体检中心科室流程图（共6篇）
为促使体检流程更为顺畅，各个部门紧密配合，保证更加完善细致的体检服务，为客户的体检过程提供快捷、专业、温馨的服务，特制订如下流程，望各部门周知、执行：
一、业务谈判时，客户对体检产生需求，业务员应及时获取相关信息。例如：体检人数、体检大约时间，体检套餐，预算价格等，及时与主管进行汇报，并到预约中心了解大致排期状况。二、一旦客户确认体检需求，应及时告知预约中心，确认有相应排期后，到销售助理处填写《预约通知单》，具体要求如下：
1、团检预约需提前3-5天进行预约，填写完整《预约通知单》的信息，包括：体检单位名称、体检单位联系人及电话、所属业务部门、业务员名称、体检套餐、折扣、体检人数、总回款额、预约时间、是否出具《团检分析报告》等信息。
2、《预约通知单》后附：《体检人员明细》（包含：姓名、性别、年龄、婚否、电话（电话供客服回访、短信使用）、《体检套餐明细》（如是自组套餐需将体检项目、单价、总价、折扣价等填写清楚；如是固定套餐，需在《体检人员明细》“备注”栏中标注）。
三、待《预约通知单》、《体检人员明细》、《体检套餐明细》三联齐全后，交由各部门主管审核，确认签字。主管签字后，交由销售部负责人-----财务部-----医疗部-----预约中心确认签字。各部门签字确认后，预约中心顺利排期，安排体
检相关事宜。具体要求如下：
1、预约中心：需每天发送电子邮件通知销售部负责人、主管及销售助理目前体检排期情况。要求每人周知，适时安排，遇需调整事宜，请提前沟通。
2、财务部：签字需确认款项状态：已付款（电汇、支票、现金）、未付款（月结、季度、分批或出具体检报告后付款等）
3、医疗部：针对体检套餐，体检人数等合理安排相关事宜，做好人员配置及医疗用品采购准备。
4、销售助理：登记《预约通知单》中原始数据，针对财务部开具的回款收据，对相关业绩及回款额进行统计。加项部分，前台每周发送电子版至销售助理处，由销售助理发送至各部主管进行核对。每月15日进行第一次对账，月底进行最终账目核对。
5、个检预约：需提前1-2天及时到预约中心进行预约，如遇满额现象，请及时协调沟通。要求提供信息：姓名、性别、年龄、婚否、套餐、付款方式。
四、签字完毕后，业务员需将《预约通知单》等一式三联，复印三份，分别至预约中心、财务部、销售助理处，留档备存。
五、预约中心接到预约通知后，按照预约信息在1-2工作日内打印出导检单，后通知业务员进行签字确认、领取。
六、业务员拿到导检单后可采取以下方法进行发放：
1、如团检单位体检负责人同意，可直接送达至体检单位，清点数量及人员
信息后，签字移交给单位体检负责人。由单位负责人负责将导检单在体检之前发放给单位体检人员，体检当天携带导检单前来体检即可。
2、如体检单位不接收导检单，业务员需妥善保管，并于体检当天7:15分之前到达，进行导检单的发放，保持现场秩序顺畅，可寻求体检单位负责人协助发放。
3、导检单的发放阶段是与客户交流的最佳时机，应尽可能登记客户的详细信息，便于后续关系的维护。如当天安排好拜访任务，8:30以后，可将导检单移交至预约中心，安排专人进行发放，业务员需及时跟进当天体检情况，与院部进行密切交流。
七、体检过程中，如客户需要增加体检项目，或者相关问题咨询，业务员应及时沟通院部进行协调，尽快妥善的满足客户需求，使体检过程顺畅、贴心。
八、体检结束后，客户需将导检单交回至前台，进入汇总科，进行体检报告的出具。如客户当天有特殊事宜，出现未检项目，客户需将导检单自行带回，待方便时将未检项目检完即可出具整体体检报告。
九、客户体检完毕后，医疗部将在2-3天内出具体检报告，如遇特殊情况，业务员需经主管批准向医疗部提出加急申请（目前无相关表格填写签字执行，之前均以口头形式代替）。
十、报告统一汇总至报告发放处，由专人负责通知各部主管进行报告领取。
针对未付款的团检单位，由各部主管进行监控，酌情发放，适时催款，并承担连带责任。
十一、报告的发放，业务员最好亲自送达，增加见面机会并进一步了解客户需求，安排后续客户服务，及协同客服做相关工作。专家讲座或报告讲解可集中安排在淡季进行或单独提出申请。也可借送达报告的契机，及时催款、跟进。
十二、每当团检结束后，业务员需及时与财务进行对账或款项余款的交付。待相关明细出具后，或开具收据后，及时到销售助理处进行登记核对。并告知此团检已结束。销售助理每周二与财务进行团检单位结账核对。
十三、如需出具《团检分析报告》，除在《预约通知单》填写时及时标注外，仍需在团体体检结账后，告知汇总科，具体体检人数，或其他特殊要求，及时申请办理，《团检分析报告》一般在1个工作日内完成，即可送达客户手中。
1 三甲医院门诊体检中心服务功能定位
1.1 服务对象不同
