软件服务运维方案

软件服务运维方案（推荐5篇）

软件服务运维方案 篇1

维护负责人质量负责人项目经理材料负责人安全负责人 运维模式

委派有丰富现场领导和管理经验的维护经理担任本项目的维护经理，下设是售后维护负责人，配备技术负责人等组成一套强有力的项目管理班子。项目部在维护经理领导下，全面负责本项目从开工到完工全过程的维护管理，生产指挥调度，技术质量安全，是我公司派驻本项目维护项目上的全权代理，对作业层负有管理与服务的职能，以确保本项目的质量与工期达到要求。运维人员组成

3.1 项目经理职责

对本项目部的项目实行质量终身负责制和安全生产领导负责制，对发行合约负直接责任；执行公司的质量方针，组织在项目部中贯彻和实施公司质量体系文件的各项规定，分配质量管理目标，对项目质量指标的完成负责；组织项目均衡维护和工序管理，合理配置各种资源，对项目的质量、进度、成本、安全、文明维护等负全面责任；保证各种原始资料的完整性、准确性和可追溯性；参加项目回访负责项目维修工作；组织好本项目部职工的质量教育工作，积极开展各种质量活动。

3.2 项目售后维护负责人职责

协助项目经理发行对顾客的承包，实现项目质量目标；负责公司质量体系文件在项目项目上的组织实施；参与编制维护组织设计，优化维护方案，负责落实各项技术节约措施，提供技术节约措施计划；负责向专业工长进行技术交底，并按交底要求组织维护；负责编制与修订特殊过程维护方案，负责组织专人在维护中连续跟踪、监督和记录维护方案的实施；参与对不合格品的报告、调查及处置工作。

3.3 项目质量负责人职责

严格执行公司质量方针、目标、积极协助维护经理做好项目质量管理工作，确保质量目标的实现；参加检查、复核项目的标高、尺寸；负责对分项项目检查、签证，参加分部项目验评，严格执行上道工序未经检验合格不得转入下道工序维护的规定。对本项目项目质量实行全面检查、跟踪，发现质量陷患及时通知项目部整改，并跟踪检查。协助项目材料员做好检验、试验状态的标识；协助项目部对维护过程在发现的轻微不合格及时处置，发现一般或严重不合格，必须及时向上报告；对不合格的过程或物资，有权否决或下发《质量整改通知书》；参加项目部召开的项目质量会诊，每天认真记好质量日记；参与项目质量事故的分析和处理工作。

3.4 项目材料负责人职责 根据合约、项目预算和维护进度，负责编制物资计划；负责已进入现场的物资进行验证、送检，及时收集有关技术文件资料；负责现场物资堆放和标识管理工作；对验证不合格的物资及时向主管部门领导汇报，待验的物资须做出明显标识以防混用，负责提出需紧急放行的材料的审请，并做出明显标识和做好记录；认真做好物资进耗明细账及单位项目材料、构件分月台账，严格坚持“先进先出”的原则，做好领用记录，做到账、卡、物相符，定期进行实物清查和盘点工作；妥善保管好各类物质的标识及有关记录，及时填写材质跟踪表，保持物质的可追溯性；督促队组做到随做随清、日做日清、工完料清，创建文明现场；对有环境要求的物资的贮存，要熟悉物资性能，创造必要条件，防止因贮存不当而造成损失。

3.5 项目安全负责人职责

协助项目经理负责管理本项目项目的安全工作，贯彻执行党和国家劳动保护和安全生产的方针、政策、法令、法规推动本维护项目安全管理“达标”工作和安全管理目标的实现；深入班组和现场作业部位，了解本项目项目的安全生产动态，协助项目经理抓好安全生产工作，对生产中的不安全隐患提出整改意见，督促整改，负责及时纠正生产过程中的“三违”现象，督促正确使用安全防护用品、抓好安全防护工作，督促现场维护用电、机具及各种安全防护设施完整有效、使用安全;对项目项目维护组织设计中的安全“三级”教育,检查督促班长做好班前安全教育工作;做好日常项目维护安全检查情况的记载,协助项目部资料员做好安全管理资料工作,做到记载详细,资料齐全,归档及时;参与工伤事故的调查、分析与处理工作，协助项目部提出整改措施并督促按期实施，当发生重大伤亡事故时，应及时向上级报告，组织人员保护好事故现场，配合上级进行事故调查；负责本项目的安全防护设施、机具设备（维护用电等）的验收工作，参与公司组织的复验工作，对各种安全防护设施的安全使用负责监督、检查。

首先，结合本次项目建设系统的管理功能，坚持“以建设为基础，以管理为重点，以应用为核心，以保障为支撑”，采用相关的方法、手段、技术、制度、流程等对系统运行环境、业务系统和日常运维人员进行综合管理，切实加强系统的运行维护管理工作，确保系统的正常运行。

其次，结合本次项目建设系统的管理功能和专业运维人员的先进技术，对系统进行主动发现服务和风险评估服务，对发现的问题采取相应的措施，降低系统故障的发生，确保系统的正常运行。

第三，针对本项目设立专门的运维服务机构，建立3人以上的专业运维团队和完善的运维服务措施，对系统进行全面的运行维护服务，保障系统的正常运行。

第四，派遣专业技术人员协调了解用户需求，当用户有新的开发需求时，建立专业的开发团队根据用户的开发需求进行二次开发服务。4 维护目标

保障系统的正常运行，支持系统的扩展、优化及创新应用维护支撑模式，提升应用维护支撑水平；

建立系统维护服务流程及维护标准，确定维护支撑模式、理顺运维流程；

明确各级维护部门的服务职责分工及服务质量要求，评估及管控各级维护部门服务质量；

系统的售后维护服务纳入运维体系，实现故障集中受理、工单规范处理、全程闭环管控、质量跟踪分析；

建立完善的应急响应机制，提供7×24小时应急响应支持。

为真正了解用户需求以及用户对运维服务的满意度，给客户提供更好的服务，特对系统运维服务维护建立系列的、完善的服务质量控制体系。

通过建立严谨的管理组织结构、严密的设备维护作业计划、严格的管理和监督体制，同时拥有经验丰富的设备维护技术员，为客户提供优质服务得以保证。维护服务计划

1)硬件维护承诺

提供所投产品1年的免费上门保修，终身维修，保修期内免费更换零配件。

提供相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等，固定运维团队。

硬件故障时，所提供的替代硬件设备的性能等于或高于原产品性能。

提供7×24小时技术响应，2小时内维修工程师到达维修现场。

2)系统服务承诺 保证在整个系统运维过程中的系统巡检服务。我方将定期派出专业技术人员到用户现场检查系统运行状况，及时发现并解决可能会引起系统故障的问题，并提交系统检查报告；

