快递人员服务规范（精选10篇）
（一）行为规范
1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。
2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。
3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。
4、男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。
5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。
7、坐相、站姿要端庄。
8、与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。
9、配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。
10、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。
11、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。
（二）常规业务文明用语
1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”
2、顾客开门后，先向顾客问好致意，并热情主动打招呼：“您好！我是舞东风超市的送货人员。请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下”
3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。”
4、有现金结算方式的时候应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。”
5、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。”
6、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。
7、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。”
8、对顾客的意见、建议应礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。”
9、结束送货前说：“感谢您的支持，再见！”
（三）特别业务服务规范
1、第一次送货无人接货时的服务。
送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定我司方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。
2、验收商品质量有问题时的服务。
送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。
3、订单出错时的服务。
联系客服人员，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。如顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于口误或XX原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个货吗？如不行，我帮您退换货。”
4、发现货品价格出错时的服务。
发现货品价格出错时说：“对不起，给您添麻烦了。我马上联系客服人员给您核实一下”。确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。如收货，按实际金额结算，并作记录。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。
5、促销宣传单送发时礼貌用语：您好。这是我们最新的优惠促销活动，您感兴趣可以看看。
（四）语言规范
1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。
2、突出问候语，不得有粗俗的语言。
3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。
4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。
（五）严禁行为
1、严禁截留顾客的货品或货款。
2、严禁上班期间穿拖鞋。
3、严禁工作期间饮酒。
4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。
5、严禁野蛮装、卸（送）货品。
6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。
7、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。
9、严禁传播影响顾客声誉的信息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。
10、严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。
（六）服务忌语
1、喂！你的货到了，快点拿去。
2、货没错就快点签字。
3、我不晓得，你问我们公司。
4、我要赶时间，你快点收货。
5、不是我管的，不要问我。
6、谁管的事你找谁去。
7、有意见你找领导。
8、我就这个态度，怎么样？
9、你找谁都没用。
一、快递服务合同纠纷的类型
(一) 快递服务合同的概念
国家邮政总局于2007年9月12日发布的邮政行业规范中明确规定快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品, 按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务, 包括收寄、投递、签收等环节。可见, 快递服务合同即是有关寄件人和快递服务公司之间订立的有关快递服务的契约。
(二) 快递服务合同纠纷的类型
1. 快递延迟纠纷
生活中消费者会把急需的物品或者有特殊意义的物品用快递的方式寄出去, 以保证收件人能尽快收到包裹。但不尽如人意的是, 快递延迟的现象广泛存在。特别是双十一、双十二时, 快递不经过一周甚至更长的时间是不可能送到的。根据《快递服务标准》的规定, 同城快递时限不超过24小时, 异地时限不超过72小时。实际上同城快递往往要经过48小时, 同省异地的要经过96小时, 比《快递服务标准》的规定慢24个小时。如果能预料到快递变成慢递, 我们就不会花费3倍于普通包裹寄送的价格来寄送快递了。当因快递延迟提起索赔时, 快递公司会以不可抗力等事由搪塞, 推卸责任, 消费者只能吃哑巴亏。
2. 货物毁损、丢失、被换纠纷
曾经有消费者在京东商城买了一款手机, 收到后拆开发现包裹里不是手机而是一块石头, 消费者找京东交涉, 京东说交给快递公司的是消费者购买的手机, 京东不存在任何问题。消费者找到快递公司, 快递公司说该包裹收件后从未拆开过, 有可能京东寄出的就是一块石头而不是手机。卖方和快递公司之间各执己见, 消费者维权何其艰难。此外货物毁损现象更是不胜枚举。
3. 先签后验纠纷
