餐饮规范（精选8篇）
第一章 总则
第一条 为全面提升企业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌、优质服务的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务、优质服务的职业技能，根据国家和本市的有关规定和标准，制定本指南。
第二条本指南适用于广州市行政区域内直接面向终端消费者提供相应服务的餐饮企业员工（以下简称：员工）。本指南所称员工优质服务，是指员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为守则，其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。
第三条 员工的优质服务应遵循以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，专业周到，礼貌热情的原则。
第四条 企业应加强对员工优质服务的培训，引导员工自觉遵守本指南。
第五条企业要持续改进和精细现场管理。推行首问负责制，对服务对象的要求不推诿、不扯皮，为顾客提供消费全过程的优质服务。
第二章 仪容仪表
第六条 员工仪容仪表的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。
第七条 员工穿着整洁，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别和接受顾客的监督。鼓励有条件的企业，为具备外语、手语接待服务技能的员工，统一佩戴相应明示的胸卡（证），以更好地为顾客服务。
第八条 员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。
第九条 员工发型、发式、外表要与岗位，以及工作环
境等相适应。企业根据实际情况制定员工仪容仪表的具体要求。
第十条 员工佩戴饰物应符合企业、岗位等方面的指南要求。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何饰物，并符合《散装食品卫生管理指南》《食品卫生法》等的规定。
第十一条倡导企业根据所在行业、岗位（部门）特点统一着装。无统一着装条件的企业从业人员应穿着得体。
第三章 服务礼仪
第十二条 员工服务礼仪的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务，微笑和蔼，文明经商。
第十三条 无论顾客是否消费，员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时，应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。
第十四条 为顾客带位时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。介绍商品或提供服务时音量和音速适当。
第十五条 员工在解答顾客询问时，应面对顾客，有问必答，和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。
第十六条 顾客浏览菜谱或点菜时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。
第十七条 顾客乘电梯时，有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐，不要拥挤，避免发生意外事故。
第十八条 员工服务要做到“三个注重”：即对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。
第十九条倡导开门营业时员工列队欢迎首批顾客；营
业结束时员工列队送别最后一批顾客，充分体现顾客至上的服务理念。
第四章 服务行为
第二十条 员工服务的基本要求是：积极主动，态度和蔼，动作规范，专业周到，举止文明。
第二十一条 餐饮业员工服务要注意声（迎客、送客声）、容（仪容仪表）、礼（礼节、礼貌）、艺（服务技艺）、细（留心客人举动）、笑（微笑贯穿接待全程）、灵（灵巧、灵敏、灵活）俱全。
第一款顾客进入餐厅后60秒内有员工提供服务。员工要掌握食物的基本性能，合理为顾客介绍，帮助顾客以科学饮食、健康饮食的角度选择美食，体现“食在广州”的文化特色。
第二款员工在接受顾客点菜后，要清晰复述，尽量满足顾客的特殊要求；待餐期间，服务员按行规铺台摆位，递茶送水。
第三款就餐中员工规范上菜，动作要“稳、轻、快”，逐一报清菜名；遵循宾主有别、女士优先的习惯，开展礼貌服务；不催促结账。传菜、上茶工要小心操作，尤其加倍注意小孩、老人的安全，避免安全事故的发生。当遇到交接班等情况时，如有客人需要或需求，员工应暂停手里工作，先接待顾客。当营业时间结束时，要接待好正在用餐的顾客，不得催促。
第四款倡导“结账单”标明明细消费项目与金额、投诉电话。
第五款用餐后员工按顾客指令，及时规范完成结算、收银等工作，提醒顾客带走随身物品，并协助检查是否有遗留物品。热情送客，微笑道别。
第二十二条企业要在显著位置公示12315、12358，以及企业的投诉电话。对顾客的投诉要在24小时内予以处理，并作详细记录。顾客退货、换货、投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不
刁难。
第二十三条 员工要提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。熟记110、119、120等应急电话，发生突发事件时，要遵循“顾客安全第一”的原则，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区域，有需要时要及时报警。
第二十四条员工在没有顾客光临时，不能高声谈话，不能串岗，不能干与本岗位开关的事，应随时准备以最佳状态接待顾客。
第五章 服务用语
第二十五条 员工服务用语的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。
第二十六条 员工要做到有“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。应正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务类用语。倡导企业使用体现企业文化特色、体现广州特色的接待语，服务员首选普通话接待顾客。
第二十七条 服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当。不得心不在焉，敷衍了事；不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。
第二十八条 鼓励员工掌握和运用外语、手语及根据顾客特点提供地方方言进行交流的基本技能，为顾客提供语言无障碍购物、消费服务。
第六章 附则
第二十九条 餐饮企业要对员工进行经常性的优质服务教育，充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座、网站、观摩、早会等形式，宣传交流行优质服务的经验和成果。第三十条 市和区、县商贸主管部门应引导行业及企业认真贯彻落实本指南。要把本指南作为服务管理的重要内
容，建立服务质量管理机构和内部约束机制、惩戒机制。第三十四条 充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。从行业协会做起，应积极推广实施本指南，并组织开展员工行为优质服务交流等活动。
为落实《餐饮服务许可管理办法》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》,规范餐饮服务许可、餐饮服务食品安全监督执法行为,国家食品药品监督管理局于近日印发《餐饮服务食品安全监管执法文书规范》,于发布之日起施行。
《规范》针对餐饮服务食品安全许可、监督检查、抽检、行政处罚等行政执法活动制定了51个文书,并明确各类文书格式由国家局统一制定。
关键词：食堂管理 规范 餐饮服务
中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2014）10-0084-02
最近几年，随着我国市场经济的不断发展，油田的后勤工作也变得越来越重要，作为满足油田员工一日三餐的招待食堂也面临着巨大的就餐压力，特别是随着油田后勤服务的规范化进程地不断推进，油田招待食堂在服务员工、服务外来人员方面还存在一些矛盾，员工对餐饮的需求跟招待食堂提供的需求之间还存在很多不对称的地方，因此研究如何推动食堂管理工作规范，做好食堂餐饮服务工作具有重要意义。
1 推进油田招待所食堂管理工作规范的意义分析
2009年，中国石化党组书记、总经理苏树林同志到胜利油田进行查看是发表了重要讲话，他提出“最好一餐在食堂”，由此我们可以看出油田招待食堂在油田企业中发挥着举足轻重的作用。油田招待所食堂作为油田企业的重要组成部分，具有很强的服务性。这主要是因为招待所食堂会跟全体油田员工的切身利益、安全以及正常工作息息相关。站在某种意义上分析，招待所食堂管理工作的规范化不仅是员工从事正常生产工作的重要条件之一，也是关系着油田是否能够可持续发展的重大问题。特别是在当前市场竞争加剧的环境下，食堂工作者应该充分认识到提升食堂服务水平的重要性。
2 如何推进食堂管理工作规范，做好餐饮服务工作
2.1 在思想上重视食堂管理工作，提高食堂餐饮服务水平
油田招待所的食堂服务不具备商业性，更不是以盈利为主要经营目标，因此不承担国家上缴利润和纳税的义务。为了促进招待所食堂的健康、稳定发展，后勤部门应该从企业的实际情况出发，制定出一套适合油田企业的管理模式，不断提高食堂的质量和服务水平。作为企业的管理者要重视到食堂管理的重要性，并将食堂管理工作纳入重要工作的范畴，一是要重视食堂卫生环境的建设，要争取为广大员工创造一个窗明几净的用餐环境；二是要加强日常工作的监督和管理，针对发现的各种问题进行整改，针对各种违法、违规的工作人员要给予严厉的处罚，从而坚决防止和杜绝诱发事故的苗头；三是要建立起水、火、电、中毒等突发事件的应急预案。食堂的管理工作不仅要注重事前、事中监督，还应该做好事后的处理工作。
2.2 建立、健全食堂餐饮管理制度，提高食堂餐饮服务水平
