客户跟踪流程

客户跟踪流程（精选8篇）

客户跟踪流程 篇1

土地挂牌-----土地成交------拿地客户跟踪-----客户服务-------签约-------后续服务

1、土地推介会

去国土局或者网上了解，土地挂牌信息，也可去国土局了解前期土地竞拍公司

2、土地成交

关注土地成交情况，分两种情况：①底价成交 ②竞拍成交

3、拿地客户跟踪 ①底价成交：可通过网上查询，业内介绍，国土局关系介绍，代理公司熟人介绍，其他城市公司同事介绍了解开发公司情况，拜访关键人递送名片。②竞拍成交：国土局现场名片拜访，了解竞拍成功开发公司情况

4、客户服务 ①前期可以维护客户可以通过帮助客户发布招聘信息、发布软文、人物专访等方式。②给关键人提报徐州市场报告、周报、月报、周边楼盘竞品分析，利用这些东西接触上层关键人、领导，了解项目重要营销节点、网络预算、推广费用。③项目案名确定后，发给客户楼盘信息采集表，采集楼盘信息，开通新房详情页。④有代理公司的项目也要注意和代理公司关键人的沟通，有些公司都是代理公司来做媒体预算，提报给开发商，代理公司的意见也很重要。和代理公司也要建立良好的关系。⑤提报方案：和代理公司、开发公司沟通 进行方案提报，形式以PPT形式，结合过去成功案例，和策划一起做出方案，带着后台编辑、策划、给开发商演示。⑥客户关系维护：注重客户关系维护开发公司关键人，代理公司对接人，融入他们的圈子中去。

5、签约

（1）合同的分类： 第一种分类为： 标准合同。

非标准合同：经过改动的合同称为非标准合同。在审批时要特别注明。第二种按业务类别分：

框架合同、普通收入合同、抵房合同、网站制作合同、电商合同、地图合同等。①合同签约前先提交OA审核，确定折扣、金额、广告位等等方面符合投放要求，审核流程走完后方可进行签约。

②在此条件下，对于合同没有签回，客户想提前投放的，先拿A3的表单找客户签字，排期管理员收到A3表格后会拿出一个广告投放的审核单找逐级负责人签字，然后报备给总部，总部同意此申请后方可投放。投放后，要在一个月内将合同收回，不要拖延。

③A1、A2表格是属于递交合同管理部门的，效力等同于合同，是付款依据。A3是属于排期管理部门备案的资料文件，为内审所用，表单上体现了排期、折扣、总价等信息。当客户在正常时间内投放广告时，3张表单要一同签回。（2）标准的执行合同样式：

双方签字、骑缝盖章、写明日期、名称。（3）合同管理流程：

合同进入系统进行审批、通过后总部盖章签字、归档、计入签约业绩。（4）合同的变更：

合同的变更要在事情发生之前先进行合同变更，不能在事情发生之后补办变更合同。

（5）每份合同签回后要扫描备份，留存电子档。

6、后续服务

（1）做好客户的后续服务工作，开发商信息释放，重大活动，需邮件申请论坛、新闻、新房配合信息释放，配合现场活动。

客户跟踪流程 篇2

1. 主动联系客户。遵循的原则是“主动”联系客户, 而不是“被动”的等待客户的召唤。

举例来说:很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后, 就开始“守株待兔”, 冀望客户会主动联系我们。我从不遵循这一“被动守则”, 而是积极主动与客户沟通, 询问客户是否收到了我们的产品资料, 或者是否收到我们的邮件, 对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求, 需要我们做什么工作?

这样做的好处:一方面表达出了我们的诚意和服务姿态, 尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求, 掌握商业合作的进度, 做到有条不紊、未雨绸缪;同时, 也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件, 从而造成信息不对称, 客户也无从联系我们。现实社会中, 客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的, 如果我们不能积极主动联系客户, 那么客户更不会主动联系我们!

2. 坚持与客户的沟通和联系。

跟踪客户, 是全方位的、多形式的, 不管是电话、短信, 还是QQ、MSN、邮件, 等等;总之, 要保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系, 这样既能表示我们对客户的尊重和重视, 又能很好的提醒客户“我们的存在”, 客户一旦有真正的需求, 首先就会想到我们!

3. 坚持每个周末给重点客户发短信息。

这是我的创举, 也是我跟踪客户的核心所在。

我会在每个周末, 更具体点是在每周五晚上, 给所有重点客户 (包括已经签单的客户, 即将签单的客户, 重点跟踪的客户, 需长期跟踪的重要的客户) 逐一发送问候短信息。其中, 发送的短信息要求:

短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户, 否则还不如不发。

发送的短信息, 严禁出现错别字, 或者是明显的标点符号错误。

发送的短信息, 最后署名“×× (公司) ×× (员工姓名) ”, 以免一些客户不知道是谁给他发的信息。

发送的短信息, 语气必须非常客气。开头是“××总 (书记/院长等) , 您好!”整个短信息通体看上去, 就是非常客气、谦虚、低姿态的语言, 让客户感受到我们的诚意和服务。

发送的短信息, 言简意赅, 可以适当说明公司产品和服务的优势, 突出重点, 意思表达到位。

发送的短信息, 特别注明是“有任何需求和问题, 请随时来电吩咐”;不要提具体的产品需求问题, 这样会显得很势利, 让客户在周末休息的日子感觉很不爽。

发送的短信息, 可以重点强调公司的“产品、价格和服务”, 突出表现出来。话说得多了, 谎话也变成真理了!———客户也会这么感觉的!

坚持每个星期发短信息, 好处会逐步体现、日益体现。

逐一发邮件给客户, 效果也很差劲。为什么呢?因为地球人都知道, 发邮件给客户, 你不需要自己掏钱;而发短信息, 再怎么说, 你会掏出1毛钱出来———客户看见你花了钱, 自然会重视你, 因为他感觉到你非常重视他!这就是逐一发邮件与逐一发短信的区别所在。

二、坚持做好快速响应。

每个企业都在强调执行力, 我认为执行力很重要;而且大部分时候, 执行力就是体现在我们的时间观念上面, 简单地讲, 就是做好快速响应, 就是强化执行力。

如何做好快速响应?