网络交易过程中, 虽然卖方强调收件人必须先验货, 再在快递服务单据上签字, 但在投递过程中, 快递员为了提高投递的速度和成功率, 会要求收件人先签字再验货, 如果不签字, 就不交付货物, 收件人无奈只好签字后验货。有的快递员甚至不让收件人签字直接交货走人, 事后代替收件人签名。这些行为在法律上是无效的。根据《合同法》的规定, 买方有付款的义务, 但买方的付款义务是建立在卖方交付的货物符合事先约定的基础上, 快递员不让收件人验货, 收件人就无从知晓货物是否符合事先约定。快递员未经收件人同意代替收件人签字更不可取, 这一代签行为属于无权代理, 事先未取得授权, 事后收件人拒绝追认, 这样的行为是无效的。
4. 代收纠纷
收件人购买商品时留的地址或是单位地址, 或是家庭住址。由于快递到达时间的不确定性, 收件人不可能不从事其他的事情而专门等快递上门。另外投递员为了提高投递成功率, 在收件人本人不在的情况下, 会让收件人的同事、邻居、传达室代收邮件。有的投递员会通过电话的方式征得收件人的同意, 但大部分情况下是投递员自作主张。
二、快递服务合同纠纷产生的原因
快递服务合同产生纠纷的原因很多, 比如我国缺乏较高层次的快递管理法律, 有关部门对快递服务合同格式条款缺乏必要的监管等等。但快递服务合同产生纠纷的主要原因是快递公司自身的原因。
第一, 快递公司对运单的管理不规范。为了增加业务量, 便于快递员随时接单, 很多快递公司规定, 快递员可以提前领取空白运单。这些空白运单应按照格式合同严格管理, 但是在实际操作中, 业务员领取空白运单时快递公司只是进行简单的登记或不登记, 快递公司对业务员接件后的行为是否规范缺乏追踪, 从而给业务员私下接单带来可乘之机, 为物品的丢失埋下安全隐患。
第二, 快递员违规代签收现象严重。
快递员在投递的过程中, 为了赶时间, 提高投递的成功率, 从中获得更多的收益。他们会把包裹投递给小区物业公司、收件人的同事, 有的快递员甚至代收件人签字。这样的签字是没有法律效力的。这一现象反映出快递公司部分快递员素质不高, 欠缺必要的法律知识, 也反映出来快递公司对快递员不培训或培训不到位。
第三, 由于快递公司业务量大, 野蛮分拣现象严重, 导致物品毁损。
“随意堆放、踩踏、野蛮分拣”等操作行为已成为快递公司的顽疾。造成这一现象一方面是由于快递公司业务量激增, 快递公司人员相对较少, 另一方面是由于快递公司业务员素质较低, 快递公司缺乏监管。中国快递业协会发布的数据显示, 2015年我国快递最高日处理量达1.6亿件。快递公司分拣中心工作量巨大, 快递公司野蛮分拣现象司空见惯。如果导致包裹破裂毁损, 业务员就把责任推给公司、寄件人或收件人。
三、快递公司如何防范快递服务合同纠纷
(一) 快递公司应加强运单的管理。
运单是记录快递原始信息的重要单据, 也是快递公司与消费者之间存在运输合同法律关系的重要凭证。业务员持有快递公司的空白运单, 视为快递公司授予业务员代表公司与消费者签订合同的权利, 构成合同法上的表见代理, 由此产生的后果由快递公司和消费者承担。因此对快递运单加强管理, 可有效防范合同纠纷的发生。
快递公司应配备专人负责运单的管理, 做好登记备案工作。业务员领取空白运单时应登记业务员姓名和运单号码, 业务员接单后将登记的信息与货物上运单的信息相互核对, 做到一致, 防止业务员私吞运单下的货物。
快递员收件时应提醒消费者注意运单的格式条款。快递公司运单条款里有事先拟定好并可重复使用的格式条款, 按照《合同法》和《消费者权益保护法》的规定, 签订合同时, 如果存在格式条款, 提供合同的一方必须提请另一方注意格式条款, 如果没有尽到提请注意的义务, 有可能导致格式条款无效。快递公司工作人员在与消费者签订运单时只是提醒消费者把收件人地址和联系方式填好, 忽视了对格式条款的提醒, 由此产生的纠纷也时有发生。
货物派送完毕后对运单进行整理归纳, 不仅检查派送是否及时, 还要重点检查运单上收件人的签名是否为本人签名, 以此作为考核业务员业绩的一个项目。
(二) 快递公司应建立科学的考核机制。
快递公司应将顾客满意度作为快递员绩效考核的首要依据, 将投递成功率作为次要依据。目前大部分快递公司将快递员的跑单量作为绩效考核的主要依据, 对顾客满意度不太重视, 接到顾客的投诉采取推诿敷衍的态度。
快递员为了获得比较高的工资收入, 就必须提高投递的数量和速度, 至于顾客是否满意不在快递员的考虑范围之内。面对堆积如山的快递, 快递员拿到快递就去送, 送不完不仅影响到自己的收入, 还要受到公司的惩罚, 根本无暇顾及顾客是否满意等细节问题。
京东商城、苏宁易购、凡客诚品等自营快递公司就比较注重对快递服务质量的管理, 把顾客满意度作为快递员绩效考核的首要依据, 建立了完善的培训机制和绩效考核机制。比如, 快递员每笔订单提成高于其他快递公司的快递员, 公司要求快递员拿到货后立即与客户联系送货时间, 并在约定的时间内送达, 否则该笔快递就算“超时”, 如果遭到客户投诉, 快递员将会受到相应的惩罚。从2015年国家邮政总局公布的数据看, 这些电商在快递投诉中投诉率也是比较低的。
(三) 快递公司应加强内部培训, 提高业务人员的素质。
《全国社会化电商物流从业人员研究报告》中公布的数据显示, 全国社会化电商物流从业人员总数为203.3万人, 其中一线人员163.6万人 (主要包括站点快递员、站点仓库操作人员、基层管理人员) , 快递员大多数为20岁到30岁的男性, 学历以中专、高中、技校学历较为普遍, 其中近八成是农村人口其余为城市下岗失业人员和待业人员。普遍素质较低, 举止不文明, 服务不规范。
而且快递员通常被认为是临时打工者, 流动性高, 45%的快递人员工作年限在1年以下, 干满3年的只有15%。由于这些原因, 快递公司只重视眼前利益, 不重视长远利益, 对快递员没有培训或简短培训, 快递员在工作过程中只重视投递的数量, 不重视顾客满意度和公司美誉度。如果工作出了问题, 离开这家快递公司跳槽到另一家快递公司非常普遍。虽然公司内部也有处罚措施, 但快递员行为给快递公司造成的影响不容小觑, 最终由快递公司买单。
而苏宁易购等自营快递公司每隔一段时间, 就会对员工进行培训, 内容涵盖如何与顾客打交道, 提高服务质量, 提高顾客满意度等等。
快递市场的健康有序发展, 不仅需要快递公司健全公司内部制度, 提高业务员的素质, 还需要政府部门建立完善快递市场准入制度, 加强监管, 需要快递业协会加强指导, 提供科学的快递合同文本和其他规范。
参考文献
[1]中国成第一网购和快递大国电商物流从业者203万.中国电商网
摘 要：越来越活跃的网购市场以及消费者对邮寄物品速度与质量的更高要求，使快递行业在双方的诉求下得到了迅猛的发展。而大学生作为快递行业下固定庞大的消费群体，更是促进了高校周围快递业的发展。不断增多的快递小哥驾驶各种小车穿梭在校园中已经成为司空见惯的风景；不同快递种类在校园内的蔓延也点缀着高校的校园的环境；这种现象中究竟是给学生带来了便利，还是不便？高校快递的服务体系是否还能够进行更一步的完善知道我们思考。
关键词：高校快递；服务体系；消费需求；快递自提机
一、高校快递发展现状
我们通过分层比例抽样调查方法对石家庄市五所主要高校的大学进行问卷调查，获取了有效的信息。在调查中我们发现，大多高校的快递都是由快递工作人员送到学校门口，或者是直接送达学校里面的某个固定位置来进行收发快递。快递工作人员每天有个固定的时间进行收发快递，但是高校的学生并不能保证在通知的时间内去收取快递，很多同学反应不能随时的时候发快递给他们带来了一定的困扰。而且从调查结果来看，由于不能及时收发快件而对生活造成的不便比例占有73%。在大学生每个月收发快件数量的调查中绝大多数的同学每个月会收到一至三个快件，一部分的同学每个月会收到三到五个快件，甚至有一小部分同学每个月收到的快件会在八个快递以上。由此看来快递收发数量巨大，随着快递收发次数的增多，学校里面的快递工作人员也越来越多，这不仅使校园交通变得很乱，而且在上下课和进餐时间，人流高峰区快递工作人的来往对校园安全造成了一定的威胁。
