销售礼仪培训资料

销售礼仪培训资料（精选8篇）

销售礼仪培训资料 篇1

什么是置业顾问；公司需要什么样的置业顾问；客户需要什么样的置业顾问；置业顾问的四项素质 深受企业好评的课程，经过与企业人力资源部的共同讨论。通过学习了解置业顾问的工作性质，树立置业顾问的职业素质。置业顾问礼仪训练

人员形象设定；电话接听礼仪；迎接客户的礼仪；业务寒暄礼仪；沙盘，户型模型讲解注意事项；看样板房礼仪；实质性谈判礼仪；定购协议书、合同签署礼仪；送客礼仪；后续跟进篇 以楼盘销售流程为主线，贯穿整个培训。针对预（在）售项目的定位；目标客户的定位。制定符合需求的培训计划。置业顾问通过自身形象的设定充分展示预售楼盘的形象，取得目标客户群的认可，树立企业形象。提高成交率，有效将广告投入转化成为合同收入。3 建筑基础知识

建筑基本术语；建筑规划知识；建筑面积计算规定；建筑控制指标；建筑工程知识；户型知识 抛弃教科书式教学，以工作实战为主线。将枯燥的建筑知识运用在实践之中。配合现场的沙盘与户型模型进行讲解，简单易懂。户型分析

户型分类；好户型的标准；户型分析的方向；户型实例分析 使受训者充分掌握户型分析的方法和技巧，熟练针对户型进行专业分析，善于将户型存在的劣势在说辞中进行有效地规避。并通过现场分组讨论与实战练习巩固效果。市场调研

市调的目的；市调的方法；数据的处理；调研报告的书写 实战销售的第一步，通过市调明确项目核心竞争力。熟悉区域、配套、环境、交通等影响销售的因素，确定销售重点。6 商品房交易常识

房地产开发流程；销售中的各种证书；房地产背景分析；商品房按揭知识；办理产权知识；购房入户知识 作为现代的置业顾问不是简单的算价员与讲解员，需要了解大量的相关背景知识，需要成为房地产领域的专家。商品房按揭计算

销售面积与实测面积不一致时的赔偿问题；等额本金计算；等额本息计算；组合贷款计算 通过现场实战掌握作为置业顾问的相关计算销售接待流程（上）

客户进门的注意事项；客户寒暄的三个要点；沙盘介绍的要点；户型模型的介绍要点；二次谈判的要点；逼定的要点；送客要点 根据我们对成都100多个售楼部的暗访。将整个接待流程细化为140个步骤。对在工作中最容易出现的问题进行重点讲解，并通过现场模拟加深销售接待流程（下）客户心理学

如何认识自己；如何观察及辨别客户类型；成功销售的五个关键按钮；客户定位和控制技巧；如何使顾客信赖你并影响他；六个心理学法则；客户资源管理系统的建立 销售是一场心理战争!把握自己和客户的心理才是销售成功的关键。销售表达技巧

对销售人员的表达要求；如何提高自己的表达能力；提问及说服的技巧；常用的销售表达技巧及战术；与客户成为朋友 通过国际流行的拓展训练提高自己的表达能力，结合销售实战化培训为战斗力。客户异议处理

异议的三大功能；客户异议产生的表层、深层原因；客户的异议类型；客户异议的细分及相关应的应对策略；回应客户异议的五个非常重要的原则、步骤；处理客户异议的五大方法；处理客户异议的九大失误与解决之道 了解房地产销售过程中客户异议产生的深层次原因，有针对性地妥善处理好客户异议，以促成签单。签约逼定技巧

客户为什么犹豫；逼定的意义及时机的把握；客户的借口代表什么含义；逼定的技巧；逼定的配合；回访的技巧 销售中的临门一脚化努力为成果经典销售答疑

对房产销售中的经典疑问进行分析

置业顾问销售培训 房地产销售技巧培训 楼盘售楼销售礼仪培训课程大纲：

我们做为房地产公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。

第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性个人形象将直接影响公司形象

顾客对公司形象的了解大概是：

（1）从阅读公司简介小册子中来；

（2）致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；

（3）初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，（4）职员的服（5）装办公室内的气氛等产生印象，（6）但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。请注意您的服装及整体面貌

一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。头发干净，防止出现异味和头皮屑。女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。6 工作牌佩挂在制服的左胸上方。领带是否过松，歪在一边。衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。与客户交往的基本礼仪

在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不

一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。

（7）电话礼仪及电话对答的艺术

电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。

诚恳回答：

接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。

小心应对：

说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。6 重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？”打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。14 自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。”对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。

