顾客价值分析模型

顾客价值分析模型（共8篇）

顾客价值分析模型 篇1

基于顾客价值供求模型的价值决策分析

尽管国内外有关顾客价值的研究已经有20多年了,有关顾客价值含义的界定却众说纷纭,顾客价值与顾客购买决策行为深层次的互动关系仍然是众多学者力求解决之谜.本文根据消费者购买决策行为理论,创造性地提出了顾客价值体系概念,并结合企业价值供给和顾客价值需求构建顾客价值供求模型,然后分析顾客价值决策过程,最后得出有关结论.

作 者：张明立 胡运权  作者单位：哈尔滨工业大学,黑龙江,哈尔滨,150001 刊 名：哈尔滨工业大学学报(社会科学版) 英文刊名：JOURNAL OF HARBIN INSTITUTE OF TECHNOLOGY(SOCIAL SCIENCES EDITION) 年，卷(期)： 5(3) 分类号：F274 关键词：顾客价值   顾客价值体系   顾客价值供求模型   顾客价值决策  

顾客价值分析模型 篇2

一、Woodruff的顾客价值层次模型

Wood ruff教授 (1997) 将顾客价值定义为:顾客在一定的使用环境中对产品性能、产品属性的表现, 以及使用结果, 达成或阻碍其购买意图的感知偏好和评价。这一定义主要强调顾客价值的主观性, 并揭示顾客价值或者说顾客偏好是可以通过深度挖掘等方法和手段加以识别和测量的。同时woodruff (1997) 提出的顾客价值层次模型对于医药企业具有重要意义, 它可以帮助企业确定诸如顾客所关心的价值因素及其关心程度;顾客是如何感知企业所提供的价值等问题。该模型以“手段———目的”理论为基础, 将产品与顾客价值的关系划分为三个层次:属性层、结果层和最终目的层。这三个层次自下而上逐渐抽象化, 并且越来越与顾客相关联 (如图) 。

顾客在购买和使用某一具体产品的时候, 将会考虑产品的具体属性和属性效能, 以及这些属性对实现预期结果的能力。顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望。从最高层向下看, 顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各种结果的权重。同样, 结果又确定属性和属性实效的相对重要性。同时, 该模型强调了使用情景在顾客价值评价中的关键作用。当使用情景发生变化时, 产品属性、结果和目标间的联系都会发生变化。该层次模型还提出, 顾客通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的价值的对比, 会导致每一个层面上的满意感觉。因此, 顾客对于产品属性、属性效能、使用结果和目标意图的达成度都会感到满意或者不满意。

二、医药企业顾客价值层次模型分析

综上所述, 我们把药品的顾客价值的定义为患者或者医护人员感知到的对药品的属性、属性偏好, 以及由使用药品而产生的可能对治疗的实现其阻碍或促进作用的结果的偏好和评价。结合Woodruff的顾客价值层次模型, 我们可以看出药品顾客价值在横向和纵向都具有层次性。在横向上, 定义说明了顾客价值存在期望价值和实际感知价值两个层次。在纵向上顾客价值被分为药品属性、属性偏好和结果评价的层次组合。结合上图我们能更明确的了解药品顾客价值的层次性。

从上往下看, 第一层次顾客的目标和目的, 即药品效用最大化。针对具体症状起到缓解和治疗的作用, 最终的目的就是能够治愈疾病。第二层次顾客在使用中期待的结果。在整个用药过程中的服药感受、伴随的药物副作用, 以及症状的改善, 任何一个小的细节都会影响到使用者对其感知价值。第三层次期望产品属性和属性表现。药品作为一种特殊商品既具有诸如安全性、有效性、经济性等的自然属性, 药品的社会属性是由其自然属性派生的, 药品关系着社会的发展和人类的繁衍, 与人的生命健康息息相关, 这是药品社会属性的出发点, 体现的是一种约束和一种义务。顾客会根据其目标和意图确定使用情景下结果的重要性, 再由重要的使用结果指导顾客确定属性和属性功效的重要性。可以看出, 顾客价值对顾客而言并不是一个很笼统抽象的概念, 实际上顾客会在不同的层次上分别形成感知价值, 可见顾客价值具有清晰的层次特征。

从下往上看, 顾客结合以前的经验, 将药品看作是一系列特定属性和属性功效的集合, 属性是达到功效的手段, 功效是达到目标价值的手段。患者和医护人员在使用药品之前会对针对症状有期望的产品属性和属性效能, 在使用药品的同时会带着这种期望到现实中验证;期望值与现实值的对比引发他们心中的感知和偏好, 进一步拉近或是疏远其想要达到的最终目标。这两个过程是运用逆向的角度从不同的出发点, 寻找能够使患者达到最终目标, 以及在实现目标过程中形成的感知价值和偏好, 从而培养患者对产品的满意度和忠诚度。

三、结论

综上所述, 顾客价值层次模型对于医药企业认知顾客价值, 进行顾客价值定位、制定企业发展战略都具有非常重要的意义。

1. 顾客价值层次模型有利于医药企业识别目标顾客群体。

患者购买药品这一特殊商品不是为了得到产品本身, 而是为了满足价值的需要, 产品只是实现价值需要的手段和途径。所以, 企业可以通过做好销售终端维护等手段来了解顾客购买药品的行为特点, 分析市场中的药品市场, 分析顾客为什么购买本企业的药品, 发掘顾客购买企业产品的真正原因。企业可根据顾客较高层次的共同的愿望和期望价值需要, 识别和定位具有共同价值需要的目标顾客群。

2. 顾客价值层次模型有利于医药企业进行顾客价值定位

企业为了识别顾客价值, 不但要认真识别顾客所感知到的产品和服务的属性价值, 更要识别顾客期望价值和顾客愿望价值, 通过高层次价值的识别和定位, 指导企业筛选和确定哪些产品和服务价值是真正对顾客有价值的?哪些要素应创造, 哪些要素要增加, 哪些要素要减少, 哪些要素要去除。在高度竞争的医药领域里, 只有越来越多地关注患者的需要和感知价值才有可能以较低的成本, 创造和交付顾客真正想要的产品价值。

