快递网点服务质量提升

快递网点服务质量提升（精选11篇）

快递网点服务质量提升 篇1

中国经济走势及宏观政策

纪敏

摘要：本文从固定资产投资、消费需求、物价水平等方面阐述了中国经济近期表现，进一步分析当前宏观调控需要关注的几个方面，最后就宏观调控政策提出相关建议。

银行业金融中介服务价格的国际比较研究

——基于中国、发达国家、新兴市场经济体115家银行机构微观面板数据

中国人民银行南京分行课题组

摘要：银行净息差代表银行提供金融中介服务的价格，为比较分析我国银行提供金融中介服务的价格水平及影响因素，本文以银行净息差为研究对象，采用会计分解和计量分析两种分析方法，利用中国、发达国家、新兴市场经济体共计115家银行机构2000-2014年的面板数据进行了定量的比较研究。结果显示，中国银行业的中介服务价格在经济社会发展水平相近的国家中处于较低水平。市场集中度、运营成本比率、信贷风险等与银行直接相关的因素显著影响净息差，政府治理环境、行业监管等经营环境因素对银行净息差的影响也很大，此外一国的全社会投资回报率、通胀率等宏观经济变量也对银行净息差有一定影响。

互联网金融背景下县域支行客户市场拓展研究

——以中国工商银行宜兴支行为例 中国工商银行江苏省分行课题组

摘要：随着互联网金融和县域经济的快速发展，县域客户需求及偏好不断转变，县域支行客户市场拓展能力的提升显得日益重要。本文在简要回顾客户市场拓展方式演变及相关金融理论基础上，构建了客户价值判断细分模型，总结了中国工商银行宜兴支行在该模型指导下开展客户精准营销的实践效果，进而分析了新背景下各商业银行在县域支行客户市场拓展上的新模式，最后从经营理念、客户体验、经营效率、数据支撑四个方面提出了互联网金融背景下县域支行拓展与维护客户的对策建议，以期为提升县域支行核心竞争力提供思路和借鉴。

企业全周期主体监管思路及实践 国家外汇管理局连云港市中心支局课题组

摘要：本文提出了从宏观到微观、从全部到重点、从监测到管理的层层推进的企业全周期主体监管思路，详细阐述了全周期主体监管的外汇管理实践情况，总结了实践中存在的问题，并提出了相应对策建议。

基于层次分析法的银行主体监管研究 国家外汇管理局盐城市中心支局课题组

摘要：随着外汇管理改革日趋深入和银行外汇业务发展，如何对银行实施主体分类管理已成为外汇管理部门的重要课题。本文从银行外汇监管研究现状出发，构建银行主体监管系统指标体系，并运用层次分析方法对其指标权重进行测算，确定临界值和安全区间，同时对指标风险进行度量，从而得出银行外汇主体的风险程度，提出相应的管理措施。

银行跨境担保风险识别及风险管理的理论模型及实证分析

国家外汇管理局江苏省分局资本项目处课题组

摘要：本文总结了银行跨境担保的风险防范措施，构建了选择违约率较低的银行可保企业的Logit模型，利用VaR风险价值模型对江苏辖内银行开展融资性担保业务的部分企业进行风险价值计算并得出了建议收取的担保费率，最后就银行跨境担保风险识别和风险管理进行了简要总结。

施救费用补偿条款研究

偶见

摘要：施救费用补偿条款是保险领域的重要规则之一，但学界对此研究不多，已有研究成果多囿于介绍国外海上保险案例。本文借鉴国外保险惯例，结合中国《保险法》、《海商法》，对施救费用补偿条款进行较为全面的分析。

商业银行资产业务转型研究 ——以无锡市中小型银行为例 中国人民银行无锡市中心支行课题组

摘要：近年来，无锡市中小型商业银行加快资产业务转型，从传统单一的贷款资产业务，逐渐向贷款资产业务、同业资产业务和其他资产业务同步发展迈进，且取得了较为明显的效果。为此，我们选取了辖区19家不同规模类型的中资商业银行，其中包括大型银行机构3家，中型银行机构9家，小型银行机构7家困难，并提出有针对性的建议。

“互联网+”视角下邮政金融发展策略分析

董玉峰 朱叶

摘要：邮政金融作为我国金融体系的重要组成部分，在“互联网+”时代既面临着良好的发展契机，又受到互联网金融影响。邮政金融可借助互联网优势，变革自身组织管理模式，搭建互联网综合服务平台，进军互联网金融业务，拓展业务经营范围，实现线上和线下业务融合发展。

金融支持科技创新国际比较及路径选择

耿琳霞

摘要：科技企业是发展一国科技产业的重要载体，高新科技企业的发展在很大程度上依赖于金融体系的扶持。要想实现科技企业的良好发展，带动整个科技产业的提升，必须不断加强金融对科技创新的支持。本文以不同国家的实践为例，分析了三种主要金融支持科技创新模式的成功经验，并在此基础上对我国金融支持科技创新的路径选择提出政策建议。

欧盟碳排放交易市场价格行为特征与市场有效性研究

周利 杜劲

摘要：本文主要运用GARCH模型分析欧盟碳交易市场上碳配额的价格行为，探讨碳配额价格波动规律，在此基础上计算碳配额现货价格对数收益率的Hurst指数，并据此判断碳交易市场的有效性。结果显示，两阶段内碳配额的现货价格序列均为一阶单整，即收益率序列平稳，且呈显著的“尖峰厚尾”特征；碳配额交易市场在第一阶段弱式有效，而在第二阶段的市场有效性还有待进一步验证；碳配额价格行为与碳配额交易市场的有效性存在相互影响。

金融发展、产业集聚与全要素生产率增长 ——基于非参数DEA方法和面板门限模型估计

董昕 刘燕 代斌

摘要：本文从金融发展视角研究产业集聚的技术溢出效应，选取中国1986-2013年各省数据测算各省全要素生产率增长，采用门限非线性估计验证在不同金融发展条件下，产业集聚对于全要素生产率水平的门槛效应和作用渠道。实证检验显示，产业集聚可以显著促进全要素生产率的增长，而且随着金融发展水平的提高，这种促进作用逐渐增强。

南通“互联网+制造业”发展现状调研分析

张飒

摘要：国务院公布的《中国制造2025》对深化互联网在制造领域的应用提出了一系列顶层设计规划，必将催生经济增长新格局。本文基于对86家制造业样本企业的专题调研，深入了解企业互联网应用方面的主要做法，探讨分析企业互联网应用中遇到的难题，为深化“互联网+制造业”整合发展提供信息支撑。

修订《票据法》：逻辑与建议

左志方 王成涛 钟俊

快递网点服务质量提升 篇2

1.1 配送中心运营效率低

速运公司目前分拣所采取的是人工分拣方式, 分拣设备落后, 造成现在面对的问题有: (1) 吐量大, 不易分拨; (2) 人工分拣的缺点:信息滞后, 效率低, 造成快件囤积, 快件配送效率低。全自动分拣机是目前最先进的分拣系统, 但是这个系统的投资太大, 而且维护费用也相对较高, 目前在国内应用上也存在一些技术与经济上的问题。比如信息识别方式, 廉价的条形码在高速条件下很难识别出来。最理想的识别手段是RFID, 每个包裹都贴一个RFID标签, 按照2010年顺丰3.5亿票的量计算, 就一次性RFID标签消耗的费用一年就达2个亿以上, 这个成本是顺快递公司目前根本就无法接受的。所以半自动分拣系统自动或提前识别快件所属分部, 由分拣员针对识别出来的信息进行分拣。

