其他售后服务承诺

其他售后服务承诺（精选8篇）

其他售后服务承诺 篇1

我公司谨慎承诺：

如我公司承接贵司装修工程，决不将本工程转包给其他单位；决不使用挂靠施工队伍；若分包将征得招标人同意并遵守相关法律法规，我司若有违反，贵司有权终止合同，所造成的损失全部由我公司承担。

在本工程建设过程中，积极为贵方着想，节约造价，降低成本，对于任何在不影响工程质量、进度、有利于降低工程造价的合理化建议，做到随时向贵方建议。希望与贵方真诚合作，共求发展。

我公司重视对贵方的承诺，如我公司承接贵司装修工程，将认真履行上述诺言，认真组织、精心施工、精心管理，提供优质服务，确保本项目质量“优良”，满足贵方质量目标的要求。

其他售后服务承诺 篇2

笔者主要以我国历年教育事业统计数据及历次全国人口普查数据为基础, 对十年来我国居民服务业与其他社会服务业的人力资源发展情况进行分析, 并对中职教育中与居民服务业相关专业的人才培养情况进行简要梳理。在此基础上, 对我国中职教育相关专业的发展提出相应的对策建议。

我国居民服务业与其他社会服务业人力资源的十年发展情况

(一) 居民服务业与其他社会服务业 (包括修理与维护、清洁服务及其他未列明的服务业) 从业人员的规模扩大, 受教育程度有所提升, 但其文化层次依然较低

2000~2010年的十年间, 我国居民服务业和其他社会服务业的人力资源发展较快, 但其从业人员的受教育程度仍然较低, 结构不合理, 初中及以下文化程度的人员占主体地位的情况未能有大的改观。

在人员规模上, 我国居民服务业和其他社会服务业吸纳了大量的劳动人员就业, 具有较大的发展空间。其从业人员规模由2000年的660万人增加到2010年的1458万人, 规模扩大了2.2倍, 年均增长率达到8.2%。其中, 居民服务业总规模扩大了1.5倍, 其他社会服务业扩大了7倍左右。

在受教育年限上, 居民服务业和其他社会服务业的人均受教育年限有了一定程度的提升, 但受教育程度依然较低。2010年人均受教育年限为9.4年, 仅相当于初中毕业水平。

在文化程度构成上, 居民服务业与其他社会服务业的高中及以上文化程度人员比例提升了4个百分点 (其中, 高中文化程度人员比例仅提高1个百分点) , 2010年达到26%, 初中及以下文化程度人员依然占据主体地位。其中, 其他社会服务业的高中及以上文化程度的人员比例却有大幅度下降, 十年间减少了8个百分点。

(二) 居民服务业与其他社会服务业同其他服务行业相比, 从业人员受教育程度最低、结构最差

2010年, 第三产业中几大服务类行业的人力资源情况中, 居民服务业与其他社会服务业的受教育程度最低, 文化程度结构较差, 不适应该行业服务水平提高的需要。详见表1和表2。

从受教育年限来看, 2010年居民服务业与其他社会服务业的人均受教育年限为9.4年, 低于批发零售业0.8年, 与租赁和商务服务业相差2.6年。

从受教育情况来看, 2010年居民服务业高中及以上文化程度人员的比例为26%, 与住宿餐饮业相差1.5个百分点, 与租赁和商务服务业相差34个百分点。其中, 高中文化程度人员的比例约为20%, 与其他几类服务业相比较低。

(三) 行业小类的人力资源发展不均衡, 家庭和清洁服务人员受教育程度最低

笔者根据第六次全国人口普查中居民服务业与其他社会服务业的人力资源情况, 按小类行业的从业人员总规模降序排列出了前四个规模较大及两个规模较小的行业。见表3。

从表3可见, 小行业间的人力资源发展不均衡。规模最小的婚姻服务和托儿所两个行业从业人员受教育程度相对较高, 基本满足该行业发展的需求;规模最大的修理与维护、理发与美容保健服务业达到居民服务业从业人员受教育程度的平均水平, 需进一步提高;家庭服务与清洁服务业从业人员的受教育程度最低, 不能满足城市化发展对家政服务水平提高的需求, 需大力提升其从业人员的文化程度。

单位:万人

在人员规模上, 修理与维护、理发与美容保健服务业2010年从业人员总人数为732万人, 占居民服务业与其他社会服务业总规模的50.3%;家庭服务与清洁服务业从业人员总人数为290万人, 约占20%;规模最小的婚姻服务和托儿所从业人员总人数为18万人, 仅占比1.2%。

从人均受教育年限来看, 修理与维护人员、理发与美容服务人员, 其人均受教育年限在2010年均为9.7年, 达到初中毕业水平;家庭服务与清洁服务从业人员的人均受教育年限均在9年以下, 尚未达到初中毕业水平, 受教育程度最低;而婚姻服务与托儿所的人均受教育年限均在11年以上, 相对较高。

