新广告法培训讲义

新广告法培训讲义（精选5篇）

新广告法培训讲义 篇1

全体新员工,大家好,非常高兴能够站在这里和大家进行沟通,首先先自我介绍一下,我是XXxxxxxxx负责培训的人员,我的名字叫XXX,能够站在这里,想和大家说的是,xxxx汽修是一个汇聚精英的地方,更是一个施展个人能力和才华的大舞台,所以,为了这一点,为了我们能够加入这个优秀的团队而鼓掌……

第一讲、企业简介

1、公司简介

刚刚讲到了我引以为豪的xxxx汽修,咱们又是全体新员工,所以在这里我有必要对咱们的企业加以简单的介绍,在介绍之前,我很想听听咱们在座的各位对我们xxxx汽修的了解情况,(注:这样做的目的有两个,其一是互动式的培训,不单调乏味,其二是可以借此机会看看xxxx汽修在广大消费者心目中的知名度有多少)A员工发言……B员工发言……C员工发言……D员工发言……(在每一个员工发言后,不要忘记用赏识式的语言表示赞成,例如“说的很好，很不错，很准确”的话语，鼓励大家参与)

大家讲的都很好，下面我就对大家讲的做一个简单的总结，算是对我们xxxx汽修的简短介绍吧：北京xxxx汽修有限公司成立于1995年8月，同年10月开业。xxxx汽修地处北京商业繁华中心区，建筑面积xxxx万㎡，其中一期工程建筑面积xxxxx㎡，二期工程建筑面积xxxxx万现有员工xxxx人，固定资产xxxx亿元，年销售额达xxxxx亿元。

xxxx汽修是一家综合业态的汽车维修企业，主要经营：xxxxx等，二期工程建设将增加xxxxx等服务等项目。经营以xxxx档次车辆为主，中低档车辆兼营，面向广大工薪层消费群体，是集xxxxxxx为一体的大型综合性现代化企业。

xxxx汽修秉承“认真、敬业，追求成功”的企业精神，锐意进取，不断改革，完善企业管理，扩大经营规模，拓展发展空间，正向着一个综合性的、多业态的、现代化的大型企业集团的目标前进。

2、企业徽标

徽标说明

企业徽标整体造型为“”汉语拼音（）缩写字头的变型，外围圆型代表着xxxx汽修团结、和诣的企业气氛，同时象征着xxxx汽修无限发展，永远向前。内部“S”变形为一只迎风展翅，搏击风浪，冲天而飞的海鸥，“H”则化身为汹涌澎湃的海浪，寓意着广阔无边的商业海洋。整个徽标一方面意指企业名称，一方面表明企业面对商业海洋，敢于迎接挑战，不断发展，追求成功！

3、《汽修赞歌》说明

《汽修赞歌》是汽修“企业歌”，也是xxxx汽修店歌。歌曲表现了汽修人热爱企业，热爱工作，热爱生活，积极进取的精神，同时也体现出了汽修人无私奉献、服务社会的博大胸怀。《汽修赞歌》是汽修人的“战歌”与“宣言”，是全体汽修人进取的“号角”，每个汽修员工必会在《汽修赞歌》的鼓舞下走向灿烂的明天！

4、企业的主要理念

企业精神：认真、敬业、追求成功（可展开讲三者之间的关系或联系实际讲什么是认真、敬业、追求成功）

企业宗旨：以人为本兴汽修，靠信求实创未来

企业员工品质：忠诚守信，热忱服务

企业服务理念：用心服务，顾客满意是我们永远的追求。

企业团队理念：团结协作，共同进步

第二讲、营业员应知应会的基本知识

刚刚已经讲到了，xxxx汽修是一个不断发展和进取的一个企业，那么就要求我们的员工也要和公司一样，不断的发展，进取，积极，健康，充满活力。现在不是经常把新招聘进公司的员工叫做新鲜血液吗？为什么叫新鲜血液而不叫血液呢？体现在新鲜两个字上，那么就让我们来看看，什么是新鲜吧？

1、营业前的准备工作：

1）每天按时到岗，把自己调整到正常工作状态，进行营业前的准备工作：清理卫生，更换工装，摆布商品等；

2）开业前5分钟停止准备工作（准备工作就绪），进入工作岗位，以标准的站姿迎候顾客，以饱满的热情投入到一天的工作中；

2、营业中的接待工作：

1）顾客进入企业，主动热情向顾客问好致意；

2）主动热情介绍商品，展示商品，耐心回答顾客的问题；

3）交车时按规定要求认真开票，填写信誉卡，并向顾客介绍相关服务和承诺；

4）热情为顾客清洁车辆，在递送车辆物品、钥匙时注重礼节；

5）当顾客离开时，热情相送，并表示感谢。

3、营业后的整理工作：

1）关业前5分钟完成手中的工作（在没有顾客的情况下），定岗定位以标准站姿恭送顾客；

2）营业结束时，立即切断可控制的电源，锁好箱柜，收好物品，注意安全、防火和防盗；

3）离开企业时，带好应带的物品，有序的、文明的离开企业；

4）退场时，未经允许，任何人不得携带除个人物品以外的物品、工具等，一经发现，按偷窃物品处理；

4着装要求：

1）上岗时要着工装，工装要平整，干净，不得有皱纹，污垢；

2）工装衣领要正，衣扣要扣齐（不得少扣），内衣要符合要求；

3）夏装上衣要扎在裤子（裙子）里，着裙装时丝袜要符合要求；

4）员工上岗不准敞胸露怀、穿拖鞋，原则上要穿黑色皮鞋（布鞋）；

5）员工上岗必须配戴胸卡，胸卡要端正，正面向上，不得以背面示人。

5、化妆要求：

1）男士不得留长发，头发前不压眉，后不压领；

2）女士不留怪异发型，长发束起，以不散落为宜；

3）女士化妆要自然大方，不得怪异，不化浓妆、艳妆；

4）指甲要经常修剪，不准留长指甲和涂指甲油；

5）不准戴过于夸张的饰品，戒指只可戴一枚（不准多戴或戴大戒指）。

6、站姿要求：

1）站立时头正、身直，颈正、肩平，双眼平视前方，双手自然下垂；

2）男士：双腿直立，双脚自然分开（比肩稍窄）；女士：脚跟靠紧成V或T字型；

3）放松时，可在走动或整理物品，但不得趴靠桌子；

4）交流时要面向顾客站立，不得背对或斜对顾客。

7、行走要求：

1）行走时，步伐要稳，无特殊情况不得在企业内跑动，要注重形象；

2）开车时遇到所有车辆要礼让对方先行，不与他人争抢通道（不管是不是顾客），更不能冲撞顾客。

8、售后服务要求

1）售后服务坚持“三个一样”，即象争取顾客来修车时一样热情；象对待亲朋好友一样真诚；象对待自己的表兄一样负责。

2）凡本企业修完的车辆，(凭维修凭证)在规定期限内，顾客提出合理要求应当按规定或约定承担包修、包换、包退义务，不得以任何理由推矮。

3）遇到有争议的现象，凡在本岗位能解决的妥善解决，解决不了的问题及时上报经理，业务员不得和顾客发生任何冲突。

9、安全管理标准要求（可由保卫部进行培训，时间不要太长，基本围绕下面的思路）

1）注意防火、防盗，发现事故苗头或不正常现象，要立即报告保卫部或有关领导防患于未然。

2）所有员工必须严格遵守各项安全操作规程，不准擅自更改安全操作规程。

3）未经批准的单位、部门，禁止使用电源插座，动用明火。

4）拾获顾客遗失物品，一律上交管理部，不得据为己有。

5）全体员工必须严格遵守安全防火规章制度，牢记“三懂三会”：懂得本岗位火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑救初期火灾的方法，会报警119；会使用消防器材；会扑救初期火灾。

