初级卷烟商品营销（推荐7篇）
营销师（卷烟商品营销）（五级）职业技能鉴定
能力部分试卷参考答案与评分标准
一.市场营销（共25分）
2011年10月
评分标准：每题：1.5分，共15分。
第三题：品牌营销终端操作实务（15分）
1．在此案例中，客户经理使用的是终端品牌推介三个典型工具中的哪个工具？（3分）
参考答案：客户经理使用的是AIDA模式（或爱达公式）。（3分）
2．请简答使用该典型工具的主要步骤。
参考答案：AIDA模式的主要步骤为：集中客户的注意力、引起客户的兴趣和认同、激发客户的购买欲望、促使客户采取购买行动。
评分标准：每个划线部分3分，共12分。
三.服务营销(共35分)
第一题：客户信息与分类管理（8分）
1、请简答掌握客户信息的重要性有哪些？（4分）
参考答案：掌握客户信息的重要性包括客户信息是企业决策的基础，是客户分类的基础，是客户满意的基础、是营销人员开展工作的基础。
评分标准：每个划线部分1分，共4分。
2、客户经理小赵、小钱提议收集的客户信息分别属于客户信息主要内容中的哪一类信息？市场经理小孙认为小钱收集的客户信息还不够，请在客户经理小钱信息收集的基础上补充完善应该收集的客户信息。（4分）
参考答案：（1）客户经理小赵提议收集的客户信息属于客户的基础信息。
（2）客户经理小钱提议收集的客户信息属于客户的经营信息。
（3）还应包括：零售客户经营状况、零售客户配合情况。
评分标准：每个划线部分1分，共4分。
第二题：服务实施（12分）
1、小赵制定的拜访行程表有哪些问题，请具体说明？（6分）
参考答案（1）A客户属于大规模客户，7月拜访次数只有3次，违反了大规模客户每月拜访不得低于4次的规定。
（2）C客户属于小规模客户，7月拜访次数4次，违反了小规模客户每月拜访不宜超过2次的规定。评分标准：每个划线部分1分，共6分。
2、引用案例说明小赵在和A客户进行电话沟通的时候违反了电话沟通六个要求的哪几个要求，并简答拜访后二项基础工作的基本内容。（6分）
参考答案：（1）小赵说：问品牌经理。违反了为客户解决实际问题的要求。
（2）小赵说：还有什么？违反了让对方把话讲完的要求。
（3）拜访后二项基础工作包括客户拜访信息的整理，反馈与沟通。
评分标准：每个划线部分1分，共6分。
第三题：经营分析与指导（15分）
1、请根据案例举例说明小赵开展的各项分析分别属于卷烟零售客户经营分析中的哪方面主要内容？（6分）
参考答案：（1）甲客户商店所处的商圈及周边环境分析属于客户经营环境分析方面的内容。
（2）甲客户盈利水平分析属于客户经营状态分析方面的内容。
（3）甲客户经营的品类分析属于客户经营能力分析方面的内容。
评分标准：每个划线部分1分，共6分。
2、请根据甲客户销售盈利水平报表，计算甲客户7月的卷烟销售总额、卷烟销售成本总额、毛利总额、甲客户卷烟销售毛利率。（9分）（请写出计算过程，计算结果保留2位小数）。
答案：（1）甲客户的卷烟销售总额=4×60+1×70+22×70+10×400+20×100=7850元
（或240+70+1540+4000+2000=7850元）
（2）甲客户的卷烟销售成本总额=4×50+1×55+22×64+10×360+20×85=6963元
（或200+55+1408+3600+1700=6963元）
（3）甲客户的毛利总额=240-200+70-55+1540-1408+4000-3600+2000-1700=887元
（或40+15+132+400+300=887元或7850-6963=887元）
（4）甲客户卷烟销售毛利率=887/7850×100%=11.30%。
密封线
烟草行业职业技能鉴定
中级卷烟商品营销职业技能鉴定试卷
1．考试时间：120分钟。
2.请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
3.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一.市场调查与市场预测（满分30分）
第一题：市场调查（15分）