在有新的系统补丁或升级版本时，在征得用户同意的情况下可进行升级或打补丁；

我方提供的与本项目设备有关的工程设计、安装指导、调试、试运行、培训活动及所有其他技术支持等。维护方案

我公司在天津市设有专门的维护保修服务网点。

为客户提供最满意的产品和服务是公司的经营宗旨。公司在确保为客户提供专业的工程设计；严谨、高效的技术开发；先进、稳定、可靠的设备；完善的项目管理及工程实施的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客能够得到最满意的服务和最快的技术支持。公司通过建立一整套规范的技术支持与运维服务保障体系，为客户提供方便、快捷的专业服务。公司的运维服务保障体系全面面向客户的各种需求，以客户服务中心为中心，结合公司本地化客户服务和相关设备厂商售后服务支持，为用户提供全面的技术支持和运维服务保障。公司客户服务中心由一批具有丰富维护经验和责任心的高水准工程师组成，通过建立符合ISO9000系列规范要求的规范管理运作流程，确保为用户提供高质量的技术服务和支持。

我公司在北辰区实施多个工程项目，对周边具体环境十分熟悉；同时在运维服务方面，也具备强大的维护能力。软硬件日常监测

对于我方提供的软硬件系统出现运行的故障，客户服务中心和本地维护技术支持中心在电话支持和远程支持不能解决问题的情况下，我方将在12小时内安排技术人员尽速赶赴现场，现场诊断、检测故障，找到解决问题的方法，排除故障。对重大故障和紧急要求，马上安排人员，在2小时内到达现场进行服务。对用户更换下来的需要送厂家进行维修的设备，无论是否在保修期内，公司都将提供全面周到的服务，保证设备维修的质量和及时。并将对所有更换下来的设备进行登记。详细记录故障时间、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况。售后服务巡检

1、巡检周期要求

定期巡检：以季度为巡检周期，核心单位以月为巡检周期，形成巡检维护报告。

2、巡检方式要求

现场巡检：一般采取现场巡检方式，根据巡检计划安排，到信息化进行巡检，并检查场所环境运行情况。

远程巡检：我公司定期在通过远程维护终端设备对网络中运行的核心设备进行运行状态检查，并形成硬件核心设备运行记录，并告知信息化相关负责人运行状态。9 定期巡检

为了保证我们公司提供的系统的正常运行，为用户提供优质的服务，公司设立了巡检制度，对于合同没有特殊约定的项目，公司在系统终验后将每季度组织一次现场巡检，包括前端设备（及点位灰尘擦拭）、机房设备、各平台功能、软件运行情况等进行检查、维护，对系统进行全面的检查，排除存在的隐患，并向用户提交详细的巡检报告。除现场巡检外，公司还将进行至少每个月1次的电话巡检，主动同用户保持联系，帮助用户解决存在的问题，排除故障隐患。有特殊约定的，按照合同约定进行。

客户服务中心工程师在完成巡检工作之后将会为用户提供一份详细的巡检结果报告，如发现存在隐患，需要提出相应的解决处理意见，并同客户进行沟通协商进行相关调整工作。每次例行的设备预防性维护后，双方各存一份由执行人员签署的工作记录。巡检报告将最终保存到客户服务中心项目档案资料库。服务标准

保证从前端点至核心设备信号传输设施的完好性和连通性。

在故障发生后，按规定时间完成应急维修工作，确保故障设施及设备得到及时的维修及更换。在短时间内排除故障。

在故障处理完毕以后，组织查找故障原因，对重复故障需要做出统计和分析，并在故障解决后的24小时内向发包人提交故障处理、分析报告。

提供除故障以外的其它服务，如对某个设备进行卫生清洁等服务。

在遵守发包人维保流程的前提下，提供的相应的规范、流程，包括：判断故障标准、日常维护规范、质量管理标准、用户回访流程、报损流程等。维护保障措施

项目负责人牵头，制定巡查计划并监督巡查计划实施；

巡查资料归档，每月进行一次归档，方便管理；

项目责任人、安全员及巡视员/维修员均为此项目单独设立，巡视员/维修员每区单独设立，保证专人专岗；

为此项目单独安排巡视车及升降车，保证维护机械投入顺利；

对于日常设备及材料，比如光电转换器、交换机、网线、电源线等，适量存入备件库，在遇到紧急维修任务时能及时使用，缩短故障时间；

定期对项目参与人员进行培训，灌输服务意识、提高服务技能水平。12 应急响应方案

在运维工作中，可能会出现一些突发事件，例如设备宕机、硬件损坏的突发事件。我公司制定了周密的应急解决方案，以应对突发事件。

12.1 应急措施

（1）当数据发生丢失的时候，使用备份数据来恢复。

（2）当数据丢失时，我公司直接联系数据库原厂项目师提供灾难恢复工具并解决问题及数据的恢复。以保证数据的安全可靠性。

（3）当服务器硬件发生故障的时候，立即联系我公司备件中心，尽快更换备件，如果该主机有集群，把应用系统切换到集群系统备机上，如果是非集群主机，暂时调整应用，尽量使应用系统先运行起来。

（4）发生严重灾难主备机都无法正常工作时，启用容灾系统，保证容灾系统网络正常。

（5）如主机有硬件故障，从最近的备件库提取相应设备更换之。12.2 提供整机、易坏件到场，保证割接安全

1)提供响应交换机以作备份机器使用，事先在备机上安装和现场一样的操作系统和数据库，以便及时切换。

2)每台交换机配备两个千兆单模光模块，两个交流电源模块以作备份，如果接过程中出现问题，及时更换。

3)如果割接过程中出现问题，把备份的配置信息及时恢复。13 运维服务能力

13.1 安全运维服务

我公司对所有信息系统提供安全巡检、应急保障等服务，并定期进行安全加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估等安全性检查及优化，以保证售后期间系统的安全稳定运行。

13.2 运维管理服务

我公司提供作业计划书、巡检报告单、故障报告单、资产管理等相关资料的记录和整理，定期提供运维服务报告。

13.3 售后服务器具

我公司根据项目要求配备运维基础的车辆和工具；

运维专用车2辆，保障项目师在故障处理和夜间离线值守时能够快速响应，保障故障处理的高效及时；

并为维护工作配备完备的运维器具多套和相关的仪器仪表； 13.4 重大事件支持服务

由于业务的重要性，在提供前面提到的服务外，考虑特殊时期的运维情况。为节假日、重大庆典、活动、视频会议等重要时段提供现场重点运维保障，如有必要，信息化负责人可以提出需求，我公司加派项目师到现场进行重点保障。

13.5 售后服务技术资料管理

我公司根据服务要求建立一套与技术服务流程相对应的技术服务表单，从而构成一套科学、规范的服务文档，并做好文档填写、归集、分析、总结等工作。

13.6 售后服务考核

我公司根据服务要求提供运维考核机制和罚则，由信息中心进行评价，并优化考核指标，确保运维工作质量。

备品备件

我公司为保障在发生故障后，在最短时间内修复故障，及时地更换备件，提供部分设备的备品备机，原则如下：

备件覆盖率：覆盖主要配件设备；

备件库：在我公司建立此项目专属备件库，主要存放本地备件库未备的设备。

软件服务运维方案 篇2

经过多年的金财工程建设, 浙江省财政厅在全省财政系统逐步推广应用了预算编制、预算执行、决策支持、行政管理四大应用系统, 财政业务软件的用户覆盖了财政部门、预算单位、执收单位等单位的有关人员, 对运维工作的要求越来越高。在以往的软件运维工作中, 存在运维流程不规范、对常见问题缺乏积累、对运维工作缺少监管和考核手段等问题, 从而导致运维工作效率低下, 无法满足庞大用户群的运维服务要求。