抓好油田招待所食堂餐饮工作，是为了油田企业的精神文明建设做贡献，这也是作为油田后勤管理部门义不容辞的责任。为了进一步推进食堂管理工作的规范，从事食堂管理工作的人员可以深入在员工基层中广泛征集职工群众的意见和建议，并制定出相关的政策和制度，不断完善油田招待所管理制度。从而严格规范食堂工作人员的行为，实现食堂管理工作朝着规范化的方向不断发展。
2.3 加大资金投入，提高食堂餐饮服务水平
从当前石油企业的食堂现状来看，普遍存在着二厂食堂，还有个别食堂存在着设备老化、布局不合理的现象，例如：普遍存在着缺少备餐间、二次更衣室等，有些食堂虽然配备有备餐间，但是依然存在餐间面积太小、布局不合理等现象，因此要提高食堂餐饮的服务水平，还需要油田企业在对生产投入的同时，也要加大资金在食堂的布局和硬件设施上。
2.4 实施循环菜单，提高食堂餐饮服务水平
油田招待所食堂的工作人员应该在巩固现有菜肴质量的基础上，制定出可以周期循环使用的食物菜单，按照将每五个工作日为一个循环周期对食堂菜单进行及时更新。在菜单连续循环使用一个月后，可以根据当时的季节、食材供应情况及时对食品原材料进行更新和补充，并制定和推出一套新的菜单。对于食堂菜单的制定应该注意的是要对上一期制定出来的菜单中同一种材料使用不同的烹调方法和制作工艺，并在推出新菜单后，及时向广大员工收集他们对菜单的反映程度，对员工普遍认为不好的菜肴进行及时更新和淘汰，从而不断调整菜单促使菜单进入稳定的阶段，满足广大员工的口味需求。
2.5 加强招待所食堂的工作人员的素质，提高食堂餐饮服务水平
油田招待所食堂工作人员的综合素质是直接影响员工对食堂服务水平满意的因素，因此油田企业应该加强对招待所食堂人员的科学选拔，并定期对食堂管理人员开展培训，一方面要在油田企业中广泛开展技师培训，另一方面鼓励广大食堂工作人员自学，通过这两种途径提高食堂工作人员整体素质。并适时对油田招待所食堂工作人员进行结构调整，从而提高食堂管理者的文化水平和管理能力，为广大员工提供优质的服务，提高食堂餐饮的服务水平。
2.6 加强宣传教育，提高食堂餐饮服务水平
最近几年，随着食品安全问题层出不穷，食品安全也越来越受到人们的关注。因此为了确保油田招待所食堂食品安全，一方面要組织广大食堂工作人员对《食品安全法》、《产品质量法》以及《餐饮卫生管理办法》的学习；另一方面油田企业要定期或者不定期邀请卫生监督部门以及消防管理部门中具有先进管理经验的工作人员到油田企业中对食堂工作人员进行系统性的培训，从而提高食堂工作人员的食品卫生知识以及消防意识。
3 结语
综上所述，油田招待所食堂饮食服务的运作和管理，不仅要从油田企业的发展实际出发，还应该立足于为广大员工提供优质服务，促进油田企业的稳定发展。笔者相信，只要从在思想上重视食堂管理工作、健全食堂餐饮管理制度、加强资金投入、实施循环菜单、加强宣传教育，提高食品安全意识这几个方面出发，就一定能推进食堂管理工作规范，做好餐饮服务工作。
参考文献
[1]桂建强.现代餐饮的十大特征[J].扬州大学烹饪学报，2001（4）：257-259.
1.迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓名和职务的要用姓氏加职务去称呼客人。
2.拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3.派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，客人的左手边。换毛巾的要求为：左撤左上。
4.服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。„请用茶”。如知道客人的姓名，要说：‘王局长，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5.呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
询问是否可以起菜：对于常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6.下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7.服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。
8.上菜服务（包括分餐）：
1．上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上菜位置必须固定。如有空位，则在空位上，但不能在主人或主宾位。上菜过程中要注意上菜速度、份量和热度；
2．熟悉自己该台的菜式，有不明白的及时向上级询问；严格按照上菜顺序上菜，报菜名必须完整、清晰；上主食时间午餐和晚餐要有区别，上主食前要征求主人的意见。主食中有饺子、包子、盒子、馅饼等，要提前把酱油、陈醋、蒜泥等准备好。有调料的刺身、炖菜和主食等一律先上调料后上菜或主食。
2．上汤菜、炖菜时，现将菜上到桌上后，要向主人询问是否需要分菜;
3．对于分餐的菜品，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。
4．所有菜品全部出完后，要向主人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
5、上菜后要在单上打“√”，方便了解还有多少道菜未上，及时跟催；久等未上菜，应主动去催，如果菜太快，应知会停菜或上菜速度减慢；
9.餐间服务（更换烟缸、骨碟、毛巾、倒酒）
1．烟缸里3--4个烟头就更换一次；及时续倒茶水；
2．客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就清理或更换一次骨碟；骨碟有1/3时或酱汁、汤汁过多时必须更换；上果盘之前更换一次；换骨碟的要求为：右撤右上。先跟客人说“打扰一下，为您换骨碟。”然后从客人右侧将骨碟撤下，再从右侧换上新骨碟，跟客人说“请慢用。”
3．客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
4．有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员，但在服务中忌“左右开弓”；
5．服务过程中要走动巡台，切忌站在一个地方不动；“眼观六路、耳听八方”，留意顾客动向或手势，把服务做在顾客开口之前；服务中是以顺时针方向前进，除非顾客特殊要求 有头有尾的菜上桌时必须左头右尾，无头尾的菜以摆盘的花为头。
7、上计位的菜时要先换一轮骨碟；直接在台上分菜时应该带上一个骨碟；换毛巾的要求为：左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅，并提醒客人；如客人误喝洗手盅中的水，服务员不要马上提醒，要装作没看见，以免客人尴尬。
9、上菜时或菜上齐后，询问主人桌上的菜是否可以换小盘，如主人同意，可以换盘；
10、上水果前，要事先清理台面或玻璃转盘，牙签不可插在水果上，应配上牙签或水果叉；
10.结 帐：1.挂账客人可到前台签单，但要注意提醒；2.正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3.寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11.拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮主宾拉椅，然后到楼梯口或大门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：
一、归整坐椅，清洁地面卫生；
二、收台：1.先收口布、香巾等布草制品；2.再收酒杯等玻璃制品；3.最后收瓷器制品；4.将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；5.将玻璃转盘从桌上搬下清洁；6.收掉脏台布。
三、摆台：1.铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；2.将玻璃转盘放至正确的位置并检查；3.骨碟定位；4.摆放汤碗、汤勺；5.摆放筷架、筷子；6.摆放烟缸；7.摆放酒杯；8.折口布花并摆放到骨碟上。
仪表仪容规范
员工的仪表仪容是构成服务行业良好形象的重要因素，是给宾客留下良好印象的关键，也是对客服务的基本要求之一。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。
第一节 男员工仪表仪容规范
一、制服
1、上岗必须穿着规定的制服。
2、随时保持制服整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好纽扣。
3、制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，笔、笔记本、名片、手巾、帐单等可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外形美观。
4、着西装时，笔不可放于外衣口袋。工作时间，西装纽扣必须扣好，单排西装只扣上面一粒纽扣，下面纽扣仅作为装饰。
5、坐下时，西装上衣钮扣要解开，待站起来时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好、扣上。
6、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衣。
7、裤子的长短以裤脚接触脚背为宜。
8、保持裤子整洁、挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
9、皮带的颜色应与皮鞋颜色相近，以黑色为宜，并保持光亮整洁。
二、衬衣：
1、制服衬衣一律规定为纯白衬衣。
2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求经常更换。
3、衬衣的袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。
4、衬衣的袖口长出外套2厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服的层次感。
5、衬衣下摆应扎入裤子里边。袖子切不可捋起。
6、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，棉毛衫须为白色。
