窗口服务人员培训

窗口服务人员培训（精选9篇）

窗口服务人员培训 篇1

在中国，随着市场经济的日趋成熟，金融行业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。银行窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的银行窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。

课程主题：银行窗口人员服务礼仪培训

课程对象：银行窗口人员以及全体员工等

培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等

课程收益：

1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；

2、通过培训使学员加强自身的服务意识；

3、通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；

4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程内容：

思考：礼仪对于银行的重要意义。

课程介绍：

第一讲、银行窗口人员的职业自律意识

一、树立积极健康的心态

二、全心全意为客户服务

三、做到“三心二意”

四、提高业务水平

五、律己敬人

六、时间管理

七、目标管理

八、自我管理

第二讲、银行窗口人员仪容仪表礼仪

一、头发修饰卫生

1、保持头发的清洁

2、男士发型要求

3、女士发型要求

二、面部修饰

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妆以及技巧

1、男士要注意皮肤的日常护理

2、女士上岗妆：以淡妆为主

3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

4、商务妆与晚宴妆

5、化妆禁忌

四、自我形象的检查

五、着装的基本要求

1、TPO原则

2、干净、整洁、协调

六、男士着装礼仪

1、西服的选择

2、西服与衬衫的搭配

3、鞋袜的搭配

4、佩饰的选择

5、“三色”原则

6、“三一”定律

七、女士着装礼仪

1、套裙的选择

2、丝袜的选择

八、制服着装礼仪

1、干净整洁

2、整齐规范

3、领带与领花/丝巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿着时间

九、着装禁忌

第三讲、银行窗口人员的仪态修炼

一、站姿训练

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要点：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿训练

1、要领：从容、轻盈、稳重

2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

3、禁止不当行姿

4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

三、蹲姿训练

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿

3、注意事项

四、坐姿训练

1、要领：端庄、稳重、大方

2、入座与离座时要注意的问题

五、手势礼仪

1、银行窗口人员服务中的常见手势

2、规范化服务手势

3、手势的禁忌

六、表情训练

1、你该注视哪里？

2、眼神的训练

3、表情传达的信息

4、打造有亲和力的笑容

5、微笑的速成法

七、读懂身体语言

1、身体语言的“三忌”

2、改善身体姿态的“三部曲”

3、不可忽视的小细节

第四讲、银行窗口人员的“服务意识”

一、什么是服务意识

1、为什么要为顾客服务

2、顾客需要什么样的服务

3、营销服务的内容

二、建立良好的服务态度

1、服务就是营销

2、打造阳光心态

第五讲、银行窗口人员的日常交际礼仪

一、问候礼仪

1、问候方式

2、问候的顺序

3、问候的时机

二、握手礼仪

1、握手的正确方式

2、握手的要领

3、握手的先后顺序

4、握手禁忌

三、介绍礼仪

1、自我介绍

2、介绍他人

四、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

五、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶礼仪

1、奉茶时机

2、奉茶的注意事项

3、续茶时机

七、迎送礼仪

1、文明待客

2、礼貌待客

3、热情待客

八、电话礼仪

1、基本要求

2、接听电话礼仪：KIIS原则

3、拨打电话礼仪

4、电话礼仪禁忌

第六讲、银行窗口人员沟通礼仪与技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝

1、微笑

2、赞美

3、提问

4、关心

5、“三明治”

四、聆听对方的核心需求

五、深入对方情景

1、深入对方情景三部曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心里舒适区

六、高效提问引导话术

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

七、高效沟通的四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

八、高效沟通六部曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

九、实用职场沟通技巧

1、客户咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

十、委婉解释和说明银行规定的技巧

第七讲、银行窗口人员处理顾客异议的技巧

一、处理异议——异议是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚异议产生的根源

三、分辨真假——找出核心异议

四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情

五、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则

六、寸土寸金——价格异议的处理技巧

窗口服务人员培训 篇2

沈阳市档案局将开展档案大培训、创建人民满意窗口作为2012年重点工作任务。全年计划在辽海·沈阳讲坛举办讲座、报告会10场, 举办业务培训10场, 岗位培训及继续教育培训各一场, 与市民政局联合开展“档案服务社区, 温暖留在家园”活动, 在社区举办家庭档案讲座30场, 全年培训人员达5000人次。现在各项培训工作都在有序进行。3月27日在铁西区档案馆举办的大型社会公益讲座———家庭档案的建立与管理, 由市档案局局长荆绍福主讲家庭建档基础知识, 参加讲座的社会各界人士和市民代表达320余人;市档案局开展的沈阳历史知识系列讲座, 旨在培养沈阳历史研究专门人才, 提高档案干部知家乡爱家乡的情怀, 现已举办“沈阳历任市长研究”、“东北西医的传播者——司督阁”、“中街研究”等3场报告会;另外还邀请辽宁省社会科学院历史研究所研究员张志强作了《沈阳城市建设史论举要》报告会。今年结合工作实际, 先后举办了档案接收进馆、机关档案晋级、蒲河廊道进馆标准等业务培训;家庭档案进社区的讲座也开展了10余场次。除市档案局举办的各类培训外, 区 (县) 档案局、市养老保险管理局等单位共举办培训班5期。通过档案大培训活动, 全市档案人员的综合素质和业务水平得到了提高。大培训工作还在如火如荼地进行, 到目前已培训学员1500余人次。

为提高培训质量, 提供更优质服务, 市档案局提出了教育培训工作参加创建“人民满意窗口”的要求, 制定了创建窗口方案, 提出了窗口服务人员的具体要求。同时将服务标准和流程进行公示, 公开了监督电话, 便于服务对象的评议和监督。参加窗口创建活动, 向工作对象作出优质服务承诺, 这是对市档案局自身建设的检验, 是改善机关软环境的重要举措, 也是市档案局以人为本, 承担更多社会责任的具体体现。相信通过档案大培训及创建“人民满意窗口”活动, 市档案局自身建设会得到更大的发展, 全市档案人员的综合素质和整体水平也将逐步得到提升。