快递公司目前, 每辆车的搬运人数是两个人。这样不仅仅是单车的效率低, 还会造成后车堵塞, 从而导致所有的效率低。

1.2 配送站点不合理

我国前的快递企业其明显不足在于服务站点网络仍不够健全, 不能很好地涉及到非发达城市地区影响了发达城市地区和海外地区业务拓展的机会。

以顺丰速运为例, 其在北京部分区域针对各配送站点有一中转网点, 其网点位置不合理。顺丰在北京市内的分布式有中心向四周依次减少的, 而且东部地区网点普遍多于西部。顺丰的配送站点主要集中在五环以里, 也就是城八区附近。对于像顺义、密云、门头沟、房山、怀柔这种远郊区县只有在区中心地带才有一个配送点, 相对靠山里一点位置, 就配送不到了。

1.3 员工道德素质偏低

快递行业, 是一个比较特殊的行业, 不是以某一固定的产品来与顾客作为交流的媒介, 而是以他的服务、他的信誉, 用这些来成为顾客对一个快递公司的综合评价, 人员的素质问题将更加重要, 直接影响着顾客对公司的印象。在这些当中业务人员尤其是直接接触快递的人员的职业道德水平直接影响着快件的安全性。

速运公司在网点发展一直处于上升趋势, 因此各区域缺少大量的收派人员, 以至于收派人员的招聘和培训过程有些过于仓促。只要是应聘者证件齐全, 身体健康, 就会马上安排上岗, 由于完全没有考虑到收派人员自身素质和职业操守问题, 造成了公司管理收派人员的混乱局面, 以及公司运营过程中出现轻度失控等局面。由于公司的招聘流程不当、用人不当, 导致不能获得企业真正需要的人, 不能很好地树立企业形象, 提高了受雇佣者在短时间内离开公司的可能性, 未能很好地履行企业的社会责任。

收派员在收派快件的过程中, 不注意包裹内的实际物品, 如易碎、怕摔等物品, 未在外包装上贴明标识, 导致在中转和运输途中发生货物的损坏。

分拨中心吐量大、快件集中、人员密集, 遇到节假日更是繁忙。按照标准, 对于特殊包裹的外包装上都会贴有易碎等特殊标识, 但由于分拣人员的工作量较大, 进而疏忽了特殊包裹标识, 动作力度过大造成物品损坏。有些即将离职的分拣员, 道德水准低下, 偷盗客户小件包裹, 造成包裹丢失。

1.4 增值服务不完善

对于一个企业来说, 要想生存在竞争激烈的市场当中, 就必须要有创新精神, 而作为一个服务性的企业, 除了创新, 更应该具备完善的增值服务体系。

就目前而言, 顺丰公司已做到多种增值服务, 在此方面具有一定优势, 其可以提供包括货到付款、保价、通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应, 以及顺丰优选等多项增值服务, 并得到了客户的广泛接受和认可。

作为以服务为主的行业, 企业的生存发展都应该始终以客户需求为导向, 才能赢得消费者的青睐, 赢得市场。顺丰目前个性化的增值服务还处于探索时期, 对于一些客户的特殊需求, 顺丰还没有能力完全承担, 如开展生鲜食品、药品特色快递业务、2小时同城特急件等, 利用差异化的经营模式为品牌加分, 拓宽盈利渠道。

虽然当前国内快递行业发展迅速, 业务种类繁多, 但是包括顺丰公司在内, 并没有针对鲜活货物以及植物类货物的收派业务。由于鲜活类产品和植物类货物具有不易保存、携带和运输等特点, 所以顺丰公司的业务范围中也不能包括此类商品的快递业务。

2 目前速运公司配送流程的改进方法

2.1 配送流程优化

面对快递公司分拨中心分拣的问题, 可以分析得出, 速运公司应加大面向先进信息技术和顶尖设备等的投资, 加快引进新技术和新设备的步伐, 更新自动分拣、自动识别等设备, 加强公司的软、硬件基础设施, 加快提升派送的效率的准确性, 增强公司整体实力。转变公司现有的分拣方式, 由人工分拣方式向半自动分拣方式过度。就目前的业务量以及资金拥有量的限制, 速运公司还不适合直接转变到全自动化分拣模式, 但是由手动分拣向半自动分捡方式转变可以解决业务量不断攀升的发展现状。在分拣过程中出错率较高的问题也可以通过作业流程的优化得以缓解。

2.2 加强服务网点建设和优化

快递行业的竞争主要体现在网店设置、服务质量和品牌树立这三方面。近年来, 国际快递公司在纷纷开始在中国开设的网点, 且地理不仅限于业务量较大或能够盈利的地区, DHL、TNT、UPS、Fed Ex等分公司和代理点已开始由沿海城市深向内地城市发展, 从一级城市向二级城市分散。由此可见, 建立完善的服务网店体系, 对于品牌、服务和营销都有着至关重要的作用。快递也应该进一步健全服务网店脉络, 优化网店分布, 网店建设由发达城市和地区向非发达城市和地区扩散, 由国内向海外地区逐渐发展。

2.3 增值服务优化

针对一些客户的特殊需求, 在极短的时间内, 由于工作原因不能亲自去取货物, 主要是一些货物样品, 或是紧急药品的派送, 这种情况与普通快件区别在于, 客户通过支付额外费用来享受比标准快递时效更高的服务, 主要表现在同省、同城, 客户寄出快件2小时内成功送达的超快捷服务。因此速运公司应注重开发同城特急件客户的需求市场, 从而增加差异化增值业务。

3 结语

目前, 中国快递产业已经成为独立的产业, 具有广阔的发展空间和增长潜力。同时, 在发展过程中, 也暴露出一些问题。该文通过对北京顺丰速运有限公司优缺点分析, 找出不足并提供改进策略, 希望能够映射出目前国内快递业普遍存在的一些问题, 并共享问题的解决方法。

摘要：随着我国经济发展水平的快速提高, 电子商务逐渐深入人心, 在电子商务高速发展的环境下, 对于物流的需求便无限增大。不过在快递行业中也出现不少的问题。该文通过对快递企业现状分析, 找出不足, 同时提出了相应的解决方案。

关键词：电子商务,快递企业,服务

参考文献

[1]姚卫新.再制造条件下逆向物流回收模式的研究[J].管理科学, 2004 (1) :76-80.

[2]张琦伟.我国制造型企业逆向物流的回收渠道初探[J].经济师, 2004 (8) :155-157.

