物流市场客户调查问卷

物流市场客户调查问卷（通用8篇）

物流市场客户调查问卷篇1

尊敬的客户：

您好！感谢您一直以来对我司工作的支持和帮助！

根据我司发展的要求，我们将从现在开始展开客户满意度的调查，请您根据我司的具体情况对我司的服务进行评价，感谢您在百忙之中抽出5—10分钟时间思考并填写每一个调查项目，您的评价将是我们日后改善的依据！

再次感谢您的支持，祝您工作愉快！

一、个人资料

姓名：年龄：

职业：联系电话：

电子信箱：

二、德邦物流各方面整体调查

1、您使用过德邦物流为您提供的服务吗？

A、经常B、偶尔C、从来没有

2、德邦物流为您提供服务约有多长时间？

A、半年以下B、半年到一年之间C、一年到3年之间D、3年以上

3、您对德邦物流服务的总体评价是？

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意

4、德邦物流最吸引您的地方？

A、品牌B、时效C、服务D、安全E、其他

5、您对德邦物流印象最深刻的是？

A、整体感觉很干净B、服务态度热情C、走货比较的放心D、其他

6、您对德邦物流哪些人员的满意度最高？

A、司机B、柜台人员C、外场D、全国客服E、其他

7、您发货时最在意的问题是？

A、办单速度快B、时效有保证C、理赔有保障D、服务态度好

8、您接触到的司机的服务态度怎样？

A、非常好B、比较好C、一般D、不好E、非常不好

9、您接触到的柜台服务人员的服务态度怎样？

A、非常好B、比较好C、一般D、不好E、非常不好

10、您接触到的外场人员的服务态度怎样？

A、非常好B、比较好C、一般D、不好E、非常不好

11、您在接受服务时最在意哪些人的服务态度？

A、司机B、柜台人员C、外场D、其他

12、您认为德邦物流办单人员办单速度？

A、非常快B、比较快C、一般D、有点慢E、很慢

13、您发货或提货时会在意服务人员跟您说“您好”吗？

A、非常在意B、比较在意C、一般D、不在意

14、您发货或提货时会在意服务人员给您倒水吗？

A、非常在意B、比较在意C、一般D、不在意

15、您觉得服务人员给您递送的宣传资料对您来说有用吗？

A、完全没用B、基本没用C、有用D、用处很大

16、如果服务人员对您的问题不能全部解答，您还会继续选择德邦物流吗？

A、肯定会B、会C、不一定会D、肯定不会

17、当服务人员很忙时，您可能需要等待服务人员为您服务，这时你的感受是？

A、完全不能等B、如果给我倒杯水，我可以耐心的等一下

C、等待时间过长就不能等D、不在乎是否等多久

18、您希望德邦物流为您提供哪些增值服务？

物流市场客户调查问卷篇2

目前, 学界和企业界越来越多地认识到研究客户满意度的重要性。King和Burgess (2007) 认为, 企业的成功源自于对不断变化的客户需求和偏好的快速响应能力。提高客户满意度可以降低价格弹性, 减少经营成本, 并能吸引新客户。科技型创业企业往往具有较大的成长潜力, 其发展能够对我国经济结构的调整起到推动作用, 并可以提升国家的技术创新能力, 有利于实现创新型国家的建设目标。但由于科技型企业创业的成功率较低, 其平均生命周期较短, 因此客户满意度的提升对其生存发展具有重要意义。近年来, 数据包括分析法 (DEA) 在管理科学研究中得到广泛应用, 作为一个功能强大的数据分析工具, 它可以准确地测量和评价营销绩效, 包括零售部门营销绩效、网络营销绩效以及服务营销绩效。客户满意度的研究一直是营销及其相关领域的重要课题, 涉及到企业如何有效地管理营销流程和客户关系, 从而获得相对于竞争对手的核心优势。通过DEA方法可以揭示不同企业由于客户满意度不同而导致的营销绩效差异, 从而帮助管理层制定适当的营销计划。因此, 笔者采用DEA方法来评价科技型创业企业的营销绩效。

二、文献综述

关于客户满意度有多种定义, 其中Madhavaram和Hunt (2008) 提出的概念被广泛接受, 即客户满意度是指客户对购买后的产品或服务的评价。客户满意度是企业实现交叉销售和客户忠诚的重要决定因素, 是树立品牌形象的关键一环。由客户满意度引发的口碑宣传会对企业绩效带来重要影响。