3. 顾客价值层次模型有利于指导医药企业进行商业模式定位

企业根据顾客价值定位对现有的目标客户产品进行改进, 并指导新产品的开发、创造和交付。在顾客价值设计、创造和交付的企业价值链上的每一个环节, 企业都应根据定位好的顾客价值, 确定如何以尽可能低的成本实现顾客所需的价值, 即如何在持续提升顾客价值的同时不断降低企业成本, 而不是在两者之间进行权衡和取舍, 这实际上就是企业的商业模式定位, 也是企业战略的核心。商业模式的定位直接决定了企业的战略执行方案的制定。顾客价值层次的内容、特点及实践意义的分析是顾客价值理论的基本方面。为指导企业识别顾客价值驱动要素, 设计、创造和交付符合顾客价值需要的产品和服务, 还需对顾客期望价值及感知价值的具体内容进行深入研究。

4. 层次模型分析促使医药企业重视患者教育

由于医药领域的专业性以及医疗信息不对称性, 导致患者的“被治疗”现象, 以及医疗市场的混乱。病情不能得到及时的了解与治疗, 无论对于患者还是国家都是一种医疗资源的浪费和不合理使用。通过层次模型分析, 为医药企业加大对患者教育方面的投入指明了明确的路线即逐个按照层次模型来制定相应的患者教育计划。

摘要：顾客价值是21世纪企业竞争优势的重要来源之一。本文通过把Woodruff的顾客价值层次模型应用于医药企业顾客价值的分析, 来了解医药企业顾客价值的层级结构。其对医药企业在新医改政策下提升顾客价值、核心竞争力具有启示作用。

关键词：顾客价值,层次模型,医药企业

参考文献

[1]Woodruff Customer Value:the Next Source for Competi-tive Advantage1997 (02)

[2]郑立明, 何宏金.顾客价值分析模型.商业研究, 2004, (4)

[3]卢润德, 阮雪芹.国外顾客价值测量模型研究综述及启示[J].大众科技, 2010 (1) 125

[4]王冠珠.药品顾客价值分析及应用研究, (2007)

[5]刘兰茹, 兰恭赞.谈药品的属性和分类.中国药事, 2008 (22) 2

基于顾客价值的共生营销模型研究 篇3

［关键词］共生营销 顾客价值 营销模型

共生营销的理论可以追溯到1966年，艾德勒（Adler）在《哈佛商业评论》上发表的《共生营销》文章中首次提出了共生营销的概念，之后国内外学者对此做了进一步的研究，共生营销、合作营销以及协作营销等有关营销合作的理论层出不穷。通过对比分析前人研究成果，笔者认为共生营销是一种横向的合作经营系统，通过与水平方向相关或者不相关的企业建立营销方面的联盟来达到企业自身和联盟的目标，共同开拓营销机会。共生营销是营销合作方面理论的渊源，合作营销和协作营销是在共生营销理论基础上发展而来的，他们的适用范围较共生营销要广，研究内容和深度有了进一步的发展。

共生营销作为一种有效的竞争合作方式之所以越来越受到国内外企业的重视，可以从如下几方面来概括:共生营销可以最优化支配营销预算，提高营销效率并获得成本优势;共生营销可以实现跨行业交叉销售，促进企业产品销售量的增长;共生营销可以巩固已有的市场地位，有利于进入新市场;共生营销可以减少企业之间无益的竞争，通过联合增强企业的竞争实力；共生营销有助于企业的多角化战略，降低企业进入的市场风险。

但随着时代的变迁，企业之间的竞争越来越激烈，消费者也越来越不容易被打动，谁能够拥有忠诚的消费者，谁就可能得到立足和发展。基于此，在企业价值的基础上，本文添加了顾客价值角度，将提高顾客价值的能力作为企业建立共生营销关系的出发点，通过合作更好的满足顾客要求来在共生伙伴内部中形成一个向心力，增加相互之间的牵制来减少不稳定因素对共生营销的影响。

从前人对共生营销的理论研究发现，大多数学者关注的是共生营销活动给企业创造的价值，突出了企业价值的最大化。这样做虽然可以短期为企业带来销售额上涨、利润增加的好处，但从长远来看，不利于核心能力和竞争优势的构建。

以顾客价值为导向构建企业核心能力，倡导的是一种把顾客利益放在首位，在实现顾客受益，让顾客完全满意的同时使企业受益，达到顾客与企业“双赢”的经营理念。如果企业想在长期的市场竞争中处于优势地位，就必须特别有助于实现顾客所看重的核心价值，对现有产品和服务进行不断改进和研发，以满足顾客价值的新需求。但是在目前企业所处的经济文化快速发展的环境中，越来越多的企业开始减负，留下具有竞争优势的业务，抛弃非核心业务，企业不可能在价值链的各个环节都保持竞争优势。所以，为了更好的满足顾客需求和最大化顾客价值，企业开始寻求合作，共生营销逐渐被广大企业所接受。企业开展共生营销活动应以顾客价值为导向，以通过合作提高顾客价值为准则来选择共生伙伴，通过营销共生着力培养企业对顾客需求的预测和反应能力；迅速将新观念、新技术溶入产品的能力；适应不同的经营环境的能力以及综合各种因素进行价值创造的创新能力等为内容的核心能力体系。

综上所述，要推动企业的持续成长，一方面要掌握顾客价值演变的方向，另一方面要不断地推动相应的企业价值创造活动的创新和重组。顾客价值是企业识别顾客、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。顾客价值具有非常重要的战略地位，因此企业共生营销活动应从基于竞争的视角向基于顾客的视角转变，从顾客价值角度对共生营销模型进行思考，并以此为中心制定企业的共生营销计划。

一、构建基于顾客价值的共生营销模型的逻辑思路

前人研究的共生营销通常是将焦点放在如何削减成本、进入新市场、减低风险等企业价值最大化上，而不是放在如何使企业和顾客的价值兼顾方面。本文的共生营销模型在共生伙伴的选择和实施过程中不仅仅要关注如何使企业价值得到提高，更关注顾客的需求变化，以更有效的方式提供优异的顾客价值从而达到共生营销的目的——创造企业利润。该逻辑关系如图所示。

