电话营销口号（通用12篇）
72、如果寒暄只是打个招呼就了事的话，那与猴子的呼叫声有什么不同呢？
事实上，正确的寒暄必须在短短一句话中明显地表露出你他的关怀。
73、昨晚多几分钟的准备，今天少几小时的麻烦。
74、拿望远镜看别人，拿放大镜看自己。
75、使用双手的是劳工，使用双手和头脑的舵手，使用双手、头脑与心灵的是艺术家，只有合作双手、头脑、心灵再加上双脚的才是推销员。
76、做对的事情比把事情做对重要。
77、“人”的结构就是相互支撑，“众”人的事业需要每个人的参与。
78、竞争颇似打网球，与球艺胜过你的对手比赛，可以提高你的水平。
（戏从对手来）
79、只有不断找寻机会的人才会及时把握机会。
80、你可以选择这样的“三心二意”：信心、恒心、决心；创意、乐意。
81、无论才能、知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。
82、如同磁铁吸引四周的铁粉，热情也能吸引周围的人，改变周围的情况。
83、网络事业创造了富裕，又延续了平等。
84、好的想法是十分钱一打，真正无价的是能够实现这些想法的人。
85、人格的完善是本，财富的确立是末。
86、高峰只对攀登它而不是仰望它的人来说才有真正意义。
87、贫穷是不需要计划的，致富才需要一个周密的计划——并去实践它。
88、智者一切求自己，愚者一切求他人。
89、没有一种不通过蔑视、忍受和奋斗就可以征服的命运。
90、苦想没盼头，苦干有奔头。
91、当一个小小的心念变成成为行为时，便能成了习惯；从而形成性格，而性格就决定你一生的成败。
92、穷不一定思变，应该是思富思变。
93、自己打败自己的远远多于比别人打败的。
94、如果我们做与不做都会有人笑，如果做不好与做得好还会有人笑，那么我们索性就做得更好，来给人笑吧！
95、这个世界并不是掌握在那些嘲笑者的手中，而恰恰掌握在能够经受得住嘲笑与批评忍不断往前走的人手中。
96、成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。
97、行动是治愈恐惧的良药，而犹豫、拖延将不断滋养恐惧。
98、投资知识是明智的，投资网络中的知识就更加明智。
99、没有天生的信心，只有不断培养的信心。
100、顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。
101、忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。
102、销售是从被别人拒绝开始的。
103、好咖啡要和朋友一起品尝，好机会也要和朋友一起分享。
104、生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。
105、拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力。
106、只有一条路不能选择——那就是放弃的路；只有一条路不能拒绝——那就是成长的路。
107、人的才华就如海绵的水，没有外力的挤压，它是绝对流不出来的。流出来后，海绵才能吸收新的源泉。
108、每天早上醒来，你荷包里的最大资产是24个小时——你生命宇宙中尚未制造的材料。
109、如果要挖井，就要挖到水出为止。
一、电话营销的定义
首先从营销的概念说起。营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段, 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不妨套用一下营销的概念, 电话营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格, 采用通过电话进行适当的信息沟通和促销的手段, 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不难看出, 电话营销和任何一种营销手段的目的都是一样的, 营是手段和过程, 销是目的和结果。通过电话营销来实现有计划、有组织、高效率地扩大客户群体、提高客户满意度、维护客户资源等市场行为。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
二、电话营销的意义
1. 可以清楚直接地把握客户的需求, 有针对性地满足客户对产品的需求。
现在是多媒体的时代, 多媒体的一个关键词是交互式, 即双方能够相互进行沟通。其他的媒体如电视、收音机、报纸等, 都只是将新闻及数据单方面地传给对方, 现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的声音, 是非常重要的商务工具。通过双向沟通, 企业可在通话时了解客户的需求、意见和建议, 从而为客户提供有针对性的分层次的高品质服务, 满足不同客户对产品的不同需求, 同时为企业的产品优化及今后的发展方向提供参考。
2. 帮助企业更有效地利用资源, 降低销售成本, 增加企业收益。
电话营销可以增加企业收益。因为电话营销是一种交互式的沟通, 在与客户进行电话营销沟通时, 不仅仅局限于满足客户对产品的认知, 同时可以考虑进行交叉营销 (营销客户需求以外的相关产品) , 也可以考虑进行增值营销 (营销更高价位更具优势的产品) , 还可以通过电话让客户享受优质高效的客户服务, 不但可以降低企业的销售成本, 而且还可以扩大销售收入, 进而增加企业收益。
3. 保持良好的客户关系, 扩大企业品牌影响力。
通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。通过进行电话营销, 可以使企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户, 进而建立起良好的客户关系。同时采集信息, 建立客户数据资料库, 跟踪客户对产品及服务的意见和建议。这些数据作为一种资源将会成为企业的一种无形资产, 为企业的产品营销提供各种各样的帮助。良好的客户关系同样会扩大企业品牌的影响力, 增强客户对企业的忠诚度, 让客户更加钟情企业的产品。
三、如何进行电话营销
1. 要有数据来源。
精准的数据是电话营销最重要的基础。很多企业都认识到了数据的重要性, 因此都在花大力气收集数据。有了数据资料, 还不能开展电话营销, 之前要对数据进行筛选、分类、加工、整理, 否则将会浪费电话营销人员的大量时间, 项目的运营指标也会因
文
此而降低。数据整理是为了确定目标客户, 这里的目标客户应该是有购买需求的, 同时又有购买能力的客户。如果再细分的话, 还应对目标客户进行分类, 把目标客户界定为潜在客户、一般关注客户和重点关注客户, 这样做起电话营销来才会游刃有余。当然, 在数据整理这个环节要特别注意系统对数据格式的兼容性及对海量数据的处理能力。
2. 营销脚本的设计是电话营销工作的重中之重。
营销脚本设计的优劣直接关系到电话营销的效果。一个好的开场白就会把客户吸引过来, 那接下来的沟通就会比较容易。随着与客户沟通的深入, 营销脚本的设计就应该建立在科学分析、心理研究、经验总结等营销因素的基础之上, 任何一个细节都会对电话营销的成功率产生影响。当然脚本的设计并非一蹴而就, 在营销的同时对营销脚本进行适时的修改也是非常必要的。有时甚至会根据不同客户群体设计不同的营销脚本, 尽管营销的产品是一样的。总之, 脚本的设计是一个动态的持续改进的过程。脚本设计完成了, 也不意味着就可以进行全面的电话营销了, 应事先抽取一些数据, 按照设计好的的脚本进行模拟电话营销, 也就是所谓的试呼, 在试呼过程中, 注意及时总结经验, 发现问题, 根据客户需求对脚本进行必要的修订, 为全面展开的电话营销奠定一个良好的基础。
