汽车4S店经营与管理试题AB

汽车4S店经营与管理试题AB（精选6篇）

汽车4S店经营与管理试题AB 篇1

一、选择题（每题2分，共30分）

1.在人际交往中最能让对方明白你表达的思想及情感的方式为？（）A 微笑

B 倾听

C 交谈

D 尊重 2.维修人员综合素质中以什么最为重要？（）A 个人修养

B良好的心理素质

C 沟通

D 诚信 3.在汽车上P是什么档位？（）A 停车挡

B 启动当

C 倒车档

D 空挡

4.销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么?（）A 建立关系

B 不了了事

C 直接询问

D 结束销售

5.顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？（）

A 为顾客减少时间

B 为顾客减少支出

C 让顾客深入了解产品信息

D 给顾客带来情感依赖感

6.开发客户范围的正确流程是？（）○1制定开发潜在客户方案；○2确定开发客户的先后顺序；○3与潜在客户联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接待

A ○1○2○3○4○5○6 B ○1○3○2○4○5○6

C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6

7.顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？（）A显性动机

B 直接动机

C 间接动机

D隐性动机

8.为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？（）A 外在需求

B 真实需求

C 品牌需求

D 质量需求 9.不属于顾客管理内容的为？（）A 顾客识别

B 与顾客沟通

C 搜索顾客信息D引导顾客 10.当顾客离店时，我们不应该做的行为是（）A 再三挽留拖延顾客在店时间B 提醒顾客清点随身物品 C送顾客出门并致谢D 微笑欢迎顾客下次光临 11.（）是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能做出对产品或服务的正确选择。A.销售式B.导购式C.顾问式D.咨询式

12.（）是汽车营销的一种手段产生于汽车工业初期。A.汽车售后服务B.汽车网络营C.汽车车展D.汽车广告宣传 13.（）是商品经济社会中最重要的关系。A.消费关系B.顾客关系 C.以上两者D.买卖关系

14.多用途汽车、运动型多用途汽车、皮卡英文简称是（）。A.MPV;PICK-UP;SUV

B.SUV;MPV;PICK-UP C.MPV;SUV;PICK-UP

D.PICK-UP;MPV;SUV 15.针对打电话时谁先挂问题，以下选项正确的是？（）A 对方先挂

B自己先挂

C 地位高者先挂

D 女士先挂

二、名词解释（每题3分，共15分）1.服务期望：

2.顾问式销售：

3.HR:

4.六方位：

5.EBD：

三、简答题（每题4分，共20分）1.从管理角度出发，优质服务必须符合哪些标准？

2.汽车销售渠道的基本职能有哪些？

3.容易造成顾客不满意的行为有哪些？

4.维修业务接待的职业准则？

5.电话沟通的注意事项？

四、论述题（共15分）

1.顾问式销售和传统销售的区别及顾问式销售的意义？（7）

2.作为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗?为什么？（8分）

五、案例分析（共20分）

1.案例：在国内经济型轿车市场上，像广州本田的飞度一样几乎是全球同步推出的车型还有上海大众的POLO。但与飞度相比，POLO的价格要高得多。飞度1.3L五速手动挡的全国统一销售价格为9.98万元、1.3L无级变速自动挡销售价格为10.98万元。而三厢POLO上市时的价格为13.09-16.19万元。飞度上市后，POLO及时进行了价格调整，到12月中旬，在北京亚运村汽车交易市场上，三厢POLO基本型的最低报价是11.11万。即使这样，其价格还是高于飞度。虽然飞度9.98万元的价格超过了部分消费者的心理预期，但在行家眼里，这是对其竞争对手致命的定价。飞度定价上也体现了广州本田的营销技巧。对于一般汽车企业来说，往往从利润最大化的角度考虑定价，想办法最大程度地获得第一桶金。这体现在新车上市时，总是高走高开，等到市场环境发生变化时才考虑降价。但这种方式存在一定的问题，即在降价时，因为没办法传递明确的信号，消费者往往更加犹豫，因为他们不知道企业是否已经将价格降到谷底。对于飞度为什么能够实现如此低的定价这个问题，广本方面的解释是，飞度起步时国产化就已经超过80%。而国产化比例是决定国内轿车成本的两大因素之一。整体来看，飞度良好的市场表现最重要的原因之一是广本采用了一步到位的低价策略。汽车性能和价格在短期内都难以被对手突破。这就使得长期徘徊观望的经济型轿车潜在消费者打消了顾虑，放弃了持币待购的心理，纷纷选择了飞度。

问题：

1、飞度采取的是什么定价策略？这种定价策略有何优缺点，以及它的适用顾客群？

2.某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双方进入了销售的环节：销售人员：（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库内的各款轿车向客户介绍）这是59800元的标准型，这是69800元的舒适型和实用型。客户：59800元和69800元这二款车有什么不同？销售人员：59800元这款车没有方向助力、ABS、电动后视镜等。客户：装一个方向助力要花多少钱？销售人员：××××元客户：如果我定下来款怎么付？销售人员：可以分期付款也可以银行按揭。客户：按揭一个月要付多少？销售人员：如果按揭的话，先付40%，余下的分三年付清，每个月只要付XXXX元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买69800元的。如果采用分期付款的贷款方式，就没有必要买69800元，而应该买59800元。

根据以上的内容，分析销售人员的工作过程中存在的问题？

一、选择题（每题2分，共30分）1.下列哪项不属于大众旗下品牌（）

A 西亚特

B斯柯达

C蓝旗亚

D兰博基尼 2.安全气囊简称（）

A SRS

B EBD

ABS

D TCL 3.赢得顾客满意度的策略（）

A 对来客户不重视

B 善于洞察客户的不满意 C 待人态度一般

D 注意力不集中 4.汽车的动力性从以下几方面无法判定（）A 汽车的最高车速

B 汽车的加速能力 C 汽车的启动

D 汽车的爬坡能力 5.汽车售后服务主要内容（）

A 质量保修

B 汽车美容装饰

C 汽车金融服务

D 汽车信息 6.制动踏板是（）的操纵装置，用以减速或停车

A.行车制动器

B.驻车制动器

C.变速器

D.离合器 7.检查发动机机油时，应把车停在平坦的地方，在发动机（）进行。

A.熄火后立即

B.怠速时

C.高转速时

D.冷车起动之前或熄火30分钟后 8.踏制动踏板，应当用（）踩踏。

A.左脚前掌

B.右脚前掌 C.右脚心 D.右脚跟 9.下列发动机组成中柴油机所没有的是（）。

A、冷却系统

B、起动系统

C、点火系统

D、润滑系统 10.发动机冷却系统中锈蚀物和水垢积存的后果是（）。

A、发动机温升慢

B、热容量减少

C、发动机过热

D、发动机怠速不稳 11.销售顾问接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声想过几声之后？（）A 1

B 2

C 3

D 4 12.人们把尊重的需要分为两类，以下正确的一组是？（）A谦虚和礼让

B自尊和他尊

C承认和接受

D 信任和接受 13.在商务交往中，最佳心态是？（）

A 摆正位置

B 入乡随俗

C 以对方为中心

D 以上都对 14.针对打电话时谁先挂问题，以下选项正确的是？（）A 对方先挂

B自己先挂

C 地位高者先挂

D 女士先挂 15.销售业务员与顾客交往中使用最频繁的沟通方式（）A 手势

B 眼神

C 倾听

D 微笑

二、名词解释（每题3分，共15分）1.六方位：

2.顾问式销售：

3.轴距：

4.压缩比：

5.服务期望：

三、简答题（每题4分，共20分）1.如何提高顾客的满意度？

2.简述市场细分的作用？

3.从管理角度出发，优质服务必须符合哪些标准？

4.汽车销售渠道的基本职能有哪些？

5.企业开展公共关系有何重要性？

四、论述题（共25分）

1.在消费者心中日系车有哪些显著的优点？如果你作为一名福特汽车的销售人员，根据顾客提出的日系车的这些优点你怎样和客户进行有效的沟通，说服顾客购买福特的汽车？（10分）

2.如果你的一个跟你很要好的同事，在工作中出现了重大失误，而这件事只有你和他知道，你如何处理？（7分）

3.顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易？（8分）

五、案例分析（10分）

某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双方进入了销售的环节：销售人员：（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库内的各款轿车向客户介绍）这是59800元的标准型，这是69800元的舒适型和实用型。客户：59800元和69800元这二款车有什么不同？销售人员：59800元这款车没有方向助力、ABS、电动后视镜等。客户：装一个方向助力要花多少钱？销售人员：××××元客户：如果我定下来款怎么付？销售人员：可以分期付款也可以银行按揭。客户：按揭一个月要付多少？销售人员：如果按揭的话，先付40%，余下的分三年付清，每个月只要付XXXX元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买69800元的。如果采用分期付款的贷款方式，就没有必要买69800元，而应该买59800元。

汽车4S店经营与管理试题AB 篇2

一、汽车4S店概述

1.汽车4S店

4S是Sales ( 销售) 、 Spareparts ( 零件供应) 、 Service ( 维修服务) 、 Survey( 信息反馈) 这四个单词的首字母缩写,4S模式已经成为当代汽车营销商投资,厂家授权的汽车销售处,4S店最大特点之一是单一品牌的汽车销售模式。 4S店模式能更好的适应市场的需求,能有效的满足客户对于汽车的各种需求,客户可以在汽车4S店内实现一体化的维护、保养、配件供应等。通过4S店的营销可以有效地提高客户对于汽车品牌的信任程度。 4S店销售模式更好的实现了客户与商家之间的双赢模式,逐渐成为一种主流的汽车销售模式,迅速得到广泛的应用。

2.汽车4S店发展现状

( 1) 店面越来越紧密 , 竞争越来越激烈。在实践当中,汽车4S店往往采取了品牌分流的政策,导致了销售品牌的单一化。

( 2) 利润来源较为单一。 4S店的利润来源都是销售, 利润来源单一导致了中小型的4S店在竞争当中处于劣势。

( 3) 来自厂商的压力过大。随着金融危机的爆发,汽车的销售量时好时坏,在市场不景气的情况下,厂商给予的压力就显得非常明显。

二、汽车4S店经营管理现状及问题分析

1.汽车4S店的管理理念

4S店的销售主要由售前、售中和售后组成, 三个环节紧密联系,形成一个统一的整体。目前汽车行业的政府管理相对欠缺,加上现有制度执行并不到位, 导致了汽车4S店无法有序运营, 特别是一个较大品牌的4S店,容易形成垄断地位。

2.汽车4S店的管理模式

首先4S店重视面子工程。店面的装潢富丽堂皇,但在软件和服务水平上与其它国家存在着一定的差距。其次,经销商缺乏应有的素质。

3.汽车4S店售后服务

售后服务产生的利润可以占到整个汽车4S店利润的一半, 但当前4S店对售后服务不够重视、缺乏有效的市场目标。

4.汽车4S店公共关系的处理

由于厂家控制着4S店的供货, 应重视与厂家的关系,但有些4S店不能正确摆正自身与厂家的关系, 甚至为了厂家的利益, 站在消费者的对立面。 4S店在与客户关系的处理往往是以利益为出发点, 只有一些较为高端车型才有维修保养的跟踪服务。

三、汽车4S店经营管理对策分析

1.汽车4S店的管理理念

人力资源管理是当前企业提升竞争力的一项法宝,对于4S店加强人力资源管理, 首先要合理的配置人员结构,加强对不同岗位人员素质的培养。 4S店要充分利用人力资源管理来深化挖掘员工内在的潜能, 通过合理的激励措施来提高员工的工作积极性。

2.树立以服务为中心的管理理念

服务是4S店提高自身影响力的最有利因素。汽车的性能是由厂家决定的,4S店只有通过完善的服务质量才能吸引更多的客户。

3.优化管理模式,提高核心竞争力

现代市场营销要求4S店能优化自身的管理模式, 不断地突破自身, 寻找更为合适的管理方式。需要加强对销售环节、售后服务环节的重视和建设力度,给予客户全面而细致的关心,用实际行动去关怀客户,树立自己的品牌。

