客服部门2013年工作计划（共12篇）
在2012年即将结束，2013年即将到来之际，客服部门总结了今年工作的亮点与不足，为了提高客服质量，在此做了2013年的客服计划，计划内容如下：
一、指导思想
以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查（版权声明：本文转载自学子网()，版权归原作者所有。），通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作（版权声明：本文转载自学子网()，版权归原作者所有。）出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引
提高服务质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。
2013年5月8日至5月25日, 973计划、国家重大科学研究计划项目复评阶段网络视频评审保障工作分别在生物中心视频评审场地、火炬中心视频评审场地进行。本轮评审保障工作标志着科技部固定网络视频评审场地的全面投入使用。
为进一步提高网络视频评审工作的服务质量和保障能力, 科技部于2012年启动了网络视频评审场地改造工作, 分别利用生物中心、火炬中心、高技术中心原有评审场地进行场地扩容、设备更新升级和系统集成互联。信息中心、生物中心、火炬中心、高技术中心高度重视、紧密配合、共同努力, 顺利完成了场地改造、设备采购安装、系统部署测试、集成联调等各项建设工作。科技部网络视频评审场地充分利用了原有场地技术条件, 兼容多类网络视频技术标准, 功能完善、性能优越, 为全面推进网络视频评审工作提供了有力的技术支撑, 推进了评审过程管理水平和服务效能的提升。
根据部领导的工作指示及科技计划管理工作的整体安排, 2013年度973计划、国家重大科学研究计划复评阶段继续采用网络视频评审。在评审期间, 科技部信息中心根据计划司、基础司的统一安排, 充分利用新系统优势, 加强服务保障过程的精细化管理, 顺利完成了涉及338场次、28个省市自治区的系统运行保障工作, 评审过程切换调度准确、过程资料记录完整和现场输入输出效果良好, 全面保障了评审工作的顺利推进。
一、重要意义
发展特殊教育是推进教育公平、实现教育现代化的重要内容，是坚持以人为本理念、弘扬人道主义精神的重要举措，是保障和改善民生、构建社会主义和谐社会的重要任务。新世纪以来特别是近年来，我国特殊教育事业取得较大发展，各级政府投入明显增加，残疾儿童少年义务教育普及水平显著提高，非义务教育阶段特殊教育办学规模不断扩大，基本实现了30万人口以上的县独立设置一所特殊教育学校的目标，残疾学生在国家助学体系中得到优先保障。但总体上看，我国特殊教育整体水平不高，发展不平衡。农村残疾儿童少年义务教育普及率不高，非义务教育阶段特殊教育发展水平偏低，特殊教育学校办学条件有待改善，特殊教育教师和康复专业人员数量不足、专业水平有待提高。因此，必须加快推进特殊教育发展，提升特殊教育水平，进一步保障残疾人受教育权利，帮助残疾人全面发展和更好融入社会，使广大残疾人共享改革发展成果，在全面建成小康社会、实现“两个百年”目标和中国梦的进程中实现幸福人生。
二、总体目标和重点任务
（一）总体目标
全面推进全纳教育，使每一个残疾孩子都能接受合适的教育。经过三年努力，初步建立布局合理、学段衔接、普职融通、医教结合的特殊教育体系，办学条件和教育质量进一步提升。建立财政为主、社会支持、全面覆盖、通畅便利的特殊教育服务保障机制，基本形成政府主导、部门协同、各方参与的特殊教育工作格局。到2016年，全国基本普及残疾儿童少年义务教育，视力、听力、智力残疾儿童少年义务教育入学率达到90%以上，其他残疾人受教育机会明显增加。
（二）重点任务
1.提高普及水平。针对实名登记的未入学残疾儿童少年残疾状况和教育需求，采用多种形式，逐一安排其接受义务教育。积极发展残疾儿童学前教育，大力发展以职业教育为主的残疾人高中阶段教育，加快发展残疾人高等教育，逐步提高非义务教育阶段残疾人接受教育的比例。
2.加强条件保障。提高特殊教育学校生均预算内公用经费标准。建立健全覆盖全体残疾学生的资助体系。改善特殊教育办学条件，加强残疾学生学习和生活无障碍设施建设。
3.提升教育教学质量。研究制订盲、聋和培智三类特殊教育学校课程标准。健全适合残疾学生学习特点的教材体系。扩大特殊教育教师培养规模，加大特殊教育教师培训力度，提高特殊教育教师的专业化水平。逐步建立特殊教育质量监测评价体系。
三、主要措施
（一）扩大残疾儿童少年义务教育规模
扩大普通学校随班就读规模。尽可能在普通学校安排残疾学生随班就读，加强特殊教育资源教室、无障碍设施等建设，为残疾学生提供必要的学习和生活便利。有条件的儿童福利机构可设立特教班。
提高特殊教育学校招生能力。国家支持建设的中西部地区特殊教育学校，要在2014年秋季开学前全部开始招生。支持现有特殊教育学校扩大招生规模、增加招生类别。
组织开展送教上门。县（市、区）教育行政部门要统筹安排特殊教育学校和普通学校教育资源，为确实不能到校就读的重度残疾儿童少年提供送教上门或远程教育等服务，并将其纳入学籍管理。
（二）积极发展非义务教育阶段特殊教育
学前教育。各地要将残疾儿童学前教育纳入当地学前教育发展规划，列入国家学前教育重大项目。支持普通幼儿园创造条件接收残疾儿童。支持特殊教育学校和有条件的儿童福利机构增设附属幼儿园（学前教育部）。
高中阶段教育。普通高中和中等职业学校要积极招收残疾学生。鼓励特殊教育学校根据需要举办残疾人高中部（班）。扩大残疾人中等职业学校招生规模，紧密结合经济社会发展需求和残疾人特点合理调整专业结构，为残疾学生提供更多选择。
高等教育。各地要根据需要，有计划地在高等学校设置特殊教育学院或相关专业，满足残疾人接受高等教育的需求。高等学校要按照有关法律法规和政策，努力创造条件，积极招收符合录取标准的残疾考生，不得因其残疾而拒绝招收。要为残疾人接受成人高等学历教育提供便利。加强残疾人职业培训，提高就业创业能力。
（三）加大特殊教育经费投入力度
切实保障特殊教育学校正常运转。义务教育阶段特殊教育学校生均预算内公用经费标准要在三年内达到每年6000元，有条件的地区可进一步提高。目前标准高于每年6000元的地区不得下调。随班就读、特教班和送教上门的义务教育阶段生均公用经费参照上述标准执行。
进一步提高残疾学生资助水平。针对义务教育阶段残疾学生的特殊需要，在“两免一补”基础上进一步提高补助水平。各地可根据实际对残疾学生提供交通费补助，纳入校车服务方案统筹解决。完善非义务教育阶段残疾学生资助政策，积极推进高中阶段残疾学生免费教育。
各级财政支持的残疾人康复项目优先资助残疾儿童。安排一定比例的残疾人就业保障金，支持特殊教育学校开展劳动技能教育。中央专项彩票公益金继续支持特殊教育发展。鼓励企事业单位、社会团体和公民个人捐资助学。
（四）加强特殊教育基础能力建设
继续实施特殊教育学校建设项目。合理布局，科学规划，支持残疾人中等职业学校和高等院校新建或改扩建一批急需的基础设施，扩大残疾人接受中、高等教育的规模。支持高等学校特殊教育师范专业建设，扩建教学设施，提高特教教师培养培训能力。鼓励有条件的地区试点建设孤独症儿童少年特殊教育学校（部）。
一个企业的健康发展，要不断掌握时代潮流，要适应现在的发展，还要不断创新。人才是公司的发展动力，对公司的管理也尤为重要，尤其对大公司来说，为了让2013年的工作正常运转，现对人事、质检、企业文化做了一份计划书，计划如下：