3. 营销人员的优质话务及感性销售技巧的培训。
每个人对营销的理解是不一样的, 电话营销人员也是如此, 所以必须要对电话营销人员进行培训, 培训内容包括产品知识培训、脚本理解培训、营销技巧培训等等。同时把不同类别的数据分解给不同的电话营销人员。培训也是一个动态的过程, 要遵循有问题随时解决的原则。电话营销人员看不到客户, 无法直观地判断客户的情绪与情感, 也不能通过肢体语言的互动来营造情境, 对客户的意愿决策进行影响。电话营销是一个由声音组成的虚拟营销环境。在这个环境中, 想更好地发挥电话营销的影响力, 关键在于节奏的掌握。节奏要适应客户心理需求, 把客户的资料放在自己面前, 根据客户的资料想象一下对方的样子、需求, 在电话营销过程中跟自己的想象对接起来, 通过激情、快乐、喜悦或平和的声音, 采用不同的语调, 力求与客户的情绪达成一致。因此, 一通成功的电话营销对营销人员的素质要求也是相当高的, 这就离不开话务及技巧的培训。
4. 营销结果的分析, 运行报告的形成。
电话营销作为销售的一种新兴渠道, 与实际的销售结果是一致的, 不管你销售的是产品还是服务, 在销售结束后要进行一定的总结:总结经验、总结不足、总结案例、总结卖点。这些可以用数据加以分析, 也可以用文字加以说明, 最终形成电话营销运行报告, 进而构成完整的电话营销流程。一项产品和服务的营销宣告结束, 接下来的是又一项产品与服务的营销, 但不管进行的是怎样的电话营销, 只要遵循必要的环节和流程, 就将会是成功的电话营销, 并且一轮一轮的营销会渐入佳境, 形成良性循环。
房地产营销中，电话营销又称“电话拓客”，是指专门招募电话营销人员，直接通过电话拜访（且基本为“陌拜”）的方式推介项目，以促进上客。在项目放量、竞争充分的当下，电话拓客已近乎成为大盘、滞销盘营销中的标准动作。本文中所探讨的利弊，特指这种招募专职电话人员海量拨打的陌拜模式，置业顾问正常接访后的常规电话追访不在其中。
结合近年来市场标杆个案和自身项目的使用情况，在不清楚其他项目的真实成交情况与费效比的前提下，仅就自己和几个兄弟楼盘使用的情况来看，电话营销的成交概率很低且利弊参半，若使用不当，不仅不能为大部分项目创造正面价值，甚至会造出很多“负能量”。
时间倒推三年，济南用电话营销的项目屈指可数，但就是从2014年市场竞争白热化、诸多项目销售遇困开始，电话营销开始如脱缰的野马。结合这两三年的市场观察，但凡使用电话营销的项目，基本分为两大类：一类是追求全覆盖、力求短期内饱和推广、快速引爆的，用电话营销来填充推广空隙，这类项目以那些跑量大盘为代表，最典型如中海·华山珑城，这一类尚且算是正常的；第二类则是不怎么正常的，要么是常规推广确实无效、蓄客实在没招、被逼无奈靠电话营销大海捞针的，要么是项目本身存在问题无法进行正常推广、想用电话营销拼一把、赌一赌的，比如曾经出现过重大负面影响的项目或是已进入半死不活状态的商业投资类项目。
电话营销，真是应了那句古话：有法无法，有相无相，如鱼饮水，冷暖自知。
一、把握电话营销的“度”
毫无疑问，电话营销是有其存在价值的，但是，凡事讲究一个“度”，关键是看把电话营销用到什么程度，对电话营销依赖到什么程度？对于电话营销，笔者有这样几个理解：
第一，电话营销是整体营销系统中的组成部分'但不可能成为地产营销的主流和主体。
电话营销如同吃饭时喝的粥，“填缝”的作用不可抹杀，但光喝粥能饱吗？也许饿不死，肯定吃不饱。你可以在营销组织架构中设置一个电话营销部，但人员不宜过多、任务不宜过重，抱着正常运用、填缺补漏的心态去使用为最宜。
同样是拓客，电话营销永远比不上人员外拓。
第二，最适合品牌开发商或是有较高知名度的企业使用，陌生企业不宜过度依赖。
房产是高值商品，客户的决策比较谨慎，买房的第一步就是解决信任度的问题，品牌房企或是具有一定知名度的企业更容易在电话营销中度过这一关，比如万科玩电话营销的客户抗性就属于小的，中国第一房企嘛，人家一听是万科的楼盘，还真想了解了解是啥情况。但陌生企业就大大不同了，需要耗费比万科这样的房企N倍的气力去跨过信任度的门槛。人家对你这个企业、你家的项目尚且一无所知，你一上来就狂拽电话推销，大部分情况下只能是适得其反。
第三，管理有度、精细内控，适可而止、不可令人生厌。
我觉得电话营销中最讨人嫌的一点就是：同一个项目，会有N多人排队轮流给你打电话。比如去年济南的某项目，一期开盘前启用了多支电话营销队伍、数百名电话营销员，我在最多的一天居然接了30多个首次陌拜+后续追访的电话。本来还想趁着一期便宜去看看，但被这样疯狂的电话营销彻底弄烦了，在济南和我同样遭遇的人不计其数。
除了这最招人烦的一点，其他还有诸如：在吃饭或午休的时段打电话的，你说了“在开车或在开会”可还想拼命灌输的，语速迫切得让人心惊肉跳的，语气生硬得像是找你要账的，还有语调阴阳怪气一听就上头的……电话营销用不好，只会比垃圾短信更烦人。
第四，别把电话营销当作救命稻草。
不管什么项目，战略决定了生死，该活的活、该Over的迟早Over，电话营销只是战术层面的东西，别指望用战术层面的手段去挽回战略层面的失败，电话营销救不了死盘。
二、最有效的电话营销模式
第一，专职电话销售员只负责“粗Call”，只要客户有意向，则立刻转至常规置业顾问保持后续追访（俗称“精Call”）和邀约来访。置业顾问对项目的了解深度、对客户的把握程度都远远超出电话销售人员，本身置业顾问就有一个很重要的考核指标“电转访率”，所以，由他们来深耕客户才是最妥帖的。
第二，“粗Call”规则通常具有以下几点。
1.人数不宜超过现场接待置业顾问的50%，比如现场有20个置业顾问，则配备10名电话销售员足以，这是一个接待量配比的问题。
2.任务安排以人均每天100个有效拨打（注意：是有效拨打）为底限即可，求多必滥；现在各个项目在电话营销中存在的最大问题就是过于求量。
3.“怎么说”甚至比“说什么”还关键，语音、语调和语速非常重要，必须竭尽全力降低“推销感”，更不是“复读机”式通话；如果你不能确保对方听着舒服，那就不要拿起电话。
4.做好后台管控，尽力避免出现一个号码N人齐Call的情况；大部分客户的抵触情绪几乎都是在这种情况下被引燃的。
5.以“客服”的名义致电会更有效，也可以主动把握说辞程度。
6.电话与短信紧密配合，凡是有效接听客户，短信的跟进配合很重要。
假若你的项目现场有20名置业顾问，也就适宜配备10名电话销售，每人每天100个有效拨打，接听，则每天影响1000人、每月不低于3万人次、每年不低于30万人次……对于一个辅助性推广拓客的渠道，在保证质量的前提下，这个数量便足够了。
电话营销可以有，但必须用之有度，辅助拓客而非过度依赖，锲而不舍而非死缠烂打，适度铺开而非疯狂上量，管控有序而非信马由缰。
2、行动是治愈恐惧的良药，而犹豫、拖延将不断滋养恐惧。
3、竞争颇似打网球，与球艺胜过你的对手比赛，可以提高你的水平。
4、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。
5、事实上，正确的寒暄必须在短短一句话中明显地表露出你他的关怀。
6、永不言退，我们是最好的团队!