4.针对特定群体,进行客户关系管理

汽车4S店经营与管理试题AB 篇3

对4S店而言，维修、保养、保险、内饰，因为不能确定，属于长远附加值收入，但这块的利润是每一个4S店都不会忽视的。

我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种方法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。

4S店作为主机厂的附庸，一般都没有自己的性格，自己的品牌淹没在厂家之下。甚至许多4S店的经营者认为，4S店就是永远给厂商打工，没有必要树自己的品牌。在北京，上海通用有几十家4S店，对陌生客户来讲，他们选择去哪一家购车都不会有任何依据，而是选择就近购车。甚至许多客户在买车时都不知道自己选择的4S店叫什么名字，只知道进的是上海通用的专卖店

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第一章前言„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„„„„..4 第二章 4S店的利润构成„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.1 投资回报率„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„6 2.2 4S店的投资分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..6 2.3 利润来源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..„„..7 第三章建立优秀的销售团队„„„„„„„„„„„„„„„„„.9 3.1 优秀的销售人员应该具备的条件„„„„„„„„„„„„„„9 3.2 销售技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 第四章汽车售后服务的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„11 4.1 参与市场竞争的尖锐武器„„„„„„„„„„„„„„.„„.12 4.2 保护汽车产品消费者权益的最后一道防线„„„„„„„„„..12 4.3 保持顾客满意度与忠诚度的有效举措„„„„„„„„„..„„12 4.4 摆脱价格战的一剂良方„„„„„„„„„„„„„„„.„„.13 4.5 科技发展的必然要求„„„„„„„„„„„„„„„„„.„.13 第五章我国汽车售后服务的现状与分析„„„„„„„„.„„„..15 5.1 服务观点淡薄„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„.15 5.2 提供劣质配件„„„„„„„„„„„„„„„„..„„„„„15 5.3 维修理念落后„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„.15 5.4 忽视信息反馈„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..16 第六章如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量..„„„...17 6.1 规范服务标准，提高工作人员的整体素质„„„„„„„.„„.17 6.2 提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证„„„„„„„„„18 6.3 提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量„„„„„„„18 6.4 定期进行客户回访，建立客户档案„„„„„„„„„„..„„..19 6.5 多设服务网点，并尽力做到精细„„„„„„„„„..„„„„..19 6.6 加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务„„..„„„„..20 第七章走进消费者„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.21 第八章做自己的品牌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.23 8.1 仍以销售为主4S店面临品牌挑战„„„„„„„„„„...„„...23 8.2 不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌„„„„„..„„„.„„...23 8.3 让渠道成为资源„„„„„„„„„„„„„„.„„„.„„„...24 第九章结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..25

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第一章前言

汽车4S店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业，包括整车销售(sale)、零配件供给(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈(survey)。作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然4S店从1999年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。4S店已经成为目前汽车经销领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单

一、网点布局分散等原因，受到一些业内人士的质疑，但出于种种原因和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设4S店的热情依然不减。同国外成熟的4S店对比，国内的4S店投资规模大，建设也相当豪华，很多硬件设施建设比国外要高很多，但管理服务水平却未必比得上国外，特别是非主流的4S店更是举步维艰。中国汽车市场，在经历了2000—2004年“井喷”时期，2005冰封时期后，4S店的营销理念并没有完全成熟起来，其管理水平仍然处于“硬件过硬”“软件过软”的阶段，对售后服务的真正重视程度也远远不够，导致多数车商都经营惨淡，甚至走向衰落。“生存”还是“毁灭“，对于中国的 4S店来说，的确是个问题。回首当初风风光光，冲劲十足地征地开店，随之而来的高投入低产出的恶性循环，消费者不买账，汽配供应商抱怨不休，行业竞争日益激烈——诸多困境，骑虎难下，如履薄冰，艰难生存。在机遇与危机并存的市场。究竟怎样运作，才能使4S店立足不败之地？换句话说，4S店的“保命灵丹”究竟在哪里？面对挑战，什么样的 4S店具备可持续发展的潜力呢？

第二章 4S店的利润构成

2.1投资回报率

怎样投资回报率才算合理呢？由于核算4S店年利润的一些客观上的差异，很难给出具体的数字，但一般可以借助三个方面来考量，一是根据GDP增长率的两倍作为投资回报率来计算。近三年中国的GDP增长率在11%这样来算一个中等品牌的4S店正常运转的投资回报率年平均应该是20%左右。二是可以根据公司以往的经营业绩在加之相应的增长率来制定，但是这只能够制定方式在某些方面有失客观。三是可以根据主机厂品牌任务量及所属4S店数量情况和当地市场发展状况来估算本4S店的投资回报率。如果不考虑太多的影响因素(诸如地域，品牌，经营年限等)，目前中国的汽车4S店，投资回报率如果能够达到年平均25%以上，也就是说一个4S店在最低四年至五年的时间内收回所有投资，从投资回报的角度来讲是一个值得继续做下去的品牌。现在中国的汽车4S店仍然处于三分天下的局面----三分之一盈利，三分之一保本，三分之一亏损----对于保本和亏损的4S店如果不尽快提高自身的创利能力，那么就有面临被洗牌的危险。

资本重压已经成了很多4S店走向衰落的根源，生存的根本就是盈利，年资金回报率（年利润/投资总额）也成了客观衡量4S店是否可持续发展的基本指标，指标越高，表明企业的创利能力越强，尚有生存下去的希望。2.2 4S店的投资分析

4S店的投资总额是以公司实际出资来计算的，投资额一定要经过严格的核算，刚好满足4S店运营的基本需求即可，这样能更清楚的计算出投资回报率。比如投资一个标准的一汽丰田4S店，大概需要约为1000万吨固定投资（即开业状态前所需要的投入额总和），公司经营所需的流动资金2000万则股东投入的流动资金大概需要600万（总流动资金的30%，用于办理2000万银行承兑汇票的保证金），那么这个店的投资额可以定为1600万。但是在建店的第一年，由于银行的融资办理时很困难的，所以就要借助一些汽贸集团的融资优势和主机厂主导的三方（主

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机厂，银行，经销商）协议筹集所需资金，因为金融融资是需要付给银行借款利息的，所以这部分资金可以作为融资额，产生的利息作为财务费用，而不作为投资额。

4S店年利润是公司的经营利润。由于国家对新成立的企业有2—3年的免征企业所得税政策，所以在同一个4S店利润会随着税收政策而产生浮动另由于影响税前利润的因素较多，各个4S店财务核算有所差异，所以不同的4S店只有在相同的财务核算口径下才具有可比性。2.3 利润来源

4S店的投资非常大，在北京，4S店硬件投资通常在1500万元左右，销售流动资金在500万～1000万元之间。一些销售经济型轿车的4S店的投资相对会少些，但也需要800万元左右。如此庞大的投资并没有阻止人们的热情，任何一家汽车厂商如果要在全国征集4S经销商，通常是一呼百应。如天津丰田拟定的威驰经销商约为40家左右，但却有400多家经销商向天津丰田提出了申请。

原因主要是因为目前卖车赚钱，如果选择了一家好的汽车厂商，两年就可收回投资。但什么才是好的汽车厂商的标准呢？一位权威人士认为，在目前，每家汽车厂商的政策都差不多，主要是厂商品牌和产品的竞争。也就是说，不仅要选择汽车厂商目前生产的产品，更要看企业品牌的知名度和企业的发展后劲，这种后劲主要是指企业品牌打造的力度和推出新车型的频率速度。从目前来看，目前如雨后春笋般冒出的4S店多是依靠供不应求状态下的高额商业利润促成的，这种销售形式对于产销量特别大的车型或品牌来说是最好的。因此在许多经销商看来，“只要选的产品好，我睁着眼收钱就行了”。一位代理了七八个汽车品牌的老总说，要想赚钱，关键要看你代理的是什么品牌的车，车是否属于紧俏车型，如果4S店销售的车辆是紧俏车型，往往销售部分就是主要的收入来源。以最俏销的本田车为例，在不算加价的情况下，在北京卖一辆本田车能赚15000元，但现实情况是本田车供不应求，加价销售的情况非常普遍，而且加价部分因为没有发票，也不用交税，还可使经销商赚取更多的利润。北京的一家盈利最少的本田4S店，去年的净利润也达到了400万元。如果你现在代理了这样的车型，基本上就可以“睁着眼收钱”了。

当然，不是所有的经销商都能拿到紧俏车型的代理权，他们都有哪些赚钱的途径呢？一位代理捷达车的经销商说：“现在卖整车不赚钱，如果单靠卖整车赚钱那经销商就全死了。有许多文章是补充在卖整车中的。”该人士所说的“文章”是指厂家的返利、保险手续费、内饰和维修保养费等方面。

许多经销商千方百计获得代理资格，是因为有了专卖店后就可以返利，这个比例相当高，一般在2%～5%之间，卖一辆十万元左右的车厂家的返利就可达到2000元，这个利润经销商是非常重视的。

保险的高额回扣也是很大的一块利润来源。由于消费者对车险所知不多，保险公司也没有足够的能力把车险送到每位购车人面前，经销商又大多可以提供买车、上牌、办保险等一条龙服务，所以汽车经销商自然地扮演了车险代理人的角色，在车险市场中具有先天优势。由于经销商掌握着80%的客户资源，并且个人贷款对银行而言又是绝对的优质资产，所以保险公司不得不以高回扣拉拢车商，有时一份新车保险，保险公司要返还给汽车经销商20%--30%。尤其是分期付款的车主，由于必须做全险，经销商从中拿到的回扣会更多。更重要的是，这些回扣并不是一锤子买卖，而是年年有回扣，直到车主的贷款还完为止。

由于现在汽车在中国还是高档消费品，人们对汽车非常在意，一般都要将汽车装饰做得很好，据统计，85%的人都有这方面的要求。在西方，目前已经实现了定制个性化，所需的内饰在车辆出厂时就已做好，而我们则需在售中服务解决，4S店在这方面有很大优势。而且内饰方面的利润也是非常惊人，一辆思域车的内饰花14000元左右大有人在，这里面经销商至少能赚7000元。

对4S店而言，维修、保养、保险、内饰，因为不能确定，属于长远附加值收入，但这块的利润是每一个4S店都不会忽视的。据统计，在养车服务上的花费应该是买车时的三倍。但也有许多购买经济型轿车的车主不愿到4S店做维修和养护，原因是4S店价格太高。一般而言，在4S

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店零部件的进销比是4～8倍。以捷达为例，换三滤加日常检测，在路边店做是200元，但在4S店做要600元。不过，随着国内厂家的新车保修期不断延长，也有很多消费者认可了4S店的服务和品质后，逐渐养成了在4S店维修和保养的习惯。另外，由于可查维修纪录，如果你在别的地方维修过，一旦汽车发生故障，专卖店可以不再负责，这也使一些4S店留住了许多顾客。当然，对于销售高档车的4S店而言，维修和保养方面的利润是稳定的，因为这部分用户通常不会计较这部分支出。

第三章建立优秀的销售团队

4S店的第一功能还是买车，只有把车卖出去才能有后面的零部件供给，售后服务等内容的产生，把车卖出去需要销售人员，把车卖好需要优秀的销售人员和好的销售技巧。要对我们的销售人员进行经常的培训，努力提高销售人员的素质，进而建立一个优秀的销售团队。在今后汽车销售中，优秀的汽车推销员与4S店的品牌一样重要。我国各行业都有劳模，但在汽车销售业却没有“吉拉德”。美国雪佛兰公司的汽车销售员吉拉德创下了汽车推销员吉尼斯纪录，他有丰富的汽车知识和推销经验，与客户保持长久联系，并善于从老客户中获得新客户。3.1优秀的销售人员应该具备的条件