人事
一、加大招聘力度，做好人力资源的更新与储备。
本部门将将通过各种途径不间断地开展人员招聘工作。酒店现阶段人员招聘途径主要有每周二、四、五的招聘会和内部员工推荐两种。
二、做好阶段性的人员结构优化调整。
为达到人力资源的优化配置，进一步降低人力资源成本，本部门将实施阶段性定岗、定编、定员工作。
三、加大培训力度。
本部门将坚持培训有目的、有计划、有考核、有执行落实的原则展开培训工作;
做好新员工入职前培训工作;
将根据酒店经营的实际状况，制定有针对性的培训计划，分为周培训计划和月培训计划;
实行月末考核，并在实际工作中抽查的方式检验培训效果;
员工考核成绩入档，以此作为评先优秀员工的依据。
四、不断完善员工的福利待遇并做好（版权声明：本文转载自学子网()，版权归原作者所有。）后勤保障工作。
坚持每月举办一次有意义的集体活动;
继续策划好员工的生日party;
做好员工宿舍的管理工作;
关心员工的工作和生活，每月举办一次员工座谈会。
质检
一、始终坚定不移地把卫生质量和服务质量的提升作为质检工作的重心。
严格遵循卫生和服务质量检查标准开展质检工作，并坚持走动式管理;
严格按照工作流程和标准办事，不断让员工在实际工作中提高卫生质量和服务水平。
二、奖优罚劣。
严格遵循奖罚制度，做到奖罚分明，有理有据，并将奖罚结果月末公示。
企业文化建设
一、在原有企业文化的基础上不断加以完善。
二、不断丰富企业文化ppt内容，加强培训力度(每周进行两课时的企业文化培训)争取使每一位员工熟知熟记企业文化。
三、在实际工作中践行企业文化，使企业文化深入人心。
其他方面
一、做好各种文件及员工档案的管理工作;
二、做好办公室物品的管理工作;
三、配合各部门做好日常接待工作。
在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为石城石业的一名员工，我们深深感到企业之蓬勃发展的热气，石城人之拼搏的精神。
我是营销部门的一名普通员工，刚开始我对石材方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的安排下，我接受了张总为期一周的知识培训,我很快了解到公司的性质及其砂岩市场的前景，我深深觉到自己和企业身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。此外，还要广泛了解整个石材市场的动态，走在市场的前沿。培训后,我们开始跑业务,开始奔波于临汾市的各个大工程和施工场地,经过这段时间的磨练，我已成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。
一、销售业绩回顾及分析：
应石材市场的美好前景和需求，公司于8月与古玩城进行合作，共同完成销售工作,这又是公司的一次重大变革和质的飞跃。在这段时间，我和褚经理.马静积极配合大宁公司的员工，以销售为目的，在公司领导的指导下，完成价格的制定，开始了临汾市第一家样品工程，九月十月开始全力投入,以天气寒冷不能供产品而告终。经过这次企业的洗礼，我从中得到了不少专业知识，尤其是社会经验的积累,使自己各方面都所有提高。
年底又于广东公司合作。在此期间主要是针对荒料的销售。由于时间和运输条件有限,年底只能达成荒料的合作,这也是企业的又一大业务,这其中与蔚总和其他销售部成员的努力是分不开的。
XX年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。公司在每一名员工的努力下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能够在日益激烈的市场竞争中，更是狭路相逢勇者胜。
（二）业绩分析：
1、促成业绩的正面因素： ①调整营销思路，对市场进行有目标的调整，加大了宣传!
②加强了销售人员工作的过程管理，工作实效有所提升。
③用提高提成比例和开发新客户给予额外奖励的“经济激励”手法，形成了“重奖之下必有勇夫”的积极心态，也是促成业绩的重要因素之一。④对于市场遗留问题的解决，依据产品特有性质和用途，采用“坚持公司利益原则，以工程实用可用方针”的指导思路，从而使业务作大做强。
2、存在的负面因素：
①我对公司的指示精神理解不够，客户定位不够稳定，没有严格按照终端思路开拓客户，部分客户选择方面存在一定失误！
②我的心态以及公司存在薪资制度，均存在不规范状况。销售人员更多的只想有钱回到公司帐上和个人提成，却没有更多的考虑客户是否适合公司的合作定位以及长久发展。
③公司产量也没太大规模,就古玩城情况出现供不应求,甚至断货,建议新的一年有充足的备货和良好的生产质量.客户选择公司产品时更多考虑的是低价格问题，所以很多未接受，甚至根本无终端意识，直接将公司的产品优势变成毫无优势的流通产品。建议公司产品独有特性和优势更好开拓和做大市场,使我们的砂岩在市场上能独树一帜!
客服中心按照公司的工作计划及指示精神,不断规范工作流程，在部门全体员工的共同努力下，圆满地完成了各项工作任务，达到预期的工作目标。总结起来，主要表现如下：
一、顺利完成日常物业管理工作，为业主提供优质的客户服务。
1、及时处理报修，维修完成率为100%。
上半年共接到公共设施报修2035次，用户报修138次，其维修完成率为100%，满意率为100%，回访率平均为90%，返修率为0，未收到任何投诉。从以上统计的数据可以看出，由于报修处理及时和维修及时，因此用户对报修处理工作是非常满意的。同时，也保证了公共设备设施的正常运行和物业的完好。
2、热情做好接待工作，及时处理用户投诉。
24小时的服务热线和前台接待构成了接受业主服务信息的主要方面，我部采取人员互动的方式，以热情主动的服务、精神饱满的面貌、真诚为业主提供服务。特别是受“非典”疫情的影响，大厦实行全封闭式管理，很多客户不理解，纷纷对前台人员进行指责，甚至漫骂。可是，在全体人员的努力下，顺利完成业主交付的使命。在接待用户的投诉方面，我部人员坚持以“首问责任制”和“二心六及时”为原则，以客户为尊，及时地跟进和处理用户所反映的问题，得到了业主的一致好评。
3、加强入住装修管理，努力提高服务水平。
上半年入住的用户仅有深大电话1家。在深大电话入住前后，我部员工认真做好各项准备工作，不漏过用户入住时需做的每一个细节，并与入住用户的负责人及时进行联系和沟通等。尽管人手紧张，时间紧迫，但在全体员工的齐心协作的努力下，终于确保了深大电话在2月份的顺利入住。用户入住时，并及时建立了较为完善的用户档案，为日后的物业管理工作奠定了良好的基础。
上半年办理装修手续并进场施工的装修单位共有22家(含需整改的遗留工程10家)。为加强装修管理，我部采取以专业及责任制的办法对装修工作进行了合理的分工，使装修工作落实到人，加大了装修巡查的力度，真正做到及时发现问题，使物业的合理使用和公共设施的使用均得到了较好的保障。
4、严格按照制定的维保计划，对大厦的各项设备、设施进行维护、保养，保证大厦的各系统设备设施的正常使用。并继续跟进大厦遗留问题及整改情况，及时把整改情况反馈给业主，力求完善大厦的设备系统，为大厦的安全提供保证。
5、实施并完善大厦照明节能工作。
在业主入住后，大厦照明节能工作已开始实施。通过对节能方案的不断调整，大厦照明节能工作取得了良好的效果。为明确大厦公共区域的用电情况做好用电监管工作，并定期对用电情况进行抄录及分析，充分掌握了真实的数据，为明确公共区域的用电情况提供有效凭证，保护公司的利益。
6、严抓安全管理工作
