物业公司客服部考试题

物业公司客服部考试题（精选7篇）

物业公司客服部考试题篇1

1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。

2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。

3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。

4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。

5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。

6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。

7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。

8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。

9、电费收费标准为：0.8245元/度，水费收费标准为：6.10元/吨。

10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组

建的。公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环

境，持久开拓进取的精神。

11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。

12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。

13、大堂前台工作人员应做好爱心服务的管理工作，熟悉了解大厦推出的爱心服务项目，做好《物品借用登记表》、《爱心伞登记表》、《电脑使用登记表》等相关记录。

14、前台接待人员遇到客人询问，要做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度待客。

15、客服中心每周根据《工作令单》对维修租户服务进行回访。回访工作可采取与租户交

谈、现场查看、电话回访等方式综合进行。

16、租户投诉方式主要有：电话投诉、书面投诉、直接投诉。

17、客服中心前台接到租户及各部门报修后，应在《工作令单登记表》中做好登记，并填

写《工作令单》一式三联。并根据具体报修情况，通知相关专业工程人员尽快到前台领取《工作令单》，工程人员应在20分钟内到达需要维修的现场。（20分钟到达现场的时间是按客服中心接报修起计算）

18、客服中心负责对工作令单完成情况进行回访，每月的工作令单回访率不得低于30%，对回访中不满意项，及时通知协调相关部门进行整改，直至租户满意为止。

19、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同

约定，对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。

20、法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭。

21、租户迁出大厦，需提前3个工作日办理迁出手续。各部门确认租户是否有欠费，如有欠

费，由财务出欠费表，租户补齐欠费后，物业公司再给予放行，否则，不予放行；如无欠费，租户须持加盖公司公章或指定负责人签名的出门条经保安人员确认后，方可放行。

22、前台接待人员接听电话不得超过三声，拿起话筒后要先说“华清物业，您好”，接待

客

人端正站立，面带微笑，做好《来电来访登记表》。

23、员工上下班必须打卡，不得迟到、早退、不得漏打卡。员工因公无法打卡，需有项目主

任签卡，如无签字视为无故旷工一次。

24、邮政管理员每日交款时须携带交款明细表，以便财务在收款时进行核对，做到帐物相符。

25、每周五将各种邮资票据与专递登记表进行核对，检查无误后，交至邮局。

26、每季度定期检查向邮局交寄的函件、大宗、包件类的邮件及邮票、邮品的邮资返点书是否正确，是否按不同的规定比例进行返点。

27、邮政管理员熟知大厦客户情况、客户名称、房间号和英文地址。

28、遇到原址查无此人、迁移新址不明、书写地址不详三种情况可以退件或转投。

29、需退平信、平刷，由邮政管理员进行审核无误后，在信件上张贴改批退条，并写清楚退件原因或转投地址，及时交邮局工作人员。

30、需退航空信、挂信、挂刷、包裹单、汇款单、报刊、杂志等特殊邮件，邮政管理员填写《特殊邮件退信表》，详细登记相关内容后，交客服中心主管审批签字后，方可张贴改批退条，写清楚退信原因或转投地址，及时交邮局工作人员。

31、凡涉及客户房间无人空房、迁址、离职等，经两次复派到房间无人认收，则做为盲件退回邮局。

32、如收到已迁址客户的邮件，应电话通知或交回邮局转投。

33、大厦突然停电，在了解到停电原因后，应迅速组织人员到楼内向客户解释和安抚工作。

34、客服人员在当班期间，必须按照物业管理处规定着工作服。工服要平整、清洁，钮扣全

部扣好，要特别注意袖口、领口的清洁。

35、客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域，认真填写《巡视记录表》，按照

巡视表项目内容逐项巡视，如果巡视内容为合格项可以不填写，在巡视中问题和处理的结果，无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时要求