窗口服务人员培训 篇3

关键字：组织行为学；行政服务中心；人员激励

中图分类号：C915 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2014）09-0155-02

伴随着新公共管理学的产生和兴起，如何促进官僚机构更好地完成社会管理的职能成为行政管理学者需要思考的实践性问题。行政服务中心作为一种解决行政效率低下以及行政组织部门化的有效手段从上世纪90 年代初在我国出现，并逐渐显示出强大的活力和生命力，受到社会和群众的普遍欢迎。但是其所暴露出的人员管理松散，激励机制不起作用等内部管理问题也通过不同的途径和方式得以反映。如何将行政服务中心建设得更好，提高群众的满意度，使其从相关部门之间的物理结合转变为真正能够满足民众日常需求，带给民众便利，转变政府职能的机构也成为我们需要面临的新问题。

本文以组织理论为依托，重点研究行政服务中心人员的管理激励问题，在总结行政服务中心建设人员管理的经验的基础上，找出其所存在的问题，并对如何加以优化提出具体的建议。

一、行政服务中心运行现状

（一）行政服务中心概念界定。

1.狭义的行政服务中心：是指各级地方政府将相应的管理与服务职能结合起来，不同部门之间实现物理上的聚集，并在同一机构的协调与日常管理下开展工作。

2.广义的行政服务中心：是指具有一站式服务形式的政府平台。此概念既包括狭义的行政服务中心，也包括各个部门为了便利民众所设立的窗口及办事大厅。

本文对于行政服务中心的研究将主要是对于狭义概念下的行政服务中心而言的。

（二）行政服务中心运行现状。

笔者以北京市X区为例，通过发放问卷调查、开展访谈等形式开展调查。在选取运行状况衡量的标准和设计相应问卷时，以满意度的测量作为核心，主要原因在于一方面行政服务中心是以方便民众为基本的目的和使命的；另一方面，行政服务窗口人员是笔者研究的主要对象，这类人员具有典型的“街头官僚”的特点，公共舆论会起到权威性评判家的作用。通过对数据的统计分析，我们得出如下结论：

1.行政服务中心存在的必要性问题一致性明显。

通过对于行政相对人开展相应的调查，可以看出绝大多数民众认为行政服务中心的存在是必要的，同时结合访谈的情况来看，行政相对人认为服务中心的存在减少了他们在不同部门之间的时间消耗。

2.行政服务中心人员工作态度总体差强人意。

调查结果显示，民众对于行政服务中心的工作态度主要集中在相对中立的选项中，故意刁难和态度良好的数量均较少，但是从实际情况来看，态度较差和故意刁难的人员比例为41.5%，明显过高。

3.行政服务中心内部流转和业务处理效率不高。

从调查情况来看，对于行政人员及服务中心办事效率评价消极的人员（效率较低与效率很低）占比为53.1%。换言之，尽管人们认为在物理距离上行政服务中心确实产生了规模效应，降低了交易成本，但是在行政服务中心内部的运转上仍然需要进一步改进。

我们可以得出相关的结论：一方面行政服务中心实现了各个行政职能部门之间物理上的聚集，在减少行政部门与行政相对人交易成本方面具有较为显著的作用；另一方面，作为公共行政中不可忽视的经济、效率等基本原则在行政服务中心的运行中并没有得到有力的体现，民众满意度仍然较低。

二、行政服务中心效率低下的原因分析——从窗口人员管理的角度

从上述分析中可以较为清晰的了解行政服务中心目前运行效率中存在明显的问题。行政服务中心作为官僚组织的一种具体体现，部分具有韦伯所提出的特点：“合理的分工、层级节制的权力体系、依照规程办事的运行机制、形式正规的决策文书、组织管理的非人格化、适应工作需要的专业培训机制以及合理合法的人事行政”。因此行政服务中心的职能和绩效目标必然需要也通过层级节制的体系和合理分工落实到各个进入服务中心的职能单位以及窗口人员上。

（一）窗口服务人员隶属关系分析。

行政服务中心在性质和管理上明显区别于政府职能部门，因此人员的隶属关系存在一定的复杂性：

1.原服务单位与派出人员的关系。

目前我国行政服务中心多属于协调性行政服务中心，该模式的政务服务中心不直接行使行政审批权，但享有协调实施部分或全部行政许可权。因此，在该模式下原有职能部门对于所辖范围内的行政审批事项具有决定权，窗口服务人员的组织与人事关系仍然保留在原有的行政机关，行政服务中心并不作为单一的行政主体开展对人员的管理；

2.行政服务中心与窗口人员的关系。行政服务中心作为各职能部门现场提供服务和管理的物理聚集地对于人员享有必要的管理权限。主要掌握人员日常工作的考勤考绩、奖惩等权力。但是对于窗口人员的晋升、调任等并不具有决定权，仅具有建议权。

（二）窗口人员工作动机不足的原因分析。行政服务中心与原有机关权力的分散造成了多头管理的问题，加剧了人员管理的复杂性。笔者将借助于马斯洛需求层次理论来阐明窗口人员工作动机不足的原因。

1.马斯洛需要层次理论：

（1）生理的需要：它包括对于饥、渴、性等基础性的需要，这是人类最为原始的也是必须要得以满足的需要；

（2）安全的需要：人员在基本可以满足生理需要的前提下将渴望具有良好的工作环境，渴望得到相应的保障；

（3）情感的需要：这类型的需要它更多的是一种主观的需要，需要的满足程度也是主观判断的结果；

（4）尊重的需要。该类需要意味着人员希望得到别人的认可和信任。如果人员的需要可以得到满足则会产生正面的、积极的工作情绪和心理状态；

（5）自我实现的需要。这是最为高级的一种需要，是人员要实现自身的理性和信念的需求。

2.激励不足的原因分析。

根据行政服务中心人事管理隶属关系的分工，结合马斯洛需要层次理论，从行政服务中心的角度看，其出现人员激励不足的原因主要有：

（1）从主体上来看，激励主体权威不足。

由于一方面行政服务中心对于人事的管理权力是与原行政机关分享的，在人员的管理上并不拥有完整的权力。另一方面人员在行政服务中心任职的时间一般为两到三年，行政服务中心本身难以使人员产生归属感。从现有情况来看，在高层次目标和需求的满足上，原有行政机关比行政服务中心拥有更大的能力。