赫希曼 (Hirschman) 在1970年提出了退出-发言理论, 当该理论应用于客户与企业的关系时, 是指当客户对所提供的产品或服务不满时, 通常有两种选择:退出, 即脱离与企业的关系;或发言, 即通过沟通或者投诉来修复与企业的关系。基于赫希曼的理论, 可以提出两种假设:较不满意的客户对于企业最为重要, 他们会对企业改善产品或服务抱有期望, 从而选择投诉等方式, 当企业最终满足其要求时, 这些客户有可能转化为忠诚客户;而强烈不满的客户普遍选择退出, 不再成为企业客户。因此, 妥善处理客户投诉, 可以提高客户忠诚度、降低客户流失率。忠诚客户对企业的影响是相当大的, 在很多行业中, 企业的盈利能力与忠诚客户的数量正相关, 企业对新客户销售额的60%可以归结为忠诚客户的口碑宣传 (Anderson, et al, 2004) 。

笔者研究相关文献发现, 国内外学者基于累计满意度的测量, 开发了不同客户的满意度模型。其中具有代表性的有:基于满意度指数的瑞典客户满意度晴雨表 (SCSB) 、美国客户满意度指数模型 (ACSI) 和欧洲客户满意度指数模型 (ECSI) 。其中欧洲客户满意度指数模型较为普及, 其基本假设为:客户满意度由感知质量、感知价值、客户的期望及企业形象等因素决定, 该模型还可以估计顾客满意或不满意对企业经营产生的影响, 并评估企业的基本形象。企业形象是客户满意度指数模型的一个重要维度 (涂智寿, 2012) , 反映了企业产品的可靠性、专业性、创新性, 以及产品所承载的声誉。钟昌宝等 (2012) 认为, 企业形象对客户满意度、客户期望值和客户忠诚度具有积极影响。客户期望值由客户以往的经验决定, 包括对产品质量和服务质量的期望及满足个人需求的程度。姜姣娇和赵涛 (2012) 认为客户期望值对客户满意度有直接和积极的影响。质量感知是对消费体验的评价, 包括产品或服务的个性化程度和可靠性。个性化是产品或服务满足客户特殊要求的程度, 可靠性是产品可靠的程度, 质量感知会对客户满意度产生积极影响 (Matzler et al., 2008) 。感知价值是产品质量相对于客户所支付价格的感知水平, 可对不同产品的价格与价值比率进行比较。客户满意度表示有多少客户满意以及客户期望的满足程度, 用以评估客户的整体满意度水平, 以及客户期望的满足程度对企业业绩的影响。客户忠诚度是客户满意度指数模型的重要因素, 可通过回购意愿、价格容忍度以及向他人推荐产品的意向等指标来衡量, 较好的企业形象和客户满意度可以提高客户忠诚度 (Berthon et al., 2012) 。

三、研究设计

(一) 调查方法

基于前人的研究和消费行为理论, 笔者构建如下客户满意度模型 (图1) 。该模型描述了潜变量之间的关联, 通过所设计的显变量来测量相应的潜变量。模型中, 客户满意度和客户忠诚度是输出变量, 企业形象、客户期望值、质量感知和感知价值是输入变量。

调查问卷的设计采用了三个步骤。首先, 对相关文献进行梳理, 确定显变量。其次, 对河南、浙江及江苏省210家科技型创业企业进行实地调研, 并向消费者行为研究领域的专家学者、企业的营销经理以及财务负责人发放问卷, 通过讨论和筛选确定评价指标。最后, 对上述企业的客户进行调查问卷的预测试, 在此基础上对问卷进行完善, 最终确定的调查问卷包含25项评价指标。为使客户更好地对问题进行判别, 问卷采用Likert的10分制量表, 1分表示最低或非常不满意, 10分表示最高或非常满意。除了模型中的评价指标, 一些人口变量如年龄、性别、受教育程度等也被列入问卷调查。客户满意度的评价指标见表1。

(二) 样本来源

笔者于2012年9月至2013年5月对210家科技型创业企业进行实地调研, 通过为期八个月的实地考察, 共回收企业客户的有效问卷2587份。在数据处理上, 通过对受访者的人口特征如年龄, 性别和教育程度等进行比较, 以确保不产生系统偏差。根据样本受访者对不同企业产品的选择, 可以对其进行分类, 共对210家样本企业进行了数据处理, 由于其中53家企业样本量较小而被淘汰, 最终取得157家企业的1682份问卷数据, 可供分析样本企业的营销绩效。

