建材行业成功客户案例（精选11篇）
上海世博会主题馆展示给世界的唯一永久性中餐品牌
著名大型连锁餐饮集团
公司简介
上海绍兴饭店是上海市餐饮业中唯一的同时拥有“上海市著名商标”“上海优秀服务商标企业” “上海名牌企业”“全国优秀餐饮企业”四项荣誉的大型连锁餐饮企业，绍兴饭店连锁集团“源于绍兴，兴于上海”，在经营中注重挖掘绍甬菜点文化精髓,选用绍甬当地纯正特有的食品原料，练就独特、精到的烹饪技术，充分展现了绍甬菜点味重、鲜美、浓郁醇香的特点，构建了具有鲜明独创风格的有绍甬地域特色的餐饮产品系列，并在实际经营过程中,充分发扬特色的基础上,博采众长,融汇贯通，时尚创新。受到餐饮业内人士、专家和社会的肯定。综合实力位居上海市社会餐饮行业前三位。“要吃正宗的绍甬菜，就到绍兴饭店来”，绍兴饭店在全市市民心中享有很高的知名度和美誉度。是上海乃至全国餐饮业精细化管理的楷模,引领着餐饮行业管理的新理念和手段。
解决方案
“民以食为天，食以安为先。”食品安全问题，已经成为全社会非常关注的民生问题。建设安全“餐桌”、实现原料追溯已成为餐饮行业良性发展的当务之急！正品贵德结合当前餐饮业发展趋势，成功研发国内首款食品安全可追溯系统，并且成功应用到绍兴饭店餐饮软件中。餐饮食品安全可溯源管理系统包括可溯源展示、可溯食物链、数据采集传输等核心部分。消费者在可追溯餐厅用餐时，点餐时通过触摸屏、电子菜谱可以随时查询到客户点的菜品原料、食品的“身世”。在绍兴饭店案例中，消费者通过这套系统可以追溯到饭店内的56个经典菜肴的“来源”，包括原材料产地、供应商、菜肴信息等内容，此外，还包括了原材料种养殖、检测、品质、生长环境等信息，让消费者吃得明明白白。
客户反馈
借助食品安全可追溯系统，我们不仅能够规范餐饮企业对每一份原材料在采购过程中的严格把关，保证了我们饭店食品原材料来源的可靠性和安全性，降低了我们企业的经营风险，同时更能够给消费者带来放心安全的就餐体验，从而提高我们餐饮企业的信誉。通过这套系统，我们可以负责的对我们的客户承诺三心：“吃得放心，吃得安心，吃得舒心！”感谢正品贵德，运用行业内最先进的技术和理念帮助我们最终实现安全餐桌环境。
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这次论坛继续了第一届论坛促进交流、加强合作、增进友谊的主题, 秉承了通国际国内信息、汇诸子百家观点的宗旨。在会议内容设置上力求为参会企业提供更多有用的行业信息、更多行业内外顶级专家的观点。为我省家禽养殖企业的发展指明方向, 找到方法, 积蓄内在发展动力。
论坛邀请了吉林省畜牧业管理局刘向辉副处长对国家和我省在养殖行业的优惠政策和环保要求进行了详细解读。国内蛋鸡养殖行业专家, 中国最大的蛋种鸡育种养殖企业北京峪口种禽公司副总经理周宝贵先生为大家盘点了2015 年国内外蛋鸡养殖行业发生的大事, 分析了每一个事件对蛋鸡养殖行业的影响, 并对2016 年行业前景进行了展望, 为养殖企业在新的一年里如何生存发展给予具体指导。中国最大的蛋鸡行业民间组织, 有近千家会员的“吉蛋堂”中堂张达先生也在百忙之中抽出时间为参会嘉宾做了《蛋鸡江湖的十大信号》主题演讲。张先生的演讲主题明确, 观点新颖、信息量大, 让参会企业觉得受益匪浅。论坛还有六畜兴旺 (北京) 生物科技有限公司总经理李东辉先生做了《中国式众筹-- 互联网革命的下半场》演讲、吉林省最大的蛋鸡杨养殖企业、亚洲最大的蛋品加工企业吉林省厚德集团副总经理孙奎先生用自己企业十二年的快速发展历程, 给参会家禽养殖企业今后的发展提供了宝贵的学习经验。乾元浩生物股份有限公司技术总监谷山老师还就2016 年即将上市的高致病性禽流感疫苗给养殖企业做了讲解。
一天的论坛取得了丰硕的成果。参会蛋鸡养殖企业明确了今后企业经营方向, 找到了企业发展壮大的方法。七家蛋鸡养殖企业之间达成意向合作, 二十多家商品蛋鸡养殖企业与金翼蛋品公司达成产销合作协议。更为惊喜的是通过论坛这个平台, 长春万达兽药集团与“吉蛋堂”初步达成了战略合作意向。
论坛最后, 万达兽药集团为参会养殖企业颁发了2015 年度最佳合作奖励, 共分一、二、三等奖。有德惠双丰牧业等三十九家养殖企业获奖, 论坛期间万达兽药集团还为参会嘉宾提供了舒适的温泉沐浴和快乐的滑雪体验。
有人一定会问, 万达兽药集团既不是政府主管部门, 又不是家禽行业协会, 为什么要花很多的精力、钱来主办这样的论坛呢?其实就是源于万达兽药员工和领导人有一颗感恩的心, 有一种为客户服务的理念。万达兽药集团公司从初创到今天, 一步一步从小到大成长为省内外有影响的兽药企业, 是广大用户信任和支持的结果。尤其在今天兽药市场竞争激烈、兽药企业生死存亡的时刻, 广大客户的支持更是必要的, 无价的。万达兽药集团要实现企业转型, 企业要实现产品、客户和经营方式的三个转变, 更需要一大批终端养殖企业客户坚定地支持, 我们很高兴的看到这时候客户给与我们的支持也是非常及时, 有力的。帮客户解决问题, 为客户创造效益的服务理念, 也要求我们为客户做到我们能够做到的一切。除了给客户适当的奖励和休闲活动体验以外, 我们觉得家禽养殖企业更需要的是家禽行业国际国内的最新信息, 是家禽行业的发展过程中的新思想、新观念, 是有更多成功的经验让他们学习和借鉴。是在新形势下跨行业资源整合大趋势下看清趋势, 加强合作。因此作为对客户一种答谢, 更是一种服务, 万达兽药集团决定为家禽行业养殖企业搭建一个能够交流、合作、友谊的平台。这就是论坛的由来。2015 年我们成功举办了《吉林省第一届家禽行业论坛》, 一年来借助这个平台很多企业交流了经验, 达成了合作。企业之间也建立了很好的友谊。吉林省整个家禽养殖行业的生产经营水平也因此得到了提高, 达成了万达兽药举办论坛的目的, 体现了万达兽药为养殖企业服务的价值。所以, 在新的一年开始的时候, 《吉林省第二届家禽行业论坛》准时召开。