7、因为自信，所以成功!
8、一鼓作气，挑战佳绩!
9、因为有缘我们相聚，成功靠大家努力!
10、贫穷是不需要计划的，致富才需要一个周密的计划——并去实践它。
11、如果寒暄只是打个招呼就了事的话，那与猴子的呼叫声有什么不同呢?
12、如同磁铁吸引四周的铁粉，热情也能吸引周围的人，改变周围的情况。
13、相信自己，相信伙伴!
14、成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。
2、回避现实的人，未来将更不理想。
3、坚持出勤，专业提升，分享交流，为您分忧。
4、精耕深耕，永续辉煌，素质提升，交流分享。
5、情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起。
6、他日重逢，再展笑颜。
7、不吃饭不睡觉，打起精神赚钞票。
8、现在多流汗，考后少流泪。
9、要想销售业绩好，一定要爱学习，勤学习，多学习。
10、拼搏号角声声急，是谁又催千里马。
11、经营客户，加大回访，用心专业，客户至上。
12、多留一点汗，少留一滴泪。
13、新单续保并肩上，全力冲刺创辉煌。
14、热情服务，转变观念，增强知识，迎接挑战。
15、一鼓作气，再创佳绩。
16、团结一心，其利断金，团结一致，再创佳绩。
17、我为人人，人人为我。
18、风雨同路，别树一帜，我们携手，别树一帜。
19、行业的不同，销售的收入不同。
在营销业务领域，尤其是销售推销领域，很多人都期望通过电话的方式来成交业务。电话营销成为了他们的重要销售方式。在电话营销的过程同时也营销了自己。要营销好自己，当然离不开要调整和塑造自己的良好心态。其中三个方面的心态是比较重要的，至少这三个心态能为我们带来福气！
第一种心态：融入的心态。
也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。
例如，在打电话的时候总是想：没有关系，你不买我的产品，自然有人买。那我们就是一个产品都卖不出去的电话营销人员。为什么呢？因为我们没有一颗融入的心。为什么不这样想：一定要让他买呵，有了我的产品，我的客户就会增加好多效益。他不买其实损失太大了，因为商场如战场，别人有了而我的客户却没有，损失会有多大啊？我一定要劝他买，一定不达目的死不罢休，他要是不买，我就找他们的主管领导，主管领导不管还有他老婆，不行还有丈母娘……（虽然有点夸张了）
有了这个心态我们才能感染人同你合作，这就是融入的心。
第二种心态：舍得的心态。
有很多参加过类似的电话营销的学员花了很多的时间学习公司的电话业务，心想，哎呀，我花了这么多钱，三顿饭还自己管，学完了去做电话业务，还没有多少固定的工资，还要看业务绩效。怎么算是怎么赔。我们可不能这么算，如果有员工这样想，我们就要劝他了，如果你不往银行里存钱，又怎么能取钱呢？即便是不存就能取（信用卡，还是要归还债的）。为什么这么说呢，如果你不是在公司里开展电话营销，你怎么能学到这些知识。你说你已经读到大学本科毕业了，而且是名牌大学，那就可以告诉你了，公司为业务员做训练和辅导的领导人都是精通业务的高手，都是有经验的经理人、老师，最关键的是他们都是社会中营销业务成果显著的人士，因为他们是最会说话，最会电话沟通的人。他们就是要训练我们如何
说话沟通更有效果。所以，通过电话营销业务，我们会学到书本中学不到的东西：
可以学到与人相处的能力；可以学到人际关系技能；可以学到怎样做一个受欢迎的人；可以学到说话的艺术和技巧；可以学到克服障碍，赢得谈判的技巧；可以学到怎么在电话中打扮自己，营销自己的技能……
做电话营销学到东西，不仅会在公司里有用，有一天，到了纵横四海的地步，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。所以怎么算都不会亏，不会赔。因此要有舍得心。
第三种心态：实践心态。
电话营销业务不是一种学问，而是一种经验事业。怎么说呢？也许你去听课学习电话营销，老师在台上讲，有些人会想，说些什么啊，全都是人云亦云，我上去也讲的出来，而且比他讲的还好呢，还用学？
电话业务如果我们不拿起话筒，如果我们不逢遭几次很受伤的拒绝，我们就不容易放下架子来学习和实践这些看似小学常识一样的东西。什么是职业精神，就是职业者要潜心实践起技能，直至技艺超群。这也是职业经理人的精神本质所在。需要不断的实践、实践、再实践。前面说到过，可以带来福气的心态，最起码的是要实践的心态来作为保障。
在电话营销业务中，有两种人比较容易成功：
第一种，单纯的人。
女孩子比较多给人一种初入社会的小女孩的感觉。她们进入其中如入无人之境，一脸的天真、纯朴、无辜、柔弱，让有欲望的顾客误以为她是需要他们保护的。
关键词：电话营销,咨询业,营销策略
一、电话营销的产生
真正的电话营销诞生于20世纪60年代的美国, 由当时开通的免费电话而产生, 当时消费者只是通过电话询问相关产品的信息并决定是否购买。随后逐渐发展到台湾、新加坡、日本等地, 90年代在中国大陆得以发展。早在70年代, 电话就得到了广泛的应用, 而且在发达国家已经成为必须掌握的一门技术, 随后的20年, 电话营销在美国得到长期发展, 并逐渐发展成一个产业。电话营销是通过电话、传真等方式, 来实现扩大市场份额、提高客户数量、提高客户满意度、实现利润最大化等目的的方式。成功的电话营销能够使双方都体会到营销的价值。
二、我国电话营销的现状和存在的问题
