客舱安全教案

客舱安全教案（共4篇）

客舱安全教案 篇1

目的： 培养空中警察、航空安全员的过硬的客舱擒敌技能，确保在关键时刻发挥作用，克敌制胜确保安全。编写:

民航空警第八大队五十九中队 内容：

第一动：抓腕反拧击头

动作要领：敌右手持匕首由我身后左侧经过，我于座位上伸左手推抓敌右手腕，同时上右步左转身双手向体侧旋转折敌手腕，双手拇指紧扣敌手背下压，夹双肘内拉下压折腕。

肘击敌头部时猛击敌耳根部位，转腰顺跨靠腰背部发力将力点传递至肘尖，肘击可连续使用，直至敌失去反抗能力。

注意事项：

1、抓腕要准却，折腕要快、狠，肘击要有力。

第二动：抬腕击额顶裆

动作要领：敌右手持匕首与我对面而立，我分散敌注意力，上左步，左手上抬敌右手腕，左手拇指和食指紧握敌右手腕关节处，右手虎掌击敌下颌，待敌腹部前弓时，以右手拉敌肩，右膝顶敌裆部，使敌要害受重创，失去反抗力身体下蹲，我右手拉敌右肘将敌右臂控制，夺下敌匕首扔于客舱过道地面用脚踩住，防止敌以此反击。

注意事项：

1、上步同时抬腕，快、准、狠。

2、拉肘别臂要迅速

3、注意动作的连贯性

第三动：折腕击头别臂

动作要领：敌持枪由我右侧身后经过，我右手抓敌右手腕，同时起身并以左手掌根部推击敌持枪手腕，折腕将枪击脱。

左手抓敌右手腕，向内拉敌手腕，形成合力肘击敌耳根部，右臂由下穿越敌右臂，双手合力将敌右臂控制与其背后，将敌制服。

注意事项：

1、推击手腕要准，狠

2、肘击要用力，动作要连贯

第四动：踢裆顶面砸颈

动作要领：敌手持匕首与我对面而立，我分散敌注意力，起右弹踢踢敌裆部，趁敌上身前倾时，双手压敌头部，用右膝盖部大力顶击敌头面部，右肘尖猛力下砸其颈部，至敌倒地。

我恢复格斗势目视敌。

将敌制服。

注意事项：

1、踢裆要狠、准。

23、顶膝用力。、肘击要狠。

第五动： 绊腿击背

敌支撑腿，动作要领：敌持匕首由我右后经过时，我迅速出右腿绊击

同时以右小臂内侧平行向前扫击敌后背，合力使敌前倒于我前方客舱过道，我迅速起身，骑压制敌。右膝跪压敌腰关节，左手卡敌颈部，右拳猛击敌后脑，使其受重击失去反抗能力，将敌制服。

注意事项：

1、绊腿时机掌握准确，出腿扫臂用力迅速。

2、起身迅速，骑压要快，出拳迅猛。

第六动：击颈锁喉

动作要领：敌持刀由我右后或者左后经过，我待敌注意力集中在前方的时候，小心的接近，快速上步，以右手拳峰猛烈打击敌后颈部，敌短暂失去意识，我双掌从敌颈部两侧前插，右手穿过敌颈部，左手拉右手腕，以左小臂骨突部位锁敌喉部，锁喉同时以弓步紧顶敌腰，放敌挣脱。

侧身拉敌倒地至我左侧身后过道，迅速将敌右腿弯曲，折于左腿膝关节内侧，将敌左腿回折压制敌右脚腕，我快速上骑，坐于敌左脚面，将敌制服。

注意事项：

1、接近要隐蔽、迅速，打击迅速准确。

2、锁喉要狠，使其无法反抗。

3、压腿动作要连贯，一气呵成。第七动：双峰贯耳，挑臂压颈

动作要领：敌手持匕首右我右后经过，待敌经过我前方，我由后迅速接近，以双掌根部猛力打击敌耳根处，而后双手变插掌，从敌腋下前插上挑,控制敌双臂，双手合十向下压颈，同时左腿顶敌臀部，将敌制服。

