电信服务与管理

电信服务与管理（推荐8篇）

电信服务与管理 篇1

但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?

研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。

案例一：美国联邦快递公司

公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。

在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。

案例二：麦当劳

麦当劳通过制定一系列制度使其服务流程不断标准化。公司在第一时间内采取措施解决顾客问题，分析失误发生的原因并对其服务标准进行调整。

在这一过程中，首先，公司对其提供的产品和服务有具体的标准，如任何麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉。公司积极为顾客提供投诉渠道，将投诉电话公布在店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费电话投诉。同时，麦当劳公司注重员工培训与组织学习。公司要求每个在麦当劳工作的员工都具有适合这项工作的个性，新员工正式上岗以前都要完成为期3天的在岗体验，以了解公司的服务理念。员工一旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训。培训内容包括产品和环境的质量标准、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。

服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。谭小芳老师在培训过程中，有学员会问到——服务补救与抱怨管理什么区别呢?

谭小芳老师认为，服务补救与顾客抱怨管理的区别在于：

第一，服务补救具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。

第二，服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为trap的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满(坏口碑)。

顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。

第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。

gronroos在XX年出版的《服务营销与管理》一书中，提出了所谓“使员工具有解决问题能力”的概念，将其视为授权取得成功的先决条件。授权给一线员工使他们有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决顾客问题。

在企业整个服务补救过程中，组织学习是极其重要的，企业应该通过组织学习在服务方式、内容、范围等各个方面全面地、不断地进行创新。企业应将服务补救与组织学习结合起来，向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到企业文化中去。

谭老师有一次看到《激励》杂志(incentive)报导，利兹饭店以卓越的服务闻名全球，该饭店员工为了让顾客满意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他们提供员工「服务满意程度表」，表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时，该员工可以先评估顾客不满的程度，然后从工具箱里拿出折价券送给顾客，解决当下很糟的情况。

譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券，来补偿他长久等候的不满;而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券;而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。

比如，谭小芳老师建议：我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。谭老师最后与您分享一下服务补救的策略和技巧：

1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法，诸如收集顾客批评。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。

2.重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。如零售业的无条件退货，如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客。

3.尽快解决问题。—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，某航班因天气恶劣而推迟降落时，服务人员应预见到乘客们会感到饥饿，特别是儿童。服务人员会向机上饥饿的乘客们说：“非常感激您的合作与耐心，我们正努力安全降落。机上有充足的晚餐和饮料。如果您们同意，我们将先给机上的儿童准备晚餐。”乘客们点头赞同服务人员的建议，因为他们知道，饥饿、哭喊的儿童会使境况变得更糟。服务人员预见到了问题的发生。在它扩大之前，员工就杜绝了问题的发生。

4.授予一线员工解决问题的权力。对于一线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。

电信服务与管理 篇2

1 危机管理

1.1 组织危机的一般特征

首先, 危机会涉及范围广泛的利益相关者 (E l l i o t t和Mc Guinness, 2002) 。其次, 由于时间上的压力要求组织对危机作出紧急的反应 (Quarantelli, 1998) 。再次, 危机通常起源于对于组织的一个意外事件 (Hermann, 1963) 。而且, 危机具有高度的模糊性, 其原因和影响常常是不明的 (Smith, 1990) 。最后, 危机会对组织的战略目标产生巨大的威胁。Billings等研究者 (1980) 指出这些特征常常属于旁观者的知觉。对于某个组织或个人, 构成某种危机的要素可能不会对另一个组织或个人起作用。对于某个组织或个人而言的危机, 在另一个特定的时间或另一个文化环境下, 对于另一个体或组织而言只是小事一桩而已。许多服务机构都经历过危机, 这些危机都具备以上特征。

1.2 危机管理的必要性

危机管理对于组织而言越来越必要, 主要体现在以下方面。

首先, 导致危机的各种灾难, 事故和意外更频繁地发生。仅仅在过去20年间, 我们已经目睹了许多灾难性的事件, 这些事件已经在社会心理上留下了深深的烙印。尽管如切尔诺贝利核事故、美国911袭击等等事件不断发生, 但组织却没有从中学习到多少东西。许多人仍旧认为这些事件都是上天的安排。

其次, 由于危机给企业带来的财务上的损失、灾难性的打击以及市场机会的丧失等各种损失, 在危机应对准备上的投资是十分有必要的。但是, 这些准备都是在一种特定的文化价值观和假设条件下建立的, 其复杂性因为难以量化经历这种危机的损失而突显。

1.3 危机管理的理论框架

作为危机管理的一个基本的理论框架, 危机管理被划分为三个阶段:一是前危机管理阶段。该阶段是指由于管理决策或者不决策而引起潜在危机的阶段。危机是由于管理失败而引起, 危机管理的研究对危机的诱发事件以及随之而产生的危机做了明确的划分。危机的产生不一定是跟随着诱发事件而产生, 公司有效的连续性将使组织能抵御大规模的震动, 并且保持持续经营。二是危机管理处理阶段。在这个阶段, 潜伏的危机转变为一系列的事件。在该阶段中, 管理实践的主要考虑是抑制事件的扩散并降低损失。三是后危机管理阶段。在危机处理之后, 将进入后危机管理阶段。

2 危机管理与服务营销间的知识交换机会

许多研究者指出危机管理也可以用于服务型和制造型企业, 本文也认为存在有关服务的两个关键主题的相互学习的机会。这两个主题分别是服务传递过程的管理以及顾客与服务供应商相互作用的管理。

2.1 服务传递中的危机孕育

大量研究文献表明, 组织需要协同努力来开发出服务的流程、方针以及人力资本的竞争力, 从而来应对服务失败。但是这些文献强调的重点在于前台的失败, 而很少关注由于组织错误而在后台产生的服务失败。从危机管理的角度, 忽视后台产生的服务失败存在四个方面的局限:

首先, 在关于个体失败事件对于组织危机的累积影响和重要性方面, 服务补救的观点是十分片面和具有局限性的。危机一旦产生, 许多顾客经历服务失败, 这将会导致不再购买或者产生巨大负面宣传效应, 并使得潜在顾客到其他地方进行购买。其次, 服务补救的研究无法预测其他利益相关方在加剧危机中的不满意程度方面的作用。再次, 在有关影响危机孕育的核心文化方面, 目前对于个体顾客的服务失败的补救也无法揭示问题的本质。例如服务补救是否是仅仅满足内部审计要求的行为?服务补救是否是为了解决顾客、潜在的体系以及实践所感知的顾客问题以及组织文化的核心问题?但是只做表面的补救而不进行实质性的改变是十分危险的。最后, 与组织危机相关的负面的公众宣传通常是后台服务失败的结果。组织被置于危机事件前台上将引起更为广泛的公众注意, 关注于对外部顾客的服务失败以及服务补救过程的服务营销无法揭示后台失败的原因, 也无法解释为什么不采取措施来防止后台失败。

2.2 服务产生过程中的顾客参与

知识交换的第二个机会源自服务的不可分割性, 重点在于顾客的参与, 特别是在危机的处理阶段。由于服务现场的顾客参与, 社会技术体系中的社会成分在服务型组织中起到了与生产型组织中不同的作用。顾客参与和反应的本质、形式和影响在有关服务营销的研究中都被广泛关注, 然而在危机管理的研究中则很少被注意到。危机管理的一个潜在的弱点就是它是以组织为中心的, 也就是说危机管理关注组织对危机的反应, 而这是不利于其他利益相关者的, 特别是顾客, 这也反映出危机管理从根本上讲是组织研究下的一个分支。尽管以往的危机管理研究关注过危机中受害者以及救助者的反应, 但都无一例外地聚焦于组织的应对策略。简言之, 在以组织为中心的导向下对于危机的反应很可能忽略了顾客对于组织对危机的反应的感知, 并且低估了通过对整个危机中各个服务传递阶段顾客参与的监测所产生的信息的重要性。