大厦正式投入使用已一年多，安保部管理人员不断总结前期工作的经验，结合业主与中心的意见，适时调整好大厦的安全保卫方案。合理调配值班人员，保障了大厦办公人员安全和通信机房的正常运转。并针对人员性大的情况，认真开展谈心及培训工作，使全体队员能够深入细致的了解公司的发展远景及安全工作的重要性，对安全保卫工作有了新的认识，促进了大厦安全保卫工作的顺利开展。
7、定期开展社区文化活动，融洽业主/用户之间的关系。
在社区文化活动方面，我部严格按照年度计划的安排，并结合市局工会的实际情况，及时与其共同开展社区文化活动，从1月份到6月份，我们共组织社区文化活动3次，配合市局工会开展活动2次，制作宣传栏2期等。通过以上这些活动，使我们与用户之间的关系更加融洽与和谐。
二、提供规范的特约服务，提升服务水平。
1、商务接待工作忙，相互配合有保障。
上半年共完成市局内部会议接待1208次，接待会议人数为22080人，外部重要商务接待8次，接待人数为1607人。商务接待工作是大厦服务工作的一个亮点，虽然受会议接待人员少、会议接待任务多、突发情况多、会议配套系统质量问题等因素的影响，我们仍按照制定了相关工作流程，通过一系列的有效措施，克服一切困难，出色完成各项商务接待工作。
2、做好市局的坚强后盾，协助工会顺利完成员工俱乐部的启用。
员工俱乐部在业主入主后已开始筹建工作，但因故一直未正式启用。我部按照公司要求，认真制定和修订管理方案，建立健全管理制度，统计的配套设施，做好服务人员的培训工作，并协助市局工会做好设施的验收工作，在我公司员工的努力下，员工俱乐部已顺利于近期启用。
3、认真做好停车场启用前的各项准备工作，确保了地下停车场的顺利启用。
为了做好下停车场的管理工作，针对停车场的实际情况，指定专人进行负责，及时配合有关单位完善了地下停车场配套设施的改造工作和验收工作。并配合品质管理部完善地下停车场的各类标识，保证停车场的正常运作。在办理车位的使用手续方面，我部人员严格按照公司的规定进行办理，目前，我部共办理公车月卡149个，办理私车月卡141个，办理免费月卡32个，再加上需给中国银行深圳分行预留12个车位，则总计办理月卡为334个。
4、餐厅管理工作步入正轨，清洁服务质量得到客户的良好评价，客户满意率为100%，在成本控制方面及时对每月物资的使用情况进行统计分析，针对出现的情况列出纠正措施，通过对出现问题采取加强技能培训、节约用料的措施，现已达到人员及物资的合理使用。
三、加强对维保单位的管理
1、确保电梯正常运行，大厦无消防重大事件出现。
1)根据大厦电梯维保合同及月维保计划，对大厦35台垂直电梯、20部扶梯进行定期维保，同时对20台扶梯进行调试运行,保证了电梯的正常使用，并根据维保工作的完成情况，对同大公司进行认真考评。
2)消防维保单位进入后，我们大厦消防维保合同、电信局有关消防的文件、消防规范及消防法律法规，经过多次讨论，定下了消防设备的维保方案及维保周期，据此修改了《消防设备设施管理作业指导书》为《消防设备设施维护操作指导书》，并在工作中严格执行，完成了周检、月检、季检、半年检的内容及消防局检测表格。保障大厦消防管理工作的顺利开展。
2、加强清洁绿化、四害消杀监管工作，顺利完成评优及抗非典工作。
良好的工作环境应具备整洁的卫生同郁郁葱葱的植物，在清洁人员的努力及监督下，大厦的绿化摆放、四害消杀、清洁卫生工作取得了一定的成绩，并得到了考评专家的表扬。非典期间的消杀及空气消毒工作十分重要，在我部门员工的努力及协助下，出色完成非典期间的空气消毒工作。
四、在公司的带领下，完成ISO9001认证及区、市优大厦的评选工作
1、规范工作流程，顺利通过 ISO9001认证
为了使管理工作正规化、流程化，提高工作效率和保证工作质量，公司在业主入住后要求严格按照质量体系的要求规范管理，我们通过推广性的培训及对体系的不断完善，顺利在3月份通过了ISO9001的认证，使公司的管理水平得到提升。
2、认真做好评优工作，取得区、市优大厦称号
(1)优秀大厦评选的准备工作在年初已进入状态，受大厦主体施工期长等原因影响，大厦的许多设备、设施需大量的重新油漆，设备房的标示牌需大量的制作，经统计仅完成机电类设备、设施制作、粘贴标示牌达3500个。
(2)鉴于评优工作要求高、时间紧，为了确保外墙清洗工作能快速、优质地完成，我部会同品质管理部严格把关施工单位评选工作，并对施工过程进行严格的监督。使外墙清洗工作如期完成，质量达到评优要求。
(3)发现问题，及时整改，成为取得评优胜利的重要保障。在迎接评优的准备阶段，我部各专业人员协同品质、万科顾问定期进行巡查，对发现的问题及时整改，为评优工作打下良好的基础。
五、加强培训，努力提高员工的业务素质和服务水平。
培训工作是提升员工业务素质及服务水平的主要方式，在公司领导的引导及支持
下，我们严格按照年度培训计划认真开展培训工作，使员工意识到培训工作的重要，及公司在培训方面为员工提供了一定的福利。培训工作主要体现在新入职员工培训、程序文件修改后的培训、各部门组织的各类培训、外委培训等工作。在各类培训工作中，培训工作开展顺利，培训人员取得一定的收益。目前，客户服务组工作人员的持证上岗率达到了87.5%。通过形式多样的培训，我部员工进一步提高了服务意识，较全面地掌握了专业操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作质量。
六、及时参与公司组织的各类活动，努力提高员工的参与性和服务意识。
按照公司的有关要求和工作安排，我部安排相关人员及时参与公司组织的各类活
动10多次。通过参与这些活动，员工受益非浅，特别是在活动的参与意识方面、业务知识方面、服务意识方面和服务创新方面等均得到了很大程度的提高，为今后的物业管理工作奠定了良好的基础。
记者讯:1月7日至8日, 2013年全国能源工作会议在北京召开, 会议提出今年全国能源系统将重点做好八个方面工作, 其中, 要大力开发页岩气、煤层气等非常规油气资源, 大力发展新能源和可再生能源, 积极发展水电, 协调发展风电, 大力发展分布式光伏发电, 全年新增水电装机2100万千瓦、风电装机1800万千瓦、光伏发电装机1000万千瓦。大力开发页岩气、煤层气等非常规油气资源, 确保全年能源供需总体平稳。
一、农村经济继续保持稳定发展势头
一是粮食产量实现“十连增”。据国家统计局抽样调查，2013年全国粮食总产量达到6.02亿吨，比上年增加1235.6万吨，增长2.1%，再创历史新高，连续3年保持5.5亿吨以上。其中，粮食播种面积达到16.79亿亩，比上年增长0.7%；粮食平均亩产达到358.5公斤，比上年增加5公斤/亩，提高1.4%。13个主产区的粮食产量占全国的比重达到76%，其中，除湖南、安徽两省减产之外，其他省区均有不同程度增产。
二是经济作物生产基本稳定。受种棉比较效益下降、生产成本大幅上升等因素影响，棉花播种面积继续下滑，预计棉花产量631万吨，比上年减少7.3%。全国油料播种面积保持稳定，预计油料产量3510万吨，比上年增加2%。预计糖料产量13900万吨，比上年略增。蔬菜面积、产量继续增长。
三是畜禽养殖业稳定发展。2013年上半年，畜牧业生产有所下滑。5月份以来，随着消费回暖、养殖效益提升，畜牧业生产企稳向好。据对全国18个生猪主产省调查显示，11月份，生猪出栏价格15.71元/公斤，平均每头净利润204.49元，比上年同期增加20%以上。据国家统计局初步统计，全年肉类总产量8550万吨，比上年增长1.8%。