目前, 在我国尤其是经济发展较快的地区, 人们的生活水平日渐提高, 生活节奏加快, 这使得人们也更愿意接受一切方便快捷的生活方式, 而电话营销正好契合了人们的这种心理, 在给人们提供便利的同时, 也加快了信息的交流和互动。和传统的面对面的营销方式相比, 电话营销给人们提供了更多的便利和保障, 也正在以速度快、能够帮助客户解决问题的特点, 逐渐成为一项强有力的营销模式。面对激烈的市场竞争, 咨询企业竞争的焦点正在从对争夺新客户和扩大市场占有量, 向对老客户的维护转变, 呼叫中心作为电话营销的工具, 其规模和交互能力都决定了其在市场中竞争能力的大小。虽然电话营销的市场潜力非常大, 但是随着市场的发展, 其中也存在的很多问题。比如, 在客户休息的时候打来电话营销, 这只能使客户感到厌烦, 使用电话营销的企业不注意客户的感受, 在不了解客户需求的情况下, 单纯的进行电话销售, 这只会使得电话营销行业的道路越来越窄。
三、破解我国电话营销中存在问题的对策
(一) 正确认识电话营销。
随着通讯技术的发展, 电话营销给企业提供了一个和客户接触的方便快捷的渠道, 帮助企业在较短时间内维护好客户关系, 而且能够对销售过程进行监控, 增加企业的经济效益, 已经成为现代企业优先采取的最便捷、最直接的营销方式。对于大多数企业来说, 电话营销已经成为客户管理的一种有效方式, 不论是稳定客户, 树立企业形象, 还是提高企业竞争力, 都具有重要的意义。但是, 目前大多数国内企业对电话营销的认识存在误区, 对营销人员的管理松懈, 电话销售人员靠着打出大量电话, 碰运气来获得订单的现象普遍存在。电话营销也是需要讲究方式的, 决不能靠随机性来提高业绩, 这样不仅会引起消费者的厌烦, 还会使企业的实力和发展受到影响。
(二) 科学管理电话营销。
首先, 电话营销前要有充分的准备, 完成后要对客户信息进行整理, 并做好后期回访工作。电话销售人员给客户打电话前, 一定要确定好自己要达到的目标, 如果没有提前定好目标的话, 可能会偏离主题, 偏离方向, 浪费大量时间。其次, 要注意数据库变化。数据库中企业或个人的信息很全面, 一般包括单位名称、客户姓名、部门、联系电话、地址、邮箱等, 这些信息为电话营销提供了信息支撑, 使电话营销成为可能, 同时, 数据库中客户信息的准确度越高, 电话销售的成功率就越高。否则, 即使业务员的沟通能力很强, 但是无效电话很多, 同样也会造成业绩不理想。可以说数据库信息的准确与否决定了电话销售的效果。再次, 要从开发新客户向稳定老客户转变。电话销售中新客户的开发固然重要, 但是对老客户关系的稳定和维护更重要, 因为, 新客户会变成老客户, 如果只是开发新客户, 不懂得关系的维护的话, 无异于狗熊掰棒子, 没有发展前途, 有时候, 老客户带来的经济效益要远远大于新客户。
(三) 遵守国家法律规定, 推动电话营销行业的发展。
在进行电话营销时, 企业应该得到客户的许可, 随着电话营销行业的发展, 有的企业在不恰当的时机提供了无效的信息, 自然会引起客户的反感。因此, 该行业急需法律约束和行为规范。信息产业部颁布的《电信服务规范》中明确规定, 企业向客户传递信息时必须使用客户接受的方式。但是对于电话营销目前还没有具体的法律规定。
对于我国的电话营销, 目前还没有有效的监管机构, 一是因为电话营销在我国刚刚起步, 还不成熟, 没有达到需要监管的程度;二是因为法律跟进缓慢, 由于我国法律制度的欠缺, 对用法律保护个人隐私有很大难度, 需要尽快弥补这方面的空白。
参考文献
[1].彭芳.打造电话营销市场[N].中国计算机报, 2003
——我已经很久没有用家里的座机打过任何电话，也完全不记得家里电话的号码是多少。？（拜托中国移动的服务一定要稳定。）
——我办公室的座机除了打给公司同事几乎从来不用。偶尔秘书转过来一个电话我也通常会让她先留言再说。
——朋友间的联络基本上已经不靠电话，绝大多数时候都是短信往来。短信往来比打电话至少有两个显著的优点。首先，万一人家正忙你不会打扰别人。其次，短信可以群发，譬如我看了一个好话剧或者好展览想推荐给一群朋友，用短信两分钟之内就能搞定，而要一一打电话则完全没有可能，因为无论是说的还是听的谁也没有那么多时间。
——工作上的事也越来越多地依靠短信和电子邮件，真正需要打电话才能说清楚的事往往干脆就约面谈。
——我的手机里储存里有700多个电话号码，而经常出现在来电显示（无论是来电还是短信）的姓名不超过30个。
——最近还发现，凡是没有来电姓名显示的电话90%以上是推销产品、服务或者询问是否有房子要卖的。尤其是询问卖房子的电话，已经让人厌烦到了发指的程度。而且往往是同一家公司的业务员今天这个打完了明天那个又打，我就奇怪了——你们公司难道就没有一个共享的数据库？如果房地产代理公司连一个共享的数据库都没有，我即使有房子要卖有什么理由非要通过你来卖？
所以我决定了，从明天开始，我将不再接没有来电者姓名显示的电话。这样白天可以免受各种打扰，工作起来更加专心，效率更高。如果您的姓名不在我的号码存储里又需要和我联系，麻烦您先发个短信，我会尽快回复。
1、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。
·当然了解产品的性能参数和用途以及如何寻找客户群都需要一定的过程。产品的知识明后天由厂家来直接培训及指导。
2、应了解客户性质、资料
A：贸易型：经营项目?
B：生产型：生产产品·
3、打电话时要注意什么
A：首先要足够的自信心，相信自己有能力做好这件事，因为销售涉及到谈判，有足够的自信心才能做好自己的谈判工作。
B：打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么?
