酒店个性化服务培训

酒店个性化服务培训（精选8篇）

酒店个性化服务培训 篇1

培训讲师：谭小芳

培训时间：2天

培训地点：客户自定

课程对象：酒店的服务人员与管理者

1、实现酒店个性化服务；

2、做好个性化服务的管理关键点；

3、实现酒店的品质服务，严谨管理；

4、学习新的服务理念，渗透个性化服务；

5、提高客人对酒店的选择偏好及对酒店的整体忠诚度。

培训背景：

随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。

于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。

而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。

但与西方酒店业相比，中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和

培训前言：

随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。著名企管提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。

立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。欢迎进入谭小芳老师的课程《酒店个性化服务培训》，寻找酒店个性服务的全面解决方案！

一、酒店个性化服务概述

二、酒店个性化服务的内涵

3、个性化服务的特性

4、个性化服务的优势和劣势

三、个性化服务理念的产生和形成1、个性化服务理念的产生

二、酒店个性化服务的作用与意义

1、满足顾客的特殊需求

2、寻找新机会

3、树立良好形象、取得竞争优势

四、中国酒店服务个性化的发展和现状

1、中国历史上酒店对个性化服务的要求

2、现代酒店个性化服务现状

案例：米尔格雷实验和“意见领袖”

五、如何提供个性化酒店服务？

1、理解宾客的需求

2、把握宾客的心理

3、超越宾客的期望

5、实现酒店的目标

六、酒店提供个性化服务的原则

1、以优质核心服务为前提

2、以顾客需求为出发点

4、体现酒店特色

5、注重社会效益

七、酒店个性化服务的措施

1、针对特定市场的一般需求

（1）商务楼层

2）女子客房

（3）无烟客房

（4）居家旅游者客房

（5）残疾旅客客房

2、针对不同顾客的不同需求

（1）善用客情表，做好服务准备工作

（3）关键时刻展示关怀

（4）细微之处尽显真情

3、对服务人员的要求

（1）助人为乐的精神

（2）娴熟的服务技能

（4）树立服务营销意识

八、做好个性化服务对员工的5个必备要求

1、在对客中的服务态度如何

（1）服务意识决定服务态度

（3）服务态度决定一切

2、会用心预测需求和观察客人吗

（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

（2）在观察中做好跟进服务

（1（2）能针对不同客户提供个性化服务吗？

（3）客户能感觉受到特别优待吗?

4、会对客户的“全过程经历”负责吗

（1）对客户的“全过程经历”负责

（2）注重个性化服务的“关键时刻”

5、能与客户有效沟通吗

（1）如何察言观色说话？

（2）善于与客户沟通交流中了解需求

（3）充分应用附加语言

（4）提高员工语言技巧，做好个性化服务

九、酒店个性化服务的六大要素

1、令宾满意的微笑服务；

2、提供周到热情的最佳服务；

3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；

5、要时时注意客人的需求；

6、要创造一种暖人的就餐气氛；

十、不同性格的客人的服务要点1、1号型格详细解说

（2）型格的基本特性

（3）身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇

（4）代表人物

（5）服务技巧与秘诀

（6）学员互动分享2、2(大纲同上)

3、3号型格详细解说(大纲同上)

4、4号型格详细解说(大纲同上)

5、5号型格详细解说(大纲同上)

6、6号型格详细解说(大纲同上)

7、7号型格详细解说(大纲同上)、8大纲同上)

9、9号型格详细解说(大纲同上)

互动与情景演练

十一、酒店个性化服务管理与分析

1、饭店服务标准化与个性化差异关系与辩证关系分析

3、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析

4、实施个性化服务的基本做法

十二、酒店个性化服务的关键点管理

1、满足并超越客户需求

3、健全完善客户档案

4、注重内部培训与激励

5、做好内部沟通与协作

案例:这家酒店为何失信于客户？

1、建立准确、完整的客人档案

2、加强员工培训工作

3、适当授权

4、加强沟通与协作

5、建立奖励机制

酒店个性化服务培训 篇2

目前,我国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下,但在软件管理尤其是个性化服务上还与发达国家的酒店业存在着一定的差距。我国酒店业要想很好地面对国际挑战,培育起自身的核心竞争力,关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平[1]。

1 酒店个性化服务的概念

个性化服务,英文称为Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,由此赢得他们的忠诚。之所以提出这样一个服务新概念,主要是因为发达国家的酒店业在近百年发展过程中发现:在真正面对客人的服务时,仅有规范化服务仍然不能使不同的客人完全满意。造成这种状况的最主要原因就是服务对象——客人,其需求在不断变化,且变幻莫测,原来的标准化规范远不能满足客人深层次的个别需求。标准化的规范是死的,而深层次的需求又是即时的,这就是为什么有时服务员按一定的服务程序为客人服务,不但没有让客人高兴,反而会使客人感到别扭,甚至大发脾气。在这种背景下,饭店的经营者开始认识到,服务必须要站在客人的角度,随客人的生活工作中的私人习惯而随机应变,个性化服务由此产生[2]。

酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人,设身处地揣度客人的心理,从而有针对性地提供服务。酒店特色是在标准化与个性化的有机结合中形成的,越是高档次的酒店,越会充分考虑把满足顾客的特殊要求作为常规服务,越能充分体现出酒店高水准的服务质量。因标准化服务的结果是客人可预见的,所以酒店只有提供个性化服务,才会让客人在满意的同时获得一份惊喜。它要求酒店员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求,又要分析研究客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求,它强调一对一地提供有针对性、差异性和灵活性的服务。

2 酒店个性化服务的种类

酒店个性化服务是一个发展变化的动态概念,其内涵丰富、内容广泛,从不同的角度和层次可划分出不同的种类。一般而言有下列几种类型[3]。

2.1 特殊服务

客人来到酒店,除了需要得到一般的、常规的服务外,还希望有意外收获。客人会因其情绪变化、个人癖好、隐私问题及意外情况等提出多侧面、多层次的需要,这往往是标准程序、规范服务不能满足的。因此,酒店必须以客人需要为准绳,提供超出常规的、带有人情味的服务,尽量满足客人偶然的、即时的、特别的或突发性的需要。奥运会期间,某酒店在酒店大堂安置电视大银幕,给不能到现场观看比赛的客人聚在一起观看特别的奥运节目,而提供这种特殊的服务,酒店给客人留下更深刻的印象;有位常住某酒店的美国人,因为宗教信仰原因星期五不乘电梯,他星期五抵店时,接待员就把他安排在第二层,以便他步行从楼梯出入。这些都是特殊服务的典型案例。