从客户管理的角度来讲,体检中心面对的服务人群与一般门诊患者在服务需求和服务输出上存在着一定的差别。服务人群大致可以分为三类:(1)行业体检者,各行业对其健康状况要求不同,体检仅作为行业用人健康筛查方式,体检项目相对固定且不复杂,人群对所接受服务的期望值一般,对服务需求也较为一致,服务提供内容和方式相对规范,服务管理容易实施。(2)一般健康体检者,服务对象受年龄、疾病认识、经济收入等各方面因素的影响,对所接受服务的期望值较行业体检者较高,健康需求也不尽相同,体检项目的选择不固定。因此,提供服务的方式和内容多样化,服务管理较难把握。(3)单位(集体)体检,体检项目提前已确定,一次服务对象多,服务的组织和管理难度较大。对体检服务从计划、人员组织、物资准备、各部门协调、直至体检结束整个过程都有不同的管理要求。
1.2 服务方式不同
受医院技术水平、知名度以及长期形成的服务人群等因素的影响,加之人群对体检期望和体检时间要求也不同[3],体检中心在提供方式上也存在一定的特点:(1)时段性。由于服务人群体检时间选择,行业招工时间,各单位体检安排等时间不确定因素影响,体检服务呈现出阶段性变化。(2)不确定性。体检服务阶段性变化以及人群健康需求的差异,致使体检服务具有不确定性,这主要体现在服务内容多元化和服务方式的不确定。
综上所述,在体检中心服务功能的定位上更应体现出标准化、规范化和人性化的特点。通过服务功能的定位可实现市场细分,实现复杂多样的客户关系管理[4]。进而从流程管理角度出发,建立体检中心的服务流程管理方案,并适时进行流程影响因素分析,以确保系统整体服务效果的输出和服务水平的提升。
2 体检中心服务流程分析
流程的分析不应仅将平时的工作活动顺序用带有箭头指向的流程图表示出来局限在流程方式上,而应认识了解服务活动的过程内涵、流程要素,正确识别流程的环节、步骤[5]。一般来说,体检中心按照业务设置构建起一个较为完整的服务体系,这一体系内的不同部门又有着各自的分工。服务流程从纵向上可以分为前、中、后三个阶段,横向上可以分为集中体检和个人体检两大类。如图1~6所示。
由于体检中心多数依托医院门诊建立,其服务流程作为门诊服务流程的重要组成部分,与门诊其他服务流程诸如挂号、分诊、收费等相关服务流程关联性较多,受一定影响和限制。从服务的质量和效率来看,流程在服务过程中手工操作环节过多,部分手续办理繁琐,个别环节缺乏有效监督,环节质量难以掌控。此类问题与相关研究结论较一致[6]。
此外从图中可看出,体检工作涉及系统内多个部门的协作,各环节连接紧密。首先,服务流程又由一系列子流程组成。其次,各子流程由于性质、分布、类别存在一定的差别,同时各子流程相互关联、相互作用、相互交替转换。各子过程服务人员能力、资质以及各流程有效的对口衔接,直接影响相关过程的运行和系统整体效果的输出。再次,在体检服务过程中,随着服务对象所面对的内部组织或环境的变化,同一子流程既可以是核心流程,也可以是辅助流程[7]。这就要求流程更加体现出调节自身服务输出能力的特点,不仅要求服务人员和服务对象进行更为有效的沟通和交流,了解其需求以便确保有效服务的提供。同时,也需在流程管理中突出流程的动态性调控。
3 体检中心服务流程的优化与实施
体检中心是一个开放的组织结构[8],其特征表现在两个方面,一是它随环境条件的改变而调整自身的结构和功能。不同地区、不同参检人群,对体检组织的结构和功能有不同的要求。这需要服务过程中对人力和设备资源等也要适时做相应调整;二是开放系统能够吸收环境资源对自身进行维持和变革。体检中心可有效利用现有人力和设备等,作为结构和功能的补充和完善。因此,流程的优化是针对不同服务对象的不同服务需求、定位其服务功能,在原有服务流程分析的基础上,结合服务对象的健康需求、生活水平、医疗条件、环境状况、卫生资源状况以及卫生技术水平等多方面的因素,应用业务流程的分析、计划、设计等功能,进而实现服务流程的全方位优化和管理[9],以实现提高体检对象接受的服务档次和效果的目的。
3.1 确定服务对象需求,设计服务内容
服务对象需求和服务内容的确定可以认为是产品的选择和产品开发。产品选择是指选择要为消费者或客户提供的产品或服务,服务组织都通过产品的差异化来形成组织的特色。产品开发可通过质量功能展开(quality function deployment QFD)实现,即确定用户需求(用户的“需要”),并且将这些需求转化为每个职能部门都能理解且可以实施的属性(服务“方式”)的过程[10]。具体来说,服务需求的确定应考虑到人群结构特点、地区疾病流行情况、生活水平等因素,通过调查问卷、研究既往资料、文献回顾来实现。针对不同服务需求,遵循优化合理的原则,确定不同的服务内容。
3.2 服务流程的优化
3.2.1 整体流程优化。