1. 给客户一个明确的时间。

当客户提出需求时, 笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说:客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价, 笔者会仔细询问对方的具体需求, 评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间, 然后告诉客户, “我们会在××时间内给您发送过去”。

有些营销新人要么轻易承诺, 要么不明确回复, 这样就会给客户留下一个很不好的印象, 造成后期合作停滞乃至停止。

2. 当场不能明确时间的, 必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。

比如:客户要求我们完成某个特殊功能开发, 当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么, 正确的做法就是明确告诉客户:“您提的这个问题, 我需要咨询一下我们研发部门;我会在明天上午之前给您一个明确的答复”!这样的答复会让客户非常满意, 同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然, 在说了这个话之后, 紧接着, 就要去咨询相关部门, 了解解决问题大概需要的时间, 然后在第二天上午 (也就是约定的时间内) 直接联系客户, 给予客户一个明确的回复。

3. 说到做到, 真正做到“快速响应”。

给客户进行了承诺, 那么接下来的工作, 就是全力以赴完成我们的“承诺”, 做到“说到做到”, 给予客户最大的诚信度和信任!在这点上需要特别指出:

营销人员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺;但是, 涉及到其他相关部门, 尤其是研发部门或者是平台部门, 他们不会关心这些“承诺”, 这就需要我们营销人员更积极主动的去努力、去沟通、去公关———因为大多数公司, 拖延营销业绩的总是那些研发部门或平台部门!这是我们每个营销人员必须深刻牢记的。

4. 主动与客户沟通, 加强对客户的回访工作。

对于我们的重点客户, 尤其是已经签单的重点客户, 我们必须学会加强对客户的回访工作, 主动与客户沟通, 提前了解和发现问题, 从而在问题积累之前, 将问题给解决, 从而赢得客户更大的满意度。

展会后跟踪客户有诀窍 篇3

其实，类似这样的问题也经常困扰着很多的一线外贸销售人员。那么对这种常见又具有普遍性的问题，在实际工作中我们如何下手呢？关于展览会后的客户跟踪与客户成交，可以从多个角度来考虑周全。只有根据不同情况采取不同的跟踪措施，才能把信息转化为真正的订单交易。

把客户分类后有针对性跟进

对已签订合同的客户，回来后一般都是按照其要求寄给详细的资料，接着便要求对方开信用证或汇订金过来。这时一定要跟踪得紧凑。需要注意的是，签过合同的客户并不表示一定会下订单，客户签过合同后，可能又在其他的供应商那里有了更合适的价格或更好的品质，因此也会把单下给别人，或者决定取消订单等。对客户来说，合同没有束缚作用。所以此种客户，需小心沟通，提高注意力和跟踪频率，以便采取相应的措施。寄送样品后的客户跟进，可以根据追踪号码知道样品的进程，然后在样品到达后的一周内询问对方意见。

对有意向要下订单的客户，只能从与他们的沟通中判断出其潜力。一般产品问得越详细，条款谈得越仔细，成交机会就越多。对这些客户，参展回来后及时联系，把所有资料和所有涉及到的问题全部标明给对方发去。如果遇到寄了样品就没了消息的情况，不要断然放弃，保持联系，及时向其推荐新产品，日后还会有合作的可能。如果因某个条款或价格谈不来，先发邮件或打电话再做沟通，看情况后再做决定。如果客户已有一定让步的意思，那就接近成功了。

按照时间进度保持跟进记录

第一次的跟进是在展会结束后的一周之内，回来后应把全部的客户梳理一遍，给他们发邮件，时间最好是在星期二至星期四之间，星期一和星期五效果都不佳。有时也会遇到需立即跟进的情况，为了最大限度地把展会上搜集的销售线索转化为订单，在展会现场就要趁热打铁，应该在展位装置传真机或可联网的计算机，以便将展位上搜集的销售线索随时发回公司安排即时跟进。所有销售线索须在1周（最多2周）内回应。

最普遍的情况就是需要销售人员坚持跟进，大多数展会销售线索通常在展会后3～8个月内转化为订单，对那些采购数额庞大的销售线索可能需要更长时间跟进，坚持不懈地定期跟进直到实现销售为止。同时，要跟踪记录所有销售线索，在电脑系统中建立销售线索中心数据库。每份客户询问表均应该在分配前在服务器保留备份，分别给所有销售线索分配标识代码，以便避免与一般客户数据混淆，并将客户记录一直跟踪至开出发票为止。接下来，要建立有效的销售汇报系统，要求销售人员定期记录和汇报，在分配销售线索时，应附带汇报表格，并要求在规定时间内反馈销售跟踪进度。如果反馈显示销售跟踪仍在继续中，则应发出下一份汇报表格及反馈截至时间，如此直到销售线索跟踪结束。

建立客户信息数据库

沟通中最常见的难题就是发过邮件后，客户就没有了消息。这时，电话是最好的沟通方法。如果是对某些情况不紧急的客户，需耐心等待，隔几天再发邮件。为了更好地吸引目标客户，邮件主题很重要，标题要简略、醒目，使用“展览会名称+产品名称”就是不二之选。在邮件发出去后，须耐心等待。打电话跟踪往往比较有效果，不管客户同不同你合作，都要问清楚原因是什么，这样就可以及时调整应对策略，也许因为策略调整到位而促成成交。抓住客户不是短时间内做得到的，即使展会上洽谈得再好,回去对方也有可能不记得你，因为供应商太多了。所以，你可以重新再介绍，把展会上与客人的记录发给他，然后针对其需求推荐自己公司产品给他。

客户跟踪服务必须要明确服务对象，首先要有关于客户的完备的资料，即建立信息数据库。企业信息包括该企业主要负责人和部门负责人的姓名、职务和联系方式等。展出信息包括该企业参加展会的时间、规模、主要展品和展位、展会销售业绩、媒体和参观者对该企业展品展出的反应等。此外，还要注意客户的宗教信仰。在不同宗教中有不同的礼仪和禁忌，以及节日、风俗、饮食习惯等，掌握这些信息有助于同客户的联系和接待。而客户所在城市的时区和同北京的时差也需要考虑，这样在电话联系时就可以掌握适当的时间，以免给对方带来不便。

保持长期感情联系

对客户应当保持密切的感情联系，这样他们对下次展会才有热情参观，而且他们可能向展会反馈许多十分有用的信息，培养忠诚客户和建立良好的新客户网的一个重要诀窍是为客户提供人性化和个性化的服务，尤其要注重细节方面的运做。向客户寄送展会的各种信息和材料。同客户联系还应当尽可能采用一些个性化的方法，比如对客户所提供的信息由公司高层人士亲笔签署回信表示感谢，对他们提出意见和建议除表示感谢外，还告诉他们接受和整改的方法；对于客户的各种庆典活动，发出贺函或礼品；在圣诞节前向客户以及其负责人和联系人寄送贺卡或小礼物。贺卡可以广泛寄发，成本低而取得较好的效果。

