商场管理人员管理技巧（通用7篇）
1、控制流失率
任何商场都会面临营业员流失的问题从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实。但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达商场的企业文化使其对商场产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。
2、因人定岗
商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动、调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧。在安置的同时进行有效人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。
3、恩威并治，实行人性化管理
商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软。但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情。生活中有困难的营业员要加以帮助和关心体现管理人性化。
4、适当地运用激励
营业员每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感有哪个人希望自己是落后的。如果一个卖场管理人员只会用处罚手段，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。比如早会上，批评时可以只说现象，不提人名，犯错误者一定知道说的是自己而有所触动，而表扬的时候，最好点名，这样的效果会很好
5、店长负责制
在一个专柜中店长的作用是不容忽视的，他是厂家与商场的纽带，也是一个专柜的核心。他要对专柜的人员、货品、卫生、陈列、销售进行负责。因此想要管理好各个专柜，先要从管好店长这一环节开始做起。定期召开店长会，可讨管理销售方面的问题，也可进行专题培训。一个好的店长对店面的了解是最深入的，也最有发言权。商场管理者可以及时收集到信息，也让店长感觉到自己受重视。虽然店长只负责一个店面几个人，但由于位置特殊，安置店长不只是一个岗位的设置，更重要的是将其作用发挥到最佳。
6、划区管理、充分授权
大到一个商场，小到一个专柜。如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。
作为一个楼层的卖场管理人员来讲，要管的营业员有几十人或上百人，划区理会提高工作效率，做法是可按一个楼层不同的品类进行划区。男装的可化出正装区、休闲区、裤区、衬衫领带区、女装可划出女装区、文胸区、饰品区等。一个区选出一个义务区长，由该区域的优秀店长担任，她主要负责早会之外的一些临时事务的传达、报表的收集、活动的组织工作，义务区长的担任是在本人及厂家自愿的情况下选出的，还要不对她的本职工作造成影响，要具备一定的领导能力。这样有些工作是楼层管理人员授权区长、区长带领店长、店长管理店员，形成了一种细化管理，同时也为商场储备可提拔的管理人员。
7.发挥晨会的作用
进行楼层管理，每天的早晚会非常重要，管理实际是管一些琐碎的事、重复的事，但要避免早会变成千篇一律的说教式，使营业员麻木且腻烦。总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了管理人员来做之外，可以充分调动营业员的参与，如可以请化妆品的营业员为服装营业员讲化装技巧和现场化妆演示、可以事先或临时安排销售模拟演练、可以进行2分钟品牌介绍等，让营业员成为早会的主角，在互动中实现培训目的。
晨会注意事项
晨会时间要因事而宜，不可过短或过长。
楼层主管人员早会前要有充分准备，从而让营业员感觉到你的重视。注意队列管理，主管要先到场，在站队时培养纪律性时间性，养成良好习惯。如进行培训可适时提问，使听的人集中精力，还可发现是否听懂。
排演讲或模拟演练，要事先沟通。晨会的最终目的是提升服务水平提升销售，可适当以销售为主题，公布销售排名前后，以便激励。管理者要注意语言艺术。
8、坚持不懈地培训
单单晨会培训是不够的，除参加商场统一组织的定期培训之外，楼层管理者还要组织有针对性的培训，坚持每周进行一次，培训时间不要太长，一个小时下，安排不同的培训主题，日积月累的培训会对营业员的素质有所提高。
9、管理者要具备培训、指导能力