三、鞋袜：
1、一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。
2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨扁或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。
3、穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净，大小合适、无破洞。
4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。
5、男员工应穿中长袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结：
1、系各岗位指定的领带、领结。
2、领带、结须系到领口的中心，领带大箭头盖在小箭头上，以末端盖及皮带扣之长度为宜。
3、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。
4、领结须系在衬衣领口的正中位置。
五、名牌：
1、必须将名牌端正戴于制服左上方衣袋处。
2、穿制服时，必须佩戴名牌，未穿制服时，不得佩戴名牌。
3、随时保持名牌的清洁、完好。
六、帽子：
1、必须戴各岗位指定的帽子。
2、帽子应戴于头上，前端不应盖过额头。
3、随时保持帽子的整洁。
七、手套：
1、戴各岗位指定的手套，手套口长出部分应插入衬衫袖口内。
2、随时保持手套的清洁。
3、握手时须脱下手套。
八、面部：
1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
2、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
3、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，与工作环境不协调，应采取防晒措施。
九、头发：
1、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
2、头发要勤洗，每三天内必须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适当定型，以防头屑落下。
3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
4、不可使用香味过重的洗护用品或发油。
十、个人卫生：
1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。
3、不可有烟味发出，注意洁齿、洁指。
4、上班前不吃带有异味的食品（如大蒜、洋葱等）及饮用含酒精的饮料。
5、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
第二节 女员工仪表仪容规范
一、制服：
1、随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、裙边等处。
2、制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。
3、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。
4、在穿用前，须用衣刷刷去尘土，下班后挂于衣柜内。
5、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
二、领带、领节：
1、着制服必须系酒店指定的领带或领节，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
2、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
三、衬衣：
1、员工制服衬衣一律规定为纯白衬衣。
2、随时保持衬衣清洁、平整，特别要注意领口、袖口、飘带的清洁。
3、衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可挽起袖子。
4、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
四、裙子
1、裙子的大小、长短都是统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由公司统一改制。
2、随时保持裙子的干净挺括，无明显的折皱。
3、上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应相互提醒。
五、鞋袜：
1、穿裙子必须穿着统一发放的长统丝袜。
2、穿规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。
3、皮鞋为中跟黑色，须避免鞋底破损，鞋钉发出声响。
六、头发：
1、女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班时应将长发卷至上述长度。
2、勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班时梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。
3、严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。
七、个人卫生：
1、勤洗澡、勤换衣服，不可有汗臭或任何体臭。
2、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢；不可在手上涂写。
3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得涂指甲油。
八、化妆：
1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
2、淡妆的粉底不可打太厚，应均匀，接近肤色。
3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。
4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
5、在部门内，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌晚妆、舞台妆等浓妆重彩。
6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。
7、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
九、饰物：
1、岗位上不得佩戴非工作需要的个人装饰物。
2、装饰性强的手表不可佩戴。
3、员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、吉祥物等佩戴于工作场所。
第二章
姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的优雅美妙，都是经服务行业的专家、前辈数十上百年苦心思索、精心设计获得的，然而这些举止动作看来却是完全大方、自然的，也是从业人员教养水平的外化。
第一节 站姿
正确的姿态从站姿开始，站立服务是优质服务的基本要求。
一、躯干：
1、胸部：自然挺胸。
2、双肩：保持水平放松，自然下垂。
3、腰部：挺直，向后发力。
4、腹部：稍向内收紧。
5、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、头部：
1、头部端正，微收下颚。
2、嘴微闭，面带微笑。
3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。
4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂：
1、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。
2、自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。
四、双腿：
1、全身重心落于两个前脚掌。
2、两腿绷直。
3、左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚间与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字形。
4、若站累了，右脚可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墙面不少于30厘米。
第二节 坐姿
一、入座：
1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。
2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起响声。
二、坐姿：
1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
2、坐在沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。
3、女员工落座要娴雅。用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。
4、男士落座双膝间隔10-15厘米；女士应双膝放松，但不可分开。
5、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
6、上半身姿势与站姿相同，头要直，下颚不前倾，眼看前方或注视对方。
三、座谈：
1、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。
2、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
3、不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。
四、离座：
1、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。