同客户的联系要主动和经常，态度要诚恳和守信，这样就一定能同客户保持密切的关系，不断推动业务开展，发现和获得新的商机。在客户跟踪服务上应该注意细节，追求人性化和个性化的统一。追求人性化会使得服务亲切、自然、有人情味，而追求个性化使得服务独树一帜，能够在激烈的竞争中脱颖而出，让客户印象深刻，从而能够拥有稳定的客户群并且不断赢得更多的新客户。

全过程跟踪审计流程 篇4

实施方案

工程名称：贵州省黔南民族幼儿师范高等专科学校贵定校区建设项目

施工单位：中国水利水电第九工程局有限公司

建设单位：贵定县金海投资开发有限公司

监理单位：贵州三维工程建设监理咨询有限公司

设计单位：贵州省建筑设计院

地勘单位：化工部遵义地质工程勘察院

审计单位：四川蜀通工程造价咨询招标代理有限公司

工程开工日期：2016年2月24日

审计进场日期：2016年2月28日

项目概况：1，总面积26万平方米（一期14万平方米，二期12万平方米，一期工程工期甲方要求2016年8月31日完工（包含平场）。二期工期待定。一期施工内容包括（场地内一号板块1~5号实训楼，会堂。东北侧二号板块实训楼、教学楼、图书馆、对外服务中心、游泳馆等。东南侧三号板块（学生宿舍区）。

一、服务内容目前该项目前期工作正在进行土石方平场的施工阶段，我方的主要服务内容是负责对工程实施过程及竣工后结算进行全过程造价跟踪审计，为建设单位合理使用资金提供技术支持与服务。

二、主要工作：

1、对业主、施工单位、监理单位的各项内控制度提出合理化建议和意见，完善建设项目现场管理制度，如工程签证管理、材料设备采购、价格控制、验收、领用、清点，设计变更管理制度等。

2、检查该项目相关单位和部门的合同履行情况，检查有无违法转包、分包现象，重点检查：①工程进度。②合同实质条款内容发生变更时有无及时签订补充合同。③有无违法转包、分包现象，检查施工单位是否与合同单位一致。

3、检查项目概算执行情况。

4、积极配合业主，控制、优化工程变更，根据工程用途及市场行情，提出建设性的优化方案。经常深入施工现场，掌握工程进展及变更的落实情况，为准确计量掌握真实资料。检查工程设计变更、施工现场签证手续是否合理、及时、完整、真实。参与工程造价控制的有关会议，参加工地监理例会，提出合理化建议，并收集整理相关会议记录。适时对施工现场进行查勘，核实有关设计变更及签证，及时了解工程情况并进行必要的拍照、摄像，留取证据，确保计量准确和审核完整真实。

5、做好隐蔽工程的查看和验收，涉及造价增减的，要做到图片、文字资料齐全，及时办理确认手续并存档。

6、参与特殊材料、设备的定价工作，并提出合理化建议。

7、负责对施工单位上报的已完成工作量月报进行审核，并提供当月付款建议书；严格控制管理工程进度款支付审核，坚决杜绝工程款超付现象。

8、按照合同约定，对索赔项目进行审核，合理合法的确认工程投资。各种确认资料及时办理，防止索赔事件的发生。现场资料日清月结，为工程月报的编制及工程现场动态成本控制分析提供准确数据。

9、负责向业主单位、施工单位、监理单位宣传跟踪审计的程序、内容及要求，最大限度地达到控制工程投资的目的。

10、及时核定分阶段完工的分部工程结算，提供完整结算报告。

三、主要措施工程实施阶段是整个项目建设过程中时间跨度最长、变化最多的阶段。为此我们将从以下几个方面进行审计与控制：

(一)、参与施工图纸会审了解施工图纸变更情况，做到心中有数，并对图纸会审内容进行造价评估，对于其中不合理的内容提出参考意见。(二)、对施工组织设计进行评估对其中的主要施工方案进行经济分析，查看有无因施工组织问题而增加工程造价的内容，并对一些施工进度、工艺、方案提出合理化建议，进一步优化施工组织设计。

(三)、工程进度款支付控制根据工程进度进行工程计量，参与工程进度款支付控制，协助业主审核工程进度款并进行签证，及时向业主报告项目的资金使用情况。

(四)、工程设计变更的审计与控制

1、对拟进行的工程设计变更进行计量与评估，分析拟进行的设计变更对造价的影响，从多方案变更中优选出实际可行、最经济合理的变更方案，并测算出设计变更可能造成的费用上的增减。主要有以下几种情况；A．对于确属原设计不能保证质量、设计遗漏和错误以及与现场不符、无法施工非改不可的，应按设计变更程序进行。B．对于变更要求可能在技术经济上是合理的，也应进行全面评估，将变更以后产生的效益与现场变更引起施工单位的索赔所产生的损失加以比较，提出合理化建议。C．分析工程变更引起的造价增减幅度是否在控制范围之内，若确需变更而有可能超出控制范围时，提醒业主注意。

2、和业主以及监理单位密切合作，尽量减少设计变更的发生，确需在施工中发生变更的，也要在施工之前变更，以避免索赔事件的发生。

3、对设计变更进行现场监督和重大事项记录，并简要载明变更产生的原因、背景、变更产生的时间，参与人、工程部位、提出单位等。为竣工结算提供详实可靠的资料。

4、对设计变更实施过程进行跟踪，主要跟踪以下三点： ①、设计变更是否已全部实施，若在设计图已实施后，才发生变更，则计算因牵扯到按原图施工的人工费、材料费及拆除费等。若原设计图没有实施，则要扣除变更前部分内容的费用。②、若发生拆除，已拆除的材料、设备或已加工好但未安装的成品、半成品则要提请业主注意回收。③、特别要提请业主注意，对于调减或取消项目也要签署设计变更，以便在结算时扣除。

5、对设计变更进行分析，以便追究责任方的责任。可能的情况有以下几种： ①、若由于设计部门的错误或缺陷造成的变更费用以及采取的补救措施，如返修、加固、拆除等费用，由造价工程师协同业主与设计单位协商是否索赔。②、若由于监理单位的失职或错误指挥造成设计变更应由监理单位承担一定费用。③、由于设备、材料供应单位供应的材料质量不合格造成的费用应由设备供应单位负责。④、由于施工单位的原因、施工不当或施工错误，此变更费用不予处理，由施工单位自负，若对工期、质量、造价造成影响的，还应进行反索赔。(五)、对工程签证单进行计量与评估 为保证隐蔽工程的及时签证、及时计量、及时评估、及时提请业主注意，在工程的施工过程中，我们将派出专门人员深入工地，全面掌握工程实况，检查隐蔽图、隐蔽验收记录。检查隐蔽工程签证是否由设计单位、监理单位、建设单位等有关人员到现场验收签字，直到手续完整、工程量与竣工图一致方可列入结算。做到签证在施工的同时就计算相应工作量，以有效避免事后纠纷。在跟踪审计过程中，我们还将从以下几点进行控制：