针对以上困境, 从2007年开始, 浙江省财政厅着手构建覆盖省、市、县三级财政软件用户的财政软件运维系统, 简称FSM (Finance Service Management) 。该运维体系基于ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 标准, 利用先进的ITIL服务管理理念, 为全省财政业务软件运维的规范、高效和透明运作提供了一个有效的平台。

1 FSM的主要功能设计

ITIL是IT服务管理的最佳实践, 提供了IT管理的一套完整的管理方法。ITIL服务支持主要包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等平台和标准服务流程。IBM公司的MAXIMO产品系列提供了IT服务管理 (ITSM) 解决方案, 包括了功能全面且遵循ITIL的服务台, 并可以在它的基础上进行定制和开发, 构建符合自己需要的运维系统。

根据浙江省金财工程软件推广应用的实际情况, 我们采用了MAXIMO作为全省财政业务软件运维系统的核心产品, 并着重实现了服务台、运维网站、事件管理、配置管理、知识库管理等主要功能和流程。

1.1 服务台

ITIL服务台以客户为中心, 并由技术专家、业务骨干以及协调人员共同构成, 强调的是服务职能, 是用户与IT服务提供者之间的一个集中单一联系点。作为财政业务软件运维系统的服务台, 为了满足财政业务软件使用面广这个特点, 客户应该可以从多渠道提交问题, 但最终能够集中到一个平台上进行集中办理。从使用的方便性出发, 我们提供了三种提交问题的途径:

(1) 业务软件中的提交问题

对于非财政部门 (如预算单位、执收单位等) 的软件使用人员来说, 他们提交问题最直接的方法就是在所使用的软件中操作。目前, 在全省推广使用的财政业务软件有10多个, 为了实现在业务软件直接提交问题的功能, 我们设计了一个提交问题的功能插件, 只要发布该功能插件, 有关的业务软件就具有了直接提交问题的功能。

由于业务软件中包括了单位名、用户名等信息, 因此在提交问题时能自动生成报告人、报告单位和业务软件名称等要素。同时, 在软件出现错误的情况下, 报告问题时可以自动截取出错窗口, 作为提交问题的附件, 使提交的问题更加全面。从软件直接提交的问题将被写入到MAXIMO后台数据库, 形成呼叫工单。

(2) 运维网站中的提交问题

浙江省财政厅运维网站建立在省政务外网上, 包括常见问题、软件开发动态、下载中心、运维人员联系方式、软件使用情况等栏目, 以及问题提交、问题查询、论坛等功能模块。对于软件非直接使用人员来说, 通过运维网站来提交问题是最方便的方法。

在运维网站提交问题时, 需要填写问题标题、描述、报告人、报告单位、业务软件名称和联系方式等要素。从运维网站提交的问题将被发送到MAXIMO后台数据库, 形成呼叫工单。

(3) MAXIMO服务台接收问题

MAXIMO本身提供了服务台。对于省厅运维中心的一线维护人员来说, 受理省级和全省维护电话以后, 通过MAXIMO服务台录入问题是唯一提交问题的途径。录入完成后, 直接形成呼叫工单。

虽然有以上三种不同的提交问题途径, 但最终都形成了MAXIMO呼叫工单, 一线维护人员通过MAXIMO都能进行处理, MAXIMO服务台是唯一处理问题的入口, 呼叫工单也成了事件管理流程的起点。

1.2 配置管理

配置管理主要目的有:计量服务中所使用的IT资产和配置项价值;为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供有关IT基础架构配置的准确信息;验证IT基础架构记录的正确性并纠正发现的错误。在FSM系统中, 配置管理主要的任务是为事件管理提供有关IT基础架构配置的准确信息, 以便为事件管理流程服务。

(1) 硬件配置管理

在财政实际应用中, 所有的应用软件都运行在服务器上, 因此, 维护过程中对于服务器的了解是必不可少的。硬件配置项必须包括:服务器编码、服务器型号、IP地址、操作系统版本、安装的系统软件版本、供货商, 可选择配置采购价格、采购时间、供货商电话等内容。

(2) 应用软件配置管理

FSM系统维护的主体是财政业务应用软件, 因此无论是呼叫工单还是事件工单, 都必须首先定位是哪个应用软件。应用软件配置项主要包括:应用软件编码、应用软件名称、采用的数据库、采用的中间件、服务器编码等。应用软件配置通过服务器编码与所属的服务器进行关联。

(3) 软件版本配置管理

每个应用软件都有不同的版本, 针对同一个软件的不同版本, 维护人员和维护策略都有可能不同, 因此, 必须配置软件版本。软件版本配置项包括:应用软件版本号、应用软件编码、版本信息。软件版本配置通过应用软件编码与应用软件进行关联。

除了以上的配置管理, 还可以进行数据库配置管理和中间件配置管理, 以便与应用软件和服务器进行关联, 使维护人员对应用软件有关IT基础架构的了解更加全面。

1.3 事件管理

事件管理的目标是尽可能快地解决突发事件或意外事件, 使之恢复到正常的服务操作。呼叫工单是服务请求的确认形式, 呼叫工单由服务台进入事件管理。在FSM系统中, 事件管理是最核心的流程, 主要包括以下环节:

(1) 呼叫受理 一线维护人员通过MAXIMO服务台, 可以接收来自业务软件、运维网站提交的呼叫工单, 以及服务台本身创建的呼叫工单。如果一线维护人员可以处理呼叫工单中的问题, 即可将该呼叫工单办结;如果无法处理有关问题, 则将该呼叫工单提升为事件, 形成事件工单, 提交给二线维护人员, 进入事件办理环节。

(2) 事件办理 二线维护人员接收到事件工单以后, 对该事件进行分析, 查找引起该事件的原因。如果二线维护人员可以处理事件工单中的问题, 即可将该事件工单办结;如果无法处理有关问题, 则将该事件工单发送给三线维护人员办理。

(3) 事件办结 三线维护人员的办理是事件管理流程的终点, 必须作出事件的解决方案, 并将该事件工单办结。在事件办结时, 可视情况是否进入知识库管理。如果该事件是第一次发生且对运维工作有借鉴作用, 就有必要将该事件及其解决方案加入知识库, 以便维护人员在维护时能随时查看。同时, 如果该事件所解决的问题具有普遍性, 可以将问题和解决方案发布到运维网站上, 供更大范围的用户随时查看。

2 FSM的维护流程设计

2.1 省、市、县三级财政软件运维流程图

2.2 运维流程的说明

省、市、县三级财政软件运维体系中, 省市县一线需要面向本部门和外单位的用户, 都有可能是事件管理的发起者, 所以必须在三级都配置一线维护人员;对于县级财政局, 由于信息中心缺少技术维护人员, 只需要设一线维护人员, 解决一些简单的问题;对于市级财政局, 还需要设立二线维护人员, 为本级及下属各县一线维护人员解决问题;对于省财政厅, 由于是所有软件的开发和推广应用的组织者, 因此必须设立三线维护人员, 是解决问题的最后责任人。

软件用户包括各级财政部门、预算单位、执收单位的财政软件使用人员, 他们是整个运维体系的服务对象。市县一线维护人员由市县运维中心的技术人员组成, 省市级二线维护人员由省市运维中心的技术人员组成, 省级三线维护人员由省财政厅财政业务专家、软件技术专家和资深维护专家共同组成。