2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
3、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧面离位。
第三节 行姿
一、基本行姿：
1、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，挺胸。
2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。
3、理想的行走线是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止内外“八”字脚。
4、行走时动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。
二、步幅、步频：
1、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；步频：男员工120-125步/分钟；女员工125-130步/分钟。
2、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），以防止发生冲撞。
三、手持物品的行姿：
1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
2、因公需要传达文件、送通知单，手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。
3、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。
4、不可将任何物品夹于腋下行走。
5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，活动灵活。
6、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。
7、行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。
第四节 鞠躬礼
基本动作：
1、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。
2、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝，女性则将双手交叉握前身，右手握于左手上。
3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。
4、双目最初注视客人，随着躬身动作视线也随之移向地面。
5、行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”
第五节
握手礼
一、基本姿势：
1、保持基本站势，面向对方、微笑。
2、立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。
3、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
4、握手动作与问候语言相伴进行。
二、力度与时间：
1、两人关系亲近时，可用力稍大，握的时间稍长，但至多不超过20秒为宜。
2、力度适中，不可用力过大或有气无力。
3、一般情况则握3-6秒即可。
三、握手的礼节：
1、顺序：由客人、主人、女士、长者、上司先伸手，服务人员才与其握手，不可先伸手求握。
2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
3、多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
4、握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套或湿手与人相握。手不方便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
第三章
礼貌待客规范
一、服务仪态：
1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，要主动，不做作。
2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
3、每位员工都应保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的工作氛围。
4、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观；在工作中表现出爱心：对顾客的爱心、对公司的爱心和对本职工作的爱心。
二、称呼礼节：
1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动，特别是常客，走到哪里都会有员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。
3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被我们确认了身份的感觉。
4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称“小姐”，已婚者称“夫人”、“太太”，对难以确定婚否的女性，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”。
三、视线、神情：
1、任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。
2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地用眼神打个招呼，赢得客人的好感。
3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
5、当你与一位宾客应答，而另一位宾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。
6、跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。
7、在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平行处，站在与客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。
8、个子高的服务员遇到矮小的客人询问时，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
9、与儿童说话时，必须蹲下使视线与其高度一致，更显亲切可信。
四、遇见客人：
1、酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。
3、在过道上遇见客人，要靠右行并放慢速度，侧身让客并问好。
4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再转头致谢。
5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。
6、二人以上行走时，不可并排行走，应分散行走。
7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
五、引领客人：
1、引领客人时，一般走在客人前方右侧，距离保持1米左右，使自己走在通道里侧，让
客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大 致平行以示亲切。
2、拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”。
3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒注意“请足下留神”。
4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但
有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感，对行动不便者，应伸手扶助。
5、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，一般认为电梯正面左
边靠里的位置是上位，里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后 要向其他客人点头示意。
6、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。
7、当有客人问询如何到另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。
六、为客人开门：
1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。
2、进入拉式门时，进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。
3、进入推式门时，进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
七、迎送宾客：
1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。
2、通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行：“三到服务”（人到、微笑到、礼貌语言到），迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。
3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望并切实提供服务，尽一切努力满足其需求。此时若自己正办其他事情，应迅速放下手头的工作，迅速出迎。
4、客人要离开时，要感谢客人的光临并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的人说“祝您一路顺风”，而应说“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉利。