通过服务对象需求分析和服务设计,可制定不同体检流程,规范业务流程和操作规范,制定并不断完善专业化的服务标准,突出服务特色[11]。此外由于体检流程由一系列子流程组成。各子流程相互关联、相互作用、相互交替转换。为在体检各个阶段实现过程控制,可以制定规范的体检流程文件,文件应包括体检程序、关键环节和步骤控制、人员职责等内容。及时收集流程操作记录、体检数据等信息,并进行相关统计分析和信息反馈,为服务流程的动态性调控和流程优化提供管理依据,确保服务质量和效率的不断改进[12]。
3.2.2 关键流程和环节优化。
医疗服务与其他很多服务一样,包含较多服务内容,其过程中服务者和服务对象互动性较高。服务商与消费者之间的互动经常会对流程绩效产生不利的影响。因此,通过服务流程分析,在确定流程关键环节和关键流程的基础上,应用服务蓝图(service blueprinting)可以反映出流程中潜在的问题并且可以说明怎样使用防错技术来改进质量[10]。从而实现流程中关键环节和流程的有效管理。具体如图7、图8所示。
3.2.3 服务管理的延伸。
体检中心可依靠医院人才技术优势,不断扩展延伸自身服务功能,以不断提高自身核心竞争力,扩大知名度,提高市场占有份额。这也使其服务范围从以往的院内逐步扩展到院前、院中、院后。这也对流程管理提出了新的要求,院前管理主要是体检中心的推广宣传,开展有针对性地市场调查,客户发展。院后主要是不同对象的回访和沟通,对于外部顾客(服务对象)及时有效的回访,不仅有利于客户忠诚度的培养,而且也是提高服务满意率的重要方式之一,对于内部顾客应注重体检中心与医院各部门之间以及体检中心内部的沟通,阶段性进行的意见交流,分析影响服务的原因,为更好地协调工作打下基础。此外有效的回访和沟通也是体检信息获取的有效方法。同时,体检中心应在体检结束后,针对体检结论做好各项后续服务工作,例如对体检异常患者,应及时与服务对象取得联系,并安排进一步检查治疗或住院治疗。集体体检对象,根据体检统计资料对所发现的一般性问题,可安排专家对服务对象进行健康教育。此外,体检中心应充分利用医院信息建设成果,建立多功能服务网站,实现体检服务网上咨询、检查结果查询、体检预约、费用查询等功能,同时还可根据服务对象需求设立网络账户,建立包含体检结果、健康评价、专家建议等内容的个人健康档案。充分体现“以人为本”的人性化服务理念。
3.3 体检中心流程管理中营销策略讨论
体检中心在对服务流程管理的过程中,除因不断完善自身服务的流程以外,同时也应注重将客户关系管理(customer relationship management,CRM)理念引入到服务流程管理中,并使其成为指导流程管理的重要手段,目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育和扩大忠诚客户队伍,以获得客户终身价值,提高体检中心核心竞争力。
3.3.1 流程管理中服务营销观念的确立。
从市场营销和流程管理的角度来说,有效的客户关系管理,不仅体现了“以人为本”的服务理念,同时也有助于流程管理水平和效益的整体提升。首先,市场的细分是在对现有医疗服务分类的基础上引入体检者的特征,进而提供了不同可选择的目标市场,通过不同目标市场营销方案的制定,形成不同的服务模式,从而确定了不同服务流程管理方式和管理重点,这对有效实施流程管理提供了指导。其次,流程管理关注整体服务的效果的输出,通过系统实施内部、外部营销实现营销整合,不仅有利于促进部门之间的协调与合作,也确保了体检中心所提供的服务差异化和服务定位。这主要表现在以下两个方面:(1)服务提供者观念的更新和整体素质的提高。(2)以客户关系为重点,开展系统化的客户研究,掌握全面的、个性化的客户资料并强化跟踪服务、信息分析能力,建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一”关系,提高整体服务效果的输出,提升自身品牌,增强市场竞争力。
3.3.2 流程管理中服务营销策略的选择。
流程管理注重自身服务输出能力的调节,体检中心在营销策略的选择上应按照服务的进行过程采取不同的营销策路,即根据体检流程前、中、后三个阶段进行,并应用相关营销理念促进服务范围的扩大和延伸。
前期应通过调研和市场预测法,了解所面临的各类环境及其变化趋势,分析消费者相关特征,完成市场细分、目标市场选择。确定整体经营目标,确定服务营销方案。在服务中期,应重视服务对象在服务营销中的作用,这主要表现在:顾客是服务的参与者、顾客行为直接影响服务质量、顾客是服务的一种有形提示。因此,在提供服务的过程中应采用加强顾客有效参与的策略,通过有效沟通,适时地服务指导和教育,在提高消费者参与的同时,也提高了其对服务的认同度和对体检中心的忠诚度。由于流程管理不可能一次性完成,在管理循环中还存在“运作流程”,这个过程是良性循环,螺旋上升的一个过程。因此,在后期应以HIS为基础展开数据库营销策略。相关体检信息的统计分析、归类研究有助于将数据信息转变为管理信息,进而为服务营销方案的完善及顾客关系网络的完善提供依据。