C：打电话或接电话时首先要调节自己的心态，不能太紧张。
D：语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。
E：控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。
其实在这个过程当中，你的声音很重要，自信地想象自己可以掌控整个谈话过程，声音语调的模仿和控制非常重要，同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客。
4、何时做电话拜访是最恰当的·没有定式，没有最恰当，关键是看你的心情、你觉得什么时候恰当就恰当。
5、如何打好电话找对人：应从决策者下手
·但往往我们的销售人员在电话行销中遭受到前台或不相干的人员阻拦而受到的挫折。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。这时候你就要根据对方的反映而随机应变。
(电话行销突破接待人员的6个策略)
A：克服你的内心障碍
·不要觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯、要提醒自已我们产品质量是一流的、价格最优惠的、是在给客户提供好的供货渠道、好的服务。
B：注意你的语气
·好象是打给好朋友一样：
你好!张先生在吗·不要说：“我是XX”要说出公司的名称。
C：避免直接回答对方的盘问
·接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁·你是哪家公司·有什么事情·如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。
D：使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。·例如：对方：“这是某某公司，您好！”你：“嗨！张先生在吗·”对方：“请问你是哪家公司·找他有什么事”这时你很迷惑地说："我也不知道，刚才我在接电话是他给我打了电话来、只留了电话号码说是要什么继电器、所以我才打电话找她。
场景：在实训室模拟证券公司营业部。
学生角色：学生两人一组，一人为客户，一人为客户经理。
客户身份：对证券市场有所了解，做过证券投资，时间大约两年，近期股票被套。情景内容：制定此次电话营销时主要目标，即要求客户参加证券公司举办的股票行情说明会与次要目标的实现。情景设计：
客户经理：喂！您好！请问是刘光明先生吗？ 客户：是的。你是哪位？
客户经理：刘先生，您好！我是某证券营业部的客户经理,我叫“陈××”。客户：哦，你有什么事吗？
客户经理：是这样的，我们证券公司考虑到现在许多投资者在如今低迷的行情中普遍被套，所以我们正准备提供给投资者一些投资方面的咨询和服务，帮你在行情不好的时候减少损失，在行情回升的时候提升盈利机会„„
客户：是嘛，你们有什么服务？
客户经理：刘先生，这次我们公司特别邀请到著名的投资理财大师××老师来我们营业部传授投资方法和技巧，非常有效和实用，对投资者日后的投资操作有很大帮助，所以我们这次特地邀请您来参加这个大型的投资讲座。
客户：嗯„„是嘛，这么好啊！那我倒要过来听听了！
客户经理：好。欢迎您过来！好，刘先生，您身边有笔吗？麻烦您记一下这次活动的时间和地点„„
客户：好，你说吧。
客户经理：时间是在本月26日（本周六）下午1点，地点就在我们营业部，在××路××号花青大厦1220号。您记下了吗？我再说一遍：时间是在本月26日（本周六）下午1点，地点就在我们营业部，在××路××号花青大厦1220号。
客户经理：刘先生，我再给您一个我的联系电话，您有什么问题随时可以找我！我的电话是12345678，我的手机号码是：***，客户：好，谢谢。
电话营销，英文是 Telemarketing，简称“TMK”，在营销学上被归类为直效营销即Direct Marketing的一种营销方式。电话营销诞生于20世纪60年代的美国，由当时开通的免费电话而产生，当时消费者只是通过免费电话询问有关产品或服务的信息并决定是否购买。后来这一产业得到长足发展，成为一个庞大的新兴产业，并逐渐发展到日本、中国的台湾、印度、新加坡等亚洲国家和地区，90年代在中国大陆得以发展。据统计，美国在1999年的时候就有将近550万人从事电话营销行业，当时电话营销行业的营业额高达5400亿美元，到2004年，这一数字更是高达8000亿美元［1］。20世纪70年代，在欧美一些经济发达国家，电话营销已经成为商业社会中必须掌握的一门技术和专业知识，并形成了一套完整的商业科学。
(一)我国保险电话营销发展概况
电话营销首次应用于保险业是于1979年美国信诺通过与银行的合作，率先开展了保险电话营销业务，目前在英国有1/3的私人汽车保险业务就是通过电话系统完成的，后来逐渐发展到日本、中国的台湾和香港、印度、新加坡等亚洲国家和地区。20世纪90年代初进入中国大陆，并得到了迅猛的发展［2］。本文从财产险和寿险两个方面，简要阐述保险电话营销在我国的发展状况。
在财产险方面，电话营销业务开展的主要是车险业务。从2007年平安率先获得保监会批准开始销售电销产品，平安电销车险连续四年超过100%的增长，2009年电话营销车险保费规模超过42亿元，2010年平安电销车险保费规模达100亿元。中国人保在2009年实现电话营销集中销售以来，先后组织了两个电销呼叫中心职场，近1500坐席，2010年人保电销车险保费规模达40亿元［3］。目前，平安、人保、太平洋、大地财险、渤海财险、天平、国寿财险、阳光、安邦、民安、中银、华泰等10多家财产保险公司已逐步开始了全国范围或局部的销售。
在寿险方面，早在2002年，友邦保险等具有外资背景的保险企业开始在我国国内将电话营销应用于寿险行业。2003年，招商信诺、中美大都会等也相继涉足电话营销领域，到目前为止，中国人寿、中英人寿、中美大都会、太平人寿、海尔纽约人寿等保险公司电话营销业务已初具规模。但是我国寿险电话销售仍然处于初级阶段，寿险行业电话营销渠道发展可总结为三个阶段。第一阶段:市场萌芽期(2003年-2005年)。主要特点是个别外资公司开始利用电话营销渠道进行差异化竞争。第二阶段:市场建设期(2006年-2007年)。主要特点是电话营销市场进入整体发展的阶段，从外资公司的个别行为演化为行业性行为，渠道建设初成体系。第三阶段:快速发展期(2008年至今)。主要特点是电话营销渠道开始进入大发展的历史阶段，目前，主要寿险公司都已经完成了在全国范围内的电话营销业务布局。
(二)我国保险电话营销的法律风险
以浙江省为例，该省保监局在最近的一份报告中列举了保险电话营销的四大法律风险，即保险公司以电话录音作为证明保险合同成立的单独证据，存在证据不足的法律风险;保险公司明确说明义务履行不到位，导致合同只是部分有效;保险公司未经投保人同意自动续保，违反合同自由原则;银行未经持卡人书面同意扣取保费，影响持卡人的资金安全等［4］。本文认为，这四大法律风险可提炼为:证据不足、说明义务、自动续保、扣取保费。本文分别简述如下:
1.证据不足法律风险
对于传统的保险合同，投保人必须在投保书上签字或盖章，而电话营销保险合同以对话方式作出，没有投保书，投保人以口头形式表示要约，在收到保险公司投递的保单后因各种主客观原因不签收或未将回执送回保险公司，保险公司因为已经收了保费也就听之任之。这种情况下，对于投保人即消费者一方是极其不利的。
2.说明义务法律风险
在电话营销过程中，电销人员一般把保险合同中比较重要又能快速表达完毕的内容告知消费者，如保额、保费、合同期限等，对一些内容繁多的条款，往往为了节省时间而做简单处理。营销人员仅提醒消费者在收到保单后认真阅读责任免除条款，没有把责任免除条款的具体内容在电话中完整地介绍给消费者，实际上没有尽到明确说明义务，容易造成责任免除条款不发生效力，保险公司不能援引该条款主张免责。另外，如果营销人员在电话中遗漏告知，这些条款对投保人也不发生效力，除非事后投保人认可。
3.自动续保法律风险
保险公司电话营销人员在电话中向客户说明该产品的保险期限，并告知期满后经公司同意自动续保。根据该项告知，投保人保险期满后没有提出不予续保的，保险公司就为其自动续保，银行通过客户的信用卡继续扣款来支付保费。这种做法违反了合同的自由原则，因为保险期限届满后，合同应终止。如果双方愿意使原合同继续生效，保险公司应当在征求投保人的同意后重新订立合同。
4.扣取保费法律风险
对于付款这一环节，签购单是发卡行向商户付款的依据，因为签购单能证明持卡人已在商户那里消费。而在保险电话营销中，投保人在收到保单前没有签字，银行在付款前没有投保人的书面授权，唯一依据是电话录音。在目前单独电话录音的证明力还不充分的情况下，银行的做法存在侵害持卡人资金安全的法律风险，消费者的财产权受到严重威胁甚至是损害。
