客服部经理工作说明书(通用10篇)
1,建立客户服务管理体系和服务平台,拟订管理制度并监督实施
2,建设、管理公司客户会,拟订客户会操作制度并监督实施
3,客户建议/投诉的处理,并跟踪、反馈、督办处理结果
4,建设客户信息库,进行客户分类、分析,并开展会员营销等工作
5,招募、管理公司客户会联盟商家
6,交付项目售后维修的管理、实施促进,并对交付项目物业服务进行督促
客服部经理工作职责2
1.在客服部经理的领导下,根据公司的标准和要求,签约并且跟进被分配客户的管理服务工作。
2.负责客户在所期间准备的宝宝服务跟进;
3.与客户建立长期稳定的合作关系,为客户提供服务;
客服部经理工作职责31、中层管理职位,负责其功能领域内主要目标和计划,制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度;
2、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
3、制定客户服务规范和制度;
4、设计并优化客户服务各种流程;
5、适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的的跟踪及分析;
6、全方位优化客户服务质量。
客服部经理工作职责41、对集团体系文件制度进行管家条线的推广、检查和监督;
2、跟进项目级满意度提升计划,实施落地对满意度调查情况,并制定改进提升计划;
3、监控报事投诉指标,维护报事系统,每月组织报事投诉及品质分析会;
4、对管家条线具体工作进行例行督导和检查,并跟进项目整改,梳理管家工作流程,提出优化建议;
5、对管家条线的检查情况进行整改的跟踪和反馈,对涉及到项目的投诉进行跟踪了解,并提出处理建议;
6、负责管家条线课件开发及赋能培训,提升客服条线人员专业能力。
客服部经理工作职责51、统筹部门人力规划,安排及优化分工,带领客管团队达成任务。
2、维系及提升客户关系,以协助推动业绩增长。
3、根据内部业绩稽核及分析,对业绩部门做出推动。
4、向财务部提供协助跟进客户应收账款,并敦促客户及时回款。
5、定期主动向客户汇报工作并争取更多业务。
6、危机公关:妥善处理危机事件如投诉等,化解负面影响。
7、定期检讨客管工作,规划及推行有效的工作方法,以提升对内对外服务质素。
8、下属培养及指导。
9、与其他部门沟通协调,藉以提升工作效率及优化流程。
客服部经理工作职责6
1.客户关爱部负责公司整体客户关系管理体系建设,监督提升各部门服务
意识、服务态度、服务能力;
2.负责管理、提升、改善客户消费体验环境,包括硬件、软件设施及人员
素质等;
3.负责客户关系维护、策划、执行和管理客户关怀活动,如爱车讲堂、保
有客户交流会等,与客户保持定期联系,提升客户忠诚度;
4.负责提升客户满意度,通过车管家平台、电话回访、面访等方式了解客
户真实满意度;
5.负责客户投诉管理,解决公司现场投诉、集团
400
投诉及厂家投诉的进
度与结果,通过定期召开客诉会分析和改善;
6.负责监督提升售后维修效率、服务品质、实现“又快又好”的目标;
7.负责厂家标准执行的监督与检核,包括厂家满意度、标检、明访、密采
等;
8.根据厂家标检和要求负责客户数据管理的准确性及完整性;
9.负责落实客户消费付款后与消费项目匹配,保证客户透明消费,防止腐
客服部经理工作职责7
1.负责城市公司客服体系搭建工作;
2.负责内部客户服务风险防控管理;
3.负责客户投诉处理工作;
4.牵头落实服务品质提升,持续提高客户满意度;
5.负责对接项目保修、档案管理、回访管理、社区文化活动等组织;
6.负责项目开盘前介、案场客服管理、交付模拟验收等事项;
随着社会一步步向前发展,报告的适用范围越来越广泛,报告根据用途的不同也有着不同的类型。那么你真正懂得怎么写好报告吗?下面是小编帮大家整理的2022客服工作述职报告 客服部年经理述职报告,希望对大家有所帮助。
2022客服工作述职报告 客服部年经理述职报告1尊敬的领导:
20xx年x月怀着满腔热血来到xx商场客服部门任职,在新的环境新的岗位工作一年了。在xx年x月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对20xx年工作的总结和自己对20xx年客服部工作的展望。
一、岗位认知
我深知来到一个新的环境,走上新的岗位,一切都要从头做起,要熟知自己的岗位职责,了解自己所在公司的`企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中,我了解到了自己作为一名最基层的员工,在维护好顾客利益的同时,也要树立公司的正面形象。
二、工作情况
在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下,我较快的融入到了这个新的环境,进入了自己的新角色――总台与播音客服人员。x个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作:
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、会员积分兑换。
4、办理免单。
5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。
6、播音室日常工作。
三、岗位职责
1、注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象。
2、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务。
3、做好顾客投诉与接待工作。
4、配合公司完成每一次的活动任务。
四、问题与不足
1、早晚班交接还是会发现不到位。
2、楼层电话簿品牌登记不完善。
3、客服人员对于商场知识偏薄弱,例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管。
4、总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻。
5、员工依赖性强,小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障。
6、个别员工自律能力差。
五、个人建议
1、严格管理员工在岗纪律,整顿部门工作纪律。
2、加强各部门的沟通协作,以保证柜台进,撤柜能够及时更改品牌电话簿
3、对员工进行小型部门内独立业务培训,如接待投诉流程,退换货流程等等(包括播音室)。
述职人:xx
20xx年x月x日
2022客服工作述职报告 客服部年经理述职报告2尊敬的领导:
来到xx工作已经x年整了,之前对快递一直不了解,从一无所知到了解什么是快递,我不断学习业务知识,了解企业文化,熟悉规章制度,并逐步胜任日常工作。这些都要感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助。使我能够很快地融入团队,做好本职工作。
客服部是我们公司的窗口,是与顾客之间的纽带和桥梁,每天的主要工作是负责接收客户下单,帮助客户查询、催件,这就要求我不仅要有全面的专业知识还要熟悉业务员片区,快件中转路由,并且也与各部门也要保持紧密的联系,以确保快件信息的急时性、准确性,更好的能够为每位客户的服务。
做一名合格的客服首先必须做到认真负责,耐心倾听,优质的服务才能带给客户温馨的感受。面对客户,我是这样做的:
1、采取换位思考,多站在对方的立场想想
当到达旺季时,快递时效会比平时慢,有时候一些很急得件,往往不能按时到达,客户在查询时会很着急,情绪很激动,什么难听说什么,仔细换位思考一下,如果是自己的件没有到,也会很生气,很多时候顾客也只是想发泄一下,我们要做的是先学会耐心倾听和安抚顾客的情绪,尽量在第一时间解决顾客反映的问题,拿出百分之一百的耐心去给客户解释去分析原因。
2、调整心态
有时候往往接到一个棘手的快件,还没有处理好,又接到另外一个工作,面对这种情况往往心情会比较烦燥,但我们仍然要耐住性子,不急不躁的去解决问题。待事情过后我们客服部也会经常交流,总结经验,这样一来可以放松自己,缓和一下情绪,二来可以让其他客服知道,并做好准备,以便自己不在,其他人也可以知道怎么样去处理棘手的事情。
3、注意说话技巧,不能激化矛盾
面对客户查件,我往往凭借经验告诉客户大概几天能够到达,但有一些客户仍然不满意,这时候我就先登记上收件人信息,查询一下对方公司,虽然查询结果和之前告诉客户的是一样的,但这时客户往往比较能接受,因为客户也知道你已经帮忙他查询了,而不是凭经验告知。
4,有问题及时反馈
对于客户咨询的问题,或者对我们公司的一些建议、投诉,做好登记工作。对于解决不了的事情,可以告知客户,会向上级经理反映,安抚其情绪,做好登记,让客户知道如果有什么问题,可以第一时间想到联系客服解决。
为了培养新人,保证工作正常有效地完成,每个人都学会了国际件,怎样查询三字代码、偏远查询。
回想在过去一年的工作当中,工作中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面根据自己的工作还需要做一下努力:
1、努力学习物流知识,掌握客服技巧,多与其他公司客服沟通,增加人脉,更好的为公司和客户服务。
2、我有一次将国际件DHL和TNT地址互相寄反,经过此事,以后在做任何事我要更加认真仔细,做到准确无误。
3、在打印公司材料上,要多加强自身学习,拓宽知识面,增加词汇量,以便跟得上领导的思路。
来到公司这x年中,看到公司不断投入建设,扩大公司规模,我只有不断学习,才能跟得上公司的步伐。因自身业务知识和经验不足,能力有待提高,要拓宽业务知识,积累经验,以真诚服务让客户信赖,争取取得更大进步。
最后,希望我们公司再创辉煌。
谢谢大家!