验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。

二、选择题

1、我国物业管理目前适用：（A、B、C、D、E）

A、民法通则B、合同法C、公司法D、土地管理法E、城市房地产管理法F、除婚姻法

2、经营者与消费者进行交易，应当遵循：（A、B、C、D、）

A、自愿B、平等C、公平D、诚实信用的原则

3、物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的（A、B、C）

A、公共性服务费收入B、公众代办性服务费收入C、特约服务收入

4、不动产的相邻各方，应当按照（A、B、C、D、）的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。

A、有利生产B、方便生活C、团结互助D、公平合理

5、业主委员会委员应当符合下列条件：（A、B、C、D、E、F）

A、本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；

B、遵守国家有关法律、法规；C、遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；

D、热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；

E、具有一定组织能力；

F、具备必要的工作时间。

6、物业管理的策划阶段（A、B、C）

A、物业管理的早期介入B、制定物业管理方案C、选聘或组建物业管理企业

7、物业管理的前期准备阶段（A、B、C、D）

A、物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制B、、物业管理人员的选聘和培训C、规章制度的制定D、物业租赁的代理

8、物业管理的启动阶段（A、B、C、D）

A、物业的接管验收B、用户入住C、产权备案和档案资料的建立D、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立

9、给租户发放相关入住表格，包括：（A、B、C、D、E）

A、《租户入住资讯表》B、《租户员工办理身份卡登记表》C、《租户签字人员有效确认表》、《租户流水牌申请表》D、《租户入住资料签收表》E、《出门条》

10、租户办理入住时需向物业管理处提供以下资料：（A、B、C、D）

A、企业营业执照加盖公章的复印件；

B、中华人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件；

C、税务登记证加盖公章的复印件；

D、企业法人代表身份证复印件；

11、办理装修需要相关表格：（A、B、C）

A、《装饰装修申请表》

B、《装修施工许可证》

C、《装修押金退款程序表》

D、《装饰装修管理协议书》

E、《装饰装修现场安全协议》

12、竣工验收合格多少天后，通知装修公司办理退装修押金手续：（A）

A、60天B、2个月C、45天D、50天

13、巡视检查范围为：（A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N）

A、公共走道B、卫生间C、清洁间D、步行梯E、外围F、地下车库G、客梯H、货梯I、梯厅J、外围K、空置房间L、装修楼层(单元)M、楼顶N、平台等。

14、物业管理法律的三要素：（A、B、C）

A、主体B、客体C、内容

15、建筑装饰装修应当做到（A、B、C），并符合城市规划、消防、供电、环保等有关规定和标准。

A、安全适用B、、优化环境C、经济合理

三、简单题

1、简述岗位职责（楼管）。

答：1）负责办理租户入住、退租、二次装修手续，并跟进落实；

2）负责定期进行租户回访工作，并将汇总意见表及时反馈客户服务部主管；

3）负责受理租户投诉并做好解释工作、做好租户的投诉记录，处理简单投诉，对不能解决的投诉应先稳定客人情绪，及时上报主管，并做好记录。对所接待的投进行跟进回访。

4）负责进行楼宇巡视工作并做好记录，发现问题要及时通知相关部门，并跟踪验证整改结果；

5）负责对租户各项费用的催、收缴工作；

6）面了解大厦租户的基本情况，如租户名称、位置、面积、公司性质、人员情况等；

7）好部门内部团结，并与工程部、保安部、财务等部门建立经常性联系，熟悉了解各类专业知识，提高业务水平；

8）责外委保洁公司、外委租摆公司的监管工作，每月进行评分考核；

9）合邮政服务中心每天将租户报纸、信件等邮件及时送达租户；

10）待租户申报水牌、门牌号的制作工作，并及时与相关部门协调，确保工作得以落实。

11）时完成领导交办的其他工作。

2、租户在办理入住手续时，应向物业管理处提交哪些资料？

答：需向物业管理处提供以下资料，如为餐厅还需提供（4—7三项内容）

1）营业执照加盖公章的复印件；

2）人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件；

3）务登记证加盖公章的复印件；

4）业法人代表身份证复印件；

5）生许可证（经营餐饮的租户）加盖公章的复印件；

6）别营业许可证（文化娱乐业、医药、烟草等）加盖公章的复印件；

7）康证明或培训证明（应将正本留在店内以备有关部门抽查）复印件。

3、简述大厦跑水应急预案中客服中心职责。

答：在主管的带领下及时赶往现场，对现场的水浸情况进行了解，给善后工作做好铺垫。稳定受灾客户的情绪，并做好收集受灾现场的真实证据，进行现场拍照，了解原因及受灾面积。及时向总指挥汇报事件情况，并做好现场记录。

