酒店前台接待岗位职责

酒店前台接待岗位职责（精选8篇）

酒店前台接待岗位职责 篇1

一、注重人文关怀,深化酒店文化建设

市委市政府重要接待性酒店的文化建设目的就是在整个酒店内部营造出轻松、和谐的工作氛围,其建设效果主要表现在员工的工作积极性和思想政治方面。因此,在新形势下需要做好重要接待性酒店员工的思想政治工作,并且合理的将酒店文化统一起来,促使酒店文化建设渗透到酒店日常经营的各个环节中。通过利用重要接待性酒店的文化力量来促使员工逐渐提升自己的整体素质和管理水平,以及增强员工的工作责任感和认同感,努力让酒店员工形成实事求是的工作作风。同时,在酒店不断发展的过程中,还应该要求员工以酒店大局为主,具备较强的责任心,团结合作,在整个酒店内部形成良好的工作氛围。

二、提高政工素质,强化思想政治工作

在市委市政府重要接待性酒店的日常发展过程中,为了做好员工的思想政治工作,要求政工人员坚持以身作则,不断提高自身的专业素质和工作能力。因此,作为酒店管理者应该合理找准员工思想政治工作与酒店日常发展的结合点,切实抓好酒店日常管理工作。但是,由于酒店发展过程中,其人事管理的难度性较大,大部分员工的年龄较小且流动性大,思想政治水平参差不齐。虽然市委市政府重要接待性酒店员工的思想政治工作问题一直在抓,但是由于员工的思想政治水平较低,增加了酒店日常管理工作的难度。因此,这便要求酒店管理者在掌握较高专业服务技能的同时需具备较高的人力资源管理水平,有效提升自己的综合素质。其中,主要通过开展思想政治座谈会、专题辩论会和各项公益活动等,将思想政治教育于无声中,帮助员工逐渐树立起爱岗敬业的意识。同时,在国家重要节日中,酒店管理者应该组织党员和干部积极参与各项活动,在整个酒店内部形成党和行政工作紧密相连的氛围,让更多酒店的员工积极加入到党组织中,全面提高酒店员工的综合水平。

事实证明,做好酒店员工思想政治工作,应该从实际工作入手,全面做好酒店的日常管理工作,增强酒店所有员工的归属感,从根本上提高酒店员工的思想政治水平。

三、坚持员工队伍建设,保持酒店队伍和谐稳定

员工是酒店发展过程中最基本的组织成员,也是推动酒店稳定健康发展的最基本条件。因此,作为市委市政府重要性接待酒店的管理者,应该全面认识到员工队伍建设在酒店发展过程中的重要作用,将员工思想政治建设全面融合到酒店发展过程中。如何抓好市委市政府重要性接待酒店员工的思想政治工作呢,则需要做好下列几点:其一,全面落实制度建设。为了抓好员工的思想政治工作,首先需要制定科学合理的日常管理制度和会议制度,安全生产责任制度,保证酒店各项日常工作能够做到有法可依、有章可循。充分利用空余时间,组织酒店员工学习各种管理办法,全面提高酒店员工的工作技能水平和安全生产意识,从而在酒店发展过程中真正形成一套科学完善的管理体系;其二,员工思想政治培训要落实到位。为了从根本上抓好酒店员工的思想政治工作,酒店管理者要充分利用空余时间,组织员工参加每日一题和班前会,加深员工对服务理论知识的理解程度。同时,酒店管理者还应该积极组织员工参加各种活动,积极鼓励员工在活动中学习。除此之外,还应该加强酒店员工团结合作,让员工在相互合作的过程中不断学习,从根本上提升酒店员工处理问题的能力;其三,全面做好安全管理工作。在市委市政府重要性酒店的发展过程中,为了做好员工的思想政治工作,需要将每天的班前会作为传达工作的重要过程,全面查找存在的安全隐患,有效提高酒店日常安全管理水平。除此之外,酒店各个管理部门的负责人,还应该充分利用有限的时间全面做好日常监督工作,及时了解所有工作员工的思想动态,有效避免员工带有负面情绪上班,全面增强酒店员工的安全意识;其四,在酒店管理中,应该根据实际情况成立专门的质量检查部门。坚持不定期的对酒店食品、服务情况进行考核。同时,还应该认真查看酒店各项制度的落实情况和培训工作的开展情况,以此作为考核标准,充分调动酒店员工的工作积极性和主动性。