从文化程度构成来看, 家庭与清洁服务从业人员中初中及以下文化程度的比例高达82%, 占主体地位, 而高中文化程度的比例仅为14%, 结构层次严重偏低;婚姻服务与托儿所从业人员中高中及以上文化程度人员比例达到50%以上, 受教育层次相对较高。

与居民服务相关的专业人才培养情况

在我国教育体系中, 与居民服务业相关的专业人才培养主要涉及中职教育体系中的部分专业, 如美容美发与形象设计、首饰加工与经营、钟表眼镜配制与修理、家政与社区服务、老年人服务与管理等专业。由于2010年中职教育的专业目录进行过调整, 故本文仅截取中职教育2003~2009年的招生数据。

(一) 与居民服务业相关的专业招生数

2003~2009年的7年间, 我国中职教育中与居民服务业相关的专业招生人数由6091人增加到41926人, 规模扩大了近7倍;7年合计招生94 491人, 年均招生1.3万人。详见图1和表4。其中, 美容美发与形象设计招生规模最大, 由4065人增加到35 011人, 占全部招生数的比例由66.7%扩大到83.5%;家政与社区服务专业招生数由1 336人增加到5 647人, 占全部招生数的比例维持在13.6%左右;老年人服务与管理专业的招生规模最小, 2009年招生量最小, 为23人, 2008年最高, 为165人。

单位:人

同时, 中职教育层面设有幼儿教育专业, 对应职位为保育员和幼儿园教师。其招生数由2003年的98574人增长到2009年的244054人, 年均招生14.9万人。详见图2。

(二) 与居民服务业相关的专业毕业生数

2003~2009年间, 与居民服务业相关专业的毕业生数由3 776人扩大到7 611人, 增幅达101%, 年均毕业5 475人。详见图3。

在中职教育中, 学前教育专业的毕业生数由69 630人增加到134 940人, 年均毕业9.5万人。

我国居民服务业与其他社会服务业人才培养中存在的问题及思考

第一, 居民服务业与其他社会服务业发展迅速, 需求扩大, 对人力资源的要求也逐渐提高, 但我国中职教育中与居民服务业相关的专业培养能力不足。建议继续扩大居民服务业相关专业的招生规模和比例, 并对相应专业予以特殊政策扶持, 增强专业吸引力。

十年间, 我国居民服务业和其他社会服务业从业人员数增加930万人, 年均增加93万人。其中, 高中文化程度人员年均增加28万人, 比例维持在19%左右, 尚不足总从业人员数的四分之一。同期, 中职教育中与居民服务业相关的专业年均招生1.3万人、年均毕业5500人 (因托儿所从业人员所占比例过低, 2010年仅占0.6%, 而幼儿教育招生规模过大, 具有不匹配性, 这里暂且不将幼儿教育专业招生列入) , 若这些毕业生全部进入居民服务业与其他社会服务业内就业, 则在高中文化程度从业人员中, 仅有20%的人员是由中职教育对应专业培养的。这表明, 一方面, 在一定程度上居民服务业与其他社会服务业对相应专业人才的吸纳能力较强, 专业人才进入居民服务业就业较为容易;另一方面, 大量未经过专业技能培训的从业人员进入居民服务业就业, 不利于服务技能水平的提高。

未来, 随着劳动人口由第一产业向第二、第三产业的继续转移以及我国城镇化发展的深入, 居民服务业向高层次、多样化发展的趋势势不可挡。这就需要居民服务业具有更强大的人力资源支撑。而我国中职教育体系中, 对居民服务业相关人才的培养严重不足, 且学生填报此类专业的意愿较弱。因此, 应继续扩大相关专业的招生, 鼓励学校扩大招生规模与比例。此外, 政府应采取特殊的政策支持, 如奖学金、助学金政策, 提高居民服务业从业人员的工资待遇水平, 增强中职教育该类专业的吸引力, 鼓励学生填报居民服务业相关专业。

第二, 居民服务业相关专业的招生比例结构失调, 家政服务类专业培养规模较小, 而美容美发与形象设计专业招生比例过大。建议加大家政服务类的招生规模和比例, 适当减小美容美发和形象设计类专业的招生比例。

我国居民服务业小类行业中, 修理与维护、家庭服务业的规模最大, 对相应人才的需求量也较大。在中职教育中, 家政服务专业招生量仅占14%, 且维持不变, 老年人服务专业2009年仅招生23人;而美容美发与形象设计专业的招生比例2009年达到83.5%, 出现招生结构与社会需求严重失调现象。

随着社会发展和中国老龄化社会的到来, 我国居民对家政服务人员和老年人服务与管理人员的需求增长, 其接受服务的内容和项目越来越广泛, 对服务质量的要求也相应提高。然而, 目前我国家政服务类从业人员受教育程度严重偏低, 高中文化程度的仅占14%左右, 低于居民服务业的平均水平;与此同时, 家政服务类专业的招生规模和比例均较低, 这不利于服务水平的提高。

