客户满意度调查表

客户满意度调查表（精选8篇）

客户满意度调查表 篇1

客户满意度调查表

尊敬的业主：

感谢您一如既往对物业公司工作的支持，我们深表谢意！

本次物业管理服务客户满意度调查，请您给予合理公正的平价（在您认可的栏目内画v）并提出您的需求和建议，以便我们及时改进服务工作。请于年月日前填妥此表，并烦劳交于我们的工作人员或物业管理公司前台或传真至本公司。

咨询电话：传真号：

北京利惠达物业管理有限责任公司

金隆基大厦

200年月日

服务人员仪表特约服务

很不满意不满意一般满意很满意很不满意 不满意一般满意很满意 1管理人员1 □2□3□4□5□1家政服务质量1□2□3□4□5□ 2前台接待员1 □2□3□4□5□2家政服务质量及时性 1□2□3□4□5□ 3保安人员1 □2□3□4□5□3入户维修质量1□2□3□4□5□ 4保洁人员1 □2□3□4□5□4入户维修及时性1□2□3□4□5□ 5维修人员1 □2□3□4□5□社区文化活动

6绿化人员1 □2□3□4□5□很不满意不满意一般 满意 很满意

7家政人员1 □2□3□4□5□1□2□3□4□5□

安全管理服

很不满意不满意一般满意很满意您认为物业有待改进的还有哪些方面？ 1停车场管理1□2 □3 □4 □5□

2安全管理1□2 □3 □4 □5□

3消防管理1□2 □3 □4 □5□

4应急处理1□2 □3 □4 □5□

环境管理服务您认为在本地区物业管理服务比较好的公

很不满意不满意一般满意很满意司有哪些？

1清洁状况1□2 □3 □4 □5□

2蚊虫消杀1□2 □3 □4 □5□

3绿化管理1□2 □3 □4 □5□

公共设施管理服务其它建议？

很不满意不满意一般满意很满意

1公共设施1 □2□3□4□5□

运行保养情况

2公共设施1 □2□3□4□5□您的楼房号：楼号

维修及时性您的姓名：电话：

3房屋本性1 □2□3□4□5□填写人： 1业主 □2租户 □

维护情况3其它

客户满意度调查表 篇2

一、客户满意度的概念

客户满意度是指客户对企业以及企业的产品和服务的满意程度。当企业在实施创造客户满意和满意度调查时, 就应对这个概念进行更为深层次的理解。

首先, 从心理学的角度讲, 满意是一个相对的概念, 是期望值与获得值之间的匹配程度。同样, 客户满意度也是一个比较值, 是客户将他预期得到的服务 (Expected Service) 与实际感知到的服务 (Perceived Service) 进行比较后得出的结果。因此, 了解客户的期望值是创造客户满意和实施客户满意度调查的基础。

其次, 创造客户满意是一个全员营销的过程, 企业的每一环节都可能会影响到客户的满意程度。根据调查显示:在汽车行业, 产品设计的不合理、生产工艺的不先进、售前服务的不周到、售后服务的不及时都会导致客户的不满意, 而这些设计到是不同部门和流程节点。因此, 创造客户满意时必须是企业的全员动员, 同时在进行满意度评估时应覆盖尽可能全面的重要影响环节。

二、客户满意度调查的作用

企业进行客户满意度调查, 不只是为了得到一个综合统计指数, 来通过某个质量标准认证, 获得某个奖项或者进行媒体宣传, 而是要通过调查活动, 为企业改进和发展提供方向和依据, 帮助企业决策者和管理者制定相应的政策, 不断提升企业的客户满意度, 提高企业竞争力, 促使企业收益的提升。

1、正确反映企业过去与目前的经营管理水平

通过调查活动, 理解顾客的期望与要求, 通过测评企业与主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度, 找出企业的优势和劣势, 这样可以使企业找准自己的立足点。

