1.综合门诊护理质量管理方案

1.综合门诊护理质量管理方案（精选8篇）

1.综合门诊护理质量管理方案 篇1

一、指导思想 根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结2016年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，坚持“以病人为中心”的服务宗旨，建立护理管理目标体系，加强护理管理，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。

二、具体计划(一)统一思想、提高认识

1、医院党政领导高度重视，拟通过医院各级各类工作会议反复强调，加大宣传力度，争取一季度开通医院“优质护理工作网”便于全院员工及时了解和关心护理工作的发展。

2、加强各个部门之间的组织协调,尤其进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,如电子医嘱在年内全面铺开、口服药物单包装发送的逐步推进、供应中心包揽病区所有原代消毒物品的供给等，实现全方位的将护士还给病人，用全院之力共创优质护理服务。

3、护理人员是推动优质护理服务的主体。通过请进来、走出去、统一培训，在去年二次全院交流的基础上，年内进一步做好及时总结。继续以全院交流形式发挥护士在推进责任制护理开展中的所想、所为，全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识。

(二)稳步推进、重质保量

1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，力争2017年底全院优质护理病房覆盖率达到80%以上。积极推进优质护理活动向门诊、急诊、手术室等其他科室延伸，只要是护士岗位、只要有患者的需求，我们的理念是“一切为了病人”如：倡导门诊护士的耐心与热情服务;强调手术过程患者安全第一;强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等，让优质护理服务遍及全院。

2、在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广：健全责任制岗位职责、扁平化分病人的排班模式、以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程等。

3、以卫生部“优质护理医院/病区评价标准”为参考依据，制定我院优质护理病房评定标准：除常规质量考核外，应增加合理实施排班、临床服务体现专科特色及突出护士对患者了解的程度、护理措施的落实、护患沟通等实质性护理项目的评估细则。

4、以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源。完善护士技术档案管理和分层管理模式。

5、完善绩效考核体系。一季度重新修订完成以不同岗位、不同风险、不同工作量、病家的反馈等综合测评结果为依据的考核方法。真正体现多劳多得、优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。

6、利用自行设计的住院病人对责任护士护理工作满意度的调查表和病区医生对责任护士满意度的调查表。加大对患者反馈的力度并尽力缩小内部反馈的水分。如：住院期间的护士长不定期反馈、护理部每月的有计划反馈、护理部每季抽样信访反馈。改变反馈的方法如：护理部人员穿便服反馈、聘请院外第三方(在校大学生等)反馈。建立各护理单元病人满意度档案，用直观的图标形式动态反应满意度的变化曲线，以便细化分析及时整改。

(三)夯实基础、注重专科、齐头并进

1、立足专业发展，深化优质护理内涵。完善、健全临床护理工作规章制度、临床护理技术规范及标准。在去年已完成3本“优质示范工程”患者健康教育配套系列手册的基础上再完成《特殊检查前后的护理》、《住院病人饮食指导》。

2、采取多种形式的学习方法，如：智力竞赛、小试卷、晨会提问等来巩固广大护理人员对责任制护理及核心制度、健康教育知识点的理解与运用。

3、遵循“以人为本”的整体护理理念将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，广泛接触病员进一步落实专科护理措施，借助专科护理内涵，提升基础护理品质。在年内的分级护理质量督查中充分体现基础、专科、人文护理的内涵即服务、质量、技能的综合评估。

4、将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，注重质量、注重细节。强化安全意识、运用科学手段持续质量改进、开展循证证据临床应用工作。

5、加强专科护理队伍建设。借助内外合力加大对重症监护、急诊、手术室、血液透析等专科人才的培养。整合医院的优势，加大辐射力。

6、进一步顺应医院发展，提高对患者的服务质量，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高。(四)适时总结、弘扬先进

1、在我院获得上海市护理质控中心“护理表格式书写”改革成果奖的基础上，在全院范围内鼓励创新，发挥护士潜能改革现有的护理用具和护理工作流程包括与护理工作相关的设施和习惯模式。借助小革新、小发明、小改进，丰富护士工作内涵。提高对患者服务的安全度、舒适度，同时做到护理操作的省时、高效。

2、对护理服务中的先进病房和个人与每二年一次的校、市级“优秀护士”评选相结合，及时的鼓励和表彰。树立典型、总结经验。及时宣传、推广，相互借鉴、取长补短。

三、各项护理规章制度。1.护理行政制度。(1)护理会议制度。

①护士长例会。每月召开一次，与会者认真记录，并作好传达。

②全院护士大会。a.业务学术会，每2个月一次，由护理部组织。b.年终总结表彰会。每年年终由护理部组织对全院护理人员进行总结，表彰先进。

③科室护士会议。每月召开一次，全科护士参加。④护理早会。a由护士长主持，时间10-15分钟，全体护理人员均应穿工作服并站立进行;b.夜班护士报告夜班的工作情况;c.护士长总结护理工作情况，进行讲评，明确护理工作重点，注意事项;d.护士长向所受护理人员进行有关问题的提问和测试，以提高护理业务水平;e.护士长传达院、护理部、临时通知或重要决定，并具体布置落实。

⑤工休座谈会。a.每月召开一次，由护士长或高年资护士主持召开，病员代表参加;b.征求病人对医疗、护理、生活饮食等方面的意见，了解病人的思想情况;c.组织病人学习报刊、宣传卫生知识，要求病人自觉遵守病区管理制度等。(2)护理查房制度。①科教学查房：每月组织一次，针对疑难病例或护理问题，预先安排专人准备，提出重点需要解决的部题，由护士长或责任护士主持，并作好详细记录。

②全院教学查房：每季度由护理部组织一次。

③常规查房 a.一般护理查房：每周一次，由总护士长进行。b.护士长查房：每日不少于2次，对病区护理质量、危重病人、护理职责履行、临床护理、病区管理等工作进行检查、督促和落实。

c.护士长大查房：由护理部组织，各科护士长参加，每月一次。对照目标管理各项内容进行。d.护士长夜查房：每周一次，由各科护士长对调进行。e.节假日查房：节日、双休日，每日1-2次，由护理部组织对全院或病区进行巡查，检查节假日期间各科值班人员情况和规章制度落实情况，指导危重病人抢救。(3)护理训练与护理考核制度。

①岗前培训。凡从院校分配到医院的新护士，必须进行岗前培训。内容：院史教育、医德医风教育、护理规章制度、护士基本素质及礼仪规范、护士职业道德、护理基本技能操作等。

②在岗培训。a.护理部每2月组织一次全院护理人员的三基考试，临聘及参加工作5年以下护理人员每月考试一次。b.每2月组织一次全院护理人员的业务学习，科室每月进行一次业务学习。

c.凡45岁以下护理人员，必须人人掌握常用护理技能操作。2.护理工作制度。包括：分级护理制度、值班***制度、消毒灭菌与隔离制度、医嘱执行制度、查对制度、治疗室工作制度、换药室工作制度、急救室管理制度等 3.病区管理制度。

四、护理各项指标

1、基础护理合格率100%(合格标准85分)。

2、特、一级护理合格率≥85%(合格标准为80分)。

3、急救物品完好率达100%。

4、护理文件书写合格率≥90%(合格标准为80分)。

5、护理人员“三基考核合格率达100%(合格标准为70分)。

6、一人一针一管一用灭菌合格率达100%。

7、常规器械消毒灭菌合格率100%。

8、一次性注射器、输液(血)器用后毁形率达100%。

9、年褥疮发生次数为0(除难以避免性褥疮)。

五、实施办法：

1、在护理部总体目标方案的前提下，各护理单元根据实际情况制定出分目标。

2、目标制定后，各护理单元采用自我管理的方法，按照目标要求，调动各种积极因素，确保目标的实现。护理部做好目标管理的指导、协助、监督工作，共同促进全院护理工作目标的实现。

3、护理部和各护理单元将目标按季度分解。每季度护理部组织人员对各护理单元目标完成情况进行检查和考核，实施动态管理。在护士长例会上反馈各护理单元目标实施的进展情况，对未达到的目标，一起分析原因，提出整改措施，力争下一季度达到目标，达到持续质量改进目的。

1.综合门诊护理质量管理方案 篇2

关键词：门诊,护理管理,满意度

随着社会的发展与进步, 特别是我国医疗体制改革的不断深入, 门诊在医疗系统中占据着越来越重要的地位。门诊是医院的前沿阵地, 是病人到医院就医的第一站, 是联系医院与社会的纽带。门诊作为医院面向社会的窗口, 能否为患者提供优质服务, 即意味着患者能否得到及时有效的诊断治疗。因此门诊工作是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等相互交叉的多流程、多环节的服务体系[1]。