因此, 应根据社会需要, 对中职教育中涉及居民服务类专业的招生结构进行调整, 适当扩大家政服务和社区服务等专业的招生比例, 压缩美容美发和形象设计专业的招生比例, 提高家政服务类行业人员的文化素质水平。

第三, 中职教育中幼儿教师招生规模与比例过大, 建议压缩中职幼儿教师的招生, 并将其培养目标定位于以照护幼儿为主的保育员。

2010年, 我国从事托儿所工作的人员为8.9万人, 高中文化程度的人数为2.6万人, 占比29.2%;同期我国幼儿教师为140万人, 高中文化程度的53.3万人, 占比38%。而7年间, 中职教育中幼儿教师的年均培养量约14.9万人。这在一定程度上表明幼儿教育培养的人才大量进入幼儿园、早教机构等领域就业;而经过技能培训进入托儿所等机构就业的人数较少, 我国保育人员严重缺乏。

2010年4月教育部公布的《中等职业学校专业目录》对中职学前教育专业毕业生岗位定位是“主要面向城乡各级各类幼儿园、早教中心、学前班, 能够从事幼儿艺术类、幼儿外语、幼儿园保育、保教等教学或辅导工作”, 即主要为幼儿教师和保育员。从现有学前教师供求形势来看, 中职学前教育专业毕业生在竞争学前教师岗位上, 在学历、知识等方面处于弱势地位。因而, 若将中职学前教育专业毕业生的岗位定位于学前教师, 毕业生难免出现心理落差及难以就业等现象。

基于我国保育员匮乏及居民服务业中托儿所人才供求状况, 建议中职教育应逐步缩减学前教育专业的招生量, 并将培养目标主要定位于从事幼儿保育、保教的专业人员。为此, 中职学前教育专业要同步进行课程与教学等的全方位改革, 为社会培养更多优秀的、具备专业知识与素养的保育人员。

摘要：20002010年的十年间, 我国居民服务业与其他社会服务业从业人员的总规模扩大, 受教育程度有所提升, 但其文化层次较低。同期, 中等职业教育中, 以培养居民服务人才为主的相关专业的招生存在着培养能力不足、专业结构比例失调等问题。未来, 要提高居民服务的质量和水平, 就必须重视人力资源的开发和利用, 加大与居民服务业相关专业的招生规模和比例, 尤其要重视家政服务类专业人才的培养与培训工作。

关键词：居民服务业与其他社会服务业,人力资源,人才培养

参考文献

[1]国务院人口普查办公室, 国家统计局人口和社会科技统计司.中国2000年人口普查资料[M].北京:中国统计出版社, 2002.

[2]国务院人口普查办公室, 国家统计局人口和就业统计司.中国2010年人口普查资料[M].北京:中国统计出版社, 2012.

[3]教育部发展规划司.中国教育事业统计年鉴[M].北京:人民教育出版社, 2011.

应防止服务过度承诺 篇3

但是经过这些年的实践，发现一些当时没能料到的情况，如企业间以承诺的时间长短进行简单的服务竞争。很多经营者在自己任内提出了承诺，承诺透支了，一旦企业背后的经济支撑松动，或他的下一任发现这些承诺对一个企业是根本难以办到的，令众多当年的热情承诺至今想兑现都心有余而力不足。

实践中还发现一些具体情况，如产品部件标准化和系列化没做好，再加上信息化推动产品更新，或者一些企业在效益好的时候并没有意识到长期保修是一个沉重的负担，所以不理智地提出了不能兑现的无限期承诺，家电企业表现尤其明显，这一点从前几年搞的所谓的返本销售就可以看出来。前几年有些厂家为了促销，承诺几年以后全部还本付息，招致消费者蜂涌而至，但是几年过去了，这些厂家不是寿终止寝就是苟延残喘，这能说消费者的权益得到保护了吗?消费者得到实惠了吗?失望的消费者因此伤透了心。

对这个问题到了该进行严肃思考的时候了。

从现实来看，过度承诺就会朝着我们理想的相反方向发展。如家电企业承诺保修期从刚开始的三年再到五年八年，最后提出终身保修。

从科学的角度来说，这都是不太可能实现的。家用电器有些部件必须采用E级绝缘，而E级绝缘有效期是七到十年，产品不可能无限期使用。

从法律的角度来看，家用电器最好就是跟食品和汽车一样应该有一个保质期或报废期。无限期使用的话，用户的安全谁来保证?对消费者最好的保护就是从一开始就把真相告诉消费者，例如家电E级绝缘部分最多用十年，承诺终身保修实际上是对用户安全的不负责任。

从操作层面看，终身免费保修还有两个方面是不可行的。一是财务制度上不可行。根据现行财务制度的规定，维修费用只能计入当年的成本，而承诺期内的保修费用对于企业到底怎么摊，这对企业来说是一个难题，所以从这个意义来说，必须要改革当前的财务制度。第二是现在产品的更新期非常快，几年以后即使企业仍然愿意为用户维修，但是，产品的零配件实际上已经是一个很大的问题。我们在与外商签合同的时候就有这样的体会，外商一般在合同中都会附加这样的条款，如随机附送百分之几的零配件或生产企业保证在几年内能向对方出售其产品的零部件。