1、应在合同中约定的，不能以签证形式出现。例如：人工浮动工资、议价项目、材料价格等，合同中没约定的，我们将提请业主注意以补充协议的形式约定。

2、对工程签证单进行备份，以避免添加涂改等现象。并且要求施工单位编号报审，避免重复签证。

3、评估签证对工程造价的影响。分析签证有无涉及工程整体造价的上升，并及时提请业主注意。

4、审查签证的内容有无重复计列在投标报价时已含的内容中。

5、做好原始资料的积累，为做好补充定额及正确处理可能发生的纠纷、索赔提供原始数据。真实合理地编制可能发生的补充定额，维护各方应得利益。

(六)、为重大材料采购提供询价服务

1、提供对材料、设备市场价的征询和审核服务，按照业主的要求及时准确的提供参考意见。对项目中特殊设备市场价进行征询。

2、对于材料价格的确认要注明采购价还是预算价，以避免采购保管费重复计取。

拜访客户流程 篇5

第一，自我介绍

第二，了解（制造）需求

第三，塑造价值

第四，成交

第五，转介绍

第一步：自我介绍＼建立信任

某总你好：我是菏泽市聚成企业管理顾问有限公司丁海洋，像您隔壁的，等某某企业都是我们的贵宾客户，刚刚到他们公司做了内训服务，他门都谈到你们企业经营的非常优秀，而且说您为人很谦虚好学，所以专门来像您请教学习，比较冒昧，请谅解，来，这是我的名片，方便请教您一张名片吗？

适度赞美，（闪光点，物件，办公室，保安，企业文化，服装）

第二步了解（制造）需求头

（请教开头）请问某总，您企业经营这么好，请问你企业成功的关键和秘诀是什么啊？回应，您企业经营多久了啊？那么咱们企业总共有多少员工啊？中高层大概有多少人啊？或者咱们的干部大概有．．．．，我觉得您真不简单，那天和您这个行业与您一样做的比较不错的的老总聊天时聊到，目前他们企业真正面临的问题不是资金和技术，而是他们的很多中高层管理干部的成长能力没有跟上老板的成长速度，所以企业近两三年一直处于瓶颈期阶段，老板也很困惑，也一直在寻求方法，同时您认为目前咱们公司面临的比较让您困惑的问题有那些啊？回应．．

第六，叙述：我们目前在全国服务了近五万家企业，到温州目前已经服务过上千家不同行业的企业（公司势力和数据说服真实性），同时我们也和这些企业家做过深度的沟通和交流，很惊奇的发现之间存在的问题不是其行业的特性差异问题，另人惊奇的是，他们之间的问题有着惊人的相似，不知道您目前有没有存在这些问题，比如１，像咱们这种劳动密集性企业，今年的普工很难招聘，好不容易成为一个熟练的工人，而且流失严重，２，温州商人在全世界有中国的犹太人的美称，把生意做到全世界，像您一样不管是对内对外您都是一把好手，您的能力成长的很快，可是近几年很多的企业一直都处于瓶颈期的原因不是资金问题，像您一样，您早就渡过了原始资金积累阶段，真正的问题是您的中高层管理干部，特别很多是从基层提起来的干部，他们的成长速度没有跟上您及您企业的发展速度，从而导致沟通不畅，执行力不强，大家都在推卸责任，从而影响制约了企业的发展速度，制约了您企业的发展，不知道您企业是否存在类似的问题？（互动）

第三，塑造价值

同时我们公司是从四年前六个人在深圳创业，只有几时平米的办公室，像您办公室这么大，第一年只有一百万左右营业额，到现在遍及全国三十六家分公司及五十二个分支机构，温州是第五十一个，四年时间培养了五十二个向您一样优秀的分公司总经理，五十几个副总，一百多个合格的像狼一样的总监团队，及遍布全国三千余名优秀的学习顾问，2007年营业额达四个亿，全国有五万家忠诚的会员客户，今天我们的董事长也只有27岁，很多企业和聚成合作的目的除了学习顶尖实战大型公开课之外，他们更想得到的是聚成这几年此激烈的竞争环境中是如何异军突起，如何快速培训、打造自己的核心团队的？及如何留住企业核心人才，和我们一起同舟共计某大业！我们总结了一套被五万家企业验证有效的实战方法，他们学习后都有不同程度的提示和改变，第四步成交：

介与此我们将在2008-2-24日在某地，有请到我们公司资深的总裁研讨会老师莅临温州国际酒店和四十位的企业家一起分享，一个企业仅限一人参会，我刚刚您隔壁的李总和他的朋友

一起来参加，我刚刚给他们送了一张嘉宾券，（熟练掌握客户见证）来你看看就是这个贵宾券（递单），平时您也参加过很多课程，价位都是在一千元左右，薛老师的课程在深圳也是一千多元的，本次我们仅仅收取了一百九十八元的席位费（关注表情），或对方问：“在哪里”？什么时候？都有谁参加？来我帮你填一下（速度快而稳重），填好后递单（两元钱一起递过去）并说共一百九十八元（闭嘴微笑），受到钱后装入口袋，某某总，研讨会六点半分开始，地点您找的到吧，您最好在六点十分签到，便于前排就座

第五步转介绍：

某某总我发现您的朋友圈中都是很爱学习的，您很多朋友学习后都有很大收获和帮助，所以也介绍你参加，您看您能否帮我介绍两位向您一样爱学习的朋友和您一起参加，（拿出本子和笔以情人般的眼神注视他）

另外注视她的桌子上的通讯录、同学录，说“能否看看，能否抄两个，您看您这么忙，我害怕占用您太多的时间，您看能否我拿回去抄，明天准时送来。谢谢道别！

约访方式：

1、集中区域打法（节约时间）

2、集中行业

3、集中关系网、同学会或商业协会如鞋、服、电器等4、条件：1，经常发信息，感觉良好、态度良好

2、说来一直没有来、约访话术：

A：某总早上好，我是经常给您发信息的国利，还记得吗？

B：哦、你好

C：是这样的某总，前天你们公司隔壁的几个企业的老总，像某总等、来参加了我们公司举办的一个非常重要的也是目前咱们温州的民营企业普遍遇到的一些问题比如说:

1、民营企业用工成本越来越高，2、中层干部的成长速度一直没有能跟上您的成长速度，导致企业相对来讲处于瓶颈期无法突破，3、干部之间相互推卸责任、团队凝聚力不强、企业缺乏主人翁精神

4、埋怨问题而不是解决问题、5、干部没有忠诚度，见利忘义，人才及普工流失严重，造成用工缺口，6、企业缺乏核心竞争力，7、战略目标不清晰等问题！（互动寻找企业存在共性问题），高端论坛，他们受益匪浅、主讲老师给现场到会的每个企业家赠送了一份，咱们民企的代表“海尔”集团从八十年代面临破产八百多个工人半年发不下来工资，连续换了四任厂长，一直到张瑞敏上台，度过一个又一个难关，一直成为今天的世界五百强，整个的纪实光碟，他们现场看了五分钟，非常有收获和启发，等会我正好到他们企业把光碟赠送给他们，市面上没有卖的，正好咱们也是以生产为主的企业，我也帮您刻录了一份，顺便帮您也带来，相信对您的企业也会有帮助，我拜访完他们大概十点钟，我就十点半到您公司，见面在详细聊聊，您应该在公司吧！！

B：好的过来吧！

A：等会见

第二种：经朋友介绍约访法

最好让朋友帮忙打个电话、或者守着朋友打个电话，A：李总您好：我是黄振生黄总的朋友，我叫李国利是黄总介绍我们认识的，现在说话方便吧！

B：你是干什么的？

A:是这样，黄总他们公司的整个团队打造，人才培养都是我们帮黄总做的，他们她们团队有不少的改变，他对我们的服务非常满意，你们应该给您交流过吧！

A:什么事？

B：黄总说过您企业经营的也比较优秀，说让我向您学习一下，同时我也给您准备了一份，咱们民企的代表“海尔”集团从八十年代面临破产八百多个工人半年发不下来工资，连续换了四任厂长，一直到张瑞敏上台，度过一个又一个难关，一直成为今天的世界五百强，整个的纪实光碟，黄总上次在现场看了五分钟，非常有收获和启发，说如果您如果看了对您的也会有很大帮助，市面上没有卖的，正好咱们也是以生产为主的企业，我也帮您刻录了一份，等会我正好到您隔壁的一家企业做服务，顺便帮您也带来，相信对您的企业也会有帮助，我拜访完他们大概十点钟，我就十点半到您公司，见面在详细聊聊，您应该在公司吧！！A：好的B：那我们就十点半准时间

或者

A：回来再说吧，B：没有什么的，第一我去您隔壁的企业服务，第二也多次听黄总多次讲到您很优秀，也想和您认识一下，其他没有什么事情，我也不会打扰您太多时间，一会就好了！相信对您一定有帮助的，等会如果您很忙，我们就简单聊一下就好了，A：好吧!

客户服务流程 篇6

------适用于竹业公司客户部

一、调取订单分析

1、仔细查看订单，保证用户信息清楚，查看客户是否有尾款未收以及地址是否可以到达。

2、按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址，按品牌客户优先的原则合理安排上门路线和时间。

二、联系客户

1、提前与客户取得联系（至少在预约5个工作日以前），对具体上门服务时间进行二次确认，要求细化到小时。在上门前1小时再次联系客户，提醒客户即将到达。

2、必须确认在家等候的客户联系电话(手机)，避免造成误会，仔细询问需要客户配合提供的其他信息，如布线环境等。

2.1预约时间发生冲突或客户提出重新预约时间。服务人员需在用户同意的前提下改约

上门服务时间，并按规定流程进行改约处理。

3、与客户通话时，首先使用普通话和礼貌用语。“您好，请问您是xx先生（女士）吗，我是建州公司客户部的xxx，想和您预约时间，送达您订的竹原纤维产品。”

三、出发前准备

1、根据订单检查货品附件是否携带齐全。备用配件：合页、《客户满意度反馈表》、毛

巾、手套、鞋套等。

2、将准备好的“送货单”到仓库提货，并核对型号、颜色、尺寸、件数。

3、做好收据、留言条、送货单‘客户联’、零钱、会员卡。

4、搬运时，按包装箱上的指示搬运，有易损坏的包件时须小心谨慎，轻拿轻放、勿重压，摆放时箭头标识向上，确保产品没有碰撞、滑花、遗失等。

5、根据约定时间及路程确定出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。如判断未

能按约定时间到达，需提前电话联系向用户道歉，说明实际情况，如延误比较长，在用户同意的前提下改约上门时间。

四、敲门前准备

1、仪容仪表自我检查，保证整洁、情绪稳定、精神饱满；眼神正直热情，面带微笑。

2、敲门要轻而有间断，联系轻敲2次，每次连续3下为度，有门铃要先按门铃。注意：不

要长按铃（敲门习惯须平时练习，养成习惯）。另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。

2.1每隔30秒钟重复1次；3分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上（酌情采取同

用户邻居确认等措施）确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条。

五、进门

1、介绍和证实：主人闻声开门或在门内询问时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍：

“对不起，打搅了，我是绿竹原床垫的售后安装人员，前来为你服务。”证实对方身份：“请问这里是否是××先生、（小姐、太太）家？”。

2、进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门）。如

遇下雨天，应将雨具放在室外（或征询客户意见摆放）。

六、工具摆放

1、找到一个靠近安装场合的合适位置，在保证随身的携带物品不弄脏地面的前提下放好物品，取出垫布铺在地上，然后将随身携带物品放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。

七、安装服务

1、耐心听取客户意见，遵守各项安装规范，结合实际情况采取适当的处理措施。

2、尽可能不借用用户东西，特殊情况下需要借，必须征得用户同意

3、在安装现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。

4、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；弄清用户不满原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，禁止与用户争吵，做到得理让人。

5、若遇到无法解决问题，当时无法解决，应致电回公司或通知店经理，由店经理设法与客户商量后解决。

八、《客户满意度反馈表》签字确认

1、详细给客户介绍家具使用知识和注意事项，并按订单内容逐项请客户验收，并要求客户在安装联上签名，同时请客户填写《客户满意度反馈表》，请客户对销售服务、制作工艺、安装服务等项目进行评价、签名，如无问题，牵涉收回余款一定要注意：假钞，当面点清，否则责任自负。