患者一般都不具备相关的医学知识, 患病后, 通常处于紧张、慌乱的状态, 在进入医院时需要进行挂号、就诊、治疗等多项繁琐的程序, 陌生的环境也会使患者产生较为紧张、慌乱等复杂的心理反应, 及时的引导患者就医缩短患者的疼痛, 是门诊护理人员首要的工作, 因此护理人员应该爱岗敬业, 做到急患者所急, 以耐心细致的解答引导患者按流程就诊, 缩短就诊时间这将能得到手术治疗或者药物治疗之外的疗效[2], 同时也是评价护理人员护理工作和素质高低的一个重要的指标。

我院门诊量较大, 所以在门诊管理中重视护理管理, 规范护理程序, 为患者提供全面的护理服务, 提高护理工作质量, 是非常必要的。为此我们对我院门诊护理人员工作进行了以下总结和分析。

1临床资料与方法

1.1对象选取选择2014年1月~2015年1月期间我院358例门诊患者和门诊护理人员, 作为研究对象。门诊护理人员包括主任护师一名、副主任护师三名、主管护师六名、护师四名、护士一名, 学历均为本科。

1.2研究方法将护理人员随机分为两组, 一组为管理组, 另一组为对照组。管理组进行护理管理, 对照组常规护理工作, 仍按平时工作程序进行工作。两组人员对门诊患者服务期间, 对患者采用拦截式问卷调查法, 收集患者对两组护理人员工作相关情况, 并进行比较。

2护理管理

2.1人性化管理护士长必须切实了解科室内每一名护士的具体情况。在用人时, 做到合理授权, 将“目标、权力、责任”合理地分配给门诊护士, 实现民主化管理, 使工作建立在充分信任的基础上, 让门诊护士真正做到以主人翁的工作态度进行工作, 真正体现其个人价值, 让门诊护士具有发自内心的满足感和成就感;在管理过程中, 必须建立一个合理能级, 使管理内容动态地处于相应的能级中, 充分发挥能级作用。护士长必须做到谦虚谨慎、作风朴实、雷厉风行, 与门诊护士进行积极有效的双向沟通和交流, 积极倾听护士及其收集的患者的不同意见, 这有利于科室的管理工作良好有序地运转。既做到了相互尊重, 又与她们拉近了距离, 使她们有机会缓解自己的内心压力, 充分发挥其工作的能动性。

2.2更新服务理念, 增强服务意识教育护士树立“以患者为中心”的服务理念, 变被动服务为主动服务, 安排护理人员提前30分钟上班, 每周四利用中午午休时间召开护理人员座谈会, 减少患者的等候时间:主动为老年人、残疾人等特殊患者服务, 为行动不便者提供轮椅、推车、搀扶到诊室就诊;对患者做到热心、细心、耐心、关心[3]。时刻要以患者为中心, 经常换位思考, 为患者提供高效、优质的护理服务。

2.3正确协调护士的冲突与矛盾由于每个护士的思想觉悟、脾气性格、能力水平、文化水平和社会背景等因素各不相同, 往往会出现一些工作、利益、人际关系方面的冲突和矛盾;门诊护理管理者必须及时了解情况, 正确的分析和认识各种冲突和矛盾发生的原因和症结所在, 积极采取合理有度的方法和手段, 缓解和消除护士之间的各种摩擦和矛盾, 营造一个和谐融洽的“大家庭”, 逐步形成工作合力, 提高门诊护理质量。

2.4加强门诊护士的管理针对门诊部护士岗位分散, 忙闲不均等情况, 实行弹性排班制。在门诊工作量大的情况下, 积极配合各科门诊大夫做好了分诊工作。针对大部分护士缺乏“慎独”精神, 制订门诊部护士“日汇报制度”。即每天下午下班前10 min各岗位护士到门诊部集中, 汇报一天的工作及与医生的配合情况, 发现问题及时解决, 这样既了解了各岗位的情况, 又避免了护士早退;为进一步加强门诊部护士的管理, 以百分制考核的形式, 制订了“门诊部护士的奖惩措施”;平时检查与每月检查相结合, 对照标准进行加分、扣分, 与奖金分配挂钩并作为年终考核的依据。

2.5遵循行为原则门诊护士年龄偏大, 在日常工作和生活中, 管理者要时时处处关心爱护他们;在工作和生活中遇到忧愁和困难时, 要给予帮助和支持, 为其排忧解难, 营造一个和谐愉悦的工作环境, 让每一位护士感到有归属感, 感受到门诊部大家的关爱。这样有利于门诊全体护士树立主人翁思想, 积极参与管理工作, 提出合理化建议, 创造良好的团队精神和协作精神, 提高护理工作效率, 提高护理质量;门诊护理工作极易发生护理纠纷和差错, 不能一味的批评和指责护士, 必须和当事护士及其他医务人员共同查找原因, 仔细分析问题的症结所在, 制定防范制度和措施, 达到提高护士的工作技巧及护理质量的目的。

2.6加强业务学习门诊是医院的窗口, 门诊护士的仪表、言行举止、行为规范、人格素质都会给患者留下第一印象。管理者应教育护士要仪表端庄, 落落大方, 面带微笑, 准时上岗, 热情主动接待每一位患者, 礼貌待人, 使用规范化服务用语。熟悉掌握医院布局和就医流程, 正确指导服务对象挂号、候诊、检查。鼓励护士积极参加自学考试及继续教育, 科室针对门诊护士的工作特点, 制订学习计划, 指定学习范围, 每月组织业务学习及考试一次, 操作考试一次, 加强新业务、新知识的培训, 不断提高护士自身的业务素质, 使护理质量进一步提高。在制订严格的规章制度的同时, 要理解、关爱护士, 为她们排忧解难, 争取领导的理解与支持, 减轻门诊护士的失落感, 使其以饱满的工作热情投入到门诊护理工作中去。

2.7增强护士的凝聚力在门诊护理管理工作中实行人性化管理, 调动护士的工作主动性和积极性, 使护士对科室有归属感, 提高科室的凝聚力, 护士以高度的热情积极投入到工作中, 可大大提高工作效率。实施人性化管理以后, 门诊护士能积极主动对工作中存在的问题想办法解决, 能主动化解工作中出现的护患纠纷, 形成了一种积极向上的良好局面, 做到了人人参与科室管理, 同时提高了护理质量。

1.4统计分析采用SPSS 13.0建库, 录入分析。分析方法为χ2检验, 以P<0.05为差异有显著性。

3结果

3.1一般情况共调查患者358人, 男性210例, 女性142例, 年龄范围在21~72岁间, 平均年龄为37.5岁;文化程度以初中、高中居多, 占48%;职业以工人、农民居多, 分别占30%、35%。发放问卷358份, 回收问卷350份, 有效率97.8%。

3.2患者满意度通过患者对管理组与对照组的护理人员在主动服务、仪表、念度、专业知识等9个方面的评价, 两组间9个方面均有显著性差异, 且均为管理组优于对照组。结果见表1。

4体会

在护理管理过程中, 护理人员提高业务水平, 拓宽了护士的知识面和工作思路, 使护士角色得到充分发挥, 可以全面地为患提供专业服务, 提高患者对护士工作的满意度[5]。护理管理后, 护理人员在工作中能够缓解病人及家属的焦虑情绪, 加深护患沟通与理解, 就诊率和分诊的准确率明显提高, 纠纷减少, 国内也有相同报道[6]。而且护理管理注重细节服务, 使护理人员不论在仪表、服务态度、对工作流程的熟悉情况都要有所提高, 而且在人性化管理下, 护理人员有团队协作精神, 能够在服务过程中, 相互协作, 使护理工作系统化、条理化, 患者在就诊过程中也明确感受到这一点。通过门诊护理管理, 使门诊护理工作做到规范化、专业化、系统化, 提高了医院的服务质量, 维护了医院和护理人员的形象。在今后的护理事业中, 我们将进一步学习和应用护理心理学知识, 继续坚持以人为本的服务理念, 为人类康复事业做出贡献。门诊管理中注重护理管理, 可以促进护理人员学习专业知识、主动提供服务、明确职责、爱岗敬业。护理管理可以提高护理工作质量, 规范门诊工作, 提升医院形象。

参考文献

[1]李玉艳.门诊护理管理存在的问题及对策[J].中国误诊学杂志, 20l0, 10 (2) :356-357.

[2]黄阿仙.门诊护理管理存在的问题及对策[J].全科护理, 2008, 6 (0) :1867.