参考文献
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【中图分类号】R851.3 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2011）11-1843-01
体检是一项预防保健措施，随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，其地位越来越受到重视。体检的目的是对健康状况的及时了解，做到无病早防，有病早发现、早诊断、早治疗［1］。而要顺利的进行健康体检，必须设计一个科学的流程管理,严格的体检流程管理关系到体检质量好坏。现将我们的经验总结如下。
1 体检工作的特点
1.1 项目多样性 各个单位依据自身经济条件、人员年龄特点、工作性质的不同，设定不同的检查套餐。
1.2 工作集中性 单位的体检人数少则几十，多则几百上千，要在一定时间内完成，必须做好计划、合理安排。
1.3 人员多样性 受检人员由于年龄、性别的不同，对体检工作配合差异性大，及时掌握体检者的心理状态，调整体检局面，做到良好沟通、默契配合。
2 体检流程的管理
2.1 体检前的工作流程
2.1.1 预约 体检单位必须预先与体检中心联系，由体检中心根据不同年龄、性别设计不同的体检套餐，交给体检单位同意后，由体检单位把体检人员的具体情况发给体检中心，进行合理安排，然后发出通知书，包括体检具体时间、项目、注意事项及要求。［4］
2.1.2 准备 体检中心提前做好准备工作，包括：（1）体检本（单）：填写单位名称、体检者姓名、年龄、性别、检查项目及偏号，以便快速查找。（2）物品准备：备好相应血压计、体重计等，若有行动不便，备好轮椅建立临时绿色通道。（3）人员分配 ：安排好测血压、身高、体重、导检人员及其他检查人员。（4）体检前一天通知相关科室做好体检准备。（5）体检前一天通知食堂按体检人数准备早餐。（6）要上门体检时联系好车辆、相关科室并准备有关仪器物品。（7）检查体检室内设备是否齐全［2］。
2.2 体检中的管理
由体检中心负责人负责体检全过程，保证体检过程的顺利进行。
2.2.1 安排好导检工作 由多名专职人员在体检的每个环节热心为大家服务，合理分流人员，及时解决体检过程中发现的问题［3］。
2.2.2 穿插进行 把受检人员分散到要检的不同科室进行，做到不拥挤，不扎堆，保证体检过程快捷、有序。
2.2.3 把好抽血管理关 因为抽血检查项目繁多，抽血者必须严格查对，试管与检驗单的姓名必须一致。［2］。
2.2.4 落实责任 对各个环节责任到人，把好每一关,尽量避免出现差错。
2.2.5 热情服务 营造和谐、有序、愉快的体检氛围。使用文明用语，微笑服务。对受检者提出的疑问，及时耐心地解答；对情绪急躁、有误解的受检者，及时做好解释工作。
2.3 体检后的管理 （1）体检当天下午专职人员将各科交来的体检报告进行汇总和整理。（2）粘贴化验单严格执行查对；对单位、姓名、年龄、性别、偏号，发现有误差的报告单及时核实改正。（3）对结果齐全的资料，及时进行科学分析，写出详细结论。（4）发现结果异常的报告，电话通知本人，使病人能及时得到治疗。（5）所有体检人员的结论写好后，每人一个信封装订，统一送回体检单位。（6）派出专业人员到体检单位，讲解本次体检发现的问题及如何进行科学预防。
随着人们生活水平的提高，人们对身体健康越来越重视，每年常规做1次健康体检，逐渐被人们所接受。因此，如何加强体检流程的科学管理，是关系体检工作顺利、圆满完成的关键。
参考文献
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旨在做到标本兼治。现代医学的研究和实践证实针刺可以对于调节交感神经的功能起着重要的作用，可以帮助血管恢复正常的伸缩功能，保证组织血液供应的正常。相关的研究表明头痛的发作是由颅内外血管舒缩功能障碍造成的。
血管神经性头痛,祖国医学称为"偏头痛"、"头风"的范畴。现代医学认为是颅内外血管舒缩功能异常性疾病,病因不明［2］。风池、率谷可疏通经络之气,通则不痛;百会配合谷、足三里可升清阳,调阳明经气［3］。血管性头痛多属于内伤头痛,由于肝经上循巅顶,若肝气郁结［4］。本病是一种本虚标实之证,临床治疗当标本同治,补泻兼施［5］。结果表明，针药结合的治疗方法对于治疗血管神经性头痛的作用是显著的，因为这种方式可以较好的使脑血管的舒缩功能得到调节，以较好的改善脑部的供血状况，促进脑血流速度的正常。
参考文献
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［4］ 杜雅俊. 针刺加中药治疗血管性头痛［J］.山西中医，2008，（O5）.