述职人:xx
客户服务部是公司的重要枢纽部门,是公司对外宣传的窗口,又是公司对内传递信息、沟通协调的衔接关键点。根据公司总体计划和部门要求,客户服务部的主要负责对内传递信息,并协同市场开发部为客户提供各种咨询、跟踪服务和引导客户入市交易。
一、部门职能:
(一)负责为交易商办理开户、销户、续签及变更等手续。
(二)负责对交易商开户资料及相关证件的存档和维护。
(三)对交易商数据库的及时记录、分类统计和详细汇总;月底、季度、开户情况统计并上报总经理。
(四)负责与办事处相关信息的联系,并将营业部开户资料的保存管理。
(五)负责每个交易日为风险交易商发送风险控制提示短信。
(六)负责客户疑难问题的解答,及时了解客户交易动态,化解客户不满情绪和过激交易。
(七)协助和配合市场部组织推介会、培训会、座谈会等;邀请客户、听取与会客户的意见和建议,对客户提问给予最满意的解答,以便入市交易。
(八)协助相关部门完成部分工作。
(九)完成公司领导下达的其他任务。
二、人员编制及岗位职责
(一)客服部经理岗位描述 岗位名称:部门经理(李科美)
直接上级:常务副总经理 协作部门: 所有部门 直接下属:副经理、客服、内勤 主要职责:
1、主持客服部全部工作,组织并督促客服部员工完成职责范围内的各项工作任务。
2、贯彻执行:面向客户、积极服务理念的监督、考核的实施。并将考核标准定期向总经理汇报。
3、负责交易商开户的最后资格审核,审查并完善交易商的数据库。
4、负责客户反馈意见和重要问题的集中整理并上报公司;负责重要客户的优先服务。
5、负责协调客服部与市场部、企划信息部、交收部、财务部等其他部门的业务衔接工作。
7、积极完成公司领导下达的其他任务。
(二)客服部副经理岗位描述 岗位名称:部门副经理(姜伟妮)直接上级:部门经理 直接下属:客服、内勤 主要职责:
1、协助部门经理做好客服部工作。
2、协调客服和内勤完成任务目标。
(三)客服岗位描述
岗位名称:客服主管(郑佩佩、丁小杰)直接上级:客服部经理 主要职责:
1、负责交易商入市协议的初审,办理开户、销户等手续。
2、接听客服热线,耐心解答客户问题,并做好相关记录和整理。
3、负责对已所定客户的第二次开发工作,和对无市场负责人的客户的回访工作。
4、定期清理交易商席位到期情况,及时催促交易商续签入市协议。
5、定期整理客户反馈意见,提出整改意见并上报部门经理。
6、负责对各地办事处开户情况的管理、统计、文件和信息的传递。
7、协助部门负责人做好其他客服工作。
(四)内勤岗位描述
岗位名称:内勤(李元元、沙甜丝)直接上级:客服部经理 主要职责:
1、对交易商开户资料及相关证件的存档和保管,负责对交易商数据库的及时记录和统计。
2、负责对每天的风险控制提示信息的整理、筛选、发送到存在风险的交易商的手机上。
3、负责对各地营业部和客户资料的分类存档。
4、负责办事处情况统计管理和信息传递工作。
上级:项目总监
下级:经理助理
1、主持本部门的早会及例会;
2、全面负责客服部的管理工作,根据本部门的情况,制定相应的规章制度、工作标准和操作规程;
3、负责计划和总结部门的工作;
4、负责组织策划部门员工培训工作,有效的开展各项培训活动,以持续提高员工的专业素质和服务技能;5、6、7、8、9、负责与业务部门、单位做好日常沟通、协调工作; 组织配合客户服务中心完成业主办理入住、装修的全过程; 不定期的抽查园区二次装修管家秘书巡查工作; 负责组织进行物业管理服务质量的调查统计工作和落实整改措施; 跟进工作计划的有效实施,负责以书面形式向上级领导汇报;
10、不定期抽查各样板间客户接待人员的工作标准及行为规范;
11、负责督导有关人员对业户档案和钥匙的管理工作;
12、完成上级领导交办的其它工作;
注:经理岗位可适用于经理助理,主要以协助经理工作为主。
上级:部门经理
1、建立客服中心质量管理体系,优化质检方案,监测电话、在线服务质量,以及各服务关键节点执行监督。提高客服人员专业服务水平;
2、分析研究用户需求、问题反馈及投诉案例,及时分析和发现关键性问题,提出改进意见并实施,有效地提升用户服务体验;
3、管理大项目业务客户服务流程;定期撰写客服中心质检分析报告,为整体服务质量提升提供支持;
4、梳理、优化客服中心工作流程、业务指导手册,协调运营、产品等部门间的配合与衔接工作;
5、设计机器人智能客服,升级知识库管理,与各产品线对接,获取最新业务知识更新并制定培训方案;