5、应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。
6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。
7、楼层道别时，将客人送到电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。
八、超前服务：
1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。
2、当客人的任何一种服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。
3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要快速反应。
九、补位服务：
1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须有强烈的整体服务意识。
2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。
3、当岗位上发生或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。
4、服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。
十、准确服务：
1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都有要讲求“准”字。
2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答。
3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪化的工作，操作要以标准为基础，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。
十一、快速服务：
1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
2、收银处、前台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人因等待过久而不耐烦。
3、客人在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦，收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦，小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可能离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可能离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。许多对客服务的时机、公司赢利的可能、个人的机会在等待中失去。
十二、掩饰尴尬
1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顾客，就是上帝”的信心。
2、身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌姣好的女服务员为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，要特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。
3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力使客人摆脱窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合。
4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面等。服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。
5、客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又希望未被看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必主动效劳。
6、在公共场合，西方国家的老年客人往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
十三、慎用手势：
1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。
2、手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的：如用食指来指指点点（哪怕是客人背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。
十四、递接物品：
1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。
2、单用右手递接较轻、较小的物品时也应借左手扶助，以示郑重。
3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认为“左手不洁”。
4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
5、递交文具时，如稿钱笺、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。
十五、客人投诉：
1、公司授予每位员工就地处理客人投诉的权力。
2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表公司接待、安排、指引，采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。
3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
4、告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干！
5、受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至公司被控。
6、有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，如不能处理则应亲自领客人到直接上级或大堂副理处，或报告部门经理。
7、处理投诉的一般步骤：
（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人；（3）给予客人足够重视；（4）注意过程的询问、记录；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需的时间；（7）跟踪、督促补救措施的执行；
（8）善始善终：给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈结果。
十六、善处差错：
1、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
2、一旦因自己工作失误被客人指责时，要立即郑重地向客人致歉，承认过错并向上级报告。
3、即使是客人有不妥之处，或是因误会而迁怒与你，也绝不可与客人发生争执。
4、当身边的同事因差错受客人责备时，也应看作是自己的错，与该同事一道向客人郑重致歉。
5、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司慎重善处。
十七、遵时守信：
1、时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。
2、遵守时间，言必信、行必果，是对客服务中最重要的礼貌。
3、也许仅仅因为服务员所耽误的一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人的巨额损失。
4、接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑全力提前完成。
5、员工与客人约好时间后，须提前5分钟到位，不晚于客人，让客人来等你。
6、对客人说的每句话，都代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人。
十八、背影风度：
1、在直接为客人服务操作中，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。
2、在公共场所向客人告辞后，或在领路时、行进中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。
3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，决定着最终印象的好坏。
4、员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影，行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。
5、切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。
6、平时要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。
十九、谈话礼节：
1、与客人交谈时，首先保持着装整洁站姿端正，无任何小动作，不良举止。
2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。
3、交谈时客人距离以74厘米为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开距离。
4、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。