优秀且专业的销售人员应该具备下面五个条件

1.正确的态度：·自信(相信销售能带给别人好处)·销售时的热忱·乐观态度·Open-Mindedness·积极·关心您的客户·勤奋工作·能被人接受(有人缘)·诚恳

2.产品及市场知识：·满足客户需求的产品知识·解决客户问题的产品知识及应用·市场状况·竞争产品·销售区域的了解

3.好的销售技巧·基础销售技巧·提升销售技巧

4.自我驱策·客户意愿迅速处理·对刁难的客户，保持和蔼态度·决不放松任何机会·维持及扩大人际关系·自动自发·不断学习

5.履行职务·了解公司方针、销售目标·做好销售计划·记录销售报表 3.2销售技巧

销售的七个步骤

第一步骤称为销售准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：接待、拜访客户的技巧。电话拜访客户的技巧。销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。

第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的：产品特性、优点、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：如何撰写展示词；展示演练的要点。

第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：缔结的原则；缔结的时机；缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。

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只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。

1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己(注意，是自己，不需要销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。

初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。

所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：

弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。

第四章汽车售后服务的作用

不管是经销商还是主机厂，一般情况下都更多的关注汽车4S店的销售业绩。由于汽车销售市场的白热化竞争以及主机厂以销量为主的引导方向和汽车销售个公司带来的利润，都使得大部分4S店对对售后服务的关注仅仅停留在一个表面现象。但是经过汽车降价风潮的洗礼之后，即使实力雄厚的 4S店，汽车销售的利润空间已经被压榨的所剩无几了，维修保养等一系列售后服务成了4S店维持经营的利器。售后服务的盈利能力是否可以撑起整个4S店的经营可以通过下个公式计算：售后服务吸收率=售后服务毛利/整体费用。

售后服务毛利由售后服务部门在所有服务业务中创造的整体毛利，包括汽车维修，配件销售，汽车保养，汽车保险，汽车装饰等。

4S店整体费用包含经营费用，管理费用，财务费用。对于汽车4S店而言，合理费用控制是有必要的，由于主机厂对4S店的要求越来越高，所以很多的4S店子啊合理的费用控制方面做得还不够，当然费用的使用不是无限的节制，而是与企业发展相得益彰。在不考虑差异的影响因素下，一个开业三年的汽车4S如果售后服务的吸收率能够达到70%，那么也就表明当销售市场不赚钱的情况下，售后服务基本上能够养活整个4S店的运营，以保证4S店在激烈的竞争中立于不败之地，这样4S店才可以面对任何时期汽车市场的严峻考验。

对于售后服务吸收率未能达到70%的汽车4S店应该制定明确的提升计划，根据当年的售后服务毛利情况，计算出达到70%年限，然后制订出每年的售后服务产值增长率，并通过合理的费用控制，保证企业的售后服务完全能够养活一个汽车4S店的正常运转。

售后服务是汽车4S店运营的坚实基础，也是4S店最容易出问题的地方，多一些对售后服务的关注，提高售后服务的管理能力，是4S店经营管理的核心。

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汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。

汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。4.1参与市场竞争的尖锐武器

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！4.2保护汽车产品消费者权益的最后一道防线

汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。4.3保持顾客满意度与忠诚度的有效举措

汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4.4摆脱价格战的一剂良方

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脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。4.5汽车技术进步和科技发展的必然要求

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。

热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。

既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。

第五章我国汽车售后服务的现状与分析

汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式： 5.1服务观点淡薄

服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。5.2提供劣质配件

汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。5.3维修理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件

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或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。5.4忽视信息反馈

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

第六章如何提高售后服务质量

汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点： 6.1规范服务标准，提高工作人员的整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。因此，建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训

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和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。6.2提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。

“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。

汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

6.3提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。

给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。6.4定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。

例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。

定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。6.5多设服务网点，并尽力做到精细

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在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。

汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。6.6加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务

随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。

另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。

第七章走进消费者

虽然从目前来看，4S店最大的功能是卖车，但从长远来看，其更大的功能则是售后服务。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。

国外发达国家之所以以50公里为半径设置专卖店，主要是为了充分做好售后服务。而我们现在正好反过来了，单单看中了卖车，服务却非常落后。对于火爆的国内车市来说，总有一天维修、保养的业务会大于卖车的业务，没有区域规划的4S店同样会面临窘境。

问题也是非常明显的，以北京市为例，由于城市规划，4S店因为修理部分会产生污染、噪音，不可能在社区发展，越来越多的4S店不得不建在城市边缘，不方便汽车的维修和保养。这种矛盾目前已经暴露在经销商面前，专家表示，售后服务今后应该向社区发展，形成连锁的售后服务体系，快修店将成今后的发展趋势。

日前奇瑞就充分考虑到了发展趋势，推出了“限区域独家特许连锁经营模式”，其核心内容也是兴建大型的4S专营店，但是和别的品牌专营店有所不同的是，未来奇瑞的4S店在计划中还将建设若干附属店，它们的关系被称之为“旗舰店”和“社区店”。

该公司高层表示，作为一个消费者，并非所有的时候都要去4S店，比如换个三滤、补个胎什么的，就完全没必要非到4S店不可。消费者更需要的是便捷、优质和廉价，而现在很多4S店不仅路程远而且收费较高。在奇瑞的规划中，要在一个城市一定的区域内发展一家经销商，这家经销商首先要兴建一个具有4S功能的“旗舰店”，与此同时，在这一区域的其他地方，由“旗舰店”投资兴建若干个具有汽车展销和快修功能的“社区店”。而当“社区店”周围的消费能力达到一定需求时，也可升格为“旗舰店”。“社区店”主要是本着“贴近购买力，贴近保有量”的原则，只要有需要就可以兴建，像汽车交易市场、汽车大道、大型住宅区等都可能是“社区店”扎根的地方。

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尽管奇瑞模式刚运行，还没有经受市场的检验，因其更多地考虑到了消费者，从而赢得了许多喝彩。其实，奇瑞模式与已经获得成功的永达模式颇有几分相似之处。

当上海永达发现自己的专卖店在挖掘了第一桶金之后，没有继续发展的资源时，它开始考虑进入社区的路子。永达把少量的车按品牌拿到大量的新建小区里，做“橱窗式”的展销，所选的车都是贴近消费者的中低档车型。这就方便了消费者看车选车。第二步，把大量的百货连锁店资产盘活，搞小店或小站，形成网络。这些小店可以代理永达的汽车装修，接单之后拿到中心去做，如果是更换小的配件和维修，或换三滤等服务，社区里的服务站人员骑辆自行车就可以上门服务。加上使用统一品牌，很快就形成了自己的商业品牌。由于新车在保修期内用户只能到指定的4S店，但保修期之后的服务可以选择，这个市场非常大。永达就打入这个市场，利用自己的品牌优势联合了一大批无法经营下去的小门脸做快修店。

第八章做自己的品牌

短短几年的发展，4S店已经成为目前国内汽车销售的主要形式。然而，飞速发展掩盖不了这个行业、这种销售模式目前存在的问题。据统计，2004年到2007年，国内基本上40％左右的汽车4S店都在亏损，15％的4S店已经出局。面对这种强大的发展潮流，汽车专营店的经营无疑已经进入一个拐点——品牌时代。8.1仍以销售为主4S店面临品牌挑战

美国AC德科已推出计划，在中国建200家以上的汽车快修店；德国博世公司准备在华建立1000家加盟汽车维修店，构建中国汽车修理网络；日本澳德巴克斯计划投资6300万人民币，在中国开设100家汽车用品和服务连锁店„„外资品牌经营和连锁的出现，国内汽车4S店的危机迫在眉睫。“你不‘品牌’他，他就‘品牌’你。”

一些4S店是因为其代理的品牌车“好卖”。并且，相当一部分4S店仍是以新车销售为主，而忽视了自身管理和服务质量。在目前的状况下，4S店的经营模式是厂方处于强势地位，这正是目前许多4S店不得不面对的无奈。另外，汽修业活跃，很多4S店把车卖出去的同时在流失客户，买车的人不一定选择到4S店来修车，因为汽修店随处可见。而且，目前国内的汽车消费现状是价值最高的是汽车本身，赚钱最多的也是卖车，所以4S店理所当然会在销售上投入更多。但从国外的发展趋势看来，这只是4S店经营的初级阶段。随着汽车产业的发展，价格因素会越来越小，由车价主导应该逐渐变为专业化的服务、售后服务、品牌形象以及汽车文化、汽车生活为主导。

目前，国内4S店发展很快，但零配件经营、售后服务、信息反馈相对较弱，要做名副其实的4S店，中国的4S店仍需努力。

8.2不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌

对于一家想要有长久生命力的4S店来说，仅仅做好自己代理的品牌肯定不够,只有让消费者记住独立于代理品牌之外的4S店品牌，才能面对激烈的竞争、应对瞬息万变的市场变化。所以，4S店一定要把品牌建设（setbrand）作为自己的第五个“S”。

自己的品牌如何建立？“能够长远的企业首先应该是个学习型的企业。”营销大师余世维如是说。对4S店而言，过去可能不需要学习，靠机会、靠资源就可以挣钱。但现在的汽车业已经高度市场化，竞争也越发激烈，还想靠资源、靠人脉卖车显然不是长久之计。树立汽车销售品牌就是服务的战略意识。4S店应大打服务牌，强化售前、售中和售后服务，把服务分解到各个岗位、各个人员、各个细节。4S店还要建立自己独立的理念，不能仅仅照搬厂家的东西，应该提炼自己的理念。

此外，开展活动营销和个性化的服务也很重要。比如差异化工作时间、网络客户营销、自驾、冷餐会等。并建立消费者数据库，跟踪调研消费者。

最后，4S店要在保持与上游企业关系的同时，开拓下游产品和服务市场，做到维修、汽车用品、汽车改装、汽车美容、汽车救援、二手车市场、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车监测、汽车认证、停车场和加油站一条龙服务，客户充分认可才是品牌建设的基础./ 13

8.3让渠道成为资源

“让渠道成为资源”这个提法在汽车业内听起来很新鲜，但在零售业内早已被人们所普遍接受，虽然汽车在国内还算是奢侈品，是大宗耐用消费品，与零售业的销售物不大一样，但商业的法则是相通的，品牌营销也应该是共同的。

将4S店建成独立的品牌在汽车界内是有先例的。在上海，“买汽车到永达”已经是很多车友的共识，代理着10多个国际汽车品牌、几十家销售公司遍布上海、福建、山西、浙江等地。可以说，永达已经脱离于汽车品牌之外成为了一个独立的品牌，自然“永达”这个牌子不仅在消费者方面有着良好的号召力，在汽车厂家方面也有着其他经销商不具备的优势；而在北京，“亚之杰”也已成为了一个独立的品牌。品牌已经是商业营销的必然。而现在一般的4S店，都还是在厂方主导下运营，厂方的标志凸显在店里的各个方面，厂家对你有这样那样的要求，消费者最终记住的是厂家的品牌。在汽车微利时代逐渐来临、消费者形成汽车服务偏好的情况下，4S店靠什么来留住顾客，靠的就是建立在服务基础之上的品牌，靠的就是品牌的无形价值。因此，建设自己的独立品牌已经成为4S店发展的必须。品牌树立后，它将成为你最大的本钱，它能让你的渠道成为消费者和厂家之间左右逢源的资源，那时你就可以顺理成章地“品牌”厂家，而不是等着厂家来“品牌”你。

第九章结论

汽车4S店要想在目前激烈的市场竞争中立于不败之地，并取得可持续发展，就要有先进的管理理念作支撑，建立一支高素质的销售团队和售后服务团队，真正重视起自身的品牌建设和售后服务，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。

