市场营销客户资料

市场营销客户资料（通用9篇）

市场营销客户资料篇1

销售部客户档案管理制度

顾名思义，客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是酒店的一项重要资产。建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善酒店的经营有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便酒店销售工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。

一、收集客户档案资料

建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。档案收集不是老总一个人或是丢给几个业务人员就能做的出来的，而是要全员投入，根据各人所掌握的资讯状况，各划一块去分头收集整理。它主要有以下几个方面：

1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本酒店交往的时间，消费种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。在酒店内的一些客人表现出对酒店的态度和意见，则要通过各部门来收集，可做为针对性服务或改善服务的方向准则。

2、关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、公司销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户公司的经营动态对酒店进行有针对性的推销。

3、关于与竞争对手的关系及安顺市行业发展趋势。其中对于客户的“市场流向”，要准确到每一个“订单”；与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于销售部门对酒店在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握。

4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，酒店销售战略、未来的展望。客户公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。

二、客户档案的分类整理归档

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的更新，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据会馆基本的销售运作程序，可以把客户档案资料分成六大类，编号排列定位并活页装卷。

第一大类，客户基础资料，包括：客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签单人员名单、客户背景资料、客户签协议时的一切初始资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告）。

第二大类，客户与酒店签订的合同、协议情况，包括：历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排列。

第三大类，客户的欠款还款情况（签单客户），包括：客户还款计划（签单合同），客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协议，延期还款审批单。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。

第四大类，客户投诉、折价情况，包括：折价审批，投诉折价原因，责任鉴定，退协议基本资料及退协议原因说明等。

第五大类，同行业发展趋势，包括：与我酒店同档次的酒店的基本情况，现行促销方案，提成方式等一系列行业动态。第六大类，极端内部人员促销方案，内部人员销售记录，提成情况。外联促销人员促销方案，此文献由监理英才网提供

外促人员的促销记录、提成记录。

以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分清理、按类装订成固定卷保存。每位客户经理在各大类中均有自己独立的卷章。

三、档案审批

1、客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。

2、所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。

四、档案的查阅

1、每位经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。

2、总经理、销售部经理有权查阅酒店所有客户的档案记录。

3、其它部门经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总经理的审批方可查阅。客户档案属酒店保密资料，严禁外泄。

五、档案的增加、修改、删除与管理

行业在发展，消费者的消费理念在不断的更新，不断的理性化，所以档案资料也要不断的更新。以便更好的确立酒店正确发展方向。

1、档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等。所有酒店员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务。

2、档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为重要的。对客户档案进行修改前要得要销售部经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因。

3、对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有销售部经理的同意批示，删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料。

4、销售部会同其它一线部负责人每月召开一次客史档案补充更新会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类客史档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及消费的分析会议。

六、设立日常档案

对日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，日常来信传真，客户预订记录，客户访问表同，日销售报表，周销售的报表，月季年销售报表及计划总结，散客的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要记录及时归入各大类档案中。

七、“两套制”

由于印章和签署是文件生效的主要标志，在现在技术条件下，对一些具有凭证作用和法律效力的文件必须以纸介质形式保存。鉴于电子文件载体和信息技术的不稳定性，以及电子文件的易修改性，也有必要将重要的电子文件制成硬拷贝(纸文档)存档，以确保数据的安全。目前，电子文件、纸质文件转化为档案一般采取“双轨制”，归档内容形成“两套制”，即纸和电脑储存两种文件一起归档，形成内容相同的两套档案。其归档时使用不同的编目方法和存贮装具。应在每一卷纸质档案的备考表或卷内目录“备注”项中注明相应的电子文件的编码及存址，同时，在电子文件归档目录“备注”项中注明相应的纸质文件的档号及存址，以便利用时参照互补。

八、如何利用和完善客户档案

酒店通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在客户管理，其目的是为酒店销售工作服务，着重在兼顾销售与收款两个目标。因此，酒店对客户档案的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的补充和完善客户资料。

第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测酒店准新策略方针的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新客户起积极的参考作用。所以对于会馆建立客户档案，在收集客

此文献由监理英才网提供

户背景材料时，不仅要充分了解客户的喜好和消费能力；还要了解同等酒店在经营中的失败案例，相关的法律法规行来发展趋势等，在利用客户档案时要整体评价客户的消费水平及意向，分析整体市场占有率和市场份额，以便决定会馆服务和经营战略的整体发展方向和战略布局。

第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握酒店自身管理程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和经营成本，最大化整合、利用酒店资源。提高酒店服务水平和业内定位，应设法让酒店所有员工知道自己所在岗位的服务流程，并让他们了解自己负责的工作与某些流程有何关联。因为每个流程只要一个环节不到位，就可能导致宾客的不满意或赔款损失，造成不好的影响，流失客源。