长春万达兽药集团总经理杨俊清表示, 我们很高兴能为自己的客户, 能为吉林省家禽养殖行业的发展出一份力, 做一点事。万达兽药集团会一直把这个论坛办下去, 并且越办越好。让论坛成为家禽养殖企业获得信息的渠道、成为家禽养殖企业学习新知识新方法的课堂、成为家禽养殖企业交流经验的平台、成为家禽养殖企业相互合作的桥梁。为我省家禽养殖行业发展服务, 为家禽养殖企业发展服务。
一、案例经过
客户13：50分通过柜面向异地卡内汇款，柜员虽提示“办理各种汇款业务，预防各类诈骗犯罪”等，但客户仍确认汇款，汇款业务处理成功。14：30分客户返回，网点负责人听到系被诈骗汇款后，马上启动应急处理。
1、大堂经理指导客户拨打110报警，并协助客户随时应对诈骗分子电话催款要求；
2、值班业务主管立即指定窗口和柜员为客户查询汇款去向情况；
3、当发现汇款还未被转移后，业务主管立即上报主管行及业务处室，反映案件情况，请求应急处理；
4、得到上级行（处）的业务支持后，业务主管快速填制个人异地汇款冲正申请，指导柜员马上冲正授权并上传远程授权中心。
5、远程授权中心接到紧急授权请求后，几秒内授权通过。
汇款被骗资金在该网点的大力应对工作下，在几分钟之内被成功追回。客户在钱款失而复得仍感到后怕，110出警人员到达后，听说款项已追回，对银行员工快速、准确处置的工作表示赞扬。
二、案例分析
此笔电信诈骗汇款被第一时间追回，成功挽回客户资金损失，得益于银行日常针对多发电信诈骗案件的预防和应急处置教育和培训。通过多起发生在身边及他行电信诈骗案件的学习，吸取经验和教训，不断总结和制定银行电信诈骗案件应急处置预案，此次就是具体演练的成功案例体现，如晚一分或一秒钟，客户资金就有可能被转移，造成客户重大经济损失无法挽回。
三、案例启示
（一）提前预防诈骗犯罪工作要继续加强。诈骗犯罪形势仍不容乐观，我们金融网点丝毫不能放松各类诈骗犯罪预防工作，通过多提示、多观察、反复观察、进一步提示等，警示被骗客户及时醒悟。此被骗案中，犯罪嫌疑人以客户“医保卡透支20万元，被公安机关立案，下午4点前必须汇款到帐户，如果和任何人说就是同犯被一起抓”等，使客户一时被蒙蔽。如果我们网点人员能更加耐心细致的警示工作，就有可能提前防止了诈骗汇款的发生。
襄阳希望有限公司是一家以畜、禽、鱼等高品质饲料生产加工与销售的现代化大型饲料企业，是襄樊市农业产业化重点龙头企业，员工上百人。
之前的考勤管理以人工为主，需要定期人工统计和汇总，既费时费力，又不能保证结果的准确性，有时还耽误一些员工的薪酬结算。另外，企业的销售人员居多，班次种类繁多，排班管理繁杂，公司管理面临每月手工操作繁琐、重复量大、容易混乱的情况。
武汉凯得威国际幼儿园于2月7日成功举办了半日体验课活动，在此武汉同享广告策划专员为您分析此次活动微信营销推广成功因素，解析教育行业做好微信营销的关键点。
一、客户背景：
凯得威国际儿童学校以蒙台梭利教育理念为主导，环境清幽雅静，课程设置完备。英美外教全日制授课，竭力为孩子创造优良的英语学习环境。
本次凯得威半日体验课活动，不仅是为了让新晋的奶爸奶妈学习到更多的蒙特梭利课程知识，实地感受凯得威教学环境，更是为了真正的融入幼儿教育，让宝宝提前适应幼儿园，避免入学时的不适应和分离焦虑，在消费者中建立更好的品牌形象，树立新的幼儿教育行业标杆。
基于这样的活动目的，武汉同享广告决定将整个计划分为前期精心策划、中期线上推广、后期线下执行和二次传播三个阶段。
我们以微博、微信、社区及妈妈QQ群等渠道适时介入的方针，全力通过线上的运营帮助武汉凯得威国际幼儿园达到此次活动的目的。
二、系列海报: 图文+系列创意微海报
三、线上大号传播:
四、线下微信打印:
微信打印使现场消费者主动关注凯得威微信公众号，也有助于凯得威企业文化的展示和品牌形象的树立。
五、活动总结：
此次微信营销活动覆盖了近5万人，个人微信朋友圈约1200左右，精准受众人群约100人，活动当日到场家庭15组（30人）。覆盖大量的受众朋友圈，引起大量的曝光，打破传统营销模式，组合微博、微信应用，打通线上线下，目标人群精准定位，促使了此次活动成功举办。
见到这位多产的建筑师之后, 记者对他的第一印象是踏实、谦和而内敛, 为人低调。能得到那么多业主的信任, 他认为这是口碑相传的结果, 而口碑的建立和他与众不同的理念密切相关, 那就是“和客户一起成功”。
这种理念是如何形成的, 有着怎样的故事?这还得从他的经历说起。
与大陆医院项目结缘20载
张释之是一个土生土长的台湾人。1988 年从台湾中原大学建筑系毕业后, 到部队服了两年兵役, 退伍后到英国的英格兰中央大学留学, 攻读硕士学位, 继续学习建筑设计。
1993 年, 硕士毕业后, 张释之回到了台湾, 恰逢当时有台商到大陆投资开办医院, 他也随着这个项目来到了大陆, 机缘巧合地设计了厦门中医院项目, 并获了设计奖。