（2）从激励手段上看，激励形式极为有限，手段较为单一。

在窗口人员本身工资和津贴等能够满足他们基本的生理和安全的需要的情况下，寻求满足人员更高需求的手段就成为了管理者所面临的较为明显的问题。但是从X区行政服务中心的实践来看，其所采用的激励形式还是极为有限的，主要表现在：人际交流缺失，满足人员情感需要的激励手段严重不足。行政服务中心是由各个进驻单位共同组成的，窗口人员之间本身隶属于不同的行政组织，在进驻中心之前缺乏相互的了解。在进入行政服务中心之后，X区行政服务中心所组织和进行的人员之间的相互交流活动也极为有限，这就进一步使得行政服务中心窗口人员的归属需要得不到满足。组织文化的构建缺失，满足人员自我尊重和自我实现需求的手段缺乏。一方面，行政服务中心的组织目标本身没有清晰的界定，与此相对应的，人员缺乏来自目标的激励和核心价值观的构建；另一方面，行政服务中心的文化构建在一定程度上被等同于考核评比，奖励先进。这种方式虽然能够促进组织文化的构建，但是它更多的是从物质奖励的角度入手的。

（3）从激励内容上看：

行政服务中心现有人员激励机制中重物质激励轻精神激励的现象尤为明显。在物质激励方面主要有创造良好的物质工作条件；给予人员岗位特殊津贴和补贴；绩效加薪等多种形式；在精神方面的激励基本的途径主要是各种辅之以物质奖励的评比。这类型的精神激励本身也属于物质激励的范畴。

三、行政服务中心窗口人员激励机制的改进

结合行政服务中心本身所具有的特殊性以及行政服务中心人员在个人需求上的层次，笔者认为调整行政服务中心对于窗口人员管理的架构和构建组织文化将是其完善人员激励机制的主要途径。

（一）行政服务中心窗口人员管理架构。完善行政服务中心人员管理架构的目的是要明确行政服务中心的组织目标以及窗口服务人员的目标。具体的完善有如下几个方面：

1.对于行政服务中心进行必要的流程再造。

对于现有流程的再造主要是处理好原服务部门与派出人员之间的关系、联合办公机构与各窗口服务人员之间的关系及联合办公机构与原服务部门之间的关系。在此基础之上明确界分原有行政机关与行政服务中心之间的职能划分，处理好它们在人事上的管理权限，赋予行政组织更多的人事管理的职能。

2.建立起明确的岗位责任制。

岗位责任的明确是每个岗位工作得以有序开展的基础，明确的岗位责任对于窗口工作人员而言就是明确的目标，该目标能够对工作人员产生激励作用。因此，行政服务中心应该在进行日常工作管理的权限内对于窗口工作人员的职责进行

3.完善绩效评估体系，提高员工绩效。

绩效评估是新公共管理理论的重要手段之一。在行政服务中心工作的工作人员的考核应该交由中心自己进行统一组织。与此同时，重视考核主体的确定，将行政相对人纳入到考核体系中去，并将民众意见在绩效评估中的所占的比重适度提高，以强调民众导向。最后，还要注重对于结果的应用，将其日常表现与切身利益联系起来。

（二）加强行政服务中心组织文化建设。正如美国行政学家特里·库珀（Terry Cooper）教授所强调的那样：“我们一定要考虑伦理困境发生的领域——更大的组织环境。将组织环境设计成有助于行政人员合乎道德规范地处理问题的场所，这是管理者道德义务的核心”。因此，加强行政服务中心组织文化建设是在建立起合理人员管理架构的基础之上完善人员激励机制，尤其是培养人员自我控制能力的一种重要途径。具体措施如下：

1.转变管理者的观念。领导和管理者在组织文化构建的过程中扮演着重要的角色，只有管理者从根本上转变其对于组织文化的观点和看法才能够真正在组织中推动文化建设，形成组织自身的核心价值观和文化氛围，以此来感染和影响组织成员，增加成员尤其是窗口工作人员对于组织的认同和归属感。

2.开展沟通交流活动，满足人员归属需要。窗口人员与同事、上级之间的关系是极为重要的一环。由于行政服务中心本身的特殊性，因此这类问题更为突出。这就要求行政服务中心要开展形式多样的沟通活动，一方面有助于人员之间交流工作经验和收获，提高工作技能，另一方面则有助于促进人员之间的沟通和对于组织的认同。

3.鼓励窗口人员参与决策，满足其自我实现的需要。在组织核心价值观的构建以及组织中其他的重要决策做出的过程中，组织管理者应提供尽可能多的机会和渠道鼓励窗口人员参与，将窗口人员从被动的指令接受者和被管理者转变为主动的参与者和组织战略的支持者。这种转变并不仅仅是一种角色上的转变，它在很大程度上能够促进人员的主人翁责任感。

