饭店业（精选8篇）
中国古代社会是一个实行严格的等级制度的社会，公差人员来到驿站，驿站管理人员便根据来者的身份，按照朝廷的有关规定供给饮食。为了保证对公差人员的饮食供应，驿站除了配备相当数量的厨师及服务人员以外，还备有炊具、餐具和酒器。驿站的这种饮食供应制度，被历代统治者传承袭用。
特点：这种驿站多为官方使用，不为百姓所开放，属非营利性，有相关制度规范，有饭店的雏形。
2.民间旅店和早期城市客店的出现与发展
战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。中国古代民间旅店在隋唐时虽然较多地在城市里面出现了，但是，却由于受封建政府坊市管理制度的约束而不能自由发展。在这种制度下开办的城市客店，不但使投宿者感到极大的不便，而且也束缚了客店业务的开展。到了北宋时期，随着商品经济的高涨，自古相沿的坊市制度终于被取消了，于是，包括客店在内的各种店铺，争先朝着街面开放，并散布于城郭各繁华地区。
特点:以初具规模，有相应的住宿制度和纳税制度，以盈利为主。3.当今饭店
改革开放以来，我国的一部分饭店为适应经济领域内深刻变革和市场经济的需要，由原来的高级招待所具有的以政治接待为主，以完成接待任务为目标，不搞经济核算，不讲经济效果，实行传统的经验管理的特征，逐步开始转变：由事业单位管理向企业管理、从经验管理向科学管理的大转变，以新的姿态和面貌进入国际市场。为适应现代化旅游和商务多元化的发展，满足多类别海内外客人的需求，我国饭店的建筑和设施引进了先进的硬件标准，质量不断提高。同时饭店的设施也向着多功能方向发展。
特点：.由事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变，饭店设施和服务日趋完善 2试说明主题饭店和精品饭店的区别并举例说明该类型饭店的主要提供物特征
答：主题饭店：也称为“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。目前世界上的主题饭店以美国的“赌城”拉斯维加斯最为集中和著名。拉斯维加斯的主题饭店具有规模大、层次多、变化快的特点，它们充分利用空间和高科技的手段，配以大型的演出，使酒店增色不小。拉斯维加斯是酒店之都，更是主题饭店之都。以下是拉斯维加斯几家具有代表性的主题饭店：柏列吉欧酒店——模仿意大利北部同名小镇的景观建成，有3000个房间。金字塔酒店——以埃及金字塔为主题，外形是人面狮身像，有4407个客房，是世界上第三大度假酒店，第四大金字塔。米高梅酒店——有5005个客房，是世界上第二大酒店，完全以影城好莱坞为主题。
精品饭店：精品酒店(Boutique Hotel)源于法语的“Boutique”一词原指专卖时髦服饰的小店。精品酒店最初是指起源于北美洲的私密,豪华或离奇的酒店环境，以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区别。这类酒店在装饰环境上，强调“小而精致”。它的客房数量不多，但其内部装修极其豪华，别具特色。喜达屋集团(Starwood)和万豪集团(Marriott)都创立了自己的精品酒店品牌。二者服务理念不同，且各具特色。3简述国内经济型饭店的主要特征及其发展状况
特征：首先,是产品的有限性。其主要特征是：酒店功能主要就是住宿，为旅客提供休息睡眠的场所。酒店主要设施是客房，客房面积不一定大，但旅客生活设施齐全.经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿,以客房产品为灵魂,去除了其他非必需的服务,从而大幅度削减了成本。一般来说,经济型酒店只提供客房和早餐一些有限服务酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。其次,产品和服务的优质性。与一般社会旅馆不同的是,经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化,突出清洁卫生、舒适方便的特点。再次,价格适中。相对于高档饭店动辄上千元的房价,经济型酒店的价格一般在人民币300元以下,一些青年旅舍和汽车旅馆甚至只有几十至一百元左右。第四,经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。而高档酒店往往以高端商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。最后,从外在表现来说,经济型酒店一般采取连锁经营的方式,通过连锁经营达到规模经济,提高品牌价值。这也是经济型酒店区别于其他星级酒店和社会旅馆的一个明显特征。
关键词：旅游饭店,饭店安全,安全管理模式
今年是改革开放30周年。改革开放以来, 我国的旅游业与饭店业发生了天翻地覆的变化。在饭店业安全管理方面, 近几十年来发生了很大的变化, 无论从岗位职能以及所提供的服务方面, 都发生了根本性的变化。饭店的安全管理, 经历了从无到有, 从封闭到开放的过程。
新中国成立以前, 我国的饭店业一般分为二大类。一类是以接待达官贵人、军政要员和富商为主的高档饭店。另一类为接待普通平民为对象的饭店, 一般称为客栈、旅馆或旅社等。无论是何种类型的饭店, 均没有设置专门的安全机构或专门的安全人员, 饭店无行李寄存服务, 也无客人贵重物品保管服务。一些有身份的客人到饭店, 均是自带警卫或保镖。
一、解放后至改革开放前中国饭店业安全管理情况 (1949年~1977年)
解放以后至上世纪70年代末期, 从接待对象上划分, 我国的饭店分为接待国内人的饭店 (一般称为旅馆、旅社、招待所、饭店等) 和以接待外宾为主的涉外饭店 (一般称为宾馆、国宾馆、饭店等) 。涉外饭店主要接待我国邀请的外国来宾 (统称为“外宾”) , 国内人必须是处级以上领导凭介绍信才能入住。
当时的背景是, 国内几乎所有较大型的企业都设置有保卫科或人保科。一般涉外饭店也都设置有保卫部门, 称为保卫科。保卫科主要负责新进职工的内查外调和政治审查工作 (在当时, 涉外饭店属外事部门, 进入该系统工作必须经过严格的政治审查, 包括家庭出身和本人政治表现等) , 以及处理饭店的一般性治安纠纷事件。“以阶级斗争为纲”是这一时期我国政治工作的重点。饭店的安全工作是以防敌特分子破坏为主要工作内容。所以, 当时的保卫科同现在饭店的安全部相比, 无论是岗位设置还是工作重点都有着本质的区别。一般饭店的保卫科, 配有一至二名专职人员负责饭店的安全工作, 称为保卫干事和保卫科长。
这一时期的中国旅游以接待我国邀请的外国友好人士和少量的境外旅游者为主要对象。由于涉外饭店接待的对象主要是外宾, 从安全的角度考虑, 国内所有的饭店均封闭管理。饭店大门口一般不挂店牌, 都有军人站岗, 外来无关人员一律不得入内。如南京的南京饭店, 当时是一个班的解放军负责其保安工作。一些较大型的饭店内, 都有国家公安部门的派出人员。总体上说, 这一期间的饭店是安全的, 几乎没有重、特大安全事件的发生, 一般的偷盗等小案件也极为罕见。这种情况一直延续到改革开放以后。
二、改革开放初期中国饭店业安全管理情况 (1978年~1991年)
1978年中共第十一届三中全会后, 我国旅游进入了发展时期。国外的普通旅游者开始进入中国旅游。当时可供境外客人住宿的涉外饭店数量相当少, 1978年北京市仅有7家涉外饭店。许多外国客人由于住不进北京市内的饭店, 在旅游一天后, 被安排到河北、天津等地去住宿。当年全国接待境外客人的饭店仅137家。这时期饭店总体情况可以概括为数量稀少、设备陈旧、功能单一、条件简陋, 无先进的保安设施、设备, 更无科学的安全管理可言。