综上所说，乱承诺是中国企业幼稚的表现。想想为什么一些进入中国的外国五百强公司并不参与国内企业的承诺竞赛呢?难道是他们害怕产品质量不如我们吗?肯定不是，只不过是他们的法律意识更强一些，他们知道承诺要负法律上的责任的。实际上幼稚这个词也许非常宽容了，这实际上是一些企业的投机行为，是透支信誉，是在拿企业的未来去实现现在的利润。因为承诺有一个滞后效应，这样做对整个行业发展也是不利的，因为跟进者很痛苦，承诺者的下一任也很痛苦。

现实地看，产品的终身保修是不可能的，国外更是如此，我们的承诺也必须要与国际接轨，要与我们法律兼容，要保护消费者的权益。过度承诺实际上就是对消费者的欺骗。是包修还是保修，是有偿还是无偿，零件费和上门的费用是多少，这些事应先跟消费者讲清楚。不久前广州制定了全国第一部地方性维修质量法，把问题浮出水面。也就是说，无限期保修服务连可能性都没有。

现在关键的问题是在已经出现了这么多问题之后如何找到解决问题的办法。《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。对于企业自身来说，一定要珍惜企业的声誉，郑重而慎重地向消费者作承诺，必须兑现，不可以出尔反尔。保证承诺必须是切实可行的，不管厂家以前作出承诺的动机是怎样的，也不管现在的处境如何，一旦你作出了承诺，那么它就已经成为厂家与消费者合同的一部分。这就是说，你在与用户成交前，你的承诺只是一种要约，而一旦成交以后，它就成为合同的一个组成部分，厂家必须履行它作出的所有承诺。虽然有些企业是在效益很好的情况下作出的承诺，现在企业效益不好了，但从法律的角度看，承诺必须履行，就像在银行存款一样，虽然利息在不断变化，但银行应该按照存款时的利息给你还本付息。

其他售后服务承诺 篇4

致：沈阳市大东区城管局、大东区政府采购中心： 根据“大东区交通工程设计、监理、施工队伍库招标文件”[项目编号：DD（P）

2013-0224]的规定及本公司对招标文件的理解，对该项目做出如下质保及售后服务承诺

书：

一、售后服务承诺

1、质量保证：分部分项工程一次交验合格率100%，全部工程一次交验合格。

2、工期保证：签订合同后7日内连同人员、机械及检验仪器同时进场。在甲方资金不到位的情况下，保证连续施工，保证按工期完成工程，并验收后达到合格标准。

3、保修期：执行招标文件及国家相关标准规定。（详见附后“确保施工质量承诺书”）

4、售后服务响应时间：工程需要维修时，接到保修电话2小时内做出响应，24小时内到达现场。

5、服务工作时间：每周7天，每天24个工作小时全天候服务。

6、竣工验收资料完整、规范、有效。

二、售后服务保证

1、公司实力保障：我公司两支灵活机动的售后服务队伍，产品营销部专门设立售后服

务电话。

2、售后服务体系保障：公司将对本项目所涉及街路建立数据档案，方便快速响应。

3、维修响应程序：接到用户报修小时内到实地进行维修分析维修报告，录入

档案。

4、质量保质期后：人工免费，材料费按市场价收取95%（如获得包工包料维修资格）。

三、验收规程

（一）验收规程、内容

1、收到中标通知书后规定时间内，按招标文件要求，及时缴纳履约保证金。并与业主

签订施工合同。

2、合同签订前，组织相关的人员、机械设备、试验及检验仪器做好入场准备。

3、所使用涉及到质监、安检的测量仪器及机械工具均在检验检定合格期内。

5、分部分项工程采取自检与联检，并建立可追朔性的检查记录档案，保管好档案。

6、全部工程交验，公司将由项目负责人牵头，组成以项目经理为组长，由项目部质检

员、专职安全员、施工队长及公司质检部人员组成的小组进行自检，然后再报请监理及

业主验收。

（二）产品确认

1、根据招标文件、补遗文件、施工图纸验收产品。

2、根据由监理、设计单位签证的变更图纸、说明、会议记要等验收产品。

3、遵照产品的国家标准、行业标准验收产品。

四、投诉体系及联系方式

1、联系方式：沈阳市奉通道路设施有限公司联 系 人：*** 经理

联系电话：000-00000000000-00000000联系传真：000-00000000

联系地址：沈阳市于洪区沈大路116号

2、服务热线及投诉电话：024-***0000

承诺人：沈阳市奉通道路设施有限公司（盖章）

法定代表人：（签字）

2013年8月18日

附：

确保施工质量承诺书

沈阳市大东区城管局、大东区政府采购中心：

我公司在“大东区交通工程设计、监理、施工队伍库[项目编号：DD（P）2013-0224]”第五标段招标中有幸中标，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程施工质量做如下承诺：