5、谈话清晰易懂：注意语言、语调、语速及节奏感；绝不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
6、音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。
7、谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅，最忌粗俗口语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。
8、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。
9、关于倾听：“沉默是金”。客人多喜欢那些善于倾听的人，客人谈话中，注意注视聆听、轻轻点头，不抢话头，以此带给对方好感，客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表述得更清楚，但千万不要这样做。
10、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。
11、正确地称呼是礼貌交往的敲门砖，正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小
姐等称呼用语，不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间，也是如此。
12、应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，客人绝对不希望听这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。
13、谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
14、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表，不注视客人而看他处，左顾右盼，打哈欠，伸懒腰。
15、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。
16、客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴，与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。
17、若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。
18、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻、信息休闲等。
19、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦 20、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。
二十、电话礼节：
1、电话代表了一家酒店的形象，电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。
2、电话铃声一响，必须在三声内接听。
3、拿起话机首先微笑并问候“您好”或“早上好”、“下午好”等，随即报出酒店名（限于总机）、岗位名或自己姓名，不可在电话中使用“喂”字，一线对客服务岗位必须用英语问候和报名。
4、认真听清对方讲话，听不清的地方应说: “对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?”。
5、今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等控制。
6、电话留言：当对方要找的人不在时要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名，要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。
7、通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。二
十一、私用电话
1、不能在工作时间、工作场所接挂私人电话。
2、个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在30秒钟内处理完毕。
3、一般私人电话只准使用员工区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。
第四章
工作场所行为规范
一、对待上司：
1、酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行政级别最高者的统一指挥。
2、在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。
3、进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。
4、尊重上司，首先“您”字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。
5、汇报给上司的工作，不可只谈问题没有解决措施，凡工作问题汇报，必须附上解决方案，严禁给上司打小报告。
6、参加会议、接受批示时，应带好笔记本、笔，专心记录、不可窃窃私语。
7、对上司交待下来的任务，应做到言必信行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。
8、所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲契领。
9、员工对工作有任何疑问意见，必须向直属上司反映和汇报。
10、上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人 的面，语言行为一定要规范、严谨决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重规范，如 “王经理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地随便称呼。
二、工作态度：
1、笑容：是真挚欢迎客人的表示，员工应常常面带微笑。
2、礼仪：礼貌待客是员工做好酒店工作的基本条件，任何时刻均需举止文雅、落落大方。
3、尊敬：员工与客人之间，员工与员工之间应时刻互相尊重，与客人保持良好的宾客关系，与同事保持和蔼的工作气氛。
4、诚实：是员工必须具备的品德，在酒店内若有拾遗，应立即交部门主管或保安部。
5、守时：员工必须严格遵守时间观念，培养良好的守时习惯。
6、整洁：反映着员工的精神面貌，员工不仅要保持个人整洁，更要保持制服、工具及工作环境的整洁。
7、责任：员工必须做到忠于职守，做好本职工作，完成上级委派的任务，爱护酒店财产，同时将个人的事业与整个酒店的事业联系在一起，树立集体主义思想。
8、服从：员工必须服从上级所下达的指示和分配，努力做好工作。
9、效率：员工应发扬勤奋精神，增强投入感，在工作中发挥高效率。
10、卫生：保护环境清洁和公共卫生是每一位员工的职责，不可乱丢废物、不可随地吐痰、用厕所后冲水、不得在电梯或墙上乱写乱画等，保持良好的公共道德。
三、工作区域：
1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可带到工作区来。
2、保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。
3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。
4、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。
5、未经上级批准，不得进入酒店的机要重地。
四、公共区域：
1、大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入，下班后也不可在公工区域内停留。
2、因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。
3、任何员工在公共区域内若发现纸屑脏物，都必须立即清理干净。
4、通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边走，更不可扎堆闲聊。
五、客用设施：
1、酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或进入，除非因公陪、带客参观。
2、下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域。
3、在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入，无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。
4、客用电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭乘员工电梯。
六、化妆打扮：
1、女士上班前须按规范化淡妆。
2、不可在办公室或公共场所扑粉化妆这会令人觉得散漫。化妆、补妆应到洗手间去。
3、长统袜子松下时应去洗手间整理，不可当着别人的面重穿袜子。
一、餐厅（酒楼）标识系 涵盖：
1．餐厅（酒楼）图形标LOGO；
2．餐厅（酒楼）文字标LOGO；
3．餐厅（酒楼）图形标、文字标横纵列位使用规范；
4．餐厅（酒楼）标识辅助图形（辅助图形延伸使用方式含LOGO标识背景，对应标牌背景，对应纸质单张素材规范背景，对应标识水印等综合应用）；
5．餐厅（酒楼）主题色调——标准色使用规范；
6．餐厅（酒楼）综合字体——标准字使用规范。
二、餐厅（酒楼）形象系 涵盖：
1．餐厅（酒楼）招牌标识使用规范；
2．餐厅（酒楼）形象墙、前台、收银台对应标识使用规范；（具体跟从实地施工需要，本方案不含装潢实施既定材料责任）；
3．餐厅（酒楼）装饰、布景横纵条幅展示使用规范（例如挂画，特色菜系推广印刷品等）。
三、餐厅（酒楼）纸质文本样式 涵盖：
1．综合菜谱实用方案（含菜谱封面、封背、页眉、页脚等设计文件。排版美术编辑视实际需求面议）；
2．特色菜系菜牌、特价菜系菜牌、推广产品餐帖 三项设计文件；