2.3 服务环境中的顾客作用

在对于服务营销的研究文献中, 讨论了不计其数的顾客参与的形式。服务供应商应当将顾客看作是某种意义上的雇员, 他们能够通过在服务传递的各个阶段的实际行动和口头交流来为企业的信息传递和改进行动作出贡献。服务现场的顾客不仅仅是旁观者, 他们也是积极的参与者, 为服务创造过程提供劳动和知识。许多情形下, 顾客拥有如信息、能力以及动机等资源, 使得他们能比雇员更有效地行动。顾客来扮演部分雇员角色的能力被称为他们的关系竞争力。这是由个人变量 (顾客的特点) 、情景变量 (情境的特点) 以及他们间的相互作用共同决定的。

有效的顾客参与给组织带来的收益被认为是一种增加的生产力、附加值的服务以及提升的顾客持续力和顾客忠诚。对于顾客而言, 顾客参与的收益包括便利性、社会支持、风险降低以及满意度的提高等。但是, Harris和Reynolds (2004) 发现这种积极的、以收益为基础的结论适用于良性的顾客, 却不适用于功能失调的顾客。在危机情景中, 顾客可能会倾向于采取功能失调的行为或者是冒险的行为。例如顾客会扮演捣乱型顾客的角色, 捣乱型顾客故意采取鲁莽的或者粗暴的行为, 给雇员或其他顾客企业造成麻烦。

2.4 顾客间相互作用

在许多服务环境中, 顾客参与的一个特征就是在服务传递过程中顾客间存在相互作用的机会。顾客可以与在场的其他顾客交谈, 给他们提供帮助和建议。在顾客间的相互作用被看成是利他的动机的结果, 并且最终导致相互帮助。这些研究表明顾客能够而且也确实经常对其他顾客产生积极的影响。而且, 他们的能力、与别人分享自己的知识和给他人提供帮助的意愿, 能作为服务型组织一种额外的有效人力资源。

顾客毫无疑问是危机管理各个阶段中最为重要的利益相关者。通常, 主要体现在赔偿费用上的经济刺激会驱使顾客夸大服务失败的结果, 鼓励了前面所描述的捣乱型顾客的行为。在服务环境下, 顾客参与服务的产生过程, 顾客作为一个不确定因素而难以预料和控制。但是有证据表明顾客间的相互作用能降低顾客对于服务型组织的不满意程度。但是如果顾客开始频繁地将服务失败归因于其他顾客, 或者将他们对组织应对危机的反应行动的感知中有损组织形象的内容告知他人, 这种积极的影响也会变成负面的影响。

3 结论与建议

服务型组织要减少危机孕育的机会, 可以从顾客和雇员处收集重要的服务失败的数据, 这些数据将有助于产生有价值的信息以及对服务实施有效的监测。但是不能对事件类型简单地分类, 需要从危机管理的角度来研究各种事件。这将允许采取历史的和发展的观点来看待失败, 因此将会有助于我们加深对于服务失败的累积效应的影响和重要性的理解。对于服务供应商对于实施服务补救战略主要集中在解决个体交易过程的问题, 而这种方式不能给服务型组织的核心文化带来改变, 因此可能并不能排除潜在的服务失败的根源, 例如组织信念的僵化等。服务型组织可将管理外部抱怨的方法运用与管理内部雇员的抱怨, 从而监测后台服务失败, 找出孕育危机的组织因素。

危机管理应当对服务型中顾客参与的本质、形式和影响有更深入的认识。监测各种形式的顾客参与是非常有益的, 特别是对于捣乱型顾客的行为, 因为捣乱型顾客最容易诱发危机。同时, 服务型组织还需要监测顾客间相互作用对顾客满意度的影响。这些顾客参与对于顾客满意度的影响在危机管理的三个阶段可能是微妙的和难于察觉的, 特别是对于自我服务的顾客。服务型组织应当将监测顾客的感知作为一种预测和预防潜在的顾客负面行为的方法。

参考文献

[1]Elliott, D.and McGuinness, M.Public inquiries, panacea or placebo?[J].Journal of Contingencies and Crisis Management, 2002, Vol.10 No.1, pp.14-25.

[2]Quarantelli, E.Disaster crisis management:a summary of research findings[J].Journal of Management Studies, 1988, Vol.25 No.4, July.

[3]Hermann, C.F. (Ed.) International Crises[M].The Free Press, New York, NY.1983.

[4]Shrivastava, P., Mitroff, I., Miller, D.and Miglani, A.Understanding industrial crises:[J]Journal of Management Studies, 1988, Vol.25 No.4, July.

[5]Billings, R, Milburn, T.and Schaalman, M.A model of crisis perception[J].Administrative Science Quarterly, 1980, Vol.25 No.3, pp.300-16.

[6]Pearson, C.M.and Clair, J.A.Reframing crisis management[J].Academy of Management Review, 1998, Vol.33 No.1, pp.59-76.

[7]Elliott, D and Smith, D.Learning form Crisis[M].Perpetuity Press, Leicester 2004.

[8]Turner, B.The organizational and interorganizational development of disasters[J].Administrative Science Quarterly, 1976, Vol.21, pp.378-97.

[9]Pauchant, T and Mitroff, I.Transforming the Crisis Prone Organization[M].Jossey-Bass Publishers, San Francisco, CA.1992.

管理与服务并重 篇3

推进资源重组

天然的产业基础推动了湖塘纺织城的稳步前进，湖塘纺织城对三大老市场的整合，则为其快速发展掀开了新的历史篇章。

江苏湖塘纺织城投资发展有限公司总经理王炳昌介绍说，通过对湖塘针织纺织品市场、湖塘棉纱市场、湖塘装饰市场及常武其他各路市场资源的重新组合，形成了一个全新的市场格局，不仅在装潢档次等硬件方面实现了升级，市场在经营理念、生产技术等方面也随之得到了极大完善，从而吸引了大批成熟企业的入驻，商户及采购商规模得到大幅增加。

招商成为市场整合后的重点工作。为让更多的优秀品牌了解市场，在过去的一年多时间里，市场共组织十余次对外招商，专门印制精美画册与单页，大批量的夹报及派发，先后派出70多人次，市场管理者还随同区工商局，前往叠石桥等产业集群地进行对接洽谈，引进优质品牌企业。如今，紫罗兰家纺、恒源祥家纺、凯盛家纺、银蛇布艺、玉萍布艺、友谊家居等诸多品牌都在市场内设立了门店。市场一至四期商铺均100%满铺开业，2200余家商户共同经营，市场趋于成熟。

强化物业管理

为给商户创造更加舒适和谐的经营氛围，提升服务质量，湖塘纺织城不断加强物业管理水平，王炳昌将该项重点工作内容分为了四个方面。

其一，及时做好接待报修工作，并做好记录。根据湖塘纺织城2012年数据统计，该年共接到报修电话4367个，处理率达99%。“商户们反映的报修问题做到了与工程施工队及时联系、及时处理、及时维修，现场监督，并做好回访记录，这为市场主动推进整改工作带来了很多支持。”王炳昌说。

其二，定期对部分老建筑的楼梯、墙体、水表安装等设施进行更新。王炳昌举例道：“比如针对屋顶漏水问题，在五年保修期内的，我们督促原施工队维修多达1000余处，超过保修期的，物管部及时组织专业维修队伍维修也共有30多处。”

其三，构建良好卫生环境。去年以来，湖塘纺织城就市场的整洁度及卫生死角清洁等问题展开了系列整顿工程，确保各区域段的保洁员对所管区域的垃圾废弃物及时清理。对于不符市场整体形象的商铺，市场还会对其垃圾进行集中清运，以统一市场整体格局。

其四，加强基础设施的投入。如市场先后投入导购系统100多万元，消防维保每年50多万元，花1.2亿元建造了4万平方米的仓储中心，投入1000万元设立了集研发设计、出样、展示多项功能于一体的江苏湖塘纺织科技中心。