1980年以后, 我国通过引进外资, 逐步兴建了一大批中外合资、中外合作饭店, 又利用内资陆续新建和改造了一大批饭店, 我国饭店业进入了一个发展时期。随着外资饭店的引入和外方管理的饭店在中国相继开业, 给我国传统的饭店在安全管理上带来了新的理念和管理模式。现代意义上的饭店安全部以及饭店安全管理在我国饭店业初现端倪。饭店的性质发生了深刻的变化, 由过去封闭接待型的饭店转变成了半开放式的经营场所 (此时的涉外饭店大门还有身穿制服的安全人员看守) 。涉外饭店开始逐渐对中国老百姓开放。南京金陵饭店为了满足百姓对涉外饭店的好奇, 还专门卖门票一天二场对外售票供人们参观。
由于解放军对饭店安全保卫工作的撤出, 饭店对社会的开放, 以及改革开放后社会治安环境的变化, 饭店安全工作出现了新的情况。一些过去没有发生过的问题开始在饭店出现, 如偷盗、诈骗、倒卖外汇、卖淫嫖娼等案件。1987年, 国家旅游局、公安部针对当时的情况, 联合发文要求旅游饭店必须设立单独的安全部。
要保障饭店的正常秩序和运转, 保障饭店的安全, 就需要有一个职能部门管理饭店的安全工作, 这就是我国现代意义上的饭店安全部 (也有的称为保卫部、保安部、安保部、保卫科等) 。这时期饭店安全部的组织形式同国外饭店的模式基本接近, 但管理的内容、重点和方式上还带有传统的模式。
参照国际饭店安全管理模式, 按照国家的有关规定, 饭店的安全部普遍设置了三个组:即警卫组、消防组和内保组。警卫组负责饭店的警卫和巡逻工作。消防组负责饭店的消防检查等项工作。内保组主要负责饭店的治安防范和处理客人报失案件以及侦破一些简单的治安案件等工作。一些小型饭店虽然不设置这三个组, 但其岗位职责和工作内容是不会少的。根据当时国家的政策和规定, 饭店安全部是我国各级公安保卫组织体系中的一部分, 执行公安机关的一定权力, 协助公安机关侦破治安、刑事案件, 在破案过程中安全部参与甚至直接侦破饭店发生的一些轻微案件。在组织体制上, 饭店安全部由本单位和公安机关共同领导。
从20世纪80年代中期至90年代初, 中国饭店业无论在数量上还是规模上都有了较大的发展。各种形式的案件和各种原因的重、特大安全事件业开始在饭店频频发生。1985年4月19日哈尔滨天鹅饭店发生了震惊中外的特大火灾。大火造成10名中外人员死亡, 直接经济损失达25万元。这是我国建国以来死亡人数最多、损失最惨重的饭店火灾。1988年7月, 日本客人小林康二在上海锦江宾馆房间内被犯罪分子抢劫杀害。这是我国饭店首例涉外恶性案件, 在国内外引起了很大的震动。
三、改革开放深入的中国饭店业安全管理情况 (1992—1999年)
中共十四大提出建立社会主义市场经济体制后, 传统的计划经济体制被市场经济体制取代。随着改革开放的深入, 很多属于国家和政府的企事业单位都变成了自负盈亏的企业。减员增效是很多饭店的主要工作目标。饭店安全部的人数大大地削减, 以南京某中等规模的四星级饭店为例, 安全部的人数从20世纪90年代初期的50多人削减到90年代末期的20多人。在安全管理上, 过去的那种半封闭型的涉外饭店逐步成了完全开放型的饭店。很多饭店安全部已将大门等场所的警卫岗撤消。安全人员的制服也换成了西式便装, 饭店 (甚至一些国宾馆) 已完全对外开放, 成了真正的公共场所。
与此同时, 饭店的安全工作遇到了许多新情况、新问题。由于安全部大量的减员, 而先进的安全设施设备又没有使用, 给饭店的安全工作带来了较大的困难。随着生活水平的提高, 客人携带的手机、笔记本电脑等贵重物品成了日常用品, 一些生意人更是携带大量现金入住饭店。这些钱、财、物成了不法分子进行偷盗活动的目标。一些饭店未能根据新情况, 将安全工作落实到实处, 进入90年代后, 发生在饭店内的各类危及客人人身和财产安全的重、特大事件在饭店呈快速上升的趋势, 如1991年7月, 台湾二位客人在重庆饭店被犯罪分子抢劫行凶杀害;1992年5月, 日本二位客人在云南翠湖宾馆被犯罪分子抢劫杀害;1993年5月, 一名美国客人在昆明锦华大酒店被杀;1993年6月, 三名日本客人在西安长安城堡大酒店被抢劫杀害。这几起震惊全国的恶性涉外案件发生后, 在国内外造成了极大的不良影响, 严重损害了我国饭店业的声誉。国家旅游局和公安部于1993年8月30日联合发布了《关于加强旅游涉外饭店安全管理严防恶性案件发生的通知》。通知中提出了“没有安全就没有旅游”和“安全形象不佳就会影响饭店经营”的观念。
一些到中国旅游的境外旅行社开始将饭店安全列为选择饭店的主要因素。有的旅行社还专门派人员来中国考察饭店的安全情况。美国一家旅行社为了让客人能住在安全的饭店, 专门派人来北京检查饭店安全工作。在京伦饭店, 测试人员用烟喷向感烟探头后, 烟感报警系统立即报警, 有关人员在不到两分钟的时间就赶到现场。该旅行社对此十分满意, 在半月内一连安排了数个团队入住该饭店。保护客人的人身和财产安全, 成了饭店安全工作的首要任务。很多饭店投入了大量的资金, 安装了监控系统、电子门锁系统、烟感报警系统、自动水喷淋系统等先进的设施、设备。以客房的电子门锁为例, 从90年代初期个别高星级饭店的使用, 到90年代末几乎所有的饭店都在使用。监控系统也从90年代初期高星级饭店的使用, 到90年代末期几乎在各类旅游饭店普遍使用。
四、新世纪中国饭店业安全管理情况 (2000年~2007年)
进入新世纪, 随着社会经济发展, 尤其是2008年奥运及2010年世博会在中国的举办的影响, 全国各地兴建了大批的饭店, 饭店的规模越来越大, 标准也越来越高。由于饭店在安全管理工作上的特殊性, 饭店面临的各种安全问题也越来越复杂, 除了以往的偷盗、抢劫、诈骗等常见的作案手段, 还出现了爆炸以及炸弹敲诈饭店, 甚至还出现了智能化犯罪和高科技犯罪等手段。饭店在安全管理方面出现了二个显著的特征:一是高智能犯罪, 二是由安全问题引发的高额赔偿纠纷。
犯罪手段的多样化、高智能化是新时期的典型特征。如2004年北京公安机关破获了一起由近百人组成的高智能犯罪团伙。该团伙仅半年多的时间足迹遍布了大半个中国, 专门在饭店“无痕破锁”入室盗窃, 盗窃的总价值超过100万元。
第二个特征是, 由安全问题引发的索赔纠纷案的增多。随着我国法制的健全, 公民法律意识的增强, 90年代后期开始, 由于饭店安全问题带来的客人要求饭店赔偿事件不断增多。其中最典型的是上海银河宾馆的案例。1998年8月23日, 深圳某医药公司总经理王翰入住上海银河宾馆, 不久被犯罪分子入室抢劫杀害。随后王翰的家人将宾馆告上法院, 要求赔偿丧葬费及精神损害费等共计133万元人民币。这是我国第一起因客人在饭店内被抢劫杀害, 家属提出要求饭店赔偿的案件, 在全国引起很大的反响。此案的判决一直延续到2001年。客人在饭店由于各种原因的人身伤害, 其本人或家属提出要求赔偿的案件, 成了饭店在安全管理方面最为棘手的问题之一。