2.2 针对服务

针对服务就是一种度身定做的、具有超前意识的服务,即服务人员提供有针对性的服务并准确把握提供服务的时机,把服务工作做在客人有需求又尚未开口之前。在实际的服务工作中,常常发生服务人员满腔热情地为客人提供服务,但客人有时反而会流露出厌烦或不满的情绪。原因是客人对服务的“针对”和“适时”非常在意,服务的盲目、超前和延后都会令客人产生厌烦或不满情绪。例如,在客房客人访客较多时,值班的服务员应主动添置茶具、椅子,同时还应主动征询客人是否需要订餐等服务。因此,注意关注客人的特殊需求,主动把握服务时机,提高关节点的服务质量是至关重要的,这对客人的消费心理及行为有极大的影响[4]。

2.3 经济心理化

未来学家托夫勒说过:“在一个旨在满足物质需要的社会制度里,我们正在迅速创造一种能够满足心理需要的经济。”经济心理化的第一步是在物质产品中增加心理成分,第二步就是扩大服务中的心理成分。即在服务中带进人情味,实行贴心服务,在细微之处见精神、见真情、见功夫,在服务细节上提供特别的服务。如一位客人习惯在客房放置百合花,服务人员发现后,在客人入住前就按其习惯作了安排。当客人处在尴尬的境地,用一个贴心的谎言可缓解难堪的局面。有这样一位服务员,客人让他帮买药。第二天,在客人回来前,他打了一杯热开水并留了字条:“尊敬的客人,您别忘了吃药,祝您早日康复!”客人因此感动得连连称谢。这些看似简单的服务本身微不足道,但从中体现出的主动服务意识和人情味,常会带给客人出乎意料的心理满足和贴心温暖的愉悦。经济心理化为客人提供的是超出其所付费用价值的服务,满足客人除了物质产品需要外的享受氛围、体验不同经历、受到特别关注的心理需求,赢得客人精神上、情感上的共鸣。这种服务可以培养忠诚顾客,为酒店带来良好的经济效益和社会效益。

2.4 全面服务

全面服务即“金钥匙服务”,它指为客人排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。让客人满意是标准化服务的宗旨,而“金钥匙服务”是挑战极限,尽己所能,为客人提供一切服务。它的内容包罗万象,小到修鞋补裤、托婴服务、充当导游,大到承办宴会、进行投资可行性研究等。在酒店大堂里,你会看到一位着装考究、西服衣领上别着一对交叉徽章,态度彬彬有礼,笑容满面地为客人提供全方位服务的年轻人。他就是酒店的“金钥匙”。他可能刚送走一位意大利客人,现在又与德国人用德语交谈,手里握着一封待处理的葡萄牙文信件。他可能这时在为客人代办奶嘴,而很快他又需为客人代租飞机。由此可见,酒店的“金钥匙服务”,让客人是为客人提供全方位的优质个性化服务,让客人在满意之余有一份意外惊喜,让客人处处感到舒适和方便。

3 酒店个性化服务的特点

3.1 主动性

为了提供个性化服务,员工应预测顾客的需要,而非被动地对顾客的需要作出反应。也就是说,顾客的任何需要都应该在顾客向酒店提出之前为他想到并准备好。而发现客人需求,靠的是用心关注。世界著名的威斯汀商务酒店集团发现:顾客在登记入住阶段期望有更多的个人接触,并且喜欢参与登记注册过程。因而,他们便开发了一项“PODS”活动——“应提供区别服务的人们”的缩写,以主动去满足这些顾客的需要。

3.2 多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择,以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。例如,越来越多的顾客喜欢能有一段特别的经历,即所谓“神奇假日”。夏威夷的Waikoloa酒店为此给顾客提供了多项选择:如果你是个赛车迷,则可以随时坐上一辆法拉利赛车在Waikoloa的私人赛车场上尽兴;你还可以选择与海豚一起游泳,或是参加健美俱乐部;或是做歌星、舞星等。总之,多样化的产品项目选择,可让顾客自己去组合,以满足每个人的愿望。

3.3 超值性

传统的酒店力求提倡百分之百的满意。但是,现代酒店的市场营销理论认为:即使顾客达到完全满意后,由于求奇求新的心理,他仍有可能转换下一次酒店品牌的选择。因此,为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者,就必须使其得到100%+n%的满意度,这额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历,并使其能将酒店的品牌区别、突出于其他酒店品牌。因此,任何酒店如果要求提供个性化服务,各部门的员工都要时刻考虑:你能为顾客多做些什么,能否为顾客提供超乎标准的服务,以及你的服务能否无形地增值等[5]。

4 酒店个性化服务的作用

某酒店的总经理说:“服务的精髓在于了解顾客的最爱。”只要根据顾客所想,提供个性化的服务,酒店就能快速成长。酒店实施个性化服务有以下作用。

4.1 有利于酒店创新营销理念

个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动,要求一切从顾客的需求出发,对每一位顾客开展差异性服务,这正是“以顾客需求为中心,为顾客创造价值”的现代营销理念的体现。而且,现代经济已经是体验经济,体验经济强调企业与顾客充分交流,信息与情感有机结合。也就是说,体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求,让顾客感到酒店把客人当成家人一样爱护。

4.2 有利于酒店增强竞争力

在当今经济繁荣的时代,建筑、功能、价格、品质等方面相似的酒店很多,顾客有很多的选择空间。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出,就必须有与竞争对手不同的竞争策略,体现在服务特色方面就是个性化服务。它能把酒店与竞争对手区别开来,给顾客留下比较深刻的印象。酒店被称为客人的“家外之家”。所谓家,是指人可以根据自己的习惯而放松的场所,作为“家外之家”的酒店通过个性化的服务,可以使顾客感到温馨、安全与舒适,提高酒店在顾客心目中的地位,这就必然会增强酒店在同行业中的竞争力。

5 酒店个性化服务的策略

酒店业诞生以来,都经历了一个从情绪化服务到个性化服务发展的阶段。现代化酒店业的宗旨应该是“怎么能让顾客满意,我就怎样做”,即做到“顾客就是上帝”。个性化服务的出现为世界酒店业的发展指明了方向,它是一种更高层次的服务思想和经营理念,将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础。

要实施个性化服务,必须解决3个主要问题。

(1)在观念上要树立一种不断创新的意识。在为顾客提供个性化服务时,应突破以普通规范化服务去满足顾客的需求,或仅凭经验来行事的框框,要时刻关注客人的需求和市场的变化,想在客人之前,做在客人之前,为顾客带来意外的惊喜及超值的服务。

(2)在具体的行动上,要借助现代科学技术手段和酒店内员工的全员参与。员工应注意收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息,了解客人的消费习惯和特点,敏锐地捕捉客人的个性化需求,把它当作是服务的机会,及时向顾客提供个性化的服务。同时,在为顾客提供个性化服务的过程中,还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入,做到能从顾客的真实内心世界出发,为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。要知道由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是酒店增强市场竞争力的要素。要注意建立客人档案,储存客人的个性化信息,以利悉心照顾好回头客。

(3)从个性化服务的对象而言,酒店不仅要注重对外部客人提供最优质的个性化服务,更不能忽视首先要对内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理,要知道员工是实现个性化服务的必然前提和保证,只有员工开心,客人才会满意,个性化服务才有保障。

参考文献

[1]金慧君,张延.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J].宁波工程学院学报,2005(1).