管理人员培训营业员，首先要自己先明白，商品知识、销售技巧、商品陈列等。作为一个管理人员自身能力要强，除了定期培训，现场管理也是一个培训指导的过程。
10、学会应用表格管理
在进行经营管理中，很多信息的收集、数据的汇总都要通过表格进行，楼层针对商品信息、销售数据、对手信息等很多是要营业员参与来做的，比如同城同品牌的信息，可让营业员去市调取得营业员的视角是不一样的，这样不容易汇总，楼层下发规范的表格下去，将所需内容列出，营业员只需填上相关内容就可以了，最后一栏让营业员写分析，这个角度不限，营业员是前沿服务人员，有些观点是最有发言权的，她提供的很多信息正是宝贵的可利用资源。
11、划定销售任务激发销售热情
在进行以上的所有管理活动中，最核心的目标是——销售。卖场管理的方式可以因人、因地治宜，灵活运用，但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松毕竟这是她的职责所在，对其制定合理销售任务，月、日加以细分，完成的好坏是评定是否优秀的标准，站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，不创造销售是没有意义的。“没有压力就没有动力”从销售任务上刺激销售热情。
12、组织集体活动增进团队精神
适当的阶段，商场或楼层可以组织集体活动，商场的运动会、节日联欢、文艺汇演等的参与，都可以激发这个年轻团队的热情为缓解其工作压力。
13、评选优秀员工
1. 原始凭证常规审查。
原始凭证审查是指对接受的外来凭证或企业自制的原始凭证的真实性、完整性、合法性和合理性进行审查。例如,对发票审查而言,一般涉及发票印制环节、发票领购环节、发票使用和填开环节、发票保管环节、发票缴(注)销环节的审查。
原始凭证常规审查的要点为:①原始凭证所具有的要素是否齐备,包括日期、单位、数量、金额等。②原始凭证所填写的文字、数字是否清楚完整,更正方法是否符合规定。③原始凭证的审批传递手续是否符合规定,有关人员是否全部正式签章,是否盖有财务公章或收讫付讫戳记。④自制原始凭证(包括证、券、单、表)是否连续编号,其存根与所开具的凭证是否一致等。⑤原始凭证所反映的经济业务的发生是否符合相关的法律、法规。
2. 原始凭证常见会计错弊形式。
(1)会计错误。主要表现为以下几个方面:①原始凭证无名称。无论是自制原始凭证还是外来原始凭证,都应有其名称。各凭证名称应与其记载、反映的经济活动一致。②原始凭证名称不准确。如有的企业对于材料名称的说明不够简明或准确。③数字书写不清晰。④金额前未加人民币字样或标志性符号。例如:会计金额前未加人民币符号;大写金额前未注明“人民币”字样,且留有空余,易被人在此和相应阿拉伯数字前填加数字,达到贪污目的。⑤“整”字填写错误。例如,288元写为贰佰捌拾捌元,漏写了“整”字,而288.32元写为贰佰捌拾捌元叁角贰分整,多写了“整”字。⑥原始凭证编号错误、缺失、不连续。原始凭证一般应按照一定的标准或顺序编号,在实际工作中存在着原始凭证无编号、编号不连续、编号连续但不符合经济业务实际情况的错弊。⑦原始凭证摘要缺失、过繁或过简。⑧原始凭证日期缺失或错误。⑨原始凭证汇总时重汇、漏汇,如多汇付款凭证、少汇收款凭证等。⑩原始凭证签章不全、造假。11搞错原始凭证的接收单位或人员。例如,原始凭证中的印鉴错误会使单位财务人员对其真实性和合法性产生怀疑。
(2)会计舞弊。原始凭证会计舞弊是指篡改、伪造、窃取、不如实填写原始凭证,或利用旧、废原始凭证来将个人花费伪造为单位的日常开支,借以达到损公肥私的目的。
3. 原始凭证查账技巧。
①被刮、擦、用胶带拉扯过的原始凭证,其表面总会有毛粗的感觉,可用手摸、背光目视的方法检查出来;对用“消字灵”等化学试剂消退字迹而后写上的原始凭证,其纸张上会显示出表面光泽消失,纸质变脆,有泛黄色污斑和略微可见的笔画残留痕迹,纸张格子线和保护花纹受到破坏,新写的字迹由于药剂作用而渗散、变淡等特征中的一条或几条。②被添加改写过的原始凭证,其文字分布位置不合比例,字体不是十分一致,有时会出现不必要的重描和交叉笔画。③对于伪造的原始凭证,可以通过对比原始凭证的防伪标志来鉴别。④对于冒充签字的原始凭证,其冒充签字常常在笔迹熟练程度、字形、字的斜度、字体方向和形态以及字与字、行与行的间隔、字的大小、压力轻重、字的基本结构等方面存在差异,有时可以通过肉眼观察发现。⑤原始凭证的经手人经常藏而不露,有名无姓或有姓无名,如果仔细追查很可能查无此人。⑥原始凭证上的时间与业务活动发生的时间及以后的入账时间相去甚远。⑦原始凭证上的金额一般只有一个总数,而没有分项目的明细。⑧原始凭证明显不规范,要素不齐全,缺少部分要素,其关键要素经常出现模糊的情况,以致让人对经济业务活动的全貌感到模糊。⑨主要业务凭证与其他相关的凭证不能匹配。如销售货物只有销售发票而无托运证明、发货单据、结算凭证等。
