医务人员行为规范和文明用语

医务人员行为规范和文明用语（推荐9篇）

医务人员行为规范和文明用语 篇1

1、您好！

2、请！请进。

3、请坐、请稍候。

4、对不起、不客气、谢谢！

5、请合作一下、谢谢合作。

6、您需要帮助吗？

7、祝您早日康复！您走好。

8、请多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

10、感谢您对我们工作的理解与支持。

二、导医员文明用语

11、您好，请问您看什么科？

12、您哪里不舒服？建议您挂**科。

13、请您慢走。我送您去。

14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。

三、住院处、收费室工作人员文明用语

15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。

16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。

17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。

18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。20、这是**病人的结算单，请收好。

21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。

四、门诊文明用语

22、你好，请坐，请问哪里不舒服？

23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。

24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。

25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。

26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。

27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。

28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。

五、急诊科文明用语

29、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。

31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。

32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。

33、请您扣好衣服，以免受凉。

34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。

35、就要为您打针了，请放松，不要紧张。

36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。

37、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比较合适的血管扎针。

38、您不舒服吗？可能是药物反应，请多喝点水，躺下休息一会。

39、对不起，刚才这一针没有打好，请原谅。

40、现在为您拔针。棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不要揉动。

六、药房工作人员文明用语

41、请先到收费室交钱，然后来取药。

42、请您把缴款单给我。

43、这是您的药，请拿好。

44、这是注射药，请到注射室去注射。

45、服药期间请不要吃生冷、油腻和不易消化的食物。

七、医护人员文明用语

46、您好，请问是来住院的吗？我马上给您安排床位，请稍等。

47、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作，现在给

您介绍一下病区的有关情况，如果需要我服务，请按床头呼叫器，我将随时为您服务。

48、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

49、我是您的管床医生，请您先躺好，让我为您做检查。

50、由于病人较多，工作很忙，不周到的地方请原谅，欢迎您多提宝贵意见。

51、您是他（她）家属吗？如果需要我服务，请随时找我们。

52、马上就为您打吊针了，是否先去厕所呢？

53、我们的被子是经过严格消毒处理了的，您可以放心使用。

54、您进院才只有两天，现在正在观察期间。

55、我们会进一步替您查清楚的，必要时给您会诊，请不要太担心。

56、由于条件所限，我院不能确诊您的病，建议您到上级医院做进一步检查。

57、请您降低说话的声音，其他病人需要休息，谢谢您的理解。

58、您好，昨天的药您没有按时服用。按时服药才会使病情好转，请您一定要配合我们的工作，以免影响疗效。

59、您今天可以出院了。我再给您开些药带回家服用，回家后仍需静养X天，而且不要忘记了我向您交待的几个注意事项。

60、熄灯时间到了，请您早些休息，晚安。

61、同志，请你配合我们搞好病房的管理工作，注意清洁卫生，谢谢。

八、检验科、病理科文明用语

62、请坐，马上为您做化验，请稍等。

63、这是您做肝功能化验单，请您在**点以后来取化验结果。64、只需采集少许血，对身体没有影响，请不要担心。

九、功能科文明用语（1）心电图室：

65、您好，请进，请您先休息一会儿。

66、我们会按先后顺序给您做检查，请别着急。

67、请挽起您的衣袖和裤脚，露出胸前区，准备检查，不要紧张。68、一会儿给您结果，请您到外面稍等片刻。

69、这是您的心电图报告，请您保管好，到医生那里诊断（复查时请带来）。70、给您戴了24小时动态心电图检查仪，请您今天不要洗澡，如有不适，请仔细记录，明天按时来取下仪器。71、24小时动态血压检测仪已给您戴好，请您按要求详细记录日志，明天的这个时候由我们医生来给您取下仪器。（2）脑电图室：

72、您好，请进，请先休息一下，我们会按排队顺序提前一个通知您就诊。73、请问您今天服了降压药吗？ 74、请问您最近一次洗头是什么时候？

75、这是您的检查结果，请您拿好到医生那里诊断。（3）超声室

76、请排队稍等。

77、请躺下，并解开衣裤扣。78、已检查完，请起来。79、报告结果请稍等。80、您的病情请向您的主治医师咨询。

十、手术室文明用语

81、您好，我叫XX，是您的麻醉师，您的手术由我全程负责，有什么问题我会尽力为您解决。

82、您好，手术床较窄，请您躺好。83、您好，有什么不舒服，请您告诉我。

84、您好，我要为您实施麻醉，会有点痛，请您合作。85、您好，家属不能进入手术场所，谢谢合作。86、谢谢您给我们提出的批评意见，我们将尽快整改。

十一、放射、CT室文明用语

87、您好，请脱鞋进来，头朝里躺在床上。

88、您好，请去掉身上金属异物，异物会影响对疾病的诊断。89、小朋友，请不要动，只有几分钟，不要害怕。90、请把老片带来，我们好对比诊断。

91、您的结果大约*小时后出来，请您过*小时候再来取结果。92、您好，您的小孩不太配合，请先镇静，等他入睡后再做CT。93、请问您是孕妇吧？X射线对胎儿有影响，请不要在此处逗留。

十二、后勤职能科室文明用语

94、您好，主任（护士长），请问有什么需要我帮忙吗（哪里需要维修）？修好啦，请您检查一下并在这里签个字。

95、他昨天值班，现在回去休息了。请问您找他什么事，可以由我转告吗？ 96、感谢您向我们提建议，我们会尽快研究解决，并给您一个满意的答复。97、我们工作中确实还存在着不足之处，谢谢您的批评，我们会引起重视的。98、您过奖了，我们做得还很不够，仍需继续努力。99、他是做得不对，我们特地向您道歉来了，请您原谅。100、您反映的情况，我们会配合进行调查处理的，请您放心。

遵化市第二医院 医务人员行为规范

一、救死扶伤，敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨；加强学习，热爱本职，工作认真负责，责任心强。

二、树立高尚的职业道德，尊重患者人格，无论种族，无论高低贵贱，均应一视同仁；尊重患者的隐私权，为患者保守医密，向病人和家属告知病情时，使用规范性语言；遇到危重病人，不得延误抢救时机；遇有医疗争议要及时报告，自觉维护医院、病人合法利益。

三、严格执行各项规章制度和服务规范，坚决落实首诊负责制、首问负责制，随时注意病人思想情绪变化，尊重、理解病人，多作解释、说明、安慰工作，病人如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与病人争吵、顶撞或以教训、斥责的口吻对待病人，应冷静、理智、克制地向病人讲清道理，必要时要向上一级报告解决。

四、医护要着装整洁，举止端庄，语言文明规范，礼貌待人；工作时间要挂牌上岗，不着工作装到公共场所；语言朴实、准确、精炼，语调亲切，充分体现主动、热情、礼貌、体贴、周到和谦虚的态度，主动为病人排忧解难，方便病人就诊。

五、文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。做到服务热情周到，态度和蔼可亲，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。

六、遵纪守法，廉洁行医。坚持依法执业，严格执行各项工作制度及技术操作规程，无差错、事故，坚持廉洁行医，自觉抵制各种形式的商业贿赂，严格执行“十不准”规定，不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医疗文书及有关资料，不违反规定私自外出行医。

七、因病施治，规范医疗服务行为。坚持合理检查、合理治疗、合理用药，认真落实有关控制医药费用的制度措施，严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。