6）如发生火警，无论程度大小，必须做到：

保持镇静，不可惊慌失措；

呼唤附近的同事援助；

通知经理或保卫部；

关闭一切电源，并把失火现场的门窗关闭；

利用附近的消防设施，控制火势或将其扑灭；

切勿用水或泡沫灭火器扑救因漏电引起的失火。

7）消防工作要记住:

要先救人，后救火；

火扑灭后，要保护好火灾现场；

全体员工不准在商场内吸烟，并有责任劝阻和制止顾客在商场内吸烟。

做到上述的要求了并且能够长期的坚持下去，那么你就能成为公司的新鲜血液并且循环发展下去。

上面说到的还只是在企业工作时的要求，那么有要求，就必然有违反要求时的处理情况，公司的奖惩制度有一般违纪和严重违纪两部分，其中一般违纪中，禁止在xxxxxxxxxx等是我们在检查过程中的重点，也是很多营业员经常犯的错误，在这里和大家强调一下，而且相关的管理规定都已经写在了员工手册中，在这里我就不在详细的说明了。

新广告法培训讲义 篇2

商务礼仪课程讲义

商务礼仪是公司全体员工尤其是商务人员必备的一项基本职业素质。员工所具有的专业化仪表和在工作中展示出来的职业办公化礼仪，是公司企业形象和专业化服务的重要体现。商务礼仪包括的范围比较宽泛，在这里只与大家讨论和我们的工作有关的部分。

一、着装与仪表

1、男士着装

这一部分的内容主要是讲对穿着西装和与西服配套的衬衫、鞋袜和饰物的要求。

男士穿着西装时首先要注意上下衣服的款式、色调以及面料要是一致的。我们东方人的肤色较黄，所以穿着灰色西装会比穿着深蓝色西装效果要好。我们要避免穿着纯黑色的西装。黑色西装是在特定场合穿着的。身材高大的男士宜穿欧式西装。身材比较健美的男士适合穿英式西装。身材较小的男士适宜穿日式西装。美式西装穿着显得比较休闲。穿着西装时要去掉上面的所有标签，并且要熨烫平整。

男士穿西装打领带时，衬衫应当是白色的或者素色的，不能有格子或条纹。当抬起手臂的时候，衬衫的袖子要能露出西服袖口大约2.5厘米。衬衫的袖口不能卷起，并且衬衫的领口和袖口不能有磨损的痕迹。

男士穿着西装时，是不能穿旅游鞋的。深色的西装要配深色的皮鞋和袜子。穿深色皮鞋，尤其是黑色皮鞋时是不能穿白色的袜子的。系鞋带的皮鞋显得正式。

我们现在来谈男士穿着西装时的饰物，包括领带、手表和腰带。男士领带的长度不应超过腰带。领带上不能有污渍。平时可以准备不同款式的领带。纯色或几何图形的领带比较正式。不规则图案并且颜色在三种以上的领带显得比较活泼。除此以外，还要准备几款图案比较卡通或者好像油画一样的领带。在一些特定场合会派上用场。我现在请一位男学员上前来为我们示范如何打领带。

男士穿着西装时，手表的表带要是皮质的或金属质地的，不能是塑料的。银色的手表比金色的手表更容易搭配衣服。

男士穿着西装时，腰带要是那种压边的。不宜用太休闲的腰带。

2、男士仪表

首先请问大家，你们觉得男士在仪表方面应当注意哪些问题？

男士不要留过长的小指指甲。要及时清理指甲内的污垢，保证指甲的清洁。此外，男士要每天刮净胡须。耳毛或鼻毛重的男士要注意及时清理。男士要经常清洗头发。由于现在工作的节奏非常快，男士要留容易梳理的发型。

请大家注意，客户对你的印象如何，你平时仪表中的细节起了很大的作用。所以大家要时时刻刻注意自己的仪表，给客户留下一个良好的印象。

3、女士着装

接下来我们继续讨论女士的着装，这一部分主要讨论女士的衣服、鞋袜、饰物和仪表中应当注意的问题。首先我们来看衣服。

女士上班时应当穿职业套装。职业套装应当大方得体。整体的颜色不宜超过三种。建议穿着黑色、白色、米色和灰色的套装，因为比较容易搭配其它衣服。中间色的衣服也比较好搭配服装。女员工在工作场合穿着裙装，裙子的长度应当在膝盖上下3公分。女员工在工作

场所，不宜穿着露肩膀的服装。我们要记住，我们的穿着直接代表我们的形象。而我们的形象又是公司形象的直接体现。

女士穿着裙子搭配丝袜时，袜口不能露在裙外。在工作场所，穿着的丝袜颜色要比肤色略深，并且丝袜上不能配有饰物。工作场所不宜穿着网袜。白天是不能穿着黑色丝袜的。

黑色的皮鞋比较容易搭配衣服。在正式场合穿着的皮鞋是要有独立的跟的。鞋跟至少要有一寸。鞋跟不宜太细。在正式的工作场合，要穿着后部有鞋带的鞋。鞋前面以不露出脚趾为佳。

下面来谈女士着装时的饰物搭配。在正式的商务场合，你要同许多人寒暄，握手，交换名片。所以您所携带的皮包一定要是有带可以背起来的。这样才不会占用到您的手。质地硬的包显得比较正式。帆布包是不宜出现在正式的场合的。

佩戴首饰的时候，最好是同一色系的，颜色差别不要太大。佩戴首饰，不宜过多，三件为佳（耳环、项链、戒指）。

我们东方人，肤色偏黄。所以在佩戴丝巾时，要尽量搭配暖色调，并且要注意和服饰颜色的搭配。

4、女士仪表

下面我们来看女士在仪表方面需要注意的问题。在这之前，还是请大家先谈谈你认为女士在仪表方应当注意什么？

女士在工作场合需要化妆，但是要化淡妆。留长发的女士，需要将长发梳起来。不要让长发影响工作。在工作场合不要涂有色的指甲油。

二、办公礼仪

在办公礼仪里面，我们会谈到以下的内容：行为礼仪、礼貌的语言、通讯礼仪、拜访礼仪和接待礼仪。

1、行为礼仪

我们首先来看行为礼仪。行为礼仪包括站姿、坐姿、微笑和握手四部分内容。

首先我先请在座的一位男学员和一位女学员上前面来，为我们示范站姿。请其他学员结合他们的示范，思考正确的站姿应当注意什么。（示范结束后）请大家告诉我正确的站姿应当注意什么呢？（„）