四、结论

总而言之,作为市委市政府重要性接待酒店的工作人员,在日常工作中一定要按照社会主义和谐社会的要求,有效结合酒店的实际情况,不断开拓创新,解决好各种新问题,全面提高酒店员工思想政治工作的渗透力,促进酒店能够更加稳定健康的向前发展。

摘要：在党的十八大建设过程中,市委、市政府重要接待性酒店做好员工管理工作,实现酒店日常管理目标是推动酒店稳定发展的一个重要课题。基于此,本文着重探究市委市政府重要接待性酒店员工的管理工作开展途径。

关键词：酒店,员工

参考文献

[1]刘刚.浅谈酒店员工思想政治工作与职业生涯规划[J].大观周刊,2012,(4):96~97.

[2]黄时泽.如何做好酒店党建思想政治工作探析[J].党史博采:理论版,2013,(5):37~37.

[3]裴存良.基于人本理念的新型酒店思想政治工作探讨[J].现代企业教育,2014,(10):87~87.

政务接待型酒店服务质量提升策略 篇2

关键词：政务接待型酒店；服务质量；提升策略

1 政务接待型酒店概念界定及特点

政务接待型酒店是指以迎接政府或其他事业单位的考察、交流、重要会议等行政事务为主要经营内容，为客人提供住宿、膳食及其他服务的酒店。这类酒店大多是由原来的政府或国有企事业单位下设的招待所转变而来，主要依靠财政拨款或财政补贴维持经营，面向的市场主要是政府人员、企事业单位人员等 。

因此，该类酒店在经营管理上具有其自身的特点：（1）政治性。政务接待带有浓厚的政治色彩。在接待中，必须认真贯彻落实中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为当地的政治、经济服务，始终把社会效益放在首位，充分发挥其政治作用。（2）规范性。政务接待因涉及到政治，接待必须规范，不能随意，在接待礼仪、接待程序、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。（3）保密性。保密性是政务接待型酒店不同于其他类酒店的重要特点之一。接待工作是否保密，直接决定着领导的安全和工作机密的安全。因此，酒店工作人员要坚决做到“嘴严”，不能把领导个人的信息，尤其是领导的活动、谈话内容等泄露出去。（4）公关性。通过政务接待人员热情、周到的服务，可以体现出本地精神风貌、投资环境、文明程度等，推进优势企业和重要项目的招商引资工作，加快本地政治、经济和社会事业的发展。

2 政务接待型酒店服务质量存在的问题探析

2.1 员工缺乏服务意识，服务技能低下

服务意识是酒店服务质量的根本，酒店从业人员的素质、意识、技能直接决定了服务质量的高低。一方面，酒店业本身准入门槛低，招工标准低，对学历要求不高。因此，酒店的员工大多学历不高，综合素质较低，缺少对口的专业人才。另一方面，由于政务接待型酒店长期在计划经济体制下经营，改革开放后仍由政府或国有单位扶持经营。因此，酒店的员工仍停留在传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念中，缺乏服务意识。比如少数员工在工作中会挑三拣四，以各种理由要求组织照顾，重活干不了，轻活又不想干，而管理者面对这种情况往往顾虑重重，考虑到员工的人际关系背景、老同事、老部下等，往往是得过且过，而不是按规章制度批评和惩罚。这些因素导致政务型酒店员工综合素质较低，普遍缺乏“顾客就是上帝、一切为了顾客”的服务意识。因此，政务接待型酒店往往无法建立起专业的人才队伍，高层管理人才更是匮乏。

2.2 缺乏系统的服务质量管理体系，监督体制不健全

服务质量是酒店的根本，以质量求生存是无可辩驳的事实。从深层次上说，服务质量是管理和监督的结果。只有通过有序、系统的管理，以及严密的监督制度，才可能产生高质量的服务。然而，在政务接待型酒店中，很多管理人员质量管理意识淡薄，没有充分认识到质量管理和监督的重要性。他们只关系营业收入、成本费用、利润等财务指标，或所谓的“政绩”，没有认识到服务质量的重要性。恰是由于服务质量管理意识的淡薄，该类酒店中缺乏系统的服务质量管理体系和专门的服务质量监督制度，更没有专门的服务质量管理机构。