八、顾全大局，团结协作，和谐共事。服从指挥和调配，积极参加指令性医疗任务和社会公益性的扶贫义诊、助残、支农等医疗活动；团结同志，互相尊重，互相学习，互相帮助，互相勉励，互相配合，取长补短，共同进取，无打骂现象。

九、严谨求实，努力提高专业技术水平。积极参加职业技术培训，刻苦钻研业务技术，精益求精，努力学习新知识、新业务，提高专业技术水平；增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。

十、保持整洁、安静的工作环境。根据病人的不同年龄，使用礼貌用语，不许用“哎”、“喂”或床号代替称呼；对病人要做到有问必答，不应漫不经心、态度冷淡，不能粗言粗语、高声喊叫，做到“三声”服务：即：来有迎声，问有答声，走有送声；征求病人意见或与病人对话时，态度要诚恳，向病人解释时要耐心、仔细。

十一、遵守“八个不让”的工作守则，即：一是不让就诊患者在我这里受到冷遇；二是不让医院护理质量在我这里降低；三是不让医院医疗差错在我这里发生；四是不让不合理检查、处方从我手中开出；五是不让工作失职行为在我这里出现；六是不让影响医患团结的话从我口中说出；七是不让收受红包、回扣在我身上出现；八是不让学习业务知识的时间从我身边流失。

行为规范

1.上班时须佩戴工作牌。

2.按医院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清洁平整、大方得体。工作服衣扣齐全，内衣不外露。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。（护理人员按护士有关仪表着装规范执行）

3.不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清洁无污垢。

4.工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻盈，行走、站立时要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不摇摆。机关工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。

5.长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指（趾）甲油，不

留长指甲。

6.提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。

7.牙齿清洁，口腔清新，无异味。

8.医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。

9.对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到

走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻。

10.对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不

争吵。

11.上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。

12.严格遵守医院下发的“一个目标、三项任务、五项严禁与八项行业纪律”的要求，做守纪、敬业、文明的娄医人。

文明礼貌用语

1.六个先：

见面先用“您好”

开口先加称谓

说话先用“请”

休息先表抱歉

操作失误先道歉

操作结束先谢谢

2.常用忌语“四个不”：

不直呼床号

病人询问时不说“不知道”

遇难办的事不说“不行”

病人有主诉时不能说“没事”

3.常用三要三不要：

不说“等一会儿”，要说“马上来”

不说“试试看”，要说“我尽力”

不说“没有”，要说“我们会及时观察”。

4.常用文明礼貌用语：

(1)您好，您老好。

(2)我能帮您做点什么吗？

(3)您请坐。

(4)请您稍候，他(我)马上就来。

(5)很高兴为您服务。

(6)别客气。

(7)对不起。

(8)请原谅。

(9)没关系。

(10)谢谢。

(11)打扰了。

(12)很抱歉，给您添麻烦了。

(13)欢迎您提宝贵意见。

(14)请您配合一下，谢谢您的合作。

(15)不用谢。

(16)不必客气。

(17)对不起，让您久等了。

(18)请注意公共卫生。

(19)请不要随地吐痰。

(20)请您别在医疗场所吸烟。

(21)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？

(22)请您清点好现金。

(23)请您注意安全。

(24)请排好队。

(25)请安静些。(26)对不起，您找的XX同志现在不在，有什么事需要我代为转告吗？

(27)好的，我马上请XX同志回答您的问题。

(28)好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。

(29)请您就诊时带病历。

(30)您提的意见很好，我们一定改进。

(31)请在这儿签上您的名字。

(32)我叫XXX，是您的负责护士（管床医生），如需要帮助，请您随时找我。

(33)请注意休息，有什么问题请随时来就诊。

(34)祝您健康！

医务人员行为规范和文明用语 篇2

此前发布的《审计署工作人员文明守则》、《审计署审计现场管理办法 (试行) 》等相关制度都对文明审计的内容有所涉及, 本次针对文明审计单独形成一套办法, 充分体现了审计署对文明审计的高度重视。与以往文明审计的有关规定相比, 本《办法》的最大亮点在于首次明确了文明审计的领导责任和责任追究方式。

《办法》要求:“审计组 (审计现场) 负责人应当率先垂范, 自觉做到文明审计, 同时教育引导审计组 (审计现场) 全体审计人员树立文明审计意识, 督促规范审计行为举止”。

同时明确规定:“审计人员违反本暂行办法, 出现不文明行为的, 由审计组 (审计现场) 负责人及时予以提醒和纠正;仍不改正的, 应当予以批评教育并责令改正;给审计工作和审计机关形象造成影响的, 由派出审计组的审计机关责令作出检查、调整岗位等组织处理;造成严重影响的, 当年考核不得确定为优秀等次, 应当追究纪律责任的, 按照有关规定给予党纪政纪处分”。

审计署要求各单位认真组织学习《办法》, 在审计工作中严格落实相关规定, 教育引导广大审计人员牢固树立文明审计意识, 自觉从我做起, 从日常点滴做起, 切实维护审计机关形象, 努力打造忠诚、干净、尽责、担当的“审计铁军”。

宾馆酒店行为规范及文明用语 篇3

一、着装规范

1、员工上岗时，必须全部统一着装,不可工装便装混穿。

2、着工装时，工装应干净，整齐、笔挺，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤角。衬衫必须保持干净并做到常换洗。

3、工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。

4、上岗时必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。

5、员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必须保持光亮，无污迹。

6、讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。

二、行为举止规定

1、员工上岗时举止应文明大方。

2、穿着统一服装，佩戴胸卡。

3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚

4、男员工头发要整洁，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。女员工不染发（黑色除外），打扮适度不得佩戴饰物。

5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、插腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。

7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

8、不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。

三、用语规范

1、常用文明用语

要求：态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然。a)“„先生，您好” b)“您”“您好” c)“谢谢”“非常感谢” d)“对不起”“没关系” e)“很高兴能帮您忙” f)“再见，请走好” g)“请„”

2、问候语

要求：笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使业主产生亲切感和信任感。a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎” b)“我能帮您什么忙？”“需要我帮忙吗？” c)“您请讲”

d)“请多关照” e)“您请坐”

f)“请喝茶”“请用水”

3、道歉用语

要求：态度真诚，力求宾客的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。

a)“对不起，让您久等了。”b)“对不起，耽误您时间了。” c)“真不好意思，打扰您了。”“对不起，给您添麻烦了。” d)“您还需要我做些什么？”

e)“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅。”

医务人员行为规范和文明用语 篇4

校园十大不文明行为

1、您好（你好）

1、不热爱祖国，不尊敬师长

2、再见

3、对不起

4、没关系

5、麻烦你

6、不客气

7、谢谢

8、不用谢

9、请问……

10、请稍等

2、抽烟、喝酒、赌博、斗殴

3、偷窃扒拿，爱占小便宜

4、举止不文明，说脏话、粗话

5、随地吐痰，乱扔杂物。

6、在教室等学习场所喧哗吵闹，影响他人

7、抄袭作业、考试作弊

8、破坏校内公共设施，乱刻乱画。

9、进营业性网吧、游戏厅。

党委办公室文明用语规范 篇5

为进一步推进县委办机关软环境建设，规范办公室工作人员行为，提高工作质量和服务水平，树立良好的机关形象，决定在县委办公室全体工作人员中广泛推行使用文明用语。

一、要求使用文明用语的范围

县委办公室所有工作人员。

二、主要文明用语（见附件）

三、几点要求

1、提高思想认识。使用文明用语是细节问题，但能直接反映一个工作人员的基本素质和单位的管理水平、服务质量。广泛推行使用文明用语有利于提高工作人员的基本素质，有利于提高工作质量和服务水平，有利于树立良好的机关形象，彻底扭转“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题。因此，各科室要提高思想认识，切实把推行使用文明用语作为机关效能建设的一项重要工作来抓。