提升服务效率

自从房地产行业的宏观调控被加强后，湖塘纺织城内的窗帘、床用、装饰材料等分行业出现了明显的业绩下滑，部分小户面临歇业的困境。为此湖塘纺织城做出了一系列调整措施。首先是降低门槛，与经营户抱团过冬。如租金给予三年租期、两年免租的政策，准时开业、连续经营的商户给予奖金奖励等，以此降低商户经营成本。另外，还通过举办大型促销活动、采购节、参与电视台节目等方式，加大对市场的推广宣传，扩大影响力，让利消费者。

“在市场的发展过程中，政府规划非常重要，同类型市场不宜过多，否则容易导致市场与市场、商户与商户之间的恶性竞争，最后都吃不饱。”王炳昌强调说。

在管理上，湖塘纺织城提出了开发与管理并举、实行可销售式商铺的策略。“市场开发与管理均由江苏湖塘纺织城投资发展有限公司管理，减少了推委扯皮的环节，大大提高了经营户对市场的信任度。”王炳昌说，“对于经营商家，市场鼓励并给予优惠政策支持购买商铺自营。一则减少了经营成本，二则让商户扎根纺织城，有助于为经营户搭建稳定的经营环境。”

在一系列措施的努力下，近两年来湖塘纺织城取得了明显的进步。2012年，市场开门率维持在95%左右，市场成交额首次突破200亿元。而在外部环境更加复杂多变的2013年，湖塘纺织城仍然取得了稳步发展，预计市场年成交额约220亿元。

王炳昌对未来工作提出了三大重点。首先，加大招商力度，稳定开门率。通过内招、外招相结合，对经营好的商户进行拓展，鼓励扩大经营、组建公司，形成规模效应，保证市场开门率95%以上。其次，加强市场内部管理，提升服务。解决工程遗留问题，及时处理物业维修，第一时间到达问题现场解决，满意率要达95%以上，加强市场安全保卫工作，继续创建平安市场、诚信市场。其三，开展增收节支活动。加强管理工作的同时，由原来的管理服务职能逐渐转到增加收入、减少支出、提高效率上来。

服务营销与管理 篇4

1课堂讨论的主题

通过调查一家具有代表行的服务企业的服务质量的调查，理解服务企业服务质量有哪些方面组成；了解影响服务质量的各种因素和衡量标准，来进行讨论说明各种因素的重要行及判断标准，知道五个服务质量差距的原因，讨论弥合服务质量差距的方法。本次的讨论小组通过对某一家企业的服务质量的调查，从服务质量的五个评分要素（可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性）来衡量一家企业的服务质量的高低优劣。让小组学会分辨五个要素之间的区别，会判断但一个实践的发生是由于哪一个方面的不足所引起的。通过本次的讨论我们可以更加清楚的区分五要素，可以更准确的判断，也可以在发生一件事情之后了解知识由于那个质量差距，一般情况下遇到这种情况该怎么解决。

2讨论的主要问题及项目小组的回答

一、中国移动服务质量的调查讨论

1、在可靠性中，你们说员工的服务态度和速度都是很好的，但为什么在问题分析时，这些又成为问题？

答：报告中所说的是个别服务员，主要是在高峰期，人多时服务态度不是很好的情况。

2、中国移动目前的服务体系远不及联通电信的，那么移动应该如何面对电信联通一系列的完善超前的服务竞争？

答：完善网络信息，结合报告中的建议，且电信的业务范围比较广泛，而移动的手机客户比较多。

3、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？

答：电信服务好，覆盖差，网速慢；移动比联通的频带资源多，分配的频道宽；基站多，设备好，信号资源占优势，客户群广，有着根深蒂固的基础。

4、移动、电信、联通哪家比较好？

答：在服务方面联通比较好，人员服务没有移动好。

5、如果移动想要保持现在的市场占有率，该怎么做？

答：移动应该逐步完善各方面，电信、联通有家庭包，移动也开始逐渐开发企业包，家庭包，在整体上要求服务对员工的素质要求加强，统筹其他业务来加强自己。

6、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？

答：这是因为移动的系统还不完善，移动的这个做法只是想更好的了解客户。

7、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？

答：这是一个弊病，是每一家都会有的，移动这样做只是为了自己的利益。

8、总体服务质量移动、联通那家比较好？

答：移动。

二、中国联想服务质量的调查讨论

1、在收购IBM后，联想的业绩也不怎么好，这是否破坏了IBM这个频品牌？ 答：我们认为联想收购IBM后是失败并不是因为服务质量上的问题，总体来说联想的服务质量还是不错的，IBM的失败是联想其他方面的原因。

2、根据你们的调查，能否采用顾客期望模型具体测算出天一颐高联想专门店的预期质量和感知质量？

答：针对这个我们有调查到客户的购买满意度的调查，也有了图例，在调查中发现客户对购买前的服务质量满意度高于购买后的，在购买是的 不满意主要是因为价格高。

3、如何可以增加顾客对联想的可靠性？

答：做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。

4、相对于其他的联想有什么突出的优势？

答：售后服务好，三包服务多，售后服务店多。

5、服务好为什么会出现这么多的差距？

答：差距是必然存在的，所谓标准差距是指服务质量标准与管理者之间的差距。

3我们组的评论

一、中国移动服务质量的调查讨论

1、总体服务质量移动、联通那家比较好？

对于这一题的答案我们组有不同的想法，我们认为总体来说是联通比较好，在服务的态度与服务的质量总体来说联通比较好，移动因为在学校使用的人多，而显得傲慢，很多的时候营业厅有两个位置可是很多的时候是只有一个人在的，而且服务厅的人态度也不怎么好，在一些时候如果只是去咨询一些业务，服务员就会觉得很懒散，很不想理会。

2、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？

对于这个问题我们也不满意，我们觉得虽然现在管理还是不够完善，但是在很多的方面还是可以解决的，很多是时候打不进去，那么移动可以在一些节假日或者特定的时间增开一些的端口，这样就会减少打不进去。而对于一些已经明确的说明没有时间或者不要这项业务那么电话人员就应该及时的挂掉，如果说想要了解客户的那么可以采取其他的方式，因为这样做的话会让客户感到不满。

3、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？

我们认为移动这样会对我们这些客户造成很大的生活打扰，虽然说移动这样可以从中获得很大的利润，但是这样也会得罪很多的客户，在不实名的情况下我们的很多收费都是乱来的，这样给予其他的消费者是一个很多的麻烦，在现在移动，联通，电信三家的竞争很激烈，那么如果移动还是一味的我行我素不尊重顾客的隐私权的话，那么我相信在不久的将来学校这块答市场将会被其他的两家取代。

4、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？

对这一题我们觉得移动首先要更进一步的客户的需要，发现是哪个方面的不足，在从质量的五个要素着手，来各个击破，再来就是要更好的管理好客户的资料，在现在很多人为了自己是信息外泄而烦恼，移动如果把客户的资料给了其他的人使得客户非常的烦恼有时候是一些毫无意义的推销有时候是一些骚扰，这些给客户带来了很多的不方便，如何做我们组认为一把客户的号

码实行实名制这样就不会有很多的客户不想要的东西，其次，不允许其他的人拉客户的电话单等等东西，再者，要完善信息管理系统，使得信息不那么容易外泄，最后我们觉得应该系统升级，进行分类管理，要及时的与客户做好沟通。因为客户资料的管理会影响顾客对于企业质量的评断，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有着举足轻重的作用。

