出院病人电话回访的体会（通用14篇）
[摘要]目的：了解病人对医护工作的意见，以改进我们以后的工作，更好地为病人服务。方法：由医务科专人对出院后1月以内的病人进行电话回访，征求病人及家属对医疗服务的整体意见和建议，将回访信息按科别归类、反馈、分析。结果：医护人员主动性增强，综合满意率逐月提高。体会：出院病人回访是医院管理中提高医疗质量的必要措施。
[关键词]出院病人
电话回访
体会
为适应社会医学模式的发展，进一步加强医患沟通，延伸医疗 服务，我院自2011年4月份以来，开展了对出院患者“电话回访”服务，准确收集患者对医疗护理服务的意见，取得了较满意的效果，大大增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高了医院的经济效益和社会效益。1临床资料
2011年4月～2012年9月共回访有效电话504个。2方法
由医务科专职人员对住院病人出院后1月内进行电话回访，征求病人及家属对医疗、护理、窗口科室服务的意见及建议，并将回访信息详细填写在专用的登记本上。
2.1 回访内容主要包括：⑴跟踪病人的愈后情况，复诊事项及健康指导信息；⑵征求病人及家属对医护人员服务的满意度，诊疗护理工作的意见、建议；⑶医院环境设施、卫生状况及后勤保障服务是否便捷；⑷科室有无私收费或介绍到院外指定的药店购某种药品现象。2.2回访时间：选择病人或家属非上班时间进行回访，通常休息时间应禁止回访，否则会引起对方反感，达不到预期效果。2.3回访人员对病人及家属的问题给予答复和解释，详细记录病人反馈的情况，及时反馈到相关科室和部门，每月汇总分析，进行持续改进。3结果
回访结果统计：⑴医护人员总体服务满意率从93%上升到96%；⑵收集建议5条，对存在的问题进行原因分析，积极采取整改措施。4体会
4.1实施出院病人电话回访充分体现了管理中的以人为本理念[1]，通过信息收集、分析、反馈活动，充分调动了广大医护人员的积极性。结果显示：点名表扬医生护士的人次逐渐增加，护理工作得到认可和赞许，营造了尊重知识、尊重技能的社会意识，强化了医护与病人及家属交流沟通的能力和意识，提高了工作中主动服务、自我约束的能力。
4.2出院病人电话回访有效 出院病人电话回访内容细致，涉及范围广，做到了凡有医护人员存在的科室都被列入出院病人电话回访的范围，避免了医院管理的死角存在。利用出院病人电话回访，传递了医院工作人员对他的关心和体恤，增进了患者与医院工作人员之间的感情［2］，且对病人身心健康起到积极作用。
4.3形成了良好的激励机制 质量管理的成效依赖于群体质量意识的提高[3]，出院病人电话回访运行使每个医务人员的工作业绩与科室、个人奖惩密切相关。将出院病人电话回访内容纳入每月医疗质量综合目标管理考核中，对满意度达到95%的科室和点名表扬的人员作为季度评先的主要条件，并在全院通报表扬，增强了医务人员的职业荣誉感和自豪感，进一步体现优质优酬、按劳取酬的原则。通过出院病人电话回访，大大提高了医护人员的思想素质和业务素质，融洽了医患之间的情感关系，减少了医疗纠纷的产生，获取了患者的最大信任。参考文献
[1] 来鸣.临床护理缺陷分析与危机管理.中华护理杂志，2005，40(12):923． [2] 高改燕，钟文波.开展电话回访构建和谐医患关系[J].临床肺科
[3]
1 对象与方法
1.1 调查对象
选择2005年4月~2006年11月收住我科的高血压病人214例, 随机分为两组, 即观察组114例, 男60例, 女54例, 平均年龄 (62±5.6) 岁;对照组100例, 男55例, 女45例, 平均年龄 (58.8±6.1) 岁。两组病人的性别、年龄、病种和临床分期、治疗及护理差异无显著性, 具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 两组均建立病人档案, 科内设电话回访登记本, 将观察组病人的姓名、地址、联系电话、病人现状记录, 并由一名专业护士承担观察组电话回访工作, 对照组不设电话回访。
1.2.2 分发出院联系卡, 观察组病人在出院前由责任护士分发出院联系卡, 卡片上写明出院指导的具体内容, 包括自备血压计、掌握测血压技术并主动监测, 遵循合理生活方式, 自救知识, 服药依从性等, 并写明科室联系电话及专家门诊安排情况。
1.2.3 回访时间。出院后1周内回访1次, 以后每2周1次, 特殊病人根据需要调节次数, 做到随时掌握病人情况。
1.2.4 回访内容。电话回访式, 护士主动询问病情, 了解病人健康及病人对出院指导的掌握情况, 同时针对其具体情况再次进行健康宣教, 指导病人院外合理治疗及健康的生活方式, 同时解答病人的咨询, 最后将回访情况做详细的记录。
1.2.5 调查方法。采用统一问卷方式对观察组和对照组进行调查, 了解健康教育效果, 内容包括对电话指导的态度、用药的方法、生活规律、自我保健能力、心理教育等方面, 由调查护士到病人家中发放问卷调查表, 及时填写, 当场收回。
1.2.6 统计学处理, 所有数据用SPSS10.0统计软件进行处理, χ2检验。
2 结果
注:P<0.05。
本组调查显示, 接受过电话回访健康教育的观察组病人, 在正确用药, 饮食与营养, 保持良好的心理状态, 保持良好的生活规律和正确进行自我保健等方面都明显较未接受过电话回访健康教育的对照组病人为好。由此可见, 电话回访健康教育的效果是显著的。
3 讨论
高血压是一种严重危害人类健康的疾病, 如得不到有效控制, 可对心脑肾等多器官造成不可逆损害。我国高血压病的防治和健康教育不容乐观, 由高血压导致的心脑血管并发症已远远高于欧美发达国家。约有1/3的患者知道自己患有高血压, 已发现高血压患者中有1/3接受治疗, 而接受降压药治疗的患者中只有1/3的人能控制在理想水平。因此, 提高他们对高血压疾病的认识, 改变不良生活方式, 主动配合治疗, 实施自我保健是整个社会高血压病综合治疗的关键环节。虽然在住院期间这种不健康行为受到了限制, 但未真正消除。出院后, 病人往往在心理上麻痹大意, 很快恢复了那些不正确的生活习惯和生活方式, 并且一些必要的预防保健措施往往也被忽视, 甚至某些治疗措施也得不到贯彻执行。电话回访则可以起到提醒和警示的作用, 可以督促病人家属帮助病人建立正确的生活方式, 克服不正确的生活习惯。对于心理紧张和精神压力较大的病人, 电话回访还可以及时给予心理疏导, 帮助病人树立战胜疾病的信心。
电话回访健康教育是将医院健康教育延伸到病人家中的有效手段, 它对于进一步普及自我保健知识, 提高病人生活质量, 促进身心健康起到了积极的作用, 值得进一步推广。同时电话回访健康教育也促使医护人员的综合素质进一步提高, 有利于树立医院和医护人员的良好形象。
参考文献
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[3]赵建宏, 等.电话回访式健康教育在糖尿病患者的应用 (J) .中国实用医学杂志, 2004, 4 (5) :48.