（二）自我介绍与名片的巧用

我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。10 主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感

觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。

（三）握手的礼仪

握手是人们交往中最常见的一种礼节。有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。握手时间一般为3——5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。7 握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。9 客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。

（四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。7 座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。

（1）挺胸收腹，（2）平视前方，（3）手指（4）并拢。

（5）身体要稳健。不（6）要左右摇摆，（7）东张西望。

（8）有节奏的步伐，（9）走路声不（10）可太大。

（11）引领客户的走路仪态及应注意的事项。

（五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：

（1）客户看房必须要求带安全帽。

（2）如带小孩或年龄大、身体弱的老人，（3）应尽量说服（4）留在售楼处内，（5）以免发生意外。

（6）沿路提醒客户注意脚下，（7）以免绊倒，（8）或钉子扎脚，（9）或碰头，（10）提醒客户不（11）要靠边站，（12）以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，（13）发生意外事故。

（14）在等升降机时，（15）应向客户介绍升降机停时有些震（16）动，（17）但不

（18）要害怕等。

第二章说话、聆听的礼节

一、说话的艺术如何用心说话

（1）如果只是嘴巴上说，而（2）没有诚意，（3）会让客户觉得不（4）可信任和信赖。

（5）正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服（6）客户，（7）产生购买欲望。

（8）发音清楚，（9）让客户清楚明白你的意思。

（10）要插入适当的称赞词，（11）但不（12）必恭维拍马屁，（13）不（14）要说伤害客户自尊心的话。

（15）常用礼貌用语，（16）使客户在看房过程中心情愉快，（17）感受到充分的尊重。2 讲好话的要领

（18）要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。

（19）站在对方立场，（20）说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语，（21）会令人厌恶，（22）尊敬对方，（23）探求对方的兴趣和关心的事。

（24）说话时面带笑容，（25）说些客套话，（26）说话谨慎，（27）不（28）要信口开河，（29）否则会丧失信用，（30）损坏公司的形象。

（31）掌握专业用语，同（32）客户交谈时，（33）让对方觉得你的专业知识丰富，（34）有问必答，（35）产生信任感。经常面带笑容

无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。

记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。

二、擅于聆听

只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没有礼貌的。认真的倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说的非常值得考虑。

第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决

在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报，向客户解释。虽然这项工作比较麻烦，但是我们还是要认真的对待，不要逃避责任，如因销售人员的不负责任造成的问题，应当自我反省，吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度，配合公司解决问题，不能同客户发生争吵。

一、对付客户反驳的要领诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员，在解释问题时很自然地会带有申诉力，有条理的有依据的分析比较让客户明白理解。在事前就预想客户的反对意见，所以也可以事前就准备好答复客户的一套说话。多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。尽早掌握反对意见的根源在哪里。言多必失，把重点放在质问上。专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。

销售礼仪培训资料 篇2

关键词：销售人员,培训

1 销售培训的意义

(1) 销售是龙头, 没有销售可能就没有一切, 销售业绩决定着企业的生存和发展。可以说, 没有销售就没有企业, 而要提高销售, 就必须持续对销售人员进行培训, 以持续提升销售人员的销售能力, 从而使其业绩稳步提升。

(2) 推销产品也是在推销自己, 要成功推销产品, 首先得使销售人员学会推销自己, 对销售人员的培训是企业推销工作的一个重要组成部分。

(3) 可以磨练销售人员应付市场变化及突发事件的能力, 增强其销售竞争力。企业要在激烈竞争的市场上获得生存和发展, 就必须培养销售人员的随机应变能力。

(4) 可以克服销售人员的孤独感。很多情况下, 销售人员需要独立思考、独立作战, 因而很容易产生孤独感, 而适时的销售训练则有助于保持其冲劲和斗志。

(5) 摆脱恐怖感和自卑感。销售容人员经常会遭到客户的拒绝, 因而容易产生挫折感、自卑感, 销售训练可以不断地强化销售人员的使命感, 使其保持积极向上的精神风貌。

(6) 可以培养销售人员的营销能力。销售人员不应该仅仅是销售人员, 他还应该是营销人员, 需要掌握一些基本的营销技能, 这种能力将越来越重要。

2 销售培训的内容

(1) 人格的培养。

诚实、热情与爽直是现代销售人员所必须具备的人格特质, 否则就没有生存的空间。

(2) 知识的学习。

主要包括产品知识、业界知识、客户服务知识及相关知识, 销售技巧。最终评判销售人员的能力高低主要是销售业绩如何, 所以必须提高销售人员完成交易的手段, 有可能的话, 还可进行营销企业方面的训练。