二、中国联想服务质量的调查讨论

1、如何可以增加顾客对联想的可靠性？

他们的答案是做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。但是这在实际的生活中是不可能这样处理的。在我们组看来要增加顾客对联想的可靠性就要做到以下几点①在做承诺是要合理，做出合理的承诺才是明智的行为，一家企业对客户说了的就要做到，你答应顾客的就是对顾客的一种承诺，你做出了承诺却没有做到是一种很不好的行为，因此在做出承诺时就要合理，做出的承诺如果是无法做到的就会让顾客不舒服就会产生抱怨，如果做出的承诺是一个太大范围的就会觉得怠慢没有诚意和效率。②要紧密的了解客户。在客户遇到麻烦的时候即使的送上关心，这样上顾客感受到你们的售前售后服务的热诚就会增加忠诚度，也就更加的原意购买该产品。③要做好公司的品牌形象。已经公司如果是非常的有口碑的那么人们就会原意相信它而更加的原意购买它，试行如果联想公司的产品用过的人都是好，那么就会一传十，十传百的顾客给你做免费的宣传了，顾客就会觉得联想是可靠的。④更好的等级客户的资料。好的等级客户资料是企业对客户重视程度的表现，所以如果联想可以很好的等级每一位客户的资料的话，无论是对现在的还是未来的发展都是很有利的，一方面联想可以有更大客户群体，另一方面可以让客户感受到你的用心。⑤准确及时解决对客户做出的承诺。可以很好的及时的解决顾客的困难不仅让顾客觉得你重视他也会在无形中给自己施压从而提高工作效率。

2、服务好为什么会出现这么多的差距？

我们认为服务差距的造成是各方面的，而该小组说的联想服务质量好也只是一定方面的。联想这个产品是不够完美的，他在质量的单方面就是不够的，而质量标准差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。由于企业的文化灌输不彻底在很多是时候员工就会表现出不满意或者更多的其他

行为来表示对企业的不满，而服务交易差距是指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。

总的来说该组的回答有点的林乱很多时候都没有答在点子上，而且没有明确的说出我们想要听的内容。尤其是在回答售前售后质量的时候，该组的回答非常的不合逻辑，从基本上来说，售后服务和售前服务是一样重要是甚至有些时候更加的重要，在售后联想这中品牌是商品是一种人性口碑的表达。

4讨论总结

零点餐厅服务与管理 篇5

教学目标：掌握零点任务，了解零点餐厅特点，认识零点餐厅运转环节。教学重点：零点餐厅特点，运转环节 教学难点：零点餐厅特点，运转环节

教学方法：多媒体辅助教学方法、图片展示、角色扮演法 课时安排:1课时 教学过程

零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。一.零点餐厅的主要任务

餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅服务的主要任务是，按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收入。二.零点餐厅应具备的基本条件 1．卫生、舒适的环境。

随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外出旅游，对住宿、就餐越来越注重其环境的优雅，从心理学的角度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐。物质条件提高后，宾客对吃、住条件都比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐的第一感觉，也是就餐首选条件，给客人留下的印象也是很深刻的，因此，聪明的经营者，把餐厅环境的整洁、舒适作是餐厅经营的必备条件之一。

2．方便顾客的营业时间。

旅游涉外酒店星级评定标准规定：

一、二星级酒的餐厅晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：00，三星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：30，四星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于21：00，五星级酒店晚餐营业时间最后叫菜不早于22：00。正餐品种不少于8个，并有甜食和饮料供应。其他一般餐厅主要根据自己的经营特点，以方便顾客就餐为主而自订营业。3．良好的服务态度和系列的服务程序。经营餐厅是为顾客提供优质的食品和服务，达到盈利的目的，为此，客人光顾餐厅就餐，有良好的、热情周到的系列服务。上了档次(星级)酒店的餐厅，在为客人服务过程中，必须是规范的。摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范。只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到优质的服务，才能满足顾客就餐的心理要求。

4．提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。

餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合各种不同客人的需求，否则饭菜质量差，就没 有客人光顾，达不到经营的目的。．随着饭业的竞争需要，烹调质量是吸引顾客的主要条件，不但要美味可口，而且要质价档相当，薄利多销，争取更多的客人光顾。

三、零点餐厅餐饮产品的特点(一)生产的特点

1．产品品种多，难以贮存。

我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的威望。中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差；营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化。尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。其产品仍以现做现售，即刻食用为佳。只有如此，产品的质量才有保障，达到美味可口的目的。2．产品生产时间短，见效益快，一次性消费。

客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹制加工，原则上20一40分钟必须送到客人餐桌上，呈现给餐客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短，见效益居，客人消费只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在日后继续饮用。中餐食品消费不仅是一次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长，空气的侵染，产生蚀化。因此，从食客对质量的感受来说，有很大的时限性。3．生产量难以预测。

餐饮生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少。分析客人前来就餐的多少，一般规律在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化而变化，不会有太大的反差。但特殊情况下，影响客情变化因素有：烹调质量和服务质量不稳定，天气突然变化，政治和经济变革，客情临时变化，预定用餐的客人在店外品尝风味；预订爆满的厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等。客情引发的餐饮生产需求变动，可掌握一般规律，但难定量。4．产品制作的手工性。

餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分。目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异生产的批量小，技术要求复杂；有的明火急烹，立即可取；有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。因此，厨师劳动的手工变化太多，质量难以控制。5．产品信息反馈快。

随着酒店业市场竞争的需要，服务以优质取胜，烹调技术以特、新争取客源的做法，使餐饮业竞出奇招，并且加快产品的信息反馈，及时了解客人的需求。为及时、准确掌握客人意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。对制作的每一道菜呈上客人餐桌时都标上厨师的编号，客人对产品有什么褒贬，通过服务员的传递即可反馈到产品制作人耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量互相交换意见，起到了立竿见影的效果。也使客人了解除某某厨烹饪技术的好差，选择适合自己的口味的厨师制作产品，并在下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法无形中提高了客人身份，同时也提高了厨师的责任感。(二)销售特点

1．销售量受时间上的限制。

饮食产品受客人的多少而限制，而销售量既受客人多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里客人来来往往，就餐一过则餐厅空空如也。没有销售出去的产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性，怎样在销售时间内提高饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、积极推销，灵活多变所考虑的课题。

2．销售量受餐厅的大小规模的限制。

餐厅面积大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大。在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，及时为客人选择好食品，上菜快，服务技巧熟练，结账快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更好、更多的提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。3．对销售场所要求优雅。

随着消费水平的提高，舒适优适优雅的就餐环境，越来越来被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反映上，环境的印象甚至超过菜肴。因此现代餐厅装修，很注重环境投资，花很多钱进行装修和美化，以吸引更多的客人。4．餐饮销售，资金周转快。

由于产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，因此奖金周转快。用现金购买的原料当天就可收回现金，很快可将现金投入扩大再 5．毛利高，收的可变性大。

餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒店一般至少都有45％～65％，但是餐饮收可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入。饮食产品可以通过节能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪费性大，则收入少，甚至亏损。因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提高经济效益。(三)餐饮服务特点 1.无形性

是餐饮服务的重要特征。餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境、餐前、餐后的服务工作。餐饮服务不同于一般有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其技师的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是带头厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。2．一次性。

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再使用。这恰似酒店的客房一样。当晚不出租，那么酒店失去的是无法弥补的收入，所以要注意接待好每一位宾客。给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。3．同步性。

餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运。4．差异性。

一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供人的服务也不尽相同；另一方面，同一服务员因在不同的场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性。使餐厅的服务质量趋于稳定。

四.零点餐厅的业务环节

餐前准备 迎宾服务

就餐服务结束工作

第二节 中西餐零点餐厅的服务与管理

教学目标：。掌握中西餐的基本情况，认识中西餐厅运转环节 教学重点：中西餐厅运转环节 教学难点:理解中西餐厅运转环节

教学方法：多媒体辅助教学方法、图片展示、角色扮演法 课时安排:2课时 教学过程

一．西餐简介及服务

(一)西餐简介

西餐泛指根据西方国家饮食习惯烹制出的菜点以及根据西方习俗提供的服务.1.欧美主要国家的菜点特点(1)法式菜

特点:选料广泛,品种繁多 讲究烹饪,注重调味 用料新鲜,讲究搭配(2)英式菜

讲究花色,少而精,口味清淡少油,鲜嫩焦香.(3)美式菜

咸中带甜,微辣,略微酸甜,爱用水果做菜.讲究铁扒和色拉类菜肴的制作(4)俄式菜

口味偏咸,偏辣,偏酸,偏甜,口味重,油腻大,常见的调料有奶渣,奶皮,酸奶油,酸黄瓜.(5)意大利菜

原汁原味,香醇味厚,烹调方法以红烩,红焖较多.不吃动物内脏,肥肉,软体动物 2.西式烹饪的主要特点(1)选料精细(2)口味香醇(3)沙司单制(4)方法独特(5)注重老嫩