1.综合门诊护理质量管理方案 篇3

【关键词】门诊输液；综合护理干预；效果

【中图分类号】R47 【文獻标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）06-0044-02

门诊输液是临床治疗过程中常用的一种干预方法，能够快速的针对患者实施治疗，并改善其情况，但是在门诊输液的过程中，由于患者熟练较多，同时人员流动性较大，因此护理效果常常不佳，所以我们及时进行有效方法的总结。本次我们针对80例门诊输液患者进行分组护理，两组共80例患者均为我院2013年3月到2016年6月间收治，目的在于能够及时帮助患者提高护理效果，本次研究详情如下。

1 资料和方法

1.1一般资料

针对80例门诊输液患者进行分组护理，两组共80例患者均为我院2013年3月到2016年6月间收治，在进行本次研究前，我们均对患者说明本次研究的概况，对于愿意参加本次研究的患者，我们进行纳入干预，即为本次入选的80例患者；同时本次纳入研究的患者均为年龄超过18周岁的成年人，即患者在输液完成后，进行评价的过程中，能够自主对于护理人员的护理情况进行满意与否的评价；对照组患者中女性22例、男性18例，患者年龄20.5-63.5岁，患者年龄均值为37.352.13岁；观察组患者中女性23例、男性17例，患者年龄20.0-63.5岁，患者年龄均值为37.652.09岁；比较两组患者的一般资料，其中P>0.05，故可比。

1.2方法

针对80例门诊输液患者进行分组护理，对照组为常规护理，常规护理的方法即按照医嘱对患者进行相应药物的使用，同时在注射前对患者的个人信息进行核对，确保准确后对患者进行输液，输液期间患者出现问题和自行联系医护人员，同时在换药前需要及时告知护士，输液完成后患者对输液部位进行按压后，即可自行离开；观察组为综合护理干预，在患者进行输液前，我们应该积极引导患者进行相应的检查和就诊，并指导患者进行相关手续的办理；输液的环境尽量包括干净卫生、同时禁止在输液大厅吵闹，输液前需要询问患者的基本情况，包括患者有无其他严重不适等，同时可以严格排除患者的过敏史，如果发现患者情况存在异常，应该及时向医生进行反映，减少用药疏漏的出现[1]；交由相关工作人员完成配药后，针对患者信息进行核对，确认无误后对患者进行注射，注射中可以来回进行巡视，对于患者存在的问题耐心进行指导；用药完成后观察患者的注射部位情况，确认无异常出现后才准许患者离开。

1.3观察指标

观察患者的临床情况，即是否在输液的过程中出现漏针、肿胀、出血等不良事件，对于两组的情况分别进行统计；同时调查患者对于本次护理的满意程度，包括不满意和较满意、以及很满意三项另患者自行勾选，勾选完成后进行统计，其中很满意和较满意两项之和则为总满意率，比较两组患者的总满意率[2]。

1.4统计学分析

采用SPSS19.0软件进行实验数据分析，用X2检验计数资料，经过检验如果P在0.05以内，则说明两组间的数据具有明显差异，且差异具有统计学意义。

2 结果

2.1两组患者护理满意率比较

针对性分析两组患者的满意率，发现观察组患者明显较高，差异具有统计学意义（P<0.05）。详见下表1。

2.2两组患者输液不良事件比较

比较两组患者的输液不良事件发现，观察组发生率明显较低，差异具有统计学意义（P<0.05）。详见下表2。

3 讨论

在临床对于门诊输液患者进行分析的过程中发现，由于患者的流动量往往较大，因此护理人员的工作相对繁重，我们在护理过程中，只有做到有条不紊，才能够减少护理中出现的疏漏，从而提升护理效果。而在输液大厅进行门诊输液的过程中，患者的疾病类型往往不尽相同，同时多数患者由于疾病影响会产生不适的感觉，所以患者多数伴随焦躁、茫然等现象，而护理人员是和患者的第一线接触人员，在护理人员出现少许不到位的情况下，容易和患者出现分歧，同时引起患者对于护理工作的不满意，甚至引起纠纷的发生。综合护理干预则是从全方面入手，杜绝问题的发生，首先对于患者进行就诊之前，对患者进行耐心引导，帮助患者顺利完成治疗，同时在用药前对于患者的既往病史和过敏史等进行充分询问，避免出现用药疏漏的现象。而在确定进行输液时，我们则需要按照药物的实际信息对患者进行核对，避免用药错误；在输液的过程中，很有可能因为患者活动不当等情况，引起针头偏移，我们则要及时进行巡视，发现异常后需要对患者进行及时干预。另外一方面问题就是，护理人员应该在综合护理的基础上，提高自身的专业护理水平，例如在进行扎针的过程中，尽可能选择适合患者的位置，减少输液中出现出血等显现，同时对于患者的输液速度应该进行细致观察，避免因为速度不当而导致患者产生不适等；从而对于整体的护理效果进行有效提升，减少护理不良事件的发生，同时提高护理满意率。

本次我们针对80例患者进行分组护理后，比较两组患者的输液不良事件发现，观察组发生率2.5%明显较低（对照组为12.5%），差异具有统计学意义（P<0.05）。针对性分析两组患者的满意率，发现观察组患者95.0%明显较高（对照组为72.5%），差异具有统计学意义（P<0.05）。均说明对照组使用的综合护理干预对于患者具有相对积极的意义。

综上所述，门诊输液患者实施综合护理干预的效果观察发现，其能够有效减少患者出现不良事件的可能，同时提高患者对于护理工作的认可，因此值得我们在进行门诊输液护理的过程中使用。

参考文献：

[1]王萍萍.护理管理干预用于门诊静脉输液患者临床效果观察[J].中国现代药物应用，2013，7（24）：250-251.

1.综合门诊护理质量管理方案 篇4

行政管理制度

例会制度

一、医院办公会议：每周五下午14：00召开，由院长主持，各职能科室负责人参加。会议主要传达上级文件、指示和会议精神，解决医院存在的问题，安排下阶段工作。

二、院周会：每星期一上午8：30召开，由院长及主持，各职能科室负责人、临床、医技科室负责人、各科室护士长参加。主要传达上级指示、会议和文件精神，听取各科室汇报部门工作，小结和布置有关工作。

三、科务会：由科主任主持，每月一次，本部门全体工作人员参加。主要传达院周会精神，检查本部门、科室对医院下达的工作任务的完成情况，小结、考核和安排科务工作，修正错误，表扬本单位或部门的好人好事。

四、护士长例会：由护士长主持，各科护士长参加。每月召开一次，总结本月度护理工作，安排布置下月度工作。

五、晨会：每天上午上班后，于工作前10分钟内召开。由科主任、护士长主持，当班全体工作人员参加。主要进行交接班工作，听取值班人员汇报昨日的工作情况，布置当日的主要工作。

六、工休座谈会：每月一次，由病房护士长或指定专人召开，工休代表参加。听取并征求病员及家属的意见，加强沟通，改进工作。

七、医疗质量检查分析通报会：每月召开一次，月末由医务科召集，院长主持，各科主任、护士长及相关人员参加。会议通报该阶段医疗质量情况，研究解决医疗质量方面存在的问题，由医务科发出整改意见，各科室负责加以落实。

请示报告制度

凡有下列情况，科主任必须及时向医院（总值班）领导请示报告：

一、发生医疗事故及差错或医疗纠纷时

二、损坏贵重物品、药品或成批药品变质时。

三、医务人员院外会诊时。

四、院外人员来访、参观学习时。

院长办公会会议制度

一、院长办公会是医院日常管理工作的决策机构，主要是贯彻落实上级指示的具体工作安排以及有关行政执行的重要问题和医院长远发展规划、总结及重要工作的实施方案；医疗、教学、科研、行政、后勤等工作的重要问题；听取职能部门的重要工作汇报和职能科室的月考核测评；医院基本建设的重大问题；医院经费的预决算和开支计划；大型仪器设备的引进及计划外的开支；对职工的奖惩，奖金分配方案，人员的调进、调出；重大活动的接待日程；安全保卫的重要问题和其他重要工作。

二、院长办公会由院长主持，参加人员有：院长、医教科主任、护理部主任、后勤部主任、客服部主任、营销策划部主任、综合办公室负责人，必要时通知相关职能科室主任和人员列席。为便于掌握情况和决策，总经理和董事等可以根据情况参加会议。

三、院长办公会议由院长办公室召集，负责会议的议题审核程序及时间安排。一般每周召开一次，特殊情况可随时组织召开。杭州肛泰医院 行政管理制度

四、需要提交院长办公会讨论的问题，有关职能部门必须做好准备，认真填写议题内容，拟订解决措施的办法，经过院长同意，由院长办公室汇集后交院长确定议题。未列入议题的事项，任何人不得提出，会上不作讨论。

五、院长办公会要贯彻民主集中制的原则，研究问题时要充分发扬民主，到会人员要充分发表意见。重大问题要经过科学论证，有关部门提出书面意见，提交两个以上的方案，以增强决策的科学性。会议主持者在充分听取各方面意见的基础上，集中多数人的意见，作出决策。当意见分歧双方人数相当时，可再次复议，重大问题也可请上级决定，一旦形成决议，所有人员必须严格执行，会后不得发表与决议相悖的评论。