1、技术交底：认真阅读并理解图纸，技术交底并签字确认。依据投标文件针对

实际工程内容详细编排相应施工组织设计，确保工程质量及工期目标的实

现。2、3、4、5、6、7、不转包分包：保证不转包中标工程，不分包中标工程，并随时接收建设单位的监督。原材料保证：同监理单位密切合作，严把材料质量关，决不偷工减料，以一流的施工，创一流的质量。检验与检测：所使用涉及到质监、安检的测量仪器及机械工具均在检验检定合格期内。从施工机具及测量检测设备上确保施工质量。安全生产：调动我方积极因素，杜绝质量事故发生。安全生产，做到0伤亡。确保工程目标的实现。内业资料：分部分项工程采取自检与联检，并建立可追朔性的检查记录档案及内业资料，保管好档案资料。质量自检：全部工程交验前，公司将由项目负责人牵头，组成以项目经理

为组长，由项目部质检员、专职安全员、施工队长及公司质检部人员组成的小组进行自检，然后再报请监理及业主验收。

8、9、交工验收：工程质量达到标准。保修期限：工程竣工后，根据国家标准及行业规范，我方将负责 贰 年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺。

以上是我公司对该工程的质量承诺，若在施工中我方达不到甲方要求及我方承诺的标准，在施工中出现质量问题与我方有直接责任时，我方愿受罚工程造价的（5）%。严重时，甘愿受法律法规处罚，并自动撤出现场。

承诺单位：沈阳市奉通道路设施有限公司（公章）

法定代表人：（签字）

售后服务承诺 篇5

1．投标人应对其售后服务体系、售后服务承诺及售后服务保障能力作出说明。

2．投标人应对投标产品的缺陷责任期限作出明确说明，并分别阐述其产品在缺陷责任期内和缺陷责任期外的相关服务范围。

1.1售后服务体系

售后服务管理团队由技术副总一名、工程服务主管两名组成。工程服务工程师按区域侧重、统一调度的原则进行组织，负责安装调试、操作培训、系统联调、故障消缺等工作；

质控部负责对售后服务跟踪、统计、分析，定期上报总经理办公会，并按工程为单位进行工程服务文档的整理归档。

1.2 售后服务承诺

设计联络、培训及技术服务承诺书

及时向需方提供按合同规定的全部技术和资料图纸。有义务在必要时邀请需方参与我方的技术设计审查。

按需方要求的时间到现场进行技术服务，指导需方按我方的技术资料和图纸要求进行安装、调试。

对于需方选购的与合同设备有关的配套设备，我方主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。

严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。

按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、维护技术的业务培训班。

1.3 售后服务保障能力

我公司派有经验的调试工程师（三年以上工作经验）负责现场调试并负责技术培训。产品需要现场调试，接到用户电话后，2小时内给予答复，技术人员可在24小时（特殊地点48小时）内到达现场解决问题。

接到需方反映的质量问题信息后，在2小时之内作出答复或派出服务人员，24小时（特殊地点48小时）内到达现场，做到用户对质量不满意，服务不停止。质量保证期后，产品终身负责维修，随时满足需方对备品备件的要求。

售后服务承诺 篇6

1、本项目质量保证期为工程最终验收合格后12个月。

2、我公司将对所施工的消防及安防系统按规范要求每月进行认真、细致的检查维护。

3、我方承诺维保期间所更换的产品、配件均符合国家的技术与质量标准。

4、提供电话技术支持、故障分析、系统维护和技术咨询服务，确保技术请求2小时内做出响应。

5、当系统出现故障无法解决时，我方将派出维护人员，在收到通知后2小时内抵达现场，进行故障排除、故障维修工作。

6、免费为用户培训专职管理人员，掌握操作，得维护而无后顾之忧。

7、我方在收到通知后，对故障进行排除，如遇无法或短时间内不能修复故障必须书面告知贵单位，并提出下一步维修方案，经协商确认下一步维修方案及维修工期。

8、维保服务的零配件供应采用我司投标文件中确定的原厂品牌。

交货期、付款条件和方式

我司承诺：

服务承诺的几点思考 篇7

服务承诺是指服务企业在充分了解消费者需求的特点, 了解、分析、比较其他企业竞争能力的基础上, 结合自身实际, 通过广告、服务人员和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果, 并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺是服务企业给予消费者的附加利益, 也是消费者放心消费的前提。

作为服务企业赢得顾客, 是提高其市场占有率的重要途径, 目前, 一些卓有见地的企业家已将服务承诺作为竞争与促销的重要手段。

二、服务承诺的作用

由于服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可存储性等基本特征, 导致了服务质量难以控制, 因此, 服务承诺对服务企业的作用是显而易见的。作为服务企业市场竞争策略的重要组成部分, 服务承诺的市场价值在于降低顾客感知风险、调节顾客期望、提高顾客忠诚度和促进内部管理。

