业的教学大纲进行了修订调整, 把课程内容集中在两年之内完成, 把课程实习和毕业实业结合起来放在第三年, 使得学生把实践锻炼和就业紧密结合起来。这和教育部高[2006]16号文件中“高等职业院校要保证在校生至少有半年时间到企业等用人单位顶岗实习”的要求, 实行“工学结合教学模式”是一致的。2006年和2007年, 空中乘务专业和空港安全检查专业也分别采用“2+1的工学结合教学模式”, 即将学习时间分为两个阶段:第一阶段为第一、二学年, 以理论课学习为主, 并完成相关实训;第二阶段到校外实践基地进行顶岗实习。截止到2008年5月, 广州民航职业技术学院和32家航空服务岗位群的企业签定了顶岗实习协议, 并和深圳机场等8家企业签定了共建航空服务实习基地的协议。由学校签定的顶岗实习协议, 一般学生都会得到每月400元到1000元不等的实习补助, 现在民航学院航空服务岗位群每年都有1000多名学生要参加工学结合的顶岗实习。
三、顶岗实习模式
广州民航职业技术学院工学结合的教学模式采用顶岗实习。顶岗实习作为教学计划的一个重要组成部分, 是学生职业能力形成的关键教学环节, 是培养学生职业道德和职业素质的良好途经。
对应旅客服务流程的航空服务岗位群的实习单位有:票务公司、呼叫中心、机场旅客服务部、贵宾服务公司、安全检查部、航空公司客舱服务部。根据不同专业的教学计划和企业的实际需求来安排。实习期的长短可以根据企业的要求和学生的意愿适当延长。
目前, 根据航空服务岗位群的工作性质与具体的用工要求, 顶岗实习的主要模式有:旺进淡出、实习就业直通车和工学交替实习就业直通车等。
1. 旺进淡出
即在企业用工高峰期间, 安排学生到企业顶岗实习, 一来可以解决企业高峰期用工的燃眉之急, 二来可以给学生一个锻炼服务能力的机会。
(1) 基于服务职业素质的顶岗实习
空中乘务岗位对服务职业素质和服务职业技能要求同等重要。如果一个空乘学生没有服务的激情和吃苦耐劳的精神, 她就很难胜任客舱服务工作。因此, 我们在每年广交会期间, 安排空中乘务专业学生到相关的酒店和旅业部门顶岗实习, 培养学生的服务素质。学生完成3周的广交会顶岗实习后, 回校继续学习。
(2) 基于服务职业技能的工学结合顶岗实习
民航旅客运输呈周期性的季节性变化, “十一”黄金周和“春运”都是运输的旺季。我们通常把一学年的顶岗实习期安排从七月到第二年的二月, 一共8个月;学生通常经过两个月的岗位培训, 就可以顶岗工作。企业按准用工要求, 选拔实习的学生。学生实习完成后, 可以选择留在企业工作、补假或自己安排其它单位实习、工作。如深圳航空呼叫中心的学生每年都有50%左右直接就业。
2. 实习就业直通车
民航对有些条件好的企业, 提出实习就业直通。企业按照正式员工聘用标准选拔学生, 学生在实习期满经考核合格后予以转正成为正式员工。实习就业直通车的实习期通常有一年。学院按自愿参加的原则, 让学生和企业双向选择。如国航每年都到我院招收空乘专业的学生, 由学生与国航签订培训和实习协议, 学生经过3个月的空乘岗位服务技能培训后, 就开始航线实习, 实习期满, 综合测评合格的同学可以和航空公司签订正式劳动合同。又如深圳机场旅客服务部、深圳机场飞悦贵宾服务公司和深圳机场安全检查部也要求实习就业直通。安检专业的学生在学院经过专业学习并通过安检员职业技能鉴定考核获得职业资格证书后, 机场安检部门通过面试和资格审核, 选择合格的学生进入安检部门顶岗实习, 实习期满经鉴定合格后予以转正。实习就业直通车这种模式, 学生对企业认同度比较高的企业容易获得成功, 而一般的企业困难较大, 我院也有和比较大的民航企业合作后失败的例子。
3. 工学交替、实习就业直通车
“工学交替”合作教育, 就是利用学校、社会两种教育资源和教育环境, 在大学期间交替安排学校理论课程学习和校外顶岗工作, 对学生进行“知识+能力+素质”培养的一种教育方式。我们采用的工学交替、实习就业直通车实习模式是:“0.5+1.0”顶岗实习模式。即学生在企业学习和实习半年, 然后每周学生在企业交替学习和工作, 最后到企业进行一年的顶岗实习。2008年, 我们和深圳机场协商, 采用“旺进”和半工半读方式, 创建了工学交替实验班。实验班采用学生自愿申请, 深圳机场按录用职工标准选拔, 学生在春运高峰前进入, 春运后半工半读。在实验班第一学期, 学生从周一至周四工作四天, 从周五至周日学习三天, 第二学期和第三学期学生进行顶岗实习一年, 实习期结束后, 考核合格的学生将被深圳机场录用为正式员工。半工半读和顶岗实习期间, 深圳机场为学生提供每月人均1000元的实习补助并提供住宿。首批实验班学生于2008年1月进入深圳机场参加春运服务工作, 面对2008年罕见的华南地区雪灾, 他们积极工作, 为春运的保障服务工作作出了贡献, 赢得了赞誉。在和深圳机场“工学交替”合作教育中, 我们把企业的岗位技能培训引进到实验班和课程理论课交叉进行, 同时实验班的专业教学也向机场的职工开放, 并为机场的在职职工提供各项技能培训, 以加强双方合作关系。这种工学交替顶岗实习模式以就业为前提, 是一种“订单”培养模式。
摘要：顶岗实习是酒店管理专业教育的必要环节，实习生的转正、保留是酒店企业员工招募与人才储备的重要手段。然而，实习生、指导教师与酒店主管对当前酒店顶岗实习的模式与效果的认知存在差异，表达不同程度的不满。关注酒店顶岗实习的认知差异，重视实习质量，提高实习工作满意感是提高实习生转正率，保留实习生、保证酒店人才储备的有效策略。
关键词：顶岗实习、认知差异、保留
中图分类号：G712 文献标识码：A文章编号：1005-1422（2014）06-0020-03 一、酒店顶岗实习的内涵、意义与困惑
顶岗实习（以下简称“实习”），是指在基本完成理论学习和基础技能训练之后，到专业对口的工作现场直接参与生产或服务过程，学用结合，以完成一定的生产或服务任务，进一步获得感性知识、现场和工作经验，形成正确职业态度和价值观的一种实践性学习形式。实习类似于学徒期，发展于中世纪，是培养熟练工匠与从业者的传统方法。1906年美国辛辛那提大学的联合教育项目设计了美国第一个大学认可的实习项目，项目设计的前提是大学认为参加专业学习的学生需要寻找一个方式资助自己的教育。美国酒店之父E.M.Statler(1863-1928)则强调酒店管理专业学生需要在真实的环境中通过生产或服务感知和理解酒店的需求，实习是学生未来职业成功的必要环节。目前，在美国，超过93%的酒店教育课程要求学生获得相关行业经验；在中国，几乎所有的酒店管理教育课程都以某种形式把实习纳进课程学习中，成为酒店管理专业学生必须完成的学习项目之一。