打造精品网点 提升服务水平 篇3

一、优布局，促升级，树精品网点形象

营业网点是信用社的“脸面”。该联社通过采取优化网点布局、加强基础设施改造、提升服务功能等措施，打造精品网点，扩大网点服务辐射面，提升服务质量和效率。一是优化网点布局。该联社按照“扎根农村、拓展市区、方便群众、突出特色”的市场定位，结合城镇化建设，科学规划，合理布局，让营业网点由过去单一行政区划向社区、园区、校区、商业区、产业聚集区转移，突出网点服务特色。二是提升服务层次。按照省联社VI标准，统一网点装修风格和形象。按照“功能分区、服务分层、业务分流”原则，设立引导咨询区、低柜服务区、VIP客户区、等候休息区等不同分区，设置叫号机、验钞机、利率牌等设施，免费Wi-Fi、阅报栏、便民伞、饮水机等便民设施一应齐全。三是优化服务环境。加大“ATM”机等自助设施建设，加大“金燕自助通”、“POS”机具布放，开展银行卡助农取款村村通，积极推进网上银行业务开展等，优化支付服务环境建设，延伸物理网点覆盖面。

二、定标准，练内功，塑规范化服务品牌

优质服务是信用社的“气质”。市区联社以规范化、温馨化、亲情化为服务标准，以提供安全、有序、高效、公平、温馨、亲切的服务为目标，使规范化服务做到了“舒适而不做势，温馨而不过媚，亲切而不做作，周全而又安全，规范而又方便，高效而又公平”，在社会上树立起良好的服务品牌。一是行为规范化。依据法律法规和行规行约，梳理制度流程，建立质量标准体系，实现“九个规范”，即：制度流程规范，办事流程公开规范，服务环境规范，服务礼仪规范，服务行为规范，服务技能规范，业务操作规范，检查考核规范，应诉应急规范。二是服务温馨化。换位体验，关注细节，提升客户的满意度。例如：客户来访，不是简单的说明应该找那个部门办理，而是要实行首问负责制；客户有疑问，不是单纯回答结果，而是要主动介绍原因；办理手续不是简单地向客户要材料，而是告知如何准备和整理材料；自动感应门、轮椅通道、低柜台，迎送服务、双手接递，客户面前不扫地，天冷后椅子上的坐垫，温馨的小提示等，无不体现出对客户细致入微的关心，以点滴细节，筑完美服务。三是交流亲情化。重视客户，尊重客户，服务用语文明礼貌，服务态度诚恳热情，做到情感自然流露而不矫揉造作。建立应急处置机制，面对少数客户的误解甚至过激言行，形成“当班人员笑脸道歉，大堂经理缓解气氛，网点负责人了解情况，内勤主任妥善处置，事后主任沟通反馈”的处置模式。一位妇女因为一张假币被没收而站在柜台前破口大骂工作人员40多分钟，连摔10多个纸杯。但工作人员仍是噙着泪含着笑，一遍遍做解释，一次次端热水，最终感动了客户，同时也赢得了在场所有客户的理解与尊重。此事经市电视台进行跟踪报道后，在社会上引起强烈反响，许多客户慕名前去体验规范化服务。

三、横扩展，纵深化，筑规范化服务文化

企业文化是信用社的“灵魂”。轰轰烈烈的活动只能解决一时一地一事之问题，取得效果也只是暂时的。该联社将规范化服务的内涵进行延伸，建立起长效机制，并使之发展成为企业文化的一部分，使规范化服务具有了强大的生命力与竞争力。一是强化服务意识。通过专家授课、高校听课、“周六课堂”、拓展教育等活动，拓宽视野，转变观念，强化技能，提升素质，不断提升员工的综合素质。通过观摩比赛、激情晨会等活动，培育员工精品服务意识，激发员工激情，使员工的服务意识由被动转变为主动，由约束行为转变为自觉行为。二是强化评估考核。通过现场检查、远程监控，建立督导通报与奖罚机制，建立后评估机制，不断推进网点环境改善、服务流程优化、职业形象美化与专业技术强化，形成长效机制。三是延伸服务内涵。使规范化服务实现“两扩展两延伸”，即，由临柜人员向全体人员扩展，由临柜业务领域向信贷领域扩展，由网点柜台向田间地头延伸，由特定客户向社会公众延伸。加大信贷投放，支持实体经济，树立创造价值的品牌形象；建立阳光信贷大厅，实施阳光办贷，树立廉洁高效的品牌形象；开展营销活动，实现营销下沉服务上门，树立开拓创新的品牌形象；送金融下乡进厂入社区，使金融普惠民众，树立为民惠民的品牌形象；开展行风评议活动，主动接受社会监督，树立争先创优的品牌形象；创建星级基层站所，公开服务承诺，树立公开自信的品牌形象；参与社会公益活动，履行企业社会责任，树立负责回报的品牌形象。通过延伸服务内容与内涵，使规范化服务品牌为公众所认可。

快递网点服务质量提升 篇4

网点负责人服务管理能力提升训练

课程背景

产品同质化、服务同质化是银行业间的普遍现象。

网点转型、服务能力提升、服务标准化是各商业银行都在关注的事情。

培训对象

支行长及网点负责

课程收获

 了解网点客户服务管理的对象和主体  掌握网点客户服务的内容和方法

 掌握网点员工的压力、情绪管理的方法好技巧  掌握网点服务能力持续提升的方法和技巧  掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能

培训方式

讲授、案例分析、小组讨论、视频教学等

课程大纲

引言：某信用社的负面新闻

1、企业存在的唯一目的就是创造客户

2、从中国首富王健林的话看银行服务

3、破题：从银行网点服务传递流程看服务管理控制的关键性要素 第一单元：服务管理的内涵——不仅仅是态度

一、引导案例：“张先生的评价”

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专业为企业/培训机构提供师资。

二、客户需求与期望

1、需求、期望因何而产生

2、层次需求论

3、公平理论

4、激励—保健双因素理论

三、需求、期望与服务提供的关系

四、服务的基本要素

第二单元：服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着

一、引导案例：“快乐小张的忧愁”

二、管理好员工的压力与情绪

1、服务的主体与意识

2、识别、区分员工的压力情绪

3、员工压力情绪管理心理学方法及应用

4、控制他人情绪七步法

5、营造快乐工作分氛围

6、影响员工价值观的方法

7、管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设 第三单元：现场与流程——解决问题在现场

一、引导案例：麦当劳的工作点验与员工培训

二、网点现场与流程管理操作实务

1、服务设施维护的方法

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2、服务流程控制的方法

3、工作分解与团队协作

4、节点控制与责任意识

5、服务标准化的落地

第四单元：持续改善——启动服务改进的飞轮 引导案例：我的一次亲身经历‘最美的列车长’

一、“刹车”——投诉抱怨的处理

1、投诉抱怨处理的基本原则

2、投诉抱怨处理的管理要点

二、“启动”——感知与关键时刻

1、客户感知点分析

2、关键时刻的挖掘

三、“提速”——积极客户的响应

1、客户响应的内涵

2、如何建立积极的客户响应

第五单元：培养客户关系——我把什么献给你，我的上帝

一、引导案例：“某银行大客户是怎么流失的”

二、打造客户忠诚的简易办法

1、忠诚客户的包容与主动服务

2、建立有效的客户联系

3、客户分层分类管理的实施要点

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第六单元：有效的服务管理者——打铁还需自身硬

一、引导案例：“从董事长跑麦说起”