更让人始料未及的是, 原本打算专攻境外项目的他, 自1997 年参加第一届医院建筑研讨会之后, 就陆续接到了大陆的医院建设项目, 这些项目就像多米诺骨牌最前面的几张牌, 它们引发的连锁反应一发不可收, 拉开了张释之和其设计作品在业界口碑宣传的序幕, 从此让他潜心从事大陆的医院建筑设计工作。时至今日, 他已设计了近百个医院项目, 并在大陆的医院建设领域默默耕耘20 载。
1. 泉州市光前医院
努力让自己始终与众不同
每个产业或者产品都有自身的发展过程, 当它发展到一个相对成熟的阶段时, 接下来就会面临生命周期的三种可能, 即向上提升、走下坡或遇到瓶颈、停滞不前。
对于当前的医院建筑设计, 张释之认为大体的架构已经相对成熟了, 但如果没有突破, 那么就会停在原地, 复制原有的东西。如果不能再向上提升, 也可能会渐渐落后于时代的发展。张释之时时关注着行业的变化, 并不断地努力提升作品的专业性。
回想上世纪九十年代末, 他刚来大陆, 那时大陆的医院建筑设计还在起步阶段, 发展较慢, 而台湾医院建筑较为先进的设计理念、模式和经验受到了大陆的注目。但渐渐地, 他发现, 随着时代的进步, 台湾的经验和模式已不能完全适应大陆的发展, 必须不断地进行创新, 才能满足新的要求。而且, 大陆的设计师对台湾的经验和模式已经慢慢消化, 原本的蓝海优势已经逐渐变成了竞争的红海。于是, 他开始对原来的模式进行思考与改变, 以解决暴露出的问题, 使其更好地适应大陆的发展情况。
让他没有想到的是, 在一些研讨会与论坛中, 他发现这种模式很多同行都在做, 而且吸收、学习和发展的速度很快, 这让他再一次有了危机感。如何能突破?如何能做到差异化?他认为, 若想让自己与众不同, 必须创新;要想创新, 必须学习。
2. 南京明基医院
通过自身成长带动企业成长
今年, 张释之刚刚从复旦大学和台湾大学共同举办的EMBA班毕业, 在这个班的学习, 花去了张释之将近3 年的时间。
按照坊间的说法, EMBA通常只是个圈人脉的工具, 而张释之并不这么认为。他所在的班级被复旦大学管理学院称为十年来最认真学习的一班, 他则担任抓学习的班委;他以优秀论文毕业, 并被评为优秀学生。
班里的同学虽然都在各自的领域中取得了一定的成功, 但是大家都面临同样的问题:长期处于忙碌、盲目的工作之中, 没有时间思考, 感觉少了些什么;对自己所处行业的未来发展存在一些疑惑。
参加了这个班之后, 张释之有机会与两岸各个领域的人士进行交流, 从而对各个领域的发展有所了解;并从宏观层面, 对大陆有了更深入的认识。
张释之认为, 时代的发展需要创新, 如果没有多元化的知识、没有将各个层面的信息进行整合的能力, 是很难创新的。而这近3 年的学习经历, 给他带来了新的动力和视野, 让他更清楚地看到自身能力的不足以及在未来的可能性。他认为学习是一件很重要的事情, 通过学习可以提升自己, 而自己的提升会带动企业的提升, 最终也有机会影响到整个行业的发展。
为了给学习争取时间, 他改变了管理的方式, 尽量授权, 并培养年轻人学习项目管理PMP与BIM, 以承担更多的工作和责任。这样一来, 他不但有时间进行学习与授课, 而且可以静下心来思考更多的问题。例如, 这个年龄的自己还能做些什么?自己的团队和设计作品会有哪些新的发展机会?健康医养和建筑设计产业如何继续发展和提升?中国甚至整个世界的未来发展情况又将是怎样的?张释之认为, 设法厘清这些问题, 才能引领企业持续地发展;只有经过真正的思考、沉淀, 企业下一步才有可能参与到两岸和国际竞争当中。
以“让客户成功”作为最终目标
对于企业的发展, 张释之始终保持着危机感。他有一个不到100 人的设计团队, 而且没有任何背景, 他们能在业内生存和发展, 凭借的是专业和服务, 所以, 除了提供优质的设计与后期服务外, 也必须让作品发光, 这样才能不断发掘出生存的空间和价值。
以往他认为医院建筑设计发展归纳为“六部曲”, 即规划、建筑 (造型、风格) 、功能、管理、绿色、理性, 现在他则将“六部曲”发展为“九部曲”, 增加了“战略”、“服务”、“新科技”3 个内容。
战略对于民营医院来说尤其重要, 它必须对竞争对手、市场发展、自身定位、规模、核心能力等进行整体思考, 如果发现在某方面存在不足, 则要找到合适的对策。
服务, 被张释之认为是未来医院建筑设计的发展方向之一。他认为, 未来的医院建筑设计是服务的设计, 要对客户的营运目标和服务流程进行规划, 要将自己融入到整个服务流程中, 去体会每个服务流程应该具有的内涵。例如, 在某个环节, 需要提供什么样的氛围、环境、态度, 然后做出与服务相适应的设计, 即先确定需要提供的服务, 然后通过各种硬件来为这些服务的实现提供条件。
新科技, 在未来的医院建筑行业将扮演重要角色。张释之认为, 将各种新科技进行跨界整合, 会给医院建筑带来新的发展空间。
无论是“六部曲”还是“九部曲”, 张释之的最终目标只有一个, 那就是让客户取得成功。他的逻辑很简单:如果让你的客户成功了, 你也就成功了。
显然, 这对设计单位提出了更高的要求, 它们不再是简单地设计建筑, 还要考虑经营策略、商业模式等诸多问题, 归根究底, 就是要让客户的事业做大、做强。为此, 他希望建立一个专门的平台, 将相关资源整合起来, 形成一个可以为客户提供整体解决方案的团队。
让张释之感到欣慰的是, 他主持设计的众多项目, 除了建筑功能得到认可, 在管理、信息化等方面也取得了很好的效果。例如, 第三军医大学西南医院的设计, 不但使工作效率翻倍, 成为标杆医院, 还获得了第一届中国医院建筑优秀设计一等奖。