大量研究表明，成功的实习解决理论学习不能解决的问题，是理论学习的必要延伸，无论对学生、学校还是行业具有积极的意义。实习帮助学生了解行业，提高技能，明确职业发展目标，降低职业焦虑感，是很好的职业发展工具；通过实习，学校与企业建立关系，理解行业需求，持续对课程设计进行改革，确保课程与市场接轨；企业则明确表示工作经验是企业雇佣大学生的重要考虑因素。研究表明参加过实习的学生比没有参加过实习的学生其职业准备更好，实习结束转正留任的学生能够迅速为企业做出贡献，是企业最理想的潜在员工。酒店业界也普遍认为通过实习可以近距离观察和甄选人才，实习生是酒店大量潜在的员工，优秀实习生更是管理人才重要的后备力量。尽管到目前为止还没有一个认可的标准评价实习生的转正率，不少企业已经将实习生转正率作为评价组织是否保持竞争性的指标之一。
然而，不少研究显示不成功的实习不但不能在酒店实习与转正留任之间起到积极作用，反而让学生对酒店的态度变得消极，对留在酒店行业变得犹豫，导致实习后转正留任率持续低迷，不容乐观。连续三年，笔者对广东省内三所高等职业技术学院酒店管理专业学生的跟踪访谈得到一致的结果。一年级的学生，尤其是通过自主招生录取的学生，对酒店业怀着憧憬，态度比较积极；然而，实习后学生普遍流露疲惫、枯燥和不适等消极感觉，态度发生明显的变化，部分学生甚至对当初选择这个专业感到后悔。如果学校和业界不关注这一现实，改变现状，年轻、技术娴熟的实习生会极为容易地被其他行业吸引而离开酒店业，这对学生、学校与行业都是不可估量的损失。
二、酒店顶岗实习的认知差异与思考
为了更好地理解学生对酒店行业和工作的兴趣由浓转淡的现象，笔者分别面向广东省内三所高等职业技术学院酒店管理专业实习生（以下简称“实习生”）、实习辅导教师（以下简称“教师”）与实习酒店主管（以下简称“主管”）进行实习的认知和态度的问卷调查及访谈。问卷调查及访谈主要从实习时间、实习组织、实习支持及影响实习满意感的主要因素四个方面进行，结果显示，三方对当前高职酒店管理专业实习的模式与效果的认知存在差异，表达了不同程度的不满。
（一）实习时间
就实习时间长度，实习生与教师比较接受4~6个月，主管普遍选择6~10个月，强调不宜少于6个月。在具体实习时间点上，实习生表示最好将实习安排在寒暑假，特别是暑假；教师期待开展“三明治”的教学实习方式（以下简称“三明治”实习）；主管希望学生在基本完成理论学习和基础技能训练之后集中6~10个月的实习。
多数实习生表示，如果能够跨部门或多岗位轮调，6~10个月的集中实习可能让他们成长更快。然而，只有极少数的管理培训生能够实现实习期内多次岗位轮调，其他实习生难以获得这种机会，更多案例是整个实习期就停留在同一岗位。他们认为，掌握酒店基层服务技能熟练地为客人提供服务一般需要1~3个月，这也是他们真正意义的“做中学，学中做”，其他时间则沦为了酒店的“廉价工”。
较大比例受访教师期待“三明治”实习。“三明治”实习是学生交替经历“学校学习”和“职场实践”，一般是上学期在校内上课，下学期到酒店、餐厅等现场实践，每次现场学习的时间通常为两至三个月，力求学用配合，如此反复运作并反思归纳。教师认为“三明治”实习有利于理论与实务相互印证配合，更能激发学生了解专业内涵与行业需求；实现学校与业界设备资源充分运用；让业界共同分担教育责任及分享教育成果。
主管表示半年的实习时间比较短, 学生无法体验业界一年经营的全貌，实习难以有明显的成效。尽管多数主管认同岗位轮调与“三明治”实习的意义，但强调旅游业的特点之一在于其产品、服务的无形性和生产与消费的同步性，服务质量的高低很大程度上依赖于员工自身素质和现场的发挥，劣质的服务发生前难以预测，发生后弥补困难，由于岗位轮调可能对酒店服务带来影响。
•校企合作•酒店顶岗实习的认知差异与实习生的转正保留研究 （二）实习组织
对于实习的组织安排，多数实习生、教师与主管支持结构化的实习，从实习计划、执行、监督及评鉴要有一套完整的方案，建议三方参与方案的制定并按照方案有目的地引导实习生“做中学，学中做”，将所学实务与学理相结合提升职业能力。然而，大多数的学生表示，目前实习并没有十分完整、详细的方案，对实习内容的约定也比较简单、笼统。多数学校的确要求学生在实习期间填写实习记录、完成实习调研，但酒店对此并没有给予足够关注，当前的酒店实习依然以“做”为主，以“学”为辅。
（三）实习支持
实习支持是指在实习期间实习生在多大程度上感知他们的主管与导师提供指导、鼓励和帮助，实习支持对实习是否成功有很大的影响。研究表明，充分的实习支持有利于实习生在组织中建立良好的关系，提高角色认知，克服工作中的困难。Jamrog(2002)指出主管支持的缺失会导致工作团队目标模糊，士气低落， 旷工、怠工明显，主管是年轻员工决定是否留任的重要影响因素。受访实习生、教师与主管表示实习支持与信息的及时反馈对实习十分重要，认为“双师辅导”是比较理想的辅导模式，即学校与业界同时指派特定的人员负责学生实习期间的联络和指导。多数实习生希望学校配置全职的指导教师带队实习。主管对此态度比较矛盾，一方面，他们希望学校配置全职导师，便于与学校的联络与沟通；另一方面，他们并不欢迎导师过于频繁地出现酒店现场，认为会影响实习生的工作。笔者认为，在“做”的时候可以淡化其“学生”身份，在“学”的时候需要强调“辅导与支持”，“做”和“学”是实习两个不可分离的部分。
（四）影响实习工作满意感的主要因素
关于影响实习工作满意感的因素,实习生的选择依次为“晋升机会”、“工作本身”、“实习津贴”和“实习支持”。实习生认为他们不介意从基层做起，但不愿意长期留在基层，自觉与不自觉地他们将自己区别于中职学生，期待更快晋升到管理岗位。但是，随着对行业及往届高职学生提拔到管理岗位的几率的了解，他们表示对职业晋升感到悲观。
教师认为业界对实习生的投入度不足够，影响学生的工作满意感；主管表示，实习前学生在知识、技能、及态度的准备不充分，对酒店期望缺乏理性是主因。同时，双方比较一致指出，新一代实习生急于求成，吃苦耐劳、稳步晋升的务实意识比较薄弱也是重要影响因素。此外，两方同意酒店工资缺乏竞争性；工作季节性强、时间长，影响与朋友的互动交往也明显影响着实习生的工作满意感。