四是农民增收实现“十连快”。前三季度，农民人均现金收入7627元，实际增长9.6%，高于同期城镇居民。其中，工资性收入同比名义增长17.1%，家庭经营收入增长8.0%，财产性收入增长23.2%，转移性收入增长17.4%。农村居民人均现金收入中位数6554元，增长13.2%。三季度末，农村外出务工劳动力17392万人，同比增加525万人，增长3.1%。外出务工劳动力月均收入2542元，同比增长13%。受宏观经济增长放缓和农产品价格涨幅趋缓影响，农民收入增幅比上年有所回落，但仍保持较快增长。初步预计，全年农民人均纯收入达到9000元左右，实际增幅8%以上，连续4年快于城镇居民。
二、农业和农村经济运行中的主要问题
我国经济社会发展正处在转型期，农村改革发展面临的环境更加复杂，困难挑战增多。
一是主要农产品生产效益大幅下滑。2013年以来，我国粮食、棉花等部分大宗农产品价格走弱，而成本继续增加，价格涨幅跟不上成本上升。据全国价格主管部门对主产区成本调查显示，2013年主产区农户出售小麦的平均价格为2.36元/公斤，上涨10.6%，但由于成本上升较多，亩均净利润仅为1.18元，减幅96%。玉米平均价格2.21元/公斤，下降0.02元/公斤，为2008年以来首次回落，亩均净利润113.16元，减幅43%，这是玉米收益连续第二年下降。大豆平均价格4.58元/公斤，比上年下降0.10元/公斤，亩均净利润28.36元，减幅77.6%，为十年来最低水平。早籼稻每亩净利润67.06元，减幅46.5%；中籼稻每亩净利润193.15元，减幅49%。与此同时，国内粮食价格已较多高于国际价格，进口压力明显增加，农业生产成本持续上升与价格日益趋近“天花板”的矛盾更为突出，农产品价格调控机制面临新挑战。
二是促进农民持续增收的压力越来越大。近几年，农民收入增幅连续超过两位数，超过城镇居民，城乡收入比由2009年的3.33∶1下降至3.1∶1，2013年农民收入增速有望继续超过城镇居民可支配收入，但继续保持农民收入持续较快增长的压力越来越大。一方面，在阶段性供大于求的影响下，已出现“稻强米弱”、“麦强粉弱”、“棉强纱弱”的现象，对农产品价格上涨带来较大制约。另一方面，农民工资性收入特别是外出务工收入的增长，是近年来农民增收的最大亮点，预计2013年农民工资性收入将超过4000元。但在较高基数和我国经济增长总体放缓的综合作用下，农民工资性收入继续保持较高增幅的难度加大。
三是增加农产品生产的资源环境代价愈来愈高。在工业化、城镇化进程中，我国人多地少水缺的矛盾进一步加剧。全国25度以上陡坡耕地尚有6500万亩。农业缺水300多亿立方米，地下水超采区面积达23万平方公里。目前我国化肥施用量（折纯）已达5800多万吨，每公顷化肥施用量480多公斤，是世界平均水平的4倍多，农药施用利用率仅为30%，农膜残留率高达40%。土壤重金属污染、有机质下降、水土流失等问题普遍存在，全国受工业污染耕地面积已达1.5亿亩，部分农产品镉等微量元素超标严重，危及食品安全。近年来我国农业持续增产，一定程度上是建立在农业资源高强度开发利用和环境过度承载基础之上的。今后一段时期，农产品需求刚性增长，供求总量趋紧，资源环境压力将进一步加大。
四是新型农业经营主体发展不规范问题比较突出。新型经营主体是构建新型农业经营体系的关键。近年来我国农民合作社等新型经营主体发展很快，但多数合作社内部治理结构、财务管理制度等不健全，相当一部分合作社是由龙头企业、种养大户、农村能人领办，核心成员“一股独大”、“一票独大”的现象较为普遍，民主决策和管理机制、与社员的利益联结机制不完善，异化为实际上的“公司+农户”模式，普通社员的民主权利和经济利益得不到有效保障。家庭农场、专业大户、股份合作社等新型农业经营主体的认定标准、登记注册、法律地位等不明确，不利于其健康发展。
三、2014年农村经济工作重点
2014年的农业和农村经济工作，要全面贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，着眼于形成以工促农、以城带乡、工农互惠、城乡一体的新型工农城乡关系，按照稳定政策、改革创新、持续发展的总要求，力争在体制机制创新上取得新突破，在现代农业发展上取得新成就，在社会主义新农村建设上取得新进展，为保持经济社会持续健康发展提供有力支撑。
一是加大强农惠农政策力度。在稳定完善强化现有政策的基础上，健全“三农”投入稳定增长长效机制，积极拓宽“三农”投入渠道。要继续把“三农”领域作为公共财政支出和中央预算内投资的优先领域，确保投入力度不断增加，并重点向主产区和优势产区集中。继续增加农业补贴资金规模，完善农业补贴办法，提高补贴精准性、指向性，新增补贴向粮食等重要农产品、新型农业经营主体、主产区倾斜，促进补贴资金发挥更大效益。完善主产区利益补偿机制，增加粮食、油料、生猪生产大县奖励资金。稳步推进涉农资金整合，提高资金使用效率。
二是提高粮食安全保障能力。实施以我为主、立足国内、确保产能、适度进口、科技支撑的国家粮食安全战略，加快实施《全国新增1000亿斤粮食生产能力规划》，优先以产粮大县较多的地市为单位，着力建设区域化、规模化、集中连片的商品粮生产基地，提高粮食综合生产能力。继续支持新疆优质棉生产基地建设，启动实施油料、糖料生产能力建设规划。努力抓好“菜篮子”产品生产，支持海南冬季瓜菜生产基地建设，加强生猪、奶牛、肉牛肉羊标准化规模养殖小区（场）和畜禽良种工程建设。推进农产品质量安全检验检测体系建设。继续支持远洋渔船更新改造，加强渔港、水产良种工程等渔业基础设施建设。
三是加强以水利为重点的农业基础设施建设。突出抓好中小河流治理、病险水库水闸除险加固等防洪薄弱环节建设，加快大型灌区、大型灌排泵站等农村水利设施建设与改造步伐，大力普及推广节水灌溉技术和设备。完善农田水利建设管护机制，深化水利工程管理体制改革。持续推进林业生态建设，加快重点区域生态环境治理，加大重点地区、重点流域水生态保护和水土保持力度。加大草原建设和生态保护投入力度，加快实施退牧还草工程。继续推进农村饮水安全、农村道路、电网改造、农村沼气、危房改造等农村基础设施建设，加快改善农村民生。
四是加快建立农业可持续发展长效机制。落实最严格的耕地保护制度、节约集约用地制度、水资源管理制度和环境保护制度，强化监督考核和激励约束。坚守18亿亩耕地红线不动摇，保持现有耕地面积基本稳定。加大农业面源污染防治力度，促进生态友好型农业发展。抓紧编制农业环境突出问题治理总体规划和农业可持续发展规划，启动重金属污染耕地修复试点，开展华北地下水超采漏斗区治理、湿地生态效益补贴和退耕还湿试点。
五是完善农产品市场价格和调控机制。在保护农民利益的前提下，更好地发挥市场在农产品价格形成中的决定性作用。探索推进农产品价格形成机制与政府补贴脱钩的改革，逐步建立农产品目标价格制度，在市场价格过高时补贴低收入消费者，在市场价格低于目标价格时按差价补贴生产者。2014年选择部分品种和地区先行开展试点。继续实行稻谷、小麦最低收购价和玉米、油菜籽、食糖临时收储政策，与此同时，进一步完善生猪调控预案和大宗农产品储备吞吐调节机制。继续支持骨干农产品批发市场建设，积极发展农产品冷链物流，加快主产区粮食仓储设施建设。
六是加大对新型农业经营主体的支持力度。强化政策扶持，尽快制定新增农业补贴向专业大户、家庭农场、农民合作社倾斜的具体办法。鼓励地方政府出资设立融资性担保公司，为新型农业经营主体提供贷款担保服务。完善政策性农业保险制度，不断提高主要粮食品种保险的覆盖面和风险保障水平。引导农户在自愿基础上，与新型经营主体之间形成稳定的土地流转关系，发展多种形式的土地适度规模经营。加快健全农村土地经营权流转市场，完善县乡村三级服务和管理网络。鼓励有条件的地方对流转土地给予奖补。