2.3 资金不足，硬件设施设备老化

服务是凭借酒店的设施设备提供的，设施设备及其他有形产品的质量、服务环境均会对酒店的服务质量产生重要影响。政务接待型酒店因建立时间较长，起步较低，经过多年的使用，现存的设施设备大多已陈旧老化，不能满足顾客的需求，急需更新改造。然而，政务接待型酒店政治氛围浓厚，历来都是将社会效益放在第一位，而不是将经济效益放在首位。加上政务接待经费有限，接待与经营冲突等因素，酒店一向经营状况不佳，经济效益不好，资金严重短缺。这导致酒店没有足够的资金对酒店老化的设施设备进行更新，进一步促使酒店的服务质量直线下降，使顾客不能满意。

3 政务接待型酒店服务质量提升策略

3.1 培养员工政治意识，注重接待细节和保密工作

政务接待型酒店作为政治色彩浓厚的酒店，无论是服务还是管理都应紧跟中央精神，在服务中应具备较强的政治意识，从大局出发，注重细节，做好保密工作。

首先，在接待礼仪上，一定要按相应规格接待。对省级以上领导，宾馆中层以上管理人员应全员出迎，一对一迎接，在大厅、走廊、会议室、餐厅、客房沿线都应有礼宾引领。陪同出行参观时，要无微不至地关照，炎热天气需提前准备好太阳帽或遮阳伞，下雨下雪天应主动上前打好雨伞，为客人提供贴心服务，让客人满意。

其次，在餐饮服务中，可以以地方土特产、风味名吃为主调，为宾客提供独具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、荠菜等；闲暇之余可通过主宾随行人员征询了解主宾的饮食喜好，按需定做，让宾客称心如意。

再次，在整个服务过程中，酒店工作人员一定要把握住一条贯穿始终的主线——保密。要做到“嘴严”，千万不能将接待任务泄露出去，尤其是服务期间听到的领导之间的谈话，更不要随意私下议论，以免泄露机密。

3.2 加强培训，提升服务意识和技能

正如前文所述，政务接待酒店普遍存在服务意识淡薄、服务技能低下的情况，其中，缺乏培训是一个重要原因。因此，政务型酒店应在以下几方面开展积极的培训：① 员工职业道德、服务意识培训：使员工摆脱传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念，逐步树立起现代酒店服务意识，使他们充分认识到服务的重要性，认识到让顾客满意的重要性。② 全面的职业教育：每位员工的工作内容、工作职责、服务程序、服务标准，以及从事该工作应具备的基本要求和素质。③ 员工仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌、礼仪等基本知识。④ 酒店相关专业知识、沟通交流能力、酒店英语应用能力、酒店自身的规章制度的培训。比如红酒的类别，咖啡的知识和制作，红酒与西餐的搭配等 。

3.3 建立科學合理的服务质量监督管理体系

酒店建立了系统的岗位职责体系和标准化、流程化的服务质量管理体系之后，还必须有全方位的监督体系来保障其实施。首先，在制度上，酒店应建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，设计科学、系统的服务质量检查百分制表格，使各项检查工作都可以纳入科学量化的轨道，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。其次，在组织上，应成立服务质量督导办公室，各部门成立服务质量检查小组，由部门经理亲自带领，在监督、检查过程中做到在质检面前人人平等、不流于形式，该奖则奖、该罚则罚。

3.4 一馆两制，开拓资金来源，提升硬件质量

政务接待型酒店担负着重要的接待任务，而单纯的政务接待往往不能保证酒店的正常开支，因而政务接待型酒店必须面向市场，扩大经营。酒店可实行“一馆两制”，即建立一个相对独立的政务接待区域，专门用于政务接待，不对外经营，由政府拨给经费，设备设施投入、运转、人员等费用由政府解决。其他区域可对外经营，财务、管理均独立进行、独立核算，互不影响，互不干涉。如此，对外经营的收入可以贴补政府投入不足，使酒店有足够的资金进行设施设备的更新换代，提升硬件质量，改善服务质量。

参考文献：

[1]尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究[D].西安理工大学，2006.