3 运维成效

3.1 规范了运维流程

ITIL的实施涉及到人员、流程和工具, 仅仅只有流程和工具远不能满足IT管理的要求, 重中之重是人员的培训和管理。在使用运维平台之前, 我们配套出台了《浙江省金财工程运行维护管理规范》, 确定了全省运维工作的模式、各级财政运维中心的工作职责、全省运维流程的规范和运维考核的内容。正式使用运维平台之后, 各级运维中心能够做到各司其职, 为软件客户提供了一个问题报告的唯一平台, 改变了以往运维过程中的混乱局面。

3.2 积累了知识库

知识库的积累是运维平台启用后的最大成果。通过知识库的积累, 迅速提升了各级运维中心技术人员的业务和技术水平, 大大提高了运维一线人员解决问题的比例, 也为以后对运维工作的统计分析提供了技术基础。通过知识库中常见问题在运维网站的发布, 使得更大范围的软件用户能及时了解一些常见问题;通过运维网站维护论坛的开通, 拓宽了相互交流的途径, 从而大大降低了问题报告的数量。

3.3 提高了管理水平

通过事件管理和知识库的运用, 在运维考核和运维监控方面, IT管理人员比以往有了更多的管理手段。

(1) 运维考核

由于缺少量化的数据, 以往对市县软件维护的考核基本上是凭印象的主观考核。有了事件流程电子化管理以后, 就可以借助运维平台进行量化的客观考核。目前, 我们制定的考核指标包括:办结数量、超时办结比例、问题报告的总数等, 能够客观反映各级运维中心和运维人员的工作量和运维质量。

(2) 运维监控

以往, 面对软件最终用户有关运维的投诉, IT主管往往由于缺少证据无法找出问题的真正原因。启用了事件管理以后, 系统保留了从呼叫到办结整个处理过程的有关数据, IT主管可以直接定位事件办理流程, 了解事件最终没有解决的环节和有关责任人, 通过协调沟通就可以及时解决问题, 大大提高了解决问题的效率。

4 结 论

ITIL实施是一个需要分步完成的过程。根据目前浙江省金财工程软件应用现状, 首先实现急需的服务台、事件管理、配置管理、知识库管理是一个切实可行的方案。通过金财工程软件运维系统的建立, 有效地调动了各级财政部门运维中心参与维护金财工程软件的积极性, 规范了软件运维的流程和操作, 积累和丰富了金财工程软件应用的知识库, 提高了IT管理的水平, 为全省金财工程软件的推广应用提供了一个广泛的交流和服务平台。

尽管运维系统解决了一些运维中突出的矛盾, 但仍然存在软件版本混乱、对事件缺少更深入分析等问题。随着财政改革的不断深入, 综合考虑各地对业务软件仍有不同的个性化需求, 应该逐步实现ITIL问题管理、变更管理、发布管理等标准流程, 以便建立更加完善的金财工程运维体系。

参考文献

[1]Jan van Bon.IT服务管理—基于ITIL的全球最佳实践[M].章斌, 译.北京:清华大学出版社, 2006.

[2]金蝶.IT组织的流程再造[J].中国计算机用户, 2007 (38) :41-43.

[3]程良.数据中心升级战从ITIL开始[J].CIO Weekly, 2007 (19) :42-44.

[4]经乾.构建自动化的IT运维中心[J].软件世界, 2008 (9) :96.

《汽车服务管理软件》实训方案 篇3

1．实验目的：

（1）熟悉汽车4S店企业汽车销售标准流程中各步骤的具体标准和操作细节；（2）熟悉汽车4S店整车销售部门管理软件的使用；

（3）学习从业人员素质培养方法和手段及其对汽车销售业务的重要性；（4）掌握4S店企业及汽车销售部门间各个岗位人员结构和协同工作标准；（5）学习4S店企业内部管理流程，掌握各类管理工具表格的填写使用及正确流转；

2．实验准备：

（1）先由教师集中授课，讲解如何进行实验，然后才是学生自主训练。（2）利用2小时让学生仔细阅读软件提供的《汽车销售业务介绍》章节的内容；（3）教师根据实验人数指定学生帐号：S001-S100 3．实验原理：

汽车销售部是4S店的重要部门，也是最不容易把握的业务环节，汽车的销售不仅是销售顾问的个人销售能力体现，也是汽车4S店品牌营销能力的综合体现。所以，本章实训侧重于对汽车4S店管理和汽车销售流程的培训（例如：工作管理、客户管理-采购管理、销售管理、库存管理、经营分析等）

4．实验内容：

1）销售顾问：主要实训步骤：制定工作计划-执行工作计划-每日工作评分-意向客户跟进表-销售顾问回访-客户及车辆信息表-客户销售订购-销售目标管理-销售顾问目视管理-试乘试驾车辆周检表。

2）大客户主管： 主要实训步骤：大客户跟进表-大客户信息表-大客户销售监控。3）车辆管理员： 主要实训步骤：车辆订购入库流程-车辆返厂流程-整车库存管理流程-车辆周检流程-试乘试驾车辆-车辆属性定义。

4）销售经理： 主要实训步骤：销售顾问考核汇总-月销售业绩管理看板-工作制定执行率-访问量统计分析-整车销售分析-保险销售分析-精品销售分析-价格监控分析-车型、区域等销售分析-影响客户购车因素分析-品牌销售分析-销售进度监控-跟踪回访统计分析-销售效益分析

实验二：汽车配件进销存管理实验

1．实验目的：

（1）熟悉汽车配件业务的进货、销售、库存管理流程；

（2）熟悉汽车配件企业及4S店、维修企业配件部门管理软件的使用；（3）熟悉企业及部门间各个岗位人员结构和协同工作标准；（4）掌握汽车零件属性及管理方法

2．实验准备：

（1）先由教师集中授课，讲解如何进行实验，然后才是学生自主训练。（2）利用1小时让学生仔细阅读软件提供的《配件业务流程介绍》章节的内容；（3）教师根据实验人数指定学生帐号：P001-P100 3．实验原理：

软件提供了4S店汽车配件部门的业务流程，但是，在现实中汽车配件销售企业是独立运营的

4．实验内容：

1)配件采购员： 主要实训步骤：请购管理-订购管理-需求管理-采购入库-订货入库（退货）-调拨入库（退货）-其他入库（退货）-请购查询-订购查询-需求查询-配件供应商管理-配件属性定义。

2）配件销售员： 主要实训步骤：报价管理-销售出库-领料出库-调拨出库-预留出库-销售退货-领料退货-调拨退货-报价查询-销售查询-领料出库查询-调拨出库查询-预留出库查询-客户档案管理。

3）库房管理员：主要实训步骤：配件属性定义-价格管理-仓位管理-盈亏管理-库存浏览-盘点管理-库存警戒线设置-库存价格查询-库存仓位查询-库存盈亏查询-进出流水查询。

4）配件部经理：主要实训步骤：购入库统计分析-维修出库统计分析-销售出库统计分析-调拨出库统计分析-配件库存统计分析-配件销售统计分析-库存积压统计分析-库存短缺统计分析-配件日报表-配件月报表-进销存统计报表。