位于河北省的燕达国际健康城是张释之“让客户成功”理念追求的体现。从项目一开始, 张释之就配合医院管理者共同探索和思考项目的整体发展, 并且早在10 年前就形成了现今“医养结合”的概念。在项目遇到困难的时候, 他甚至到外面去寻找各项支持, 显然, 他与客户已经成为了关系紧密的合作伙伴。
3. 山西大医院
4. 杭州市萧山第四人民医院
5 年前, 燕达国际健康城建成;从投入使用到现在又过了5 年。这所总规划床位达到10000 张的民营医院与养老中心, 虽然受到了一些人的质疑, 但是张释之却对其充满信心, 他认为现在对这个项目进行评价还为时尚早, 随着中国老龄化社会的到来、国家对养老机构扶持政策的落实、民营医院发展的利好逐渐增多、京津冀一体化的逐步推进, 燕达项目的前途将会一片光明。
后记
虽然思维方式有着鲜明的独特之处, 但是他认为自己并不是一个有着强烈个性的人。他一直努力追求感性与理性的平衡, 将理论与实践相结合;他热爱学习, 追求创新;他不喜欢计较, 但努力做好作品;他喜欢系统、多元地思考问题, 有着强烈的整合意识;他把客户的成功当作自己的成功;他关注的不仅是医院建筑, 还有客户的未来发展, 甚至整个产业、整个中国、整个世界;他希望中国的医院建筑有朝一日能够在世界舞台发声。
①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。③谨慎提问，明确顾客不满的根源。
④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。
⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。
（2）处理投诉时应注意的问题
①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会 ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。
③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。（3）处理投诉的技巧
①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。③不要产生负面的评价。④给顾客一些小礼物。
⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。
⑥为顾客提供送货服务 为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。⑦为顾客提供安装服务
一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。⑧为顾客提供跟进服务。
[案例1] 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。
第一，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。
第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。
经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案； 第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。第二，补发毁损货物。
储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。
找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。
根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。[案例分析] 这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。
案例分析2 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？
客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！
经理：为什么？
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！
经理：对不起，你是什么单位的？
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后你准备干点什么？
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
经理：我老家离你家不远。
客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！
案例分析2 客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”
客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信。
客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。客户：没有发。①
