店面人员行为规范（通用8篇）
规范制定目的：
全面规范店面客服岗位工作人员工作行为标准，完善公司对店面营运整体统一化管理目标；
提升纤手品牌经营管理水平层次，加深客户对纤手品牌的整体印象，从而赢取更广泛的客户支持率和社会满意度；
增强纤手店面客服岗位工作人员对自我本职工作行为规范标准的认知能力，给予客户更为舒适享受的品质服务；
规范适用范围：
本制度规范作为纤手公司营运部对各连锁店面客服岗位人员工作行为管理的标准，适用于纤手各连锁店面客服岗位工作人员行为规范管理；
规范制度规定：
各连锁店面管理人员必须认真学习并掌握本制度规范内容，严格贯彻执行本制度规范的相关规定和标准；
本制度规范经公司总经办与营运部审核通过执行，各店面管理人员如对本制度规范有疑问可建议提交至营运部，未经公司批示各店面管理人员不可擅自篡改制度规范；
规范要求标准：
形象要求条例：
1.衣着：以公司统一工作制服为标准，着装整齐整洁；
2.妆容：上班时间必须化妆，并且时刻注意自己的妆容。
3.发型：每日上班前必须洗头，做好发型造型，造型时尚有型；
4.指甲：经常洗手，保持手指洁净无污垢；
5.饰品：饰品需佩戴得当，不影响工作开展；
6.体味：注重个人身体卫生，无不良身体气味，如：口臭、腋臭、脚臭、汗臭等；
7.状态：精神饱满、表情热情、积极主动、时刻保持自然微笑；
8.姿态：在走姿、站姿、坐姿上必须要有文雅端庄、大方得体的肢体语言。
9.礼貌：见到任何人必须点头、微笑、问好！
10.谈吐：与顾客沟通和回答顾客的问题必须对答合理，并在语言语气中和谐可亲。
服务流程条例：
接待流程规范：
1.熟悉：站门客服接待应熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座安排；
2.守岗：站门客服岗位不可以随意离开，正常情况下应保持有客服人员在岗；
3.站岗：站门客服应站立端庄，不可有不雅行为动作，不可与店面其他员工谈笑风生；
4.轮岗：正常情况下门口设立一位客服接待进行站门，站门客服岗位可进行相互轮流接换；
5.站姿：站门客服应面带微笑，以45度面向门口；
6.招呼：站门人员可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；
7.接待：当客人进门时就能听到接待用语：“您好先生/小姐！请问需要做什么项目呢？”
8.带位：“先生/小姐！里面请进！请这边坐！”；
9.就坐：帮客人拉出椅子说“先生/小姐！请坐”并配合手势。
10.引领：客服人员在进行带位的过程中，应走在顾客的右前方，身体侧向顾客边，并配合礼仪手势指引方向；
11.路过：在顾客经过其他员工身边时，每位员工都应该主动热情地向移动的顾客打招呼问好；
12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具时应将其寄存于挂衣处和存包处；寄存时告知客人将贵重物品（手机、钱包、项链首饰、重要的文件）自行保管；
13.倒水：倒水以温水为宜；递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的水！”
14.介绍：店面所有员工同顾客自我介绍均使用英文名称呼；
15.询问：如果顾客有指定的发型师，这时询问顾客有没有预约“请问先生/小姐有预约吗？OK！请稍等！”
16.送客：在前台的技师助理、发型师、收银、客服接待需热情面带微笑同顾客说“谢谢！请慢走！”
收银流程规范：
后场流程规范：
营业现场条例：
1.公司任何事情先服从管理人员工作分配，若有异议可再上诉，但当场必须执行，凡不执行或带情绪执行将严肃处理；
2.前台收银员早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必须服务完店内顾客方可下班，下班必须同前台管理人员打过招呼，否则，进行违规处理；
3.前台客服收银服务顾客时必须要有良好的精神面貌，并且面带微笑，姿势优雅，严禁接听私人电话超过2分钟（不可在工作区接听私人电话）；
4.营业现场前台客服收银不可看报纸、杂志、抽烟、喝水、吃东西、逗留大厅等等；
5.严禁丢胶袋、卫生巾入卫生间盆内；大、小便后一定要冲水，保持卫生间空气清新；
6.所有客服收银在营业或接班前必须整理好个人仪容仪表，面部妆容、发型造型、工衣穿戴整洁等；
7.所有客服收银在上班20分钟内必须做好前台清洁卫生，保持台面整洁有序、无灰尘杂物、物品及地面干净；
8.所有客服收银需管理好前台内务工作，不得让闲杂人员入内，不可私自请他人进行代替其工作；
9.面对同事及顾客必须起身站立服务问好，微笑面对，语言中必须使用礼貌用语，接纳与送出物品必须双手并附带礼节性动作与表情；
10.损坏公司任何物品，两种方案解决：一是三日内补回。二是按照公司标准赔偿现金；
11.工作时间内严禁做私人事物（例如修指甲、看报、吃食物、照镜子等等），必须坚守好自己工作岗位；
12.工作现场严禁相互议论公司策略，严禁对他人品头论足，严禁话语内容低级粗俗，严禁有消极思想性语言；
13.在工作时间内严禁与任何人争吵，服从上级管理人员一切工作任务分配，坚守岗位；
14.如临时性需要离开工作岗位必须与上级管理人员进行申请，经允许后方可离开；
15.严禁顶撞与不服从管理人员工作安排分配，严禁带情绪回店上班，违者将进行严肃处理；
16.严格配合财务部门进行财务查核工作，并且对公司财务各方面进行保密，不可泄露他人；
17.客服收银工作要求：热情微笑，礼貌待客；（附《店铺收银员财务工作职责》）；
18.本公司员工不得将本公司营运策略、决策方针、营运方式等向外泄露，经发现将给予800-8000元处罚；如若给本公司造成不良后果，将根据其直接与间接的经济损失评估追究其民事经济赔偿；
员工解雇条例
1、公司任用期间经发现偷窃行为，除报警处理外，并予以解雇。
2、连续旷工职3天，季度旷工日达6天者应予解雇。
3、行为品性顽劣，屡劝不听者，应予解雇。
4、一个月内顾客投诉或顾客极不满意2次以上者；
5、私自在外营利，未经公司同意盗用印章、破坏窃取公司之一切生财措施，使公司蒙受损失者。
6、威胁、侮辱主管上司并怠工、罢工等行为发生者。
7、违背国家法令与公司规章及泻露公司业务机密情节重大者。
8、在外行为表现恶劣，致使公司声誉蒙受影响者。
9、在同事之间用煸动性行为或语言破坏其他员工与公司合作关系者。
10、其他重大过失或不当行为导致严重不良结果者。
规范奖惩标准：根据公司《客服人员工作岗位观察核对表》进行奖惩；
(一) 城市管理的概念
城市管理的概念有广义与狭义之分。广义的城市管理是指对城市的政治、经济、社会和市政等一切活动进行管理。狭义的城市管理通常指市政管理, 即与城市规划、城市建设及城市运行相关联的城市基础设施、公共服务设施和社会公共事务的管理。一般城市管理所研究的对象主要针对狭义的城市管理。