七是支持和引导农民合作社规范发展。鼓励发展专业合作、股份合作等多种形式的农民合作社。允许财政项目资金直接投向符合条件的合作社，允许财政补助形成的资产转由合作社持有和管护，推进财政支持农民合作社创新试点。落实和完善支持农民合作社农产品加工流通的相关税收优惠政策。与此同时，严格落实法律关于合作社的成员资格、内部管理制度、注册登记办法等规定，并通过示范社创建等方式，引导农民合作社规范发展。尽快明确土地股份合作社、社区股份合作社、农民合作社联社等的法律地位，除合作社成员的自身资金外，允许合理吸收社会资本入股合作社，在坚持民主管理的基础上，实行“按人投票”与“按股投票”相结合，促进合作社发展壮大，增强对农民的服务功能。
忙碌的xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
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2013年中央部门“三公经费”解读
2013年中央部门“三公经费”解读
按照程序，中央部门的“三公经费”预算、决算情况，在每年6月底全国人大常委会批准后公开。
但今年中央部门“三公经费”改变了以往随同部门决算一并公开的做法，第一次提前随同部门预算一并公开。对此，财政部表示，这样更加便于社会对预决算情况进行监督。
4月18日，财政部在其官方网站上披露了2012年中央本级“三公经费”预算执行和2013年预算。当日，80余个中央部门也公布了本部门的“三公经费”情况。
财政部财政科学研究所副所长刘尚希告诉《中国经济周刊》，“三公经费”的“预算执行”，只有经过全国人大常委会批准之后才能叫“决算”，两者不会有大的出入。
非财政拨款“三公经费”，是否也应公开？
数据显示，2013年中央本级“三公经费”财政拨款预算为79.69亿元。其中，因公出国（境）费21.36亿元，公务用车购置及运行费43.99亿元，公务接待费14.34亿元。
当日，80多个中央部门也公布了本部门的“三公经费”情况。其中，中国人民银行首次披露了整个人民银行系统的“三公经费”。2013年人民银行系统“三公经费”预算为5.39亿元。
在80余个公开“三公经费”的中央部门中，人民银行系统的5.39亿元“三公经费”显得颇为特殊，因为它并非来自“财政拨款”。
中国人民银行不是财政拨款单位。其总计164.4亿元的预算总收入全部来自于“其他收入”。对“其他收入”，中国人民银行还做了一个解释：指财政部核定的费用支出来源于中国人民银行依法开展业务活动取得的收入。
同样特殊的还有中国工程院和中华全国总工会。
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中华全国总工会和去年一样，各项“三公经费”数据均为零，因为该部门的“三公经费”全部来自于每年收取的工会经费，而非财政拨款。
2012年中国工程院财政拨款的公务用车购置及运行费、公务接待费为零，但这并不意味着2012年该部门没有发生相关费用，而是“从以前结转资金中进行了安排，没有申请当年财政拨款”。
刘尚希告诉《中国经济周刊》，“以前结转资金”指的是前年没有花完结转给下一年的预算，这部分资金在之前就已经纳入了部门预算，经财政部同意之后可以继续使用。不过这部分钱不再公开，所以这部分“三公经费”是看不到的。
据记者了解，中央部门的预算总收入大体包括财政拨款收入、事业收入、事业单位经营收入和其他收入4项。
从中央各部门披露的信息来看，绝大多数中央部门都存在财政拨款收入，这部分收入，高的占到了预算收入的90%以上，低的只有30%多。目前公众能够看见的“三公经费”，绝大多数是来自财政拨款的“三公经费”。来自其他预算收入的“三公经费”，很少有部门披露。
在上海财经大学教授刘小兵看来，非财政拨款的“三公经费”不公布是有问题的，因为“这些都是公权力取得的钱”。“我们说要公开‘三公经费’，并不只是财政拨款的‘三公经费’要公开，而是所有的‘三公经费’都要公开，不管它的来源是不是财政拨款。”刘小兵强调说。
去年中央本级预算执行增加1亿
2012年中央本级“三公经费”财政拨款预算执行数为80.95亿元。其中，因公出国（境）费21.65亿元，公务用车购置及运行费44.32亿元，公务接待费14.98亿元。
与预算相比，去年中央本级“三公经费”预算执行增加了1.11亿元。其中，因公出国（境）费增加了0.2亿元，公务用车购置及运行费增加了0.84亿元，公务接待费增加了0.07亿元。
对此，财政部解释说，“主要是因国家邮政局新设省级以下邮政监管机构等特殊事项，经国务院批准，增加了一部分‘三公经费’财政拨款预算”。
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因新增预算单位，进而增加“三公经费”的情况，在2013年的预算里也有体现。其中，因为新增了中国视障文化资讯中心，中国残联2013年的公务用车购置及运行费增加了23.4万元。国资委新增预算单位中国大连高级经理学院，划转“三公经费”预算数增加了34万元，全国政协办公厅因新增所属单位中国政协文史馆，公务用车运行费相应增加了7.77万元。
机构改革相关部门，有3家公布
今年3月，根据国务院机构改革方案，新组建了国家食品药品监督管理总局、国家新闻出版广电总局、国家卫生和计划生育委员会。铁道部、卫生部、国家人口和计划生育委员会等部门不再保留。国家海洋局、国家能源局两个部门重新组建。
这些变化给今年的“三公经费”经费公开产生了一定的影响。财政部预算司负责人曾表示，按照国务院机构改革方案，部分中央部门机构和职能需做调整，部门预算也需做相应调整。由于相关调整工作尚未完成，这些部门暂不公开部门预算，待职能和预算调整工作完成后再作公开。
据本刊记者了解，截至4月21日，上述与机构改革相关的中央部门，除国家食品药品监督管理总局、国家海洋局和国务院食品安全委员会办公室公布了2013年的“三公经费”预算情况或2012年的“三公经费”决算之外，其他部门都没有公开。
数据显示，新组建的国家食品药品监督管理总局2013年“三公经费”预算为1212.48万元，这一数据与2012年预算数持平。2013年国家海洋局“三公经费”预算8404.58万元，比2012年预算数减少191.13万元，减少的原因是公务接待费比2012年减少了191.13万元。不再保留的国务院食品安全委员会办公室2012年的“三公经费”预算执行数据为：2012年外事经费实际支出85.22万元；2012年公务用车购置及运行费实际支出28.41万元；2011年公务接待费全年实际支出4.98万元。
详细程度不如去年
据本刊记者统计，截至4月21日，共有87家中央部门公布了2013年的“三公经费”情况。其中，中国计生协会系首次单独公布
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“三公经费”。与去年相比，今年中央部门公布“三公经费”的详细程度总体而言有所降低。
2012年4月，国务院对“三公经费”公开作出了一定的要求。当年7月，除少数中央部门未按要求公开车辆购置数量及保有量、因公出国（境）团组数量及人数、公务接待有关情况外，其他中央部门基本上都达到了国务院的要求。有的中央部门甚至还分别公布了本部门的职工人数、车辆购置支出和公务车运行支出。