1、服务承诺可以极大地增强服务企业的营销效果。

服务承诺是在充分了解顾客的需求特点, 分析比较其他企业竞争能力的基础上, 向顾客提出了其他企业不愿意做或做不了的服务保证。这种承诺使本企业与其竞争对手产生了明显的服务差异, 从而对顾客消费心理产生影响, 并引导顾客进一步关注企业营销的其他方面, 大大地增强了服务企业的营销效果。比如, 在购买冰箱、彩电等耐用消费品时, 顾客更愿意到大商场去选购, 其原因是大商场品种多, 环境好;而更重要的因素则是顾客对大商场的服务具有信心, 他们相信大商场可以提供送货、退货等服务保证, 顾客对企业的信心来源于企业对顾客的承诺。

2、服务承诺有利于降低顾客的认知风险。

由于服务的无形性, 顾客通常要承担较大的认知风险, 而服务承诺是对服务效果的一种有形的预示 (对服务效果的描述) 和保证, 比如类似不满意可退款的承诺。因此, 服务承诺可以起到一种保险作用, 降低顾客由于各种不同的认知风险而产生的心理压力, 增强服务的可靠性质量和保证性质量。如有的企业在对外宣传中, 宣称全国连锁, 以此强调质量有保证。

3、服务承诺可以提高顾客的忠诚程度。

顾客的忠诚对于一个企业的生存与发展具有至关重要的作用。企业为了培养顾客对企业的忠诚, 最重要的是保证顾客在该企业能享受到在其他企业无法得到的服务, 其中服务承诺和服务承诺的兑现是顾客满意的重要保证。一项研究表明, 如果服务产生问题以后, 企业能及时改进, 兑现其服务承诺, 大部分有抱怨的顾客会继续购买该企业的产品和服务。相反, 如果企业不能兑现其服务承诺, 就会失去顾客, 而且不满意的顾客会把他不愉快的经历告诉其他的人, 这种影响可能导致企业顾客群的锐减。

4、调节顾客期望, 避免服务质量风险。

服务承诺是影响服务期望的一个关键因素。服务企业通过广告、宣传、人员等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺, 直接影响着顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成。

服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当顾客对服务企业兴趣不大和期望不高时, 企业可以增加承诺的内容和力度, 以此增强顾客对服务企业的兴趣和提高顾客对服务的期望。当服务企业认为顾客自己期望过高和由此带来不利影响时, 服务企业可以减少服务承诺的内容和力度, 以此调低顾客对服务的期望。如某些旅游服务企业在淡季加大促销力度, 而在旺季很少促销, 是因为旅游企业淡旺季差别特别明显, 旺季时旅游企业满负荷运转甚至加班加点是常事, 员工体力透支, 影响了服务质量, 可能给顾客带来失望感。

5、服务承诺可以促进企业员工以更大的热情投入到为顾客服务中去。

对于顾客, 服务承诺促使其产生合理的期望;对于企业员工, 服务承诺则促使其增强责任感, 自觉做好本职工作, 在为消费者服务过程中投入更大的精力和热情。服务承诺既是对顾客期望的反映, 又对企业员工提出了更高的要求, 他们明确兑现服务承诺是满足顾客期望的重要方式, 也是维系企业与顾客良好关系的重要纽带, 尤其是当兑现服务承诺与奖励制度紧密联系起来的时候, 它可以对企业员工的工作热情产生极大的推动力。

6、服务承诺有利于企业营造团结向上的气氛。

服务承诺为企业全体员工确立了一个共同追求的目标, 那就是通过服务承诺的兑现, 提高顾客的满意程度, 从而扩大企业的市场份额, 促进利润的持续增长。这一共同的目标有利于企业员工的团结合作, 增强企业的凝聚力;同时, 服务承诺促使企业员工全面分析服务过程中存在的不足, 找出原因, 并采取有力的措施, 改进服务, 以保证服务承诺的兑现, 这样就会在企业中逐步形成团结向上的气氛。

三、服务承诺的思考

市场经济从某种意义上讲是一种竞争经济, 这种竞争且越来越激烈, 同类服务越来越多, 服务差异越来越小。对某一种服务, 消费者在做出消费决策之前, 自然会比较, 当然也包括企业的服务承诺, 进而选择最能满足自己需要的服务企业。企业本身也力图以最具有诱惑力、竞争力的承诺去争取消费者, 并通过承诺的真正兑现来塑造企业及产品的形象, 以取得消费者的信赖, 赢得更多的市场份额。