4. 案例分析。
某单位领导多次接到本单位职工的匿名信说本单位财务处出纳李某有贪污问题。该领导决定由本单位审计处负责对李某所经营会计账册现金、支票及有关资料进行检查。查账人员首先盘点了李某所管理的库存现金,并与调整后的现金日记账进行核对,并未发现不正常的情况。接着,查账人员对李某所登记的现金日记账及有关的会计凭证进行了审阅和核对,发现其中反映现金经济事项的收据上的金额比正常情况偏低,并且大多都是整数。以此为突破口,查账人员对有关交款、付款的个人和单位进行了调查询问,并索取了对方所保存或保管的收据。然后,将索取到的有关收据与李某所开的被查证单位用来入账的存根进行核对,发现二者金额不符,几张收据的核对结果都是入账联收据上的金额小于付款方所持的收据上的金额。二者核对后,又将收据存根联找出进行核对,发现存根联与入账联一致,系一次复写而成,而付款方所持的收据系单独复写而成。根据上述情况,查账人员认为开票人李某对现金收据的三联以分两次复写的手法,使收据存根联和收款单位入账联上的金额小于付款方所持收据上的金额,从而贪污了二者差额的现金。正常手续下,收据的三联通过两张复写纸的复写,其内容应完全一致。而通过上述假复写的手法,使本应在复写纸上下的收据一致的内容不一致了,而且是付款方所持收据的金额(正确数)大于收款单位入账与存根联上的金额(错误数)。查账人员通过对李某所经管的所有会计资料进行详细检查、核对,并调查询问了有关单位与个人,最后查明,李某在任出纳的两年期间,运用这种手法贪污公款456 111元。由于李某贪污金额巨大,已构成犯罪,故其所在单位将其移交司法机关进行处理。
二、如何防范记账凭证的错弊
1. 记账凭证的常见错误及更正方法。
(1)记账凭证中的常见错误。①基本要素不全或填写不完整。如日期不写或写错、摘要过于简单或用语不准确。②会计科目错误。如会计科目运用错误(将应收与应付、待摊与预提、虚账户与实账户、固定资产与低值易耗品混淆等)、内容错误(混淆了银行支票、汇票和本票的区别,将银行汇票、本票列入其他货币资金之中,将销售费用列入财务费用或管理费用之中等)、对应关系错误(将科目借方与贷方关系列错,出现多借多贷等情况)等。③附件数量和金额标记错误。如记账凭证所附的原始凭证的张数和内容与记账凭证的记载不符,或者原始凭证所记金额的合计数与记账凭证的记录金额不符等。④记账凭证无编号或者编号错误。⑤印鉴错误。如对已入账记账凭证未加盖有关印章,记账凭证中没有记账、审核等人员的签章等。
(2)记账凭证错误的更正。如果在填制记账凭证时发生错误,应当重新填制。如果已经登记入账的记账凭证发生错误,则可以根据不同的情况分别更正。在当年内发现填制错误时,可以用红字填写一张与原记账凭证内容相同的记账凭证,在摘要栏注明“注销某月某日某号凭证”字样。如果会计科目没有错误,只是金额错误,也可以按正确的数字与错误的数字之间的差额,另编写一张调整的记账凭证,调增金额用蓝字,调减金额用红字,并在摘要栏注明“更正某年某月某日某号凭证”字样。发现以前年度的记账凭证有错误时,应当用蓝字填制一张更正的记账凭证,并在摘要栏注明“更正某年某月某日某号凭证”字样及更正的原因等。
2. 记账凭证的会计舞弊及防范方法。
(1)记账凭证中的舞弊。①假账真做。指无原始凭证而以行为人的意志凭空填制记账凭证,或在填制记账凭证时,让其金额与原始凭证金额不符,并将原始凭证与记账凭证不符的凭证混杂于众多凭证之中。②真账假做。舞弊者故意错用会计科目或忽略某些业务中涉及的中间科目从而混淆记账凭证的对应关系,打乱查阅人的视线。例如,某企业财务部会计李某利用外币汇率频繁变动,将企业需要兑出的5 000美元(当时的汇率为1:9)先折为日元,汇率为1:100,然后再将500 000日元(5 000×100)折为人民币50 000元(汇率为1:10),李某“真账假做”,做成将美元兑换成人民币的一次性兑换,两者的差额成为李某的私人收入。这笔业务实际上应做的账面记录为:借:银行存款——日元户50 000元(500 000日元,汇率1:10);贷:银行存款——美元户45 000元(5 000美元,汇率1:9),财务费用——汇兑损益5 000元。借:银行存款50 000元;贷:银行存款——日元户50 000元。