[2]黄爱时.谈酒店个性化服务[J].中山大学学报论丛,2007(12).

[3]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报,2002(4).

[4]刘砺.酒店个性化服务的理念和实践[J].宁波职业技术学院学报,2004(2).

[5]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报, 2002(3).

酒店个性化服务培训 篇3

关键词：经济型酒店；个性化服务；标准化服务

一、引言

经济型酒店在我国又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“住宿+早餐”，也就是B&B酒店。经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态”。

我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、汉庭等一大批快捷酒店品牌。据迈点网的《2014下半年中国酒店市场景气调查报告》显示，在对所调查的334家酒店，其中包括五星级酒店占72%，四星级酒店占20%，三星级酒店和经济型酒店分别占受访酒店总数的3%和5%，2014年年度中期的市场预期再次趋于消极，景气指数降至-12，反映出中国经济增长减缓以及来自中央政府的政策对酒店业产生的巨大影响。酒店业不景气，但据国家旅游局统计显示2014年外国人入境旅游达2636万人次，港澳台同胞入境旅游达1.02亿人次，入境过夜游客5562万人次，国内旅游36.11亿人次。这个数据的出现，也反面论证出在星级酒店的略显滞后的情况下经济型酒店群体快速扩张。经济型酒店因其便宜，所以在服务方面自然与高星级酒店存在差距，但是也不能无限制降低服务标准，甚至有的经济型酒店因其服务可能会获得竞争优势，因此，对于这类酒店来说，研究其服务问题，是一个很现实的问题。

二、经济型酒店服务存在的问题

经济型酒店具有强大的市场潜力，因其低投入、高回报、周期短等突出的优点，使得经济型酒店的队伍越来越强大。经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等，这些市场定位就决定着消费群体的绝对性。经济型酒店的灵魂是客房，客人对客房的满意程度就决定着酒店品牌的生死。规范客房服务，提高服务质量，让客人能有舒适干净的居住环境，这是经济型酒店发展的主要内容。但据众多报道显示，经济型酒店在追求快速发展的同时，住宿价格提上的同时却没有提上服务质量。诸如客房内不干净、没有消毒、用毛巾擦马桶的现象还有出现。这些都使得经济型酒店的客人对酒店的不信任度逐步提高，使得经济型酒店的发展到达一个瓶颈。

那么该如何解决这个问题呢？经济型酒店在追求扩大服务范围的同时能不能丢掉这最基本的健康问题呢？酒店业作为旅游及商务活动的主要伴随产品，是一种十分具有市场潜力的行业，也是一种规范化、服务化的行业。现在市场上有诸多的经济型酒店追求个性化服务，这虽然是一种消费者需求的趋势，但并不是所有的经济型酒店都是在达到最基本的服务规范的基础上而进行的一种创新。个性化服务是主流，标准化服务是基础。试想，一家酒店，在没有达到最基本的规范时就寻求制高点，刚开始会吸引消费者，但这终究是空中楼阁，不是长久的生存之道。

三、经济型酒店中标准化服务与个性化服务的结合

（一）经济型酒店的标准化服务

酒店的标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向客人提供的服务内容按照国际、国家、行业标准进行生产，从而满足客人合理的常规需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制定一系列的标准。从而方便员工操作和顾客评价。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并且减少他们的风险心理，在整个酒店的日常运营管理中具有重要作用。由此可见，酒店标准化服务是一个酒店品牌成立的基础。但是，酒店服务的另一种创新就是个性化服务，世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。

那么如何去强化标准化服务呢？笔者认为应该对经济型酒店的各个岗位首先需要进行详细分析，在详细分析的基础上，明确服务的各个方面的职能要求，并且结合酒店服务过程中的一些先进事迹，进行提升总结，最终制定出本酒店自身的服务标准，同时这个标准的制定过程中，需要充分借鉴行业经验、国家标准、并且符合经济型酒店自身的定位，如此才能使制定的服务标准不至于过于严格，并且在现实中执行不了。标准制定之后，需要采用严格的督导措施让这些标准落实在现实的服务之中，建立严格的审查机制和约束机制，如此才能真正让服务建立在标准之上，而不至于出现那些常见的服务不符合标准的现象。

（二）经济型酒店的个性化服务

随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。个性化服务是在标准化服务之上的一种创新，经济型酒店的发展是需要标准化为主，个性化服务为辅。注重服务质量，才会有更广大消费群體，才能有更大的品牌价值。

个性化服务，主要可以从以下几分方面去实现：寻找其他竞争对手所没有的服务类别，人无我有；别人也做，但做得不精，那么我提供的服务需要做得很精；借鉴高星级酒店的一些做法，在不增加成本的基础上，仅凭服务人员的服务意识提升就可以做到的个性化服务，可以引入经济型酒店之中来；充分考察宾客的个性化需求，并有意识满足之，比如汉庭快捷不收取押金的做法，不仅提供了对宾客的信任，更是减少了不必要的结账环节，这也属于个性化服务之列。总之，在经济型酒店中，标准化服务与个性化服务是完全可以结合到一起，而创造出竞争优势的。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

指导教师：王寿鹏

参考文献：

[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008.