实验三：汽车维修业务流程实验

1．实验目的：

（1）熟悉汽车企业10个工作环节：即招揽→预约→准备→接待→接车/制单→咨询服务→作业→质检/内部交车→结算交车→跟踪服务管理流程；（2）熟悉汽车维修企业及4S店售后服务部门管理软件的使用；（3）熟悉企业及部门间各个岗位人员结构和协同工作标准；

（4）掌握各类单证的填写使用及正确的流转衔接，维修工时及单价属性及管理方法

2．实验准备：

（1）先由教师集中授课，讲解如何进行实验，然后才是学生自主训练。（2）利用2小时让学生仔细阅读软件提供的《维修业务流程介绍》章节的内容；（3）教师根据实验人数指定学生帐号：W001-W100 3．实验原理：

4．实验内容（模拟1）：

1）前台接待员： 车主基本资料录入-车辆基本信息录入-车辆进厂信息录入-车辆档案提取-诊断记录录入-维修项目工时录入-需求配件录入-附加项目录入-建议维修项目录入-工单查询-项目查询-进厂车辆查询-打印维修委托单-打印维修报价单-打印维修施工单。

2）服务顾问： 预约管理-预约电子看板管理-预约配件资源管理-客户接待-维修项目工时确认-维修配件确认-附加项目确认-需求配件管理-车辆保养计划-车辆保养提醒-投诉处理-预约台次查询-预约率查询-预约的预留配件查询-维修跟踪。

3）车间调度：维修派工处理-维修开工处理-维修完工处理-等件处理-待工处理-复工处理-返工处理-车间作业电子看板管理-车辆维修历史查询-配件领用管理-班组作息。

4）结算收银： 维修工单查询-优惠项目处理-现金收讫处理-支票处理-刷卡处理-代金卷处理-挂帐处理-发票号处理-发票类型-打印维修结算单-打印出门证。

5）客户管理员：顾客档案管理-维修回访内容设定-售后回访-维修跟踪回访-顾客生日祝贺-车辆保养提醒-车辆续保提醒-车辆年审提醒-短信服务平台。

6）服务经理： 维修台次统计分析-结算情况统计分析-维修产值统计分析-预约业务查询-前台业务查询-车间业务查询-理赔业务查询-保养业务查询-财务查询-保险业务查询-进厂车辆统计-流失客户查询-投诉客户查询维修业务日报表-维修业务月报表。

5．实验报告要求：

（1）列出一张整车销售单，要求：上保险3种、上牌照、附加汽车精品3种。

（2）列出一张库存查询单，要求零件种类10种以上、配件编码规则2种、有库存警戒线。（3）列出一张维修单，要求：维修项目5种、结帐种类4种、更换零件2种。

6．实验考核要求：

实验课考核是考察学生对实验掌握的程度，实验成绩设计为两个部分（以百分制计算）： 实验准备（30%）：对维修服务业务的相关理论知识有一定了解，这对开展好维修服务实验

起到十分重要作用。

实验操作（40%）：在软件环境中能独立完成各个工作岗位的工作流程，并掌握各岗位之间的衔接关系。

02运维服务发展历程 篇4

公司 2015年3月

运维服务发展历程

一、公司介绍

1、企业历史发展

公司1999年3月在呼和浩特市注册成立，历经数次增资，目前注册资本已达5000万元人民币。

公司扎根IT行业，公司成立十多年来，保持持续稳定发展，已从当年的小型网络安装商发展成能为用户提供全套IT解决方案即软件开发、系统集成、IT技术服务、智能建筑及机房建设工程的高新技术企业。

2、企业现状 1）主要资质：

2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，并于2005年升为二级资质，2008年升为一级资质。

具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证，并且被认定为自治区软件企业、高新技术企业，自治区科技厅和呼和浩特市科技局企业研究开发中心。

2009年通过国家高新技术企业认定，2012年复评通过。2）经营理念：

公司深入分析IT行业现状和发展前景，将公司定位为IT应用商和服务提供商，以“我们的产品是服务、用户满意是我们服务的标准、用户的成功才是我们的成功”为经营理念，突出本地化现场服务优势，建立和发展企业核心竞争力。通过整合公司资源，梳理组织架构和流程，在传统的以硬件集成为主的基础上成功实现业务转型，把业务重点转到应用集成和技术服务上来，并为公司贡献了大部分利润。通过提高综合应用能力和集成能力、整合技术资源建立主动式服务体系，培养熟悉行业应用的开发能力，研发具有自主知识产权的IT专业应用系统，增强公司的系统集成技术实力，提升市场竞争能力。3）主营业务和技术能力：

公司主营业务为计算机网络系统集成、软件开发及应用集成、IT技术服务、智能建筑、机房建设和物联网工程。主要服务于区内各大行业和大型企业客户，【1】

重点市场是通信和党政行业用户，包括通信、党政、教育、金融、能源、工商业、医卫等重点领域，公司目前已成为内蒙古自治区电子政务、“金字工程”的重要的信息系统集成商、开发商、服务商。

公司凭借雄厚的技术实力和规范的项目管理优势，承揽了许多重点工程项目，在大型信息系统设计、集成、运维，通信工程，以及应用软件研发和应用集成方面积累了丰富的经验，为自治区信息化建设和发展贡献了力量。

公司以技术为先导，服务做后盾和以对用户负责的精神，针对不同用户的不同需求，提供最合理的解决方案。具备从项目可研、立项开始的项目周期整个过程中的多层次服务能力，包括顾问式的营销能力、经济有效技术可行的方案设计能力、高度的专业化能力、更强的综合技术能力、务实负责的规范化项目建设能力、成熟可靠的应用能力、快速高效的故障恢复能力、主动式的现场服务能力。

在系统集成领域，公司擅长组建及优化网络系统，基于小型机/X86服务器、UNIX/Linux/Windows系统部署云计算平台和数据库系统，帮助行业客户规划设计建设IT基础设施。

在应用软件方面以研发电信、政府、教育、企业行业的应用软件为主要方向，在电子政务及企业管理应用领域有突出优势。成功研发自主知识产权的企业应用中间件产品，特别擅长移动增值应用开发。公司成功开发200多项自主开发的软件产品，已将其中典型软件产品申报并获得计算机软件著作权31项，软件产品登记22项。

在智能工程领域，以电子工程、整体机房工程为主体业务，包括智能建筑系统、整体机房环境工程、视讯多媒体工程。

在信息系统运维服务方面，建立了完善的客户服务体系和流程规范，以及辐射全区的服务网点，能够实现快捷的响应速度。对通信、金融、税务、公安等行业提供IT技术外包服务，有能力为各行业重要的信息系统（数据中心）提供网络运营维护、安全评估及加固服务、系统优化、需求分析设计、设备维保等各类技术服务，具备综合的IT服务和管理能力。成功承揽中国移动通信公司内蒙古分公司业务运营支撑系统、网管系统、管理信息系统，内蒙古国家税务局税收信息系统，内蒙古工商行政管理局电子政务办公系统，中国建设银行内蒙古分行办公网等大型信息系统的运维服务业务。其中两个服务项目获得国家和地方基金支