4、简述处理租户投诉的注意事项。

答：处理投诉的注意事项

1）对自己一时无法确认或超出了自己职权范围的投诉，不能扯皮推诿，做主观性判断，擅自处理，应立即向主管上报，并填写《租户投诉记录表》；

2）对租(商)户的投诉应及时跟进、落实。问题在处理完后，要主动向租户询问解决的情况

及对处理的意见。

3）公司的每一位员工遇到的投诉时，都应遵循以上原则，不得推脱或置之不理。

4）在听取租户当面投诉时，不要试图辩解，或不时打断谈话，也不要随意轻易的许诺，更

不能当面争执。应该坦诚地告诉租户，他所讲的意见将受公司的重视。公司会尽快给他一个

较为满意的答复。并当面向租户致歉。

5）就投诉的问题向租户作解释时，不能顺着甚至引导租户一起抱怨公司其他部门，使租户

对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，还会给公司造成不良的影响。

6）对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系

电话。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给

予处理

7）规范用语：

您好！请问我们能为您做些什么？

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结果感到满意？

您是否还有其它要求？

5、简述巡视程序。

答：1）客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域，认真填写《巡视记录表》，按照巡视表项目内容逐项巡视，如果巡视内容为合格项可以不填写，在巡视中问题和处理的结果，无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时要求验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。

2）巡楼检查内容：

A、检查大厦内是否有闲杂人员进入，施工人员是否按规定正常作业。

B、租户租赁单元内是否有异常动静或陌生人出入。

C、楼层内的设备是否正常运转，公共设施是否有损坏，如有损坏需开工作令单报知工程部，并跟进维修结果。

D、公共设施严重损坏，要报知上级领导；若轻微损坏，需跟进解决。

E、检查公共区域的清洁卫生：

F、客梯间、墙壁及墙上装饰物是否干净、整洁。

G、清洁间内的垃圾桶周围有无堆放的杂物（垃圾桶内外是否干净）。

H、车库的车位是否有尘土、污渍或杂物，如有应及时安排保洁员清理。

I、外围、大堂石材上是否有油渍和污渍，如有应及时安排保洁员进行清洗。

J、绿化带内是否有垃圾，协调绿化工人清理，在无工人的情况下，安排保洁员清理。

K、检查公共楼道内是否有租户放置的垃圾、杂物，如有发现需及时派人处理，同时联络租

户告知垃圾的准确放置位置。

3）巡视检查范围为：公共走道、卫生间、清洁间、步行梯、外围、地下车库、客梯、货梯、梯厅、外围、空置房间、装修楼层(单元)、楼顶、平台等。

4）巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。

5）工作方法

A、看：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题不足。

B、听：从设备设施运行的声音判断是否存在问题。

C、摸：通过用手触摸来检查设施的使用和卫生情况。

D、调查了解：向租户了解大厦的服务和设施存在的问题及了解租户的动态情况。

最近广州鹏基公司组织客服人员，到深圳总部参观学习，主要是学习《巡查记录》制度。巡查是物业行业的惯例，但巡查记录制度则是鹏基物业建立起来的制度系统，看似简单的例行公事，其实内含物业管理现场质量控制流程。每天的巡查，目视、耳听、问询，要对服务的异常情况现场处理，对管理过程作记录。大家知道“记录”是记录异常情况的“流水账”，但不大清楚其后如何“登记”，如何将要将琐碎的问题记录分门别类，对没有处理完结的内容作标示，以便在下一工作日或工作环节继续处理。这项工作我们一直不如总部深圳方面的管理处做得到位，通过这次参观学习，听讲座、现场观摩，大家感到有很大收获，多数人还写文