一成熟,三成熟,五成熟,七成熟,全熟(二).西餐服务方式 1.美式服务 2.法式服务

(1)服务员招待客人入座；

(2)助手将服务员开好的菜单送入厨房；(3)厨师根据菜单准备食物；

(4)从厨房出来的菜肴，有的已经完全煮好，有的是半成品,车上装有保暖设备，如酒精炉、电炉等；

(5)小推车推至桌边，服务员托起银盘，让客人鉴赏，然后当着客人的面把每个菜的最后一道工序完成，有的需要真正加工，有的只是加热或火烧、或切割、或去骨、或调加汤汁；

(6)加工结束后，助手在一旁捧起宾客的餐盘，由服务员进行装盘，然后由助手送上餐桌；

(7)每道菜之间及用餐完毕后，都有洗手盅和干净的餐巾送上，洗手盅内放有一片柠檬和数朵花瓣，可以增加香味。

基本规则 法式服务的特点 3.俄式服务(1).俄式服务的基本步骤

一名桌旁服务员为一桌客人服务，厨房出菜前，桌旁服务员先用右手从客人右侧送上空盘，冷菜上冷盘，热菜上热盘,上空盘依顺时针方向操作；

食品由厨师在厨房加工，然后放入服务盘中，讲究食品摆放的美观； 走菜服务员送菜采用小组作业法；

桌旁服务员左手托菜盘，站在客人左侧，右手灵巧地操持叉匙，从客人左侧依逆时针方向分菜、上菜，这样可以避免退行。

(2).基本规则(3).俄式服务的特点 4.英式服务 5.大陆式服务(三).西餐的构成 1.早餐的构成 早餐分类: 英式早餐:内容丰富,供客人零点时自由选择 欧陆式早餐:大陆式早餐,内容简单,无蛋无肉

果汁类,谷物类食品,蛋类(煎蛋,煮蛋,炒蛋,水波蛋,蛋卷)肉类,面包,饮料

2.正餐的构成

头盆(开胃菜)：数量少，色彩艳丽 汤：清汤，奶油汤，茸汤(客人就餐时，头盆和汤一般选择一种)色拉：水果色拉，蔬菜色拉，荤菜色拉 主菜：鱼类菜肴，肉类菜肴 甜点类：奶酪，甜品(四).西餐餐具与服务用具 常用西餐餐具

西餐餐具有刀、叉、匙、盘、杯等。

刀分为食用刀、鱼卵刀、肉刀、奶油刀和水果刀。叉分为食用叉、鱼叉和龙虾叉。匙有汤匙、茶匙。

杯分为茶杯、咖啡杯、酒杯。茶杯、咖啡杯配小碟。(五).早餐服务规程 服务程序: 引领服务 点菜服务 餐前服务 菜肴服务 席间服务 收款送客服务 清理台面(六)、正餐的上菜及撤盘 1.西餐上菜顺序（1）头盆（Appetizers)（2）汤(Soup)（3）色拉（Salads）（4）主菜(Main Course)（5）奶酪(Cheese)、甜点（6）咖啡或茶。

2.特殊菜肴的餐具搭配

（1）面包。上面包碟和黄油刀，置于餐位左侧。

（2）玉米片。玉米片等谷物用汤盒或大碗盛放，跟鲜奶、糖，提供汤勺。（3）咖啡或茶。上咖啡时用咖啡杯、垫碟、咖啡勺，跟淡奶、糖。上茶时用茶杯、垫碟、茶勺，配淡奶、糖或柠檬片。

（4）意大利面条(Spaghetti)。左侧放餐匙，右侧放餐叉。（5）法式田螺(Escargots)。左侧放蜗牛夹，右侧放小餐匙和蜗牛叉。（6）龙虾(Langouste)。左侧龙虾叉，叉外龙虾钳。右侧鱼刀，刀外龙虾签。（7）牡蛎(Oyster)。右侧放牡蛎叉。3.牛羊肉火候（1）一成熟（Rare）（2）三成熟（Medium Rare）（3）五成熟（Medium）（4）七成熟（Medium Well）（5）全熟（Well Done）4.西餐调味汁（1）色拉酱

（2）配羊肉的调味汁：薄荷者喱、薄荷汁等

（3）海鲜菜肴常配调味品：柠檬汁、鞑靼沙司、奶油沙司等。

（4）其他调味品：盐、胡椒、辣椒汁、芥末、番茄沙司、橄榄油、奶酪粉等。(七).正餐服务规程 1.迎领服务

礼貌问候，询问预定，引入餐厅，拉椅让座,复位记录 2.餐前服务

呈递菜单,铺餐巾,开胃酒服务,面包黄油服务 3.点菜服务 询问,介绍,记录,传送 4.点酒服务 5.酒水服务(1)领取酒水(2)准备酒杯(3)按规定服务 6.菜肴服务(1)补充,调整服务

(2)按西餐的要求提供菜肴服务 7.餐中服务(1)斟酒服务(2)整理餐桌(3)补充面包黄油(4)在客人面前烹制服务(5)其他服务工作

撤换烟灰缸,餐后饮料服务,征询客人意见 8.收款送客服务 9整理收台 10.营业结束工作

引领员:统计工作 值台员:摆台清洁 传菜员:整理好备餐间 酒水员:统计 收款员:计算

二.中餐简介及服务

(一).中国菜肴的分类 1.地方菜 八大菜系:(1)川菜 川菜的特点：

一是选料认真。自古以来，厨师烹饪菜肴，对原料选择非常讲究，川菜亦然。二是刀工精细。刀工是川菜制作的一个很重要的环节

三是合理搭配。川菜烹饪，要求对原料进行合理搭配，以突出其风味特色。四是精心烹调。川菜的烹调方法很多，火候运用极为讲究。(2)鲁菜

鲁菜发端于春秋战国时的齐国和鲁国（今山东省），形成于秦汉。宋代后，鲁菜就成为“北食”的代表,是我国八大菜系之一。鲁菜是我国覆盖面最广的地方风味菜系，遍及京津塘及东北三省。由沿海的胶东菜（以海鲜为主）和内陆的济南菜以及自成体系的孔府菜组成。

特点：鲁菜讲究调味纯正，口味偏于咸鲜，具有鲜、嫩、香、脆的特色。十分讲究清汤和奶汤的调制，清汤色清而鲜，奶汤色白而醇。绝活:鲁菜常用的烹调技法有30种以上，尤以爆、扒技法独特而专长.爆法讲究急火快炒；扒技法为鲁菜独创，原料腌渍粘粉，油煎黄两面，慢火尽收汁；扒法成品整齐成型，味浓质烂，汁紧稠浓。(3)苏菜

江苏菜系主要由淮扬、金陵、苏锡、徐海四个地方菜构成，其影 响遍及长江中下游广大地区。特点

用料以水鲜为主，刀工精细，注重火候，擅长烛、烟、熄、糯;追求本味，清鲜本和，咸甜醇正。菜品风格雅丽，形质兼美，酥烂脱骨而不失其形，滑嫩爽脆而益显其味.(4)粤菜 特点

粤菜选料广博奇异，品种花样繁多，令人眼花燎乱。用量精而细，配料多而巧，装饰美而艳，而且善于在模仿中创新，品种繁多 注重质和味，口味比较清淡，力求清中求鲜、淡中求美。而且随季节时令的变化而变化，夏秋偏重清淡，冬春偏重浓郁(5)安徽菜 安徽菜的特点

