电话销售案例（精选8篇）
案例列举
案例分析
案例分析一
1.案例
销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。
客户：这里是天海公司吗？
销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么地方帮助您？
客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问怎么称呼您呢？
销售：我姓王。我叫王慧。
客户：哦，王小姐您好。
销售：请问您是第一次打电话过来吗？
客户：是的。
【自检】
在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现如何？ 热情 饱满□ 一般□ 积极性 饱满□ 一般□ 自信心 饱满□ 一般□
声音的感染力 饱满□ 一般□ 客户的反应 饱满□ 一般□ 可信度 饱满□ 一般□
您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？
2.案例分析
案例中的销售代表有很多优点，比如很自信的报出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下几个方面还需要注意：
◆自我介绍要有活力
在上文的案例中，如果电话销售代表稍微再有点儿活力，更热情一点儿，这时对客户的影响就会更大，会给客户留下较好的印象。
◆真实的表现
要注意，你很高兴的心情是否真的表现出来了，是否让客户完全感受到了，这一点可能要打一个问号。因为案例中的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充分表达出来，进一步把自己很高兴的程度表现出来。
◆提问问题要果断
从另外一个角度来说，接听电话时必须有一个非常好的问候语：“您好，天海公司，我是王慧”这一点做的比较好。但是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一点儿迟疑，不是一下切入进去的。
◆发自内心的想帮助对方
当然这些缺点跟业务上的不熟练有一定的关系，除此以外还与你是不是真的发自内心的想帮助对方有关。一定是发自内心的：“我真的很想帮助您，所以我很想知道我在什么地方可以帮助您？”国内很多企业的销售人员都没有这样去问的，即使有些企业的销售人员也在问，但充其量也只不过是一种公事公办，问话的语气没有任何热情。在声音上的活力再多一些。
◆双方的性格不同
上文提到的两个人的性格有很大的不同，王慧是属于鸽子型，更喜欢平静，这一点通过她的声音可以表现出来，但她还有鸽子和孔雀之间的这种性格，因为她笑起来非常的灿烂。而客户是以孔雀行为为主导的，他非常喜欢笑。
案例分析二
案 例
销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。
客户：这里是天海公司吗？
销售：是的，您好，我是王慧，请问有什么可以帮助您的吗？
客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问您贵姓？
销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？
客户：对，是第一次。
销售：哦，我知道了，您是想咨询一下笔记本电脑的问题，那我是否可以请问您几个问题呢？
客户：好的，您问吧。
销售：您是一直都在使用笔记本电脑吗？
客户：没有，从来没用过，所以才来买。
销售：哦，那您是已经看中了哪一款呢，还是希望由我来推荐一款给您呢？
客户：我记得你们公司好像有一款超薄的机子，我比较感兴趣。
销售：哦，超薄的机子，那您还记得型号吗？
客户：嗯，好像是 8188吧。
销售：哦，8188呀，您真有眼光，那款机子的质量确实很好，现在我想问您，您是从事什么工作的呢？
客户：我是一个业余作家。
销售：哦，那作为一个作家，您看中了这款机子的哪一些性能呢？
客户：嗯，我觉得它的显示屏比较合适，其次我觉得它的体积比较小，便于我携带吧。
销售：哦，是这样的。另外我再说一点，您作为一个作家不仅显示屏很重要，它有另外一个很好的功能就是它的坚固性很强，我想您的一些稿子存在电脑里面，如果电脑发生了撞击，或者是其它什么事故，稿子丢失了，那可就不好办了。
客户：哦，是这样的，谢谢你的提醒，这个我倒还没注意。
销售：那我想问问您，您为什么要买一款笔记本电脑呢？
客户：因为我以前用的是台式的，现在，有时要出去走走，我觉得带个笔记本电脑比较方便，其次我有好多朋友他们都有笔记本电脑，所以我觉得我也有必要买一个。
销售：哦，是的是的，作家是需要灵感的，这点我很明白，平时需要出去走走，激发一下灵感是不是。
客户：哦，那倒是。
销售：那我还想问问您，您除了写作方面的功用还有其它的作用吗？
客户：我也就是写作用用吧，别的倒是用不上。
销售：哦，那我还会给您一个建议，就是我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲，另外再给您配置一个ＤＶＤ光驱您看怎么样？
客户：哦，ＤＶＤ呀，哎，对，其实我也觉得应该有这个需求，因为我除了写作以外，有时喜欢听点音乐，看看影碟。这个价钱贵吗？
销售：嗯，我给您算一下啊。您的这个配置加一块应该是 19，186元。
客户：哦，这么贵啊。
销售：哦，您觉得它贵我也很能理解，那么我想请问您一下，您所说的贵是和您预期的相比呢，还是您已经咨询过其它的公司了，觉得我们的产品贵呢？
客户：哦，是这样的，给您打电话之前呢我已经给其它几个公司打过电话了，价钱都要比你们公司的便宜一点儿。
销售：哦，王作家，我跟您这样说，价格它是价值的体现是吧，我们这款机子虽然是贵了一些，但是从几个方面来看呢，它是最适合您不过了。
首先它十分的便捷，因为它的体积很小，只有 1．6公斤，您把它放任何一个袋子里都能很方便携带；其次，它有一个很适合您的显示屏，这样您长时间工作眼睛也不会觉得疲倦；最后，它坚固性非常好，就算发生一些普通的撞击也不会出现什么故障。所以，您实在经济上有问题的话，我还有两个更好的建议给您。
客户：您说。
销售：第一个就是您可以把它的配置降下来，这样价格自然而然也就便宜了。另外一个是它过一段时间就会降价，我建议您在它降价时再来买，您看怎么样呢？
客户：我经济上倒没什么问题，就是觉得有点儿贵，而且您的这两个建议呢，我觉得对我而言也不太合适，因为首先配置要是降下来的话，这个机子的性能也就跟不上去了，其次我觉得我现在是着急买，因为下个月我要参加一个全国性的学术研讨会，到时候有我的发言，我需要用这个机子。
销售：哦，王作家，您要发言呀，我跟您谈话就觉得您有些与众不同。
客户：是吗？
销售：果然您不仅参加全国的作家协会，而且还要在上面公开发言，所以如果您能拥有我们这一款机子，到时候它与众不同的外形会给您带来与众不同的风格，您的发言会像我们这款机子一样的与众不同，博得大家的欢迎和羡慕。
客户：哦，那价格能不能再便宜点儿呢？
销售：哦，王作家，我虽然很理解您的心情，但是这已经是最低价格了，我实在没有办法了，您是一个大作家肯定不会在乎这么一点儿钱吧。
客户：实在没有办法再便宜点儿了吗？
销售：很抱歉，真的没有办法了，除了我给您提的那两个建议以外。
客户：哦，那我现在要下订单的话，您什么时候能给送过来呢？
销售：哦，我们的服务很及时，如果您现在下订单，三天后您就可以拥有我们这款机子了。
客户：哦，是这样啊。那保修怎么样？
销售：这点请您放心，我们的售后服务是完全没有问题的，客户基本没有这方面的投诉，请您大可放心。
客户：哎，那行，要不咱就这样吧。
销售：王作家，太感谢您对我的工作的支持了，送上这款机子的同时我会送给您一张我最喜爱的ＶＣＤ，希望您在工作和休闲时能听一下它，再见。
案例分析
1.对了解客户需求过程的分析
◆在了解客户需求的过程中需要注意的问题
销售代表进入了解客户的需求这个流程，在这个阶段存在以下几个问题：
■专业能力不够
电话销售代表的专业能力不够，所以会出现一些言语上的不顺畅，明显出现犹豫的地方，说明她的业务能力不是很熟练。
■赞美时的态度不是很中肯
销售人员说“你很有眼光”这段话时，她赞美的态度不是很中肯，应该让客户感觉到你赞美他确实真是发自内心的。
■缺少专业的介绍
销售人员与客户交流的过程中，在专业的介绍方面很欠缺，这样不能给客户满意和信任的感觉。
■缺少停顿
要注意运用停顿，王慧与客户交流的过程是平铺直叙的，因为她把与产品相关的内容背的很熟，所以她一股脑的倒给客户，很少注意停顿。
■缺少专业词语
销售代表在提问时用到：我想问问你。这不是专业的用词，如果换种说法：我想请教一下您，我想咨询一下您。这样客户接受你的可能性就会很大，也更容易建立融洽的关系。
◆比较好的表现
在了解客户需求的过程中，销售代表在探寻需求时问到一些比较好的问题，主要有如下几个：
■您以前是否一直在使用笔记本电脑
“您以前是否一直在使用笔记本电脑？”这个问题非常重要，如果这个客户以前一直在使用笔记本电脑，那么他对笔记本电脑应该是非常熟悉的，所以很有可能他对电脑的采购比较明确，他可能知道要买什么样的产品。这时候，直接进入到交易式的行为，“好，您就是想买这个型号，没有问题，我就是要推荐这个型号给您。”
而经过提问以后，发现这个客户以前从来没有用过笔记本电脑，而且他反应出：最终买哪一种产品对他来讲不是很确切，所以这时需要进一步的去了解客户的需求。
■您在从事哪方面的工作
“您在从事哪方面的工作？”这是通过客户的工作性质提供一些最适合客户的产品，只是销售代表开始就问：“您是从事什么工作的？”这样问显得有点儿太唐突了，所以问这个问题之前最好有一个前奏。
例如，“是这样的，您刚才提到对 8188感兴趣，同时您也想看看其它的产品，您是否需要我跟您一块探讨，找到一个最适合您的机子，我将从专业的角度来推荐一个最适合您的，您看这样可以吗？”这时就很自然的过度到提问对方工作的问题。
■产品的兼顾性对您来讲也是非常重要的