职业意向是人们倾向于选择或者不选择某种职业的意愿程度，是职业选择行为产生的前因和先兆，意向越强烈，相应的行为就越有可能表现出来。有趣的是，研究发现影响职业选择结果预期所指向的内容正是与工作满意感所关联的内容。研究认为尽管职业选择会受到多种因素的影响，个体对目标职业选择结果的判断与评价对选择意向和行为有显著影响；个体对选择结果满意感越高，选择意向会越强烈，就越有可能选择目标职业。可见，实习生在顶岗实习过程中的满意感对实习结束后的择业意向和择业行为有影响，工作满意感越高，他们越愿意转正留下；反之，他们会变得犹豫或选择离开。然而，从调查中发现，三方对当前的实习模式和效果均表达不同程度的不满。
三、酒店实习生转正保留的建议与对策
近年来中国酒店高等教育以每年两位数的涨幅，却仍然无法解决酒店专业大学毕业生在业界的“低进入率和高流失率”，许多实习生带着期待进入酒店最后抱憾而去。学生确定酒店管理作为学习专业，选择酒店进行实习，从情感上已经靠近酒店行业，显示了选择酒店行业发展职业的一定意向。大量研究已经证明成功的实习既是实习生良好的职业发展工具，也能为业界提供大量的人才，因此，必须关注实习的认知差异和实习生的转正留任，重视实习质量，提高实习生的工作满意感。
（一）重视实习前的准备，降低可能的认知悔悟。
一方面，学校要重视课程设计与行业接轨；另一方面，教师需要引导和帮助学生对酒店行业及工作有更现实的理解，培养学生的务实工作态度。比如，学校可以邀请业界资深管理人员或依然在酒店工作的毕业生，特别是已经获得晋升的毕业生，与即将实习的学生进行互动交流，帮助他们提前感知酒店行业的优势与劣势，实习和未来工作的甜酸苦辣，职业发展路径以及付出与收获，尽可能缓解未来可能产生的认知悔悟。
（二）正视实习质量，重视实习方案的设计。
实习是酒店管理专业学习一个重要的环节。因此，要明确实习的具体目的、内容、要求和评鉴标准，从实习计划、执行、监督及评鉴要有一套完整的方案。此外，要制定顶岗实习的管理制定，明晰实习生、学校与酒店的权责、任务和使命，确保实习有目的、有计划地进行。
（三）关注实习导师的甄选与配置，提高实习指导的质量。
研究已经证实实习支持对实习生产生积极影响，但同时指出，当前大多数实习指导十分随意，实习导师或者缺失或者根本不知道如何指导，导师在实习中的意义未得到足够的重视。因此，第一，需要慎重地选择导师，并在导师开展工作之前给予充分培训；第二，需要保证导师有足够的时间和资源与实习生有效地沟通，做好实习生的“角色榜样”；第三，需要就导师工作制定要求与标准，定期检查导师工作与导师和实习生的关系，将导师工作的成效与导师的绩效与晋升相结合。
（四）增强酒店及工作的吸引力，提高实习工作的满意感。
众所周知，酒店服务工作存在季节性强，稳定性差，工作时间长，压力大等特性。酒店需要正视这些特性，重视工作设计，努力增强实习工作的吸引力。第一，单一、不断重复的工作容易让人产生倦怠感从而影响工作满意感。酒店应该努力为学生提供岗位轮调或跨部门的体验；学校也需要督促酒店实现岗位轮调，保证学生通过多种形式的项目和工作获得经验，提升职业能力；第二，研究表明，职业发展机会认知影响实习生的工作满意感与职业选择意向，如果他们能感知到在当前酒店有好的职业发展空间，支持他们在职业上的持续成长，实习结束后他们会更愿意选择转正留任。因此，酒店需要关注实习生个人与职业发展的愿望，重视酒店发展趋势和职业信息的分享，提供多渠道多模式的发展机会，引导和协助实习生做好职业规划；第三，毫无疑问，实习津贴也是实习生比较关注的事情之一。如果在6~10个月的集中实习过程中采用单一的津贴标准，特别是实习后期在实习生的服务技能比较娴熟的情况下，实习生难免会产生“被剥削”的感觉。因此，建议酒店为实习生设计阶梯式津贴，强调奖励与考核和绩效的联系，对于表现优秀的学生可以提前转正，提供正式员工的福利与薪酬。
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实习大纲
《酒店岗位实习》，是酒店管理专业的专业实习环节，是“3+1”培养模式中的第三年，学生经过大一的理论学习、大二的《酒店服务实作实训》后，在第三年进入官房各大酒店，根据酒店方的安排，到实际工作岗位进行带薪实习。该实训是对学生进行进一步的专业训练，是促进学生从“学校人”向“酒店人”转化的重要环节，是培养实践动手能力和向实践学习、理论联系实际的重要课程。认真抓好岗位实习的教学工作，提高岗位实习教学质量，是提高学生业务素质、职业技能和完成“3+1”人才培养的非常关键的一环。
一、岗位实习的意义。
1、通过专业实习可以使理论知识得到验证，书本知识的不足得到补充；没有系统化的知识得到衔接。
2、专业实习过程中，有关专业技能得到展示和发挥，未学到或未拓展的内容能得到很好的补充。
3、专业实习可以使学生对未来的工作有直观的理解和认识，对未来工作的选择有明确的目标。
4、通过专业实习可以使学生对自己的专业定位有明确的依据。
5、由于本院所办的酒店管理专业是与官房集团合办、并且学生毕业后将直接到官房集团工作的特殊性，提前到官房酒店进行岗位实习有利于学生尽早接受到官房的企业文化，培养学生的归宿感等，为将来的就业作好铺垫。
6、在岗位实习过程中，学生进一步认识酒店的经营模式、工作流程、管理特点，学以致用。
7、通过岗位实习，学生对酒店待遇、个人发展有更加清楚的认识，促进酒店与学生的双向沟通，为毕业双向选择做准备。
二、岗位实习的目的和任务：
酒店服务与管理的岗位实习是对学生进行专业基本训练，培养实践动手能力的学习。岗位实习过程中，进一步熟悉掌握前厅接待服务、客房接待服务、餐厅接待服务的工作技巧。有机会接触酒店管理任务，进一步完成酒店管理人才的培养，接受行业对课堂理论知识的验证。
三、实习的主要内容、质量标准与要求
（一）前厅服务
1、实习项目：
总台接待服务：接待、预订、问讯、收银（团队、零散客人的接待、内外宾接待）、行李服务：VIP行李服务、团队、零散客人行李服务、入住与离店客人行李服务。
礼宾服务：VIP、团队、零散客人的迎送、车辆疏导、配合行李员等。
2、质量标准：达到酒店新近员工标准。
3、要求：符合总台各工种中级工的工作质量
（二）客房服务：
1、实习项目：
清理客房：各种房态的清洁（撤、做床、清理卫生间、填补消耗品等）、填写各种报表。
2、质量标准：达到酒店新近员工标准。
3、要求：符合餐厅中级工的工作质量标准
（三）餐厅服务