六、参加会议人员要准时到会，集中精力研究工作。会议期间一般不会客，不办与会议无关的事情。要严格执行保密纪律，不准泄漏会议讨论情况和会议决定的机密事项。院长办公室秘书认真作好记录并妥善保管会议记录，对一些重大问题必要时形成会议纪要，下发各科室贯彻执行。对会议决定的问题，须明确主办部门和协办部门。

七、院长办公会议定事项由院长或职能科室办理施行，院长办公室负责督促检查落实，并协助院长了解决议执行情况和催办有关事项，并把办理情况及时向院长汇报。

八、在指定时间内未完成决议所要求的内容，将视情节追究各级各类人员责任。

院周会制度

院周会是布置、安排医院工作的重要方式，具有阶段性指导医院工作的意义，是医院信息传输的重要途径。

一、院周会每周一次，由院领导主持，各职能科室主任、临床、医技科室主任、护士长及总经理参加。

二、院周会由院办负责召集并做好会议记录。

三、院周会的主要内容有：

1、传达上级有关文件、指示或通知；

2、传达院办公会等会议决定；

3、通报医院本周大事以及工作中存在的问题和要求；

4、总结本周工作，安排布置下周工作；

5、结合医院近期工作的具体情况，进行专题讲评。

四、各职能部门在院周会上报告有关事项，及议题内容，按序发言；院长就汇报的问题作指示及下周工作安排。

五、各部门在传达院周会内容时，应简明扼要，抓住重点，时间不宜过长；传达上级文件时，原则上不进行全文宣读，由各职能部门领会文件精神后，挑选其中的重点、要点以及需要执行的内容进行传达。

六、院周会实行会前签到制，以此作为考核依据，参会者应严格遵守，绝不允许请其他人员进行代签。

七、凡因故不能参加院周会者，应严格履行请假手续，要求有文字性的请假证明，并经院长批准同意；因公外出开会、学习等原因不能参加院周会者，须持有关会议通知或院领导批示，到院办进 杭州肛泰医院 行政管理制度

行登记。

八、院周会出勤情况，由院办负责每周公布一次，对未按时参会也未履行请假手续者，将进行相应的处罚，直接与其所在科室的奖金挂钩。

医院半年、年终工作总结制度

一、医院工作总结是反映医院全年各项工作开展和完成情况的重要记录，它为医院的建设提供阶段性的回顾与总结，为医院的发展积累宝贵的经验与借鉴。

二、医院工作总结一般分为半年工作总结和全年工作总结，分别对医院半年、全年的整体工作进行全面回顾与总结，并通过各种数据来反映医院全年工作任务的完成情况、所取得的各项成绩以及收到的社会效益等。同时，医院工作总结还应包括对下半年及来年工作提出设想和实施计划，以保证医院下一步工作的正常开展。

三、医院领导根据上级主管部门的具体要求和医院的实际情况，确定医院工作总结的主要内容和基本思路，由院长办公室列出材料提纲。

四、各职能部门根据分管工作分别完成本部门的工作总结，并报院长办公室，院长办公室要下科室详尽了解情况和收集材料，在各职能部门工作总结的基础上，按照医院工作总结的基本思路，草拟全院工作总结，形成初稿。

五、由院长办公室组织医务、护理、党务、人事、财务、后勤等部门对初稿进行研究，经过补充和完善后，报院领导传阅修改。

六、院长办公室根据院领导的修改，对总结进行再一次地完善，形成修改稿，并报院长办公会讨论，重大事宜须经职工代表大会研究通过。

七、经院长办公会和职工代表大会讨论通过后，形成医院工作总结定稿，由院长办公室以红头文件形式下发各科室并抄送上级主管部门。

八、医院每年要召开半年和年终工作总结大会，由院长在大会上宣读医院工作总结，向全院职工做工作总结报告。

文书、档案管理制度

第一章

总则

第一条：为规范医院的文书档案管理工作，提高办文速度和发文质量，根据文书档案工作的一般规律，结合实际情况，特制定本制度。

第二条：遵照本医院的职能设置，各类文件的收发、处理、借阅、归档等统一由综合办公室职员管理。

第三条：发文力求精简，可发可不发的不发，能通过面谈、电话协商解决的问题，就不要行文，以减少程序，提高效率。

第二章

公文的格式和基本写作要求

第四条：公文的格式一般包括标题、主送机关、正文、附件、发文单位（或单位印章）、发文时间、抄送单位、文件版头、公文编号、机密等级、紧急程度、阅读范围等项。

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第五条：公文写作的基本要求

一、符合卫生工作方针、法律、法令和上级机关的有关规定。

二、符合总公司和医院整体工作的要求。

三、条理清楚、文字简练、篇幅简短，遣词用句准确，论理合乎逻辑，造句合乎文法，通俗易懂，标点符号正确。

第三章

收文管理

第六条：文件的处理

一、凡上级下达的文件均由办公室统一签收，登记、填写收文阅办单，送总经理或院长阅签。

二、办公室根据文件的内容和性质、阅签拟办意见，由文秘干事呈传相关领导签署批办意见后，送承办部门办理。为保证文件的时效，规定一般文件应在当天阅办完，紧急文件要即阅即办。第七条：文件传阅

一、传阅文件应严格遵守传阅范围和保密规定，不准将重要文件带离医院，也不得将文件转借他人阅看，对尚未公开和传达的文件不得向外泄露文件内容。

二、文件应于当天阅完当天交还。阅批文件一般不得超过24小时。办公室在接到上级领导批办的《文件办理阅办单》后，应责成有关部门按文件和批办内容，在规定的时间内办好有关事宜。

第四章

主要行文关系及发文权限

第八条：发文权限

全医院上报下发文件的权力统一集中于办公室。其它部门、科室一律不得自行向上、向下发送正式文件。

第九条：主要行文关系

一、涉及几个职能部门职权的公文，主办科室要主动与有关科室会商，取得一致意见后联合行文。

二、注意行文常规，向上级机关的发文用“请示、报告”，平行单位的发文用“通知、函”；对下级机关的发文用“决定、决议、通知、通报、办法、规定”等。第十条：发文的范围

一、凡以医院名义发出通告、决定、决议、请示、报告、会议纪要等，均属发文范围。

二、职能科室召开分管工作会议在一定工作范围内所作的决定、决议等，一般都不以医院名义发文，但可以用科室的名义发会议纪要、试行规定办法等。

三、各职能部门与外单位所发生的一般业务联系，原则上不以医院名义发文。

第五章

发文的程序和要求

第十一条：发文的程序

一、各职能科室需要发文，应事先向医院办公室提出申请。

二、院长同意后，发文单位应根据工作实际需要，草拟文件初稿。

三、草拟文稿必须情况确实，观点鲜明，条理清楚，文字简炼。起草时，文稿应用蓝黑墨水书写或用电脑打印。

四、文稿完成后应交医院办公室审核，如需要，应通知起草人进行修改。杭州肛泰医院 行政管理制度

五、审查或修改后的文稿，交总经理或院长批准签发后，由办公室统一编号、按需要份数打（复）印（其中原件至少4份），然后分发。

第六章

文书的立卷、归档和借阅

第十二条：文件的立卷要求

一、文件立卷应按照文件的类别、年号、分门别类地进行登记、整理并归档。

二、对重要工作、重要会议形成的材料，要及时立卷归档。

三、立卷时要把文件、资料的正本、批复、底稿、主件、附件等收集齐全，保持文件和资料的完整。

第十三条：文件、资料的归档分类及保存期限

一、文档分类按文件、资料的密级进行划分。具体分类为A、B、C、D四类文档：A类文档（绝密级）；B类文档（机密级）；C类文档（秘密级）；D类文档（一般级）。

二、文档的保存期限：（1）A类文档为永久性归档文件；（2）B类文档为五年期归档文件；（3）C类文档为三年期归档文件；（4）D类文档为一年期归档文件。

三、文件、资料的归档分类范围：

1、A类文档包括：

① 政府机关、总公司的来文、来函（含传真）、以及医院向上级的各种请求、报告和批复件。② 医院的发展战略规划、计划书、财务帐册、报表及重大决定、决议、重要会议纪要、备忘录和所有合同、协议等文本。