从参与角色上, 城市管理的主体包括政府、市场和社会;从管理层次上, 城市管理包括市级、区级、街道、社区和网格等多个层次;从时间维度上, 城市管理包括前期规划管理、中期建设管理与后期运行管理三个部分;从逻辑维度上, 城市管理包括预测、决策、组织、实施、协调和控制等;从专业维度上, 城市管理包括市政基础设施、公用事业、交通管理、废弃物管理、市容景观管理和生态环境管理等众多子系统, 而每个子系统又包含许多子系统, 呈现多主体、多层次、多结构、多形态和非线性的复杂特性。从时间维、逻辑维和知识维三个维度从系统的角度来看城市管理的各要素, 进而加强城市管理的系统、协调和科学性。
(二) 城管执法的主要职责
城管执法即城市管理综合行政执法, 主要是指在城市管理领域行使相对集中行政处罚权, 它包括三种体制或执法形式:一是指开展相对集中行政处罚权工作;二是综合行政执法试点;三是未进行过改革的原城建监察执法。改革城管执法体制, 主要是指跨部门的相对集中行政处罚权。其主要职责是:贯彻实施国家及本行政区划有关城市管理方面的法律、法规及规章, 治理和维护城市管理秩序;组织起草有关城市管理综合行政执法方面的地方性法规、规章草案, 研究提出完善城市管理综合行政执法体制的意见和措施;负责本市城管监察行政执法的指导、统筹协调和组织调度工作;负责本市 (区、县) 城管监察行政执法队伍的监督和考核工作;负责市政设施、城市公用、城市节水和停车场管理中的专业性行政执法工作;负责城管监察队伍行政执法中跨区域和领导交办的重大案件的查处工作;负责城管监察行政执法系统的组织建设、作风建设、队伍建设以及廉政勤政建设工作;承办市政府及市政管委交办的其他事项。
二、城管执法过程中存在的主要问题
(一) 管罚不明确
城管人员协助工商管理部门进行分散捞网式管理时, 对相应摊位进行缴收过程中出现管理方式偏激, 管理力度过重情况, 甚至出现暴力行为, 从而引发双方矛盾和纠纷。
对于城管执法人员对施政相对人的各种处罚中可以发现, 有许多处罚权在行驶过程中没有按照相关的法律程序进行, 对于为何处罚、怎样处罚以及处罚多少没有相关依据。甚至某些执法人员在执法过程中存在随意确定处罚金额等现象。
(二) 暴力执法
有的城管人员对业主货品强制没收, 城管人员在执法过程中的违法行为侵犯了他人的财产权且没有出示任何没收处罚依据。
有的城管人员对他人进行人格侮辱。一些城管人员在执法过程中存在出言不逊, 使用侮辱他人尊严的语言, 由此引发一些暴力事件。
三、城管执法过程中存在问题的原因
(一) 职责范围不明确
城管人员在执法过程中存在职权不对称, 职责不清晰等问题。城市管理执政执法工作开展以来, 国家一直没有出台专门的法律法规来规范城管工作的职责范围, 城管工作只是根据各地政府的规定“分管”相关职能部门的部分工作, 这就容易导致城管管罚不明确问题。
(二) 矛盾处理不当, 执法行为不规范
城市管理人员作为执法者的责任之一是要协调和化解人民内部矛盾, 协助其他执法管理部门共同为城市发展创造良好的环境, 为居民提供良好的生产生活环境。一些执法人员在执法过程中出现耍“官威”现象, 将本可以简单化解的矛盾升级至暴力冲突。执法人员在对相对人进行处罚时没有表明身份, 习惯当场处罚而不开《当场处罚决定书》;收缴物品不开暂扣单。不按执法程序执法, 忽视被处罚者的合法权益。
(三) 城管人员素质参差不齐
城管用人标准明确要求其必须为公务员, 且具备一定的法律知识和法制观念。而实际大部分城市管理人员为聘用制, 导致人员队伍素质参差不齐, 部分城管执法人员素质较差。
(四) 缺乏完善的管理制度
城管部门行使的是相对集中的行政处罚权, 这就导致了城管执法权力的单一性。城管人员在执法过程中惩罚手段单一, 仅是没收和罚款。长此以往当再有违法案件发生时, 违法者极易情绪失控从而对执法人员采取过激的抵制手段。而由于城管自身的管理体系不完善, 缺乏相应的保障措施, 导致暴力冲突事件发生后, 执法人员没有相应的医疗保障, 长此以往降低了城管执法者工作积极性, 从而影响城市管理工作。
全国大多数城市的城管行政执法队伍普遍存在救济补偿途径和安全保障缺失的现象。各地政府部门都是根据本地实际情况组建城市管理行政执法队伍, 没有明文规定哪个组织应对城市管理部门经费负责。对城管人员收上来的罚款应当如何处理也没有相应的规定, 有时收缴上来的罚款直接进了执法人员自己的腰包, 造成执法混乱等现象。
四、提高城管依法执政水平的建议
(一) 加强城管法制观念和队伍建设
面向城管人员开展法制宣传教育, 对其普及与民生息息相关的法律法规内容, 令执法人员严格恪守职业道德, 规范执法行为, 做到公正无私, 廉洁奉公。执法人员在行使法律职权时应依法办事, 在执法过程中要给相对人讲明执法缘由, 使其了解相关的法规。通过加强城管执法人员的自律, 有效地控制甚至避免暴力事件的发生, 促使其提高执法水平, 更好地做到依法行政, 公平、公正、公开地执法。
(二) 规范执法行为
缩小城管在执法过程中自由裁量度, 应依据《行政处罚法》予以处罚同时要依据法律程序执法。严格按照我国《行政处罚法》第四十六条规定, 做出罚款决定的行政机关应当与收缴罚款的机构分离。除依照本法第四十七条, 第四十八条的规定收缴的罚款外, 做出行政处罚决定的行政机关及其执法人员不得自行收缴罚款, 当事人应该在收到行政处罚决定书起15日内, 到指定的银行缴纳罚款。银行应当收取罚款, 并将罚款直接上缴国库, 杜绝城管执法人员私收罚款及收受贿赂等现象。
(三) 贯彻人性化执法理念
人性化执法就是将尊重和保障人权的宪法精神落实到工作实践中, 以实现法律的秩序价值和人性价值的统一。面对违规摆摊的商贩执法人员应本着劝阻教育的态度, 将群众的利益放在首位, 给予相对人最大的人文关怀及理解。把握好执法尺度, 正确处理人民内部的各种矛盾。针对无照经营的商贩在对其进行教育时不妨结合其他管理部门或社区服务部, 给生活困难的用户增设专门的区域。对于小范围散户占道经营的现象, 执法人员应给予制止的同时想办法帮助其维持正当经营。如选择位置相对集中和便利却不影响城市市容及交通的地点来搭建厂棚, 使商贩集中经营, 进行集中管理。城管人员执法时应出具相应的身份证件。在充分尊重他人人格的同时又维护了自身权利, 通过人性化执法, 促使商贩自觉自愿服从管理。
(四) 完善城管人员安全保障措施
在众多暴力事件过程中我们不能一概而论地认为所有责任都归咎于执法人员。城市管理是顺应城市发展的需要而产生和存在的, 城管人员工作的目的是促进城市发展, 保障市民的根本利益。但在执法过程中, 会发现有不法分子为了牟取不正当利益不惜用言语甚至暴力威胁。目前, 大多数城管人员无法有效维护自身的安全。因此应建立并完善城管人员各项安全保障措施, 使城管人员在执法过程中无后顾之忧。
参考文献
[1]陆迎芳.相对集中行政处罚权制度若干问题研究[J].行政法学研究, 2004.
[2]以赛亚.伯林.自由论[M].胡传胜译.南京译林出版社, 2002:57.