市场营销客户资料篇2

文档影像资料的数字化、网络化的极大优越性, 在各行各业中得到快速推进。随着联网数字图书馆的广泛建立, 文档影像资源的交互共享得到进一步提高。2005年4月《中华人民共和国电子签名法》的颁布实施, 规范了文档数字化、网络化的行为, 加快了数字文档的传播共享速率。供电企业在装表接电、电能营销、故障申告、故障抢修等活动中会形成大量的文档影像资料[1]。电力运营档案是供电企业实现电能资源管理和决策科学化、合理化的重要信息资源和知识资产。但常规文档档案管理模式中的人工建档、归类整理和手工检索方式, 在文档资料保存可靠性、整理效率性、资料查询便捷性等方面, 均很难满足电力营销人性化、网络数字化、智能自动化的信息管理及服务需求。研究与开发一套高效、灵活的电力企业客户文档影像资料管理信息系统, 对彻底改变电力企业档案管理工作的落后局面, 提高电力营销人性化服务水平, 增加企业形象, 将起到非常重要的作用。

1 客户文档影像资料管理系统整体设计方案

1.1 系统结构设计

电力客户文档影像资料管理系统主要是基于供电公司现有的局域网络, 建立一个以客户档案资料全生命周期的全息管理为主的客户档案管理系统。通过文档影像资料管理系统平台, 使得电力业务运行模式和Intel系统开始从以帐户交易为核心、以结构化信息管理为基础的业务处理模式, 转变为以客户为中心、以数字化单据影像等非结构化内容对象管理为辅助的两者并存的全新经营模式, 从而改善电力公司业务工作效率和服务质量, 提高电力公司业务对客户服务的时效性和准确性[2]。在系统优化设计过程中, 充分考虑系统应用的适用性和先进性, 一方面从系统开发策略、数据模型及四川省档案资料数字化标准和技术规范等方面进行创新;另一方面充分结合供电企业现行电力业务运行模式和体系结构, 按照工业客户、商业客户、居民客户不同的客户档案归档范围和内容, 采用先进的Browser/Web/Server三级模式及文档影像资料管理支持平台, 允许用户通过网络进行相关档案资料搜索、查询。系统采用ORACLE 10G后台数据库, 以TOMCAT V6.0以上作为中间服务器进行网页优化设计。系统部署架构如图1所示。

从图1可知, 电力企业客户文档影像资料管理系统以供电局内部局域网络为信息交互通道, 按照B/W/S三级架构, 电力客户可以通过档案利用终端直接经Web网络页面进行档案资料的管理、统计和查询等服务操作[3]。其中:智能营销客户档案室 (部署在供电局档案室) 功能子模块, 主要将电能营销业务中产生的实体档案通过前台实体档案收集系统统一存入智能密集架中, 并做好台账记录;普通营销客户档案室 (部署在供电局档案室) 功能子模块, 主要将营销业务产生的实体档案通过前台实体档案收集系统统一存入普通密集架中, 并做好台账记录;客户档案管理系统后台 (部署在局本部机房) , 主要对前台实体档案收集系统收集的实体档案, 完成相应的编录等管理工作;档案利用终端 (与后台数据库相连的局域网机器) , 可以进行档案搜索、借阅、查看等功能。

1.2 客户档案数据流

从电力客户档案生成、归纳整理、管理和利用全过程的角度看, 电力客户档案数据流主要包括三个部分, 即:客户档案产生和采集数据流、客户档案管理和维护数据流、客户档案检索和利用数据流。电力客户文档影像资料管理全过程数据流交互形式如图2所示。

以供电公司文档信息库为中心, 在客户档案生产和采集事件中:对于纸介质的文档质量, 可将纸质文件通过扫描仪等影像采集设备转化成电子影像文件, 并经数据提取后上载到文档信息库;对于电子业务则可以直接通过元数据及电子版文档上载到文档信息库。

1.3 客户档案安全控制

系统采用了多级的权限体系, 确保对数据的访问和操作的控制, 即:对档案的授权, 可以授予目录级别, 也可以授予单个档案记录;对档案记录, 可以设置是否可以被搜索到;对于用户, 可以授予是否有权限搜索对应单位的文档[4]。客户档案安全控制策略如图3所示。

对于档案库设置多级权限控制、信息固化、版本控制等安全防护措施。对于文档利用采用文件流控制、操作权限、封拷屏等安全防护措施。

2 系统主要功能系统的实现

电力企业客户文档影像资料管理系统主要以档案资源库为核心, 由档案采集子系统、档案管理业务子系统、档案利用子系统三部分组成, 实现档案资源库与其他三个功能子系统间数据信息的交互共享, 其功能结构如图4所示。

2.1 档案采集子系统

2.1.1 电子文档数据采集

电力营销业务过程中涉及到如Word、Excel等电子文档, 主要以元数据及电子版文档格式上载到公司文档信息中心数据库。在优化设计过程中采用Delpih可视化开发软件中Ole Container控件, 通过嵌入一个Ole.的文档对象链接, 实现Word、Excel等电子文档或元数据的上载。

2.1.2 纸质文档数据采集

将纸质档案通过扫描仪扫描成PDF或图片格式, 并经对应数据提取、归纳整理是电力企业客户文档影像资料管理系统中需要处理的另一种重要数据。电力客户档案数字化加工处理流程如图5所示。

纸文档经条码打印并扫描后, 经影像处理其校正后的影像偏斜误差在0.50以内, 且影像位置及大小为标准, 保证案卷还原切割过程中准确率在95%以上。经扫描上传到影像服务器的影像文档在经人工检验、生产监控和影像扫描质检满足100%合格后, 方能进入到影像数据信息提取环节[5]。在任务分发和统计过程中, 由于需要处理的图像数量较多, 图像识别及OCR光学字符识别处理速度控制在1s左右, 当超过3s则可以认为该任务失败。当所有任务处理完毕后, 经批量上载功能模块以元数据形式上载到档案资源库 (公司文档信息库) 。