售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，不但在各产品市场市场领域起着至关重要的作用，在汽车售後服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着过度作用。热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。所以汽车4S店或汽车经销商要不断完善服务为突破口，以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。提升汽车4S店或汽车经销商工作人员的素质，拒绝非纯正配件，提高维修质量，做好客户回访，以及提供方便、完善的信贷业务，提高服务质量，提升顾客的满意度与企业的知名度。

在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。使汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、健康的市场发展，也为汽车汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。

汽车4S店管理制度篇4

公司的每一位员工都有均等的机会立足本职、诚实劳动、施展才华，在服务于公司的过程中实现自身的社会价值，公司期望您成为员工团队中杰出的一员，竭尽所能助您成功。

本员工手册介绍了公司的基本情况及员工的权利、义务、行为规范、奖惩制度，请切记遵守。

公司简介公司人员结构属总经理负责制、下属副经理及厂长各科室负责制，招聘人员均有大专以上文凭，同时具有专业水平和实践经验，工作在生产第一线。

公司生产过程中没有任何贷款，资金雄厚，现流动资金有700万元人民币。

员工行为规范 ■员工的行为规范 ●公司严禁以下行为：

●盗窃；

●辱骂他人、打架斗殴；

●出卖或泄漏公司秘密。

■仪表及日常行为规范：

●工作时间按规定着装，保持仪容整洁；

●女性不浓妆，男性不蓄长须长发；

●不乱扔废物或杂物，不随地吐痰；

●不喧闹或嬉戏；

●使用文明语言，不说脏话；

●不酒后作业（特情须经允许）；

●谦和待人，对客户或来宾热情、大方、讲礼貌；

●举止和坐姿雅观稳重。

■其它必须遵守的行为规范：

●安全生产规程 ●生产工艺规程 ●考勤制度规定 ●卫生制度规定 ●奖惩制度规定上述规程或规定请详阅相关文件。

员工着装规定(一)着装、仪容和举止 1、着装统一、整洁、得体 1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。

1.2 在左胸前佩戴好统一编号的员工证。

1.3 上班时必须穿工作服。

1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。

1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。

1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容自然、大方、端庄　 2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。

2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神 3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。

3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。

3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。

3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

考勤制度一、公司员工必须严格执行公司的工作制度，遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不溜号、不做与本职工作无关的事，更不得无故矿工。有事请假，获批准后才能离开工作岗位。任何人不得擅自换岗或请人替岗。

员工上下班时间为（保安人员24小时轮换休息）：

夏季：上午：08：00—12：00 下午：14：00—18：00 冬季：上午：08：30—12：00 下午：13：30—18：00 1、严禁带打卡、打连卡，发现一次，对代打人警告处分，并视被代打人、打连卡人上（下）班时间无效。

2、晚于规定上班时间10分钟以内上班（打卡）的为迟到；

早于规定时间10分钟以内下班（打卡）的为早退。有以下情形之一的为旷工：A、迟到或早退超过10分钟的；

B、无故不上班或未打卡的；

C、请假或请假到期续假未获批准且未上班的。

3、上班迟到、早退每分钟扣款1元，但每月允许一次在3分钟（含）以内的迟到或早退。旷工不计发工资，并扣除旷工时间段正常工资的三倍。连续旷工3天，或年累计旷工15天的，给予解除劳动合同处理。

4、员工忘打卡的，可于当日提供本部门经理（主管）证明，由行政部人事科计算出勤，但每月不得超过两次。第三次起，按未出勤处理。

5、值班保安每天登记迟到员工名单，报人事科考勤人员用于核对。

6、弄虚作假、伪造考勤的，记大过一次，情节严重的，给予解除劳动合同处理。

7、部门人员日报表作为员工出勤及作业工时的依据，主管错报员工出勤情况的，依情节轻重给予警告、严重警告、记小过、记大过处分，虚报工时的给予相应工时工资的10倍处罚。

8、《请假单》应当于事前提交，病假可以在上班30分钟内电话通知部门经理，但事后应提供相应证明，补办请假手续。病假时间段不计发工资。未经批准的缺勤和返回后未完毕补办手续，或假期已满未销假，又来续假而缺勤的均以旷工论处。

9、除国家规定的假别外，员工全年请事假不得超过20天，病假不得超过60天，超过的不享受年休假及评优评先资格。国家法定假日，包薪员工可带薪休假。因工作不能休息者，视作加班，计发加班工资。

10、规定工作时间外的上班时间为加班时间，公司鼓励员工通过工作技能改进提升工作效率，欣赏但不鼓励员工自愿加班的行为。员工自愿加班、包薪人员加班的不计算加班费用。

11、确因工作需要在正班八小时以外或公休日加班的，部门经理于加班前填写加班申请单报总经理或副总经理同意，可以视为加班，公司按加班标准计发工资。

奖惩制度一、处罚办法 1、违反劳动纪律：

（1）迟到或早退一次扣5元，每月累计扣；

（2）旷工一天扣一天本人的日工资；

（3）事假扣50%；

（4）消极怠工，没有完成生产或工作任务的视其情况或本人工资的10—50%；

2、无正当理由不服从分配：

（1）无正当理由不服从分配、调度、指挥的，影响一天扣一天，直到服从为止；

（2）对无理取闹，聚众闹事、打架斗殴、影响生产工作和社会秩序的罚款50——500元，直至开除或送公安部处理；

3、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程造成事故，使厂里财产遭受损失；

（1）损失在500元以下的扣主要责任人30——50%；

（2）损失在500元以上的扣主要责任人40——60%；

4、工作不负责任，经常发生返工或产生废品，损坏设备或工具，浪费原材料、原源，造成经济损失：

（1）损失在500元以下的扣主要责任人30——50%；

（2）损失在500元以下的扣主要责任人40——60%；

（3）损失在1000元以上的扣主要责任人50——80%，情节严重的开除，直至送交政法部门依法处理。

5、违反政策法令和财经纪律，使厂里经济遭受损失：

（1）损失在5000元以下的扣主要责任人50——80%；

（2）损失在5000元以上的扣主要责任人50——100%；

6、贪污盗窃、行贿受贿、敲诈勒索以及其他违法乱纪行为的：

（1）100%的退赔，直至开除；

（2）100%的退赔，有关政法部门依法处理。

7、违反厂纪厂规，工作时间内不坚守岗位：

（1）串岗影响他人工作发现一次扣5元；

（2）上班时间干私活，发现后除东西没收外，每次罚款5元；

（3）上班时间，在寝室或车上睡觉，发现一次扣5元；

（4）上班时间，在工作现场发现穿拖鞋者，一次扣5元；

（5）在漆工、材料室和机修间，发现抽烟者每次扣5元；

（6）无驾驶证人员，若发现动车者，每次扣5元；

（7）非因公不得到办公室打电话或泡茶，否则，若发现一次的5元；

（8）任何人未经许可，不得进材料室，否则发现一次扣5元；

（9）毛巾、洗衣粉每月发放一次，班组长负责取领，其余一律不发，特殊情况厂长批准，方可发给；

（10）破存按月按量发到班组，其余时间一律不发，特殊情况经厂长批准，方可发给；

公司各部门工作流程一、办公室、人事（1）公司所有的采购、供应的事宜，由供应部负责。

（2）各部门、各岗位在无人的情况下，必须指定或委托他人负责。

（3）任何部门的应酬事宜，必须向公司总经理申报；

总经理不在时，向副总经理申报。

（4）完善及档案的存档。

招聘流程：

普通员工：部门申请 → 人事部招聘 → 面试 → 公司规章制度学习 → 工作岗位的培训 → 上岗管理级：

人事部招聘 → 总经理面试 → 公司规章制度学习→ 作岗位的培训 → 上岗离职：

普通员工：辞职报告 → 部门主管签字 → 报人事部 → 工作交接 → 财务核算 →离职管理级：

辞职报告 → 总经理签字 → 报人事部 → 工作交接 → 财务核算 → 离职（5）财务：监督、检查、寻价（6）请假、调岗、变动人事部、财务部、销售部、供应部：

书面报告 → 部门主管签字 → 人事部存档生产部：书面报告 → 班组长签字 → 车间主任（工段长）签字→ 生产部经理审批 → 人事部存档（7）付款：采购部开付款通知单 → 申请部门主管签字 → 总经理签字 → 财务部付款（8）费用报销：报销人填写报销凭证 → 部门主管签字 → 总经理签字 →财务部付款（9）借款：借款人申请 → 部门主管签字 → 总经理签字 →财务部付款（10）总经理不在时，由总经理指定副总经理签字。

二、生产方面（1）生产安排：由销售部报生产计划 →供应采购→生产部安排生产（2）生产的执行情况必须采取书面形式，所有生产的变动执行由生产部负责。

（3）各部门在领用和采购时都要完善手续。

开领料单 → 部门主管签字 → 领料开采购申请单 → 部门主管审批 → 供应部执行 →入库验收 → 凭入库单一、办公室、人事（7）公司所有的采购、供应的事宜，由供应部负责。

（8）各部门、各岗位在无人的情况下，必须指定或委托他人负责。

（9）任何部门的应酬事宜，必须向公司总经理申报；

总经理不在时，向副总经理申报。

（10）完善及档案的存档。

招聘流程：

普通员工：部门申请 → 人事部招聘 → 面试 → 公司规章制度学习 → 工作岗位的培训 → 上岗管理级：

人事部招聘 → 总经理面试 → 公司规章制度学习→ 作岗位的培训 → 上岗离职：

普通员工：辞职报告 → 部门主管签字 → 报人事部 → 工作交接 → 财务核算 →离职管理级：

辞职报告 → 总经理签字 → 报人事部 → 工作交接 → 财务核算 → 离职（11）财务：监督、检查、寻价（12）请假、调岗、变动人事部、财务部、销售部、供应部：

（3）各部门在领用和采购时都要完善手续。

开领料单 → 部门主管签字 → 领料开采购申请单 → 部门主管审批 → 供应部执行 →入库验收 → 凭入库到财务部结算机修电工钣金漆工内饰设备组织机构图总经理副总经理厂办厂长保卫卫财务资料技术部销售部供应部检验部生产部计量库房川东北市郊县川西川南售后服务部特约维修部内饰漆工钣金电工机修备件索款赔业务主管车间主任财务统计电工机修钣金漆工内饰总经理（副总经理）部门职责 ⒈ 实施公司经营计划和投资方案，实现经营目标；