【关键词】电话回访技巧；满意度
本人现将乳腺癌出院患者电话回访中的沟通技巧以及其方法和体会报告如下：
1 临床资料
随访对象为2013年1—12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。
2 方法
2.1 建立电话回访部
回访部设立在安静的单独办公室，在科室排班上周一到周五安排护士于下午三点到五点进行回访，其次按照疾病的分类建立专属的出院病人电话回访登记本，其中我科建立有乳腺癌出院患者电话回访本，登记本上设有出院病人的姓名、年龄，诊断，护理级别，文化程度，地址、联系电话、入出院时间，收集好资料进行电话回访。
2.2 回访时间
首次回访期限根据病情决定，以出院后一周为宜，以后根据病情以及患者的作息时间确定再次回访日期，直到病情好转痊愈。
2.3 回访护士的要求
职称为护师以上，有良好的沟通能力，临床经验丰富，专科理论知识扎实，待人接物热情得体。
2.4 回访内容
乳腺癌患者术后的患肢功能恢复情况，术后进行放化疗治疗后目前身体的恢复情况[2]，中心静脉置管的维护情况，饮食及药物服用的情况，在住院期间是否有责任护士，护士的服务态度，技术水平、住院期间收费、环境卫生如何；患者的建议和意见统计。
2.5 回访沟通技巧
2.5.1 回访礼仪 致电者代表科室，电话必须用语文明，应对医疗咨询问题及意外问题时须客观真实、从容大方，通话结束要表示感谢，使病人感受到被尊重。等对方挂机后再挂电话。
2.5.2 回访时注意认真倾听 在交谈中语气柔和、语速适中，让患者信任放松，当患者在倾述自己目前的状况或是在住院期间的感受时，应当适时给予反馈，认真记录，如能解决的问题及时给予解决，减少医患矛盾。
2.5.3 医疗安全尺度的把握 电话回访目的是给患者带去医院的问候和适度的健康教育，不是远程医疗。解答问题时耐心细致准确、考虑全面，不说不负责任的话。回答患者医疗上的问题要谨慎，不能简单地判断和随意指导。
2.6 回访结果的收集、整理和分析
患者对我科医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意，给予各项目评分，1～10分，满分是10分。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报，及时进行整改，直至问题解决，使病人满意。
3 结果
2013年2月至12月电话回访乳腺癌患者908例。通过合理的沟通技巧，电话回访并及时反馈持续质量改进，除因电话号码有误，死亡或其他原因未随访到的患者35例，随访成功873例，随访成功率96%。
4 体会
4.1 病人对回访的满意率分析
首次电话回访是护士主动与出院病人联系，护士温柔的语言能让患者感受到亲人般的关切，出院以后依然受到了关怀，这与优质护理服务中的人性关怀理念分不开，在回访的过程中能耐心地帮助病人解决问题，因此病人对回访非常赞成，满意率达96%以上，并且能很好地配合回访。
4.2 电话回访可以提高病人的综合满意度
首次电话回访加强了医患沟通，及时了解病人的真实情况，能及时解决病人回家后遇到的各种问题，并立即予以反馈、解决，增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，进一步提高病人的满意度。
4.3 电话回访可以起到提醒督促的作用
乳腺癌患者出院后，由于周边环境的影响，对一些必要的预防保健措施（如忘记继续进行患肢的功能锻炼，乳腺癌化疗的患者忘记维护中心静脉管道），某些治疗措施得不到贯彻执行，及时回访可以督促提醒病人，可以提高患者的从医行为，增强患者对特定知识的了解，改变不良生活方式[3]，对于化疗需要4～6个月时间的患者，可以及时给予咨询，帮助病人战胜疾病。
4.4 电话回访有助于提高科室竞争力，也是科室服务的延伸
在人的价值和尊严日益提升的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（乳房）的时候（还有少量男性患者），提供及时的情感支持和心理支持[4]，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，它要求访问人员用热情、关爱的语言让患者及其家属感受到医院的真诚，让其感到受尊重。经过回访结果的调查和再次回访，很多乳腺癌患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，扩大了医院的市场，提高了竞争力。
总之，当今社会，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。
因此患者满意度已是衡量医疗服务质量的金标准。电话回访以其数据收集快，调查过程可控制性强，执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[5]。通过开展对出院患者“电话回访”服务，增强了医患双方的沟通，增加了病人对医护人员的信任，提高了病人的综合满意度，是一种经济方便，有效的手段。而在电话回访的过程中注重沟通技巧，出院患者对医院服务的评价就是对医院工作最客观，最公正的评价。
参考文献
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为促进和谐医患关系，增进病人对医务人员的理解、信任和支持，使病人在需要时能得到及时的健康指导，按照现代化医院管理标准，我院在2007年1月成立了病人回访领导小组，指导各病区的病人回访工作，并在病区设立回访病人网络员。我科的病人出院回访工作效果明显，受到病人的一致好评，现介绍如下。
□对象与方法
对象2007年1～12月从神经内科两个护理单元出院的病人或家属。12个月总回访率为57.4%。
方法1.对出院病人进行登记和电话回访。登记表统一设计，内容有：日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、住院号、病人意见和建议、反馈改进措施等。2.指定护士担任回访病人网络员，负责发放、回收回访登记表，督促完成回访工作。每月对回访工作进行整理、记录，填写统计表格，要求回访率达到50%以上。3.护士长全面掌握每月病人回访率是否达标。负责对病人提出的意见和建议及时做出反馈，对好的建议积极采纳并制定整改措施，并在每季度末整理汇总到医院相关部门。4.医护合作，使病人回访工作取得明显成效。