章谈自己的体会。

最近东风日产乘用车公司完成全年38.8万辆的产销目标，预计年底可达到50万辆大关，再创汽车行业增长纪录。在经济危机、经济调整尚在谷底之中，我们的东家却取得了惊世骇俗的业绩，真正了不起！就像现场看到破纪录的比赛，振奋之余我们扪心自问，鹏基物业在其间做了什么，有什么贡献？“沾了光彩，愧无业绩”，这是我的第一反应。然而细致一想，又不尽然。物业管理作为辅助业，除服务自身的价值，更大价值是体现在业主事业成功度方面。我们在企业使命就是“营造安全、整洁、完好、顺畅的物业环境，让委托人放心、省心，从容发展主业”。这个安全、整洁、完好、顺畅的物业环境，不仅靠每个岗位一举一动一言一行认真工作，还有靠质量监督一点一滴的用心关注，用双重努力才能保证。实现“让人、车、物资以及成品车进出有序，让绿化、保洁按照服务标准没有死角，让公共设施设备保持完好，让内外、上下沟通顺畅”这样的物业环境目标。我们持续改善、满足业主高速增长的需要，便是我们的贡献。

物业公司客服部的工作总结篇2

忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20XX年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。

xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页！

客服部xx年工作计划：

一、针对20XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

物业公司客服部考试题篇3

工作总结

物业管理服务有限责任公司客服部工作总结

即将过去,即将来临,值此辞旧迎新之际,完美时空物业客服部对工作进行回顾和总结,以便在新的一年里,改正缺点,克服不足,更好的为业主服务,创造项目及公司的品牌.全年工作主要成绩:

1.客服平台的改善:

1．1制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行了专门培训，完善各岗位职责。

1．2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进。

1．3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主，创造条件为员工提供学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通交流，使客服人员掌握相关专业知识，了解工作动态，正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议。

2.园区绿化及大厅绿植的改善：

2．1经过与绿化公司的多次沟通，使园区绿化合格率整体提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范。

2．2对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦室内环境。

2．3与绿植公司积极配合，及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。

3.为园区业主提供更多的服务和协作。

3．1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。

3．2与园区业主协作成功举办了“完美时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情。

4.保洁及服务品质的改善：

4．1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了垃圾分类知识的专业技能培训，使其能更好的为园区业主服务。

4．2对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查，得到了好评，并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。

4．3撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站，消除了地下车库的异味。

4．4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识，响应了国家号召营造绿色的工作环境。

4．5改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次。

5.积极配合上地街道的工作，成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。

6.与业主之间的沟通：

6．1为业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪，协调装修中各项事宜。

6．2对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解，如a403反映三层电信机房电磁干扰问题，物业部做了大量工作。

6．3在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们提供了运动的场所。

6．4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业部对此及时做了整改。

6．5大厦内制作安装了新的不锈钢的企业名录，方便了来园区访问的客户，也大大提升了园区大厦的档次。

6．6成立了“贴心管家小组”，专人负责，更好的为业主提供了贴心服务。

6．7在一层各电梯厅的门口设置了宣传栏，客服部成立了宣传小组，制作海报等宣传园区快讯，建立了一块宣传阵地。

6．8成立了“应急督导小组”，制定了各种突发事件的处理预案。

6．9成立了“品质监察督导小组”，每日检查各部门的工作，大大提高了工作效率，改善了服务品质，消除了工作死角和安全隐患。

6．10收到业主包括表扬感谢信在内的多次赞赏，尤其是物业部拾到了a603装有重要财务票据的皮包，由于物业部的及时归还避免了a603遭受到巨大的财务损失，得到了业主由衷的感激，物业部的工作得到了广大业主的肯定。

7.对文件的收发及存档管理的改善：

7．1以表格记录的形式登记，使收发文件有据可查。

7．2对保存文件进行分类保存管理，并张贴标识，使文件的查找直观化、简捷化。

7．3对电子文档的保存实施序列化管理，对号搜索，即可获得。

认证体系贯彻执行：客服部认真学习贯彻公司制定的质量手册、程序文件，在日常工作中以《服务质量检查表》表格记录的形式体现工作记录，改善服务流程，使部门工作更加规范化。

以上是完美时空物业客服部对工作的总结，在即将到来的里，我们也会遵照项目部的指示，按照项目工作计划的安排，有效的推进、调整、完善、实现预期工作目标。

北京物业管理服务有限责任公司

物业客服部工作计划篇4

【物业客服部工作计划篇一】

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想交流总。

3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、根据业主要求开展其他有偿服务。

18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

20、领导交办的其他工作

【物业客服部工作计划篇二】

1.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制;

2.合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主;

3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料;