调查发现样本公司所处的高技术行业内的竞争较为激烈, 迫使企业持续地进行动态产品创新, 以满足迅速变化的市场需求。样本企业2012年拥有发明专利数达91件, 专利申请数175件, 2012年新产品开发项目数203项, 新产品开发经费10500万元, 新产品产值259710万元, 新产品销售收入253067万元。多数企业已经建立了企业研发中心, 从而为企业的自主创新提供了强有力的技术支撑。另外, 在各级政府的努力下, 多数企业加强了与科研院校的合作, 进一步推动以企业为主体的产学研战略联盟建设。此外, 科技型创业企业的经济效益并不理想, 样本企业之间产品同质化现象严重, 目前绝大多数企业的产品集中在中低端。由于企业规模小、资金投入少, 价格战依然是科技型创业企业进行市场竞争的重要手段。

(三) 模型构建

A.Charnes、W.W.Cooper和E.Rhodes在1978年率先提出了数据包络分析方法 (DEA) , 直接使用输入、输出数据建立非参数的经济数学模型。这是一种基于线性规划模型的方法, 可以用来处理具有较多输入及输出的情况。目前, DEA方法得到广泛应用, 可以有效地评价各种方案的优劣, 尤其可以用于具有相同类型决策单元的评估, 如对银行的各个支行以及学校、医院等的评价, 通过对输入数据和输出数据的分析来评价决策单元的相对有效性。其绩效得分通常用0到1的区间表示。如果决策单元的绩效得分为1, 则表明在研究样本中该决策单元相对于其他单位是高效的。DEA方法除了提供绩效值, 还能确定绩效低下的原因, 并估计各种输出和输入因子的大小。通过比较各个决策单元, DEA方法可以作为一种有价值的测试工具, 来识别绩效低下的部门或单位。在面临复杂情况时, DEA方法不同于其他测试工具, 可以不依靠管理者的观察确定最佳方案。较之于其他传统的计量方法, DEA方法最突出的优势是不需要事先假设生产函数的解析公式。同时, DEA方法的主要问题是, 作为一种非参数方法, 对于评价单位的投入和产出要素变动具有敏感性。

设U、V为投入指标和产出指标的权系数向量, 则效率评价指标为:

设X、Y为投入和产出向量, 则有优化模型:

引入松弛变量S-= (s1-, s2-, …, sp-) T、S+= (s1+, s2+, …, sp+) T则有:

引入非阿基米德无穷小量ε, 则有:

其中, λk叟0, k=1, 2, …, n;S+, S-叟0。

则对于每个企业客户, 相对绩效优化评价模型为:

其中:Vpc表示企业c在客户p上的绩效得分, Spc-、Sqc+为松弛变量, ε表示非阿基米德无穷小量, i表示产出值, j表示投入值。

利用公式 (8) 评估绩效得分, 若Vpc达到最高值1, 同时使所有的松弛变量为0, 此时该决策单元为DEA有效, 投入产出达到最优;若Vpc达到最高值1, 而松弛变量有一个不为0, 此时该决策单元为弱DEA有效。

四、实证结果分析

在DEA模型中如果变量相对于样本来说数目过多, 则会出现判别问题, 而探索性因子分析可以减少变量的数目, 同时保留大量原变量信息。因此可将因子分析与DEA方法相结合, 以减少变量数目。为了验证所构建模型的信度, 笔者使用主成分分析法。一般认为, 如果相关矩阵的第一个特征根大于1, 第二个特征根小于1, 则表明测验中的每个项目都测量到同一个潜变量, 即通过了单向性检验。另外, 通常情况下Cronbach系数在0.6以上, 被认为可信度较高, 本研究中Cronbach系数在0.7以上, 显示量表有较高的可靠性, 通过了信度检验, 检验结果如表2所示。

由于DEA方法不允许使用负数, 因此进行探索性因子分析需对各特征根进行归一化处理, 取值范围从0到10, 则DEA模型的输入和输出变量均为正值。通过探索性因子分析, 潜变量为四个输入变量和两个输出变量。其中, 企业形象、客户期望值、质量感知和感知价值为DEA模型的输入变量, 而客户满意度和客户忠诚度被确定为输出变量。在保持目前投入水平的情况下, 利用DEA分析中的BCC模型来实现产出值的最大化。

为了确定不同决策单元的绩效差异, 首先根据客户的不同选择对其进行分组。表3显示了部分样本企业的平均输入值和输出值, 第八列为绩效得分的平均值, 较高的均值表明了客户的同质性以及量表的信度较高。在样本企业中, A企业绩效得分最高, 为0.895, 该企业客户在绩效评价中表现出高度的同质化, 与此相反, F企业绩效得分最低, 为0.762。