从上图可以看出，共生营销的重点是将企业目标和顾客目标有机的结合起来。由于企业内外部环境和企业自身实力的缘故，企业很难靠独立的力量去达到企业与顾客之间的平衡，管理层也很难在顾客需求与企业所能提供的产品与服务之间达成统一。如果顾客需求和企业目标没有相互选择以及保持相当的水平，那么企业很可能会因为缺少核心能力和竞争优势而处于下风。如果要在快速变迁的环境中达到这种平衡，企业营销目标就必须跟顾客的目标紧密地结合在一起，新技术的广泛应用和竞合观念的出现，可以弥补企业自身实力不足的共生营销使得这种企业价值与顾客价值之间的平衡成为可能。

企业制定共生营销计划为了出现下面几种结果：第一，达成企业的营销目标；第二，赢去新顾客并留住现有顾客；第三，降低企业营销成本和风险，提高现有顾客所带来的利润；第四，更好地为企业战略发展提供帮助。因此，共生营销计划不仅仅以顾客价值为出发点，而且还应该以完成企业目标为基础。这就需要建立适应于营销合作的评估系统，来对顾客价值的变化和企业营销目标的实现程度来进行评估，而评估的结果又会影响共生营销计划，这是一个循环的过程。

二、我国企业实施共生营销还有待解决地问题

共生营销对我国企业的贡献很大，但是它对实施的企业和企业所处的环境要求也是很高，因此，并不是每个企业都有能力去实施共生营销计划。针对中国企业自身以及目前所处的大环境，在实施共生营销计划时，一般会遇到如下几个问题需要解决:

1.组织结构以及管理水平

共生营销涉及多个组织之间的协调问题，冲突可能随时出现，因此，需要企业有一个柔性化的组织结构以及敏捷化管理。我国企业目前的组织结构大多仍是金字塔式的多层次管理模式，组织层次多严重制约着管理信息的敏捷传递及问题快速简洁的解决。基于此，采取共生营销的企业应该从如下内容入手：减少管理环节，增加工作团队的权限，简化业务流程、提供技术支持等。

2.有技能、有专业知识的员工缺乏

在中国，虽然企业逐步认识营销的重要性了，但营销部门的重心仍然是销售，除此之外并无太大的职能，其内部人员知识的深度和广度还适应不了共生营销计划的需要，在对决策的领悟和执行方面必然要打折扣。因此，应加强对员工的培训工作，培训的内容大概有如下内容：学习能力、职能技术、相应的任务和职责理解力、协商技术、计算机技术等。

3.内外部环境中信用机制的缺乏

企业共生关系确定以后，建立长期的信任合作关系是促使共生营销成功的关键。信任可以消除对投机行为的担心，而投机行为是交易成本中的一个来源。合作伙伴之间的信任能促使每个成员以长远的眼光参与共生，成员之间关系的协同也相对容易些。与国外企业相比，中国目前还缺乏一个成熟的信用机制和完善的法律环境。为了弥补这些给我国企业共生活动带来的不确定性，企业在建立信用机制的同时，合作企业之间还应该有一个共同的远景和交流的平台，通过高层之间频繁的交流和互访来提升共生营销的稳定性。

总体而言，由于中国与西方发达国家在经济和文化上的时空差距，从企业价值和顾客价值两方面考虑的共生营销模型在中国只能有选择、动态的“洋为中用”，不可照搬照套。共生营销并不是对于任何行业中的任何企业都适用，它存在一个适用范围。针对中国目前的情况，有两大类市场中的企业，需要尽快学会并熟练使用共生营销来取得领先优势。

第一，处于完全竞争的成熟行业市场，如家电、PC机等，我国企业还没有掌握其真正的核心技术，其产品、定价、渠道的同质化程度高，导致产业整体的利润率很低，使得利用共生营销来创造竞争优势显得日益重要，通过我国企业之间的联合是获取技术和品牌优势的最佳途径。

第二，一些个性化需求突出的行业，如旅游、房产、家居、金融、专业服务、教育等，其目标顾客要求高，需求的差异性大、变化快，产品(服务)差异也大，使得共生营销的运用成为当务之急。

参考文献：

[1]Adler，L，“Symbiotic Marketing”，Harvard Business Review，44 (November 1966).59～71

[2]王玉臣:共生营销——企业营销策略的现实选择．企业改革与管理,2000年第7期

提升营销价值促进顾客满意 篇4

 

提升营销价值促进顾客满意

 

。而药企要想做好营销这个庞大的系统工程，就必须梳理出其核心概念，运用满意营销体系。

满意营销理论成体系

众所周知，以往的4P理论是由产品、价格、渠道和促销组成，随着营销理论的升级发展，新的4C理论将顾客的需要与欲望、愿意支付的成本、获得满足的便利性以及沟通已将逐渐取代4P，其最大的转变在于，把顾客的位置摆在了最高处。

同时，除了4P理论逐渐升级到4C理论外，传统的销售也和现在的营销有其较大的区别。彼得•杜拉克说，某些推销工作总是重要的，然而营销的目的就是要使推销成为多余。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品自我销售。因此，营销以消费者为中心，以竞争为基础，以协调为手段，逐步实现满意营销。

在药企弄懂这些理论的概念后，还需按部就班利用不同的思维寻求机会，如正向思维，也称机会思维，该思维是专业、进攻性思维，其目标是把机会发挥最大；同时还可以利用反向思维，也称问题思维，它是一种本能、自我防卫性的思维，其目标是降低损失，

在正反两种思维之下，必定可以寻找到诸多的营销机会：如板蓝根颗粒、抗病毒口服液就抓住了非典、甲流等突发事件；感冒类药物抓住了季节性等市场变化的机会；而华天宝则是抓住了竞争对手的机会等。

虽然药企可利用正反两种思维寻找机会，但如何扩大顾客的认可度、让顾客满意，则需药企进行满意营销。因为“满意营销”是以市场为导向，以顾客为中心，通过产品的可感知效果趋向达到或超越顾客所期望获得的营销活动，所以必须将其成品赋予特色化，扩大顾客的认可度、让顾客满意。