2.2 档案全生命周期管理子系统

档案管理完成系统管理、权限管理、流程设计、档案缺陷管理、统计查询、档案销毁、编码维护、档案数据维护等功能。数据库采用独立点对点的访问权限设计, 按照不同用户等级采取数据、功能、机构等多重权限安全管理方式, 对于不同职责的角色根据实际操作需求授予相匹配的权限, 杜绝用户越权访问。在约束员工操作管理的基础上, 提高档案资料管理的安全性。

数据库采用多安防体系的优化设计方案, 将各类数据按功能需求进行分离存储、部署, 尤其对于一些敏感数据则采取特殊的加密方式, 确保严密的加密体系防止档案数据被非法入侵破坏。另外, 采取关联多重加密体系, 即便攻击者侵入数据库, 也无法掌握数据间的关联体系, 无法窃取有价值的信息资料。在SQL Server中档案资料数据库按照完全备份对有效数据进行自动备份以防止意外导致数据丢失。采用磁带机或刻录光盘等形式进行每日数据备份, 且按照档案归档周期要求每周或每月进行电子和纸质存档, 并按照档案等级要求将相应纸质档案存入普通密集架或智能密集架中, 实现电子与纸质档案的同步存档, 提高档案管理的准确可靠性。

2.3 档案利用管理子系统

用户通过服务终端经Web即可与数据库互联, 完成表格、录像、影像等档案资料的搜索、查询、阅览、导出打印等功能。为方便电力用户对大量数据的快速检索, 系统提供复合智能查询功能, 即可以通过目录号、案卷号、档案号、标题、关键字、签发人等进行复合查询, 便于其快速、高效找到所需的文件档案资料。同时, 也提高模糊查询功能, 提高档案利用的优质服务水平。另外, 系统具备与供电公司CA数字认证中心系统相通的对接能力, 可以根据用户的公用密匙和私有密匙自动运算生成对应的电子密码, 实现用户身份自动认证、授权管理、档案数据及电子文档加密与解密、电子文档数字签名以及传输过程中的信息安全和责任认定, 确保档案利用过程中具有较高的安全级别。

3 结束语

电力企业客户文档影像资料管理系统的设计与实现, 是在全面分析供电公司档案管理现状及档案管理先进数字化网络技术的基础上, 以四川省档案资料数字化技术规范为指导标准, 充分考虑到当前及未来一段时间档案管理范围及使用特性模式的基础上开发的, 具有较强的开放性、兼容性、可扩充性。系统投入运行后, 为供电公司电力营销及用电管理相关人员提供高效、快捷的电力客户档案资料数据管理及查询环境, 有效提高电力运营管理的水平、效率和人性化服务水平。

摘要：针对常规电力客户档案管理中工作效率较低、档案搜索查询不方便、档案易损毁丢失等问题, 采用先进的Browser/Web/Server三级模式, 建立以客户为中心的文档影像资料管理服务系统。系统根据纸质档案和电子档案的不同性质, 采用扫描仪扫描ORC提取、元数据和电子档案等上载手段, 确保档案数据采集的准确可靠性。电力客户通过服务终端经局域网Web就能与企业信息文档信息管理数据库互联, 完成对应的查询、搜索、打印等功能。系统投入运行后, 提高了档案管理工作效率, 同时具有较高的人性化服务水平。

关键词：电力客户,文档影像,复合查询,管理系统

参考文献

[1]韩新超, 赵一丁.车辆管理所电子化影像管理系统的设计[J].中原工学院学报, 2006 (04) :55-58.

[2]王利超.浅谈电子信息技术在档案管理中的应用[J].档案天地, 2010 (11) :52-53.

[3]沈艺.信息技术在档案管理中的应用[J].中州大学学报, 2009 (05) :113.

[4]高剑坤.基于Web的企业文件档案管理信息系统软件开发与研究[D].重庆:重庆大学, 2004.

保监会新规严禁倒卖客户资料篇3

人身险客户信息真实性的问题有待解决。昨日，记者从保监会网站获悉，保监会制定了《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》（以下简称《办法》），要求各保险公司对历史保单开展客户信息清查和补充更正工作，并要求公司承诺未经客户同意，不能将客户信息用于人身保险公司和第三方机构的销售活动。据介绍，《办法》适用于人身保险公司承保的保险期间超过一年的个人人身保险业务。

今年年初，国内某大型保险公司身陷“泄露门”，近80万份保单信息遭泄露，令保险个人信息被泄露和倒卖这一行业痼疾，再次成为人们关注的焦点。《办法》规定人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应加强对从业人员特别是保险销售从业人员的管理，在劳动合同和代理合同中明确从业人员在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面应履行的义务和承担的责任；应对从业人员提出明确的管理要求，严禁诱导客户提供不真实的客户信息，严禁伪造、篡改客户信息，严禁违反限定范围接触、使用客户信息，严禁泄露和倒卖客户信息。