其次, 可以调节输入和输出变量的值, 利用DEA“投影原理”进一步分析各决策单元非DEA有效的原因, 从而消除不同客户间评估和感知的差异。然后在调整后的绩效水平上, 应用混合DEA模型进行分析和计算, 表4第三列显示了每个企业的平均秩次。并通过完全随机多样本的K-W检验来检验不同企业间绩效水平是否存在统计学上的显著差异。由表4可知, 统计检验的结果拒绝零假设, 因此, 样本企业在客户满意度绩效上存在显著性差异。

绩效低下是由于过量的投入或过少的产出造成的, 其大小可以通过将特定用户的实际投入或产出值与理想值进行比较来计算。另外, 客户认知与评价上的差异也会造成客户满意度绩效低下。

五、结论

笔者基于对科技型创业企业进行实地调研所得到的数据, 运用DEA方法来分析客户满意度绩效, 通过探索性因子分析来减少变量的数目, 从而确定模型的输入和输出变量, 并利用BCC模型将样本企业的客户满意度绩效进行排序。目前, 科技型创业企业面临激烈的市场竞争, 客户已成为企业的重要资产, 而提高客户满意度可以有效地增强企业的竞争优势。研究发现, 提高客户满意度的关键在于如何提高企业形象和满足客户期望。科技型创业企业必须注重技术创新, 努力提高产品和服务质量, 改善客户体验, 从而提高整体客户满意度。此外, 科技型创业企业还可通过开展广告和公关活动, 提升企业形象, 提高客户的满意度, 从而获得较好的市场份额和企业绩效。通过构建测量客户满意度绩效的DEA模型, 为科技型创业企业的管理者提供了一个有效的决策方法, 但研究中也存在一定不足, 在变量的选取上仍不够全面, 如缺少一些控制变量, 包括客户年龄和收入状况等, 这也是今后研究的方向。

参考文献

[1]涂智寿:《网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型》, 《软科学》2012年第5期。

[2]钟昌宝、魏晓平、聂茂林、姜殿玉:《考虑DNCVa R-利润-客户满意度的分销网络设计多目标优化模型》, 《系统工程理论与实践》2012年第10期。

[3]姜姣娇、赵涛:《电信企业集团客户满意度测评体系的设计及验证》, 《现代财经》2012年第5期。

[4]King, F.S., Burgess, F.T.Understanding Success and Failure in Customer Relationship Management.Industrial Marketing Management, 2007, 37 (4) .

[5]Ballantyne, David, &Varey, Richard J.The Service-Dominant Logic and the Future of Marketing.Journal of the Academy of Marketing Science, 2008.

[6]Golfetto, F., &Gilbert, M.Marketing Competencies and the Sources of Customer Value in Business Markets.Industrial Marketing Management, 2006, 35 (8) .

[7]Madhavaram, S., &Hunt, S.D.The Service-Dominant Logic and a Hierarchy of Operant Resources:Developing Masterful Operant Resources and Implications for Marketing Strategy.Journal of the Academy of Marketing Science, 2008, 36 (1) .

[8]Anderson, E.W., Fornell, C., &Mazvancheryl, S.K.Customer Satisfaction and Shareholder Value.Journal of Marketing, 2004, 68 (4) .

[9]Matzler K, Hinterhuber HH, Daxer Ch, Huber M.The Relationship Between Customer Satisfaction and Shareholder Value.Total Qual Manage Bus Excell, 2008, 16 (5) .

贷款客户调查问卷篇3

调查员记录：

调查日期__________

调查员（签名）_____________

尊敬的客户您好！

我是XX银行工作人员，感谢您能够参加本次调查活动。

这是一份关于我行信贷业务工作的调查问卷，我们真诚地希望通过向您询问以下有关在信贷服务、信贷产品方面的问题，以便在您下次申请贷款的时候得到更优质服务，希望你向我们提供切实、有效的建议。