3．餐厅（酒楼）“宴帖”设计文件（实际应用为：请柬、便携菜单、推广帖等）；
4．餐厅（酒楼）宣传海报；
5．餐厅（酒楼）推广折页；
6．餐厅（酒楼）布景条幅。
四、餐厅（酒楼）实用印刷品：
1．名片；
2．工作证；
3．书写便签；
4．信栈；
5．礼品袋、塑料袋；
6．糕点、茶点外卖便携精品包装；
7．纸巾包装；
8．杯、碗、盘、碟、壶、筷LOGO印花；
9．筷子纸质印花套，牙签纸质印花套
10．餐桌牌
以上为餐饮服务VIS识别25项基础应用。设计成品提供硬板合订本——VIS品牌形象识别系统手册1~2本，内含对应餐厅（酒楼）标识具体设计方案及上述25项基本应用设计展示效果图，附可执行工艺使用电子文档2份（DVD刻录光盘）。售后长期保证设计文件于实际工艺应用中的合理性修改调整。
2008年7月10日10时30分太原东服务区
见闻1亲历服务区的上乘服务
汽车在服务区的餐厅前停了下来，一行红色大字标语“管理标准化、服务人性化、经营特色化”吸引了我们的目光，不禁驻足停留。这时，只见一位身着白色上衣、体态微胖的中年男子微笑着向我们走来，几句攀谈之后才知他是餐饮部的负责人，真诚、热心……大家都亲切地称他为“老李”。听说我们是来参观服务区的，老李很是兴奋，开始向我们讲解这“15”个字的含义，并带我们参观了他所管理的餐厅。老李讲述：这15个字是太原东服务区的服务宗旨和服务信念，服务区每一位服务人员都把这15个字牢牢地刻在了心坎里，同时付诸行动，每一天都在为这一目标而默默地努力。因为他们知道这些旅途劳顿的人们更需要他们的优质服务。对于这一点，起初将信将疑的我们在随后的探访中得到了证实。
步入餐厅，虽面积不大，却显整洁、优美，一排排苹果红的水晶餐桌，晶莹剔透、简洁干净，让人极生食欲;餐具消毒柜、冷藏柜、收款(吧)台、POS电子计算机收款机、防蝇灭蝇器具……全新的现代化设备，让人领略到现代化的气息(过去人们眼中的餐厅仅仅是几张桌椅、碗筷，经过消毒的就是极好的餐厅);服务员个个统一着装，胸前佩带着微笑服务标志的服务牌，看到客人来了，热情洋溢地招待我们，一句句亲切的问候，一张张甜美的笑容辉映着胸前那块服务牌，显得别样“闪光、夺目”。顿时一种舒心、惬意、宾至如归之感油然而生。而这一切都源于《山西省高速公路服务区餐饮企业经营规范实施细则(试行)》的颁布与实施。
源于服务区餐饮企业经营规范的实施
近几年，我省高速公路步入了快速发展期，但高速公路上服务区的餐饮企业在经营方式、质量以及服务方面仍存在一些不尽如人意之处。为此，山西省高速公路管理局充分发挥行业一体化管理优势，进行强化管理。从去年年底起参照商务部《餐饮企业经营规范》有关内容，结合我省服务区现状，着手制定《山西省高速公路服务区餐饮企业经营规范实施细则(试行)》(以下简称《规范》)。在《规范》的制定中，还特别聘请中国烹饪协会有关专家全程把关指导。标准于今年2月1日起实施。这一规范在全国高速公路服务区对餐饮业管理中是首家，它的实施将促进山西高速服务区餐饮业走向健康与快速发展的轨道。
据山西省高管局经营开发处徐滨处长介绍，《规范》要求餐饮企业开业经营时须配备灶具、排油烟机、消毒柜、防蝇灭蝇器具、冷暖通风设备，加工食品的工具、用具、冷冻、冷藏、冷菜加工等设备设施应齐全完好，并按器具的使用性质和餐饮业规定使用。经营专业化、透明化，是本《规范》体现的一个重要原则。根据要求，餐饮营业厅堂、后厨及收银台上方(包括超市)还要设置摄录像监控设备。餐饮(包括超市)经营者必须使用POS电子计算机收款系统，并与所属路段公司监管方联网，实现餐饮(包括超市)营业收入透明、经营服务信息即时统计、客流动态随时掌控。
《规范》还规定，服务区餐饮服务人员必须按照国家有关服务业从业人员岗位标准认真细致做好服务工作，上岗时应穿工作服，着装整洁并佩带服务标志。从业人员要接受职业培训并获得从业资格证书(或培训证书)方可上岗。针对服务区员工流动较快、参加社会职业培训困难多等情况，山西省高速公路管理局与服务区协会组织进行服务区餐饮从业人员行业职业培训，并经考核合格发放分类培训证书。截至6月底，共培训职业经理56人，服务领班33人，厨师194人，奥运火炬手就餐制作厨师25人，至今全省30家服务区已全部培训完毕。且自2008年7月1日起，凡未参加山西省高速公路管理局与服务区协会组织的行业职业培训并未获得培训证书的人员一律不得上岗。
老李告诉我们，他们服务区严格按照《规范》的要求经营。所有从业人员都已拿到了岗位培训合格证书。通过培训，他们还学到了很多知识，技能也提高了。看来《规范》的实施确实收到了良好的效果，这一点从我们亲历中得到了体现。
2008年7月10日11时40分服务区厨房制作面食现场
见闻2司机的心声：菜品质优、独具特色
和老李长谈良久，已到了午时时分，餐厅里几乎座无虚席，在这里吃午餐的旅客还真不少。一位在山西境内搞运输15年的大货车司机成师傅对服务区的变化有着切身感受，向我们道出了心里话：“我跑长途15年了，还是第1次在服务区享受到家的感觉，第1次在高速公路服务区吃到这么合口的饭菜，得到如此周到的服务。而且在山西任何一个服务区都能吃到当地的特色菜，真好!咱吃东西讲究的就是个卫生，前段时间在临汾服务区休息时，无意在服务区厨房看到，那儿的配菜师傅都戴口罩、手套，伴凉菜的师傅都使用专用工具，顾客需要盛哪道菜，工作人员会站在距离顾客不到两米的地方盛菜。我与餐厅的工作人员聊天才知道，他们服务的好坏直接影响到服务区“评级”工作，每位员工都要为“评级”工作努力。我相信像我一样经常在高速路上跑长途的司机都能感觉到山西服务区的巨大变化”。
在餐厅厨房，我们还见到了正在专心制作“山西一绝”———刀削面的面点师傅。只见他头顶白色长筒帽，一手拿着和好的面，一手握着削面刀飞速地削着，俨然一副大厨的态势。那一团面在他的手里变得格外细长、均匀、精道，“天女散花”般地向锅中“飞舞”开来，让人看了忍不住想要品尝一番。老李很骄傲地为我们讲解：这是太原东服务区的地方特色，只要顾客吃了我们的刀削面一定会流连忘返。
美食伴随高速行。在山西，任何一个服务区都有不同的当地特色佳肴，因为《规范》要求每一个服务区必须配备具有地方特色的餐品。您驾车由北向南，穿过雁门关便可享受雁北小杂粮，用高粱、黄米等制作的各式面点;到达晋中可以吃到莜面鱼鱼等特色面食;驶入临汾、运城境内可以享用晋南的小吃、汤饮等。
《规范》：快餐、自助餐、“农家乐”多种餐饮形式供选择
按照《规范》规定，全省服务区餐饮业发展形式包括各类早餐、快餐、自助餐、“农家乐”等经营类型，其中各餐点还有品种数量以及搭配要求。例如在快餐、自助餐的品种数量及搭配中，凉菜种类不少于6种、热菜种类不少于8种、主食种类不少于4种、汤类不少于2种;凉菜类中，纯荤菜应占总数的30%左右;热菜类中，纯荤菜应占总数的25%左右，荤素菜应占总数的25%左右，其他为纯素菜;快餐、自助餐中具有地方特色餐品应占总数的30%以上。服务区餐饮企业制作、销售食品时，不得使用变质和被污染的，或者可能对人体健康有害的原料等。同时，服务区餐饮企业不得出售下列食品：有毒、有害的食品;掺杂、使假、以假充真、以次充好的食品;应当检验、检疫而未检验、检疫的食品或者检验、检疫不合格的食品;过期、失效、变质的食品。另外，服务区餐饮业卫生标准必须符合GB 16153《饭馆(餐厅)卫生标准》、卫生部《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》，冷菜制作加工人员须戴口罩、手套上岗，销售直接入口食品时必须使用售货工具。洗碗间、冷菜间、烹调制作间、库房应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。
2008年7月10日12时餐厅一角
见闻3游客眼中的山西高速服务区
听到我们的谈话，一位正在就餐的游客也凑上前来：“我插句嘴，我是自驾车来山西旅游的，自从第1次在代县服务区吃了雁门农家菜之后，觉得味道鲜美，很有特色，之后只要用餐时间在高速路上我都要找一个服务区停下来就餐，品尝不同的山西特色菜。山西高速公路服务区服务是一流的，餐饮质量高、服务贴心、食品安全，是我去过的所有省份服务区都少有的”。
是啊，记得笔者也曾领略不少服务区，印象最深刻的唯独服务区的餐饮。路是一样的路，但吃的感觉却大相径庭。陕西的羊肉泡馍，四川的酸辣粉，杭州的西湖粟子羹等等，五花八门，不一而足。可以说，高速公路服务区已经成为地方经济、文化、社会风貌的展示窗口。走在高速公路上，交通标识均是统一的，只有沿途地形植被的变化以及服务区的个性和内涵，才凸现出地域文化的丰富与多彩。
今年，我省高速公路服务区餐饮规范开始实施，着实是件大好事。山西，一个有着五千年深厚历史文化积淀的大省，一个旅游资源大省，越来越多的省内、国内外游客来这片黄土地观光旅游。作为地域文化形象的展示窗口，高速公路服务区的建设势在必行。《规范》的出台将快速提升服务区的餐饮水平和对外形象，打造山西高速公路服务新特色。从另一个角度讲，让远方的客人吃得舒服、放心，焕发精神，对行路安全也有一定的帮助和促进。
采访接近尾声，省高管局的工作人员告诉我们，尽管《规范》的实施收到了很好的效果，但仍有部分餐饮企业存在饭菜质量不高、卫生状况差等问题，《规范》的真正落实仍需要一个过程。针对目前的现状，省高速公路管理局将联合全省各级食品安全监管部门，由各路段公司每月对服务区实施《规范》情况进行检查评价，省高管局按季度对各公司及所辖服务区的实施情况进行检查、抽查或组织互查与评价。对于评价结论为“一般”的餐饮企业，第1次发生应抓紧进行整改，如再次评价为“一般”即按“较差”对待。评价结论为较差的餐饮企业，第1次发生的限期整改，限期不少于2周;第2次发生的给予停业整顿，限期不少于1个月;如果第3次发生，公司自营的餐饮企业主要负责人应引咎辞职或给予撤换处理，并对餐饮企业管理班子进行整顿或重组，租赁承包的视其签订经营合同(协议)严重违约，要依法处理直至解除合同(协议)，同时公司要对服务区监管人员给予处分或采取其他处理措施。
我想，如果高速公路管理部门再深化一下，除餐饮外，从服务区的外观设计、服务特色、文化建设方面下下功夫，同时在服务功能，比如住宿、娱乐、健身等方面再增加更多内容，那么我省的高速公路服务区一定会以高质量的现代化服务和鲜明的三晋风韵笑迎四海宾客，从而走上提升服务区更高质量建设的“高速之路”。
离开服务区，我们继续飞驰在高速公路上，两岸景色依旧，但观赏者的心境却不同。此时此刻，此情此景，我的心随着那渐渐远去的服务区，那淳朴、好客的老西儿服务人，那醒目、闪亮的“十五字”承诺而放飞：我想到了那些驾车行驶在大运或太旧高速公路上而感到疲劳的司机朋友，想到了那些西进娘子关，北入雁门关、南过风凌渡一路欣赏三晋美景略感困乏或饥肠辘辘的游客朋友，还想到了……他们随时可以偏转方向盘，驶入山西省境内任何一处高速公路服务区，用餐、休憩、加油、购物……