(3) 心态。

指心里态度与身体状况, 是否有工作动力, 没有工作动力、工作懒散的销售人员在激烈的商业社会中是无法生存的。

3 目前销售培训存在的问题

目前销售培训存在的问题主要是培训太流于形式, 培训内容脱离需求, 培训方式不妥当, 培训讲师选择不对口, 培训效果不明显。其中销售人员反映最强烈的是培训方式层面, 培训方式过于呆板陈旧, 多是讲师滔滔不绝, 讲个不停, 偶尔夹杂些互动成分在里面。学员总是处于被动接受过程, 不能体现学员的主人翁角色, 学员难以收获到永久珍藏的培训记忆, 以及积极参与的满足感。同时培训课件过于老套、古板, 不生动, 跟不上时代的发展。

究竟如何在培训过程中体现培训学员的主人翁态度, 究竟如何制作出终端销售人员方便学习、乐于学习的培训课件呢?企业根据调研需求, 通过发现问题、分析问题、解决问题的原则, 针对以前培训方式的弊端做出如下调整与改革:

(1) 培训讲师的角色递接转移。

如何理解培训讲师的角色递接转移?因为许多培训师都有各自的培训风格, 他们的培训风格、培训内容能否是终端销售人员乐意接受的呢?这是企业培训部门首先要考虑清楚的问题。终端销售人员多是久经沙场, 素质参差不齐, 具有很强烈的英雄意识, 对所谓的营销专家略有抵触情绪, 纸上谈兵。这就是为什么在许多大型培训课堂中, 台上讲师撕破喉咙的讲, 台下学员交头接耳地讲。这就造成了企业高薪聘请知名专家, 却没有给企业创造良好的培训效果, 没有给终端销售人员带来立竿见影的实战能力提升, 增添了企业对许多专家言过其实、徒有虚名的看法。为了能让培训专家的优秀、先进知识, 最有效被终端销售人员接受, 培训管理组先由企业内部培训师、培训专员不断的参加专家的讲座、培训, 提升自身能力, 然后整合出适应终端销售人员实际需求的培训内容, 增强培训效果。

(2) 培训课堂内容活泼性增强。

为何要增强培训课堂内容的活泼性, 这里无需多言。而如何增强培训内容的活泼性, 才是问题的关键。为了能够让销售人员留下深刻记忆, 并知之如何运用和表达。我们在培训时, 把销售人员需求培训内容编写成各种样式的剧本式培训课件, 用相声、小品、快板、朗诵等表现形式, 由相声人员或培训师扮演各种角色进行模拟表演, 形成有声有色、生动活泼的课堂气氛。

(3) 培训课件的多元性转换。

做出具有终端销售人员实战型培训课件, 做出终端销售人员喜闻乐见的培训课件, 做出终端销售人员最容易记忆和使用的课件, 才是最有质量、最有效的培训课件。传统方式的培训课件多是WORD、PPT、EXCEL等文本格式, 即使有些影音格式的课件, 内容也是比较古板生硬, 听一遍便有厌烦的感觉。为了体现培训课件的生动性, 为了体现培训课件学习的方便性, 为了体现培训课件的全面性, 我们把培训课件做成各种版本, 以适应不同性格的销售人员学习。例如:把现场培训学习的内容, 用拍摄器材进行现场拍摄, 制作成DVD、MP3、MP4等影音课件, 下发到各分公司、办事处;同时也把培训的剧本编写成小手册或电子文本格式的课件下发到各区域;把培训课件根据销售人员需求进行分类管理, 有销售人员自主选择性地学习提升。

(4) 培训工作随处可以进行。

由于销售人员在接受培训的过程中, 不仅增强自身专业知识, 还无形中增加了自己的幽默能力。许多销售人员在朋友聚会等活动时搞段相声, 居然是关于自家产品知识, 顿时引起笑声一片, 掌声不断。虽说这些没有多大意义, 但这显露一手、既增添了笑谈, 又活跃气氛。在出游活动、公司聚餐等活动中, 大家都可以来一段, 既是学习提升, 有可以做为知识考评, 还可以做娱乐项目, 让培训工作随时随地进行, 真是不拘一格露一手啊。