(一)电话营销法律规制的原因
我国自电话营销发展以来，越来越多的电话用户都对电话营销持一种厌恶和反感的态度。据统计资料显示，被认为最打扰人的电话就是商业性质的营销电话，且以保险业居多。在人们提出的抱怨中，约有80%-90%的抱怨是针对保险电话营销。为了电话用户免受其反感的营销电话的侵扰，国家有必要通过立法对电话营销活动进行干预和控制。
网络信息时代的电话营销是一把双刃剑，它为营销商和消费者提供了便利，尤其是为前者节省了成本，提高了营销效率;同时它又存在潜在的法律风险，尤其容易侵害消费者的合法权利，给消费者带来各种不同程度的经济和精神上的损失。电话营销法律规制不仅有利于防止消费者的合法权利受到侵害，而且有利于促进电话营销行业的健康发展。
其实，电话营销法律规制的另一个很重要的原因是电话营销者突如其来的来电，剥夺了消费者的一项很重要的东西，就是在充分了解资讯的情况下，决定何时、何地，以及如何进入交易市场的自由。电话铃声的出现是人们无法预料到的，铃声所产生的刺激性反应，会让电话用户不由自主地去接听。什么时候拨打电话，以及给谁拨打电话，主动权都掌握在拨打电话者手上，接听电话者就丧失了选择的权利。电话接听者也无法从电话铃声去分辨电话的另一头是谁，更无法通过电话铃声去了解对方要向他传达什么样的信息，所有这些都只有等他接听电话后才能知晓。为了实现电话营销者和电话用户拨打电话与接听电话选择权之间的平衡，对电话营销者拨打电话的行为进行限制实有必要，可以防止电话营销者肆无忌惮地随意拨打用户的电话，从而将是否接听电话的选择权交给电话用户。所以，对电话营销进行管制，最重要的目的就是保障电话用户选择接听电话的自由权利，而不是使他安装的电话成为被电话营销者随意使用的工具［5］。
(二)电话营销法律规制的正当性
对电话营销实行管制的法规本身也并不是恣意的，而是要对电话营销商和电话用户两者之间的权益进行适当权衡。从当前电话营销的现状和有关国家对电话营销的立法及法院对相关法规的司法审查来看，电话营销法律规制的正当性主要包括以下几个方面:
1.保护社会公共利益
在现代社会，社会公共利益是价值追求的最大目标。如果私人利益危及到社会公共利益，对二者进行权衡的结果必然是私人利益须让位于社会公共利益。电话营销是通过电话的方式推销产品或服务以实现销售目的，这种行为所追求的是营销者的私人利益。电话营销者对不特定的潜在客户拨打电话的行为，在客户并未许可的情况下，必然会妨碍他们的利益，更不用说有人假借电话营销实施欺诈和犯罪活动了。所有电话用户的这些利益构成了一种社会公共利益。保护广大公众免受不请自来的营销电话的干扰，以及防止欺诈和犯罪活动的发生，是国家政府的责任。美国联邦最高法院在“Hynes v Mayor of Oradell”案中认为，为了使市民免受犯罪行为的侵害及不当干扰，政府对相关行为的规范是正当的。在“Ohralik v.Ohio State Bar Assn”案中认为，保护公众不要受到欺诈、不正当影响、恐吓是合法和重要的公共利益。由此可见，对电话营销行为进行法律规制的正当性，其基础首先就是保护社会公共利益的需要。
2.保护电话用户的隐私权
1991年美国国会通过的《电话用户保护法》明确规定，其立法目的之一就是保护电话用户的隐私权。那些不请自来的营销电话直接侵害的是用户对其电话号码的隐私权，同时也间接侵害了用户的其他隐私权。在“Whalen v Roe”案中，法院第一次认可了信息隐私权，认为独处权是文明人最具有价值的权利，并认为避免个人事情被公开的个人权益是一种受保护的隐私。电话号码成为个人隐私权内容的法理基础与其他任何隐私权一样来自于人权中最重要的内容——个人自由。尽管电话号码并不是人身权的客体，却是人身权实现的必要工具，因为电话是人们私密谈话的传输工具，无论是私密性质的谈话本身还是谈话的传输工具都已经与人身发生了密切联系，对这种人身权实现工具的保护有利于充分实现对隐私权的保护。正是基于这一原因，对电话号码的保护才取得合法的权利基础，电话号码才真正成为隐私权的保护对象［6］。因此，用户的电话号码属于个人隐私权的重要内容，电话号码是否需要让他人知道，以及需要让哪些人知道，都应由电话用户自己来决定，不请自来的营销电话首先侵害的正是用户的电话号码隐私权。
同时，不请自来的营销电话对用户的其他隐私权构成间接侵犯。不请自来的电话铃声会破坏人们正在享受的宁静与惬意，以及在这种环境下从事其他活动的权益，住宅电话更是如此。在家里，只要不干违法的事，人们应该不受任何妨碍地从事他们愿意从事的行为。“家庭隐私是隐私人在其国家所享有的最应该受到保护的个人隐私”［7］。电话营销所涉及的隐私权是一种可以放弃的隐私权，除非由它的主人同意加以放弃，任何人都不得随意侵犯。只有在用户自愿接受电话营销的前提下，电话营销对个人隐私权的侵入才是正当的。
3.防止电话营销者转嫁经营成本
电话营销者从其推销的产品或服务中获得利润，他们应当自己承担获得这些利润所需要支付的成本。但事实上，很多情况下电话营销者却将其成本转嫁给了电话用户。在用户没有开通免费接听电话的情况下，用户接听电话都是需要付出电话费的。即使开通了免费接听的用户，当其电话处于漫游状态时，仍然需要支付接听话费，尤其是处于国际漫游状态时，接听电话的费用更高。如果不对电话营销行为施加限制，任由经营者随意拨打用户的电话，不仅用户的私人电话变成营销者推销产品或服务的工具，而且营销者还将其成本转嫁到用户身上，这显然是不合理的，更是不合法的。因此，防止电话营销者不当转嫁经营成本，构成了对电话营销进行法律规制的又一正当性基础。
(三)我国电话营销法律规制现况及建议
电话营销所带来的风险和弊端已经显而易见，对此，我国立法机关颁布了相关的法律条文，政府部门也制定了配套的规章制度，竭力采取电话营销风险的防御措施，推出电话营销问题的解决方案，这既保护了消费者合法权利，也保证了电话营销商的合法营运。
以保险电话营销为例。近年来，我国政府对保险行业信息化及保险电子商务的发展给予了高度重视，先后制定了《国务院关于保险业改革发展的若干意见》、《中国保险业发展“十一五”规划纲要》、《中国保险业发展“十一五”规划信息化重点专项规划》、《电子签名法》等，电子商务相关政策、法规环境不断健全。2007年9月，保监会《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》明确了电话营销渠道和销售方式的合法性。保监会颁布《通知》后，2009年四川省保监局又下发了《关于进一步规范辖区内保险电话营销业务的通知》，对保险电话营销业务进行规范，以切实保护投保人的合法利益。
其实，现在社会上出现的电话营销欺诈、侵犯隐私、骚扰等现象，仔细剖析后不难发现，消费者的合法权益受到诸多侵害的根源在于消费者个人信息的外泄。消费者的电话号码、姓名、年龄等个人信息，在相关部门注册登记时应该受到严格的保护，那么，除去那些曾经自愿在营销商那里登记过个人信息的消费者外，其他消费者为何也会受到电话营销的骚扰，电话营销商究竟是通过何种途径获取消费者的信息，这些问题直接涉及到我国公民隐私权的保护。个人信息的外泄导致了隐私权被侵犯，而个人信息外泄以及被滥用的根源是个人信息保护立法的滞后。根本的解决办法是，从法律上明确国家法律保护的个人信息数据资料范围、内容，明确掌握公民个人资料机构的责任义务，规定个人信息的采集、使用、公开、查询条件和使用限制，个人信息的正当处理程序以及行政复议、司法诉讼等救济程序等。
因此，我国应加快《个人信息保护法》的立法及其相关配套法律法规的制定与颁布，规范电话营销相关主体行为，保护消费者利益，以实现营销商与消费者的利益平衡。《个人信息保护法》是解决电话营销法律问题的根本，只要消费者的个人信息受到法律的有效保护，营销商就不能再通过非法渠道窃取消费者的个人信息，这样便可有效地减少营销电话带给消费者的骚扰次数，从而起到保护消费者合法权益的作用。
总之，我认为电话营销在我国还是一个新兴产业，随着理论体系的不断发展、完善，方法、技巧的不断丰富，从业人员的不断增加，采用的企业不断增多，我们相信电话营销在我国会有更大的发展。对于我国电话营销的法律风险及其带来的各种问题，目前还没有一套完整的解决机制，法律跟进呈现缓慢步态，由于我国法律制度的欠缺，对用法律保护消费者个人信息有很大难度，需要尽快弥补这方面的空白。
［1］Craig S.Savoye state spare residents from telemarketers［M］.The Chnisain Science Monitor，2000.