正确的站姿要挺胸抬头、目视前方、双肩水平、双臂自然下垂。男士可以双脚分开，与肩同宽，双手背后。女士需要双腿后跟并拢，脚尖分呈V字型或丁字步。双手自然下垂，或在体前交叉。当我们站立的时候，不要晃动身体。

我们接下来讨论正确的坐姿。首先我还是请在座的一位男学员和一位女学员上前面来，为我们示范坐姿。请其他学员结合他们的示范，思考正确的坐姿应当注意什么。（示范结束后）请大家告诉我正确的坐姿应当注意什么呢？（„）

正确的坐姿是，我们要轻轻入座，要坐椅子的2/3，不要坐满整张椅子。这样的坐姿显得比较挺拔。如果需要长时间地坐着，后背可以轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。坐下后，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

男士坐下的时候，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

女士坐下的时候，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

现在请在座的学员按照刚才讲的要求，实地感受一下什么是正确的坐姿。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，同时也取决于他的表情。微笑是一种世界通用的语言。真诚的微笑是各种表情中最能赋予人好感，增进沟通的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到你的信任和尊重。微笑是可以练习而学会的。微笑中有一个标准，当您微笑时露出8颗牙齿，对方会觉得您的微笑很自然，很到位。

现在我请每一位参训学员到前面来。向大家问好，告诉我们你的姓名和所在部门。其中要注意面带笑容和与大家要有目光接触。请在座的学员注意观察前面的学员是不是有目光接触，微笑是不是灿烂有感染力。

握手技巧是商务礼仪中很重要的一部分内容。握手时的次序应当是女士先伸手握手。握手时还要注意力度不能太大，也不能太小。握手时要注意保持目光的接触和使用适当的言语，如“幸会，幸会。”等。

现在我请在座的一位男士和一位女士上前面来，为我们示范如何正确的握手。其他学员注意观察他们的伸手次序、握手的力度和是否有微笑、问好和目光接触。

2、礼貌用语

礼貌用语是商务礼仪中的重要组成部分。下面我们来谈在日常工作中能够使用到的文明礼貌用语：

1）您好”或“你好”

（初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。）

2）欢迎光临”或“您好”

（接待人员见到客人来访时使用。）

3）“对不起，请问„„”

（请客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。）

4）“让您久等了”

（无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。）

5）“麻烦您，请您„„”

（如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。）

6）“不好意思，打扰一下„„”

（当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。）

7）“谢谢”或“非常感谢”

（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。）

8）“再见”或“欢迎下次再来”

（客人告辞或离开时使用。）

其他的一些礼貌用语还有：

请对不起麻烦您„

好的 是清楚

X经理 贵公司XX的父母

请问„ 哪一位

不客气 请指教

见到您很高兴劳驾 您您好打扰了 X先生/小姐 欢迎请稍等（候）有劳您了非常感谢 抱歉„没关系 请多关照 拜托再见（再会）

在工作场合要自觉使用上面的这些语言，来提高我们的服务质量。

3、通讯礼仪

下面来谈通讯礼仪。通讯礼仪里面包括接听电话的礼仪、收发传真、拨打手机和发电子邮件中的礼仪。我们首先来看接听电话。

接听电话前我们要做一些准备工作，包括准备纸和笔用于记录。此外，不能一边吃东西或喝水一边接听电话。接听电话时还要身体坐直。我们要在铃响三声之内接听电话。如果有可能，尽量在铃响第二声后接起电话。接听电话时要首先问候对方，报自己姓名和部门。要注意面带微笑。因为对方会在你的声音里听出你的微笑来的。在记录留言时要记录清楚时间、地点、事件、联系人姓名以及联系办法等。最后要感谢对方打来电话，等候对方挂断电话后我们再挂上电话。

在收发传真时，要写清楚姓名、公司、部门、地址、传真号码和联系电话等信息。在收发传真后要及时与对方进行确认。

下面我们来谈谈使用手机时的一些礼仪。首先，手机不宜挂在腰间或者是挂在脖子上。男士应当将手机放于西装上衣内侧口袋内。女士应将手机放于包内。在开会时应当将手机设置为静音或振动。当要与客户联系时，我们应当首先拨打客户的座机，如果不通或者站线，再拨打客户的手机。通话时要注意时间控制。通话尽量简洁，节省时间。

下面一个内容是电子邮件的收发。我们在发送电子邮件时要特别注意填写清楚主题。否则我们发送的电子邮件很容易被误当成垃圾邮件或者病毒被删除。

请大家看这两封电子邮件的主题在填写上有什么不妥的地方吗？我们先来看左面的这封邮件，这封邮件根本就没有填写主题，显然是不对的。这样的邮件可以发送出去，但是很容易被当成垃圾邮件删除。右面的这封邮件，主题是“感谢信”，可是发送邮件的人使用了拼音的缩写“gxx”，很不清楚，而且发件人为了强调重要性，使用了三个叹号，使得这封邮件看上去很像病毒，很有可能被接收人删除。

发送电子邮件，除了注意填写清楚主题以外，还需要在发送前征得对方同意。在发送后，要与对方进行电话确认。

4、拜访礼仪

下面我们来谈谈拜访方面的礼仪。在这方面我们来谈三个方面的内容：介绍的礼仪、名片的使用和商务拜访的礼仪。我们首先来看介绍的礼仪。

商务礼仪中的介绍要注意顺序与手势。介绍的顺序总的原则应当是“先次后主”，具体来说就是应当先介绍年轻的，再介绍年长的；先介绍职位低的，再介绍职位高的；先介绍男士，再介绍女士。如果需要介绍的人员不只一位，介绍的时候应当按顺序依次介绍。当我们介绍的时候，正确的手势应当是手臂打开，手掌向上，五指并拢。用手指指对方是不礼貌的。请大家做一遍正确的介绍的手势。

（培训师夸张地从裤兜中掏出一张很皱且满是污迹的名片，再夸张地双手递给前排的一名学员。一边说道：“先生，这是我的名片。”）

各位学员，当有人在商务场合递给你这样一张名片时，你会有什么感觉？你一定会觉得对方很不尊重你。你是不会对他和他的公司形成好印象的。

名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是表明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。

下面我们来谈如何交换名片。首先我们来看准备名片时应当注意的事项。名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。男士要将名片放在上衣口袋内，不可放在裤兜里。因为这样很容易损坏名片。女士要将名片放在包内。我们要保持名片和名片夹的清洁、平整。

我请两位学员到前面来，让一位扮演客户，另一位扮演前去拜访的销售人员，请他们示范如何递名片。其余学员思考递名片时应当注意哪些细节。

递名片的次序是由下级或访问方先递名片，介绍时，应先由被介绍方递名片。递名片时，应将名片上的文字朝向对方，双手递上名片，说“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