⒉ 拟定公司的基本管理制度；

⒊ 决定公司具体规章制度，组织和完善公司的基本工作程序；

⒋ 按既定的模式管理公司，保证公司的营销管理工作有序的进行；

⒌ 拟定公司内部管理机构设置方案及人员编制和薪金方案；

⒍ 决定公司部门级经理的聘任或解聘事项；

⒎ 创建公司企业文化；

⒏ 保证公司合法经营，保证公司员工安全及公司员工的合法权益不受侵犯；

⒐ 代表公司对外开展商务活动。

⒑ 坚持原则，秉公办事，不徇私情。

⒒ 督促直接下属落实职责，经常检查工作进程促使各项工作落到实处。

管辖范围：

1．所属员工；

2．公司全部区域及各种设备、设施。

厂长、副厂长（厂长助理）岗位责任制一、千方百计为厂里联系修车业务，狠抓修车质量，缩短工期，降低成本，合理收费，优质服务，不断提高知名度；

二、主管全厂生产、人事、行政、财务、工资福利等工作，坚持人权财权一杆笔管到底；

三、带领全厂职工认真贯彻执行党和国家的政策法令；

四、抓好生产组织和安排，掌握全厂生产完成情况和安全生产情况；

五、充分发动全厂职工开展以节约原材料提高工效为核心的修车活动，及时表扬好人好事；

六、充分调动全厂职工的积极性，各负其责，尽心尽职为完成和超额完成任务而努力奋斗；

七、副厂长（厂长助理）代理厂长处理日常工作，认真贯彻执行厂长的决定和安排的各项工作，侧重人事、行政、财务、生产、质检、原材料的管理、协调配合工作。

人事管理制度一、人才招聘制度：

（1）公司各部门如因工作需要必须增加人员时，应先提出申请，经总经理批准后，由人事部办理招聘事宜；

（2）试用人员报到，应向人事部提供以下手续：

① 递交身份证、学历证、职称证等复印件，并与原件相核对；

② 交一寸半身免冠照1张；

③ 填写员工登记表；

④ 办理担保手续。

二、员工绩效考核规程：

（1）考核内容有遵纪守法、职业道德、工作能力、专业知识、主人翁和责任感，工作质量、数量、主动性、协作性、出勤率等，管理人员应具备组织能力和领导能力；

（2）考核部门要将员工的假、勤、奖、惩随时记录，作为考核参考；

三、员工培训实施办法：

（1）培训种类：

A.基本培训 ① 管理人员培训 ② 骨干培训 ③ 入职员工培训 B.职务培训 ① 所属部门培训；

② 财务部培训；

③ 人事部培训；

④ 供应部培训；

⑤ 生产部培训；

（2）培训内容：

A.管理人员培训：

① 管理人员应具备的条件：

相关的工作知识精通本职工作的管理方法熟练掌握培训技术努力培养领导者应具备的人格 ② 管理者应具备的能力：

管理能力计划能力控制能力 ③ 亲和能力的形成：

尊重他人同其他管理人员的协调能力了解同事、乐于接受批评 ④ 维持正常的工作关系：

尊重他人了解员工的特点，充分发挥其特长把握工作人员的心理和需要公平对待他人、获得他人信赖妥善解决工作人员和生活中的问题（3）培训步骤 ① 新入职员工的培训：

② 明确公司的经营目的及方针；

③ 了解公司的发展历史、现状，在同待业中的地位和经营状况；

④ 了解公司的机构设置和组织结构；

⑥ 了解公司的规章制度和工作流程；

⑦ 了解各部门的工作职能；

了解企业文化。

员工晋升（调动）管理制度 1、员工具备下列条件者，可获得晋升：

1）在原工作岗位工作满一年（不含试用期工作时间），符合德才兼备原则，经部门经理（主管）评定工作表现为优秀者；

2）根据有关规定符合晋升条件者；

3）因公司需要，经总经理、副总经理特批的其他情形者。

2、部门经理（主管）根据本部门工作需要结合员工综合情况需提名晋升员工时，需填写《干部任用申请表》交行政部，行政部安排人事科对该员工从“德、勤、绩、能”四方面进行考察，考察合格后在《干部任用申请表》上签署意见，然后报总经理或副总经理审批。

3、员工晋升时，由人事科发布“人事任命”，办理相关手续，存档备案。经理（主管）级的人事任命由总经理或副总经理发布，人事科办理相关手续，存档备案。

4、公司可以根据工作需要，对员工的岗位或职位进行必要的调整，在公司职位空缺的情况下，员工也可以根据本人的意愿申请公司部门之间的调动。

5、员工调动可分为员工部门内调动和员工跨部门调动。

6、员工在本部门内的岗位变动，由各部门经理（主管）根据部门实际情况，具体安排，并报行政部人事科存档。

7、员工在公司内部各部门之间的流动，须由调出部门或调入部门填写《员工调动申请表》，并由双方部门签署意见报行政部人事科，人事科报总经理或副总经理审核同意后开具调出、调入通知单并办理相关手续。员工调动时间以人事科开具的调出、调入通知单时间为准。

员工离职管理制度。

1、员工辞职需提前30天提出申请并填写《员工辞职申请书》，逐级经部门经理、行政经理、总经理或副总经理批准后方可于辞职到期日办理辞职手续。《员工辞职申请书》须于填写之后三个工作日内叫行政部人事科备案，并由行政部最后确定辞职日期。为保证公司生产的稳定性，春节前两个月不予办理辞职手续。

2、员工离职应填写《员工离职结切表》，并办理交接手续：交接工作完毕，接收人应在《员工离职结切表》上签字确认，经行政部审核后方可认定交接工作完成。

3、当移交事项全部完成，部门经理、行政经理、总经理或副总经理分别在《员工离职结切表》上签字后，人事科方可知会财务对离职员工进行工资结算。

4、工资结算完毕后，人事科将《员工离职结切表》存档备查，开具放行条，门岗保安予以放行。

5、人事科开具放行条当日，离职员工必须在一名同宿舍员工陪同下搬出宿舍，离开公司。

6、员工连续旷工七个工作日，且未通过任何途径说明理由的，视为自动离职。

7、员工一旦被认定自动离职，其与公司的一切行为则自行终止，今后所有纠纷与公司无关。

人员综合评估及评优办法一、宗旨为激励员工认真遵守公司制度，努力创造劳动绩效，共同实现公司目标及建设公司健康向上的企业文化，特制定《先进生产（工作）者、劳动模范评选及奖励办法》。

二、先进生产（工作）者、劳动模范评选条件 1、品德良好，堪为员工之表率；

2、认真遵守公司各项规章制度及行为规范，堪称员工中之楷模。

3、具有高度的责任心，出色完成生产、工作任务，绩效突出，并有具体事迹为证。

三、先进生产（工作）者、劳动模范评选和审批命名程序 1、先进生产（工作）者、劳动模范每年评选一次。参加劳动模范评选必须连续两年以上被授予并保持先进（工作）者的荣誉称号。

2、每年年终由各部门组织员工进行评比。评选出的先进生产（工作）者、劳动模范由部门出具先进事迹报告书，呈报行政办。报告书内容所列事迹具体，有说服力、实事求是，并充分征求员工意见，不得弄虚作假。

3、公司行政办对报告书进行调查、评议，做出评议结论，呈报公司。

4、公司经办公会讨论、评审，总经理批准作出授予先进生产（工作）者、劳动模范荣誉称号的决定。

四、先进生产（工作）者、劳动模范奖励办法及荣誉保持 1、被公司授予先进生产（工作）者荣誉称号的员工，一次性奖励500—800元。

2、被公司授予劳动模范荣誉称号的员工，一次性奖励800—1000元。

3、员工在被授予先进生产（工作）者、劳动模范荣誉称号后，如果受到公司警告及以上处分的，公司可酌情取消其荣誉称号。

4、本办法和发布之日起施行。

人事管理员岗位责任制及任职要求一、认真贯彻执行国家及公司的有关劳动人事方面的规定。

二、随时与局劳动人事处保持联系，领取有关文件资料并及时传达，参加有关会议。

三、根据上级有关文件的规定和局人事处的布置安排，认真完成公司的有关工作。

四、根据职工的出勤情况，提出职工工资、奖金、节假日加班费金额的领取人员名单。

五、根据有关文件规定，及时完成新进人员的转正，做好职工的职称评定、技术等级等有关工作。

六、完成劳动人事处的有关报表和资料的管理工作。

七、积极宣传“争创全国一流企业”精神，工作落到实处。

劳动人事制度用工制度及工资标准遵照国家劳动法规、按责、权、利相结合的原则，结合本公司实际状况，特制定本制度：

一、根据公司制定的发展规划，结合生产任务、计划、招聘、辞退，调整生产人员，并报公司备案。

二、招收的员工，须持本人有效身份证，学历证明（初中以上文化程度），近期免冠照片，特殊工种应有操作等级证书，年龄在18——35岁的男女公民、女员工应有户籍地发给的生育证明。

三、本着公平、公正的原则，双向选择，企业有权挑选优秀的员工，员工也可选择有发展的企业，但辞职、辞退均需提前一周通知对方。职员辞职需经领导同意，否则按自动离职处理，一切费用概不退还。