(5) 配合企业进行跟进考核——巩固效果。

①重复再重复。

成功的奥秘:复杂的事情简单化、简单的事情重复做。在保证销售培训的效果方面, 这个成功的定律一样有用, 我们来看看DELL公司的例子。DELL公司培训销售人员是采取“太太式培训”。所谓“太太式培训”就是把销售经理比喻为销售新人的“太太”, 销售经理像太太一样不断地在新人耳边唠叨、鼓励, 才能让新人形成长期的良好销售习惯, 从而让销售培训最终发挥作用, 培训由培训经理和销售经理一起完成。销售新人不仅向直线经理汇报, 还要像培训经理汇报。培训经理承担技能培训和跟踪、考核职能 (每周给销售新人排名并通知他们) , 销售经理承担教练和管理职能, 通过新人的最终执行, 达到提高业绩的目的。“太太式培训”的效果非常惊人, 用数字可以说明:DELL销售代表每季度平均销售额是80万美元, 没有“太太式培训”的时候, 新人第一季度销售额为20万美元, 经过这样的培训, 新人在第一季度的平均业绩达到56万美元, 远远高于以前销售新人20万美元的销售。“太太式培训”为什么效果惊人?关键是“太太”每天的重复强调和跟踪。

②考核、检查、再考核。

人是很懒惰的动物, 通常不做领导布置的任务, 只会做领导检查的任务。虽然大家都明确了培训如何进行, 但开会+不落实=0, 这就需要培训部门与销售主管们加强检查与考核的工作。不仅在业务人员层面, 在销售主管培训方面, 也同样需要检查他们落实培训下属的任务。每个考核与检查都要有相应的培训考核工具 (通常是各种考核表单, 如产品演练考核、面谈技能考核、常见异议处理等) , 包括每次晨会、夕会的安排, 主管每月培训计划安排等;特别注意月前的计划检查与每周、月末的计划执行考核, 当这种培训的执行成为主管培训的习惯时侯, 这样的考核频度可以放宽, 但计划的检查和计划的总结考核一定要每月都做。让培训执行的最佳方式是将培训考核列入主管的绩效考核范围, 与薪金、奖金挂钩。

让销售训练真正显示出长期稳定的效果是一项任重道远的工作和任务, 不仅仅是一个培训师、培训部门的事情, 更需要企业里的各个部门通力协作才可能完成。相信通过我们的不断探索和努力, 培训效果一定会有质的飞跃。

参考文献

[1]梅尔, 希尔伯蔓.如何做好生动培训[M].北京:机械工业出版社.

[2]钟锐.培训游戏经典[M].北京:机械工业出版社.

销售培训:本田靠近Y世代 篇3

于是，针对飞度轿车的销售和潜在顾客的新特点，本田设计了一整套全面的销售培训计划。该计划为时一个月，在美国21个城市同时展开，7500名本田的销售人员参加了该培训，占到本田全美销售人员人数的65%～70%。

不同于以往的销售培训，这次培训的第一课并不是去了解飞度轿车，而是了解潜在的消费者，也就是被称为Y世代的人群。通过播放以五位Y世代消费者为主角的录像片，让销售人员充分了解潜在消费者的特点，以及他们对产品乃至购买过程的独特需求，从而能够做到有的放矢地进行销售。接着才是让销售人员开始了解飞度轿车的各种特点等等。但是，这一部分课程也不是按照以往的形式展开的，而是和前面提到的Y世代需求联系起来进行的。在这些课程之后还有根据课程内容设计的独立讨论会，分别就潜在顾客、飞度本身的特点以及竞争对手等话题展开。

电话销售礼仪的资料 篇4

声音要求：温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。 避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。 语速恰当、抑扬顿挫、流畅。

听到电话铃声，最好在三声之内接听。拿起听筒后迅速用亲切，优美的声音问候，说出公司名，给客户一种确定感和专业感。从声音中要透漏出欢快的心情，不要把不好的情绪带进去。

时间要求：不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定。

语义说明：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致，销售如人员应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象。 在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益。表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。

养成好的记录习惯，进入接线状态，尽量了解清楚情况，并记录下来。记录内容（何时，何地，何人，何事，为什么，如何）有助于下次联系。

电话销售人员需谨记内容：

客户打进公司的电话都很重要，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。

期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚对客户部能随承诺不现实的事情。

对公司信息要有所保留，不能随意告诉，可委婉拒绝。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。

客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意

线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

遇到客户要找的销售人员不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“XX不在”即将电话挂断。

转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉，通话结束后要等客户挂电话后，放能挂电话。

电话销售人员话术

没时间——销售员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

我没兴趣——那么销售员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”

请你把资料寄过来给我怎么样——销售员就应该说：“先生，我们的.资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”

抱歉，我没有钱——销售员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”

目前我们还无法确定业务发展会如何——销售员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”

要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈——销售员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

我们会再跟你联络——销售员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”

说来说去，还是要推销东西——销售员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”