值得注意的是，上述办法明确提出，相关从业人员不得诱导客户提供不真实的客户信息，伪造、篡改客户信息，违反限定范围接触、使用客户信息，以及泄露和倒卖客户信息。并将客户信息真实性纳入对保险销售从业人员和公司其他从业人员的考核体系中，综合运用佣金和薪酬发放、降级、解除合同等多种手段建立惩戒机制。

业内人士表示，制定客户信息真实性的目的是为加强对人身保险业务客户信息资料的管理，打击销售误导、侵占挪用保险金、假保单、假机构等违法违规行为，维护投保人、被保险人合法权益。

（来源：广州日报）

酒店客户活动资料表篇4

**酒店客户活动资料表

举办单位活动时间内容活动用餐

台型

房型

住房

会议硬件广告牌

其他内容

会议茶水

会场数量

会议名称联系人桌/人数

价格

时间

到店日期

价格离店日期

□投影仪□固定话筒□鹅颈话筒□音响□立式讲台□签到台□桌牌□大门口LED□大堂广告牌□大堂水牌□横幅 □红茶□绿茶□矿泉水

□全部用酒店酒水

□全部自带酒水(开瓶费____元/桌)

□饮料、啤酒用酒店，红白酒自带(开瓶费____元/桌)

个人快乐贷客户资料清单篇5

1、个人贷款申请表

2、申请人及其配偶身份证明资料

3、婚姻状况证明资料

4、抵押物权证复印件

5、（权属人非借款人或其配偶时）抵押物权属人身份证明及其婚姻状况证明资料

6、抵押房产初评报告（如房管局需要才出正式报告）

7、租赁合同（抵押房产已出租时需要）

8、营业执照

9、特定业务经营许可证

10、组织机构代码证

11、（若有）企业贷款卡

12、验资报告及章程（或工商查册资料）

13、（有利于提升客户信用等级）资产证明（如房产、车辆、金融资产等）

14、贷款用途资料

15、申请人及或其配偶、经营企业银行流水（6个月）

16、现场调查照片

17、申请人及其配偶近期信用报告

18、（若有）企业近期征信查询资料（征信详细版）

19、客户信用评级表

20、小微快乐贷调查、审查审批表

客户关系管理复习资料篇6

一、填空题：

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、基本概念

1、客户关系管理

是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组

是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力

是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销

又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。

7、协作型CRM，是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部各部门同客户一起完成某项活动。

8、客户满意度，是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。

9、客户联盟，是在信任、开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益，我们将这种开放的、灵活的、协作的运作方式成为客户联盟。客户联盟提倡企业要竭尽所能为客户服务。

三、简答题

1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:

a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会

b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动

c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群

d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复

购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

四、单选

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。

A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。

A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。

A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。

A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。

A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。

A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户

服务工作D.尽可能多的收集客户信息

14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

15、数据挖掘的技术基础是（C）。

A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理

五、论述题

1、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:

(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.2、运营型CRM有哪些功能？

答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：

（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。

(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。

(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提

供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。

(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

六、案例分析题1、1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的讲述他们对可口可乐公司抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题：

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?

答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

3．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

市场变化与客户资本篇7

一、市场变化

当前企业营销环境的市场状况有三个最主要的变化特征:

(一) 卖方市场演变成买方市场。

在计划经济时代, 物质亟大匮乏, 市场完全由卖方决定。在市场经济时代, 物质极大丰富, 市场演变成由买方决定 (除有关国计民生的资源外) 。以纺织品为例:客户购买的商品不仅要满足基本生理需求, 还要满足健康需求, 更要满足美观要求。企业的营销目的必须将企业利润最大化和客户需求最大化整合在一起。

(二) 节状市场演变成条状市场。

在计划经济时代, 企业的产品是节状产品, 只生产产业链中的某一段产品。企业关注的是同类产品间的竞争, 而且这种竞争往往是数量上的和质量上的, 根本没有考虑客户需求。在市场经济时代, 随着竞争的加剧, 企业开始整合产业链形成条状市场。当然条状市场不光指的是产品, 还包括与产品相关的储运、检验、售服 (全程) 等。

(三) 分散市场演变成集中市场。

改革开放前, 国门没有打开、信息没有流通、网络没有建立, 客户面对的是分散的、单向的、封闭的市场。市场经济时代, 随着信息的高速流通, 尤其是互联网的快速普及, 客户可以在最短时间, 以最快的速度, 最低的成本, 选择心仪的产品。客户价值得到最大体现。各个产地各种产品高度集中行成一个市场——互联网交易平台。企业的营销不再依赖“跑”, 而在于策划形成重复购买力的客户队伍。

二、客户资本

企业营销环境的变化, 催生了企业对客户价值的重新认识和定位, 客户资本被发掘并成为成功企业的重要内部智力资本。

(一) 客户资本的定义。

瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇给客户资本的定义是:企业与业务往来者之间的组织关系的价值, 是客户与企业保持业务往来关系的可能性。客户资本的定义为我们揭示了与企业有业务往来的关系是有价值的, 是十分重要的。

(二) 客户资本的特点。

与人力资本、结构资本等传统智力资本相比, 客户资本存在三大特点:1、学习性:客户资本是企业和客户共同形成的学习性资产, 是一个互相作用的资产。客户可以形成产品的使用知识促进企业进步, 企业可以形成产品的创新知识促进客户发展。2、不确定性:由于客户资本随客户价值的变化、竞争对手的变化、人员队伍的变化、产业政策的变化而变化, 存在很大的不确定性。3、无形性:客户资本是一种关系, 不象人力资本和结构资本那样可以通过有形的手段形成权益性资本, 客户资本无法用一个具体的指标来衡量。