四、员工必须遵纪守法，遵守厂里一切规章制度，企业有对优秀员工实行奖励，也可对违规员工进行处分，处罚直至开除。

管理人员实行岗位级别工资制，生产人员实行计件工资制，工资标准如有新的变动另行发布。

财务管理制度一、资金结算做到日清月结，账账相符，账表相符。

二、购进原材料核算做到入库单数量、单价一并进行审核，收进项税额是否正确。

三、及时清理债权、债务，做到资金有效使用，提高经济效益。

四、正确化分量用与生产成本的核算，降低生产成本和间接费用、管理费用。

五、正确核算产品销售收入，及时申报增值税以及其他税费，以免造成其他不必要的麻烦。

六、正确核算产品成本，原材料领用制度、退料入库，作好原始记载。每季度进行一次盘存，验收入库时，若发现质量问题，应及时退货，不合格原材料不能入库。

七、及时提供有关财务信息，便于领导参考并为改进决策提供可靠的依据。

财务部岗位责任制及任职要求一、严格贯彻执行国家的法律、法规和公司制定的财务规章制度。

二、负责产值、利润等的测算以及经济情况的分析预测工作，管理并编制总账和报表总审工作，准确及时地提出收支核算和分析资料。

三、参与企业经营预测与决策事务，参与拟定审查有关经济合同、协议及其他经济文件，审查对外提供的会计资料。

四、负责组织会计人员进行会计核算、做到手续完备、符合标准、内容真实、数据准确。

五、负责组织上级有关部门对公司的财务检查和公司对所属部门的财务检查工作。

六、组织会计人员按规定及时完成上级交给的任务，妥善保管货币资金、会计档案等。

七、组织做好公司财务收支计划、控制、核算与分析工作，针对问题提出改善管理的意见和办法。

八、按时参加各级专业培训，不断提高财务人员专业理论知识和管理水平。

九、负责计算、发放职工工资，清理扣回职工欠款。

十、负责材料采购的请款、转账、报销等工作。

十一、积极主动地催收修车拖欠款。

十二、千方百计地作好开源节流增收节支工作。

技术部管理制度一、遵守国家的法律、法规和公司的规章制度，严于律己，对违反者按有关规定处理。

二、热爱公司，维护公司利益和形象，不做有损公司利益和形象的事。

三、技术人员围绕公司整体的经营决策和管理策略，及时作好技术开发、技术管理的规划目标和具体实施步骤方案。

四、贯彻公司的质量方针和质量目标，严格执行质量管理体系文件。并保持质量管理体系，落实本部门的质量职责。

五、积极进取，钻研业务知识，熟悉产品技术特点和应用范围，以及安装运行要点。

六、收集本行业技术发展信息、技术资料、产品样本，分类存档管理。技术文件和资料未经批准不得擅自复印、抄写。如有违反，按公司相关规定处理。

技术开发部设计、工艺文件管理制度一、新产品设计方案、具体实施步骤，公司员工不得泄漏机密。

二、产品设计图纸、资料、工艺文件应分类存档管理并编号。

三、产品设计图纸、资料、工艺文件的借阅，由借阅人填写资料借阅单，部门负责人签字同意后，到资料室办理手续。

四、产品设计图纸、资料、工艺文件未经批准不得擅自复印、抄写。否则追究当事人责任，并给予相应处理。

技术部岗位责任制及任职要求一、贯彻公司的质量方针，严格执行质量管理体系文件，协助本部门领导保持质量体系，落实部门的质量职责。

二、保证编制和提供的技术文件、资料和管理要求的质量，并对技术文件差错造成的质量事故负责。

三、根据质量保证要求搞好现场服务，指导生产现场进行质量控制和管理，及时处理质量问题。

四、负责采用和推广新技术、新工艺、新材料以及提高过程控制水平，保证最终产品质量。

材料采购、保管岗位责任制一、负责全厂所需物美价廉的材料、工具、劳保用品等的采购供应工作，尽量做到不待料；

二、做好交接（活塞、缸套、减震器）领新以及积压原材料的处理工作；

三、严格按有关部门提出并经过审批的材料计划及时采购发放，尽量做到一进一出，不积压，做到尽量减少不应有的损失和差错；

四、认真做好原材料和采购发放工作，坚持验收入库，票据齐备，保证质量和要求，不合格包退包换；

五、坚持每月月底盘点一次，做到帐物卡一致，如实准确及时的做出盘点的有关报表，对盈亏差错一定要有原因分析；

六、不行贿受贿，弄虚作假，不以权谋私，使厂里和用户在经济上受到损失。

采购合同的签订和管理制度一、大中原材料批量进货原则上都应签订采购合同，这样才能保证新采购物资的及时性和有效性。

一、与供方签订物资采购合同必须按标准、图样、技术条件要求组织进行。

三、与供方签订的合同，必须将相应的产品技术条件，质量等级、价格、交货日期、试验报告、样品等详尽准确地体现在订货合同或采购订单中。

四、A、B类物资应在合格供方名录内订货，因特殊原因或出现采购特殊情况，必须报总经理批准。

五、不需签订合同或协议的原材料，由供应处向合格供方提供采购清单，用电话、传真、信件等方式进行采购活动，并作记录。

六、采购合同需经总经理审批后形成正式性文件，由供应处负责保存。

库房管理制度一、供应处每月根据销售订单制定出车间辅助材料计划，标准件计划等，由车间材料员根据计划数进行开票领用，库管员则凭领料单发货。

二、其他部门领用材料，必须说明其具体用途，经同意后办理领料单到库房领用材料，供应处应严格把好材料领用关。

三、加强对贵重物资的管理工作，对电缆附件、铜排等贵重物资，必须是每天领用，余料每天入库。

三、库管员应对原材料进厂进行验证和计量，并将计量后准确的数据记入原始记录本上，发现问题，及时汇报。

四、库管员应经常打扫环境卫生，确保库房干净、整洁。并搞好各项物资的标识工作，随时保证帐、物、卡相符。

生产部岗位责任制及任职要求一、加强劳动组合及生产计划管理，保证生产计划及销售需要的如期实现。管理车间劳动组织纪律，安全文明生产。

二、注意对生产一线，工装模具、设备维修等方面技术人员的培养。建立一支技术骨干队伍，积极开展技改技革活动。

三、认真对劳动定额、节能降耗等工作实行有效管理，深化车间核算工作。

四、组织协调外协件的生产供应，制定切实有效的外协计划，完成生产计划。

五、深化基础工作，进一步提高人员和工作素质，积极推广新技术、新工艺、新材料在我公司的运用。

生产部组装质量检查制度一、组装人员须严格按照产品标准和图纸规定检查将进入的半成品、元器件、附件、标件等，如确有质量问题，须向主管质量负责人提出，未得到明确规定之前，有权暂时拒绝装配有问题的半成品、元器件、附件、标件等。

二、按照总装工艺程序逐项安装、逐项检查发现问题及时解决。

三、对产品总装所需工具、工装，须提前提出计划。以便及时配备。并且应该定人分工管理，常用工具个人保管，有丢失损坏须及时履行报失、报废手续、并及时补充。

四、组装成品后须通知质量检查人员进行总装质量检验，并且做好记录，每台产品或主要安装部位，应有安装人员对号记录备案，以便进行业绩考核，实行质量终身负责制。

生产部产品试验规则一、包括元器件、附件的绝缘性能，耐压试验以及产品出厂试验。

二、试验设备须经常检测，安全可靠。试验仪器、仪表须按时校验，确保准确无误。

三、严格按产品试验标准、试验大纲，全部做齐出厂试验项目，如个别仪器设备有故障应及时提出解决。

四、试验现场应设遮栏和围栏，并有“止步”“高压危险”的标牌。

五、高压试验工作不得少于两人，试验工作应由有经验的人担任。

六、试验装置的金属外壳应可靠接地。

七、加压前必须认真检查试验接线、表计倍率量程、调压器零位及仪表的开始状态，均应正确无误后，通知无关人员离开试验现场。经许可，才能开始对设备加压。

八、使用摇表测量高压绝缘试验时，必须将设备断开，验明无电压，取得同意后方可进行。在测量中，禁止他人接近设备。

九、做完试验后，试验人员在记录单上填写试验数据，并签字。

销售合同管理制度一、销售合同的签订应规范化、具体化，字迹清晰、工整。销售合同一式两份，用户一份，另一份公司存档。

二、销售合同中的每栏目均应填写清楚，牵涉到具体数据时必须用大写数字填写，对合同中的其它要求，应根据双方约定逐项填写清楚。

三、合同签订后，应按合同要求立即填写“生产任务通知单”送生产部门安排生产。

四、合同签订后应及时按片区归档整理。每半年装订成册，并一道编制索引。

五、对用户负责，对合同内容应作好保密工作，未经领导批准，非签约人无权查阅合同内容。

市场部成品库管理制度一、定期盘存库存总量，并记录每月销量及不同规格产品的销量，看库存是增加、减少还是稳定。

二、根据不同规格产品销量制定订货计划，避免库存过多或断货现象。

三、根据市场情况即使调整库存积压较多的产品。

四、根据不同时间段，保证客户的安全库存量。

销售部退换货物管理制度一、分析顾客要求退换货原因。

二、如问题出在公司方，都应无条件满足。并且详细记录下整个事情的过程。

三、如问题出在客户方，应向客户解释清楚原因直至客户满意为止。

四、根据客户退换货的具体情况，按规定分别进行退换货销售管理制度一、销售部人员必须遵守公司的管理制度，不得以任何理由违反公司制度。

二、销售部人员必须爱护公司财物，对公司配发的办公用品设备应爱惜使用，损坏赔偿。

三、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查。

四、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益，如经发现，公司将给予罚款、警告、解聘、直至追究法律责任的处罚。

五、市场部销售管理：

1、销售业务授权：市场部人员对外签订合同，必须得到公司总经理的签字授权，未经授权签字的合同。该授权为一对一授权，即是按每一笔合同进行授权。

2、销售提成办法：

(1)原则上按市场部人员的销售额比例进行提成。

(2)销售部人员对外销售价格管理。

(3)销售部人员在销售中，不得在未经授权的情况下，擅自越权下浮销售价格或恶意上浮销售价格，一旦发生，如经核实，公司有权给予经办人员严处直至开除。

(4)销售部人员在销售中，超出公司规定销售价格销售部分，公司按超出部分额度的30%（含税）给予奖励。

(5)销售部人员按签订销售定额，市场部人员完成订额或超额完成订额，年终核算后由公司总经理给予红包奖励。市场部人员未完成销售订额，公司将视情况，给予扣罚一定比例的提成或直至解聘。

(6)销售部人员领取销售提成的办法。按销售合同总额，回款率达到销售总金额的80%时，市场部人员可领取应提成金额的30%，回款率达到销售总金额的100%时，市场部人员可领取应提成金额的60%，余额10%到年终核算后领取。

展厅服务工作规范（1）、服务人员在为客户服务时，要做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。使用规范服务用语，应答客户问题时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。客户委托保管物品应乐意接受并妥善保管，停放于展厅前的自行车和轿车上的物品应帮忙留心看守。

（2）、时刻保持展厅干净整洁和员工自身仪表形象。

（3）、工作时，同事之间切忌扎堆闲聊、尤其不可谈论私事或批评顾客。任何情况下，不可全部离岗，用餐，上洗手间及办外务是彼此轮流。要离开自己岗位时，影向其他人员交代清楚之后方可离开。闲着的人应尽量去帮助忙的人。

（4）、对于客户姓名、所在地、所购买车辆类型等应该特别留心注意并记录，适时向客户推荐合适的车辆。

汽车维修服务公约遵照公司（成为最佳）质量方针及售后服务宗旨，特制定本公约，以自律，并公布于用户，诚挚欢迎监督、批评。

服务方针——成为最佳；

服务目标——用户满意；

服务质量——上乘可靠；

服务态度——真诚礼貌；

服务全程——简便快捷；

服务收费——公平合理汽车维修进厂检验制度一、汽车的进厂检验由专职的报修业务人员负责，必要时可由专职检验员配合；

二、凡送厂维修的汽车，必须办理报修手续，进行进厂检验；

三、根据报修的内容，按交通部颁发的〈〈汽车运输业车辆技术管理规定〉〉的规定确定汽车维修级别；

四、进厂检验一般采用询问，实地察看，仪器检测和路试的方法进行，以核实报修项目和维修级别；

五、报修业务人员应认真详细填写报修单；

不得有遗漏，对不明确的地方应询问清楚，力求不漏报，不错报维修项目；

六、对维修期较长的车辆，可能遗失的附件，应填写交接清单，其附件应拆卸妥善保管；

七、汽车维修报修单和附件交接清单，报修用户应在上面签字认可并各交一份给用户备查；

八、报修业务人员应有良好的服务态度，认真听取用户的意见，不断定改进服务质量；

汽车维修管理制度一、不准赤脚或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留长发者要带工作帽；

二、工作时禁止吸烟；

三、工作时要集中精神，不准说笑、打闹；

四、使用一切机工具及电气设备，必须遵守其安全操作规程，并要爱护使用；

五、工作时必须按规定穿戴劳保用品，不准光膀子进行工作；

六、严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆；

七、严禁开努与驾驶证规定不相符的车辆；

八、未经领导批准，非操作者不得随便动用机床设备；

九、工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常保持整洁，做到文明生产；

十、严禁一切低燃点的油、气、醇，与照明设施及带电的线路接触。

产品的监视和测量一、维修检验规程 1、进厂检验；

2、拆、洗、检（在报修项目基础上确定修、换或增项或减项）；

3、总线组装检验；

4、修竣后总检（试车调试，合格交清洗工段）；

二、检测方法和依据 1、一般检验（根据用户所提供修理项目，试车分析判断）；

2、根据议表台左方所显示故障编号（码），清除故障；

3、利用电脑检测仪进行分析、判断故障原因，清除故障；

4、起动、试车、复查；

三、检测仪表及设备 1、中、英文电脑检测仪各一台；

2、油压检测表2支；

3、空调压力检测表2支。

汽车维修竣工检查制度一、按照维修协议合同内容检验；

二、按成都市汽车大修竣工技术标准检验；

三、检验所修项目的技术性能是否达到技术标准；

四、作外观检查应完好清洁；

五、整车外观检查和试车；

六、路试后要填写试车技术卡存档；

七、按维修协议内容和技术标准向用户交车零配件管理制度一、（1）、配件管理应按照公司统一规划，统一标准，统筹进行。切实做到“保障供应、降低成本、开拓市场、增加效益，加强管理、加速资金周转”。

（2）、明确编码申请、新建及审核工作，规范计划报送和审批、零配件采购、合同的签订和审批、仓储管理及结算行为，降低零配件供应成本，推进零部件系统专业化服务。

（3）、配件的采购、仓储、运输由配件部统一管理，配件部负责对所有供应商进行评估，并负责对零配件相关部门管理、报表设置、审批管理、编码方案管理、计量部门管理、主要零部件目录下放等。

二、（1）、零配件编码管理包括编码申请、新建编码、编码审核。

（2）、凡进入公司的供应商，由配件部建立供应商档案，有配件部统一管理。各部门对专业性强的零配件可以向配件部推荐质量优、信誉好、供货及时、价格合理的生产厂家。

（3）、计划管理。各类零配件需求计划由使用部门依据零配件预算定额、生产维修及历年消耗规律为依据进行分类编制；

各部门依据本部门的实际情况，拟定上传配件部的零部件需求计划的审批流程；

配件部接到各部门的需求计划，应及时利用零配件管理信息进行平库，调剂余缺，平库后的缺口编制零配件采购计划，整个工作应该在一个工作日内完成。

（3）、采购原则：按质、按量、按时、经济、高效地保证相关部门所需的各项零配件。

（4）、零配件按到库处理：到库零配件由保管人在到库的当日内填写到货登记记录，到货记录必须填写齐全。

（5）零配件出库必须有手续齐全的正式凭证，实行领料人备案制度，配件部通过平库调拨其他部门的零配件，并通知其他部门制发货单，保管人以发货凭证办理发货手续，发货遵循先进先出、推陈储新的原则。