全体员工应在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念，使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验，体现医院的形象品牌。
一、划价
准备――迎客――收单――查询――计价――递交。注意事项：
1、和药品收费标准和依据，熟练电脑系统操作，减少病人等待时间。
2、收费单据、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。
3、人员引导、帮助患者进行。
4、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。
5、注意保护医密和病人隐私。
二、收费
1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等。
2、确认：认真审看划价单、姓名、项目和金额：“您好！xx先生/阿姨？您这些项目共收费xx。”声音要让对方听清，并让病人确认校对以防止失误。
3、收钱：当病人交款时，伸手在底下接，付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：“收到您xx元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清（必要时用验钞机查验真伪）。
4、找零：“找您xx元钱，请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据，轻轻放在桌面。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。
5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。
6、开发票：“如果您需要，我们可以提供医院的发票。”注意填写规范准确。收好收费本，注意安全意识，随手上锁。
7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx先生/阿姨，再见”。注意事项：
1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。
2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。
3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里请医生更改。
4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。
5、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。
6、注意保护医密和病人隐私。
三、发药
1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；
2、收方：“先生，您好！您一共有x种药。”
3、备药：“您稍候，我去拿药。”
4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。“xxx先生/阿姨，这是您的药，有xxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。
5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可和您的经治专家联系。” 注意事项：
1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。
2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。
3、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。
4、注意保护医密和病人隐私。
四、化验
1、准备：
2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和他聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。
3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错，要显得专业、熟练。
4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx先生/阿姨，您稍候，大概需要xx分钟。如果您还需做什么项目，可以 先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给他。给人说到做到的可靠性。
5、递交：将报告单递交给病人：“xx先生/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量与医生先沟通，必要时重新取样。注意事项：
1、与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法
2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。
3、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。
4、注意保护医密和病人隐私。
五、辅查
1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。
2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：“xx先生/阿姨，您好，做B超前应多喝开水，这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了，招呼患者：“xx先生/阿姨，差不多了，您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可能影响检查效果”。
注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。
3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生 沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，营造一种轻松、安全的气氛。
如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗？”这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。
4、结束：“先生/阿姨，检查好了，谢谢您的配合！再过xx时间，我们会把检查结果给您的专家，您可以先到您的专家那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项：
1、避免使用不良刺激型语言： “啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。
2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。
3、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。
4、注意保护医密和病人隐私。
六、输液：主要指输液室护士
1、准备：按照相关制度管理和及时整理输液室；