4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5.寻找一切提供专业服务，可以和我处合作的专业公司，为小区住户提供更全面、更专业的服务，例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;

7.客服人员规范服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户;

9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。

【物业客服部工作计划篇三】

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

【物业客服部工作计划篇四】

按照20xx年物业公司组织架构的设置及聘任文件，我负责济南西片区物业管理部工作，这个管理部有政务大厦、工商局、人事局、新华社、省委党校、铁路局、省纪委等七个物业项目组成，总管理面积达三十多万平米，其中多数项目都是既有住宅，也有办公楼的综合型物业，它代表着公司在济南、在山东物业管理行业的管理水平和市场形象。这些项目绝大多数接管期已超过一年，业主从最初享受物业管理的新鲜感到逐步淡薄，取而代之的更高服务期望和更加挑剔的眼光。面对着20xx年《劳动合同法》的实施，物业管理行业用工形势的严峻和成本的增加，业主标准的逐年增加，各项目管理骨干的稀释，管理难度和规模的不断增加，如何带领员工创新积极的工作，不断夯实项目的管理水平，推广润华物业品牌，是我这一年工作的重点。我的工作目标是

1、党政机关办公楼物业管理形成润华物业模式和特色

2、润华物业企业文化宣贯工作深入每一个管理团队

3、培训工作分层次、有效果、成制度。

4、重视细节管理，加强良好规章制度的执行力度。

5、重视项目的潜力挖掘，是物业收入有所增加。

为了完成工作我的工作目标，我将实行如下工作措施

1、创建和谐办公楼，推行机关办公楼健康文化

1)编写办公楼突发事件应急预案，主要包括火灾、盗窃、抢劫、停水、停电、浸水、电梯困人、受伤疾病等子预案，根据项目的实际情况编写成册，广泛向业主宣传，营造安全氛围。

2)各管理处配备安全便利箱，放置打气筒、创可贴、毛巾、哨子、针线包、救心丸等，为业主提供方便，以备不时之需。

3)办公楼内创办健康专栏，共分为春夏秋冬四期八刊，宣传健康知识，内容涵盖饮食、运动、疾病、营养等方面，营造健康文化氛围，把健康知识送到业主手中。

2、延伸机关办公楼物业管理服务范围：在原有的首问责任制的基础上，进一步延伸服务满足业主需求，对于业主所提的诸如办公室钥匙丢了、自行车爆胎、电脑坏了、甚至家中电视机故障、电冰箱不制冷等合同内没有约定的问题，管理处把业主当朋友，急其所急，建立服务服务电话档案，有意识联系一些家具维修、门窗维修、汽车维修、管道疏通、窗帘安装、知根知底的木工泥水工等，以及自来水、煤气、供电局等维修电话，在业主需要时提供给他们，解业主燃眉之急。

3、在管理处推行“*”服务，这是微笑服务的重要体现。一是对业主的询问不说“不”字;二是对业主的投诉不说“不”字;三是对岗位内外的需求不说“不”字;四是面对困难棘手的问题不说“不”字;五是对公司没有的服务项目不说“不”字。

4、各管理处上半年全面调查业主需求，推出服务新举措。

1、制定XX年济南西片区物业管理部的企业文化工作计划。

2、建立通讯员制度。每一名管理处设立一名通讯员，以润华报、百年润华、济南物业管理杂志为宣传的主要阵地，负责本管理处的宣传报道工作。每月至少一篇，20号以前上报项目部，所有稿件除用于投稿外，管理部每月编写文化简报，并发至各管理处，加强管理处的沟通力度。

3、每个季度各管理处组织润华报阅读活动，书写活动心得，提高员工对企业的认同感、自豪感和向心力。

4、编写企业文化宣贯手册，主要包括集团简介、物业公司简洁、项目介绍、公司荣誉等等，用于员工的岗前培训，由管理处主任负责入司前的第一堂课。

1、每个管理处蹲点工作，切实掌握管理处工作水平和存在的问题，制定有效的培训方案。

2、每月常规培训按时提报培训计划，不定时检查计划落实情况及培训效果。

3、完善员工的岗前培训，推出岗前培训的内容，由各管理处主任及助理负责落实。

4、加大管理人员的培训。俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，管理处骨干员工的水平提升不上去，操作层的水平可想而知。每周管理处例会上，除讨论工作之外，由管理处主任负责对骨干进行培训，内容要记录在会议纪要上，并列入主任考核。同样，在物业管理部召开的会议上，也要督促检察管理处主任的学习情况。