2、帮助尽可能减少企业的浪费, 降低经营成本

在企业保证客户满意度的过程中, 企业会越来越了解客户需求, 识别并发掘出客户隐含的、潜在的需求, 这样企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究, 新产品的开发以及服务的改进也会少走不少弯路, 在很大程度上减少了企业的浪费, 压缩了成本。

3、稳定有价值客户群

从企业经营战略上讲, 20%的客户带来80%的利润, 这些都是通过顾客满意度调查来检验和实施。我们知道客户满意度与客户忠诚度是两个概念, 虽然客户满意度越高, 越容易激发客户的再次购买行为, 但根据研究显示, 满意度很高的客户, 选择其他厂商产品的可能性高达65%, 尤其是汽车行业是一个忠诚度很低的行业。通过满意度调查, 可以帮助我们找到最具潜力和价值的客户群 (满意+重购客户) 以及他们的行为特点, 在此基础上开展个性化的营销战略, 减少有价值客户的流失率。同时通过寻找影响客户满意和客户忠诚的核心因素, 可以“复制”出更多的忠诚客户。

4、最有效使用企业资源

研究显示, 各满意度要素对满意度结果的影响力有较大的差异。通过对满意度的诊断, 可以分析各项因素的重要程度以及目前企业的表现, 帮助企业将更多的资源放在改进哪些重要程度很高, 但企业表现并不好的方面, 最大限度的提高企业的收益。同时, 满意度调查还可以帮助我们建立“标准”, 就是说, 当某方面的服务达到一个标准时, 客户会表现出非常高的满意度, 但超过该标准, 满意度上升的幅度很小, 以免浪费精力。

三、调查实施中应注意的几个问题

1、科学合理的客户满意度评估指标体系

客户满意度调查了解的是客户的态度, 但态度是不可以直接测评的, 我们需要一个由可测量指标构成的客户满意度评估指标体系, 来实现对客户态度的评估。评估指标体系是否科学合理很大程度上决定了满意度调查能否有效的达成目标。

2、由客户来确定评估指标体系

客户满意度调查希望了解的是客户的真实感受, 因此要从客户的角度, 找到真正使其满意的因素作为评估指标, 才能正确的评测出企业的客户满意度。有些企业经常会根据企业内的主管和专家们的经验, 将他们自认为对顾客重要的指标作为评估标准, 而没有意识到, 客户对他们的评判还有其他因素, 这些因素可能与目前公司系统发展起来的高质量服务关系不大。这样的满意度调查得到的只是一份客观的评估报告, 而没有评估到是什么在左右客户的选择。但并不是说企业内的经验不重要, 其实企业经验是评估指标体系建立的基础。

(1) 帮助寻求实现客户满意的具体方法。评估不是为了评估而评估, 是为了给企业提供提高客户满意度的思路并寻求实现客户满意的具体方法。因此评估指标体系应当采用逐级展开的指标, 也就是说对于每个被评估的企业经营方面, 在指标体系中最终是由一系列可指导改进操作的指标构成。

(2) 动态的指标体系。客户期望和要求在不断变化, 今天客户不在意的因素, 有可能成为客户明天关注的“焦点问题”, 需要我们对客户满意度评估指标体系作出及时的调整, 才能对客户满意度进行持续正确的评估。这就要求我们在平时与客户的接触与方溃中收集信息, 以便及时调整。通常我们会采用以下步骤来建立满意度评估指标体系:

第一步, 以深度访谈的方式访问企业内部员工, 从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素;第二步, 以深度访谈的方式访问客户, 重点是询问影响他们对企业满意度的因素。通过该项研究, 检验企业提供的影响满意度的因素, 寻找共同因子, 挖掘新的影响满意度的因素;第三步, 事实上是一个回顾与调整。根据大量的客户调查, 检查满意度的因素的影响力, 并根据深度追问发掘更新、有价值的指标。