二、成为高效的服务管理者

1、“人性化管理”的实质

2、积极的督导与反馈

3、高效服务管理者的五大工具

4、教练员工的意识和技能的方法

5、团队服务的协作精神的打造

6、网点的服务品牌的打造

快递网点服务质量提升 篇5

摘要：商业银行进入“大零售”发展时期，如何抓好服务工作，是提升网点竞争力的重要途径。尤其是近年来各商业银行竞争愈发激烈，银行竞争已经慢慢从产品，规模竞争发展成服务竞争。如何更好的吸引客户，留住客户，优质文明服务是重中之重。怎样理解优质文明服务？它不仅仅是统一规范的操作服务流程，而是在大零售时代，面对各式各样需求的客户，我们不能只抓操作流程，只跟服务规范，要针对不同客户需求，不同客户人群，采取不同的服务模式，更好地满足和实现顾客的期望。这就是个性化服务。

本

1,。背景黄冈孔垅支行是湖北省为数不多的乡镇网点，共有8名员工，2.随着金融业开放步伐的加快,国内商业银行必须提高服务水平才能在竞争中站稳脚跟。因此,针对顾客需求,不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的重要手段。

快递网点服务质量提升 篇6

课程背景：

随着经济全球化的发展和竞争机制的引入，我国的商业银行面临着前所未有的机遇和挑战，外资银行纷纷涌入攻城掠地，新型银行如雨后春笋脱颖而出，几大国有你争我夺抢占份额，特别是在当前银行产品和功能高度同质化的今天，银行“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变尤为重要，谁能提供更优质的服务，谁就能在竞争中处于不败之地。

课程目标：

意识上重视、行动上改观

塑造员工职业形象，规范员工服务流程 打造高素质、高绩效的精英团队

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：商业银行大堂经理、柜员、客户经理

课程大纲：

第一讲：我们所处的时代

1.导致客户行为发生改变的关键因素： 1）自我实现的心理因素 2）科技的创新与普及

2.互联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户 3.利率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始

4.竞争对手一直在改变：愿意并竭力改变.创新的银行

第二讲：我们为什么要做好服务,如何做好服务?

一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性

二、既要尊重，又要表达

三、影响服务效果的三大要素

1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线 2.专业的服务形象让客户更加信赖你

3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础 4.提升客户体验的四大关键及具体操作： 1）关注业务需求，更要关注情感需求 2）快速办理，准确回应 3）先换位思考，再告知理解

（1）站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话（2）表达“理解”来获得客户的认同（3）避免理性切入，突出对方的利益

4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机（1）服务用语的基本原则（2）说的方式决定了客户体验

（3）用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视（4）语调上扬更积极

（5）引导客户用提问，让客户感觉更有主导权

（6）如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）语气、语调是对待事物的一种态度

四、老年客户群体的服务操作

五、柜面服务操作规范及关键点训练

第三讲：柜面销售技能训练 1.客户的服务期望

2.话术脚本设定:银行常见产品呈现

网银呈现技巧.银行卡呈现技巧.小额贷款呈现技巧.分期付款呈现技巧.保险产品呈现技巧.基金产品呈现技巧.黄金产品呈现技巧.其它个金产品呈现技巧。3.服务接触中的“关键时刻” 4.如何开场：投其所好，达到沟通目的

5.销售的不是产品，不是服务，不是品牌，而是人心，是人性，是情感 6.转推介流程与技巧 1）转推介的重要意义？ 2）营销与服务之间的平衡法则 7.柜面销售流程

1）建立信任，话题切入的关键点

2）激发需求产品的价值取决于客户对产品的渴望程度：激发需求的经典三级提问法 3）产品呈现的FABE法，对于现有产品进行FABE呈现 4）打消客户疑虑的三个步骤（1）感同身受

（2）证明疑虑的普遍存在（3）用成功案例证明

举例及解析：以客户担忧风险为例，先迎合—再勾引—三定心—四举例 8.现有产品话术提炼

第四讲：客户投诉的处理技巧（案例分析.短片观看.头脑风暴.示范指导.模拟演练）（重点）

一、投诉风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析 1.客户抱怨投诉三大需求 3.客户抱怨产生的过程 4.客户抱怨投诉类型分析 5.客户抱怨投诉的心理分析 6.客户抱怨投诉目的与动机

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大vs公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

五、10种错误的处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼 6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1.处理时的沟通语言 2.处理的方式及技巧 3.处理时态度.情绪.信心

七、客户抱怨投诉处理的六步骤 1.耐心倾听

快递网点服务质量提升 篇7

一、农机维修服务存在的主要问题

截止到2016年6月底, 西安市农机维修网点500个;其中, 综合维修点410个 (一级10个, 二级96个, 三级304个) , 专项维修点90个。农机维修网点类型主要有五种:一是大部分小型农业机械主要依靠机手自己换件维修;二是涉及到发动机、液压系统等技术含量高的问题时, 依托较高水平的修理网点维修, 如阎良区建兴、临潼区金地维修中心、周至易丰高新农机维修中心就是主要维修柴油机发动机以及整机维护等修理工作;三是农机大户和规模经营的农机服务组织自行维修, 如阎良区远航、新利、润泽农机合作社不仅维修社员的机具, 还承修合作社以外其他机手的机具;四是“三包”期内的产品依托农机生产企业或经销企业售后服务网点维修, 如位于长安区的西安高新农机维修中心、阎良区建兴、临潼区金地维修中心从代理销售的机具企业中获得“三包”服务权限, 为销售出去的机具提供“三包”期内及期外的服务。

从目前发展情况看, 西安市农机维修、销售、“三包”点初步形成了分布相对均匀的维修销售网络, 一些维修中心经济效益和社会效益也十分可观。但是, 由于受经营者素质、规模、设施、市场、资金条件等因素的影响, 加之受行业管理中薄弱环节的限制, 西安市农机维修市场发育尚不完善, 存在着诸多问题, 主要表现如下。

1.从维修网点布局看, 西安市虽已形成了相对均匀的维修销售网络, 但现有农机维修网点多集中在交通主干道旁, 偏远地区农机一旦出现故障, 农忙时节, 很难就近找到维修网点, 严重影响了机手创收和农作进度。

2.维修服务参差不齐。西安市三级农机综合维修点居多, 占总数的60.8%, 二级和一级以上维修点少, 占总数的2%;小规模维修网点多, 较大规模的少, 资产在200万元以上的有13个, 占总数的2.6%, 参差不齐的维修服务网点满足不了日益增长的新机具、新设备的需要。一方面一些大中型、多功能复式、科技含量高的作业机械逐年增长;另一方面多年来所形成的农机网点普遍规模较小, 承修能力较差, 造成众多的农机维修网点只能“望机兴叹”。

3.大多修理工技术水平不高、经销人员能力欠缺。发展较好的一二级维修点基本上是上世纪80年代就开始搞农机的老机手, 年龄大多在50以上, 大多凭经验修理, 年轻人又不愿干修理, 认为是脏活、累活, 雇的工人缺乏理论知识和实践经验。经销网点的经销人员大都学历低, 缺乏市场营销经验, 整体从业人员处于青黄不接的状态。随着国三、国四发动机等科技含量较高机械的生产销售, 这些问题将愈演愈烈。