1、服务承诺内容的针对性。

选择正确的承诺, 是进行服务承诺的前提条件。企业的承诺必须是顾客真正需要的, 而竞争对手又没有推出的或者是超越了竞争对手的。要做到这点, 必须深入了解当前市场动态, 顾客需求, 特别是了解竞争对手的做法, 充分研究、借鉴对手的承诺, 从而依据自己的特点及优势, 按照市场的具体情况, 及时提出其他企业不愿做或做不到的承诺。这样的服务承诺才能切合市场实际, 最大限度地满足顾客的要求, 才能在竞争中立于优势地位, 如无条件满意保证。无条件满意保证的好处是不论时间如何变化, 顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。同时, 这种高标准服务承诺可以避免盲目地加入与竞争对手的广告大战或价格大战之中去, 避免服务承诺方向的偏离。

2、服务承诺形式的多样性。

服务承诺的形式多种多样, 概括起来有以下几种:以企业的经营目标和宗旨表现出来;通过传播媒介, 树立良好的企业形象, 以此向顾客承诺优秀的企业一定能提供优质的服务;以海报、公告等形式向顾客提供服务承诺;以规定的形式向顾客保证, 他们将获得不同与其他企业的良好待遇和更多的利益;通过服务人员与顾客的直接接触, 向顾客表达企业和服务人员的具体承诺。例如, 服务人员告诉顾客不满意可以退换或者享受打折优惠等, 都是在明确地向顾客作出承诺。

3、服务承诺投诉的简便性。

零售业先驱马歇尔·菲尔得曾经这样说过:“来买东西的人在支持我, 夸奖我的人在取悦我, 投诉我的人在教导我, 他们教会我如何取悦别人以便会有更多的人光顾, 心里不快而又不投诉我的人在伤害我, 他们连让我就这错误改进服务的机会都不给我。”因此, 对待顾客的不满是改进企业服务的机会。据日本的研究表明, 服务问题的投诉率为17%, 大大低于36%的商品投诉率。顾客不投诉的三个原因中, 其中有二点涉及投诉的简便性。一方面是顾客对服务投诉少之又少, 另一方面是顾客不愿意投诉是因为不值得花费时间和精力、不知道到哪里去投诉。服务企业在服务承诺的提供上, 一方面要具体、简洁, 奖惩鲜明, 便于贯彻和监督, 让顾客一看便清楚, 一看便放心。另一方面要多花一些心思与代价, 简化投诉程序, 尽量减少投诉过程的不便, 只有这样, 才不致于既流失顾客, 又失去从投诉中学习、改善的机会。

4、服务承诺处理的反应性。

服务承诺包括二个层面:一是向客户公开的服务标准;二是向客户公开的利益性承诺, 包括因服务质量等问题导致客户利益受损而予以赔付的公开约定。处理服务承诺要做到以下几方面。首先, 迅速行动。对服务承诺过程中发生的问题我们应及时处理, 如果是在服务传递过程中发生的, 要实现及时而有效的补救, 时间非常重要;如果投诉发生在服务完成之后, 应在24小时内作出补救的政策。其次, 不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证, 赔偿代价都要有其实际意义, 才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨, 有效地挽回失望的顾客, 刺激服务企业汲取失败的教训。不疼不痒的保证等于没有保证, 挂羊头卖狗肉的保证只会带来更多的抱怨。最后, 特殊情况特殊处理。对于某些特别较真的顾客或影响较大的事件一定不能掉以轻心, 不能用对待一般顾客的方法。这时应通知较高层次的管理者出面处理。这种做法一方面可采取适当措施, 另一方面可以借此机会, 实际了解顾客所遭受的不幸, 为最终合理、有效解决问题提供真实的帮助。

5、服务承诺公开的严肃性。

从现有法律来看, 服务承诺是带有社会契约性质的服务制度, 承诺条款一经向社会和服务对象公开, 就具备法律认定的要约资格。如果服务企业不按照承诺履行其行为, 从性质上讲就是违背要约。顾客可以依据《民法通则》和《民事诉讼法》起诉违背服务承诺的企业。因此, 作为服务企业, 应该实事求是地根据本行业的业务特点以及人力、技术、设施保证, 慎重地承诺;而一旦作出了服务承诺, 就要一以贯之地坚持下去, 言必信, 行必果, 不要失信于顾客。

6、服务承诺履行的复杂性。

服务承诺是关于人、行为及政策的承诺, 其中人又包括一线人员、二线人员和顾客三类人。服务承诺的履行涉及服务组织的政策、程序、服务生产线的负荷能力和人的管理。服务组织在履行服务承诺的过程中, 应采用以下管理策略:加强一线部门与营销部门的协调, 作为承诺者的营销部门和承诺履行者的一线部门之间如果缺乏沟通和协调, 就容易造成服务实绩与服务承诺之间的脱节;加强二线人员的配合, 二线人员较少直接接触顾客, 对顾客的期望和要求以及与之相关的服务承诺了解得不如一线人员多, 由此可能影响他们在服务过程中履行服务承诺的责任心及反应;加强顾客配合, 顾客在参与服务过程时, 其行为会影响服务质量和效果, 顾客有效的参与行为是保证服务质量和满意度的必要条件。