九、道别

1、同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。规范用语为“今后有需要请随时与我们联系，再见！”

2、告知客户：如有问题，可拨打我司客服热线。

十、回访

1、主动表明身份、回访目的，说普通话，要求使用礼貌用语，语句应尽量简洁明了。询问产品使用是否舒适，有否问题。如没有结束电话时规范用语为“感谢您使用绿竹原产品，祝您拥有更加健康、舒适的睡眠。再见。”

售后服务人员的基本素质要求

1、诚实守信、责任感强；

2、具备优秀服务意识；

3、身体健康，无不良记录。

售后服务人员的五不准要求

1、不准在客户家里抽烟或接受客户的烟酒；

2、不准吃拿客户的任何东西或接受客户的吃请；

3、不准向客户索要或接受客户的红包；

4、不准向客户索要或接受客户的任何礼品；

客户跟踪流程 篇7

一、客户知识的四个维度

在一个理想的组织中, 客户知识应包括4个维度。实际上, 企业由于所处生命周期阶段的不同及有限资源的约束, 通常仅仅关注企业自身认为比较重要的1~2个维度, 而进行相应的客户知识管理。但是, 必须承认, 这个4个维度中的每一维度对企业的组织战略和运作都十分重要, 企业必须以最有效的方式理解并进行客户每个维度的管理。4个维度分别是: (1) 关于客户的知识。该类客户知识是CRM系统和数据挖掘重点关注的领域, 它不仅包括客户的基本数据 (如姓名、联系电话等) , 还包括客户与企业的交易记录、使用产品和服务的记录、客户的个人爱好 (如语言、沟通方式) 等。这类知识是企业进行客户分析的重要基础, 它能帮助企业准确地分析和定位客户资源, 了解客户需求, 并据此为客户制定相应的个性化或一对一营销策略。 (2) 用于客户的知识。客户知识的第二个维度指的是企业提供给客户的任何知识。传统意义上, 它包括产品、服务、供应商、市场等信息、专家意见及由营销部门或R&D部门提供的建议等。这类知识由企业传递给客户, 帮助客户更好地理解企业的产品和服务, 从而使客户的需求与企业的产品有效地匹配。如何使这类知识既能被普遍的客户所接受, 又能有针对性地为每个客户提供相应的知识, 即实现广泛性与精确性之间的平衡, 是管理这类知识的重点。 (3) 来自于客户的知识。企业应把客户作为学习的机会。客户与企业的交往经历、他们对企业的实际感知, 都是企业最重要的战略资源, 然而却经常被企业忽略。理解客户的反馈知识有助于企业持续提升产品和服务质量、更好地分割市场、建立成功的商业战略, 并进行产品和服务的创新。企业应该持续地、不间断地调查客户与企业互动的客户体验, 这既包括愉悦的客户体验, 也包括沮丧的客户体验。研究表明, 如果企业经常真诚地倾听它们的客户的意见, 并认真地采纳他们的建议, 客户会表现得十分活跃和忠诚。 (4) 共同创造的知识。客户知识的最后一个维度是企业与客户共同创造的知识, 先前的研究文献对此很少关注。有关企业创新实践的研究表明:在上游企业实现商业化的新知识和创新中, 许多都是由用户和客户创造的。然而, 很少企业能把客户当成知识创造的合作伙伴。该维度的客户知识主要来自于关系双方的合作, 通过这一过程, 企业可以把客户从被动的产品与服务的接受者中解脱出来, 并使其成为企业合作共同创造知识的伙伴, 其理想目标是实现知识的创新。比较著名的案例是微软公司和网景公司, 为了向客户学习, 推出免费的贝塔 (β) 版产品, 在用户社区中测试和评价这些产品。通过这个方式, 它们成功征募了大量的主动测试者, 进而获取了很多宝贵的客户反馈信息。当前, 很多企业认识到为了新产品和服务的开发, 与客户进行沟通, 倾听客户建议的重要性, 但是, 它们却采取了错误的方法。它们只是简单地询问客户需要什么, 而不是挖掘客户的真正需求。因此, 对于企业来说, 采取适当的技术和方法洞悉客户的真正意图和关注的关键价值要素十分重要。

二、客户知识管理的流程

美国学者罗伯特.韦兰率先提出客户知识管理这一概念。他认为客户知识管理必须在一个封闭的环境中紧密合作, 这个封闭的环境指的是集中精力获取目标客户正确的知识, 并且将这些客户知识以最好的方式应用, 以使客户关系价值最大化。其流程是: (1) 计划。是指确立客户知识管理的目标, 并制定短期或长期计划。 (2) 聚焦。是指在合适的层面和深度上建立知识, 即客户知识的定位, 根据企业的行业性质、知识的需求、客户的购买特征及获取客户知识的成本收益等因素, 来确定企业应该收集的客户知识的宽度和深度, 并锁定目标客户。 (3) 引申。是指通过对话、观察、预测等方式来挖掘出企业营销管理所需的各项客户知识。 (4) 编辑。是指对挖掘到的客户知识进行整合、分析, 归纳出更深层次的联系、规律和经验, 寻找有利的营销机会。 (5) 分享。是指客户知识在企业内部员工之间交流, 促进隐性客户知识与显性客户知识、组织知识和个体知识之间的转化。 (6) 应用。是指组织成员运用客户知识来指导其营销管理活动实践, 以期发挥客户知识的增值效益。通过客户知识的运用实施, 可以了解前面步骤中的不妥与偏差, 发现新的客户知识, 从而对下轮的客户知识管理提供指导意见, 调整客户知识管理的起点。

三、客户知识的获取

1.关于客户的知识的获取。这类知识是在CRM中研究最多和应用最广泛的一类知识。这类客户知识主要来自于交易中的结构化数据, 通过POS系统的客户数据、客户交易记录, 客户数据库, 这些数据在日常的交易中都已经有存储, 它们成为获取客户知识的数据源。而要成为对企业决策有帮助的关于客户的知识, 还必须运用现代的信息技术, 首先通过运用ETL (数据抽取、转换和加载) 工具, 它具备从多个客户数据源提取数据、清洗数据、数据集成的能力, 具备对大量客户数据高效存储与维护的能力, 通过对客户数据的管理, 使得从不同渠道得来的数据有统一的格式, 并且去除冗余的、错误的数据, 存储在数据仓库中, 最后通过数据分析处理和数据挖掘技术对其进行知识的挖掘和发现, 最终形成可用于决策的关于客户的知识。