1、实习项目： 餐厅接待服务（引领、值台、服务接待、传菜、领班）
2、质量标准：达到酒店新近员工标准。
3、要求：符合餐厅中级工的工作质量标准
（三）酒店其他部门工作实践：
1、实习项目： 酒店销售部、工程部、人力资源部等部门。
2、质量标准：达到酒店新近员工标准。
3、要求：符合酒店该部门中级熟练工的工作质量标准
四、实习环节与方法：
学生从大三开始，结合个人意愿和酒店要求，分别到蒙自、曲靖、丽江和腾冲官房酒店进行岗位带薪实习。由接收酒店按照酒店人力资源管理规定，进行面试和考核，确定实习部门。实习过程中，由各相关部门的老员工带领分别对各部门的基本业务进行操作锻炼，每项技能试做考核通过后再进行下一技能的学习实践，由实习指导老师负责协助考核工作。
实习时间共8个月。从大三学年9月1日到次年3月31日结束。过程中每三个月可申请调换岗位，不愿调换岗位的，继续留在原岗位进行实习。
实习期间指导教师负责做好与酒店的沟通联系工作，处理突发事件，确保实习的有序进行。
六、实习组织管理
1、实习指导教师职责：
实习指导教师对学生的实习有监督指导的职能作用，代表学校与实习单位相协调完成实习工作。指导学生的实习，帮助学生适应环境，协调学生与实习单位的关系。实习期间指导教师负责做好与酒店的沟通联系工作，处理突发事件，确保实习的有序进行。
2、对实习生的要求：
学生实习期间按照实习单位的要求工作实习，接受实习单位——官房酒店的管理。按照学校的规定时间完成实习任务，不得随意旷工。
七、实习成绩评定办法：
1、学生实习考核内容与成绩比例：实习态度与实习纪律占20%、业务能力与水平占50%、实习日记、实习报告的完成情况占30%。
2、无故不参加实习或实习全过程缺勤在三分之一及以上者，实习成绩视为不及格。
3、每次实习完后由相关指导老师给出该次实习成绩，每学期结束再将各阶段实习汇总得出学生本学期的岗位实习总成绩。
4、学生实习成绩按优秀、良好、中等、及格和不及格五级评定，原则上呈正态分布，严格控制优秀比例，一般优秀率不大于20％。
八、实习注意事项：
1、按照社会实习大纲、计划要求，认真完成规定的实践项目。
2、认真填写学院系部下发的各种表格及资料。每位学生实习结束时完成：撰写实习总结，并且每周至少写两篇实习日记，填写昆明理工大学应用技术学院学生实习协议书。并且要求在实习结束后三天内交完。
3、在实习过程中，主张充分运用酒店专业的主要方法和技能，结合心理学、公共关系以及管理学等学科的相关专业知识和技能，根据个人具体实际，挖掘自己发现问题及其解决问题的实际能力。
4、每位学生都必须认真完成实习单位布置的工作，并于实习结束后，对自己在工作中取得的经验、遇到的问题及处理问题的方法以及个人知识和能力作全方位的反思。
5、听从指导教师的安排，遵守学院学生管理的各项规定。
6、严格遵守国家政策法令、企业保安保密规程、劳动纪律及其他有关制度，注意文明礼貌和安全事项，严格遵守业务操作规程。
7、爱护公物，注意勤俭节约；发扬互助友爱的精神；维护学院集体荣誉，注意搞好校企关系。
8、社会实习期间不得迟到、早退和矿工，不得随意脱离工作岗位；未经指导教师和企业领导批准，不得离开实习岗位；确因有事必须请假，三天以内由指导教师批准，三天以上需报请系部主管主任、学院领导批准；请假时间不得超过实习期限的1/3，超过1/3以上者，实习成绩以不及格论；违反规定者，按学院学籍管理的有关规定给予批评教育、纪律处分，直至停止实习。
9、实习学生必须在规定实习单位和规定时间完成实习计划规定的实习工作量任务，并遵守实习单位的劳动纪律，否则以不及格论。
10、在实习过程中，积极与指导老师保持联系，对于实习过程中遇到的问题，应及时向指导老师请教，及时解决。
11、实习期间个人不得随意终止实习，若有不符和实习要求的项目要与学校取得联系或由实习指导老师解决。
12、实习期间要与实习单位的领导员工和谐共处，表现出当代大学生良好的文化素养。
九、成果形式：
1.实习日记。记录每天参观的内容，自己的体会及启发。
2.实习报告。对整个实习过程做出总结，字数为 3000 字。
一、实习岗位与内容
3、呈递菜单并点单:热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售,并适当复单,以防下错单,然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务。
4、餐间服务:随时留意顾客用餐情况和台面情况,如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐,并为顾客提供帮助。
5、出餐服务:根据电脑单核对菜品,并检查菜品的品质,做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。
8、餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生,然后安全、迅速的收拾干净台面,并摆好餐位,迎接下批客人。
9、上岗责任:应严格遵守清洁的要求,随手清洁,彻底清洁所有设备和表面,如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员,当身着制服出现在大堂时,应保持微笑,做到提高品质的服务,给顾客留下深刻的印象。
二、实习收获与体会
工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时,客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。
(一实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客,更明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了几个月的餐饮店工作,使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,餐饮业更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,寻求其他解决方法。
(二实习体会