由此看来大学生的消费需求集中在提高物流速度，取件服务，当面验货和加大对高校快递的自我管理。不仅如此，现在快递行业并没有一定的整合和兼并所以快递每个学校的快递种类繁多，圆通，申通，韵达，顺丰，中通均有市场，不同快递在高校中的混战，更增加了高校快递的混乱性，这让我们不得不疑问，现在的高校快递服务体系能否给大学生带来便利的服务。
二、调查结论分析
调查显示，现行的高校快递服务体系并不能满足大学生的消费需求，高校快递，还有很多值得完善的地方。据我们所知，北京等高校（比如清华大学、北京化工大学等）及部分社区快递自提机的出现让人眼前一亮，令人担忧的是许多大学生对快递自提机的了解少之又少，即使是对新事物接受度很高的大学生也抱着模棱两可的态度。
（一）建立快递自提机完善服务体系，满足更大的需求。有过收件的同学很多都会有这样的经历，在上课时间收到取件短信或电话，大家不得不为取件而耽误手头现有的学习和工作。因此，现存的高校快递运行机制中，对于取件时间的限制在一定程度上已经不能够满足大家的需要，随着电子商务和物流业的发展，大家收发的快件会越来越多，所以取消取件时间的限制，很大程度上满足学生市场的需求。而通过调查我们也能发现在大家接受的原因中。大多数大学生接受建立自取机的原因是不受时间限制，可以随时取件不用排队等待，减少取件时间，有利于校园秩序，减少取件高峰期的人流量。由此可见，建立24小时自助取件机，实现校园快递自动化这一模式，符合当前市场发展需求和趋势。
（二）快速行业的自我完善。随着电子商务和物流业的发
展，高校快递市场的发展规模只会有增无减。要想在高校建立自取机，就需要考虑到各快递在高校之间的整合问题。经过我们的调查，在校大学生对于各家快递的满意度不同的原因有很多，但主要集中于取件效率和取件态度上，同时对于大学生群体来说，他们最看重的选择标准是快递代理点的位置分布，往往会选择就近原则，同时快递企业与学校达成共识，通过校企合作，由学校提供场地，企业提供资金和技术，适当地让学生参与到校园快递的管理中来，这样快递企业可以减少人力的投入，压缩成本降低费用以获取更大的利益，高校的快递人员换成本校学生，有利于快递工作人员和消费者之间的沟通，可以更好的完善快递服务，扩大快递市场。
（三）校园快递需增强自我管理。学校可以让学生这一市场主体参与到校园快递的管理方面，让校园快递实现学生的自我管理。通过调查显示，虽然快递自取机有24小时随时取件、安全寄放快件的优点，但若完全是校园快递的无人化也会带来另外一些不便之处。学校便可以通过提供勤工助学的方式，让大学生担任起快递企业与学生消费群体的沟通桥梁，让学生理论与实践相结合，学有所用，与社会接轨，锻炼实践能力，发展创业思维，响应李克强总理的“大众创业万众创新”的号召。
建立统一的自取机，不仅可以发展校园快递市场，让学生参与到校园快递的管理中，还可以提高校园的安全秩序方面。同时学校通过对快递市场的整合规划，提供可以建立自取机的场地资源。这样学校通过对自取机位置的划分，与快递企业建立合作关系，共同发展校园快递市场，既能够维护校园秩序保障校园安全，也能够满足大学生的发展需要。
三、发展建议
（一）加大对快递自提机的宣传。根据调查，完全没有听过自取机的学生中有82.7%的人接受建立自取机，看过一点宣传但还不了解的学生中的接受度是82.2%，有一定了解但平时很少能使用到的接受度是84.5%，十分了解自取机并经常使用的学生的对于建立自取机的接受度是94.5%。由此可见，对于平时很少使用或者没有用过的人来说，越了解自取机，对自取机的接受度越高。大学生群体是一个容易接受新事物的群体，但前提是要让大学生知道了解这一新事物。所以企业可以借助新型媒体，网络社交平台，高校宣传组织、团体等对自助取件机进行宣传，让大学生群体了解到自助取件机随时取件的方便之处。
（二）解决快递自提机不能当面验货的现状。自取机的无人化自动化的另一方面带来的问题便是，对有当面验收快件的习惯的同学来说当面验收快件可能会成为一个问题，绝大数的同学对不能当面验收快件感到介意的。我同时对不接受自取机的同学通过对他们的调查发现，不接受的原因占比最大的不能当面验收快件，占比达到了45%，另外一个较大的原因便是对现有的快递现状比较满意，占比36%，而不能货到付款占比只有
13%。所以，不能当面验收快件是大家不能接受自取机的最大原因，快递公司要加快解决快递自提机不能当面验货的问题。
四、结束语
随着电子商务和物流业的发展，高校快递的市场发展前景是巨大的。如何使发展更好地满足大学生这一市场主体的需求？我们通过调查对高校快递的现状调查，虽然高校快递的发展近饱和，但服务体系仍不完善，快递行业要想得到发展还有很大的发展空间，满足日益发展的大学生消费者的消费需求。快递行业，学校和大学生消费者三位一体加强合作，定能促进高校快递行业发展，使三者协调发展。
参考文献：
[1] 王煜烽.现阶段高校快递配送问题分析及对策研究——以浙江财经大学为例[J].经营管理者，2014年16期.
1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语； 与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。
3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范
1、收寄用语
A：接受预约电话及上门收寄
1、您好，请告诉我您的取件地址。
2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。
3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司
派我来收寄快件。
4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。
5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收 寄，请谅解。
6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。
7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。
9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。
11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。
12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX，资费总共XX元。
13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。
14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。
15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？