酒店个性化服务案例 篇4

“祝二位旅途愉快，也希望两位下次来淄博时再次入住我们酒店！”在送上这最后的祝福后，我终于长长的舒了一口气。连续三天的夜班让人很疲倦，但心里却有一种难以言说的轻松愉悦。如果说我自认为以前对服务还略知一二的话，那么这三个夜晚的经历则让我知道，那真的连皮毛都不是。

4月1日晚

今天是愚人节，我的第一天夜班，也是最后一轮一个人上夜班。酒店的生意越来越好了，随着客房入住人数的增加，送餐服务也会越来越多，一个人值夜班忙不过来，也就保证不了服务质量。这不刚说完就来电话了。

“您好，送餐服务。请问有什么可以帮您？”

“你好，请问是送餐服务员吗？”

“是的，先生。请问先生需要点餐吗？我们这里有„„”

“你能不能上来一趟？"

我愣了一下。餐厅还有一桌零点用餐的客人呢。“您好，先生。您的房间里有一份菜单，您需要点什么菜请直接告诉我，我会以最快的速度给您送上去。”

“不是„„是这样的。我母亲身体不太好，你能不能过来一趟给我们推荐几款比较合适的菜品，你看，我也不太懂，电话里也说不清楚。”

“好的，先生。我马上过去。”

挂了电话后我心里开始打退堂鼓了。都怪自己平时在个性化上不够用心，这次用到了心里没底了。但是没办法，硬着头皮也得上去了。跟值班师傅交接了一下工作后我上了楼。“您好，送餐服务员。”我按响了门铃。

开门的是位老大爷，年龄在50岁左右。老大爷热情的招呼我进去。房间里面还有一位老奶奶，应该就是电话当中说的母亲了。简短的对话之后我了解到以下信息：

一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；

二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。一切进展的很顺利。没想到点完后老奶奶说特别想吃馒头，问我有没有。我有点犯难：去哪找呢？但还是一口答应下来尽量去给他们想办法。我到现在也不知当时为什么答应的那么爽快，我想大概就是不忍心拒绝吧！

下楼之后我才知道一个馒头有的时候真能难倒一个汉。厨房没有，给客人现做吗？不现实。出去给客人买吗?现在都午夜十二点半了去哪买呀！我打算跟客人说“SORRY”了，但厨房师傅的一句话提醒了我：我们不是天天在吃馒头吗？对呀，员工食堂应该有馒头!可是现在也没人啊！高兴得太早了。也许是天无绝人之路，正碰到邵总监值夜班巡楼，听到我说的情况后马上赶往员工食堂拿了两个馒头给我，并嘱咐我一定要给客人加热后让师傅做一个拼盘。馒头问题解决了，所有问题就迎刃而解了。不知怎么的，我有种说不出的成就感。4月3日早

本来故事到上面就结束了。如果真的就这样结束，也许我对个性化的理解也就无法再深入了。

今天早上居然又碰到了他们来用早餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似的又说起馒头的事来。“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。”风大？郑州？对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好像一下子豁然开朗了，思路全被

打开。天气预报？无糖果盘？旅游线路？晕车药„„原来我还有那么多没有想到的地方。可惜由于时间的关系我已无法弥补一切了。在领班的帮助下我忙忙活活给客人准备了郑州一周的天气预报，并告知客人周二天气转冷有风，老奶奶激动的非要给我写表扬信。

之所说这次经历意义非凡，是因为我觉得它对我来说不仅仅是一个个性化，最重要的是他彻底刷新了以往我对服务的认识。说实话，我以前一直觉得个性化是离我很遥远的东西。但现在我知道，只要做到客人需要之处，让客人惊喜，而后感动，进而客人的这种感动把我们自己感动的时候，个性化原来离我们这么近。

由此，我也总结出服务的三重境界：

服务境界第一重：眼中有服务，心中无服务。我们日常称之为“没有灵魂的服务”。就是说能够按照标准的流程和规范的礼仪礼节去接待客人，但心中缺乏对客服务的热情，微笑都很牵强，这种服务充其量只能叫做认真工作。

服务境界第二重：眼中有服务，心中亦有服务。也就是在第一重的基础之上，深刻理解了服务的内涵，从内心接受这份事业并产生兴趣，决心在这方面有所成就，最终达到“心口合一”。借用领班的一句话就是“发自内心的那种快乐表现在脸上的笑容”。其实现在我们做到这一重就可以称之为优秀服务了。

酒店客房部个性化服务 篇5

【摘要】饭店业是旅游业的三大支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一，饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。本文以宁波华侨豪生大酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。

【关键词】个性化；标准化服务；客房服务 前言

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出“个性化服务”。然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。

一、酒店个性化服务的基本理论

（一）个性化服务的起源

个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为PersonalizedService或Individualized Service。个性化服务口号的提出，是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现，百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人的满意，究其原因，是客房服务与工业生产不同:客房服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊、情绪、个人偏好、意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。因此，倡导为客人提供不同于标准的，以客人需求为中心的个性化服务。

（二）酒店个性化服务的概念

个性化服务，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，由此赢得他们的忠诚。个性化服务起源与海外发达国家，之所以提出主要一个服务新概念，主要是因为西方饭店业在近百年发展过程中发现为宾客服务时，仅有标准化的规范服务不能使每个宾客完全满意。最主要的原因是宾客的需求实在是不断变化且变幻莫测的，既有共性的部分，又有个性化的部分。标准化的规范服务只能满足大多数宾客的基本需求，对于每个宾客更深层次的特定的个别需求则难以满足，并且这些需求都是即时的、复杂多样的。于是，在这种环境背景下，饭店经营者开始意识到，服务员在做好规范服务的同时还应站在宾客的角度因宾客之需而随机应变，为宾客提供个性化服务，从而更好地满足不同宾客的个性需求。因此，个性化服务由此产生。综上所述，酒店个性化服务，就是服务人员根据每个宾客的个性化需求提供相应的有针对性的服务，使其在接受服务时满足生理与心理的需求，同时产生特别舒适的精神心理效应。

（三）个性化服务的重要性

（一）提升企业品牌形象

当今酒店业的竞争不再是硬件设备的竞争，而是服务水平的竞争。其中，酒店员工在服务过程中能否区别对待客人，为客人提供个性化服务，将直接关系到酒店品牌形象的树立，并让酒店在竞争中立于不败之地。

（二）提高酒店经济效益

顾客是酒店利润的来源，没有源源不断的顾客就没有酒店好的经济效益。可是要吸引顾客光临酒店只靠豪华的装修和高档的设备是不可持续的，只有通过高品质的个性化服务，为客人在酒店期间带来愉悦和满足，让客人感到自豪，感到被尊重，才能培养忠实顾客，提高客人的“回头率”，使客源像滚雪球一样越滚越大，酒店好的经济效益才是可持续的。

（三）提升员工职业自豪感和企业归属感

员工是酒店一切效益的源泉，培养并留住能够自觉为客人提供高品质服务、把酒店服务作为自己的终生事业来追求的员工是酒店各部门工作的一项重要内容，而提升员工对酒店服务的职业自豪感和企业归属感对于这项工作的成功与否发挥着根本性的作用。鼓励员工向客人提供个性化服务，能够更好的调动员工的主观能动性，激发员工的创新意识，发挥各自的聪明才智，当他们在工作中不断找到成就感，从客人真诚的满意和赞赏中体会到自身的价值时，职业自豪感和企业归属感就会油然而生。