一、国外传统媒体对于工作人员网络行为规范的规定
国外传统媒体的工作人员网络行为规范比较成熟和细化。从2009年开始，路透社就首次颁发了他们自己的网络行为规范《路透社网络报道守则》，此后又在2010年和2011年分别进行了修订，几易其稿。《路透社网络报道守则》的细化体现在出台了非常具体的针对推特（Twitter）的网络规范。其中规定，因为工作需要使用推特（Twitter）必须经过主管同意，并且加上路透社的标签。这样，在路透社的员工前面都有“路透社”三个字，路透社鼓励工作人员施展个人魅力。其次，关于第二人核实的原则是否适合于推特（Twitter），路透社规定，如果说第二核实原则不现实的情况下，由于人力、物力、地点和条件的局限性，路透社的员工要始终以第二核实的原则为准则。因私使用推特（Twitter）应该标明个人表达的观点不代表路透社，不能发表任何有损于路透社声誉的言论。路透社还规定任何人不得在推特（Twitter）上抢发新闻，对于经过传统媒体发布之后的新闻，转发和私信则不受拘束。
再以英国广播公司BBC为例。英国广播公司的网络媒体规范始终以维护媒体声誉和利益为出发点。他们在其网络规范第一条就规定了“始终不能损害BBC公司的公正性和其他声誉，始终维护BBC的产品和服务质量以及真实性”。当记者不清楚哪些内容不适合在网络公开时，需向上级主管咨询。如果博主的BBC身份是公开的，就必须在显著位置上登一个简单的类似于“此为个人观点，不代表BBC”的标注，员工和记者的标签上也都有这样一个小标志。博客、微博以及其他个人网站不能泄漏BBC公司内部信息。其实我们大家可能也都有所耳闻，BBC公司收到过很多投诉，就是关于它的员工在微博和博客上发表一些内部信息，比如演员名单的透露，还有一些BBC公司内部信息的透露，等等。
下面再介绍一下《洛杉矶时报》的微博管理办法。洛杉矶时报的管理立足点始终是保持政治中立和平等的格局。他们规定员工不能在社会化媒体上参与政治性的运动，不能出资支持任何党派或者政党候选人，员工应避免在公共场合发表政治言论或者表达政治观点，其中也包括以汽车车贴和草坪标语公开的方式发表。在争议性话题的讨论中，如果记者把某一方加为好友，就必须以同样的方式加入另一方。其实BBC的网络规范也有同样的规定，如果在脸谱（Facebook）上发表文章的话，他的政治一栏必须是空的。如果加上BBC上的工党群，这个记者也必须加入保守党、自由党和民主党这样的党派群，这样才能保持媒体工作人员的政治独立性。
再以美国广播公司ABC的网络规范为例。美国广播公司的微博推特（Twitter）和脸谱（Facebook）上的落脚点和我们中央电台官方微博的落脚点差不多，都是以媒体的品牌形象推广作为落脚点的。在他们的官方微博上很难发现新闻和资讯类的信息，大都是关于品牌活动和品牌推广的。他们非常鼓励员工使用社会化媒体增强互动，同时搜集并且共享关于用户资质的内容。ABC还鼓励其员工记者扩大新闻源，比如说在推特（Twitter）上发现某一个地方着火，就会第一时间打电话到消防部门核实情况，第一时间派出记者进行采访。比如奥巴马的减税政策、医疗政策，记者也可以在微博上发布自己的手机号，与粉丝、网友进行互动，进行节目的采制。
可能给ABC带来争议的地方，是员工不能混淆个人行为和职务行为，要始终维护ABC公司的品牌形象，账号必须经过授权才能开通。在我们国内可能写论文的时候都会引用维基百科上的内容，但是在国外他们把它作为一种不信任的渠道来对待。比如ABC就规定， ABC的员工必须使用审慎的态度对待维基百科上的信息，当维基百科上出现不利于ABC的评论的时候，员工可以不作为，也不能删除，但是需要第一时间向上级主管汇报。
二、国内传统媒体对于工作人员网络行为规范的规定
经过以上几个案例可以看出，国外传统媒体的基本行为规范有几个相同点，大多数都支持和鼓励使用社会化网络媒体，并且始终维护媒体的声誉和利益；注册与发布需要得到上级授权，要公开个人和职业身份，始终保持政治的客观性；比较值得注意的就是个人账户和职业账户需分开管理，不得泄漏媒体信息以及谨慎透露个人信息和谨慎使用维基百科。
由于我们这个课题进行调研的时候，正是国内传统媒体利用微博进行推广也出现了一些问题的时候。例如《中国新闻周刊》“金庸去世”事件引爆网络公信危机。2010年12月，《中国新闻周刊》的编辑以《中国新闻周刊》名义发表了一个微博，当时一个小时之内就有5万条评论，3千条转发消息。这个虚假新闻的报道对《中国新闻周刊》的权威公信力造成了一定的负面影响。三个小时之后，《中国新闻周刊》连发两条致歉声明，次日《中国新闻周刊》的副总编以及当日的编辑皆引咎辞职。《中国新闻周刊》针对这个问题也增大了对微博的管理力度，以《中国新闻周刊》这样的标签加V，并且发微博需要经过编辑、主任、副总编、主编这样严格的四级审核，在微博上发布消息必须是中国新闻社总社所签发的消息。
常常上微博的人都会注意到，中央电视台有很多的栏目微博和主持人微博，其中也出现了许多问题。2011年年初某主持人和学院派矛盾升级，比如主持人大爆粗口这些问题等。主持人的影响力和主持人微博的影响力都不可小视，在这里主持人微博的管理也是微博管理整个系统的重点和难点。
下面介绍一下《新周刊》立足品牌、量化规范比较好的案例。《新周刊》的粉丝在2011年底已经达到了380多万，位列杂志微博的首位。我们发现《新周刊》发微博的频率、内容以及时间都非常有规律，都有一个比较系统和规律性的尝试，它发布微博的内容也是覆盖娱乐、新闻、评论、资讯等等，也包括视频和音频这样的组合。每天早晨都有早安，每天晚上都有晚安这样的微博发布，还有“天空下”这样的音乐微博，还有评论类的微博，这非常符合受众的心理。《新周刊》还会发一些资讯和新闻微博，这些微博有严格的标志和严格的规范，都是以新闻标题、新闻摘要加上新闻来源这样的格式来发的，所以说在一定程度上保证了《新周刊》微博的安全性。
《新周刊》的微博现在一共有4个权限，并且这4个权限都是副总的级别，所以说这在一定程度上保证了微博的安全性，也减少了审核的时间和流程。《新周刊》官方微博为《新周刊》的营销方式开拓了一个比较好的路子，带来了不少年轻人粉丝。以前不关注杂志和报纸的这些受众现在都已经注意到了《新周刊》，也在一定程度上提高了《新周刊》的广告数量。
综合分析国外和国内的这些案例，对国内很多传统媒体制订网络行为规范提出几点建设性的意见，即要制定具有指导性和可操作性的网络管理规范，重点规范个人管理，建立网络信息发布评估体系和奖惩机制，监测微博舆论场，建立危机公关管理机制，建立具体化的指南，逐步完善网络平台管理办法。
1.对博学型顾客，销售人员应该采取的正确的应对措施为
1.2.3.4.A 详细倾听顾客见解，适时提出购买建议 B 卖弄自己的渊博知识 C 对顾客的见解不屑一顾 D 与其辩论，试图在气势上压倒对方 正确
2.对于顾客投诉，不正确的处理态度是
1.2.3.4.A 认真倾听，弄清投诉原因 B 提出解决方案 C 置之不理，认为纯属无事找事 D 积极面对，主动道歉 正确
3.以1000平方米的单层卖场面积为例，其店面主、副通道宽度应该为
1.2.3.4.A 2.1米/1.5米 B 2.1米/1.4米 C 2.5米/1.9米 D 1.5米/2.0米
正确
4.以下选项中，属于营业人员的禁忌事项的有
1.2.3.4.A 整理散乱商品 B 保持卖场整洁 C 适度赞美顾客 D 因整理卖场让顾客等候 错误
5.按照色彩形象理论，金色会给顾客造成以下哪种感觉？
1.2.3.4.A 高级感 B 华丽感 C 寂寞感 D 冷漠感 正确
6.营业员在顾客谈及其子在国外某名校读博时，及时称赞对方。这种赞美属于
1.2.3.4.A 努力发现优点 B 把握适当时机 C 在交谈中赞美对方 D 使用自然不夸张的语言
正确
7.按照色彩理论，商场中指示水产的指示系统应该采取哪种颜色
1.2.3.4.A 绿色 B 白色 C 黄色 D 蓝色 正确
8.以下选项中不属于工作岗位通用规则的是
1.2.3.4.A 适应顾客层次 B 整洁 C 行动方便 D 适当库存 正确
9.营业人员接待顾客的技术属于店面销售技能中的1.2.3.4.A 软件 B 硬件 C 软件与硬件的结合 D 非技能因素 正确
10.根据色彩组合理论，积极感的色彩组合应该为
1.2.3.4.A 红与黄、黄与黑的色彩组合 B 黄与绿色的组合 C 白与青绿的组合 D 蓝色与紫色的组合 正确
11.以下选项中不属于卖场销售中的4S范围的是
1.2.3.4.A 速度（speed）B 微笑（smile）C 研究（study）D 精明（smart）正确
12.下面选项中不属于成功展示商品三原则的是
1.2.3.4.A 事前做好充分准备 B 选择正确的展示方式 C 确认顾客的视线 D 全方位介绍产品 错误
13.下面选项中那一条不属于晨会的基本目标？
1.2.3.4.A 讨论销售技巧 B 安排工作内容 C 自我确立目标 D 调整人事安排 正确
14.晨会当中应该确立的目标是
1.2.3.4.A 调整人事安排 B 整顿工作内容 C 讨论计划 D 确定发展前景 正确
15.服装商场将衣服挂出来，让顾客触摸或试穿，这种方式是从（）角度刺激顾客的购买欲望？
每周作业流程参考： 每周作业流程
一、月初1-5号的工作：
1．店长完成关于上月的各种业务报表的上报工作，主要包括：（上月店铺销售提成表）（导购员开VIP明细表）（上月考勤表）等报表；
2．完成店铺的盘点，并向上级部门上交盘点数据，具体操作（盘点管理规定执行）； 3．将上月下半月的日常费用上报审核报销 4．补充各种；
我们在企业扮演什么品？半成品 精品 废品 毒品
交互作用分析理论 ：终端导购关注的重点：产品知识的掌握 服务技巧 销售能力
管理者在组织中的角色：
1、是解决问题的专家；
2、是领导的助手；
3、是团队的领导；
4、是其他管理者的伙伴；
5、从此别人不是在因为你自己的工作来评价你，而是根据你的部下，同事，上级其他人来评价你；