4.维修网点资金短缺, 基础设施条件较差。农机维修行业属于微利行业, 维修网点普遍存在资金有限、银行融资困难, 民间融资数量较小, 有的属于“夫妻店”“季节店”。从基础设施条件上看, 普遍存在维修设备、设施薄弱, 陈旧、老化的现象, 严重影响了维修的质量。

5.维修网点盈利不佳。全市农机维修网点中采取修理、零配件供应、“三包”服务相结合方式运营的网点经济效益较好。如临潼区金地和阎良区建兴维修中心、西安高新农机维修中心、周至县学亚思源农机维修部。单独从事维修或零配件销售的网点效益不如几种方式结合的好一些。大部分小规模农机维修网点, 修理范围单一, 业务量小, 经营困难, 效益不佳, 处于微盈利, 甚至亏损状态。

6.农机零配件质量缺乏保证。由于农机配件供应渠道混乱, 加之一些维修业主以次充好、使用假冒伪劣零配件等坑农行为时有发生, 同时, 大部分机手缺乏产品质量鉴定、假冒伪劣农机产品的识别能力, 意识淡薄, 贪图便宜, 导致假冒伪劣农机产品充斥市场, 严重损害了农机消费者的利益。加之缺乏维权意识, 即使出现维修质量问题不知如何投诉解决, 只得自己承担不必要的损失。

三、提升农机维修网点经营服务能力的建议

1.监管部门加强监管, 建立部门协作联动机制。农机主管部门要高度重视农机维修管理工作, 将其纳入重要日程。加强对农机维修工作人员的政治思想、管理法规以及机械常识等知识的培训, 同时要按照《农机维修管理规定》和《农业机械开业技术条件》的标准要求, 严格审批维修网点, 从源头加强监管, 合理布局网点分布, 建立监管长效机制。

建立农机、工商、技术监督、公安安检等部门的联动监管机制, 合理分工、密切配合加强对维修网点的监管力度, 定期检查零配件质量、检测仪器设备、生产安全等情况, 确保农机产品无伪劣, 确保维修网点安全生产、合法经营。

2.筹建农机4S店, 做大做强示范引领作用。农机主管部门要积极协调生产企业和维修网点, 引导条件较好的农机维修网点筹建农机4S店模式, 要把农机4S店创建与“星级文明维修网点”创建, 区域性农机维修中心建设、农机合作社、农机技术培训、保护性耕作、深松整地等项目结合起来, 在全市建立集“农机维修、零配件供应、二手机械买卖、租赁、技术服务”为一体的农机维修服务中心, 做大做强示范作用, 带动和引领中小规模维修网点健康、持续发展。

3.加强政策、资金扶持, 推动农机维修网点均衡发展。建立扶持农机维修市场发展的政策体系, 推动农机维修网点布局优化, 在土地征用、税收、融资等方面给予优惠, 建议通过项目方式, 制定配备标准, 投入专项资金, 改善更新维修网点的维修设备设施, 购置必备的检测设备;, 配备“三夏”“三秋”流动服务车, 保障农忙时节维修服务的及时性。以区域性农机维修网点作为示范点, 扩大扶持范围, 辐射带动其他维修点规范、健康发展, 逐步培育和规范全市农机维修市场, 形成结构合理、优势互补、便捷高效、保障有力的农机维修服务网络, 提升农机维修技术水平和服务能力。

4.拓宽培训范围和模式, 注重知识更新升级。农机维修网点生存与发展离不开专业技术人才和经营管理人才。农机管理部门可采取“政府搭台, 企业唱戏”的形式, 定期从农机合作社和农机大户、修理网点中选调技术人员到生产企业进行技术培训和技能训练。还可采取政府出资, 结合项目实施、举办各种培训班、现场会、参观考察等多种活动方式, 联合高等农业院校和中等职业技术学院、生产厂家等农机教育、生产、科研部门, 充分发挥这些部门的教育、设备资源, 重点在高性能机械维修、市场经营管理、信息掌控等方面加强培训和引导。同时, 要注重知识更新升级, 增强农机维修网点的发展后劲, 确保其持续、健康、稳健发展。

5.鼓励、引导、支持、扩大农机合作社开展维修业务。加大扶持力度, 鼓励、引导、支持、扩大农机合作社进入农机维修市场, 发挥其组织化、专业化、资金实力和技术实力较强的优势。协调生产销售企业与农机合作社合作, 将代理销售、零配件供应、“三包”服务放在合作社, 本着合作共赢的目的, 投入先进技术、资金和设备开展售后服务和零配件销售, 优势互补, 增强和拓展农机维修网点服务功能和范围, 构建农机维修社会化、市场化、专业化维修服务保障体系。

6.将零配件供应纳入补贴范围, 规范维修标准、零配件进货渠道。建议把农机具零配件供应纳入农机产品纳入农机推广目录、补贴目录, 把农机具零配件供应能力作为考核农机补贴产品供应商的一个重要指标。规范维修网点维修作业标准、工艺规范、收费, 加强对农机具零配件进货渠道的监管和治理, 部门联动, 从源头打击假冒、伪劣农机具零配件, 保证维修网点零配件供应的品质。

快递网点服务质量提升 篇8

摘要：从消费者个体差异的视角出发，结合消费者的不同人格特质，以快递服务行业为例，研究其感知服务质量与顾客满意度的关系，同时深入探讨人格特质在二者关系间的调节作用。通过分析得出不同人格特质的消费者对快递服务的感知质量会有不同，且会有不同的满意度结果。

关键词：感知服务质量；顾客满意度；人格特质

中图分类号：F25 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.07.022

自从学者Cardozo开始对顾客满意进行研究后，顾客满意理论已成为现代营销实践以及营销思维中的核心理论之一。在竞争激烈的买方市场下，企业想要赢得更多的顾客以提高竞争力，就必须切实站在顾客立场上，尽量满足顾客的合理主观需求，在提高企业服务质量的条件下达到顾客满意。尤其是在电子商务环境下，由于可选择的品牌与零售商太多，且消费者行为不稳定，如何保证顾客满意以提高企业营业率更加困难和高成本。以往研究认为，顾客满意受到产品质量、服务态度等因素的影响。现实中，电商环境下的顾客满意还受到整个订单交易过程中的快递服务质量的影响，如快递订单的发货速度、快递配送的准确性、货物包装的完整性等。目前很多在线零售商并未考虑到消费者购买商品不仅要获得商品本身的满意度也要求商家在服务或者物流服务上周到完善。然而，哪些因素影响快递服务感知服务质量缺乏实证数据的支持，这种影响机制也需要进一步研究。

另外，顾客的个人因素会对顾客感知服务质量产生影响，进而影响顾客的满意度。每个顾客由于个体特征、心理因素、性格因素、生活方式等个性特征不同，对同一产品或服务的期望与感知服务质量也会有所差异。但如果个体差异是感知服务质量的主要影响因素，那作为零售商就应该把主要精力投入到其他鉴别顾客的个体差异或人格特质上，而现实显然不是这样的。