今年，国务院没有对“三公经费”公开再做安排。从已经公布“三公经费”的中央部门来看，中央部门公布“三公经费”的详细程度有所退步。只有审计署等少数几个中央部门公布了车辆购置数量及保有量、因公出国（境）团组数量及人数、公务接待有关详细情况。国家中医药管理局、全国社会保障基金理事会甚至只公布了“三公经费”的几个大数据，连“三公经费”的情况说明都没有。
一、继续做好全市义务教育学校标准化建设督导评估工作，提升县域义务教育均衡发展水平
从今年起，省政府教育督导室决定每年的10至11月完成对当年标准化学校的评估验收抽查工作。为此，请各县（市、区）根据建设计划，加大工作力度，务于2013年8月31日前，完成今年全市创建9所义务教育标准化学校的任务。市政府教育督导室将于上半年对今年申报的标准化合格学校进行定期和不定期过程性督导检查，2013年9月1日至9月30日进行终结性评估验收，对于当年不能完成的要转至下年。今年还要对2012年评估认定的标准化合格学校所提出的整改问题进行复查。
按省文件要求，今年还要对全市2009年首批验收认定的13所标准化学校（认定三年以上）进行“回头看”复检。按照省里要求，“如整改不明显、不彻底、不扩展，甚至降至标准化标准以下的，各级督导部门有权按照评估机制的职能，实施降等或取消标准化建设合格资格”。市教育督导室已经下发了复检文件。
结合对标准化学校的督评，今年继续开展省级一类学校评估验收工作。
二、继续开展全市公办幼儿园建设等项工作的专项督导
2013年是实施国家学前教育建设项目三年行动计划的收官之年。今年上半年市教育督导室要对全市公办园建设项目进展情况进行过程性督导，年末将进行终结性督评，同时还要对幼儿园内涵建设的重点项目进行督导。根据督评结果，对于在学前教育工作中成绩突出的单位和个人将给予表彰。今年还要配合省政府教育督导室开展对职业教育、学校体卫艺、特殊教育工作等专项督导检查。
三、继续对三级课程开设和中小学教育技术装备工作进行阶段终结性督导评估
建立与实施中小学三级课程开设和教育技术装备工作督导评估机制，现已连续进行了两年。今年要以农村中小学为督评重点，对三级课程开设及中小学教育技术装备工作进行阶段终结性专项督导评估。通过督评，全面促进中小学教育技术装备水平提高，开齐开全开足三级课程。进一步提升素质教育水平，提高教育质量，促进教育均衡发展。根据督导评估结果，评选表彰新课程实施工作先进集体和先进个人，评选表彰校本课程开发与开设工作先进集体和先进个人。
四、继续开展教育教学质量评价奖励工作
按照《黑河市教育质量评价奖励办法（试行）》，今年将进行2012至2013学年度以全市普通高中为重点的，涵括标准化学校、省级一类学校、市级以上重点职业技术学校、规模独立幼儿园等类别的第三次教育教学质量评价奖励工作，8月份完成。
五、继续推进督学责任区建设，提高督学效益
各县（市、区）政府要高度重视教育督导责任区建设工作，认真实施省、市及本地的督学责任区制度及实施方案，全面推行督学责任区机制，进一步发挥教育督导在学校工作中的监督保障作用。一是要科学划分督学责任区，明确责任区督学的职责和任务，进一步规范责任区督学的工作流程；二是要加强督学队伍专业化建设，配强配足政治、业务素质高的督学人员；三是要加强督导责任区的工作考核和评价，提高督导的质量和效益；四是要为督导责任区开展工作提供组织和财力保障，保障其工作条件。督学责任区每年要选择几个重点督导内容，特别是对群众关注的教育热点、难点问题开展定期和随访督查，并抓好督导结果的运用，促进中小学健康发展。
六、加强教育督导机制建设，提高督导工作效益
落实《国家教育督导条例》和2013年全国教育工作会议精神，强化教育督导工作，充分发挥督导作用。一是今年各县（市、区）要在探索实施教育督导“三独立”方面有突破，即建立和完善独立机构编制和人员、独立行使教育督导职能、独立预算教育督导经费及管理。二是要加强教育督导队伍建设。按照《条例》规定，教育督导机构实施督导工作需“成立督导小组，督导小组由3名以上督学组成”。为此，各地要配强配齐专职督学队伍，真正把热爱督导事业的教育名家、学科专家、教育管理和教育督导的行家里手引入到督学队伍中来。同时，强化督学人员培训，提高其政治、业务素质。三是各级政府及相关部门要继续在督学职级、办公条件、工作经费、公务用车等方面给予教育督导必要的待遇和支持，确保教育督导工作顺利开展。
一、深入贯彻落实党的十八大精神
全国卫生系统要紧紧围绕党的十八大提出的全面建成小康社会的宏伟目标, 准确把握科学发展观这一必须长期坚持的指导思想, 把思想和行动统一到党的十八大精神上来, 坚决贯彻落实党的十八大提出的改善民生、加强社会建设的各项决策部署, 在推进中国特色社会主义伟大事业中作出新贡献。全国卫生系统要把学习好、宣传好、贯彻好党的十八大精神作为首要政治任务, 精心组织, 周密部署, 将学习活动推向深入, 奋发有为, 开拓进取, 坚决破除一切妨碍科学发展的思想观念和体制机制弊端, 实现卫生事业深化改革和科学发展的新突破, 全面开创新时期卫生工作新局面。
二、深化医药卫生体制改革
(一) 继续完善新农合制度, 推进基层综合改革以及基本公共卫生服务逐步均等化。
全国新农合参合率继续保持在95%以上。提高新农合财政补助标准, 人均筹资水平达到340元左右。优化统筹补偿方案, 政策范围内住院费用报销比例达到75%, 力争实际报销比同比提高5个百分点, 最高支付限额不低于8万元, 提高门诊报销水平, 逐步降低个人自付费用比例。以省为单位全面推开儿童白血病等20种重大疾病医疗保障试点工作, 将儿童苯丙酮尿症、尿道下裂等病种纳入试点范围。开展利用新农合基金购买大病保险试点, 探索新农合大病保障机制。推进商业保险机构参与新农合经办服务。规范推进多种支付方式改革, 有效控制医疗费用不合理增长, 提高受益水平。强化新农合基金监管。开展先诊疗后付费模式试点、即时结报等便民服务。
出台中国农村初级卫生保健发展纲要。加强乡村医疗卫生机构标准化建设, 试点基层首诊制。完善绩效考核体系, 建立“定编定岗不定人”的竞争性用人机制。继续做好农村卫生人员岗位培训和二级以上医疗卫生机构对口支援乡镇卫生院项目工作。开展乡镇卫生院评审工作, 制订村卫生室管理规范性文件, 推进乡村卫生服务一体化管理。推动乡村医生向执业 (助理) 医师转化, 指导乡村医生转变服务模式, 开展乡村医生签约服务试点。加快建立村卫生室实施基本药物制度后的多渠道长效补偿机制, 建立按人头支付的门诊诊疗费制度并纳入新农合报销, 基本公共卫生服务专项经费分配比例村卫生室原则上不低于40%, 落实各级政府对乡村医生的专项补助。完善乡村医生养老保险制度。
巩固完善社区卫生服务机构运行新机制, 健全管理体制, 完善多渠道补偿机制, 加强分类指导, 开展绩效考核, 调动人员积极性。完善社区卫生服务模式, 推广全科医生团队服务, 探索签约服务。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动。
大力推进基本公共卫生服务逐步均等化, 人均基本公共卫生服务经费标准达到30元, 加强专业公共卫生机构与基层医疗卫生机构的分工协作, 加大绩效考核力度, 巩固基本公共卫生服务项目实施成效。继续推动农村基本公共卫生联系县工作。实施农村妇女“两癌”检查、住院分娩补助、贫困地区儿童营养改善试点等重大公共卫生服务项目。
(二) 巩固完善基本药物制度, 保障群众基本用药。