三、客户资本的培育和维户

客户资本的三大特点决定了客户资本的培育和维护是企业一项长期而重要的任务。其培育和维护可从以下几个方面着手:

(一) 建立客户挡案, 培养忠诚客户。

1、客户挡案是客户资本的基础。客户档案不光要记录客户购买力的变化, 还要跟踪客户的企业发展规划、组织机构变化、资金流向。2、忠诚客户是客户资本的重要来源。企业要善于发现潜在客户、积极培养满意客户, 并通过双赢的营销策略、新增的服务功能和优异的企业文化等手段培养忠诚客户队伍。

(二) 分析流失客户, 稳定客户队伍。

客户流失是企业智力资本的重要损失, 他不仅减少了企业的客户资本, 而且增加了竞争对手的客户资本。企业要从思想上重视每一个流失的客户。要从营销策略、市场变化、售后服务和产业调整等各个方面查找每一个客户流失的原因, 并制定防范客户流失的技术措施, 稳定客户队伍, 不允许同样的原因再流失第二个客户。

(三) 推进企业进步, 提升客户关系。

企业进步是提升客户关系的重要措施, 是维护客户资本的重要手段。企业进步要全方位的体现:包括提升产品竞争能力/将低产品生产成本/拓展产品应用领域/增加产品服务功能/优异的企业文化/良好的营销理念/快捷的信息通道/利益共享风险共担的战略联盟理念。

四、结束语

开拓市场　服务客户篇8

六大展区，人群攒动。在为期三天的展示中，参观者可以看到额定输出功率为15000千瓦的三回程锅炉vitomax200，给人们留下了深刻的印象。除此以外，vitopend100组装生产线的展示也引起了参观者浓厚的兴趣。vitopend100操作简便、节约空间，是一种标准利用率达到93％的燃气壁挂锅炉，最适于中国客户的要求。

除了高水准的产品质量，菲斯曼的产品还可以满足最严格的环境标准要求。在中国，菲斯曼同样也坚持保护环境的原则。安装在办公大楼屋顶上的太阳能集热器vitosol 100、200和300就是最好的证明。30余种展品的工艺证明了菲斯曼的专业性、系统性及完整性。这不仅给参观者提供了一次形象、直观、十分有趣的参观经历，而且也是一次技术讨论和专业对话的论坛。

作为欧洲落地式锅炉最畅销的品牌和世界上供热行业内顶尖生产厂家之一的德国菲斯曼集团始建于1917年，经过菲斯曼家族三代人的不懈努力，现已发展成为一个拥有6800名员工，生产基地和销售遍及35个国家和地区的国际著名专业供热设备生产服务商。

《客户关系管理》复习资料222 篇9

1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A、准时制生产阶段 B、精益生产与精益供应阶段 C、生产需求阶段 D、快速反映供应链阶段 E、物流管理阶段

2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）

A、减少浪费与库存 B、减少流程的工作量 C、员工一专多能 D、减少供应商的提前订货期 E客户定制生产

3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

A、多品种小批量 B、客户定制生产 C、控制供应流程 D、完全采用电子商务 E、减少流程的工作量

4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）

A、合作型客户关系管理 B、运营型客户关系管理

C、分析型客户关系管理 D、分工型客户关系管理 E、服务型客户关系管理

5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。A、20世纪60年代 B、20世纪70年代和80年代早期 C、20世纪80年代和90年代早期 D、20世纪90年代 E、21世纪

6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）

A、企业的供应商 B、企业的员工 C、企业的合作伙伴 D、企业产品的购买者 E、企业的竞争对手

7、客户关系管理产生的动因（ABCD）

A、超强的竞争环境 B、因特网等通信基础设施与技术的发展 C、管理理论重心的转移 D、对客户利润的重视 E、市场需求的转变

8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。A、销售 B、物流 C、营销 D、客户服务 E、生产

9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。

A、战略 B、理念 C、实施 D、软件 E、客户

10、数据库营销系统的子系统有（ACD）

A、客户信息服务 B、客户关系营销 C、直接响应营销 D、计算机辅助销售 E、销售自动化系统

11、大规模营销的特点（ABCD）

A、大规模生产 B、单向沟通为主 C、大众化媒体促销

D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 E、与目标客户直接双向沟通

12、多元化市场营销中的三维是指（ABD）

A、功能利益 B、关系利益 C、客户利益 D、流程利益 E、经济利益

13、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）

A、认知 B、探测 C、扩展 D、投入 E、终止

14、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A、优质类客户关系 B、低质类客户关系 C、时尚类客户关系 D、问题类客户关系 E、忠诚类客户关系

15、（ABCD）因素驱动客户关系管理。

A、市场因素 B、客户因素 C、企业因素 D、技术因素 E、经济因素

16、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）

A、竞争环境 B、产品与服务的标准化 C、转移成本的降低 D、价格竞争 E、关系营销的发展

17、关系营销中的4C是指（ABCE）

A、成本 B、便利性 C、沟通 D、价格 E、客户需求

18、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）

A、经济收益 B、作业收益 C、共生收益 D、心理收益 E、定制化收益

19、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）

A、财务转移成本 B、程序转移成本 C、心理转移成本 D、关系转移成本 E、服务转移成本 20、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）