而“顾客满意”是指顾客通过一个产品所期望获得的所有利益与他们的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意的理论基础是“让渡价值”理论。如以下公式：

顾客满意＝顾客获得÷顾客期望

顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本。

实现顾客满意的营销对策：确定目标顾客；增加顾客价值；降低顾客成本；提高顾客忠诚。

顾客价值分析模型 篇5

来源：中国论文下载中心作者：唐倩编辑：studa121

1【摘要】 本文在分析我国零售企业顾客价值构成和核心竞争力的基础上，指出了当前我国零售企业发展存在的问题，并给出了提升我国零售企业顾客价值的策略和建议。

【关键词】 零售企业 顾客价值 核心竞争力

目前我国零售业存在着整体竞争力水平较低和行业集中度不高的问题。市场竞争主体仍然是以规模相近的中小零售商为主，由于行业进入壁垒较低，大量投资者跃跃欲试，现有的竞争主体加上潜在的投资主体，使得中国零售业的竞争形势已经发展为“过度竞争”。面对如此严峻的现状，有关顾客感知价值的研究变成为了零售业运营的关键问题。本文从顾客感知价值出发，通过探讨顾客感知价值与零售企业核心竞争力之间的关系，针对我国零售业现阶段存在的问题，提出提升我国零售业顾客感知价值的策略。

一、零售企业顾客价值构成载瑟摩尔认为所谓顾客感知价值，就是指顾客将通过购买商品和服务得到的收益与付出的成本进行权衡后，对商品和服务做出的整体评价。顾客是零售活动的对象，零售企业首先要对顾客的需求和心理因素进行分析，以合适的价格为顾客提供满意的商品和服务，并为顾客提供舒适的购物环境和便捷的购物渠道，通过这些措施培养顾客的忠诚度。科特勒指出，顾客购买商品和服务的本质在于追求价值最大化，他们通过判断哪一家提供产品的价值最大，进而做出购买决策。他还提出了顾客让渡价值的概念，即顾客价值与顾客成本的差值，顾客价值是指顾客通过购买商品和服务所获得的全部利益，顾客成本是指顾客为购买商品或服务而付出的全部成本。顾客在购买商品或服务的时候，总是希望在从中获得最大的利益同时，最大程度地降低成本，也就是使顾客让渡价值达到最大化。因此，在激烈的市场竞争中，零售企业需要以顾客的心理为出发点，要么降低顾客成本，要么增加顾客利益，如果将这两个方面相结合就更能吸引顾客。Zaithaml认为顾客价值不是由企业决定的，而是由顾客自己决定的，顾客对购买某产品所感知到的收益与付出的成本进行比较，并进行评价，因而零售业在提供产品时，应从顾客的心理角度出发。Grouroos从关系营销的角度来阐述顾客价值，他认为以往学者都是从某一次行为研究顾客与零售企业的关系，但零售企业与顾客之间存在长期的持续关系，顾客在感知价值的过程中，不仅关注此次购买行为能带来的价值，还关注其与企业的持续关系在将来能带来的价值，因而零售业应与顾客保持良好的关系。[论文网]

二、零售企业核心竞争力

能持续取得成功的企业都有一个共同特点，即具有核心竞争力。企业是否能持续成功取决于顾客对企业产品的判断。只有当产品满足顾客的要求，并且顾客感知价值大于成本时，才可能使他们成为忠实顾客。核心竞争力具有不易被竞争对手模仿的特点，因此在市场竞争日趋激烈的形势下，核心竞争力是企业产品脱颖而出，并取得持续发展的关键。迈克尔·利维和巴顿·韦茨认为：零售企业能否取得长远竞争优势取决于5个因素：顾客忠诚；商店选址；与供应商关系；信息管理与分销系统；低成本经营。这5个因素都可以成为零售企业的核心竞争力，取决于企业在哪一块做的最好。如果零售企业能在这5个方面运营好，就能取得成功并能够经得起时间的考验。具体表现为：顾客忠诚关系到顾客的购买行为，特别在零售业竞争日趋激励，利润空间越来越小的形势下，顾客忠诚是企业提升竞争力的重要因素；零售企业的经营成果很大程度上取决于选址，因而选址正确也是零售企业获得成功的关键；供应商和零售企业处于供应链的两端，是一种紧密的合作关系，供应商提供产品的质量直接

决定了零售企业的销售情况；零售企业通过运用信息管理与分销系统，能够及时了解各种商品的销售情况，并开展补货上架等活动；在零售业市场竞争激烈的形势下，成本的分析与控制更加关键。零售企业孤立地通过顾客忠诚、商店选址、与供应商关系、信息管理与分销系统、低成本经营等手段中的一种难以创造出单一的、难以被竞争对手模仿的核心竞争力。只有整合企业在这些方面所拥有的资源，才能形成难以被竞争对手模仿的核心竞争力。

三、我国零售企业经营存在的问题

1、“顾客第一”的理念需要加强。加强对顾客的关注是零售企业取得成功的关键所在。在国外的零售企业关注企业文化建设的同时，都会提出与顾客相关的服务理念，例如“关爱顾客”是家乐福的服务理念。它让企业员工在日常工作过程中重视与顾客的相关细节工作。国内很多零售企业也打出了“顾客是上帝”等口号，但是在具体实践中却不是这样做的，往往忽视了顾客的感受，也没有站在顾客的角度考虑问题，影响了顾客对企业的忠实度。

2、商品的性价比不具备优势。价格是消费者在购买商品时主要考虑的因素之一，因此合理的价格成为零售企业得以发展的基础。与国外零售企业相比，我国零售企业在这方面还存在很大差距。如：家乐福提出了“每日所需的低价单品”的竞争竞争策略，其成功赢得顾客的关键在于选择顾客对于价格最敏感的商品，通过大批量采购模式，节约了中间的成本和获得较低采购价格。但是国内零售企业由于受规模、资金、管理水平等方面因素的制约，还无法开展大批量采购，从而使得商品的价格较高，导致与沃尔玛、家乐福等外资零售业相比，商品价格不具竞争力。