通过这个问题引导客户看未来的需求，这些需求是客户从来没有意识到的。销售代表引导客户：“产品的兼顾性对您来讲也是非常重要的。”这时销售代表传达了一个信息：我的产品独有的特点就在兼顾性方面，这一点跟所有的竞争产品都不太一样。我的产品能满足重量要求，又能够满足显示屏的尺寸，同时还满足兼顾性的要求。所以这时客户自然而然会到这里面来买。
2.对引导客户下订单过程的分析
◆交谈中的亮点
随着双方深入的沟通，现在客户终于给销售代表下了订单，在这个过程中的亮点主要体现在以下几个方面：
■交叉销售
“我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲，给您配置一个ＤＶＤ您看怎么样？”这个交叉销售做的很适时，适时的给客户推荐了ＤＶＤ这个产品。
■洞察客户的心理
销售代表听到客户所说的“我朋友都买了，所以我需要买。”她看出了客户是一个比较有虚荣心的人，所以她用价格来刺激客户说：“如果您觉得贵的话，我给您两个建议。”这样一个比较有虚荣心的人必然会这样表达：经济方面对我没有问题。
■体现出同理心
在与客户交流的过程中，销售代表体现出了她的同理心，在交谈中多次用到我理解您说的这句话，有利于和客户建立融洽的关系。
◆交谈中存在的问题
在与客户交谈的过程中，存在如下几方面的问题：
■术语的运用不合适
“价钱这方面我实在没有办法了”这样的表述会让客户觉得没有一点儿退让的余地，所以这句话用的不是很合适。其次，当客户问到售后服务时，销售人员的表达是：“我们的售后服务完全没有问题。”这种回答有点儿过于夸张，也不是很合适。
■没有详细回答客户所关心的问题
笔记本电脑属于一种高科技的产品，所以客户比较在意它的质量，在意售后的一些服务。在这方面客户需要一个非常详细的介绍，比如保修期是几年，这附近有没有保修店。对这些售后服务的具体细节，销售人员都没有提供。
■没有挖掘潜在的问题
在交谈的过程中，销售人员没有理解客户的真实心愿，只是按自己的理解来回答客户的问题，同时对潜在的问题也没有挖掘，所以没能给予客户有效的回答。
■没有表达对客户的感谢
在销售代表与客户通话结束时，一定要对客户表达自己的感谢，这是电话销售的最起码的礼仪，是必不可少的。
■没有适当的停顿
销售代表在大段的讲话过程中基本上没有停顿，应当在适当之处稍做停顿，以便获取客户的确认和认可，这样才能有利于跟客户更好的沟通。
■没有主动跟进
销售代表应主动地提出下订单，而不是要等客户自己问要不要下订单，这位销售人员没做到主动地下订单，而是等到客户自己提出下订单之后她才表明要下订单，她应该主动的跟进，适时的提出：您要不要先下订单呢？
上文针对案例二分析了完整的电话销售流程，同时指出了案例中的销售人员哪些方面做的比较好，哪些方面还需要改进。
【本讲小结】
这一讲主要针对案例一和案例二进行了详细分析。案例一中销售代表应注意：自我介绍要有活力、真实的表现、提问问题要果断、发自内心的想帮助对方、双方的性格不同；案例二中需要注意的问题：专业能力不够、赞美的时候态度不是很中肯、缺少专业的介绍、缺少停顿、专业词语；交谈中的亮点：交叉销售、洞察客户的心理、体现出同理心；与客户交谈的过程中存在的问题：术语的运用不合适、没有详细回答客户关心的问题、没有挖掘潜在的问题、没有表达对客户的感谢、没有适当的停顿、没有主动跟进。
案例分析一 案例分析二
案例分析一
1.案例
销售：喂，您好。喂，王经理吗，您好，我是天海培训公司的。听说您在电话销售这一方面很有研究，尤其是您本人在这方面写过很多论文。
我这回主要是想打电话问问您，您对您的电话销售、销售队伍有哪些看法呢？
客户：哦，这个啊，改天吧，我这会儿太忙了。
销售：哦，好的，再见。
2.案例分析
案例一是模拟呼出电话给自己的客户的过程，这个场景的背景是：有一名电话销售代表是从事电话销售技巧培训课程的销售代表，他要打电话给这个客户，希望跟这个客户建立起某种关系，然后找机会跟客户探讨自己的培训课程。
电话销售代表打电话找到了客户，但是很不幸，客户借口因为太忙而挂掉了他的电话，销售代表的错误在于太急于说出自己的目的，而没有具体的探寻客户的潜在需求。同时，他对于自己的公司也没有做适当的介绍，使客户很难对他能抱什么充分的信任。
案例分析二
案 例
销售：喂，王经理您好。我是天海培训公司的王慧，我们公司是致力于电话销售培训的研究，前一段时间我和您的一位朋友刘经理做过一次谈话，他给我介绍说您在电话培训这方面很有经验，而且贵公司也是中国这方面的领头羊，现在他介绍我来跟您探讨一下，有关电话销售培训的一些问题，我想请教您几个问题。
客户：哦，您说吧。
销售：首先是您对电话销售这个行业有什么样的看法。
客户：哦，这个啊，我觉得无论从我个人对这个行业的预期，还是西方那些发达国家的实际的操作，我觉得电话销售都是一个很有发展前景的销售渠道。
销售：哦，您认为它非常有发展前景。
客户：嗯，我觉得很有发展前景。
销售：是的，我们公司也是这样认为的。那您能不能谈一谈，您在培训您的电话销售队伍时有过哪些经验，成功的或是不成功的，您简单的给我介绍一下好吗？
客户：我先从我们公司面临的一些问题跟你说一下吧，可能这也是行业里边普遍存在的，我觉得员工普遍的素质太低，这个素质主要包括专业素质，还有就是心理承受能力，就是心理素质这两个方面吧。专业素质方面，比如说沟通能力有点欠缺，比如说我们公司是做销售电脑的员工对于专业方面的知识比较差一点儿。还有心理素质，可能现在的年轻人都是独生子女，心理承受能力比较差，而且像咱们这个电话销售行业，被拒访的机率比较大，所以他们有一种挫折感。针对这两个问题，我们在培训时主要是加强他们的专业知识，比如对某个型号的笔记本电脑或台式电脑，让我们的工程师针对电脑的功能和用途给他们做一个比较详细的介绍。
沟通方面我们会请一些相关的专家过来，给他们做一个培训，还有心理方面就是激励，这个包括工资、待遇这方面的激励，同时也包括一些软激励，比如让你感觉到你有一种成就感啊，简单来讲就这样吧。
销售：啊，那看来您的成功是很有原因的，我听您说了这么多方面的培训的经验，也觉得非常的对，那我想再请问您一下，您在做培训的过程中有没有遇到比较大的坎坷，就是说比较难培训的一些方面，您能简单谈一下吗？
客户：比较难培训的，这个总体而言就是我觉得管理的效率太低，比如我们公司吧有 20名员工，每天的呼叫数量太少，而且成功率比较低。
其次我觉得还是心理方面，心理素质这方面比较难培训，因为我觉得这个跟人的天生的一些东西有关系，这个方面还是比较难培训的。
销售：哦，是这样，有这样一些问题。正好我们公司就是做电话营销的专业培训的。首先我想跟您介绍一下我们公司的特征，首先我们公司是由张煊搏教授主讲的，您应该对他很了解了，他是广州ＢｔｏＢ销售机构研究的创始人，同时也是“科特勒”营销集团的高级营销顾问，他在这方面十分有经验，也做过不少成功的案例，那么针对您公司出现的这些问题，正好我们这有一个专业的项目培训，那您看咱们有没有这种合作的可能性呢？
客户：嗯，我觉这会儿要给我一个方案过来也不太现实，要不这样，您针对我们公司的这两个问题，主要是管理效率低，还有一个心理素质这方面难培训的这两个问题，您给我们公司量身订做一个方案，然后给我发一个传真过来。
销售：好的，好的。
客户：我们看看在做决定行吗？
销售：好的，好的，我们近期深入的研究一下您公司的具体情况，然后做一个项目方案，尽快的给您传真过去，您看这样好吗？
客户：行，那谢谢您了。再见！
案例分析
1.客户愿意交流的原因
在案例二中销售代表终于跟客户通上了电话，下面分析为什么客户愿意跟她在电话里交流？
◆对客户的需求有一个清楚、完整、准确的理解
通过两个问题：请问您在培训中遇到什么样的问题？您在培训当中一定遇到不少坎坷？销售代表对客户的需求有一个清楚、完整、准确的理解。
◆赞美客户
比如说：您是这个行业的领头羊，刘先生介绍我和你一块探讨一下这方面的问题。适当的赞美客户，让客户在心里上有一些满足感，让客户觉得你对他特别的尊重，所以相应的也就比较容易继续以后的通话。
◆关注客户
销售人员在谈话中询问客户对培训行业的看法，这一点既表现出对客户的尊重又表现出对客户的关注，使客户愿意继续与销售代表交流。
2.交流中存在的问题
销售人员在与客户交流的过程中，存在以下几方面的问题：
◆提问问题过于唐突
销售人员欠缺的地方表现在她很直接的问：请问咱们俩儿有没有这种合作的可能性呢？这个问题太唐突，太生硬了。
◆不礼貌
当客户表达：“你发一个传真过来。”这时候，客户还没有讲完，销售人员便马上就插出一段话，这样很不礼貌，所以在礼仪方面应该注意。
◆没有回馈
当客户讲述现在在销售这方面面临的一些主要问题时，客户谈了一分钟，整个过程中销售人员没有一句回应的话，所以要注意，在倾听过程中要不断地确认、澄清、给客户以回馈，这样客户才会觉得你很关注他。
◆应进一步引导客户
例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是单纯的一个培训就能够解决的。如果说你对自己的培训有一个非常清楚的了解，你应进一步去引导客户：“您觉得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客户会告诉你主要原因在哪里，根本不是靠培训能解决的，所以这时你可以承诺给客户发传真，提出自己的解决方案。
【自检】
作为一名销售代表，你是否也曾犯过以上的错误？现在马上好好整理一下过去，以便迎接美好的明天。
过去的电话销售中所犯的错误
【本讲小结】
这一讲主要针对案例一和案例二进行了详细分析。
案例一中销售代表的错误在于太急于说出自己的目的，而对自己的公司也没有做适当的介绍，很难得到客户的充分信任；案例二中客户愿意交流的原因：对客户的需求有一个清楚、完整、准确的理解，赞美客户，关注客户；与客户交流的过程中存在的问题：提问问题过于唐突，不礼貌，没有回馈，应进一步引导客户
做电话销售的好处
tasha:田小姐, 我想问一下, 您一直在中华英才网工作, 是什么原因让您一直坚持下来呢, 因为我听很多人说做电话销售是很枯燥的一项工作。而您从电话销售一直做到销售管理, 一定有很多值得我们学习和借鉴的地方, 可以分享给我们吗?