针对现有研究的不足，本文试图探讨快递感知服务质量的顾客满意度研究框架，并检验大五人格对快递感知服务质量和顾客满意度起着调节作用。

1 感知服务质量与顾客满意度的关系

学者Oliver指出顾客满意是消费者在消费过程中根据自己的经验所产生的期望与实际经历消费后所产生的一种心理状态。消费者在消费过程中或消费过程后，会根据自己的期望来评估产品或服务的绩效。Hempel认为，消费者满意取决于消费者所预期。顾客在消费的过程中或者消费过后，会依据自身的期望来对产品或服务本身的绩效进行评估，顾客满意在很大程度上取决于自己预期产品和服务的实现效果或程度，即顾客满意反映的是消费者预期和实际体验一致性的程度。

就快递行业而言，顾客满意度更不易测量。快递服务是指“快递企业对有单独包装的、明确收货地址或者某些不需要存储的物品进行迅速地收接、发放、运输、分类和投递，且在有限时间内将该商品准确地配送到收件人所指定的地点并获得收件人签名的一种寄递性的服务”。而由于服务本身的无形性，通常借助于感知服务质量来对顾客满意进行测量。

从现有研究来看，学术界在讨论快递服务质量因素时具有较多的相似性，比如都从快递的时间维度、效率或速度维度、企业形象维度、快递物品维度等进行测量。本研究在众多学者研究的基础上，将从以下五个方面对快递服务质量进行评价，分别是：时间质量、物品质量、员工质量、便利质量和误差处理质量。时间质量是指快递公司寄送快递的耗时，耗时越短，说明该快递服务的速度就越快，时间质量就越高；物品价值是指寄送物品的完好程度，即物品是否包装完好，是否有遗失等现象；员工质量指的在提供快递服务过程中，企业员工的形象、服务态度、专业程度等；便利质量主要指该快递企业提供的寄取货物的时间、地点是否便利，以及信息跟踪是否及时；误差处理质量是指当快递服务出现误差时，快递企业的处理态度是否积极主动。本文在各维度设计和量表题项设计上，主要参考何浏在该领域的问卷量表。基于此，本研究得出：（1）员工质量对顾客满意度有正向的影响；（2）便利质量对顾客满意度有正向的影响；（3）时间质量对顾客满意度有正向的影响；（4）物品质量对顾客满意度有正向的影响；（5）误差处理质量对顾客满意度有正向的影响。

2 人格特质的调节作用

人格是指个体持久、内在的特征系统，该系统促进了个体行为的一致性。它是一种个体在不同的时间与情境中体现出的一种特有的心理特质，对个体适应环境的表现模式及思考方式起着决定性作用。认知——情感系统理论认为个人人格上的差异会造成人们在信息处理方式上的不同，进而形成有差异的认知——情感单元，而这些情感单元反过来与情境产生交互作用后影响个体的行为。自20世纪80年代“大五人格”理论被提出以来，大五人格模型被广泛应用于各种研究中，并得到较好的稳定性检验。目前研究中已有学者通过研究考证大五人格与工作满意度、居民感知价值等方面的影响。

大五人格模型主要包括五个维度：神经质、外向性、开放性、亲和性和尽责性。亲和性描述的是个体容易接近和相处的程度，能够反映出个体是否看重人际交往中的和谐氛围。在这一维度上得分高的个体具有可信度高、富有同情心和乐于助人等特质，更容易表现出较高的容忍性和合作态度，在接受快递服务过程中更能容忍服务误差的发生，更易具有较高的顾客满意度。

外向性是用来衡量人际互动的数量及质量让他人感受到舒适的程度。外向性高的人乐于交际，自信，性格活跃，变现外向，同时乐于参加热闹的场合，外向性低的人则比较安静内敛、腼腆，不好交际。Harris&Mowen（2001）研究发现，外向性高的消费者会主动与商家交流，勇于表达自己在消费过程中对感知服务质量的不满和抱怨，提出建议让商家改善服务，从而提高自己的消费体验与满意度。因此，本研究认为在接受快递服务过程中，外向性高的消费者会通过与快递人员进行积极交流，提出自己的服务要求，获得更好的感知服务质量，从而达到更好的顾客满意度。

神经质刻画个体在体验干扰、挫折时的情绪状态，神经质强的个体更容易产生焦躁不安的情绪，对别人的嘲笑、讥讽较为敏感，易产生敌对的情绪，在同样的服务下更容易关注负面事件。Wiggins（1966）研究发现，神经质较强的消费者更容易紧张、不安，容易对正在进行的交易与服务感到不满甚至绝望。在接受快递服务过程中，与快递人员接触过程中的言语沟通、快递配送的时间稍长可能都会影响该类消费者的满意度。因此，本研究认为神经质强的消费者在接受快递服务的过程中，更易察觉到一些做得不够好的地方，具有较低的顾客满意度。

开放性是指个体对不熟悉的事物、经历的好奇程度。Costa&McCrae（1992）认为，在开放性维度中得分高的个体喜欢创造与创新，追求个性化，而得分低的个体则比较保守，对已经熟悉的环境与事物感到安逸舒适。

快递网点服务质量提升 篇9

为了贯彻落实国家邮政局《关于开展寄递渠道涉枪涉爆隐患集中整治专项行动的工作方案》要求，严密防范利用寄递渠道非法制贩、走私枪爆物品违法犯罪活动，努力为维护社会公共安全和保障国家长治久安营造安全稳定的寄递服务环境。特签订本责任书。

一、进一步统一思想、提高认识，充分认清当前寄递渠道涉枪涉爆安全管控面临的严峻形势，切实增强做好集中整治专项行动的责任感、紧迫感，全力抓好寄递渠道涉枪涉爆物品查堵工作。

二、强化落实企业安全主体责任，按照有机构、有制度、有人员、有经费、有培训、有行动、有检查、有效果的“八有”要求，切实加强涉枪涉爆物品安全管控、对分部、服务部的安全管理、对从业人员开展涉枪涉爆知识教育培训。

三、强化组织领导和责任落实，成立“涉枪涉爆隐患治理”专项执行小组，广泛宣传引导，要压实工作责任，加大检查力度，防范寄递涉枪涉爆物品等违法违规行为，做到发现一起、查处一起、打击一起，确保专项行动取得实效。

四、明确任务目标，扎实深入开展涉枪涉爆隐患集中整治专项行动。通过专项行动，切实摸清寄递安全管理存在的突出问题底数，全面清理整治各类安全隐患，集中惩治违规收寄枪支配件、爆炸性物品的行为。

五、严格落实“安全三项制度”，集中开展涉枪涉爆隐患排查整治，从严从紧、从细从实抓好枪爆物品禁寄管理，突出安全隐患、薄弱环节整治，加快推进实名收寄信息系统应用，提高整治实效。

六、提升基础保障能力，完善监控设施，加强要强化保障措施，建立信息报送、情况通报制度和督查工作机制，确保整治取得成效。

七、与协议用户逐一签订《安全保障协议》，明确安全责任。

八、全面提升寄递渠道涉枪涉爆隐患风险防范能力，为维护社会公共安全和保障国家长治久安营造安全稳定的寄递服务环境。

九、切实增强做好2018年春节、两会期间行业安全生产工作的紧迫感和责任感，全力保障寄递渠道安全畅通和行业平稳运行。

网点公司：（盖章）

网点代码：

网点负责人：

服务质量提升年 篇10

为进一步改进我局机关工作作风，治理为官不为和“冷、硬、横、推”等问题，在局党委的带领下，全局加强了机关效能建设。在思想上，大家对机关效能建设进行了学习并交流，服务为民的种子在每个人的心底都扎下了根；行动上，听从指挥，积极行动。为把财政局打造成为法治财政、阳光财政、服务型财政而进行了加强机关能效建设，提高财政服务水平的问题进行了总结。