客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑
客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。客户：我要求不要啊。
客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。客户：没有！根本是没有同意啊！①
客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②
客户：什么啊，什么不用收费啊。客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。客户：那怎么现在扣了钱呢？
客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。客户：我倒是有些不相信。
客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。客户：那可不可以取消捏？
客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。客户：我是我是真的没有让你们……
客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③ 客户：你是说从什么时候开始的。客服人员：您这个是从4月份开始的。客户：4月份？
客服人员：对。一直到07年3月份
客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……
客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。客户：这样的吗？④
客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。① 客户：拨打电话？
客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②
客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③ 客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？ 客服人员：12580。
客户：12580是吧？他就可以人工服务。客服人员：对。
客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？
客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：不客气。① 客户：好，拜拜。
客服人员：请先生留意一下录音。
首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？ 根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。
[案例分析]：
客户服务人员存在的问题：（1）服务用语不规范，没有报工号（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户
（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。
最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？
小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。
案例分析3、5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。
所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握： 案例分析
4、花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。
很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。
现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。
案例分析5、4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去…… 送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。
冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。
自己作为*县的一名客户经理说优秀自愧不如。自从烟草公司成立客户经理队伍以来，自己从事这个岗位已经11个年头，现在我所服务的辖区共三条线路，涉及到两个镇一个乡，共有卷烟客户**户。在这些客户中文化层次的落差相对较大，现在就我自己在这个岗位上工作时，所遇到的形形色色之人，个中酸甜苦辣溢于言表。以下是自己的工作写照：
多年来自己严格要求自己，始终以一个党员的标准严格要求，以满腔的热情和高度的责任感，任劳任怨、踏踏实实的工作着，在自己平凡的岗位上做着平凡的工作，从而在系统内、科室里得到了相关领导和志们的一致好评。