③ 各种工程和各类机械设备的图纸、图表、说明书原件等。

④ 其它有保存价值和档案价值的有关材料，如内部管理制度、人事档案资料等。

2、B类文档包括

① 参加上级部门召开的各类会议所带回的一般文件资料等。

② 医院内部形成的会议纪要、纪要、总结、发言、报告书以及各部门、科室和各种技术、业务资料等。

③ 医院举办各种学术活动的有关材料以及医院向社会媒体进行的文选宣传材料等。④ 内部开展各种活动的图片资料和音像制品等。⑤ 人事任免通知等文件。

3、C类文档包括：

① 有保存价值和来信、来访记录等。② 有关人员移交的文件资料等。③ 一般性通报、通知、公函等文件资料。

4、D类文档包括：

① 会议通知、电话记录等。② 其他一般性文件资料。第十四条：文件资料的借阅

一、文档借阅统一到文秘干事处填写《文档借阅单》，按程序办理。

二、A、B两类文档借阅须经院长审批方可借阅，其它文档由办公室主任审批。

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三、借阅文档必须确保文档的完整性，按期归还，不得私自复印，不得遗失。

第七章

文件的销毁

第十五条：根据文档类别和保存期限，对于多余、重复、过时和无保存价值的文档，办公室文秘干事要定期清理造册，并办理销毁登记手续。任何个人无权擅自销毁文件或以废纸出售。

第十六条：销毁秘密级以上文档须经上级领导审核同意，并进行登记造册，要派专人监督销毁，保证不丢失，不遗漏。

第八章

附则

第十七条：本制度由综合办公室负责解释、补充（修改），由院长批准颁行。

印鉴使用管理制度

一、印鉴的类别和保管

1、医院现有印鉴为：医院公章、办公室章、医疗专用章、法定代表人章、医院财务专用章、收费章和出入院处章。

2、医院法定代表人章、财务专用章、收费章和出入院处章的保管由医院财务办公室负责；医疗专用章的保管由医务科负责；医院公章、办公室章由办公室主任保管。

二、医院公章和办公室章的使用范围和审批权限如下：

1、以医院名义向上级机关报送文件，经医院主任审批后加盖医院公章。

2、以医院名义对外签订合作、购销、工作合同（协议）、以及广告发布合同、意向书、租房协议等用印，公司总经理或总经理指定的专门负责人审批。

3、开具介绍信、证明等由办公室主任审核办理。

三、印章使用的程序

1、合同、协议等具法律效力的经济文件用印，应先到办公室文秘干事处领取印鉴使用审批单，按规定填写清楚后，与文件一起送责权领导审批，办公室根据领导审批的意见用印。凡无责权领导审批的经济文件，办公室不能越权自行盖章。

2、无论何种经济文件，只要加盖医院公章和办公室章，均应向办公室文秘干事报存一份，归档备查。凡无原件交办公室归档的，办公室可拒绝盖章。

3、空白纸张，一律不予盖章。

四、未经领导批准，公章一律不携带外出办事使用。

办公用品管理制度

一、总则

为使医院的办公用品能得以集中、合理、节约地管理利用，根据医院现行的运作情况，特制定本规定。

二、管理原则

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公司采购部负责对全医院办公用品的采购，后勤部干事负责进行购后的管理发放工作。

三、管理流程

第七章 各科室应根据工作中的实际需要，在每月的5、12、19、27日前填制好下一阶段办公用品的需求计划单，报库管员审核后，经医院主任审批。采购部门按实际需求统一采购。

第八章 物品采购到医院，采购与库管员办理物品交接手续，经验收合格后再按规定办理入库手续，由库房负责进行保管。

第九章 一般情况下，每周六为办公用品领取时间，根据审批后的请领计划，由各科室派人领取，职能部门由办公室干事统一领取。办公器械类物品可由相关科室根据请领计划直接到库房领取。

四、办公用品分类

办公用品分成三类管理。即消耗品类、管理品类和办公器械类（具体分类见附件）。

五、办公用品采购管理

办公用品的采购一律由公司采购员负责，任何部门均无权擅自采购。因工作需要购买设备或办公用品，应写好财产申购报告交总务干事，按程序审批后，由采购人员购买。特殊情况或特殊物品可由采购员委托专人或有关专业人员一道采购，以确保采购质量和满足急用先购的原则。

六、办公用品入库验收

1、采购回医院，采购应将物品亲自交仓库保管员办理交接手续，库房保管应将清单上的物品名称、数量、规格核实，准确无误后，采购和库房保管共同在采购物资本上签字认可。

2、物品进入仓库后，应先放在仓库的待检区内等待检验，未经检验的物品均不能正式入库。经有关检验人员或使用部门共同验收合格后，采购员方可按公司物资采购的有关规定办理入库手续。

七、办公用品出库管理

1、职能部门或职能科室领用办公用品实行定额发放管理，办公器械类等重要的办公用品须经医院主任签字。仓库保管员发货应按“推陈储新、先进先出、定额发货、节约用料”的原则进行。

2、发料人在发货时应与领料人将所领取的物品当面点清，防止差错出门。

八、办公用品的使用管理

1、对领用出库的办公器械类重要财产，均由总务干事建立财务登记帐本。财产的管理应明确责任，落实到人。

2、管理品和办公器械类物品要妥善保管，各有关责任人必须按“谁使用谁负责”的原则担负起管理职责。办公用品遗失或移交不清，责任人应负责追回或照价赔偿。

附：

办公用品分类

一、消耗品类：铅笔、刀片、胶水、胶带、浆糊、大头针、图钉、曲别针、橡皮筋、笔记本、复写纸、卷宗、标签、便条纸、信纸、夹子、打印油、原子笔、订书钉、签字笔、白板笔、笔式擦、涂改液、电池等。消耗品按经验确定发放基准和时间，不列入移交范围。

二、管理品类：各类办公用书籍、杂志、文件夹、文件架、笔筒、直尺、三角板、圆规、剪刀、美工刀、打孔机、大型削笔器、算盘、钢笔、打码机、姓名章、日期章、日期戳、印泥、计算器等。管理品限定人员使用，列入移交范围。

三、办公器械类（固定资产类）：电脑、电脑音响、驱动器、打印机、电脑桌、电话机、传真机、复印机、碎纸机、扫描仪、空调、办公桌椅、沙发、茶几、茶具、文件柜、各类办公装饰品等。办公 杭州肛泰医院 行政管理制度

器械属公司固定资产必须列入移交范围。

图书管理制度

为了给员工提供良好的学习条件，不断提高员工的素质，确保资源共享，特制定图书管理制度：

一、医院图书由办公室干事负责管理。

二、医院图书应由统一编号、登记、编制出图书目录索引表，供员工查阅。

三、图书的借阅仅限内部员工。

四、工具书、贵重图书，仅限当天阅览，当天归还，不得超过时间。

五、一般杂志可以随时阅览，阅览后归还原处，不得擅自撕、剪或带走。

六、员工所借之图书，如遇清点或公务需要参考时可随意收回，借书人不得拒绝。

七、借书分为员工个人借书与部门借书，员工借书按借阅规定办理手续，部门借书必须由部门负责人签名借用。

八、员工或部门借书时间不超过两个星期，一次借书最多不超过两本，到期应及时归还，若有特殊事由需续借者，务必办理续借手续。

九、如因工作需要购买的书籍，必须事前由部门负责人报院长审批同意后方可报销。图书购回后须交办公室统一归类登记，再办理借阅手续。

十一、员工调离岗位前，应将借用的图书全部归还，方可办理调离手续。

十二、员工借出图书要妥善保管，不得随意写画损坏、遗失等，如发生该类情况，一律视书籍的重要程度，照价赔款或加倍赔偿。

十三、员工应按时归还图书，如超过时间不归还，或经催促仍不归还者，除取消借书权外，还将给予处罚。

车辆管理制度

一、医院车辆的使用由院办统一管理和安排。

二、各部门（个人）需要用车时，需向办公室提出用车事由和时间，由办公室根据情况进行安排，并填写派车单作为用车凭证。

三、驾驶人员须凭派车单出车，如无派车单出车即为私自出车，驾驶员私自出车一次性扣除当日资金，并支付车的油费及车辆损耗等费用。

四、用车人和驾驶员应按派车单上所填写的时间和目的地用车，返回医院后，应如实填写行程和公里数，并将派车单交还办化验室登记、统计。

五、办公室每月将当月派车单交财务部门统一按公里数换算成油耗金额，进入各部门成本核算。如私用、超用、则从下月工资中扣除。

六、医院车辆禁止私自调用，在医院日常业务工作之外，未按有关规定调动车辆时，按违纪处理，如遇意外事故，由当事人承担全部责任及经济损失。同时，医院由进一步追究法律责任权利。

门诊慢病管理整改方案 篇5

日期: 2009-12-30

（暂 定）

根据我中心门诊慢病管理的实际情况，参照卫生局2010年对慢性病管理工作的新要求，对现有门诊慢病管理提出以下整改措施。具体如下：

一、充分发挥慢病管理小组职能

明确慢病管理小组职责，每月定时召开工作例会，对当月存在的问题进行讨论，及时提出整改措施。小组成员在每月质量考核中，须“公平、公正”，严格按执行小组制定的《慢病管理实施细则》。