5、各管理处主任会同事务助理编写自己项目的物业管理实施手册，要求合实际，总经验，便于各项目之间取长补短。手册的内容包括：项目概况、组织架构、管理制度、案例汇总、费用测算、实战经验等。在总中不断提升自我，也为以后的管理奠定基础。

细节存在每一天的工作中，我的切身体会是，制度再好再完美，如果不执行不落实那只能是空谈，如果执行起来不连贯、不坚持，那就是我们的检查监督出了问题。特别是已经接管一年以上的项目，管理处主任一定要不断地反思自我。

【物业客服部工作计划篇五】

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

四、合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

根据工作计划，近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心“温馨社区生活剪影”等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

物业客服部工作总结篇5

接待客户的方式有两种，一种是气势汹汹直接来到我们物业部的客户，一种是电话来访的客户，无论是哪种客户，我只负责解决问题，现在写字楼基本上每层楼都是满的，都已经租出去了，自然我需要接待的客户也多了起来，基本上都是公司租下的，我总结了一下常遇到一些问题：

1、楼下楼下不和谐，可能会因为楼上刚租，需要搞装修，然后就会吵到楼下的人办公，理论没用，自然就是找我们物业了。这个时候就需要我进行调节了，保证双方都不是在气头上，再来谈事，否则动手的可能性极大。

2、电梯出现问题，由于我们写字楼只有两台电梯，而现在写字楼的人数实在是太多了，两台电梯完全就是不够用的，这一点我们物业也是早就意识到了，并且已经开始计划再装两台观光电梯，但是业主们不知道啊，一直来催促我们物业部门。

3、因他们公司员工使用不当，导致下水管道堵塞的，也要找物业解决，然后把责任全部推卸到我们身上，这也是常有的事情。

这段时间主要遇到的问题就是这些，第一次遇到就是熟悉情况，第二次就是累积经验了，后续再遇到类似的情况，就可以第一时间给出最佳的解决方式，让业主客户满意，才是我的工作目的。

二、满意度意见调查工作

现在的业主基本上都是我写字楼的第一批租户，所以对于他们的意见，物业领导很看重，那时候我基本上花了一周的时间才走访完每个业主，要知道业主可不会一直在公司等着你去找他，基本上都是可遇不可求的，我打印了25份意见调查表，最后有效的只有24份，因为有个业主去国外了，不过还是不影响最后的结果判定，结果还是很满意的，90%业主都表示对写字楼对物业的服务态度都是满意的。

三、培训工作的开展

物业客服部主管岗位职责篇6

1.对客服部各类档案资料进行收集、整理和归档。

2.对金茂大厦车位进行统计和发放，并办理车位申请、注销和延期报批流程。

3.对各类有偿服务合同进行系统录入、到期提醒。

4.编写本部门各类___及其他文书工作。

5.临时接待部门访客及接听客户电话。

6.领导交待的其它临时工作。

物业客服部主管岗位职责21、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作。

2、根据客户投诉情况，负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议。

3、参与客户危机事件的处理。

4、负责公司客户关系管理，指导开展客户活动。

5、配合集团开展满意度调查工作，并将调查结果上报集团。

6、组织编制项目的入伙计划，并组织客户入伙管理。

物业客服部主管岗位职责31、负责主持项目客户服务部的全面工作，指挥和调整本部门人员工作安排，制定本部门的工作计划;

2、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系;

3、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报;

4、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。

物业客服部主管岗位职责41、所管辖区的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等服务管理工作。

2、组织、安排人员每日对楼宇内部及公共区域的绿化、清洁、设备设施进行巡查、记录。

3、监管小区清洁、绿化、消杀工作，定期组织相关外判公司召开工作会议。

4、配合项目经理对收楼前及收楼后的遗漏工程以及日常维修进行处理、跟进、汇报。

5、组织人员对所管辖区域内的重大欠费按流程进行催收。

6、指导、监督、检查下属人员的礼仪、礼貌、业务水平及工作技巧等。

7、制定所管辖区内的工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。

8、负责协调与其他部门之间的关系，使工作能够顺利完成。

物业客服部主管岗位职责51、全面负责项目客服职责范围内的各项工作;