本调查以不记名方式进行，您无需填写姓名和单位，您可以完全按照你女的实际情况对题目的理解填写答案，无需有任何顾虑。

本次调查大约需要占用您的3-5分钟的时间，对于您的合作与支持，我们表示衷心感谢！

●在此之前您获得贷款的主要途径为：

1、商业银行

2、农村信用社

3、民间借贷

4、其他（请填写）

●您获得我行贷款信息的渠道是？

1、户外宣传广告

2、电视、LED显示屏电子载体

3、客户经理主动营销

4、亲戚、邻里、朋友介绍

●您认为欠款不还的现象：

１、没什么大不了

２、在道义上是不对的，但是拿这种人没什么办法

３、应该受到严惩

●您对欠贷不还的法律后果：

１、完全不了解

２、略有耳闻

３、相当清楚

●您是否在申贷的过程中受到过歧视待遇：

1、有

2、无

●您认为目前我行信贷客户经理的服务如何：

1、素质很高，工作很勤奋

2、素质一般，服务也马马虎虎

3、素质很差，工作懒散，服务态度恶劣

●您选择贷款时最关注哪一方面？

1、可以获得贷款额度

2、审批速度

3、贷款利率

4、抵押条件

5、审批条件是否宽松

●您认为申请贷款最大的障碍是什么？

1、贷款手续繁琐

2、贷款期限和还款方式不灵活

3、贷款利率过高

4、贷款条件

5、放贷时间过长

●目前影响您经营发展的主要因素是？（多选）

1、缺少必要的政策支持

2、缺少资金

3、缺少市场信息

4、缺少有效的社会关系

5、缺乏经营力，努力不够

6、缺少技术

7、其它

●您或您的亲戚朋友觉得在其他银行贷款中的服务如何？

１、满意

2、一般

3、比较满意

4、不满意

●您了解个人征信吗？

1、了解

2、不了解

3、非常清楚

●您知道贷款逾期后造成不良信用记录将可能无法再获得贷款吗？

1、知道

2、不知道

●您认为我行的当前的贷款利率：

1、太高，难以承受

2、仍然较高，但是综合比较来看，愿意选择

3、还行，能负担得起

●如果下一步我行将要根据您在我行的存款金额作为下调贷款利率的依据之一，您是否愿意接受

1、非常愿意

2、对利率并不在意

您的性别：

1、男

2、女

出生年月：年月

您的职业：

房地产客户调查问卷篇4

Q1你有购买过商品房吗？（请填写详细名称）

□没有□有

Q2、请问您认为这些房地产哪些方面比较占优势？（多选）

□价格□户型设计□配套设施□物业管理□小区环境□地理位置□权证手续 □交通□开发商品牌□投资潜力□对口教育□付款方式□工程质量□社区档次 □其他（请注明）____________

Q3、目前您会考虑买房吗？（多选）

□无购房计划□考虑购买□先观望一段时间

Q4、请问您的购房目的是？

□首次购房自住□二次购房改善□投资□结婚居住

Q5您购买住宅的类型？

□多层（6层以下）□小高层（7-11层）□高层（12层以上）

Q6您打算购买住房的面积？

□140以上

Q6、您目前通过何种形式了解房地产资讯？（多选）

□报纸□电视□广播□中介机构□户外广告牌

□杂志□房展会□朋友推荐□互联网□手机短信

□其他（请注明）____________

Q7、请问您有无购买房地产的计划？

□已购□今年内购买□明年后再购买□无购买计划（结束问卷）

Q8、您认为对以下哪些因素是您购买房地产所关注的：（多选）

□价格□户型设计□配套设施□物业管理□小区环境□地理位置□权证手续 □交通□开发商品牌□投资潜力□对口教育□付款方式□工程质量□社区档次 □其他（请注明____________）

Q9、您理想中购买房子的面积是：

□90㎡以内□100㎡左右□120㎡左右□130㎡左右□150㎡以上

□50-60一室□60-80两室□80-100三室□100-120三室□120-140三室

大义政府重点项目

最后，我想问您几个有关您和您家庭的问题，仅供统计分析用，绝不会对外透露个人资料，请不要介意。

T1、请问您目前常住地是：

□ 镇中心□外环□镇边缘□其他（乡镇）__________

T2、您的教育程度是：

□高中或高中以下□专科□本科□硕士□博士或博士以上

T3、请问您的工作单位属于：

□外资企业□国有企业□民营/私营企业□中外合资企业□股份公司 □政府机关□事业单位□社会团体□其他（请注明）__________

T4、您的家庭年收入是：

□3万以内□3-5万□5-8万□8-10万□10万以上

-------------

为保证问卷的真实性，请留下您的姓名和联系电话，谢谢合作！

被访客户姓名：联系电话：

工作人员签字_____________

银行客户满意度调查问卷篇5

1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：____________________________________________

16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________

银行客户满意度调查问卷尊敬的客户：通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年月日

4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速

E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：

____________________________________________

物流市场客户调查问卷篇6

一、营销渠道的概念及职能

(一) 营销渠道的概念

处在当前社会经济高速发展的现代化社会中, 消费者获得产品的途径不仅仅局限于制造商同用户的直接接触, 可能是在分销渠道系统的作用下, 完成整个交易过程, 其中分销渠道包括多个中介机构。企业市场营销目标的实现是建立在实体分销基础上实现的, 在市场营销渠道中, 企业产品可以面向消费者, 在相应的地区、时间, 以合理的价格为消费者提供服务, 迎合市场需求[1]。个人、企业对制造商所提供的服务、产品进行配合消费、分销及生产的整个过程即为市场营销渠道, 其中生产商、供应者、中间商、消费者及代理商等全部与产品供产销过程有关的个人及企业都属于市场营销渠道的范围。