［3］王秀珍.保险电话营销发展:机遇与挑战并存［J］.中国市场，2011(13):40-41.
［2］陈栋，张俊岩.保险营销模式的转变与发展——电话营销与网络营销模式的互补［J］.贵州财经学院学报，2011(3):46-50.
［4］陈天翔.保监部门揭保险电话营销四大法律风险［N］.第一财经日报，2008-05-27.
［5］刘国.电话营销的内涵及其法律规制的正当性［J］.成都大学学报(社科版)，2011(2):24-77.
［6］胡大武.家庭来电显示下个人隐私的法律冲突及保护——以美国司法实践为例［J］.环球法律评论，2007(6):100-109.
电话营销 (Telemarketing) , 是直复营销的一种。从广义角度理解, 是指通过电话、短信、电子邮件、直邮等多种营销手段, 在与客户的接触过程中逐渐建立起信任关系, 并在其中了解和挖掘客户的需求, 进而满足其需求的过程;从狭义角度理解, 则仅指通过电话进行产品推销和企业业务宣传。电话营销始于20世纪70年代末、80年代初的美国, 发展至今已成为一种重要的营销模式。保险电话营销 (Telephone Marketing insurance) , 在《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》 (保监发[2007]32号) 中将其定义为:以电话为主要沟通手段, 借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式, 通过保险公司专用电话营销号码, 以保险公司名义与客户直接联系, 并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台, 完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。保险电话营销是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式, 对于保险市场的发展具有积极促进作用。从我国保险电话营销的发展历程来看, 具有外资背景的友邦保险、招商信诺、中美大都会等在2003年相继涉足了电话营销领域。最开始是应用于寿险产品的销售, 自2006年2月28日天平汽车保险股份有限公司获得保险电话营销牌照后, 财产险公司也纷纷开始发展电销业务。截至2014年6月30日, 据中国保险行业协会公布的最新统计数据:国内从事电话营销的寿险公司总计33家;累计销售规模保费是59.1亿元, 同比增长19.4%;在职寿险电销座席人数已达到5.5万人, 同比增长8.9%。其中, 平安人寿、泰康人寿、大都会人寿、招商信诺和阳光人寿等位列寿险电销年度新单规模保费前5名。另据统计, 截至目前, 国内从事电话营销的产险公司共计28家。以贵州省为例, 现开设了省级分公司的人寿保险公司有9家, 其中国人寿股份、太保寿险、平安寿险、新华保险、泰康人寿、太平人寿、生命人寿等均已开展了电话营销业务;财产保险公司有16家, 除了安诚、鼎和财产、众安财产外, 人保股份、大地财产、太保财产、平安财产、华泰财产、天安、华安、太平保险、安邦、阳光财产、都邦、国寿财产、锦泰保险等均已开展了电话营销业务。
2 保险电话营销可持续发展面临的主要问题
2.1 保险电话营销的风险客观存在
(1) 保险人未尽说明义务的法律风险。保险合同是附和合同, 一般都是由保险公司事先拟定好的格式条款。因此, 《中华人民共和国保险法》第17条规定:保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款, 未作提示或者明确说明的, 该条款不产生效力。在实际的保险电话营销过程中, 由于非面对面沟通和时间的原因, TSR一般告知客户的是保险合同中保额、保费、合同期限等比较重要又能快速表达完毕的内容, 而对于诸如责任免除条款等较复杂的内容, 未尽到告知义务。这就可能成为产生赔款纠纷的法律风险。
(2) 道德风险。保险电话营销的所有业务流程都是通过电话进行的, 这会对风险的识别、保险标的初步审核等的有效性产生影响。例如, 在寿险电话营销中, 对于被保险人是否符合承保条件, 一般是在电话中通过被保险人回答公司制定的健康问卷来完成的。根据健康问卷的回答情况, 再决定被保险人是否需要去体检。尽管保险公司进行全程“录音”, 有质检人员进行核查, 对被保险人所提供的体检报告交由承保部门进行检查, 但相较于其他营销方式而言, 电话营销引发投保人和被保险人道德风险的可能性会更高些。原因可能是:客户通过电话进行的回答, 认真思考性会较面销差一些;TSR不能通过观察客户的真实健康状况而进行判断;TSR基于业绩原因或者口误引导客户隐瞒真实健康状况等。即使有“录音”为凭据, 在事件处理过程中, 也会引起公众对保险公司的不利评价。
(3) 政策风险。尽管中国保险监督管理委员会先后颁发了一些关于电话营销的规范性文件, 但电话营销必然会涉及对方的“隐私”, 如身份证、银行卡、姓名等, 因此保险电话营销的发展一直为隐私权问题所困扰。例如, 2005年10月起美国开始实行《DON’T CALL ME》方案, 公众把自己的电话号码设置为禁止推销产品的号码而受到法律保护。而我国也正在尽快启动个人信息保护法等相关的立法工作, 如果法律规定要经过允许才能拨打电话号码, 这将严重制约我国保险电话营销的可持续发展。
2.2 消费者对保险电话营销的接受程度有待提高
中国保险监督管理委员会公布的《2013年保险统计数据报告》显示, 2013年的原保险保费总收入为17222.24亿元, 同比增长11.2%, 其中寿险公司原保险保费收入为10740.93亿元, 同比增长7.86%;同时根据中国保险行业协会公布的数据, 2013年全年寿险电话营销渠道的31家成员公司累计完成的首年年化规模保费是107.6亿元, 同比增长25.8%;标准保费为92.3亿元, 同比增长21.7%。由此可见, 寿险电话营销渠道的保费同比增长较快, 但占有率仅为全行业的1%左右。究其原因, 主要是大多数消费者对保险电话营销这种销售方式不认可。一是认为保险电话营销方式打扰了个人生活, 如拨打电话时间不恰当、拨打电话次数过于频繁、不同保险企业轮流拨打等, 引起消费者的反感心理。二是认为保险电话营销方式的可信度较之面销方式低。一直以来, 国内保险行业的销售模式以面销为主, 销售成功比较依赖于缘故法, 消费者也已习惯了这种方式。而保险电话营销中, 消费者不直接接触保险代理人, 交易如果成功, 要把身份证、银行卡账号、详细地址等个人信息告知只能听见声音的TSR, 消费者在一段时间内还难以接受。三是一些关于电话营销的诈骗新闻给消费者带来的畏惧心理。