【2】

持。

4）曾获得的荣誉：

2003年公司被内蒙古党委统战部和内蒙古工商业联合会授予企业文化建设先进单位，2006年被自治区政府评为全区信息化建设和信息产业发展先进集体。2007年被自治区科技厅认定为自治区高新技术企业，并被评为呼和浩特市工商行政管理局诚信企业和免检企业，同年被呼市科技局评定为呼和浩特市企业研究开发中心，被内蒙古银行业协会授予信贷诚信企业，被内蒙古工商局、内蒙古文明办、内蒙古私营企业管理协会联合授予百家诚信私营企业。2008年被自治区人民政府金融办公室、财政厅、经济委员会、工商局、地税局、国税局、工商业联合会授予内蒙古自治区诚信企业称号。曾获得自治区优秀集成项目奖一项，自治区乌兰夫基金企业技术创新奖一项，呼和浩特市科技进步奖一项，2008年至2012年共四次被呼和浩特经济开发区如意工业园区评为科技工作先进企业。

3、企业发展规划

公司目前在内蒙古IT行业中处于领头羊的位置，是自治区仅有的两家一级集成企业之一，特别在信息系统运维服务、面向企业用户的应用软件开发和应用集成方面走在行业前列。制定合理的发展战略，公司将继续保持公司现有竞争优势，确保企业良性发展，成为在华北和西部地区具有影响力的系统集成企业。

公司继续把应用和服务作为未来发展的重点，突出技术和服务优势，打造核心竞争力。巩固优势行业市场，通过积极的技术创新、业务模式创新，保持领先地位。

二、公司运维业务的发展 1.第一阶段：售后服务阶段

1)业务范围

公司自成立之初到2002年为客户提供的服务主要是硬件产品售后服务，具体包括公司销售的台式电脑、笔记本电脑、路由交换网络设备、安全存储、服务器及外设的安装调试和售后服务，获得联想授权成立了维修站。此外，还对公司的集成项目提供后期维保服务。

【3】

2)服务团队

公司成立技术服务中心，设立服务专门热线，有15名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、协调员、PC技术服务工程师、外设技术服务工程师、网络技术服务工程师和技术服务中心经理。

组织相关技术人员通过思科CCNA、CCNP网络工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师、理光复印机服务工程师等厂家认证工程师，提高公司的专业服务能力。3)体系建设

2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，初步建立了从用户报修、上门服务、接待服务、回访和走访的技术服务体系。

在自治区通信行业（内蒙古移动公司、内蒙古网通公司、内蒙古联通公司）、金融行业（内蒙古人民银行、内蒙古建行、内蒙古中行、内蒙古工行）、税务行业（内蒙古国税、内蒙古地税）、政府行业（内蒙古公安厅、内蒙古统计局、内蒙古审计厅）、企业行业（内蒙古伊利集团、内蒙古利丰）进行售后服务和技术服务工作，取得良好的口碑，取得了客户对我们服务工作的认可，为后期在上述行业中拓展IT运维服务项目奠定了良好的基础。

2.第二阶段：运维服务起始阶段

1)业务范围

从2002年起，将单纯的产品售后保修服务提升为系统级运维服务。首先选择电信行业、金融行业为IT运维服务重点拓展行业。

随着系统集成的技术门槛逐渐降低，自治区IT行业竞争日益激烈，行业利润率持续下降，公司领导层意识到潜在的危机，积极探索新的发展思路，提出“应用的XX、服务的XX”的战略规划，尝试逐步把重点转移到软件应用集成和技术服务领域。

在当时的国内大环境下，随着经济和技术的发展，信息技术服务外包逐渐成为趋势，越来越多的客户愿意将全部或部分信息技术服务性、支持性的工作包给专业化公司来完成。这已不仅仅是从经济上考虑，而是发展为一种先进的企业运营管理模式，服务外包最直接的效益是降低了系统维护运行成本，提高经济效益和管理效率。

【4】

公司通过市场调研，分析了运维需求现状。这些年来，自治区信息化建设工作推进迅速，但各单位信息系统的管理水平相对落后，普遍存在“重建设、轻管理，只修路，不养护”的问题。不少单位的信息系统“年久失修”，性能下降、故障频发，安全隐患颇多，往往试图通过盲目的硬件升级来提升性能，但由于管理和技术跟不上，结果造成更大的浪费。大行业用户的信息系统的基础平台和业务应用系统通常较为复杂，涉及多方面的技术，包括计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，业务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台，日益复杂，只有做好总体的运营维护工作，保证信息系统的持续稳定运行，才能为客户单位的正常业务活动提供支撑和保障。管理跟不上除了思想认识方面的原因外，客户单位自身的技术能力不足也是关键因素之一，面对日益复杂的技术和繁杂的业务应用需求，仅靠客户自身的技术力量，难以完成信息系统维护的重任，因此，把相关技术工作外包，能够直接从外部获取了技术能力。

我公司首先从电信领域入手，内蒙古移动公司是我公司最重要的客户，双方有着多年的良好合作。内蒙古移动公司从2002年开始采用数据大集中模式，将核心业务软硬件系统集中到区公司，对区公司的运维能力提出了极高的要求，包括维护人员数量、技术能力、设备设施及管理水平。我公司在移动大集中工程建设过程中，成功承建该用户的计费系统三期扩容建设工程、BOSS系统全区主干网工程等大型网络集成项目的设计和实施工作，对系统有很深的了解。双方共同探讨，由我公司承揽BOSS运维服务业务，于2002年7月签订《内蒙古移动通信公司BOSS系统现场服务合同》，开始承揽电信领域系统运维服务和软件运维服务，之后每年续签服务合同。

通过几年BOSS服务业务的探索，整合公司现有技术能力、服务模式和各种资源，提炼出适合于行业用户核心信息系统运维的通用服务模式，建立公司的服务管理体系和服务平台，包括组织结构、服务体系、队伍建设、管理流程、设施设备、服务内容和方案，以及相关的技术能力。能够对所服务的对象提供全面的、综合的、深层次的运行维护服务。

通过BOSS服务项目，将系统运维服务打造成一种产品，提升了公司的信息技术服务水平和市场竞争能力，形成企业自身特色的服务模式，具备了市场推广

【5】

条件。2005年签署《中国联通内蒙古分公司盟市网络设备服务合同》，以及《中国建设银行股份有限公司内蒙古自治区分行办公自动化计算机和外围设备现场服务合同》，开始承揽金融领域IT运维服务业务。

2)服务团队

公司成立客户服务中心，设立服务专门热线，有30名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、客服助理、外包服务工程师、外包服务组长和客户服务中心经理。

其中技术人员具有思科CCNA、CCNP网络工程师、华为3Com-H3CNE、华为3Com-H3CSE网络工程师等厂家认证工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师等厂家授权工程师，及系统集成项目经理和系统集成高级项目经理。3)体系建设

2005年升为计算机系统集成企业二级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证。

根据ISO9001质量管理体系的要求，完善了公司从服务需求分析、服务项目签署、服务项目实施、服务项目质量保证的服务体系。

根据公司运维服务管理的需要，编制了《客户服务中心管理手册》、《客户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。