而李某做的假账为:借:银行存款45 000元;贷:银行存款——美元户45 000元。③障眼法。就是对记账凭证的摘要栏进行略写或错写,使人看不清经济业务的本来面目。例如,某企业因私设小金库而被查处,该厂领导吸取“经验教训”,认为以货币形式设置“小金库”容易引起查账人员的注意,而以实物形式存在的“小金库”则不那么引人注目,于是自2004年开始以购买材料的名义,通过乱计成本费用等方式,购买金卡、金币、邮票等有保值和增值潜力的商品100余万元,并将之置于账外。其具体操作过程是:原始凭证不开品名,在填制记账凭证时统称为购原材料、购办公用品后计入制造费用、管理费用或销售费用。
(2)如何防范记账凭证舞弊。对记账凭证检查的主要方法有审阅法、核对法、查询法等。
为了增强舞弊查找的准确性、提高查账的工作效率,查账人员可以首先采取审阅法对记账凭证的重要部分进行技术观察和审视。具体内容是:记账凭证的外在形式,视其基本要素是否表达清晰,有无粗糙、模糊之处,其手续是否完备,填制的经手人和复核人是否签章;记账凭证所载会计分录,视其所运用的会计科目是否正确,指向是否清楚,一级科目、二级科目层次是否分明,所涉金额是否正确;记账凭证的摘要,能否说明经济业务的梗概,有无似是而非之处;如果记账凭证采用计算机填制,就要对其所采用的科目编号进行查对,视其有无混淆不同会计科目的顺序及编号,填制凭证的操作程序有无错误,操作后有无存盘或备份。
在初步审阅的基础上,如发现了异常或疑点,应立即将记账凭证的可疑之处与原始凭证进行核对。核对的主要内容包括:核对会计科目核算的经济内容与原始凭证是否相符,特别是对附有多张原始凭证的情形,应对其进行加总验证,不但要核对数量、金额,而且要核对业务内容、凭证张数、业务发生的时间等;核对记账凭证与明细账、日记账及总账,视其是否相符、是否存在矛盾和不一致的地方。
查询法是指查账人员针对记账凭证中出现的异常和可疑之处,向被查单位有关操作人员、当事人或知情人进行询问。询问可以公开、当面进行,也可以秘密、间接进行。查询还可通过函询的方式进行。
3. 案例分析。
某审计人员在抽查某企业会计凭证时,发现2006年10月21日185#记账凭证反映的职工差旅费报销业务,记账凭证上的金额是2 001元,附10份原始凭证。经过加计,其实际合计金额为1 002元。对此,审计人员做出两种判断:一种是会计人员在汇总编制记账凭证时,误将1002写成2001;另一种是会计人员故意多汇总,以此贪污公款(999元)。
审计人员以此为线索,对记账凭证上所注明的制证人员与出纳员(系同一人)李某所经办业务期间(2006年2月1日～2006年12月31日)的所有会计凭证及有关会计资料进行了审阅、核对与检查,发现账证(记账凭证与原始凭证)不符的有24笔,且都是现金付款业务,记账凭证上的金额大于所附原始凭证合计金额。由此可以初步推断李某故意以此手法进行贪污。后经审计人员调查询问有关人员,审阅、检查有关会计资料,证实了上述判断。
蒋晓秋董事长、王国强总经理的一席长谈，了解到该市场的独特经营之处。该市场不仅 是宁波市海曙区白云街道主办的专业市场，是宁波市第一家规模最大的电动车市场，同时也 是市第一家自己成立售后服务维修中心的电动车市场。
该市场营业面积2500平方米，二层框架结构，市场内拥有21家经营厂商，经营包括各种 知名品牌30多个，年销售2000多万元。值得一提的是，市场实行统一管理、统一开票、统一 收银的商场管理模式，对所有交易的厂家、商家进场登记、出场记录、环环相扣、从不漏记 ；对营业员全员培训、定岗定责、热情真情、真诚服务，全体员工坚持诚信经营。为了真正 做到让用户真正满意，市场决策层从长远出发，专门成为了全方位售后服务维修中心，通过 一系列的科学管理、规范运作，市场的知名度大增，今年的销售与去年同期相比，翻了五番 还多，市民的良好口碑，市场领导层的严谨管理已经营造出“诚信经营、用户满意”的良好 氛围，这种氛围为创造星级市场夯实了扎实的基础。
用勤奋耕耘市场、用智慧创造品牌、该市场从上至下，充分认识到，创建星级市场、塑 造著名品牌的重要，因而更深层次地营造新的市场氛围，以便更适应新世纪电动车的市场购 销规律，顽强拼搏、做强做大、追求卓越、永恒发展。
理念的定格、措施的到位是可持续的基础。宁波大世界电动车市场为进一步繁荣市场， 努力营造放心的购物环境和扩大经营范围，采用立体时空段，开展夜市经营，延迟营业时间 ，并成立专门机构由专人负责消费者权益保护工作，积极处理、规范自身经营行为，自觉履 行经营者的义务，保证了消费客户的正当权益，诚信守则、文明经商，明码标价、热情周到 ，经营至今，没有消费客户投诉，2002年荣获浙江省“诚信企业”光荣称号，诚信、文明经 商达到了一个很高的境界。