由于客人人身和财物遭受损害, 而要求饭店进行赔偿的案例在这一时期大量出现。对于没有任何痕迹, 也没有破案结果的客人报失等案件, 由于客人的不断诉求, 一些饭店也开始进行了赔偿。在社会上, 这一时期的人身损害和精神损害赔偿案例也层出不穷。2001年最高人民法院出台了《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》, 对有关精神损害赔偿责任问题作出了明确的规定。不久, 最高人民法院又出台了《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》, 该解释的第一条和第六条涉及到了客人在饭店内由安全引发的人身损害赔偿问题。这些规定的出台, 对饭店安全管理中的人身损害的赔偿等问题, 产生了重大影响。如2005年6月10日, 广东汕头华南宾馆发生特大火灾, 造成31人死亡, 28人受伤。根据规定, 失火造成人员损害的民事赔偿责任应该由事故责任主体负责。到2005年底, 事故责任方华南宾馆已交付赔偿金700万元人民币。此外, 公安机关还扣留了华南宾馆现金100多万元和价值近100万元人民币的物品, 共约900万元, 作为遇难者赔偿金和伤员的治疗赔偿费用。
[关键词] 中国饭店业 旅游业 人力资源 比较优势
自20世纪80年代以来，随着中国经济的快速增长和国际国内市场需求的拉动，中国饭店业获得了可持续发展的动力，饭店业的规模在不断地扩大，但随着中国饭店业的发展，伴随而来的还有饭店业人力资源供应不足、行业薪酬优势不复存在等问题的出现。为此如何寻找中国饭店业新的比较优势是我们在对市场判断基础上构建可持续竞争力的关键所在。
一、中国饭店业发展态势
改革开发20年，中国饭店业取得了较大的发展，国内星级饭店总量有了较大的增长。1991～2004年年底星级饭店数量从853家增加到10888家，年均增长22.68％；2004年国有饭店为5622家，占57.65％；外资饭店为678家，占7％。在数量增长的同时，总体业绩也有良好的表现。
在国际饭店集团日趋进入中国的同时，国内饭店集团化的发展有了较大的发展，除了锦江、首旅、建国等较有影响力的饭店管理品牌外，目前国内其他的饭店管理品牌也正在日渐发展和成熟如海天等饭店管理公司。
最近两年，在高档饭店大发展的同时，中国饭店业发展的热点有三个：其一是经济型酒店，其二是主题酒店，其三是分时度假。饭店市场的供给日趋合理。
二、中国饭店业发展所面临的人力资源困境
饭店行业保持良好发展需要人力资源的有力支持。但饭店业发展到一定阶段后，人力资源的状况在一定意义上将会成为制约的瓶颈因素，进而直接影响饭店业发展的速度和质量。我国饭店业也面临这些问题，主要体现在以下几个方面：
1.人力资源供给
人力资源供给的数量。人力资源的供给从数量上来看，远未达到饭店业的要求，特别是在人才培养环节，旅游院校承担着为饭店业输送人力资源的重要角色，近几年在学生培养上得到了较大的发展，但是从发展速度上来说依然落后于饭店数量的增长。有效供给不足的问题依然严峻。
人力资源供给的质量。从旅游院校的人才培养结构上来看，本科旅游教育所占比例最大，为32.8％，大专高职为28.4％，中专为10.4％。实际上酒店大学学历的员工仅占员工总数的9.62％，饭店员工的学历结构与旅游院校培养结构存在着明显的不相称现象。这样的问题不加以解决，既是教育资源的浪费，也会对我国饭店业提升整体竞争能力带来困难。
2.劳动力成本
随着我国经济的迅速发展，劳动力成本具有上升的趋势，这也符合经济发展的一般规律，劳动力成本的上涨可能会对于我国饭店企业的竞争能力带来影响。
根据浩华管理顾问公司对中国旅游饭店2002年～2005年调查的统计数字显示，中国与亚太地区较为发达的城市五星级饭店相比较，仍然具有成本优势（见图），然而这一比较优势在具体国内不同城市则又有不同，北京2002年为29.8％，接近香港31.6％、悉尼31.8％；上海为23.4％，与全国主要城市的平均水平23％较为接近。总体来说，我国饭店业劳动力成本与其他经济发达国家和地区相比较，仍然具有一定优势，而且这种优势仍将保持一段时间。然而比较东南亚其他国家城市（曼谷、雅加达、普济等）劳动力成本指标，可以看出这些国家和地区具有一定的成本优势，而劳动力成本对于饭店价格具有重要的影响，因此，从全球范围来看，这些国家的饭店竞争力在劳动力成本方面优于我国。
图 中国与亚太地区主要城市劳动力成本占总收入比例
3.雇佣员工困难
饭店在员工雇用上面临着困难，包括行业吸引力下降，“青春饭”现象，饭店招聘员工存在经验导向壁垒，束缚无经验但具有潜力者进入，饭店业整体员工流动率偏高，职业不稳定性增强；饭店的薪酬水准与行业平均水平趋同，行业薪酬优势不复存在；饭店整体生产效率偏低，劳动力成本偏高；饭店员工整体学历和素质偏低，员工流失的成本占企业成本的很大一部分，管理人员培养方式单一，等等。
4.留住员工困难
饭店业要求管理人员由服务员做起的通则，使得很多员工（包括大学生）无法看清自己未来的发展机会。员工在工作中往往表现浮躁，不够踏实，在职业升迁与专业技能的全面性方面把握不准，单纯追求升迁的思路导致的结果只能是频频跳槽，而所谓的跳槽由于缺乏有力的职业资历和经验技能的支撑，实际上往往又表现为原地跳槽。一般来讲，正常的员工流动比例大约为8％～10％，但多数饭店的员工流动率高于正常水平。
三、新的比较优势
在讨论中国饭店业所面临的困难的同时，我们可以看到，中国饭店业同样具有自己的比较优势，主要包括以下几个方面：
1.经济发展的驱动
中国的GDP一直保持较高的增长率，经济上的稳步发展带来旅游业的良好的绩效表现（见表）。旅游业持续稳定的高速发展，为实现行业的整体效益带来了良好的外部发展环境。
表 2000年～2005年间中国国内旅游人数和收入增长率
资料来源：1995年～2004年各年的中国旅游业统计公报；2006年1月中国旅游网公布的2005年的统计
随着西部开发的进行，西部地区的饭店发展面临着一个较好的机遇，目前饭店的60％集中在中、东部，而且高星级酒店70％甚至80％集中在东部，今后在西部省会城市，以及重点城市饭店发展将会出现新的热点，而且随着国际饭店在东部发展布局的深入，中西部地区也已受到关注，并且发展速度在不断加快。
城市化发展的影响越来越大。“现在中国的城市化率和工业化率不成比例，目前工业化率已经达到70％，可是城市化率才不到50％”，城市化的发展将与饭店产业的发展形成联动的局面。未来几年，互动影响会越来越大，而且对饭店行业是全方位的、多元化的影响。
2.社会稳定
旅游业具有敏感性的特点，当前世界发展过程中，恐怖主义、战争、传染病等日益盛行，这些因素对旅游业产生巨大的冲击和重要的影响。中国在保持经济稳步增长的同时，社会发展稳定。1995～2004年，中国入境旅游虽然经历了“非典”等不利因素的冲击，但是总体发展势头依然良好，入境过夜旅游人数平均增长了8.5％，旅游外汇收入平均增幅达到了12.8％。这说明中国入境旅游有较大的抗风险能力，同时也意味着中国入境旅游完全有望在2020年，甚至提起几年成为世界最大的旅游目的地。中国日益受到国际旅游商务市场的欢迎和认可。
3.潜在的市场增长
商务旅游市场将呈现高速增长，中国是世界上增长最快的商务旅行市场之一，仅次于美国和日本。面对中国商务市场发展的契机，美国运通、罗森·布鲁斯等全球最大的专业商旅服务公司已经相继涉足中国商旅市场。国内的一些旅游服务企业如携程、e龙等也不失时机地推出了自己的商旅服务系统。
体育会展旅游市场呈现出日益重要的作用，2008年北京奥运会，以及2010年上海世博会为我国的体育和会展旅游的发展带来了巨大的市场增长空间，同时也将对各大饭店集团的全球战略产生一定的影响。可以预见，奥运经济的驱动必将对国内市场产生新的拉力，进而推动中国饭店业新一轮的扩张发展。