(二) 营销渠道的职能

制造商的产品或服务由生产到消费者的整个转移过程的实现及组织是市场营销渠道的核心功能, 能够将消费者同服务及产品联系起来, 其具体职能主要表现在以下方面:1) 研究。能够对营销策略的制定搜集相关的信息, 并为产品或服务交换的实现提供信息依据;2) 促销。采取沟通的方式, 让用户接受并购买产品;3) 接治。挖掘潜在用户, 寻找销售产品或服务的渠道;4) 配合。对产品或服务进行包括装、分配、分类和划分等级的处理方式, 让其满足不同用户的需求;5) 谈判。从价格等角度对产品所有权问题展开一系列的讨论, 完成交易;6) 实体分销。对产品或服务进行储存、运输的工作;7) 融资。获取资金支取的途径, 保证补偿渠道所需的成本;8) 风险承担。对渠道工作相关的风险进行承担。

从某种意义上讲, 市场营销渠道不仅局限于产品渠道, 还能在产品销售的过程中提供相关的价值, 在企业进行营销活动的整个过程中, 最关键的一个部分就是物流客户服务, 能够在合适的地点对产品的销售活动起到推动作用[2]。消费者满意度建立在适当地点、适当时间的销售基础上, 并需要市场营销渠道工作者共同努力, 满足用户的需求。

二、企业物流客户服务与市场营销一体化现状

我国普遍存在侧重生产, 忽视流通的问题, 企业的工作重心多为内部管理及生产过程, 对物流环节的重视度不够, 缺乏一定的监管和控制。而受传统理念和管理体制的影响, 导致企业物流客户服务水平相对较低, 不能满足当前市场的需求。企业物流客户服务与市场营销一体化现状主要表现在以下几个方面:

1) 企业对物理客户服务的重视度不够, 没有制定健全的物流客户服务管理体系, 不能从根本上了解消费者的需求, 物流客户服务同消费者真实需求之间无法协调, 影响物流客户服务的整体质量, 消费者满意度较低;2) 企业内部管理人员对物流客户服务的管理程序模糊, 单方面最求成本的最小化, 没有站在整体的角度, 对物流客户服务部门的服务水平进行进一步的提升, 相关工作人员的责任、权利制度划分不明确;3) 缺乏对消费者物流客户服务需要的了解, 对同行业中竞争对手的状况掌握度不够, 影响企业物流客户服务评价效果;4) 没有意识到企业物流客户服务外包的重要性[3]。我国物流市场调查中, 影响消费者购买的主要的阻碍因素就是物流客户服务的质量, 许多企业都存在“自己能够完成, 根本无需外包”的错误观念, 缺乏物流客户服务外包的意识, 从思想上没有意识到服务外包的必要性, 这也反映出企业对物流客户服务水平管理度不够。

综上所述, 企业物流客户服务与市场营销一体化现状中存在多种问题, 这些问题严重影响了消费者的满意度, 对产品或服务的销售起不到促进的作用。要想改变这一现状, 必须要从根本上采取措施, 将物流客户服务工作纳入企业市场营销战略中, 改善物流客户服务状况, 进一步促进消费者的购买力度, 最终实现企业的营销目标, 完成市场营销任务, 在激烈的竞争中占有一席之地。

三、提升企业物流客户服务水平的对策及建议

结合以上基于市场营销渠道中的物流客户服务中存在的一系列问题, 可以进行统筹分析, 从不同的方面入手, 采取有效的措施进行处理, 从而进一步提升企业的市场竞争力。

(一) 更新观念

当前对于企业物流客户服务的研究仍处于较低的水平, 未建立科学、有效的物流客户服务管理系统。商品或服务在转移到消费者手中的流通过程中, 逐渐形成了现代物流, 其主要功能就是对企业生产经营进行服务, 给予一定的支持。在研究物流客户服务的过程中, 如果只是站在产品提供者的角度进行考虑, 忽略物流需求的作用, 必然会对企业的发展规律形成错误的认识。