二、加强门诊慢病工作质量控制

利用每月质量互查的契机，在每月12-13日对门诊重点管理慢病档案进行全面检查。检查人员由慢病管理小组成员和门诊临时抽调的2名医生组成，主要负责对中心所有慢病档案当月SOAP书写质量、随访记录和录机情况进行检查，检查结果在医生组例会及院内网站上进行公布。

检查中严格执行慢病管理实施细则，如经检查小组成员一致认为对书写质量较差的病历，第一次要求责任医生重新书写，经再次检查认为合格为止。如连续两月书写质量均被认定为较差，该责任医生须提出整改书面材料。

三、有效利用“慢病管理日”，强化慢病管理意识

要求门诊大夫有效利用“慢病管理日”，管理日当天抓紧时间对负责慢病档案进行书写、录机。

四、加强慢病管理培训工作

对日常出错较多的问题，集中进行培训，培训原则要求每位责任医生均参加，如遇特殊原因未能参加者，课后自行学习。

五、定期组织“优秀”及“不合格”病历展示

在每月质量检查中，筛选出书写质量较好和较差的病历各5份，两个月组织一次“优秀”及“不合格”病历展示活动，对优秀病历责任医生进行表彰奖励。活动中要求对优秀病历进行交流学习，对不合格病历指提出修改建议。

六、其他细节

1、慢病病例必须用黑色签字笔书写，字迹清楚；

2、个人详细检查自己的慢病，填全所有项目；

3、要求每份病历均有全科诊疗记录（带鉴别诊断）；

4、对自己所管理的慢病病人严格按照高血压糖尿病分级管理，不得自定义级别，不得随便降级；

5、定期举办慢病书写规范及个性化管理指导交流。每周三下午1：00-2：00培训慢病如何书写及如何入机（具体培训内容见当月通知）；

6、每月必须随访病人，至少电话随访一次；

7、每份慢病必须在半年时书写半年总结，一年时书写年终总结；

8、慢病病例管理糖尿病高血压必须一年3/4时间的指标是达标的；

9、每月慢病必须及时入机；

10、每月检查慢病不合格者通知个人，并退回本人重写；

11、每月请1至2名慢病管理人员协助考核，并点评，公布考核结果；

12、参观学习站内的优秀病例，并交流经验；

1.综合门诊护理质量管理方案 篇6

【关键词】 完善； 门诊护理； 管理措施； 临床效果

中图分类号 r197.323 文献标识码 b 文章编号 1674-6805（2016）17-0096-03

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051

医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。

资料与方法

1.1 一般资料

本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19～46岁，平均（34.22±8.36）岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月（对照组），第二个时间段为2015年1月-2015年12月（观察组），两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。

1.2 方法

第一个时间段（对照组）仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段（观察组）完善护理管理，具体措施如下。

1.2.1 注重门诊护士工作技能培训 门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。

1.2.2 加强门诊护理管理工作（1）制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。（2）贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。（3）抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。（4）完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。

1.2.3 改良门诊护理工作模式（1）结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。（2）改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。

1.3 观察指标

护理质量评分（包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100）、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度（包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面）、门诊服务护理投诉。

1.4 统计学处理

采用spss 11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以p 3 讨论

门诊是医院工作的重中之重，是一种集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，内设科室较多，是医院的重要职能部门，是医院的门户及对外窗口，负责各种检测及医疗服务，其护理质量严重影响医院的声誉，随着经济的发展，人们对护理的质量要求越来越高，患者不仅要医护人员尽快解除其痛苦，还要优质的护理服务和关怀，但是多种多样的因素影响着门诊护理管理质量，包括：门诊空间小，患者和家属混杂，医院门诊空间变小，各种患者与其他患者家属在门诊、挂号等科室接触，很容易造成交叉感染；出诊医生流动性大，多数医院门诊医生由各个科室轮流派出，并根据每日患者数量决定门诊医生的数量，造成出诊医生流动性大，非常不利于患者就诊；门诊患者需求各异，就诊患者年龄、性格、文化背景和教育程度不同，会对出诊医生提出各种要求，如果护理服务未达到其期望，容易产生护患矛盾甚至冲突；就诊流程繁杂，医院都有各种诊室和辅助治疗科室，存在很多就诊流程，并需经历复杂的就诊程序，反复排队和等待；人员管理分散，门诊护理纷繁，医生工作复杂，很可能因管理不统一导致门诊管理疏漏，容易互相推诿责任，成为门诊护理管理的不良因素；抢救设施配备不齐全[3-4]。

1.综合门诊护理质量管理方案 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院2014年1月—2015年3月骨科门诊就诊的220例患者, 包括颈椎增生、腰椎间盘突出及各种骨折 (锁骨骨折、股骨骨折、胸腰椎骨折、踝关节骨折) 等, 按照就诊顺序将其随机分为观察组和对照组各110例, 男140例, 女80例;年龄18岁~76岁, 平均年龄 (42.67±18.23) 岁。2组在性别、年龄、病程、损伤程度、骨折部位等一般资料方面差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规门诊护理措施;观察组实施全方位的综合护理干预模式, 具体如下。

1.2.1 实施人性化护理措施

护理人员要树立“人性化”的服务理念, 充分认识综合护理干预的重要性是其实施的前提, 通过理论学习与考评, 使护理人员树立综合护理干预的思想, 将“以人为本”思想融人到护理实践中, 用理解、宽容、诚恳的态度对待患者, 善于与患者进行交流, 了解患者的实际需求, 并以此制订护理计划[2]。

1.2.2 营造舒适的就医环境

舒适、温馨的就医环境可以有效改善患者不良情绪, 维护骨科门诊的环境卫生, 在科室门口摆放座椅供患者候诊或休息, 并提供相关的健康教育资料, 设置饮水机、卫生纸、轮椅、便民伞、笔、纸、等便民服务设施。对患者遇到的问题及时解决, 以减少患者的麻烦和痛苦, 使患者感受到亲人般的关怀[3]。此外, 在大厅内设置电子显示屏, 自动翻转骨科健康教育知识、骨科专家门诊介绍, 骨科药品或体检项目价格等。

1.2.3 优化门诊服务流程

要求门诊护士能够熟练掌握就诊的各个环节, 做好检诊、分诊工作, 给患者提供方便快捷的优质服务, 为节省患者等候时间, 简化就医流程, 实施挂号核价、收费一体服务。将服务、检查流程在候诊区公布, 以方便患者及家属知晓, 从而使患者在检查前做好充分准备, 减少患者候诊时间。

1.2.4 完善心理护理

因骨伤类疾病多数是由交通意外、工伤事故或生活中不慎所致, 损伤时患者毫无思想准备, 易产生紧张、害怕、忧虑等不良情绪, 而影响疾病恢复[4]。因此, 认真做好骨伤科患者的心理调护, 消除患者不良情绪, 争取患者积极主动配合治疗和护理, 是开展骨伤科各项治疗的重要前提[5]。要根据不同类型患者的心理状况, 主动与患者交流, 介绍有关的疾病知识、治疗方法和成功案例, 让患者正视自己的病情, 树立战胜病魔、早日康复的信心和决心。

1.2.5 实施健康教育

对患者实施健康教育时主要注重为患者提供以下教育:如何判断自己是否出现骨折及骨折的严重程度;发生骨折时如何进行自救和自救时的注意事项;告知患者关于骨折愈合过程、所需时间并告知受伤肢体的消肿及疼痛感消失需要较长一段时间, 避免引起患者不必要的恐慌。教育患者骨折恢复过程中进行康复训练的方法及不同训练的判定标准[6], 并告知患者辅助器材的应用方法及内服外敷药物的使用方法。鼓励患者家属参与健康教育, 指导患者家属有关患者饮食及护理的相关注意事项。

1.3 观察指标

护理满意度包括:护理服务、护士态度、护理技术、门诊环境;疾病知识掌握情况。

1.4 统计学方法

计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组护理服务满意98.18%、护士态度满意99.09%, 护理技术满意95.45%, 门诊环境满意91.82%, 疾病知识掌握88.18%, 均明显高于对照组的72.73%, 73.64%, 75.45%, 60.91%, 64.54%, 组间比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