徽菜是由皖南、沿江、沿淮三个地方风味构成，徽州菜为安徽菜的主要代表。徽州菜擅长烧、炖，讲究火功。特点是芡大油重，朴素实惠，保持原汁原味。不少菜肴是用炭火长时间炖、煨，因而汤汁清亮味道醇厚，原锅上桌，香气四溢。(6)浙江菜 浙江菜特点

浙江菜主要由杭州、宁波、绍兴三支地方风味菜组成。杭州菜制作精细，清秀隽美，擅长爆、炒、烩、炸等烹调技法，具清鲜、爽嫩、精致、醇和等特点。宁波地方厨师尤善制海鲜，技法以炖、烤、蒸著称，口味鲜咸适度，菜品讲究鲜嫩爽滑，注重本味，用鱼干制品烹调菜肴更有独到之处。绍兴菜品香酥绵糯，汤浓味醇，富有水乡古城之淳朴风格。(7)福建菜 由福州、闽南、闽西组成。

福州菜清鲜、清 爽，偏于甜酸，讲究调汤，善用红糟作配料，如炝糟、拉糟、煎糟、醉糟、爆糟等十多种；闽南菜也具有清鲜、清爽的特色，并 且以善用甜辣调料而著称。使用的甜辣调料有辣椒酱、沙茶酱、芥 茉酱等。闽菜突出的特点是汤菜较多，烹法以炒、煨、[火局]技术而特 殊。(8)湖南菜 湖南菜特点

湖南菜是由湘江流域，洞庭湖区和湘西山区地方菜发展而成。

湖南菜的共同风味是辣味菜的熏腊肉；口味偏重于咸、辣、酸、香；用料多是猪、牛、羊、鸡、鸭河鲜和湖产品；烹法以煨、炖、腊、蒸、炒、熏、焖为主。2.宫廷菜 3.官府菜 4.素菜 5.少数民族菜

二.中式菜肴烹饪方法及特点 1.常见的烹调方法

爆;炒;炸;煮;蒸;熘;烩;烹;煎;烤;炖;扒;燒;熏;挂霜;拔丝;蜜汁 2.中式烹饪的主要特点 原料丰富,菜品繁多 选料严谨,因材施教 刀工精细,善于调味 盛器考究,艺术性强 三.中餐厅的经营特点

（一）.主题鲜明,风格独特

（二）.服务热情,周到细致

（三）.生产环节多,管理难度大 四.中餐零点午晚餐服务 服务程序

（一）、迎客： 1）开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。

4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做自我介绍：“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。”

“Welcome to ××restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ××”。如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。

5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均 在客人右边进行。

7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。“Here you tea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。

8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。

9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。

10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。

总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。

（二）、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。

（三）、上酒水

1）见服务操作技能之酒水服务。

2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。4、上菜服务

1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜的准备。

2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。5、巡台：

观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2）主动为客人添加酒水、茶水等。）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。7）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。）留意客人对酒店的评价及时反馈。12）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13）认真谨慎处理客人的投诉。）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6、上甜品）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（May I take it away?）

3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。

4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7、结帐： 8、送客：）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2）提醒客人带齐随身物品。）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！” Thank for coming,Good-bye)9、餐后工作

第三节 自助餐服务与客房送餐服务 教学目标：掌握自助餐服务的基本情况，掌握客房送餐服务环节。教学重点：自助餐服务的基本情况, 客房送餐服务环节 教学难点: 自助餐服务的基本情况

教学方法：多媒体辅助教学方法、图片展示、角色扮演法 课时安排:1课时 教学过程: 一.自助餐服务简介 1.概念

自助餐服务简介自助餐服务相对来讲比较简单，因为客人参与了服务过程。自助餐菜点陈列于餐台，客人将其取食，即可视同销售，虽然客人还未结账离去，但食品已被消耗，即产品已被其消费，故售卖过程已经结束。自助餐服务与销售是紧密相连，有些细节是很难准确划分、界定的，其特点与其他用餐方式相比也很明显。2.特点

（1）餐台布置要求有序、美观

除了自助餐，其他用餐方式，几乎不布置餐台。所谓餐台，即用作摆放、陈列各种菜点食品供自助餐客人自行选食的台子。餐台是自助餐必不可少的重要组成部分。自助餐餐台除了高矮、规模能够方便客人取用盛放所有菜点食品外，还有两个鲜明的特征。其一是有序，即餐台的哪一部分或哪一组餐台布置、陈列、摆放的是哪一类食品要相对集中，原则上从餐厅入口，或客人易于接触餐台的一端，顺道前行，可以依次取食到由冷到热、由咸到甜、由热菜到水果等各类品种的食品。自助餐餐台有集中设计成一大型台面，所有菜点食品集中布放的；也有在餐厅的几个区域，或因餐厅结构，灵活分散设置的。但不管什么方式布台，菜品都应分类摆放，以便客人分类取食，这就像零点菜单，冷菜、热菜、汤菜、饭面点心等分类设计，方便客人点食一个道理。其二是美观。自助餐台就像一本立体的、有精美彩色照片的菜单，客人进入自助餐厅，看了这份菜单，随即食欲顿增，胃口大开，自助餐的销售往往就会成功。反之若自助餐餐台布置位置偏背，客人难以搜寻，餐台零乱简陋，暗淡无光，毫无装饰，客人将难以接受眼前的事实，消费心理立刻会紧张许多。因此，美观、醒目是自助餐的又一重要特点。对一些面向特定人群，或为特别活动设置的自助餐台在美观的同时，还应突出主题，强化针对性，使自助餐台起到画龙点睛的作用。（2）客人用餐程序自由

消费者进行自助餐消费，可以根据自身喜好和用餐时间是否充裕，直接选取自己想要吃或符合自己胃口的菜点食品，其程序是自由安排的。而零点和宴会一般都是从冷菜到热菜，从菜肴到点心，用餐都有固定的程序。

即使消费者不喜欢某些品种或某类食品，也只能循规蹈矩，按部就班地执行“规范”。客人享用自助餐，不仅可以不受限制地直接选取食品的品种，而且，在一次吃完之后，还可以重复取食。通常情况下，客人取食自己偏爱的菜点食品也是自由的。倘若自助餐冷与热，菜与点，食品与水果的结构、质量标准或价格悬殊太大，则可能导致自助餐餐台某些菜肴、某些点心、水果，很快被取完吃光，该自助餐的成本结构将失衡，成本支出、厨房生产的压力可能增大，对自助餐的经营及效果将产生负面影响。（3）消费者用餐时间、节奏自定

选择自助餐方式用餐的消费者，其用餐时间是充分自由的，只要在餐厅开餐经营时间之内，用餐者可不分时间段随时来到餐厅用餐。同时，进入餐厅用餐节奏快慢、用餐时间长短也是完全自己掌握的。这方面特色，明显有别于零点和传统宴会。零点消费者所点菜点要由厨师循序渐进一道道烹调，再由服务员按序出品，通常重点菜肴要在分钟之内才能上齐；宴会更是前后有序，每道菜点有一定时段间隔出品，吃一餐宴会则要花费一个半小时。正因为如此，时间匆忙的客人，更热衷于选择自助餐消费。每家饭店早餐多开设自助餐，在节约店方成本的同时，更加直接地满足了客人快速用餐，及时离店、工作的需要。（4）品种选择范围广

如果说零点像消费者进百货商店购物，宴会似商家捆绑组合商品推销，自助餐就如消费者进入商品琳琅满目的超市，喜欢什么就随意拿取什么。零点消费要花很多的钱，才可能品尝到多种风味菜点，宴会品种更是有限的组合；比较起来，自助餐是花数额不多的费用，品尝到数量尽可能多的菜点。因此，会议客人、火车乘客、在举办一些食品节，进行新风味推广之际（消费者把握不住菜点风味是否适合自己），选择自助餐方式经营是很受消费者欢迎的。（5）服务程序简化，人手节省