投诉处理

接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任；避免向客户表露情绪；避免与客户纠缠以往的不快；避免向客户陈述公司内部的运作细节；对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。

销售技巧培训资料 篇5

导购，必须了解人，掌握人的特性。商场里的人，一般有几种情况：

1、漫不经心、随便看看、来闲逛的。一般这种人没有目的性，随便出来看看，随意性、随机性比较大，但是看到合适的产品或受广告宣传的影响，就会产生购买的冲动。南昌都有“溜弯”的习惯，吃了饭以后，出来散散步，到哪里散步?就是逛逛街，到商店里、超市里随便看看，碰到合适的东西就会买。这是很多人的一种习惯。对这种人，你可以让他看，并走过去主动跟他介绍：买不买，没关系，了解了解。

2、有购买意向，前来采点、了解价格的。这种人因为工作、生活、学习的需要，想买一种东西，但不知道价格怎么样，甚至怕挨宰，买到贵的，所以进商场来看一看，了解了解行情，货比三家。对这种人，你可以这样说：现在这个产品很多，你想买哪一个档次的?是想买好一点的?还是想买一般的?好一点是有……品种，一般的有……品种。你跟他介绍，然后根据他的情况，你跟他推荐一种并讲出好处和理由，给他做参谋。

3、想买，但犹豫不绝，拿不定主意的。有的时候挑花了眼，不知道到底买哪一个品牌好。这种人，你就要帮他做决定，跟他介绍某一种产品的优势，跟他进行比较，最后，你给他做决定：我认为你买这种产品比较好。然后，把货拿出来，指着这个产品说：它有……功能，它有……功能，并示范给他看。这就是假定成交法。

4、一定要买，能够立即做决定的。这种人已经知道某个品牌，或者是某个品牌的忠诚客户，他的目的非常明确，你话不要太多，只要做好服务就可以了。并在走的时候：走好，欢迎您下次再来，再见!在导购过程中，还会碰到各种性格不同的人。对他们，要区别不同情况对症下药。

1、精打细算型：这种人比较精明，甚至有些扣门，各方面都算得比较紧，买东西一般不吃亏。对这种人，我们要满足他的心理，给他一些小恩小惠，或赠送一些小礼品，他心里会非常高兴，好像今天又占了便宜。这种人是这样的，如果你有一些礼品或赠品，他就跟你做生意。当然送这种小恩小惠，必须在你的职权范围之内，公司必须有促销政策，才可以这样做。

2、唠唠叨叨型：这种人喜欢婆婆妈妈，自己说个不停，一会儿又是这个怎么样了，又是那个怎么样了，并且喜欢讲些自己过去买同类东西的故事，我上次到某某地方买了这个东西怎么了……，上次我跟我老公到某某地方买东西又怎么了……，反正她就是不停地说。对这种人，不要轻易放弃，你要耐心让他说，跟他泡蘑菇，并且附和他、赞美他、肯定他，同时寻找突破口，踢好临门一脚。

攻心销售五颗心 第一颗心：相信自我之心

1、一个人见到顾客都紧张，他能销售产品吗？只要你见到人还有点发怵，还有点放不开，这一关还不能突破，想提高收入是不可能的。

2、各行业的成功者都是越见人越兴奋。

3、许多人都是被“不好意思”这种心态给打败的。

4、你说你不适合做销售，你说你的性格不适合给别人打交道，那就是说你自己不适合过好生活的意思。

5、不管做什么行业，都必须跟人打交道，把自己销售给人。把握人性是一切销售的根源，产品是死的，人是活的，不管是销售什么，最终是把死的产品卖给活着的人。陈安之说“卖产品不如卖自己”，乔吉〃拉德说“我就是全世界独一无二的产品”。

