改造公司服务流程

改造公司服务流程（共7篇）

改造公司服务流程 篇1

随着银行业竞争的加剧、银行产品趋同，提供优质的客户服务成为我行提高市场占有率的重中之重。然而我行目前服务质量存在诸多问题，现仅就我在工作中遇到几个突出问题加以例举分析：

一、个人贷款类咨询难立即得到准确答案。随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2010年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，今年央行就2次加息。利率的提高使得房贷的月供也水涨船高，针对房贷增加的现象，我们储蓄所遇到了很多客户前来咨询，让我们帮着算下加息后每月需还款的金额，由于柜台工作人员也无法查询到详细金额，而且也不能解释存折上不知名的扣款，只能告诉客户到办理贷款的理财中心询问。客户没能直接得到准确回答，会给客户造成服务质量不好、工作能力不高的印象。

二、顾客排队等待时间长。尤其每逢月末、月初大量社保退休老人领工资时，业务量激增导致等待时间较长，如遇到理财金客户柜员为其优先办理时，引起很多老年客户不满。柜员需要做大量的解释工作，降低工作效率。

建议：

1、在加息后，个金部门及时通知现行贷款利率，柜员据此告知客户。

2、每个网点都设有个人客户经理，由客户经理负责帮助客户核算加息后还款总额及每月换款额。

3、详 细 内 容

大部分群众都需到银行办理业务，但在办理业务时，很多人都遇到过这样或那样恼人的事情，银行的服务还存在许多不尽人意的地方：

第一：到银行办理业务排队时间太长。

第二：银行对外的各种业务越来越多，理财产品层出不穷，有的银行为了节约成本，新增业务员大部分采用的是外聘人员，这些外聘人员大多数没有经过正规培训，对银行业务可以说是一点都不熟悉，而这些工作人员往往面对的是顾客，对顾客的很多问题，答非所问。

第三：取款机的使用，很多银行规定小额的存取业务在取款机上进行，这样的规定也太不合理；

第四：银行的取款机在输入密码之后，只要卡不取出来，换一个人还是可以从中取款，这也是一个弊端。

第五：信用卡、各种银行卡的使用等越来越普及，但是用卡的安全性及年费、跨行取款的各种费用的收取等等注意事项很少向顾客说明清楚。而且，据资料显示，金融诈骗的表现形式日益呈多元化、智能化的态势，突出表现为假币诈骗、票据诈骗、信用卡诈骗等形式，而当前较为流行的方式有购车退税、住院汇款、查洗钱等，方式较为复杂，迷惑性也较大，往往使一些缺乏防范意识的客户上当受骗，蒙受资金损失。

办 法

基于上述几点，提出几条提高银行服务质量的建议：

第一：对于排队时间过长，可以适当的延长营业时间、增加业务办理窗口、加快业务办理速度、专设新办卡客户窗口、为老年人增设专用窗口等。

第二：作为金融服务窗口部门的工作人员，首先要加强自身的业务素质的提高，对于顾客的一些问题要在第一时间内给予正确的清楚的解答；其次是思想意识上时刻绷紧防诈骗这根弦，时刻提高警惕，遇到可疑情况，多问几个为什么。要不断增强识别和防范犯罪行为的能力，有意识地关注这方面的相关报道和业内文件，了解和掌握最新的犯罪动向，将其作为日常业务学习的一个重要方面。

第三，要把维护客户利益、防止客户受到侵害作为优质服务的一个重要环节。如果没有对客户高度负责态度，而是只管埋头办业务，事不关己，高高挂起，尽管遭受损失的是客户，但银行也不可能得到广大客户的衷心爱戴。

第四：不能看钱服务，不管是钱的多少，来到银行就是银行的顾客，银行就得提供服务，不能说多少钱以下的只能在取款机上操作，更不允许出现哪怕是顾客已经排队轮到给她办业务也不给办！

第五：自动取款机要有人定时维护，银行应该在取款程序上再加一个层次，就是取款者取了钱之后再取款必须再输入一次密码确认，虽然有点烦琐，但相信取款者也不会在乎那么点时间与动作，毕竟这关系到自己的利益。

答 复

杨静宇委员：

您提出关于提高银行服务质量的几点建议收悉，现就有关问题答复如下：

一、近几年改善金融服务主要举措和成效

（一）积极引进金融机构，推进银行深化改革，提升辖区金融服务充分性。一是通过大力引进金融机构，积极引进适度竞争。近年来，我分局大力引入新的银行机构，为我市提供多元化的金融服务，截至2010年6月末，相继有4家股份制商业银行和2家外资银行的分支机构在中山设点营业，填补了外资银行空白。目前，香港上海汇丰银行、上海浦东发展银行、光大银行等多家机构也在中山筹建设点。新银行机构的进驻，优化了辖内机构设置，进一步提升了中山辖区银行服务的充分性，更好地支持地方经济的发展。二是积极争取上级支持在辖内开展新型农村金融机构试点，推动全省首家村镇银行—中山小榄村镇银行顺利开业，有效地促进服务三农、解决小企业融资。三是支持银行业机构深化改革，推动邮政储蓄银行中山分行正式挂牌成立，协助中山市农村信用合作联社顺利兑付央行票据，促进其经营机制转换，为迈向农村商业银行奠定基础。

（二）开展主题调研和座谈会，有针对性提出改善金融服务的具体意见。为切实解决银行排长队问题，早在2007年我分局专门就“银行排队难”的问题进行了专项调研，由分局庄树高局长亲自带队到各银行柜台实地调查，及时下发“改善金融服务，促进金融和谐”的十条指导意见。2008年5月，我分局组织辖区银行业召开“关于在政府对外服务窗口增设银行刷卡系统可行性”座谈会，共同商讨通过推动政府收费电子支付降低客户到银行缴费排队轮候时间。2008年11月，结合学习实践科学发展观活动，我分局在辖区进行了“推广使用银行卡改善银行服务”为主题的调研活动，积极倡导居民从以现金消费为主的消费习惯向以刷卡消费为主转变。2009年3月，我分局在走访民众、三角、五桂山等镇区银行业金融机构和经贸部门的基础上，提出了改善镇区银行服务不足的对策及建议。我分局拟在近期专门召集辖内各银行业金融机构开会，在会上通报上年市政府关于2009年行业服务满意度评比结果，并对下阶段如何提高银行的服务质量提出具体的指导意见。同时，计划在今年推行辖内银行业金融机构服务质量考评积分制，对一年内的有效投诉超过3件的网点负责人将采取严厉的监管措施。

（三）加快行政审批效率，支持银行机构合理布局。在日常监管过程中，我分局坚持政务公开，凡是有利于银行业金融机构发展的审批事项，在达到许可要求的前提下加快审批速度。自分局成立至2009年底，分局系统共核准520个高级管理人员任职资格，审核批准机构市场准入、变更和退出事项889项，机构、高管人员管理更加规范、合理，积极支持各银行业金融机构加快网点综合化建设，改善网点的硬件和服务水平。

（四）开展信访积案化解年活动，维护辖区银行业良好形象。按照广东银监局的统一部署，结合今年迎亚运的新形势，我分局组织辖内各银行业金融机构开展信访积案化解年活动，要求其认清形势，结合自身实际，制定具体工作方案以重信重访专项治理工作中尚未化解的信访积案为重点，尽快进行全面清理，落实领导包案、承办人员、化解措施、办结时限，依法按政策及时就地解决信访积案，积极化解矛盾，维护辖区银行业良好形象。

二、下一步拟采取的措施

在我分局积极引导督促下，通过各银行机构努力，目前，金融服务得到一定改善，从信访和投诉方面统计情况看，关于服务方面的投诉大幅下降。为进一步改善服务质量，提高服务水平，我分局将从以下几个方面继续努力：

（一）要求各银行业金融机构高度重视提高服务质量问题，切实防范声誉风险，进一步树立正确的经营理念，在关注高端客户的同时，切实履行好社会责任。

（二）要求各银行合理调配资源，注重加强网点柜台人员的培训，增强其服务意识。通过加快网点综合化、电子自助设备的建设，增设“弹性岗位”和“弹性窗口”等途径，切实提高服务效率和质量。