3.第三阶段：运维服务大发展阶段

1)业务范围

国内的信息行业从当初的高增长期逐步发展为平稳增长期，要想在市场中站稳脚跟，仅靠在“红海”中拼杀是不行的，只有创新才能保证企业健康、可持续发展。公司从业务和技术两个方面进行创新工作，在业务方面，将战略重点转向软件和服务，在技术方面，注重软件产品研发，通过创新打造企业的核心竞争力。公司修订战略发展规划，将软件和服务作为单独的业务，从集成业务剥离出来，打造企业核心竞争力。

【6】

2008年4月至2014年3月，客服服务中心转型为公司IT专业服务的支撑部门，负责开展数据中心运营服务（网络运维服务、系统运营监控服务）、办公系统维护服务、硬件设备维保服务、数据中心搬迁迁移服务、网络整合优化服务、IT工程委托服务、硬件产品销售服务等工作。

在2008年继续签署上述服务项目外，又在通信、政府、金融、医疗的领域签署一系列服务项目，在通信领域签署了11个运维服务项目，在金融领域签署4个运维服务项目，在政府领域签署7个运维服务项目，在医疗领域签署1个运维服务项目，在企业领域2个运维服务项目。2)服务团队

公司成立客户服务中心，设立大客户服务组、非现场服务组、IT服务组，设立公司服务专门热线及各现场服务项目的服务热线，有86名技术人员，分为客服助理、接待工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、IT服务工程师、IT服务组长和客户服务中心经理。

公司培养了一支超过120人左右的运行维护技术队伍，其中技术人员具备其中具备各类资质的包括计算机信息系统集成项目经理15人，高级项目经理5人，HP小型机认证工程师2人，VMware认证工程师2人，CISCO公司的CCIE 2人，CCNP/CCDP 14人，CCNA/CCDA 17人；华为HNCE/HNSE/HNDA/HNDP 9人，H3C公司的H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/ H3CSE-Storage/ H3CSE-Security/ H3CS-EAD/H3CS-iMC等42人，华为赛门铁克安全、存储工程师19人，Oracal认证OCP数据库认证专家3人，POLYCOM视频工程师5人，EMERSON认证工程师5人等。

3)体系建设

2008年升为计算机系统集成企业一级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，及ISO9001质量管理体系认证，并成为H3C主网络四星级服务商。

建立了运维服务需求分析、运维服务项目签署、运维服务项目实施、运维服务项目技术支持、运维服务项目质量保证等完善的运维服务体系。

根据公司运维服务管理的需要，继续完善了《客户服务中心管理手册》、《客

【7】

户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》、《客户服务中心绩效考核办法》、《IT服务管理办法》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。

4.第四阶段：运维服务规范化阶段

2014年，为了将运维业务更加专业化，我公司的运维业务在市场上更有竞争力。公司决定引入了GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，建立以提升运维服务力为导向的运维服务能力管理体系。公司根据ITSS体系的要求，结合业务发展需要，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理等方面梳理、改进和完善原有的运维服务体系，形成了人力、过程、资源、技术、质量等方面相互结合、相互促进、协调一致的运维服务能力管理体系。

在人员管理方面：理顺了岗位结构，明确了相应的职责，对员工强化了运维服务知识、专业技能和服务意识的培训，建立了人员储备计划和机制，完善了运维人员的绩效考核体系。

在资源管理方面，建立了统一的服务台、备品备件库和知识库系统，以及相应的运维管理工具，为运维服务的顺利开展提供资源保障。

对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪和预研，做好人员新技术的储备；升级运维管理软件，支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过度到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。

在流程管理方面，按照ITSS运维服务能力模型，结合公司原有的流程进行梳理改进，确保具有相应的服务能力，建立了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。

新的运维体系于公司的2014财年（2014年4月开始）正式运行，梳理了组织架构和运维流程，建立了以客户服务中心为窗口一线运维部门，网络集成部、智能工程部、应用集成部为二三线支持，质量部实施运维服务质量管理，综合部

【8】

负责人力资源和客户满意度管理的完整的组织架构，并按计划进行了岗位配备和培训。梳理了公司原有的运维业务流程，加以完善和标准化，使之符合GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》。整合了服务台、备品备件库、知识库，引进、开发或升级运维工具，形成完整的运维服务体系。

新体系建立以来，对于正在实施的运维项目和日常服务业务，进行流程优化，达到按标准提供服务的目的。对于新的服务业务，在标准指导下商谈并签订合同，细化服务方案、流程、指标，提高规范性及客户满意度。

新体系建立以来，按计划进行了一次内部审核和管理评审，确认符合《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》和本公司体系文件的规定。在本财年其余时间内，针对审核中发现的问题，要进一步跟踪和完善改进，加强岗位培训，做好评审和绩效考核，以达到体系持续符合标准的目的，提升企业核心竞争力。

5.第五阶段：运维服务整改和优化阶段

2014年12月16日参加第8次符合性评估专家评审会，根据专家评审会给出的意见，找准差距进行持续改进，并从人员管理、资源管理、技术管理和流程管理四个方面进行改进。

在人员管理方面，重新梳理各部门职责，第一，进一步明确质量部的职责，加强对运维服务的质量监督；第二，完善运维服务中一线、二线、三线岗位的职责，使运维服务各过程运行更加流畅。

在资源管理方面，进一步完善服务台、备品备件库和知识库系统的管理，以及相应的运维管理工具的使用，为运维服务的流畅的开展提供资源保障。

在技术管理方面，总结对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪的成果，做好人员新技术的储备；完善升级运维管理软件，使其更好支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时完善已开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过渡到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。

在流程管理方面，对发布管理过程增加了发布成功率指标，对配置管理过程增加了配置准确率指标，完善了对发布管理过程和配置管理过程的控制；按照

【9】

ITSS运维服务能力模型，结合体系运行情况，完善了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。

于2015年3月做了2014财年Q3季度（含第四季度前两个月）管理评审，评价公司2014财年Q3以来运维服务能力发展规划的执行情况、改进情况和运维指标的达成情况，再次评价现行的IT服务运行管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，确认管理目标基本实现，今后将继续保持体系运行并持续改进。

10】

电力行业企业软件运维管理 篇5

关键词：管理模式,运维,调控,发展

0 引言

企业的日常工作对IT系统的依赖性越来越大, 对IT基础设施稳定性和安全性的要求日渐提高。信息运维管理工作不再等同于简单的系统维修、系统故障排除, 其核心价值在于帮助企业实现精益化管理, 为企业提供优质的服务。这几年来随着电力公司对信息工作逐渐重视和不断开展, 信息运维管理工作在各二级单位中发展的也比较快。试验研究院不断总结以往经验, 继承和发扬北京市电力公司的先进理念, 学习新的技术, 改善管理模式, 相比过去简单的管理方法有了巨大的飞跃。信息工作发展变化非常快, 新的工作需求对信息运维管理工作不断提出新的考验。试验研究院在信息运维管理模式上着重对职能、设备、网络、系统、应用的管理。学习并建立了新的管理模式, 以人为根本, 精益化管理, 构建智慧性组织结构, 充分发挥各部分的作用。这五部分目前组成了信息运维系统的整体架构。它们之间互相制约、相辅相成。稳定运行的设备和网络是基础, 之上才能有系统、应用的发展, 职能发挥是根本性保障。应用这种管理模式, 信息工作将更加安全稳定, 为企业提供可靠的保障性服务, 为信息工作的发展铺平道路。以下, 对管理模式包含的内容和相互关系做一详细介绍。