□结果
1.由于管床医生对负责治疗过的病人的病情比较了解，电话回访工作有管床医师共同参与，为病人提供专业性较强的疾病指导，回访的质量也更高，得到病人的称赞。
2.回访网络员负责回访的统计工作，在做好台帐统计、整理的同时，也对提高病人满意度提出合理化的建议，有利于调动全体护士的工作积极性。
3.有了医生的支持，护士长能更有效地做好医、护、患之间的沟通和协调工作，准确、及时地向科主任做好每月回访工作的汇报，对工作中的不足之处及时提出改进意见。
□注意事项
1.回访登记表的记录要全面、准确，特别是病人电话号码最少能留两个，一个固定电话、一个移动电话，以便联系。2.登记时就告诉患者会打电话给他，让病人有心理准备，不至于接到电话后，没想好有什么需要问医生的，达不到预期的效果。3.回访时态度一定要诚恳，不要为完成任务而打电话，敷衍了事。否则易引起病人反感，起到适得其反的效果。4.不要在病人午休或晚上八点以后打电话，以免影响病人休息。5.及时、准确地记录，对病人提出的意见和建议，要尽快向科主任或护士长反映，避免延误太长时间，不能及时向病人反馈。
□结论
为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见和建议，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提升医院服务水平，提高医院的社会满意度，根据医院实际特制定病人回访制度：
一、各科室主管医师、客户服务中心、院办负责对出院患者进行回访。
二、实行以电话回访为主，并且进行回访登记，以保证工作落实到位。
三、回访工作纳入科室质控，一般病人出院3日内进行第一次回访，第二次回访由客户服务中心、院办患者出院后7－15日月内完成。
四、回访人必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
五、回访时首先应了解对方出院时的病情、治疗情况；对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。
六、回访内容：回访的内容可包括出院患者的用药指导、康复锻炼指导，了解病人出院后的恢复情况、存在的困难与问题，康复情况、日常生活中的注意事项、健康防病知识、以及对医院诊疗服务的评价与合理化建议等。回访的形式以电话回访为主，及时做好详细记录。
七、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室负责人汇报。
八、对回访中了解到的问题、患者的建议和需求，要及时向医院有关部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，及时进行整改。科室及客户服务中心每月小结一次并上交院办。院办每月对回访制度落实情况进行检查考核。对不按回访制度执行的科室、个人按医德医风管理有关规定进行处罚。
电话回访的交流技巧
为提高我院医疗服务质量，构筑和谐的医患关系，现把拨打回访电话时的交流技巧提供大家参考。
1、语言亲切，语气柔和
一声亲切的问候，能给患者带来无限的温暖。拿起电话，首先对患者进行一句亲切的问候，这样无形中便拉近了双方的距离，使下面的谈话得以愉快进行。
谈话中，回访人员要语气要柔和，语速要适中。柔和的语气能让患者信任、放松，把自己的真实情况反映出来；适中的语速，能让患者听清楚，听明白，知道什么问题自己能够解决。亲切的语言，柔和的语气，是拨打回访电话时必不可少的条件。
2、回答问题要准确
在打回访电话的过程中，患者往往有一些问题需要回访者解答。作为回访者，要耐心细致地进行解答。同时，要做到回答问题准确、合理，不能拖泥带水。因受专业所限，有些问题对于回访者而言可能有难度，这时候，可以明确告知病人，我需要请上级（某科）医务人员帮忙回答，一定不要说不负责任的话。
3、结束谈话，要注意礼节
电话打完后，一定要向病人表示感谢，感谢接受电话回访，感谢对我们的工作支持。与病人礼貌地结束谈话，能满足病人希望受到尊重的心理需要，同时，也更能体现我们医护人员的素质和修养。
4、将法律意识贯穿于谈话始终
在进行电话回访的整个过程中，回访者要具有法律意识，防范医疗纠纷的发生。在与病人的交流过程中，一定要树立法律意识，回答问题要有理、有节，考虑全面，不说大包大揽的话，更不说不负责任的话。只有这样，才能帮助病人解决问题，提高工作质量。
1资料与方法
1.1 一般资料
2009年6月至2010年6月, 我科共出院产妇1160例, 其中自然分娩700例, 剖宫产246例;阴道助产160例。
1.2 实施方法建立出院产妇电话回访记录本
内容包括产妇姓名、分娩时间、分娩方式、有无异常、联系电话、出院日期、回访方式、回访时间、回访人员。
1.3 随访方式
主要通过电话, 手机等现代化通信工具与产妇联系。
1.4 随访时间
主管医生和责任护士在产妇出院后的第3天进行回访, 第2次在产后一星期内进行电话回访, 第3次在产后21 d内进行回访, 有特殊情况随时回访。
1.5 随访内容
①产妇方面:包括产妇营养、休息、睡眠、全身感觉及心理情况, 乳房泌乳、会阴伤口护理、恶露情况;②新生儿方面:包括:母乳喂养、卫生、睡眠、大小便以及脐带有否脱落、脐周有无红肿, 臀部有无红肿、糜烂, 全身皮肤有无湿疹以及左臂接种疫苗的反应;③回访者对产妇的咨询给予详细的记录。
2结果
电话随访, 虽然只是几句简单的询问和问候, 但让产妇感受到的却是亲人般的关心和温暖。通过电话回访, 了解了产妇的需求, 征求了她们的意见, 得到了他们的建议, 获得了产妇的一致好评。电话回访让患者感受到了我院的人性化服务, 为医院赢得了声誉, 患者满意率达到95%以上。
3讨论