田如蜜:首先我有一个明确的目标, 我看好网络招聘这个行业;其次电话销售这个岗位是相对来说原始积累比较快的, 可以赚很多钱和经验, 可以为我未来工作做铺垫。电话销售相对于原有的传统销售方式来说具有成本低和效率高的特点。
电话销售的晋升前景
shirley:请问电话营销有那些发展前途?
田如蜜:做电话销售可以向两个方向发展, 一是向管理层发展, 销售主管、经理、总监, 做呼叫中心的管理者;二是走专业路线, 现在规模比较大的公司都会设有教练或者外部销售这样的岗位, 这就需要你在销售技巧方面比别人优秀。
电话销售与面对面销售的不同
彩色蜡笔:我有6年的销售服务经验, 沟通、协调都很好。我想知道这些对以后做电话销售是否有帮助?面对面销售和电话销售有什么不同?电话销售的最低学历要求是什么?
田如蜜:对于电话销售的最低学历, 每家公司的要求不一样, 中华英才网的要求为大专, 如果是私企和移动电信行业, 或许中专学历就可以满足其要求。你有6年销售经验, 并且沟通协调方面都没有问题, 相信是可以成为成功的电话销售人员的。电话销售相对于面对面的销售而言, 对沟通、协调能力要求会更高一点, 工作中会遇到很多不可控的事情。面对面销售和电话销售各有各的好处, 各有各的适合行业, 一般很多公司都是采用面对面销售配合电话销售的营销模式来进行销售工作的。
金牌电话销售需要具备的素质
lisa:我即将从事电话销售工作, 我想问一下, 做一个金牌电话销售需要具备什么样的素质?如果您是面试官, 招聘电话销售人员, 你喜欢什么样的人呢?有没有什么标准?
田如蜜:做电话销售工作首先要具备很强的抗压能力和学习能力;其次要掌握一定的销售技巧, 包括良好的沟通技巧和谈判能力;此外还要具备积极向上的心态, 积极热情, 敬业爱岗, 这样才能适应重复枯燥的工作。
性格内向, 能做电话销售吗?
雨儿:请问性格内向的人适合从事电话销售这一行吗?
田如蜜:没有人天生适合做销售, 比如我的专业是会计, 以前也不是性格外向的人;其实电话销售是一门科学, 是需要学习的。我们不能利用先天优势或者劣势去衡量自己是否能做, 何况性格内向并不是劣势。
电话销售, 不断重复不厌烦吗?
月亮之上:电话销售是不是通过电话进行销售各种产品?一直打电话不会烦吗?
田如蜜:电话销售就是通过电话来销售产品和宣传企业形象。电话销售是概率销售, 需要多打电话。其实任何工作都有80%的工作内容在不断地重复, 电话销售、财务工作都是一样的, 只要你坚持, 有自己的目标, 并且朝着这个目标努力, 你做任何工作都不会觉得烦。最重要的是你要知道自己想要的是什么, 为了得到想要的你需要做哪些方面的努力和承受哪些东西。
如何维护客户关系?
广沪:能提供一些方法用来维护客户关系吗?
田如蜜:定期给客户发邮件;逢年过节, 天气变化有什么新闻发生时记得给客户打电话;公司有新礼品, 或者有新宣传资料时, 可以寄给客户。在客户家中发生事情的时候, 适当对客户进行关心等等。
做销售害怕被拒绝怎么办?
羞:我以前从事过几天电话销售, 可是坚持不下来, 因为在工作中我找不到乐趣。我怕被拒绝, 怕失败!我现在都没有勇气再去工作。我做过两年公立学校的老师, 可能因为以前工作的关系, 我的角色总是转变不过来。
田如蜜:并不是每个电话销售一开始都有非常辉煌的业绩, 但是你要坚持, 在中华英才网的销售团队中, 也不乏像你这样害怕被拒绝, 害怕失败的人, 但是很多人有不放弃不抛弃的信念, 用专业的态度对待他们的客户, 坚持到了今天, 我们可以看到他们的成绩很优秀, 很突出, 成为了公司的中流砥柱。还是那句话:你要有一个明确的目标, 明确自己真正想要的是怎样的生活, 这样你就会为你所想要的东西付出你应有的努力, 你也不会觉得被拒绝和失败是很痛苦的事, 一切都会过去的, 迎接你的将会是无限的光明。
如何锻炼销售技能?
河马:电话营销要求销售人员有很强的洞察能力和应变能力, 请问有没有一些方法可以自我训练、自我提升?
田如蜜:一个人提高自己能力的方法有很多, 日常生活中也有很多机会进行锻炼。我有一个朋友, 他对销售工作十分热爱, 他们领导带他们出差时, 就会让他们在饭店与人沟通, 让店家为他们打折, 看谁的成绩突出。这样一方面锻炼了自己的沟通能力, 另一方面也得到了实惠, 建议你在外出的时候也可以采取此种方法。类似的方法还有很多, 需要你在生活中慢慢摸索。
工作中碰壁了怎么办?
gehg:我个人也经常接到保险公司的电话, 他们算不算电话销售呢?如果算的话, 是不是说电话销售会令人比较反感呢?别人责骂你的时候, 你怎么办呢?
田如蜜:你说的这种电话销售叫做推销, 专业的电话销售要根据客户端需求推荐产品的, 而不是不分时间地点将产品硬塞给客户。当客户表示反感的时候, 不要和客户直接冲突, 换个时间再打过去。中国有句古话, “伸手不打笑脸人”。
如何引起客户兴趣?
YYW:我是一名刚毕业的大学生, 做电话销售工作。工作中通常会遇到以下3种情况:用户有兴趣听;用户保持沉默;用户没兴趣要挂电话。请您帮我指导一下, 前两种情况该怎么继续下去?
田如蜜:用户有兴趣听那就要深层次地了解一下客户的需求以及以往所使用产品的情况, 大概摸清客户的预算和采购产品的时间、周期和流程, 今后再选择合适的产品对其进行推荐。如果用户保持沉默, 可以用一些自己的专业知识, 或者是行业方面的知识或者是其他类似用户的案例, 来引出话题, 引起客户的兴趣, 然后了解客户的需求情况进行销售。
如何做好电话销售?
kujia:你好, 我是做直销的, 目前只是通过网络做销售, 虽然业绩还算不错, 但还想通过电话来做销售, 但是拿起电话来和在网上聊天完全不一样, 网上可以对着产品达到边讲边看的效果。但电话里只能说, 所以我想问一下该怎么进行电话销售?