我还要请两位学员到前面来，让一位扮演客户，坐在椅子上。另一位扮演前去拜访的销售人员，请他们示范如何接受名片。其余学员思考接受名片时应当注意哪些细节。

当我们接受别人递过来的名片的时候，我们必须起身，用双手接受名片。接受名片时，要认真地看一遍对方职务、姓名等。如果遇到难认的字，应马上询问，以免事后读错。不要在名片上面作标记或写字。接受的名片不可来回摆弄。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

我们再请两位学员到前面来，让一位扮演客户。另一位扮演前去拜访的销售人员，请他们示范如何交换名片。

（演示结束后）我们现在来看如何交换名片。交换名片时，应由下级或拜访方首先双手持名片由下向上呈弧形递上名片。上级或被访问方双手持名片由上向下呈弧形定名片。双方所持名片上的文字均应朝向对方。

销售人员会经常去拜访客户。拜访客户的礼仪是非常重要的。拜访客户有以下方面应当注意：

1）.拜访前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将拜访日程记录下来。

2）.事先准备好使用的名片和资料文件等。

3）.拜访时，要注意遵时守约。

4）.到达客户单位前台时，应先自我介绍。

“我是同某某先生／女士预约过的中企动力的某某，能否通知一下某某先生／女士”等。

5）.如果没有前台，应向附近的人员询问。

6）.如果被访问人繁忙，或先去办理其他事情时，可表示改变其它时间，再来拜访。可以说“您现在很忙，那么您看明天某某时间您是否方便？”等。

7）.如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排，在会客室等候。

8）.看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。

9）.如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。

10）.会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。

11）.会谈尽可能在预约时间内结束。

12）.告辞时，要与被访问人打招呼道别。

5、接待礼仪

我们来看接待礼仪。接待礼仪这一部分包括引领礼仪、乘坐电梯礼仪和乘车礼仪。在走廊引领客户时，我们公司的员工应当走在走廊的左侧，让客人走在走廊的路中央。同时要遵守“引客在前，送客在后” 的原则。（引领客人进入公司的时候，我们要走在客人前方2至3步远的地方；送客人离开公司的时候，我们要走在客人后方2至3步远的地方）。我们要与客人的步伐保持一致。引路时我们要适当地做些介绍。当在楼梯间引路时，要让客人走在内侧，我们走在外侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

搭乘电梯时，如果电梯内没有其他人，我们要在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯。到达后，我们按住“开”的按钮，请客人先下。

如果电梯内有人时，无论上下都应让客人优先。进入到电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

在我们开始讨论乘车礼仪前，先请大家看这张示意图。这里有司机的驾驶位、副驾驶位和后排的两个座位。现在请大家告诉我，我们应当把哪个座位留给我们最尊贵的客人？

乘车时，我们应当遵守“右为上，左为下；后为上，前为下”的原则。所以，如果是专职司机开车，那么司机后排右侧的座位是留给最重要人员坐的，也就是“座位二”是最尊贵的位置。

以上我们共同学习了商务礼仪中和我们日常工作相关的两部分内容：着装与仪表和办公礼仪。现在让我们来共同回顾今天讨论的内容。（„„）请问大家还有没有问题。如果没有问题，那么就希望大家在今后的工作中能够将这些内容自觉地应用到工作中去，努力提高我们公司的服务质量。

礼仪培训讲义 篇3

第一讲家庭礼仪

1、父母和子女之间需要互相存有感激之心，父母在生活上给予子女细心的照顾关怀，子女应该感激他们，当子女帮了父母的忙，父母也应真诚地对子女说声“谢谢”，这是最基本的家庭礼仪。

2、子女出门上学和放学回家时，问候之语绝不能省略，如“爸妈，我上学去了！”、“爸妈，我回来了！”除此之外，“对不起”、“请原谅”、“麻烦你”、“辛苦了”这些礼貌之辞也应成为家庭的经常用语。

3、客人来访，在客人与家人之间，应先将家人介绍给客人，如果家人较多，应先介绍年长的，后介绍年少的。如家中已有其他客人，也应一一为客人作相互介绍。

4、客人来访，主人应立即为其敬茶或端上其他饮料食品。上茶时，要用双手，一手执茶柄，一手托杯底。切勿用手指捏住杯口向客人敬茶，这样既不卫生，也不礼貌。

5、作客首先要约定好时间，拜访应尽量选在节假日。不要在吃饭的时间去，也不要午休时去打扰。晚上九点以后去也是不妥的。

第二讲社会礼仪

1、不占用公共空间，是邻里相处最基本的礼仪。

2、出门溜狗，要给狗系上牵引绳。不要带宠物到人多的公共场所，如电影院、商店、饭店等。这既不卫生，也不尊重他人。

3、不要穿着睡衣出现在公共场所。

4、乘车时，要依次排队，先下后上。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让行。

5、行人请走人行道，且尽量靠右边行走。行走时不要三五成群，勾肩搭背，影响他人通过。过马路应走横道线，不要斜穿马路。红灯停，绿灯行。

6、在超市选购商品时，不要随意打开包装。若对已选购的商品不满意，应将其放回原处。

7、阅览室应保持安静，开架图书应逐册取阅，阅后应立即放回原处。阅读时不能在书上注记或折页，不能把自己需要的资料、图片撕下来占为己有。

8、无论何时何地遇见老师，学生都应行礼问好。与老师交谈，学生应主动给老师让座，老师若站立，也应和老师一起站着说话。上课迟到，应在门外喊报告，待老师允许后方可进入。下课铃响，老师若未宣布下课，学生不要忙着收拾书本，或把桌子弄得乒乓作响。

第三讲职场礼仪

1、礼貌用语三句话——“谢谢”、“对不起”、“请”

2、与人交谈时需要把参与技巧、聆听方式和语言表达有机结合起来。面带微笑、身体前倾、音调适当、目光注视和点头称是为交谈的“参与技巧”。

3、守时显示良好的职业素养。守时要求准时赴约，不要迟到，但也不要太早到。

4、工作时间专心公务，既表现了专业忠诚，又反映了职业素养。一不打私人电话。二不上网游戏。三不干私人活计。四不迟到早退。

5、职业场合言论要得当，一不要蜚短流长。二不要言而无信。三不要过分开玩笑。四不要迁怒于人。

6、职业着装应严谨，要着正装，体现自然大方、庄重得体。女士化妆以淡妆为宜，配饰应少而精。

第四讲涉外礼仪

1、涉外交往要热情有度，一“关心有度”，二“距离有度”，三“举止有度”。

2、涉外交往时避开忌讳，一些个人隐私话题应有意识地予以回避，如收入支出、年龄大小、健康状况、个人经历等。

药店经理培训讲义 篇4

目

录

第一章

如何在同行中脱颖而出

第二章

让业绩步步高升

第三章

加强对药店的管理

第四章

得体的药店装修与设计

第五章

药品陈列的诀窍

第六章

挥动促销的利剑

第七章

店员的素质至关重要

第八章 店员必备的技巧

第九章

评估与测试

第一章 如何在同行中脱颖而出

一、打出自己的一片天

一个药店经营者必须懂得：与其做一个门类多但无特色的药店，还不如大力搞深度行销，使自己成为某一类药品的“龙头老大”！

二、牵制市场的牛鼻子

最重要的就是提供适销对路的药品；及时地进行营业内容和方式的调整。

一般来说，我们可以从以下 4 个方面入手来缩小这一偏差：

1、坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采购药品。

2、在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，还要考虑其他一系列综合因素。如资金问题，销售场所的大小等问题。