4.引导人员形成良好的职业道德。职业道德是行政服务中心窗口人员所具有的内在约束。笔者认为培训相比而言是培养行政服务中心人员职业道德的效率较高的一种方法，也就是要用工作本身的光荣感、责任感来引导组织成员，使窗口工作人员将工作看作是自身所具有的责任而不仅仅是一种谋生或获得利益的手段。同时，由于行政服务中心窗口人员直接与行政相对人进行交流和处理相关事务，随着部门职能和事务的变化，人员也需要较为频繁的更新自身所具有的技能。激励窗口人员提高工作效率和工作的水平是行政服务中心在践行其服务理念时最为核心和基本的任务，相信通过对于组织流程的优化重组和职能的清晰界定，并在此基础上加强行政服务中心组织文化的培育。可以有力促进行政服务中心管理的优化，推进我国服务型政府的构建。

参考文献：

[1]（美）特里·库珀.行政伦理学： 实现行政责任的途径[M] .北京：中国人民大学出版社，2001年

[2]丁煌.西方行政学说史[M]，湖北：武汉大学出版社，2004年

[3]宋林霖.刚性原则与弹性空间——论地方政府行政服务中心的发展趋势，载南开学报（哲学社会科学版）》[J]，2013（4）

[4]中国行政管理学会课题组：政务服务中心建设与管理研究报告[J]，载中国行政管理》，2012（12）

[5]杨树人.论行政审批“ 一站式”服务体制[J]，载四川行政学院学报，2002（5）

[6]施雪华 汤静容.当前中国行政服务中心的主要问题与解决对策[J]，载《理论与改革》，2013（5）

项目课题：北京市大学生科学研究和创业行动计划项目，

项目成员：刘佳宁、佟佩洁、戴璐、程梓朔，

机关窗口服务意识培训资料 篇4

二、如何全面地认识服务对象？就是通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是一个号码，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。1）赋予职位、职权，是为了更好地为人民服务。“没有你的纳税，就没有共和国的繁荣。”2）服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。但我们必须清醒地认识到他们是我们的服务对象。3）我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

三、服务的定义及特征定义：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的特征与有形产品相比，服务具有以下共同特征：1.无形性2.不可贮存性3.不可分离性(inseparability)有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。4.差异性(heterogeneity)差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。以上特征决定了，服务的质量难以度量。服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。

四、如何树立良好的服务意识？

1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。A）实践“三个代表”，履行神圣职责a/代表中国先进社会生产力的发展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最广大人民的根本利益的要求江泽民在党的十六次代表大会上的报告《全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面》：“推进党的作风建设，核心是保持党同人民群众的血肉联系。我们党的最大政治优势是密切联系群众，党执政后的最大危险是脱离群众。在任何时候任何情况下，都必须坚持党的群众路线，坚持全心全意为人民服务的宗旨，把实现人民群众的利益作为一切工作的出发点和归宿。”b/十六大：江泽民同志作了《全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面》的报告。报告提出全面建设小康社会的奋斗目标，其中包括“社会保障体系比较健全，社会就业比较充分”。朱容基～年政府工作报告：“5年来，社会保障体系框架基本确立。社会保障体系的加快建设，为维护社会稳定、深化改革、调整结构和促进发展，提供了有力保障。”“国有企业改革之所以取得重大进展，至关重要的是，坚持实行鼓励兼并、规范破产、下岗分流、减员增效和实施再就业工程的方针，切实搞好再就业工作和社会保障体系建设。”B)履行国家公务员的义务《国家公务员暂行条例》第二章 义务与权利第六条 国家公务员必须履行下列义务：

（三）密切联系群众，倾听群众意见，接受群众监督，努力为人民服务；第五章 考 核第二十一条　对国家公务员的考核，应当坚持客观公正的原则，实行领导与群众相结合，平时与定期相结合。第二十四条　考核先由个人总结，再由主管领导人员在听取群众意见的基础上写出评语、提出考核等次的意见，经考核委员会或者考核小组审核后，由部门负责人确定考核等次。第七章 纪 律第三十一条 国家公务员必须严格遵守纪律，不得有下列行为：

（五）弄虚作假，欺骗领导和群众；

（八）滥用职权，侵犯群众利益，损害政府和人民群众的关系；C）树立行业新风，创建文明窗口劳动保障部部长郑斯林在4月8日召开的全国劳动和社会保障厅局长座谈会上指出,“全国劳动保障系统的同志一定要增强工作的责任感、使命感和紧迫感,以奋发有为、昂扬向上的精神状态和满腔热情、脚踏实地的工作状态投入到工作中去,不折不扣地贯彻落实中央的决策和部署,努力开创劳动保障工作的新局面。”“劳动保障工作涉及广大职工群众的切身利益,直接面对职工、面对百姓、面对企业,加强劳动保障部门的作风建设和廉政建设尤为重要。”“要进一步转变工作作风,努力树立行为规范,运转协调,公正透明,廉洁高效的劳动保障部门新形象。”“满意在社保，情暖参保人”

2、树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的万能钥匙¨ 人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。¨ 顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人。¨ 对客服务意识的树立和对客服务技巧的养成、运用并不难。关键在于态度。（朱、新立创的例子）

3、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。一站式服务

四、服务中的现存问题和技巧介绍：现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作，不会服务

4、不会道歉，“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌服务技巧

1、对客人一样问候客人

2、用眼神与顾客交谈

3、积极聆听

4、说请和谢谢

5、微笑

6、运用电话的技巧

五、仪容仪表要求[站姿][女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）交叉握手说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。[蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。课程大纲09：00—09：05 开场白、课程介绍09：05—09：25 如何全面的认识服务对象

1、我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。

2、服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。

3、我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。09：25—10：00 服务的定义及特征

1、无形性

2、不可贮存性

3、不可分离性

4、差异性以上特征决定了，服务的质量难以度量。服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。10：00—10：10 休息10：10—11：00 如何树立良好的服务意识？

1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。A）实践“三个代表”，履行神圣职责B）履行国家公务员的义务与职责C）树立行业新风，创建文明窗口

2、树立对客服务，提高服务技巧是成功的万能钥匙。

4、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。11：00—11：10 休息11：10—11：40 服务中的现存问题和技巧介绍现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作，不会服务