某市烟草公司为了向零售户提供更优质的服务，决定委托X调查公司对辖区内3000户卷烟零售户进行抽样调查。为了控制抽样误差，决定将样本总量按辖区卷烟零售户总数的10%抽取；采用随机抽样方法，城市零售户占样本量的60%，农村零售户占总样本量的40%。
烟草公司觉得X调查公司提交的调查报告中调查结果与实际误差偏大，通过查阅调查公司的原始调查记录，发现存在以下现象：
（1）回收调查问卷仅240份；
（2）出现笔迹和答案相同的问卷多份；
（3）其中位于城市的零售户调查问卷为200份，农村零售户为40份；
（4）出现选项全部为A的问卷多份。
根据上述案例回答以下问题：
1．在发现的现象中，哪些属于代表性误差？应该如何对出现的这些误差进行控制？
答案：属于代表性误差的有（1）、（3）。（2分）
在（1）中为了将抽样误差控制在一定水平内，根据样本总量按辖区卷烟零售户总数的10%要求，保证样本数量，回收的调查问卷应为300份；（3.5分）
在（3）中根据抽样方法，城市零售户占样本量的60%，农村零售户占总样本量的40%，城市的零售户调查问卷应为180份，农村零售户调查问卷应为120份。（3.5分）
试卷编号： 09TL72000000-40102010440001-1-2009年6月
2．哪些属于登记性误差？哪些可能属于调查者造成的，哪些可能属于被调查者造成的？ 答案：属于登记性误差的有（2）、（4）。（2分）（2）属于调查者造成的误差；（2分）（4）属于被调查者造成的误差。（2分）第二题：市场预测（15分）
某市烟草公司所辖地区共有A、B、C、D四个区，各区人口及去年卷烟销售量见下表（假设今年人口数保持不变，计算结果保留两位小数）：
1、根据抽样调查，预测今年A区的人均卷烟需求为7.80条/人，请用对比类推预测法，根据A区情况预测各区及该市今年卷烟销售量。（保留3位小数点）答案：A区人均卷烟需求＝90/12=7.500(条/人)，同理可得B区为7.931条/人，C区8.333条/人，D区8.667条/人，该市合计8.125条/人；根据对比类推法，今年其余各区和该市人均卷烟需求预测量为：B区人均卷烟需求预测量＝7.80×（7.931/7.500）=8.248条/人
同理，C区为8.666条/人，D区9.014条/人，该市合计8.450条/人； 预测今年各区销量及该市销量为： A：12×7.80＝93.600（万条）B：29×8.248＝239.192（万条）C：24×8.666＝207.984（万条）D：15×9.014＝135.21（万条）该市合计：80×8.450＝676.000（万条）
2、根据调查统计，B区综合消费、经济发展均处于全市中等水平，具有较高的代表性，预测B区今年人均消费卷烟量不变，请用局部总体类推法，根据B区情况预测该市今年的卷烟销售量。答案：今年B区人均卷烟消费量预测值＝销售量÷人口数＝230÷29＝7.931（条/人）
该市今年的卷烟销售量＝B区人均年卷烟销售量×该市人口数＝7.931×80＝634.480（万条）答：该市今年的卷烟销售预测量为634.480万条。评分标准：
第一小题：A、B、C、D各区预测量正确每个得2分，该市合计预测量正确的3分。共11分。第二小题：计算结果正确得4分。未按要求保留小数或者单位错误每个扣1分；
二.品牌培育(满分20分)第一题：建设品牌（5分）
收集信息是品牌成熟度评定工作的一个重要环节，在制定系统的测评方案后，要根据方案的具体要求收集测评所需的相关信息。以下是某烟草公司对B品牌进行卷烟品牌成熟度测评时需要收集的一些信息：
（1）国家烟草专卖局发布的卷烟产品目录及品牌发展战略；（2）卷烟工业企业的发展战略和对品牌的培育策略；
（3）B品牌在全国、全省所处的生命阶段、在其他区域市场的总体表现。
假如你是该烟草公司的品牌经理，请指出除了上述信息以外，还需要收集哪些方面的信息来评定该卷烟品牌的成熟度？
答案：B品牌卷烟的成熟度的信息还有： 1．生产规模、地位、质量等基本信息； 2．在辖区的市场反映及市场需求状况； 3．在辖区的销售情况、上柜率情况、销售趋势； 4．在企业同品类产品中所占的销售比重； 5．对辖区市场的重要性； 6．其他相关信息。
评分标准：每点1分，共5分。第二题：维护品牌（15分）