田如蜜:用电话销售绝对是提升你的业绩的方法, 但是你要去调查一下你的客户群, 并对这些客户群发邮件, 寄一些宣传资料。让客户对你的产品有一定的认识, 然后再打电话过去进行讲解和推销, 这样效果可能会好一些。其实你这种通过网络营销来做销售的产品, 用电话的方式也是完全可以的, 我想只要你用对方法, 一切问题都可以解决的。
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从事电话销售的人有如下三个主要特点，请读者首先确定一下，自己是否符合这三点。如果是，请坚持阅读、学习这个课程，希望在学完以后，你能够在电话销售这个职位上走向新的成功。
特点1：你的学历并不是很高；
特点2：你并没有打算一辈子做电话销售工作；
特点3：现在这个电话销售的岗位是你得到的第一个就业机会。
如果对以上三点你还不确定，那就看一下我的解释：
第一，学历不高的意思是你可能不是本科毕业生。中国电话呼叫中心职员的学历调研显示：本科生占6％，大专生占26％，中专生占49％，其他的就是高中毕业生了。只要你不是本科毕业生，你就符合这一条了。
第二，从做电话销售的第一天起，你就没有打算要做一辈子的电话销售人员。一个月过后，你更加强化了自己的想法，“这个工作怎么能够做一辈子呢？”看着一些同事不断离职，你恨不得自己也能立刻离开。根据中国电话呼叫中心在职员工调研，预期在这个职位上工作超过5年的人占3％，预期干3年的人占34％，1年后就走的占41％，其余的22％都没有想过这个问题。“难道从事一个工作刚开始就有了离开的想法，天哪！如果不立刻离开，每天还要戴上话筒，这个日子怎么熬啊！”这个选择在思考的本质上其实与连1年都不想做满的人差不多。也许，你还没有想过一个职位要干多久，以及是否应该有职业发展计划这样的问题，那么现在想一下。没错，这一点也适合你，继续阅读吧！
第三，你曾经投递过简历，可能也得到了面试的机会，不过，现在这个呼叫中心的电话销售工作是第一个给你机会、第一个录取你的，你也没有接到其他的录用通知，干脆就来干吧。也许你知道这个工作会有不少的培训，也许你对自己说话的能力有怀疑，也许你还觉得自己是一个内向的人，不过既然这个公司录用了我，那就来干吧。于是，这一点也是适合你的。
现在，这个电话销售的课程就是你职业成长的阶梯，我们给你搭建这个阶梯，就是要把你从这个岗位推向人生成功的目标。你要给自己一个承诺，每阅读完一期后，要写至少800字的感想，并发给老师批改——老师就是这个课程的导师，叫孙路弘，你写好感想后通过电子邮件发给他（yes4you@gmail.com）。每期只有前50位发来感想的读者可以得到批改以及改进建议，所以，不要拖延，读后就写感想，通常在拿到杂志后3天之内，就可以进入前“50强”。
看电影学电话销售
你现在阅读的就是第一课：电话销售的视野与未来。虽然你读文章的时候没有与我面对面，我在写文章的时候也没有目光看着你在说话，不过我心中有你的影子，我了解你的想法。你不是孩子了，你是成年人，成年人的学习方式，不是仅仅通过阅读，一下子连续看3000字的文章挺累的，这些我都了解。所以，第一课的教学方法非常有趣，那就是看电影。
《Boiler Room》里的五个问题
在2000年的时候，美国好莱坞拍摄了一部电影，情节起伏，人物命运跌宕，电影名字是《Boiler Room》，翻译成中文就是《开水房》。这部电影是一部到位的电话销售教学片，详细介绍了一家电话呼叫中心招聘的过程，培养电话销售人员的过程，激励电话销售人员的方法，以及电话销售人员的职业前途。这个影片至少要看两遍，第一遍你的关注点肯定都在情节上，引人入胜的情节会让你忘记这是在学习呢。第二遍，你已经知道情节了，就可以理出一个思路：电话销售人入职后的第一个阶段，到底应该做到什么标准；在电话里与那一端的人讲话时，必须要注意哪些内容；要留心对方说的是哪些话，以及相应的应对方式；还要学到在电话销售的职业发展第一个阶段，最应该培养自己的哪些关键技能。
在你第二遍看这个电影的时候，请带着问题去看。如下五个问题能够带你迈过电话销售的第一个阶段：
1．电话销售工作者在工作的前6个月，积极的态度与专业的知识哪个更重要？
2．按照公司提供的客户清单顺序打电话，对电话销售人员来说这样做的意义是签单吗？
3．电话那一边，听的人容易被什么词汇打动，从而不挂断电话，能够让你把话说完。
4．在使用公司提供给电销人员的系列话术与客户沟通时，怎么就把客户变成“木头”了？（看了影片就理解什么是“木头”了！就是你的电话让客户以后再也不愿意接听任何销售电话了，这样客户就变成“木头”了，而现在中国的情况就是，早就遍地是“木头”了。）
5．有什么方法让客户变成钢铁，而自己变成磁石，从而顺利地把客户吸引过来。
你不得不做出自己的决定。在眼前这个电话销售的岗位上，你至少需要两年的时间才可以跳一次龙门。你能够看到眼前这本杂志，能够阅读到这篇文章是你的缘分，要珍惜不容易得到的缘分，并把缘分进行下去。你必须要付出自己的行动，仅仅是阅读那是不行的，必须立刻要有行动，到网络上去搜这个电影，并看上两遍，然后写感想。
《Outsourced》的三个关键点
下一期杂志要一个月后才能够出来，在下一期出来前，你有4个星期的时间。完成以上的任务对你来说最多用两个星期，那么你还需要再看一个影片，也是关于呼叫中心业绩提升的影片。这是一部2006年上映的影片，英文名字叫《Outsourced》，译成中文叫《世界是平的》。通过这部影片，作为电话销售人员应该透彻理解人与人之间交流过程中语言文化的作用，从而能够找到提升自己文化水平的窍门。通过这部影片，你还可以学到电话销售职业第一阶段的三个关键点：
1.沟通的基本词汇结构，就是用什么词汇比较容易得到认同，用什么语序可以得到订单。
2.如何与电话的那一边建立熟悉的人际关系，而不是遥远的、陌生的买卖关系。
3.在电话销售这个职业的最初阶段，必须打下的牢固基础是什么。
同样道理，你需要看至少两遍，才能够理解为什么美国的企业要把电话呼叫中心搬到印度，并通过高超的管理手段来提升呼叫中心的业绩。
在看了两个影片后，我们再开始第一课的核心要点，那就是你应该具备的视野，以及你的职业的未来到底是什么样子的。
电话销售的职业视野
一个电话销售人员的视野应该包括三个方面：第一是个人一生成长的可能性有多么广泛；第二是呼叫中心对社会的影响范围有哪些；第三是电话销售人员对企业长久发展的作用体现在哪些方面。
电话销售创造更大成长空间
呼叫中心的业务形式与军队类似，需要大量的人手，每天要完成呼叫一定数量电话的任务指标，每个呼叫人员都是士兵，整个系统是一个营盘，而每个呼叫员手里的话术就是操作口令，耳机、话筒就是作战的武器。作为一名普通的士兵，要知道在这样的体系下应该看到什么。
人的一生有许多起步点，电话销售不是最好的，但肯定也不是最差的起点。从电话销售这个职业开始，应该可以发现没有什么东西是不能通过电话推销掉的，不仅是保险，还有邮票、股票、电影票，当然还有古董、家具。总之，通过电话销售主要可以学到销售这个行业最关键的技能，那就是语言交流。而掌握了高水平的表达与沟通，将来的职业空间就非常广泛——企业的管理人员需要强有力的沟通能力，市场营销人员也需要高超的沟通能力。3～5年后，需要你的工作岗位会非常多，争先聘用你的企业也会更多。
人生路上的棋局不是只有一盘，而是有好多盘。刚开始找工作没人聘用你，算是输了一盘，不要紧，后面赢回来的机会多了，就看你是否能够用好电话销售这个职业掌握本领，用于第二盘、第三盘，以及以后的许多人生路上的棋局。
电话销售促生更多商业人才
过去的十年间，在世界范围内亚洲的呼叫中心业务成长最快。2010年，世界上新开的超过500个席位的呼叫中心一共有133个，其中在亚洲的就有89个，而在中国的就有65个。任何产品都能够通过呼叫中心销售出去，如果你看《开水房》比较仔细和认真，应该记得那个呼叫中心主管说的话，“没有东西不能通过呼叫中心销售的。”
然而，呼叫中心电话销售人员每年的离职率高达30％，一些管理不善的可能达到50％，因此，这个行业是一个不断需要新人加入的“兵营”。这种特点的行业最需要的人，也是最缺乏的人将是培训师，以及初级的“排长”、“班长”这样的基层管理人员。如果在一家生产制造型企业工作，能够当上小组长至少需要3年的时间；如果进入外企工作，能够当上初级管理人员至少要5年的时间；而在呼叫中心这个领域，当上初级管理者的时间是最短的，有时半年就可能有机会了。而且，从呼叫中心出去的人都能够找到待遇、发展空间较好的工作。因此，电话销售这个行业应该是渐渐改变社会，促生一代商业意识浓厚的人才的摇篮。
电话销售促进企业发展
电话销售是企业实体零售店销售的一个补充，并且这个补充的作用越来越大，在企业销售的产品总数中的占比越来越高。况且，通过电话销售可以节省企业开店的成本、出差的成本，以及库存的成本等，对企业健康、良性发展起到了积极的作用。
通过视野的扩展，你应该能够理解并透彻认识到，从事电话销售这个职业自己人生发展的前途。你还应该了解的，就是职业发展的阶段和能力提高的方法。
电话销售的职业发展
电话销售这个行业，3年时间几乎就完全换了一批人，走的人从事的工作有三大类：一类是实体产品的销售，占45％；第二类是其他的服务性行业工作，占31％；第三类是在别的公司进入了初级管理层；还有7％到各行各业的都有。如果没有离职，那么一定是管理人员了，或者就是培训师，也可能转到产品发展部门。
能否顺利发展需要三个前提：第一，你最初的学历；第二，你是否一直以积极的态度看待简单重复的电话沟通；第三，你是否掌握了电话销售真正的窍门。学历为本科的电话销售人员并不多，而且通常是最早离职的人，所以如果你是大专文凭，应该是最有机会被提拔为基层经理的。在三年的过程中，你要有意识地学习，不断总结平时成功的电话销售中的对话，并归纳提炼一些闪光点，通过详细的文字记录来形成你自己对这个行业的透彻认识。
一个良好的习惯可以改变一个人的一生。在工作最初的三个月内，要能够让自己养成习惯：每天写工作日志，将今天成功打动客户的话记录下来，将客户拒绝的借口记录下来，将客户说的你觉得特别有道理的话记录下来。每天记录3句这样的话，100天后，你的电话销售工作就与别人不同了——别人在用体力，而你开始用脑力了。如果你愿意，可以将每天的记录发给我，我还会给你具体的指点，辅导你成长为一个能够实现自己理想的人。
第一课的作业：
1．两个电影看两遍后的观感。
2．养成习惯，每天记3句话。
我的邮件地址是 yes4you@gmail.com，让我们在网络的时代远距离学习，通过电子邮件的方式掌握技能，运用到你的工作中，改善你的生活，让你的职场更加辉煌。成功一定是靠方法的，师生交流可以碰撞出更多的方法，等待你的作业，在下期杂志之前，我们就能够通过邮件开课了。
记住，这里就是一所学校，你身边的学校，让你学到工作中用得上的技能的学校。现在，开学啦！■
（编辑：侯韶莹 housy0116@126.com）
通过电话销售可以训练语言交流、客户心理分析等技能，这些销售行业最关键的能力都是你今后职业发展的筹码。
我：是这样的林小姐，今天拨这通电话给你，是希望说可以跟你认识一下，那另外就是把我们这个软体先让你看过，那你知道说我们的软体有哪些地方比较好用的，那像你现在，你说也是有在用其他厂家的这个资讯软体部分，那你可以两边评估一下，看说哪一边它会比较适合你，那你在作业上会比较方便一点，那你什么时候方便，我再把这个相关资料带过去给你参考一下。
客户：你要过来喔?没关系，不用了啦!你就把资料寄过来就可以了。
我：E-mail给你吗?
客户：嗯
我：好，这部分没有问题，我会把这个相关资料寄送给你，只是说因为我们这个试用啊，就是你会知道说他到底有哪些地方比较好，那另外就是寄送资料，他资料是比较简单一点的， 那我是希望说可以让你看一下，就demo 一下我们的画面，那你会知道说他里面的功能有哪一些，那这样子你在做评估的时候，也会知道说哪一块是你真的用的上的。那你如果觉得用得上的话我们再帮你安装试用，那另外试用部分也是不用钱的。
那我先把这个资料部分寄送给你，那另外，再把我们这个软体部分带过去跟你做个demo,那你再看一下 这个东西适不适合你在操作上比较方便使用。
那你公司是在南京东路四段这边吗?