2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映;

3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

4、负责组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档;

5、负责组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;

6、负责物业管理相关费用的收缴方案落实工作;

7、负责突发事件的处理及解决;

8、完成上级交办的其他事项。

物业客服部主管岗位职责61、负责完成7000/邮件中心现场督导工作，对现场风险，服务态度、和服务效率进行把关;

2、针对客服工作过程中的敏感/突发问题及时跟进处理，上报;

3、及时更新相关业务话术及手册;优化相关培训工作，保证员工的工作质量，定期组织培训，提高员工服务态度;

4、配合上级领导不断完善客服系统;

5、完成上级领导交待的其他工作;

物业客服部主管岗位职责71、负责本部门的管理工作，制定部门月度、计划，并保证计划的实施;

2、以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作;

3、热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，并做好记录;

4、对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量;

5、协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源;

6、负责部门内各项不合格服务的纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务水平的提高;

7、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实;

8、及时掌握物业费收取情况，督促下属及时有效的完成物业费收取;

2011物业客服部工作总结篇7

2011年对于服管部而言可说是非常不平凡的一年，但又是成功的一年。在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

2011年3月，公司将×××作为省优示范项目推荐申创省级示范小区。一年来，服管部在管理处领导的大力支持和各部门的团结合作下，完成了广大回迁户收房后续工作，同时通过申创示范小区的这项活动，服管部全体人员秉着“外树形象，内练素质”的共同口号，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。

为了总结经验，促使2012年服管部工作能够再上一个台阶，现将客服部2011年的各方面工作做以下阐述：

一、回迁户安置工作扎实、稳定

截止2011年12月31日，共办理交房手续3844户，退领装修押金3554户，车位登记300余户，入住率达98%，收费率达97%。

二、房屋质量保修及时，回访工作跟进有序

目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工方不能及时到位。我管理处经理及各部门主管积极与开发商经理和施工方负责人联系协商，要求施工方必须及时到位，处理紧急维修事宜，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，服管部就可顺利进行下一步的回访工作，避免因施工方原因造成业主与物业的对立。截止2011年12月31日，累计向经发置业发出工作联系函28份，解决工程遗留和房屋质量问题13项，服管部骨干张美涛，李建龙积极斡旋施工方，处理各类房屋质量问题 30余件，为业主挽回经济损失50000余元。对房屋质量问题处理较长的，我服管人员积极跟进，做好回访工作，确保维修质量可靠，过关。

三、日常接待报修工作，处理及时

每日11时和15:30分对六园区各类投诉报修分类别计，将公共维修、保洁、电梯、秩序服务等投诉报修问题分门别类分发各部门，确保问题能够得到及时解决。当天发放，第二天及时收回，累计已达上百份。

四、宣传工作循序渐进，通俗易懂

由于小区大部分是回迁户和租赁户，普遍人员素质不高，社会公德意识较薄弱，鉴于此现象，服管部在每个季度或针对某种现象开展宣传活动，通过张贴温馨提示，宣传画等方式告知住户不要高空抛物，不要乱丢垃圾，不要睬踏草坪，不要污言秽语，提醒广大住户做文明市民，行文明之举，通过此种形式潜移默化的影响这些人群。

五、建立健全各类档案工作

继续完善业主档案，工程资料档案，优化档案资料的整编，对电子档案进行更新和补充。

六、培训学习工作对新入职的员工，管理处首先进行系统的培训，部门主管对新员工进行相关的礼仪接待、业务培训，让新员工尽快的熟悉工作内容和环境。

七、协助政府单位完成相关工作

×××小区作为西安市棚户区改造示范项目，时常接受政府相关单位的检查和其他省市单位的参观考察，×××服管部积极地配合市棚改办完成相关工作任务。

经过一年来的辛勤努力，服管部整体工作稳中渐进，在进步的同时，也发现日常管理工作中存在了一些不足，现总结如下：

一、由于我部门在前期对新入职员工做了简单的培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范和沟通技巧也要进一步加强；

二、业主部分报修问题跟进、反馈不够及时；