该市场经营时间不长，规范有序特色运作有着很好的社会效益和经济效益。在录用的全 体员工中，有90％来自下岗职工，为国家地方政府排忧解难；在销售1万多台电动车营业中 ，上交国税、地税近百万元，有力地支持了国家和宁波地方经济建设；在丰富售后服务具体 内涵上，为所有用户全方位提供电动车零配件，彻底解决了用户的后顾之忧。三个措施，步 步到位，在市场实行商场式管理新模式中独树一帜。
商场内外氛围包装。相较于商场外部氛围的包装，商场内氛围的营造显得尤为重要。每逢节假日，学生放寒暑假，都是商场客流的高峰期，这就需要迎合当前促销主题。为了更好的诠释和演绎促销主题，严格进行对颜色、图案、造型和材质方面的设计和筛选。商场内各个位置的装饰改造，广告设计样式及悬挂，都指派相关人员实施进行。
招商管理：
1、商场的发展，店面的增多，对于我来说是一个极大的挑战，由于尚志市整个市场的经营范围及销售店面的增多与现有消费群体较两年前比较，比例出现稍许失衡，店面的租赁出现困难，租金有所回落，在上一年度租赁期没有结束前由于效益不佳，经营业主纷纷弃店而走，为保障招商工作的顺利进行和店面的饱和度，必须拿出最可行的实施方案。可理的租金定位，和果断的招商手段使得20xx年11月份300多个店面续租这项工作，在领导的英明领导下，基本取得圆满的成功。
2、对由房主买断的店铺出现的空铺状态，部门内部开会针对各空铺的情况进行介绍和研究，责任不只落实到招商人员，而且发动运营管理部全员进行招商，做到每区的管理员就是本区的招商员，将自己作为投资者的理念去推销介绍，效果非常不错，对接成功近20间店铺。
3、做好商业氛围的宣传，将各梯口充分发挥商业用途，对外进行招集有宣传意识的商家，而且要对到期的广告位做好记录工作，并做好广告宣传内容的破损工作的监督和维护工作，这就需要招商人员确保与商家的良好沟通。
工作中亮点和不足：
亮点：
1、培养专业人才，根据新进人员的特点和拥有的某种技能，安排相应的岗位以符合岗位需求加以锻炼和培养。同时对现有不同性格和能力的员工布置任务时，分出重点和细致交待。避免在工作中走型，走样。
2、细化经营质保金，不需要做到无纸化办公，但要充分发挥现代实用的开发管理软件，将每间店铺都量身订制了一个进退户质保金的小单元，必须录入电脑，做到规范管理。
3、引导业户装修向高档次发展，三期去年第一年开业，业户装修上不敢投入太多，经过优胜劣汰，对新进业户装修时，引导业户向商场内现有装修高档学习，只有这样才有市场。另外，领导给机会到其他商场学习时将自己认为装修、设计及货品摆放较为精典，值得学习的店面，用jpg的方法记录下来，考察后，让业户学习和效仿。以此来提升商场的整体效果。
不足：
1、跟经营业主的沟通还有待加强，前期主要局限于漏水点、费用的缴纳，租金的沟通，对于人员经营相关的沟通有所欠缺，在沟通技巧上也表现不足。所以，现在要做的就是多于业主接触，，与业主建立共存体系，加强感情联系，让业主了解商场的制度与管理方法，使政策、客诉等能更快更好得到实施和处理。
2、提升敏锐度，对业主和员工的不规范的经营和不良行为和语言要有敏锐度，将不良因素和思想消除在萌芽。
今后的工作计划：
1、把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理商场一切事务，为总经理分担些许肩上的重任。
2、培养员工的汇报意识，每项工作都要有安排，有落实，有汇报，随时掌握厅内的各项工作，以便下一步工作的开展。
3、向管理要效益，通过管理提升商场的品牌，提高产权价值，让店铺在本年度续租时，在租金上有一个质的提升，让投资者拥有足够的信心将我们商场做为长期持有股来投资。
4、培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。
5、加强我部门与商场各个部门的紧密联系。运营管理部能有今天的成绩和各部门的配合密不可分，才能保证各项工作在各部门的配合下有序进行。正所谓众人拾柴火焰高，只有团结的力量才能抵挡今后商场面临的种种挑战。所以在今后的工作中更应紧密加强各部门之间的合作。
在过去的几年时间，曾流过辛勤的汗水，也流过激动的泪水，正因为经历了这点点滴滴的酸甜，才让我不断成长着，进步着。所以，我热爱这份工作，希望自己今后能快乐着工作，同时也能在工作中找到更多的快乐!更多的自信!更多的成功!