[2]施伟君. 国际品牌酒店服务质量提升的研究[D].华东师范大学，2011.

[3]谢芹语. 政府宾馆营销策略浅谈（下）[N]. 中国旅游报，2007-12-05007.

[4]石世珍. 接待型饭店人力资源管理现状与对策[J]. 旅游科学，1997，03：24-27.

[5]陈国奇. 加快国企接待型宾馆发展思路探讨[N]. 经理日报，2008-03-11C03.

作者单位：郑州铁路职业技术学院旅游商贸系

联系方式：陈天然，187 0388 0279；吴琳，1383853 7283

电子邮箱：陈天然，qiurishancha@163.com；吴琳，49860529@qq.com

五星级酒店前台接待岗位职责范本 篇3

2. 按照本岗位的工作程序和标准，确保提供优质服务。

3. 根据预定及客人要求分配房间以及为客人办理入住手续。

4. 为客人办理换房、加床、延迟退房等手续。

5. 负责将客房的各项收费入帐。

6. 按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务。

7. 掌握当值时房间状况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况。

8. 为宾客提供外币兑换服务。

9. 根据饭店服务程序为客人办理离店手续，确保客人准确付款。

10. 知晓正确的现金付款、信用卡、支票、外币、转账等有关程序。

11. 向上级汇报客人投诉以及客人对酒店的评价。

12. 任何异常事件及时向上级汇报。

13. 保守酒店的敏感政策及宾客的个人信息。

14. 保持维护所在工作区域的高度整洁。

酒店前台接待岗位职责 篇4

然而, 就近五年假期酒店人才情况调研, 联系黄冈职业技术学院酒店管理专业学生实习和毕业生调查, 笔者发现:

1.就酒店而言, 酒店方基本情况是: (1) 酒店对高职院校课程体系设置的参与意愿强烈, 但参与度不是很高; (2) 酒店方认为:学校的课程体系设置目标不够实际, 政治素质课程比例太大; (3) 学校课程体系结构不尽合理, 重理论轻实践; (4) 现有学校课程内容缺乏创新, 更新与社会发展变化不太同步等。

2.就实习生和毕业生而言, 不少学生反映: (1) 学校课程体系设置目标与学生实际需求有一定差距。高职院校酒店管理专业人才培养课程体系设置虽符合国家教育规律, 但对学生而言更要考虑实际需求与今后在酒店的发展相契合; (2) 学校课程体系内容缺乏创新性, 较难引起学生兴趣; (3) 学校课程体系设置结构不够合理。黄冈职业技术学院酒店管理专业课程体系设置中, 实践性课程比例较少, 真正同酒店相关的实践课程仅占总学时的20%左右; (4) 学校课程体系设置影响学生学习效果, 可以说学生学习达标情况不理想。本文认为上述调查情况, 还需联系高职院校酒店管理专业课程体系实际的相关情况, 主要体现在: (1) 高职酒店管理专业课程标准与国家职业岗位技能标准基本脱节; (2) 高职酒店管理专业课程标准基本参照本科模式学科教育等。

我们知道:专业课程体系的构建是一个系统工程, 人才培养目标及规格的确定、师资保障体系的建立、实训保障体系的建立、教学方法的选择和专业教学组织四方面内容的确立是这个系统工程实施的必要条件。针对上述情况, 黄冈职业技术学院店管理专业教师团队在借鉴能力本位职业教育基本理念的基础上, 积极进行了课程体系构建的有益探索。具体来讲, 就是酒店管理专业建设团队以职业能力发展为导向, 根据酒店管理专业学生就业岗位群的任职能力要求, 参照国家相关职业资格标准, 联系酒店业职业岗位技能标准, 将技能教育———对比酒店行业中级工和高级工的标准———与大专教育衔接, 充分考虑实践技能与理论学习的衔接, 特别是文化课与专业课协调, 通过与酒店企业相关专业人员的共同研讨论证, 最终确定了酒店管理专业课程的设置。我们专业课程体系构建的实施步骤是:先确定高职酒店管理专业培养目标, 设置职业 (岗位) 群, 再定学习内容模块, 从而构建课程体系。概括起来有两点:

1.高职酒店管理专业课程设置对应就业岗位 (群) , 以酒店行业中级工和高级工的标准, 突出职业能力的培养。高职酒店管理专业课程体系由若干能力训练模块组成, 每一个模块均对应酒店相关岗位的能力要求。黄冈职业技术学院酒店管理专业课程设置既充分考虑酒店行业发展与学生就业岗位 (群) 的需求, 特别是学生的可持续发展能力, 又将本专业核心课程直接对接岗位能力, 体现了职业岗位群的针对性, 突出了对职业能力的培养。如: (1) 餐饮服务与管理课程的课程标准与餐饮岗位技能标准对接, 与岗位实际需要相结合, 从而实现岗位“零距离”对接, 学生学完即可参加并取得餐饮服务员中级考证证书; (2) 客房服务与管理课程, 可参加并取得客房服务员中级考证证书; (3) 前厅服务与管理课程, 可参加并取得前厅服务员中级考证证书; (4) 人力资源管理课程, 可参加并取得助理人力资源师 (二级) 考证证书; (5) 茶艺服务与管理课程, 可参加并取得茶艺师资格证书证书; (6) 调酒服务与管理课程, 可参加并取得调酒师资格证书证书; (7) 咖啡服务与管理课程, 可参加并取得咖啡师资格证书证书; (8) 插花员服务与管理课程, 可参加并取得插花员资格证书证书等。此外, 学生学习完导游基础知识、导游实务和旅游政策法规, 即可参加并取得全国导游员资格证书。

2.高职酒店管理专业教育, 彰显校企合作、工学结合的特色, 在人才培养目标定位准确, 课程模块设计结合了我国酒店从业者职业岗位晋升规律。顺应高职酒店管理专业人才培养的规律, 黄冈职业技术学院高职酒店管理专业课程体系的构建符合高等职业教育围绕典型的职业活动设置课程的规律。在产学合作教育下, 以酒店从业者职业能力发展为导向的课程体系, 明确了高职酒店管理专业培养酒店基层、中层管理者的培养目标, 整个培养过程充分体现了酒店从业者从入职成为酒店员工到发展为管理者的职业生涯轨迹, 把握了酒店从业者岗位晋升规律, 为学生的职业发展奠定了基础。同时, 黄冈职业技术学院高职酒店管理专业还开设了饭店主管领班等选修课, 学生学完后, 还可参加并取得饭店主管领班证等, 为学生进入社会做了较好铺垫。

摘要：高职酒店管理专业课程标准与职业岗位技能标准对接, 在现在市场背景下, 意义重大。笔者以黄冈职业技术学院高职酒店管理专业的近几年课程标准与职业岗位技能标准的实践为例, 进行了初步探索, 供同行参考。

关键词：酒店管理专业,课程标准,职业岗位技能标准,对接

参考文献

[1]安桃艳, 荣海涛.基于酒店文化的高职酒店管理专业课程体系改革研究———以浙江国际海运职业技术学院酒店管理订单班为例[J].浙江国际海运职业技术学院学报, 2013, (3) .

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[8]王育培.大众化背景下中高职教育衔接问题的研究[J].厦门教育学院学报, 2009, (04) .

酒店前台岗位职责 篇5

2、处理销售部或其他部分发来的预定单;

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;

4、检查、核实当日及越日抵达酒店的预定信息，做好预定预备工作;

5、为客人办理进住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的公道需求;

6、为客人办理换房、续住等手续;

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

酒店接待主管岗位职责 篇6

1、对前台接待及大厅日常管理负责，负责责任区域的环境，为客户提供良好的参观环境;

2、组织前台对顾客的接待、引导、提供精准服务，保障顾客快速接受服务;

3、组织部门员工配合公司的各项活动的现场实施;

4、协助相关部门处理客户投诉工作，并对前台接待的客户满意度负责;

5、督促部门员工将来电咨询客户基础信息及时准确录入电脑，方便后续服务流程跟进;

6、负责对前台接待进行专业服务礼仪培训，并监督执行;

7、负责对下属员工的工作进行指导、监督和检查，解决工作中出现的问题;对下属员工心态进行正确主流方向引导。

酒店接待主管岗位职责2

1)整理公司全年项目申报计划、对申报项目进行可行性分析、推进意见及前期准备;