A评价当前的经营环境 B、创建假想对手的远景 C、尝试变革并建立企业案例 D、确定重点与计划并进行变革 E、分析客户需求

21、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）

A、最终的理想状态 B、企业当前的处境分析 C、实现途径 D、客户价值的实现 E、企业发展战略

22、企业获取新客户的步骤有（ABCD）

A、识别潜在客户群 B、估计客户获取的可能性 C、制定获取新客户的战略 D、实施获取有价值潜在客户的营销活动 E、评价当前的经营观景

23、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）

A、经常向其他人推荐 B、愿意购买供应商的多种产品和服务 C、无规律的购买行为 D、对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力 E、能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

24、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）

A、品牌资产 B、价值资产 C、关系资产 D、收益资产 E、无形资产

25、影响客户终身价值的因素有（BCD）

A、产品生命周期 B、客户盈利性 C、客户生命周期 D、贴现率 E、客户资产

26、客户终身价值包括（ABCD）

A、交易价值 B、成长价值 C、推荐价值 D、知识价值 E、经济价值

27、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）

A、购买行为 B、产品和服务的咨询 C、提高购买量和购买频率 D、交叉购买 E、客户互动提供的信息

28、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。A、业务流程 B、组织 C、理念 D、硬件设施

29、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。

A、企业所在的行业分析 B、企业内部资源与能力的分析 C、市场营销渠道的分析 D、企业客户的分析 30、企业在制定客户战略时应该考虑的核心要素有（ABCD）

A、客户理解 B、客户竞争 C、客户吸引力 D、客户管理能力

31、企业的CRM战略可以分为（ABC）。

A、拉链式战略 B、扣钩式战略 C、维可牢战略 D、互动式战略

32、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。

A、产品生命周期 B、产品质量 C、技术和管理创新能力 D、客户满意

33、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。

A、提供给客户的信息 B、客户提供的信息 C、客户信息 D、企业信息

34、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括(ABCD)。A、知识发现 B、客户互动 C、CRM战略计划 D、分析和改进

35、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）

A、高层的支持 B、各层次成员的参与 C、专家的参与与融合 D、技术人员 E、高效的指导委员会

36、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）

A、强化客户关系管理文化 B、使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力

C、为企业储备人员 D、提高员工特别是客户服务人员的专业技能 E、员工自我发展的需要

37、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）A、采购 B、销售 C、库存 D、客户服务 E、营销

38、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。

A、情感忠诚 B、表现忠诚 C、认知忠诚 D、行为忠诚 E、意向忠诚

39、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE）

A、客户感知价值 B、客户满意 C、行业竞争度 D、转移成本 E、感知质量 40、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）

A、基本利润 B、购买量增加带来的利润 C、运营成本节约 D、溢价收入 E、口碑效应

41、影响客户满意的关键因素有（ABCE）

A、产品及服务质量 B、消费者的情绪 C、对公平的感知 D、消费观念 E、消费者预期

42、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（ABCD）A、目标销售阶段 B、直接销售阶段 C、关系营销阶段 D、大众营销阶段 E、客户关系管理

43、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE）

A、客户角色的转变 B、社会学与传播学理论知识的发展 C、营销观念的转变 D、市场竞争程度加大 E、技术的发展

44、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A、增加客户与企业互动的渠道选择自由度 B、改善客户体验，增加客户购买动机 C、提高与业务伙伴交易的频率，削减成本 D、增加企业的投资收益率 E、有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息

45、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）A、行业水平的数据完整性 B、企业水平的数据完整性 C、技术水平的数据完整性 D、客户水平的数据完整性 E、知识水平的数据完整性

46、企业进行服务补救的原则（ABCDE）

A、预防性原则 B、及时性原则 C、主动性原则 D、精神补救原 E、客户知情原则

47、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（BCE）

A、电子邮件管理 B、网上服务管理 C、在线销售管理 D、销售智能 E、在线营销管理

48、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（AD）

A、客户智能 B、网上服务管理 C、在线销售管理 D、销售智能 E、呼叫中心

49、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（CE）

A、客户智能 B、网上服务管理 C、电子邮件管理 D、销售智能 E、呼叫中心 50、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ABCDE）

A、内部半自动化 B、利用网络 C、战略结盟 D、CRM软件供应商 E、与大企业合作

51、企业CRM实施失败的原因可能有（ACE）

A、企业缺乏客户战略 B、对企业业务流程做相应的调整 C、客户数据质量不高 D、对企业员工进行培训 E、没有建立CRM实施效果的测量机制

52、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACE）A、能把力量集中于最有价值的客户 B、减少了客户与员工之间的接触 C、一直的客户体验 D、在更大的范围实现CRM系统集成 E、利润空间变小

53、网上客户关系管理的优点（ABCD）

A、降低管理成本 B、增强与其他应用软件的“对接” C、接触更多的客户 D、节约员工培训成本 E、程序缺陷少，系统不稳定

54、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）A、不利于控制 B、享受更加专业的服务 C、企业可以几种管理自己的核心业务 D、企业内外呼叫中心不易集成 E、节约成本