注意事项；

1、接近隐蔽、迅速，贯耳要狠。

2、挑臂下压用力，防敌挣脱。

第八动：折腕顶裆砸颈

动作要领：敌右手持枪与我对面而立，我分散敌注意力，趁敌不备，我上步向左侧身左手由左向右，右小臂向前推抓敌右手腕，以右手掌跟部推击敌持枪手腕，折腕，将枪击脱。

折腕后，右手抓握敌右手腕，顺势外拉，起右膝顶裆，右脚落地同时右后撤一小步，使用右下砸肘砸击敌后颈部，致敌倒地，将其制服。

注意事项：

1、分散敌注意力，接近迅速，2、推抓果断、准确。抓腕要牢、折腕要快，击

腕、折腕要狠。

3、撤步、顶裆动作迅速、连贯。

第九动：折腕砍颈顶裆

动作要领：敌右手持匕首由我右后经过，我看准时机右手取捷径迅速推抓敌右手腕，同时以左手掌根部发力推击敌持匕首的腕关节，将其匕首击落。

左手迅速抓握敌右手腕，右手变掌砍击敌颈部动脉，而后变拳击打敌面部，致敌昏迷，失去抵抗力。

此时，我左手拉敌右手腕，待敌身体靠近，我起右膝顶击敌小腹，右手由敌左臂腋下穿过反抓敌右肩，双手合力将敌折臂控制，将其制服。

注意事项：

1、抓腕、折腕准确，用力。

客舱安全教案 篇2

研究内容与方法

首先, 利用客舱安全须知卡理解力的测量方法, 选择合适的乘客人群对B737-800安全须知卡上的图形内容、图片配置及图片色彩进行基础测试。然后是对收集的数据分析处理, 我们设计Q1-Q7的测试对象均为是否为客舱安全知识专家以及近两年飞行次数的统计。起飞和降落时 (Q1) 、飞行中 (Q2) 、紧急降落时的正确姿势 (Q3) 、氧气面罩 (Q4) 、紧急时 (Q5) 、救生衣使用方法 (Q6) 、指示灯充满烟雾时救生通道 (Q7) 。再根据被测试对象的年龄、是否为客舱安全知识专业人士、飞行次数等将被测试对象的答案进行分类作为自变量, 计算每道题的理解力分数, 将分类后的自变量分别与每个提出问题的答案进行卡方检验看它们是否存在显著关系, 从而得出哪些方面会影响到旅客对于客舱安全须知卡的理解力。最后根据得到的数据处理得出结论, 为被测试的安全须知卡上存在的不足提出更安全、更合理的改进, 同时总结出现有的客舱安全须知卡上普遍存在的不合理的地方, 并提出改进措施。

B737-800安全须知卡理解力测试

本文研究所采用的被测试材料是中国国际航空公司的B737-800型号的客舱安全须知卡, 本安全须知卡尺寸为A4纸大小, 双面彩印, 总共分为七个部分, 每一部分所表示的内容分别为起飞和降落时需注意的事项、飞行中要注意使用的电子设备、紧急降落时的正确姿势、意外事件发生时氧气面罩和救生衣的使用方法以及应急撤离时要注意的安全事项来测试被试者的对于B737-800安全须知卡的理解程度。

调查问卷的设计

本研究主要对被测试对象简单的个人资料分类讨论, 包括性别、年龄、职业、受教育程度、近两年内参与的飞行次数。这一部分是采用单选的方式, 由被测试对象作答。

调查问卷的发放

本调查问卷的发放主要以网络调查和现场发放的形式展开, 在问卷中对调查对象进行甄别, 让符合条件的对象填写问卷。本次调查问卷总共发放了200份, 有效问卷为164份。

调查问卷的分析

本次调查问卷的分析方法主要是统计分析, 以此最大限度减少人为因素造成的误差。采用SPSS软件, 将测试对象的基本个人信息 (性别、年龄、职业、近两年内的飞行次数) 录入软件进行统计分类, 之后利用理解力测量法中所提出的标准, 对测试对象关于安全须知卡上7道问题的答案进行评判。采用相关分析法, 通过计算出每道题的理解力分数, 然后与测试对象是否为客舱安全知识专家以及近两年内飞行次数进行相关性分析, 得出两者之间的联系。

理解力测量法

采用ISO 9186 (2014) 图形符号-可理解性的试验方法, 将正面的答案分为四类, 相对的权重也加以调整。首先, 在判定答案的正确性之前, 为每幅图片所提的问题建立统一的理解标准。然后, 判断测试对象的答案是否回答了所问的问题 (类型“0”答案:没有回答所问问题;类型“1”答案:回答了所问问题) , 理解力的判断取决于测试对象对每幅图片所提问题答案的正确性。类型“1”答案分为:完全正确 (答案正确且完整) ;可能正确 (答案大部分正确但缺少一些关键要素) ;可论证的 (答案中包含的词语或意思有部分的正确性但是引起歧义及不清楚) ;可疑的 (答案中包含的词语或意思与问题有关但没说清楚) ;对立的 (答案中包含的词语或意思与问题有关但是于正确答案相矛盾) ;错误 (答案是错的) ;无 (答案为我不知道等) ;空缺 (没有给出答案) 。运用加权算法去计算每一道题的理解分数, 计算每一道题中各个答案类型的人数, 以及每道题的总答题人数 (不包括空缺答案) , 每个类型答案百分比所占权重分别为:完全正确为1;可能正确为0.75;可论证的为0.50;可疑的为0.25;对立的为-1;错误以及无为0;加起来为总的理解分数。

正式内容分析

统计结果分析

综合通过调查问卷的结果可以看出:测试对象的理解力分数达到60%以上的只有3个小问题, 且都在60%~70%之间, 得分并不高, 剩下6个小问题的理解力分数在50%以上的有3个, 在40%~50%之间的有2个, 在30%~40%之间的有1个。由以上可看出, 测试对象对本次调查问卷所使用的B737-800安全须知卡的整体理解度不高。

从以上结果分析关于普通乘客与客舱知识专家乘客对于安全须知卡的理解, 在普通常识性的问题上理解差异较小。但对于较复杂的问题, 如紧急逃生设备的使用等方面, 理解程度存在较大差异。而从乘坐飞行出行次数方面考虑, 次数较多的旅客相比于次数较少的旅客, 一般在普通常识性问题上能回答的更好, 但对于较复杂的问题时, 理解力分数区别并不大。

结语

(1) 乘客对于此份安全须知卡的理解程度普遍较差, 平均理解力分数仅有54.68%;

(2) 乘客对于飞机上正常与紧急状态下的操作程序理解力差异较大, 正常状态下的两道题 (Q1、Q2) 理解力分数均大于60%, 而紧急状态下的题目 (Q3、Q4、Q5、Q6、Q7) 理解力分数都要小于60%;

(3) 客舱安全知识专家乘客对于安全须知卡的整体理解程度明显好于普通乘客, 而乘坐飞机次数多的旅客对于飞机正常状态下的题目理解力稍好于乘坐飞机次数少的旅客, 紧急状态下的题目理解程度相差不大。

改进措施

由本文上述的结论, 笔者认为可以从三个方面来提高乘客对于B737-800安全须知卡的理解程度, 分别为乘客安全意识、安全须知卡的设计以及安全须知卡的普及, 同时可为其他型号飞机安全须知卡的改进提供参考。