（三）督促各银行业金融机构加大金融创新力度，提升金融支持的质量和水平。督促银行机构结合自身特点和优势研究制定符合本地实际的各种发展战略，加大创新力度。加快建立统一、跨专业和业务条线的产品研发和管理部门，提高协作效率和创新质量；完善绩效考核机制，激发员工金融创新积极性，为深入、有效、灵活开展金融服务活动提供组织和体制保障。

（四）督促金融机构建立统一、高效的投诉处理机制和客户投诉满意度考核监督机制，将服务质量、客户投诉等纳入考核范围，重视初信初访，及时、有效地解决客户投诉，正确处理好追求经济利益和履行社会责任的关系，保持和提升良好的品牌优势和信誉优势。

感谢您对我市银行业服务质量的关系和支持。欢迎多提宝贵意见。专此函复。

对我国银行如何提高服务质量的一点建议

来源：岁月联盟 作者：罗 熔 时间：2010-06-27

摘要 目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我国银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。然而目前我国银行服务质量却仍然存在许多问题。本文从银行是否有义务告诉房贷月供增加的实例谈起，通过这个实例分析出目前我国银行业服务质量存在的问题，如部分银行认识不足，服务意识不强；银行内部查询系统不够完善；银行工作人员素质有待提高；电话银行服务项目不够全面等。最后笔者针对这些问题提出了自己的一点建议：

（一）提高部分银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量

关键词 银行；服务质量；房贷月供

随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的月供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。如果仍然按照以前的额度还款就很可能出现月供不足的现象，这样就给房贷者带来了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。目前，针对房贷增加的现象，大多数银行都会采取多种措施通知客户，如短信提醒、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而且仍有少数银行对此采取置之不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任由他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样容易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？如果我国银行的服务质量仅限于此，我们的银行如何与外资银行竞争呢？鉴于此，本文就如何提高我国银行服务质量提出一点建议。

一、房贷月供增加实例

A小姐是某某银行的房贷者，利率没有提高时每月她按时还款2800多元。然而随着2007年的多次加息，到07年底她家的每月房贷已经上涨了100多元。这期间，她没有收到任何短信通知、电话通知和邮件通知。也正因为此，她不知道自己的房贷月供已经上涨到了2900多元。她依旧以2900的金额往房贷帐户里面存钱，很少看帐户的余额。直到2008年又有加息预期时，她才仔细看存折。这一看，她却发现自己已经有3个月帐户余额为零，而且存折明细打印上有一些不知名的小额扣款。很明显，她的房贷月供已经有三个月不足了，银行已经在帐户里面扣滞纳金了，当然A小姐在银行也已经有了不良记录。为了避免以后出现这种情况，A小姐主动打电话询问房贷月供具体金额，结果电话银行却没有此项服务。然后A小姐又到该银行柜台询问，柜台工作人员也无法查询到详细金额，而且也不能解释存折上不知名的扣款，只是告诉A小姐必须要到该行的理财中心去询问。A小姐只能无奈地奔向该行的理财中心。

二、从房贷月供看银行服务质量存在的问题

（一）部分银行认识不足，服务意识不强

A小姐之所以不知道自己已经三个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行认识不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。

（二）银行内部查询系统不够完善

从上述实例中可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基本信息，电话银行也无法查询，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。不论银行是出于信息安全性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地查询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。

（三）银行工作人员素质有待提高

尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求工作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从回答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员工作能力不高、服务质量不好。

（四）电话银行服务项目不够全面

目前各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供查询服务，可见其服务项目不够全面。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。

三、提高我国银行服务质量的一点建议

为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。

（一）提高部分银行服务意识

为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统

对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施如下：

1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。

2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象

要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量

改造公司服务流程 篇2

随着经济社会发展,人民群众对生活质量和身心健康的要求越来越高,许多新的健康问题不断出现,群众对看病难的问题反映仍然比较强烈。门诊是医院的第一窗口,门诊病人的满意度直接影响到医院的形象及效益。面对目前竞争激烈的医疗市场,医院必须抓住“以病人为核心,以病人满意为宗旨”的目标才能立于不败之地。据第四次国家卫生服务调查显示,有41.2%的居民对门诊服务不满意,44.2%的居民对住院服务不满意。结合各地大型医院对“看病难”问题的分析,民众对“看病难”的直接感受主要有两个方面[2]:(1)看病流程复杂:一进大医院,最直观的感受是“三长两短”(挂号、候诊、拿药时间长;医生问诊、检查时间短)。这不仅让普通患者感到身心疲惫,对于老人、孩子、残疾人、孕妇等患者来说,更是苦不堪言。(2)挂专家号难:由于对医生的具体情况不了解,不少人一生病,无论大病小病,总觉得找个专家看看,心里更踏实。而大医院的大专家人数又非常有限,因此造成了专家号“一号难求”的局面。为了挂上一个专家号,有的患者全家总动员、轮流排队挂号,有的则彻夜排队,更有患者发动一切资源找关系挂号。

2 流程分析及比较

针对在综合性医院门诊就医普遍存在的“三长两短”现象,如何缩短病人就诊排队等候时间,提高挂号、划价、收费工作效率,是目前门诊优化流程的新课题。结合新华医院门诊楼现有条件,我们从医院信息管理系统技术软件优化角度入手,侧重通过银医合作一站式服务方式对传统门诊挂号、划价、付费方式进行改造,来实现门诊流程优化,通过多点收费环节减少病人排队等候时间。

2.1 传统门诊就医流程分析

上午病人多,往往集中在7:00-11:30之间;初诊病人与复诊病人各占50%左右;门诊病人要付(3-4)次费(挂号费、辅助检查费、药费);病人排队占用时间长,约占就诊时间40%左右。门诊病人看一次病要排4次队(挂号、候诊、付费、取药),付3次费(挂号费、药费、辅助检查费),花费时间少则(1.5-2.5)小时,多则1天,从而给病人带来许多不便,间接地增加了病人的怨气,埋下了医患冲突的隐患。而医院挂号、划价、收费节点是医院病人跑动和等候时间最长的地方,如何缩短病人排队等候时间,提高挂号划价收费工作效率[2],是目前门诊优化流程的重要课题。

2.2 改进传统门诊流程的思路

基于以上特点,我们通过分析和研究,提出基于“实名制预储值账户”的一站式综合服务解决思路。此方案通过医联卡、银行卡的应用和自助设备的部署,实现现金和银行卡充值、挂号、缴费、查询和报告打印等应用的自助操作,为患者提供更为方便、快捷的服务,可进一步提高医疗质量和就诊效率,并有效避免医疗信息重复采集和资金安全等问题。银医一站式服务与传统方式对比有以下优势:

2.2.1 对比传统预存款方式优势。

银医合作一站式服务能够既支持现金充值,又支持银行卡转账方式,在财务管理中,通过与银行通讯接口,银行对预存款进行管理,缓解了医院财务管理压力,提高了病人的信任度。一站式服务能够通过多点收费方式,减少病人排队次数,提高了病人就诊效率。

2.2.2 对比POS结算优势。

由于目前银行支付要凭密码并且需要签字确认,许多医院采用在门诊收费处放置POS机,当病人需要用银行卡支付时,利用POS机结算,就需要输入密码并签字,用这种方式一个病人在门诊收费处停留的时间比用现金支付浪费更多的时间,一般大约多1-2分钟,该方式只是增加医院门诊结算的一项功能,并不能减少门诊病人排队等候的时间,反而增加其他病人等候时间。

新华医院的银医一站式服务项目是中国银行与新华医院合作实施的。具体而言,中国银行通过在医院布放自助机具,将银行结算系统与医院相关系统直联,采用预缴金模式,借助银行卡、医保卡或就诊卡,实现“一站式付费”。使用“银医通”的就诊者在就诊之初,通过自助机具将银行卡内资金预存入医保卡或就诊卡;在随后的检查、取药等环节中,院方可以直接再从卡中扣钱,患者可选择在诊间、检验检查处或者各楼层的自助设备上确认所扣钱款,不用排队。该自助机具系统既支持银联借记卡,也接受现金。对医院而言,基于银医合作一站式服务便于医院优化就医流程,提高医疗服务质量与效率,提升服务满意度。