中国旅游业在经历了20多年以观光为目的的初级发展阶段后，休闲度假式旅游已逐渐成为旅游消费的主流和国内旅游发展的重要方向。休闲度假游客的增长对于改变整个旅游行业消费特征，增加当地居留时间有着不可忽视的意义，这也将为中国饭店业带来更多的商机。
4.旅游业诚信体系的初步确定
中国的旅游业发展经过了二十年的发展过程，国内的旅游企业面临激烈的国内外竞争，逐渐意识到竞争力和品牌的作用，而品牌创立的前提是诚信。国内的旅游者有了正反两方面的经验，信息来源渠道越来越多，提高了自我保护意识。因此说，今天倡导诚信有了重要的基础，注重诚信、承诺诚信，正是中国旅游业开始走向成熟的象征。
诚信的建立需要政府、业界、消费者和客源国、目的国、企业的共同努力，相互促进。虽然中国旅游业真正的成熟尚需时日，但是，近年来一些重要事件的发生，证明中国的旅游业在创建诚信方面的确是迈出了可喜的一步。
面对新的机遇和挑战，中国饭店业在高速发展的同时，依然面临着行业整合的选择，在这样的一个过程里，集团化趋势，品牌战略的要求以及包括互联网在内信息技术的应用同样给我们带来了新的课题，面对国际饭店集团的压力，适者生存成为我们不得不面对的选择。
参考文献：
[1]王大悟著:《21世纪饭店发展趋势》.华夏出版社1999年版
[2]奚晏平著:《饭店业理论与前沿问题》.中国旅游出版社2007年1月版
议题一：
协会在行业自律和加强会员间合作、交流方面，有哪些作为，如何作为？
一、搭建内外交流平台，促进酒店行业健康有序地发展。
1、会员企业之间要有相互传递信息、内部经验、推介技术等方面的交流，实现行业内部的资源共享，从而提高办会水平。
2、不仅要创造机会加强与省外及国外行业协会的交流沟通，还应向其他酒店行业协会学习。酒店行业协会的发展还是初步的，还需要加强学习和积累。
二、组织各层次的培训，提高行业人员的整体素质和专业水平。
1、培训工作应该是协会工作的重点之一，建议列入日常的月度工作计划。根据酒店业的实际情况和存在的问题，聘请专家针对性的组织基层管理人员、中高层管理人员的培训。
2、阶段性在省内各会长单位举办员工技能比武大赛，相互切磋，提高员工技能水平。
3、组织外出考察培训，吸取国内外同行先进的管理理念和管理经验。
三、充分发挥协会在企业、政府的桥梁、纽带和窗口作用
1、积极配合政府及相关职能部门开展各项工作。
2、针对行业目前管理现状及其发展趋势进行深入探讨，集思广益，达成共识，及时向政府及有关部门反映，发挥桥梁纽带作用。
3、积极为企业争取相关的优惠政策，减少企业负担。
议题二
新形势下酒店的价格策略和渠道选择。
一、调结构，回归酒店本源
首先，调整客源结构，找准市场定位，使市场需求理性回归。公务消费需求虽受到削减，但商务市场、百姓消费依然正常，业务洽谈会、招商会、企业订货会、新产品推介会、各行各业的培训及商务宴请还是常态化进行。因此，高星级酒店应积极开发商务市场，抓好老客户的回头率，开发电子商务预订系统，建立更多的客源信息渠道；应做商务客人的“家外之家”、商务途中的办公基地，客人商务活动中的好秘书和好管家。同时，满足一般散客、旅游团队和当地居民及家庭消费的需求。
其次，调整产品结构，以适应高、中、低档不同的需求。比如，在客房产品方面，推出高、中、低档不同价位的房型；在餐饮方面，降低门槛，推出大众消费、家庭消费的菜品，引导和激发消费者的欲望，将美食与时尚结合，美味与实惠结合，取消包厢费和服务费；在康乐方面，取消包厢最低消费，开展消费积分奖励活动。
再次，优化营收结构。主要是客房和餐饮，客房固定投入主要是硬件设施设备和客用品，变动成本很低，人工、水、电、气和日常消费品占营业收入的比重很少，利润率可达65%-70%。餐饮则不同，餐饮用工多，原材料和能耗成本高，出品具有不可控性，管理难度明显大于客房，如果成本控制得好，利润仅为10%-15%，如果管理不当，控制不好，仅可保本，甚至亏损。因此，酒店应高度重视营收结构的合理性，实现与众不同的亮点和卖点。
二、加快酒店转型
1、要打消顾客对高星级酒店高消费的“顾虑”，吸引普通散客和当地居民及家庭消费。比如，每天拿出少量客房，实行低价销售，吸引客人抢房，推出10元起价的菜肴或免费赠送菜肴吸引客人用餐。
2、是推出“引导式”和“体验式”消费项目。可根据客人在酒店住房、用餐消费积分，赠送康乐项目消费券或兑换相应的奖品；对外地客人，可赠送当地旅游景点门票；对本地客人，可开展刷卡打折优惠活动；婚宴送婚房，达到多少消费金额或多少桌宴席赠送客房或康乐项目消费券。
3、是抓好节庆营销。可抓好元旦、春节、情人节等节庆活动的营销和促销，吸引当地的居民和家庭消费。
4、尝试发展外接业务。酒店可外接当地一些小酒店和旅馆的布草洗涤业务；产品打包外卖、企事业单位的团膳等等。部门可以按比例提成，个人可以按加班考勤分红，实现酒店、部门、员工三方受益。
5、是灵活定价。比如，会议室，健身房、变动成本较低，易于管理，不可储存，当天不出售就失去了当天的价值。因此，会议室的价格可根据主办方的不同预算，制定上下浮动的价格，尽量多租出去，提高使用率，增加酒店营业收入。
三、做特色
当前，酒店应积极把握市场动态，实行“差异化”的经营战略，开发和经营有自己特色和亮点或竞争力强的产品。
1、营销方面，开展各种有影响的营销和促销活动。对当地党政机关、社会团体、事业单位、国有企业和民营企业等的各种会议或各项活动、重要客户，酒店营销部的客户经理应实行跟踪服务，及时了解客人的需求，发现问题及时解决。对重点客户要定期走访，了解需求，掌握信息。节假日，可发短信问候或赠送有纪念意义的小礼品，推行消费积分奖励，达到一定积分，赠送餐饮消费券，或赠送KTV包厢一次，赠送标间或套房一次；可推出子夜1点到8点的低价房，或午休房、钟点房，提高出租率，增加酒店营业收入。
2、客房服务方面，在坚持“客到、茶到、毛巾到”的基础上，提高服务的附加值。如，为每位客人赠送水果、送上欢迎信，实行网络全覆盖；为住店客人提供衣服免费熨烫服务；为长住客人、重要客人、常住客人、文艺或体育明星、新婚夫妇等在客房摆放本人相片；为带小孩的客人提供婴儿看护服务；根据客人的习惯提供不同的枕头；对标准双人房的水杯、茶杯、面巾、浴巾、小方巾、牙刷、口杯、拖鞋等客用品配置两种不同颜色，便于客人使用识别。员工在服务过程中还应注意与客人加强沟通，进行情感交流，提供亲情化和个性化服务，将服务做细、做精、做到极致，使客人满意和惊喜。
3、餐饮方面，做好向大众化、平民化消费转型的选择。如，在菜品和菜品价格的设计上，平利菜宜占菜品的70%，高利菜占20%，暴利菜占10%左右；在婚宴产品上，应利用场地大、技术力量雄厚、服务规范的特点和优势，策划和推出适应高、中、低档宴席。可根据婚宴桌数多少赠送不同数量的客房或KTV包厢或足浴、按摩、健身等康乐消费券；或是策划举办拍婚纱照、购买糖果及礼品、布置新婚房、迎亲、接送亲朋好友、主持婚礼、办婚宴等有特色的一条龙婚庆活动，使客人省心、省时、省事。
酒店还应抓好私人宴请产品。比如，开发生日宴、寿宴、小孩满月宴或百日宴、升学宴、晋升宴、亲朋好友聚会宴、同学聚会宴等，可根据不同的人群赠送有纪念意义的礼品。
此外，要想方设法吸引散客和家庭用餐，推出适应散客和家庭消费的平价菜品，充分利用中餐厅或零点餐厅的经营空间，提高上座率或翻台率。
推出地方特色小吃也是一个可取之策。地方小吃价格少则6—8元一份，多则15—20元一份，因为有地方特色、价格不贵，很受客人青睐。