3、对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资金，同时也可以节约库存场地。

4、对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。

三、创造出差别化来

在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。

1、塑造魅力

大药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑出药店的迷人魅力。

2、选区客标准差异化

选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。

3、强化竞争力

（1）店员服务的差异化

（2）药品品种的差异化

（3）金钱方面的差别化

（4）店铺端庄的差别化

（5）时间也能产生差别化

（6）企业或药店形象所引起的差别化

（7）差异化的促销。

第二章

让业绩步步高升

一、提升营业额的途径

为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。

零售药店营业额的主要构成

营 业 额

客数

单价

来客数

购买率

购买数量

购买单价 营业额=客数╳客单价

所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这 个中心。

1、乐于为人服务。

所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。

卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。

售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。

2、备齐软硬件设施

所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它包括物质上的和金钱上的两种服务。

药品质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺改装，设置停车位，散发宣传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。

软服务即无形服务，它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”。

“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。

3、抓住顾客的品味

第三章

加强对药店的管理

一、组建高效率的员工队伍

部属的能力一般因其个性，出身，受教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。

“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”

因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑；；牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。

总之，命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。



表现不佳，不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有经下特征： （1）穿着随便，不重装束； （2）讲话措词不严谨； （3）整理工作做得不彻底，仍然凌乱； （4）疏忽的工作显著增加； （5）发生灾害，事故增加； （6）顾客怨言增多。

二、用好顾客网络

口才是非常重要的开端，巧妙的话语不便能赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。

除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的。

三、搞好情报管理

对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客数信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功能、退货、抱怨处理等。

除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需了解，才能人尽其才，才尽其用。

首先，你要知道竞争店的经营意识是什么？主要的经营目的及主要的客层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会有与其他店联合操纵的情景？ 

对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：

（1）顾客对象，特别是中心客层，这可由顾客水准观察了解，也可从药品构成分析； （2）主力药品陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的动用，也应充分把握； （3）经营前景判断，药品包装、广告都来要掌握；

（4）接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断； （5）店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。

四、重视资产保全

增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。

开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。

节流是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。

一般来说，资产保全要搞好以下几点：

1、对于药品要检查；（1）陈列是否零乱？（2）有无污损？

（3）包装是否陈旧破损？

2、对于店内的地板，墙壁、天花板等要检查：（1）是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？（2）装潢材料是否陈旧？

3、对于照明设施要检查：

（1）照明器具，灯泡是否有故障？（2）照射角度及效果好不好？（3）灯罩或外壳有无污渍？

4、检查陈列架：

（1）陈列位置是否正确？（2）陈列架有否污损？

5、检查店内装饰，POP广告：（1）张贴位置及效果如何？（2）张贴是否零乱？

（3）文字或价格是否错误？

6、检查清洁卫生：

（1）环境是否保持清洁？

（2）地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？（3）厕所是否清洁？

7、检查更衣室和员工休息室：（1）内部是否整理得好？

（2）烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？（3）衣服、鞋类是否放置零乱？（4）墙壁及陈设有否污损？

第四章 得体的药店装修与设计

药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的重要因素之一。

一、越容易观看拿取的药店生意兴隆

1、易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。

首先，顾客喜欢出入方便的药店。

其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。

再次，顾客喜欢客人多的药店。

最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。

2、易于店员观看拿取的药店。

二、接触型药店

首先，就接触型药店来说，接触型药店是指直接面对街道或客流通路的药店。

1、店员空间狭小时的行为方法

2、店员空间宽大时的行为方法。

三、退缩型药店

1、店员空间狭小的行为方法

店员也要时刻注意，保持“革命的警惕性”, 注意自己的行为态度能否能招揽顾客。如果店员傻乎乎地呆在那里，或是无聊地斜靠在柜台上，就会产生强烈的地盘意识，使顾客望而却步。

2、店员空间宽大的行为方法

四、退缩•回游型药店

生意冷清时，在这种“退缩•回游”型药店，店员

保工作状态也十分必要，擦拭桌子，陈列药品，可

使店充满活力，并以此招揽更多的顾客。

拥有高销售额的店员留给顾客好印象通常有三种动作：

1、传达诚实的行为表示能够负责的一切事物，（如表示一切事情由我包办）。

2、传达责任感的行为（例如表现自己对药品深有信心）。

3、传达热诚的行为（前进减速，后退加速）。

五、接触•退缩•回游型药店

见到顾客要购买药品时，店员若展开积极地接待工作，会使店员的地盘意识暂解除，也就等于放开顾客空间，原在一旁浏览的顾客也可乘机进来，进而吸引大批顾客。

因此，药店的经营者应切记，给顾客一个自由的天空去翱翔，这样药店的利润自然也会展翅高升。

第五章

药品陈列的诀窍

一、构筑吸引顾客的磁场

顾客一走进药店，就象进入了天堂般美妙的世界，气氛详和，各种药品琳琅满目，而自己需要的药品正簇拥其中，这时若再有轻松的音乐，您会感觉自己如春天的使者正在摘取大地奉献的第一朵小花，那种感觉真是如临仙界。

二、顾客对于药品陈列的要求

药店里，我们常常看到顾客伸长脖子向柜台内张望，欲与长颈鹿试比高下，不是为了好玩，而是药品陈列在货贺内，又有柜台阻挡，店员若再在眼前晃上一晃，真的无法看清药品，只得伸长脖子。

因此，为了满足顾客观看选购药品的需要，自选药店也应运而生，它不但能使顾客细看到药品，还可以用手触摸，顺利地确定自己所需要的药品。

展示场所，选购场所和结帐柜台，最好再设一个交流的场所。

为何每天这么多人进进出出，可什么都不习就走了，“想买，却不知道你们的药品为何选起来那么困难”。

一般来说，每个人的时间都很宝贵，人们总是脚步匆匆，他们走进药店，希望尽快找到自己想要的药品，把更多时间用来比较、挑选。如果药品陈列合理，使顾客易于寻找，其购买的机会就大大增加。

三、药品陈列时必须考虑的因素

大型药店应该根据各种药品的性质，客户范围大小，市场饱和程度，及顾客需要程度等安排陈列药品的数量和常用必备药品，摆放的很多也会很快售光；而对于高价药品和非常用药展示不必过多，顾客需要时，从库存中取也不迟。这样做不仅能节省空间，使药吕布局更合理，也增加了顾客环游的空间，促进顾客的评估和选购。