2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守查对制度，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。“xx先生/小姐，您先坐这，您这次使用xx药，输液/肌注，对吧？”
3、配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？”
4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。
特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，“您怎么不舒服呀？怎么没选择输液呢？没时间吗？”当得知病人有时间时，可以说：“那输液多好啊，效果肯定比肌注好。”如果肌注病人认为输液费贵，可以说：“其实并没有多花多少钱，输液比打针节省时间，而且效果明显。打针起效慢，我们这有好多病人打了针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。象我们家人有病，我就愿意输液。”
5、关注：在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。“感觉怎样？累了吗？来，换一个体位看看，应该舒服些。这瓶药大概还要xx时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。”让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。
可以根据情况暗示他还可以增加其他方法或药物---使用举例法效果比较好“上次xx也和你一样，他当时．．．
6、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么。“先生，你稍休息几分钟就可以了。请您明天再过来，好吗？” 注意事项：
1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。
2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。
3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。
4、出现过敏反应，应该做好准备，及时正确处置、反馈，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。
5、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。
6、注意保护医密和病人隐私。
七、治疗：主要指治疗室护士
1、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解病人基本情况
2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；②自我介绍：“您好，您是xxx先生/阿姨吧，我是治疗室护士xxx，请把贵重物品交给您亲属/朋友保管”；③协助其上治疗台/治疗床。
3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：“不要紧张，放松些。”“这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些”“现在我要给您做xx，如果觉得热就跟我说一声，xx是治疗xx．．．” 对复诊病人则要询问目前情况，“今天感觉怎样？舒服些了吧。”如果病人感觉很满意，“还要坚持，再做几次效果更好。”如果病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理暗示“您的xx的颜色已不那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果肯定更好的。”同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。
在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散他的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以向他介绍治疗仪器的原理及效果，增强他坚持治疗的信心。“您是ｘｘ大夫的病人吧？他这类病人可多了，对这种疾病从用药到辅助治疗效果挺好的。”
对病人试探性问题回答要巧妙。如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问“我这种情况要不要手术？”护士不知道医生怎么向病人交待的，所以不必直接回答“您现在是轻度糜烂，如不及时治疗会继续发展，宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。您现在用药或手术都可以，当然手术治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生一般都会考虑的，这一点您请放心。要不我帮您再问一下？”
4、结束：告知病人下一步该做什么，做好复诊交待，提醒病人遵照医嘱的重要性。注意事项：
1、在治疗过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。
2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要敏捷，回答问 题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。
3、病情恢复情况或复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换治疗项目，以免病人不满。
4、出现不良反应，应该做好准备，及时正确处置、反馈，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。
5、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。
6、注意保护医密和病人隐私。
八、手术：主要指手术室护士
1、准备：①手术室的整理；②常用器械及其功能校定；③常规消毒药品准备及其消毒；④个人服装外表及心理调整；⑤了解病人的一般情况。
2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；②自我介绍：“您好，您是xxx先生/阿姨吧，我是手术室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您的亲属/朋友保管”；③引导：“请跟我来”；按照行为规范进行（参见导医节）。④交谈：“您是xx大夫的病人吧”。一方面打开话匣，缓解患者紧张，另一方面可以确认病人身份。⑤安抚介绍：“不用紧张，这个手术时间不长，xx大夫经常操作这种手术，技术非常娴熟，经验很丰富，你完全可以放心。”或者“我们这种手术配有很先进的医疗设备„”
3、操作：按照医生的要求和指示行事，递交器械到位，协助医生做 好病人的沟通工作。
当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通，了解病人的感受，观察病人的生理变化
协助医生做好病人的沟通工作，特别在医生不好说而护士可旁敲侧击的场合，可给医生一个缓冲/回旋余地，并突出专家的权威地位。