3 总体设计

基于银医合作模式下的一站式服务系统,围绕以患者为中心的原则,结合医院及银行医疗业务和管理业务,以及相应的网络、硬件、软件、安全、标准等支撑体系,进行规划与设计。

银医合作“一站式”综合服务解决方案的核心之一是“实名制预储值账户”模式的应用。患者可以通过使用自助设备,在就诊前需预存一定的金额(即“预储值”),之后的就诊缴费都从该预储值账户中进行扣除。本方案的核心之二是社保卡/医联卡、中行联名卡、其他银行卡的自助应用,可为医院窗口分流,也为患者就诊带来很大的便利。本方案的核心之三是可以利用中国银行网点和网银为患者提供方便快捷的优质服务。通过本方案的实施可以为医院、银行均带来较好的经济效益和社会效益,实现多方共赢。

银医合作“一站式”服务的特点主要包括:一是普适性:普通医保患者及自费患者均可参加。二是开放性:可使用中行借记卡、他行借记卡以及现金,几乎囊括了所有的缴费方式。三是安全性:对医院而言,通过使用医院HIS系统与银行系统的支付信息共享,保证了系统及账务的安全性;同时由银行提供专业押运人员和车辆上门收款,减少院方现金交易麻烦,降低现金收付风险以及相应人工成本。对患者个人而言,由中行按照中国人民银行制定的金融IC“电子钱包”应用规范,管理实名制预储值账户,最大限度保证资金安全,同时也降低了患者携带现金的风险。四是方便性:通过使用实名制预储值账户,患者可在医院的自助设备上实现一次看病的全部流程。通过在医院各诊疗、检查、付费、取药区域合理布置相应自助设备,患者在就诊时可在必要的往返过程中通过自助的方式完成以往必须到相应窗口才能办理的业务[3],大大节省往返和排队时间,并且还可以在银行渠道进行自助操作,结合互联网上的一些应用,把医院的窗口服务延伸到院外,省却了预约就诊必须到医院的麻烦,也简化了医院的工作流程,提升医院的诊疗效率。

4 功能设计

4.1 患者统一身份认证管理平台

患者身份认证意义重大,严密便捷的身份认证不仅可以减少一次诊疗过程中发生各种差错的可能性,对保障患者病历信息的连续性、可信性也起着重要作用,也是使患者在接受医疗服务过程中能够享受便捷服务的一个前提条件,同时也能有效的保护患者隐私,避免医疗隐私信息泄露。

患者统一身份认证平台功能主要有:

4.1.1 患者建档管理。

主要供给窗口工作人员使用,以医联卡、医保卡、社保卡、银医联名卡、身份证、军官证、护照等多种唯一身份标识凭证建立患者ID,可以完整记录患者姓名、性别、出生日期、个人电话、户口地址、居住地址、联系地址、联系人姓名、联系人关系、联系电话等基本信息,建立患者基本信息档案。

为完整记录患者信息的变化情况,患者建档管理提供的日志审计功能,对患者建档日期、档案信息变化、相关使用记录保存审计日志,同时也有利于对长期未在医院发生诊疗行为的患者档案进行归档处理,避免档案信息量过大影响系统的查询效率,也能够进行诊疗活动分析,对于频繁就诊的患者给予重点关注。

4.1.2 患者身份识别。

系统提供完整的患者身份识别功能,通过各种凭证识别患者信息,能够嵌入到医疗业务各个环节。在医院现场环境中,可以通过刷医联卡、医保卡、社保卡、二代身份证或输入个人电话、联系电话等信息定位查询患者信息。为加强患者信息的安全性管理,在互联网上进行登录使用时需要输入口令,并在每次登录时需要通过短信系统发送随机密码进行身份验证,通过后才能使用。在建立完整的患者档案后,患者身份识别系统也可与医院CRM系统进行对接,如呼叫中心可以通过来电号码迅速定位患者信息,能为患者提供更为及时有效的服务。

4.1.3 患者档案分析。

通过患者统一身份认证平台,可为医院管理提供基于患者档案信息的管理分析功能。如一年来有过诊疗活动的患者类型结构、居住地址分布、诊疗活动次数、自助设备使用比率、患者信息来源情况、患者档案信息完整性等,为医院加强患者服务管理提供数据支持。

4.2 实名制预储值账户管理平台

预储值账户是患者在建立完善的身份档案信息的前提下在就诊前通过自助设备开设的,由中国银行按照中国人民银行制定的金融IC“电子钱包”应用规范进行管理的虚拟银行账户。采用中行管理的预储值账户模式,账户资金由中行进行管理,减少了医院现金管理的麻烦,也不用医院考虑政策的风险,更减少了医院管理账户的安全性风险。预储值账户可以看做是中行借记卡的分账户,患者可以通过现金、银行卡转账的方式进行充值,只可用于在医院诊疗过程中支付挂号费、检查检验、治疗、药品等医药费用。实名制预储值账户管理平台提供了预储值账户的管理、使用以及其他相关安全审计功能,主要包括以下功能模块:

4.2.1 账户建账管理。

预储值账户建账提供在自助设备上进行账户开立的功能。预储值账户必须建立在患者已经具有完整的档案信息的基础上,系统自动查询患者档案信息,在通过信息完整性校验后,由患者进行确认操作后进行自动建立。

预储值账户的建立需与银行系统实时通讯,按照银行系统的规范进行数据校验和传送。为加强安全性,建账操作需记录详细的操作审核日志。

4.2.2 账户现金充值。

预储值账户支持现金充值。为加强系统的安全性,账户现金充值可以设置账户余额的最高限额,在超出限额后,不再接受充值。在自助设备上进行充值时,需实时判断钞箱的状态,当钞箱将满无法接受充值时,提醒患者到窗口付费。

4.2.3 账户与银行卡绑定。

对于持有中行借记卡的患者,预付费账户可以与中行的借记卡绑定,绑定后,在后续使用过程中不再需要输入银行卡的密码,根据预储值账户的安全性进行校验。一旦绑定,系统不提供撤销绑定的功能,需要撤销时需到中行营业网点的窗口进行撤销操作。一个预储值账户在统一时点上只能绑定一张中行的借记卡。

与中行借记卡绑定的预储值账户同时也支持现金充值或其他银行卡充值,此种情况下充值的金额仍只存在“电子钱包”中而非中行借记卡中。

预储值账户与银行卡绑定的操作需记录详细的审计日志。

4.2.4 账户银行卡充值。

预储值账户支持银联卡充值。在账户建立后或自助挂号、自助付费时判断账户余额不足时,提示患者当前账户余额,需要先进行充值,或到人工窗口进行结算。患者选择银行卡充值时,进入银行卡充值界面。为安全性考虑,银行卡充值界面不显示银行卡的余额,相关操作需要记录详细的审计日志。

4.2.5 账户消费管理。

预储值账户消费包括挂号结算、收费结算,提供在自助设备和人工挂号收费窗口使用的功能,以结算接口的形式为前台界面程序进行调用。

患者在自助设备上进行挂号或付费时,如患者具有预储值账户,前台程序调用消费接口,系统判断账户余额是否足以支付,返回扣款成功信息,由前台程序继续后续处理。如合计余额不足,则提示账户余额不足并返回患者当前余额信息,由前台调用的程序根据应用环境进行判断如何进行后续处理。

4.2.6 账户退款管理。

账户退款包括两种类型:一是退挂号或发票引起的退款;二是患者离开医院时要求清退账户的余额。预储值账户管理平台提供接口供前台系统进行调用以完成此两类业务的处理。

4.2.7 账户密码管理。

预储值账户的安全性由银行系统保障,预储值账户管理平台通过接口方式与银行系统的密码管理对接,在租住设备上提供密码设置与密码管理的界面,通过符合金融安全规范的技术手段完成密码管理的功能。

4.2.8 银医对账管理。

预储值账户的充值属于银行业务,银医对账主要实现账户消费与账户退款的业务对账功能。

银医对账管理功能提供给医院财务部使用,每天定时对上一对账时段的账户消费和退款情况进行汇总,与中国银行进行总账核对和明细账核对,类似医保对账的模式。总账和明细账对账通过后,医院与银行按照约定进行结算,对账不通过的,系统提供差错分析比对功能,由双方根据查明的情况进行相应处理。

4.3 银医信息交互通讯管理

预储值账户的具体功能由银行端按照金融安全规范进行管理,但账户管理相关的大多数业务操作需要延伸到医院端进行,建立一套标准的安全的银医信息通讯管理系统是十分必要的。结合上文有关预储值账户在医院端的业务功能,相关银医系统交互通讯包含如下内容,此类功能完全是以接口技术实现,与中行部署在医院的前置机进行通讯交互,除安全审计的部分外没有功能界面。