我国大部分人, 从未参加过应急救援的培训或是演练, 对紧急状况下的自我保护措施掌握甚少。我们应该经常组织应急救援演练等活动, 从而提高全民安全意识水平。也可以通过定期组织乘客进行飞机紧急状况下逃生的培训以及演练, 让乘客多参与这种活动来提高乘客的安全意识和紧急状况下的自救能力。

安全须知卡的设计

安全须知卡一般由图片以及简要的文字说明组成, 根据此份安全须知卡的理解力测试结果可见:可以在这些地方加上一些必要的文字说明和对安全须知卡上这些关键部分进行明显的标记。最重要的是:建议航空公司在设计出一份安全须知卡后, 对安全须知卡进行理解力测试, 理解力分数较低的部分征求测试对象的疑问以及建议, 使得测试对象理解力分数达到特定的标准, 再让这份安全须知卡投入使用。

结束语

本文提供了一套科学、可行的研究方法, 安全须知卡取决于乘客自己是否选择看, 而大多数旅客会忽视安全须知卡的存在, 使得安全须知卡并不能发挥作用。乘务员在航班上提醒乘客注意观看安全须知卡, 特别是坐在紧急出口附近的旅客。为了使安全须知卡更加普及, 航空公司也可以推出一系列的活动, 如安全须知卡知识竞赛、邀请旅客参与安全须知卡的设计等。

客舱部工作总结 篇3

一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下：

一、不断加强学习，综合素质进一步提升

为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。

二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高

今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务

人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强

度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工

作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所

想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务

不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一 种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘

机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客

对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对

旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人

完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种

情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们

达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去

体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例

如，年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需

在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他

们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于

是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老

年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登

机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。

在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延 误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾

听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的 距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中，我总结出以下三条服

务经验。首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班

延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候，就需要

乘务员耐心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。不能隐

瞒乘客，要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延

误的信息都告诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那

么我会告诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点

停留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其

次，航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个

关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要

乘务员做换位思考。客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间

过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾；若有小孩

子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让

他们产生兴趣；如果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的地方，需不需要进行护理。再次，服务一定要做到及时到位。出

现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免旅客

因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位，对于乘

客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自

己的真诚服务去感化旅客，得到了旅客的尊重。

三、积极响应公司号召，全面做好奥帆赛等各项重大活动的服务保障工作

2008年，是不平凡的一年，我国成功举办奥运会、残奥会，夺取了四川汶川特大地震抗震救灾斗争重大胜利。作为公司一分

子，我积极响应公司的号召，参与“服务奥运、奉献山航；用心

承诺，工作看我”行动，全身心的投入到各项服务保障工作。青

岛做为奥帆赛、残奥帆赛举办城市，比赛期间，有大量的旅客到

青岛观光游览，我始终以饱满的热情、优质的服务，详细的向旅

客介绍了青岛的历史概况、旅游景点、风土人情，使初到青岛的旅客们对青岛有了一个直观的印象，在世界各地的旅客面前树立

了山航人良好的形象，为宣传北京奥运作出了应有的贡献。

四川汶川地震发生后，我积极响应公司“抗震救灾，我参与，我奉献，我感动”活动号召，立足本职岗位，积极参与奉献，时

刻想着灾区，千方百计为灾区做力所能及的贡献，作为公司的募

捐大使，在所在航班上开展向灾区募捐活动，共募得捐款 元。同时，个人捐款 元，为灾区人民尽了自己的绵薄之力。总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但

离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问

题与不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高

自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作

中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努

力：

一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到 “耳听八方，眼观六路”。

二是不断地向老乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使

自己的业务水平和工作技能都得到提高。

三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地

对待每一项工作。

客舱部乘务x中队

年 月 日篇二：客舱部各岗位职责

第二章 岗位职责 1 目的

明确客舱服务部内部各岗位职责，确保各岗位人员全部认真履行。2 适用范围

适用于国航西南分公司客舱服务部。3 职责

3.1 人力资源部负责《岗位职责》的制（修）订。3.2 各单位负责参与《岗位职责》的制（修）订。3.3 《岗位职责》由客舱服务部总经理批准。4 附件

客舱服务部各岗位职责

客舱服务部总经理岗位工作职责

1、贯彻执行党的路线、方针、政策和公司下达的各项指示要求，负责客舱服务部的全面工作，并结合本部门实际，通过有效的组织、指挥、领导内部管理，狠抓落实，确保各项任务的完成。