16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。
B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）
17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！
18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？
19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。
20、请走好，欢迎再次光临。
2、投递用语
A：上门投递
1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。
2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）
3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。
4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。
5、请拿好您的证件，谢谢合作。
6、请您验视一下快件。
7、请您在快递运单上签收。
8、谢谢您使用XX快递，再见。
B：用户自取（业务用语请参照上门投递情况）
9、欢迎光临XX快递，请问有什么可以帮您？
10、先生/女士，请告诉我您的单号。
11、请问您是收件人XXX吗？
12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗？
甲方（托运人）：
乙方（承运人）:
鉴于乙方能够为甲方提供高效、便捷的货件快递服务，甲方同意委托乙方作为承运人并支付相应费用，故双方经过平等协商，自愿达成如下协议。
一、词语释义
本合同中下列词语包括但不限于以下含义：
1.1乙方提供的快递服务指：门到门的取件及派送服务，免费的货件跟踪查询服务，有偿的标准包装服务（国际货件提供免费标准包装服务（木质包装除外））等。
1.2 投递的标的物是指：甲方指定给乙方并由乙方快递人员投递到甲方指定地点的物品，其物品为符合法律规定的独立完整包装称为壹件，并以此为快递费用计量单位。
1.3 甲方的责任期间指：甲方应承担乙方收到货件之前和投递对象或其代收人签字接受之后的货件毁损、灭失的风险。在责任期间内，在货件外包装不破损的情况下，对于货件内部出现质量问题，乙方不负任何责任。
1.4 乙方的责任期间指：乙方快递人员从接到甲方订单并取到甲方货件开始，到收件人或其代收人收到货件为止的时间。乙方应承担责任期间之内货件损毁、灭失的风险。
二、甲方的权利和义务
2.1 甲方必须保证其委托乙方投递的标的物不是中华人民共和国和国法律所规定的违禁品及法律不允许委托乙方运送的物品。
2.2 为保障甲方货件的及时准确投递，甲方在办理货件投递委托时，应当向乙方准确提供货件形状、有无特殊要求、准确的取送件地址、联系人及电话等与货件相关的信息，并对乙方提供的运输单据进行详细填写。
2.3甲方保证按合同约定支付给乙方服务费。
2.4 甲方应完成所有运单和其他清单所需文件的填写，若授权乙方完成，则甲方有义务保证向乙方提供准确及完整的信息。此外，如果甲方委托乙方投递的标的物涉及国际运输的，应自行取得出口所需的各种许可证和其他政府批文。
三、乙方的权利和义务
3.1 乙方应对甲方委托的货件进行适于运输要求的包装，特殊包装材料费由甲方负担(详见附件一《特殊包装材料费用表》)。
3.2 乙方应承担责任期间之内货件损坏、灭失的风险。
3.3 乙方应确保甲方货件的安全，检查货件的收寄规格并负责办理从发件之日起三个月之内有关货件的查询。
3.4 甲方的货件如果未能准时送达，乙方应在发现之日起48小时以内将信息反馈给甲方。
四、价格及结算
4.1 本合同所适用的价格表见附件二《快递收费标准》。
4.2派送货件的服务费每月结算一次。具体为乙方次月将上月费用汇总后凭快递单和对应金额的发票交甲方核对，甲方核对无异后20个工作日内付款。
五、对货件的查验权
5.1 在有关的国家机关依法查验甲方的货件时，承运人可以打开发件人委托运送的货件及其附带的运送文件、资料，以供检查；未经国家有关部门的批准，承运人无权单方面检查发件人委托运送的货件等。发件人必须保证其委托行为是合法的，所委托承运人运送的货件是可以合法运送的，符合运送要求以及附带的运送文件资料是准确、齐全并合法有效。
5.2如果甲方委托行为或委托运送的货件违反了法律规定，则由发件人承担由此而产生的全部的法律责任；承运人不承担由此而产生的任何责任。
六、违约责任
6.1 如果乙方提供的快递服务给甲方造成损害且甲方未在运单上注明保值金额并支付相应保费的，乙方应按以下标准给予甲方赔偿。
A．丢件赔偿
i.5公斤以内每件货件赔偿人民币贰佰元整。
ii.5公斤以上其它快递货件赔偿人民币20元/公斤(毛重)；但是，乙方负责赔偿每票运单的最高金额为人民币壹仟元整。
B．损件赔偿
i.5公斤以内货件按其实际损失的成本价值进行赔偿；但是，乙方负责赔偿每票运单的最高金额为人民币伍佰元整。
ii.5公斤以外货件按其实际损失的成本价值进行赔偿，最高赔偿标准为20元/
公斤；但是，乙方负责赔偿每票运单的最高金额为人民币壹仟元整。
C．晚件赔偿
i.乙方负责赔偿的晚件是指以下的延迟派送情况：
a.由于乙方责任，同城件延迟送货时间超过正常时间6个小时以上。
b.由于乙方责任，外埠件延迟送货时间超过正常时间3个工作日以上。
ii.符合以上2种情况的，乙方应当免除甲方当票货件的派送费，情节较为严重的按运费的2倍费用进行赔偿；但是，乙方负责承担赔偿每票运单的延误责任的最高金额为人民币贰佰元整。
6.2 甲方延误支付合同价款达90日以上，或乙方严重违反合同约定致使甲方遭受损失或合同目的无法实现的，另一方均可以书面方式通知对方解除合同。
七、合同期限
7.1 本合同自双方代表签字并加盖公章之日起生效，有效期为1年。
7.2 任何一方如欲终止本合同，应提前30日以书面形式通知对方，则本合同终止。本合同终止时，任何自然延伸的权利和义务继续有效，不受本合同终止的影响。
八、争议的解决与司法管辖
甲、乙双方同意通过友好协商来解决与本合同有关的争议；如果未能就争议的问题达成协议时，双方同意将争议提交江阴市人民法院裁决。
九、合同附件
以下作为本合同的附件，与合同条款具有同等法律效力。
附件一：《特殊包装材料费用表》
附件二：《快递收费标准》
甲方（托运人）：乙方（承运人）:
法定代表人：法定代表人：
地址：地址：
电话：电话：
邮政编码：邮政编码：
总则
一、为贯彻落实《汇通快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。
二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。
分则
第一章 业务受理
三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。
第二章 业务揽收
四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。
（一）、工作准备：
1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；
2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；