6、从此你的价值不在于做过什么，而是在于你达到的目标；
什么是管理？如何让别人做好你想做的事情 什么样的店铺主管最受欢迎 ：
综合素质强：公平、公正、幽默、激情、新和力强、专长、专业知识、热情、有目标感、威信、责任心、有修养、有形象、性格稳重、公私分明、心态好积极向上；
意见被尊重时，从事新工作或管理生要设备时 与异性一起工作的时候，与上司融恰时 终端人员管理的范围：
人员管理：角色管理 激励 沟通 员工职业生涯引导
团队管理：建立有效的工作网络 组织
目标管理：计划管理 授权 时间
绩效管理：在职辅导 解决问题 绩效评估
员工销售能力关注点：平均单价 导购销售高价位产品的能力；
客单价 导购服务水平特别是对客户的服务水平；
附加值 导购的搭配推销能力； 终端人员管理评估的快捷方式：
终端人员管理的范围 ：人员管理 能力发挥，团队管理 协作水平，目标管理执行管理 绩效管理 利润结果
店铺人事管理的重点：
1、考勤的控制与安排；
2、销售激励；
3、树立团队精神；
4、合理安排下属工作；
终端人员观察点：看人知心 看品行 看习惯 看技术 看执行 什么员值得培养：心态 积极正面 目标 明确的目标 效率时间管理 学习求知欲望 执行 知行会 行动力
上司对下级主管能力评核三重点：公信力；激发力；领导力。
员工培训与辅导：1新员工的培训与辅导 ：让新员工尽快熟悉工作场所，了解公司相关规定，店铺各项工作程序和操作方法，了解销售目标达成的意义和方法，产品知识，销售技巧服务技巧等方面的培训。
员工效绩考评 业绩指标考评
1． 员工的销售目标达成多 2． 附加销售值 3． 客单价平均单价 4． VIP销售占比
行为指标考评：工作态度 团队精神，服从上级指示，工作的准确、有效性，处理总是的能力，自律性，纪律性，对商品知识的掌握
销售技巧和服务技巧的运用，客诉，处理满意度
快速成交5步曲
1． 熟悉货品 FAB 搭配 洗涤保养 面料 2． 成功案例 3． 附加搭配推销 4． 流行资讯室导 5． 优质的服务
终端店铺商品管理要点： 1． 商品上市 2． 商品配备 3． 商品陈列 4． 商品熟悉 5． 商品销售 6． 商品讲解 7． 商品调整 8． 商品物流
9． 商品保管商品保管
季前 季中 季后 顾客推动 预约消费 VIP 提前消费顾客 准VIP 打折顾客 商品推动 高单价商品 客单价 附加值
高利润产品 高利润顾客 库存清出 商品管理
销售周期（过去一周）800件（40件*7）=140GD 3个月 进销比：销售数量 * 进货销售数量+库存数量=商品贡献值
商品上市的计划： 产品销售周期的预估和实际销售结合 根据款量预估陈列面和最佳陈列的位置 季前到货时店铺的推动方向？预约的销售 季中到货时店铺的推动方向？准VIP 季末到货时店铺的推动方向？特价VIP 商品配备
一个店铺货品的数量、结构是否配备合理会该店铺销售业绩造成直接的影响，所以，商品配备时必须先分析以下几个重要因素：
区域区素：店铺所处地区、经济发展水平、人口数量与密度。商业发展水平
商圈因素：商圈分析、商圈的类型、连锁效应、商圈内部的平衡与和谐、商圈的扩张与发展
1．卖场大、库房大：款码均可配备齐全（货品定期调整，邻近库房小的店铺非跑量款的备码可放入该店铺）改善建议：A系列：压缩铺场面积，拉大业绩力度
B系列：发挥政党继续保持，可适当拉大场面积（相对库存占比略大）C系列：超常发挥，关注补货，可适当拉大铺场面积。
商品熟悉、销售及讲解
1．上市的执行——三人演练（试穿 试搭、试讲）VIP资料运用 预约销售管理； 2．商品讲解——境界一：款式 境界二：实用、专业 境界三：内涵、品位； 上市追踪（7天）：量动销比 款动销比 畅款排行榜 滞款排行榜；
有效引导顾客试衣 这是我们名称/解释主题的衣服； 非常风格词，你穿上具有形容词感觉，我带你试试吧· 引导误区：随便看看，喜欢就试一下。
小演练—产品的FAB F（Feature）特征 A（Advantage）优点 B（Benefit）好处 举例说明：F特点 A优点 B好处
面料方面：高织纱棉制面料 手感细腻光泽 爽身 凉快
价格方面：高价位产品 做工精细 工艺新颖特别 体现高价值感和品位 色彩方面 蓝色上衣 颜色鲜艳 迎合国际潮流趋势，清爽又精神 由本质部分，升出来的优质部份，感觉。
一般情况下顾客需求优先次序： 次序一：款式 廓形/裁剪 次序二： 价格 介谦物美 次序三 面料 手感/舒适度、价值感
次序四 颜色：颜色对顾客很重要我们很难改变 次序五 图案 故事/渊源
形象顾问推价的优先次序：
次序一风格生活的方式/个性的体现 次序二 颜色对个人气质的衬托 次序三 面料 手感/舒服度/价值感 次序四款式 廓形/裁剪 次序五：图案工艺卖点提升 六价格价值感 迈向成功的方法：
明确目标——下定决心——积极正确的观念——良好的习惯——积极的行动 最快成功的三大秘诀1 1． 为成功的人服务 2． 与成功的人合作 3． 让成功的人为你服务
金牌店长的角色认知 1． 公司的代理人身份 2． 管理者 3． 传达者 4． 情报收集者 5． 指导者 6． 活动者
7． 调查者（员工、市场）8． 保全者
店长应具备的心态
积极：坚持目标
耐心： 能做枯燥的事，对营业员耐心指导 面对挑战渴望成功 包容：允许营业员犯错 内心关怀营业员
开朗：保持笑容，笑容是复制出来的，微笑是沟通的开始
“四好“角色转换
好“太太“——做好本职，树榜样 好“媳妇“——上司职务代理人 好“妯娌“——部门协作创绩效 好“妈妈“——带人带心还带性
精英店长的基本素质 责任心 公平公正 谦虚
心态积极、稳定 耐心、细致 幽默感
丰富的店铺地运作经验、精英店长的能力要求 组织管理 能力 执行 能力 沟通 能力 培训 能力 策划 能力
发现问题和解决问题 能力
管理分享
上司对下级（店长）管理勇力评核的三个重要着眼点 公信能力：是否能获得部属的信赖（人格魅力）激发能力：是否能激发部属的工作欲望 领导能力：领导和统筹团队
无论你在什么行业，要成为行业的领导者，你就永远要比竞争对手多走一步，做好一点点！
——李嘉诚
格守职责我见——店长工作流程管理技巧 脑力激荡【例题】
店长做为店铺管理中极为重要的角色，请以你日常工作的经验，列出店长在关于：销售管理、行政人事管理、顾客管理、店铺形象管理、市场调研、安全管理方面的职责
一、销售管理
1． 对店铺的销售目标负责：包括协助主管制定目标、目标分析、目标跟踪、目标分解、目标检讨、等 2． 执行细致商品管理：每天核对店铺销售单据的准确性，监控商品进、销、存、退、补等。货品保管、盘点、异动工作
3． 销售监控：根据不同销售时段或当时销售条件的变化，调整销售方案
4． 召开店铺管理会议：跟进目标，达成进度，分享成功经验，检讨改善存在问题，统筹培训沟通。
二、人事行政管理
1． 上传下达，向下属 述公司的政策和向上级反映店铺的情况 2． 指导培训店员的日常工作
3． 员工绩效评估，公平准确的评估下属的工作能力和工作业绩 4． 沟通协调同事之间关系，发扬团队精神 5． 执行监察店铺的规则条例：
三、顾客管理
1． 顾客服务：保证终端顾客服务和管理正常化，妥善处理各类投诉事件 2． 建立客户档案，建立和及时补充客户资料
四、市场调研
1． 市场信息收集：收集市场行情动态信息，及时汇报公司
2． 竞品调研：经常关注竞争品牌的信息，研究其优点，回避其缺点，时时，及时将竞品动态汇报上级主管，协助调整销售策理
五、店铺形象管理
1． 形象维护：主动维护品牌和店面形象，卖场气围，注意保养店铺的设备 2． 商品陈列：统筹，执行、维护店铺货品陈列
3． 店铺6S；落实好店铺6S工作（整洁、整理、整顿、清洁、素养、安全）
六、安全管理
1． 经典款（基本款）品牌固有款式，设计的简单、简洁、易搭配 2． 延续款，上一季的较畅销，本季经致良，继续畅销 3． 主推款非常具有设计概念，比较独特，价格高，挑人穿 随和型，保守型 潮流型 主导型
店长的每天作业流程；
晨会：总结昨天的销售工作，传 递公司资源，确定今日目标，店内人手分解 了解卖场：卖场货品的陈列，促销，清洁状况
开店状况检查：灯光 道具 卫生 货品 员工 促销音乐 激励士气 今天销售重点：主推款的FAB 销售计划 目标
确认：以上全确认后开店，教育计划对新员工工作进行指导 专场货品销售：主推款，畅销款 季节款 其它款式的陈列 跟进：目标达成的进度
确认库存情况：了解仓库数目，款式 营业结束前30分钟：总结目标 完成的情况
营业结束：目标完成的情况卫生，总结一天的工作收获，激励员工 检查手提袋
销售组：
1、主持店铺会议让同事清晰；
2、每天的销售要在前；
3、名之内3每天在设立员工销售坐标图，每天跟进，每天早公布的销售冠军，还有最后一名的名单；
4、了解每个同事的销售情况，完成图标情况，给予提醒5推广工作的安排；
服务组：游戏推出 回报 VIP跟进
商品组的工作生点：买场陈列的维护 质量问题 跟进商品有关的商品组做
专家：简单的事情重复做你就是专家 赢家：重复的工作开心的做你就是赢家
商品组：商品方面工作，进销存 服务组 形象 店员活动形象 特色服务
店长的每周/每月/每年的作业流程； 每周作业流程；
周一：针对上周的销售及库存情况补货工作；整理上周销售中的各项指标； 周二：与区长召开周例会；
周三/周四：跟进周例会的各项安排工作，召开店铺的周例会； 周五：检查本周的补货情况； 周六/周日：主攻销售； 推销：服务技巧，销售技巧；
KPI：可量化的，事先被认可的表现组织进度的关键指标；
销售：付加值：今天总件数*总成单 28件/10单=2.4 正常值1.5促销值2； 考核：搭配技巧 附加推销能力；
打招呼：本质的动作标准，眼神特色标准；
客单价：销售总金额*总成交单数3000元/3单=1000元，服务大客房的考核能力；平均单价：销售总金额*总件数4500元/17件=265件，销售高价位的能力； VIP销售占比：VIP销售金额/销售总额，VIP维护能力；