2、负责做好本部门岗位分工，明确目标责任，规范各岗位工作规定和规程。

3、负责客舱服务部安全生产、服务质量、经营目标等各项工作。

4、组织制订客舱服务部各项规章制度，并检查督促执行情况。

5、组织制订客舱服务部各项工作计划，布置下属岗位的工作，并经常检查、考核、指导，保证客舱服务部各项工作有序的进行。

6、掌握空中服务质量状况，监督指挥有关部门制订改进措施，以提高空中服务质量。

7、积极推进全员参加服务质量的改进工作，加强职工服务意识教育，提高职工的工作积极性和主动性。

8、监督检查各科、室、队的工作质量和工作纪律，掌握航班生产运行情况，从整体上把握全局，不断推进工作。

9、负责客舱服务部人事考核等人力资源工作，主持分析研究本部的人力资源状况，促进员工与工作岗位的匹配性，使人力资源得以充分利用。

10、负责监督、检查各项资金运作的合法性、合理性，严格控制

成本，使资金得以有效的运作。

11、及时协调客舱服务部与其他部门之间的关系，保证各项工作顺利进行。

12、完成上级交办的其它事宜。

客舱服务部党委书记岗位工作职责

1、贯彻党的路线、方针、政策和上级党委的工作部署，结合实际，组织落实。

2、按照三个代表的重要思想和民主集中制原则，抓好部党委班子建设，组织中心组等有关学习，协调班子成员之间的关系，增强班子的团结和整体领导能力。

3、部党委会议，集体研究决定有关客舱服务部建设的重大问题，组织对重要工作项目进行调研，发挥对决策的指导、咨询作用。

4、督促落实各项党的生活制度，指导发展党员工作，组织开展多种形式的党员教育活动，严格对党员的管理，努力发挥党员先锋模范作用。

5、重视工会和共青团工作，积极支持、指导其履行职责，围绕中心工作开展富有特色的活动，教育和团结群众，增强员工的主人翁责任感。

6、协助总经理抓好客舱服务部各项工作，参与行政决策和重要工作的组织实施，完成总经理分工的任务，在总经理外出时主持全面工作。

7、负责干部的培养、教育和考核。选配好领导班子，对总经理提出的干部人选发表意见。

8、负责客舱服务部的空防安全和综合治理工作。组织制定安全方面的各项规章制度，并检查督促执行情况。

9、负责督促落实各项党风廉洁规定，加强对干部及有关岗位人员的监督，防范各种违法、违纪行为，营造健康发展的正气。

10、根据上级党委有关要求，结合实际，主持制定、修订本部党的建设与企业文化建设各项规章制度，完善工作流程，逐步实现党的工作规范化、制度化。

11、完成领导交办的其它事宜。

客舱服务部副总经理岗位工作职责

1、贯彻执行国家关于民航运输方针、政策和公司有关安全生产和服务工作的指示和规章，维护本分公司利益及旅客利益。

2、根据国航总体服务规划和服务方针、目标，拟定客舱服务部服务发展规划和目标实施计划。

3、协助经理负责分管部门的各项业务管理工作，以及对分管部门的行政工作的指导、督促、检查。

4、负责客舱服务质量的管理、监控工作和建立、实施客舱服务质量管理体系。

5、根据行业和公司有关规定结合客舱服务部的实际情况，负责制定乘务业务各项规章制度，审核客舱服务程序，开发空中服务新产品。

6、根据人力资源发展状况，及有关规定，审核客舱服务部乘务人员业务培训计划，并监督、指导、实施。

7、根据公司下达的生产计划，负责客舱服务部航班生产计划、派遣的管理。

8、根据公司下达的客舱供应成本费用，制定完成客舱供应的工作计划。负责机供品的配备、采购和回收，定期调查供应品市场，分析研究旅客需求，改进餐饮质量。

9、协调和处理好内外部关系，保持与分公司内外部业务对口部门的良好工作关系，保证负责的工作顺利开展。

10、完成领导交办的其它事宜。

工会主席岗位工作职责

1、主持本单位职工代表大会的筹备。

2、负责职代会闭会期间年工会委员会及各工作机构日常工作的组织、协调、控制。

3、主持制定本单位工会各期工作要点。

4、负责本单位工会各期财务收支计划审定。

5、协助部党委制定和实施企业精神文明建设规划。

6、协助部党委做好安全生产中的思想政治工作。

7、参与本单位生产、经营、分配、体改等重大问题的审议和决策。

8、负责企业文化和体育及其它精神文明建设活动。

9、负责职工生活福利及困难职工扶优。

10、负责劳动竞赛的组织及合理化建议的收集处理。

11、负责职工提案的收集处理。

12、完成领导交办的其它事宜。

副书记兼纪委书记岗位工作职责

1、认真贯彻党的路线、方针、政策，遵守和维护党规、党纪，做好党风工作。

2、负责客舱服务部纪委的全面工作，协助客舱服务部党委抓好党风廉政建设和反腐败工作，贯彻纪检工作的方针、政策，做好本部门纪检工作。

3、协助党委书记做好客舱服务部的思想政治工作和空防安全工作。完成总经理和党委书记分工的任务。

4、在部党委和上级纪委的领导下，负责处理客舱服务部党风、党纪检查和教育工作。５、维护党的民主集中制，保障党员民主权利，监督和检查领导干部遵章守纪的情况。

６、负责查处客舱服务部的党风违纪案件，做好党风廉政档案的管理工作，保证本部安全生产和精神文明建设的健康发展。

７、监督检查下级党组织执行党的路线、方针、政策的情况以及廉政情况。

８、负责受理申诉案件复查；接待和处理来信来访，按规定及时处理，并做好案件材料归档工作。

９、完成领导交办的其它事宜。

办公室主任岗位工作职责

1、负责协助抓好行政工作和后勤保障工作。

2、负责实现客舱服务部安全责任相关指标。

3、熟悉和掌握客舱服务部行政、后勤保障的运行情况，适时检查及时汇报，提出意见和建议，当好领导的参谋和助手。

4、协调分管部门与其他部门之间的联系，协助建立、健全客舱服务

部统一、有效的组织体系和工作体系。

5、审定完善客舱服务部相关业务的管理标准和规章制度。

6、负责检查、指导、评价下级工作。

7、负责协助领导审核上报下发文稿。

8、负责做好行政方面规章制度的落实情况。

9、正确传达上级指示和文件。

10、对分管部门的工作质量负责。

11、完成领导交办的其它事宜。

办公室副主任岗位工作职责

1、负责客舱部综合治理、安全教育及责任鉴定工作。

2、负责内部保卫工作及空、地勤人员控制区证件的管理、审查工作。

3、负责本单位的消防安全管理工作。

4、负责本单位的交通安全及公、私车辆的管理工作，合理控制公司下达的油料指标及维修费用等各项费用。

5、负责房管和房改工作。

6、负责客舱部服装及劳保用品的管理工作。

7、负责办公家具、电讯工具及各种低值易耗品的管理、配发维修工作。

8、负责更衣室及空勤人员更衣柜的配发等管理工作。

9、完成领导交办的其它事宜。

文书档案助理岗位工作职责

1、在办公室主任领导下，根据客舱服务部中心工作，深入各单位对工作生活情况进行调查研究，收集资料，当好参谋。

2、草拟客舱服务部有关行政工作的文件，按规定正确管理、使用乘务部行政印章，正确出具行政介绍信。

3、指导和检查客舱服务部各单位行政管理制度的执行情况。

4、负责行政接待工作。

5、做好会前议题收集，议程的安排，并做好会议记录，撰写会议纪要和有关文件的编写工作。篇三：客舱部[1]