政府办基层医疗卫生机构全部配备使用、零差率销售基本药物, 逐步向村卫生室、非政府办基层医疗卫生机构有序推进。推动其他医疗卫生机构全面配备并优先使用基本药物。完善基本药物目录管理办法, 逐步健全基本药物遴选调整机制。规范各地药品增补。规范基本药物剂型、规格和包装, 探索建立基本药物统一标识。稳固基本药物采购新机制, 坚持基本药物以省为单位网上集中采购, 落实招采合一、量价挂钩、双信封制、集中支付、全程监管等采购政策。确保重大疾病基本药物质量安全和供应保障。对于独家品种和经多次采购价格基本稳定的基本药物试行国家统一定价。对于独家品种, 也可以省为单位直接与药品生产企业议定采购数量和价格。少数基层必需但用量小、市场供应短缺的基本药物, 采取招标定点生产等方式确保供应。逐步规范基本中药饮片管理。
加强药物政策研究, 适时发布国家药物政策报告。完善基本药物使用政策, 修订国家基本药物临床应用指南和处方集, 制订医疗卫生机构基本药物使用管理办法, 提出基本药物优先使用的鼓励政策。加强医务人员用药培训和考核, 重点提高基层药学服务能力和水平。对医疗卫生机构和医务人员用药行为加强监管。推动基本药物临床使用综合评价基地建设。完善基本药物制度监测评价, 逐步将村卫生室、非政府办基层医疗卫生机构和二级以上医疗机构纳入监测评价范围。加快建设医疗卫生机构药品 (疫苗) 电子监管系统。
(三) 积极推进公立医院改革, 落实便民惠民服务措施。
在国家联系试点城市继续推进体制机制改革创新, 力争形成可向全国推广的经验和路径。以破除“以药补医”机制为关键环节, 以改革补偿机制和落实医院自主经营管理权为切入点, 深入推进县级公立医院综合改革试点;适时启动第二批改革试点, 争取2013年年底前全国50%以上的县 (市) 参与改革试点工作。加强以人才、技术、重点专科为核心的能力建设, 统筹县域医疗卫生体系发展。围绕调整医疗服务价格体系、改革医保支付方式、建立公立医院与基层医疗卫生机构的分工协作机制等改革重点, 积极协调相关部门完善政策措施。
建立以公益性为核心的公立医院绩效考核制度。继续推行预约诊疗、便民门诊等便民惠民措施, 优化就诊环境和流程。扩大优质护理服务覆盖面, 开展优质护理服务示范医院、病房创建工作。完善公立医院人事分配制度, 提高医院人员经费占业务支出的比例, 逐步提高医务人员待遇。推进医师多点执业工作, 营造良好的医疗执业环境, 充分调动医务人员积极性。鼓励社会资本举办医疗机构, 社会办医机构床位数占比增加2~3个百分点。
三、认真做好卫生应急、疾病防控和妇幼卫生工作
贯彻《国家突发事件应急体系建设“十二五”规划》, 推进卫生应急一案三制建设。探索基层卫生应急管理模式, 继续推进国家卫生应急综合示范县 (市、区) 创建工作。完善各级卫生应急指挥框架, 开展卫生应急能力建设评估。制订医疗卫生机构卫生应急工作规范、《突发公共卫生事件预警制度》等制度, 修订《突发急性传染病预防控制战略》, 制订《卫生部流感大流行应急预案》。推进突发公共卫生事件监测预警工作, 规范国家和省级风险评估工作, 在全国1/4以上的市县级推广风险评估工作。启动卫生部卫生应急指挥决策平台二期建设, 初步实现20个以上省份与卫生部卫生应急指挥决策系统互联互通。制订各级各类卫生应急储备目录, 完善物资储备。启动国家级区域紧急医学救援基地建设相关工作。做好鼠疫、传染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感等各类突发事件卫生应急准备和处置以及重大活动卫生保障工作。
制订疾控机构管理规定和岗位设置管理意见, 全面实施绩效考核。开展疾控体系建设10年评价工作。落实艾滋病“四免一关怀”政策, 实施“五扩大、六加强”各项措施, 指导社会力量参与防治工作。推进结核病新型防治服务体系建设, 以地市为单位耐多药肺结核规范化诊治覆盖率达到30%, 新涂阳肺结核患者的治愈率保持在85%以上。继续实施以传染源控制为主的血吸虫病综合防治策略, 全面启动消除疟疾考核评估工作, 落实包虫病防治行动计划。以乡镇为单位适龄儿童国家免疫规划疫苗接种率达到90%以上, 维持无脊灰状态, 推进消除麻疹工作。提高法定传染病报告质量, 加强呼吸道、肠道、自然疫源性等重点传染病防控, 及时处置暴发疫情。加大中西部地区地方病防治工作力度。落实慢性病防治工作规划, 推进综合防控示范区创建, 开展全民健康生活方式行动, 继续开展儿童口腔疾病综合干预。推进重性精神疾病管理治疗工作, 以区县为单位, 网络覆盖率达到65%以上。修订国家卫生城镇标准及考核命名和监督管理办法。开展以农村为重点的城乡环境卫生整洁行动。推进农村无害化卫生厕所改造, 开展农村饮用水安全工程和环境卫生监测, 推进疾控工作与爱国卫生紧密结合, 继续开展国家卫生城镇创建工作, 将健康城镇建设指标纳入其核心建设与考核内容。
制订妇幼保健机构建设规划和标准。加强新生儿疾病筛查、妇女常见病筛查管理。推进出生缺陷综合防治。制订早产干预指南和规范。继续实施“降消”项目, 做好儿童健康综合干预重点联系点工作。探索流动人口孕产期保健服务模式。加强对托儿所、幼儿园卫生保健管理。组织人类辅助生殖技术管理清查, 开展卫生系统专项整治行动和多部门综合整治行动。制订加强健康教育与健康促进工作的指导意见以及健康教育基地建设标准, 加强健康教育专业机构对基层医疗卫生机构的指导和协作。全面推行公共场所禁烟, 巩固无烟医疗卫生系统创建成果, 推进戒烟服务。
四、加强医疗服务管理, 保障医疗质量安全
修订《医疗机构设置规划指导原则》, 开展国家区域医疗中心设置工作。实施国家临床重点专科建设项目, 制订临床专科服务能力核心指标, 持续提高医疗服务能力。加强信息化医疗质量管理与控制, 强化重点医疗技术准入和临床应用管理, 推进重大疾病规范化诊疗工作。加强医疗机构药事管理, 推进合理用药和临床药师制度。加大临床路径管理, 改进医院管理与服务。继续开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”和抗菌药物临床应用专项整治活动。加强院前急救管理与建设。制订分级医疗、双向转诊标准, 引导建立分级医疗、上下联动的格局。组织开展专科医师认定和考试试点、乡村执业助理医师考试试点工作。落实《中国护理事业发展规划纲要 (2011-2015年) 》, 在近100所三级医院开展护士岗位管理试点工作。继续开展万名护理人才培训项目。贯彻《预防与控制医院感染行动计划 (2012-2015年) 》。加强无偿献血和采供血服务体系、能力建设。稳步推进血液核酸检测工作, 保证血液安全。推动临床合理用血。落实《“十二五”时期康复医疗工作指导意见》, 逐步建立完善康复医疗服务体系, 提高服务能力。落实《全国防盲治盲规划 (2012-2015年) 》, 为30万贫困白内障患者实施复明手术。
继续实施“万名医师支援农村卫生工程”, 重点提高955所受援县级医院的能力水平, 巩固东部9省 (市) 对西部8省 (区) 和新疆生产建设兵团的省际医院对口支援。实施县级医院骨干医师培训项目, 重点提升县级医院对20种重大疾病的救治能力。健全医疗服务监管体系, 推动医师定期考核工作, 重点建立基层医疗机构和民营医疗机构监管长效机制。推进医疗纠纷人民调解工作, 完善医疗风险分担机制, 开展平安医院示范地区 (单位) 创建活动。开展医药费用监测工作, 加强医药费用控制。落实医疗质量安全事件报告和告诫谈话制度, 完善医疗安全预警机制。加强药品和医疗器械使用监督管理, 开展高值医用耗材使用专项治理活动。制修订各级各类医院评审标准、各临床专科诊疗能力评价体系。继续对部属 (管) 医院开展巡查工作。确定首批优质医院重点联系单位, 分批次分步骤推动100所国家优质医院、300所区域优质医院和500所优质县医院创建工作。贯彻《人体器官移植条例》, 严厉打击非法器官移植活动, 推动人体器官捐献工作, 逐步建立符合国情的人体器官捐献体系。