7、服务承诺制定的战略性。

服务承诺是将服务的无形变得有形, 特别是那些正在极力打造服务品牌的企业, 因为品牌本身就是一种信誉, 一种承诺。再者, 由于人们的价值观、时间观念的进步, 顾客对服务的要求越来越高, 服务企业推行服务承诺的必要性和紧迫性更加强烈, 顾客对企业推行服务承诺的期待也更加强烈。服务承诺成为服务企业提高服务质量不可分割的组成部分。因此, 服务承诺的提出、制定、实施, 一是应与企业的发展战略相适应, 二是应具有相对的稳定性, 同时也应与时俱进。

摘要：服务承诺是企业以客户为尊、以客户满意为导向的经营策略, 是关系到能否维系顾客的重要因素之一。本文在对服务承诺作用分析的基础上, 从服务承诺的内容、形式、投诉、处理、公开、履行及制定等方面进行了探讨。

关键词：服务承诺,作用,思考

参考文献

[1]曹礼和:服务营销[M].武汉大学出版社, 2004.

[2]王丽华:服务管理[M].中国旅游出版社, 2007.

[3]中国营销服务网:http://www.surprising.cn/[EB/OL].

链家之于中介服务承诺 篇8

一、“真房源”带来的强支持

老百姓常常用“黑”来形容中介，“黑”其实含有欺诈之意，用虚假的信息、虚构的事实、隐瞒真相的方式来获取利益。最常见的一种欺骗形式就是“假房源”。

何谓“假房源”，并不单纯指该套房源不存在，还包括是否是真实在售、真实价格和真实图片。互联网时代给假房源的存在提供了生存的土壤，经纪人为了获取客户资源，将本来并不存在的房源挂出，或者该房源存在但并不出售，实勘照片不符等。这种现象极大地浪费了购房者的时间，经纪人可能会获得短期的客源，但从用户的黏性角度来说，无疑是对公司整体公信力的极大损害。链家从2011年开始建设“真房源”，承诺在任何渠道发布的房源都符合“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”。发现假房源赔100元，成为行业房源信息发布的事实标准。同时，链家更是投入4亿元建立了国内最大的房源数据库，以确保从源头把控房源的真实性。2011年链家正式推出“真房源”时，正值房地产市场淡季，来电咨询的电话数量瞬间下降了50%，也导致了大量经纪人的离职。

二、生长在阳光下的“交易”

在链家网的平台，所有的经纪人都有自己的展位，进入经纪人展位的客户可以看到这名经纪人的级别、入职年限、历史成交、主要经营的区域甚至成交效率、成交特征。此外，经纪人的400电话号码进行公示，客户的每次带看评价都在链家网和掌上链家APP端进行公示。客户可以根据经纪人的历史成交情况、带看评价情况选择经纪人进行服务，将实名制服务做到彻底。

每名经纪人在工作时需要佩戴工牌、着工装，从“男士着装衬衫的第一个纽扣必须扣好”的这些细节抓品质，“从业人员实名服务”必须落到实处。

不侵占挪用交易资金，不哄抬房价，不炒买炒卖房地产，不违规提供金融服务，这些服务承诺无非是要求将房产交易公开化、透明化。以二手房交易来说，卖方不知道自己房源实际的售出价格，买方不知道房主实际的出售价格。针对这种情况，链家在业内首先推出三方合约，买卖双方与中介签署三方合约，保证交易的价格透明、公开，有效避免“吃差价”现象。

三、注重服务细节，打造品质品牌

很多人都会遇到这样的经历，在租房、购房的过程中，给开发商或者网站、中介留了自己的私人电话，不久之后，各种买房购房、装修贷款的骚扰电话接踵而至，不厌其烦。

链家目前致力打造的O2O房产服务平台，客户可以通过链家网和掌上链家APP查询到链家所有在售房源，如果客户对某一房源有意向，可以在链家网上挂出的经纪人展位，通过站内短信、手机短信、手机通话直接与经纪人进行房源咨询。而且，无论通过哪种方式，经纪人无法看到客户的电话号码，由此保证客户的信息不会轻易泄露。只有当客户对房源十分满意，想通过经纪人进行实地看房时，客户才需要与经纪人互留联系方式，同时，链家也规定经纪人与客户的电话沟通次数。如果您已经在链家成交，不想再接到相关的客户和房源推荐，客户可以通过链家服务平台微信公众号，将自己的电话信息进行设置，相关的电话将进行隐藏。同时，针对客户的信息泄露问题，链家制定了一系列的惩罚机制，最严重的情况将是予以辞退及永不录用。

我国的中介行业还处于发展的初级阶段，经纪人的素质还亟待提高。我国的经纪人平均从业时间为6个月，对于大部分经纪人来说并没有将其作为一个职业去对待，而仅仅是个“活儿”。相对于发达国家平均十几年的从业时间来说，经纪人从素质到专业度都是远远不够的。

十项诚信服务承诺的出台，是对行业发展的基本要求，也是对房地产中介行业健康有序发展的有效指导，坚持走下去，我国将迎来职业经纪人的时代。