3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；
4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态；
5.熟知最新的公司业务动态。
6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；
7.妥善放置已揽收快件；
8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。
（二）快件核查：
1.确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件
可向客户提供解决方案或不予收寄；
2.严格按照《汇通快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。
（三）快件包装：
指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。
（四）运单填写及称重收费：
1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价；
2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；
3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；
4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置；
5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；
6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。
（五）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。
五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。
第三章 快件分拣
六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。
（一）工作准备：
1.熟知最新的操作处理通知；
2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等；
3.检查扫描设备、传输设备是否正常。
（二）快件接收：
1.引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份；
2.检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解；
3.将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理；
4.对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。
（三）、按快件流向对快件进行分类分拣；
（四）、快件封发：
1.对快件进行发往下一站点扫描；
2.根据快件属性进行装包并封口、贴包签；
3.依照发运车次、方向，正确合理装载快件；
4.对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续
5.依次引导快件运输车辆安全离开；
第四章 快件投递
六、快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。
（一）派件准备：准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表；
（二）、快件交接：
1.领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式；
2.对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员；
3.与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描；
（三）、快件派送：
1.根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序；
2.到达目的地妥善放置交通工具及快件；
3.进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件；
（四）、快件签收：
1.核查客户或者客户委托人的有效证件；
2.提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理；
3.对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据；
4.派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字；
5.客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；
（五）交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。
（六）.无法正常投递的快件处理：对无法正常签收的快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。
1.首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址；
2.再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需要投递的，应告知额外费用；
3.对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。，七、客户上门自取的快件参照以上流程处理。
第五章 快件查询
八、客服人员依托网络客服平台提供快件状态查询服务。
1.客服平台包括电话及网络在线查询系统，客户也可根据网站快件查询系统自行查询；
2.对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。
今天跟大家分享的是货物运输险。近几年来随着电子商务的迅猛发展, 快递行业也得到了爆发式的增长, 2012快递行业市场规模排名跃升为全球第二位。在一片欣欣向荣的行业形势面前, 拒绝验货、野蛮分拣等行业弊端也大量出现。面对这样的行业环境, 我们开发了深圳分公司的新险种。我们先从中短期保险做起, 使快件在运输过程中为消费者提供全面的保障, 为快递公司规避经营风险, 降低客服等运营成本, 提高服务质量, 提升品牌形象。保险人作为第三参与方, 必要时引入专业机构参与, 体现赔偿的公平性, 从而提高消费者满意度, 降低投诉率。
顺风速运跟我们的合作以来没有变化过, 我们的保险金额、足额与比例, 保费计算是1%左右。货物运输险用在快递行业, 如果出现了问题, 没有方便快捷的投保途径, 需向保险公司逐单报案索赔。我们是按件承保, 固定收费, 固定最高赔偿限额, 限额内损失全额赔偿。很多人说货物运输险买起来很麻烦, 其实很容易, 很多保险公司都要立案证明, 但是在我们这里, 我们跟顺风合作以来, 基本上放开了立案证明这一环节。我们是设了一定的限额, 因为一天有七八十万件投保文件, 我们只需要把报案查勘报给仲裁部门, 就是每天向优速总部客服, 每周向保险人提供索赔明细, 三日内保险人核实完成支付。所以我们不需要立案证明。我们还设立了一个赔付率的浮动机制, 如果赔付率低于70%, 我们要记录考核, 如果赔付率在3 0%, 我们就降低到3分钱每件。