3、科学、合理的抽样

调查活动不可能覆盖到所有客户, 因此科学合理的抽样是决定调查结果是否可以反映总体特征和对总体进行推断的重要因素。

在调查中, 我们先要界定客户总体, 通常除了关注当前顾客外, 还应包括潜在用、已流失和正在流失的客户。而后要根据研究目的, 确定一个合理的抽样数量, 抽样太多会造成执行周期过长, 费用过高;太少则会存在较大的抽样误差, 导致调查结果容易偏离正确的方向。根据研究显示, 在进行无目标细分的研究时, 抽样总量不少于150个, 也不宜超过300个;在需要进行目标细分研究时, 每个细分市场的抽样数量不低于30个, 这样的抽样数量可以避免大的抽样误差, 也不会造成样本浪费。在抽样操作中则通常采用在符合条件的客户总体中概率抽样的方法, 这样的抽样方法要求企业的产品已经被广泛使用。

当然我们也会根据研究目的对抽样进行分配, 通常的分配方法会有:按地域划分 (华东、华南、中南等) , 按辐射能力划分 (一线、二线、三线城市) , 按目标市场划分 (政府机关、事业单位、外资企业、国有企业等) , 按客户等级分配 (大客户、中型客户以及小客户等) , 也可以是几种划分标准的组合。

还必须注意的是, 必须保有一定量竞争对手的抽样数量。评估是一个理性过程, 其中重要的一点是如何评估定级, 也就是说怎么样划分满意度的高低, 90%的满意度得分是不是一定算高, 60%的得分是不是算低, 只有通过企业与竞争对手的对比, 才能真正的度量过程, 帮助正确分析企业自身的优势与不足。

4、注意分辨信息的真假

任何调查活动的执行过程都是不完全可控的, 影响的因素很多, 包括调查员的素质, 被访者的态度等等, 因此, 通过调查所获得的信息也会存在一定的不真实性, 在进入结果分析之前, 必须对信息进行一些必要的复核。

经常会出现的情况有以下几类:

一个抽样问卷, 几乎所有项的得分都几种在1-2个数字上, 无论是因为什么原因, 这样的抽样都是不合格的, 无论是因为什么原因导致的, 但可以说明这个问卷的填写不认真。有时会发现有某项指标、某几个抽样严重偏离了其他抽样所反映的情况, 这时应返回重新调查, 为什么会有这样的选择, 通常这样的偏离是有背景的, 背景的了解可以帮助后期的分析。

信息的伪装性, 这个最明显的会表现在对满意度因素重要程度的评价上, 当你直接询问的时候他认为重要的因素, 往往与我们通常相关分析所得出的结论不一致, 这时我们应更关注客观分析得出的结论。

四、调查结果的分析与使用

1、满意度的诊断

对满意度的诊断, 我们通常通过象限分析模型来完成, 通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现, 对企业的满意度影响因素进行归类。

优势区:这些因素决定整体客户满意度非常重要, 但企业在这些方面的表现比较差, 需要重点改进。

修补区:这些因素决定整体客户满意度非常重要, 但企业在这些方面的表现比较差, 需要重要改进。

机会区:这些因素决定整体客户满意度程度低, 企业在这方面的表现也比较差, 消费者和企业都忽略, 可以挖掘出提升满意度的机会。

维持区:这些因素决定整体客户满意度重要程度低, 企业在这些方面表现也比较好, 对企业的实际意义不大, 不需要花费太大的功夫。

通过对满意度因素的每个层级都要做这些的诊断, 比如对产品满意度, 可以通过满意度诊断的方式, 寻找出第二层级哪些因素是需要重点改进的。而针对这些第二层级的满意度因素, 可以再次进行满意度诊断, 发现重点影响并需要改进的第三层级的满意度因素。

2、提供可参考的建议

通过满意度诊断, 确定了企业重点改进的方向, 但对于如何改进, 研究者还需要提供可参考的建议, 比如企业做的不好, 是不是竞争对手做的更好, 如有 (下转第97页 (上接第40页) 竞争对手做的好, 他们是如何做的, 或者是否有更好的途径使客户更满意, 这些内容有的可以通过一些客户回访达成, 针对有的比较重要的项目, 也可以展开专项调查。