还可利用节假日和淡季邀请营养师和养生专家到酒店办讲座，组织不同人群参加听讲；适时举办美食节，挖掘和吸收有特色地方菜、家常菜，吸引本地居民消费。
四、控成本
1、节能降耗，控制能耗成本。可在配电房、空调机房采用并联电容器实施无功能就地补偿，提高功率因数、降低线路的有功损耗，减少利率调整电费支出，最终达到节电效果；可选用节能变压器，根据负荷量投入变压器台数，有效减少电能损耗；可采用变频调速、水解调速等先进电机调速技术，改善风机、泵类电机系统调节方式，逐步淘汰闸板、阀门等机械节流调节方式，合理配置电机系统，消除“大马拉小车”现象；可对中央空调的冷冻水、冷却水湿度和水质在春、夏、秋、冬不同季节的运行每天进行观察和记录，并严格控制；尽量提高冷机运行效率；建立科学、严格的空调系统运行与维修的管理、检修制度，每次换季或用后都对主机进行检测，定期做好风机盘管过滤网、翅片管道的清洁保养工作，确保空调系统运行的安全性和有效性；每天严格控制开、关的时间，达到既节能又不影响服务质量的效果；对各部门、各班组及员工宿舍安装电表、水表，进行定额管理，实行节约有奖、超额受罚的机制。
2、原材料成本控制。对食品干货、客用品、机电维修零配件等，可采取货比三家、厂家直销、网上采购的方式进行，减少中间环节，降低采购成本；可对鲜活原材料采购进行市场调查，确定价格再进行采购，做到质优价廉。
3、人力资源成本控制。机构太多、分工过细，是高星级酒店人力成本高的重要原因，酒店相当一部分岗位达不到8小时的工作量。因此，在管理机构设置上，应实行扁平化，减少层级，实行合岗并岗，一兼多职或采取小时工的方式减少用工人数，节约人力资源。
设置复合工、万能工，实现一岗多职，是今后优化人力资源结构的一种趋势。比如，可将前厅的总机房和客房部的房务中心合并，实行“一站式服务”，话务员一身两任、一岗多能，既能行使总机为客人转接电话、设置叫醒服务的职能，又能履行房务中心为客房服务的职责；前厅的礼宾员、接待员、收银员也可以实行“一站式服务”。礼宾员忙时，接待员或收银员可协助礼宾员送客进房；接待员忙时，礼宾员和收银员可帮助接待员办理客人登记入住手续，做到岗位和职能互补，节省人力成本。
五、提升品质
酒店的质量是酒店的生存之道，是酒店取得大众信誉的途径，是争取客源市场的有力保障，是获得经济效益的直接而有效的方法。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。制作精良的产品，亲情化、个性化、定制化等服务的精细到位，都是产品品质、服务品质的有形展示。意识决定行动，细节决定成败，酒店必须坚持从基础工作抓起，从细节着手，在产品和服务上保证品质。
议题三：酒店投诉和危机处理经验交流。
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
2、宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。
本文从饭店内部招聘和饭店外部招聘两个方面详细论述了旅游饭店业员工招聘具体途径和方法。
[关键词] 饭店 员工 招聘
旅游饭店业员工招聘是把优秀、合格的人员招进饭店并安排在饭店合适岗位上工作的过程，是旅游饭店业人力资源管理的基础性工作。
饭店人力资源部能否招聘、甄选与录用到高质量的合格员工，是关系整个饭店员工队伍素质高低的关键。
其中员工招聘的途径和方法将直接影响到所招收员工的素质与饭店的经营效益。
一、饭店内部招聘
当饭店某一岗位或职位发生空缺时，首先应考虑从现有员工中调剂解决，或是在饭店内按照有关标准考核提拔。
这种方法的优点是可以提供激励因素和培养员工的忠诚度，同时，通过内部招聘，饭店比较容易对员工进行全面了解，所需要的培训较之外部人员少，能节约部分培训费用，省时、省力、省资金。
并且，被提升的员工熟悉工作环境，可以迅速适应新的工作岗位，实现人与事的更好结合，有利于饭店和员工自身的发展。
但其缺点是不利于引入新思想，同时，大量从饭店内部提升管理人员还会导致人际关系复杂，人际矛盾加剧，经营思想保守、墨守成规等不利后果，并由此产生不公正现象和庇护关系。
饭店内部招聘主要包括饭店内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。
1.饭店内部员工的提升
提升内部员工是填补饭店内部空缺的最好办法，提升不仅可以将有管理才能的员工放在更合适的位置上，更重要的是对饭店员工的工作积极性能产生激励作用。
有效地内部提升有赖于饭店企业的内部技术规划和内部提升政策，有赖于通过对员工提供教育和培训来帮助管理者确认并开发内部员工的晋升潜力。
所以，饭店人力资源管理者应掌握好饭店内部员工提升的方法，克服主观片面性，真正做到任人唯贤。
要使内部提升计划取得成功，必须做好以下几项工作。
(1)考察员工是否具有提升的资格，确定提升候选人。
确定提升候选人是搞好提升工作的基础。
考察一个员工是否具有提升资格，必须严格按照“才、职相称的原则”。
通常包括以下四个方面：
①个人才能。
考察提升候选人首先要考察他的知识面。
作为一个未来的饭店管理人员，不仅要掌握必须的工作知识，而且还要具有较宽的知识面。
其次要考察候选人分析问题的能力。
分析问题的能力实质是潜在发展能力的反映。
因为一般对员工的评价往往是建立在考核以往工作的基础上的，而以往的工作成绩只能表明员工已经具备了哪些技能。
但是，能够熟练运用已经掌握的技能并不能说明他具有潜在能力和发展能力。
一旦提升候选人任更高层次或更重要的工作，他能否胜任新的管理工作，除了对他进行新职位的培训之外，决定性的因素就是他是否具有潜在能力和发展能力。
最后，还要考察提升候选人的管理能力。
管理能力是管理人员团结他人，与人共事，并通过他人来完成工作的能力。
很显然，一名优先的服务员的标准是把自己的服务工作做好，而优秀的管理人员的标准则是如何管理他人把服务工作做好。
②个人品德。
即考察提升候选人是否达到德才兼备的标准。
因为管理人员在其管理范围内起着模范带头作用，其行为举止，道德风范都时刻收到员工的注意和仿效。
③个人的工作表现。
考察提升候选人的工作表现是对提升候选人原担任的职位、工作进行考核和评价。
考察工作表现特别要注意候选人工作的努力程度。
④个人的工作年限。
工作年限是指提升候选人在饭店原职位上的工作时间即工作资历。
资历之所以是考虑的条件，是因为任何工作经验的积累都需要一定的工作年限作保障。
工作年限太短又频繁提升，不利于员工自身的成长。
再则，提升候选人的资历太浅，容易使其他员工不满，这将增加其在提升后的工作难度，从而影响工作效果。
工作资历一般是提升员工是要考虑的因素，但并不意味着提升必须论资排辈。
如果员工具有很强的管理能力，工作表现出色，又廉洁自爱，则可以突破资历和工作年限的限制，破格录取，避免出现过分论资排辈的现象，以免打击员工的积极性和主动性。
(2)测试提升候选人。
在饭店内部招聘员工时，必须对候选人进行一些测试，以考察他的管理能力，即测定其分析问题和解决问题的能力、决策能力、领导能力以及人际交往的能力等，以便于确定他是否真正具备晋升的潜力。
提升候选人在个人才能、品德、工作表现和工作年限等方面各有优点，在测试中反映出不同的能力，为了避免片面性，必须使每一位提升候选人都具有综合可比性。
(3)确定提升人选。
确定提升人选是在测试的基础上，利用测试得来的分数，将非量化的事实转化为可定量比较的事实，做到各尽所能，人尽其用。
2.饭店内部职位的调动
内部职位的调动是指饭店将员工从原来的岗位调往同一层次的空缺岗位去工作。