由电子商务所领引的交易模式，在2009年进出口贸易寒流中支独秀，逐渐成为物流行业发展的新引擎。那么，外贸电子商务企业对于物流的需求又是如何呢?
什么企业在选择电子商务
“在线业务(电子商务)在我们这个行业是主流”
——某纺织品服装经销商
“公司从2008年开始做的。现在有4个人，还雇了一个大叔帮我们打包。以前，我在一家公司做行政，后来觉得无聊，就开始做外贸电子商务。目前生意挺好的，大概每个月有一万美元吧。我们目前主要通过敦煌网交易。”
——某美容产品经销商
按照购买方的不同，可以将外贸电子商务分为两种类型。
一种是通过公共网络平台或者企业自建网站，如阿里巴巴、Made-in－China等，进行企业自身宣传和企业产品等相关信息的发布，主要目的是为了吸引新客户以增加订单，而交易方式则与传统外贸方式一样，主要选择线下交易。选择这种类型的企业，大多为生产企业，面对的目标客户主要为大批量采购客户，其外贸交易量一般能达到每单上万美元。主要的国际物流方式以海运为主，另外会选择国际快递进行文件和样品的传递。
另一种是通过公共网络平台或者企业自建网站，进行企业和产品信息的发布，并且交易双方直接通过网络平台进行线上下单、支付甚至在线配送，其主要目的除了为新客户提供信息之外，更多是方便与老客户进行交易。选择这种类型的客户多为中小型企业，且大多为贸易中间商，主要面对客户为小批量客户，且个人用户占了很大部分。其外贸交易量一般为每单几百美元，货物重量通常较轻，体积较小，因此以国际快递作为主要的物流方式，由于其产品类型和配送需求与国际快递的运送特征非常符合，因而成为国际快递行业的机会所在。
选择快递的关注点
“快递的费用占成本比例很高，你需要找到合适的快递公司，拿到最好的价格。各个快递公司有优势的目的地也不一样，所以你必须对这些都有所了解”
“我有统计过的，基本上我们的客户都是在一些国外小城市。我们到现在还没做到过纽约的客户。在纽约这些大城市里，什么东西都能买得到，价格也不高，根本就不需要通过电子商务做小额采购。”
——某电信产品经销商
据调查，进行线上交易的电子商务企业运送的物品大多为轻重量、高频次、重量一般在5公斤以下的物品，属于快递运输的优势范畴。而快递服务由于其门到门的方便便捷、安全可靠以及货物实时追踪等优势而成为电子商务交易中物流方式的首选。在快递服务商的选择上，其关注点根据重要性从高到低排列依次为：
价格大多数情况下，交易完成后由卖方推荐或者决定快递商，由买方支付快递费用，在这种情况下，快递费用也成为卖方利润来源的一部分，自然希望能得到更低的快递价格；同时，在线交易也开始呈现另外一种趋势。敦煌网的数据显示，越来越多的电子商务交易中卖方正尝试使用免费运送来吸引订单，此时，快递费用成为卖方交易成本的一部分，低廉的快递费用将显得愈加重要。
海关清关根据统计，目前大约有2％～10％的货物被海关滞留，原因各异。如最近常出现的名牌仿冒商品等。由于清关原因而引起的货物延误，一方面会极大影响卖方的及时回款，另外也由于网络购物的透明性，容易给卖方的信誉留下“不光彩”的一笔。
信息跟踪如果能提供货物及时的跟踪信息，将有利于提升卖方的诚信度。同时，及时的信息反馈也有利于卖方企业更快收到货款。
货物安全货物的安全，即意味着货物不丢不损，尤其对于电子商务中的高值产品而言，如手机、MP3、MP4和电脑配件等电子产品，以及珠宝首饰等贵重产品，这一条甚至成为选择快递服务商的首要条件。
服务品质除了快递服务商基本的服务要素外，服务的专业化程度和优异的服务品质也应成为快递服务商努力提高的方面，它代表着更主动的为客户着想，提供更专业的解决方案。
递送速度在电子商务交易中，这一点的受重视程度较低，10天以内的递送速度都是可以接受的。
电子商务物流的特点
“现在，不是说外贸电子商务是不是一个趋势，而是什么样的电子商务是趋势。”
——某汽车配件经销商
首先，外贸电子商务企业与快递企业的合作加深。2009年电子商务需求的迅猛增长，客观上对承接电子商务物品配送和快递业务的物流及快递企业提出了更高的要求，也促进了这些企业努力适应新的形势，改进物流环节，实现双方的互赢发展。以UPS为例，其早在2009年8月就开始为敦煌网提供电子商务运输解决方案，其全套整台的运输工具已在敦煌网全球在线批发交易平台上线，通过系统的整合，使敦煌网用户可以在交易环节中计算物流成本、要求UPS取货、追踪货运情况并查看国际货运的中转时间。2010年5月份，UPS又与阿里巴巴旗下在线批发电子商务平台“全球速卖通”结成战略联盟。通过UPS的订单追踪功能，所有“全球速卖通”的买家和卖家都能够全程追踪、查询货件状态。相比于其他需要手动键入和手写运单信息的方式，这些新功能可以帮助“全球速卖通”用户减少错误，带来时间和成本的双重节约。
同时，电子商务快递服务也存在瓶颈。由于电子商务的订单快速增加，使得快递服务在取送、退件、客户投诉等方面的问题增多。而且由于电子商务面对市场的特殊性，面对的终端大多为个人用户，递送的物品大多较轻，且覆盖的范围广泛。据调查，美国、欧洲和日本为主要的购买地，但往往以小城市居多。以上特征，使得快递配送无论在主线运输还是终端派送上都面临较大的成本压力。快递业需要通过整合资源，创新物流模式，来适应电子商务的发展。
快递业的服务定位
从电子商务的分类来看，以网络媒体作为企业和产品宣传的方式而实际进行线下交易的类型，可以视为传统外贸交易的延伸。随着人们消费观念的变化，以及电子商务模式的进一步发展，线上交易，特别是个人用户类的B2C和C2C类将继续成为经济发展的亮点，带来快递行业的新机遇。
从快递服务商的自我定位来看，要根据不同的行业和客户类型确定自身的服务定位。有些产品，如手机、笔记本电脑、珠宝首饰和手表类，客户更重视的是配送的安全更胜于价格；而另外一些产品，如一般生活消费品类，客户对快递配送的价格则更为敏感。快递服务商应从客户的需求角度出发，设计与之相匹配的服务和价格，逐步建立自身优势。
1、倾听客户心声，服务从我做起。
2、你的满意，就是我的动力。
3、最好的服务，最美的.质量，就在青岛顺丰。
4、服务为本，质量为先，客户为上。
5、超越满意极限，领略顺丰服务。
6、强化服务意识，打造客户满意。
7、您的信任，我们的动力。顺丰快递，使命所至。
8、服务基于使命，满意源于顺丰。
9、不断提高服务质量是顺丰发展的基础。
10、顾客的满意微笑是顺丰服务不竭的动力。
11、客户需求万变，服务努力不变。
12、顺丰服务，永不止步。
一、选择题
1．《快递服务》标准是________，属于________标准。
A．国家标准B．企业标准C．邮政行业标准D．推荐性E．强制性 2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于_______人。A.15 B.20 C.50 D.100 3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过_______小时；国内异地快递服务时限不应超过_______小时。
A.24 B.48 C.72 D.96 4．快递运单的实物保存期限应不少于_____________，电子保存期限宜不少于_______。A.6个月 B.1年 C.2年 D.3个月