客户：嗯。
我：是，那我们在下个礼拜二的话，也是会做南京东路松山区这个服务，那我再把这个资料顺道带过去给你参考一下，那时间的话也不会太久，那如果说你觉得我们东西不错的话，那你之后也可以打我的电话，再跟我这边联系，那下个礼拜二的话，你早上十点OK吗?
客户：OKOK!
我：好，那我们下个礼拜二上午十点钟碰面!
客户：好，BYEBYE
我：好，谢谢你，BYEBYE
电话销售个人工作总结1
来我们公司也有一段时间了，在20__年即将结束的时候总结一下这段时间的经验和不足，以供20__年改正。
首先，要感激张总给了我一个锻炼自我的机会。翻译公司-----是我以前所没有接触过的行业，它对于我来说，是陌生又新鲜的，是在憧憬之余还感觉到神圣的地方。我对它的理解是：高不可攀，远不可及。仅有学识渊博，语言精通的人才能呆的地方。
刚开始的到来，让我感到太突然，自我一下子倒是理解不了，在刘姐和同事们的帮忙下我才慢慢适应。公司是刚成立的新公司，文员也不可能只是做文员的工作。这对于我来说是很具有挑战性的。还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自我的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不明白自我要说什么了：开始想好的那些话语都跑到了乌邦国。我就不明白自我是怎样结束的那次电话，到此刻想想，那时真的是很傻的。
做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;我又是一个死要面子的人，对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。可是自我要是想迈过这个门槛，就必须要丢掉面子，面子虽然是自我的，可是别人给的。所以就想办法叫别人给自我面子，给自我业务了。说实话当时我是把自我看成被“逼”上梁山的好汉，每一天都在打电话，打好多的电话让自我遭受拒绝，学会承受。当然在这个过程中，我也的确是“认识”了几个不错的有意合作者(可是最近没有翻译业务)。
一段时间下来，我发想自我电话打得也不少，可是联系业务的很少，几乎没有。认真想想好像也不能说是自我的失误太大。人们原本就对电话销售很是反感，听到就挂：或者是很礼貌性的记个电话(真记没记谁也不明白)。打电话即丢面子，被拒绝，又让自我心理承受太多。于是我又在寻找别的思路-----网络。我们经常在网上，何不用网络联系呢都能让人们在紧张的工作中放松一下，聊上几句闲话，就很有可能聊出一些客户。这样，因为是网友，感觉很亲近，不会拒绝你，至少都会研究到你。经常在线，联系着又很方便，不用打电话，不用当着那么多同事的面讲价还价，显得自我很小气似的。讲价还价是一门艺术，不能没有耐性。此刻很多人爱还价，即便是价位很合理，处于习惯也会还价。无论双方谁说了一个价钱都想是让对方直接理解，电话会叫人没有什么缓冲的时间;而网络就不一样了，有缓冲的时间，又能用很简便的语气说话，让人很容易理解;即便是自我说话有所失误，在网络上容易解释，也容易叫对方理解，可是电话就不一样了，电话上人们往往喜欢得理不饶人。
于是我就改变了策略，在网络上找起了客户。你还真的别说，在网络上人们不但能理解;并且即使没有外语方面需要的，也会帮你介绍一些客户。交流着也简便多了，说话也方便，就像是和很熟的网友说话似的，人们都不介意。我很喜欢这样的交流方式。事实证明也是很有效果的，至少与电话销售相比较。
作为销售做事情必须要先做紧急重要的事情重点做，不太重要的又不紧急的事情大能够不做。最简单的能够用8020定律来说明，一般的销售的80%业绩是出于20%的单，所以抓住了重点和大头，达成目标的几率就大了，我们也能够用余世伟的“重要紧急”事情规划表来每一天提醒自我，这样的话不仅仅能把事情做到仅仅有条还能让自我的工作更加简便高效，可是我觉得自我做的不是很好，要做到可不是那么容易，销售的事情有时是突发的，随时需要应急处理，再说销售是没有固定程序做事，所以销售把握好重要事情做是十分重要的;
一、做销售除了必须要勤奋外，还要有耐心和恒心，不仅仅是对代理商还是客户，甚至是自我，都要相信坚持努力就必须能够会有收获，只是时间问题。我自我一向觉得很郁闷因为没有业绩，可是当主管告诉我他是在进了公司9个月后才出第一个单时我又对自我充满了信心，并且他还有2年的专业技术和3年的工作经验为基础呢!当然耐心和恒心不等同于混日子和等单，是要我们坚持坚持上进努力去达成甚至超越自我，即使你是很差的销售，可是只要你是一个肯努力的人你总有一天是会成功的，因为你已经具备的销售的基本素质;
二、做项目的话会遇到很多的客户，可是都是一样的解决办法：那就是先技术公关再进行商务公关，商务公关也就是回扣等问题，所以在报价的时候千万不要随便报，因为明价格是一个十分重要的东西，千万不能乱放，所以遇到用户或者代理商要价格时必须要懂得忽悠或者是转移话题，一般就给客户说：价格最终肯定不是问题，只要诚心合作!这和上头说的直接问用户问题是同一个道理，那就是你说了价格你就会在以后变的很被动，异常是当你还不了解情景的时候，而往往很多时候即使我们以为很了解情景了，可是事实上我们还是不是真的了解项目的真实情景，如果不说价格呢，大不了就被客户轰出去，可是一般很少遇到这样的客户，可是没乱说价格我们以后要开展工作就灵活多了，所以说：做项目价格很重要，千万不要乱放，如果还没把项目弄懂，放了价格那就是放屁，不仅仅有可能冲别人的单还有可能利润也做到还被人鄙视;
三、做项目的必须要坚持代理商和用户两条腿跑路，单靠代理商是太被动了，单靠行业用户太窄了，靠代理商时往往被代理商一句话就把你踢出局，所以一般情景下，必须要亲自去见用户，并且尽可能经过自我把用户搞定，这样的话你的主动性就大，把握住项目的成功率就高，同时代理商换品牌的机会也小，如果公司有条件自我又懂技术的话还要坚持去给代理商培训产品和销售引导，仅有他们被你洗脑了，他们推的产品一般思维模式才会跟着你走，这样的话你为别人做嫁衣的机会也不会那么的大;
四、如果你想成为一个销售高手，那请你以后说话要抓住重点，要在和客户沟通了5句话后就明白客户是一个怎样样的人，需要用什么样的方式去应对和今日这次沟通应当说什么样的话、甚至是他关注什么、想要什么、背景和个人情景如何等，俗话说饭能够乱吃，可是话不能乱说就是这个道理，去到了客户那我们一般就是一个倾听者，并且是做一个客户喜欢的倾听者，因为倾听我们能够了解用户的真实现状，了解清楚后我们才能分析出较真实的需求，如果能让客户一吐为快又透露给我们所需的信息的交流那是比较成功的;
五、如果是做项目的话必须要记住每次和用户沟通的几个最重要也是最基本的问题，那就是：是否有预算项目几时做项目的使用者、决策者、内部关系是什么还有竞争对手是谁项目的执行流程是怎样样的客户好的代理商关系是谁客户的个人情景和背景等，可是这些资料也许不是一次或者两次就能了解清楚，有时需要坚持去沟通，不要胆怯和没害怕被拒绝、正面不行侧面来、一处不通多处下手。还有一些话不是能在客户办公室能说，那就必须要想办法，或者采取用诚心打动客户，必须把客户约出来谈，只要客户不直接把你轰出去机会就必须有，异常是有时约客户必须要先问他说话是否方便说话时间是否方便暗示下，如果能够的话呢尽量在平时他适当休息时间多打打电话撤撤蛋，在那时客户的心境较好和没那么大的戒备心里，成功预约机会大点，并且在那时一般要说什么话也都较方便、沟通问题也较高效。如果客户拒绝你没关系，可是必须要坚持约，有的客户能够采取霸王硬上弓解决，比如直接到了楼下才打电话说要上来或者直接冲到他领导上头去给他看看，以及即使他说没时间还去他单位门口等他多样的方式;十七、你必须在客户面前说该说的话，杜绝说不该说的话，异常是当客户问到你一些技术性问题时你回答的语气必须必须要坚决，可是不懂的你能够忽悠过去或者直接告诉客户这个问题你也不懂，待咨询了以后再回答(这样的话其实又产生了一次新的沟通机会)，可是一说出去必须要兑现，客户总是记得你不好的地方，没有侥幸，在饭桌上谈话尽量等对方多喝点酒，必须要在能称兄道弟后才谈正事，要不可能收获不大或者收获的信息不准，对口才好可是不注意说话的兄弟包括我自我奉劝一句：口才好是优点也是缺点。
成长，从我的销售路开始。
从南昌来到广州，从学校走上工作岗位，从广州的一家销售公司走向自我成长的开始。因为做了销售，让我明白一个人无论做任何事情，自我不去努力，不去付出，不可能成功。去做任何一件事情，不去用心，你是绝对不可能做得更好。
自从我踏上了销售之后，我的改变虽然自我没有什么太多的感觉，可是从我的身边同事和同学还是有些发现。因为自我成长提高了……
首先：和以前相比我的自信心变强。一个优秀的人，往往给你一眼的感觉就是他十分的有自信。自信是你成功的第一步。异常是对于一个销售人员来说，必须要相信自我的潜能。并不是说每个人刚开始做会做得很好，可是每个人都要相信自我的潜能，因为大多数人只发挥了自我的百分之十的潜力。这就是说，在我们的身上还有巨大的潜能没有发挥出来。“所谓本事，从某种意义讲只可是是一种心理状态，能够做多少，取决于你想做多少，你是你认为的那种人。”
其二：目标十分明确。自我在做任何一件事情都能有一个很好的标准去做。这是我以前从来都没有的感受到的。因为你有了一个十分坚定的目标，你才会不抛弃你的信念，不放弃你的努力。在取得成功的道路上，有风有雨、有曲折有坎坷，许多人会半途而废。仅有那些坚持下去的人，目标明确的，才会看到终点的美丽。
第三：自我做事情的进取性和主动性强烈。销售人员在市场上，每一天都要去做有意义的事情，比如，多拜访一次客户，多打一通电话，多去总结一天的工作等，销量的提升也就是水到渠成的事了。
最终，其实我自我认为;成功只是把一件事情做对，而成长则是本事的提升。成功并不必须能让你成长，但销售人员要能成才，就必须不断地成长。
电话销售个人工作总结2
岁月如梭，不知不觉我来_____已经有半年了，一向在客服部电话销售工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，_____的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、__及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部电话销售每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的电话销售人员要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是应对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题。
相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。
遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用进取向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。
_____市场越来越大，选择_____的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。所以我们利用了业余时间去学习相关书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和提议。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
电话销售个人工作总结3
一、半年来工作完成情景
半年来，我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人;完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工;制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩，其中，重点产品电话销售工作(此处需要产品销售数据)。我们具体做好了以下几项工作：
(一)强化培训。强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。教师做到分工明确，职责到人。每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。如，11月27日，教师为我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果(我用27号前后的两组数字进行比较)。
(二)更新系统。聘请专业技术人员，进取进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。