（6）仓储管理包括：单据管理、库存调整、盘存处理、积压零配件处理、报表统计等。

配件部合同实行统一管理、分级负责的办法，审批程序如下：

1、标的在20万以下的合同，实行部门经理、财务经理、副总3级审批制；

2、标的在20万以上的合同，实行部门经理、财务经理、副总、总经理4级审批制；

3、各审批环节对合同审批意见等信息记填写合同审批表备查；

4、各审批环节应在一个工作日内完成审批工作，最长不得超过3个工作日；

5、按审批权限由经理、分管领导审批签字后送合同部门及供应方签字盖章后生效；

6、买卖合同某审批环节若有疑义须发回重审，必须注明理由，理由应充分、明确、具体。

信息中心的组织框架信息中心中心专职信息员各职能部门兼职信息员一、岗位设置：信息部经理一名，信息收集专员一名，信息分析及报告撰写两名。

二、信息处理程序：信息收集、加工、传递、储存、使用等几个环节。

（1）、销售中心、财务中心、物流中心、维修中心、市场部、分公司、质保部门、信息中心、总经办都需向信息部门提供信息。另一方面信息部需定期进行组织市场调研，及时了解车辆的销售情况、消费者的选购趋势及竞争对手情况为企业决策提供直接依据。

（2）、信息部门应对其获得的信息进行加工，定期进行信息汇编，并对信息进行加密，发放给全公司员工，做到信息共享。

工具设备管理制度一、凡系我厂注册职工，从事专业工种，可凭牌借用。

二、借用的工具必须精心爱护、妥善保管，丢失或损坏照价赔偿。

三、所借工具限为当天借，当天下班前归还，不得在自己工具柜过夜（除加深夜班外）。

四、归还工具时必须洗干净。

五、本室工具限本人使用，不得以任何理由转借他人和外单位，若经发现按厂规从严处理。

门卫管理制度一、管理是企业管理的重要组成部分，它是展示企业文明，树立公司形象的窗口。

二、把好公司物资出门关，确保各类物资安全，是门卫管理的重要内容。

三、门卫管理主要内容如下：

⑴ 凡进入公司的车辆，门卫执勤人员应认真登记其车牌号。

⑵ 凡公司物资出门，无论是单位或个人，必须办理完备财务手续，门卫执勤人员应严格检查。对手续不全、不符的，应拒绝放行。

⑶ 公司员工必须遵守门卫制度，进出大门时服从门卫人员管理，自行车进出大门时必须下车推行，严禁滑行。

⑷ 对来公司联系业务的人员应热情接待，问清来公司事由后，应做好向导工作。

⑸ 对来公司办事和提货的车辆，按指定地点停放并要求停放整齐。

⑹ 节假日期间，外单位车辆未经许可，不得在公司内停放。

⑺ 门卫值班室和公司大门应随时保持整洁，树立公司良好的社会形象。

⑻ 做好值班和交接班记录。如当班发生较大问题，应及时报告直接上级，并做好值班记录。在交接班时，应将当班情况向下一班交待清楚。

四、门卫管理的要求：

⑴ 门卫人员必须有高度的责任感，坚守岗位，认真负责，把好物资出门关。

⑵ 门卫人员必须熟悉当班治安状况，随时处理工作的各种问题，发现可疑现象必须认真对待，按相关规定处理。

⑶ 门卫人员要做到仪态端庄，文明用语，礼貌待人。体现公司精神和良好的社会形象。

⑷ 门卫人员要加强组织纪律性，服从上级调配，自觉遵守公司规定的各项规章制度和国家的法律法令，做到知法、守法，并接受各级检查。

⑸ 门卫人员不准酒后上班、打瞌睡、吃零食和干私活。

⑹ 凡外来车辆和人员未经许可，均不得进入车间现场。

⑺ 接班人员未到，当班人员不得擅离职守。否则承担后果责任。

五、处罚：

凡未按要求作好执勤工作，按公司有关规定处罚。若出现监守自盗，严重损害公司利益的行为，按公司有关规定严肃处理。

六、附注：

门卫人员每日工作必须要有记录。记录表包括：来访登记表、夜间值班表、电话登记表。

保洁职责一、负责全厂的厂区环境卫生及主要通道、绿化清洁卫生工作。

二、负责打扫划分区域内的环境卫生和公用厕所的卫生，并及时清除垃圾，重点地区要随时保持清洁卫生。

三、做好公司内茶具、水瓶、饮水机的清洗和消毒工作。

四、绿化区要有统一规则，花草树木要修枝、整形，精心管理。

五、随时要突出打扫三不管的地方和死角，随时保持厂区内无积水，楼道无蜘蛛网，积极完成领导交办的各项工作任务。

环境保护管理制度一、防治水污染 1、禁止任何人将污水，含有有毒化学药品的废水排放到水沟中；

2、禁止任何人将垃圾、废油、废渣、有毒废弃物排放下水道；

3、禁止使用渗井、渗坑处理工业三废；

4、一切含油废液严禁倒入下水道；

5、严禁用稀释方法排放废液；

6、为了防止充电液的流失，应随时检查维修充电池，同时消除处理废液，用硫中和法以减少油污污染；

二、防止大气污染 1、禁止在厂内梦烧沥清、油毡、橡胶、塑料油渣及其它可产生毒性气体的废物；

2、经炉必须有消烟、除尘设备，以减少烟尘对大气的污染；

3、汽车喷漆必须在厂房内进行，喷漆间要安装排风扇；

4、喷漆作业采用硝基元苯稀释剂，并采用电动无气喷涂机；

5、工厂贮藏的油漆及稀释济，经常进行检查防止漏失妥善保管。

三、防止其它污染：

1、切实作好各种设备的维护与保养；

2、加强废油管理，凡是更换下来的废油一律贮存于专门的容器内（桶），统一管理、统一回收。

3、砂轮机等产生较大嗓音的设备，经常注意检修，以减少嗓章污染确保安全。

四、环保职责：

1、为了搞好环保工作，设兼职环保员一名，在厂长指导下负责全厂的环境保护工作；

2、认真学习宣传环保方针政策法令及有关规定，监督检查贯彻执行情况；

3、认真执行环保工作方针、政策、法令，对工厂的环保工作全面负责，对环保工作有违反的情况及时制止，并采取必要处理措施；

4、对严重违反环保系列的个人，要进行教育批评和经济处罚。

安全管理制度（1）、每年组织违章作业及肇事责任者处理，每年进行一次全体员工大会，进行安全教育；

根据每个时期的中心工作和季节特点，加强经常性的安全教育；

组织新工人入厂的一级教育，做好节日和换季等针对性安全教育，做好外来参观人员的相关安全教育。

（2）、按有关要求，及时组织和外送电工作业、设备操作、机械作业、金属焊接作业、机动车辆驾驶等作业人员的培训。（3）、组织开展生产大检查、安全演讲、安全竞赛、安全月、环境日等活动。

（4）、每季度召开一次安全生产会议，听取公司安全生产工作汇报，对重大安全问题作出决策。

（5）、对安全资料进行登记管理。

汽车4S店管理之我(四) 篇5

（四）----人才的“四化”标准

二十一世纪什么最贵，人才。那么，衡量一个人是不是人才，标准是什么呢？笔者结合理论和实践经验认为，人才的标准可以用四化即年轻化、革命化、知识化和政治化来衡量。因为，汽车4S店目前在中国已经超过了4万家，如此庞大的规模需要的汽车人才也是数以万计。如果老板们不能及时、准确地通过上述“四化”标准发现人才、培养人才、使用人才，那么，就意味着失去竞争力，继而丧失在未来市场中的地位。就这一层面来讲，我们现在才探讨“人才标准”这一话题实在是有点亡羊补牢了。

还好，不算晚。

刘备三顾茅庐请得诸葛亮出山相助的故事相信各位已经耳熟能详，那么，让我们一起来分析诸葛亮本人是否符合上述“四化”标准。

首先，诸葛亮出山时年仅28岁，按照人类在东汉即公元2世纪时的生命周期推算应属于中青年，正是身强体壮、精力旺盛时期，也就是笔者所说的“年轻化”。

不过，“年轻化”并不单纯指的是生理上的年龄，其实它还有另外一层深意，即心理上的年龄。如果一个人年纪轻轻反而天天似老朽般无精打采、日日以药罐为伴、时时冒出个廉颇老矣之言、月月早晨打卡掐点掐分慢步悠悠、工作餐细嚼慢咽30分钟一个小时方可、除了吃喝睡觉别无健身运动等爱好，那就不妨接着看一下笔者所说的第二个标准----革命化。

公元221年，刘备病死。纤弱无能的刘禅将军国大政交付给诸葛亮。经过诸葛亮一系列比较正确的政治和经济措施，蜀汉境内呈现兴旺景象。为了实现全国统一，诸葛亮在平息南方叛乱之后，于227年开始北上伐魏。因受先帝托孤之重，惟恐他人不似尽心，亲理细事，汗流终日，夙兴夜寐，罚二十以上皆亲览焉。所啖之食，日不过数升。扶病理事，吐血不止。日则计议军机，夜则步罡踏斗，鞠躬尽瘁，死而后已。

通过以上诸葛亮的所作所为，“革命化”翻译过来就是闻鸡起舞，8小时之内求生存，8小时之外求发展，公而忘私，勤奋执着。用毛主席在《满江红》中的词句“多少事，从来急；天地转，光阴迫。一万年太久，只争朝夕”来形容是再恰当不过了。

然而，如果我们仅仅这样理解“革命化”就过于狭隘了，因为，它的诞生就意味着创新，意味着改天换地，意味着敢为天下先。比如诸葛亮六出祁山对阵司马懿时，为解决在崎岖山路上运输粮草发明了当时最先进的运输车辆“木牛流马”。另外，他设计的能够连续发射弓箭的“连驽”为后期人类在冷兵器时代的战争胜利做出了不可磨灭的贡献。

汽车，是一个日新月异的高科技行业。因为第一个将SRS安全气囊、ABS防抱死制动系统以及笼形金属安全承载式车身结构植入汽车，德国奔驰成为豪华车的代名词并长盛不衰。同理，作为一名汽车行业从业人员，创新，只有创新才能立足，才能在此长久发展。如果抱残守缺、思想僵化、因循守旧、亦步亦趋，那么，在激烈的市场竞争中一定会遭到失败的打击。

说完“革命化”，我们再来谈谈第三个标准----知识化。

西汉武帝元朔五年，即公元前１２４年，地主阶级为巩固其封建政权创建了培养统治人才的正式官立大学----太学。太学的教授称博士，其主要职责是：“掌教弟子、以教学为主”。太学的学生称博士弟子，到东汉时简称太学生或诸生。汉代朝廷掌管文教的官员为太常，同时负责对太学的管理。太学生的补选办法，两汉时期并无严格规定，最常见的是两种形式：其一是太常直接选送；其二是郡国县道邑选送。另外，除了由朝廷直接管辖的中央官学----太学之外，还有宫邸学和鸿都门学两类。但是，宫邸学是为贵族子弟开设的贵胄学校，而鸿都门学是我国也是世界上第一所文学、艺术专科学院，学生皆由州、郡、三公荐举，学习内容以尺牍、小说、辞赋、字画为主要学习内容。所以，早年丧失父母，后又丧叔父诸葛玄，战乱频仍、颠沛流离、食不裹腹的诸葛亮根本没有机会进入正规的学校读书，更不可能去学习诗词歌赋，笔者言下之意，就在于他是自觉成才，而且是有选择的自学。

当今社会，任人举材大多以学历为凭，比如很多汽车4S店招聘销售顾问或者服务顾问要求大专以上学历，甚至要求本科并略通英语。这并没有错，也是笔者赞同的。但是，如果忽视了“知识化“背后所隐藏的更深层次的要求----学习力，那么，汽车4S店的发展就存在很大的瓶颈。