5．快件的单件重量不宜超过_______公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过________厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过________厘米。
A.50 B.150 C.300 D.200 6．快递服务组织应对快件提供至少_______次免费投递。A.2次 B.3次 C.5次 D.10次
7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少_______个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。
A.2 B.3 C.6 D.12 8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是______个日历天，国内异地快件为______个日历天，港澳快件为______个日历天，台湾快件为______个日历天；国际快件为_______个日历天。
A.3 B.5 C.7 D.10 E.15 9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在_______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
A.15 B.30 C.60 D.90 10．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。A.1 B.1.5 C.2 D.3 11．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起_____年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。
A.1 B.2 C.30 D.60 E.45 12．下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：______________ A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。
C．由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。D．顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。
13．快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。
A.24 B.36 C.72 D.48 14．除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。
A.15 B.30 C.60 D.45 15．快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在_______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
A.7个日历天B.10个日历天C.7个工作日D.10个工作日
16．国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的_______倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的_______倍。
A.1 B.2 C.3 D.5
二、填空题
1．《快递服务》标准于______年______月_____日发布，_____年______月______日实施。2．《快递服务》标准的编制原则是___________、科学适用原则、___________和适度超前原则。3．《快递服务》规定了快递______________、服务环节、______________的基本要求，适用于从事快递服务的_____________。
4．快递服务的总则包括___________、___________、___________、___________。
5．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的___________资质。快递服务组织的岗位应根据_______________________科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的________________证书，持证上岗。
6．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循___________、___________、__________、___________的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。
7．快递服务组织应具有封闭的、___________、配备___________和___________的作业场所。8．快递服务组织应建立______________、_______________的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_______________________传递到每个员工。
9．快递服务组织应建立环保理念，在封装物、____________、服务场所、____________等方面达到环保要求。
10．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的___________培训和____________培训，促进员工成长。
11．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_______、_______的原则，文字表述应_______、_______、易懂。快递运单的内容应包括__________信息、__________信息、______________信息、___________信息、__________信息、__________信息、__________信息和背书信息。
12．快递服务组织的信息主要包括：_________、_________及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知________________；快件信息主要包括：______、____________________、____________和封装形式；时限信息主要包括：______________________和投递时间。
13．快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；_____________________________________；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和___________两者中的较______值。
14．快递服务组织宜具有_______的、________的营业场所，如搬迁或停业应到________________和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有________标识。