2、组织文明用语学习。各科室要对下发的文明用语和忌语认真组织学习培训，使全体工作人员能熟记并熟练灵活使用文明用语。

3、切实推行使用文明用语。文明用语下发后，各科室可结合实际进一步细化，尽快推行使用。要把使用文明用语作 1

为一项纪律，严格认真执行，以此来进一步提高内部管理水

平和对外服务质量。

附件：

县委办公室机关工作人员文明用语

一、基本用语

1、基本要求“好”字开头；“请”字优先。“谢谢”和“再见”结尾。

2、常用语：您、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、谢谢、再见等。

二、服务用语

（一）接待文明用语

1、请进、请座、请喝水。

2、您好，需要我帮忙吗？

3、请问您找那位？对不起，xx同志出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在xx时间再来看看）。

4、请稍等，我马上给您办理。

5、好的，我们会尽快为您办理。

6、别着急，我来帮您联系。

7、请您到xx部门（科室）办理，需要我陪您去吗？

8、很抱歉，您先坐会儿。

9、对不起，让您久等了。

10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，×天内给你答复。

11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是xx。

12、请理解，我们将设法改进工作。

13、别客气，这是我们应该做的。

14、谢谢您对我们工作的支持。

15、请多提宝贵意见。

16、请您慢走，再见。

（二）电话文明用语

1、您好！这里是xxx（单位名称）xxx科（室）。

2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。

3、xxx在xx科，请您拨打xxxxxxx（电话号码）。

4、对不起，xxx同志不在，有什么事需要我转告吗？

5、对不起，他（她）正有事，请待会打来。

6、对不起，您打错电话了。

7、对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。

8、对不起，这事由xxx（单位）负责，请您联系他们解释好吗？

9、对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍。

10、请稍等，我拿笔记录一下。

11、您好，我是县委办公室（xx局）xx科（室）xxx，有个

会议通知（或有件事），麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢！

12、请帮助找一下xxx同志接电话。

13、有件事请您帮助转告xxx同志，（说清事情）谢谢。

14、请问有否不明确之处需要我复述。

15、请问现在是否有xx政策，我想了解一下，请您告诉我好吗？

16、对不起，有件事我想向你了解一下，请你配合一下好吗？结果通话时——麻烦您了，谢谢！

（三）日常服务忌语

1、还没上班，谁叫你来这么早！

2、谁叫你进来的，出去！

3、不知道，你问我，我问谁！

4、墙上贴着呢，你不会自己看？

5、不归我管，问别人去。

客服人员服务规范用语标准 篇6

为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。

一、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”

2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。这里是中铁集团„？” 时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。

不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

二、无法听清

1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”

不可以说：“喂，大点声！”

2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后，客服“感谢您的来电，再见！”挂机。

不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时，客服：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电，再见！”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客服：“很抱歉，您能再讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客服仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！”

不可以直接挂机，不可以直接质问客户：你会不会讲普通话？

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时，客服应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？

不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

三、沟通内容

1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X号客服正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客服：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”或“请留下您的联系方式，稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告。

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客服：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题再重复一遍，好吗？”

不可以说：“什么？你再说一遍？”

3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士，我复述一下，您看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。

不可以断章取义

4、当客服提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下，好吗？”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？

不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉，这里是中铁物流集团客服中心，请 您查证后再拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起，您还有其他

相关的咨询问题吗？如果您没有此方面的问题，请您挂机，谢谢！”

不可以直接挂机

7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？请稍等，我立即为您查询。等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您再稍等片刻，谢谢！

转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！

不可以让客户长时间等待，没有回应。

9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

四、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客服：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。

不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”

3、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”

不可以抱怨说：“再等等！”

4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的经理与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告经理，经理应及时妥善处理。

不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”

五、软硬件故障

1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时，应先征求客户的意见：客服：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“很抱歉，让您久等了。”

不可以没有抱歉或感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”

不可以没有抱歉及后续建议！

3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉，请您原谅。”

不可以没有抱歉口气！

6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应或置之不理！

7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”

不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

六、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服：“感谢您的来电，再见！。”然后过3秒挂机。

不可以直接挂机。

医务人员行为规范和文明用语 篇7

依法收费收验准确应收不漏应免不收

秉公办事不徇私利作风正派廉洁自律

钻研业务提高效率团结协作作风严谨

举止端庄装装整齐语言文明服务热情

遵纪守法诚实做人爱岗敬业忠于职守

收费工作守则及文明用语规范

1、工作守则：按时上班，服从指挥，着装整洁，持证上岗，依法收费，迅速准确，坚持原则，按章处罚，语言文明，礼貌服务。

2、文明倡语：

1、您好，辛苦了，请出示证件。

2、对不起，请稍等。

3、您好，请缴纳通行费××元。

4、收你××元，找××元，请拿好钱和票。

5、有什么需要我帮忙的吗？

6、请您按章购票。

7、请您向执勤人员咨询。

8、请出示您的有效（免费）证件。

9、对不起，您不能免费。

10、谢谢。

11、再见。

12、您走好。

13、祝您一路平安。

3、服务忌语：

1、不知道。

2、我就这态度。

3、不交钱就不许走。

4、快点走，别挡道。

5、别罗嗦，快交钱。

6、收费标准在那里，自己看。

收费人员“十做到”

一、做到按时上下班，坚守岗位，集中精力，一丝不苟。

二、做到售票、验票有序、唱收唱付，确保车道畅通。

三、做到及时足量准备通行票，票款、帐目清楚，无差错。

四、做到服务热情，态度和蔼，来有问声，走有送声，询问有答声，协助有谢声。

五、做到用普通话和文明规范用语服务。

六、做到售、验票效率高，钱票相符。

七、做到坚持原则，廉洁收费，遵纪守法。

八、做到着装规范整洁，精神饱满，姿态端庄。

九、做到小事及时处理，大事及时汇报，突发事件冷静妥善处置。

十、做到团结合作，互相支持，密切配合。

收费服务承诺

一、严格按照国家有关收费政策、法规、标准，统一使用省财政厅监章印制的专用票据，无乱收费等现象。

二、公开收费审批机关、主管部门、收费标准、收费单位、监督电话、收费用途、通行票号、值班人员名单。

三、收费站工作区域内秩序井然，无闲杂人员逗留，无治安隐患，确保特勤车辆、运送鲜活物品车辆在站区内快速安全通行。

四、熟悉收费政策，掌握收费标准，判断车型准确，售票迅速，单车平均交费时间不超过10秒，排队交费车辆不超过5辆。

五、站区环境清洁优美，常年保持地净、墙洁、窗明，花草树木常青，工作区域无人吸烟。

六、收费人员着装统一，持证上岗，挂牌服务。杜绝服务忌语，规范使用文明用语，做到“问有应声、走有送声、服务不周有歉声、配合工作有谢声”。

七、设立便民服务台，无偿提供饮用水、常用修车工具、急救药品、纸笔墨水、行路指南。

客户服务规范用语和沟通技巧 篇8

客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。

一、基本标准

语音： 口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导 ； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦；

语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。

二、应答规范

（一）、接通电话

1、招呼： “您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”

2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您”

3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”

4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？”

5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机 ”

（二）、通话过程

1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？”

“联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。”

2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。”

3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”

当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”

遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”

遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”

4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!”