任职资格:
1、本科以上学历;
2、3年以上保险客服经验,从事金融行业优先考虑。
3、良好的领导、沟通协调和组织管理能力,富有创新精神。
一、客服工作人员接到客户来访或电话时,做到热情接待或接听
二、、工作人员在接待来访或接听电话的同时,将所有了解的内容详细填写客服电话记录上,具体分一下几种情况:
1、咨询:工作人员接到客户咨询电话时待客户说明情况后,要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉:客服人员接到客户投诉时,待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作:客服人员遇到其他事件时,要根据具体情况通知相关部门进行处理,之后要将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访,并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况,应及时反馈给部门负责人去协调沟通。
五、客服工作人员中作中需要做到以下几点:
1、加强自身业务素质的培养。
客服部的工作不是简单地与客户进行电话沟通,而必须对客户要有全面、形象、具体的了解,建立起真正意义的感情沟通。
2、认真做好客户信息的记录,主要内容包括信息客户基本信息,如来电时间、客户所在地区联系方式等;信息反馈,如相关联系部门、反馈结果等,并及时将处理结果上报给部门负责人。
3、加强自身职业道德的培养。
所以客服部工作人员在工作中应注意: 、对客户应区别对待,对弄些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。、要沉着冷静地处理各种复杂问题,这有助于舒缓紧张情绪。
若服务工作中出现错误,要想到谁都有可能犯错误,从而不再耿耿于怀,继续正常的工作。要学会自我调节,时刻用饱满的热情对待每一位客户。
管理规定
(1)客服人员上班时间,不得拨打私人电话聊天。
(2)在接听电话时,要面带微笑,要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来。
(3)要多站在客户的位置想一想,想问题、说话办事都要尊重对方,对客户的疑问要耐心细致的解答。
(4)约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办。
客服部投诉处理管理规定
客户投诉处理必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则:
1、听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。
2、问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
3、跟清楚:受理客户要一跟到底,直到问题达到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应委婉的向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。
4、复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表示客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5、记清楚:处理客户投诉,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来。
6、报告:重大投诉,必须马上报告部门经理。
回访流程
从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客户专员,通过电话的方式与客户进行沟通并认真记录每一位客户回访结果,最后分析结果,进行最终总结。
回访内容
询问客户对本司、本产品和服务的意见和建议等等
回访规范
一,我公司产品的国际市场分析
近一个月来,开发国际客户的同时,我们也做了一些国际胶靴市场调查。根据我们产品的功能性特点,将其做以下市场定位。
1.国外煤炭行业。
2.国外其它工业领域;如,矿山,化工,食品,农业等。
3.国外防水雨靴市场。
下面将分条分析以上三大市场情况。