6、当顾客拒绝完你骂完你，他已经忘了，是你自己还记得，并以此来摧残自己。

7、是拜访顾客有危险，还是不拜访顾客有危险？不拜访顾客就没有饭吃。

8、连狼都想做一个善良的动物，但是狼只能吃肉，不能吃草。

9、如果全家可以吃草，那就不用去拜访顾客了，这不是喜欢不喜欢的问题。

10.借钱为什么就好意思，而去见顾客就不好意思。

11.出丑才会成长，成长就会出丑。

12、别来烦我（发火）：以前表示被拒绝，化解：现在表示顾客只是当时心情不好。

13、需要时给你打电话（态度友好）：以前表示被拒绝。化解：现在表示顾客当时正在忙。

14、我不需要（不冷不热）：以前表示被拒绝。化解：现在表示顾客对产品还不了解。

15、只要我不放弃，你就永远拒绝不了我。

第二颗心：相信顾客相信我之心

一、价值观同步

1、价值观同步。顾客的购买价值观：顾客购买产品时，对他来说很重要的参照点，就是他当下的购买价值观。

2、要想打动顾客，是了解顾客重要，还是了解自己产品重要。（前者）

3、找到顾客价值观的方法：1.你想看看**产品吧？2.也曾看过一些吧？3.那挺花费时间和精力吧？

4.那我们这里也不一定适合你。

5.我做这个行业很久了，现在让我了解一下你的条件，我可以介绍适合你的产品（或地方）。和顾客说：我介绍你到其它地方对我没任何好处。

6、顾客不相信你时，你讲得全是废话，先要让顾客相信你，信任你，其次才是信任你的产品。

7、列出自己产品的优点或特点，顺序不分先后。没有任何一种产品能满足顾客所有需求，我们只能卖要点。

8、什么是销售，销售就是：

一、找出顾客价值观；

二、改变顾客价值观；

三、种植新的价值观。

二、了解顾客的人格模式和购买模式。

A：成本型和品质型。

成本型：越便宜越好，能用就行； 品质型：要求品质和品牌。

先要忘记产品，先要判断顾客是什么类型的人。B：配合型和叛逆型。

配合型：你说什么他都配合你，你说什么他都说是。叛逆型：你说什么他都持相反意见，你说什么他都说不是。C：自我判定型和外界判定型。

自我型：有一种顾客就是喜欢自己说了算，以自我为中心。外界型：有一种顾客就是喜欢问别人，让别人帮助他拿主意。

三：问的模式。问才能了解顾客，而不是自己先讲。

1、问顾客简单的问题，问好回答的问题。

2、顾客都是被自己所说服（了解顾客购买价值观）。

3、问封闭式问题。（如你是想成为第一名还是最后一名。）

4、让顾客舒服大于问题的对错。

听：倾听的秘诀。倾听用纸和笔来完成，不是用心也不是用脑。做业务成交的秘密就是从容大于能力。说：说话的技巧

1、给顾客明确指令，不要说太多废话。

2、成交的一切意义就在于成交本身。

3、当顾客决定买，你就闭嘴，等着收钱，收完钱转身就走，服务从下一次开始！

第三颗心：相信产品之心

1、销售的第一个心态：交换原理。员工说话没有底气，所有的问题在于，员工认为产品不值。

2、相信产品之心的核心：拼命重复成功案例。

3、顾客永远买结果，不是买过程和成分——拼命讲你产品的成功案例。

4、反反复复重复成功的案例，当员工说到一定程度，他会坚信这个产品就是这么好。

5、老板和员工最根本的差别就在于对产品的态度，老板比员工更相信自己的产品。

第四颗心：相信顾客现在就需要之心

1、太贵了——代表顾客怀疑同类产品别的地方还有没有更便宜的。（你见过有比这更便宜的吗）

2、不相信质量，没听过，不是名牌——代表顾客想要承诺，你有什么保证。（要什么保证你才放心）

3、服务不到位——代表顾客想知道都有什么服务。（给他量身定做服务）

（我们永远不能回答顾客所有问题，我们可以反问顾客问题。）

第五颗心：相信顾客使用完产品会感激你之心

1、你现在可以不相信我，但我相信，在你使用完产品以后你会感激我，有这颗心才可以把业务做好。第五颗心和第三颗心紧密相关，只有100%相信自己的产品，才会有“相信顾客使用完产品会感激你之心”。