预储值账户中涉及到的银行卡读取由中行提供相应控件来实现。

4.3.1 账户查询请求与应答。

患者在自助设备上进行自助挂号或自助缴费,以及在医院窗口进行付费时调用,获取是否建有预储值账户,如有,则返回账户的基本信息和分账户的余额信息,其中中行借记卡余额无需返回,只有在消费扣款时判断是否足够,如余额不足则返回差额信息。

4.3.2建账确认请求与应答。

患者在自助设备上进行开立预储值账户时调用,发送预储值账户建账请求并从银行端获取建账是否成功的消息。如建账成功则返回确认成功的信息,如不成功则返回不成功的原因。

4.3.3 现金充值确认。

患者在自助设备上进行现金充值成功后调用,将充值信息上传到银行系统,由银行对各分账户进行余额更新。

4.3.4 中行卡绑定确认。

患者在自助设备上进行银行卡绑定操作时调用,向银行系统发送账户与中行卡的绑定确认请求信息,接收银行系统确认是否成功的信息。

4.3.5 银行卡充值确认。

患者在自助设备上使用银联卡进行充值时调用,将充值信息上传到银行系统,由银行对各分账户进行余额更新。

4.3.6 账户消费确认。

患者在自助设备上或医院人工窗口进行消费使用到预储值账户时进行调用,发送基本账户信息和结算类型及需支付金额信息,由银行端返回账户余额是否足以支付,足以支付时返回各分账户扣款信息和交易流水号,不足以支付时返回差额。

4.3.7 账户消费取消。

患者在退票时调用,对使用预储值账户的交易进行撤销操作,由银行端按照相应的规则处理并返回是否成功的信息。

4.3.8 账户退款。

患者在退账户余额时调用,确认退款时向银行端发送现金账户退款的请求,由银行端进行相应的业务处理并返回是否成功的信息。

4.3.9 银医对账。

医院财务部门与银行日对账时调用,提供总账与明细账对账功能,上传医院端消费与退款明细文件,下载银行端消费与退款明细文件。

4.3.1 0 通讯日志管理。

银医通讯审计日志是加强安全管理的一项重要功能,所有向银行端发送的交易请求及从银行端接收到的应答信息都需要详细记录,并具有信息比对分析功能。在通讯日志中,涉及到的银行卡号、密码等需要严格保密的信息以符合金融安全规范的加密方式存储,避免信息外泄。

5 方案实现效果

顶级的医疗资源大多集中在大型医院是我国的医疗现状,随着人民群众对医疗需求质量的不断提高,大型医院已经是满负荷运转。银医一站式服务方案的推出,真正实现了一站式付费,大大减少了病人周转次数,缩短了病人收费排队时间[4],降低医院人力资源成本。预计效果:(1)医院挂号收费人工窗口可减少20%工作人员。(2)自助机具使用覆盖面将达到40%左右。(3)病人看病时间预计将减少30分钟左右。

参考文献

[1]叶琳.业务流程再造在门诊信息化建设中的应用[J].中国医院统计,2008,15(4):319-321

[2]苏义,刘俊麟,王嫒等.以人为本的现代化门诊模式构想[J].医学研究生导报,2006,19(1):74-78

[3]才晓东.医院门诊信息系统设计方案探讨[J].中国中医药现代远程教育,2009,7(12):343-345

改造公司服务流程 篇3

近几年数字出版成为出版产业讨论的焦点。一直以来，台湾城邦集团积极推动出版品数位化。其首席执行长何飞鹏去年发表一篇题为《最后的五年》的文章，指出传统纸本出版业寿命只剩五年，并带动整个集团迈向数字化，虽因流程、规范都须大改，遇到不少阻力，但城邦仍坚持改革。

城邦文化事业股份有限公司数位出版部资深经理祝本尧、城邦读书花园网站部/电子书发展部资深经理窦立德、家庭传媒集团运营平台业务副总林福益、家庭传媒集团运营平台通路业务处总经理李再星一同接受本刊专访，对城邦数位化发展的构想，以及数位改革中遇到的困难，作出回答。

书香：请介绍一下城邦集团进入数位出版都做了哪些事情。

城邦：城邦花园是城邦集团经营的一个图书网站，这个网站也是城邦集团的官方网站，很像美国一个专卖纸本书的网站amazon。amazon三年前推出一个卖电子书的服务kindle，从纸本书跨入电子书领域。城邦在去年开始跨入电子书领域，将原本只卖纸本书的网站扩增为卖纸本书也同时卖电子书网站，推出一个针对的是平板电脑的随身e册电子书服务，实际上是效法kindle来做的。里面有很多的书籍，是需要有数位版权的书才能做，像日本的很多书我们没有数位版权，暂时就不能做。

书香：是不是只要购买一个账号，就可以进入整个城邦花园的网站？

城邦：是的，在网站上加入会员，然后就可以进入整个城邦花园的网站，随心所欲地看书。比如你有两台机器，只要有账号，就可以在任意一台机器上阅读城邦花园里的内容。我们只认账号。目前城邦花园的内容支援PC、iPad，六月份会制作针对google的Android客户端。随身e册，就是我们做电子书的服务平台。

对于数位发展，我们并不仅限于电子书，还包括电视节目。我们把以前的纸本做成绘本，制成动画。城邦的数位化并不仅仅局限于城邦本身，还会针对某个单位的需求去研发和设计符合需求的数位化服务。当然，一般的单位也会有自己的想象，比如说它以前是卖绘本给小孩子，现在消费者市场有量的需求，所以就开始运行一系列的计划。它会提出做机器的需求，虽然我们不是做机器的人，但我们还是会把这一块的资源给搜集起来，把这个事情做出来。从纸本到数位化，不同的人会有不同的想象，把原来很好的数字、影像资料库实际应用于数位的发展，它可能涉及不同的行业。

书香：你刚刚提到(数位出版)有电视？

城邦：有电视，MOD，IP/TP，视讯我们都在做。网络电视技术正是爆发的时候，确定地说，我们将来的传播都是用Internet。以数位来说，所有搬到荧幕上的内容，城邦都会去接触。

城邦数位出版的基本理念

书香：可否具体介绍一下城邦数位出版框架的基本理念？

城邦：这个架构实际上包含了从基础建设到实际应用，我们要考虑的是怎么样去满足消费者的需求。满足消费者的需求就必须具备三种能力。第一种需要有数位的工作能力，不能说买个软体(软件)，但是不会在电脑上使用。如果在城邦的工作人员不用数位化去处理个人工作管理，根本什么事情都做不了，先不要说ERP，就连打卡机，发公告都是用电脑操作的，我们所有的东西都是数位化的。

第二个，我们要跟消费者能进行管理沟通。我们以前把书交给别人卖，消费者买了就走了，我们根本不知道书都卖给了谁，只知道卖了多少本，所以我们要有电子商务运营的能力。这是非常重要的一块，城邦的花园网站就是要实现与跟读者沟通的平台，这就需要很强大的网络技术。

第三，社群的能力。网路是网网相连，两个部分联合起来，就有一个我们的blog，台湾第二大的blog社群。相对来说，以上几个部分都是Internet部分，所有我们要有销售整合的能力。说我们在编这些书的时候，要预构未来它们在某一个荧幕上的想象是什么。比如说《书香两岸》，我们把稿件征集起来的时候，就会事先做一个网络的排版，基本上是一个可以缩可以放的部分，看网路效果如何。大部分数位出版都是用图或是PDF来做，我们把它做成网页的方式，可以缩放，所以编辑一开始就要先想到这些问题，去想象数位时代一本“书”的样貌，当然最后这本书的实现并不一定是由编辑来完成，只不过在一开始做“书”的时候，编辑就要有所考虑，否则当书的内容一旦做成PDF档就来不及了。

以城邦数位出版发展架构图来说，编辑先要有数位能力，然后再进入到数位交易平台。台湾的相关部门，让城邦辅导台湾其他小的出版社，因为他们没有见过这个东西，从文本开始我们就教他们做规划，如何用数位的角度思考，不然等所有的内容都变成PDF档就没办法看了。