通过总结众多学者对企业物流客户服务管理的研究, 在企业物流客户服务与市场营销一体化方面, 针对跨职能一体化方面的研究相对较少, 相关研究深度较浅, 总结出的观点比较片面, 可行性不大。甚至比有一些企业根本不了解物流客户服务与市场营销一体化, 使得物流客户服务的作用得不到充分的发挥。由此可见, 必须要从根本上转变思想观念, 加强对一体化方面的研究力度, 针对企业内部的实际经营状况, 实现企业以行业驱动向企业驱动发展模式的转换, 以企业为整体, 对物流的实质及作用进行深层次的研究, 把握物流需求内在机制, 促进企业的进一步发展。

(二) 构建完善的企业激励及绩效测度机制

企业在激励跨职能合作的过程中, 可以采取制定激励及绩效测度的机制, 调动企业人员的积极性, 将员工的自身利益同企业的营销目标有机结合起来。营销与物流跨职能一体化的实现需要完善的奖励机制及绩效评价机制为前提, 促进企业团多合作意识, 激发员工的主观能动性。

首先, 要对物流客户服务的绩效状况进行充分的掌握, 在此基础上构建奖励和绩效评价机制, 加强营销及物流客户服务两个部门间的协作和联系, 对跨职能工作给予一定的肯定, 采取有效的措施鼓励相关工作的开展。在企业营销工作出现一定问题的情况下, 交由两个部门共同进行解决, 加强企业内部合作意识的建立, 实现信息共享, 体现和发扬企业文化。

其次, 企业在对营销及物流客户服务部门进行管理和协调时, 应依据一定的绩效评价指标, 明确划分部门间、职工间的责任和权利, 严格根据相关规章制度落实奖励、惩罚机制, 约束企业员工的行为, 为企业营销活动的开展奠定坚实的基础。

最后, 还要将营销及物流客户服务职能的绩效指标进行细化, 可以通过高层管理的沟通反馈及消费者服务调查状况, 真实的体现企业物流客户服务的工作状况, 了解和分析其中存在的不足, 从而制定针对性的奖励机制, 这些额外的奖励策略可以更加高效提升物流客户服务水平, 全面优化物流客户服务工作。

(三) 设定合理的物流客户服务水平

要想提高企业的物流客户服务水平, 就需要投入一定的成本, 但企业市场营销目标的实现需要最大限度的降低成本投入, 提高企业的盈利, 才能在市场竞争中生存。物流客户服务水平的提升同企业营销目标的实现存在矛盾, 这就需要企业重视物流客户服务水平合理化设置的问题, 明确企业内部物流客户服务的具体标准, 依照标准展开一系列的活动, 全面提升服务质量。在设定合理的物流客户服务水平的过程中, 需要注意以下事项:

1. 均衡成本、服务二者间的关系。

企业物流客户服务水平的提升同成本投入间呈现“效益背反”的特征, 高成本是物流客户服务水平提高的前提。在设定合理的物流客户服务的过程中, 一方面要统筹分析区域营销战略, 制定相应的商品销售战略, 详细的了解该行业竞争对手的状况, 把握市场行情的变动;另一方面还要协调客户服务及成本间的关系, 使二者达到一种均衡的状态, 严格限制客户服务方面的成本投入, 加强服务管理力度。此外, 还要将企业实际营销状况结合起来, 制定针对性的措施及方针, 采取正确的决策进行处理。

2. 实行差别化、高质量物流客户服务。

物流客户服务差别化是设定企业物流客户服务水平的关键内容, 处在激烈的市场竞争环境下, 多数企业在物流客户服务方面的水平的差距不大, 而获得竞争优势的重点就是突出物流客户服务的特点, 使其更加符合消费者的需求, 成为吸引消费者购买的一大动力, 才能保证物流客户服务的质量。面对多样化的消费者需求, 企业不仅要设置合理的物流客户服务水平, 还要考虑服务战略的高效性, 明确服务内容的同时, 更要完善物流客户服务组合方式, 细化客户服务的等级。在实际工作中, 应将消费者摆在重要的位置, 依据消费者的需求状况和差异, 分层次的满足用户的需求, 实现物流客户服务的差别化管理。

3. 充分发挥外部资源的优势。

企业物流客户服务水平的提升同物流外包有着直接的关系, 随着经济体制的改革和社会的发展, 服务外包的应用范围越来越广, 这对物流客户服务成本投入的降低和整体效益的提高有着极大的帮助。在专业的物流客户服务管理体制和经验丰富的工作人员的协助下, 物流信息系统和相关设施的利用率大大提升, 能够有效的实现企业物流客户服务目标[6]。服务外包模式下, 还可以对商品在配送、运输等环节的监督和管理力度, 在出现问题的状况下能够及时的发现并解决, 确保产品能够完整的达到消费者手中。针对企业营销过程中遇到的退货、回收及售后服务等方面的工作, 物流客户服务外包企业将取得很好的处理效果。