2.客户需要的知识和来自于客户的知识的获取。客户需要的知识和来自于客户的知识虽然是客户知识的两种类型, 但是两者之间有十分紧密的联系, 都是在企业与客户的交互过程中产生或不断调整的, 被称为交互客户知识。其基本特征是从客户那里直接获取, 很多是隐性的, 是客户的体验。知识的流向是双向的, 即不单纯企业向客户传递的知识, 也不单纯是客户向企业传递的知识, 而是企业与客户共同创造的知识, 是客户关系价值的基础。根据交互的特点, 给出这两类知识获取的三阶段模型: (1) 客户知识显性化。是指把客户的体验和感受这类隐性的知识, 通过整理、分析、归纳, 披露出来。所以除了向客户提供信息外, 销售人员还可以从客户中获得以下这些知识:关于产品和服务的基本信息、客户偏好, 比如颜色、尺寸、形状、质地、款式等;竞争对手吸引客户的产品和能够吸引他们的属性, 如客户对产品和服务的需求趋势及行业趋势。 (2) 客户知识分类。为了能够帮助客户做决策, 要对客户知识根据不同的方面进行调整和分类。如产品特征、功能属性、维修信息、质量记录等, 通过分类, 可以更好地了解客户需求, 给客户提供个性化的服务及制定一对一营销策略。 (3) 客户知识共识化。这个阶段的目标就是企业提供的知识与客户的真正需求达成一致, 企业和客户通过交互达到共识, 所以, 这个阶段是企业员工和客户之间最频繁的信息交流阶段, 企业可以通过信息和网络技术, 建立企业和客户的多媒体交互系统, 使得企业与客户之间的知识交互过程更主动和迅速。

3.发挥营销人员的作用。在知识获取过程中, 要注意发挥一线营销人员的作用。营销部门作为企业直接与客户接触的最重要部门, 掌握着大量第一手的客户信息, 如何更好地在这些信息中提取客户知识, 并在整个企业中传播和应用好这些客户知识就显得至关重要。营销部门在实施客户知识管理时要完成以下工作: (1) 设兼职知识管理人员, 负责本部门客户知识资产的管理, 建设部门知识库, 促进部门知识的积累和共享。 (2) 鼓励一线营销员工与客户接触时, 收集完整客户信息, 以建立完整的客户档案, 从而帮助企业高效完成客户知识获取过程, 积极从客户的购买行为中找到对企业经营有用的知识。如美国的营销人员在一家超市连锁店调查发现, 啤酒和尿布的销售量之间存在着某种关系, 结果把它们放在一起出卖, 使得两种不同类型的产品的销售额同时得到了增加。 (3) 要定期整理客户对企业产品或服务的意见、建议, 从中找出可以指导企业改进产品或者开发新产品的知识。客户是同企业产品或服务关系最紧密的人, 因此对于产品或服务, 他们才具有最大发言权, 同时他们的思想往往具有很好的创意。 (4) 详细记录营销人员在与客户交往过程中获得的经验和教训, 以利于下一次同客户的交往。

四、客户知识的共享管理

客户知识管理的目的, 不但是要企业内部掌握这些知识, 同时是要利用这些知识与客户建立和保持长期的关系。因此, 客户知识管理中的知识共享问题不但存在于企业内部, 也存在于企业与客户之间。要发挥客户知识的作用, 必须在企业内部进行知识共享, 但客户知识的共享存在着一些障碍, 一个主要原因就是知识代表着个人力量的源泉, 尤其是隐性客户知识, 是组织成员在与客户打交道的过程中获得的经验, 他们认为这是个人价值所在, 不愿意与他人分享;另一方面, 有些员工惧怕被认为是无能、无知, 不愿意接受或使用他人的思想成果。如何实现有效的客户知识共享呢?

1.加工提成有序的知识。通过数字化和知识化将大量无序信息加工提成有序的知识, 为员工提供知识共享的环境, 提高其工作效率和创新能力。如华为公司十分重视技术文挡的书写, 他们认为没有技术文挡的工作是无效的工作。

2.储备企业客户知识。通过储备企业客户知识将个人知识和信息提升为组织知识, 减少员工休假、离职而造成的损失。平时就要提供相应的工具, 来收集、整理与各员工工作紧密相关的各种有价值的信息源, 如报告、项目总结、电子数据表、参考书、说明书等, 这些信息源不仅限于印刷材料, 也包括工具、设备和特殊的应用软件。

3.建立知识与人的有机联系。可通过知识地图将知识和人联系起来, 帮助员工获得知识来源, 尽量避免知识的扭曲。知识地图是一份财产清单, 是一个向导而非知识库, 它能指出拥有知识的人, 并指出记录知识的文件和数据库。知识地图能有效组织企业内部的客户知识和信息, 员工在需要时非常方便地查找到专家, 并与之进行直接交流, 从组织网络获取客户知识。

4.创造知识共享机制, 培养知识共享文化。企业的绩效评价和奖励制度, 应该对知识的共享行为给予充分的肯定;通过创办企业报刊、构建企业内部信息交流平台;通过定期开办讲座或经验交流会等形式, 把员工拥有的客户知识转化成组织财产;采用工作小组、矩阵式组织或精益组织形式来促进组织成员之间的合作和知识的共享。

五、与客户一起进行知识创新

企业应该首先认识到客户作为购买者的同时, 其拥有的知识也是企业的资源。产品的生产和消费过程是一个互动的过程, 只有让客户发挥主动性, 参与到企业的生产管理和价值创新活动中来, 企业才能满足客户深层次的需要。

流程管理如何做到以客户为中心 篇8

“如果你播种思想，你将形成行动；如果你播种行动，你将形成习惯；

如果你播种习惯，你将形成性格；

如果你播种性格，你将形成命运。”

它是说当我们基于某种目的，有了一种客观可行的想法时，应当将之落实到具体的行动，一旦形成了某种性格，就决定了你所遇见的任何问题都会以自己习惯的方式来处理，而不是其它性格的人所采取的其它习惯方式，结果自然也就不同。

销售工作又何尝不是如此?销售管理，重在过程，很多成功的企业就是在业务运行过程中很多看起来很不起眼的小事上做的比竞争对手好，积累成了自身的竞争优势。提高销售业务运行效率的关键在于整个销售系统行为的一致性，这种一致性来自于对销售计划执行过程的全面精细化管理。

案例分析：

有一家专门生产工业设备的制造商，他的一个客户为了满足自身的特殊需要，在递交订单时经常附上对产品的特殊修改要求。当企业收到这些订单后做出了相应的反应，令人啼笑皆非：