总体上我局机关效能建设抓的紧、力度大、效果好。当前我局机关单位针对“冷、硬、横、推”存在的主要问题是：

（一）思想认识不够到位。一些干部和工作人员还没有真正认识到服务质量在执行力、操作力上的重大意义。对抓服务质量存在着模糊认识，存在着应付和流于形式的思想。对服务质量与抓发展的关系和能解决实际工作中突出问题的认识还不够明确。

（二）进展不够平衡。由于全局的干部、员工素质能力的发展水平存在差异，不能在整体上对服务质量建设有一致的认识，导致全局的进展不够平衡。

（三）制度落实不到位。为了加快机关服务质量，提高服务意识。财政局根据本局实际，制定了一系列的规章制度。由于有些制度没有得到贯彻和落实，流于形式，导致办事效 率和服务质量受到了限制。

三、加强服务质量建设的主要措施

服务质量提升能否取得成效，服务意识能否得到提高。

（一）加大宣传力度，在思想上得到升华。实践说明，认识是行动的先导。任何一项工作都必须首先从抓思想认识入手，加强服务质量也不例外。在局内对全局人员进行宣传，组织学习日，对服务质量和服务意识进行系统的理论学习。举办交流会，加深对理论知识的认识。

（二）加强制度建设，着力构建机关效能建设长效机制。制度建设是服务质量提升的基础，管根本、管长远。如果没有严格的制度，就没有管理和行为的规范，服务质量也就失去了其核心意义。而建立起全方位的较为完备的制度体系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理机制。从制度入手，既抓当前突出问题的对照整改，又抓长效管理的落实，进一步健全首问责任制、限时办结制、责任追究制等基本工作制度，制定具体的目标考评办法及考核细则，同时将机关效能建设考核与目标考核、党风廉政建设目标责任制考核相结合，逐步形成比较完善的服务质量体系。

（三）明确岗位责任，加强监督，务求实效。效能建设的好坏，最终要体现在办事效率和质量、服务水平和质量上。要提高办事效率，就必须在时间进度、完成目标上定时定量、定岗定责，对岗位职责具体量化，重点落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率，从根本上确保效能建设能真正落到实处，见到成效。

（四）注重学习提高，巩固效能成果。要把服务型机关作为一项重要工作来抓，加强学习制度建设，倡导成为学习型人才。确保自身素质与岗位职责相适应，始终保持振奋的精神和良好的状态，下决心抓紧、抓实、抓出成效，提升办事效率和服务水平，进一步巩固效能建设成果。

校园快递自提网点运营模式研究 篇11

大学生作为电子商务平台普及环境下的主要消费群体,对快递服务有着迫切的需求。根据2012年快递物流咨询网测算数据显示,在商务类应用上,大学生网民网购比例达43.1%,使用网上支付和网上银行的比例分别达40.1%和38.9%。大学生网民作为网络使用最活跃的群体之一,其校园快递服务的相应发展必然值得关注。尤其对于校园快递配送“最后一公里”的服务模式迫切需要改善。

2013年初,全国业务量最大的申通快递宣布投资3 000万元,在社区和学校等地建立约3万个自提货柜。此前,顺丰、韵达等多个位居行业前列的快递公司已经先于申通快递在便利店、超市进行了自提点布局。个性化自提服务已经被包括阿里巴巴、京东商城和苏宁易购在内的多家企业看作战略布局的下一站。这是对改善当前校园快递服务模式的重要启发[1]。

1 校园快递现有主要服务模式

针对校园学生这个主要目标群体,各大快递公司纷纷在学校附近建立服务网点以争取到更多的业务量。目前,快递公司在校园的存在模式主要分为两种:一种是租用固定场所来存储、发放快件;另一种是由快递员每天将快件运至临时场地,并在固定时间内发放快件。而这两种模式的混合存在引发了现有校园快递配送“最后一公里”服务模式的种种弊端。其中,比较典型的有快递分布地点乱、送货时间不灵活、货物管理不规范、服务人员态度差[2]。

2 校园快递自提网点的定义

为进一步改善现存校园快递服务模式,提出建立校园快递自提网点。所谓自提,是指发货方选择的一种送货方式,指的是货物到达物流公司最近的分部仓库后,物流人员通知收货人去仓库亲自提货。快递的基本功能之一就是提供快件“门到门”的服务,而快递自提正是这种功能多样化的形式之一。其实,快递自提是“网购”快件催生的产物,也是快递向专业化转型的衍生形式。在发展迅速的校园快递市场范围内,快递自提将是未来“网购”快件服务的重要方式之一,其市场潜力较大。

当前快递自提形式主要有便利店自提、门卫自提及自助快递柜[3]。而针对校园快递市场的运作模式,应建立一种更加具体的校园快递自提模式以适应其未来发展。

本文中校园快递自提模式与传统快递自提模式的区别在于,它将专门针对校园快递市场对所有入校的快递公司进行整合,建立一个综合的快递服务网点,这个网点并不专属于某家快递公司,而是一个独立的个体。它的作用是代替所有校园内的收件人签收快件,然后对接收到的所有快件进行专业化管理,直到收件人将快件取走。实质上,这个网点就是“网购”快件到达校园的终点。

校园快递自提模式的优势在于:首先,它减少了二次配送,对资源进行了有效配置;其次,它可以满足收件人对快递运送的个性化需求;再次,它缓解了末端配送压力,解决了校园快递配送“最后一公里”的难题;最后,它的引入对快递业与电子商务协调发展起到了积极作用。总之,校园快递自提模式有其发展的必然性。

3 校园快递自提网点运营模式

实现校园快递自提模式应着重从两个方面考虑,一是建立一个综合的校园快递服务网点———校园快递自提网点;二是创建一套规范、有效的综合管理模式。

3.1 网点场所建立

校园快递自提网点作为“网购”快件到达校园的终点,在选址、设备、人员及管理方面都应达到一定的要求,它的责任不仅限于作为中转站集中、派发货件,更重要的是实现对货件的规范管理。为此,网点的建立要从各个方面体现其优越性。

首先,网点的选址直接关系到其未来的发展。通过调查分析选定合适的网点作为各快递公司运至校园货件的终点,可以有效解决多家快递送货地点乱的问题,是对校园快递市场的有效整合。以某高校为例,学校共有东、西两个校区,中间由凌南路分隔开来,路的东侧有一排供商家经营的门店,这里连接东、西校区,几乎位于学校的中心地带,不仅如此,这里也是学生来往最频繁的地段。如果将网点设置在位于这里的闲置门店,将会大大方便学生取件,可以说是网点设置的最佳位置。

其次,网点的位置选定后,要对网点的规模做一个初步的策划。网点的规模取决于运至校内部的快递数量。这里仍以上述某高校为例,经过对学校快递市场实地调查得知,在校的快递公司主要有申通、圆通、韵达、小红马、EMS以及京东六家,每天每家快递送至该校的快递件数如表1所示。