1 管理模式的内容

1.1 职能管理

电力信息运维管理工作的职能管理突出信息维护人员及工作的作用, 为领导的决策提供可供参考的具体依据。

职能管理包括信息运维管理制度的制定与考核, 对企业职工进行信息的专业培训和自我提高, 对硬件资源、软件资源的调控分配, 对取得成效的信息工作进行宣传推广, 主动式的定期信息运维巡检工作。

1.2 制度考核

为了规范信息管理工作, 试验研究院相继制订了各项管理制度, 并且不断加以完善。以往虽然做了很多工作, 但是由于制度的不完善, 执行的不彻底, 很多成果并没有得以实施贯彻下去, 给管理造成很大的困难。经过这几年制度的不断完善与执行力的提高, 试验研究院管理上严格也严谨了很多, 许多工作目标依靠制度考核得以实现, 并且取得了很大的成效, 极大提高了员工的信息工作意识。

基于以上现实情况, 我们会依赖信息化系统, 网上自动化对员工的相关考勤、工作不定期检查等以此监督员工从而使得考核机制更合理化人性化。

1.3 专业培训

这里包括对企业职工的培训, 也包括对信息工作者自身提高的培训。以往, 只有对入企大学生的培训、计算机基础的培训和办公自动化OA的培训工作。现在, 已经远远不能满足实际工作的需要了。基础知识是一方面, 更着重于应用。针对不同的专业, 不同的需求进行培训, 听取职工反馈的意见, 改进培训方案。

作为一名合格的信息工作者, 要不断提高自身的技术水平与工作能力, 这样才能在岗位上发挥最大的潜能, 接受每一项挑战。信息培训工作要做到以人为本, 提高企业的整体信息水平。

作为信息化建设的一部分, 我们会在共享网络域内提供专业话的培训视频、课件和教育电影, 以使得电力行业职业化安全素养教育贯穿于日常工作中。

1.4 资源调配

资源调配是其他管理模块中的设备调控、网络调控、升级优化、权限调整的统一名称。资源包括硬件资源与软件资源。硬件资源包括各种IT设备, 软件资源包括系统及应用软件, 应用系统的权限等等。试验研究院对资源调配的管理比起以往更加严格, 每一项都建立了相关的流程。例如, 设备申请、升级的流程、应用系统权限的申请、变更的流程等等。通过资源的合理化调配, 精益化管理, 提高了资源利用率。

电力行业资源调配的业务相对企业行业是比较复杂的, 这里我们同样是依赖信息化资源, 现代化硬件设备权限设置, 使得有权限的人才能使用相应的设备资源, 从而合理、高效地实现资源的调配。

1.5 宣传推广

信息工作的宣传不仅能把工作的进度和成果进行通报, 而且为开展工作做一良好的铺垫。让职工看到信息工作人员的工作, 提高信息工作的重要性。同时, 对已经取得成绩的工作加以推广, 让更多的人从中获益。

电力门户网站上, 我们会设定专门的版块来, 进行相应的宣传和推广。

1.6 定期巡检

总结以往工作的经验, 统计维护记录的类型、处理方法, 实施定期的巡检工作。这里巡检的工作包括其他管理模块中的设备维护、网络维护、系统维护和应用维护。使得维护工作变被动为主动, 在计划安排下, 执行统一性操作, 及时发现安全隐患, 降低故障发生率。试验研究院自去前年开展巡检工作以来, 发现了安全隐患及时处理, 各类故障发生率明显下降, 也为其他管理工作的开展节约出了宝贵时间。

2 设备管理

设备管理是信息系统运行的基础, 是对设备整个生命周期的掌握。为随时发生的需求提供资源, 为重要系统提供可靠地后备保障。设备管理包括设备的统一采购、库存的管理、设备资源的调控、设备的性能优化与定期保养、定期维护。

2.1 采购管理

采购主要包括计算机等设备、配件耗材及软件等。采购资金走ERP系统, 提前预报资金计划。虽然步骤比之前多了, 但是更加严谨。采购计划根据需求制定, 厂商货比三家, 价格不是最重要的, 关键在于产品的质量和服务。

2.2 库存管理

库存管理的对象包括新购设备、维修的设备、备品备件、借用设备及退运设备。

(1) 新购设备做好出入库记录, 设备明细登入台帐。

(2) 维修的设备做好标记和维护记录, 需更换更新时提交采购申请。

(3) 备品备件经过测试, 定期检查, 随时接替运行设备工作。

(4) 借用设备主要是不能够按需分配的, 不经常使用的重要设备。借用时做好相关记录, 借用借出人员要求签字。

(5) 退运设备做好登记, 统一保管统一处理。

2.3 设备调控

设备调控是在设备变更申请被批准的情况下, 由信息职能部门根据用户的申报需求和工作需要进行统一调配。体现了IT设备的归口管理。同时, 也包含信息职能部门根据信息发展变化统一计划调配设备。

2.4 优化保养

优化保养也是定期巡检的一部分内容。通过更新配件而优化设备的整体性能, 关注运行中设备的健康状况, 主动做好计划对设备进行保养工作。例如, 上半年试验研究院对全院的打印机设备进行了全面的保养工作, 极大地延长了打印机的使用寿命, 同时宣传打印机正确的使用方法和保养知识。

2.5 设备维护

做好设备维护关键在于对设备维护记录的数据积累, 避免故障重复发生。

3 系统管理

系统运行的重点在于稳定地、高性能地运行多种应用。包括系统的安装维护、升级优化性能、安全加固, 以及推行桌面标准化。

3.1 系统安装

对于新购置的计算机设备, 安装系统相关的软件及应用软件。

3.2 安全加固

提高系统的安全性, 包括补丁升级、安全设置。

3.3 升级优化

定期对系统进行整理和调整系统参数以优化性能。

3.4 桌面标准化

桌面管理标准化是一个综合的系统问题, 涉及管理计算机本身、计算机应用、计算机操作者、计算机使用单位规范等多个方面的要求性因素。从终端状态、行为、事件三个方面来进行防御。强化了对网络计算机终端状态、行为以及事件的处理。

3.5 系统维护

系统的安装、升级优化都属于维护范畴, 还包括一般性的故障处理, 操作问题。

4 应用管理

包括应用系统的自行开发, 数据资源的共享, 应用系统权限的调整, 数据备份保护和应用系统维护。

4.1 应用开发

随着工作量、标准化、流程化需求的增加, 需依靠信息系统来解决。信息工作人员不断提高自身开发能力, 体现职能管理, 通过对业务部门的需求调研、分析, 来建立信息平台为解决方案。

4.2 数据共享

人员不断变化, 数据资源不断积累, 建立文件服务器为企业员工提供一个数据资源交流的空间。并且对资源进行权限控制, 加强保密性。

4.3 权限调整

通过建立申请流程, 对各应用系统的权限, 根据变更进行调整。

4.4 数据保护

建立备份方案, 对重要的数据资源进行24小时备份, 同时对数据的导出加以控制, 遵守数据保密协议。

4.5 应用维护

协助各部门为应用系统提供技术支持。

5 结语