销售环节的注意事项：上架前的检查，陈列时的检查，销售前和成交时的检查，对货品库存情况了解，销售过程中造成的次品处理 包装线头，质量问题。
商品物流：滞销货品的调整 零断货品的调整 公司无货款的调整换季货品的调整 商品物流环节注意事项：认真检查来货的质量：核对单据：严格遵守手续流程： 进、销、存、调货程序； 进货程序 销货程序 存货程序 调进/调出货程序 商品保管 库存控制
了解店铺面积大小容量，确保库存商品的适量。
了解店铺货品的缺/损规律，明确仓库管理职责，确保货品补充，调配讯速有效。对店中的各类货品的明细，要心中有数，以便随时补充货品。及时了解公司新货生产情况。
每天检查店内货品的缺/损情况和仓库的存货情况，对库存的滞留货品做促销计划。
库存如何产品的分类：
1． 订货产生的库存：种树与博彩陈列归位 2． 进货产生的库存：上货时机补货时机的把握。3． 保简过程中产生的库存：保简不良
4． 销售时过程中产生的库存：动态的及时跟进，气候变化，店型格与消费，特征把握。
业绩达成的思路：
1． 形象：品牌形象、人员形象、店铺形象、产品形象、服务形象、推广形象； 2． 推动：外部推动：促销（促进销售）内部推动：员工激励（游戏）3． 管理：业绩目标：业绩目标、服务目标、营运目标
一 品牌专卖的特征
1、讲究店面装修给人以精品的感觉；
2、提供比其他商店更多的服务；
3、客群的需求；
4、商品成系列，坚凑蛤有品质特征；
5、实施特色经营，讲求个性化；
6、导购员有丰富的高品知识，有较与顾客有较强的联系。并能加以控制；
二、陈例区 促销区 商品状态进行促销
1、理分布商品；
2、方便顾客挑选；
3、有色彩和深颜色的商品；
4、卖场布局时应给顾客留出足够好的活动时间；
5、根据店铺的面积，季节的变化和交易的规律，通过合理布局店铺区域和货架位置；
6、平日新货上市；
营业目标和商品的布局及陈列安排顾客的流动路线。
观察顾客主要入店的方向 流动路线应通畅引导顾客走入每一个角落，尽可能多接触商品
通道设计要长，商品因素存在感，目之可及，一目了然，容易摸到，容易拿到死角位放色彩艳丽的衣服。模特太空位的死角可放模特群组 侧挂长的店铺中间可做个正挂；
三、终端店铺VMD的目标
1． 销售，指推销的概念，VMD有助于顾客的仔细观察商品、接触商品和感受商品。2． 说明，通过VMD，让顾客对商品有一个具体的认识，推动销售目的 3． 展现，将服装出色的特点展露给顾客，吸引其关注，进一步引发兴趣。4． 告知，把流行资讯，商品信息传达给顾客，让顾客跟上流行的步伐。5． 情趣，通过系统的主题表现，给顾客新鲜有趣的感觉。卖场陈列的基本原则：按内格系列分区 按色系分区 按新旧款分区
保持更新原则：
卖场的陈列要求经常变化，以保持卖场的新鲜感。具体要求如下： a.模特出样每周更换一次 b.正挂出样每周更换三次 c.货架陈列每两周局部调整一次 d.卖场布局每月大调整一次
卖场的宣传物料/陈列道具等时更新： a.销POP即时陈列在卖场过期POP 一定要撤除； b.季节性宣传海报、灯箱画等应根据公司要求定期更换； c.过时的节日装饰物要及时撤离卖场； d.陈列道具的维护和更新； e.试衣间鞋 根据季节更新；
卖场硬件维修和翻新：卖场装修风格的翻新，卖场货架、模特、家具的维护等。
卖场陈列十步曲：
第一步：货品的数量:各系列的占比,款数库存状况等 货品的内格宇题各系列各波段的主题风格等 货品的促销策略促销主题促销活动等
第二步：审视店铺:店铺外 店铺门口 店铺内
第三步：熟悉卖场:店型店格卖场的格局 卖场的货架资源 卖场的历史 第四步：区域规则:按风格系列分区 接新旧款式分区
第五步：色系安排:各系列内的色彩划分:类似色组_柔和、和谐 对比色组—强烈、刺激
各系列间的色彩过渡：渐变式：和谐过度，节奏舒缓 琴键式 色彩 对比分明，节奏动感。第六步：调整货架：整场/各区域货架的合理配置，各系列货架组合模式平衡；
第七步：细节陈列：服装搭配细节的处理 色彩过渡与呼应的细节得理面料、品类特征细节处理 陈列手法的多样细节处理
第八步：配置印刷品：层板上的饰品陈列 服装上的饰品陈列 饰品架上的陈列流水台上的陈列 第九步：模特展示 ：橱窗的模特店内展台的模特 店内流水台旁的模特 店内中岛的模特店内货架旁/上的模特；
第十步：检查整体 审视店铺整体；
陈列细节要示：
一、模特
1． 模特必须成组展示（2-4），且材质，颜色必须统一，成组展示的模特，着同一系列服装，少数单独展示的模特需与相邻区域（他位、展台等）的服装陈列相呼应
2． 模特着装必须干净整无缺损，且里外上下搭配齐全，服装的吊牌要放到衣服里面。模特一般着中号服装，如穿在模特身上的衣服售完，应及时更换可替代款式。
3． 模特应适当搭配与服装呼应和谐的配饰、道具，使展示更人性化。注意配合模特陈列的道具一定要应时应景，过时的陈列道具要及时撤离现场。
二、正挂装
1． 正挂象是鼻通服装陈列量，视服装的厚薄的服装数量控制在5-6件之间，秋冬比较厚实的服装，数量控制在3-4件之间（或视挂通的长度制定挂货数量标准）。2． 正挂的服装一律小一码的在前，大一码在后。
3． 正挂服装的衣架方向一律是衣钩开口方向朝左，呈“？”型面对着顾客。同一挂通上有下列几种陈列方式。
三、侧挂装
1． 侧挂通（1.2米长度,包括中岛）春夏装24-26件,秋冬装20-22件。注意服装间距均匀，保持在3-5厘米左右。
2． 侧挂通衣架钩的方向一致呈“？”型。
3． 侧挂通的服装陈列要与相邻的正挂服装相响应，过渡自然。整体感觉比较明快，动感，有节奏。
四、叠装
1． 在货架的层板或者展台、流水台上我们会根据陈列的需要，安排叠装的陈列方式，使货架显得丰富平衡。
2． 层板上的叠装要求同款同色2-4件叠放，并且保持叠装上下大小厚薄一致。3． 展台、流水台上的陈列需体现附加值，展示不同的，可搭配销售的产品。
五、配饰品
配饰品展示的要点是通过细节，体现精致品位，因此对配饰品的细节整理尤其重要。1． 鞋：
鞋的吊牌要放在鞋里面，保持清洁：鞋底要贴上透明鞋底胶：扣上鞋扣，系好鞋带：鞋子内的填充物不可以外露，高筒靴用专用支架填充。2． 背包：
背包陈列要塞满填充物，使其保持原样，背包的包带应整理整齐，吊牌不可以外露，包装在背带、拉链扣上的包装纸要拆除。3． 皮带：
皮带陈列一律要去掉包装。挂在饰品墙上展示的皮带，注意在长短、宽窄、数量都要保持均衡，一个挂通陈列2-4条皮带比较合适，前窄后宽，长短一致或前短后长。4． 围（领）巾：
一定要熨烫平整，可配合模特或正挂搭配展示，也可挂放在饰品墙。挂放在饰品墙的围巾、领巾注意用适当的细节手法，增强展示效果。5． 眼镜、钱包等小饰品：
注意时常保养清洁，可配合模特或正挂搭配展示，也可搁置在专用饰品架上。
六、员工形象 统一、整洁 时尚、靓丽、活力、亲切
七、陈列中应避免的问题
1． 产品无系列化搭配，无感染力，未能表达消费概念。
2． 硬性将无关联的展示物、POP和产品堆砌在一起，喧宾夺主，主题含混、牵强。3． POP残损过季仍未替换。
4． 在墙面、镜面、货架、橱窗玻璃等随意张贴饰纸、告示、POP等 5． 无明确界定特定特价品和全价品展示区域单元，且无明确标识 6． 展示容量失调、多则拖沓拥挤，少则寥若晨星 7． 季初、季末品陈列区域不调整，陈列方式一成不变 8． 展示面罗列铺排货品，无层次，无趣味，无细节跟进。9． 光源失调、残损，照明无自然还原效果，误导消费者。10 店堂音乐，气味运用不发，弄巧成拙
常规服务目标执行 营业过程中的服务标准：
1． 营业前、营业中、营业后的操作规范和就应对要领 2． 服务八步曲 3． VIP服务
关注重点：持续不断地按标准执行 如何有效管理与维护VIP顾客
风向标的功能：
VIP能明确反映出现时客人的情况，例如客人的：年龄层、消费力、消费习惯等等。
建立健全的VIP系统以后，我们就能从这些宝贵的数据中了解我们的客人，从而更好地指引品牌下一步的营销方向：
提高销售的作用：
VIP属于品牌的稳定客群，利用VIP 这群稳定的客人，可以高设立一些针对性的促销运动；或通过短信，电邮，活动等品牌文化的渗透，提高VIP的二次购物率，从而提高销售。
品牌服务的延伸： VIP系统可以将品牌资讯，动向及时传递给客人，让客人更了解品牌的定位，风格，产生认同感和忠诚度； VIP服务
如何向我们的客人推介VIP卡？（开卡）如何持续保持VIP的回头消费？（回归消费）如何提高VIP的销售占比？
如何分级别管理我们的VIP？（准VIP 普通VIP 星级VIP）VIP的服务标准如何？（语言、肢体语言、标准服务用语）如何让VIP 感觉我们品牌对她们的礼遇？（信息平台、节日问候）如何设计VIP个性化服务项目？（除了卡折外？）在其他促销活动中，如何推动VIP购买？ 跨品牌、跨行业VIP服务共享体系运作如何？ 重要VIP活动设计
销售目标的分解
1． 关注重点：目标分解与执行—店铺赢利的有力保障
2． 如何科学而合理分解销售指标 指标分解 月度/每日指标分解：份数分解法 销售目标管理的重点：关注重点：销售额
销售额的构成=不同销售品类的销售额/销售件数的占比 不同销售品类：
正价货口 主推货品 促销货品 各类别货品 销售额/销售件数 占全天销售的占比 四个单价平均单价、附加值 VIP消费值
实现预算目标的要点： 进行科学的、合理的分配
让下属知道销售计划和实际成绩达成进度
人员组别/商品类别的分工，形成一定的竞争关系。
1.遵守国家法律、法规；
2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；
3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；