1、餐饮服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看,餐饮业的档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的餐饮店,越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要
树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
10月12日——15日
启程——新入职中国石油广州大厦有感，12日，我正式加入了中油阳光物业管理有限公司广州分公司，成为餐饮部的一员，我的职位是酒水服务员(实习)。从9月底面试过后，我就一直翘首以待这一天的到来，代表着我的人生开始进入另一个转折点，我开始半正式地踏入社会，开始工作，我不再单纯地是一名学生，只知道要学习;更多的，我开始接触生活的压力，工作的挑战。我勇于并乐于接受这种挑战，我喜爱充实的生活。
本周，是我进入中国石油广州大厦的第一周。2天的入职培训和1天的部门培训，让我感觉到中国石油作为一家国有企业，内部管理相当规范与严谨，令我产生相当大的归属感;人力资源部的培训也好，餐饮部的培训也好，培训内容都相当丰富，令我获益良多。这些天令我印象最深刻的，莫过于大厦内完善的对员工的待遇，以及公司总经理吴总在我入职培训时的致辞。实际上，当时吴总的讲话使我撼动，吴总个人相当扎实的管理基础知识，滔滔不绝地向我们传授着他的经验，字字铿锵，令我不得不拜服。吴总是我的榜样。而餐饮部何经理在水果培训上对刀具的讲解，亦令我记忆犹新，使我非常有冲动去买一套工具练习。
初来乍到，我步步为营，不敢行差踏错。经过3天的培训，我渐渐对酒店有了初步的认识。然而，这只是启程，更多的考验与挑战、机遇在后头。在酒店正式开业前，接下来的日子也将会陆陆续续继续很多的培训，让我对未来充满美好的憧憬，我期待在未来学好专业技能的基础上，提升自我，为酒店创造利润。
10月18日——22日
服从——服务人员必备的素质，没有什么，比单纯接受培训更轻松的工作了。由于酒店尚未开业，在开荒前我们需要接受一系列的培训以便掌握必要的服务知识与专业技能知识。然而，我从不觉得我每天上班的工作很轻松。本周，我感受最深的是“服从”二字。
每天的培训课，让我联想到我在大学学生会期间的经历。我从一名干事，到部长，到副主席，很基础地接触了管理中的三种人员，即基层管理者、中层管理者、高层管理者。“服从”二字，我在当副主席的时候曾经向我主管的部长与干事要求过。现在，我也这样要求自己。从我的身份来说，我是一名实习生，是酒店里面等级最低的一名员工，“服从”是我起码并必须要做到的;从酒店的角度来说，在中国的国企里面，“服从”也是必须的;而从服务行业而言，“服从”不仅仅是员工自身必备的素质，更是员工接受酒店通过“自上而下地按照标准化”进行的培训中的一个重要步骤之一。
这些天，我还感觉到我好像在学校里面上课。主管们常常向我们强调纪律。是的，我同意，团队精神是我们整个餐饮部所欠缺的。我要求自己要服从我的上级，从而促进对自己自身素质的培养;我还生怕漏掉了培训课上的任何一点知识。我发现自己从来没有这么认真、好学过。说真的，我也有我很自卑的一面，我总是觉得我不会比人家厉害多少，而是去比较我和同事之间的差距有多少，我存在着什么不足的地方。或许，我的英语语法和口语不错，然而我的(餐饮专业)词汇量不大，语境不熟悉;或许，我的酒水理论知识还过关，然而酒水知识的延伸还有很广阔的空间，我的实操能力还不强，我的经验还不足;或许……很多在别人眼中堪称是优点的，我都会认为我还有很大的提升空间。我承认我是一个完美主义者，所以，我不会认为现在的我已经是最好的。我还是时刻警惕自己，一定要虚心;鞭策自己，要不断进步。而首要的，便是要服从!没有服从，我可能连学习的机会都会丧失。
1酒店顶岗实习的基本情况
在酒店, 专职教师一般被安排在前厅部、客房部以及餐饮部等主要对客服务部门, 根据专职教师的社会服务要求, 也会在人力资源部进行阶段性的顶岗实践工作。基本工作任务是:学习前厅部、客房部以及餐饮部等主要对客服务部门的实践操作, 运营管理, 帮助人力资源部培训酒店在职员工。
2顶岗实习工作任务设计
2.1与酒店相关人员研讨学生的职业能力培养。以《前厅、客房服务与管理》课程为例, 以酒店发展需要和房务部 (前厅与客房部) 实际工作 (客房预订-礼宾服务-入住登记-住店服务-清洁卫生-离店结账) 为主线, 以酒店房务部真实产品 (或服务) 为载体, 确定本课程的内容为6个模块。遵循学生职业能力培养的基本规律, 以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容, 对学习性工作任务进行了科学设计。教师在授课过程中要讲解完成前厅、客房部门对客服务部门的主要工作任务以及部门的运营管理, 介绍每个模块的专业知识与实践技能。学生在学习后, 用以完成前厅接待的主要任务以及客房对客服务的主要工作。教师的讲授和学生的学习都围绕着实际工作和典型任务进行, 在学习的同时完成工作任务, 掌握每个环节的知识点和操作技能, 并掌握解决实际问题的方法和手段, 培养工作所需的职业能力。在每一学习情境后, 都安排有课内实训项目以及课外阶段性的专业实训任务, 都是以仿真前厅接待和客房服务为例, 由学生独立完成, 进一步培养学生解决实际问题的能力。对课程的校外阶段性的专业实训环节, 学生可以参与到校企合作的酒店实际工作中去, 学以致用, 体验酒店文化, 使学生提前适应工作环境, 养成良好的职业素质。
2.2调查研究、总结整理资料。与酒店市场销售部总监和前厅部、餐饮部总监沟通客源市场情况以及同类型竞争对手酒店情况分析, 确定酒店的目标客户类型, 根据客户特点、客源信息, 确定不同的对客服务工作技巧与针对性的客户体验, 根据顾客反馈对服务进行创新和改进, 保持客户关系维护并开发有潜力的客户资源。
2.3帮助组织进行酒店员工进行岗前培训、职后、转岗培训。
2.4探讨酒店服务业的行业标准以及如何提高酒店市场竞争力、提供个性化服务。
3顶岗实习锻炼的体会
3.1掌握酒店前厅、客房、餐饮主要对客服务部门的业务流程与相关实践技能操作根据酒店的类型与酒店的市场定位, 对客服务的标准与内容会有所不同, 但都遵循“顾客至上”的服务原则, 注重针对性的对客服务技巧, 提供各自的个性化服务, 保证对客服务质量。这就要求酒店员工不仅需要熟练的操作技能, 还要有较高的个人素质与较强的服务意识, 能满足不同客人的需求, 使客人有宾至如归的感觉, 提高酒店的知名度, 保证酒店的盈利。