书香：你们的平台跟别人的平台差别在哪？

城邦：城邦对于数位化的实践三年前已经开始了，我们的数位化产品是面向全世界贩售的。以平台来说，肯定是越多越好，内容能放在越多的平台上销售是好事，但也要有自己的平台，我们必须跟读者有直接的接触。对城邦来说，不会发生东西只能在自己的平台，而不能在其他别的平台上销售的事，有人帮我们卖书不是很好嘛？就城邦自己的数位平台而言，别人的书我们也卖。有的出版社只有PDF档，他们不知道怎么去卖整个内容。有的小出版社不知道该如何数位化，城邦也会教他们做这件事情。

城邦的数位出版是一个完整的流程，从创作端到销售合作一整条流水线都具备，在城邦没有数位能力就没有办法工作，我们很多东西都在线上操作。现在城邦要求所有的美编都必须清楚编辑怎么去做数位化“书”的那个想象，包括使用的符号、标记等等，任何一位美编都能跟编辑对接。藉由了解城邦可了解台湾出版产业的参考，因为城邦就是台湾整个出版业的缩影，我们从作者创作编书发行全部整个过程都有。

书香：城邦的数位平台是非常开放的，有些电子阅读器或者是平台商的电子书其实是封闭的状态，对此你们怎么看？

城邦：如果是做硬件出身的厂商，因为他们是卖硬件的，那么对于数位化的想象就一定是那个样子，有种种限制，比如只能在他们的机器上阅读等等。但是，城邦不是卖机器，而是卖内容，所以我们的想法肯定跟他们不一样。Apple也只是卖机器，苹果的机器里面的内容出得来吗？出不来，没有办法在别的硬件上读。对城邦来说，我们希望所有人都来帮我们卖内容，我们为所有机器提供格式，如果我们提供不了的格式，就让机器制造商帮我们制作格式，这才是数位出版平台应该呈现的样子。

很多硬体(硬件)厂商对盗版的重视不是很高，因为盗版的内容越多，就有越多的读者买硬体。亚马逊为什么对盗版管制很严，因为他是卖内容的。数位出版这件事情，如果单是硬体厂商来做，做内容出身的人就会死掉。这件事只有出版业集合起来，用我们的立场去跟政府沟通，去跟大的厂商沟通，这样将来数位出版，出版业才不会被边缘化。

书香：城邦非常强调流程改造，为什么流程改造对出版社这么重要？

城邦：如果今天出版走到PDF就回不来了，那么我们就要提前进行改造。我们发现，荧幕载体一直在改变，以前有一个新的载体出来我们就做一个东西迎合它，可是都没有赚钱。我们是文化创意产业，是要创造新的、有趣的东西，但出版业的核心价值是不一样的。及早进行流程改造，就可以推出各种不同的产品。举例来说，《书香两岸》每期都有人物的专访，要出人物专访的特辑，但是在PDF的条件下就需重新工作；而如果事前进行流程改造，变成在数位化条件下的操作，就可以把每一期的人物专访做成各个独立的单元，要做成专辑的时候，只需要重新拼接就可以了，这就是流程改造的意义。

再以城邦旗下猫头鹰出版社做的百科全书电子书来说，如果这本百科全书里面所有的鸟都是PDF档的，它要怎么变成电子档？是没办法的。实际上，他们在做这个百科全书的时候里面所有的数据，以鸟类来说，一开始就是用excel建立档案，鸟的图片、对应的大小、形状、学名、特征等等，档案出来的时候，要做的就是把这些东西放在框框里面，做成纸本出版；但是如果它有做网络应用的时候，它就可以直接从数据库里面取出来，这就是流程改造厉害的地方。

其实流程改造的第一件事，就是尽量不要把内容变成PDF档，这就要在前端编辑做书最开始的时候。

版权保护很重要

书香：做数位出版，目前最大的问题是什么？

城邦：盗版。iPad在全球的销量很大，它的App Store只是搭建平台，所以会有盗版问题。盗版内容在上面卖，对内容生产者来说，伤害很大。比如大陆的几个网站，卖盗版漫画几万册，App Store上卖这个网站的阅读软件，只要有这个阅读软件就可以看网站上的盗版漫画，一个软件也就十几、二十几块钱。我们向苹果检举他们，下架两个礼拜之后又上架了，根本防不住。

书香：内容生产者没办法做任何版权的保护吗？

城邦：我们进行保护也没用。纸本书的内容是可以被扫描的。未来只有靠苹果自己去处理，靠对美国政府施压，再让政府对苹果施压才有可能解决。问题的关键在于，美国人不会盗版美国人的书，但是外国人盗版的书他们就不管。

书香：说到出版的数位化，很多人会提到音乐产业，当初CD产业被大量盗版，它们没有想过通过政府干涉来解决这个问题吗？

城邦：数位化时代CD产业基本上是死掉了，但书籍不会死透的。有些东西像杂志，被复制，内容拥有者是不在乎的。比如《书香两岸》卖广告，让别人复制一百万分，没有关系吗，广告客户反而很高兴。但书籍没有办法，书籍除了内容外没有其他可以获利的方法，所以一定要被保护，不然最后没有人去写书，因为大家都赚不到钱。

以前那些网络作家，在没有“起点中文网”之前，他们写文章，然后建立博客或者个人主页，依靠点击率可以卖广告，它总有办法会收到钱。像周杰伦，你下载他的MP3然后去听他的演唱会，他也总有办法把钱弄回来，可是在数位出版来说，书籍看起来还是不行，因为我们没有别的盈利模式。

书香：未来是否会有新的模式呢？

城邦：或许会有，但是那种模式也不可能是让你随便COPY，随便盗版的，但是会不会一个章节一个章节，或是一本一本地卖书，这个我们都不知道。但可以肯定的是，免费拷贝在书籍上是绝对不可能的。

可能将来大家都会在云端阅读，有云书柜，因为被下载才会被付钱，就是说我只能看到一页或者几个字，就好像在YouTube(视频网站)上，有人有办法把视频整个抓下来，但是总还是会有办法阻止这件事情。第一个，就是你要阅读这个内容需要付的费用便宜到你懒得去盗版；第二，你付费得到的服务很好。可能会像租书一样看，这个模式也有可能。

音乐产业的问题就是说，里面有一些人，他们在限定的一个范围内去做档案的交换，这个我们管不了。但是基本上苹果没有做档案的交换，苹果是租个地方给别人，让别人去卖产品。举个例子来说，我先租个商场，然后把摊位租给别人，我做二房东，别人如果是卖鸦片，我这个房东该不该赚钱，我该不该被罚。所以苹果的问题是在这里，跟以前的档案交换是不一样的。交换档案完全是consumer 对consumer之间的问题，而不是有一个版权机制的问题。

书香：如果苹果要去做版权保护，对数位出版会好很多？

城邦：会好很多，因为就阅读来说，苹果确定在未来五年会是最大的值得经营的平台。数位出版的平台，基本上百分之六十都会是iPad，联想、惠普、华硕、汉王这些，顶多是瓜分剩下的百分之三十。

你想想看，我在苹果平台上面录一百本书的内容，里面有两本卖得好，我就把这两本书放到其他的pad上面卖，那表示它卖得好。但是如果说这一百本书的内容在apple上面都是盗版，那就没什么搞头了。iPad是最大的市场，至少在五年之内不会改变，这个例子不能开。

书香：刚刚你说到做版权DRM之类的，它是可以做到保障的吗？

城邦：它可以麻烦到你懒得去破解。要去破解DRM要有两个条件：第一个值得破解，第二个是很好破解。如果一本书有十个章节，我每次把一个章节卖给你，每个章节只卖一元人民币，算是很便宜了，久而久之，除非我非常无聊才会去破解它。更进一步，如果跟机器锁在一起的DRM加上很便宜的内容，谁会去破解它呢？

节能服务公司备案申请流程 篇4

截至2011年11月底，国家财政部和国家发改委已发布三批节能服务备案公告，共1734家企业通过节能服务审核备案。第四批节能服务的审核备案正在进行。很多准备申请备案的企业希望了解备案的相关情况，以及如何申请、申请材料如何准备等。本文根据相关文件和备案申请中遇到的问题，对节能服务备案公告情况、申请时间、申请条件、申请材料和申请递交等方面做简要说明，希望对拟申请节能服务备案的企业有所帮助。