一、勤奋学习不耻下问：刚接触客户经理这个岗位时，自己脑子一片空白，不知从哪里入手，不用说会使用电脑了？鉴于这些问题自己稳定情绪，找一些关于这方面的书籍认真学习、仔细斟酌，每天走完市场后慢慢的向业务熟练的同事学习，从开始的不懂、不会、慢慢的熟悉了市场、学会了电脑上的实地操作。所以说：“世上无难事、只怕有心人”。
二、严于律己、宽于待人：客户在我心中始终占主要地位，因为没有客户就没有我现在安逸的工作，卷烟利润就达不到上级的目标，就谈不上任务的完成，各项网建工作就无
法开展。介于此我要说的是我区域客户张**，他是我区域年龄偏大的客户，在今年5月份由于中华烟的分配，他意见较大和我闹得不可开交，给他讲货源政策不听，给他讲他的销售情况不听，给他讲他自己的卷烟销售结构也不听，就是一根筋要中华烟，还必须达到他的满足。这种事情是我在客户经理这个岗位上第一次遇到这么棘手的问题，怎么办？真是“秀才遇到兵有理说不清”，首先我耐着性子稳定老人家情绪，而后和有关领导协商，最后问题得到圆满的解决，该客户也愉快的接受满意的结果。
三、换位思考、做客户贴心人：客户的事就是自己的事，每逢我区域定烟，恰巧又是网络故障，特别是新商盟系统刚运行、弊端特多，客户报烟时网络故障报不上烟，客户急的乱打电话，我的手机让客户打没电是经常的事，为什么客户那么着急呢？因为每周只有一次报烟机会，我就帮助客户从中协调、先不让客户着急我会慢慢逐一解决使客户能订上满意的订单不影响销售。还有就是7月31号星期四是我最大区域报烟，刚好邮政储蓄系统故障不可以存款，中午快12时有8户客户去到我办公室急的满头大汗找我解决，像这种情况款存不上视为没报烟，客户买啥又去哪得利润呀！客户的事就是我的事，随即我与电访联系，无论如何要保客户的单子，保证客户有烟买，最后结果是客户服务部要写出原因电访才能保单，几经周旋终于圆满解决了问题，客户放心的
各自回家。虽然是小事、对客户来说可是大事，换位思考如果是自己的事情呢？所以在工作中凡遇到想不通、道不明的问题，不妨换位思考一下就迎刃而解了，与人方便就是待己仁厚。人心是相互的，你让别人一步，别人才回敬你一尺。人心如路，越计较，越窄；越宽容，越宽。
四、低调做人、高调做事：自己自从参加工作的30多年来，从没有和同事之间发生过不愉快的事，因为自己常想一个问题，一起工作是缘分，不论领导分配啥任务，自己都会愉快的接受，从不与领导发生冲突。2013年终端户的开展，扫马枪的安装，全县8名客户经理共安装扫马枪60户，我区域安装14户占总户数23%，人常说万事开头难，前三脚难踢，其实是事实，从开始客户不愿意到最后的踊跃安装，都是我自己想要的结果。
企业有一个大的品牌或推行若干品牌，每个品牌下都包含很多产品，这也是将来发展的一个趋势，但不是什么新鲜的。现在国际上很多旅行社都在开始做，比如日本的交通公社有一个产品品牌叫“看世界”，这里包含了上百条甚至几百条路线，但都在这个品牌之下。比如还有的旅行社有几类品牌，有一个“观光”品牌，这是观光产品，有一个“假日”品牌，这是度假产品，还有一个“探险”品牌，这是特种旅游的产品，形成三个大的品牌，每个品牌下都可以包容很多具体的产品，这还要看市场的发展，但大品牌多产品的这种趋势是可以看得到的。
综观上述可以发现，若从负面的角度来看，如果你对老板不满，想报复公司，只要对顾客摆出不在乎、无所谓的态度，相信他迟早会离你而去，而且，他的抱怨将一传十、十传百，最後可能让你职位不保。
从正面的角度来思考，每一位客户都需要细心呵护，服务无法做到尽善尽美，但只要你关心，客户就会谅解，态度真的决定客户的去留。
一件小事让体会到“用心”给客户带来的好的体验。
2011年公司举行年会之际设置一个优秀培训讲师奖项，在金额有限的前提下又必须采购有价值的礼品，年后客服的工作相对量不是特别的大，所以这一光荣的任务落到了客服，但时间紧，只有2个小时的时间，要采购将近13人的礼物经费又有限，任务比较艰巨，因考虑到是讲师奖项，所以我们直奔新华书店，买什么？什么类型？一一分类，设计师奖项除开设计类书籍，建筑设计书可以打开视野、园林景观设计有助于原创设计师的园林设计、家居风水设计可以满足客户的家居需要；管理人员就买韦尔奇的管理；工程部主管是个现场通，但要他看厚厚的工程管理书籍可能有点小困难，那就选毛泽东传记；其余的中间有位摄影爱好者，就买国际摄影书籍……………..，忙活一上午，到颁奖时刻，大家都选到自己最心水的礼物。选到摄影术的我们的专职义务摄影师直夸：今天的辛苦有收获！
还有一个案例，这个案例中的客户也得到了好的体验。
一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。
在这两个案例中，买书、买地图都是基本的服务意识，如能将其做好就是满足了客户的需求。但是关注每个员工（内部客户）的职务个性、为客户指路并选择捷径就不仅仅是完成了正常的服务，已经算是超值服务。这就是“用心”的结果。
自从“以客户为中心（内部客户与外部客户）”的理念被大家认识并接受后，人们弄不懂的一件事就是到底怎么做才是“以客户为中心”。通过这两个案例，我认为站在客户角度想问题，体会客户需要，用心为客户着想就是“客户中心化”的一个表现。当我们在商场、餐厅、银行、医院等为我们提供服务的场所时，我们希望服务人员对待我们的方式，就是我们应该对待客户的基本方式。