3 讨论

骨折是创伤中常见的疾病, 于骨科门诊就诊的患者中多数不具备自救的基本知识, 在遭受损伤后不能得到有效护理, 延误病情或在移动或护理等方面违反注意事项中的相关要求, 导致病情加重, 部分患者甚至会合并有严重的感染等并发症[7]。而通过实施相应的护理干预, 患者及其家属可掌握相应的护理知识, 不仅能在出现意外损伤时积极正确地处理, 也能在一定程度上提高患者自信心, 促进尽快恢复健康, 极大提高了患者及其家属的生活质量。传统的门诊护理只是片面强调门诊的布局和护理操作技能, 而忽视了患者的心理状况和实际需求, 不能很好地为患者服务。综合护理干预将以疾病为中心的护理模式转向以患者为中心, 从重视护理工作的完成转向重视患者需求的满足, 从重视对疾病的护理质量转向对患者的全方位的护理方式[8]。

综合护理干预注重给予服务对象综合化的关怀和照顾, 要求护理人员不仅仅局限于单纯的技术操作, 更应注重“以人为本, 以患者为中心”的整体护理, 通过实施综合护理干预措施, 能够转变护理人员的观念, 改善医患、护患关系, 避免或减少医疗纠纷的发生。此外, 通过实施综合护理干预可以提高护理人员的理论水平和护理质量, 促进整个卫生事业的发展和人民生活水平的提高[9]。本文结果表明, 实施综合护理结果显示观察组护理服务满意98.18%, 护士态度满意99.09%, 护理技术满意95.45%, 门诊环境满意91.82%, 疾病知识掌握88.18%, 均明显高于对照组的72.73%, 73.64%, 75.45%, 60.91%, 64.54%, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

综上所述, 在骨科门诊中实施综合护理干预, 可以为患者提供一个舒适的就医环境, 缓解患者的不良情绪, 为患者提供全方位服务, 真正实现了以患者为中心的的护理宗旨。

摘要：目的 探讨综合护理干预在骨科门诊中的应用及临床价值。方法 选择我院2014年1月—2015年3月骨科门诊就诊的220例患者, 随机分为观察组和对照组各110例, 对照组实施常规门诊护理措施, 观察组实施全方位的综合护理干预模式。结果 观察组护理服务满意98.18%, 护士态度满意99.09%, 护理技术满意95.45%, 门诊环境满意91.82%, 疾病知识掌握88.18%, 均高于对照组的72.73%, 73.64%, 75.45%, 60.91%, 64.54%, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论 在骨科门诊中实施综合护理干预, 为患者提供全方位服务, 真正实现了以患者为中心的的护理宗旨, 值得临床推广应用。

关键词：骨科门诊,综合护理干预,应用,效果

参考文献

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1.综合门诊护理质量管理方案 篇8

遵照《教育部关于积极推进中小学评价与考试制度改革的通知》精神，依据教育部《关于初中毕业生综合素质评定的指导意见》，结合大连市初中教育实际情况制定本方案。

一、指导思想

1、评价的目标、内容、方法、制度等应适应素质教育的要求，有助于推进基础教育课程改革。

2、坚持科学评价的基本原则，关注学生的全面发展与体现个体差异和特长相结合。

3、积极探索合适的方法和规律，保证评价的公平与有效，不断提高评价工作的专业化水平。

4、不断完善评价的内容、标准、方法和程序，加强公示、监督、申诉等方面的制度建设，力求各项工作的实效和公正。

5、鼓励各区（市、县）和学校根据自己的实际情况创造性地制定具体的实施方案。

二、实施评价的基本原则

1、多元智能观的评价原则：以多元智能理论指导综合素质评价，实行多样化的评价方法，使学生的潜能得以充分表现。

2、评价活动与日常教育活动相结合的原则：评价本身应以帮助学生为主要目的，要尽量消解评价与学习过程的界限。

3、选择性原则：在评价标准的等级设定上，设计出一定的选择空间，即并不要求学生所有项目全选A，才是A，而是给出一定的余地。

4、实证性原则：利用档案袋把学生平时的表现以及代表作品加以记录并保留下来，使学生综合素质评价尽量有事实依据。

5、量性与质性评价相结合的原则：对学生综合素质评价的年终评价结果作量化（等级）评价，对学生综合素质的过程评价主要采用的是质性评价。

三、评价方法体系的确定

具体要运用的评价方法模式如下：

1、观察评价--是在日常教育、教学活动或日常生活等自然条件下，获得对被评价者比较全面、客观的了解。观察评价的内容范围应确定在那些比较明显而易观察的行为表现上。如：按时参加升国旗仪式、主动给老师问好、课堂经常发言等。

2、档案袋评价--每位学生要建立自己的个性发展档案，作为基本评价工具。档案袋中评价卡的内容是统一的，每位学生对档案袋中的评价卡片要及时填写，定时交流，集中保存，作为每年综合素质评价等级确定和查证的参考材料。如：广泛阅读，坚持做读书笔记，这条的评价就应提供一篇读书笔记或读后感；制定合理的学习计划，应提供一份书面材料；能与同学交流，应有与同学交流的评价卡片记录等。

3、活动展示评价（情景化评价）--学校就要定期提供让学生展示自己素质才华的活动和场合，通过有趣的、场景化、主题鲜明的活动吸引学生参加，使大家 能直接观察到每个学生平日不太被同学了解的一些素质状态，使所有学生都有机会展示自己的能力、兴趣和特长。如：评价学生的审美表现力就可以让学生运用文学、音乐、美术、戏剧、舞蹈、器乐、体育运动、计算机网页制作、标本采集、科技制作等各种方式表现自己对美的发现、体验和理解。展示结果一目了然。

4、作品集评价--作品集评价是由学生自己选择一些自己认为最有价值的、有意义的、质量高的代表性作品。作品集中的作品可以含课内的与课外的，但考试卷子不属作品，不在评价之列。如：完成一项综合实践活动，就要提供一篇研究性学习报告或多某一专题研究的构想等；有克服困难、战胜挫折的经历或体验，就要提供一篇反映自己成长历程的日记或作文等。

5、检测评价--此方法主要用在评价学生的运动与健康状况上，学生的体态状况怎样？身体机能怎样？运动技能怎样？一检测便可得知，它是学校最常用的评价方式。

四、评价内容及要素内涵

根据《教育部关于积极推进中小学评价与考试制度改革的通知》中提出的基础性发展目标，确定五大方面评定内容：公民素质、学习能力、交流与合作、运动与健康、审美与表现。

以上初中学生综合素质评价内容体系的一级指标由五大项构成。二级指标：公民素养有18项；学习能力有12项；交流与合作有9项；运动与健康有13项；审美与表现有8项。二级指标总共由60项内容构成。

在运用该指标体系实施评价时，要认真对每个学生个体的综合素质逐条评价。

五、评价标准

对初中学生综合素质评价结果实行等级评价，即根据学生自评、同学评、师评的结果评出A、B、C、D四个等级，而后再根据各自的权重比例，得出五项素质的最终等级结果。其具体评价标准如下。

1、公民素养评价标准

学生的公民素养分为政治素养、道德素养、法纪素养、个性品质四个评定要素。依据国家、省关于中学生综合素质评定工作相关文件精神及《中小学生守则》、《中学生日常行为规范》，结合我市初中教育现状，每个要素设计了关键评定指标（即关键行为表现），共18项。

评定等级说明

A等：达到关键评定指标中的14条（含14条）以上规定要求，无校纪处分。B等：达到关键评定指标中的9-13条规定要求，无校纪处分。C等：达到关键评定指标中的5-8条规定，有校纪处分但已解除。D等：有违法犯罪行为或受到校纪处分未解除的。

2、学习能力评价标准

学生的学习能力分为学习兴趣、学习态度、学习习惯、学习方法四个评定要素。依据国家、省关于中学生综合素质评定工作相关文件精神，结合我市初中教育现状，每个要素设计了关键评定指标（即关键行为表现），共12项：

评定等级说明。

A等：至少达到关键评定指标中的9条规定要求。B等：达到关键评定指标中的6-8条规定要求。C等：达到关键评定指标中的3-7条规定。D等：达到关键评定指标中的3条以下规定

3、交流与合作评价标准

学生的交流与合作能力分为团队精神、沟通与分享两个要素。依据国家、省关于中学生综合素质评价工作相关文件精神，结合我市初中教育现状，每个要素设计了关键行为指标（即关键表现），共9项。

评价等级说明

A等：具备关键评价指标中的任意7--9条规定。B等：具备关键评价指标中的任意5--6条规定。C等：具备关键评价指标中的任意3--4条规定。D等：具备关键评价指标中的任意1--2条规定。