(三)细化分工。对呼入呼出进行了细化，并明确分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到学校，了解到学校的产品，为学校争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作，进行了多次促销活动，取得了较好效果;呼出方面，进行未付款订单的跟进，在学员跟进方面，及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进。每个新开发的学员，都制表统计，在开发学员的得失之处做分析。经过召开每月一次例会来分析近来学员的状况，对于未成交的学员做出总结，以便更好地跟进，对于成交的学员我们及时分享经验，以供大家学习。同时，执行了同等学历的老学员二次销售，及时和老学员沟通。在启用新品时，首先通知老学员，得到他们的承认后方可启用，若他们不理解，我们作相应的改善满足他们的需求。对于老学员的回访，我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝福，在重要的日子里送些小礼品以增进感情。在平时，我们也和老学员坚持联络，关心他们的状况，增进感情。如果方便的话，能够登门拜访老学员，以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力，半年来，老学员成单量到达个。
(四)完善制度。为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情景明显下降。
各位领导、同志们，以上这些成绩的取得，是校领导关心、支持的结果，是我们销售部员工共同努力的结果。这些成绩，为进一步加快我校教育发展夯实了根基，为新起点创造新气象奠定了坚实的基础。
二、存在的问题和不足
虽然半年来我们的工作取得了必须成绩，可是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：
一是呼入方面：咨询应对本事不足，部分课程仍然缺乏深度咨询本事，需要与产品加强协作，加大培训力度。
二是呼出方面：目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。
三是有的仅凭感觉销售，对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。
四是团队氛围一度出现问题，业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。
三、下步打算
新起点，新期望。成绩代表过去，我们的工作将开始新的起点。下一步，我们将努力做好以下几方面的工作：
一是加强合作，进一步强化培训。新的一年，我们期望和产品部进一步加强合作，多为我们进行产品培训，协助我们走向资深销售顾问的行列。对于学校的职员来说，熟悉学校的产品是很必要的。为了发展，学校可能会有产品改善或者新品的推出，经常开展一些产品的培训，让职员对学校的新产品更加了解，提高员工的工作技能，让大家成长得更快。
二是加强数据统计与分析，及时了解呼入和呼出量，根据业绩起伏加强管理，提高产品转化率。
三是进取研究发掘销售规律，以指导好销售工作的开展，为学校创造更多的经济效益。
四是进行大规模外呼，让沉睡的数据苏醒，促成老客户的多次销售。(具体到产品)
以上是我半年来的工作总结和计划提议，有什么不当的地方还请领导指正。在新的一年里，我们将紧紧抓住教育发展的战略机遇期，尽最大的努力协助销售员共同完成销售目标。我们大家会一齐努力，紧密结合自身的实际，长远规划，埋头实干，站在新的起点上，向着更高的、更完美的目标迈进，将工作做到更好!在不久的将来，我相信学校必须会发展得更好、更快!
电话销售个人工作总结4
三个多月以来，在同事们的帮忙下，自我在电销方面学到了很多东西，下头将以前的工作总结如下：
还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自我的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不明白自我要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，之后就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到此刻想想，那时真的是很傻的。
做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。可是自我必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自我看成被“逼”上梁山的好汉，每一天都在打电话，打好多的电话让自我遭受拒绝，学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮忙以及熏陶下才慢慢的适应，别人能够做到，为什么我就不能够
作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当应对背井离乡孤军奋战时的寂寞时，当应对完不成销售任务的沮丧时，当应对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售，我们每一天至少打五十个电话，每个月如果有十六个工作日，那每个月我们就要800个电话。可见我们要经受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是“拒绝”，如果不能激励自我，不能互相激励，那我们可能每一天都会愁云罩面，每一天都不想打电话，甚至看到电话头就痛，因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。
在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，可是大部分的人，他都以往遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自我当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自我一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求提高的同时就是在原地踏步”!
此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最终还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立应对问题，在客户遇到问题的时候自我容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，此刻做的十分不好，包括打回访自我都不会去打，此刻刚来了不到一个月的新人都能够自我应对这些问题，我这点就做的不够成功了，以后必须要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自我解决!还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快的心境也有时导致一天的心境，当然这样是肯定不好的，因为一天没有好心境就直接决定能否有回执来报答一天的劳效!所以平时工作以及生活中，在自我给自我调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。必须要找比自我成功的人，比自我愉快的人，他的愉快会感染会传染，就会找到力量和信心。
为今后做个打算，不能和以前一样从来不做总结，从来不设定目标，那样就像是一个无头苍蝇乱碰一天天的混日子了，没有目标性，一天不明白要有什么样的结果，在此必须明确了：至少一场会坚持两个客户，不然一个月下来就八场会的话，自我来那么几个客户还不能保证是不是质量客户，那样签单的几率就太小了，至少在自我的努力中能够充实自我，给自我的同学一个榜样，给家里一个交待，能让所有关心自我的人放心，会认为我过的很好就ok了!
一年已成为过去，勇敢来挑战明年的成功，成功肯定会眷顾那些努力的人!绝对真理!
电话销售个人工作总结5
今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是经过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司经过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每一天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，可是实际上工作量还是有的，每一天要跟不一样的客户打交道，并且第一时间经过自身的语言来留给客户一个十分好的印象。
为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到__公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟__公司合作等等这些都是与自我付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有十分敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、信息问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自我的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。
我相信经过自我在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自我的业绩量也会比今年更加有前景。也期望相信经过这一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在20__年甚至更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的提高和提高，从而把工作做到更好更细更完善。望明年自我的业务量能够到达质的飞跃。
临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：
第一：每周每一天都写工作总结和工作计划。一周一小结，每月一大结。这样工作起来有目标，不会盲目。并且把今日工作思路理清了，工作起来更加顺畅。同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改善。多加以动脑思考问题。
第二：每一天做好客户报表。并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情景，以及下一步的跟进计划。同时每一天早上来公司，第一先大概浏览一下昨日的客户报表，然后对于今日的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通。把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把a级意向客户变成真正的客户。把b级客户变成a级客户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。
第三：每周给自我订一个目标：争取每一天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户。每一天不断反思和不断总结。
第四：加强业务知识和专业知识。在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的提议。
第五：每周跟进重点客户，每一天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户。列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好。并且有什么苗头及时跟领导反映。
另外我计划在临近春节的时候，已经合作的客户或者年前联系意向好的客户纷纷打电话或者发信息给客户表示新年祝福和问候。
另外针对公司的一些提议：
第一：为了让员工更加了解到防伪标签这一行业，对防伪标签产品更深入了解，提议公司能够给予员工每个月定期进行培训。并且觉得工作中学习也是很重要的，提议公司开展一些工作技能的培训，为了让员工成长的更快，那么将会给公司带来更大的效益。