4、不会道歉，“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌11：40—12：00 仪容仪表要求

1、仪容仪表的重要性

窗口服务人员培训 篇5

住房公积金管理中心代表政府行使归集、管理、运营的重要职能，同时又为数以万计的公积金缴存人提供服务。如何精心打造服务窗口，让其成为住房公积金机构的一道靓丽风景，是我们一直认真思考和探索实践的重要问题。去年以来，市中心在全系统开展了“优质服务我先行，能力作风上水平”主题教育，住

房公积金服务水平大幅提升，社会满意度大幅提高。但对照“倾心、贴心、尽心、细心、真心”的“五心”服务要求还有不少差距。最近市中心为进一步提高服务效能，推出了八大服务举措，其中之一就是加强窗口服务人员培训，实行持证上岗制度，必须扎实抓好。

一、切实提高住房公积金窗口服务重要性的认识

1、窗口服务是住房公积金政策的执行环节

住房公积金中心代表政府归集、管理和运用住房公积金，一个很重要的职能就是“审批住房公积金的提取和使用”，这需要通过日常的窗口服务来完成。住房公积金的窗口服务是以单位、职工群众满意为宗旨的，作为政府公共服务的窗口，通过优质的服务，来履行住房公积金管理机构的行政职能。

2、窗口服务能使国家和地方的公积金政策更加公开透明，惠及民众

住房公积金制度是住房保障的重要组成部分，是民生工程。怎样把事办好，让职工群众真正感受国家政策的优惠和普惠公众，需要住房公积金管理行业的优质服务来实现。一方面，通过新闻媒体宣传推介，增强政策透明度，使广大缴存人了解住房公积金制度和各项政策规定；另一方面，根据缴存人自身情况的差异性和需求的多样性，通过设计不同的住房公积金政策贷款，满足缴存人的不同需求。

3、窗口服务是政府软环境建设的重要方面

住房公积金工作是政府公共服务的一部分，关系到数以万计的单位和个人，是政府软环境建设的重要组成部分。作为政府的直属机构和对外服务窗口，软环境建设的根本在于服务，只有提供优质高效、让群众称心满意的服务，才能真正实现优化软环境的目标。要努力把服务作为住房公积金人的第一良心，营造浓厚的服务氛围，优化服务，提升服务效能。

4、窗口服务能够促进住房公积金政务公开

在服务过程中实现政务公开，维护住房公积金缴存人的知情权。“政务公开是原则，政务不公开是例外”这是国务院《政府信息公开条例》规定的基本原则。《条例》第36条规定“职工、单位有权查询本人、本单位住房公积金的缴存、提取情况，管理中心、受托银行不得拒绝。”住房公积金是公众资金，更要加强信息公开，维护缴存人的知情权。通过服务窗口公布办事流程、办事审核要件、提取贷款政策，让群众明明白白办业务，清清楚楚办事情，是住房公积金服务窗口的重要内容。

5、窗口服务能够提升中心的整体形象

管理是住房公积金机构的法定职责。全身心服务缴存人是公积金人的第一良心。在优质服务的基础上加强管理，管理与服务相得益彰，唱响优质服务主题歌，唱好管理服务两首歌，这是公积金人的一体两翼。同时，服务水平和服务质量也体现着一个人的综合素质和一个单位的综合形象。综合素质包括道德素质、职业素质、业务水平、为人宗旨等方方面面。从表面上看，服务很简单，与综合素质没什么关系，其实不然，做好窗口服务工作有很多学问。同样一项工作，不同的人来做会取得不同的效果，在实际工作中，态度、语言和行为是一个人综合素质的直接反映。服务的好坏直接关系所在单位的整体形象。当群众对服务工作不满意时，首先想到的并不是服务人员个人，而是服务人员的所在单位，作为窗口服务人员一定要有牢固的集体荣誉感。

二、牢牢把握住房公积金窗口服务的基本特征

搞好住房公积金窗口服务，必须从窗口服务的一般性中把握好住房公积金窗口服务的基本特征。主要有：

1、住房公积金窗口服务是公共服务的一部分

公共服务是指按照公众的意愿和偏好提供公共产品和服务，以回应公民和社会的需要，采取依法、有效、透明和公正的手段，为公众提供满意的服务。

“住房公积金中心是直属城市人民政府的不以营利为目的的独立的事业单位”（《条例》第七条）。管理中心是管理执法部门，也承担大量行政审批职能。住房公积金的窗口服务管理不仅仅是管理的“微笑服务”，更是以提高公共服务为主、按照公众意愿，提供公众满意的服务。从一般意义上讲，依法、效率、公正、责任、规范和透明等无疑都是其主要特征。

2、住房公积金窗口服务是一种标准化的服务

住房公积金窗口服务群巨大，目前全市有46万人缴存住房公积金，市区有18万人缴存，而中心经营网点配置较少，扬州市区仅有两处（城区、邗江），从业人员也受到政府编制的限制，这就要求管理中心窗口服务必须提供标准化的服务。而标准化

服务的本质特征是能够大量生产并产生规模经济优势，办事标准与办事流程公平、公开、公正地实现公众服务的宗旨。

3、住房公积金窗口服务具有金融服务的特点

很明显，管理中心经营的商品与金融机构相同，都是资金，中心依据《条例》赋予的行政权力，通过行政手段归集存款（负债），向符合条件的住房公积金缴存人发放政策性贷款

或购买国债（资产），营业收入的主要来源是贷款利息收入。

4、住房公积金窗口服务是一种集约化服务

目前，住房公积金的窗口服务模式主要是以行政区域为界限，采取营业厅的形式为单位或广大职工群众办理业务。集约化是指在住房公积金的经营管理活动中，通过经营要素质量的提高，要素含量的增加，要素投入的集中以及要素结合方式的整合，增进住房公积金社会效益与经济效益的一种管理模式。简单的说，集约是相对粗放而言的，集约化就是通过高质量的产品、规模化的经营，用相对较少的投入实现社会效益和经济效益的最大化。