（四）有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势

标准化的服务在管理学上称之为 必要因素，而个性化服务称之为 魅力因素，如果客人享受到专门为其提供的服务，那该客人就会产生被重视的感觉，并无疑成为酒店的回头客或忠实顾客。

二、宁波华侨豪生大酒店客房部概况

（一）宁波华侨豪生大酒店客房部简介

宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店，酒店楼高22层，共有客房总数450间（套），其中包括A座294间，B座120间豪华客房和36间酒店式公寓。客房类型丰富多样，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，房间设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。

（二）宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务现状

宁波华侨豪生大酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准化服务，也推出了细致入微的个性化服务，为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。

1、酒店客房部的硬件产品

酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求；酒店20楼至22楼所有的客房布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红拖鞋等女士用品；B座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，酒店在B座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人有了家外之家的感觉。这一系列的客房设置，充分体现了酒店的个性化服务。

2、酒店客房部的软件产品（1）24小时贴身管家服务

每一位入住酒店的客人都配有一名贴身管家，24小时随时候命，为入住客人打点所需要的一切，使旅途更加顺畅和轻松。这些细致入微的个性化服务为酒店一大特色。（2）宾客喜好系统

酒店建立了一个宾客喜好系统，楼层服务人员在平时的房间清扫及与客人的交流过程中，细心观察客人的喜好，并及时上报给主管，每月楼层主管收集20条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史，有助于服务人员在对客服务中进行个性化服务。（3）人文关怀

人文关怀是宁波华侨豪生大酒店的特有个性化服务理念，每一个部门都有专属的人文关怀，由专人编写成册，为的是更好的服务于客人。如：客人只用一个枕头，主动将多余的枕头撤回衣柜；主动在女性客人的化妆品下方垫上小方巾；客人带有电脑主动提供鼠标垫；发现房间有女性客人，主动提供粉拖；发现房间有儿童，主动提供儿童拖鞋和儿童牙刷；日本客人入住，主动提供浴盐；老年客人入住，浴室多加一个地巾；下雨天时，将衣柜里的雨伞拿出来放在明显的位置，提醒客人出门带雨伞；客人有小件物品时，免费提供密封小塑料袋等等。

三、宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务存在的问题

（一）酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高

宁波华侨豪生大酒店客房部以实习生为主体，薪资较低，客房部服务人员的工作强度大，且缺乏有效地激励机制，使很多员工身心疲惫，体力透支，导致客房部员工流失率非常高，居于酒店各部门之首。种种原因，使客房部难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。

（二）对顾客需求认知不够

台湾五星级酒店的教父，亚都酒店的总经理严长寿先生说：服务的精髓在于了解顾客的最爱。但客房部的大多数员工为实习生，缺少服务经验，对认知顾客的需求还不够全面。服务员在为客人提供服务时局限于自己设定的框框，按自己的思维模式，以习惯性的眼光看顾客。欠缺沟通能力，对顾客的信息掌握不够，而且不会对顾客的信息进行反馈，造成顾客提出的信息和需求不能得到及时的传递和满足。

（三）信息系统不够完善

满足顾客的个性化需要，首先要求酒店了解顾客的个性化需要。酒店的宾客喜好因为涉及到各个模块的绩效，一些模块为了完成每个月的20条宾客喜好指标，没有从客人的实际喜好出发，而是纯粹为了完成任务而去收集，且当宾客喜好出现差错时，不能对宾客的喜好进行及时修正或删除，导致服务员只能机械被动地提供服务。

（四）太过于个性化的服务会造成适得其反的效果

酒店追求个性化服务固然重要，但是太过于个性化的服务反而会造成适得其反的效果，有些管理者在某些方面会比较过于追求个性化服务，这样反而造成了很多问题。首先，过于分散的个性化服务增加了酒店的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。其次，个性化服务受个人信息保护的制约，酒店不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。再次，顾客对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。

四、宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务问题的解决对策

（一）进一步提高酒店员工的综合素质

改善一味的依靠实习生的低成本人力资本策略，酒店在人才招聘的时候应该根据经营发展的需要和酒店的实际情况，进行人才的选拔和岗位的分配和调度，建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才。还应加强部门员工的业务技巧、外语沟通能力，信息化系统管理知识培训，而对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的联系活动，才能更有效、持久地确保酒店的服务质量管理水平。

（二）注重宾客需求和感知价值

各类酒店都应该对顾客的需求更加敏感，更加灵活多变，更加擅长创新，为顾客提供更加广泛的选择，去满足其高度个性化的需要。关注宾客需求和感知价值是酒店服务质量改进的关键，面对宾客日益变化的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化才能在酒店服务质量管理中有的放矢，打造出更符合宾客需求的高质量服务项目，如在客房中增加网络设备可以提高顾客对信息需求的便捷性。同时，酒店在满足宾客多层次的需求的基础上，还应注重顾客感知价值，即宾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接受服务后，宾客会把服务的实际情况和预想情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，也才能意味着酒店提供了高质量的服务。

（三）完善信息系统

信息管理技术是个性化服务的另一个基础。完善的信息系统有助于对客的个性化服务，由于客人的喜好是具有可变性的，所以在宾客喜好系统设置上，要对客人的喜好不断的进行更新，及时除旧换新。

（四）加强对客服务的针对性

宁波华侨豪生大酒店作为一家豪华的商务大酒店，在设置对客个性化服务的内容时，可以更加体现商务性的特点。（1）针对商务客人出行频繁的特点，酒店提供的服务可以更加特殊一点。商务客人为了出行的方便往往不喜欢携带过多的衣物，他们希望一套西装就能解决所有的商务应酬，但又担心给人不干净的感觉。并且他们往往因为应酬而回店时间较晚，早上出去时间又早。酒店可以根据这一需求，将楼层的洗衣服务时间安排在客人回店后的晚上八点收洗衣，然后根据客人要求在第二天早上返还给客人。这样就使客人真正实现了一套衣服应付所有的应酬了。（2）针对商务客人工作保密性的要求，客房部是否可以为他们配备专门的贴身管家服务呢？及时出于人力成本的考虑，也可以一个管家服务多个客人，而不要多个服务员进出于客人的房间呢？（3）针对商务客人工作的需要，客房部可以在提供中英文报纸的同时多提供一些财经快报或杂志等 参考文献

酒店如何为客人提供个性化服务 篇6

酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展，因此每家酒店都在不断提高其竞争力，而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。

然而要达到这个目标并非轻而易举，首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作，“活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化，从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客，不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。

面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念，以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事，如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。