一、历任部门领导：

乘务队队长

周 涛 1993、7-1995、1、乘务队教导员

白凤军 1995、1-1996、9 索秀燕 1998、6-1999、1 客舱服务部经理

白凤军 1998、11-2003、8 张景军 2004、6-2008、7 客舱部副经理

李廷兰 2004、1-2004、6（兼乘务队教导员）

徐 胜 2008、8-2010（主持工作）2010年任客舱部经理（兼党总支书记）

程杜宇 2007、3-2010 魏晓霞 2011、8-至今

薛文红 2011、8-至今

党总支书记兼副经理

刘京汉 2002、12-2003、7 马玲玉 2003、8-2004、5 王 辉 2004、6-2007、1 张青柱 2007、1-2007、12 张景军 2008、8-2010 党总支副书记

武春红 2005、12-2008、8

二、乘务队 1990年公司招收了3名乘务员，组成乘务组，1992年公司招收了4名乘务员成立乘务队，隶属飞行处管理，1993年黔航司（1993）178号文正式成立乘务队，周涛同志任乘务队负责人隶属飞行大队管理。统一归属于飞行处的乘务队便是如今贵州公司客舱部的雏形。随着公司运7飞机数量的增加，公司分别于1992、1994、1996年招收乘务员4人、8人、15人。调整了乘务队领导班子，加强乘务队领导，下发了黔航司党字（1996）66号文任命李典丽同志主持工作，任乘务队副队长，程杜宇为副队长，次年黔航司党字（1997）69号文任命

陆贵芳为乘务队队长，乘务队隶属飞行大队管理。1998年贵州航空有限公司成立，公司内部机构设置了客舱服务部，乘务队因此由飞行大队划出，隶属公司客舱部管理。乘务队设指导员及队长、副队长，分别由索秀燕任指导员，陆桂芳任队长，程杜宇、李典丽任副队长。乘务队下设乘务一分队、乘务二分队、安全分队。为适应公司引进波音737飞机发展需要，招收了乘务员、安全员共28名。2004年8月，客舱部撤销乘务队，成立了乘务一中队、乘务二中队，由程杜宇、魏晓霞分别任一、二中队队长，履行原乘务队工作职责。截止2010年底止，乘务队共有乘务员106名，乘务队不断发展壮大，管理上了台阶，在空中服务中取得了优异的成绩，2000荣获西南地区精神文明先进班组，2001年年客舱部云鹤乘务组荣获省“五一”劳动奖状； 2004年 “云鹤”乘务示范组被贵州直属企业工会评为2004先进班组；2008年获“贵州省职职工职业道德建设十佳班组、先进班组”称号。乘务队管理逐步迈进了程序化、规范化、科学化管理模式。

三、客舱服务

（一）机供品保障

贵州省航空公司从1991年开飞时，运输值机、机供品配备、餐食配备和机上卫生统一由运输处管理。当初，餐食和机供品配备人员只有三人，每天只配备三个航班，机供品库房是由停放自行车的简易工棚改造而来的，由一架人力三轮车作为运送机供品的工具，条件相当简陋。负责机上卫生人员只有两人，没有专门的排污设备，全部设备就只有扫帚、抹布加塑料桶，塑料桶的作用就是排污，排污时，一人在厕所负责掌握开关，另一人在排污口用手端着桶接排出的污物，条件相当艰苦，贵航就是在这样艰苦的条件下开飞起来的。随后进行了一些改进，但也就是增加了用人力三轮车改造为排污车，1998年后至2008年，引进了大飞机，机供品、餐食配备人员增加到了6人，清洁卫生人员增加到12人，增加了很多先进的设备，如食品车、排污车、清水车、垃圾车、客舱洗尘器，并开始使用航化产品，也有了专门的机供品库房，人员分工更加细致，制定了机供品人员岗位职责制度以及机供品管理规章制度，使工作责任更加明确。

（二）乘务培训 1989年4月经省政府批准成立了贵州省航空公司，随着公司的筹备和建立，当时仅有两架运七国产飞机的贵航在1990年面向社会招聘三名应届高中毕业生为空中乘务员，没有培训方案，没有进行新乘专业课程培训，只是由飞行员给讲解了飞机的基本知识、简单的飞行原理。1991年因飞行人员到民航飞行学院改装机型，三名乘务员也随着送到同为地方航空公司但比我公司起步早的四川航空公司乘务部培训，主要内容就是跟机飞行学习，教员在航班中简单的进行传授，更多的是靠自己观察和领会。运七飞机投入运营后贵航的空中服务工作便在不断的摸索中展开进行。此后随着运七飞机数量的增加，1992年又新增乘务员4名，她们的培训便是由之前未经专业培训的3名老乘务员来进行指导。1994年又新增乘务员10名,在7名前辈的传授指导下飞行至95年年底，公司联系当时运行波音737的云南航空公司乘务培训部，将所有乘务员分批送至昆明进行了半个月相对专业的培训，每天主要是学习客舱中英文广播，然后跟机飞行了一个航班，培训便结束了。时至1998年南航重组，贵航所有乘务员在广州培训中心接受为期一月55个课时的转机型培训，课程包括：机型知识、客舱广播词、客舱服务技能、紧急处置、机上救护等等，每位乘务员都需经过考核方能取得飞行资格。此后新进的乘务员都需按照南航股份公司规定进行为期3个月系统、规范的专业培训。贵航的客舱服务从此步入规范化、程序化及标准化。