4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；
5.工作时间不得从事与工作无关的事情；
6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；
7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；
8.守法、廉洁、诚实、敬业；
9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；
10.不得兼职；
11.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；
12.禁止利用公司名义谋取利益；
13.服务精神：
服务就是SERVICE。每个字母的含义为：
·S----SMILE：微笑服务。
·E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。
·R---READY：随时准备好为客户服务。
·V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。
·I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)·C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。
·E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。
14.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；
15.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
仪表：
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
·着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
·仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。
·注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
·注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
·女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
·每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。
表情：
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
·要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
·要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
·要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
·要沉着稳重，给人以镇定感。
·要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。
·不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：
·躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
坐姿：
·落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；
·接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背；
·落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
·听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
·两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
·两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
·工作时不得照镜子，化妆；
·不得将物件夹在腋下；
·不得随地吐痰及乱丢杂物；
交谈：
·交谈时，必须保持衣着整洁；
·交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；
·交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
·在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；
·讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言；
·不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
·称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；
·不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。
接待过程中要做到：
·友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
·礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；
·热情：工作中应主动为客人着想；
·耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。
销售现场管理制度
行政人事管理：
1.考勤制度
(1)签到
销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺序。如个人原因未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。
(2)考勤
A、每天工作时间为早上8:30－12:00，下午14:30－18:00；中午值班人员上班时间为9:00-16:00。
B、按规定时间晚到15分钟以内（不含15分钟）者视为迟到一次，每月迟到累计三次者，警告处分一次，累计迟到五次经上者，调离本楼盘。迟到超过15分钟至3小时的，视为旷工半天，按当日工资的1.5倍扣发，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者，视情况作出相应的处理。
C、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。
D、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。
(3)请假
如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。
(4)轮休制度
A、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。
B、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。
(5)例会制度
A、晨会：每天上午9：00由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。
B、晚会：每天下午18：40由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。
C、周例会：每周一上午9：00由销售经理主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。
(6)解聘制度
A、员工辞职
a、所有的员工辞职必须提前一个月递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。
b、任何一个业务员的辞职申请，管理人员必须通报上一级管理层；
c、员工正式辞职以前，销售管理部经理要与员工进行一次面谈，结果形成报告，上交最高管理层。
d、未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其一个月的工资。
e、辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。
B、员工解聘
对于正式聘用的员工，在合同期限内，原则上不无故辞退任何员工，但由于以下原因公司决定不再聘用的员工，公司将实行解聘:
a、公司有关制度规定的开除行为；
b、员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；
c、员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。
C、对于离职人员的处理：
a、对于离职的员工，公司按照规定发给员工应该得的工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。
b、对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金。
c、在合同期内解聘，公司将提前一个月通知或一次补发一个月的工资。