然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现：顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异，就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同，他们会要求有不同的服务过程和服务结果，重视服

务经历中的真挚情感和适应性享受，也会有与其他顾客完全不同的对服务质量评价的方法和标准。因此，对不同的顾客实施相同的服务，必然会使有的顾客满意，有的顾客不满意，有的顾客甚至会向酒店投诉。因此酒店的服务人员要清晰的洞察顾客的心理，充分了解顾客的心情和需要，顾客的意愿才能得到满足。

酒店的个性化服务是通过酒店员工来体现的。如何提供个性化服务，员工需要以下素质：

1、要具备熟悉和了解相关知识的能力。

酒店业是一个知识更新很快的行业它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

2、熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程。

规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出酒店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，对服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

3、在为客人服务时应具有超前意识。

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员就主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。例如：为他们预订餐厅等。又好比：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。

在酒店服务中，餐饮服务又占极其重要的环节。个性化服务在餐饮服务中的应用又有如下几点：

1.提供个性化餐位

到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。

2.提供个性化菜单

可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：

1.午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

2.关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单。

酒店个性化服务培训 篇7

(一) 个性化服务理念的内涵

个性化服务的概念源自西方发达国家, 它有两层含义:一是指以标准化服务为基础, 但不囿于标准化, 而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务, 是一种在客人服务需求基础上的, 极具引导消费性质的服务———可称为“导向式服务”[1];二是鉴于酒店自身的能力, 根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向, 提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。

(二) 个性化服务理念的理解

目前, 个性化服务理念在西方酒店业已十分盛行, 相关理论和实践都也达到了一定的水准。但是, 在国内, 该理念的理论研究及实践探索还处于摸索阶段。对某个理念的认同以及运用也不是一朝一夕的事情, 因此, 对该理念的认识和理解尚属探索阶段。结合西方发达国家对个性化服务的概念界定与实践探索, 笔者认为, 可以从以下几个方面来理解个性化服务:

1. 从管理的角度看, 个性化服务并不脱离标准, 否则将由于缺乏管理导致个性失控, 甚或无法管理。

2. 从创新的角度看, 个性化服务讲求创意, 缺乏创意的个性是没有生命力的。

3. 从人性化的角度看, 个性化服务要求工作人员时刻坚

持“想客人之所想, 急客人之所急”的服务理念, 在细微处见真情, 从细微处创感动。

4. 从服务的角度看, 讲求“量身定做”、“量体裁衣”。

二、酒店服务产品与个性化服务理念的对接

一种理念只有转化为现实的产品才能发挥其最大的效用, 因此, 有必要在实践中探索酒店服务产品与个性化服务理念的对接。众所周知, 酒店服务产品包含两个方面, 一是硬件服务产品, 二是软件服务产品。在此探索过程中, 研究的眼球可能会更多地关注于软件服务产品, 理由是个性化服务是以为客人提供差异化及超常规服务为服务宗旨的, 是以引发客人潜在消费行为为服务目标的。但是, 需要注意的是, 硬件的改善, 硬件服务产品的更新换代也同样能带给客人个性、亲情、温馨、细致、周到、惊喜的个人体验。在这个理念转化为实践的过程中, 对象是我们的客人, 决定客人会不会再次光临我们酒店、会不会将自己的亲身体验口口相传给亲人朋友、会不会带着不舍之情离开酒店的重要因素是客人的个人体验。因此, 在产品开发过程中, 既要关注软件服务产品, 又要关注硬件服务产品。

(一) 硬件服务产品个性化

科学技术的进步, 为酒店个性硬件的开发提供了技术保障, 越来越多贴心的硬件设施走进酒店的对客服务部门。

前厅部是酒店的门面, 迎来送往, 客人从这里在第一时间感受酒店的人文关爱与关怀。近年来, 改进最大的当属前厅服务台的设计, 一是将大堂内的站式服务改为坐式服务, 关怀了顾客, 也关怀了工作人员;二是专门设计服务残疾人的接待台, 传递了对这一特殊群体的人文关爱。

酒店的核心业务之一是为客人提供住宿服务, 能在入住的时候感受到家的温馨, 家人般的关爱与无微不至的照顾, 因此, 客房设施的改造也正一步步地体现了这些概念。例如, 设计干湿分区的卫生间;卫生间的镜子是防雾的;淋浴头的喷头在放置时朝向墙壁;卫生间的桌角、结合处都造成圆角的;床具备自动调节舒适度系统、自动声音调节系统、自动感应系统、自动诊断系统等;个性化的背景音乐;个性化的窗户设计等等。

(二) 新型软件服务产品个性化

酒店改进硬件服务产品的同时, 服务理念也在不断地发生变化。一直以来, 酒店都属于服务行业, 服务业竞争的核心在于软件的竞争, 因此, 将个性化服务理念内省到员工内心, 并作为企业文化的重要组成部分贯彻之, 就成为酒店的一项重要工程。结合目前酒店市场, 我们可以总结如下个性化服务项目:

1. 金钥匙服务

金钥匙服务于20世纪20年代起源于欧洲, 现已扩展到全世界的高星级酒店。经过近一个世纪的发展, 其业务范围已经成熟、组织结构已经成熟、考核体系已经成熟、分布范围逐步扩展。

金钥匙服务涉及酒店委托代办的各项服务项目, 包括购物、邮寄、订房、订票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娱乐、餐饮等关于宾客需求的合理而可行的各个方面。“金钥匙”能较普通服务员为宾客提供更加周到、细致、专业、快捷的服务, 因此, 该服务产品的兴起与发展受到了宾客的广泛欢迎, 也增加了酒店服务的专业性与综合性。

2. 贴身管家服务

贴身管家服务是更专业和私人化的一站式酒店服务, 是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的一种个性化服务。以上海酒店业为例, 该项服务尚处于发展的初期, 专门设立此岗位的酒店屈指可数, 主要集中于高端酒店、针对高端酒店的高端客人, 发展不及金钥匙服务迅速。对此, 笔者认为有以下几个原因:第一, 发展起步晚;第二, 对服务人员的要求更高。它要求服务人员具备较宽的知识面、较好的个人修养、对酒店与酒店所处的城市有较深地认识与理解、较好的服务技能与服务意识;第三, 服务对象狭窄, 基本只针对酒店的VIP顾客提供该项服务;第四, 收费较高。

尽管如此, 贴身管家服务作为酒店的一个服务产品, 确实具有个性化的特征, 是酒店产品向深度发展的一个代表, 也表示酒店服务产品的专业性与多功能性。纵观整个经济发展趋势, 个性经济、个性产品、DIY产品等越来越受到顾客的青睐, 踏着时代脉搏的酒店行业, 势必也应顺应整体经济发展的趋势, 因此, 作为定位较高的贴身管家服务势必有它的受众, 也相信经过一段时间的发展, 以此为基点的服务会开展得越来越丰富。