2)协调并整合公司资源，参与项目的立项、申报、审批、验收等各环节工作，并负责申报项目的报送跟踪、后期验收等，直至项目完成;

3)收集项目申报、批复文件等相关数据，并进行文字汇总、编写申报材料;

4)

查找、搜集公司各类产品的项目申报信息及相关部门的沟通与协调;

5)

在企业内部开展相关项目资源申报的培训工作;

6)及时了解行业动态及相关部委的政策，并搜集有价值的行业信息及政策信息;

7)

根据项目政策条件，对公司研发项目提出建议。

8)

完成领导交办的其他工作。

酒店接待主管岗位职责3

1.受过所有水疗中心服务、理疗产品知识的全面培训;能根据度假酒店的规范指导并帮助客人了解水疗中心的信息和服务帮助。

2.有需要时，培训水疗中心接待员。

3.充分了解水疗系统软件，监督并报告每日及日后的行程安排。

4.确保接待员遵照水疗服务标准进行工作，在预定与销售事件上与接待相互合作。

5.需要的情况下向前来做理疗的宾客进行产品展示柜的介绍。

酒店接待主管岗位职责41、负责内外部会议及用餐接待工作的统筹安排及协调，并根据会议/接待要求制定会议/用餐接待方案(用餐接待含：厨师选择、菜单定制等工作);

2、负责接待场所的整体环境检查督促;

3、制定接待组各项工作计划;

4、协助上级领导完善接待组的各项工作职能;

5、协助日常行政事务。

酒店接待主管岗位职责51、负责公司各种重要会议、重要活动及重要来访的前期准备、组织、接待、服务以及协调和安排等工作;

2、负责政府关系、公共关系的建立、维护工作;

3、根据工作安排，陪同主要领导外出随访并与相关部门联络人做好工作对接与关系维护;

4、领导安排的其他工作事宜等。

酒店接待主管岗位职责61、能有效的用英语沟通交流。

2、能快速有效的运用电脑操作系统。

3、以较强的人际交往能力提高客人满意。

4、能领导当班员工为客人提供满意的服务，完成部门经理指派的接待任务。

酒店接待主管岗位职责7

1.负责营销事业部来总部客户接待流程及制度的编写及输出;

2.负责来总部客户具体接待事项的处理及安排，包括用车、用餐、参观及商务洽谈等事项;

3.负责组织协调各项对客户宣讲资料的确定及讲解;

4.负责和各营办积极配合组织协调相关领导与客户洽谈相关商务事宜包括合同付款等事项;

5.负责各营办来总部参观洽谈客户的详细背景了解及备档;

6.负责营销事业部来总部参观客户的相关接待质量的提升及优化，包括流程、硬件及相关公司介绍资料等;

7.负责各营办来总部参观洽谈客户相关数据及费用的分析及报告输出;

酒店前台领班岗位职责 篇7

2、负责当日的查房工作，每日抽查房间卫生，发现问题现场解决。

3、 如遇宾客投诉需先做好客人的安抚工作，同时通知客房经理到现场进行处理。

4、 协助客房经理做好部门员工每周培训计划并亲自参与培训工作，认真做好部门新员工操作流程和服务规范的培训。

5、负责每日不定期巡视检查酒店公共区域和布草房卫生，发现问题及时通知整改。

6、每日跟进维修房的维修进度并汇报给客房经理。

7、 准时参加客房部经理召开的部门工作会议，跟进部门经理布置的工作任务，提出在近期工作中发现的问题，协商讨论，最终找出解决办法。

8、 协助客房经理做好VIP客人和重要团队的接待工作。

9、 负责做好布草房的日常工作，督导布草收发员认真做好布草、制服的换洗，客用品发放、领用和保管工作。

10、 负责制订部门各班组排班表，每日根据实际经营情况合理调整上班人员的人数或班次。

11、 负责全面做好部门各班组月度考勤汇总及相关附件。

12、 协助客房经理做好部门各区域资产保管工作，如遇设施设备无法正常使用需及时报修。

酒店前台接待员工作职责 篇8

一、负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

五、电话转接听服务

1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。