饭店内部职位的调动通常由以下原因引起：
(1)饭店组织结构调整的需要。
由于经营环境的变化，饭店需要对原先设置的部门进行调整与重新组合或设立新的部门，这种变化必然会涉及到职位的调动问题。
(2)对员工培养的需要。
为了增强员工的适应能力，饭店通常会使用流动培训的方式来训练他们。
另外，将要提升至管理层的人选，也会被安排在各部门间轮流实习，以便对饭店各部门的运作有更清晰的认识，使其更胜任领导岗位的工作。
(3)员工对现任岗位不适应。
某些员工通过培训入职后，其所掌握的技能仍与岗位工作要求不相适应，或是掌握的技能和知识远远超过其岗位要求，这时，管理者则应对其进行职位调动，为其选择一个合适的工作岗位，使“人在其位，位得其人”。
(4)调动员工的积极性。
某些员工经过长期的同一岗位的工作，对原工作岗位失去兴趣，为了调动其工作积极性，需要重新安排该员工到他感兴趣的工作岗位上去。
(5)人际关系问题。
如果员工在原工作部门产生了较严重的人际关系问题，不利于员工积极性的发挥，则应对这些员工进行调动，为其创造新的工作环境。
饭店内部员工职位提升可以使得所有员工都有一个平等竞争机会，这对于挖掘饭店员工的潜力，不断激发他们的工作兴趣和积极性，增强饭店凝聚力，节约饭店劳动力，促进饭店的发展都有着重要的意义。
相反，如果饭店一味地从外部招聘员工，久而久之就会使原来德员工感到升迁和发展德机会渺茫，从而有可能引发因不被信任、重视而产生的失落感，或是得过且过，不求上进，或在工作中利用各种机会来发泄不满，使服务质量无法得到保证。
因此，在进行员工招聘工作时应适当兼顾饭店内外平衡，把饭店内部招聘和外部招聘这两条途径有机的结合起来。
二、饭店外部招聘
饭店外部招聘是管理者通过对饭店人事资料的检索，查明和确认在职员工中确实无人能胜任和填补职位空缺时，而从社会中招聘和选择员工。
1.饭店外部招聘的途径
饭店外部招聘主要可以通过以下几个途径来进行：
(1)职业介绍机构与人才交流市场。
饭店通过职业介绍机构和人才交流市场招聘员工，其优点是：应聘者面广，中间环节少，人员选用耗时较短;并且可以避免裙带关系的形成。
缺点是：在招聘过程中，应聘人员的素质高低不齐;招聘时间短，对他们的情况了解不够全面;有些职介机构鱼龙混杂。
因此，运用这种招聘方式时，要选择信誉较高的机构，并尽可能多地了解应聘者的情况。
(2)猎头公司。
猎头公司是指一些专门为企业招聘高级人才或特殊人才的职业招聘机构。
当企业需要雇用对基层有重大影响的高的专业人员或当企业需要多样化经营、开拓新的市场或与其他企业合资经营时，就会委托猎头公司代为其选择人才。
猎头公司以其专业优势准确把握关键的职位所需要的工作能力、关键品质，科学评价应聘的人选，从而快捷、有效地完成招聘，而且被聘用的人员不需进一步的培训就可以马上上岗并发挥重大作用，为企业管理带来立竿见影的效果。
但这种招聘方式所需费用较高。
(3)校园招聘。
大中专院校和职业学校是饭店招聘管理人员和专业技术人员的重要途径之一。
学生通过三年或四年的系统学习，基本掌握了饭店经营管理的基础知识，并初步具备了饭店服务与管理的技能，具有专业知识较强、接受新事物能力快、个人素质较高等特点，并且学生在校期间也接受了一定时间的专业训练和专业实习，具有一定的实际工作经验，饭店只需进行短时间的培训，就可以上岗工作，并能够很快适应工作需要。
应届毕业生年轻、求知欲旺、成才快，录用他们是保证饭店员工队伍稳定和提高员工整体素质的`有效途径。
(4)公开招聘。
公开招聘是指饭店利用广播、电视、报纸、杂志、因特网和海报张贴等多种途径向社会公开宣布招聘计划，为社会人员提供一个公平竞争的机会，从而择优录取合格人员的招聘方式。
通过公开招聘所吸引的应聘者层次不齐，筛选工作量大，所以不适合急于填补某一关键岗位人员的招聘需要。
2.饭店外部招聘的程序
饭店外部招聘的程序通常分为准备筹划、宣传报名、全面考核和择优录取四个阶段。
(1)准备筹划阶段。
这一阶段的主要工作是：根据饭店需要确定招收计划;根据招收量和重要程度确定招收组织;拟定招收方案;确定区域、范围、标准和报名时间等;按规定向劳动管理部门报批并办理有关手续。
(2)宣传报名阶段。
这一阶段主要有两项工作，一是发布招收信息，使求职者获得饭店招收的信息，并起到一定的宣传作用。
二是受理报名，通过求职者填写有关求职登记表，了解求职者的基本情况，并通过目测、交谈，判断其是否符合本饭店员工的报名资格，为接下来的全面考核奠定基础。
(3)全面考核阶段。
这一阶段是员工招收工作的关键。
全面考核，就是根据饭店的招收标准，对求职者进行现实表现考核和职业适应性考察。
现实表现考核主要是了解求职者过去的工作表现。
职业适应性考察包括以下几个方面：一是报名时的初试。
即通过简单文化、目测、验证、填表和测量等方面的初试，考核求职者的身体素质、文化程度、工作经历及其他基本情况，挑出基本符合饭店要求的人员，淘汰明显不符合招收条件的人员。
二是笔试。
主要测试求职者的文化水平、外语水平、思维能力和文字表达能力等。
三是面试。
通过管理者与求职者进行面对面的交谈，观察求职者的面部表情、动作姿态、谈话态度、语言表达、回答速度等方面，了解其个性、思维、动机、需要等心理素质和能力，以评价求职者的发展潜力。
同时，向求职者介绍饭店招聘职位的详细情况、工作条件和待遇等有关信息。
四是体检，即对员工身体素质的考核。
通过体检不仅可以了解求职者是否具有胜任工作的健康体质，还可以防止身患疾病者进入饭店工作。
饭店是服务性行业，为了宾客的安全，对员工的健康标准有着严格的要求。
(4)择优录用阶段。
择优录用就是把多种考核和测验结果结合起来，综合评定，严格挑选出符合饭店岗位要求的人员，确定录用名单。
最后办理录用手续，洽谈工资、福利待遇等问题，签订劳动合同，使饭店与员工之间的劳务关系协议具有法律效应。
饭店在招聘员工时，招聘者应认识到，这是一个双向选择的过程，既是招聘企业挑选应聘者，也是应聘者挑选招聘企业的过程。
这种双向选择的权力对招聘与应聘双方都应该是平等的。
而有些管理者忽视了应聘者的权力，不愿将饭店的弱点与不足告诉应聘者，导致新招收的员工缺乏对饭店工作环境足够了解和思想准备，上岗后容易出现无法适应的现象。
新员工觉得实际工作与招聘者的介绍相差大，从而导致不良情绪的产生，甚至有些员工会在短期内离职，使饭店的正常经营活动收到影响。
因此，在招收外部员工时，应如实向求职者介绍饭店的实际情况，以招收到真正乐于在本饭店工作的员工。
同时，应把招聘员工过程看成是树立饭店形象的公关过程。
招聘者的态度要和蔼、真诚，要营造出轻松和谐的气氛，给应聘者留下亲切友好的感觉。
这样，无论应聘者是否被录用，都会对饭店留下良好的印象。
参考文献：
[1]廖钦仁:酒店人力资源管理实务[M].广东经济出版社，
[2]徐文苑:饭店人力资源管理.[M].北方交通大学出版社，
[3]吴 本:饭店服务与管理[M].旅游教育出版社，
中国饭店业经过改革开放二十多年的发展取得了显著的成绩，到目前为止中国已经拥有符合星级标准的饭店1万多家，客房近百万间。近几年来的年接待均超过1.5亿人次，直接从业人员超过百万人。就北京来说，众多世界知名饭店品牌落户该市，奥运评估团对北京的住宿能力和接待能力打出了惟一的满分，充分反映国际社会对中国饭店业发展的高度认可。