3、持续调查的必要性

河北保险业客户满意度调查 篇3

一、调查情况

（一）总体情况

1、财产保险公司客户满意度情况

对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。

对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。

2、人身保险客户公司满意度情况

对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。

对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。

（二）分项情况

1、销售环节

从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。

从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

2、理赔环节

从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。

3、回访环节

从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。

从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。

从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。

4、寿险银保渠道

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人代理渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）保险消费倾向

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。

二、相关建议

（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难

在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。

在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升

人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行代理机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过代理渠道销售的特点，以及代理渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险代理公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对代理机构的检查和管理，建立有效的代理机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业代理专业化发展，将代理机构销售车险时的各项责任切实落实到位。

（三）加大消费者教育和行业正面宣传力度

客户满意度调查表doc 篇4

1、您的业务是否已开通能够正常运行

2、现场设备安装位置是否美观、整洁、安全 现场设备安装位置是否美观、整洁、是□ 是□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□

3、施工人员是否对您所使用的业务进行操作讲解（培训）是□ 施工人员是否对您所使用的业务进行操作讲解（培训）

4、您所申请的业务是否能够满足您的需求

5、施工人员现场施工是否文明

客户满意度调查问卷 篇5

（旺角城）

问卷编号：______________ 尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对顺发恒业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是顺发恒业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！

填表说明：请您在认为合适的选项处打“√”，或按要求在“_______”上填写。选择题如无特殊说明，均可以选择多个选项。

一、销售服务与交房服务

（1）您认为我们售楼处的布置，哪些方面是做得较好，值得保留和发扬的？

a、售楼处的卫生情况

b、售楼处布置舒适得体

c、售楼处的装修风格

d、售楼处的展示、洽谈、签约等功能分区

e、其他_________（2）你最希望在售楼处了解到的项目信息有：

a、区位信息

b、配套信息

c、户型

d、交通状况

e、景观设计

f、建筑用材

g、建筑设计

h、价格

I、物业管理

J、其他_________（3）您认为售楼处的工作人员中，哪些人员做得较好，值得保留和发扬？

a、销售人员的专业度和熟练度

b、销售人员的工作积极性

c、财务人员的工作态度

d、银行人员工作态度

e、保洁人员的服务意识

f、保安人员的服务意识

g、其他_________（4）在您的购房过程中，您认为我们哪些环节做得较好，值得保留和发扬？

a、楼盘介绍到位

b、签约程序规范便捷

c、付款程序规范便捷

d、按揭程序规范便捷

e、其他_________（5）你购买旺角城的按揭银行是____

_

____（如没有，则本题不填），您对按揭银行是否满意？

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意（选择c请填写）不满意的原因是：

a、银行工作人员服务态度不好

b、可选择银行少

c、银行手续多，效率低，放款慢

d、其他_________（6）您是否希望提前交房？（单选）

a、希望

b、不希望

c、无所谓

（7）交房时，您希望开发商能组织哪些商家进行现场咨询？

a、中介公司

b、装修公司

c、物业家政公司

d、建材公司

e、其他_________（8）您最想于交房前获知的信息有？

a、小区智能化配套

b、信报箱、牛奶箱位置

c、物业配套服务

d、生活配套

e、其他_________（9）您觉对我们的销售服务和交房服务还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

二、规划设计

（1）您认为旺角城在规划设计上，以下哪些方面是您比较满意的？ a、外立面

b、园林景观

c、户型

d、小区配套

e、其他_______（2）在园林景观的设计方面，以下哪些方面是您比较看重的？

a、水系的设计

b、树木树种的搭配

c、景观小品的应用

d、亭台廊榭等的设置

e、广场、道路的铺装

f、景观照明

g、屋顶绿化

h、其他_______（3）小区内车行道路的路面材质，您更希望使用哪种材质？（单选）

a、柏油

b、石材铺装

c、无所谓

d、其他_______（4）关于小区的活动设施，您认为哪些是必不可少的？

a、老年人的运动设施

b、儿童玩耍的沙坑

c、儿童滑梯等游戏设施

d、篮球场、网球场等体育运动

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______（5）您认为小区里公共区域内，哪些地方需要设置座椅？