5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

（三）、结束通话

1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！”

若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！”

2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”

3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”

4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

三、沟通技巧

（一）、接听电话技巧

1、友善、真诚、礼貌地面对每一个接入的电话

2、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现

3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通

4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维，站在客户的角度思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象

5、用心倾听、及时作出反应

6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料

7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力

8、利用扎实的业务知识及时正确地回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通

9、体现职业化

（二）、电话交谈技巧

1、声音清澈，热情，使客户感觉到你声音中透露出的微笑

2、你的声音不只代表你个人，更重要的是代表公司

3、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视

4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务

5、告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程

6、客户服务人员提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和想要达到的目的

7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答

8、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切需求，并记录

9、避免直接问“为什么”，换之而应该耐心地询问其原因

（三）、答复咨询技巧

1、遇到不肯定或不会回答的问题：

“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请留下您的联系电话（切忌“啊、噢”或含糊回答）好吗？我会尽快查询确认后，与您联系，非常感谢你的关注，再见！”

2、客户的要求超出你的工作权限时，要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语；待客户陈述完，你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，切忌：“我办不了，没办法。”

（四）、投诉处理技巧

1、冷静，积极，敢于面对，避免个人情绪

2、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但同时要坚持公司的原则，如必要的话，适当解释公司的原则

3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象

4、避免提供过多不必要的资料，可能会有增大客户期望与事实差距的风险

5、要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系

6、耐心聆听、重复要点、作出及时回应、并记录

7、要常说：“谢谢您提醒我们、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”

8、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理；例如：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”

9、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，通知相关部门纠正或补救，谢谢您的宝贵意见！”

然后，立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写《客服工单》，转交主管或经理处理

10、如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

11、客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”

12、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由； 例如：“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真的不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”

13、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”

14、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意

15、若需较高级别人员处理投诉,须让客户知道你会寻找适当人选处理有关问题；

医务人员行为规范和文明用语 篇9

一、着装整洁，庄重大方，佩带胸牌，配发制服的应按要求着装，不着奇装异服，不得衣冠不整。

二、讲究仪表仪容。男同志不留长须，发长不掩耳；女同志提倡化淡妆，不留怪发，不浓妆艳抹。

三、言谈举止文明、礼貌，提倡讲普通话。

四、接待热情大方，稳重得体。微笑服务，严格实行首问责任制，不得态度冷淡、生硬、蛮横。

五、接听电话时使用文明用语，态度谦和，不得盛气凌人，不准在电话上聊天。

六、遵守作息时间，工作时间不得串岗、聊天、吃零食或从事玩游戏、炒股票等与工作无关的事情。

七、遵守办公区管理制度，爱护环境、爱护公物、节约用水用电及办公用品，不得随地吐痰、乱扔烟头和污物，不得乱停乱放车辆。

八、遵守工作制度，不得在公务场所、公务时间和下基层打麻将，午餐不得酗酒。

九、准时参加会议，遵守会场纪律，不交头接耳或较长时间离开会场。

街道党工委、办事处关于《加强机关全面建设的十条措施》

贯彻实施意见

落实区第四次党代会议精神，进一步加强办事处机关的全面建设，把办事处机关建设成干部素质高、作风纪律严、办事效率高、服务质量好的办事机构。现制定加强办事处机关全面建设的具体措施如下：

一、加强学习联系实际

街道领导干部要加强马克思主义、毛泽东思想、邓小平建设有中国特色社会主义理论的系统学习和贯彻十六大精神的学习，加强经济知识、法律知识和科学文化知识的学习，增强解决实际工作能力，自觉参加办事处组织的政治学习、中心组学习，过好党员组织生活，不无故缺席，因故缺席要自觉补课。

二、深入调查研究

领导干部要带头深入基层调查研究，了解社区、加强与辖区单位的联系，密切与辖区单位的关系，牢固树立服务意识。结合辖区情况，经常带着问题到辖区各单位、各社区居委会调查研究，在掌握政策、了解下情的基础上，提出解决问题的办法和措施。领导干部要经常下企业，了解企业的发展状况，为企业排忧解难。领导干部深入自己联系的居委会、企业每月不少于1次。领导干部到基层、企业原则上不在基层就餐，必须就餐时，要按规定标准执行；一律不得参加公款消费的娱乐活动，不得收受礼品，不得给基层、企业找麻烦，干扰基层、企业正常工作。

三、精简会议，提高会议质量

精简各种会议，各科室尽量合并召开辖区内各单位会议，会议承办部门要精心准备会议材料，提供主题报告和主要领导讲话材料。认真规范会议程序，严格会议考勤。

四、加强机关工作作风建设

要教育全体干部树立全心全意为人民服务的思想，强化服务意识，杜绝“门难进、脸难看”现象。简化办事处办事程序，提高办事效率，在办事处内提倡文明礼貌用语，实行群众办事“首问制”、“一人负责制”，方便基层、方便群众。要加强组织纪律，严格劳动纪律，克服“懒散”现象，为群众服好务，为社区和企业办实事。严禁任何形式的赌博，严禁在上班时间、办公区域以及辖区内公共场所打麻将，严禁下基层打麻将。把办事处机关建成高效团结的办事机构。

五、减少行政开支

坚决执行党中央、国务院关于制止奢侈浪费的八条规定，节约行政经费，不在区外、风景区、高级宾馆召开会议。要减少应酬，有确需接待的事项都应从简节约，以务实的作风办好事、办实事。不准领导干部和所有机关人员以任何名义收受下级企业的红包、奖金、礼品，不准公款出国（境）旅游或考察，不得参加下属企业单位组团出国（境）考察学习，出访费用一律不得在下属单位报销，办事处内部的各项开支要厉行节约，五万元以上开支须经班子成员集体研究决定，需要支出的其他费用必须先申请，后开支。办公用品一律由办公室统一购买。

六、严格用车管理

严格执行党政机关汽车配备使用规定，严禁用公车学习驾驶，严禁公费报销机动车驾驶培训费用。加强公车管理，因私用车必须经过批准，并按规定交费，未经批准私自用车发生车辆遗失或酿成交通事故，造成经济损失，由当事人负全部经济责任，并在办事处予以通报批评。情节严重者，给予行政处理。

七、坚持过好双重组织生活

领导干部要坚持以普通党员的身份，积极参加所在党支部的教育学习和各项活动。过好双重组织生活，时刻把自己置身于党员和群众的监督之内。

八、完善各种规章制度

完善各项规章制度。即党风廉政制度、财务管理制度、干部聘任制度、书记办公会制度、工委会制度、处务会制度、请休假制度、值班制度、车辆管理制度、领导干部联系基层制度等，领导干部要带头执行，起好表率作用，所有人员要自觉遵守。各项制度的落实均由党政办监督执行。