小张是某烟草公司的品牌经理，近期组织客户经理对以下五个卷烟品牌进行重点培育，效果如下：
请根据以上培育效果对五个品牌的市场发展前景进行分析，并提出下一步的工作建议。
答案：
1、A品牌十分适合本地市场的消费需求，发展前景良好，应将之作为重点品牌加以培育，努力将其培养成主销牌号。
2、B品牌并不适合本地市场的消费偏好，发展前景不乐观，主要原因在于大多数消费者对对其包装颜色不太满意，应及时向工业企业反映，帮助工业企业进行产品改良。
3、C品牌市场接受度好，具有较大的发展潜力，主要问题在于其是新引进品牌，知名度不够，下一步需大力加强宣传力度。
4、D品牌上柜工作比较到位，市场认可度也不错，但该品牌目前只是被消费者作为一种补充商品而非主要商品，下一步应采取有效的促销手段，加大消费引导力度，不断提高市场份额。
5、E品牌目前只在局部市场受欢迎，下一步要对其他市场的发展潜力进行分析：若确具局限性，应调整采购量，避免库存积压；若其他市场受冲击，应向专卖部门反馈，加强市场管理；若目标市场定位不准确，应重新分析市场，调整目标；若营销人员工作不到位，应加大考核力度，提高积极性。评分标准：前景分析各1分，工作建议各2分。合计15分。
三.服务营销(满分50分)第一题：沟通（15分）
王某是位于某市远郊的一个零售客户，地方口音比较重。在某天的订货过程中，电话订货员误听零售客户需求，将零售客户需求的10条“软前门”错订为10条“软阳光娇子”。由于这两个品牌价格差别较大，该零售客户没有在电子结算户头存入足够的货款，影响了正常进货。该零售客户虽然心怀不满，但他未向别人提起，仅仅向公司投诉中心反映了此事。公司核实投诉后，安排专人在3天内妥善解决了该起投诉。回访时，零售客户对投诉处理情况表示满意。
根据上述案例回答以下问题：
1．在本案例中，当出现服务失误后，零售客户的抱怨倾向于什么类型？通常这类型的零售客户更乐于向谁抱怨，是否会传播负面消息？
答案：在本案例中，当出现服务失误后，零售客户的抱怨倾向于主动发言者类型。（2分）通常这类型的零售客户更乐于向服务提供者抱怨（2分），并且不会传播负面消息。（1分）2．结合本案例，谈谈处理零售客户意见有什么要求？ 答案：
（1）及时处理。一般来说，零售客户的投诉意见应在3天内处理完毕。（2分）（2）明确责任。投诉受理部门应指定投诉责任人，负责处理零售客户投诉。（2分）（3）录入系统。将零售客户投诉信息和处理结果及时录入系统。（2分）
（4）跟踪回访。通过回访，了解零售客户对投诉处理结果的满意程度以及是否有新的要求。（2分）
（5）结果应用。定期对投诉处理情况进行分析、通报，就共性问题及时向相关部门提出改进意见，实施服务改进。（2分）
第二题：指导经营（20分）
某市公司2007年销售卷烟64000箱，2008年销售卷烟66500箱，通过宏观、微观市场环境分析，预测2009年销售增长率在2008年基础上增加1个百分点。
1．一般来说，确定销售目标的原则常用“SMART”原则，该原则具体有哪些内容？ 答案：具体的，可以衡量的，可以达到的，合理的，有时间性的。（每点1分，共5分）
2．请根据销售增长率确定2009年销售目标。（请写出计算步骤，计算结果保留到小数点后一位）答案：2009年销售目标的确定
首先计算2008销售增长率=（66500-64000）÷64000=3.9%（2分）2009年销售增长率=3.9%+1%=4.9%（1分）2009年销售目标=66500×（1+4.9%）=69758.5箱（2分）
3．如果2008年该市公司5元价位卷烟占总销量的20%，其中A品牌卷烟销量为5000箱。根据预测，2009年5元价位的总销量可在2008年基础上增加5个百分点，A品牌在该价位上市场占有率将比2008年增长4个百分点，请确定A品牌卷烟2009年的销售目标？（请写出计算步骤，计算结果保留到小数点后一位）
答案：A品牌2009年销售目标
2008年5元价位卷烟销售量=66500×20%=13300箱（2分）A品牌2008年市场占有率=5000÷13300×100%=37.6%（2分）预测2009年5元价位总销量=13300×（1+5%）=13965箱（2分）预测2009年A品牌市场占有率=37.6%+4%=41.6%（2分）A品牌卷烟2009年销售目标=13965×41.6%=5809.4箱（2分）第三题：客户维护（15分）