商场管理人员述职报告范文篇3
尊敬的领导：
一、个人简介
我是一个对待工作认真负责，积极向上，乐于助人的人，在工作中愿意与同事相互配合完成工作。
进过岗前培训，我于x月xx日被分配到楼层，对于一个刚刚毕业的大学生而言，第一份工作是十分激动的。初次接触零售百货行业，对我来说一切都是既新鲜又陌生的，一段时间我对楼层的品牌有了一个初步的认识，期间我努力向老助理学习他们的管理经验、方法，以尽快胜任岗位需要。
来贵都的第一个月，最让我难忘的是自己独立带班。由于助理短缺，刚刚实习一周还不熟悉工作的我，被迫独自带班，当时压力很大担心自己做不好造成管理混乱，但没办法只好硬着头皮上。记得第一次开早会我很紧张，会开的不好，之后经过一个月的锻炼我逐渐适应。现在我明白我的职责主要是：系统的维护卖场经营秩序及日常管理和考核工作，对员工实行规范化管理，商品管理及处理客诉和突发事件。
二、现场管理方面
我们的管理是严格按照公司要求，结合楼层实际情况而进行的一种规范化管理。我们提倡人性化管理而非人情化管理。为此，我将从以下五方面去做：
1.坚决落实并执行公司的各项规章制度，对违反者严肃处理。
2.在遵守制度的前提下，对员工的管理要灵活。
3.加强对店容店貌的管理，做到干净整洁无杂物，给顾客留下良好的感觉。
4.加强现场巡视力度，保证良好的经营秩序，及货品安全，督促规范员工行为，及时处理突发事件。
5.努力学习产品知识灵活应对商品退换及客诉，提高工作效率。
三、工作中的不足
1.一些日常管理方面出现的问题处理的不够完美，对员工的管理还存在不足，现场货品管理仍是弱项，需继续学习。
2.对品牌风格，特色，面料的了解，员工思想专业知识培训方面有待进一步提高。
3.对待客诉方面，无法做到有理有据的去应对顾客的无理要求，处理退换货时容易冲动，今后因努力改正。
4.两个月来，总体管理水平较低。
四、今后工作计划
1.根据楼层的实际情况总结出一套行之有效的管理方法。
2.在量化考核标准一致的前提下，对不同的员工按其性格实行不同的管理，采用不同的沟通方式提高工作效率。
3.总结出一套应对客诉的行之有效的方法，提高解决客诉的能力。
来贵都的两个月是冲满激情的两个月，感谢公司为我提供的实践平台，让我从中学到许多实用的东西，在接下来的工作中我会更加努力，为公司的进一步发展做出应有的贡献。
述职人：xxx
不善言谈的管理者如果思路狭隘简单，缺少文化修养，蹩脚的表达能力又使他们难以做到以理服人，则常常表现为措词生硬，言行粗鲁，“但是、只准、必须”等高度绝对化的习惯语式动辄挂在嘴边，讲话“干直脆”，用词“生冷硬”。“干直脆”也许可以简化手续，提高效率，“生冷硬”却必然距人于千里之外，恶化工作关系。为了掩饰这些弱点，有的管理者还会走向另一个极端──嗜好“抬杠”争论。他们很少认真听别人讲话，却总想在言语上“盖住”对方，以为能斗嘴皮子就是口才好，能把别人“噎”得无话可说就是“管”住了，挖苦嘲讽不绝于口，嘴巴上吃不得一点亏。
如果将日常生活中还算是小节的“抬杠”习惯，带到管理工作中，满足的只是一点点虚荣心理与嘴头快感，实则成为交流的绊脚石。在现实生活中，没有人可以被完全“说服”，通常情况下也没有这种必要。管理者应当避免把工作中的语言交流当作辨论会，他们真正需要掌握的是说话的艺术，而不是过分追求论辩技巧。
有人说，善于使用语言交流技巧的民族，会令整体素质形象提高。管理者如果具备良好的言语修养，在遇到争执时，可以有效地帮助工作，化干戈为玉帛，变被动为主动。因此，从事基层管理的人士，注重语言交流能力的自我训练，十分必要。运用语言进行管理沟通，应做到以下几点：
首先，应当确立对事不对人的原则。对待工作中的争执，应具备良好的管理心态，善于运用“非权力”管理艺术，营造团结、融洽、和谐的工作气氛，不以势压人，不动辄以威胁、制裁的方式指使被管理者，将自己的观点强加于人。应做到以人为本，以理服人。
其次，要双向沟通，不仅会说，更要会听！做一个成熟的管理者，就要善于倾听。倾听可以帮助我们有效沟通，进而建立起和谐友善的工作关系。因个人好恶、利益冲突而在心中先入为主，听到一半就会心不在焉，匆匆忙忙下结论，当然会出现理解偏差。倾听的要点是提高理解能力，听清全部的信息。在准备讲话之前，自己尽量不要先下定论，要耐心听对方讲完并正确理解，这样有利于了解和掌握更多的信息。理解对方要表达的意思，是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。
第三，要接受有限目标。在许多情况下，管理者必须降低心理预期值，不必强求毕其功于一役。管理的目地并非要让人完全口服心服，而是团结带领同志完成工作任务。这些任务常常是可以分解、分步实施的。学会将目标分成长期、近期、眼前等不同时段，分成最佳、较好、可接受等不同层次。只要不偏离总目标，就不做毫无意义的争执；应着眼于定纷止争，在非原则问题上要善于妥协。
第四，绝对避免恶言相向。再严重的情况，也不可把语言作为攻击对方的工具。良言一句三
何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。
首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：
一、尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？
三、诚信不敷衍
在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
四、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。
做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？
一、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。
二、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。
三、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。
四、避实就虚法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
五、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！
六、以退为进法
有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
七、委曲求全法