a、不需要

b、广场等活动区域

c、绿化景观附近

d、水系景观

e、架空层

f、其他位置_______（6）您认为小区里是否需要设置电瓶车的充电电位？ a、需要

b、不需要

c、无所谓，不使用电瓶车

（7）您认为小区内哪些地方需要安装监视摄像头？

a、小区出入口

b、单元出入口

c、电梯内

d、每层的楼梯间

e、其他_______（8）您认为社区商业配套方面，以下哪些业态比较重要和必不可少？

a、超市

b、餐饮

c、便利店

d、服务配套

e、美容

f、服饰精品

g、生活家居

h、休闲

i、其他_______（9）您认为旺角城在户型设计上，以下哪些方面是您比较满意的？

a、采光

b、通风

c、功能空间面积划分

d、功能空间布局

e、私密性保护

f、其他_______（10）您觉对我们的规划设计还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

三、客户服务

（1）您（或您的家人）目前是否是尊客会会员？（单选）

a、自己是会员

b、家人是会员

c、家中没有尊客会会员

d、还不是会员，但愿意加入（请填写附上的会员申请表）（2）对我们提供的客户服务，您认为做得较好，值得保留和发扬的有哪些？

a、《人境》杂志

b、尊客会活动

c、尊客会特约商家

d、邵逸夫医院贵宾诊室

e、尊客会积分

f、生日与节假日关怀

g、客户投诉处理与反馈

h、其他_______（3）对于我们的800电话投诉处理与反馈，您认为哪些方面做得较好，值得保留和发扬? a、没有打过800投诉电话

b、投诉渠道畅通性

c、投诉处理人员态度

d、投诉处理效率

e、投诉处理结果

f、其他_______（4）您有没有收到过我们的《人境》杂志？（单选）

a、每期都有

b、大部分时间都有

c、偶尔有

d、从来没收到过

（5）您希望《人境》杂志能加强哪些方面的内容？

a、企业资讯和动态

b、楼市和时事信息

c、项目相关信息

d、社区和会员互动

e、业主来稿

f、投资理财类信息

g、生活休闲类信息

h、其他_________（6）您希望尊客会能多组织哪方面的活动？ a、针对少年儿童的活动

b、针对老年人的活动

c、针对青年人的活动

d、亲子活动

e、家庭活动

f、其他_________（7）为了更有针对性地组织活动，我们希望了解您的家庭人口结构，您家庭的目前常住人口是怎样的情况？（单选）

①人口数量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、没有小孩

b、有0~3岁小孩

c、有4~6岁小孩

d、有7~12岁小孩

e、有13~18岁小孩

f、有18岁以上小孩

③是否有60岁以上老年人：a、有

b、没有（8）您希望我们增加哪些类型的特约商家？

a、餐饮

b、休闲娱乐

c、医疗

d、美容健身

e、旅游

f、装修建材

g、文化艺术

h、汽车相关

i、其他_________（9）您觉对我们的客户服务还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

四、总体印象

（1）总的来说，您对旺角城项目是否满意？

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意 ①（选择a或b请填写）满意的原因是：__________________________________________________ ②（选择c请填写）不满意的原因是：_____________________________________________________（2）总的来说，您对顺发恒业是否满意？ a、非常满意

b、比较满意

c、不满意

①（选择a或b请填写）满意的原因是：_________________________________________________ ②（选择c请填写）不满意的原因是：___________________________________________________（3）如果您要再次置业，您是否愿意选择顺发恒业的产品？

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时不会再次置业（4）如果您有亲友要置业，您是否愿意推荐顺发恒业的产品？