4. 定期评估、改进物流客户服务水平。

企业的物流客户服务工作是一项相对复杂的工作, 涉及行业内竞争对手的状况、市场发展状况、商品或服务的特征及消费者的需求等多项内容, 且这些内容都在不断发生变化。定期评估、改进物流客户服务水平是企业发展的必然要求, 一定要做好事故、配送错误、索赔及破损等情况的处理力度, 查看实际物流客户服务水平同设置标准间的差距, 采取针对性的措施进行改善, 提高物流客户服务水平。

5. 借助先进信息化技术共享信息资源。

当前先进的信息技术为企业的发展提供了源源不断的动力, 企业营销及物流客户服务一体化的发展和实现都应以先进的技术为依托, 利用计算机技术, 强化企业内部的管理, 发挥先进技术的优势。企业应设置专门的数据信息管理部门, 将相关数据录入企业信息系统后, 保证不同部门均能进行查询和了解, 实现信息集成和信息共享, 为相关工作人员的决策制定提供准确的依据。对于物流客户服务部门, 能够更好的实时性的掌握市场行情的变动, 预测发展方向, 更好的迎合市场的需求, 提高消费者的满意度。

四、结语

处在现代营销市场环境下, 企业获得客户市场的关键即为经营目标的合适设定, 物流客户服务水平能够起到促进市场营销的作用, 对企业营销战略目标的实现意义重大。针对企业物流客户服务与市场营销一体化现状中存在的问题, 可以采取均衡成本、服务二者间的关系, 实行差别化、高质量物流客户服务, 充分发挥外部资源的优势, 定期评估、改进物流客户服务水平和借助先进信息化技术共享信息资源的方式, 提升物流客户服务水平, 促进企业的持续发展。

参考文献

[1]陈涛, 王新彪, 潘楚六.现阶段中国绿色市场营销渠道系统研究[J].武汉科技大学学报 (社会科学版) .2001 (01)

[2]杨珩.谈以人为本的现代物流客户服务[J].交通企业管理.2005 (06)

[3]黄志宁.物流客户服务水平评价及其制定的研究[J].华东经济管理.2008 (05)

[4]周雪玲.试论企业市场营销渠道的管理策略研究[J].中国外资.2012 (09)

[5]李博彦.物流客户服务满意度提升的客户文化系统策略[J].商业时代.2008 (20)

融资融券业务客户调查问卷篇7

1、您炒股股龄几年了？

（）1年以内

（）1年至5年

（）5年以上

2、平时股票操作一般持有多长时间么？

（）1周以内

（）1个月以内

（）长期投资

3、您炒股后期有融资的需求么？

（）有

（）没有

4、您炒股希望可以做空么？

（）有

（）没有

（）无所谓

5、您融资融券业务有了解么？

（）不了解

（）有一点了解

（）已经开始操作融资融券了

6、您后期是否准备参与融资融券业务？

（）不想参与

（）可能会参与

（）会参与融资融券业务

7、您如果后期融资融券开户，是否在准备在东兴证券营业部开立融资融券业务信用账户呢？（）已经开立

（）打算近期开立

（）没有开户计划

8、您预计在未来一年内，有可能对下列哪些行业的股票进行融券交易？（可以多选）（）石油化工

（）煤炭

（）有色金属

（）TMT

（）房地产开发

（）航空运输

（）铁路运输

（）工农中建交

（）除工农中建交以外的其它银行

（）证券

（）保险

（）纺织服装

（）汽车

（）钢铁

（）食品饮料

（）机械

（）电力

（）其它行业或股票

9、您了解ETF产品吗？

（）非常熟悉

（）一般

（）不了解，也不感兴趣

（）听说过，希望能进一步了解，并有可能利用ETF进行融资融券交易

10、近期沪深交易所扩大了融资融券标的，并将7只ETF加入了标的证券名单，您有可能对下列哪只ETF进行融资融券交易？（可以多选）

（）上证50ETF

（）上证180ETF

（）上证红利ETF

（）上证180治理ETF

（）深100ETF

（）中小板ETF

（）深成ETF11、如果您进行融券交易，单只股票或ETF的融券规模大约会有多少？

（）1万元以下

（）1万元~10万元

（）10万元~50万元

（）50万元以上

12、您是否对某几只证券有明确的融券需求？如有，请列明证券名称及具体数量

物流市场客户调查问卷篇8

商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自2004年3月份开始正式运作规划,2004年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为

【物流市场客户调查问卷】推荐阅读：

上一篇：网络工程专业往届生应聘简历下一篇：变形计飘在天上的日子作文