第二：提议公司网络电话能够坚持稳定。做为电话销售员的我每一天到9：30拨打通客户的电话。往往打到一半的时候就突然的断线了或者是客户那边说根本听不到我说话的声音，并且也有一些客户提议我不要用网络电话打，并且每次跟客户沟通完电话，客户都不明白我们公司的电话，每次用网络电话打过去的话电话号码显示都不一样，有时候会显示无法显示号码等等一些状况，我期望明年年初公司能够针对电话这一块能够有个好的调整和升级。
第三：提议员工在工作之余比如节假日，公司能够组织全体员工外出旅游、登山、打羽毛球等等来丰富员工的业余生活，同时也能够增强员工之间的凝聚力。增强了团队精神。
22、每一个电话都是生意的机会。
23、成功决不喜欢会见懒汉，而是唤醒懒汉。
24、如果要挖井，就要挖到水出为止。
25、只有不断找寻机会的人才会及时把握机会。
26、穷不一定思变，应该是思富思变。
27、忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。
28、客户正期待着我打电话给他。
29、昨晚多几分钟的准备，今天少几小时的麻烦。
30、每一个电话都是有成本的。
31、做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。
32、道路是曲折的，“钱”途无限光明。
33、通过电话，我要证明我是最棒的，我是最棒的，我是最棒的。
34、投资知识是明智的，投资网络中的知识就更加明智。
35、大家好，才是真的好。
36、每一个电话都是学习的机会。
37、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会。
38、没有天生的信心，只有不断培养的信心。
39、成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。
软交换技术是21世纪初发展起来的一种新的交换控制技术,用于取代传统的电路交换,它能够把业务和媒体分离,使得每一项业务都能够独立出来,方便开发、扩展和维护[1]。Vo IP(Voice over Internet Protocol)是在互联网的基础上建立语音通话,SIP(Session Initiation Protocol)协议作为一种多媒体通信的信令协议,支持网络电话、多媒体会议等形式的会话,是软交换通信的重要桥梁。在当前的移动互联网时代,Android凭借其开源免费的特性,已经在市场上占据了半壁江山[2,3]。
在目前常见的电话销售系统和客户服务系统中,电话部分与销售业务或客服业务是分离的,其中很多电话语音设备依旧采用传统的电路交换设备,电路交换设备需要一定的硬件设备,如固定电话机、SIP电话机等,因此传统的电话系统存在硬件成本过高、终端受场地限制、不易携带等缺点[4,5]。销售业务或客服业务部分需要记载商品、物流、客户等一系列信息,这就需要一台可输入的智能设备来完成。采用Android手机APP替代传统的席位系统,利用Wi-Fi或者4G网络打破线路限制,实现通话和业务的便捷,其中的销售业务直接由手机APP下单,客户等相关信息直接利用手机输入,简化操作流程。
1 需求概述
从通话和销售下单的角度看,系统应具备以下功能:
1.1 语音通话功能
电话销售是基于语音通话展开的,要求系统支持普通语音通话和SIP语音通话,包括拨打和接听,其中SIP语音通话能够支持其他SIP通话终端,即客户采用其他SIP通话系统也能与系统通话,做到SIP的兼容性。
1.2 通话记录和录音功能
在信息系统中,信息的保存是非常重要的,通过对信息的挖掘可以拓宽自己的业务。通话过程中,系统会自动对其录音,通话时间、通话类型、通话时长等通话信息也会自动保存。以上信息在本地端保存成功后,将会同步到服务器端。
1.3 销售功能
电话销售系统中,销售是核心功能,普通电话系统通常是对客户提供客服业务,系统在提供客户服务业务的基础上,添加了销售功能。在通话过程中,如果客户需要购买商品,员工可以帮助客户下单,实现电话销售功能。
1.4 客户管理功能
客户的信息对于企业和员工是非常重要的,根据客户的信息,员工可以向其推荐感兴趣的商品。因此,员工可以查看自己的客户群体、与客户的通话具体信息、自己的销售记录信息等,也可以对客户业务信息进行完善,方便以后查看。
1.5 统计与考核功能
员工每月的绩效都需要通过其工作情况进行考核,系统需要能够对员工每日通话次数和每日的销售业绩进行统计,这些统计信息需要采用简单明了的方式展现出来,同时也必须能够方便员工按月查询自己的统计情况。
2 系统设计
根据需求,系统总共分为语音通话、通话记录与录音、销售、用户管理和统计五大模块,这五个模块分别包含了若干子模块,具体的功能模块图如图一所示。
2.1 通话模块设计
通话模块是电话销售的基础模块,员工与客户的交流都是通过通话模块进行的。通话模块主要分为3个部分,即普通通话、SIP通话和客户通讯录。普通通话设计采用Android系统自带的通讯模块进行电话的拨打和接听,系统提供接口去调用。SIP通话采用软交换中的SIP协议作为基础,结合多媒体的G.711和H.264协议对通话语音进行数据的采集、处理,最后利用网络传输的UDP和TCP协议进行传输,SIP语音通话的时序图如图二所示。客户通讯录独立于系统自带通讯录,是员工专有的客户通讯录,里面包含了更多的客户信息,如客户的职位、收入范围等信息[6,7]。
客户通讯录数据项:{客户ID、姓名、性别、生日、固定电话号码、地址、电子邮件地址、手机号码、网络号码、职业、职位、工作单位}。
SIP通话是系统的核心功能之一,使用SIP通话前,需要向SIP服务器进行注册,系统设计采用一个SIP管理类对SIP服务器注册进行管理。与普通通话类似,SIP通话拨号需要一个对方的网络号码,客户通讯录设计中就包含了用户的普通电话、网络电话等信息。SIP通话拨号利用PJSIP接口进行拨号,系统对其进行了封装,方便直接对其进行呼叫。拨号过程中也将会对通话的信息进行记录,系统设计了一个通话记录类来辅助保存信息。SIP通话设计的类图如图三所示。
2.2 通话记录和录音模块设计
在日常通话中,手机都会记录通话双方的号码、通话类型、通话起始时间等基础信息,但这对于电话销售系统来说是不够的,系统在这基础上加入了同一号码通话次数、对方手机号归属地等信息,使得通话记录更加完善。录音是对通话过程最清晰的描述,员工根据录音可以为客户提供更好的服务,管理人员也能通过录音检查员工的工作情况[8]。因此,在通话过程中,系统会自动对通话进行录音,直至通话结束。通话录音的时序图如图四所示。
通话记录数据项:{通话单号、来电号码、去电号码、通话类型、通话开始时间、通话结束时间、录音文件名称、手机号码归属地、通话次数}。
2.3 销售模块设计
销售模块是系统的核心功能之一,它能给企业带来直接的利益。销售模块设计包含了业务记录和商品销售。业务记录是对客户的咨询、留言、售后等信息的记录,用于为客户提供电话客服服务。商品销售是帮助客户电话下单,在员工与客户创建了通话记录后,员工可以为客户提供商品购买服务,具体流程为员工选择事项为订货后,系统界面将会自动显示商品的选择栏,根据选择的商品可以自动的展现商品的基本信息和价格,员工在保存后会自动的创建商品购买订单,商品销售的时序图如图五所示。
业务记录数据项:{业务单号、客户ID、业务类型、业务事项、业务内容、创建时间}。
销售模块考虑到商品购买时能够快速下单,设计了商品销售类,商品销售类记录了商品销售的信息,提供了添加、修改接口;也提供了商品类,商品类包含了商品的信息;同样提供了添加和修改接口方便对商品信息操作。作为电话销售系统,每一次的商品销售必须与通话记录类绑定,保证每一个订单的所有信息都可查,也方便以后售后服务的支持。商品销售类图如图六所示。
2.4 客户管理模块设计
客户管理模块是针对客户信息的管理,员工在该模块中可以查看、修改客户的相关信息,客户管理模块包括了录音管理、短信管理、业务管理、通话管理和销售管理。录音管理是对员工与客户通话录音的管理,员工可以在里面播放自己所有的通话录音,了解自己完成的业务情况。短信管理可以查看自己与客户的短信记录。业务管理包含了业务信息,员工可以查看自己的业务信息,考虑到通话时间过短,员工记录不便,员工可以修改自己的业务信息,完善记录情况。通话管理包含了通话信息,员工可以具体的了解自己与用户的通话情况。销售管理是对销售信息的整理,员工可以查看自己的销售记录,了解每一位客户的爱好[9]。其中业务管理时序图如图七所示。
2.5 统计与考核模块设计
统计与考核模块是针对员工工作情况设计的,里面包含了员工的话务信息和业绩信息。话务信息对员工每月的电话情况进行统计,统计内容为每天的通话总数。业绩信息是对员工每月的销售情况进行统计,统计内容为每天的销售成功总数。统计采用折线图的方式展示,其中X轴以每月的天数为单位,Y轴以电话拨打的总数或商品销售的总数为单位进行绘制。其中话务统计时序图如图八所示。
3 系统实现与测试
3.1 开发与测试环境
系统的开发与测试平台如表一所示。
3.2 业务统计的实现
业务统计采用了在Github上开源的MPAndroid Chart图表组件来绘制折线图,MPAndroid Chart是目前最流行的图表组件之一,它能够绘制折线图、柱形图、饼图、雷达图等8种图形。相比其他绘图组件,MPAndroid Chart体积更轻巧,图形支持拖拽、缩放。
使用MPAndroid Chart前,首先引入相关的jar包到工程文件下,然后在布局文件加入组件,系统使用的折线图采用linechart组件。在代码控制组件时,首先是设置折线图全局的参数,包括X轴和Y轴的文字、线条、背景等。然后给组件设置数据源,MPA-ndroid Chart采用一个Entry实体类设置每个点的数据,再封装在Lin Date Set里面表示一条折线的数据,最后封装在Line Date里面表示所有折线的数据。业务统计的效果图如图九所示。
3.3 系统实现后的主界面
系统主要功能及其界面如图十所示。
3.4 测试
系统开发完成后,分别对其通话、信息记录、录音、业务等功能做了多组测试,具体测试结果如表二所示。
4 结束语
利用Android手机的移动便携性,结合电话销售行业的特点,实现了基于Android的电话销售软交换客户端,替代了传统的固定话机,并能通过手机实现商品购买,简化电话销售流程。系统经过测试,通话质量良好、运行稳定,能够在工作环境下使用。今后可以继续完善系统,加入更多销售功能,并移植到其他移动智能操作系统。
摘要：在Android智能手机操作系统已经普及的背景下,针对电话销售系统的不便利性,本文利用已经成熟的软交换技术,把PJSIP协议栈移植到Android平台上,设计并开发了Android手机电话软交换客户端,使之能够通过SIP服务器进行语音通话,加入电话销售功能,为客户提供购买、咨询、业绩统计和考核等功能。系统在经过测试后,通话质量良好,数据记录正常,达到预期设计目标。
关键词：Android,电话销售,软交换,客户服务
参考文献
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关键字:电话销售;餐饮业;亲身推销
中图分类号:F626.12 文献标识码:A 文章编号:1000-8136(2009)27-0112-03
在全国电话用户越来越多的时代,电话销售已经越来越显现出其重要性。餐饮服务的重要特征是无形性。餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后,凭生理和心理满足程度来评估其产品的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮电话销售带来了很大的困难和阻力。如今,餐饮业的竞争日益激烈,然而中国的餐饮业仍然抱有“酒香不怕巷子深”的心态,很多餐饮企业只使用最原始的销售方式,没有完善系统的电话销售方案甚至没有主动电话销售的打算。因此,电话销售技巧应该成为餐饮企业市场销售人员及有关一线人员钻研的重要课题。
1当前餐饮行业电话销售的现状
目前我国餐饮企业对电话销售在销售工作中的意义尚不够重视。据2008年4月12日～19日杭州联盈企业管理公司专业调查机构对杭州市100家餐饮企业进行的电话营销专项调查结果显示,[1]电话销售在当前餐饮行业企业的销售工作中呈现了不容忽视的3个特征:
(1)餐饮企业电话销售额占总销售额的比例整体偏低,94%的餐饮企业电话销售额占总销售额的比例在60 %以下,电话销售的提升空间巨大。
(2)以电话销售为主要销售方式的企业比例明显偏低,83%的餐饮企业不重视电话营销,电话销售的意义有待普及性提高。
(3)被动接受电话预订达成销售的企业远远多于主动进行电话营销达成销售的企业(88.2 %∶11.8 %),主动电话营销有待整体加强。