与此同时，中国餐饮业经过几十年的发展也取得了举世瞩目的成就，从1994年到2004年的十年间，餐饮业销售额从1115亿上升到7400多亿，在社会消费品零售总额的比重，也从1978年的3.52%上升到14%,中国餐饮业已经连续13年保持两位数的增长，同时每年新增就业人数100多万，成为服务业的重要力量。目前中国餐饮业仍旧保持快速发展势头，以每年1000多亿元的增长额稳步发展。
中国饭店业和中国餐饮业的快速发展，一方面得益于中国改革开放的政策，另一方面也凝聚着一大批优秀领军人物的辛勤劳动。为了提倡勇于创新、诚信敬业的服务美德，继2003评选出“首届中国饭店业十大人物”之后，《饭店现代化》和《餐饮世界》业内两大杂志联合举办“2004中国饭店业和中国餐饮业十大人物”评选活动。
在中国商业联合会、中国烹饪协会、中国旅游饭店业协会、世界中国烹饪联合会等相关行业协会的组织下，经过各界推荐、综合评审产生了共计40位候选人，之后综合各方意见，最终揭晓了“2004中国饭店业十大人物”和 “2004中国餐饮业十大人物”。
2004中国饭店业十大人物名单：
李 虎： 新疆银都酒店董事总经理
汤文俭：南京金陵饭店集团有限公司董事长兼总经理
那瑞帝：三亚喜来登度假酒店总经理
吴怀祥：上海市衡山（集团）公司总裁
吴启元：浙江世贸饭店管理有限公司董事长兼总裁
赵 海 ：万豪国际集团酒店发展高级副总裁、万豪国际集团中国区首席代表
徐锦祉：港澳中心有限公司常务董事兼总经理
唐 越 ：e龙公司董事长兼首席执行官
曹兰剑： 四川锦江宾馆总经理
常志英：天津泰达国际酒店集团首席执行官
2004中国餐饮业十大人物名单：
苏敬轼：百胜集团总裁
邢颖：中国全聚德(集团)股份有限公司总经理
高炳义：青岛紫晶大酒店总经理
蒋建平：丽华快餐公司董事长
严琦：重庆陶然居饮食文化集团董事长
李连群：天津集贤大酒家有限公司总经理
沈关忠：杭州楼外楼实业有限公司董事长
王海东：北京瑞龙苑宾馆行政总厨
张兴国：辽宁万得宝餐饮有限公司行政总厨
张立勇：清华大学学生食堂厨师
进入壁垒 (entry barriers) , 又译作进入障碍, 是产业组织经济学中的一个概念。它和产业集中度、产业关联度一起, 是衡量市场结构与类型的因素。后来战略管理中产业组织学派的代表人物们提到的进入壁垒, 便是从产业组织经济学中而来。
进入壁垒作为衡量一个产业特征的重要指标之一, 主要是对于行业自由进出程度的度量。它的存在, 影响着产业内在的厂商、潜在进入者, 和整个行业的运行。对于行业内的现存厂商来说, 进入壁垒无疑提供了一种保护。这种保护的结果, 是使已有厂商能将价格提高到最小平均成本之上来销售, 是已有厂商可以将价格定在高于边际成本并长期获取垄断利润, 是较之那些新厂商而言该产业内的厂商无须承担的成本。总之进入壁垒可以为行业内的在位厂商带来超额利润, 而那些潜在进入者要为进入付出一定的代价。
从这个角度分析, 进入壁垒在决定行业内企业的数量、规模分布、运行情况等方面起着关键作用:对潜在进入者的资质进行甄选, 将不具备条件者拒之门外, 将新鲜力量引入行业内, 促使在位厂商加快规模扩张、产品更新的速度, 以保持现有的优势地位。可以说, 在一定程度上, 它维持了市场活力, 决定了市场竞争的方向和激烈程度。
另外, 根据曼 (Mann) 对1950年到1960年美国企业进入壁垒与行业平均利润率间关系的研究, 发现行业的进入壁垒越高, 行业的平均利润率越高。二者的正相关表明, 不同产业间进入壁垒的高低, 代表了一种产业吸引力。
2 中国饭店业的进入壁垒状况分析
中国饭店业自改革开放之后才真正的发展起来。是旅游业对外开放较早的行业, 较之其他一些老的工业部门, 较少有计划经济色彩, 基本形成了按市场经济规则运行的局面。但整个行业的利润率较低, 竞争异常激烈。一些学者对中国饭店业的产业现状进行了概括:邹统钎认为, 我国饭店业的行业集中度过低, 规模不经济;随着饭店集团化的深化, 会经历一个从过度竞争向垄断竞争的转变过程;张辉、秦宇、厉新建认为, 我国饭店业的市场主体是二元性的。一种是缺乏经济独立性, 大多与政府部门或工业企业有着或行政或经济的隶属关系;另一种则是独立、健全的竞争主体。他们将这个市场上的竞争简练地描述为:过度竞争与竞争不足并存。
作者认为目前中国饭店业正处于一个比较复杂的局面中。它的某些特点超出了传统经济学所能解释的范畴。纯粹套用经济学的框架理论不足以解释现状。它独有的二元性竞争主体、它正经历
河北建材职业技术学院沙艳荣
燕山大学经济管理学院宋娜
着的制度转轨、它发展20多年来形成的某种“路径依赖”, 都是在分析产业现状时不得不考虑的因素。
所以, 在分析我国饭店业内的过度竞争以及竞争不足的现象时, 除了对饭店业行业壁垒的分析外, 还应考虑利益主体的投资冲动、外资的大规模进入、饭店行业的本质特征、我国旅游业发展所选择的超常规发展道路、饭店建设的背景及竞争主体等多种因素。
我国饭店业并非一个发育成熟的行业。改革开放之后, 国家政策法规方面的变动更新、外资及民营等独立竞争主体介入对国内二元性竞争主体结构的冲击、消费者意识的不断发展成熟、本行业内产业组织结构的调整, 加之入世后与国际市场的大规模接轨, 都表明, 它正处于行业的上升和成熟时期。所以, 饭店业的壁垒结构属于转轨时期特有的“非常规壁垒结构”。这种壁垒结构显然因为其特殊的产业背景而与传统进入壁垒有着很多内容上的不同。杜江、戴斌在《中国饭店业市场壁垒研究》中将中国饭店业的市场壁垒划分为:技术性/生产要素壁垒、结构性/在位厂商行为壁垒、制度性/政府行为壁垒、文化/社会行为壁垒四类。从我国饭店业的产业发展阶段和特征来看, 此种划分比较科学和完善。例如上面提到的诸如“利益主体的投资冲动”等, 在其分析中被归入了“制度性壁垒”的范畴。
随着饭店业的不断发展成熟, “非常规壁垒结构”会发生变化。处于成长上升时期的产业并没有坚固地建立起进入壁垒, 它会随新进入企业的不断创新而改变。当行业结构规范后, 就会形成行业特有的“常规性壁垒结构”。
3 饭店业的创新性进入
3.1关于创新性进入
关于市场竞争, 经济学家们有一个很好的比喻——“自然选择”。发生不同物种间选择的起因, 在于资源的稀缺性。进入壁垒, 可以看作是进行选择的一种淘汰机制, 而选择的最终标准, 应当是消费者的反应程度, 也即市场接受度。
同时, 自然选择当然不仅仅由竞争淘汰机制来推动。自然界中, 选择过程是由再生产过程中的“随机误差”推动的。在现实的市场中, 这种“随机误差”就是创新。进入, 常常是把新的创新引入市场的工具, 进入的威胁也是逼迫原有企业更加迅速地进行创新的动力。而在另一种情况中, 创新可以被用作打破或者说绕过进入壁垒的最佳武器。
格罗斯基 (Geroski) 曾把行业新的进入者分为“模仿性进入”与“创新性进入”两种。当一个行业的产品界定清楚, 消费者嗜好稳定, 生产技术成熟时, 市场的确定性会使行业的进入壁垒建立的清楚且坚固。这时, 模仿性进入者可以使整个产业更加完善, 但是却不会对市场结构或市场演化过程产生深远影响。
参考文献
[1]Birger Wernerfelt, A Resource-Based View of the Firm, Strategic Management Journal, Vol.5, Issue2, 171～180.
[2]邹统钎.饭店战略管理理论前沿与中国的实践[M].广东旅游出版社, 2002.
[3]王迎军.企业资源与竞争优势[J].南开管理评论, 1998 (1) .
[4]杜江, 戴斌.中国饭店业市场壁垒研究[J].中外酒店, 2001 (3、4) .