d、对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。e、无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。
(7)办公用品的使用与管理
A、遵循公司办公用品管理制度，各类用品的定期提供严格按照审批手续和物品验收入库手续。
B、公司的办公用品不能挪为私用。
C、正确使用公司的物品和设备。
D、借用公司的东西或使用的文件，使用后及时送还或归放原位。
E、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
F、办公用品的发放由内务人员进行发放。
业务管理：
1.接待管理
(1)销售人员在售楼处必须着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。
(2)对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执。
(3)客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。
(4)客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自己的笔记本上做好笔录。
(5)接电话简明扼要，不许拖延，私人电话每次通话不可超过3分钟。
(6)调查其他楼盘，要安排在休班时间。
(7)空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。
(8)如销售人员之间发生意见分歧，由销售主管进行调解，不得当众争吵。
(9)如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。
(10)房屋售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。
(11)每天下班前，由经理助理对当天的客户人数，咨询电话数量及客户接待情况进行汇总统计，并做好笔录。
(12)销售控制每周将楼盘的考勤情况，销售数量及销售人员的工作表现如实上报公司。
2.开盘管理
(1)开盘前一天，项目销售经理带领全体销售代表巡查现场售楼处、看楼路线，检查用电设备、电话等设备使用功能是否正常；
(2)检查销售辅助资料的准备情况：楼书、定购单、办公文具等是否齐全；
(3)开盘日，所有人员提前到现场一个小时，做好充分准备；
(4)准备好排队购买时的管理工具准备：排队认购号码卡，登记本，选楼顺序等。
3.促销活动管理
(1)充分准备，由促销小组组长负责具体活动的选址，活动材料的准备，交通安排，辅助物件准备等等；
(2)对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。
(3)活动的安排配合整体节点型的销售策略进行。
4.广告管理
5.销控管理
6.销服管理
7.客户归属管理细则
(1)客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。
(2)轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。
(3)如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。
(4)正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。
(5)老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。
(6)老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。
(7)表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。
(8)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。
(9)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。
(10)现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。
(11)如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。
(12)如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。
(13)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。
(14)如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生视情况将暂停作业。
(15)因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。
(16)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。
目前在高校存在这么一种较为普遍的现象:审计或专项检查一般以财务资料为核心展开, 时间上一般追溯3~5年, 在工作中往往遇到不甚明了的事项需要财务人员进行解释说明或者提供相关依据, 而财务人员经过回忆或者大量查找资料也往往无法给予圆满的解释和提供完整的依据材料, 结果需要承担一定的责任;有的业务在上一环节已经存在缺陷, 而在流经自己手中时由于过分信任上一经办人而忽略了全面深入复核, 导致自己对不利后果承担连带责任……诸如此类的风险, 均是由于财务人员的财务行为存在瑕疵和过错而导致的。
财务人员以货币资金为反映对象, 对资金的运动过程及其结果予以记录、反映和监督, 在这一过程中, 因货币资金运动过程的复杂性及影响资金运转因素的多样性, 也就不可避免地产生众多风险与之相伴。财务人员行为风险是指财务人员的实际工作过程与结果同标准的或者法定的过程与结果之间存在差异, 而这种差异为负向, 具有缺陷或者经济损失性, 是一种不利的后果。在此背景下, 本文分别就不同种类的行为风险进行研究, 以帮助财务人员正确有效地防控风险、提高工作效率和质量, 保护好自身权益免受侵害。
有财务人员简单地认为只要一生严格坚持财务的谨慎性原则、行事谨小慎微就可以完全避免行为风险, 这样的认识前移到计划经济时代或许会产生效用, 但在如今经济高度发达、追求效益和质量的时代却不再适用了, 它需要依靠个人综合素质进行全面判断, 需要大胆心细和创新型的工作方式, 这样就会导致风险如影随形, 但是只要把握住了问题的关键点、抓住了牛鼻子, 风险也就被无形中给化解了。
二、高校财务人员行为风险种类及其防控
(一) 人员素质缺陷风险
本文所指素质主要包括业务素质与思想素质两个方面, 人员素质达不到工作岗位的基本要求而出现的错误与差异, 本是不可避免的自然现象, 虽然个体素质的不济可以用团队人员的整体力量来弥补 (即通过多环节、多程序的复核、核查等方法来纠错、纠偏) , 但是在进行岗位人员的配备方面, 必须严格坚持“适宜和匹配”的原则, 不能将不能胜任工作的人员应付性地安排在重要岗位, 实在有难度的, 可以采用两人一岗的过渡性办法。在强调通过学习、培训、考试等多种手段提高业务技能水平的同时, 千万要重视对政治思想素质和法治观的教育和培养, 让财务人员能够自控、消除故意违规行为, 否则会酿成成本更高、损失更大的危害, 因为在那些业务精湛但思想素质低下人员的操作下的违规违法行为具有更大的欺骗性和隐蔽性, 很难在短时间内被甄别。
在如今信息技术异常发达的时代, 处处时时均可学到知识, 财务人员需要有一种学习的精神, 利用一切机会和时间来实现知识更新和提高业务技能, 要把学到的书本理论知识和积累的经验运用到实践中, 要向周围的同事虚心请教, 要善于思考和总结、剖析自己, 一旦具备了良好的工作态度和善学善思的习惯, 很快就会获得好的效果, 当然需要持之以恒, 以一种活到老学到老的姿态随时随地接收新的知识, 自然而然实现知识的更新。
为了规避这类风险, 对教育培训机构就需要提出更高、更严的要求:一是理论与实践的对接必须恰当, 两者不能脱节, 注重实践动手能力和分析识别能力;二是人才知识结构的复合性, 单一的知识已经无法满足实际需要, 单一的和过时的知识结构极易带来认知和辨识错误;三是良好的思想品德和法治的主控性, 避免行为失去应有的约束而误入歧途。这三者缺一不可, 否则就会埋下人员素质缺陷风险的隐患, 三者的构架是:品德为灵魂、知识为支撑、技能为手段。
(二) 机构设置、人员配备不完善风险
机构设置和人员配备不完善, 如出现明显的重叠和空缺现象, 前者会导致工作效率低下, 人才能力不能充分发挥的后果;后者则具有极大的潜在危害性, 易被不法者钻空子利用, 成为谋取不正当利益的天然依托和基石, 因此作为实际工作者, 要特别注意辨析跳跃“空挡”或者缺乏监督程序而流传下来的业务, 否则这种无主责任的风险就极有可能无端地落到自己的头上。
在目前高校财务人员数量充足的情形下, 应当特别关注以下风险点的控制:岗位的设置和业务处理程序的设定是否与环境变化同步调整和优化、人员素质是否满足岗位的内在需要、不同岗位之间的对接是否顺畅和严谨、领导与职员之间的责任划分是否明晰、思想品德和法治教育是否跟得上等等。
防范此类风险, 一是领导要予以重视, 完善机构设置, 合理配备实用人才;二是作为财务机构, 要特别强调重要的和薄弱的节点建设和牵制;三是实际工作者要特别留意上环节业务的规范性、合法性以及本环节的审验操作。
(三) 制度建设不健全风险