2、学习哈维〃麦凯表格。（你的竞争对手，有没有比你和顾客关系更好，有没有比你更了解顾客）

销售接待礼仪资料 篇6

眼睛是心灵的窗户，一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生气勃发的感觉。

而目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。

在与顾客交谈时要适当运用目光接触，让顾客了解销售人员正在饶有兴趣的、聚精会神的听他说话，并愿意接受他的看法。

2. 真诚微笑

接待礼仪中，微笑有着非常重要的作用。

接待时，用微笑来接纳对方，以诚相待，能有效的缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。

但微笑如果不得当，也能引起相反的结果。

如微笑表达过度时会使人感到生硬、虚伪;微笑表达不充分时会使人感到过于冷淡。

汽车销售顾问必知的接待礼仪【3】

汽车4S店礼仪的重要性

心理学家的研究报告中指出，人的第一印象往往在前十秒钟内形成。

第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。

汽车4s店接待礼仪要求接待人员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，

认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。

如果汽车接待人员让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙中抽空前来的顾客赶跑。

各要素在第一印象中的比例

仪容：穿着、发型、服装等所占比例是60%;态度：问候、姿势、肢体语言等所占比例是20%;言谈举止：

使用词汇、语调、脸部表情所占比例15%;谈话内容：实质内容、心口如一所占比例5%。

顾客对你的第一印象中，有80%是来自仪容和态度，不管你说了什么，如果你的仪容不整，顾客就不会想听你推荐汽车、也不会想请你维修车辆。

如何在接待中给客户留下良好的第一印象呢?下面就先从对仪容与态度的规范说起。

汽车4S店仪容仪表

仪容礼仪要求汽车销售人员要养成良好的个人卫生习惯，修饰外表，注重个人形象。

对个人仪容的基本要求

头发：整洁、无头屑：在工作岗位上，女士的发型要求是忌披头发散发，头发应前不过眉，后不过肩。

女士若留长发，工作时应将长发梳扎成束，不可随便散于肩背。

男士的发型要做到三不原则，即前部抵眉，侧不掩耳，后不触领。

整洁、美观、大方的发型体现着一个人的朝气与活力，能够给公众以视觉的愉悦。

眼睛：忌眼中布满血丝，眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。

鼻子：忌鼻毛外露，在公众场合或他人面前抠鼻孔。

嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。

指甲：在工作岗位上，指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚两毫米，可以涂无色透明的指甲油，男士不能留长指甲。

最后，男士的胡须要刮干净。

在夏天女士腋下的体毛不可外露。

女士化妆技巧

对于女性来说，上班化淡妆是对客户的尊重。

日常化妆的基本技巧有以下简单的几点：

第一：选择适合自己皮肤性质的清洁类化妆品清洁皮肤;

第二：使用化妆水调理皮肤，然后涂一层润肤液或面霜，使未经化妆的面部皮肤得以滋润和保护;

第三：选择适合自己的粉底，均匀涂于面部;

第四：轻施定妆粉;

第五：涂眼影修饰眼睑;

第六：画眼线;

第七：卷睫毛，刷睫毛;

第八：修饰眉毛;

第九：双颊略施胭脂，根据脸型向四周涂匀;

销售礼仪培训资料 篇7

本刊讯7月14-15日, 上海纽荷兰的销售团队接受了为期两天的岗位技能强化培训。此次培训活动在内容、形式、师资配备等方面均有较高水准, 收到了颇为不错的培训效果及反响。培训得到了上海纽荷兰最高领导层的重视, 公司总经理李越、执行副总经理方文荣为培训活动作动员讲话, 对公司销售团队给予鼓舞并寄予厚望。

本次培训的内容涵盖了销售谈判技能、产品知识、售后服务概况、行业走势及分析等多个方面, 均由公司相关岗位专人讲授, 更请到上汽培训中心的专业培训老师邓斐帮助强化提升销售谈判技能。整个培训活动以讲解、讨论、心得交流等多种形式交互进行, 充分调动了大家了积极性、主动性、创造性。心得交流过程中, 销售人员不仅分享了业务方面的经验, 一些销售老员工更在言谈中流露出对上海纽荷兰的深厚情感, 让在座同事无不感怀共鸣。

随着上海纽荷兰销售团队培训工作日益朝着规范化、专业化方向发展, 这支高素质的销售队伍也在“团队合作、信任尊重、肩负使命、创造价值”的道路上不断前行。

关于护理专业开展礼仪培训的探讨 篇8

关键词：礼仪培训；护理；培训方法

随着社会的进步和经济水平的提高，人们对医疗、护理的质量提出了更高的要求。同时，通过为患者营造一个温馨舒适、亲切友善的休养环境，以促进患者康复的医疗模式已经成为当今社会的一种趋势。一名合格的护理人员不仅需要有全面的专业知识、过硬的护理技术和高度的责任感，还需要懂得一定的礼仪。各卫校护理专业是培养护理人员的摇篮，应该顺应社会发展的趋势，满足医疗需要，在保证学生学好专业知识和技能的基础上，加强对学生的礼仪培训。

护士礼仪是一种职业礼仪，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。护士在为患者服务的过程中要取得满意的服务效果，礼仪规范是必不可少的。在具体的临床实践中发现，礼仪培训不仅对护理人员顺利开展护理工作有所帮助，还有利于患者的康复，缓解医患关系。