某零售客户张某的食杂店位于一高档小区大门入口处，小区入住的外地人较多，且消费结构较高。张某经营理念较为保守，经营卷烟品牌较少，且多为他所熟悉的当地品牌，较少销售省外品牌，同时主要销售10元以下的卷烟。
1、请通过商圈、消费群体、经营品种之间的关联分析，找出该零售客户在经营当中存在的薄弱环节，并提出改进建议。
1、商圈、消费群体、经营品种之间的关联分析：零售客户所在的商圈位于一高档小区大门入口处，小区入住的外地人较多，消费群体对当地和省外品牌都有一定需求，而该零售客户因经营理念将为保守，经营卷烟品种较少，且多为他所熟悉的当地品牌，较少销售省外品牌，不能有效满足各种消费需求。因此应建议该零售客户进一步拓展品牌组合宽度，尝试上柜一些省外品牌，增加经营品种。（8分）
2、请通过商圈、消费群体、经营结构之间的关联分析，找出该零售客户在经营当中存在的薄弱环节，并提
出改进建议。
一、市场营销（共20分）
第一题：市场调研、分析与预测（12分）
1.请问库存分析中常用到的指标有哪些，在这些指标中分析社会库存的核心指标是什么。（6分）
参考答案：（1）常用到的指标有：户均库存量、社会库存量、存销比、库存可销天数、存销比稳定指数；
（2）核心指标：时点社会动销指标。
评分标准：每个划线部分回答正确各得1分。
2.请计算该市5月第一周的社会存销比，社会库存总量及周日的户均库存量。（6分）
参考答案：社会存销比=277÷（70.9+68.4+73.72+72.22+68.36+70.02+69.3）≈0.56 社会库存总量==13850万支 户均库存量
评分标准：无计算过程不得分。每题有计算过程得1分，结果正确得1分。第二题：货源组织与货源投放（8分）1.请判断该市烟草公司制定的货源投放策略对应品牌生命周期的哪一阶段？请问A品牌应处于品牌生命周期的哪一阶段，为什么？(4分)
参考答案：(1)品牌成熟期；
(2)品牌成长期；原因：被消费者接受，市场销量处于大幅上升阶段。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2.请根据A品牌目前所处生命周期，说明 A品牌投放策略的目标应是什么？投放策略重点是什么？(4分)参考答案：(1)目标：提升销售量，引导消费者形成品牌偏好；
(2)重点：扩量和扩点。
二、品牌营销(共30分)
第一题：品牌战略规划（15分）
1．上图中评价卷烟品牌的两个特征因素是什么？请分析该市场定位知觉图中A、B、C三个品牌的表现？ 参考答案：（1）焦油量、价格（2）卷烟品牌A焦油量偏低，价格中档偏上（或高）；卷烟品牌B焦油量较高，价格偏高；卷烟品牌C焦油量偏高，价格较低；
评分标准：每个划线部分回答正确得1分（如答案未写出偏、较等词也算正确）
2.根据上图所示，如你是某卷烟工业企业的品牌经理，计划推出新的卷烟品牌，该如何选择新品牌的定位方向？（2分）
参考答案：焦油量较低，价格适中（或者价格低）的卷烟市场。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。3.假如此工业企业将该市作为机会型市场，实现销量增长的方式应该是什么？应采取何种布局策略？其要点是什么？（5分）参考答案：（1）“游击战”式的外延扩张。
（2）采取跟随领先者（或者跟随者）策略。
（3）一是贴近竞争对手；二是最大限度地嫁接渠道资源；三是保持资源投入的盈亏平衡。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
第二题：区域市场发展规划（15分）
1.请问该市品牌市场发展规划的开展步骤是否正确？如果不正确，请回答出正确的步骤。（3分）参考答案：（1）不正确。
（2）正确的步骤是第一步:需求分析，第二步:品类规划，第三步:品牌规划。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。2.请问在确定品类角色时，应该以哪些指标作为衡量的依据？如何确定重点品类、潜力品类？（6分）参考答案：（1）市场容量和市场价值。