2.3 保险电话营销的产品特色不明显
基于电话营销这种销售模式的自身特点, 通过电话销售的保险产品一般都比较简单, 要么保险条款简单, 要么为消费者所熟知。从具体销售的产品类型看, 寿险电销主要包括人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险等四类产品, 其中以短期意外险、健康险、防癌险等居多;而产险电销主要是车险, 且以家用车为主要营销对象。虽然简单的保险产品比较容易在电话中让消费者明白, 但是这也导致, 一方面, 客户需要的一些比较复杂的险种, 如重大疾病保险等, 不易通过这种渠道进行销售;另一方面, 渠道的可替代性较大。这些都会影响保险电话营销的可持续发展。
2.4 保险电话营销的专业人才缺乏
相较于传统营销渠道而言, 保险电话营销对从业人员的要求更高。TSR应该具备声音有亲和力、口齿伶俐、普通话标准、思维敏捷、能听懂业务区域的地方方言、良好的心态、生动陈述保险产品等, 以及较强的挖掘客户潜在需求、帮助客户解决相关保险专业问题的能力。然而, 目前保险电话营销相关从业人员进入门槛不高, 相应培训机制不完善, 保险电话从业人员整体素质有待进一步提高。与此同时, 保险电话营销的TSR岗位特点、企业薪酬制度的变动、企业管理制度等, 都使得TSR的流动性非常大, 难以留住优秀的TSR。这也使得保险电话营销渠道每年的培训成本相当大。
2.5 不同营销渠道之间的冲突问题
个人代理营销模式由美国友邦公司在1992年引入我国, 现已成为我国个险销售的主要模式。随着保险市场日趋成熟, 市场竞争日益激烈, 又陆续出现了多种销售渠道, 如银行代理销售、中介业务销售、兼业代理销售、互联网销售, 以及电话销售等。渠道冲突问题客观存在, 集中体现在承保和售后两个环节。在承保环节, 保险电话营销中TSR是不允许与投保人、被保险人见面的, 保单的送达签收、保全等都是由保险企业在当地的落地机构或者委托快递公司完成。保险营销更多的是一种“关系营销”, 而保险电话营销方式虽然节约了保险企业的销售成本, 但也疏远了投保方与被保险人之间的联系。在一定程度上既削弱了投保方对保险企业的认同感, 也同时弱化了保险企业对客户的关注度。较之传统营销渠道而言, 电话营销较难稳住客户, 从而造成“一次性”购买的客户、被其他同业吸引而流失的客户、被同一保险企业其他渠道的“人情关怀”拉走的客户非常多。在售后环节, 一是保险电话营销的自身特点决定渠道本身很难获取更多客户信息, 也无法对既有客户消费情况 (如客户对于保险企业的评价、产品改进的建议等) 进行追踪了解, 进而促成再次购买。二是保险电话营销的售后服务是由保险企业其他部门, 甚至是其他渠道完成, 时有渠道之间为抢夺客户而进行不正当竞争的行为出现。
3 对策思考
3.1 妥善进行风险管理
通过加强对TSR的考核管理来应对可能遭遇的未尽说明义务的法律风险。保险企业可以将TSR一定要告知客户的内容进行严格规定, 并注意表达方式的训练, 再通过质检环节检验每通电话的录音, 特别是TSR成功件的录音, 将其与TSR的绩效考核进行挂钩。与此同时, 保险企业还可以借助移动网络渠道, 将保险合同中相关说明义务的内容进行编辑, 或者制作成动漫形式, 发送至客户的手机、邮箱或者微信, 并通过要求客户回复来加以确认信息是否准确传递。隐私权的问题始终伴随着电话营销的发展, 在《个人信息保护法》的拟定过程中, 应积极探索可以使保险公司、客户、法律共存共赢的设计。
3.2 努力提升公众对保险电话营销的接受度
第一, 加强对保险企业外部公众的宣传, 特别是依托保险企业所作的宣传, 使保险消费者把对保险企业的认同, 转嫁为对该企业电话营销方式的认同。第二, 加强对不同营销渠道的管理, 在精准细分市场的基础上, 一方面加强对不同渠道员工的大局观意识教育, 避免产生内耗, 抵消保险企业的管理效率;另一方面在企业内部树立正确的竞争观念, 只有优质的保险服务才能保证渠道, 乃至保险企业的可持续发展。第三, 借助落地机构, 采取多种形式, 加强与保险电话销售的客户之间的联系, 有利于口碑相传。
3.3 创新保险电话营销产品设计
积极创新设计具有自身特色的保险电话营销产品, 增强渠道的不可替代性。寿险电话营销产品的开发, 应在进行充分的市场调查、准确识别目标市场的基础上, 从综合考虑渠道自身特点、保险责任、费率、市场空间、认知度和保全服务等方面去开发。车险既是保险问题, 更是民生问题, 因此, 尽快建立商业车险条款费率的合理调整机制已迫在眉睫。作为产险电话营销渠道的主打产品, 车险设计应在目前价格是其主要优势的基础上, 深度挖掘渠道优势, 进一步增强服务优势。
3.4 积极培育保险电话营销专业人才
人才是制约保险电话营销可持续发展的关键。人才培养的具体措施有:第一, 利用高校教育平台作为电话营销渠道人才的培育基地, 可在应用型本科院校和职业院校中开设保险电话营销专业, 将企业上岗培训内容与学校专业课程体系、实训体系结合起来, 既增强未来的TSR的保险专业性, 又实现学校和企业人才培养的无缝对接;第二, 不断完善企业考核、激励机制, 加强对现有TSR的继续教育培训, 如企业文化、保险规范性语言、销售技巧等, 不断拓展TSR在企业的后续发展空间, 以增强电话营销渠道销售队伍的稳定性。
摘要：作为传统保险销售模式的补充, 保险电话营销已然成为保险行业的一个重要销售渠道。
关键词：电话营销,保险业,可持续发展
参考文献
[1]严改, 阚小东.汽车保险电话营销模式在我国的发展前景探析[J].保险研究, 2011 (7) .
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