随着人民生活水平的提高, 医学护理模式也在不断地发生改变。电话回访通过借用现代化通信工具, 即使只是几句简单的咨询或问候, 却让产妇感受到的是亲人般的关怀, 体验到友好、尊重、融洽的情感, 提高了医院的满意度、知名度, 拓展了医院市场。通过电话回访, 切切实实地提供了母婴中的一些治疗、护理上的信息, 缩短了护患之间时间及空间的距离, 让母婴在足不出户的情况下到得实惠, 满足了日益增长的产后母婴保健需求, 延伸了产褥期服务, 避免了产褥期母婴保健出现医院与家庭脱节的现象, 而电话回访这一医护模式的更新, 则对医护人员提出了更高的要求, 要求我们不但要有系统的医学理论基础和扎实的业务水准, 同时还必须具备心理学、社会学、公共关系学等学科知识, 而且要有高度的责任心和良好的职业道德, 才能很好地解决患者的实际问题, 有的放矢地提供健康保健信息。因此, 产科中实施电话回访能促进我们医护人员不断地学习, 更新自己的知识, 以满足不同产妇对健康指导的需求。在信息化时代的今天, 不用见面的电话回访是医患双方联络方便安全的方式, 是提高疗服务质量的有效措施。电话回访是一种简单经济实用的健康教育方法, 产妇易于接受, 能很好的提高产妇的生活质量和保健质量, 同时提升了医院的形象, 促进医务人员不管汲取新的知识, 利用系统的理论知识今天健康保健指导, 这一做法值得推广。
摘要：目的 探讨电话回访在产科出院产妇中的应用价值, 提高医疗服务质量。方法 对产科的电话回访进行统计分析。结果 我院出院产妇1160例中, 开展电话回访, 主动与产妇或家属联系咨询。结论 不用见面的电话回访是医患双方联络方便安全的方式, 是提高医疗服务质量的有效措施。
随着现代医学护理模式的转变及人们生活水平的不断提高，越来越多的产妇非常关注自己产后的健康，她们希望得到科学正确的保健指导，顺利度过产褥期。而在日常工作中，也注意到，有相当一部分产妇及新生儿在产褥期间因生活忙乱、信息不准确、卫生知识缺乏而诱发其他疾患，严重者危机生命。为此，2010年2月～2011年5月通过对2000位产妇出院后2～3天、14天、1个月、42天进行有序电话随访，收到良好的效果。电话随访能有效地提高产妇及新生儿生活质量、生存质量，促进护患和谐，提高护士服务意识，真正体现“以患者为中心”服务理念。现介绍如下。
资料与方法
电话沟通对象是无听力障碍、无语言表达障碍的产妇或亲属。其中顺产1540人，剖宫产460人，总计2000人，患者年龄20～41岁，平均24.6岁，文化程度：大专以上41%，高中或中专45%，初中及以下14%。担任电话随访工作的护士资格为：具有临床工作经验且从事本专业5年以上，为产妇住院时的责任护士，均具备护师以上职称，大专以上学历。
电话随访的准备工作：建立随访登记本。患者出院前由责任护士将患者床号、姓名、年龄、住址、电话号码、分娩方式、婴儿出生时间、切口愈合情况、出入院时间认真填写，每天对出院2～3天、14天、1个月、产后42天的产妇家庭进行电话联系。排序原则：住院时病情急、重者优先；多胎、初胎者优先；一般患者按出院日期先后排序。
电话随访工作内容：①产妇身体恢复状况，阴道出血、恶露及切口愈合情况，母乳喂养和营养调配知识；②产妇心理、精神状态，与家庭成员能否和睦相处，有无产后心理障碍；③指导产后康复训练；新生儿日常护理注意事项；④婴儿满月当天送祝福；⑤特殊嘱咐：注意个人卫生，保持会阴清洁，产后42天内禁房事，产后42天母婴全面检查1次，有效避孕，何时带环；⑥设立24小时健康热线，及时解答产妇及家属疑难问题，如有紧急特殊情况及时通知医生共同完成，必要时出诊；⑦征求产妇及家人意见及建议，详细记录随访内容，为下次随访提供依据。
落实电话随访后工作：责任护士每天将随访内容汇总，并将汇总结果写于科室专用黑板上，情况特殊的重点标记，每天晨会后全科人员例行讨论，必要时安排产妇及新生儿就诊事宜。科主任協助护士长定期抽查并严格考核具体措施是否落实到位。
结 果
开展电话随访以来，2000位出院产妇家庭中，全部欣然接受电话随访，患者主动咨询2026人次，复诊住院96人次，定期复检2040余人次，收到感谢信80封，锦旗14面。受到社会的普遍好评和一致肯定。
讨 论
“以患者为中心”服务理念得以顺利实施：历年医院管理年活动均遵循“以患者为中心”原则，电话随访通过与产妇家庭的及时联系，有效缓解了全家面对新生命时的忙乱和新旧观念的冲突，亦节省了产妇及家人多次来院往返的时间、费用和精力消耗，更有力地保障了产妇和新生儿的身体健康，真正体现了“以患者为中心”的服务理念。
提高护士的服务意识：护士通过电话随访，扩大了工作范围，提高了护士的有效沟通意识、管理意识及不断学习的意识，使理论与实践有效结合并及时应用，护士的综合能力得到很大的提高［1］。
促进护患关系进一步的和谐延伸：电话随访拉近了护患之间的联系，加强了彼此之间亲合力，由于提供的服务有了连续性，更个体化，使得产妇及家属从根本上改变了对护理工作者的轻视和误解，更理解、尊重护士的工作。而在长期的接触中，护士也更深地体会到患者及家人的痛苦和无助，对自己的职业价值有了进一步的认识［2］。这种彼此的理解和关爱不仅促进了护患关系的和谐，甚至有部分还延伸出了一段段感人的故事。
取得了良好的社会效益和经济效益：由于有效地开展了电话随访，妇产科患者门诊量、住院人数一直居高不降，其中相当一部分是由于电话随访的产妇家庭之间口说言传而主动上门就诊的。我院在当地属县区级综合医院，方圆2公里内就有4家市级综合医院和3家区级医疗机构，其中1家还是市妇幼保健院。处在夹缝之中的我们取得月月创新高的佳绩，作为“人性化温馨服务”的1项——电话随访，应该是功不可没的。
需要关注的问题：电话随访有一定的局限性。相当一部分患者家住农村，卫生保健意识相对缺乏，沟通中产妇及新生儿的信息由他人口述，缺乏视、叩、触、闻等关键环节，而责任护士和产妇家庭因文化水平、语言表达、个人理解能力、家庭、社会等背景的不同，信息交流难免有偏差误解之处，确实存在安全隐患。基于种种考虑，准备将近年来的电话随访内容和防治措施进行整理、分析，编制成册，无偿赠与每位出院产妇，同时要克服人力、物力、时间等方面的困难，在坚持和完善电话随访的基础上，力争对方圆30公里内的出院产妇进行一次家庭随访，必要时请本院的儿科同仁积极参与，尽最大的努力降低产妇和新生儿患病率，做好妇幼保健工作。
参考文献
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2 李源增.加强护患沟通,改善护患关系［Ｊ］.护理研究,2005,19(7):1383-1384.