3、店面规划合理性有待提高。顾客选择购物场所的另外一个关键因素是店面的规划和与之相关的购物环境。好的店面规划包括卖场的分类布局、合理的商品布局和个性鲜明方的招牌等都会影响到顾客的购物感受。大多数国外零售企业注重为顾客提供宽敞明亮的购物环境，同时有专业的导购员为顾客服务，具备清晰的卖场分类指示牌、合理的卖场商品位置摆放，设立了快速、便捷的结款通道，提供宽阔充足的停车场所。此外，国外很多零售企业都开展了“大件商品免费送货”“免费购物班车”等贴心活动，极大地赢得了消费者的好感。而国内很多零售企业没有为消费者提供舒适的购物环境和购物通道，使消费者在购物过程中产生不愉快的情绪，从而导致顾客流失现象严重。

四、提升我国零售企业顾客价值的策略

1、加强服务过程管理。顾客在购物过程中感受到的服务质量是影响顾客感知价值的主要因素。国外零售企业在服务细节方面做得特别好，国内零售企业还存在很大的差距。例如，“开心购物家乐福”是家乐福大卖场提出的顾客服务口号，它体现了该企业的经营宗旨和服务态度，即让顾客满意，给顾客提供快乐的购物体验。零售企业要建立与加强顾客与企业的情感联系，可以通过“一次购足”、整洁宽敞的购物环境和周到专业的服务等来提升顾客感知价值。零售企业应对顾客的购买动机和价值观进行调查，以此为依据平衡消费者的价值得失感受。通过这些举措，可以提高零售企业的核心竞争力。零售企业为消费者提供的不仅是商品，还有服务，这两者共同构成了消费者的感知价值。因此，零售企业在保证低价的基础上，还应加强对服务过程的管理，将有助于顾客感知价值的提升，进而提升他们的忠诚度。

2、加强

员工管理。零售业的核心竞争力表现在独特性和不易模仿性上，并不要求零售企业在每个方面都做到出类拔萃，只需在其中某一两个方面做到行业前列，其他方面处于中等水平即可。无论是产品进货渠道的选择，产品的陈列方式，销售结果的统计与分析，还是员工的服务水平，都需要员工的参与，这些都对零售企业的竞争力产生影响。因此，高素质的员工是企业

形成核心竞争力的关键。零售企业要想提升顾客价值，就需要完善员工的招聘与选拔流出，为企业挑选出合适的人才。针对员工开展培训活动，使他们掌握更多的工作技巧，并帮助他们进行职业生涯规划，将个人的兴趣爱好、性格特点与职位相匹配，激发员工工作的兴趣和积极性，提高他们的工作效率。员工素质和能力的提高为企业提升核心竞争力提供了基础，是企业获得可持续发展的关键。

3、实现顾客期望管理。一方面，可以通过对服务过程的有效管理实现顾客的期望。零售企业在执行外部营销策略的同时，进行顾客购物过程中有效的情境化管理将可以提升顾客感知价值。根据顾客的需求层次和产品的自身定位，零售企业可以采取相应的营销活动向顾客展示商品的质量及功能。同时，零售企业还可以通过购物环境、工作人员的服务和营销宣传活动来影响顾客的感知价值。例如，购物环境宽敞舒适、工作人员服务态度良好以及合适的营销宣传活动来提升顾客的感知价值。需要注意的是，过度的营销宣传活动会给顾客留下不好的印象，进而降低感知价值。因此，通过有效的情景管理，可以提升顾客的感知价值。另一方面，顾客感知价值是影响顾客决定是否购买的关键要素，因而零售企业应从顾客感受的角度出发，找出影响顾客感知价值的重要因素，并对这些因素进行合理规划与布局。如何平衡顾客对产品的感知价值与感知成本，是零售企业提升核心竞争力的关键。如果顾客在购买过程中的感知超过了自己的预期，就会感到惊喜并增加对产品的好感，影响下一次购买的行为；反之，如果顾客在购买过程中的感知低于自己的期望，就会产生不满的情绪。如果零售企业了解顾客对产品的感知评价标准，就能采取相应措施，实现顾客的期望，使顾客的感知价值高于期望值。

【参考文献】

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顾客价值创新与企业可持续发展 篇6

顾客价值创新与企业可持续发展

从长远看,企业的核心竞争优势不仅取决于与竞争对手的竞争,更取决于为顾客所提供的`核心价值,对顾客价值模型的分析要有助于企业进行顾客价值的创新.企业应摆脱传统的战略思维,围绕顾客价值创新,探索培育企业的核心竞争优势,促进企业可持续发展.

作 者：冯凯  作者单位：浙江广播电视大学,萧山学院,浙江,杭州,311201 刊 名：华东经济管理  CSSCI英文刊名：EAST CHINA ECONOMIC MANAGEMENT 年，卷(期)： 17(3) 分类号：F713.5 关键词：顾客价值   创新   竞争优势   可持续发展  

顾客价值分析模型 篇7

1 顾客让渡价值理论模型基本内涵及应用价值

顾客让渡价值理论模型是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦·科特勒首次提出的。菲利普·科特勒认为, 顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中期望获得的一组利益, 它包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时发生的顾客预计的费用, 包括顾客为购买产品或服务时耗费的时间、精力、体力及支付的货币资金, 具体可分为货币成本、时间成本、精神成本和体力成本 (如图1所示) 。

众所周知, 顾客在购买产品时, 希望获得最大的利益, 同时又希望把支付的总成本降到最低。因此, 顾客在选购产品时, 会从价值和成本两方面进行比较权衡, 进而选择价值最大, 成本最低, 即选购顾客让渡价值最大的产品。