世人初识广州，莫不与“食”结缘。改革开放30年来，广州餐饮业始终引领中国饮食文化的发展潮流，“食在广州”享誉全国。“食”是广州亲朋相聚、待客交友、对外沟通的文化，是广州经济社会发展的最好见证，也影响着广州形成了宽容和谐、开放融和、改革创新的城市性格。
在广州，建筑风格鲜明、经营各种菜系的高档食府、特色酒楼、风味餐馆、西餐酒廊、美食街巷比比皆是，或据通衙要道、大街小巷而布，或随地缘、人缘而结。世界三大烹饪体系（中餐、西餐、清真餐）、国内八大菜系（鲁、川、粤、苏、浙、湘、徽、闽）以及各种风味小吃均汇集于此，异彩纷呈。其中，粤菜更以选料广博奇杂、烹饪手法独特、口味清爽嫩滑引领风骚。
据统计，广州现有餐饮网点3.5万多个，从业人员近30万人；由于人均餐饮消费水平快速提高，广州餐饮行业2007年的营业额高达416亿元，同比增长19.2%；广州人均餐饮消费4100元，居全国各大城市之首，是全国平均水平（576元）的7倍多。但在“2007年度中国餐饮百强企业”名单中，广州只有2家企业上榜，广东省仅有6家企业上榜。对比内蒙古、重庆等外地餐饮连锁集团，广州餐饮的经营力量相对而言有些单薄。
与此同时，在广州，每逢节假日期间，携程、e龙等旅行网忙碌不已，以其便捷的服务和优惠的价格为旅游者解决机票、酒店等一系列“住”、“行”问题，甚至连衣服也可以从网上订购，唯独“衣食住行”中的“食”显得冷清和寂寞。对于其他行业而言，信息化建设已不再是新鲜话题，但是在传统的餐饮行业却成了一个难以破解的迷局。
按照加快推广“中国服务”的思路，中国移动广东公司广州分公司（以下简称广州移动）结合“食在广州”的地域特色，从餐饮企业实际出发，于2007年为广州餐饮业和食客搭建了一个凸显“中国服务”的饮食信息化平台—餐饮通，探索出了一条行业信息化深度运营的新路，将餐饮行业信息化推到了新的高度。
手机点菜，引领餐饮时尚
吃得美味、吃得实惠、吃得方便是每一位消费者的理想追求。在竞争日益激烈、消费者更加注重服务水平的年代，“等菜”是众多消费者对饭馆酒店表示不满的重要原因之一。很多消费者饥肠辘辘，下单之后却迟迟不见饭菜上桌，他们为此而烦恼不已。同时，服务员采用传统的记菜、开单方式，也延误了后厨的不少时间，让餐饮管理人员因为无法及时为消费者提供周到的服务而郁闷。于是，每家餐馆、酒店的经营者都在努力寻求新的管理理念和方法。
传统的通过服务员为客户点菜、给厨房下单的流程涉及环节较多，等待时间长，且容易出错，影响上菜时速度以及客户享受服务的感受。如今，沿袭千年的靠一支笔、一张纸、“店小二”来回跑的餐厅服务方式，正逐渐被先进的无线餐饮管理系统餐饮通所取代。
由广州移动在全国率先在推出的餐饮通时尚无线点菜系统，目前已在广州国家“五钻”特级酒家金成潮州酒楼上线使用。通过高稳定、强功能的点菜系统，消费者用手指轻轻点击手机点菜系统，即可将菜单传递给后厨、财务等酒店管理系统，后厨接单后立刻备菜、烹制，财务同时记下菜价。在整个过程中，消费者可以随时查阅每道菜的即时状态。
从2007年4月开始，广州移动针对不同的客户需求，分级与各类餐饮店开展试点合作。据了解，在高档餐厅信息化合作方面，直接和餐饮企业的核心信息化系统相连的餐饮通，从开发伊始便和国家“五钻”特级酒家金成潮州酒楼达成深度合作意向，在系统开发过程中进行实地应用和反馈。目前，已在多家大型餐厅进行实际应用。
手机点菜是餐饮通的主要功能之一。这一功能充分利用中国移动的GPRS/EDGE网络，无需另外布置无线网络，节约投资，信号覆盖广，基本上无盲区。在使用过程中，消费者可以边点菜边下单，不需要服务员先记到台卡上再通过触摸屏输入，服务员可以为消费者提供点菜服务，及时、准确地发送菜单，并且与收银台的系统实现了信息同步，避免手写菜单、下单出现漏单、错单现象，缩短服务响应时间和提高客户满意度。由于不需要等所有的菜都点完之后才发送菜单，在点菜时就可以一个一个发送，明显节省了手工记录菜单的时间，每桌的点菜速度平均提高了10分钟左右。同时，沽清菜品信息可在点菜时就予以提示，避免采用触摸屏点菜时只有到触摸屏上输入时才能知道哪些菜品已经沽清，然后再跟消费者解释，进行退菜处理问题。餐馆服务员指尖轻轻一点，移动GPRS/EDGE网络就可以通过手机终端满足消费者的一切需求。
以往，餐饮企业难以与客户形成互动，不便于获取客户的详细资料，给后继的客户关怀、调查统计带来很大的难度。通过手机点菜，可以为客户提供多种服务选择，增加点菜的趣味性，同时，餐饮企业可以从系统后台获取客户的相关信息（如用餐喜好），为营销活动策划和新菜式研发提供数据支持。过去有人做过这样一个测算，餐馆服务员从开单到送到后厨，来来回回每天平均要走数十公里。采用数码点菜无线通讯技术，就可以把服务员从传统的手工递单模式中解放出来。
餐饮业观察人士韩雨芯认为，手机点菜技术，不仅把服务员从传统的手工递单模式中解放出来，也减少了消费者等待的时间。手机点菜系统则加快了上菜的速度，同时也给传统的餐饮行业带来了现代化的管理模式，实现其信息化发展的质、量同步。
颠覆传统餐饮企业的经营管理模式
信息化时代移动管理模式的出现，将重新构建餐饮企业与消费者之间的关系，移动管理必将对餐饮企业的内部管理方式乃至整个经营运作模式带来革命性的影响。
早在“餐饮通”面世之前，广州移动循着“加大创新力度，培育成长性、效益性的产品和服务，推出城市茶楼酒肆信息化服务”的目标，结合“食在广州”的本地特色，抓住广州市政府大力发展餐饮服务业的机遇，启动了餐饮行业专项信息化普及活动—美食通。该应用是我国餐饮行业的首个行业信息化解决方案，通过对中国移动八项标准化信息产品的应用，有效满足了客户对外宣传、降低通信成本的基本信息化需求。截止到2007年12月，“美食通”共计使用用户近1000家，其中广州国家级餐厅应用总数超过57%，从简化消费流程和餐饮服务程序两方面有效提升了餐饮行业竞争力。
尽管“美食通”受到众多餐饮企业的好评以及媒体的热烈追捧，但与此同时，广州移动清晰地认识到，“美食通”作为标准信息化应用的普及，并不能解决餐饮企业的核心管理问题，于是，根据餐饮企业在管理、拓展客源和客户服务等方面的实际需要，利用自身强大的网络资源和业务能力，积极摸索、勇于创新，通过对餐饮行业长达一年半的深度研究，历经半年的产业价值链整合，终于推出了基于移动通信（GPRS/EDGE）网络，并以手机点菜为核心应用的餐饮行业升级版信息化服务—餐饮通。
餐饮通在运用中的便利与高效，被业内专家概括为“深层挖掘、深入思考、精耕细作、落地生根”。作为一个为餐饮行业量身定制的移动信息化整体解决方案，“餐饮通”满足了行业的丰富需求，并对应了行业的诸多趋势。在其强大的功能中，除了手机点菜，还有更多应用。
■日常运营报表查询
通过手机终端，餐饮通实现了管理人员（经理级以上）对餐厅日常运营进行查询，从而对本企业的经营状况有一个全面而又细致的了解。主要包括以下内容：
（1）当日销售情况报表；
（2）当日营业情况报表；
（3）当日营业日报；
（4）当日赠送报表；
（5）当日销售统计报表；
（6）营业汇总报表；
（7）营业情况日报；
（8）经理查询分析；
（9）收银记账报表；
（10）推送原因分析报表；
（11）消费分析报表；
（12）礼品账目报表。
依靠餐饮通，管理人员可在任何地方均可随时查看本企业每天的明细账单、营业收入、成本、费用、毛利和盈亏平衡点，并可以细致的了解到本企业营业收入的结算构成以及厨房的原材料出成率，有助于管理人员及时发现漏洞并查找原因。
■PTT对讲
在很多餐厅，楼面、厨房以及前台工作人员沟通频繁，传统的对讲机体积大不便于携带，且更换率高导致成本难以控制。餐饮通具有PTT对讲功能，采用了集群通信技术，以数字交换的形式实现语音通信，将对讲功能、点菜功能、后台管理功能合为一体，提高服务响应速度，节省成本，而且有利于餐饮企业对后台进行管理，尽显人性化与智能化。
作为“美食通”的升级版本，“餐饮通”还具有更多的功能，比如员工培训与学习，员工可以边点菜边学习菜肴营养知识；移动POS功能。
广州移动行业拓展经理邓冬荣强调，“餐饮通”的推出和应用，方便了餐厅工作人员内部沟通，实现了餐厅对消费者结帐的快速反应，也实现了厨房对菜式、菜品的快速响应，有利于服务人员的培训管理和素质提升，满足了餐厅管理人员对各类报表统计的实时查询，更满足了餐厅基于形象需求对各类终端的统一需求。“餐饮通”既为本地经济社会发展和公司提升软实力找到了一个良好的结合点，又为餐饮信息化应用向更广、更深的“公共服务体系信息化”转变奠定了坚实基础！
助推餐饮行业信息化纵深发展
我国餐饮业从手工制作到现代化生产，从产品销售到资本运营，从散兵游勇到品牌集群，经历了一个量变到质变的过程。在此蜕变过程中，传统餐饮企业的经营理念正在发生深刻变化。
如何利用现代信息技术提高餐饮企业的运作效率、降低运营成本、提高客户满意度和忠诚度，如何在激烈的市场竞争中获得竞争优势，是每个餐饮企业必须面对的现实问题。目前，我国90.4%的餐饮住宿企业尚未应用移动信息化，9.6％的餐饮住宿企业虽然应用了移动信息化，但主要是短信推广，移动信息化应用仍处于培育阶段。
酒店管理专家赵忠安通过调研发现，由于信息化应用程度不同、对移动信息化的认识程度不同，餐饮企业对移动信息化的接受程度有着显著差异，但需求潜力巨大。餐饮企业普遍希望能够提升自身的营销推广能力和客户关系维护能力，希望能够将自己的促销信息及时、顺畅地传递给消费者，长期维护顾客关系。高端酒店对移动信息化的需求除了短信推广之外，还希望通过移动业务的应用提升自己的顾客服务能力，例如通过餐饮通满足顾客的个性化需求，提高顾客满意度与回头率，提升品牌形象，增加营业收入。
据业内人士总结，“餐饮通”作为广州移动对信息化推动“中国式服务”的积极举措，实现了“五个首次、三个探索”，对行业信息化的发展具有积极的实践意义：首次由运营商进行主导的餐饮行业信息化建设；首次对餐饮价值链进行全线整合；首次实现基于移动通信网络的手机餐饮管理；首次将移动信息化与餐饮核心信息化系统集成；首次实现“移动+互联”的餐饮解决方案；在服务行业深度捆绑客户进行了探索；对现有信息化系统进行移动化，并最终形成移动信息化解决方案的有效演进进行了探索；对餐厅、合作伙伴和行业专家等产业链资源在行业解决方案的形成进行了探索。如今，广州市经济贸易委员会、广东省餐饮协会、四川商会餐饮分会等对“餐饮通”表现出了极大兴趣和关注，并表示将积极助力推动该业务在行业中的规模应用。