（三）机上服务 1998年根据民航西南管理局党委下发《关于开创精品服务样板活动的实施方案》的要求，公司成立了创建“精品服务样板”领导小组，制定了《开展精品服务样板活动的实施方案》、《创建标准》、《创建“精品服务样板”服务项目检查评分细则》，明确了创建活动的组织领导、活动总目标、活动要求和基本思路，通过一年的努力创建，cz3681/2（原cz8611/2）航班的服务质量就达到了“精品服务样板”的标准，多次被评为“精品航线”。担当此航线服务主力军“云鹤”示范乘务组，在2001年获得贵州省总工会“五一劳动奖章”、2006年获得共青团省委“青年文明号”、2005年获得团中央、全国民航团委“全国青年文明号”等等一系列荣誉。

2006年开始客舱部在原有文明航班cz3681/2贵阳--北京—贵阳航线上深化实施打造“美丽黔山秀水，打造南航品牌”精品特色航班，注入特色和创新服务理念，针对航线长，旅客容易疲乏特点，结合我省少数民族众多、山形地貌特别、旅游资源丰富等特征，每月推出一个特色服务主题，经过一年多的实践，公司客舱服务知名度和美誉度得到了一定的提高。

在2008年的旅客满意度调查中，公司“精品航班”旅客满意率达到97%，比普通航班高出十一个百分点。收到旅客表扬信四百余封。

随着南航加入天合联盟、航空公司国际化进程的日益加快，英语的应用在各个领域越来越凸现其重要性。为了全面、切实提高乘务员英语水平，落实南航客舱系统2008年工作推进，客舱部决定在全体客舱乘务员中开展“英语工程”活动。通过实施“英语工程”，着力营造良好的客舱英语学习氛围，创建一支强有力的内部乘务员英语人才队伍，建立起相应的管理制度和客舱学习文化，逐步提升乘务人员的英语使用能力，提高客舱英语服务水平，适应公司国际化发展的需要。在授课中，通过专业机构联合办学、集中授课、网络学习、自学、英语短信、英语专栏等多种方式来进行学习，按照提倡、要求、强制三个步骤，按基础、分层次开展培训，逐步通过客舱英语和托业考试，用三年时间解决乘务人员“英语危机”问题

为切实贯彻2008年“品牌服务年”活动精神和两舱工作会议要求，积极推进以旅客为向导的服务营销理念，根据南航品牌服务年要求，客舱部在高端旅客的信息收集和服务上制定了一系列方案，制定高端旅客服务保障方案并成立了高端旅客服务保障小组。小组成员收集整理来自航班中的高端旅客信息，建立本部门高端旅客信息库，并定期将收集到的高端旅客信息反馈营运部；对部门《高端客户管理工作指导》的完善和修订；并定期组织检查，跟踪督促航班中乘务员对《高端客户管理工作指导》中的“高端（准高端）客户服务程序”的执行情况。航班中，乘务组可通过高端旅客留下的信息，如：乘机习惯、餐饮喜好等，制定相应的个性化服务，力争在做到在高端旅客开口前就能提供其所需的服务，让旅客感受一种意外而又贴心的服务。

“印象贵州”是客舱部2008年重点打造的一项特色方案，该方案的推出一方面是为了向旅客推介贵州，另一方面也是为了让乘坐贵州公司航班的旅客对我们的服务留下深刻美好的印象。方案中专门为头等舱高端旅客设计了一些短小而又极富民族和地方特色的服务产品，投入航班使用并及时收集旅客的评估和意见，逐步完善，使之更加成熟、适用。2009年客舱部在《印象贵州》特色服务方案的基础上增设了全年主题活动板块----“我们关注”，将一些平日不为大众所知的宣传日，如：国际禁毒日、世界弱能人士日、世界艾滋病日融入到方案中来，致力于关注社会、关注世界、关注人类生存环境的宣传。

为配合2009品牌服务提升年活动主题，通过品牌服务示范组创建活动的开展，打造具有亮丽职业形象和良好服务行为，在为旅客服务中，能够传递南航品牌服务理念，践行南航核心价值观的服务团队，以点带面推动空中服务质量全面改进和提升，向顾客展示南航空中服务品牌的魅力，树立南航乘务组模范标杆，营造“学标杆、做标杆、创品牌”的良好氛围。客舱部成立“品牌服务示范组”评选、创建领导小组制定出品牌示范组人员选拔条件、品牌示范组日常管理方案、激励办法,并汲取已创“云鹤”示范组的经验创立一支新的优质服务 示范组―——“云鹭”示范组；从优秀年轻乘务长、两舱乘务员、业务精湛的普通乘务员中选出优秀的骨干，着眼高端个性服务，让“云鹤”、“云鹭”在蓝天比翼齐飞。篇四：客舱部内部明传