5、住房公积金窗口服务具有广泛参与性

服务的一个最重要的特征是服务递送过程中的客户参与。住房公积金窗口服务的客户参与性更加广泛与普遍。

三、不断加强住房公积金服务窗口的管理

1、要端正服务理念，打造“五心”服务品牌

态度决定一切。态度就是理念，有什么理念，就有什么样的服务。缴存人的需求就是我们的工作，让缴存人满意是自己的责任、荣誉和欣慰，是全市住房公积金人的服务理念，必须入心、入脑，深入人心，要精心打造住房公积金“五心”服务品牌。

2、要从缴存人的需求设计住房公积金产品，使服务产品不断丰富并创新

近年来，中心出台了若干公积金新政，如商业贷款置换公积金贷款，逐月提取还贷等，这都是从需求人的角度设计的公积金产品。

3、以便民利民为出发点合理规划办事流程

努力做到服务流程科学、合理、全面、高效，最近中心对贷款服务流程进行了彻底的改造，只填一张表，信息资源共享，大大提高了办事效率，受到了缴存人的好评，要继续坚持和完善。

4、加强窗口服务的标准化规范化建设

在硬件建设上，要完善服务设施、安全防范设施、银行叫号排队服务，努力实现服务环境标准化。

在软件建设上，要规范员工行为准则，规范仪容仪表、姿态风度、服务态度、服务纪律，严格按照服务规范操作办事。

5、要加强对窗口服务质量的跟踪和评价

一要强化对服务过程的控制，建立值班制度和不定期抽查制度，监控前台服务人员的服务质量。二要强化服务质量的跟踪，通过联系卡、评价卡、问卷调查等手段，及时准确了解窗口服务人员的服务状态，分析研究窗口服务质量。三要采取激励手段，表彰优秀窗口服务集体和个人，通过星级服务的考核评比，鼓励先进，鞭策后进，营造比学赶帮的窗口服务氛围，对优秀服务窗口和人员要精神上鼓励，物质上奖励，评比结果同绩效奖励挂钩。

6、要加强窗口服务创新

建立全市统一客服热线，发挥客服系统的作用。

窗口服务人员培训 篇6

医院窗口服务礼仪培训简介

培训对象：医院窗口服务人员，银行网络客服人员等

培训方式：汤悦老师通过课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。

培训讲师：汤悦

医院窗口服务礼仪培训目的：

作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在与患者交往活动中赢得良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立医院和谐的品牌和形象。

医院窗口服务礼仪培训背景：

随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着人们对医疗认识的转型，医院业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动患者，才能赢得竞争力。

医院的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个医院员工在具体对患者服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导患者接受服务。这其中核心就是每名医院员工要掌握基本的沟通技巧和设身处地的考虑。

医院窗口服务礼仪培训课程大纲

1.先天条件

2.个人的修饰和维护

（二）医院员工仪容仪表要求

1.干净整洁

2.化妆适度

（三）医院员工职业装穿着要求

1.男性医院职业装穿着基本要求

2.男性医院职业西装的着装规范

3.男性医院职业穿着的其他注意事项

4.女性医院职业装穿着基本要求

5.医院职业装穿着禁忌

6.医院穿着职业装建议

（四）仪态修炼——站姿训练

1.医院员工站立服务时不雅的站姿

2.医院员工规范站姿训练

（五）仪态修炼——坐姿训练

1.不受欢迎的服务坐姿

2.规范的服务坐姿

（六）仪态修炼——走姿训练

1.目光

2.上身动作

3.注意步位

4.步幅适当

5.注意步态

6.注意步韵

（七）仪态修炼——手势

1.医院员工服务中的常见手势

2.规范化服务手势

3.手势的禁忌

（八）医院员工的表情训练

1.凝视区间

2.“重视”你的顾客

3.传“情”达“意”三法

4.打造亲和力

5.微笑服务

（九）见面问候礼仪

1.问候顾客时的注意事项

2.应避免使用的问候语

3.握手礼仪

4.握手的时机

5.标准的握手姿势

6.握手的时间长短

7.握手的先后次序

8.应当握手的场合9.握手的禁忌

（十）递接名片礼仪

1.名片的用途

2.发送名片的时机

3.递送名片的礼仪

4.接受名片的礼仪

5.交换名片的礼仪

（十一）电话礼仪

1.电话语言要求

2.接电话的礼仪

3.打电话的礼仪

4.使用手机的礼仪

第二章 礼仪中的服务

1.医院员工践行3A规则

2.践行3A规则的细节

3.服务中的接受顾客

4.服务中的重视、照顾顾客

5.服务中的赞美顾客

6.医院员工的服务规范用语

7.礼貌服务五语

8.尊称、敬语看服务

9.及时说句“对不起”