【关键词】饭店业；DEA；技术进步；技术效率
一、引言
旅游饭店业是旅游产业的重要组成部分，主要包括星级饭店、社会旅馆、个体旅店。改革开放以来，随着对外交往的扩大，以及人民生活水平的不断提高，我国旅游饭店业发展取得了巨大的进步，产业规模不断扩大，产业素质稳步提升，国际化步伐不断加快。随着我国旅游业的快速发展，旅游饭店业的发展也非常迅速。近年来，星级饭店数量不断增长，每年新评星级饭店近千家。尽管现代饭店业是一个高技术含量的产业，但中国的饭店业历来采取的是一种粗放型的发展模式，技术创新速度缓慢，技术含量一直不高。因此，有学者称我国的饭店业的发展是一种规模的简单复制扩张，是一种粗放型的发展模式，尤其是备受国人关注的技术创新能力不强，以致我国虽然跻身世界旅游大国，但是远不能称作世界旅游强国。因此，积极探索我国旅游饭店业产业效率显得尤为必要。
二、文献综述
产业效率研究是当今经济学界研究的一大热点，常用全要素生产率（TFP）度量。其增长率常常被视为科技进步的指标，主要来自于技术进步、组织创新、专业化和生产创新等。产出增长率超出要素投入增长率的部分为全要素生产率增长率。
对TFP的研究始于丁伯根（1942）和索洛（1985）在新古典的框架下研究“索洛余值”对增长的贡献。隨着中国改革的不断深入，从生产效率角度对我国行业经济的运行情况进行研究的文献也大量涌现。这些文献大体可以分为两类：一类是利用微观层面的企业数据，分析不同所有制、不同规模、不同地区间企业效率的差异情况。如姚洋、章奇（2001）分析了我国工业企业的技术效率情况，发现非国有企业相比国有企业、大企业相比小企业、南部地区企业相比于东部沿海地区企业都具有较高的效率。赵永亮、徐勇（2007）重点计算了我国制造业企业的成本效率，认为技术效率的缺乏是企业成本非效率的主要因素。刘秉镰、林坦、刘玉海（2010）考察了我国钢铁企业的生产力变化，发现我国钢企每年变化的效率却呈现不断改进的趋势， 生产力逐渐改善的主要原因是技术进步。另一类文献则主要利用各省市的行业加总数据来比较我国不同地区间行业效率的差异情况。如颜鹏飞、王兵（2004）使用DEA方法测度了我国30个省市自治区的技术效率和技术进步情况，发现技术效率的提高是全要素生产率提高的主要因素。刘兴凯（2009）考察了中国生产性服务业的全要素生产率状况，中国服务业TFP增长呈现出阶段性下降态势，东、中、西三大区域的TFP 增长及其构成存在明显的差异。
综上所述，已有对全要素生产率的研究主要是以中国整体经济、工业经济、制造业或者服务业为研究对象，缺少针对具体产业的研究，对劳动密集型的饭店业的研究更是严重缺乏。本文试图用基于产出的非参数的曼奎斯特（Malmquist）生产率指数方法研究中国饭店业的全要素生产率（TFP）的变动情况，并将其进一步分解为技术效率变化指数和技术进步指数，科学地测度中国饭店业的技术进步和技术效率，客观地评价中国饭店业的全要素生产率的变化特征和发展趋势，以确定我国饭店业的高速发展到底是规模扩张还是技术进步。
三、模型、变量和数据
（一）DEA模型
数据包络分析（Data Envelopment Analysis，简称DEA）是将数学、经济与管理的概念与方法相结合，形成了具有特色的模型、方法和理论。DEA 是研究具有相同类型的部门（或单位）间的相对有效性的十分有效的工具，这些部门称为决策单元。通过对这样一组决策单元的投入产出的数据析，DEA 方法可以得出各DMU 的技术、规模综合效率或单独的技术效率指标，对决策单元的技术有效性和规模有效性作出评价， 其中技术有效即技术效率最佳者，构成了生产系统相对有效的生产前沿面。本文主要利用曼奎斯特生产率指数进行综合评价。
（二）变量与数据的选取
旅游饭店业的投入要素主要有劳动力和固定资产投两个。劳动投入量包括就业人数、劳动强度、劳动时间和劳动质量等方面的内容。考虑到指标数据的可得性，采用饭店业年度从业人数来表示劳动投入。
由于中国饭店业没有关于资本存量的数据，而且我国的旅游统计方面还没有涉及固定资产投入方面的数据，只能用饭店业的固定资产价值来代替资本投入，因为饭店业的总产值实际上是由饭店业从业人员与饭店的固定资产共同来完成的，所以本文采用饭店业年度固定资产总额来代替资本投入也是可行的。
对于产出变量的选取，人们选用的是旅游饭店业的营业收入。
已有实证研究表明，数据来源与处理方法的不同是导致研究结果差异的重要原因之一。本文的分析数据来源于《中国旅游统计年鉴》（2004～2008），研究覆盖了全国 31个省市，根据中国饭店业的发展历程，考虑到可比性，又考虑到数据的可得性，本文选取的样本为2004～2008年共五年的投入与产出数据。
四、我国旅游饭店业全要素生产率的变动
由于本文使用的是中国 31个省份的面板数据，因此在分析中国饭店业全要素生产率的变动时，利用 DEAP2.1软件计算了2004～2008年之间中国旅游饭店业各省份全要素生产率逐年的曼奎斯特生产率指数，并进行了分解。
1.旅游饭店业产业效率变化分析
表1中国旅游饭店业曼奎斯特生产率指数及分解
表1列出了2004～2008年间中国旅游饭店行业全要素生产率的Malmquist指数及其分解结果。纵观2004～2008年中国旅游饭店行业Malmquist指数的变化，可以看出我国旅游饭店全要素生产率在2004～2008年间平均增长6.3％。总体上经历了先下降后回升的过程，2004～2007期间生产率增长速度出现明显的持续下滑，而2007～2008又表现出缓步回升态势。
根据Malmquist生产率指数，进一步将TFP变动分解成技术效率和技术进步，以找出它们各自的变动对全要素生产率变动的影响。技术效率是指在给定一组投入要素不变的情况下，一个企业的实际产出同一个假设同样投入情况下的最大产出之比，因而技术效率是一个相对的概念。从全要素生产率分解因素来看，中国旅游饭店业全要素生产率主要得益于技术效率的提高，其平均增长率为9.1％，其中，纯技术效率平均增长率为5.9%，规模效率平均增长率为3％。而同期技术进步则为负增长，其平均增长率为2.5％，从最终的估计结果来看，技术进步的下降在一定程度上抵消了技术效率提高的效果，表明我国旅游饭店业在技术进步方面是下滑的，且技术效率是推动中国旅游饭店业全要素生产率增长的主要动力，旅游饭店业TFP对技术效率的依赖性是显而易见的。
2.区域旅游饭店业产业效率比较分析
我国区域旅游资源与经济发展状况差异较大，导致各地旅游饭店业的发展也不尽相同。将全国31个省市划分为东中西三大板块来分析旅游饭店行业的全要素生产率状况，目前，国家和学术界一致认定的划分是：东部地区包括北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东、广西、海南；中部地区包括山西、内蒙古、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北、湖南； 西部地区包括重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆。
表2中国旅游饭店业曼奎斯特生产率指数及分解
表2的结果显示，中国东部、中部和西部地区旅游饭店业全要素生产率增长存在显著差异，且影响全要素生产率增长的原因也不相同。东部地区TFP保持着年均0.6％的增长速度，远远低于中部地区的2.5％和西部地区的7.1％，从生产率的内部构成来看，三大地带表现出明显的差异，东部地区较大地依赖于技术进步，其技术效率水平基本保持不变，而中西部地区更多地依赖技术效率水平的提高，尤其是规模效率的提高，说明旅游饭店业的规模效应比较明显，而技术进步呈现负增长，一定程度上制约了旅游饭店业的快速发展。这一点在西部地区尤为凸显，主要是西部大开发战略为西部的经济发展提供了有力的支持。
五、结论
综上可知，2004～2008年间，中国旅游饭店业TFP平均增长了6.3％。同时东中西部地区旅游饭店业全要素生产率增长存在显著差异，且影响全要素生产率增长的来源也不相同，中西部地区TFP增长快于东部地区，东部地区较多地依赖于技术进步的提高，而中西部则更多地依赖于技术效率中尤其是规模效率的提高。
为了缩小饭店业同国外的差距，提升饭店业的全要素生产率，需要同时重视技术效率和技术进步水平的提高。首先，要加快饭店业的市场化改革，鼓励创新投入，引进国外先进技术把提高技术效率和技术进步水平放在同等重要的位置上。其次，注重区域的协调发展，确保区域饭店业全面提升其全要素生产率。最后，建立区域协调机构，宏观上布局，微观上协调，保证资源合理配置。
参考文献
[1]姚洋，章奇．中国工业企业技术效率分析[J]．经济研究．2001（10）：13～19
[2]赵永亮，徐勇．我国制造业企业的成本效率研究[J]．南方经济．2007（8）：46～55
[3]刘秉镰，林坦，刘玉海．规模和所有权视角下的中国钢铁企业动态效率研究——基于Malmquist指数[J]．中国软科学．2010（1）：150～157
[4]刘兴凯．中国服务业全要素生产率阶段性及区域性变动特点分析--基于1978～2007年省际面板数据的研究[J]．当代财经．2009（12）：80～87
[5]颜鹏飞，王兵．技术效率、技术进步与生产率增长——基于DEA的实证分析[J]．经济研究，2004．（12)：55～65.
[6]李国璋，周彩云，江金荣．区域全要素生产率的估算及其对地区差距的贡献[J]．数量经济技术经济研究．2010（5）：48～61