3.2细节决定成败顾客满意就是酒店的服务宗旨, 酒店将对客的服务质量放在第一位, 服务质量的管理就是细节的管理。实行全员的服务质量监控体系, 实行全方位的管理、全过程的管理、全员参与的管理、方法多种多样的管理, 对每个环节都要求精细、严格。
3.3重视对员工的人文关怀, 重视员工的培训与激励“顾客至上, 员工第一”, 照顾好员工, 才能更好的服务客人。酒店致力于给员工提供健康、稳定的工作环境, 关注员工、理解员工、信任员工。试图为员工创造个人发展的机会, 重视对员工的培训与激励, 按培训对象和阶段进行不同类别和层次的划分, 帮助员工提高自身素质和服务技能。同时, 通过相关的物质激励和其他的激励方法对员工进行激励, 调动员工的积极性和创造性。
3.4建立有效的岗位责任制酒店针对不同的部门和岗位, 建立了明确的岗位责任制, 直接与个人利益和部门利益挂钩。如果部门员工出现问题, 部门管理者负有连带责任, 酒店给予赏罚分明。
4教学分析
4.1以工作过程为导向的前厅、客房服务与管理教学《前厅、客房服务与管理》就是在基于工作过程为导向的理念和思路下, 通过对职业岗位工作分析来确定课程的教学目标, 依据实际工作过程设计教学内容, 用具体的工作任务驱动学生自主学习的教学方法, 注重多元化的能力考核, 加强校企共建。在酒店前厅、客房部门负责人的参与下, 合理地把行动领域方式方法转变成学习领域的知识体系, 设计教学任务, 进行知识的重构。学习领域中实行项目任务教学, 让学生掌握前厅、客房对客服务的工作过程中需要的知识、技能以及社会能力和方法能力。
4.2学生方法能力和社会能力的培养采用行动导向教学模式进行前厅、客房服务与管理的教学, 实行“教、学、做”一体化, 极大提高学生的学习积极性, 使其对酒店管理课程的学习兴趣也日益浓厚, 深化对对专业知识的理解扩大学生的知识面。另一方面, 教学相长。在理论与实际一体化新的教学模式下, 教师不再停留在传统理论知识的层面, 而是注重知识如何应用、如何转化成职业能力。教师更注重以应用为目的, 让学生自主学习, 让学生掌握资料的搜索、学习方法。尤其是小组形式的学习过程更是锻炼学生社会能力的关键环节, 也培养学生团队合作意识。这样的教学方式使教师本身的社会能力、方法能力、专业能力也得到了极大提高, 特别是与酒店进行校企共建, 与职业经理人的双向交流, 将教师的的知识从书本走向实践, 教师的双师素质也得到提高。
酒店管理专业教师顶岗实习, 零距离地接触酒店运营管理, 熟练掌握酒店的操作技能和第一手资料, 了解行业发展与企业用人需求, 了解酒店运作的基本方法与管理流程, 为科学制定人才培养方案和积累实战经验打下基础。酒店专业教师顶岗实习是非常必要的, 它是产学研结合的重要环节, 把实践所学带到课堂上, 做到教书育人与实践相结合。
摘要：作为酒店管理专业教师, 不但要有较扎实的理论知识, 更要有较强的实践能力。教师到酒店进行顶岗实习, 与所教学科联系起来, 解决教学与企业脱节的问题, 是提高教师个人业务素质, 更好地指导学生的实践活动, 保证教育质量的有效途径。
关键词：酒店管理,顶岗实习,教学
参考文献
[1]丛培柱.专业教师顶岗实习的重要性[J].科技创新导报, 2010, (3) .
[2]黎凤环.校企合作、共同管理, 提高教师挂职锻炼的实效[J].柳州职业技术学院学报, 2009, (3) .
[3]严霄蕙, 马骏, 马洁.以工作过程为导向的酒店教学研究.当代经济, 2008, 第4期 (上) .
6月19 日
星期日日
晴
这个月我全是夜班，所以只能记晚上的事情了，可是西餐厅晚上一般不会发生什么事情，所以也没甚么好写的。我的实习日记本和实习报告本都丢了，只能先记到本子上，回家再用电脑打出来。今天真没甚么好说的，睡的还不错。
6月21 日
星期二
阴
听说中餐的一个小传菜生搬东西时被桌子砸断了胳膊，血喷了一地，惨啊，他妈在这里当洗碗工，娘俩相依为命一个月工资才1300块钱，这回儿子的胳膊又断了，日子可怎么过啊。也不知道这里的工伤怎麽计算工资。
6月23 日
星期四
雨
世界上真有不要脸的人，张明华就是一个。这个厨师把自己看得很高，瞧不起外地人，整天吹嘘自己怎么好，女朋友怎么漂亮，说起别人来就没有好话，尽量往低贬。我最不愿意和他一起上大夜，他什么吃的也不给我做，还不许我自己动手做，好像厨房是他们家的一样，有客了他就要吓死啦，两个菜就能累死他，对厨房的熟悉程度还赶不上我，连云吞在哪里放着都不知道。更令我气愤的是他每天都用我的手机给他女友发短信，不借给他还厚着脸皮跟我要，妈的逼急了我把他老婆给翘过来。
6月25 日
星期六
阴
牛牛文库海量资料分享
今天和小赵一个班，这小子自打丁文竹事件发生后对我越来越冷淡，好像是我把小丁给抢了似的。我最瞧不起这种人，自己没有本事争取不到不从自身反省反而怪罪别人阻碍他成功。在小丁的事情上我帮了他多少忙，劝了他多少次，他就是不听，最后碰了个鼻青脸肿。听说这孩子也挺可怜，中餐的女人追了一个遍都没追上一个，见到小丁后以为女生比女人好骗，谁知道小丁是个冰美人，掘人上瘾，号称掘人天后，他自然也不能例外了。这就叫，点背不能怨社会。
6月29 日星期大雨
最后的一个大夜，最后的一次摆台，我坐在我的小工作室中，默默的看着周围的一切，从陌生到熟悉再由熟悉到陌生。在金石滩实习两个月的时光像流水一样从我的身体各个部位流过，伸出手却抓不到任何东西，除了回忆。爱也罢恨也罢，此时要离开真的有一种发自内心的惆怅，我徜徉在西餐厅每一个角落，最后感觉一下为上帝服务的感觉，然后就默默的走开。生命中一次美妙的经历结束了，我要开始新的生活，结识新的朋友，对实习期间帮助照顾过我的人深表感谢，以后也许没有机会再见面，但是我会记得你们。
南郊宾馆是我国北方最大的园林式宾馆之一，也是山东省接待国宾和政务活动的重要场所。作为新中国成立后设立的第一批政务接待场所，南郊宾馆始终牢记使命，热心服务，在奉献山东经济、政治、文化、社会各项事业发展的过程中，实现了自身由小到大、由计划到市场、由规范服务到超值服务的大踏步跃进，成为齐鲁大地最著名、最具特色的国宾馆品牌之一。这些年来，南郊宾馆共接待了数百位外国国家元首、政府首脑等重要客人，承担了许多重大政务接待任务，满腔热情地为社会各方面搞好服务，赢得了社会各界的普遍好评，由此获得了全国商业服务业巾帼文明岗、全国十大潜力会议酒店、山东省服务名牌企业等一系列殊荣。