55、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）

A、自动应答 B、在线产品配置 C、销售 D、协作服务 E、第三方供应

56、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）

A、在线服务 B、渠道管理 C、电子邮件营销 D、协作服务 E、销售

57、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE）A、信息提供更及时 B、经营过程更透明 C、公平的全球定价 D、分销渠道选择更多 E、控制信息能力增强

三、名词解释

1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。

2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。

3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。

4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。

5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。

6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。

7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。

8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。

9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。

10、客户终身价值——是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。

11、顾客资源管理——顾客资源管理是为了优化盈利性、收入和客户满意而围绕客户细分来进行的培育客户满意行为的战略，是最大化长期客户资产的系统方法。

12、客户关系管理战略——企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。

13、扣钩战略——如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略思想。

14、拉链战略——是客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想。

15、维可牢战略——企业精心设计自己与客户之间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。

16、客户知识——是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。

17、供应链管理（SCM）——由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。

18、客户忠诚——是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

19、客户满意——是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。

20、客户感知价值——就是客户的感知利得与感知利失之间的权衡。

21、口碑效应——是忠诚的客户通过向潜在客户进行口头推荐为企业带来新的生意。

22、客户互动——产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等都包含其中，可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。

23、客户互动管理——当与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。

24、服务补救——服务补救是指服务的提供者对服务过失采取行动，以提升客户忠诚。

25、ASP模式——这里所说的ASP是指按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线CRM系统的服务提供者。

26、销售智能——销售智能提供关于销售管理方面的报表，是专为销售人员和销售管理人员而设计的，有助于高级管理人员、销售经理和分析人员了解公司的实时销售数据，对目前的销售业绩进行评价，实现销售目标和销售任务。

27、数据仓库——数据仓库是一种管理技术，旨在通过容易、合理和全面地信息管理，达到有效地支持决策的目的。

28、数据挖掘——是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能够被人理解的信息的高级处理过程。

29、OLAP——是一种软件技术，它使分析人员能够迅速地、一致地、交互地从各个方面观察信息，以达到深入理解数据的目的。

30、网上客户关系管理——是基于因特网网站的客户关系管理系统，其本质是基于因特网和面向客户。

31、门户——是一系列服务的入口，位于因特网服务器的中心，连接多种信息和互动资源，同时也可以根据进入的用户不同，提供不同的个性化内容和个性化服务。

32、关键绩效指标——是通过对组织内部某一流程的输入端与输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，并以此来衡量绩效的一种目标式的量化管理方法。

33、投资回报法——是一种基于财务分析的绩效评价方法，它主要侧重于财务角度对企业运营的整个流程做出评价。

34、营销生产率——是评价企业在市场营销活动中营销投入与产出之间相互关系的概念，不仅评价营销投入与产出的绝对比例关系，更重要的是探讨营销投入对产出的驱动作用。

35、服务生产力——是服务的投入和产出的比率，与制造生产力不同的是它考虑到了客户参与（客户投入）对服务投入和产出的影响。

36、关系质量——是关系主体根据一定的标准对关系满足各自需求程度的认知评价，其实质是通过一组有形与无形的收益增加企业提供物的价值，加强关系双方的信任与承诺，进而维持长久关系。

四、简答题

1、客户关系管理兴起与发展主要动因？答：

客户关系管理的产生体现了两个重要的管理趋势的变化。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。其次，客户关系管理的产生还表明了企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动型”转换。基于超强竞争环境的需求拉动，因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量，源于客户的利润是其得以确立的根源，管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。

2、客户关系管理的内涵、本质和主要类型。答：

本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理是企业与客户的一种竞争合作型模型；客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。

内涵：客户关系管理是一种战略方法，目的是提升企业价值，途径是开发和维持与关键客户及细分客户群体之间的关系，他把信息技术与关系营销战略结合在一起，来构成和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市和跨职能3个关键要素。

类型：运营型客户关系管理、合作型客户关系管理、分析型客户关系管理。

3、客户关系管理分别与ERP、业务流程再造的区别与联系。答：联系：

ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系；

ERP理念建立在满足企业的内部客户上，对最终产品交付和外部的客户满意度有重要影响，客户管理作为前台系统包含市场、销售和服务三大领域，与ERP这个后台系统各有分工，互为补充；

在实践中ERP和客户关系管理二者集成起来将变得更强大，二者的集成将覆盖前后台的所有功能；

业务流程和客户关系管理二者之间相互影响相互制约，一方面如果仅关注业务，可能会因为对客户关注不够使竞争力下降，如果仅关注客户，可能产生后台动作效率低和后台过于臃肿等问题。另一方面，在进行业务流程再造时，企业可以利用客户关系管理系统来简化流程，在客户关系管理系统实施中可以通过业务流程再造对原有的营销体系进行重新设计。区别：

ERP系统注重企业的后台管理，缺少直接面对客户的功能。CRM系统注重于销售、营销与客户服务，通过管理与客户之间的关系，实现实时的互动，实现经营绩效的提升； CRM的重点管理客户关系，ERP的重点是内部资源整合；

业务流程再造着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，其作用是通过流程改造为客户创造价值；客户关系管理首要关注点是客户，其次是成本和流程。