一、做好顾客或者客户的资料准备，想好要回访的问题。做足好收集顾客和客户的资料，当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。就会冷场，顾客和客户就体现不到您的专业。这是电话回访流程的准备流程.二、对顾客进行问好，寒暄致意
一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，你是否突然感受到服务的真诚，和专业的服务。韶关人才市场建议了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时的初感。有哪些建议的地方需要改进的，也可以引导性让客户回答。
三、说明意图，做好询问咨询工作。
当做好以上工作准备，要对顾客或者客户表明电话回访意图，说明一下你所什么公司的，职位是什么，简单介绍自己。太唐突的话可能让顾客或者客户产生反感，同时要注意礼貌用语，称呼要对得当。
四、对所了解回访的事项进行详细说明 说明整个回访所要阐述的情况和内容，做好对顾客引导回答的问题。具体说明和记录顾客所放映的情况，解析清楚产品出现问题的情况。当顾客和客户感受到你专业的服务态度的时候，顾客和客户也会愿意和你沟通和了解情况。这环节是电话回访流程最重要的流程。
五、结束时建议送上祝福语。
注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，韶关人才市场建议不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。韶关人才市场
什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！教师岗位职责：
1、坚守工作岗位，搞好本职工作，自觉遵守学校规章制度，发扬无私奉献精神，坚持教书育人，注重言传身教;
2、做好学生的思想政治工作，形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;
3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况，培养学生良好的行为习惯，发展学生的个性，促进学生的全面发展;
4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生，坚持由循序渐进因材施教原则，精讲多练，重点突出，努力提高课堂教学水平，逐步形成个人教学特色。
5、结合工作需要，要不断进修，参与科研、培训，提高教学各方面的水平，无论是德、智、体等方面的教育。
6、关心和爱护学生，为学生提供更多的实践平台和学习的平台，让学生真正去学到东西。
7、指导学生的思想道德修养，让学生成为“四有”青年，成为国家、社会的栋梁。教师任职资格：
1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书，执教要对应相关专业，熟悉该课程或者专业的教程。
2、性格开朗、大方得体，有豁达胸襟，待人友善，对学生认真负责，有责任心。
3、知识点讲解通俗易懂，能让学员轻松掌握知识。
4、总结概括能力强。亲和力强，有一定的青少年教育理念。什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！教师岗位职责：
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3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况，培养学生良好的行为习惯，发展学生的个性，促进学生的全面发展;
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3、知识点讲解通俗易懂，能让学员轻松掌握知识。
4、总结概括能力强。亲和力强，有一定的青少年教育理念。
5、职业道德高尚、为人师表、教书育人履行教师职责、积极承担工作任务。
6、形象良好、专业能力强，做事认真负责、踏实肯干，有成功教学经验者优先。
7、应聘英语老师者，英语专业四级以上，形象良好，有较好的沟通能力，热爱教育喜欢小孩，有相关工作经验者优先。
以上是教师岗位说明书，要写好岗位说明书，首先要学会岗位职责怎么写，这样才能更深入地区了解。
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3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况，培养学生良好的行为习惯，发展学生的个性，促进学生的全面发展;
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5、结合工作需要，要不断进修，参与科研、培训，提高教学各方面的水平，无论是德、智、体等方面的教育。
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1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书，执教要对应相关专业，熟悉该课程或者专业的教程。
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3、知识点讲解通俗易懂，能让学员轻松掌握知识。
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5、职业道德高尚、为人师表、教书育人履行教师职责、积极承担工作任务。
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一、电话回访的流程：
充分准备——寒暄致意——自我介绍—说明意图——具体说明——事后沟通：
1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
2、当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
3、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：00。
4、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
二、回访话术：
开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是吉祥凯悦主题婚礼酒店的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
1、首先对您能选择我们吉祥凯悦主题婚礼酒店承办您的***，我们表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。
2、提醒客户相关注意事项。
3.您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
4.搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**(省略公司名)公司领取一份礼品）。让客户感到我们给打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。
5.客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
三、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：