街道领导干部实行党风廉政建设分工责任制

党风廉政建设和反腐败斗争是全党的一件大事，是一项艰巨的社会系统工程，必须坚持党委统一领导，党政齐抓共管。浆洗街道实行主要领导总负责，分管领导各负其责，一级抓一级，层层落实责任制。

责任分工如下：

姓

名

职

务

分工负责的单位及人员

陈昌国

党工委书记

负责党工委委员、调研员、助理调研员的党风廉政建设。

冯

胜

办事处主任

负责财政所、税收征管办公室的党风廉政建设

王宁孙

党工委副书记 纪工委书记

负责党政办公室和社会治安综合治理办公室的党风廉政建设

梁桂林

党工委委员 办事处副主任

负责城市管理科、执法中队、清洁队和市场办公室的党风廉政建设

王

军

党工委委员 办事处副主任

负责经济科和招商办公室的党风廉政建设

周茜

党工委委员 办事处副主任

负责社会事务与计划生育办公室和劳动保障所的党风廉政建设

胡良刚

党工委委员 办事处副主任

负责武装部和社会治安综合治理办公室的党风廉政建设

街道各种会议和管理制度的规定

为了确保内部管理规范化，使之科学化、制度化，以提高会议质量和效率，严格各项制度。本着简便、易行、便于操作的原则，经街道党工委、办事处研究，对街道各种会议和制度规定如下：

一、街道党工委会议

街道党工委会，是街道最高决策机构，由党工委书记（或委托副书记）主持，全体工委成员参加。党工委调研员、党政办负责人可根据需要列席会议。时间安排以工作开展需要而定，也可根据书记办公会、主任办公会或分管领导的提议临时确定。会议前由党政办收集议题并预发会议通知。

党工委会议的主要内容是：

1、研究贯彻执行党的路线方针、政策及上级党组织的指示决定、决议的重要措施和意见；

2、向上级党委反映单位内重大问题的意见和建议；

3、研究决定本辖区范围内的重大问题；

4、研究干部管理及组织人事方面的重大问题；

5、研究党组织自身建设，辖区精神文明建设、党风廉政建设、街道群团组织建设等重大问题；

6、研究辖区统战工作、社会治安工作、兵役、武装工作中重大问题。

二、书记办公会

书记办公会，由党工委书记主持，党工委书记、副书记参加。根据工作需要不定期召开。主要研究、决定和解决日常工作中较为特殊紧急问题。对必须由党工委讨论决定的重大问题，可先在书记办公会商议后，提交党工委会讨论、决定通过。

三、办事处主任会议制度（主任办公会制度）

办事处主任会议是街道政务决策机构，由街道办事处主任主持，办事处主任、副主任、主任助理参加，根据需要邀请党工委书记、副书记，调研员、党政办负责人参加。一般每月至少召开1-2次，也可根据需要临时召开。主任会议内容：

1、研究决定政府的政策、法规，在辖区的贯彻落实所采取的重要部署、措施；

2、研究改进办事处工作的意见；

3、研究辖区内城市管理、社区事务、就业服务、计划生育等方面的重大问题；

4、研究街道机关财政计划及收支管理问题；

5、涉及辖区群众利益的重大问题。

6、主要研究和解决行政方面较为重大的问题和临时安排主要工作，对需党工委会决定的重大问题，可商议提出初步意见，提交工委会讨论。

四、办事处处务会议

办事处处务会议，由办事处主任主持，或委托副主任主持，由街道行政领导及科室负责人参加。每周星期五召开，可根据需要邀请党工委领导参加。主要内容：总结前段工作，通报交流情况，安排近期工作和临时性重要工作。

五、街道中层干部会议

街道中层干部会，由街道班子全体领导、调研员、助理调研员、全体中层干部参加，由街道工委书记主持。每半年至少召开1-2次，主要内容：

1、研究和分析街道带倾向性的重大问题；

2、对党工委、办事处的重大决策征求意见；

3、研究、分析解决干部职工中带倾向性的思想认识问题，进行作风整顿；

4、安排或总结半年、全年工作；

5、征求对党工委、办事处工作的意见、建议。

六、班子中心组学习制度

街道班子中心学习组，由街道班子成员及调研员组成，根据需要吸收党政办负责人及宣传干事参加，由党工委书记主持，每月1-2次。中心学习组成员要按要求做好学习记录。

七、机关干部政治及业务学习制度

机关干部政治及业务学习，定于间周星期二下午，由党工委副书记或委托党政办主任主持，副书记或党办主任组织学习。主要内容：学习邓小平理论，党和国家的现行方针、政策，上级文件精神，听讲座，观看爱国主义题材的展览及影片，学习各类业务和科学文化知识。

八、街道机关早会制度

机关早会，由机关全体人员参加，由班子成员按值班安排当日值班人主持，一般为周一上班时召开。主要内容是：

1、通报政务工作情况；

2、传达上级政策及文件精神；

3、安排布置临时性重要工作，提出工作要求，强调工作纪律。

财务管理和审批制度

为了严肃财经纪律，严格财务管理，节约开支，合理安排资金和使用资金，确保全处各项工作的正常运行，制定本制度。

一、按规定管理财政。在财政资金的管理中，坚持依法统一管理为原则，所有预算内、外的资金纳入财政所统一管理，任何部门不得另设帐户和私设小金库。

二、按规定使用资金。在财政资金的安排使用上，实行经济民主，“坚持公开、透明、勤俭节约，有利于工作”的原则，做到依法管理，合法使用，杜绝一切违反财经纪律的行为发生。

三、严格坚持财政财务审核审批监督制度。财政所统一管理办事处所有财政财务帐目，执行每件原始票据必须经办人签字，科室负责复核，分管领导签署意见，财政所负责人审核，办事处主任审批。除发放工资、奖金等开支外，单笔开支在五万元以上的企业财政扶持、工程款拨付等开支，实行党工委书记、办事处主任联合签字，联合签字后财政所才予拨付。根据财务管理不能自支自批的规定，党工委书记、办事处主任个人经手的开支，由党工委书记、办事处主任互相签字审批。对不符合支出条件的经费票据，审查审核人员拒绝签字报销，财政所一律拒付资金。

四、经费开支实行预算和公示制度。每月初，财政所和分管财政工作的领导要将本月财政开支列出预算，除人员工资、社保、正常办公等每月固定开支项目以外，单项开支在五万元以上的计划必须经过党工委集体研究决定。月底财政所要将当月的财政开支情况列表报送每位党工委成员。每季度，财政所要将财政收支情况向全处干部公示。

五、凡壹万元（含壹万元）以上的开支，伍万元以上的因公借款，必须经班子成员集体研究同意后，凭批准方可开支和报销。（其中：调出办事处人员必须在办调动前五日内结清借款手续，否则不予办理调出手续）。

六、严格遵守区政府关于兑付企业财政扶持政策不得以现金、现金支票的规定，凡兑付企业财政扶持都必须以转帐支票方式支付，并由受兑付企业的人员办理。

七、市、区有关部门对办事处的某项工作、某项收费（如销售鼠药、订阅报刊、环保、卫生、计生、劳动就业等）以现金方式奖励、返还的经费必须由财政所统一管理，党工委研究分配办法，任何人不得截留私分。

八、从严控制招待费开支。确需招待的要经党工委书记、办事处主任批准，否则不予报销。招待费的报销实行一餐签批一次的办法报销，不得多餐合并报销，报销要注明接待企业的名称和接待对象单位的名称。不得报销桑拿洗浴的开支。