“顾客让渡价值”理论模型全面分析了顾客的购买利益和购买成本, 指明了超市走出超市降价怪圈, 正确竞争的方式, 为超市零售业实施多元化的营销策略奠定了理论基础。

2 超市零售业基于顾客让渡价值理论模型的营销策略运用

超市要想在激烈的市场竞争中取胜, 关键是要千方百计向消费者提供比竞争对手具有更大顾客让渡价值的产品, 吸引更多的潜在顾客。通过“顾客让渡价值”理论模型我们可以看出, 超市能够从两个方面做文章:一是提高产品总价值, 包括改进产品、提高服务、人员与形象;二是降低成本, 包括减少顾客购买产品的时间成本、精神成本与体力成本等。通过顾客让渡价值理论模型中成本的构成情况, 超市应该明白:通过服务营销, 完善售后服务的同时, 方便顾客购买, 超市即使不降低商品的价格, 但由于非货币成本的下降, 消费者仍能获得较大价值和满足, 产品销量仍能增加。因此, 通过完善各项服务措施, 超市就能走出降价的怪圈。具体营销策略建议如下。

2.1 超市提高顾客总价值的营销策略

超市要想提高顾客总价值, 就要缩小提供产品与消费者“期望产品”的距离。基于让渡价值理论模型中顾客总价值的四个组成要素, 超市的营销策略可以从以下方面入手。

2.1.1 提升产品价值策略

超市首先要明确自身的市场定位, 根据市场定位, 确定目标消费者, 再针对消费者的购买能力和消费习惯, 进行准确的产品选择和铺设, 并不断提升产品附加价值, 为消费者创造更多的价值。其中, 对产品价值的构成进行创新是增加顾客总价值的基本手段。一方面, 要在产品功能的提高上下工夫。超市应随时关注市场需求的变化, 把市场调研形成常态, 在分析消费者需求的共同特点和个性需求的基础上增强产品的市场适应性。通过与生产厂商及供应商的配合, 增加新产品投入的力度, 以此来引导消费者购买。另一方面, 超市应严把产品质量关。随着生活品质的力高, 消费者对购买的产品特别是食品的质量越来越重视。“食品安全又出问题了?以前是奶粉出现质量问题, 这次超市的熟食也出现质量问题, 频繁出现的食品安全问题让我们感到很疲倦, 对直接销售的超市信任度也下降了。”“超市的熟食也存在质量问题了?下次购买时可得谨慎小心。”这是目前消费者的普遍心理。为了增强消费者对超市出售商品的信任度, 保证消费者能够选购到安全放心的商品, 超市要严把进货渠道的可靠性与安全性。“我们超市设置了食品安全一级检测室, 对于超市出售的任何食品, 我们都能够准确地检查食品添加剂、重金属、微生物、非食用物质等指标, 真正确保食品质量安全。”这是日前北京市朝阳区家乐福超市的负责人对媒体的表态。产品质量是顾客需要的中心内容, 超市一定要通过提高产品质量来提高顾客总价值。

2.1.2 完善服务价值策略

现代营销实践中, 消费者在选购产品时, 不仅注重产品的本身价值, 更重视产品的附加价值。来自美国哈佛商业杂志的一项研究报告表明:企业利润的25%~85%来自再次光临的顾客, 而吸引他们再来的因素, 首先是服务质量的好坏, 其次是产品本身, 最后才是价格。超市为消费者提供的服务价值包括产品宣传与介绍、顾客咨询、包装、送货、安装、维修、产品保证等多种附加服务。服务价值本身是有成本的, 当把相应的成本纳入产品售价时, 价格上升, 不利于产品的竞争。因此, 超市的服务价值理念同样需要设计。如宜家的送货服务就是很好的借鉴。其送货安装服务是有偿的, 它把这项成本从产品价格中剔除, 使不需要送货、安装服务的顾客得到了更低的产品价格, 而需要送货的顾客只需付出送货、安装的成本就可以享受这项服务。这样的服务手段, 获得了顾客的认可, 得到了绝大多数消费者的满意, 是非常成功的服务价值营销策略。

被誉为经营之神的松下幸之助先生曾说过:服务制造永久的顾客。无论超市提供的产品如何完善, 价格如何合理, 也必须依赖于服务, 缺乏服务保证, 所有的努力都将功亏一篑。“顾客让渡价值”理论模型应使超市意识到:如果多从用服务满足顾客的需求方面动脑筋, 就会有更广阔的市场空间。例如, 宜家的“儿童托管服务”、沃尔玛的免费停车服务, 都可以为超市零售业提供良好的借鉴。

2.1.3 增强人员价值策略

人员价值是指员工的经营思想、工作作风、业务能力、知识水平、工作效率及应变能力等产生的价值。超市员工的素质直接决定着超市为顾客提供的产品与服务的质量, 决定顾客购买总价值的大小。“创造名牌产品, 首先必须创造名牌人”, 松下幸之助的这番话形象地说明了人员价值对提升产品价值的重要性。许多成功的企业就是依靠高素质的员工, 才使得企业在激烈的竞争中得以生存和发展, 所以, 员工价值对于超市来说尤为重要。根据前期的市场调研我们发现, 目前超市员工服务的差异化明显。不同品牌的超市, 员工的整体素质、服务意识和服务态度有很大不同, 即使是相同品牌不同地理位置的超市, 员工各方面的表现也因人而异, 没有做到同质化。员工主动服务的意识还很欠缺。美国的一份市场调查表明:一个满意的顾客会引来8笔潜在生意, 其中至少有一笔成交;而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花的成本的6倍。超市要提高顾客购买总价值, 就要从提高员工的综合素质和工作能力着手, 不仅要培养员工的工作技能, 更要培养员工积极的工作态度和对超市的忠诚。做到这一点超市虽然要支付一定的教育培养费用, 但对于超市的长远发展确是非常值得。超市通过不断完善激励机制和人才培养机制, 长此以往可以提高人员价值进而增加顾客购买总价值, 超市可获得更大的收益。

2.1.4 提升形象价值策略

超市是自选购物场所, 超市的形象好坏, 提供产品的生动化展示, 员工良好的个人形象都会直接影响消费者的选择及产品销量。“五星级服务”超市零售业巨人沃尔玛并未参与超市间的价格战, 但其市场却非常稳定, 利润非常丰厚, 沃尔玛的成功依靠的就是良好的企业形象, 就是最大限度地提高顾客的让渡价值。