15．快递服务组织应使用________式的运输车辆，车辆宜有________标识。
16．快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成_________，作为其经营管理的主要依据。
17．快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立_______________，实现档案的计算机管理和查询服务。18．快递服务中顾客沟通内容主要包括：_________________、_________________、快件查询、_________________、_________________和服务承诺。
19．快件收寄应主要包括_______________和______________两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_______________的服装，并佩戴_______________________。
20．快件的封装形式有___________________和____________________两种。封装时应防止快件__________________，伤害顾客、快递服务人员或其他人，________________________。
21．快件赔付的对象应为___________或寄件人指定的____________。22．快件的索赔因素主要包括快件_______、_______、_______和内件不符。
23．快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_____________________，但尚未超出________________；快件丢失是指快递服务组织在________________到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去_____________或_____________，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_________、_________和_________与快递运单不符。
24．在《快递服务》标准中，快件延误的赔偿应免除_____________________（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照________________________进行赔偿。
25．快件完全损毁，指_________________，参照快件______________的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据________________占__________的比例，按照快件丢失赔偿额度的_________________进行赔偿。
26．快递服务组织受理索赔期限应为_________________起_____年内。
27．寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择_____________、申诉、_____________、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
28．快件的投递形式主要包括______________________和_______________两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_____________________或按照________________投递。
29．投递_____次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人_________________。
30．快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人______________快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用__________方式，快递服务人员也应告知代收人的______________。验收无异议后，验收人应_____________；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的______________和_____________，并_____________。
31．快递服务的自取方式主要适用于：投递2次______________的快件，可由收件人到指定地点自取；__________________________提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_____________________的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。32．快递服务组织应向顾客提供___________或____________等查询渠道，查询内容包括快件当前所处____________及__________的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供____________的即时查询服务。
33．快递服务的内部处理程序包括信息处理、_____________、______________、_____________、转运等环节。
34．快递服务组织的内部处理应确保_____________，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止_____________接触快件，禁止工作人员____________、隐匿、___________快件，保证快件______________，并不断提高工作效率。
35．同城和国内异地快递服务的撤回条件是_______________________________。
36．快递服务组织应对_________________及__________________进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括：______________________、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、_____________________________及其他。
三．名词解释 1．快递服务 2．快件 3．快递运单 4．快递服务时限 5．彻底延误时限 6．索赔处理时限 四．简答题
1．快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？
2．快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？
3．快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？
4．《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？ 五．问答题
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