九、凡因公出差、学习、培训、召开会议等需向财政所借款，应书面报告经费情况，说明用途借款人填写统一的借款单，科室主任、科所长和分管领导签署意见，经办事处主任批准方可借款。事项结束的三日内按审批程序到财政所结清所借款项，不得拖延。凡拖延不结清所借款项者，财政所在次月发工资时扣除借款人所借款额，在全处职工大会上通报批评，拖延不结清的借款人在一年之内不允许借款。

十、凡因工作所需的办公用品、报刊杂志（业务专用除外）由办公室统一购买和征订，办公用品实行登记领用制度，任何部门和个人不得擅自购买办公用品和订阅报刊杂志，否则一律不予报销。

十一、交通费、差旅费实行严格控制，一般情况的公务用车由办公室统一调配使用，要写明事由、地点，经审核后报办事处主任审批后报销。差旅费的报销除按规定执行外，按区政府规定，凡在成都市区范围学习、培训、开会、办事等一律不予报销差旅费。

十二、各种假期的工资待遇，探亲和探亲的差旅费按人事管理及有关规定执行。

十三、办事处正式干部、职工的住房公积金、医疗费用按有关住房公积金政策和医改文件执行。

十四、严格现金、票据、各种有价证券的管理。所有单位现金必须随时归入财政所保险柜存放；严格票据领用管理制度，实行一次限领一本、交旧换新，结清财务手续，并进行票据稽核管理。特殊情况需经办事处主任批准领用，事后也即时结清财务手续，各种有价证券统归财政所建账统一入库管理，确保现金、票据、帐目凭证和有价证券的安全。

十五、财政所按时准确做好财务帐目报表，呈送办事处领导和财政有关单位，做到日清月结，配合有关部门做好本单位每年行政经费预决算审计工作。

十六、财政所所长的审核内容：按资金渠道和业务开支范围，审核资金报销的预算，审核报销原始票据的合法性、有效性，审查费用报销凭据的填写及票据粘贴的规范情况，并行使司法审核签字权。

十七、全处工作人员必须自觉地严格遵守财经纪律和财务制度，财务人员要认真履行职责，各级领导要严律行使职责，坚持原则，严格把关，不得以任何理由违反规定。

十八、本制度从公布之日起执行。如上级有新规定，按上级政府的新规定执行。

街道信息报送工作制度

为了加强浆洗街街道党务、政务信息工作，充分发挥信息工作在经济建设和社会发展中的作用，促进街道三个文明建设，扩大街道对外宣传工作知名度，提高信息工作质量，锻炼和提高工作人员写作能力，全面完成区委、区政府下达的信息工作目标任务，特制定本制度。

一、工作纳入目标管理，年终目标考核时统一对各科室进行考核。

二、加强信息工作领导力度，成立信息工作领导小组。党工委专职副书记任组长、党政办主任、宣传干事任副组长、各科长（负责人）为兼职信息员和目标责任人。党、政主管和各位分管领导要经常督促所管的科（室）做好信息报导工作。

三、各科（室）要高度重视信息工作，将信息工作列入本科（室）的目标管理，紧紧围绕区委、区政府和本街道的重要工作目标或主要工作项目，及时报导本科室的工作动态、工作经验、突发事件及好人好事等，切实抓好信息报导工作的落实。

四、各科（室）每月至少提供1-2篇质量较高，可供采用的信息稿件，全年上稿量科室不得低于五篇。

五、强化激励机制。对信息工作做得好的个人或科（室），坚持精神奖励为主物质奖励为辅的原则，除按目标考核奖励外，根据情况另外给予适当的物质奖励。

六、强化制约机制，凡不重视信息工作或未完成信息工作任务的科室，按目标考核有关办法扣发目标奖。

七、信息工作由党政办牵头，各科室所拟稿件可交党政办统一审定发稿，也可以经分管领导审定后科室发稿。由科室撰写的稿件，经党政办审核后采用的任务仍算科室。

街道办事处突发事件信息报送制度

一、调整充实辖区处理突发事件应急小分队成员，街道党工委副书记担任第一应急小分队队长；街道武装部长担任第二应急小分队队长；各应急小分队除办事处工作人员外，辖区治保会巡逻队一、二班分别进入第一、第二应急小分队，应急小分队主要工作职责：到达突发事件现场，服从领导安排，协助处理矛盾纠纷，维持好现场秩序。办事处工作人员，尤其是应急小分队成员，必须保证24小时通讯畅通，一旦发生情况，应在最短时间内赶到现场，履行职责。

二、对农转非安置遗留问题若出现集体上访苗头，本着属地化原则，社区居委会支部书记、主任应立即到达现场，了解情况，进行说服教育，并向办事处值班室报告，办事处值班人员应立即通知分管维稳工作领导和有关科室人员到现场，向区有关部门报告，分管领导和有关工作人员到达现场后，应认真了解情况，展开说服教育工作。若出现上访人员，分管领导和有关科室在到达现场的同时通知应急小分队到现场参与处置工作。

三、创建全国文明城市居民小区改造和拆违引发的矛盾纠纷。有关领导和科室要提前介入进行说服工作，在实施改造和拆违过程中，应急小分队成员应提前进入现场，控制事态的发生。

四、若发生少数民族（主要是藏族）流动人口在辖区内制造事端，聚集人数较多时，社区居委会应立即到达现场了解情况，并通知街道办事处、街道派出所。街道办事处领导和有关科室人员立即赶往现场，并通知应急小分队和辖区治保会巡逻队到达现场，了解情况，进行劝说，维持秩序，制止事态进一步发展，同时向上级主管部门进行报告。若引发治安案件，派出所应立即按照治安条例实施，避免事态的扩大。

五、“处法”工作严格“四包一”责任制，谁监控谁负责，加强对重点顽固人员的监控，在强化“四包一”责任制的同时，发挥好居民组长，可依靠群众、门卫保安人员实施全方位24小时有力监控，确保“三零”目标。

六、若发生重大问题，我们严格按照上级各有关部门要求处置各种突发事件规范要求实施，保证人力、物力、财力到位。

街道机关关于鼓励新闻宣传信息工作上报刊发奖励办法

为贯彻省、市、区关于加强宣传思想工作的有关精神要求，更好地调动街道机关干部职工学习和创造的积极性、提高办事工作效率，为基层群众和企业服好务，有利于宣传武侯，宣传浆洗街，鼓励大家多写稿、写好稿，为街道的三个文明建设营造良好的舆论环境，为此，街道党工委、办事处经研究，特制定街道机关新闻宣传信息工作上报刊发奖励办法。

一、奖励范围

凡在办事处机关工作的干部职工，无论领导或一般干部，都应该积极踊跃写稿，其作品信息一经上报刊发，均在奖励之列。

二、奖励标准

1、凡在市级以上（含省、中央一级新闻媒体）新闻报刊（杂志）上发表的有关反映浆洗辖区社情民意，街道三个文明建设成就的新闻稿件，街道办事处按每一条（字数一般不少于200字）计算，奖励作者本人100元。