客舱部内部明传

发往 见报头

签批 :管芳 篇五：客舱乘务员工作说明

（经济舱）客舱乘务员工作规范说明

一、工作职责

热情、有礼貌地（使用服务车）向旅客供应饮品

二、工作规范 1.推、拉服务车的规范

（1）推餐车：五指并拢扶在服务车身上方两侧，向前行进（2）拉餐车：双手握拳，拇指不要外露，拉服务车上方的凹槽，向后倒退 2.饮品的摆放规范

（1）用服务车送时，大筒饮料摆水车中间，小筒饮料摆在四周，标志向外，要整齐美观，方便取用；

（2）杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子；

（3）非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸；

（4）吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状，包住吸管的底部，放到一个杯子里；

（5）咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾；

（6）服务车车两边各放一块湿毛巾备用； 3.倒饮品的规范

（1）为成年人倒软饮料倒至杯子的七成满；

（2）倒带汽的饮料，需将杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出；

（3）为小旅客倒饮料时倒至杯子的五成满，倒好后放在桌子中间，并告诉其陪同人员； 4.饮品的送达规范

（1）先介绍饮料种类，再询问客人需要何种饮料，带汽的饮料要询问旅客要不要加冰，并告知咖啡和茶水为热饮；

（2）送饮品应遵循：从前至后，先里后外，先左后右(即先abc后def)，先女士后男士；左边的客人用右手送，右边的客人用左手送；

（3）传递杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指扶住杯身；

（4）将小桌板放下，将餐巾纸放在小桌板上，再放倒好的饮料； 5.饮品服务规范

（1）果汁服务

桔子汁：机上用量最大，加冰与否根据客人的要求；

番茄汁：外宾及港台客人较喜欢喝，加冰与否根据客人要求； 菠萝汁：此饮料可以提供给糖尿病人饮用，加冰饮用味道更好； 苹果汁：小旅客喜欢饮用，冰镇饮用味道最好；

提供果汁时要注意开筒前要摇晃；开过筒的果汁，留存时间不宜过长；

（2）带汽饮品服务

打开带汽饮料前不要摇晃

倒时杯子倾斜45度角

带汽饮料不要过早打开

倒饮料前询问旅客是否需要加冰

对婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐。

（3）茶水和咖啡服务

茶水喝咖啡为热饮，因注意其保温

服务车上的热饮，注意壶嘴不要对着客人（向过道），壶内的热饮不要太满

用较厚的纸杯装热饮

对婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供

（4）矿泉水服务

用量最大，加冰与否根据客人的要求；

可提前打开，但要注意及时盖上瓶盖；

客舱安全教案 篇4

摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益

关键词：客舱服务、质量、品牌

服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的,，客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。

一、客舱服务内涵及现状分析 1.1 客舱服务内涵 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。1.2客舱服务重要性

乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。

在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，经过了解，发现并非如此，要想做到旅客满意真的很难，往往你的一个表情一个动作就可以遭旅客投诉，现在飞机上什么样的旅客都有，商务旅客对乘务员的服务要求及其很高，他们会作比较，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。1.3客舱服务现状分析

目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。

要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。

英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务

创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。

英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。

为了配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。

英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。

宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。

而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。

二、乘客投诉原因分析

乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。在航空服务行业里，乘客投诉率的高低，是评价管理层工作绩效，衡量一个航空公司服务质量与品牌的一个重要标志。

排查被投诉的现象，透过现象剖析原因，针对原因切实整改，是创建文明行业，打造品牌企业的“重头戏”。2.1 主观原因

在造成投诉的直接原因中，空乘人员的素质因素起着决定性作用。尽管有少量投诉是乘客的某些原因造成的，但是如果乘务员能够婉言解释，耐心开导，也可能化解矛盾。

主观原因中的服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数。道德品质不良的一类虽是少数，但对乘客利益的损害，对行业声誉的削弱却很严重。

被投诉的直观现象和直接原因在乘务员身上，但教育引导，建章立制，督促整改，褒优贬劣，压降投诉，直至实现“零投诉”的管理责任在企业肩上。

案例：2010年10月16日西雅图-北京-上海航班，黄女士投诉以下几点：

1）西雅图-北京航班旅客预订了婴儿摇篮，当乘务员询问旅客婴儿体重时，黄女士回答：“20磅。”乘务员表示需要进行确认婴儿是否可以使用婴儿摇篮。黄女士认为乘务员业务不熟练。

2）登机后旅客发现自己和母亲，孩子座位不在一起，自己在机上把座位换好后。一名男空乘告知“有规定一排不能乘坐两个小孩，不能换座位。”

3）孩子在机上睡了，要求乘务协助其拿自己行李包的毯子，等用完后黄女士再要求乘务员协助放回的时候，乘务员不顾旅客的请求直接把包扔给黄女士转身离开，对此旅客认为海航的机上服务很差。

4）到达上海下机时，舱门前有三位乘务员目送旅客，没有主动询问旅客下机是否需要帮助，对此旅客认为乘务员服务很冷漠。1）业务知识掌握不熟练

当黄女士在告知乘务员婴儿体重为20磅时，乘务员不能马上反应婴儿是否可以使用摇篮，而是找其他乘务员进行确认，说明对婴儿摇篮所能承载重量不熟悉，表现出非常的不专业，业务知识不扎实。

空中男乘务员告知旅客一排不能乘坐两个儿童，实际无此规定，737机型氧气面罩分部为左四右四，旅客带两名儿童就坐一排，符合氧气面罩数量配置要求。乘务员对此项业务知识不清楚。2）服务意识欠缺

当旅客需要乘务员帮忙提取行李架上物品并再次要求乘务员协助放回时，乘务员表现出不耐烦的情绪，缺乏应有的职业素养，服务态度和服务意识有待提升。

当旅客带着两个孩子下机时，乘务员没有主动协助旅客提拿行李，缺乏观察力和服务主动性。3）乘务长监控不力，责任心欠缺。

当班乘务长未能观察到特殊旅客，没有对照顾特殊旅客服务工作落实到责任人，同时对乘务员的服务没有及时监控和弥补，责任心欠缺。

面对着形形色色的旅客，要怎样才能做到让旅客满意，旅客不会，投诉呢？态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。2.2客观原因

在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。但事实并非如此，要想做到旅客满意真的很难，往往你的一个表情一个动作就可以遭旅客投诉，现在飞机上什么样的旅客都有，商务旅客对乘务员的服务要求及其很高，他们会作比较，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。这就有个典型的案例。

8月23日13时47分，准备飞往伦敦的国航CA937还有3分钟就要起飞了，而此时，还有三名旅客没有登机。“直到登机口已经关闭，边防已经放行了飞机，这三名旅客才出现在登机口，并强烈要求登机，并在登机口高声叫嚷。”国航一位负责人介绍。因航班正点起飞时间是13时50分，根据相关规定，乘客需在飞机起飞前10分钟登机完毕，加上CA937航班停靠远机位距登机口还有十几分钟的车程，国航地面工作人员委婉告知旅客无法放行。此前，工作人员曾多次寻找这三名误机旅客，但始终没有找到。