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时没有亲友要置业

（5）您觉对顺发恒业或旺角城项目还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

五、个人资料

被访者姓名 旺角城房号 会员卡号 联 系 电 话

再次感谢您的配合，如有任何意见或建议，欢迎您致电： 顺发恒业免费服务热线 8008571515 我们会尽我们所能为您提供更优质的服务。

顺发恒业客户服务部

监测站客户服务满意度调查表 篇6

客户服务满意度调查表

尊敬的先生/女士：

为了解本站服务质量情况，请您根据亲身感受将下列问题中最能反映您看法的答案选上(在□内打“√”)。调查表可现场填写后交给本站工作人员，或请于10个工作日内寄/送/传真回本站。本调查表复印有效。本站地址：，邮编：。传真：。电话：。1．您对本站服务的印象：

□满意□基本满意□不满意

2．您认为本站的收费是否合乎标准：

□未收费□合乎标准□不合标准

3．您对本站工作人员的工作态度：

□满意□基本满意□不满意

4．您对本站监测报告的内容和总体质量：

□满意□基本满意□不满意

5．您对本站监测报告的及时性：

□满意□基本满意□不满意

6．您对本站办事的清晰度和透明度：

□满意□基本满意□不满意

7．您认为本站需要改进的方面和建议

填写人（职务）：

填写日期：年月日

客户满意度调查表 篇7

为了提高客户忠诚度, 树立品牌形象, 汽车企业纷纷开展客户满意度调查, 特别是针对经销商的服务满意度的调查, 调查的结果通常被大家称为CSI分数。多数汽车厂家尤其是合资品牌汽车厂商都把客户满意度 (CSI) 作为考核经销商工作的重要指标, 并直接与经销商返利挂钩, 目的就是通过激励机制促使汽车经销商提高售后服务水平, 提升该品牌的市场份额, 受此“要挟”, 在新车销售利润日益微薄的形势下, 经销商也必须绞尽脑汁在客户满意度上下功夫。

客户满意度

客户满意度是客户对企业和员工提供的产品和服务进行的综合评价, 是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一, 客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的, 服务水准越高, 则客户服务满意度将会越高, 反之亦然。客户服务满意度直接反映了客户对经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。

对于企业来说, 如果客户对企业的产品和服务满意, 就会将他们的消费感受通过口碑传播给其他客户, 从而扩大产品的知名度, 提高企业形象, 为企业的长远发展不断注入新的活力。

内外部客户满意度

客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。外部满意度是由整车厂聘请专业调查公司, 设计专业的调查问卷, 通过计算机辅助电话调查完成。专业调查公司, 在进行外部满意度调查时, 调查人员通过电脑根据设定的条件对经销商提供的客户进行筛选, 对于符合条件的客户, 调查人员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查。问卷内容参考品牌服务流程拆分总结出相应细化的问题, 以不间断电话访谈的形式, 访问客户, 定期提出相应的问题, 获取客户的评价。厂家会根据品牌CSI的各项得分情况定期调整第三方问卷调查的内容, 并结合CSI报告的得分弱项, 确定各调查项目的权重, 通过对调查数据的数理统计分析, 计算出经销商的满意度结果, 定期为经销商逐个做出诊断。

目前厂家公布的客户满意度调查结果调查内容非常详细, 用户满意度调查的覆盖面广, 每月每名经销商的众多用户会接受调查, 为经销商服务各个环节的打分评判, 有专业人员统计分析调查结果, 按既定标准对经销商的售后服务水平进行评估。甚至做出了同期对比。得分高的部分正是经销商服务做得好的地方, 得分差的地方也正体现出经销商服务方面急于改进之处, 所以对经销商提高售后服务质量有很大帮助。外部专业的满意度调查具有准确可靠的优点, 但是具有时效性差的缺点, 经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果, 对经销商来讲, 这个结果只能起到一个验证的作用, 不能够及时地指导经销商改进服务不足。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过回访调查汽车售后服务的各个环节, 进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的, 内部满意度关注的是客户体验。虽然, 经销商的客户服务人员作为非专业的调查人员, 其调查结果会存在一定的误差, 但具有很强的时效性, 针对调查发现的问题可以立即进行改善, 这样就能够有效地避免客户的不满意升级为投诉。通过内部调查、分析和改进, 可以有效地提高顾客的满意度, 顾客会通过口碑宣传经销商的高质量的服务, 从而会增加客户进站的数量, 提高企业的竞争能力;也可以有效地提升外部专业调查公司的顾客满意度结果, 从而满足汽车厂家对于经销商服务满意度考核的要求, 获得尽可能多的返利, 提高经销商企业利润水平。