有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。
除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。
一、离开冲突现场交谈
在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。
二、坐下来谈
能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
三、谈话时保持合适距离和位置
根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。物业管理人员日常用语以及接待技巧 物业管理人员应该掌握以下几条日常用语：
1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。
2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 临指导。
3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。
4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。
5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。
6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。
7、应答语：（1）在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。（2）别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。
8征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？
9、请求语：请您协助我们„„.例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您„„好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。
10、商量语„„你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？
11、解释语：„„很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。
物业管理接待礼仪能够帮助物业管理企业通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业管理手段，提升物业服务水平，推动物业企业的发展。
物业服务人员在接待业主时，要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起，创造一种最佳的表达效果。要做好这件事情，不是一朝一夕可以做到的，这需要不断地学习，扩展视野、积累知识，从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神，持之以恒，滴水穿石，才能产生良好效果。
物业管理面对各种业主的有效服务接待技巧
接待礼仪在物业管理中的重要性
一、接待礼仪能够塑造物业管理的良好企业形象。
物业服务工作是面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。
因为凡是住户都希望居住在一个优美、和谐、舒适、安全的环境中，因而物业管理企业的外显形象显得尤为重要。物业管理企业在开展服务和管理中，在与其他部门、机构交往中，工作人员统一的着装、大方得体的举止、款款而行的风度、待人接物的礼仪等都能给人以最直观、最鲜明的印象。
物业管理企业拥有了良好的形象、赢得了广大住户的支持和信赖，就会在激烈的市场竞争中处于不败之地。
二、接待礼仪能够提高物业管理服务水平。
现代企业的竞争已经不仅仅是科学技术、硬件配备的竞争，更多的是业主对于物业管理服务工作的良好体验。许多业主在购买住房时，不仅重视住房、资源、设施这些硬件环境，而且十分重现物业管理企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些软环境。
物业管理企业员工们的一举一动，一言一行，都直接代表企业的利益和形象，这也是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理工作人员应统一着装、统一用牌、统一用语，接待业主(使用人)以及宾客时应该做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。
三、接待礼仪能够提升物业管理人员企业凝聚力。
在日趋激烈的市场竞争中，越来越多的物业公司为了更好的树立自己的独特形象，纷纷导入企业文化落地各项措施，如企业形象设计、企业歌曲、企业口号、企业标识、企业制服等来明确向员工及公众表明企业精神、精英理念等。
同时，许多物业公司举行各种仪式如开张、庆典、首批业主入住仪式等，这些都能够起到鼓舞员工士气，激发员工对企业的认同感与归属感，形成凝聚力和事业心，为企业发展打下坚实的基础。
四、接待礼仪是物业管理增进社际交往的好帮手。
接待礼仪能够帮助物业管理人员与业主交往过程中传递友好善意、广结善缘，能够很好的表现业主与物业之间的友善和尊重。
物业管理企业与政府各部门之间，以及物业管理企业与社会化的专业公司之间要发生千丝万缕的关系和往来，那么物业管理越来越需要建立起良好的社际交往关系。礼仪正在以新的姿态走进物业管理企业的社交生活之中把握业主心理做好物业管理接待礼仪
物业管理人员在接待物业拜访时，要能够快速判断业主类型，尽可能多的了解业主心理态势和需求，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。
物业管理服务接待策略
业主心理类型分析：
抑郁型业主
这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。
物业管理接待办法：给予业主一定空间，但在业主需要协助时，应积极主动，并且有足够的耐心与业主沟通好动型业主
这类业主其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。
物业管理接待办法：对待业主热情主动，回答业主提出的问题时要专业自信，多给业主一些相关的意见和建议。
沉默型业主