无论哪家药店，都会拥有某些主流的顾客，对这部分顾客所需的药品，就可适当的多陈列。



四、药品的陈列法则

（1）确保药品数量充足，品种规格齐全。

（2）保证畅销、应季药品获取良好的陈列

位置。（3）确保标价清晰易辨。（4）定期清理货架。

（5）通过POP材料做陈列展示。



第六章

挥动促销的利剑

一、咬牙打折

1、答谢

2、为了资金周转、将药品换成现金

3、降低库存量

4、采购到特别便宜的药品

5、与同业竞争

6、从整体利益考虑

7、薄利多销

8、开业、店庆等特别理由

9、季节

10、配合厂家

二、精心准备

第七章

店员的素质至关重要

一、摆脱三种错误的定位

1、自己错位为定货员

这个店员的失败之处就在于把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品，只管收钱、开票、递货。

2、把自己错位为推销员

决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不能强拉硬拽。

3、自己错位为售货员

销售过程中，他们就只关注售货的数量，其结果适得其反。

4、店门市高手应当做一个导购员

一个优秀的店员必须明了，少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅。

二、生意好的药店必定是态度好的药店

1、店员要有良好的工作姿态。

2、店员要有良好的待客态度

3、店员要有良好的营造温馨的购买药品环境的意识

三、店员的不良态度及其危害

1、店员做出“赶走顾客的动作”。

2、店员说出“赶走顾客的言语。

四、店员身体语言的正确使用方法 

1、动的身体语言 

（1）动作讯号； 

（2）表情讯号； 

（3）视线讯号； 

（4）空间利用讯号； 

（5）语言讯号； 

（6）声音讯号； 

（7）接触讯号； 

2、静的身体讯号



a、性别、年龄讯号 

b、容貌讯号 

c、气味讯号 

第八章

店员必备的技巧

店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。

一、营业前的准备

主要是两个方面的准备：（1）个人方面的准备，（2）销售方面的准备。

1、个人方面的准备

店员在个人方面的准备包括以下三个方面： a、要保持整洁的仪表 b、要保持旺盛的精力 c、要养成大方的举止

保持整洁的仪表要做到以下三个方面： 其一，仪容整洁。其二，穿着素雅。其三，化妆清新。

店员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

第三项是要养成大方的举止。

店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。

2、销售方面的准备

销售方面的准备主要包括四个方面：（1）备齐药品（2）熟悉价格（3）准备售货用具（4）整理环境



二、营业中的基本步骤



1、顾客购买药品时的心理变化 （1）注视阶段。（2）兴趣阶段。（3）联想阶段。（4）欲望阶段。（5）比较阶段。（6）信心阶段。（7）行动阶段。（8）满足阶段。



2、店员服务的十个步骤 （1）等待时机 （2）初步接触 （3）药品提示

（4）揣摩顾客的需要（5）

顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即

决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必须做好药品的专业说明工作。（6）

劝说（7）

销售要点（8）

成交

（9）

收款、包装（10）送客

三、营业服务的十大技巧

1、运用微笑服务

2、讲究语言艺术

3、注意电话礼貌

4、熟悉接待技巧

5、掌握展示技巧

6、精通说服技巧

7、熟练掌握计算技巧

8、创新包装技巧

9、拥有必备的专业知识

10、好退换服务

第九章

评估与测试

表一 药店门市高手素质检测表

请用“是”或“不是”回答以下11个问题：

1、我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？（）

2、我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？（）

3、我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？（）

4、我是不是从没有轻言寡信，对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢？（）

5、我是不是有判断力、决断力和行动力呢？（）

6、我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？（）

7、我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？（）

8、我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？（）

9、我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？（）

10、我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？（）

11、我是不是能够以常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？（）

如果对于以上11个问题，您都能够坦然地回答“是”那么您已具备了成为药店门市高手的素质。



表二 顾客特性掌握度检测表 

请您回答以下十个问题：



1、您的顾客是不是一点也不怕麻烦，并且愿意多询问店员？（）

2、您的顾客有了不满也不愿意讲出来，是不是？（）

3、您的顾客根本就不在乎您药店的形象，是不是？（）

4、您的顾客十分健忘，是不是？（）



5、您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（）

6、您的顾客的想法是不是很容易改变？（）

7、您的顾客是不是不以自我为中心？（）

8、您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（）

9、您的顾客是不是很喜欢看陈列架上的层的药品？（）

10、您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品？

（）



对于以上十个问题，如果您对单数题都答“是”的话，您就已经掌握了顾客的十大特性了。表三

销售能力诊断书 诊断部位

诊断内容

诊断的记录

三空间设计 三空间是否与店的类型配合？

店的类型与药品 店的类型是否与药品类型配合？

店员空间

店员在做什么？

•在店员空间中静止不动 •在从事某种作业

①店员在做什么？

•在店员空间中静止不动 •在从事某种作业

②顾客走进店内或走进药品时，店员在做什么？

•立刻迎上前去打招呼 •在做其他的事等等

药品空间 ①店员是否看守药品？

•店员是否站在可以看到每种药品的地方

•店员是否站在店的死角

②是否有让人随意游览的气氛？

表四 激励员工士气检测表

请您用“是”或“不是”来回答本表中的9个问题？

1、您是不是喜欢以优厚的等遇和良好的福利来激励员工？（）

2、您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（）

3、您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（）

4、您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（）

5、您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作？（）

6、您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（）

7、您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明，与员工很亲密？（）

8、您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（）

9、您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（）

如果您对以上9题中的前5个题答“是”，对后面的4个题答“不是”的话，这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。顾客空间 表五 落后倒闭药店检测表：请您填出表中的A、B、C、D、E各项