内部满意度调查方法

经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平, 监控各个服务环节, 及时发现服务过程中的问题并给予补救, 避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱, 加深客户对于经销商的印象, 增加下次进厂的机会, 为此, 经销商需要实时监测客户对于服务的满意程度。为了确认服务效果, 客服人员在客户车辆交接完毕后跟踪客户, 及时与客户取得联系, 了解车辆使用情况与服务状况。对于有疑问的客户, 客服人员要澄清客户的疑问;对于有抱怨的客户, 客服人员要及时处理客户的抱怨, 取得顾客对于经销商和服务的认可;对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉, 客服专员要安抚客户, 记录信息, 将客户的问题及时转交相应的责任人, 必要时转交服务负责人, 由服务负责人来妥善处理;客服人员要跟踪客户对处理结果的满意与否。

内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。电话调查使用电话进行跟踪回访, 具有方便、快捷、容易确认, 双向沟通特点;手机短信跟踪方式针对不愿接受电话回访的客户, 可以使用此方式, 但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流的特点, 所以手机短信多用于提醒;信件直邮方式与手机短信相比, 信息量较大, 但也具有单向交流、信息反馈慢、缺乏感情交流的缺点, 所以直邮方式多用于宣传;当面的问卷调查使用设计好的调查问卷, 在服务现场由客户对服务做出评价, 这种方式的优点是, 可以直接与客户沟通, 了解更多的客户感受, 缺点是面对面调查, 客户很难做出对服务的客观公正评价, 而且有些客户要通过对车辆的一段时间的使用后, 才能对维修服务质量做出评价, 除了有此局限性, 这种方法还要耗费更多的人力成本。基于现在手机通讯的高度发达状况, 以及电话调查方便、快捷、容易确认, 双向沟通特点, 大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3天之内的电话跟踪回访的调查方式。

客户满意度指标管理与提升

为了有效提高客户服务满意度, 根据内部满意度调查结果, 服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目, 需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。

对于内部满意度指标管理, 服务经理应制定外部满意度调查报告 (CSI报告) 中各细分问卷的满意度指标, 并落实到相应人员, 应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、车间维修技师、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析, 针对指标完成情况不好的项目进行原因分析, 并采取相应的改进措施。

客服主管应定期与服务负责人沟通, 结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录, 定期分析汇总客户反馈的意见, 进行数理统计分析, 编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题, 探讨改善措施, 对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。

服务经理要定期分析外部满意度指标的完成情况, 视情况调整内部满意度调查问卷的项目设计及权重, 通过内部满意度调查, 统计分析及改进, 达到外部满意度指标的不断提高, 从而获得足够的厂家返利, 在客户满意度提升的同时获得更好的经济效益。

结束语

中国汽车市场竞争日益激烈, 在产品实物质量不断提高的同时, 各汽车厂商更需要通过提供优异的售后服务, 提升汽车品牌形象, 促进其市场占有率的提高。事实证明, 经销商有效地利用汽车厂商的外部满意度调查结果, 通过内部满意度调查, 不断地分析和改进提高, 最终有望步入顾客满意, 厂商满意, 企业利润提高的良性循环发展轨道。

如何提高客户满意度 篇8

客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。

一、客户价值

客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。

客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。

二、服务质量与客户满意

竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。

服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。

客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建议—亡行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—·项发生接触，企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。

三、客户满意度的提高

1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。

4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。