国家安全生产监督管理局（方正博思、方正智思、方正呈思）
国家安全生产监督管理局（国家煤矿安全监察局，以下简称安监局）是在原有国家煤矿安全监察局基础上而成立的，是综合管理全国安全生产工作，履行国家安全生产监督管理和煤矿安全监察职能的机构。全局下辖省级安全生产监督管理机构（包括煤矿安全监察）50多个、地市级安全生产监督管理机构几百个，县级2000多个；涉及约二十多个行业企业及安全生产技术支撑有关单位；涉及国家公安、交通、铁路、民航、水利、建设、国防科技、邮政、信息产业、旅游、质检、环保等二十多个部门。建立公共安全生产监督管理通信平台，实现与国务院各有关部门、国务院安委会成员单位及各级安全生产监管部门的信息传输和信息共享；为各有关部门、企业及公众提供多种连网方式和服务；建立和完善各级安全生产门户网站, 为社会和公众提供安全生产政策法规、咨询服务、宣传教育、业务审批、信息报送、监督举报、相关安全产品和企业安全生产资质公示、安全生产形势分析等，形成公众服务平台，全力为公众服务，成为安监局打造政府门户网站的主要目标。
北大方正技术研究院依据实际情况，结合自身的产品特色与技术特点，根据国家安全生产监督管理局政府网站的需求分析,采用通用的电子政务标准，提供了以J2EE应用服务器与方正翔宇网站内容管理平台软件、方正智思知识管理平台软件、方正呈思信息门户平台软件等技术相结合的先进完善的解决方案。
北大方正技术研究院成功搭建安监局网站，得到全局上下及兄弟部委的一致好评。另外，在2003年中国政府门户网站发展状况调查中，该网站入选国家评选的部委门户网站排行的前10名（而此网站在没有全部完成后参与评选）。
国家科技成果网(NAST)网上申报（方正政通电子表单系统）
国家科技成果网(NAST)是由国家科学技术部创建的以科技成果查询为主的大型权威性科技网站，所拥有的全国科技成果数据库内容丰富、权威性高，已收录全国各地区、各行业经省、市、部委认定的科技成果约十六万项，并且科技成果以每年三至五万项的数量增加。为了降低申报成本，提高办公效率，北大方正技术研究院方正政通电子表单系统实现了现实需求。
方正政通电子表单系统运用在线联机填写和离线脱机填写两种供用户选择的方式解决了信息项数目较多，有时用户不便在线填写的现实状况；为了保证信息的安全与完整性，要求对所写的内容进行加密打包，方正政通电子表单采用加密传输协议进行敏感内容的传输，对在线填写的信息采用“用户预览”确认的方式以便保证信息的完整性；另外方正政通电子政务表单为了应和科技成果网站的具体现状，实现了由后台管理员设置成果审批流程，通过不同的成果审批人员逐层审批申报来的成果的功能。
方正政通电子表单系统，在信息传输的三个阶段——创建（Creation）、管理（Management）、发布
（Delivery），都提供了合适的应用方案，其可靠、安全的文档传递流程可以使国家科技成果网能够不断地提高工作效率，更好地为公众服务。
北京顺义区人民政府（方正博思政务综合资源库）
为了更好的加速电子政务建设，北京顺义区根据机关信息化暨电子政务建设的要求，加速了数字城区的建设。为区领导提供详尽的工作情况，有效的进行行业信息的分类，成为摆在面前的一个现实需求。于是加速建立信息交流平台，资源共享平台、网上办事平台成为解决现实问题的一个重要渠道，同时也是其相关人员掌握政策信息，相互学习交流的一个切实可行的方式。
北大方正技术研究院据顺义区的现实状况与实际需求，建设信息资源综合管理平台，并为各类信息系
统的内容集成、数据集成、应用集成、工作流集成提供平台性的支持成为“数字城区”工程的建设重点。北大方正技术研究院利用其独立自主知识产权的方正博思政务综合资源库将区政府多年来公文、档案全部数字化入库，并实现了分类整理。依据需要将其客户实际需求的部分进行电子图书入库，并建立了法律法规库，科技文献库，农业库等，为工作人员提供各类文字资料的信息服务提供了便捷。同时，通过政务资源库的建设，与现有党政机关内网门户网站及各机关网站群建立LDAP用户认证，能够使其用户在资源库中单点登陆，统一认证；并且有效的集成办公自动化系统、网上审批系统等已有的应用系统，为加速实现数字城区的建设注入新的力量。
北大方正技术研究院推出的方正博思政务综合资源库是一个以信息共享为目的，面向海量信息处理，集信息数字化，信息分布式存储、信息管理、信息挖掘分析、信息传播为一体的政务资源管理平台。
国家科技成果网(NAST)（方正博思、方正智思、方正政通）
国家科技成果网(NAST)是由国家科学技术部创建的以科技成果查询为主的大型权威性科技网站，国家
科学技术部为了更好的服务于大众，服务于社会，计划依据现有的数据资源条件，建立与健全以科技成果、科技成果管理与转化政策与法规为主体的数据库群，推出多种模式的国家科技成果信息共享服务体系，从国家和行业的角度进行国家科技成果信息资源的整体规划与建设，提高现有资源的整合和服务能力，为科技创新、成果转化活动、为社会发展领域提供基础性的信息服务。
北大方正技术研究院独立自主知识产权的产品方正博思、方正智思、方正政通等产品则有效的实现了
国家科技成果网站的信息整合，满足了客户的需求。
全国社会保障基金理事会（方正呈思、方正政通、方正博通、方正智思）