表五 落后倒闭药店检测表： 请您填出表中的A、B、C、D各项

项目 一

二

三

四

内

容

店铺的缺点：

1、出入口的设计不佳，形成拥挤、纷乱的情况

2、店面不美观，无法吸引顾客上门。

3、A 店内的设备不完善：

1、货架不整齐不清楚。

2、照明昏暗。

3、色彩配合不协调。

4、店内有异味。

5、没有冷暖器设备。

6、通风不良，空气不流通。

7、陈列摆设不当。

接待顾客的能力和态度不好：

1、店员士气低落，缺乏敬业精神。

2、店员对药品的知识不足，对顾客没有说服力。

3、待客态度恶劣，没有站在顾客立场提供亲切服务。

4、服务不当 ①B

②对顾客的抱怨没有迅速处理。

③没有顾客至上的观念，提供积极的服务。顾客结帐时的缺点：１、让顾客等很久：①收款台太少

②Ｃ

五

六

七

药品陈列缺乏丰富感：１、丰富感不足：①没有活用镜子。②陈列架无法表现药品的丰富感 ③陈列的种类、数量太少。

２、陈列没有变化。

３、没有应用立体陈列。

４、展示药品缺乏研究。

不容易购买：１、Lay Out 布置不佳。①店内通道狭窄，东西堆陈。

②缺乏研究顾客的购买习惯。

２、药品的配置缺乏统一性。

３、没有充分动用摊位指示牌。

４、药品不容易拿到。①陈列器具不适当。②药品放置方式不对，容易倒塌。

店面不清楚：１、店铺设计，备品的整理做不好。

２、清扫工作，清洁卫生作的不彻底。

３、Ｅ

４、店员的应地，谈话态度不亲切。

如果您能够正确地填写出各项内容，就证明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素。

答案：

Ａ、店内的视野不宽敞。

Ｂ、不回答顾客的问题 Ｃ、收银员的操作不熟练。

Ｄ、找钱出现错误。Ｅ、店员的服装不整齐。

表六 药店门市高手管理检测表

本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正：

时

间 查 项 每日 每月 每年

顾客管理 ①顾客卡是否有记录 ②顾客付款核查及管理对策（未收款项，收回确认）。

店铺管理 ①陈列顾客目测及帐簿的橱窗、专柜是否清洁？如何整理②陈列要和别人一样

①分析财务状况，确认经营销售状况，并实施检讨改进。核查资金调度，督促回收，检讨销售方法及改陈列品一定要固定不动。

①分析顾客卡，检讨本店客户分布适当的商圈

②分析顾客资料，作为拟定销售计划的参考。

①店内装饰是否给顾客好印象，有无改变的必要？

财务管理 ①核查收支票据。②核查现款。

①分析财务状况，确认经营销售状况，实施检讨和改进。②核查资金调度，督促回收，检讨销售方法与改变。核查薪资明细表。

①核查决算书，检讨经营内容拟定下改进方案。②查核借款及挪款计划，做下改进参考。

人事管理 ①与员工个别谈话。②核查员工出勤及健康状况。

③员工待客、工作处理态度及员工士气。

①配合销售计划，检讨员工应采用的计划。②员工奖金核定。③检讨服务、福利赏罚规定。

固定 资产 管理 ①检查火灾、窃盗等预防措施，重要物件资料保管。

②车辆检查（修理、保养、清洁）。

查核车辆及火灾

保险。

检查车辆器材等固定资产。

情报管理 ①同行间是否采取新措施？对本店是否有影响？

②是否每日记录同行的情报。

①各种日报表是否每日呈报。各种日报表是否整洁。

培训及研讨会太耗时间，不必举行。

①检讨培训计划。②水准是否有提高。③下年计划拟定。

事务管理

各种月报表是否

如期呈现报上级。

①全年决算是否如期完成上报。②半年结算是否如期完成上报。

答案：

1、“店铺管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。

应改为：“陈列是否有特色”。

2、“店铺管理”项下，“每月”中内容错误。

应改为“陈列品要易于取出”。

3、“情报管理”项下，“每月”目中内容有错误。

应改为“为提高店员素质，教育及研讨会应该经常举行。”

4、“事务管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。

应改为“每天的业务拓展情况”如何。

如果您准确地找到了这4项错误并正确地更正了的话，您在药店门市管理方面已经成为一个高手了！

 表七 药店门市高手行为举止检测表

 请您用“是”或“不是”来回答本表中的各项提问：

 □

1、您是否在营业时靠着店门站？

 □

2、您是否利用营业时间打打毛衣，擦擦皮鞋，干点自己的活？  □

3、您是否在对顾客的招呼视而不见，充耳不闻？

 □

4、您是否把店堂当茶馆，在时而吃零食或与同事们一起侃大山？  □

5、您是否在店里有时打磕睡，看书看报，象在家里一样自在？  □

6、您是否曾用白眼瞅过打招呼的顾客？

 □

7、您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作委重地把药品撂在柜台上，或者把找给顾客的钱扔在柜台上？

 □

8、您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？

□

9、您是否曾在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？ □

10、您是否在顾客离去之后，与其他的店员对他评头论足？ □

11、您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？ □

12、您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？

□

13、您是否在下半响喜欢看看手表，看是否到了下班时间了？ □

14、您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？

□

15、在顾客询问与购买药品无关的事时，您是否不愿回答？ □

16、如果顾客在店里落下贵重药品，您是否会把它据为已有？ □

17、您是否会在顾客面前剔牙？

讲师培训讲义 篇5

开场语：

“各位讲师大家好，知识像牛奶一样是有保鲜期的”，培训就是不断地为你提供新鲜的牛奶，希望通过这次培训，让各位对场馆的各项内容能有更全面的认识，并对日常培训质量有所提高。

下面，我将从讲师管理制度、讲师授课方法、讲师授课流程、场馆模块内容四方面为大家进行讲解：

一、讲师管理制度： 1）讲师要求：

1.授课期间须带安全帽，着全套工装，工装保持干净整洁，携带工作牌，仪态端庄得体，大方自然，精神饱满

2.使用普通话讲授，语言流畅，表达清晰，声音洪亮，3.熟悉授课内容，对基本概念、基本理论的讲解准确无误

4.节奏把握恰当，时间控制合理。（不少于两个半小时）

5.授课期间手机静音处理，禁止响铃或接打电话

6.根据培训需求的变化、业务变化，自主优化所学知识以适应培训需要

7.严于律己，以培训人员生命安全为己任认真履行个人义务，以达到培训的根本目的。2）讲师教学心态：

1.流畅的表达——体现知识水平的丰富性

2.敏感的观察力——时刻关注学员对所学知识的认知反应，及时调整方式

3.强烈的热情——感染学员听课氛围

4.自信的态度——自信是创造公信的良方

5.尊重与信任——以服务为宗旨，尊重他人，方能博取信任

6.真诚的行动——时刻明白授课宗旨。3）克服恐惧心理：

1.讲师四怕：（1）害怕说错、做错

（2）害怕丢脸没面子、被人嘲笑（3）害怕不被别人接受、甚至被人反驳（4）害怕无法掌控局面

2.克服恐惧心理的方法：

（1）如果觉得自己比较激动，最好是深呼吸，可以缓缓的走动；（2）如果觉得自己有紧张的感觉时，最好藉由摩擦双手或是翻翻手册等方法来放松，但是不要让听众察觉到你的紧张；

（3）在开始讲解时，双眼注视着听众以缓慢且洪亮的声音说话，可以帮你减轻畏怯的感觉；

（4）每一个人都是相信的产物，准备越好越不会紧张，所以在演讲前期做好知识积累是首要任务；

（5）深呼吸，放松自己，给自己积极的心理暗示。

二、讲师授课方法：

在授课过程中的三种授课法的分析： 1）单项讲授法：

定义：对特定主题，讲师在教学过程中主要口语的方式，做内容阐述的一种较封闭的教学方法。

特征：在最短时间，可以输出大量信息的一种快速方法。

先决条件：1.一个简要的精彩开场，2流畅的陈述，3.有力的总结，4.语言清晰，5.良好的目光接触。

弊：学员学习被动，效果受培训员水平的影响。2）案例分析法：

定义：“发现式”授课法，透过计划性的引导，使学员应用于学习的技能于解决问题的过程中。

特征：现学现用，适用于时间较长的情况。3）双向问答法：

定义：不只是讲师自己在演讲，增加的是学员的互动。

特征：与学员之间的交流比较多，活跃现场氛围，适用于时间较长的情况。

综上所述，为大家总结出了更为全面的综合授课法：综合授课法：由基础概述，案例分析，双向问答三方面结合的授课方式。特征：透彻清晰，在短时间内让大部分学员快速记忆与理解。