第三章 医院服务的发展趋势

1.医院服务礼仪的核心要求

2.医院服务水平的现状

3.医院提供以客为尊的服务是大势所趋

4.从马斯洛自我实现理论看以客为尊

5.医院业针对以客为尊所做的服务设计

6.医院业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

7.应对医院“长龙”之我见

8.让排队成为愉悦的体验

9.缓解排队引发的顾客不满

10.充分发挥叫号机的作用

第四章 职业道德与服务意识

（一）职业道德——窗口优质服务的基石

1.服务人员的追求——和谐服务

2.服务人员必须具备的职业道德

3.热爱本职工作，精通工作内容

4.文明待客，周到服务

5.遵守规章制度，维护企业声誉

6.发扬团队精神，创造最大效益

7.弥补窗口服务中缺失的职业道德

（二）窗口服务人员需要具备的服务意识

1.要有自知之明

2.要善解人意

3.要无微不至

（三）缺乏服务意识的表现

1.服务意识的本质

第五章 顾客衡量医院服务的标准

（一）顾客眼中的最好服务

1.适时

2.适度

（二）影响医院服务质量的四个因素

1.医院的服务态度及感情投入

2.医院提供服务时的工作效率

3.医院提供服务的程序

4.医院提供的服务环境

（三）医院的文明服务

1.规范服务

2.科学服务

3.优质服务

4.礼貌服务

5.热情服务

加强窗口服务建设 篇7

“创建人民满意窗口”工作, 是加强软环境建设, 打造全国文明城市, 提升城市文明指数, 建设和谐社会的重要举措。对于此项工作, 新民市地方税务局高度重视, 为全面提升窗口单位服务水平, 新民局加强对劳动纪律各方面的要求。端正服务态度, 窗口人员服务态度热情饱满, 微笑服务, 语言举止文明, 保证工作质量和效率, 为纳税人办理业务提供一站式快捷服务, 按序办理。纳税人来访咨询税收政策、办理税收业务等, 主动与其打招呼, 询问来意及访问对象, 坚持首问负责制, 使纳税人得到满意答复。严肃工作纪律, 严格遵守作息时间, 不得迟到早退。认真落实请销假制度。工作时间不准从事与工作无关的其他行为, 打造人民满意窗口。

打造一流服务　永葆窗口形象 篇8

登封市位于河南省中西部，于2004年6月设立了集行政审批、便民服务、行政收费、政务公开、效能监察“五位一体”的行政服务中心，以一流的服务践行着科学发展观，确保了登封市经济社会又好又快发展。

登封市行政服务中心占地14466.65平方米，总建筑面积7800平方米，为市政府派出机构。设有办公室、业务室、督查室、代办科四个职能科室，管理人员23名，进驻各职能委局36家、负责各类行政审批项目296项，窗口工作人员187人。登封市行政服务中心自成立起至2009年5月底，累计受理各类行政审批、行政许可、公共服务事项535538件，办结532825件，办结率为99.5％，累计收费66.7亿元，已经成为郑州地区规模大、规格高、进驻较为彻底的政务超市。

一、整合行政资源，坚持“凡批必进”，为高起点做好行政服务工作奠定坚实基础

登封市行政服务中心成立之初，登封市委、市政府就提出了“凡批必进、一步到位、不留死角、违者下课”的十六字方针和“人员到位、授权到位、办公机具到位、业务移交到位、办事程序规范到位”的五到位验收标准，由市委办、政府办、组织部、纪检委、法治局、编办等成员单位组成验收小组，严把进驻关。经过全市各部门的积极配合和强力推进，首批进驻中心的职能委局33个，涉及行政审批、行政许可、程序性办理事项384项，启用行政审批专用章34枚。同时，为方便办事群众，市财政局国库支付和会计核算中心、政府采购办、国税局、地税局办税服务大厅以及商务中心、工商代理和工商银行等中介机构也一并进入中心办公。

二、在各职能委局设立行政服务科，整建制移驻中心办公。创造了行政服务的“登封模式”

2005年登封市开展了以职能委局内设机构改革为主的行政审批制度改革；在对各职能委局不增加内设机构职数、不增加中层干部、不增加人员编制的前提下，设立行政服务科，将原来分散在不同科室、由多名领导分管的审批、审核、核准、备案和程序性办理等所有行政审批服务事项从原来的科室中剥离出来，集中到行政服务科，然后整建制移入行政服务中心办公，各委局出具授权委托书，使其真正有职、有权、有责且相对独立，能为群众办事；选派优秀的工作人员进驻各单位行政服务科，科长一般是后备干部或由主管副职兼任，工作人员是业务骨干，并由市委组织部对行政服务科人员进行了考察、确定，并专门下文，明确各行政服务科组成人员职务、职数。同时，依据业务量的大小，对进驻中心的单位进行了相应调整，设立了综合窗口，将业务量少的几家单位的办理事项集中到综合窗口办理，真正实现了行政审批的一站式办公、一条龙服务。只进中心一个门，所有行政审批服务事项全部办完，这种柜台式阳光作业，被郑州市称之为“登封模式”。

三、优化流程。规范管理，保障行政服务工作顺利开展

1、规范业务办理、优化办事流程、压缩办事时限。2004年至2009年的五年中，登封市行政服务中心按照审批依据、审批程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据六公开的原则，对进驻的所有审批服务事项每年进行一次规范清理，将进驻初期的384项行政审批服务事项压缩到2008年度的296项，累计减少88项。2008年登封市行政服务中心组织编撰了《登封市政务公开指南》，将进驻中心的296项事项和17个乡级便民服务中心的事项全部纳入公开范围。

2、规范制度建设。一是配强队伍。各单位行政服务科长必须是后备干部，一般同志必须是业务骨干，另外从年龄上、学历上从严要求。二是政治上优待。将窗口工作人员的纳入中心的年度考核之中，对优秀等次分配比率予以倾斜，并加大了行政服务中心后备干部的分配额度。三是严格考核。2008年以来，登封市行政服务中心实施周点评、月百分考核、季度评比表彰，每季度评出流动红旗窗口8个、业务标兵10名、纪律标兵10名；创新性地实行服务挂星制度，每得一次流动红旗窗口挂一颗，年度依据累计挂星数量评先奖优。四是实行人性化管理。登封市行政服务中心在实施刚性化严格管理的同时，将人性化管理揉合其中。如举办各种文体活动、拓展训练、演讲比赛、舞蹈培训等，为工作人员学习、工作、生活创造优越的环境。通过各项机制的有效实施，实现了刚性管理与人性化管理相结合，严格监督与优质服务相结合，严谨的工作与形式多样的文体活动相结合，使工作人员在工作作风、服务意识、服务质量、精神状态、务实高效等方面得到不断提升。