2、凡在区委办《武侯快报》、区政府办《武侯政讯》上刊发信息的作者，其中主条信息奖励作者本人每条信息50元，短信奖励作者本人每条信息30元。

3、凡在区委宣传部主办的《武侯报》上发表或刊发反映浆洗街道三个文明建设成果的新闻报道稿件，街道办事处按每篇文章奖励作者本人50元（字数不少于200字）。

4、凡有调研文章被省、市、区采纳或有省、市、区主要领导批阅意见的，分别给予作者本人每篇文章300元、200元、100元的奖励。

三、奖励兑现办法

街道办事处所有的机关干部职工，都要自觉努力学习，积极踊跃写稿。以上四种档次的奖励标准，由党政办造册登记，或由作者本人附上发表作品（稿件）的复印件或出示发表刊物的有关证明资料，经分管领导审核后，每月由党政办按奖励标准发放给本人。

街道机关考勤及奖惩制度

为建立规范化服务型政府，严格机关工作纪律，强化制约机制，提高工作效率和质量，确保各项工作任务的完成，特制定本制度。

一、考勤缺席

1、全处干部、职工必须遵守机关作息制度，不得无故迟到、早退、缺席；

2、考勤时间以区级机关统一规定的作息时间为准；

3、事假和公休假：因病因事需休病假、事假和公休假时，科员一天由科（室）负责人批准，同时报告分管领导；二天以上（含二天）科员由科（室）负责人及分管领导批准，科长由分管领导及主管领导批准；三天以上（含三天）科员由科长、分管领导及主管领导批准；副书记、副主任、调研员、助理调研员由主管领导批准；书记、主任按区上有关规定执行。

4、旷工：有以下情况之一者按旷工处理；凡未请假或者超假而又未办理续假手续者；凡是无故不上班者；虽按时上下班而中途整天外出未请假者。

5、外出办公必须遵守以下规定：办事处党、政领导外出办公，应告知党政办公室；科（室）负责人外出办公，须告分管领导（分管领导不在家时，应告知党政办）；科（室）人员外出办公须报科室领导。

6、考勤办法：

（1）建立考勤制度。由科室负责人进行考勤，本人每月末最后一天下班时间在被考勤人签名处签名后，科长将考勤表交党政办公室。

（2）凡请事假、病假、工休假者，经批准后，准假人应将假条交党政办存档。

二、奖励办法：

1、坚持精神奖励和物资奖励相结合的原则，以精神奖励为主，对遵守本制度好的人给予适当物质奖励。

2、结合公务员考核制度，将考勤作为公务员平时考核的重要依据，并作为考核确定等次和评选先进科（室）和先进个人的主要依据。

三、惩处（除因公负伤、计划生育者）

（一）不享受年终目标奖的：

1、全年累计旷工三天（含三天）以上者；

2、全年累计病假九十天（含九十天）以上，事假累计三十天（含三十天）以上者；

（二）扣发目标奖的：

1、全年累计病假七天至十天的扣发目标奖5%；十一天至三十天的扣发目标奖的20%；全月病休的扣发目标奖的30%；六十一天至八十九天的扣发目标奖的40%；

2、全年累计事假七至十四天的（含累计的迟到、早退时间）扣发目标奖的10%；十五天至三十天的，扣发目标奖的30%；

3、考核中不称职者，扣发目标奖的30%；

4、不胜任本职工作，又不服从组织或领导安排者，视其情况扣发目标奖；

5、因单位调整、撤销、合并或缩编制需要调整工作，本人拒绝合理安排者，视其情况扣发目标奖；

6、给国家和集体造成重大经济损失的直接责任者，视情节轻重扣发目标奖。

（三）凡各类被惩处者（或公务员）考核时一律不得确定为优秀等次，不得参与先进个人的评选。

街道机关文书处理制度

文书处理分为收文处理和发文处理。为了保证文书处理准确、及时、保密、安全。依据文书处理及区委、区政府的有关规定，特制定本制度。

一、收文处理

收文处理按照签收、拟办、批办、承办、归档的程序办。

1、签收本机关来文均由党政办内勤人员负责签收；领导在外开会所领的重要文件、直接发到各科（室）的文件均要交到党政办；借阅文件的需有借阅手续，工作完成后立即归还。

签收文件应注明日期，逐件点清；签收后应及时拆封；拆封时应注意：领导人的“亲启件”交本人或领导委托的人启封；其余的则由签收人员启封；启封时应注意保持原件无损。

2、拟办：党政办主任负责拟办的工作。负责拟办的人员首先浏览文件原件，抓住文件中心、文件精神实质，提出拟办意见，供领导批办意见时参考。

3、批办：是领导人对需要办理的重要公文，批示执行或办理的原则与方法。批办意见应说明，该文件由哪个科室或哪几个科室负责处理；需几个科室共同处理的应指明主办科室；根据对重要文件和急件的要求程度，要限定处理完毕（或反馈）的时间。

4、承办：文件一经领导批办，党政办应及时分发，组织传阅，督促承办。接受承办任务的科室和人员应认真研究批办意见和文件内容，及时提出处理意见，负责处理的科室领导要在“收文处理栏”的有关栏目签字，个人不得随意答复，不准在文件上乱写乱画，承办完毕后原文及时退还党政办存档。

在承办过程中，党政办应根据领导批办意见，积极催办，对进展不快的要查明原因，对麻木不仁玩忽职守的应及时批评纠正，对误时误事，政令不畅通者要追究责任。

5、归卷：党政办应定期清查、收退文件（原件）、定期进行分类归档；各业务科室要主动退归借阅过的文件，不得自存文件。

二、发文处理

（一）公文的文面格式及适用范围

1、《中共武侯区浆洗街街道工委文件》

主要用于街道党工委传达党的重要路线、方针、政策；向区委报告、请示工作；贯彻落实区委会议精神；对本工委的重要工作进行部署；与平行机关或不相隶属的机关之间相互商洽工作，询问和答复问题等。

2、《成都市武侯区浆洗街街道办事处文件》

主要用于办事处行政方面需向区政府报告、请示工作的事项；传达贯彻国家行政方面的政策、法规；与区政府机关或不相隶属的机关之间的相互商洽工作，询问和答复问题等。

（二）发文处理按照：拟稿、核稿、签发、会签、印制、发放、归档的程序办理。

1、拟稿。拟稿坚持“谁主办、谁拟稿”的原则：

（1）党务与政务分开，不得交叉，要符合政府公文要求。

（2）拟稿首页必须使用《成都市武侯区浆洗街街道机关发文稿件》，按规定详细填写各项内容。

（3）正确选用文种，格式规范。请示必须“一文一事”，避免“一文数事”和在“报告”中夹带请示事项。

（4）文稿内容要符合实际，符合党的政府和国家的法律、法令。

（5）重点突出、简明扼要，层次清楚，行文准确。

2、核稿。为了加强对发文的管理与控制，提高发文的质量并为领导审核与签发公文当好助手。党政办对交领导签发之前的文稿进行审核与修正，做好文字、格式符合要求。

（1）各科（室）文稿草拟完毕后先送党政办公室处理，党政办按要求以街道党工委、办事处名义发出的文稿要进行认真的核稿，把好三关，即：做好三查（查内容、查语言、查格式）。（2）核稿后如发现问题，党政办要将稿件交起草部门修正，如没有会签的要会签，改动较大、字体写不清楚的要重新眷写清楚。