4、运动与健康

运动与健康能力评定由健康心理、健康体魄、健康生活方式、运动素养四个要素组成，结合我市初中教育现状，每个要素设计了关键评定指标（即关键行为表现），共13项：

评定等级说明

A等：达到关键评定指标中的10条（含10条）以上规定要求，无心理障碍，体育课、眼操、间操、大课间活动出勤率不低于95%。

B等：达到关键评定指标中的8-11条规定要求，无心理障碍，体育课、眼操、间操、大课间活动出勤率不低于85%。

C等：达到关键评定指标中的4-7条规定，体育课、眼操、间操、大课间活动出勤率不低于75%。

D等：有心理障碍或不健康行为表现，体育课、眼操、间操、大课间活动出勤率低于75%。有以上之一者则为D。

5、审美与表现评价标准

学生的审美与表现分为审美情趣、艺术活动与表现两大要素，每个要素设计了关键评定指标。

评定等级说明

A等：达到关键评定指标中的6条，（含6条）以上规定要求，B等：达到关键评定指标中的3-5条规定要求，C等：达到关键评定指标中的1-2条规定要求，D等：没有达到关键评定指标中的任何一条规定要求。

六、评价建议及注意事项

1、在评价过程中，要做到公平公正，学校应做到对每个评定结果都能做出解释，要有说服力，评价结果通知本人。对“D”等级的评定应非常慎重，要有明确解释和详实的书面材料。

2、评价要点（1）评价次数：原则上每学期末评定一次，毕业前进行合成。（2）评定人员：班主任，任课教师、学生。（3）评定方式：教师评定、学生互评、学生自评。（4）评定结果：以A、B、C、D四个等级呈现。（5）学生公民素养毕业评定合成办法：

为了便于以下计算，赋予各等级的分值为： A=4，B=3，C=2，D=1。

3、计分公式：

学期末等级分值=（教师评价等级平均值×40%）+（小组评价等级平均值×40%）+(学生自评等级值×20%)各等级分值阈限为： 3.5≤A等≤4.0 2.5≤B等＜3.5 1.5≤C等＜2.5 D等＜1.5 学生公民素养毕业评定合成办法：根据学生初中阶段六个学期的公民素养评定等级分值的平均值，对照等级分值阈限，合成学生公民素养评定等级。

（6）有关说明事项：

①教师评价等级平均值=（4×A的累计人数＋3×B的累计人数＋2×C的累计人数＋1×D的累计人数）÷教师人数。

②小组评价的等级转换成数值直接纳入学期评定之中。③学生自评等级转换成数值直接纳入学期评定之中。

4、范例：

初三某班张某，在初中六个学期末的公民素养评定等级分值分别为： 学期初一上初一下初二上初二下初三上初三下 等级CBBAAA 分值1.92.63.13.63.63.8 该生初中阶段六个学期的公民素养评定等级分值的平均值为3.1，对照等级分值阈限

3.5≤A等≤4.0 2.5≤B等＜3.5 1.5≤C等＜2.5 D等＜1.5 该生的公民素养毕业评定等级为B等。

七、评价的组织机构

1、为了搞好初中毕业生综合素质评价，各区（市、县）要成立评定委员会。由教育行政部门领导、校长、教师和其他社会人士组成。其职责包括：制定或审核评定的规章制度；监督评定程序；接受和处理各界人士的质询、申诉，纠正评定中的错误、查处违规行为。

2、各学校要成立评价委员会。由校长、教师、学生和其他社会人士组成。其主要职责包括：落实各区评定方案，制定具体的评定程序，认定评定小组成员，组织并监督评定工作，对评定结果进行认定，对评定中出现的分歧予以澄清和仲裁。

3、班级成立评价小组。由班主任、科任教师和学生组成，小组成员不少于9人（必须有艺、体教师参加）。负责组织班级学生日常评价工作，负责学期数据的录入。

八、评价的实施程序

1、评价的准备

评价的准备指的是设计方案、制定规划、编制计划和开展宣传等系列工作。程序1设计评价方案

教育评价是按照严格的科学程序进行的一种活动，必须事先设计出一套评价方案，用以规范评价者和评价对象的思想行动，指导和调控评价实施活动的全过程。

程序2制定评价细则

为使评价工作在较大的范围内展开，并能按照统一的部署进行，应制定具体的评价工作程序，使评价实施活动做到制度化和经常化。每学期末进行一次综合评定（包括自评、小组评、师评）。在制定评价细则中，要规定出评价人员的工作规范、职权范围等。

程序3开展评价宣传培训 评价宣传工作内容：

（1）召开评价动员会。请有关领导做专题报告，进行评价工作的思想动员；组织有关人员学习、讨论、研究各级教育行政部门颁发的有关综合素质评价的各种文件，通过动员，明确评价目的和意义，提高他们对学生综合素质评价的必要性和重要性的认识。

（2）举办综合素质评价专题讲座。请评价专家讲学，普及综合素质评价的理论与技术，掌握实施评价活动的方法和程序。

（3）利用各种可以利用的宣传媒体，介绍评价的实施方案，让学生、家长、教师等明确其意义、内容及具体实施要求。

2、评价的施行

程序4收集、准备评价材料

每位学生要根据具体评价内容和指标的要求，建立自己的成长档案袋与作品集，按照学校老师的统一要求，有目的、有计划地定期填写评价卡片，把每张评价卡的实证材料写实做实，把评价所需材料准备好。（收集评价档案袋的具体内容附后）

程序5平时考核与定期反馈评价信息

班级评价小组注重平时对学生的考核，并定期（如1周）向学生反馈评价信 息。

程序6总结立案建档

评价档案资料收集齐全后，要及时进行总结性整理，进行科学分类，统一编号，固定目录位置，使得档案整体化、系统化、规范化，以便迅速查找所需的材料。

程序7网络操作

学期末，由学生本人、班级评价小组、任课教师将过程评价的数据录入电脑程序，上传至网络中心，生成评价结果。

3、处理评价结果

程序8审查评价质量

学校评价领导小组要对每个班级的评价过程、评价程序和评价结果复核认可，对学生、家长和社会上对评价反映意见较大的问题和缺点，要给以合理地解决和修正。

4、各项综合素质评价指标与评价方法的对照参考

评价指标主要评价方法和形式（工具）

公民素养观察评价、档案袋评价、活动展示评价

学习能力观察评价、档案袋评价、活动展示评价、作品集评价 交流与合作观察评价、档案袋评价、活动展示评价 运动与健康检测评价、观察评价

审美与表现活动展示评价、作品集评价

九、对评价中可能出现的问题及其对策

1、正确引导学生自评是班级管理中用好档案袋评价的关键

学生的自我评价和反思，是档案袋评价的一个重要特点与要求，因此，教师要鼓励和引导学生，依据评价卡的标准和要求评价自己的某方面，反思自己的学习过程，发现自己的优势和不足，形成对自己负责任的态度。为此教师不能只是简单提出要求，还要提供必要指导。

2、慎重评价是年终量化评价的重要环节

在他评中无论是班主任评、科任教师评、还是小组评，都要遵循慎重评价的原则，要充分考虑到评价所产生的各种后果，要使评价起到最大的激励作用。在评价中要做到以下几点：一是要在评价的前后做过细的思想工作。二是善于在评价中发掘学生的闪光点。三是评价要掌握统一的标准，标准统一，评价才公平、公正，对学生才有说服力。让每个学生都能体会到只要自己在某个方面付出了努力，就能获得公正的、客观的评价。

十、保障措施

1、建立层层指导监控机制。市领导小组负责指导和检查区评定委 员会工作，区评定委员会负责指导和检查学校工作，学校评定委员会指导监控评定小组工作。学校评定机构要报上级部门备案。评定小组成员由学校评定委员会在开展评定工作一个月前提名成立，并向班级学生公示，如有1/3以上学生不同意其作为评定小组成员的，则需换用其他合适人选。

2、建立公示制度。初中毕业生综合素质评价的内容、方法、程序及结果的使用等，应用公开的方式向学生、家长、教师作出明确的说明和解释。

学生综合素质评定结果应在所在班级公布，接受学生的质询。应充分考虑并消除公布评定结果对部分学生的所造成的消极影响，可只公布在各项评定内容上等级为A等的学生名单，其余的通过其它方式告知学生本人和家长。

3、建立举报和申诉制度。学生、家长、教师和其他社会人士对于评定过程中可能危害评定结果公平、公正的现象和行为，或者对评定结果存有异议，可首先向学校评定委员会提出举报或申诉，如果对校评定委员会的答复或处理不满意，可向区市县评定委员会提出举报或申诉。上级委员会应详细记录各项举报、申诉及查处过程和结果。

4、建立信用记录。评定委员会应为学生综合素质评定者（包括教师、学生）、学校、评定委员会建立信用记录。如果在评定过程中出现弄虚作假的行为，则应在相应当事人（单位）的信用记录中予以记载。信用记录将作为高中招生的重要参考，对于有不良信用记录的当事人（单位），高中有权加大审查力度、减少招生名额甚至拒绝录取。信用记录不佳的教师不能作为评定小组的成员，并且在教师考核中不能评优评先。