由表1可以大致了解到每家快递公司在该校的平均快递业务量以及该校总的快递业务量,这对网点规模设定以及内部各家快递分区起到了参考作用。网点内部每家快递按照业务量的多少分区,并有明显标示以便同学快速确认取货地点,不仅可以有效利用资源,还可以提高取货效率。

最后,网点内部规范的设施对网点的建立也有重要影响。由于网点提供的是综合全面的快递服务,一方面,货架、柜台、电子称、通讯设备、运输设备等基础设施必不可少,依上例,假设每个货架的最大容量为250件,则申通、圆通、韵达各配一个货架,小红马、EMS、京东合用一个货架,其他零散快递公司拥有一个货架(由于这个货架不能充分利用,可以将闲置部分作为库存或应付“双十一”等快递高峰期的应急货架)。这样至少配备五个货架,而上述提及的其他设施至少一套;另一方面,存储各类信息并与各快递公司信息保持一致的终端系统设施、现代化的信息网络管理系统、查货验货技术设备也为网点未来良性发展提供保障,电子商务网站、快递公司、校园自提点的平台要保持高度统一,三方随时了解各自相关业务的动向,同步更新数据,让整个过程透明起来,这不仅会提高整个流程的效率,也可以防止因为某一方的不诚实而带来的整个产业链的损伤。

3.2 网点运营管理

校园快递自提网点最主要的功能体现在它对货件的管理上,因此,一套规范、有效的货件管理机制显得至关重要。

3.2.1 网点业务范围

校园快递自提网点作为一个提供综合性快递服务的网点,将多家快递公司的自提业务整合起来,方便并规范了当前校园快递业务的展开。它的业务范围包括:

1)代签收、邮寄快件;

2)存储、分发快件;

3)提供校区内信件、礼物寄送等校园快递特色服务等。

3.2.2 网点人员管理

网点内部可以雇佣在校相关专业(如物流专业)的学生兼职管理,责任分工明确,工作时间分配合理,以保证学生可以在不耽误学业的情况下提供优质的服务。一方面可以解决流动快递的时间限制问题,扩大了服务时间范围,增加业务量;另一方面还可以提供勤工俭学的机会,丰富学生的实践经验,为快递公司减少人工成本。这里仍以某高校为例,如果按每人管理一个货架,则需五个管理员;一个对出、入网点货件进行录入登记管理的电脑操作员以及一个总的负责人,即至少八人。

由于学生普遍具有较高的个人素质,在对货物的操作以及服务态度方面会有相当程度的改善。高服务质量可以建立好的信誉,增加了顾客的信赖程度,从而间接地为快递公司带来更多的业务量。

3.2.3 网点业务流程及管理方法

下面将针对快递货件在自提网点内流通过程以及相应的建议管理办法进行论述。

1)签收货件。校园快递自提网点以收件人的身份签收货件,这个过程需要相关人员对签收的数量、质量等方面进行监督管理,以便对货件信息的录入做足充分的准备,并与各相关方的信息沟通保持一致。

2)摆放货件。将快递公司运至自提网点的货件按照其所属区域分区,每个货件对应一个相应的摆货位置,以保证货物在货架的整齐规范以及有迹可循。这个过程要求有专门的人员对货物进行操作,操作过程要遵守相应的规则,以避免货物摆放过程中造成的不必要货损。

3)登记管理。这个过程涉及到一套完善的货件信息管理系统,自提网点需要具备存储各类信息、并与各快递公司信息保持一致的终端系统设施,以保证货件在各个阶段的可追踪性。另外,它应准确存储货件的详细信息及货件在网点内部的准确位置,以便统一管理。因此,专业的管理技术必不可少。

4)发货、验货。技术高速发展的今天,智能手机的应用已经逐渐普及,尤其走在时代前沿的在校大学生,通过短信收取二维验证码正在成为可能,二维码的唯一性和丰富的信息量可以确保货物取到的安全性,而且通过接收的短信进行验证的方式简便快捷,可以避免传统证件验证的繁琐、不准确等特殊性,为适应快速发展的电子商务和科技创新提供了有利条件。

目前校园快递模式下的取货验证不够规范,存在安全隐患,为了保证“一对一”取货,在此提出一种新的验证方法———短信验证码,只有短信验证码提供的信息与货物唯一对应方可取货,而且,前来取货的同学只要凭借短信验证码便可以轻松找到货件的准确位置,既简化操作流程又提高了取货效率。

这是一种新的验证模式,并且有一定的技术要求,所以建议采取一个合适的校园试点试行。

3.3 网点管理信息系统

基于上述管理流程建立管理信息系统,其功能结构如图1所示。

4 校园快递自提网点的盈利模式

从快件交付业务中获取佣金是传统快递自提网点最基本的盈利来源。一般有三种佣金计算方法[4]:一是计票制,适合交付低价值的普通快件,自提网点每成功交付一票业务,就可从投资方获得一定报酬;二是包月制,自提网点交付业务量在一定范围内均可获得固定报酬,投资方需预先设计出包月佣金与业务量的对应关系;三是交易提成制,即佣金按订单价值的一定比例计算,该方式提高了自提网点的履约积极性,适用于特殊贵重包裹。不同类型的自提网点承载机构对于佣金计算方法可能持有选择偏好,投资方可设计出多种佣金方案以供选择。

针对校园快递自提网点的经营方式,本文认为可采取与各家快递公司分成的盈利模式,而对学生价同以往。这种经营合作方式[5]是可行的,经过对快递市场情况的调查分析,派发货物可以采取按快递费用的3%分成,即每派发一件货物可以赚得约0.3元的提成,这要少于快递公司与社会招聘的快递员的分成,不仅如此,学生的高服务质量也可以为公司减少货损、提升信誉,是快递公司乐于合作的对象。除此之外,网点还可以通过帮师生寄发快件、提供校园特色服务等特殊业务途径获取额外收入。如果业务前景较好,校园快递自提网点也可发挥网络优势,积极开拓其他盈利模式,例如承接电子商务网站的平面广告业务,或代办网购退货业务等。

5 结束语

本文在电子商务的广泛普及带动快递行业快速发展的大背景下,针对校园快递市场模式进行了研究,提出建立校园快递自提网点。这种模式的引入,从快递服务角度分析,可以有效缓解校园快递服务业“最后一公里”的难题;从电商企业角度分析,可以获得更多的业务量并提升企业信誉;从学生角度分析,可以满足他们对于取货的个性化需求。总之,这是快递公司、电商、学生消费者之间经济并有效的互动模式。目前,模式自身的服务半径、相关体制、安全性等各种因素在某种程度上制约其发展,但基于模式本身的优越性,正日益受到快递企业和电商企业的重视。这种模式是否能迅速改善目前校园甚至整个快递业和电子商务业的诸多问题,还需要进一步的科学论证和市场检验。

参考文献

[1]王璀一.自提模式促电商配送升级[N].北京商报,2012-10-31(A06).

[2]王迪旻.电子商务下校园快递的发展浅析[J].现代商业,2012(30):21-22.

[3]徐勇.快件自提模式“利与弊”[N].北京商报,2012-10-31(A02).

[4]徐俊杰,姜凌,洪亮.浅析电子商务包裹自提点的开发策略[J].物流工程与管理,2012,34(11):142-144.