一、开展礼仪培训的重要性

1.礼仪培训对个人和卫校的重要性

（1）提高护生的综合素质，促进专业学习。对于护理专业的学生来说，仅仅学习专业知识和操作技能是远远不够的。南丁格尔说：“护理是科学与艺术的结合。”而护理的艺术在于处理人与人之间的关系的艺术，尤其是处理与患者关系的艺术，这是每个护理专业学生的必修课。所以，护理专业并不局限于学习简单的科学知识和技术，还要学习艺术，只有科学与艺术相结合才能促进专业的学习，领悟护理的核心精神。因此，开展形体训练对促进护理专业学习也有重要意义。

（2）适应就业形势。卫校护理专业礼仪培训，在一定程度上是基于对目前就业市场的适应，同时也是在护理实践中对护理人员提出的新的职业需要。当今社会竞争激烈，各行各业都倾向于选择全面发展、综合素质较高的人才。护理专业主要是向医院等医疗机构输送人才，所以护理专业人才的培养方向应与医疗机构的需求相一致。当前，护理工作逐渐从物质技术层面向技术与精神相结合方向上转变。据了解，医院在招聘护理人员的面试中，更多的是从护理礼仪和职业形象去判断专业思想和各种内在的职业素养，因此，护理礼仪教育与形体训练对护理专业学生求职起到非常重要的作用。

2.调节医患关系，促进患者康复

护理人员的服务对象是一个特殊群体，随着时代的进步，患者对护理人员的要求已经上升到精神阶段。具有良好修养，知书达理的护理人员可以帮助医疗机构树立较好的形象，更容易受到患者的欢迎，因此，得体的言行举止是建立和谐护患关系的基础，可获得药物无法达到的效果。所以，从某种意义上说，开展形体培训，帮助护理人员提高修养，补充礼仪知识，对建立融洽的医患关系和促进患者康复是有较大作用的。

3.有助于医院的文化建设和增加经济效益

礼仪培训是医疗模式转换时期对护理人员提出的新要求，更是医院及相关医疗机构文化建设的重要方面。医院是一个特殊服务型的行业，医院服务的总流程是由多个不同的服务流程组成的，一个流程的效率、质量和满意度都直接影响到医院的总体服务质量、医院的社会效益和经济效益。

二、开展礼仪培训的方法

1.理论与实践相结合

礼仪培训是一门实践性很强的学科，但是仅仅通过实践操作是远远不够的。理论讲授也是礼仪培训的重要组成部分。每个礼仪都有其各自的文化内涵，在中国的不同地区，礼仪也是不同的，如果不了解礼仪的内涵，只是机械性地操作，有的时候可能会弄巧成拙，因此，礼仪培训需要注重理论教学。同时，礼仪实践也是必不可少的，只有通过实际模拟，才能够熟练行礼、随机应变，做到恰如其分，而不至于生硬呆板，起反作用。

2.基础与专业相结合

礼仪培训也需要基础性与专业性的融合。所谓基础性在于礼仪培训作为最基本的道德规范的道德性，所谓专业性也就是在培训设计与内容编写中要体现不同专业的不同特点。基础性礼仪是学习专业礼仪的前提，只有懂得一些基础性的礼仪，才能更好地学习领悟专业性的礼仪。而专业性的礼仪是针对护理这个职业提出的特殊要求，是在特定的场合，对待特定的人群的时候使用的。

3.传统与现代相结合

中国是一个注重传统的国家，很多传统礼仪都影响了一代又一代的中国人，所以，护理专业的礼仪培训不能脱离中国的传统，而应立足传统，才能起到应有的效果。同时，立足传统的同时也要面向现代。首先，礼仪培训的内容应与时俱进；其次，教学也要面向现代化。礼仪教学中要充分运用多媒体手段，促进课堂教学质量的提高，增强课堂的趣味性，调动学生的积极性。

三、总结

护理专业开展礼仪培训是时代发展的必然要求。据相关调查，护理人员的礼仪对患者的康复和医疗机构的发展都有重要作用。但同时，护理专业的礼仪培训方法也要与时俱进，有所改进。结合上文所述，培训方法要贯彻“三结合”。相信在较为科学的培训方法的指导下，卫校将能培养出更优秀的护理人员。

参考文献：

[1]姚红瑛.礼仪培训在临床护理教学中的实践[J].解放军护理杂志，2011（28）.

[2]艾华.加强礼仪教育提升护理专业学生就业竞争力[J].中医药管理杂志，2012（6）.

[3]闫丽范.护士礼仪培训的方法及其重要性[J].中国伤残医学，2013（3）.

[4]罗芳.礼仪培训要三结合[J].职大学报，2012（1）.

[5]位汶军，赵美芹.《护理礼仪与形体训练》课程对高职高专护理专业学生综合素质的影响[J].大家，2011（8）.