“您好！**先生/女士，我是**(省略公司名)公司客服代表**，现在公司在某某小区推出一个**活动，这项活动内容是***，活动时间***，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您***（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”
四、接听客户抱怨来电：
您好，**(省略公司名)！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，倾听客户来电内容，判断客户来电意图。
1、***，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、***，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
1 临床资料
我科2014年7月—9月共电话回访患儿640例, 其中7月196例, 8月230例, 9月214例。按病种分类:上呼吸道感染213例, 支气管炎161例, 小儿腹泻103例, 肺炎91例, 高热惊厥24例, 肠梗阻35例, 过敏性紫癜7例, 血友病6例。
2 方法
2.1 成立电话回访质控组
①护理人员组成:由护士长担任组长, 选择主管护师及以上, 具有丰富的临床经验、良好的沟通技巧、扎实的专科理论知识的高年资护士负责。②方式要求:语言亲切、细致耐心、有礼有节、尊重患者隐私;回访后表示感谢, 感谢对我们工作的支持[1]。
2.2 建立回访档案
其内容包括姓名、性别、年龄、住院号、联系人、电话、家庭住址、出院时间、出院诊断、治疗转归、主管医生、回访时间、回访内容等, 采用电子版和纸质版两种方式保存。
2.3 制定回访时间
出院后3 d~7 d进行电话回访, 避开用餐和休息时间, 必要时根据患儿需要给予再次回访指导。
2.4 电话回访的内容
①患儿目前的身体状况, 服药情况, 饮食指导, 睡眠及二便情况, 功能锻炼, 心理状态, 生活护理等, 根据疾病种类有针对性地进行健康宣教。②准确详细地解答患儿家属的咨询, 不确定的问题交予主管医生答复。③提醒患者预约复诊时间, 以便了解病情动态信息。④客观真实地记录患儿家属的意见、建议、表扬等, 作为科室护理服务质量改进的第一手资料。对有意见或在医疗活动中产生纠纷的患者, 应妥善解决, 保证医疗安全, 防止矛盾激化。
2.5 做好反馈记录, 制定整改方案
每月对回访中普遍存在的问题进行分析、归纳、总结, 提出整改措施;个别问题反馈给相关人员及领导。切实贯彻“以人为本”的护理服务新理念。
3 结果
通过对2014年7月—9月共640例出院患儿的电话回访, 可以更深入了解我科在医疗活动、质量管理、工作流程等方面存在的不足;对患者追踪治疗和健康宣教, 亦体现出医院精益求精的服务宗旨。全程无缝隙优质护理服务, 使第3季度综合满意率呈上升趋势。见表1。
4 讨论
4.1 全院重视
电话回访工作需要投入大量的人力和物力;患者反映的问题涉及医院的方方面面, 管理层、医护人员和后勤保障人员要抽出时间去专门解决问题, 改进工作质量。必要时结合奖惩方式进行管理, 提高改进效率, 将整改措施落实到位。进而提升科室及全院医疗护理服务质量。只有全员重视, 才能保证电话回访工作的顺利开展和深入进行[2]。
4.2 提升医院满意度
“金杯银杯不如老百姓的口碑”, 一句贴心的问候, 一声温暖的祝福, 让患者感受到医院的真心关怀和良好的医后服务;和谐的医患关系和真挚的人文关怀, 不仅提升了科室及医院的知名度, 更获得患者的美誉和信赖, 赢得医疗市场。
4.3 促进医院可持续发展
出院随访是医院健康教育走向社会的延续, 把服务延伸至患者出院后的康复过程中, 使患者在生理、心理、社会等方面得到全面护理, 对延缓病情进展、预防并发症、提高生活质量起到促进作用[3]。出院患者的评价往往更具有理性, 反馈结果更直观、透明, 科室决策者能够得到真实客观的信息, 有利于不断完善医疗服务质量, 提高满意度;对建立和谐的医患关系、保证医疗安全、加强行风建设发挥了重要作用。
摘要：目的 探讨电话回访出院患儿在延伸优质护理服务中的应用效果。方法 对2014年7月—9月期间的出院患儿采取人性化电话回访式护理服务模式。结果 2014年第3季度共回访患儿640例, 护士可及时了解患儿出院后的病情变化, 对患者提出的问题给予解答和健康指导, 以促进康复。结论 电话回访能够增进护患沟通, 提升患者满意度, 是优质护理服务的延伸, 值得临床推广应用。
关键词：出院患儿,电话回访,优质护理服务,应用
参考文献
[1]何凤, 侯小莉, 余孟英.电话回访式健康教育在出院患儿中的应用及效果观察[J].临床医学工程, 2013, 20 (4) :496.
[2]罗阳, 李梅, 孙忠河.电话回访是提升患者满意度的重要途径[J].江苏卫生事业管理, 2013, 24 (1) :44-45.
客服部电话回访制度
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：
1、加强与客户的感情；
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚客户；
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好！
请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答是，则说：您好！我是……
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！
（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
中班九月电话回访总结
时间过得真快!刚刚迎接来新学期的第一个月――九月，现在就要跟九月说再见了。回顾这个忙碌的九月，炎热的天气让我们汗水直流，但同时我们又可以和可爱的孩子们共同游戏、共同生活，这让我们无比的快乐!现将本月总结如下：
一、教育教学工作
本月我们开展了“朋友见面真开心””这个主题的教学活动。 “朋友见面真开心”引领幼儿学会结交朋友，学会融入群体，为自己、为他人共同营造一个友爱的情感氛围，把微笑送给朋友，从朋友那儿汲取欢乐，给朋友带去欢乐。在语言活动“微笑”中，幼儿懂得只要有爱心，不管能力大小都可以帮助别人;在美术活动“手拉手”中，幼儿尝试用记号笔沿虚线描画并涂上自己喜欢的颜色，表现出好朋友间的亲密关系。我们还开设了与主题有关的区域活动，如美术区的“我为朋友画张像”，让幼儿大胆地用绘画的方法表现自己的好朋友;生活区的“挑花绳”让幼儿接触到传统的民间游戏，锻炼手眼协作能力，体验到玩花绳的乐趣。 本月我园进行了一次专家讲座。邀请家长来园学习共同关注孩子的成长。二、卫生保育工作 随着秋季传染病的到来，本月我们重点做好预防“红眼病”的发生。班级加强卫生消毒工作，延长消毒时间，勤开窗通风，将传染性疾病控制住，不让“红眼病”更广泛地传播。同时我们还督促幼儿用肥皂洗手，不要用手揉眼睛等。秋季气候干燥，我们提醒幼儿多喝水，多吃瓜果蔬菜。本月我们配合园部做好麻疹疫苗强化接种的宣传及各类疫苗接种摸底登记工作，我班幼儿进行了麻疹的预防接种工作。
三、家长工作
请家长带植物充实了植物角，还请家长和孩子一起收集薯片罐头，用来放铅笔、剪刀，现在我们班里的铅笔、剪刀有了各自的家，一组一组分开放置，既整齐美观，又实用方便。在此感谢那些配合我们的家长，有了你们的支持，我们的工作才能很好的完成，再次谢谢你们，希望你们能一如既往地配合我们、支持我们!