3. 商务管家

伴随着商务酒店的发展, 诞生了专门为商务客人提供服务与方便的服务人员, 即“商务管家”。这类工作人员精通电脑、打印机、复印机、传真机、网络、商务联络等各项技能, 因此, 他们除了能为客人提供酒店普通服务业务外, 还能在商务工作上为客人承担起助手的职能。故而, 在酒店办公的商务人士或者外出酒店去办理商务事宜的商务人士, 都能更快更好地完成商务工作。

婚宴管家也随着时代在发展。80后人群在步入婚姻殿堂之时, 越来越讲究独特性, 越来越希望这个仪式能在人生旅程中留下最美好的记忆, 因此, 这类顾客希望有一个专业的人员能为他们的婚姻提供专业建议和专业服务, 这是时代的产物。

捕捉到市场信息的酒店行业, 特别设立了婚宴管家, 来满足该市场的需求。婚宴管家为每对新人提供专业的意见与建议, 为每对新人量身订做适合的浪漫婚礼, 并负责联络各项事宜、布置会场、婚礼步骤设计、婚礼气氛的营造、直至整个婚礼顺利完满结束。

三、个性化服务理念引导酒店服务产品创新走势

(一) 由单一服务产品走向综合服务产品

一家高星级酒店, 大致包括前厅、客房、餐饮、销售、工程、保安、财务、人事等部门, 每个部门下面又设有各个不同的岗位, 每个岗位都有不同的工作内容与工作职责, 处于具体岗位的工作人员, 要坚守岗位, 完成岗位工作。无论是行李员, 还是餐厅服务员等, 他们提供的服务都相对单一, 可以定义为单一服务产品。随着社会的发展, 宾客需求多样化与个性化程度提高, 单一服务产品较难满足当前宾客的需求, 单一服务产品所规定的严格的岗位职责给管理工作和满足宾客需求形成了一定的阻隔, 因此酒店为宾客提供综合服务产品的势头呼之欲出。通过调查可以发现, 无论是工作岗位设计, 还是人员招聘与培训, 酒店行业意见越来越向综合服务的方向发展, 包括本文上面提及的金钥匙服务、贴身管家服务、商务管家服务、婚宴管家服务, 实质上也是为宾客提供的综合服务。

(二) 服务产品更趋专业化, 服务人员多功能性增强

个性服务的开发, 意味着酒店行业从粗放经营向精细经营发展, 从大众经营向特色经营发展, 是产品与服务的深层次开发。

软性服务产品是酒店的灵魂, 也是酒店树立个人品牌、构建特色的不二法门。软性服务产品的开发, 离不开服务人员, 服务人员的个人素养、知识面、服务意识与服务技能等都能影响酒店品牌, 都能影响宾客对酒店的选择, 它是对服务人员综合素养的考验, 它要求服务人员更加专业, 更加博学多才, 更加能感动宾客。

(三) 一站式服务落实到具体的工作行为与服务产品

“一站式服务”很容易理解, 就是当你面对一位工作人员提供需求时, 该位工作人员能够尽可能给出令你满意的答复, 这是每一位顾客都希望得到的礼遇。但是, 由于种种原因, 顾客往往得不到这样的礼遇。当下服务行业提出“一站式服务”的口号, 也是为了帮助顾客享受这个礼遇。

口号只有落实到具体的工作行为与服务产品中, 才能转化为实践, 产生经济效果和经济效益。个性化服务产品的探索、诞生、运用, 就是酒店行业落实该口号的实践行为。无论是硬件产品的个性化, 还是软件产品个性化, 最终都是为给宾客提供更有效、更快捷的服务。

摘要：现代及未来酒店竞争的核心在于软件服务的竞争, 如何培养具有良好服务意识、服务素养和广博知识的工作人员是未来酒店竞争的核心之一。个性化服务理念已经引入酒店行业, 并被认定为未来酒店的发展方向, 在此理念的指引下, 一些酒店已经开始尝试并实施新的服务产品。因此, 从酒店服务实践的角度出发, 分析个性化服务理念引导酒店服务产品的创新走势。

关键词：服务产品,个性化服务理念,个性化服务实践

参考文献

[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2008:5.

酒店个性化服务培训 篇8

[关键词] 酒店服务 个性化 经营理念 以人为本

随着酒店业市场竞争日趋激烈，基于卖方市场的以酒店为中心的传统产品构架已显得步履维艰，创新酒店服务产品的模式，建立以市场为导向，以顾客为中心，秉承以人为本的产品理念是适应行业竞争和市场发展的需要。

一、传统酒店服务产品模式的演进

1.标准化服务

标准化服务是指在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一的技术标准、操作流程和预设目标，向消费者提供统一的、可追溯和可检验的服务。在传统的卖方市场条件下，个性化需求受到经济技术条件、酒店业发展水平及消费意识等因素的影响而被抑制，在此格局下，市场提供的都是标准化、同一化的产品，酒店仅需加大制作批量，提供基本的规范服务即可满足大多数顾客的需求。

在标准服务模式指导下，酒店产品是“以不变应万变”，严格按流程 “制造”产品，没有任何弹性，酒店从业人员机械地理解标准化服务，不会因情、因境、因势、因人而变，同化了市场业已存在的差别化消费需求，曲解了服务的真谛和精髓。具体表现在服务语言千篇一律，服务规程呆板，服务内涵一成不变。

倡导标准化服务是酒店规范管理的需要，也是产品质量得以保证的基础，更是酒店业发展的必然步骤，但随着行业的发展和市场竞争的加剧，其弊端日益凸显，创新服务模式则成为必然。

2.狭隘的个性化服务

目前酒店业提供的多是传统意义上的个性化产品，止于服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限，如根据客史档案掌握顾客的消费习惯，为其在派房等方面提供一些尽可能周到的服务。随着个性化消费需求的不断提升，服务层面的个性化已不能适应市场发展的需要。真正意义上的个性化服务是整合了酒店所有资源，以所有部门为支撑的，其要求在硬件配置、产品设计、营销、内部管理等各个层面注入个性化、人性化的理念。

二、“以人为本”的理念根植于酒店服务产品中是市场发展的使然

1.“崇尚自由、尊重个性”的社会大环境呼唤着酒店新型运营机制的建立

随着经济社会的发展，人们在充分享受物质成果的同时，更加注重人文关怀，强调人性回归，关注人的精神需要和个性的充分满足，崇尚自由，尊重个性，正成为社会文化的重要组成部分。这种文化生态的转型，影响着人们的消费观念。酒店企业作为一个消费终端，应该顺应这种变革，改革标准化、一刀切的管理服务模式，以规范化、标准化为基础，以灵活性、个性化为主导，倡导以人为本的综合管理服务模式。