当我们来到宾馆的时候，心中期待着自己可以分到自己喜欢的工作岗位上，可是我们也同样明白不可能人人都如愿的，只有等待宾馆领导的安排，根据宾馆的人事安排及工作需要，有五人分到餐饮部，而我就是其中一位。
服务员的工作是重复的、也是不断变化的，它时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。实习期间，我也受到了委屈，受到了责备，即便如此，我依然会用最真诚的微笑去面对我的客人，它教我不能把个人情绪带到工作中，不能带给我的客人;同时，也教我即便有人故意刁难我、冷漠我，我依然可以学着用欣赏的、包容的、积极的心态去面对他们，努力为自己营造良好的融洽的氛围。
自助餐厅的实习生活中，我学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、鲁菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正素质的体现。
实习的日子很快就过去了，无论在专业知识还是在人生经历方面，这都是给我的一笔非常宝贵的财富，它教我不要简单地去执行工作任务，而是要思考如何才可以将工作做得更好更高效;教我尊重细节，不可忽视每一点滴的工作，因为往往最放心的地方也是最容易出错的地方;教我用一颗包容的、欣赏的、积极的、空杯的心态去面对他人，无论客人或同事，无论他对你好或不好。于是，我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。
一、酒店专业实习存在的问题及成因
1. 对酒店行业缺乏全面深入的认识, 无职业认可感
部分家长源于传统观念对酒店行业工作存在认识偏见, 认为酒店服务工作属于中小学生文化层度就可以干好的低层次工作, 吃青春饭, 无发展前途。大学生出来直接做酒店部门管理经理可以, 做服务员是大材小用。他们的态度直接或间接影响子女对酒店行业的认识;加之部分学生读旅游英语专业是属于调配志愿, 或是想从事导游服务而非酒店服务, 他们对酒店行业优势和发展没有足够的认识, 对行业有误读, 对专业实习安排有排斥心理。
2. 对酒店基础岗位实习工作认识不足, 工作缺乏积极性和主动性
专业实习时学生一般被安排在酒店的前厅、客房、餐厅和茶室等一线工作岗位, 要求学生从基础的服务工作做起。通常情况下, 酒店为了保证服务工作的质量和管理, 在实习过程中学生的岗位较为固定, 学生们没有机会全面体验酒店各岗位的职能要求。部分同学对自己大专毕业以后的初始目标岗位定位较高, 认为应该从事酒店办公室文员或相关管理工作, 对一线服务工作缺乏正确的理解和认识, 对于实习工作岗位安排不认可, 有消极接受的态度, 实习中表现为对工作的热情度不高, 无学习积极性和进取精神。
3. 实习角色定位不准确, 依赖性强、适应性差
专业实习中学生具有双重身份, 既是酒店实习员工, 又是学生。然而在酒店工作无论是实习还是正式工作都是酒店员工, 一举一动代表着酒店的形象, 接受企业的规章制度管理。但实习学生往往对此认识不清, 角色转变不当。一方面, 学生们习惯视自己为学生和孩子, 实习中希望老师可以为他们一路保驾护航, 实习中遇到困难不通过酒店管理部门直接解决, 而是依赖校内指导老师通过学校———酒店———学校的程序处理。这样一则让酒店管理者有管理失控感, 二则增加了企业管理难度。另一方面, 实习学生在生活中忘记自己的学生身份, 以社会人的身份放松自己, 希望得到和老员工一样的敞开式管理和薪酬待遇, 不愿接受学校纪律约束, 下班后参加老员工的娱乐活动 (如唱歌、打麻将) , 不能合理安排休息时间, 加大了实习安全隐患, 增加了学校和企业的管理难度。
4. 无法适应酒店劳动强度, 工作有畏难情绪
现在的学生多为独生子女, 在家中父母对他们万分宠爱照顾有加, 基本不承担家务事, 社会实践更是少之又少, 劳动能力未得到开发。当学生们刚进入酒店从事餐厅和客房服务实习时, 会认为劳动强度很大, 超出自己能力承受范围。专业实习是学生首次工作体验, 大部分同学对实习工作的艰苦程度思想准备不足, 加之是新手, 岗位服务流程不熟悉、技能操作不熟练、工作效率低, 增加了工作的辛苦程度。部分同学无法迅速适应岗位工作强度, 畏难情绪滋生, 逃避心理增强, 实习第一周向父母和学校抱怨哭诉, 请求调换实习单位或工作岗位现象极为普遍。
5. 职业意识不强, 工作责任心不强, 缺乏耐力, 工作懈怠
在进入实习之前, 学生爱岗敬业的职业意识教育源于书本, 但是在现实的工作中, 由于家庭娇惯、对实习工作认识的偏差、缺乏社会工作的历练等多方面因素, 大部分学生在实习之初缺乏兢兢业业、团结合作、积极上进的职业意识。部分同学表现为实习中对工作缺乏热情和责任心, 工作懈怠或完成任务了事。逃避心理强烈, 如果能有理由请假不上班就尽量请假。在工作中遇到困难, 不能主动积极地应对。对于企业的着装仪容、作息时间等纪律要求多有抱怨情绪。不能调整心态与老员工建立和谐的关系, 工作中将自己孤立。
6. 酒店对实习生的管理指导不到位, 影响学生对酒店企业文化的适应和认可
酒店企业员工需求量大, 员工素质良莠不齐。部分酒店学生的实习指导师傅选择不够慎重, 素质不高, 存在欺生和排外现象。表现为对学生的技术指导有所保留, 对学生工作失误有冷言冷语的讽刺嘲笑, 让学生干重活累活, 让学生替自己承担过失, 或者将自己对企业经营管理的不满传给学生等等。加之酒店对实习学生提供的食宿条件较差, 酒店客流大时增加实习学生的工作时间等原因, 让学生在酒店无归宿感, 无法融入企业文化, 从而影响学生对实习酒店的评价, 对酒店行业的职业认可度以及实习的积极性。
7. 学校在实习的前期准备工作中细节缺失, 让学生对实习的性质作用产生质疑
实习的酒店企业一般都不是校属企业, 接受学生实习是出于企业的需求和对学校工作的支持, 企业不会按照教学实习的实际需要安排学生在酒店各部门轮岗实习, 而且接受学生实习的时间也是根据酒店客源旺季时间决定。学校与企业在洽谈合作时, 一般会考虑企业的需求, 对学生的实习时间做出调整, 在实习协议条款中只涉及大的事项, 如实习内容和实习时间等。而学生们在接到实习安排之初, 因为对新鲜事物的恐惧心理, 很多时候会以防备消极的心态去看待问题, 部分学生会从实习所涉及各方面的细节方面挑毛病, 表达对实习的不满。以我院为例, 在宣布实习决定之时, 同学就质疑将期末的专业实习调整到期中, 质疑他们的实习酬劳, 甚至怀疑他们的实习安排是为了给学校赚钱。指导老师如果无法对学生质疑的问题做出权威的解释, 就会让他们在实习之初对实习的性质和作用产生怀疑和抵触, 影响到实习心态。