我们的工作还有需要改进的方面，比如：六位新小朋友的适应问题，如常规、习惯的养成。下月我们将继续对个别幼儿的行为特点予以重点帮助与指导。
中一班教师：顾老师9月篇二：中班九月份工作总结
九月份工作总结
(-第一学期)
中班：李翠红
9月30日
九月份工作总结
秋高气爽的九月即将离去，但流逝的时光不能抹去我在九月份中辛勤付出的汗水。本月我还常利用中午休息时间钻研教材，认真备课。努力上好每一节课，是幼儿在园内学到知识的同时也养成很多好习惯。本月我的主要工作包括以下几方面：
一、教育教学方面
1、语言方面
在语言方面本月我们学习了《长高了》和《小猫追老鼠》，通过学习《长高了》这一课，使幼儿感受到了成长的喜悦和快乐，并能有感情地朗诵儿歌，表现出成长的自豪感;通过对《小猫追老鼠》的学习，使幼儿喜欢萌发喜欢小动物的感情，懂得爱护小动物。
2、艺术方面
在艺术方面本月我们学习了歌曲《大鼓》和《粉刷匠》，美术学习了《有趣的脸谱》、《快乐帽》、《蔬菜水果变魔术》、《我的老师》。通过对《大鼓》的学习，让幼儿初步感知大鼓、小鼓声音的不同，知道用歌声的强弱变化表现歌曲，并且体验到了和鼓做游戏的快乐，萌发对鼓的喜
爱;通过对《粉刷匠》的学习，让幼儿知道劳动的艰辛和付出后得到收获的快乐;通过对《有趣的脸谱》的学习，让幼儿了解五官的变化和表情的关系：通过对《快乐帽》的学习，使幼儿愿意与同伴分享成功的喜悦;通过对《蔬菜水果变魔术》、《我的老师》的学习，幼儿体验了身体长高的变化和大胆创作的快乐。
3、科学方面在科学方面我们本月学习了《玩水》、《石头的用处》、《捉虫子》、《蚂蚁》、《蚂蚁的一家》，通过对这几课的学习，①让幼儿体验水可以流动和蒸发的简单现象。②让幼儿知道石头在人们生活中的用处。③让幼儿愿意和同伴分享捉虫子的经验和快乐。④让幼儿观察蚂蚁，了解它的身体特征、生活习性和家族分工。
4、九月份我园进行了迎国庆绘画活动，通过此次的绘画活动，加深了幼儿对祖国爱的情感，同时也知道现在祖国的繁荣昌盛的景象，让幼儿充分发挥自己的想象力，绘画出自己心目中庆祝祖国的热烈和高兴的场面。在这次绘画活动中，我们班的刘淑涵、黄杨、邵玺臻、司仪梦、常晓彤、魏欣怡、王晓彤等小朋友都获得了很好的成绩。
二、安全方面
现在甲型流感比较严重，因此在本月我特别注意对幼儿进行安全教育，告诉幼儿在家没有家长的带领下不要到处乱跑，不去危险的地方;在园内不玩一切对安全不利的东西，在外面玩大型玩具是要有秩序、排队去玩，不准挤、不准推其他的小朋友;并利用小黑板向家长进行安全宣传，告诉家长让幼儿在家时也要讲究卫生，不乱吃零食，幼儿要养成饭前便后洗手的好习惯，适宜的锻炼身体，保证幼儿拥有一个健康的体魄。
三、保育工作
本月我经常提醒幼儿注意讲究卫生，不吃脏东西，以免病从口入。并且在上课的时间里加大了晨检力度，每天早晨都要查看幼儿有无发烧、咳嗽等甲型流感现象，关注幼儿异常情况。对没有来园上课的幼儿都打电话进行询问没来的`原因。同时也向家长进行宣传，关注幼儿的身体状况。为预防手足口时刻关注孩子。特别是要保证园内的卫生状况，注重培养孩子的卫生习惯，让幼儿认真做到餐前洗手、洗脸、餐后擦嘴和漱口，自觉收拾自用的餐具。学会整理自己的仪表，自觉用礼貌用语与人问候、交谈。对于幼儿每次摆放不整齐的玩具、衣服、鞋子要求幼儿认真做好，使其从小养成良好的行为习惯。认真做好孩子处所、玩具、餐具等的消毒工作，做好消毒记录，不留任何卫生死角。
四、家长工作
1.《幼儿成长记录册》是家长和校园沟通的纽带。这月里我们认真填写了《幼儿成长记录册》，真诚的向家长告知了幼儿在园的情况和不足，为幼儿的发展提出了一些建议，家长们也都配合工作，认真为幼儿填写表现，有的也提出了合理化建议，给内向的孩子多一些表现的机会，给调皮的孩子多一些纪律的约束，家园联系、家长会等都是家园联系的重要途径，我利用这些手段，让家长看到了我的工作，同时也让孩子有更为广阔的发展空间。
以上几个方面是我本月的工作，虽有成绩，但也存在有不足的地方，我将就孩子存在的问题加强培养，巩固各种良好的卫生习惯，使以后的工作做的更好。篇三：幼儿园中班九月份工作总结
墨子三班九月份工作总结
时间过得真快!刚刚迎接来新学期的第一个月――九月，现在就要跟九月说再见了。回顾这个忙碌的九月，炎热的天气让我们汗水直流，但同时我们又可以和可爱的孩子们共同游戏、共同生活，这让我们无比的快乐!现将本月总结如下：
一、教育教学工作
本月我们开展了“蔬果舞会”这个主题的教学活动。“蔬果舞会”引领幼儿学会结交朋友，学会融入群体，知道多吃蔬菜对身体好，把微笑送给朋友，养成多吃蔬菜的好习惯，在语言活动“甜蜜蜜医院中”中，幼儿懂得只要有爱心，不管能力大小都可以帮助别人，多吃蔬菜对
身体好，我们还开设了与主题有关的区域活动，如语言区的“香香的水果”，让幼儿大胆地用表演的方法表现自己喜欢的蔬果;表演区的“宝贝ktv”让幼儿接触生活中表演的乐趣，锻炼幼儿大方的表演，体验到唱歌的乐趣。 本月我园进行了一次家长会讲座。邀请家长来园知道本期我们的工作重点，让家长了解孩子的发展情况，也配合老师以后的工作。
二、卫生保育工作随着秋季传染病的到来，本月我们重点做好预防“红眼病”的发生。班级加强卫生消毒工作，延长消毒时间，勤开窗通风，将传染性疾病控制住，不让“红眼病”更广泛地传播。同时我们还督促幼儿用肥皂洗手，不要用手揉眼睛等。秋季气候干燥，我们提醒幼儿多喝水，多吃瓜果蔬菜。本月我们配合园部做好幼儿体检的问题。保证每个幼儿都健健康康的来上学。
三、家长工作
请家长带塑料瓶，建造我们的区角，还请家长和孩子一起收集薯片罐头，用来放铅笔、剪刀，现在我们班里的铅笔、剪刀有了各自的家，一组一组分开放置，既整齐美观，又实用方便。在此感谢那些配合我们的家长，有了你们的支持，我们的工作才能很好的完成，再次谢谢你们，希望你们能一如既往地配合我们、支持我们!