（3）凡未经党政办审核的文稿，党政办有权拒编发文字号，不得加盖党工委、办事处印章。

3、签发：

（1）以党工委名义发文由书记签发，以办事处名义发文由主任签发，党工委、办事处联合行文，由书记主任合签。

（2）签发人在签发栏内签明：“发”、“印发”、“急发”字样，并签上姓名、时间。

（3）文件一经签发，即刻生效，签发者对所签发的文件负全责。

（4）文件一律用炭素墨水钢笔签发。

4、用印：

在文件上盖印要清晰、端正，不误盖、漏盖；印章位置要齐年压月。

5、分发：

（1）全面复查文件质量（文种、格式、内容）：

（2）做好登记，严格发文手续；

（3）注意分发程序，不要漏（错）分发；

（4）收文单位应做好签字手续。

6、归档：

文件制作完毕，应将文件原稿，印制文件两份及时交党工委办公室存档，属批复类文件需附请示或报告书。

街道办事处文印管理制度（试行）

一、党政办公室负责文印室的全面管理工作，包括文印室工作人员的管理；文印设备的日常管理；文件格式、文种、用语的审核；文件资料的归档、保密工作；计算机档案资料的收集、整理、归类；各科室打印、复印资料数量的定期统计，成本核算等多项工作。

二、文印室负责办事处内部正常办公的文件、资料的打印、复印工作，文印室一般不对外服务，特殊情况须经分管领导批准。

三、文印室的设备由专职人员管理操作，非专职人员不得擅自操作计算机、复印机，未经许可擅自操作造成设备损坏或其它损失的，一律照价赔偿。

四、各科室应指定专人负责文件材料的送打、取件工作，非指定人员不得擅自进入文印室。

五、送打及复印的文稿须由分管领导签字同意方可打印复印。

六、科室送打的文稿，先由办公室办理初审，确定文种，直到符合规定后再交文印室打印。

七、送打文稿初稿印制后，文印室及时通知拟件人进行校稿；对于已经校对完毕的稿件，文印室按顺序出正稿，并负责根据不同的文种，套用相应的标准格式。

八、对修改超过两遍的稿件以及表格，按双倍数量进行打印登记。

九、急件优先打印。

十、送打文稿应力求字迹清楚，对字迹潦草的稿件退回重新抄写。

十一、文件校稿、装订一律带回科室自行完成，不得在文印室内进行校订。

十二、打印、复印完毕后应立即登记。

十三、文印室内禁止吸烟、高声喧哗和闲聊。

十四、在外打印资料须经主管领导批准。

街道办事处车辆管理规定

一、车辆的管理

1、办事处机关配备的各种机动车辆均属国有资产，新购车辆和现有车辆转卖、报废等事项须经办事处领导集体研究决定，任何部门和个人不得擅自处理。

2、车辆纳入办公室统一管理，车辆使用以保证工作用车为前提，原则上采取按分管工作口进行车辆定位和派车。

3、办公室设专职人员进行车辆管理工作。车管人员负责车辆，日常管理维护工作，建立车辆管理档案，以监控车辆的技术状况、油料的使用和行驶里程的情况。

4、办事处的车辆原则上不得外借，特殊情况须报主管领导批准。

5、由于使用车辆人员停车保管不当，或因私用车，造成车辆损坏被盗等损失，在保险公司赔付后，剩余部份由用车人员全额支付。

6、车辆实行定点维修。小修经分管领导同意后由车管人员到指定地点修理，车辆大、中型修理，总成更换修理，须经办事处主管领导批准，由办公室安排到指定维修点修理，其它人员不得擅自确定修理项目和未经许可送修，否则费用自付。

7、车辆用油实行定点加油，实行一车一票的办法，到统一指定地点添加，统一由办公室车管人员办理，未经同意，私自在外加油，其费用一律不予报销。

8、车辆养路费、保险费由办公室统一购买。

9、车辆年审工作由办公室派专人负责。

10、领导非工作用车应自觉交费，其标准为：桑塔纳800元辆/年，桑塔纳以下车辆500元辆/年，科长用车300元辆/年。

二、加强驾驶人员的管理

1、车辆驾驶人员必须具有正式的《中华人民共和国车辆驾驶证》，驾驶车辆由办公室统一安排、调度，原则上实行按车定人。驾驶员应严格执行本规定，要爱护车辆，降低消耗，安全行车，严格遵守交通规则，严禁酒后驾车。

2、严禁指定驾驶人员私自将车辆交他人驾驶，严禁非驾驶员擅自动车，违反规定带来的经济损失一律自理，同时对违反规定的当事人，每次罚款50元，从下月工资中予以扣除。指定驾驶人员应确保车辆行驶安全和存放安全，爱护车辆，不违规使用。

三、发生交通安全事故的处理

1、经批准后，因私事用车而发生交通事故的，事故所产生一次性的费用减去保险公司的赔付，剩余的费用，将根据交通管理部门裁定意见，驾驶人员个人将按责任认定比例承担相应的费用。

2、未经批准，擅自出车发生交通事故的，所有费用自理，并且对因车辆维修期间不能用车影响工作造成的损失，追究当事人相应的经济责任。

街道办事处加班加分细则

一、凡加班的人员由各分管领导提出，经主要领导同意在党政办公室登记后公示、备案、造表计发；加班加分细则如下：

1、凡属于值班人员在早晚处理突发事件不属加班不计加分。

2、凡属于自己本职工作在上班时间未完成的加班不属加班加分。

3、领导分配额外工作或遇突发事件需加班的按规定加分。

（1）中队、城管早晚加班但白天工作时间调休的不加分；如发生突发事件加班须应经办事处主要领导同意按规定加分计分；

（2）各科室在周一至周五属于正常工作的接待、应酬（包括晚上）不算加班。在国家法定节假日因工作需要，接受检查或有接待等按规定加班计分。

（3）办事处主要领导安排全体干部在国家法定节假日加班的按规定计分。

（4）领导干部和各科室在八小时工作时间以外遇突发事件加班的按规定计分。

4、凡加班的人员由科室负责人以书面的形式详细报明所加班的时间、地点、人数及工作内容。

5、加班后没有工作成效或没有完成工作任务的不计分。

6、加班计分按每天每两个小时为1个计分单位，不足两小时的不算加班；超过2小时，未达到4个小时，3小时以上计2分，3小时以下计1分，每分值按10元计算。

二、国家法定假日值（带）班及加班加分，由党政办公室造表经分管领导审查，书记会商议后由党政办公室造表计发并登记备案。

三、此办法从二O 年

月

日起执行。

办事处值班室值班制度

一、值班人员要努力做到讲学习，讲政治，讲正气，对工作有高度的政治责任感和强烈的事业心，忠于职守，勤奋敬业，解放思想，开拓进取，认真做好本职工作。

二、严格履行交接班制度。交班时，交班人员一定要把完成、未完成的工作以及值班过程中出现的情况作详细记录并交接清楚。接班人员应把交班人员未完成的工作和任务逐项核对并及时完成。接班人员未到，当班人员不得离岗，值班人员要严守岗位，认真履行职责，做好值班工作。

三、对上级机关指示、通知要及时报告本单位带班领导，并按照领导指示迅速处理。

四、我处值班为综合值班，值班人员要及时了解辖区情况，接到紧急、重大、突发事件的报告或通知时，做好记录，并迅速向本单位带班领导汇报和请示，迅速落实领导指示。及时做好记录，密切注意紧急、重大突发事件的发展情况，及时将最新情况向领导汇报。

五、接电话和对外联系工作要做到礼貌待人，文明用语。