从事汽车多年的朋友想必清楚，近十年来，汽车技术日新月异，车型更新速度一年快过一年，客户期望值节节攀升。同样，学校所教授的理论知识和实践经验如果不能在工作当中迅速地得以补充、丰富和完善，那么，势必跟不上时代发展的步伐。比如汽车销售顾问在掌握了基本销售流程的考核要点后不快速、及时、自觉地补充汽车基本构造、电子技术知识以及竞品信息等，面对逐渐理性的消费者就不能提供客观、公正的购买意见和建议，留档量和成交率就

得不到大幅提高，4S店投入的大笔硬件建设费用势必会付诸东流。同样，管理者如果在制定4S店销售、售后、市场、客服、财务、综合等各项规章制度时不能够接受当前最新的管理理念并付诸实施，比如笔者在《汽车4S店管理之我见

（一）----80/20法则》所阐述的“关键的少数人制约着次要的多数人„„”，ESI（员工满意度）将大打折扣，自动自发、自动补位就难以实现，管理者所追求的“从客户满意到客户感动、从客户感动到客户忠诚”将成为无源之水、无本之木。

庄子曰：“吾生也有涯，而知无涯。”知识是没有穷尽的，坚持学习让人始终处于不败之地。反之，没有知识的不断补充和积累，人便会落后于时代。少而好学，如日出之阳，壮而好学，如日中之光，老而好学，如炳烛之明。一个人的一生中之所以能不断提高，与其始终如一的学习是分不开的，所谓活到老学到老。

总而言之，“知识化”中的“学习力”是4S店选拨、培养、使用人才的关键要素而不是学历或者专业，否则将会一叶障目、管中窥豹，从而失去真正的人才或者将庸才纳入麾下。

最后，笔者想就“政治化”着重予以探讨。

东汉末年，群雄纷争的同时也是人才层出不穷的时期。时有曹操谋士祢衡、刘备军师诸葛亮、孙权大将周瑜皆是当世之大才。然而，除了诸葛亮仙逝外，其他二人皆没有死得其所。例如祢衡，恃才傲物、腐儒舌剑，多次在公众场合顶撞曹操，被曹操假借江夏黄祖之手斩首。周瑜，功盖高主、刚愎自用、嫉贤

妒能，视吴侯孙权为小儿，最后被诸葛亮戏耍的“赔了夫人又折兵”最后“吐血身亡”。究其原因，皆是政治上不成熟的表现。

因此，结合笔者多年的理论和经验总结，现将若干心得与君分享。

“大丈夫只伸不屈是条虫，能屈能伸是条龙”。

“退一步海阔天空，得饶人处且饶人。”

“用放大镜看人的优点，用望远镜看人的缺点。五个指头不一般长，没有缺点的人就是神，但这个世界上没有神只有人。所以，用其优点，避其缺板。”

“功高盖主时胡涂做事或早早归隐”。《史记·勾践世家》：范蠡离开之前给文种写了一封信说道：“飞鸟尽，良弓藏。狡兔死，走狗烹。越王为人长颈鸟嘴，可与共患难不可与共乐，子何不去？”而范蠡后游走江湖隐居世上，文种则在吴王夫差的诱逼下引颈自刎。

“会上不乱说，会下更不乱说。小会解决大问题，大会解决小问题，不开会解决重要的问题，开会解决次要的问题，将最有争议、有对立看法的问题在会前沟通处理掉，千万别把非常重大的问题和提议未经提前沟通就直接拿到会上。”

“凡事多请示常汇报。嘴勤点，腿快点。能喝酒时就喝酒，能出手时就出手。” “虎落平川万不可欺，谁知道虎什么时候又会重归山林呢？”

“与人为善，多抬轿子多铺路。”

当然，“政治化”还要求每个人能够时刻关注国内外政治、经济的重大政策制定和实施，也就是说“既要低头拉车又要抬头看路”。例如由国家商务部、发展与改革委员会、国家工商管理总局在 2005年4月1日开始实行的《汽车品牌销售管理实施办法》对汽车超市的经营业态进行了判决----不合法，故之后汽

车超市逐渐退出汽车流通领域，而单品牌授权4S店则由此蓬勃发展。所以，汽车行业从业人员一定要在日常工作中时刻关注并获取各类宏观政策和市场信息以便作出及时、准确的判断和行动。

最后，笔者想就人才的“四化”标准发出倡议：只要你认为自己有着足够年轻的心态、有着对工作百倍的勤奋努力和创新要求、如饥似渴地学习掌握与工作有关的各类知识技能以及一定的政治成熟敏锐度，那么，你一定是伯乐心中的“千里马”，未来成功的大门一定会为你敞开。

郭兴旺

汽车4S店经营与管理试题AB 篇6

关键词：汽车4S店,经营管理,对策

一、4S店经营管理的现状

4S指的是销售, 零配件供应, 售后服务, 信息反馈, 而4S店则是集这四种功能于一体的汽车服务企业, 这种模式最早出现于欧洲, 并在20世纪90年代传入我国。虽然只有十几年的发展时间, 可4S店已经暴露了许多问题, 中国曾出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群, 然而虽然规模庞大、设施豪华, 可是服务水平却只处于三流水平, 不仅没能给4S店的经营模式注入活力, 反而使其陷入了尴尬的境地。

二、4S店经营管理面临的主要问题

虽然, 4S店在欧洲经历了相对较长的发展时间, 而且已经具备了比较完善的管理体系才进入中国, 但由于盲目的过度扩张, 不仅增加了4S店参与市场竞争的压力, 而且经营者在营销的过程中也逐渐发现了在管理方面所存在的问题, 具体来说表现在以下几个方面:

(一) 4S尚未到位

信息是企业发展的有利保证已经成为企业经营者的共识, 信息的获取为决策提供了基础, 信息量越大, 内容越准确, 速度越及时, 所做的决策就越准确。而在我国, 4S专卖店其实只做到了3S, 即销售、零配件供应、售后服务, 而信息反馈能力还有所欠缺。4S专卖店处于市场竞争的最前线, 需要直接面对客户, 同时参与激烈的市场竞争, 因此及时掌握瞬息万变的市场信息是其取胜的法宝。将每天所接待客户所获得的关于汽车检查、保养、维修等信息用于改进产品、提升服务有着至关重要的作用。可是, 目前大部分汽车制造厂商还没有意识到信息的重要性, 将4S店当做售后部门, 甚至为后勤部门, 客户信息资料的整理也流于形式, 对市场研究不够透彻, 而造成市场行为的盲目扩大。

(二) 经营管理水平不高

企业的核心管理理念决定了企业文化、行为方式和发展方向, 是企业制定各种规章制定的依据, 一个没有核心理念的企业, 如同失去航行的轮船, 在经营活动中缺乏统一的标准, 难以确定市场竞争中的经营坐标, 而成为经营活动的被动者。中国4S店的经营者在利益面前缺乏市场判断力, 4S这四个分支都是以利益为标准, 缺乏整体联系, 欠缺整体化的管理。另外, 4S店大多为私营企业, 因此在经营管理过程中的主观性比较轻, 阻碍了各部门发挥其长处与优点。综上所述, 经营管理水平不高, 是4S店难以发展的主要原因。

(三) 缺乏专业人才

根据汽车4S店的要求, 需要配备三个方面的人才队伍, 即整车销售、汽车修理以及汽配供应。由于前几年汽车市场的发展异常火爆, 吸引了大量的投资, 导致汽车销售市场饱和, 而人才方面却没有同步发展。目前的4S店的管理模式主要为人治, 具有较大的随意性, 专业化程度不高, 再加上经销商缺乏足够的耐心对新人进行培训, 而导致人才缺乏的现实问题愈加严重。

三、提高汽车4S店管理水平的建议

(一) 降低成本

4S店的成立不仅需要巨额的初始建设费用, 还需要支付高额的运输费用, 另外还有灰色公关成本, 这些问题一直存在, 只是在汽车销售暴利时代, 被繁荣的景象所掩盖。近几年, 汽车的型号不断推陈出新导致价格下调十分明显。汽车4S店的利润出现了缩水, 汽车经销商再也无力承担高额的投资费用与运营费用, 前期用于建设的初始费用则成为沉没成本。因此, 如果4S店能够将高昂的建设费用用于大型仓储式卖场, 或者将这部分费用在车价方面做出相应的减除, 会获得更多的客户。现代物流理论强调物资流通的高效率, 因此在经营管理中应最大程度地减少用于流通环节的资金, 而中国4S的豪华排场显然与此观点大相径庭。

(二) 整合营销网络

当代, 整合经销网络已经成为全球的主要经销模式, 而我国的汽车销售行业却在热火朝天地大搞分网经营, 许多4S店都只销售单一品牌的车型, 例如丰田在中国就将其旗下的品牌分布在不同的销售网点, 主要有雷克萨斯、一汽丰田、广州丰田。而上海通用则分为凯迪拉克、雪佛兰、别克。同样出自大众品牌的一汽大众和上汽大众, 却分开销售。

过于分散的境遇模式必然会出现重复布点的情况, 非常不利于资源共享, 笔者认为, 针对现在的市场行情, 汽车厂家应根据车型、品牌对旗下的4S店进行整合, 并有计划地调整汽车产量, 这样不仅可以节约开支, 而且可以使4S店的产品更加丰富。而在我国大举兴建4S店的同时, 欧美国家的汽车专营店网络却正在努力收缩、整合, 其原因是由于4S这种专营方式已经受到当地消费者的质疑, 例如庞大的经销网络和过于密集的销售网点消耗了巨额资金, 而这部分资金毫无疑问地会转嫁到消费者身上。因此欧盟为了降低销售成本, 打破销售汽车销售过程的垄断, 已经取消了汽车专营政策。目前, 我国轿车4S店正陷入经营管理的困境, 为了防止卡车营销走轿车4S店的老路, 应积极借鉴欧美国家的经验, 努力探索一条适合我国国情的汽车销售模式之路, 特别是政策部门必须审时度势, 制定合理的管理方案。

(三) 加大4S店员工的培养力度

为了满足4S店营销模式的发展需要, 必须具备一支既懂营销策略, 又懂技术的复合型人才队伍, 使他们在完成销售任务的同时能够熟练地掌握汽车相关技术。从而将4S店做好、做精, 树立良好的汽车品牌形象。人才决定技术、技术保证质量, 因此企业服务的好坏从根本上来说取决于人才, 尤其是技术方面的人才与管理方面的人才。鉴于此, 经销商应从管理、人才、培训等角度入手, 加强细节管理, 从而从整体提高自身的竞争力, 这样才能立于不败之地。另一方面, 对于售后人员的培训工作也不是一蹴而就的事情, 需要经销商耐心地经过一个阶段的努力才能实现。售后服务人员的培训重点在于技术, 主要包括正常的保养规范, 以及汽车在行驶过程中出现的各种问题。随着计算机技师的发展, 电脑检测设备的应用已经非常普及, 但是有许多故障还需要人工检测, 例如机械故障、用料等。提高维修服务的整体水平, 经销商必须不断培养出中、高级技工, 但培养一名优秀的技术人员所需要的时间是相当长的, 一般来说要3年, 甚至要5年, 远远超出了销售人员的培训周期。所以4S店的经营者应具有足够的耐心与信心, 不断加强相关技能的培训, 提高员工的技术与服务水平。另外, 在招聘时应更多地聘用具有高素质、高水平的人才。只有这样才能有助于快速提升4S店的服务质量。

四、结束语

我国的汽车销售行业还不够成熟, 在4S店经营管理模式上可见一斑。应根据我国的实际国情出发, 结合4S店的营销模式探索一条适合我国汽车行业的销售模式, 或者多种模式相结合, 从而提升汽车零售环节的积极性。如果继续采用4S店的经营模式, 厂家与经销商就应相互扶持, 强化培训。作为产品的供应商, 厂家应对区域内经销商之间的恶性竞争加以整顿, 从而为经销商提供一个良好的经营环境与盈利空间。

参考文献

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