1)国外煤炭行业:介于我公司产品主要用于矿工井下作业等特点,世界主
要煤炭生产大国工人用靴做了初步调查,世界主要煤炭生产大国
如:澳大利亚,印度,俄罗斯,美国,印尼,朝鲜,和越南等。
澳大利亚和美国:煤炭工人主要以安全鞋为主,这种鞋类似军用靴,和
我们的产品完全不同。
俄罗斯:前苏联解体国家,如俄罗斯,乌克兰;他们的矿工用靴,和我们的产品类似。
印度:由于天气较热,工人条件不怎么样,好像穿的是一般的布胶鞋。印尼和越南:穿靴子和我们产品类似。
朝鲜和蒙古:不详,没查到信息。不过估计和中国差不多,因为这些国家都不同程度依靠中国,加上地缘关系等原因。
2)国外其它工业领域:发达国家主要以安全鞋为主,用橡胶靴的好像不多,但是某些领域如食品生产用PVC胶靴的较多。
3)国外防水雨靴市场:这些靴子款式都比较新颖,已经成为一些时尚男女
心中的日常消费品,款式众多,我们产品现阶段不具备此优势。
二,市场拓展方案。
1)根据上述分析,进入某些煤炭大国还是很有希望的,如俄罗斯,印尼。但是要重点了解这些国家对矿工胶靴的采购习惯,是否有固定的国内供应商等情况。本国是否能够生产矿用胶靴,我们飞鹤产品是否有竞争优势等。要准确定位,主动出击。
2)国外其它工业领域,目前可以重点做好我们的alibaba网站,很多采购商会从此网站采购,但是要注意了解同行竞争价格,准确报价。因为这种靴子一般价格低。
3)国外民用雨靴市场,目前我们产品还不具有显著优势。
我们建议:是不是可以某些国内民用胶靴生产厂家合作,这个行业的国外客户一般都是要求贴牌生产,或者是仿造一些国际大牌,如;hunter雨靴等。
民用雨靴市场潜力很大,单产品重在创新,如果有可能不防和国外
某些知名品牌合作开发新的产品,可以来我们这里合作办厂等。
4)安全鞋等新产品研发,这种产品在发达国家较受欢迎,如美国英国。
三.总结:
目前我们的工作方法还主要停留在利用alibaba网站,发开发信等,但外贸绝对不仅仅是在alibaba网站。我们要深入挖掘走入国际市场的方法,边学边做,坚定信心,另外也希望领导考虑我们的建议。
客服部
一、指导思想
以公司下发的为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“顾客满意度为标准”。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。
2、深入开展顾客满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶20xx最新客服部年度工作计划20xx最新客服部年度工作计划。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并(总务后勤工作计划20xx)认真落实。
一、工作经过
在工作当中不是什么事情都能够投机取巧,更多的工作还是要自己认真,仔细,脚踏实地,往往比大步向前更加稳妥,虽然是作为一名客服,但是我的能力一直都不小,这些都是在慢慢的打磨中锻炼出来的,或许工作就是这样在不知不觉中我们在慢慢的成长,不能是应该什么事情都做的都是刚刚好,一年的工作我知道作为客服就应该越做越好,让业主们满意,当然这需要很强的抗压能力,因为在工作当中免不了会发生一些让业主不满意,作为客服我只能听着,只有解决的了问题才是真正的为业主服务了,一年的幸苦当然没有白费,我积极进取让自己长期的处于一种高度工作状态,有工作我会第一时间站出来,这是我的机会,我一直都这么觉得,当然这些都是可以改变的,只有在不断的工作当中加强自己,把自己的事情做好的了才是真的,提高自我能力也是其中一种。
二、吃苦耐劳
发布时间:2014-03-26
来源:工作计划网
忙碌的2013年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自2006年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2013年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自2013年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
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