超市要创建良好的购物环境, 包括合理的货架布局, 整齐的商品陈列, 宽敞的公共空间, 舒适的温度湿度等。超市还要加强设施建设, 包括安全的存储柜, 充足的休息区域, 整洁的卫生间, 便捷的取款机, 充足的停车位等。

2.2 超市降低顾客总成本的营销策略

要实现最大程度的顾客让渡价值, 超市仅仅创造价值还是不够的, 还应设法降低顾客购买的总成本。除价格之外, 消费者在购物时所耗费的时间、精神和精力也是其产生购买决策的重要影响因素。因此, 超市要想创造最大的让渡价值, 使消费者能充分满意, 就需要解决如何帮助消费者降低非货币成本的问题。具体方法包括:

(1) 尽全力满足消费者的购物需求。为消费者提供全面、准确的商品信息, 在销售半径内及时发放宣传海报, 保证商品的供货等。

(2) 便捷化服务。为消费者提供免费的班车接送;设置明显的路标和超市标识, 方便消费者准确、及时找到超市所在位置;宽敞的购物及进出通道, 避免拥挤;设置醒目的导购标识, 使消费者准确找到物品位置;及时解决客户投诉, 解决消费者的退换货要求。比竞争店更方便、比商品生产商的承诺更快捷的售后服务。有的家用商品如电磁炉等, 在维修期间由超市免费提供代用品给顾客使用直至顾客拿到维修好的电磁炉为止;厂家承诺维修期是一个月, 超市在半月内确保及时维修完毕;厂家保修半年, 超市承诺保修一年等等, 真正让顾客买后无“忧”。

(3) 人性化服务。为老人提供无偿的便携式购物车服务, 使老年人能轻松购物, 在约定期限内将购物车还回即可;为购物的父母提供小孩托管服务, 使带孩子的消费者有更多的精力和体力;提供适时的人员商品推介;提供快捷的收银服务, 如家乐福超市的收银系统进行了专门的设置, 当前方排队的顾客超过4人时, 顾客可以按动按钮呼叫, 超市方就会开启尚未启动的收银平台, 节约了交费时间。

3 结语

从顾客让渡价值理论模型角度, 通过对超市营销策略的分析研究我们可以看出, 顾客让渡价值应该成为超市零售业营销活动的出发点。作为以终端消费者为服务对象的超市零售业, 在顾客总价值的各构成要素中, 服务是关键因素, 其次是人员素质和超市形象。超市应抓住消费者购物的各个环节, 从服务、人员、形象、环境等因素入手, 制定并实施有效的顾客让渡价值营销策略, 用以维系消费者的忠诚度, 打造自身的核心竞争力, 实现其可持续发展。

参考文献

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[3]菲利普.科特勒.营销管理—分析、计划、执行和控制[J].上海人民出版社, 2006.

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[5]陈章旺.顾客让渡价值理论在百货业中的运用[M].华夏出版社, 2008.

顾客价值分析模型 篇8

[关键词] 关系营销顾客终身价值关系营销策略

进入20世纪80年代后，西方国家一些营销学者积极研究和探索出了旨在建立、巩固和发展企业与一系列利益相关者的合作共赢关系的关系营销理论，并成为21世纪企业营销的主导观念。关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与顾客、供销商、竞争者、内部员工、政府机构和社会组织发生互相作用的过程，正确处理与这些个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。关系营销理论的提出，不仅意味着企业的营销活动已经逐步将重点从短期交易转移到长期顾客关系，而且意味着企业开始重视与各方面利益相关者加强经济、技术等方面的交流合作以实现共赢。

一、顾客终身价值对企业的意义

无论是从理论上还是实践上，企业的市场策略越来越体现了以顾客为中心的趋势。顾客导向、顾客忠诚和顾客价值等等都成为营销研究领域的热点问题。企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心，保持和发展这种关系是关系营销的重要内容。以顾客为中心的企业需要一种全新的经营理念。企业应根据顾客资产（顾客对企业的价值）而不是品牌资产(企业品牌的价值）来经营企业，要将重点放到关心顾客的盈利能力、价值能力而不单纯是产品的盈利能力上。所谓顾客资产是指企业所拥有的顾客终身价值的总和。顾客终身价值不仅仅是顾客当前的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献的折现净值。如果能够掌握每个顾客的终身价值，那么企业就可以很好地细分顾客，对于终身价值高的优良客户尽力想办法留住，而对于低终身价值的客户则尽力提高其利润贡献率。顾客终身价值对企业的意义主要表现在以下几个方面。

1.长期顾客为企业提供稳定的收入。对产品具有忠诚度的长期顾客对价格不像三心二意的顾客那么敏感，他们在重复购买中常常比新顾客更舍得花钱。也就是说，忠诚度高的长期顾客对该产品的价格敏感度会降低。长期顾客的重复购买成为企业稳定的收入来源。

2.长期顾客对企业的贡献随着年龄而递增。长期顾客的一大优点是他们对企业的贡献会随年龄而增加。例如，旅行社的顾客随着年龄的增长可能会旅行多次，这就提高了顾客对旅行社的贡献率。对于家电行业，随着顾客年龄的增加，顾客的收入也会相应的提高，对企业的贡献率也会增加。

3.企业为长期顾客耗费的成本随着购买次数而减少。企业的长期顾客对企业所提供的产品和服务都比较熟悉，因此这些顾客无需太多的关心，错误也较少，购买更快，降低了企业为他们服务的成本。尽管很难确切估计这种效应，但它也是顾客终身价值的一部分。

4.长期顾客创造的口碑效应。长期顾客的另一个优点是口碑的宣传效应。在消费者看来，朋友、同事、家庭成员以及专家传播的信息是最可信的。特别是产品的使用者向其他潜在顾客传播的信息是最具有说服力的，是消费者对消费者的促销。忠诚的长期顾客不仅会对产品进行重复购买和消费，而且还会对其他顾客产生积极影响。满意的顾客会影响到其他顾客的购买，间接地也会为企业创造更多的收入和利润。虽然这种效应很难测量，但其影响一般是比较大的，尤其在广大的农村市场，其口碑的作用更大。