2.市场需求及酒店自身发展的需要推动着酒店运营机制的变革

买方市场条件下的主导权掌握在顾客手中，作为企业应紧跟市场的风向标，与市场实现零距离对接。而市场是由很多个性特征鲜明的消费群体组成，标准化的运营机制显得相对滞后，建立以顾客为中心的运营机制是市场的呼唤。因为酒店行业日趋激烈的市场竞争，产品的可替代性很强，酒店如没有特色，不能根据市场的发展方向建立相对稳定的客源，就不可能在市场立足。重视个性化消费，推崇人性化产品有助于树立品牌效应，培养顾客对酒店的认知度和忠诚度，从而提高单位产品的利润，增强企业竞争力。

三、秉承“以人为本”的经营理念，创新酒店服务产品模式

构建以消费者为中心，以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式，必须突破传统经营理念的束缚，真正推行“以人为本”的经营理念，整合酒店所有资源，统筹考虑，集体联动。

1.硬件配置要彰显人性化

良好的硬件设施是酒店提供优质服务的平台，构建人性化的经营理念，应始于酒店的硬件设施，应以顾客为中心而展开设计。如酒店业已普遍引入的电脑门锁和智能项目集成系统，就是一种人性化进步；还有客房应根据主流客源的时空分布、特点、喜好及需要配置相应设施；再有许多酒店对总台进行了改造，使顾客从原来站着办理入住手续到坐着办理，这看似一个小小的变化，却反映了从以酒店为中心到以顾客为中心的转变。人性化的硬件设计理念不仅体现在对客服务方面，对内部员工同样如此。

2.产品设计要注重人性化

实质上，个性化服务，在酒店意味着服务的创新，它包括三个方面：一是主题活动。这种活动主要是根据一些特殊顾客群的要求和节令的变化，而创造的满足其特殊需求的、适宜特定情境的服务，如顾客生日、中秋节、情人节等主题活动；二是特殊的服务项目。如各大酒店提供的“金钥匙”服务，在没有被模仿前，尤其是品牌效益的锁定，使得这些特殊服务项目独具吸引力。三是随机性的个性化服务。这种服务是服务人员在正常的服务过程中，为顾客随机性提出的特殊要求而提供的服务，它既是一种潜在服务，也是一种超值的服务。

3.服务流程构建要突出人性化

酒店的核心在于创造服务。酒店的竞争上升到一定程度不再是硬件的竞争，而是服务的竞争，而服务的竞争又体现在最能体现差距的细微之处。服务流程的人性化，绝非口头上的“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的，而要有实质性的内容，酒店应根据顾客需要和特定情境提供量身定做的和超越其心理预期的服务，这是其核心竞争力所在。

个性化服务是靠酒店的全体员工去实现的，任何一个环节都不容忽视：从预订、接待到客史档案分发至各营业部门，甚至采购部门，联系相应供货商，把这一系列服务过程通过制度确定，使之成为工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将员工单体的个性化服务提升为整个酒店的经营特色，将偶尔个性化服务转化为制度框架下的一体化要求，这是酒店个性化运营的终极目标。

4.以个性化需求为基础实施定制营销

个性化的需求使得消费者之间的同质性趋于减少、弱化，差异性不断扩大。作为新时期酒店消费的主流和常态，个性化需求要求酒店销售部门给每个消费者以充分的关注和满足，在现有细分市场的基础上再细分，直至消费者个体，并为其专门定制产品和服务即实施定制营销。

定制营销是消费者和酒店共同推进的营销活动，它的实现必须建立在对消费者充分了解、实现“一对一”沟通的基础。酒店必需运用现代信息技术，构建电子商务平台，进行互动信息交流，跟踪顾客需求的发展变化，让消费者参与到酒店产品设计中来，将酒店既有的产品模块任意拆拼、组合直至提供纯个人的设计意愿和要求。

5.以“发展人”为目标推行人本管理

酒店运营是一个系统工程，构建立体化以人为本的酒店产品策略应注重内部管理尤其是员工管理。员工是酒店产品质量的灵魂，酒店管理者应当树立“顾客第一、员工第一”的经营理念，不断激发员工的主人翁意识，促使他们更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性。为此，酒店应采取以下三个方面措施：一是授予员工一定的决策权。个性化服务要求员工有随机应变的能力和空间，员工必须拥有一定的自主权。员工若只是服从，没有相应的决策权，将会使得顾客的需要无法得到最快速的解决和满足。根据“视能授权、用人不疑”的原则，通过授权，给员工一定的“自由”空间，鼓励创新，允许有益的尝试并能宽容错误，真正发挥一线员工的创造力。二是加强对员工的培训。由标准化向传统个性化，再向系统人性化服务升华的过程，要求员工的综合素质能够跟进，对员工进行综合服务技能和服务理念的培训，使其掌握服务的真谛和具有提供个性化服务的本领是酒店必须关注的。三是重视一线员工的激励问题。酒店一线员工的流动性很大，这势必影响到服务质量，究其原因主要是激励机制没有跟上。只有通过建立合理的激励机制，从“选人、育人、用人、留人”多方面着手，重视员工职业生涯发展规划，以高素质的员工去提升服务的品质，形成自己的竞争优势，才是酒店可持续发展的关键。

6.以消费满意度为标准完善售后服务

酒店产品的一个重要特征就是生产与消费的同步性，它决定了酒店产品的售后服务不同于一般工业产品的售后服务模式，必须把关口前移，售后服务应于产品生产、服务的提供融为一体。

顾客的反馈意见是酒店发现和改善产品缺陷的一个重要渠道。酒店可以通过各种途径和方法与顾客建立良好的互动关系，及时从顾客消费前、中、后等不同阶段获知其需求、感受、意见，为下一轮产品开发、设计和服务提供改进意见，使得酒店产品始终以市场为导向，以消费者为中心，走循环上升的改进之路，真正践行“顾客满意度是检验产品质量惟一标准”的理念。

综上所述，酒店经营理念的变革推动着服务产品模式的创新，以消费者为中心，以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式是市场的选择，它是酒店所有部门集体联动，全力推行人本理念的产物。

参考文献：

[1]戴斌:酒店服务标准化进程研究[J].北京第二外国语学院学报，2000（3）

[2]江林刘蓓:需求个性化呼唤旅游定制营销[N].中国旅游报,2002-9-2