三、讲师授课流程：

场馆内的授课流程分为六大部分： 第一部分：组织人员录入信息；

第二部分：基础知识教育：基础知识教育又分为三小部位为学员们讲解（1）安全知识讲解；（2）教育短片播放；（3）体验区入场须知。第三部分：现场体验教育； 第四部分：各安全体验模块讲解； 第五部分：物品使用正确示范； 第六部分：学员体验。

四、场馆模块内容：

体验场馆模块共有35项体验内容：

1、多媒体教育展示：

通过多媒体设备循环播放入场须知，使工人在进入体验区时对所有的体验项目有了全面的了解。

2、防护用品展示：

通过个人安全防护用品展示，告知体验人员正确的穿戴方法及重要性，引导体验人员自发的使用防护用品，从而不断增强自身安全保护意识。

3、安全标准着装：

通过模特展示特殊工种着装，施工现场安全标准着装，并与错误着装对比，形象生动的教育体验者如何正确使用防护用品。

4、安全帽撞击体验：

通过模拟展示安全帽被重物撞击，告知体验人员佩戴安全帽的重要性及未佩戴安全帽的危害性，增强体验人员自觉佩戴安全帽的意识，从而减少频繁发生的物体打击事故。

5、安全鞋冲击体验：

通过项目提供的安全鞋，使体验人员切身感受正确穿戴安全鞋所起到的保护作用，从而增强体验人员在施工现场自觉穿戴安全鞋的意识。

6、综合用电体验：

通过综合用电体验，使体验人员直接体验及学习临时用电中应该注意的安全知识，并通过触电体验增强安全意识，从而减少触电事故的发生。

7、灭火器演示体验：

通过模拟火灾现场，使体验人员亲身操作灭火器，熟知灭火器正确使用及喷射方法，了解灭火器的种类及适用范围，从而使体验人员在面对火灾发生时，能够及时、有效的处理初期火情。

8、消防用品展示：

通过综合消防用品展示，使体验人员直观的了解各种消防用品的种类及使用方法。

9、急救演示体验：

培训体验人员心肺复苏术的操作流程，使其掌握基本要领。培训体验人员了解现场急救的基本措施和救援过程中的注意事项。

10、烟道逃生体验：

通过模拟中期火灾时人员被困浓烟之中，告知其正确的逃生技巧和注意事项，避免发生人员伤亡。

11、跨步电压体验：

通过对体验人员讲解跨步电压产生的原理、危害及避免的方法，减少在错误的动作下发生的跨步电压触电事故，使其养成随时注意电气安全的良好习惯。

12、噪声体验：

通过对噪音项目的体验，使体验人员深刻体会到噪音对我们生活、工作、学习、休息造成的危害，从而增加我们对噪音的重视程度、增强安全意识及掌握如何正确减少噪音的方法。

13、湿地触电体验：

通过多媒体设备模拟触电环境并且加入真实触电的感觉，为体验人员讲解湿地触电的原理，从而有效避免湿地触电事故的发生。

14、机械伤害体验：

体验人员正确使用施工机械的方法，以及机械使用中安全注意事项，从而减少使用机械当中不必要的伤害。15.安全网冲击体验：

通过安全网冲击体验，使体验人员了解安全网的标准及作用，从而使体验人员了解安全网的重要性，并有效减少高空坠落、物体打击事故的发生。

16、挡土墙倾倒体验：

通过挡土墙坍塌体验，使体验人员了解施工时的注意要点以及在事故发生时如何自救。

17、人字梯倾倒体验：

通过对体验人员讲解人字梯使用安全注意事项，使其了解错误使用的危害，亲身体验颠倒事故，从而有效避免事故的发生。

18、事故案例教育：

通过多媒体设备循环播放事故案例，使工人了解侥幸心理是发生事故的最主要因素，从而减少因人的不安全行为导致的安全事故。

19、密闭空间作业体验：

通过对体验人员讲解有限空间作业的标准着装、危害因素和危险性，从而掌握有限空间作业的安全防护知识和检测方法。20、平衡木体验：

通过平衡木来检测人的不安全行为，例如：饮酒后作业，有身体缺陷等。

21、垂直爬梯颠倒体验：

通过对垂直爬梯倾倒体验，使体验人员了解到垂直爬梯在作业期间可能造成的危害，从而避免对人体的伤害。

22、安全带使用体验：

通过体验人员亲身佩戴不同种类的安全带，使其掌握正确佩戴的方法以及适用范围，了解不同种类安全带的优缺点。

23、不合格马道体验：

按1:1比例设置了不合格马道，并展示错误点，可以进行亲身体验和互动教学。

24、安全通道体验：

体验者按顺序依次通过正式体验的安全阶梯，了解安全阶梯的必要性，同时学习临时接替的安全标准。

25、模板坍塌体验：

通过模拟模板坍塌导致的事故，使体验人员直观感受坍塌时的危害，从而增强作业人员的防范意识。

26、吊运作业体验：

模拟施工现场吊装作业，设置了错误吊装方式的实物模型及吊具模型，使体验者学习各类吊装相关知识。

27、洞口坠落体验：

通过洞口坠落体验，使体验人员了解到坠落过程当中有效保护自己的方式，熟知高处作业的注意事项，从而避免坠落事故的发生。

28、移动式操作架倾倒体验：

通过向体验人员介绍施工现场常用的移动式操作平台种类及使用规定，并介绍合格与不合格操作架的区别，通过倾倒体验，使体验人员能够正确的使用合格的操作架，养成随时佩戴安全带的意识，使其在操作过程中避免不必要的伤害。

29、搬用重物体验：

体验者可在指导下学习正确的搬运重物姿势和步骤，并进行体验学生，从而预防搬运重物造成的伤害。30、高处作业体验：

模拟设置高处作业环境，使体验者切身感受高空施工的危险和注意事项。

31、整理整顿体验：

体验者可在安全通道内进行材料整理整顿，提示体验者保持作业环境整洁的重要性。

32、安全通道体验：

置的施工现场常用的标准安全通道，体验者可认识到搭建标准安全通道的重要性。

33、不良临时踏板体验：

体验者通过不良踏板时，会感受到摇晃或歪斜，从而提高对不良踏板的认识和自身防范意识。

34、安全栏杆体验：

栏杆倾倒体验，提高学员安全意识，在施工过程中不随意倚靠栏杆，避免坠落造成伤害。

35、交通安全体验：