高质量的财务工作结果, 是要靠完善的制度来作保障的, 如果制度建设不完善, 则会存在容易出现问题的“空白点”, 隐藏着很大的工作风险, 因此必须建立健全财务工作制度, 主要包括内部稽核、内部各环节及部门间的交叉牵制制衡、级次梯级监督等方面的内容, 对于不同的情况, 应该有针对性地及时作出反应:未建的, 要建;过时的, 要废止;不全面的, 要补充;有漏洞的, 要修订;有冲突和含义不清的, 要给出明确解释;条文笼统的, 要明晰为具体的细则, 详解操作步骤和程序。制度建设需要标准化、具体化和科学化, 要与经济发展环境相适应、与主体目标一致;并且要公开化, 让执行者和被执行者心中有数, 双方相互监督, 以期获得预想的理想效果, 这样的制度才能最大限度地降低固有的风险, 在此制度约束下的财务工作人员的工作风险也便降到了最低。制度的发布范围和阅读对象是有区分的, 处在不同岗位的财务人员所应知晓的内容也是有差别的, 客观要求是需要熟练掌握和使用自身工作范围所涉及的内容, 对于上游环节流传下来的业务所涉及的而自身并不掌握的内容, 有权要求其提供相关材料。
(四) 审批及相关手续缺失风险
在高校, 一般均实行了财务事项逐级审批制度, 按照经济业务类型及其发生额的大小, 相应地规定了不同的审批程序和终审责任人, 作为财务工作者, 如果忽略了其中之一, 承办了制衡过程中“断链”的缺省手续的业务, 就会承担潜在的风险。对此, 财务人员应特别谨慎:票据的真实合法性判断和验证;经办人员及链条上各职能部门签字有效性识别;实物资产验收领用手续的真实性与内部传递单证一致性的核定;终审人员意见的明确性及其依据的可靠性判断。
现行《会计法》规定单位负责人对本单位会计资料的真实、完整性负责, 这可能导致单位负责人通过授权等方式对财务行为施加隐性控制而推脱责任, 为此须提高警惕, 严格把握他们左右财务行为的每一丝痕迹, 切不可妄加推测判断而进行模糊处理, 必须以“实”说话、据“实”办事、以相关制度条款作为唯一的判定标准, 唯有如此, 才能处理好繁杂多变的各项经济业务, 分化风险。另外需要特别关注的是那些虽然经过了层层负责人签字认可但并不符合财经制度的业务, 对于此类业务, 原则上不给予办理, 如果经办人员存在异议的, 则需要提出专项申请, 载明业务的详细描述, 经财务人员签署明确意见后再上交学校负责人审批, 如果学校领导执意要求办理的, 可以给予办理, 其责任则不由财务人员承担。
(五) 执行政策等依据虚假或效力不足风险
现在普遍存在一种现象, 经过较长时间后的业务, 回头再究其所以然时, 往往说不清、理不明了, 主要由两个原因:一是原始凭证所附资料不全面、无法还原成完整的证据链、无清晰的线索可寻;二是所执行的政策等依据查无着, 这种结果很让财务人员憋气, 承受着极大的风险, 为此, 财务人员处理业务时, 特别应注意保留完整的会计资料、清晰的业务发展线索和明晰可查的执行依据。例如针对有疑问的业务, 尽量批注说明其来龙去脉;对执行的依据, 尽量注明或者附着文件、复印相关人员的批件和集体讨论所形成的会议纪要等等, 否则就有可能无谓地承担本不该承担的有关责任。
对于政策依据的效力问题, 是需要财务人员给予判断的, 凡是非标准文件或者牵强附会的文件 (比如会议纪要、跨行业涉及的近似业务等) , 首先必须符合本行业财经制度, 由财务部门给出建议;其次需经学校负责人签字认可并给出明确处理意见;最后财务人员按照领导意见处理仍持保留意见的, 需要附着自身的意见。对于那些模棱两可的领导意见以及推脱给财务部门全权或者酌情处理的事项, 凡是不符合规定的, 一律拒绝办理。
(六) 人缘环境风险
这里主要指与领导和同事两个方面的人缘关系的好坏所产生的风险, 也必须对此有所认识和防范:一是与领导方面, 如果关系好, 从而言听计从或者同流合污, 则会有不辨真伪和是非的盲目操作风险;如果关系差, 事事均针锋相对, 则存在有影响工作效率和遭受打击报复的风险;二是与同事之间, 如果关系好, 一团和气, 讲义气而不讲原则, 则存在有无视规章制度的盲目操作风险;如果关系差, 出现不合作或者故意设置陷阱的现象, 则存在影响工作效率和遭人陷害的风险。上述的情形都是不可取的, 对此应该营造以理服人、相互尊重、团结协作的工作氛围, 形成融洽、高效的人缘工作环境, 减少、消除其不利因素带来的工作风险。人缘关系好对于财务人员工作有利有弊, 需要认真把握, 必须坚持的底线就是制度面前一视同仁、不突破原则搞利益交换和利益输送、不进行例外特殊处理, 更不能为他人非法侵占行为给予方便或纵容。追求好的人缘关系, 目的是取得对方的支持和配合以便更好地开展工作, 千万不能因此结成非法的利益共同体而遭受风险。
三、高校财务人员行为风险防控原则
(一) 灵活性与原则性合理平衡
规避风险是财务人员自我保护的本能需要, 但是不能因此变得自私自利、不能因为存在风险而在工作中表现得畏缩不前、不能因降低风险的需要而进行推诿或者挑刺、钻牛角尖、不能因减少自身责任而要求对方提供冗杂无用的证明材料、不能因风险因素的影响而降低工作效率和质量……相反, 应该养成胆大心细的工作习惯和认真负责的工作作风, 以服务为第一要职, 具备合理使用灵活性、谨慎性和原则性, 以期推动局部和整体工作的不断前进。如果把财务人员变成机械的标准是非判别机器, 工作则会失去了意义, 有可能会造成延误发展良机、错失机遇的不利后果, 因此需要原则性和灵活性的合理平衡, 当业务内容与制度规定发生冲突时, 应当以是否有利于事业的发展、是否能实现国有资产的保值增值为评判标准。
(二) 把握好大与小、量变与质变关系
目前随着高校规模的扩大、业务内容的扩展以及与社会融合深度和宽度的增加, 财务人员经手的业务量也随之变得很大, 不管金额的大小以及业务内容违规情节的轻重, 均需认真处理, 千万马虎不得。
在实际工作中, 需要坚持“勿以恶小而为之”的原则并正确运用量变引起质变的基本定律。首先要认识到人员素质的提高、制度的完善等方面的工作, 不是一蹴而就的、需要坚持不懈地工作、做长期的量的积累, 最终促成其质的向好改变;其次, 不要以为违规的数额小、情节轻、性质不严重、行为次数少而放任为之, 必须有防患于未然的思想意识, 及早动手, 严格要求自己和他人, 消除认识上的麻痹思想, 将事故苗头消灭在萌芽状态, 铲除恶量积累的基础, 尽量阻止此类现象由量变向质变的恶性转化。
(三) 处理好即时性与延迟性关系
对于财务事项的处理, 一般要求及时处理, 延迟、拖后的思想往往会铸成大错, 因为财务工作量大且复杂, 往往为了应付日常的大量业务工作而对搁置的事情一拖再拖, 最后不了了之, 到了日后的某一时点被追溯时, 仅靠回忆, 却欲了难了, 因此即时处理应该成为财务工作者最基本的工作原则之一。当然, 对于线索不清的不明事项可以延迟处理, 但及时启动核实程序却是必不可少的。
参考文献
1 临床资料
1.1 一般资料 男性 52例，女性16例，年龄在17—58之间，文化程度：小学30例、初中27例、高中15例，大专2，文盲4例。
1.2 犯罪类型 偷盗；抢劫；暴力伤人；强奸；赌博；吸毒人员；卖淫；其他等
1.3 自伤方式 吞服异物56例（欺瞒2例）；割（划）伤17；上吊1例；绝食2例；撞墙1例；咬舌1例。
1.4 自伤工具 常见的有硬币、钥匙、玻璃片、刀片、铁钉、牙签、打火机、手表、小剪刀等。
2 治疗方法和护理
2.1 吞服异物
2.1.1 吞服异物在食道或上消化道者，可用直接喉镜、食管镜或胃镜取出异物，对有尖锐异物在取出时应避免损伤食道，术后应注意观察，咽、食管粘膜损伤者给予、禁食，并抗菌消炎等处理。
2.1.2 内科保守治疗 对异物已排至下消化道者，口服石蜡油或进食高纤维食物促进肠噜动以助排出异物，此过程应在X线照片追踪异物行程及所在部位。
2.1.3 手术取异物术 对胃镜取异物或内科保守润肠自排异物治疗失败 者，需要手术取出的应尽早进行，以免造成严重后果，明确异物所在部位后应立即外科开腹行异物取出术，术后常规胃肠外科护理。
2.2 割腕及划伤头皮和划腹者 立即手术止血清创缝合（头部需备皮），并建立静脉通道给予补液，必要时备血。有休克者应给予抗休克治疗，充分给氧，保持呼吸道通畅，同时双路快速输液、输血，术后应密切观察病情、监测生命体征变化及伤口情况。。
3 讨论
由于是有意识地伤害，自傷后都能及时得到救治，而可供选择的自伤物多种多样、五花八门都有，所以自伤的方式大多先选择吞服异物，其次是割（划）伤等。大多数 犯罪人员在自伤时并没有真正想结束自己的生命，他们自伤的目的主要是为了逃脱法律的惩罚，害怕被关进去后被他人欺负或殴打而心存恐惧，也害怕自己的罪行被揭露后而无脸见人，而将此作为一种讨价还价的要挟手段、虚张声势以引起他人的关注，选择的时间地点都便于被人发现，一般都会主动告诉医生而要求住院治疗而达到骗取保外就医的目的。因此，犯罪人员在被公安机关抓获或拘留、劳动改造时的管理尤为重要，首先应严密搜身，将有可能自伤的工具如刀片、钥匙、硬币、打火机、手表等应全部没收，其次监视日常生活并 防范于未然，在做好预防工作的同时做好心理工作，使其明白自伤只能暂时延缓惩罚，最终都逃避不了法律的制裁。
4 体会
犯罪人员自伤后均由公安干警护送前来，在接诊这类特殊患者时应把他们和普通病人同等对待、一视同仁，尊重病人的人格，而不是犯人，不能有歧视心理，在治疗和护理时应热情对待，认真做好解释工作、解除其恐惧、麻木、害怕等心理，避免不良刺激，使他们能积极主动地配合治疗。公安机关遇到此类事件时应严格执法，对自伤行为的犯罪人员应按有关规定公开严肃处理，做到不迁就、不姑息，并进行法制教育和心理疏导工作，让犯罪人员认清自己的罪行，自伤可能给自己、家庭和社会带来的伤害，使他们打消侥幸心理，减轻心理压力。同时积极普及心理健康知识及有关自杀自残的知识；减少再自伤工具的可获得性，对有再次自杀自残倾向者进行早期心理干预，有可能减少自伤行为的发生率。