“全国社会保障基金理事会” 作为国家社保基金经营管理单位，目前共有7个职能部门，一百多个信息点，如何采用现代的信息化手段，建立一个高效的办公平台，提高办公管理效率，实现其政务职能，是摆在现实的一个重要问题。基于社保基金理事会的原有状况，北大方正技术研究院针对其电子政务中非常重要的办公自动化系统和档案管理系统不完善的特点，以建立一个办公应用平台，综合处理理事会内部、外部的公文流转及文书档案作为此次建设的主要目标。
北大方正技术研究院基于客户的具体需求，运用其自主知识产权的产品方正呈思信息门户平台软件、方正政通ＯＡ办公自动化平台软件、方正博通公文档案一体化管理平台软件、方正智思知识管理平台软件等产品实现了其办公应用系统部署、文档一体化管理系统建设的需求，实现了一套技术先进的，功能完整的，稳定可靠的，低运行成本、低维护要求的、高效的、适应电子政务发展需要的综合办公平台。
河北省教育厅（方正迪思）
河北省教育厅下属70余所大中专院校、11个市教育局，为了切实推动教育系统转变工作模式，减少会议时间，河北省教育厅决定依托CERNET与各高校及教育局实现连接，建设全省的教育视频会议系统，以节约费用，提高效率。北大方正技术研究院推出的方正迪思可视实协同工作平台以其稳定的性能，优异的视音频质量，简洁实用的操作，获得了河北教育厅领导的青睐。通过方正迪思，河北省教育厅加强了全省教育系统的有效管理与沟通，为实现高效办公，处理应急事务，减少会议开支，从而为逐步实现全省的教育政务信息化提供了安全、便利和快捷的技术基础。
北京天文馆信息化建设（方正呈思）
北京天文馆新馆信息化建设方正呈思信息门户平台发挥了重要作用，利用信息门户技术集成多家厂商软件系统，包括办公自动化系统，考勤管理系统，电子邮件系统，信息发布网站等。个性化设置满足用户个性办公平台需求，目前，方正呈思信息门户平台已经成为天文馆用户内部办公的首要平台。
全国公安部保密项目（方正呈思）
由于采用方正呈思信息门户平台，实现公安部内部多个保密信息系统的有效整合，通过一个统一的访
问入口，单点登录实现信息的实时获取和个性化办公平台，极大提高了信息获取效率和降低应用系统整合成本。
北京大学ＯＡ办公系统（方正政通）
随着信息技术的发展，实现工作办公自动化，传输网络化、信息资源化，决策流程化已成为人们无纸
化办公最基本的需求。北京大学为了适应市场的快速发展，实现高效信息沟通联络和网络无纸化办公，加速向世界一流大学迈进的速度，将提高建设办公系统，以实现信息/知识共享和协同工作提到日常上来。
北大方正技术研究院自主知识产权的核心技术产品方正政通办公应用平台软件凭借其扎实的技术实力
与特点，有效的解决了北京大学部分信息交流不畅，协同工作不便等存在的问题，为实现学校信息共享一体化的统一管理模式起到了促进作用。
新华网（方正智思）
新华网作为国内最大新闻网站之一，凭借信息的真实、丰富、快捷等特点一直处于行业权威地位。为
了适应信息快速发展的市场需求，更好的服务新闻领域，新华网不断完善采编流程，提高制作效率，增强网站的页面效果，更快更好的凸显新华网的优势。多年来，新华网坚持以内容为核心思想，强调数据内容
管理过程，为了能够快速、自动、安全的管理并使用好这些数据，构建一个数据中心成为新华网新的需求。北大方正技术研究院自主知识产权的核心技术产品方正智思知识管理软件是方正技术研究院携多年积累的中文信息处理的技术精华，研发推出的一个中文智能信息挖掘与知识管理的软件开发包与服务系统。它根据新华网的具体特点，方正智思知识管理软件能够快速实现具有智能信息挖掘与知识管理功能的应用，帮助新华网完成海量信息的智能分析处理，推动新华网的信息化进程。
山西吕梁市人民政府（方正翔宇）
为了顺应信息化建设的发展，山西吕梁市人民政府加速了电子政务建设的步伐，建立一个高效平台，提高办公效率，实现政务职能，成为现实需求。北大方正技术研究院的方正翔宇信息发布系统实现了该网站信息的采集、编辑、制作和发布的全过程，为山西吕梁市人民政府提供了网站建设、栏目规划、内容的组织管理、信息采编、加工与自动发布及页面模板制作的完整工作平台。方正翔宇并可以通过开发接口与其他应用系统无缝集成，作为各种系统的信息发布工具，还可以通过Portal技术实现个性化的信息呈现。
国家安全部、公安部（方正博通）
国家安全部、公安部声像档案馆和国家保密情报档案项目采用方正博通公文档案一体化管理平台软件，成功覆盖了安全部、公安部中央－全国各省（直辖市）－地级市三级管理体系结构，实现了声像档案、保密情报的分布式存储，分布式管理和集中式查询。北大方正技术研究院依据项目的具体特点，运用方正博通顺利实现了客户需求，截至到2004年已经完成在全国5、6个省（直辖市），40多个地级市的实施工作，０５年将会在全国其它省市继续实施。该项目详细信息由于属于国家保密内容，不便详述。
国家清史编纂工程数字档案馆（方正博通）
国家清史编纂工程数字档案馆系统是2002年由江泽民，朱镕基等国家领导人直接批示实施的国家级重点工程项目，是建国以来最大的文化工程。该工程由史学界和档案界泰斗－戴逸教授任主任。计划通过征集整理1000多万卷的清代档案和古籍文献整合形成一个世界上权威的清史数字档案资料中心和研究平台。
北大方正技术研究院运用方正博通公文档案一体化管理平台软件，按工程规划截至2004年已协助该工程完成数十万件的清代档案数字化工作，建立了数字档案馆系统雏形，支持对多媒体资产的管理，自动分类，快速检索和海量数据（TB级）存储，并创建了互连网网站。
解放军某部档案馆（方正博通）
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