节能服务备案情况2010年6月29日国家财政部办公厅和国家发改委办公厅第一次联合下发《关于合同能源管理财政奖励资金需求及节能服务审核备案有关事宜的通知》要求各省(区、市)节能主管部门会同财政部门按照《合同能源管理财政奖励资金管理暂行办法》有关规定，依据国家标准化管理委员会《合同能源管理技术通则》要求，尽快组织做好本地区节能服务备案申请及审核。2010年8月31日公告了第一批节能服务备案名单，共461家。之后分别在2011年3月3日和2011年8月9日公布了第二批和第三批节能服务备案名单，分别有523家和750家名列其中。

节能服务备案申请条件《合同能源管理财政奖励资金管理暂行办法》(以下简称《办法》)规定，符合支持条件的节能服务实行审核备案、动态管理制度。节能服务向注册所在地省级节能主管部门提出申请，省级节能主管部门会同财政部门进行初审，汇总上报国家发展改革委、财政部。国家发展改革委会同财政部组织专家评审后，对外公布节能服务名单及业务范围。申请备案的前提是申请人符合支持条件。申请备案的企业，应首先对照支持条件，逐项自查，确定企业是否符合支持条件。暂不具备的，应在具备条件后再提出申请，以免造成不必要的资源浪费。根据《办法》规定，申请审核备案的节能服务须符合以下四个条件：(一)具有独立法人资格，以节能诊断、设计、改造、运营等节能服务为主营业务;(二)注册资金500万元以上(含)，具有较强的融资能力;(三)经营状况和信用记录良好，财务管理制度健全;(四)拥有匹配的专职技术人员和合同能源管理人

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才，具有保障项目顺利实施和稳定运行的能力。备案主管部门审核备案申请，亦主要围绕以上条件进行。这也意味着申请人应围绕上述规定，准备相关材料，以证明企业满足要求。

节能服务备案申请时间从此前各批节能服务备案申请的组织情况看，节能服务的备案申请并不是随时受理，而是先由国家发改委和财政部办公厅下发通知，由各省级发改委会同财政部门组织本地区的节能服务备案申请和审核，然后向国家发改委和财政部报送初审名单。另外，从前四批下发通知的时间到要求各地上报初审名单的时间间隔看，最长的一次是45天，最短的一次只有10天。通常各地还要为初审留出时间，各地会要求企业更早上报申请材料。这样算来，实际留给企业准备材料的时间满打满算也就30天左右。如果再考虑通知传发的时间，留给企业准备材料的时间可能更短。因此，打算申请节能服务备案，尚未提出的企业，应提前准备相关材料，并关注国家发改委和当地发改委的备案申请通知，按规定时间提出申请，以免错过申请时机。

节能服务备案申请材料从前四批备案通知的要求看，对申请材料的要求，基本一致。通知要求节能服务申请审核备案需要提供的材料为：

1、节能服务备案申请表;

2、企业基本情况简介，主要包括成立日期，经营范围，经营及财务状况，财务管理制度等;

3、企业开展的节能效益分享型合同能源管理项目情况和节能效果，合同能源管理项目投资、收入及其在企业投资总额、营业额中的相应比重;

4、合同能源管理项目应用的主要节能技术及产品情况，自主研发和获得专利的节能技术及产品情况;

5、专职技术人员的姓名、职称、年龄、学历、专业等;

6、企业工商营业执照、税务登记证和财务报表复印件;

7、企业注册资金、银行信用等级等证明材料;

8、已实施项目合同、用户单位的反馈意见及项目运营状况证明等;

9、与《合同能源管理财政奖励资金管理暂行办法》规定的支持条件有关的其他材料及情况说明。下面就上述材料需要注意的问题分别加以说明。关于节能服务备案申请表。发改委的通知提供申请表的格式。申请表约有30个栏目需要填写。主要涉及企业的基本情况、主要财务指标、节能产品和节能技术及合同能源管理项目实施情况。需要说明的是，企业名称、注册资本等

企业基本信息应与工商登记一致，有的企业中间可能做过变更，那么在申请时应按变更后信息填报。关于企业基本情况简介。通知要求的主要内容为，企业成立日期，经营范围，经营及财务状况，财务管理制度等。如果企业涉及名称变更、改制等情况，建议做出说明。特别是，如果项目合同和实施的项目，是以变更前企业名称签订和实施的，则更有必要加以说明，以便评审机关能够作出正确判断。《办法》要求节能服务“经营状况和信用记录良好，财务管理制度健全”。在这部分材料中应提供反映经营状况和财务状况的数据，以及财务管理制度。关于合同能源管理项目开展情况。这一项的内容，第一批备案通知中，要求提供合同能源管理项目开展情况、合同模式及节能效果材料，但在以后三期的通知中，改为“企业开展的节能效益分享型合同能源管理项目情况和节能效果”。这一变化，应理解为，进一步强调办法确定的支持对象是实施节能效益分享型合同能源管理项目的节能服务。在此提醒拟申请备案的企业注意到这一变化。在申请材料中重点说明节能效益分享型合同能源管理项目情况和节能效果，而不是泛泛地说明包括实施节能量保证型合同能源管理项目、能源费用托管型合同能源管理项目等在内的所有合同能源管理项目情况。有的企业仅说明节能改造项目的开展情况，而未说明这些项目是否以合同管理方式开展和以何种合同能源管理类型开展，严格讲，这种说明均与通知要求的申请要求不符。另外，需要注意的是，申请条件的第一项要求，申请人“以节能诊断、设计、改造、运营等节能服务为主营业务”。这部分材料中要求说明合同能源管理项目投资、收入及其在企业投资总额、营业额中的相应比重，主要为判断是否具备该条件。虽然相关文件尚未明确认定节能服务为主营业务的判断标准，但如节能服务投资、收入占总投资、收入的比例过低，恐难以认定符合申请条件。关于主要节能技术和产品。申请材料要求提供合同能源管理项目应用的主要节能技术及产品情况，以及其中自主研发和获得专利的节能技术及产品情况。一般需要说明节能技术的基本原理、技术特征、实现方式、实施效果、产品主要技术参数等。如果有技术鉴定或检验报告，可提供相关文件。通知要求对自主研发技术和专利技术做具体说明，反映了国家政策对自主研发和取得专利权的节能技术的重视和导向。在此也提醒拟申请备案企业注意这一导向。如拥有节能技术，可考虑申请专利。如有专利或已申请，应提供专利证书或专利申请受理通知。关于专

职技术人员和合同能源管理人员。《办法》对专业人员的要求是，“拥有匹配的专职技术人员和合同能源管理人才，具有保障项目顺利实施和稳定运行的能力”。国家发改委的通知中要求提供“专职技术人员的姓名、职称、年龄、学历、专业等”。有的地方发改委要求同时提供合同能源管理人员情况。需要强调的是，这里所说的专业人员就是企业的专职人员，不是兼职人员，在申请材料中除提供名单外，还需提供相关技术人员的技术资格证书复印件。节能服务作为提供用能状况诊断、节能项目设计、融资、改造(施工、设备安装、调试)、运行管理等服务的专业化，不但应在用能状况诊断、节能项目设计、融资、改造(施工、设备安装、调试)、运行管理这些环节拥有相应的专业技术人员，而且应拥有熟悉合同管理项目的人才。目前合同能源管理这样一个专业本身，所谓合同管理人才，应指熟悉合同能源管理项目，有合同能源管理项目管理经验的管理人员和相关技术人员。因此，在申请材料中，可提供参加合同能源管理培训的相关证明和具有合同能源管理项目实施经验的证明。

关于申请人证照和财务报表。营业执照提供副本的复印件即可。注意应提供最新的经过年检的营业执照副本复印件。通知未明确提供何时的财务报表，一般应提供最新一期的财务报表。关于注册资金证明和银行信用等级证明。一般需要提供企业实收资金的验资报告。所谓信用等级评定证明是指银行为其出具的依据申请人提供的财务报告并按照银行信用等级评定标准进行信用等级评定所获结果的书面证明。目前各家银行都有自己的一套信用等级评定标准，一般是根据企业的经营情况计算一些财务指标，包括诸如流动性、盈利能力、管理能力、发展前景等，根据标准对其进行评分。一般满分为100分，90-100分的，为AAA级，80-89分的为AA级，70-79分的为A级。有的企业未评定过没有银行信用等级，又来不及办理，若能提供银行出具的企业资信证明，在一定程度上也可反映企业的资金信用状况。提供这部分材料的目的在于证明企业的注册资本满足《办法》要求，同时具有办法所规定的较强的融资能力。关于已实施项目情况。这部分包括三个内容：一是已实施项目的合同书，二是用户反馈意见，三是项目运行情况证明。已实施项目合同书，主要是指已签订的合同能源管理项目合同，根据办法规定，支持对象是实施节能效益分享型合同能源管