由于这三名旅客没有在规定时间内登机，机组人员就把他们的行李从飞机上运了下来。等到即将起飞前，旅客才出现，但此时也已经无法再把行李重新放上飞机，边防的例行程序也不可能更改。当班的国航地服人员一边向旅客表示歉意，一边委婉地告诉旅客的确无法放行。但旅客情绪激动，依然强烈表示要登机，不停地叫嚷。

听到吵闹声，国航地服当班主管孟兆辉立即赶到现场，在了解情况后，向旅客作出了解释。此时，三位旅客中的刘姓旅客突然冲上来掐住了孟兆辉的脖子，孟兆辉当即晕倒在地上，在场的地服人员上前劝这位旅客放手，又遭另两位女乘客用装有冰块的塑料杯袭击后背、追打、泼咖啡。一分钟多后，掐人的男乘客松手时，倒地的因缺氧抽搐，并意识模糊，出现昏迷。而刘姓旅客仍在破口大骂，同时威胁工作人员下班后小心报复，晚到的三名旅客中的一位中年女性也指着工作人员辱骂。

机场两名外国男乘客一起阻拦该刘姓乘客打人，而另一名自称医生的外国女乘客，迅速拿出充气枕头垫在孟的脖子下，察看他的脉搏和眼底，并解开他的领带帮助呼吸。孟兆辉随后被担架抬上救护车而刘姓男乘客随后被首都机场航站派出所控制。机场工作人员称，此事发生时，登机区域有大约1000名旅客受到影响，正在上客的CA911、CA969、CA909航班也受到严重干扰。24日晚，机场警方称，涉嫌伤人的刘姓乘客已被处拘留7天。

国航有关负责人介绍，旅客因不同原因与民航工作人员的冲突时有发生，个别旅客情绪过于激动，甚至对民航工作人员采取暴力手段，严重影响了正常的工作和乘机秩序，甚至殃及其他航班旅客。近来，国航地面服务部员工已有多人被旅客辱骂、捶打、撕扯、围攻，身上物品被抢，皮肤被抓伤，脸部软组织挫伤，眼部及身体淤青，这次更是被掐晕而倒在地上。所以在这里我们呼吁，希望广大旅客文明乘机，理智维权。

三、客舱服务中乘客投诉的对策 3.1 提高客舱服务质量

乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。

3.2 妥善解决乘客问题（1）遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。（2）思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。

（3）机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。

（4）忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。

在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握八个正确微笑原则⒈主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。⒉自然大方的微笑原则。⒊眼中含笑原则⒋真诚微笑原则。⒌健康微笑原则。⒍最佳时机和维持原则⒎一视同仁原则，切莫以貌取人。⒏天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。

学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客作为一名合格的空姐，说话真是太重要。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。3.3 积极处理投诉事件

1.快速受理：企业需要对服务的时间、地点、服务对象、产生纠纷的原因，这些服务环节给予格外关注，确定乘客的关注点。乘客花钱消费是为了方便快捷。有的投诉人因为花了钱而没有得到贴心的服务，感觉得不偿失。并由此产生了怨气，飞机是一个特殊的代步工具。遇到飞机晚点误点，首先要说明情况，口头致歉。道歉意味着对服务投诉的肯定，他能使乘客深切感受到企业对他的理解。“人受一句话，佛受一炷香”在这里得到了充分体现。如遇确实对旅客造成很大的损失的情况下，光有口头致歉显然是不够的，乘客会等待企业下一步的处理。这就需要我们迅速采取行动纠正错误。这是乘客迫切需要的。通过认真处理，尽可能减少服务过程中的不良行为给乘客造成的损失，使乘客价值在一定程度上得到恢复。企业的快速反应代表了企业对乘客的重视程度，迟钝的反应会加重乘客的不满，最后增加处理工作的难度。2.处理方式的选择：不同的处理方式会产生不同的效果。处理时间拖的越长处理的难度就越大，失败的处理会造成乘客对服务质量与投诉期望的双倍背离。因此，产生投诉后，企业须采取强有力的处理措施，迅速果断地解决问题。一是即时响应、真诚补救、贵在迅速。对乘客的不满或抱怨，一定要在第一时间做出反应，反应的时间越及时越有利于问题的解决。对乘客投诉的第一反应不是分析对错，也不是明确责任，目的只有一个——使乘客满意。防止乘客越级投诉。二是坦诚相待。乘客要求服务周到，希望服务人员满足他们的所有要求。如果他们的不满是由无法避免的因素引起的，乘客的要求就超出了管理人员所能提供的能力，那就需要同他们说出达不到要求的理由。切忌在服务已经出现失误的时候，还对乘客遮遮掩掩，隐瞒真相、袒护。一旦乘客发觉这种情况，乘客会义无反顾地选择越级投诉。

三是在处理投诉的过程中，要始终保持与乘客的良好沟通。在理解乘客的同时，力争使乘客也能理解服务的难处。管理人员要明确表示承担责任，不要把丝毫责任推到乘客身上。如果暗示乘客也有责任，只会使问题变得更糟。如果出现沟通障碍，则应在向乘客澄清误会的同时，检讨错误是由什么原因没有向乘客讲清楚所致。即使责任在乘客一方，为了确保彼此沟通顺畅，管理人员也要养成一个习惯，用自己的话再重复一遍乘客的要求，然后向乘客进行确认。处理投诉是空乘人员在服务过程中出现问题，企业不得以而为之的，工作是被动的。但如果反应迅速、处理得当，可以收到事半功倍的效果。因为乘客的投诉有时有助于企业提出新的整改措施。

四、结束语

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

致 谢