5.附带销售。长期顾客常常能附带购买其他产品。在多元化经营的家电企业中有眼光的企业已经开始向这些顾客提供“解决方案”了，他们可以把所有与顾客的交易都记录下来，根据他们对销售总收入、总成本和利润的贡献率来进行汇总，从而建立起企业的数据库。因为这些顾客可能会带来附带的销售。

在今天的市场竞争中，公司不仅需要在市场上有一个良好的品牌形象，更需要忠诚的跟随者以及可使公司盈利的长期客户。因此，无论公司的规模如何，都必然涉及关系营销。

二、关系营销的实施过程与策略

作为关系营销起点和结果的价值创造与传递过程，以及作为关系营销核心的交互与对话过程，对关系营销的实施起着重要的作用。企业关系营销的实施一般要经过三个阶段;寻找目标顾客；创造并传递价值以满足目标顾客的需求;通过交互与对话过程同目标顾客维系持久的关系。

寻找目标顾客包括界定目标市场和争取目标顾客两个方面。所有的营销活动(包括关系营销）都源自于对目标市场的界定。随着竞争日益加剧，市场被划分得越来越细。在找到目标市场后，企业必须回答两个问题;目标顾客是否有意与本企业保持密切的关系？本企业需要与所有顾客都保持密切的关系吗？这就需要分析顾客的获利能力。顾客的价值实际上是各不相同的，营销人员必须以获利能力为标准来为顾客打分，如同衡量顾客终身价值一样，并且将较多的注意力放在较具价值的顾客身上。

找到目标顾客后，企业的下一个任务便是创造并传递价值以满足目标顾客的需求。传统的企业往往将注意力集中在产品属性的开发和改善，注重的是顾客对产品属性的满意度，却没有考虑到顾客所要求的价值的更高层次。在创造并传递价值的过程中，企业除了为顾客提供核心产品外，还必须提供相应的附加价值如送货、顾客培训、产品维护、零部件供应及有关的使用信息和文件等。在现时代，由于核心产品已不成问题，附加价值在市场竞争中的地位就格外重要。另外在价值传递过程中还要考虑顾客所付出的成本，主要包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。顾客与企业维持关系而发生的额外成本称为关系成本，关系成本也应考虑在内。

在获取顾客资源之后，关系营销的重点便是维持与现有顾客的良好关系，以保持现有顾客。精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，把与顾客建立长期关系作为目标。与现有顾客维系持久的关系包括交互与对话过程，这是关系营销的核心环节。对企业来说，维持或维系顾客是经营能否成功的非常关键的一环。

企业在实施关系营销的过程中应遵循以下几点原则。

1.主动沟通原则。在关系营销中，关系各方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通消息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求和利益变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

2.承诺信任原则。在关系营销中各关系方相互之间都应做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。

3.互惠原则。关系营销的基础，在于交易双方之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方都不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销是达到关系双方互利互惠的境界。在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

关系营销把一切内部和外部利益相关者纳入研究范围，用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系。关系营销是建立在顾客、关联企业、政府和公众三个层面上的，它要求企业在进行经营活动时必须处理好与这三者的关系。在众多的关系中，核心关系是消费品或产业市场中实体产品或服务的供应商或提供者与这些产品或服务的消费者或用户之间的关系。关系营销首要的是管理这种关系。然而，为了支持这个关系，可能不得不涉及过程中的其他相关利益者。要保证营销的成功，在关系管理中必须考虑其他的供应商、合作者、分销商、金融机构，有时甚至包括政治决策者。在此理论指导下，企业的营销策略可分解为顾客关系营销策略、供应商关系营销策略、分销商关系营销策略、竞争者关系营销策略、内部关系营销策略以及影响者关系营销策略。目前 ,我国企业存在关系营销观念淡薄,忽视内部关系营销,对顾客以外的关系主体缺乏认识,将产品与服务割裂开来等问题。应此必须转变营销观念，采取行之有效的关系营销策略。

顾客关系营销是关系营销的核心。建立、保持并加强同顾客的良好关系是顾客关系营销的关键内容。顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。企业在争取顾客的同时，还必须重视留住顾客,培育和发展顾客忠诚。企业可以通过多种形式，更好地满足顾客需求，增加顾客信任，密切双方关系。顾客关系营销策略主要包括:树立以消费者为中心的观念;了解顾客的需要，切实关心顾客的利益，提高顾客的满意度，为顾客提供高附加值的产品和服务;建立顾客关系管理系统，培养顾客的忠诚度。

关系营销理论认为竞争企业之间存在合作的可能。在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。这种竞争者合作的企业间关系可视为战略联合，它有利于企业在最大程度上发挥自己的资源优势的同时更好的利用其他资源，使社会资源得到最佳配置，合作各方获得比合作前更多的竞争优势和利益。企业与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。另外，公司在市场上的声誉也是部分地来自供应商所形成的关系。在分销市场上，零售商与分销商的支持对于产品的成功至关重要。销售渠道对于企业来说无异于生命线，随着营销竞争的加剧，掌握了销售的通路就等于占领了市场。优秀的分销商是企业竞争优势的重要组成部分。

任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意。只有工作满意的员工，才可能以更高的效率为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。内部营销的焦点是怎样获得并留住为客户着想的员工。

协调与政府及各种社会团体的关系，可以创造良好的营销环境。在处理与政府的关系上，企业应该持积极的态度，遵循国家有关法规，协助研究国家所面临的各种问题的解决方法和途径，保证企业营销的成功。金融机构、新闻媒介、政府以及社区也与企业都存在千丝万缕的联系，对于企业的生存与发展都会产生重要的影响。因此，企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。

关系营销作为一种营销方法和手段，最终的目的是不断地追求企业利润最大化。因此，企业应在考虑市场竞争环境和自身实际基础上选择合适的关系营销策略，不仅通过营销资源整合以及高性价比的产品和服务来维系与顾客的持久关系，而且兼顾包括社会组织、公众及政府职能部门在内的社会利益。如此才能显示出关系营销蓬勃的生命力和美好的应用前景。随着经济体制改革的深化以及营销理论和实践的不断发展，关系营销必将会得到广阔应用。

参考文献:

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