理项目的节能服务，因此项目合同应指节能效益分享型合同能源管理项目合同。用户反馈意见应由用户出具书面意见并盖章，内容一般应该包括项目名称、项目实施的时间、地点、节能服务的服务内容、节能效果等。项目运营情况证明，原则上以第三方出具的验收报告、审核报告为上，如无第三方证明，至少应提供用能单位提供的证明。关于其他材料。一方面各地可能会根据当地情况，明确要求提供其他材料，如北京，要求提供《节能服务在京项目计划表》。另一方面，申请企业可根据自身情况提供其他相关材料，如能反映企业融资能力的文件、银行授信协议、与有资金实力的投资签署的投资协议等。

改造公司服务流程 篇5

（1）所需下载的材料或表单：

《北京市社会保险个人信息登记表》(表二)

《北京市社会保险参保人员增加表》(表十一)

《北京市社会保险费补缴明细表》（表四）

《北京市社会保险费补缴汇总表》（表五）

（2）所需提交的文件资料：

补缴：单位携带补缴申请或养老保险科审批批件

被保险人在该单位工作的有效证明及在该单位工作期间历年的原始工资收入凭证复印件 北京市社会保险费补缴明细表（表四）一式两份

北京市社会保险费补缴汇总表（表五）一式三份

（3）注意事项：

（1）每月5日至25日办理人员增加、减少手续，遇节假日不顺延。

（2）每月26日至次月15日办理人员补缴手续，补缴必须提供资料齐全方可办理。

（3）职工缴费基数按照本人上一年月平均工资计算，缴费基数上限统一按上年本市职工月平均工资的300％确定，养老、失业、工伤保险缴费基数下限统一按上年本市最低工资确定，生育保险缴费基数下限和外地农民工参加工伤保险缴费基数下限按上年本市职工月平均工资的60％确定。

初次就业、失业后再就业、复员和转业退伍人员，以本人工作后第一个月的工资收入作为当年的缴费工资基数。

（4）按（市劳社养发[2002]206号）文件要求，用人单位与被保险人按《规定》补缴养老保险时，同时加收按照个人帐户记帐利率计算的利息，因此企业填报的《北京市社会保险费补缴汇总表》（表五）如果有补缴养老保险时，最好盖章后不要填写数据，到社保中心录入、汇总后按系统生成数据填写。

（5）企业可以选择扣款、托收、支票、现金四种方式缴费，企业以现金方式缴费的，需在每个工作日的下午3:00之前办理；以支票方式缴费的，需在每个工作日的下午4：30分之前办理(万寿路分中心和上地分中心企业以现金或支票方式缴费的，须到区中心财务岗办理缴费手续)。

（6）企业该次补缴如果没有在财务结帐前缴费或者在财务结帐后该次补缴款未到位，那么该次补缴汇总系统将会自动删除，企业需重新申报补缴表办理补缴手续。

执行力第二步：流程改造、再改造 篇6

“让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路。”在企业的各种流程中，最核心的是人员的流程、战略流程和运营流程三个。战略流程的目标是保证企业能制定正确的企业竞争战略。运营流程的目标是使得企业在现有的人力资源的基础上和企业竞争战略的前提下制定合适的运营计划，它是战略流程和人员流程的结合。在执行力组织中，这三个流程必是互相联结的，其中的任何一个流程都与另外的两个相配合，而不是单独设计的。

以美国的EDS公司为例，该公司有着与朗讯公司相同的历史背景。它曾经在计算机服务外包上打下了一片江山。但当市场发生变化时，EDS没有及时跟进，使公司丧失了发展机遇，企业效益严重滑坡。

新任高层领导迪克布朗是一个十分注重执行的企业家，他干任何事都非常清楚由谁去做、怎样才能完成。他上任伊始便发起了轰轰烈烈的企业大规模重组。他将40多个战略业务部门进行改组，按四个细分市场为中心进行业务线组合。新的组织已不仅仅是根据市场业务进行的划分，而是更加充分地利用EDS公司丰富的智力资源，调动公司各个部门为用户提供更为周到满意的服务。在此期间，员工们不仅掌握了新的技能，而且学会了在新的组织下进行新协作，彻底改变了过去部门之间“老死不相往来”的传统，全公司团结协作如一人。布朗成功的一个最大因素是，他善于把执行计划的任务详细分配到每个人身上，使任务的实现不留空档。

企业流程定向的重点是对人的行为定向。正如张瑞敏所说：企业管理就是擦桌子，在哪里擦、谁来擦、什么时候擦、谁来检查擦的结果，

人员流程是企业发展的关键，如果企业不具备一种科学和完善的人员流程体系，就难以充分发挥其潜力，一旦出现问题，企业将永远无法取得成功。

美国有一家为飞机制造商提供零部件的公司。由于产品单一，一遇到风险就难以招架，所以公司决定进行业务拓展，在生产飞机零部件的同时，再生产一些服务于非航空业客户的产品。这样即使航空业不景气，公司也可安全地渡过危机。在选择这项战略的负责人时，公司果断地决定一方面从企业外部聘请具有开拓能力的人才，另一方面对公司内部的人员进行培训，最终公司不但巩固了主业，而且在开拓市场方面也干得有声有色。

一个执行型企业必然有一套立足于未来的人员流程，只有具备了充足的能够执行预定战略的人才，企业的执行力才会大幅提高。要想提高企业的执行能力，就必须把人员流程同战略和运营流程有机地结合志来。建立合理的工程是提升执行力的关键在企业管理过程中，要让流程说话，就要强化执行力的核心流程，充分监督、完善考核，顺畅执行力流程。

IBM信用公司曾经要平均花费7天时间，通过一系列部门和程序为客户提供一项简单的融资服务，在等待的7天中，销售代表和顾客谁也不知道流程传递到哪个“码头”，即便电话咨询也不得其解。而正是因为在这整个流程中没有清晰的决策点或决策人，要依赖部门之间的牵制来保证信用的审核，致使各个部门远离有效住处信息，例行公事，审核效率低下，严重拖延了服务时间。而在改进“综合办事员”制度后，这项服务仅4个小时就能完成。

有时候我们想顾客会理解我们内部程序的繁琐的，实际上他们只关心从打电话投诉到具体执行完成是多长时间，课户需要的仅仅是满意的结果。所以缩短非必要部门的中间审批环节，建立合理的流程是提升执行力的关键。

戴尔公司就是一个重视执行流程的公司，其所运用的直接销售与接单生产方式，就是企业策略的核心所在。任何采取直接销售的公司都有特定的优势：能控制价格、没有经销商瓜分利润、销售人员对产品高度投入。但戴尔的独到之处在于：接单生产、优异的执行能力，再加上盯紧成本。其接单生产是工厂在接到客户订单后才开始生产，与其配合的零组件供货商也是接单生产，等供货商交货后，戴尔立即开始组装，并在装箱完毕数小时之内就运送出去。这套流程能压缩接到订单至出货的时间，并让戴尔与供货商的存货都减到最少，和对手相比，戴尔的客户更能及时享有最先进的产品。

流程说白了，就是可以使企业没有谁都照样玩得转。很多日常工作是依靠一级一级领导的推动来完成的：一项工作如果没有领导过问，就没有人处理，也没有人承担责任：企业就必须从“靠领导推动”转向“靠流程推动”，简化工作决策的环节。