（2）市场容量大、市场价值高的品类属于重点品类。
（3）市场容量还不够大，但市场价值高的品类属于潜力品类。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3.请问该公司设定品类宽度的方法是否正确，并说明理由。（6分）
参考答案：（1）不正确。
（2）方法应为“3+X”分类设定法，即在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为重点培育单品； 再根据品类角色、市场需求等确定0至10个品牌规格，做到替代品牌、潜力品牌、补充品牌合理分布。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
三、服务营销(共30分)
第一题：客户信息与分类管理及服务设计（15分）
1.请问该市烟草公司零售客户经营指导工作主要涉及到哪些客户服务界面？（3分）
参考答案：由一线人员直接提供的服务；客户间的交互服务平台；电子化服务界面。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2.服务流程设计可运用哪两种工具？（4分）
参考答案：峰终定律和服务蓝图
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
3.请问设计服务行为和内容包括哪几个方面？（8分）
参考答案：前台有形展示；前台服务行为；后台服务行为；支持性活动。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
第二题：服务监测与评估（15分）
1.请问服务监测的注意事项有哪些？（4分）
参考答案：围绕服务目标；处理好服务目标与监测指标的关系；相关职能部门的支持；抽样的科学性。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2.请问服务监测有哪些方法？（4分）
参考答案：服务目标追踪法；现场调查；客户询问；信息收集。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3.除了投诉集中度之外，投诉分析还有哪两种指标？请计算货源供应不足服务项目的投诉集中度。（4分，无计算过程不得分，计算结果如有小数，请保留二位。）
参考答案：（1）投诉率、重复投诉率
（2）货源供应不足投诉集中度=20÷（20+9+6+3）×100%=52.63%
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
4.请问可通过哪些途径获取服务薄弱点？（3分）
参考答案： 满意度项目分析；客户投诉分析；对标分析。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
四.营销管理(共20分)
第一题：组织管理（8分）
1.请问该市烟草公司营销中心内部组织结构调整主要考虑了哪两个方面原因？（4分）
参考答案：主要是考虑了： 外部环境的变化和组织主管人员的变动两个方面原因。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
2.请指出该公司在设置客户服务响应部专业化岗位时，各自对应考虑了哪个影响因素？（4分）参考答案：设置网上订货管理员对应考虑了技术水平的影响因素； 设置系统管理员对应考虑了客户需求的影响因素。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
第二题：绩效管理（12分）
1.请问该营销部年初制定的营销运行体系评估目标是否完整？为什么？（3分）
参考答案：不完整。还应增加工作过程目标和基础工作目标。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2.请问该营销部在调整制定绩效计划过程的步骤是否完整？为什么？（3分）