四、积极推行投资项目全程代办服务制、行政审批首席代表制和职能委局一把手现场办公制

2007年以来，登封市行政服务中心推出了投资项目全程代办服务制，专门设立代办科为广大投资者服务，承诺投资项目在符合产业政策、具备投资条件的情况下，各种申办材料如实提供完毕后，所有登封审批事项在20日内全部办结。加强与市商务局、市发改委、市大项目办的沟通，掌握第一手资料，对有投资意向的投资者主动联系，上门服务；对已经代办的投资项目适时进行回访，协调、解决好企业生产经营中遇到的各种困难。和谐的投资环境为登封筑巢引凤创造了条件，自实行代办服务以来，共受理了河南省少林寺食品发展有限公司等13家企业的代办手续，总投资额2.288亿元。同时，行政审批首席代表制也在各职能委局全面推行，常驻中心办公的28个职能委局的首席代表绝大多数由行政服务科科长担任，各单位一把手均出具了书面授权委托书。

2008年第二季度，职能委局一把手现场办公制度正式实施，各职能委局一把手每季度至少到中心窗口现场办公一天，现场解决疑难问题，社会反映较好。

五、强力推进市乡村三级便民服务网络建设，使行政服务重心下沉，努力扩大政务公开广度和深度

2007年下半年，登封市委、市政府提出了构建市、乡、村三级便民服务网络工作，实现服务窗口前移，服务重心下沉。2008年9月份，全市17个乡级便民服务中心已全部建成，并投入使用，有256个行政村建起了村级便民服务室，配备了必要的办公设施和专兼职代办员。在乡级便民服务中心的建设上，登封市对各乡级便民服务中心建设提出了“五个一”标准，即：设立一个大厅，组建一支队伍，受理一批事项，规范一套程序，制定一套制度。做到有场地、有人员、能办事、有程序、有制度。在事项进驻上提出“五＋X”的进驻标准，“五”是五个必须进驻的窗口单位，“×”是各乡镇结合自身实际需要进驻的事项。2008年10月，登封市17个乡级便民服务中心均顺利通过了郑州市验收。截至目前，登封市乡级便民服务中心运行以来累计受理事项37032项，办结37006项，办结率99.9％。

六、开展网上审批.努力推动行政服务工作驶入高速运转的快车道

登封市委、市政府准确把握时代脉搏，所实行的行政审批网络系统于2009年3月19日正式启动。行政审批网络系统通过市行政服务中心、各乡级便民服务中心、村级便民服务室的网络链结，实现了各种事项的高效审批，进一步提高了行政效率，受到了社会各界的好评。

窗口服务人员培训 篇9

1.市政务服务中心具有咨询、直办、代办 事项、事项等主要职能。（答案：行政审批、行政服务）

2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应。（答案：当场办理）

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属。（答案：特殊环节）

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的。（答案：不予受理通知书）

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当 告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具。（答案：一次性、一次性告知单）

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为。（答案：首问责任制人员）

7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应，并在 予以办结；不符合条件的应。（答案：出具受理回执、承诺时限、出具补证受理通知书）

8.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行。（答案：并联审批）

9.办结时限在1个工作日以内的安顺市行政审批系统将发出，由中心工作人员提醒窗口工作人员催办。对办结时限超过1个工作日或1个工作日以上安顺市行政审批系统将发出、由中心通报有关部门问责。（答案：预警、黄牌、红牌）

10.窗口工作人员请假 天以内的，由中心业务科室审批，请假 天以内的，由中心分管主任审批，请假 天以上，需要有原单位主管领导审批意见。请假人员返回中心时，应立即办理销假手续。（答案：1、2、3）

11.窗口工作人员下班时，必须关闭电脑、打印机、空调、照明等设备，切断电源，经检查 后方能离开。（答案：电源设备不在工作）

二、选择题

1.经国务院批准，（）人民政府根据精简、统一、效能的原则，可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政许可权。（答案：D）

A．较大的市 B．设区的市 C．县级以上 D．省、自治区、直辖市 2.下列关于行政许可法律责任的说法中，错误的是（）。（答案：D）

A．违反法定程序实施许可要承担相应的法律责任 B．监督不力造成严重后果的要承担相应的法律责任 C．申请人、被许可人违法要承担相应的法律责任 D．违法设定行政许可不承担法律责任

3.被许可人以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可的，一般情况下（）。（答案：A）

A．应当撤销 B．可以撤销 C．不予撤销 D．应当注销 4.行政机关依法作出不予行政许可的书面决定的，应当说明理由，并告知申请人享有依法（）的权利。（答案：D）

A．申请行政复议 B．提起行政诉讼

C．申诉 D．申请行政复议或者提起行政诉讼 5.行政机关对已经生效的行政许可（）。（答案：B）

A．不能改变 B．不得擅自改变 C．可以随意改变 D．可以部分改变 6.行政机关提供行政许可申请书格式文本，（）。（答案：C）

A．可以收取工本费 B．应当收取工本费

C．不得收费 D．和当事人协商可以收费

7.对于企业或者其他组织的设立等需要确定主体资格的行政许可，申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式的，行政机关（）。（答案：C）

A．可以予以登记 B．可以当场予以登记

C．应当当场予以登记 D．应当在20日内予以登记

8、行政机关实施行政许可，擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的，由（）责令退还非法收取的费用；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。（答案：C）

A．上级行政机关

B．监察机关

C．上级行政机关或者监察机关

D．复议机关

9、行政机关作出的准予行政许可决定，（）。（答案：A）

A．应当公开，且公众也有权查阅

B．不予公开，公众也不能查阅

C．应当公开，但公众不能查阅

D．只允许公、检、法等相关部门的人员查阅

三、简答题

1.简述申办人到市政务服务中心窗口办理本部门（单位）行政审批事项业务流程。(任

意选取一项窗口承办事项)答：

2.行政许可法对收费是怎样规定的？ 答：

3.什么叫行政许可？什么叫行政公开？ 答：

四、论述题