4、关系生命周期阶段的组成。答：

初识期、矜持期、平衡期、思异期、稳固期。

6、何为关系收益？客户关系管理能给客户带来哪些主要收益？答：

关系就是企业与客户之间的某种联系，包括社会联系、心理联系、知识联系和意识形态联系，关系各方所获得的收益是关系得以维系的主要动因。

客户关系给客户带来的收益主要表现为有形收益与无形收益两大类。其中有形收益包括倾向收益、额外的产品与服务特征、定制化的产品等，无形收益包括得到信息收益、社会地位和尊重、荣誉感的强化、社会收益与心理收益等。

7、简述客户关系管理远景的形成过程？答：

客户关系管理远景不能自下而上地产生。它必须由高层管理者设定和调整，必须定期调整。在构建客户关系管理远景的时候，往往必须遵循4个阶段，分别是：评价企业当前的经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革关建立企业安全、确定重点与计划并进行变革。

8、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？答：蓄意摒弃的客户非蓄意摒弃的客户

被竞争对手吸引走的客户低价寻求型客户

条件丧失型流失客户。

9、怎样进行客户资产最大化管理？答：实施客户基础管理实施客户终身价值管理

建设以客户需求为导向的差异化销售渠道以客户为导向的内部业务流程重组利用数据挖掘技术进行数据库动态管理

10、CRM战略的分类及其各自的主要特征。答：

扣钩战略：需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。

拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。

11、描述CRM战略的形成过程。答： CRM设立战略目标理解客户

CRM外部战略环境分析 CRM内部战略环境分析 CRM战略选择与结果评价

12、CRM战略实施的步骤，并简单解释每个步骤的内容。答：

CRM战略的实施层次：实施CRM战略需要在不同层面上同步实施：公司层CRM战略、价值观和企业文化建设、基础流程和组织结构。

CRM战略的实施模型：通过识别、分析和细分客户，有效地实行客户关系的定制化，把客户关系管理贯穿客户生命周期的始终，提高客户满意度和忠诚度，真正做到“以客户为中心”。

客户信息的获取：采取主动接触的方式、必须记得客户的满意和信赖、从客户互动和各种交易资源中收集信息、注意从数据中发现有价值的信息。

客户分析：客户差异分析、客户细分标准、客户金字塔、客户差异矩阵。

CRM战略活动的实施：通过对客户数据的收集和分析，识别客户的偏好和需求特征，在此基础上为客户设计和提供完全个性化、定制化的产品和服务，最大限度地满足客户需求，发展与客户之间的长期关系。评估与反馈机制：客户价值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增长。

13、在CRM的战略实施中，为什么需要和ERP、SCM进行整合？答：

进入信息经济时代，企业要想在竞争激烈的环境下获得并保持竞争优势，必须进行基于新技术的系统整合，即整合客户关系管理CRM、供应链管理SCM、和企业资源计划ERP这3种思想和技术系统。通过整合三大系统，可以实现从客户到供应商的完全“连通”，以及企业内部流程与外部交易的完全优化。

14、简述基于客户关系的业务再造模型。答：确定业务的发展方向识别和判断业务流程

分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争力的发挥分析市场标杆及相应竞争对手流程

以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来积累的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动实施新的流程

判断、反馈和改进新的流程设计。

15、简述客户忠诚形成的动态过程。答：

认知阶段：客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础。

认可阶段：客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决定是否购买。

生偏好阶段：在客户有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念头。客户忠诚的形成阶段：如果企业加强对产生偏好的客户的管理，巩固第三阶段的成果，让这种重复的购买行为继续下去。

16、客户满意与客户忠诚的动态关系。答：

客户满意和客户行为忠诚之间的关系，受到行业竞争善的影响，二者并不总是呈现较强的正相关关系。在高度竞争的行业中L=f（S），而在低度竞争的行业中L=f（C，S）。而且情感因素会降低满意度与忠诚度之间的相关性。但有一点是毋庸置疑的，那就是无论在高度竞争的行业，还是在低度竞争的行业，客户的高度满意都是形成客户忠诚感的必要条件，而客户忠诚感对客户的行为忠诚无疑会产生巨大的影响。

17、感知服务质量包括哪些维度？答：

服务的可靠性：准确可靠的执行所承诺服务的能力。响应性：帮助客户并提供便捷服务的自发性。

安全性：员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力。移情性：给予客户关心和个性化的服务。

有形性：有形的工具、设备、人员及书面材料。

18、在网络时代应该怎样培养客户忠诚？答：

建立客户信任感：如保护客户网上信息安全、公开网上交易者信誉。

提供高质量的客户服务：如提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式、建立方便的客户交流系统。聚集目标客户。

建立整合客户数据库。

19、简述客户互动及其演进。答：

客户互动的内涵主要有5个方面：单方并不能进行互动，互动包括互动内容和人际关系，互动过程遵循某种规则，互动利用数据模型和模拟模型，在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动。

客户互动经历的阶段：大规模交易下的客户互动，细分沟通，客户联系渠道整合，基于个人许可的互动，传统的呼叫中心正在向客户联系中心演化。20、如何处理客户抱怨。答：重视客户抱怨分析客户抱怨的原因正确及时的解决问题记录客户抱怨与解决的情况追踪调查客户对于抱怨处理的反映用变革管理的方式来处理客户抱怨

21、服务补救的程序。答：