自助餐经营，省却了点菜、复述程序，减去了上菜、报菜名程序，简化了换骨碟、派菜及其结账程序，使服务在消费者自身的参与配合下，变得简化了许多。日本东京王子饭店，早餐自助餐厅可同时容纳一千多人用餐，仅见寥寥几个服务员在劳作，客人取食品、饮料等全部自助，客人中途离位去餐台取食，用餐未完，只要在餐桌上放置一卡片“在用餐中”（卡上所注内容为：在你用早餐的过程中，当你离开你的餐桌取食时，请将此卡放在盘边）服务员不会前来整理收拾台面，直等用餐彻底完毕，台面无人，亦无告示牌，才见有人来整理。自助餐方式经营不仅可以节省餐厅人手，同时，也因生产的批量集中，可适当提前烹制（更有效地使用劳动力）而节省了厨房生产人手。（6）餐前、餐后工作重要性强

自助餐餐前的台形设计，菜点陈列方式，直接影响到消费者用餐的方便程度和取食单位时间，影响到消费者的用餐情绪。餐前菜点、酒水服务及餐具的充足准备为自助餐的顺利有序进行提供物质保证。自助餐开餐结束，餐后剩余食品及时妥善收藏，是节省自助餐成本的有效做法；餐后保温锅、装饰品及其他餐具及时分类有效管理又为下次自助餐的顺利进行创造了条件。自助餐餐前准备工作和餐后收档工作工作量大，一整套设备、用具的陈列与收管、一大批菜点食品的装盘出品与分类回收，所有加热菜点的保温处理等等，比起普通零点和宴会，工作量增加不说，其对开餐期间的保障作用也是至关重要的。二.自助餐服务程序(一)、餐前准备

1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。3.做好餐厅的的卫生（包括自助餐台、服务段、和吧台等）并随时观察是否有客人进入餐厅。

4.准备好自助餐摆台的用具（要经过高温消毒的）和夹食品的食品夹（没有水质）5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分是准备。

6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和用思念原料做的要熟悉掌握。7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐工作。8.餐前工作准备好后，到时间员工用用餐要求在规定的时间内，并开班前会和分配工作。(二)、餐中服务

1．到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，带客人进餐厅并询问客人的人数，适当调整餐具和餐位并为客人拉椅入坐，服务人员也应及时为客人拉椅入坐。

2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向服务员交代人数。

3.客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。

4.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，客人吸烟时要及时为客人点火和备好烟灰缸。

5.及时为客人添加纸巾和牙签、酒水、饮料，根据客人的要去为客人适量取食物。

6.当客人用完热菜后，要用甜品或者水果时为客人撤去不用的餐具并准备好茶水及准备好买单。

7看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并快没有拉的食品要及时的添加，保证客人有足够的食品享用。

8吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的服务人员。9若有火锅服务的要及时为客人添加酒精和汤。

10.当客人叫买单时服务员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。

(三)、餐后的收尾工作

1.整理出纳椅将其摆正，并检查是否有客人遗留的物品，如果有要及时上报当班领班或大堂副理。2.检查餐具是否有丢失或破损，尽量在客人离开前检查（如果发展客人把餐具放自己的包里时，服务人员应对客人说，“您好，如果您喜欢我们的餐具，您可以到我们的商场购买。）

3.若火锅的用酒精的灭掉桌上的明火，是用电的切断电源。

4.收餐应按收餐的顺序进行，快速的检查台面，整理餐椅并定位，整理花瓶和台号卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不锈钢的餐具，收拾所有脏的瓷器，收拾脏的纸垫并重新摆台。

5按规定对下餐进行摆台，保持餐具的整洁和无破损。

6.清洁工作台和食品台，并按要求进行备餐，备餐的量要保证下出纳的使用。7当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照明。8.不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录。9.关闭空调并做好地板的卫生工作，随时保持地板的卫生清洁。10.检查各项工作是否做完，并检查电源等是否切断并和下一班的人员做好交接。

三.客房送餐服务简介 客房送餐服务标准程序

（一）、接受预订：）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2）详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。3）将电话预订进行登记。）开好订单，并在订单上打上接订时间。

（二）、准备工作：）根据客人的订单开出取菜单。2）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。3）按订单要求在餐车上铺好餐具。4）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5）开好帐单。6）个人仪表仪容准备。

（三）、检查核对：

1．领班认真核对菜肴与订单是否相符。

2．检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3．检查菜肴点心的质量是否符合标准。

4．检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。

5．检查服务员仪表仪容。

6．对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7．检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。

（四）、送餐时房：

1．使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。2．核对房号、时间。

3．敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说:“Room service ”在征得客人同意后，方可进入房间。

4．客人开人问好，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）

进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请头号先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly（or put the troay）?”

5．按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。6．餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。

7．请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号

（Sign your name and room number here, please.）” 8．问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别

（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye）9．离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。

酒店服务与管理专业简介 篇6

酒店服务与管理专业是我校重点建设的特色专业之一，为适应酒店行业对应用型高级人才的需求而建立的。目前，酒店服务与管理专业开设有四大就业培养方向：

1、高星级酒店服务与管理；

2、茶艺师；

3、高尔夫球场服务与管理；

4、南宁铁路局列车乘务员；

主修课程：

饭店管理概论、中餐服务与管理、西餐服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、康乐服务与管理、菜点酒水知识、饭店服务案例分析、饭店服务英语、舞蹈、形体训练、茶艺表演、饮食文化、高尔夫球场管理、高尔夫球场礼仪、怎样打高尔夫球、现代礼仪等。

实训、实习、就业：

校内外实训实习条件优越，校内拥有完备的实训设备设施，有模拟餐厅、模拟客房、茶艺室、高尔夫球技能练习设备。校外与广东迎宾馆、北京亚太花园酒店、北京美泉宫饭店、北京春晖园温泉度假酒店、上海仁和大厦、南宁沃顿国际大酒店、南宁星岩茶艺有限公司、南宁铁路局等企业建立了良好、稳定的合作关系，每年选派学生进入这些企业进行学习、实习及就业。

高校学生宿舍管理与服务浅析 篇7

近些年伴随着我国招生制度的改革和素质教育的发展, 高校的宿舍管理工作面临着越来越多的挑战, 而如何做好宿舍管理工作, 已经成为关系到高校未来发展的重要课题。

1 宿管工作产生问题的诸多因素

1.1 学校的硬件建设与教育规模的发展严重不符

由于近些年, 高校扩招力度非常大, 各个高校面临着教育资源紧张的状况, 其中宿舍硬件条件和思想政治辅导员数量严重缺失, 成为了各个高校发展的重要瓶颈。因此, 越来越多的高校开始修建新校区, 造成了学生住宿的分散化, 原有的学生生活和学习的校园, 思想政治工作则无法影响到学生的宿舍区域, 造成管理模式与高校的发展脱节, 从而影响宿舍管理水平的低下。

1.2 高校学生宿舍管理部门对学生进行思想政治教育难度增大

大学生的素质因人而异, 而且新一代的大学生多为90后, 表现出独有的个性, 就增加了管理的难度。人的思想道德素质是一个长期受到家庭、所受教育、社会环境等多方面影响形成的, 并在很长的时间内具有相对的稳定性, 大学思想政治教育的效果并不明显。伴随着高校的招生扩大, 越来越多的素质比较低下的学生进入到大学校园, 这给高校的宿舍管理工作增加了无形的压力。

1.3 管理制度不完善、宿舍管理人员思想不到位

伴随着高校后勤工作的社会化改革, 宿舍管理工作显现出了更多的服务职能, 但是仍然有一部分的高校在管理制度上不够完善, 与当前宿舍管理的发展模式难以融合。一些高校的宿管员都是聘用的临时工, 他们文化程度低, 思想政治意识比较肤浅, 这样一来就在宿舍服务上难以满足大学生的需求, 甚至会导致学生对宿舍管理制度的反感, 从来激化了一些矛盾。

1.4 开放型社会给同学的思想带来影响

目前, 社会是一个开放型的社会, 而且校园与社会的融合更加紧密, 越来越多的学生受到社会的影响。一些社会不良的风气也传播到大学校园内, 比如拜金主义和享乐主义等等, 都是当前大学生中存在的一些不良风气。而宿舍作为众多大学生聚集的场所, 也为这种不良风气在校园内部的传播提供了便利条件。