客户的订单首先转到了一位客户服务代表（CSR）的手里，他立即传达给产品设计师，而产品设计师对客户的修改意见常常持抵制的态度，他认为没有必要花费自己的宝贵时间修改早已定形的设计。因为他的工作职责就是开发和设计新产品，并从中获取工作回报。按照客户的要求修改产品早已超出他的职责范围。另外，他凭什么听那个售后服务代表指挥？于是，对峙出现了，一个认为应该执行客户的要求，一个心里一百个不愿意。

经过一番争论和扯皮，结果还算不错，那位售后服务代表到底说服这位工程师，对产品进行了修改。但是，同样的争执还会发生在工艺工程师身上（因为他也不想修改他的产品生产系统）。还有生产工序员，他也不同意（他不想因此打乱早已制定好的生产程序安排）。

可以说，几乎所有与产品有关的人员都会因为客户的“一纸请求”而“牵连”其中。糟糕的是，除了售后服务代表之外（他的职责就是最大限度地倾听并反馈客户的需求），其他人员都会在不同程度上抵制客户的要求，最终导致根本无法按照客户的要求完成订单。

每当这家企业收到附有特殊要求的订单，都会像是在平静的水面投入了石子，惹得原本太平的企业产生一场不小的波动。由于每位客户的要求都需要以不同方式进行处理，每一次处理的结果都不可预料。每份订单的要求都会引发企业内部剧烈的震荡，从而消耗掉大量的生产资源。

这家企业对此做过计算，满足这样一份订单需要一个多月的时间，但是真正按客户要求完成产品的修改只需不到三天的时间。那么其余的时间干什么用了呢？答案很简单，都花在无休无止的争吵和扯皮上了。

事实上在很多企业里都存在着类似的问题。一方面，企业强调要以客户为中心，通过不断满足客户的需求来提高企业的竞争力；另一方面，企业的内部又延续着旧有的管理模式和考核系统，各部门依旧各自为政，不管你客户天大的事情，程序走到我这个部门就得按我的规矩办。给客户和员工的感觉，就是企业说的跟做的是两回事。

细加思考，为什么会造成这样的结果？让我们从头来看，当公司目标和市场计划制定出来后，通常领导会把目标分解到各个部门，大家分头完成；接下来的是各部门完成自己的任务，部门领导和公司领导进行阶段性的检查，解决问题和矛盾。

需要把工作分解，进行专业化分工，并把工作任务落实到明确的部门和个人头上，这没有任何问题。但是不是做完这部分工作，领导的任务就结束了呢？显然不是。还需要领导和各部门的负责人在一起确定各项关键工作的各部门的配合机制，包括主导部门、关键内容、响应时间、评价标准等，就是我们说的销售业务运作过程的精细化管理。只有这些内容确定了，类似于“实现客户满意”这样的目标才不会是一句空话。此外，还需要领导对业务运作过程的执行情况不断跟进和调整，即“持续改进”，使其真正运转顺畅和满足市场需要。

打造即时响应客户需求的内部平台

对销售业务运作过程的精细化管理意味着要从如何完成顾客定单、如何开发出新产品或者如何实施营销计划的角度考虑问题，而不再局限于各职能部门分工的界限，甚至有的时候需要人为地打破职能部门之间的界限。销售管理的每一项工作，从战略制定到具体任务的执行，都需要企业的各个部门、各位员工去落实。这就涉及到了部门与部门的配合、人与人的合作、以及员工的个人能力和态度是否足够完成任务。这三者之间又相互配合，相辅相成。单靠几个能人，在企业的创业阶段和发展阶段初期还足够应付，但随着企业规模的扩大，员工数量的增加，企业内部的分工势必要越来越清晰，对各种规章、制度的完善也会提出更高的要求。

1、计划是关键的第一步。应当把目标分解为具体的定量及定性的目标，并辅以可行的行动方案明确到各部门的具体人员身上予以实现。确保相关的定量、定性指标及实施计划内容明确并切实可行；通过讨论和培训，确保各部门人员清楚业务经营及营销战略，并要求他们参与具体营销目标和计划的制定，确保他们明确自身的职责和目标。

2、要将计划正确转化为整个销售系统一致的行动，必须通过规范化的形式来完善营销管理体系，从组织结构、业务流程、管理制度等等各方面进行系统而规范的规划，为执行人员按照营销计划的要求展开行动时形成强有力的支撑和保障。

①合理的组织结构是销售管理精细化的平台。

计划是运营体系运转的依据和源泉，而确保销售计划得以正确执行就必须依靠组织体系的力量。一个完善的销售组织体系，能够通过对关键销售业务的提炼，准确定位其核心职能，构建起整个部门和职位体系，从而形成良好的管理平台推动计划有效执行。缺乏良好的销售组织体系，是运营系统效率低下的一个关键原因。不少管理者对于组织体系给销售业务的运行带来的影响缺乏足够认识，过于孤立地看待销售业务，忽视了提高销售业绩所需要的内部环境和管理保障。

②明晰的业务流程是销售管理精细化的关键。

要想达到理想结果，必须对业务运作过程进行严密监控。销售系统应根据整体销售计划和关键业务的要求，制定出系统的关键管理制度，通过严格的规范来明确业务运作过程中的工作标准，并对工作结果进行有效评估，从而保障销售计划和关键业务的正确执行。但是，很多企业的绩效指标缺乏明确的指向性，与整体销售计划关联度不高，没有反映出关键业务的要求，在实际执行过程中难以推动。事实上，计划执行的过程管理不能事无巨细，一定要围绕关键业务来展开。

国内大量企业在运作过程中，多是依靠一级一级领导的推动来完成工作的：一项工作如果没有领导过问，就没有人处理，也没有人承担责任；一项工作只能在两个部门领导之间“同级别”进行。这种现象产生了众多“企业病”：内部运作效率低下；影响领导者对重要工作的关注和思考；营销人员能力缺乏锻炼，滋生依赖思想；各部门间缺乏顺畅沟通，营销计划难以执行到位。要改变这种现象，企业就必须从“靠领导推动”转向“靠流程推动”，简化工作决策的环节。

③奖惩适度的绩效考核是销售管理精细化的动力。

管理者往往寄希望于通过培训来提高销售人员的销售能力，殊不知在一个缺乏公平体现贡献价值的环境中，销售人员对于公司要求他们不断上进的做法是无法有效接受的。事实上，这些管理者忽略了真正的动力来源——绩效考核。这套体系若没有建立起来，销售系统的运行效率不会自动提高。