关于当前铁矿流程改造的探讨 篇7

现代所用的含铁原料除极个别厂家或特殊生产工艺外, 几乎全部采用各种类型的铁精矿。精矿生产是由选矿厂根据矿石不同特性采取不同选矿方法制取的。但现阶段用作炼铁原料的还只有二十几种, 其中最主要的是磁铁矿、赤铁矿、褐铁矿和菱铁矿四种类型。磁铁矿主要含铁矿物为Fe3O4。理论含铁量为72.4%, 外表颜色通常为炭黑色或略带有浅兰的黑色, 有金属光泽, 条痕 (在表面不平的白瓷板上划道时板上出现的颜色) 黑色。俗称青矿。这种矿石最突出的特点是具有磁性, 这也是它名称的由来。磁铁矿一般很坚硬, 组织致密, 还原性能差。一般磁铁矿的硬度在5.5~6.5之间, 比重在4.6~5.2之间。自然界这种矿石分布很广, 贮量丰富。然而, 地壳表层纯磁铁矿却很少见, 因为磁铁矿是铁的非高价氧化物, 所以遇氧或水要继续氧化。我国当前磁铁矿, 分布广、储量大, 常产于岩浆岩、变质岩中, 开采中对技术上要求比较高。因此, 找出合理的工艺及设备来处理磁铁矿物对于我们国家矿山的发展及整个钢铁业的发展都有着极为重要的意义

2 原流程中存在的主要问题

由于生存发展的需要, 近年来选矿处理量逐渐增大, 原磁选流程逐渐暴露出许多缺点:

首先, 由于该矿矿石浸染粒度较细, 一般要求磨矿细度一200目70%~80%, 而现场实际磨矿细度大多达不到要求, 导致相当一部分矿物不能单体解离.以连生体的形式进入铁精矿中, 必然造成精矿品位偏低。处理能力低, Ⅰ磁及循环池经常跑矿。为减少金属流失, 球磨机不得不降低处理量, 从而影响选矿生产的顺利进行。一般来讲, 提高高磨矿细度, 需对磨矿浓度入磨量、分级溢流浓度等磨矿分级参数进行调整, 现场试验证明, 调整后的指标虽有所好转, 但仍达不到产品质量要求, 同时, 它还影响了磨机的处理能力.降低了磨矿效率。

其次, 选矿指标随矿量变化波动较大。随矿量增大, 精矿品位降低, 尾矿品位升高, 回收率降低。由于矿石品位较低.选矿比较大, 所以首先应该考虑提前抛尾, 提高入选品位。

再次, 过滤给矿浓度低, 导致过滤机利用系数较低, 铁精矿水分较高, 运输损失费用高。

3 流程中出现问题的原因

磁选流程的症结所在, 主要是:

3.1 矿浆量过大, 使得矿浆在选别空间流速加快, 导致尾矿品位较高, 造成金属流失, 矿浆量大到一定程度还会导致尾矿排不出而满槽跑矿。

3.2 过滤给矿品位低、浓度低, 影响精矿质量, 又影响过滤效果, 同时还形成较大的循环矿浆量 (过滤机溢流、底流) 。这一部分循环矿浆品位低、浓度低, 形成恶性循环。循环矿浆量过大时, 超过循环泵的扬送能力, 就会跑矿而造成金属流失。

3.3 磨矿设备单一。我国磨矿设备品种单一, 且选矿厂只能在目前市场上仅有的几种类型中选择, 不外乎自磨, 球磨, 棒磨。自磨以其选择性磨矿作用强而被选矿工作者看好, 但其难磨粒子的存在又给推广应用造成了很大的障碍。

4 流程改造方案的探索

为了解决上述问题, 可将流程做如下的调整:

4.1 进行再磨再选。

为了使矿物单体解体更充分, 改造后打的流程采用两次磨矿, 而且进行第二次磁选。先进行一段磨矿、一次磁选, 一次磁选粗精矿经过脱磁、分级后, 进行二段磨矿、二次磁选。一段磨矿的磨矿细度可适当放宽些 (一200目40%~45%) , 一次磁选主要目的是在选矿抛弃大部分脉石矿物, 这样, 即可避免大部分脉石进入二段再磨, 又可以减轻二段再磨的负荷, 相对降低了二段磨矿动力消耗。一段磨矿、磁选之后, 对一次磁选的粗精矿进行再磨、再选。多次的磨选大大提高了矿石的利用率, 从而提高了整个流程的产量。

4.2 施行分级作业制度。

在二段再磨前先对粗精矿进行分级, 分级方法可采用细筛 (筛孔尺寸为10mm) , 粗精矿通过细筛后筛下部分给入二次磁选, 筛上粗粒级进行二段再磨, 通过再磨使大部分连生体单体解离。螺旋分级机大部分选矿厂多年来一直在应用, 由于近年来铁精矿价格市场对品位加价幅度的提高, 促使人们对对提高铁精矿品位更加重视, 螺旋分级机的分级效率低, 反向富级的缺点也得到人们的格外重视, 所以在一些选矿厂已经被一些其他设备所代替, 最终会被淘汰掉。水利螺旋器正在被大量应用于选矿厂用于分级设备, 同时也也存在一些问题:一是由于水利螺旋机是利用重力场进行分级, 这就要求水利螺旋器内重力场是稳定的, 这样矿物才能被精确分级。设备本身即应用上存在一些问题, 使其优势没有得到很好的发挥。一是筛上合格粒级含量高, 二是筛网磨损过快, 。造成上述问题出现有以下几方面原因, 第一, 给矿量过大, 使筛子超负荷运转, 无法满足筛子的工况条件要求, 导致筛上合格粒级含量过高, 这主要是高频细筛生产厂对高频细筛生产能力的期望值过高, 根据生产厂标定的生产能力或者超过其生产能力给矿使问题变得更为严重;第二, 给矿部位设计不尽合理, 造成给矿部位磨损过快, 降低了筛网使用寿命;第三, 筛网的材质不过关。今后应该向提高质量保证精度方向努力。

4.3 粗精矿分级前脱磁。

在本次改造中, 脱磁工序是必不可少的, 因为在磁铁矿选矿中, 采用阶段磨矿、选别流程时, 一段磁选粗精矿在进入细筛前, 粗精矿中存在“磁团”.若不进行脱磁, 会影响细筛的筛分效率和分级效果, 所以说脱磁在本流程改造中是一个必须的辅助环节。

针对原流程就行上述的改造后, 可以是铁矿的生产工艺流程越加的趋于完善合理。改造后的流程大致为::破碎粉矿进行一段磨矿和一次磁选, 一次磁选的粗精矿脱磁后通过细筛进行筛分分级, 筛上部分进二段再磨, 再磨产品返回细筛, 筛下部分进行二次磁选。

经过上述调整, 可以对工程进行模拟实验。记录测试结果, 除各项指标均达标外金属的回收率, 和总产量都上升了一个台阶。其流程可较好的解决铁矿存在的各种产品质量问题, 使得铁矿的精致程度提高, 且总产量提高。

结束语

针对铁矿的加工流程的研究, 应该及时发现问题, 并提出针对性强的改革方案, 对难处理金矿石的特殊性寻求相适应的浮选新工艺。。国内已有人对回收浮选尾矿中的金研究油团聚法 (即煤金附聚法) ;也有利用炭吸附金的特性来研究用炭吸附一浮选法回收溶液中金和固体金, 但这些工作还有待深入研究, 并在今后的生产中得到进一步改进。

另外, 对于于既难选又难浸的多金属含金矿石, 从浮选方法上下功夫是一条重要的途径。因为多金属含金矿石和有色金属伴生金矿石的主要区别就在于金、银含量的多少, 前者金、银含量高, 是主金属.后者金、银含量低, 成为伴生元素。目此, 两者的浮选工艺有很多相同之处, 有色选厂采用的药剂、流程、设备等基本上也适用于多金属含金矿石的浮选。

对含高砷、高硫、含炭、微细粒等难选冶矿石, 浮选的目的主要是富集As、S、C等有害组分, 为进一步处理创造条件。以此为目的, 浮选应加强对As、S、C等矿物可浮性的认识和研究, 采取合理的工艺措施改善浮选效果。

摘要：鉴于解决当前铁矿无法适应赤铁矿入选的问题, 以及矿石性质的变化, 原生产流程处理能力低无法完成生产要求。精矿品位低, 从矿石的性质入手, 对当前的铁矿流程改造提出相应的解决意见, 并进行深入的探讨, 从而帮助扩大生产能力, 改善选别指标, 减少能耗。

关键词：磁铁矿石,矿石处理,改进流程,矿石加工

参考文献

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