4、结束：应告知病人下一步该做什么，此时应着重遵照遗嘱的重要性方面，必要时应引导病人交接给导医或者下一各环节的接待者。
5、后续：送走病人后及时回到岗位，整理器械，手术台面等。重新准备接待下一位病人。注意事项：
1、整个过程应该“树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况”
2、严禁谈及设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。
3、注意保护医密和病人隐私。
4、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。
美国西点军校已有202年的历史，在这期间，该校共培养了1531位CEO，2012位总裁，5000余名副总裁，培养的工商界人士比哈佛还要多，为什么会出现这样的结果？海尔、联想、华为、万科、三九等中国最著名的企业也存在一个巧合，那就是它们的老总张瑞敏、柳传志、任正非、王石、赵新先等都是军人出身。为什么军人反而能在商界创造如此多的神话？他们到底有什么绝招？近年来，管理界的智者通过深入的研究发现，这个谜底竟然就是执行力。我们必须认识到，执行力是决定医院成败的一个重要因素，是21世纪医院核心竞争力形成的关键。在激烈的医疗服务市场竞争中，一个医院的执行力如何，将决定医院的兴衰。美国西点军校的座右铭：“没有任何借口”。这一点对我们很有借鉴作用。
21世纪,随着医学模式从“生物医学”模式向“生物-心理-社会”医学模式的转变,以人的健康为研究对象与实践目标的健康医学,成为未来医学发展的方向[2]。同时随着国家医改的全面推进,我国医疗机构改革的核心是引入竞争机制,增加患者的选择权,这就必然促使医院之间在技术水平、服务态度、医疗质量、医药费用等方面竞争加剧。因此,医院如何满足及适应医学发展和面临的冲击和挑战,是摆在当前医院管理者面前的一个新课题[宋勇，开展医院科室团队建设的实践[J].医院管理篇，2010:5-7.]。
其中,科室又是医院管理中至关重要的一个执行层次和中间环节,是医院各项任务的集散地,科室的思想、水平、管理能力的高低,敬业精神、拼搏精神、团队精神如何,不仅关系到科室的兴衰,也关系到医院的建设和发展,同时激烈的竞争促使医院采用新的、有效的管理方式,医院具有团队“扁平化”的组织结构特征,医院的工作性质既适合也要求运用团队管理,因此,科室团队建设具有十分重要的地位和作用（孙英梅.加强医院人文建设确保医院永续发展[J].现代医院管理, 2006(4): 57-61.）。
1、流程再造定义
为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革[1]。
2、执行力的定义
执行力是指通过一套有效的系统、体系、组织、文化或技术操作方法把决策转化为结果的能力。通俗地说，执行力就是一个组织或团队贯彻决策意图、完成既定目标的操作能力，它是医院竞争力的核心，是把医院发展战略、规划和目标转化为效益、成果的关键[2]。
3、国内外执行力与流程再造研究
3.1国内研究情况 3.1.1执行力研究
目前国内实际情况看，“执行力”的问题并没有得到很好的重视和解决，在一些单位表现为效率较低、反应较慢、氏患矛盾呈上升趋势，医院期望的目标与实际状况有较大的差距。医院的管理人员多数来自临床一线的优秀分子，他们习惯于研究医疗业务、科研等方面的工作，而静下心来思考医院管理、谋划医院发展就相对较少，抓管理工作不够得心应手[3]。
管理只注重决策与规划确立的初始阶段，却忽视了任务分解、过程控制和动态监控。多数管理者同于拟定方案和交待任务的工作模式，但是对如何实现计划目标、如何有效督导和如何发挥下属主观能动性缺乏研究，导致规范和制度较多地停留在档案中和墙壁上。医院文化土壤不够深厚，由于医疗业务繁忙，文化活动少，且流于形式。
制度缺乏执行力度，医疗机构虽然制定和完善了规模庞大的制度，但监督和落实这蝗制度却缺乏具体措施。第一有些制度不是根据医院自身特点与时俱进地建它和完善，而是照搬他人模式，结果导致执行不力．成为一纸宅文。第二部门管理依然存在人治化倾向，经验管理，随意性强。第三虽然有比较完善的管理制度，但下级组织缺乏合理具体的执行系统，医院院长面临着很多方面的挑战，无论在体制还是运行机制方面都存在着许多需要解决的问题，其中如何提升医院管理的执行力是医院院长不可回避的一个关键问题。
赢在管理，这已成为国内当代医院院长们的共识。管理出效益，关键在于执行力。当前我国医院管理中普遍实行院、科两级负责制和分层次管理的模式，在
这种管理模式下，科室主任既是医院管理的执行人，又是医院核心领导与全体员工之间信息沟通的桥梁，科主任对医院发展战略、决策、制度及工作任务的执行力直接影响着医院发展战略的实施，决定了医院可持续发展的潜力和市场竞争力，因此，科室主任在提升医院管理执行力中有着不可替代的地位和作用[4]。
3.1.2流程再造究竟
与企业相比，我国医院BPR较晚，力度也没有那么大，这是因为我国医院都为公立医院（96％）。大部分医院为局部再造、系统再造、部门再造或几个工作环节再造。但IT应用进展快，普及率高，几乎县级以上医院都用上了计算机收费，还有一些大医院投资近亿元在打造数字化医院。随着ISO国际认证的展开，开展了BPR的医院在不断增加，现在全国ISO国际质量认证的医院有数千家，ISO国际质量/环境认证的有数百家，ISO国际质量/环境，OHSAS国际职业健康安全三体系认证的百余家。应该说，凡是采用IT、电子医疗、远程医学的医院都进行了流程再造，因为只要用计算机就必须改进原有工作流程，这是肯定的。这样看来，接触到流程改进的医院（局部流程改进）进2万家，BPR流程化比较完善的近千家。结合数字化医院建设，我国不少医院对医院原有管理与业务流程进行了再造。比如，第三军医大学西南医院，温州医学院第二附属医院，山西长治医学院，南京军区总医院，第四军医大学口腔医院，广州市南方医院大学南方医院，中国医学科学院肿瘤医院，解放军261医院，南京市妇幼保健院，甘肃省嘉峪关市酒钢医院，福建省立医院等[5]。
3.2国外研究情况 3.2.1执行力研究
上世纪60年代，美国的医疗市场基本以公立医院为主。这种情况一直延续到上个世纪80年代中期，私立医院才开始进入市场。私有医院在医疗市场获得巩固地位之前，美国的公立医院并明显感觉到竞争的压力，因此其管理重点依然是内部管理，进入80年代，随着竞争的加剧，以及90年代医院兼并狂潮的出现，医院管理的重点不再局限于内部管理，医院营销和医院营运等日益受到管理者的重视，医院管理人员也不再是清一色的医疗专业或公共卫生专业，工商管理专业的职业经理人开始逐步进入医院管理层，原先在企业广泛采用的管理理念，管理措施，管理工具也开始在医院得到了应用，领导执行力和绩效的关系就是应用之一。
医疗领域关注领导的执行力研究是应用于商业领域取得显著成果之后，其中大部分的研究是关注领导力和医疗质量、患者安全等方面的关系，结果也是肯定的。国外关于医院领导执行力的大范围调查仅始于2005年，由美国Cejka对美国排名前100名的医院和中等医院进行的CEO调查，出具了2005美国医院CEO领导执行力调查报告，《中国医院院长》杂志进行过翻译报道。该报道指出，最佳医院的CEO将领导执行力发展列为继临床质量、增加收入、设备改进、技术投资、医护人员发展之后最重要的关注点，而中等医院的CEO更倾向于将日常商业技能作为比较重要的考虑，前100名医院的管理人员更倾向于将领导执行力发展作为提高组织绩效的重要手段，这从侧面说明领导对医院绩效的间接影响[6]。
3.2.2流程再造研究