五、依法加强食品安全工作, 强化卫生监督
落实《国务院2013年食品安全重点工作安排》, 以食品安全风险监测评估和标准体系建设为重点, 全面推进卫生系统食品安全相关能力建设。完成年度食品安全标准清理工作任务, 加快食品中致病微生物限量标准等基础标准的制修订, 加强食品安全标准宣传培训及跟踪评价工作。以粮食、蔬菜、肉、乳、婴幼儿食品和非法添加物等为重点, 实施2013年国家食品安全风险监测计划, 食品污染物及有害因素监测至少覆盖50%的县级行政区域。完善食源性疾病管理制度, 规范食源性疾病监测、报告和食品安全事故流行病学调查工作。加强食品安全风险评估工作, 组织开展优先评估项目, 推动基础数据库建设和相关研究。适时发布食品中非法添加物“黑名单”, 完善相关检验方法。
加强卫生监督体系建设, 基本完成县级卫生监督机构建设项目。规范卫生监督协管服务运行机制, 将卫生监督协管服务的覆盖率扩大到90%以上。贯彻全国卫生监督员培训规划, 落实首席卫生监督员、卫生监督紧缺人才以及基层复合型人才等培养工作。深入推进卫生监督员职位分级管理试点工作。加强职业病防治机构能力建设, 职业病诊断机构市 (地) 级覆盖率和职业健康检查机构县 (区) 覆盖率分别达到90%以上和80%以上。扩大医用辐射防护监测网, 进一步规范放射诊疗防护工作。实施2013年国家饮用水卫生监督监测方案。加强公共场所卫生监管, 确保实现量化分级管理率, 住宿场所和游泳场所达到100%, 美容美发场所达到50%以上, 集中空调通风系统卫生监督覆盖率达到50%以上。加强学校卫生监督, 中小学校卫生监督覆盖率达到80%以上。做好传染病防治监督检查, 严厉打击无证行医和非法采供血。
六、食品药品监管工作
根据全国食品药品监督管理工作会议精神, 统筹做好食品药品监督管理各项工作。
七、中医药工作
根据全国中医药工作会议精神, 统筹安排中医药工作, 继续推进中医药事业发展。
八、加强人才、科技创新、卫生信息化工作, 为医改提供有力支撑
贯彻国家人才规划纲要、干部人事制度改革规划纲要, 实施全民健康卫生人才保障工程。实施全科医生规范化培养、助理全科医生培训和全科医生转岗培训计划以及农村医学生免费培养。建立住院医师规范化培训制度, 完善专科医师培训路径, 建立公共卫生医师毕业后培训模式。做好“十二五”继续医学教育, 落实乡村医生教育规划。在中西部地区和东部困难地区乡镇卫生院实施国家全科医生特设岗位计划试点工作。修订全科医生评价标准。按照分类推进事业单位改革总体部署, 推动出台相关机构编制标准。开展省和地市级新任卫生行政领导干部卫生政策法规培训。
强化医学研究规范管理, 完善医学伦理、科研诚信等制度建设。部署2014年卫生行业科研专项、“艾滋病和病毒性肝炎等重大传染病防治”和“重大新药创制”科技重大专项计划任务。制订卫生行业科研专项“十二五”后两年的实施发展规划, 建立科研项目信息化管理平台。制订创新药物保护管理规定, 促进创新药物与大病保障的有机结合。出台《涉及人体的医学科学技术研究管理办法》、《干细胞临床试验研究管理办法 (试行) 》等文件。
加快推进国家级卫生信息平台建设, 联通卫生信息化综合试点省份信息平台。促进区域卫生信息平台和公共卫生、医疗服务、新农合、药品供应、卫生综合管理等主要业务领域信息系统建设, 推动实现卫生信息化3521建设总体框架。完善卫生信息标准规范和安全体系, 建设规范化的电子健康档案和电子病历。加快居民健康卡发行和应用。加快推进国家新农合信息平台与各省级平台及大型定点医疗机构等试点单位的互联互通。
九、改进工作作风, 加强惩防体系建设
深入开展医疗卫生职业精神宣传教育活动。充分发挥行业指导作用, 扎实推进基层党组织建设。推进卫生系统精神文明建设, 严格落实中央关于改进工作作风、密切联系群众的各项规定, 改进会风文风, 坚决克服形式主义、官僚主义。
扎实推进卫生系统廉政风险防控工作, 建立健全权力运行监控机制, 做好权力运行网上监控工作。加强医德医风建设, 完善医德考评制度, 落实《医疗机构从业人员行为规范》。继续深化治理医药购销领域商业贿赂工作, 加强公立医疗机构廉洁风险防控, 着力构建防控商业贿赂长效机制。积极推进民主评议行风活动, 自觉接受社会监督。坚决纠正损害群众利益的不正之风问题, 加大查办案件工作力度。
十、统筹做好各项卫生工作
加强卫生改革发展重大政策研究, 加强医改监测和评估工作, 做好第五次国家卫生服务调查。
加强卫生法制建设, 全面推进卫生系统依法行政。宣传贯彻《精神卫生法》。推动《基本医疗卫生法》、《中医药法》、《传染病防治法》、《献血法》、《执业医师法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《新型农村合作医疗管理条例》、《疫苗流通和预防接种管理条例》、《食盐加碘消除碘缺乏危害管理条例》、《传染病防治法实施办法》、《院前急救管理办法》、《专科护士管理办法》、《医疗质量管理与控制办法》、《临床药师管理办法》、《结核病防治管理办法》等法律法规、部门规章的制修订工作。做好卫生行政复议应诉工作, 探索行政复议案件现场审理方式。开展卫生系统“六五”普法中期检查。深化行政审批制度改革, 促进行政审批权力规范运行。
加大医改投入力度, 落实好医改各项投入政策。继续开展农村医疗卫生服务体系、农村急救体系、全科医生临床培养基地、食品安全风险监测体系、儿科医疗服务体系、地市级医院和重大疾病防控体系等建设, 积极协调有关部门启动对口支援乡镇卫生院人员周转宿舍和妇幼保健体系等建设。做好牵头联系的吕梁山片区、卫生行业扶贫、定点扶贫以及对口帮扶青海省玉树州杂多县等工作, 继续推动卫生援疆、援藏、援青和玉树地震灾区医疗卫生系统灾后恢复重建工作。贯彻《医疗机构药品集中采购工作规范》和《药品集中采购监督管理办法》, 将高值医用耗材纳入以政府主导、以省为单位的集中采购范围。规范开展甲类大型医用设备集中采购, 全面推进乙类大型医用设备集中采购工作。加强医学装备管理, 促进大型医用设备合理配置与有效使用。落实《卫生部项目资金监督管理暂行办法》。加强医改投入监测平台、医改资金监管平台的建设与使用。抓好卫生总费用核算、医改资金监管和预算单位预算执行监管全覆盖, 加强内部审计工作, 推进建立医改资金使用效果评估机制。进一步降低个人卫生支出占卫生总费用比例, 2013年原则上降低到33%以下。
加强和改进卫生新闻宣传工作。健全新闻宣传工作机制, 完善新闻发布制度, 加强发言人队伍建设。围绕深化医改和落实卫生事业发展“十二五”规划, 持续推出卫生系统重大先进典型。做好突发事件风险沟通, 推动和创新健康传播, 不断提高舆论引导能力。
抓好卫生政务公开和政务服务工作, 做好依申请公开工作。加强卫生系统官方网站以及“12320”卫生热线标准化、规范化建设, 加强卫生系统微博客的运用和管理。做好医疗卫生服务单位信息公开工作, 着力推进院务公开和采供血、食品安全标准等信息公开。
贯彻落实第七次全国信访工作会议精神, 完善预防和减少卫生信访问题的综合体系, 全力解决重点案件、突出问题。推进重大事项社会稳定风险评估。
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