我们的工作还有需要改进的方面，比如：十三位新小朋友的适应问题，如常规、习惯的养成。下月我们将继续对个别幼儿的行为特点予以重点帮助与指导。
1 临床资料
1.1 一般资料选择2012 年7 月~2014 年8 月本院621 例Autar评分≥11 分的中高危风险的骨科手术后的出院患者为研究对象, 所有患者出院前已通过超声检查排除双下肢深静脉血栓, 年龄在60~97 岁, 平均年龄 (65.25±7.90) 岁;根据患者出院时间分为对照组和实验组, 其中2012 年7 月~2013 年7 月出院的301 例患者为对照组, 2013 年8 月~2014 年8 月出院的320例患者为实验组。两组患者性别、年龄、手术时间、手术麻醉方式、出院前日D- 二聚体数值、Autar评分等方面比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组进行常规的出院健康宣教, 不进行家庭干预。
1.2.2 实验组除进行常规出院健康宣教外, 出院后实施定时电话回访以了解患者活动能力的恢复情况和功能锻炼、深静脉血栓基础预防的依从性。基础预防包括以下内容:戒烟 (含避免被动吸烟) ;鼓励病人多饮水;清淡饮食;保持大便通畅;避免下肢静脉穿刺;注意下肢保暖;指导患者活动肢体, 活动措施按照李春霞、谢春雷[5]等制定的预防下肢深静脉血栓的干预方法进行干预, 予以督促和指导。
1.2.2.1 责任护士在患者出院前1~2 天对患者进行康复功能锻炼指导和出院健康宣教, 巩固住院期间实施的护理干预措施并评估患者掌握的程度, 出院日再次进行Autar评估, 对Autar评分≥11 分者, 告知患者出院后本科室护士会每周进行一次电话回访, 请患者及家属予以配合, 确认患者的有效通讯电话。
1.2.2.2 电话回访由科室责任护士组长负责, 因组长有丰富的临床经验、扎实的理论知识和较强的沟通能力, 且熟悉患者的病情和住院经过, 护患双方相互了解, 容易沟通和交流。
1.2.2.3 建立患者档案, 科室内设立电话回访登记本, 登记内容包括患者的姓名、性别、年龄、职业、诊断、手术时间、手术方式、出入院时间、电话号码;电话回访内容包括患者的饮食情况、有无便秘, 患者的肢体有无肿胀、疼痛、发热等深静脉血栓的前期症状, 深静脉血栓基础预防和康复锻炼的落实情况。根据患者的具体情况, 延续院内健康教育[6], 再次宣教指导, 具有良好的效果, 能有效降低病人的再住院率[7]。
1.2.2.4 出院1 周后开始进行电话回访, 以后根据患者的依从性和下床活动时间, 每周1 次电话回访, 直至患者每日下床活动的时间大于1 h。
1.2.2.5 记录回访内容
1.3 观察指标对无症状的两组患者在出院后3 个月门诊复诊时, 统一进行双下肢深静脉多普勒彩超检查;有下肢肿胀、疼痛等症状患者及时来院就诊并进行双下肢深静脉多普勒彩超检查;确认下肢深静脉血栓者予以抗凝、溶栓、祛聚等住院综合治疗。
1.4 统计学方法采用SPSS15.0 统计软件, 计数资料采用卡方检验, 以P<0.05 为差异具有统计学意义。
2 结果
2 组患者下肢深静脉血栓的发生率比较, 见表l。
3 讨论
由于骨科手术后凝血过程持续激活可达4 周, 术后深静脉血栓形成的危险性可持续3 月, 而Neyhart[8]研究指出, 由于大多数患者术后出院在家缺乏自我管理相关知识和技能, 不能建立正确的自我护理行为, 直接影响自身的生活质量和健康状况。因此电话回访式护理干预可提高患者功能锻炼和深静脉血栓基础预防的依从性, 从而改善患者的健康状况和生活质量。
实验组在进行干预后, 下肢深静脉血栓的发生率少于对照组 (P<0.05) , 这可能与实验组对出院患者及时进行评估, 确定中高危患者, 出院后通过电话回访进行监督和指导有关护理措施和自我管理的知识与技能, 提高患者对预防下肢深静脉血栓的依从性, 保证了患者从饮食、功能锻炼、基础预防各个方面落实到位, 同时加深了对下肢深静脉血栓的了解, 增加了患者的重视程度。
电话回访式护理干预是随医学模式转变而出现的一种开放式、延伸式健康教育[9]。在开展优质护理的当今, 对患者采取出院后电话式护理回访, 使护理不仅局限于患者住院期间, 而且延伸到出院后患者的治疗和康复过程中, 提高了患者的生活质量, 同时也提高了整体护理水平[10]。临床实践证明, 随着时间的推移, 患者功能锻炼的依从性也逐步降低, 出院时患者对于护士的健康指导只能记住60%[11], 而定期、有效的电话回访能提醒及督促患者使其维持并提高依从性, 随时发现患者存在的问题, 并再次指导其做好康复锻炼活动, 可降低出院后患者下肢深静脉血栓的发生率, 提高患者的生活质量。
摘要：目的 探讨电话回访干预对骨科手术后患者出院期间预防下肢深静脉血栓的影响。方法 将我院骨科2012年7月2014年8月621例术后出院日Autar评分≥11分的中高危风险患者按时间先后分为对照组和实验组, 其中对照组301例, 为2012年7月2013年7月出院患者;实验组320例, 为2013年8月2014年8月出院患者。对照组出院时进行常规的出院健康宣教, 出院后不予电话回访。实验组除予常规的出院健康宣教外, 出院后实施定时电话回访, 了解患者活动能力的恢复情况和功能锻炼、深静脉血栓基础预防的依从性, 予以督促和指导。结果 实验组深静脉血栓发生率0.31%, 低于对照组的3.32%, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论 实施电话回访式护理干预能提高骨科出院患者功能锻炼和深静脉血栓基础预防的依从性, 降低患者下肢深静脉血栓的发生率, 从而提高患者的生活质量。
关键词：下肢,深静脉血栓,电话回访,护理干预
参考文献
[1]李咏梅.骨科术后下肢深静脉血栓形成的危险因素与护理干预[J].北方药学, 2014, 11 (4) :190.
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[7]叶向红, 高珞珞, 孙宁.延续性健康教育在骨科出院患者中的应用体会[J].实用临床医药杂志, 2012, 16 (20) :74-76.
[8]Neyhart CD.Education of patients pre-and post-transplant improving outcomes by overcoming t he barriers[J].Nephrol Nurs J, 2008, 35 (4) :409.
[9]邹林菊, 姚秋爱, 陈舒婷, 等.电话回访评价出院病人遵医行为的效果[J].护理研究, 2006, 20 (8) :2236.
[10]毛伟仁.利用电话回访延伸健康教育的体会[J].当代护士 (下旬刊) , 2012, 3:172-173.
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