2 针对以上问题的解决对策

在当前社会主义市场经济发展的阶段, 需要我们在进行高校管理工作的时候, 首先要解放思想并转变观念, 要对高校宿舍管理工作有正确的认识, 从管理模式上和市场经济模式逐渐的接轨, 并进一步完善高校的社会化改革。

其次, 要发挥宿舍管理的服务职能, 坚持为学生服务, 为教学服务的原则, 提升宿舍管理水平。在进行宿舍管理工作的时候, 要多为学生着想, 坚持人性化的管理, 要重视宿舍管理对于教育活动的重要性, 在遵循教育规律的前提下实施各项措施。要积极的进行宿舍管理工作的改革和创新, 为学校的管理减轻负担, 保障校园的发展和稳定。

2.1 要处理好管理和服务的关系, 以完善的管理来推进服务的完善, 用完善的服务来配合管理水平的提升

高校大学生作为社会上一个特殊群体, 虽然已经成年, 但是由于还缺乏丰富的社会阅历, 认知能力和辨识能力也有待于提高, 因此我们需要用思想政治教育来提升大学生的思想道德水平, 并为教育教学活动提供有力的支持, 宿舍的管理工作就是其中重要的一个环节。

从管理在培养人的职能上看, 我们需要做到思想政治教育和严格管理相结合, 只有做了足够的思想政治教育, 才能够真正的实现严格管理, 而严格的管理措施也在一定程度上需要由思想政治教育来实现。

由于大学生的自控能力欠缺, 因此, 当学生在认识不到位或者对自己的行为难以自我控制的时候, 就需要用管理制度来约束, 在管理服务的过程中, 我们经常会发现一些违反规定的学生, 总是难以服从规定, 这就需要我们进一步的加强管理的严格性, 并对相应的学生进行必要的处罚, 这些措施的实施在一定程度上会对这些学生起到一定的教育作用, 并对整个的学生群体起到以儆效尤的作用。

2.2 完善规章制度, 以制度约束提高管理水平、提高人员素质

常言说:没有规矩不成方圆。要切实加强管理机制的建设, 不断的建立和健全学生宿舍管理制度, 提升管理人员的综合水平, 在学校和学生中建立起具有强制性的契约关系, 进一步明确学校在宿舍管理工作中应当为学生提供的服务, 并明确学生在校园生活中应当履行的义务和应该遵守的规定。

在当前的背景下, 学生宿舍管理首先必须要建立起完善的规章制度, 并以高校的行政管理为依托, 对学生实行强制执行的管理体制, 从而使学生的在校行为受到管理制度的约束。

目前的情况是, 各个高校的管理制度还有一些漏洞, 这就需要我们通过不断的研究和探索, 来完善宿舍管理制度;有的制度虽然实施了, 但是多年以来都难以落实, 并没有起到相应的作用, 对于这种管理制度我们要积极的总结, 并做好制度的落实工作。

要加强对宿舍管理人员的队伍建设, 提升宿舍管理员的综合水平, 增强服务意识, 在宿舍管理工作中要贯彻“以人为本”的理念, 并从各个高校宿舍管理的实际情况出发, 以学生的实际需求为目的, 为学生创造良好的生活和学习环境。

2.3 广泛深入开展“自我管理和自我服务”教育活动

现在的大学生中绝大多数都是独生子女, 他们虽然从小就开始接受良好的文化教育, 但是由于家庭因素的影响, 很多的独生子女在自我约束和生活自理上还比较差, 进入大学之后, 离开家庭的关心, 很多的大学生会出现心理上的问题。特别是有些大学生在校园生活和学习中, 一旦遇到困难就会表现的非常急躁, 这对于他们的生活和学习极为不利。宿舍管理工作要重视解决大学生的这些问题, 在做好宿舍服务工作的同时, 从新生时期就开始对学生进行必要的心理健康教育, 并提升大学生的自我控制和自我服务的能力, 这对于大学生的在校生活, 乃至以后步入社会都具有极其重要的意义。

3 结束语

总之, 宿舍作为大学生生活和学习的主要场所之一, 各个高校都必须要做好宿舍的管理工作, 才能够为广大的学生提供最好的服务, 为培养新时代的合格人才做出贡献。

参考文献

[1]陈刚.营造良好学生宿舍文化氛围的思考[J].教学与管理, 2006 (12) .

[2]陈君生, 邹梅山.对加强高校宿舍学生思想政治教育的多维思考[J].衡阳师范学院学报.

鲜花椒 后厨管理与高效服务 篇8

而作为传统的家常菜，要做到精致，除了与店内的环境要精致外，菜品的精致是第一位的。菜品的味道和口碑就显得尤为重要。因此，如何能够更好地获取到好的口碑，后厨的管理和服务是一个经营者首先考虑的。

改革传菜部 简化传菜步骤

林辉在后厨高效管理有自己的心得，这样的过程他称之为：瘦身有技巧，改革传菜部。“传统的传菜步骤分为四个过程：厨师做好菜后，经由打荷，传菜部划单，服务员上菜，最后呈递给顾客。这样的过程其实有很多弊端，其实无形中人为制造了很多障碍，导致顾客不能在第一时间吃到美味，很影响菜品的品质和口感。比如蚝油生菜这道菜，为什么很多大的餐厅做不好这道菜？其实这是一道普通的家常菜，以营养丰富，鲜嫩可口受到大家的欢迎。很大程度上由于上菜过程复杂，就可能导致菜品呈递到餐桌时已经出水，食客没有办法尝鲜儿，失去了它原本的口感。”

“为了将工作步骤简单化，我们完全可以从流程上规避这样的问题。我的方法就是分出木质夹子与铁质夹子两类，后厨厨师炒完菜后就可以用木夹子，铁夹子夹分别在菜上标记，以区分是哪个楼层的菜品，一层是木质夹子的，二层是铁质夹子的，大家约定俗成就会明白，这样操作不需要传菜部划单。省掉中间的两个环节，服务员可以更快的速度将菜品呈递到顾客的餐桌。”

这样做，不仅节省了人工成本，还可以让美味佳肴在最佳最好口味的时候出现在顾客餐桌上。

缩短服务时间提高服务效率

俗话说：工欲善其事，必先利其器。鲜花椒的每位服务员不仅着装整齐，更主要的是他们每个人都有一套法宝。这样可以更快的缩短服务时间，提升服务效率。随时叫来一位服务员，必备的卡包里，都有点菜宝，写字笔，手套，抹布，喷壶，开酒瓶的起子和打火机，夹脏东西的夹子。服务员介绍，这是因为不想让客人有等待的时间，如果顾客有需求，可以在第一时间去服务。手里的工具可以统筹规划好时间，不用多走路可能跑几次取各种工具。

作为企业经营者来说，林辉这样的管理方式，无形中增加了顾客对鲜花椒的好口碑，同时节省了服务员的人工时间成本。所谓经营管理，可见精明之处。

注重沟通交流实施股权激励

目前餐饮行业大多是“90后”的员工，针对“90后”员工的管理是很多企业家思考的问题。 “‘90后’大多个性张扬，他们有自己的想法，如果将管理的方式去管理，是无路可走的，现在的管理也不能称之为管理。我更喜欢用沟通交流的方式去和他们谈心，最后的方式就是晓之以理，动之以情。我们的餐厅并不大，我不给自己定位为老板，上班的时候是有职务之分的，下班时是可以一起吃宵夜的，这样会让员工有一种归属感。”

“在激励方式上，我采用股权激励方式。企业盈利是大家共同创造的，采取不同程度的股权激励措施可以更好地促进员工的工作积极性和价值感。这样的方式，可以创造比之前更多的价值，而且北京的压力很大，员工也要生存，也需要顾及现实，因此我会换位思考。事实证明，这样的方式很适合我们的员工。”

所以，企业经营之道，在于人心。