这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。
物业管理接待办法：迎合业主的观点，以提供耐心服务为主，不可催促对方。给业主一定的空间，在业主需要协助时主动服务。
外向型业主
这类型业主其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。
物业管理接待办法：物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。
物业管理人员在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。
总之，物业市场的竞争就是是业主的竞争，有了良好的业主群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。
物业管理培训，国家智能楼宇管理师官网： 张坤老师 QQ:54987907 电话：*** 国家智能楼宇管理师官网： 邮箱：54987907@qq.com ★智能楼宇管理师
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商场火灾危险性研究
火灾蔓延面积广
商场建筑的面积一般较大, 各楼层的防火分区经常“失效”, 因为各楼层的总建筑面积是非常大的, 所以防火卷帘使用效果就可能出现严重不足的现象, 导致火灾迅速蔓延。再加上商场区域设置的中庭和共享空间不利于防火分区的科学划分, 对于防火卷帘与防火门的使用也就存在着极大的困难, 促使防火分隔设施失效。防火设施失效将会导致大面积的火灾形成, 扩大燃烧面积, 就会给众多顾客及商场工作人员造成生命危险。
火灾荷载密度高
商场中的商品可燃性较高, 其中的服装、日用百货、家电等物品, 这些商品多为化纤、橡胶、皮革、塑料等, 它们多表现为燃烧速度快、出烟量较大、烟气毒性大等特点, 一旦形成火灾, 这些物品在然后过程中, 将会是火灾不断蔓延, 可能引燃其他货架上的物品, 大量的烟雾对人体有极大的危害。而有些商场中的餐饮地点中多用煤气做饭, 当火势蔓延开来, 有可能造成爆炸, 会对商场造成极大的经济损失, 又会给人员带来加大的生命危险。
人员疏散困难
商场里的顾客数目多、集中、密度大, 尤其是周末, 商场里面的人就更多, 而商场内部的火灾又是在一瞬间发生的, 所以突然性的事件发生的时候, 这么多的人难以进行及时疏散, 疏散过程中, 又极易出现拥挤、踩踏的事情, 造成的人员伤亡情况是不可估量的。
商场消防管理中存在的问题
防火分隔设施使用困难
由于商场内部的消防设施久不使用, 所以在监督管理与检查中, 就会对各个设备的使用质量与效果忽略掉, 还有的防火门及防火卷帘由于各种经营使用, 被大量占用, 一旦出现火灾, 消防人员措手不及。
商场消防通道被占用
商场在进货与存货过程中, 都需要较大面积的场所, 一般来说, 消防通道在平时是用不着的, 众多的货物就可以堆放在这些通道里面, 一到了购物的旺季, 存放的货物就更多, 为了提升经营利益, 堆放的货物就更多了, 商场的管理人员存在制度性的缺失, 不能对这些货物进行科学的处理, 时间长了, 也就听之任之, 当出现火灾的时候, 防火间距与消防车通道堵住人群, 不能及时的疏散, 还有可能造成“火烧连营”的后果, 对货物经济和人身安全都造成不好的影响。
各种维修活动是致使火灾发生的重要原因
商场内部的扩建、改建、维修工作是非常频繁的, 在不同性质、不同时期的工作范围内, 使用维修、电焊等明火设备现象也是不断出现的, 所以在营业过程中, 使用这些设施, 极易引起火灾, 一边经营, 一边改造, 民众遇到火灾的时候, 不但不能有效躲避, 还有可能出现火灾蔓延最后导致火势增大的危险, 对民众的人身安全又极大的伤害。
商场消防管理措施分析
各项设施的管理手段提升
要想使火灾在初期得到有效地“治理”, 必须严格控制对火、电、气的使用, 在商场的重要、显眼的地点标明“禁止吸烟”的字样, 还可以设置一些吸烟室, 并且对吸烟室及重点的场所周围的灭火器设置在显眼的位置, 并且对各种易燃、可燃物的搁置情况进行良好的管理控制。
合理设置消防卷帘、消防门的位置, 最好将人群分布较密的地方设置更加科学、更加广泛的消防设备, 将电气设备及其线路进行有效的检查, 时刻关注消防设备的完整性与有用性, 才能帮助我们避免火灾的发生。
保证商场消防通道的畅通
建立良好的规章制度, 将商场消防通道中的货物管理手段标明在制度里面, 找到更好的奖惩措施, 大宗货物不要放在消防通道里面或周围, 销售旺季来临时, 也要建立新的仓库来进行存储, 不能让货物占用了消防通道, 以免发生火灾后, 不好逃奔。
还要对安全出口、自动扶手、仓库等这些重要的逃生出口一定要做好检查记录, 每天都要进行检验, 发现有危险的地方, 必须及时进行反应, 监督人员做好控制工作, 还要对相关的消防演习中, 在安全通道逃生过程中的使用情况等工作还要强化起来, 保证在真正发生火灾时, 商场员工能够帮助顾客在安全通道中逃生中灵活应对。
改建、扩建、维修活动的严格审批
尽量不要在商场营业期间进行扩建、改建、和内部装修的工作, 如果实在要在营业期间进行维修活动, 就应该找到相关的管理手段, 从电气设备的应用到现场设备管理内容上出发, 将容易出现明火的设备进行严格的审查, 帮助我们找到较好的调整方案, 尤其是对电负荷打的电气设备, 更应该有严格的管理手段呈现。
在维修过程中, 工作人员要在商场人员的监督之下进行工作, 远离密集的人群, 并且对相关的技术应用效果进行现场试验, 不能放过一个细节, 用油用电的工作不能有半点疏忽, 监督人员和维修人员在建立良好的工作关系的时候, 时刻关注人群活动与明火可能发生的地点, 在火灾发生之前, 疏散人群, 或者将火灾发生的可能性杜绝掉。
总结:
对相关的商场消防现状进行研究, 找到内部可能出现火灾的原因与引发点, 将人群疏散与火灾扑救的能力提升上来, 对维修过程中的设备使用、制度控制、明火的防卫等事项强化起来, 并且对相关的设备检测、员工管理水平都掌握起来, 让群众在商场中能够安心购物, 出现火灾的时候, 能够安全的撤离。
摘要：根据对我国城市商场中经常出现的火灾原因与相关问题进行的研究, 我们必须将这些细节性的事项都掌握起来, 本文就将商场火灾的危险性、内部存在的问题、整改措施等内容做出了分析, 可以帮助我们了解其中的管理促进手段, 建立良好的商场消防安全管理制度。
关键词：商场火灾,消防管理,维护活动
参考文献
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