二、应对酒店专业实习问题的策略方法
1. 在专业课程教学中引导学生了解酒店行业人才需求模式, 激发学生专业兴趣
专业实习一方面是为学生积累专业实践经验, 另一方面也是对学生所学专业理论知识和专业素养的检验和巩固。在专业理论知识教学中, 不能为知识而知识, 老师一定要努力培养学生的专业兴趣和热情, 注重所传知识的应用性, 让学生了解酒店行业的发展趋势和动态、酒店行业的人才需求模式, 帮助学生找准自己在酒店行业中的岗位目标方向, 明确个人发展的阶梯路线。为了让教学更直观生动, 学校应着力培养双师型教师, 常邀酒店行业专家和优秀毕业生来校举行讲座交流, 鼓励学生参加各种社团活动锻炼适应社会能力, 为专业实习做好铺垫。
2. 在联系实习酒店时关注酒店管理和硬件设施, 在协议条款中充分考虑学生需求
专业实习中学生的管理主要按照企业要求进行, 学校起配合管理作用, 实习酒店的管理规范程度在很大程度上决定着实习最终效果。因此学校在选择实习酒店时应该全方位考虑酒店软硬件设施以及管理条件和能力, 尽量选择档次较高、管理较好的酒店企业, 对学生的专业实习出发点高、标准高、要求严, 使学生在实习过程中能得到更好的锻炼。学校在接洽实习酒店时, 尽量充分考虑学生实习时的生活基本需求, 与企业多沟通、协商, 在实习的安全、食宿、交通、娱乐休息等方面尽量为学生提供方便, 解决好学生实习的后顾之忧。在实习协议中尽量规范校企双方的义务和责任, 明确实习的起止日期以及实习的薪酬待遇。
3. 制定严格的全方位多层面的实习制度和考评制度
严格的制度是保证专业实习计划顺利执行的必要手段。学校与实习酒店单位要制定相应的实习管理制度和考评制度。我院制定了《旅游英语专业实习指导书和任务书》来规范对学生的实习要求, 条款明确地表述了专业实习的性质和任务、专业实习时间和内容、专业实习对学生的要求以及实习成绩评定等。在实习之前由专业实习指导老师详细解读, 提醒学生遵守规定。同时企业也对实习学生制定相应的实习政策, 实习学生在执行酒店常规管理制度同时还要遵守实习生管理考评制度, 学校的终结性考评以酒店实习部门以及人力资源部门的考核结果为主。对在实习过程中出现擅自终止实习、怠工或被酒店开除的学生给予严格的纪律处分和相应的处罚, 对优秀实习生给予一定的物质和精神奖励。
4. 精心组织专业实习动员会, 让学生充分做好实习思想准备
专业实习动员会是疏解学生心理压力的良好时机。实习动员会, 老师要做到以下几点: (1) 让学生明白酒店专业实习的目标和意义, 端正学生思想, 调整心态, 给自己一个正确的定位, 要求学生做好角色的转换; (2) 尽可能具体地介绍实习单位情况和实习协议内容, 让学生清楚实习的权利和义务, 解答学生对实习安排的一些疑问, 尽量让学生对实习的相关情况有较多的了解; (3) 强调实习制度和实习纪律, 提醒学生实习过程中的注意事项, 特别强调学生在企业顶岗实习期的双重身份, 必须接受企业和学校的双重管理; (4) 引导学生正确认识自己、认识社会, 预测可能会面临的困难和压力, 勇敢面对现实, 做好迎接挑战、战胜困难的心理准备; (5) 引导学生对待工作要有高度的责任心, 工作中诚实守信、吃苦耐劳, 有协作意识; (6) 强调建立和谐融洽的工作人际关系的重要性, 要求学生以诚待人、宽容大度。动员活动中学校和企业领导、指导老师、上届优秀实习生与学生充分互动, 让学生对企业实习和自己的工作岗位有较为清醒的认识, 对实习的困难和收获有一定的思想准备。
5. 校内实习指导老师认真细致做好指导工作, 为学生实习保驾护航
专业实习过程中学生会碰到各种各样的困难, 校内实习指导老师要用爱心帮助关照他们的成长, 让学生虽在外实习, 但心有归宿感。指导老师要对实习进行全程监控和管理, 通过实地岗位巡查、电子邮件、QQ、电话等方式与学生保持沟通交流。校内指导老师定期酒店实习巡查, 向实习部门领导了解学生实习进展状况, 每周与每个学生联系一次交流实习心得, 每天与班委联系一次了解班级总体实习情况, 及时做好协调工作。对学生在生活和工作中遇到的困难给予帮助指导, 解决好学生实习的后顾之忧。实习期间学生情绪波动大, 实习指导老师要负责做好学生的思想教育工作。
6. 发挥学生党员干部引领示范作用
实习中老师的指导作用至关重要, 但学生内部的示范引领作用不可小觑。实习时身心的困难会让很多学生产生畏难情绪而工作懈怠, 或萌生放弃实习的想法。实习中应发挥党团员和干部的力量, 统一思想和认识, 关心帮助困难同学, 协助做好班集体管理工作。学生按实习岗位分成小组, 由党员干部负责, 带领班级同学共同努力, 克服困难, 顺利完成实习任务。
7. 校企共管, 关心学生的成长
专业实习是在校企合作的基础上共同完成的。虽然进入企业作为社会人, 但学生的心智毕竟不够成熟, 自我约束能力差。要搞好实习, 学校和企业必须齐抓共管, 同心协力。校企共建实习指导团队, 权责明晰, 责任到人;学校和企业共同对实习过程的思想、安全、学习、工作进行监控和管理, 对学生的职业道德与职业素养、理论知识运用与职业实践能力进行培养, 确保顺利完成实习学习任务和工作任务, 获得良好的实习效果;校企共同为学生创造良好实习氛围, 使学生有归属感, 形成爱岗敬业的情感, 更好地为企业创造效益, 为学校留下美名。
专业实习的成功是学校、学生、企业的“三赢”。学校开拓了就业通道, 获得了教学一线经验;学生得到了锻炼、学到了知识;企业储备了劳动力资源, 扩大了企业影响力。在实习过程中校企需要以学生为中心齐抓共管, 不断总结经验教训, 完善酒店专业实习的计划安排、准备实施、指导管理和考核评价, 提高专业实习效果。四川工程职业技术学院旅游英语专业学生专业实习成效显著。一方面, 企业对本专业学生的实习工作满意度高, 认为学生们基本素质好, 工作态度好, 责任心强, 英汉口头交际能力较强, 企业渴望继续合作。另一方面, 学生们实习收获巨大, 学生们对酒店服务管理工作有了更全面深入的认识, 言谈举止表现更加自信, 英语交流应用能力增强。
参考文献
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