同时,调查人员在整体调查中进行的抽样调查反映出,餐饮行业对电话销售的观念意识及态度也不容乐观,亟待正确引导和加强。
2餐饮行业电话销售的3个阶段
为了充分达成电话销售的实效,将电话销售按照时间特征划分出:前期准备、销售过程、跟进总结3个阶段。
2.1前期准备
2.1.1心理准备
在拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是营销员代表一个集体、整个企业。拨打这通电话,他的一言一行将对这个集体造成影响,他所拨打的这通电话很可能就是他这一生的转折点或者是现状的转折点。有了这种想法之后他才可能对待所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度,才使他的心有一种使命感和必定成功的积极动力。
2.1.2内容准备
拨打电话之前,要先整理好电话稿。电话稿上应该不仅仅只有所要介绍的服务信息,还应该有客户可能问到的问题的回答方式,以及紧急情况的处理方法。电话稿应当经常更新,根据每月的电话营销记录和分析,适当改变电话稿的内容,不断总结,制定出最适用的电话稿。
2.1.3工具准备
在从事电话销售前必须搜集客户资料,并对客户资料进行分析、筛选,最终确立目标客户名录。对于重点客户,了解的越多越好,投其所好才能获得更多的沟通机会,成功的可能性就越大。电话旁应当备有纸笔,随时记录有用的信息。要准备好礼貌用语,尽量多的使用,而且微笑的服务也是制胜的秘密武器。
2.2销售过程
在电话销售的实际操作过程中,餐饮行业电话销售一般包括两种情况:被动销售:客人打进来的问询及预订电话;主动销售:销售人员主动打出去的销售电话。这两种情况,在电话沟通时都要特别注意3点:注意力高度集中、态度真诚、言语要富有条理性。
2.2.1被动销售的相关技巧
(1)迅速接听。从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线员必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。部门销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听。假如在电话铃响三声以上才接听电话,必须向客人表示歉意:“您好,××酒店,让您久等了”。在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严格禁止。
(2)报明身份。拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。当客人在电话接通后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是销售部吗?”的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称。
(3)语气愉悦。电话销售中,营销员的面貌再美好、衣饰再漂亮对销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是营销员讲话的声音、语气、语调及用词。一个优秀的销售员必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客可以迅速被其轻松自如地交流所感染,愉快地进入谈话状态。
(4)提纲挈领。在与客人通话的开始几分钟尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房,销售员就打断说“可以呀,要什么等级的房?”要聚精会神倾听,抓住问题中心,简明准确回答。
(5)掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解酒店的相应设施及价格,很可能还会与其他竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽的解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖。要处处表现出以客人的利益为依归,让他感觉到,即使选择这家酒店也是他自己作出的正确选择,而不是销售员推销的结果。
(6)作好笔录。任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话,来电时间日期,询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等),营销员的答复要点,如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。
(7)终止通话。当客人问完所有问题,营销员也已作了详尽的回答之后,双方的通话就要结束了。这时,销售员切忌说:“如果没有其他事,那就这样吧。”以此催促客人结束谈话,表现出不耐烦。要尽可能向客人表现出关心,“×先生,您看除此之外,您还需要其他什么服务吗? ”,“×先生,我一定在今天下午3点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其他要求,他自会主动结束谈话。届此时,销售员确认客人话已说完之后。一定要说:“谢谢您的来电!再见”!
2.2.2主动销售的相关技巧
(1)开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到要找的人。比如,营销员想找一家外资公司主管接待的行政经理,试图建立商务客户合作关系,签订商务客户用房协议。对方一接听电话,营销员就要说:“早上好!请问你们行政经理叫什么名字?”这个问题让对方只能回答具体内容,而不容他有说“不”的机会,以此引导对方把行政经理的名字说出来,进而与行政经理通话。但如果营销员问“我能和你们的行政经理通话吗?”很可能得到的是“不行”,从而使营销员陷入一个进退两难的窘境。[2]
(2)最初15 s。打给别人的推销电话的最初15 s是最重要的。如果营销员不能以最有效的方式迅速打动对方,让他判断出这次谈话是否值得听下去,他就有可能毫不客气地中断此次通话,而且下次即使再找他,他只要一听是同一个人,他就有可能感到不耐烦。因此,在拨电话之前就必须经过认真研究,找出此人可能会感兴趣的突破点,如早先的通信、公开招徕、对方公司最近取得的成绩、报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而营销员正可以帮助他解决的难题等,开门见山地触及话题,引起他的兴趣,进而获得更多的交流机会。
(3)贵在真诚。销售员最容易犯的一个错误就是撒谎。为了推销自己的服务,有些销售代表不经意地就会夸大自己酒店的优点,而一旦说出了口就覆水难收,只好硬着头皮撒谎,最后的结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实的功夫,必须做好大量的事前调查和市场分析,做好定位,认准目标——该产品是他需要的。并且要做到使自己所知道的信息潜移默化,使它发自内心,才能真正感染客户,使他相信。以真诚取信于人,推动销售。
(4)价格因素。价格往往会是客人最关心的问题之一,但价格并不是最重要的因素。销售员的责任在于向对方解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所具有的价值,让他知道花多少钱可以买到什么样的服务,然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么,销售员的责任就在于沟通,传递信息,让他知道物有所值。
(5)产品优点。与价格一样,产品的好处也是要靠销售员去解释的。在电话推销中,不要向客人单纯说明客房是朝南的、浴室是新装修的等特点,客人在电话中是看不到这些特点的,要强调使用它的好处,只有好处才能想象到。如“您作为一位成功的商人,工作一定十分繁忙,我们为您准备了在您的商务楼层房间里办理入住手续,可以让您直接入房休息或工作。您如果要发传真,可以直接使用您房间里的私人传真机,您在我们酒店的客房专用传真机号码是×××,在您入住之前现在就可以通知您的商务伙伴把传真发往这个号码;所有给您发入的传真我们都免费替您接收”。
(6)重视对方。打给客人电话的目的就是主动推销,销售员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应,尤其是对方有反对意见时,更不能不顾一切,否认对方的提法,甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听,把他提出的反对意见接过来,加以分析,并辅以你的解决措施,让他放心,消除顾虑。[3]
(7)措辞用语。在电话推销中,尽量避开太过专业化的用语,如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等,而用比较通用的词汇,甚至是对方熟悉的词汇。 适当使用一些积极、主动、自信的词汇,向对方表现出对自己酒店的信心,但切忌夸大说谎。交谈中还可以抓住对方的心理,适当多使用一些他关心的词或字,如“我这个建议主要是想让您在我们酒店不必过多地破费就可以享受到您所需要的全部服务,这样也可以节约一些不必要的开支”。在整个谈话过程中,要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇,以求有助鼓励对方购买。
(8)顾客利益。成功的推销不仅是销售员自己成功地销出产品,而且是让对方也觉得有所收获,即所谓“双赢”的结局。比如在推销酒店下个月将举办的一个“中秋天台赏月自助晚餐”时,销售员可以使用“首30位可获赠以自己选定名字命名的特制月饼一盒,现在您正是第28位”,“10人以上集体预订九折优惠”等方式,给对方一些收益。而这些收益将可有助你掌握他的注意力,唤起他想要进一步有所获,从而发展成为一种可用于推销的机会。
(9)确认跟踪。如果对方表示有意愿但还没有达成协议,我们应当尽量争取面谈的机会,乘胜追击。一旦达成口头协议,在结束谈话之前就必须与对方进一步确认,并在电话记录的基础上,迅速给对方发去书面确认书,完成销售。
2.3跟进总结
跟进总结是电话销售后期的销售记录与总结工作,电话记录、相关的数据可以为日后的工作提供依据,方便考核和统计;并且细化客户资料,及时更新。同时,通过电话销售获得的统计资料,也是企业进行下一步营销决策或运营调整决策最有说服力的依据,对企业决策具有重要的意义和价值。企业的营销人员应做好《营销员电话营销链接记录》,作为日常的工作凭证,记录每一通电话的沟通情况。记录的内容主要有:客户姓名、拨打时间、对方意见、是否约见、邮箱和传真、发送材料的日期、经办人姓名、后续跟进等。[4]
当然,电话销售并不能完全代替面对面的亲身推销。它只是另一种销售方式,它可以解决问题,促成销售;也可能遇到困难。但更多地,它可能引导客户与你进行一次面对面的生意谈判。经过电话访问,可以巩固现有的客户,也可以开发出真正对你有用的新客户。
参考文献
1 黄 河.2008年杭州餐饮行业电话销售调查报告.杭州联盈出版社,2007:P52
2 布莱德•德哈文、张新达、赖伟雄.谈话显信心.当代中国出版社，2007：P19
3 陈 觉.餐饮促销百例.辽宁科学技术出版社，2005：P161
4 周运锦、黄桂红.营销法眼.广东经济出版社，2001：P24～P26
Telephone Selling Skills of Food Industry
Wang Hui, Liu Shengyong
Abstract：At present, the majority of Chinese catering doesn’t pay enough attention to telesales generally. The article points out the importance of telesales, and emphasizes the important impact of the phone sales. It analyses the telephone sales in three stages and those working focus and essential skills of preparation, process and summary. As well as the successful of working during the various stages will active affect to the operation and performance of the enterprise.