20世纪90年代，以流程为核心的BPR的管理思想开始大行其道。目前国外很多医院和卫生保健系统热衷于引入BPR思想，用以对其作业流程进行重组。瑞典的华中科技大学博士学位论文Stockholm医院是首先系统应用工业企业管理技术的医疗机构之一，在手术流程的重组方面取得了重大突破。美国俄勒冈州的St.ChareS医疗中心通过引入流程再造，使其医院管理部门的工作人员从54人减少到16人，且每年节省了大约110万美元。康涅狄格州的MiddeseX医院在应用了流程再造之后，削减了106名职工，且通过重新构建管理的定位系统，将该医院每年的赤字减少了600万美元，同时还将很多的单科专业融合在一起。同样，在宾夕法尼亚州的 BrynMawt康复医院，用流程再造的方法加强了病历管理，宾夕法尼亚州的Beaver医学中心，成功地在院外和医院管理领域应用流程再造，对住院患者实施以患者为中心的医疗护理模式。英国伦敦的Hillingdon医院在医疗服务流程的重组中，通过改变血液检查位置缩短等待血液检查结果的时间。Elkhuizen对医院应用流程再造理论的应用进行了系统总结和回顾钓，并将其应用到减少医院患者候诊时间方面。另外，也有学者对将流程再造引入到医院流程管理中所遇到的阻碍进行了研究。Wa1Ston等从美国医院联合会(AmeriCanHospitalAssoeiation)获取了1996年以来有关医院结构和作业流程重组的资料，研究范围包括全美能够提供100张以上病床的医疗服务组织中的300k。研究结果表明，流程重组必须要将综合性服务和协调性服务考虑进来，否则会对流程重组的经济效益产生冲击[8]。
参考文献
1 体检资料规范化管理，是做好体检资料分析利用的关键[2]
近年来，我院体检中心引进了体检信息管理系统，为健康体检资料的规范化管理提供了保障，主要体现在以下几个方面。 (1) 资料的完整性：在体检信息管理系统，客户的基本资料，包括姓名、性别、年龄、工种/单位、联系方式等为必填项目，为今后分析利用体检资料奠定了基础。 (2) 资料的准确性：通过与检验、检查系统的接口，自动采集检验结果及检查报告，避免了以往人工录入时造成的错录，保证了资料的准确性。 (3) 综述建议的共性与个性：建议库的维护直接影响工作效率及体检报告的质量，因此要求非常严格，需设定权限，由专业人员负责维护。通过对建议库的维护还可以把相关的健康教育内容附上，帮助客户了解相关知识，既减轻了医生的工作量，又方便了体检者自己查阅。主检医生在系统自动生成的结论及建议的基础上根据客户个人情况提出个性化运动、饮食、治疗建议，这样可确保我们的体检报告内容充实，个性化强，摆脱了以往“同一问题建议千篇一律”的困境。 (4) 私密性：主检审核后客户的健康档案就保存在系统里，可设定密码，由专人严格管理，定期备份，严防丢失和泄密。 (5) 连续性：通过档案号就能调出该客户既往的体检资料，有所侧重地制订更合理的体检方案，客户就能少花钱，做更有针对性的检查，同时也更加便于我们进行追踪服务及管理。
2 体检资料分析的主要内容及意义
体检资料分析主要包括总体情况分析、体检阳性发现分布分析、肿瘤优先分析、同类异常发现按行业或职业分组分析、行业内同类异常发现按年龄或性别分组分析等。通过体检阳性发现，可以解答如下问题：某些病症的发生率有多少；某种病症在行业间、在不同年龄和性别间是否存在差异，这差异是怎样的；某种病症可能是哪些因素导致的（危险因素评估）。集体体检结果特别能够反映群体健康状况和公共环境因素（工作条件、共同水域等）影响之间的关系，有助于评价人们的生活和工作的物理环境，评价人们的生活方式对健康的影响，通过提前干预来预防疾病、增进健康。同时有利于医院从体检人员中找到关键服务对象，或从特定的客户群中发现主流服务需求和特殊医疗服务需求，从而拓宽服务范畴，增加服务项目，有利于医院决策者在人、财、物等资源配置上做到有的放矢。
3 充分利用体检资料，完善后续服务流程
3.1 后续服务的实施
对于单位集体体检以整个单位来制订计划，把体检资料刻录成光盘交给单位负责人，以便于其保管及随时查阅，向其反映体检总体情况、阳性发现及需处理的特殊案例，如哪些职工需要进一步检查、治疗，哪些职工建议工种更换等，使负责人对其单位职工的健康情况做到心中有数。根据单位体检发现的主要健康问题，安排专家上门服务，重点开展体检结果的阐释工作和针对主要健康问题的健康教育干预工作，同时发放问卷收集对体检服务中的意见和建议。
3.2 构建人性化的服务平台
健康体检者在服务层面上要求更高，融入大量的人性化服务是非常必要的[3]。医护人员必须把握需求，明确服务对象，通过健康风险评估，根据个体实际情况，制订可行的实施方案，并采取灵活的管理方式，实现长期健康风险管理。
3.3 搭建便捷的就医绿色通道
对查出的阳性情况通过绿色通道，就可直接看病、住院，并由专人按计划安排，包括明确有阳性发现的人员所需要提供的医疗服务，提供医疗服务的预定日期，完成该项医疗服务涉及的科室及过程，与患者或相关人员进行沟通，根据情况对具体安排进行调整，定期召开评估会议，不断完善工作机制。
3.4 建立体检与临床医疗工作的联动机制
对在体检中确诊或疑似恶性肿瘤的人员及临床检验出现危机值者（如血糖很高者），均在其体检资料中作优先处置标识，并在24 h内落实医疗服务。有对健康危害较大的疾病但目前尚无自觉症状的患者（比如有些体检者血压很高但并没有感觉）等，必须按照计划落实后续诊疗服务的时间、科室和专家，并通知单位或个人，保证患者得到有效的医疗服务和健康指导。诊治结果及时反馈体检中心，形成客户健康档案，进行跟踪随访，定期提醒作相关检查、监测，提供长期的健康和医疗服务。
4 结果
由于我院的体检后续服务落实到位，做在前面，使众多体检者从不关注体检到主动到医院体检，从无规律体检到按时到医院体检，我院的体检业务量及服务满意度不断提升。在竞争激烈的健康体检市场获得了稳定的客户，同时借助客户的“口碑效应”，促进了医院良好形象的传播，体检服务的经济效益和社会效益越发显现。
5 讨论
体检后续服务只有措施无落实是健康体检行业快速发展中显现的问题之一，在某种意义上讲已经制约了健康体检行业的进一步发展和健康体检者对健康体检机构的信任与希望[4]。体检后续服务不完善，体检工作与医疗工作相互独立，查出的问题由患者自己去解决，让体检者对健康体检有“虎头蛇尾”的感觉。健康体检要达到对疾病的早发现、早诊断、早治疗的目的，充分利用体检资料，完善体检后续服务必不可少。我们实施的体检后续服务看似琐碎、繁杂，看不出有多少“锦上添花”的意趣，但对体检者却是“雪中送炭”的难得事情，是充分发挥健康体检效益的有力措施和保障。
健康需要管理，建立体检后续服务的长效机制，其实就是实行有效的健康管理，不仅可预防或延缓疾病发生，降低疾病危险性，改善健康状况，减少医疗费用，同时也可带动健康产业的发展，是卫生保健事业发展的必然趋势。
摘要：目的:利用健康体检资料, 完善后续服务流程, 满足客户的健康服务需求。方法:规范体检资料的管理, 将构建人性化服务平台、搭建便捷的就医绿色通道、建立体检与临床医疗工作的联动机制等融入后续服务中。结果:体检业务量及服务满意度不断提升。结论:建立体检后续服务的长效机制, 实现健康体检的最大效益。
关键词：体检资料,利用,后续服务
参考文献
[1]田京发, 王晓敏.健康体检后的后续服务需要个性化[J].中华健康管理学杂志, 2009, 3 (1) :59-60.
[2]苏强.体检中心业务流程优化及数字化管理[J].中华医院管理杂志, 2006, 11 (12) :245-246.
[3]曾强, 王晓钟, 马俐华.健康体检与健康管理服务模式的创新与实践[J].中华健康管理学杂志, 2009, 3 (3) :132-133.
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