参考答案：不完整。还应包括权重分配和制定能力发展计划两个部分。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3.请问该营销部市场经理针对客户经理工作目标设定存在哪些不当之处？为什么？（6分）
参考答案：一是直接下达工作目标不合适，理由：工作目标设定应该由评估者和被评估者双方共同商定确立；二是市场经理向三个工作能力和绩效水平较高的客户经理下达了高于其他客户经理的工作目标不合适，理由：对同类型岗位，其指标值差异不应由于个人能力与过去绩效水平不同而产生差异。三是越级报县局（营销部）局长（经理）审定不合适，理由：要按管理权限审定。
2、本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。3.请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。此4.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。5.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。6．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
过
超
准一.市场营销（共20分）第一题：市场调研、分析与预测（12分）为了更好地推进“卷烟上水平”工作的开展，X地市开展了大规模的品牌调研活动。为更好地不监测库存水平，X地市烟草公司对各个品牌的各项指标进行跟踪分析，近几期采集的A品牌存销比数据如下：（12分）
题（1）请根据上表数据计算存销比稳定指数。（5分）
（2）请说明存销比稳定指数的作用，其值的变化分别反应了什么现象。（3分）（3）存销比为体现动销波动程度的指标，为更全面分析库存，请列出体现基本社会库存信息、答体现时点动销情况各有哪些指标。（4分）
生考
第二题：货源组织与货源投放（8分）
某市烟草商业公司于2010年9月份着手培育新品牌X，品牌X至2011年5月份品牌开始被消费者接受，其市场销量和利润呈现大幅度上升，逐步形成较为稳定的销售规模，零售户再购率等相关指标都保持较好的上升趋势。
（1）X品牌于该市正处于哪个品牌发展阶段？（2分）
（2）该品牌发展阶段的投放目标是什么？（4分）
（3）如果该市要继续培育好、维护好X品牌，那应该采取什么投放策略？（2分）
二.品牌营销(共30分)
第一题：品牌战略规划（15分）
XX卷烟工业企业计划在明年初推出新的卷烟品牌，且对市场上现有的A、B、C、D这四个卷烟品牌进行了品牌定位调查，该企业的品牌经理小王根据对以上四个品牌的调查情况利用品牌定位分析工具绘制了下图，如图1所示：
请根据上述材料回答以下问题：
（1）请问品牌经理小王所绘制的图表为品牌定位分析工具的哪一种工具？除了这一种工具以外，还有哪些运用得较多的品牌定位分析工具？(4分)
（2）请根据上图，分析市场上现有的四个品牌的市场表现情况。（6分）
（3）请根据上图，分析XX卷烟工业企业计划推出的新品牌如何在已有的4个品牌中获取竞争优势，实现差异化的品牌定位？（5分）
第二题：区域市场发展规划（15分）
某市烟草公司为了在明年更为有效地开展品牌营销工作，特召集市场部门召开本市卷烟市场发展规划会议，重新制定该市的市场发展规划。市场经理小李根据各个重要考量依据，通过对品牌的综合评价分析，确定了重点培育品牌。并依据在售的卷烟的零售价格，将该市卷烟划分成若干个价格区间，制定了品牌规划和品类规划。
根据上述材料回答问题：（1）区域市场发展规划开展的步骤是什么？（6分）（2）请问基于消费需求的品类划分共有哪几种方法？某市的这种依据卷烟零售价格划分品类法属于哪一种？该划分品类法的优缺点各是什么？（9分）
线线此此
过过三.服务营销(共30分)第一题：客户信息与分类管理及服务设计（15分）某市烟草公司要对零售户进行价值评估，评估的指标主要有以下：店面规模、卷烟销量、超超卷烟销售额、资金实力、明码标价执行、对商业公司毛利贡献、知名度（全国/区域/ 本市/全区/街道知名）、卷烟销售结构、新品订货支持、重点品牌销售品种、结算支持、促销宣传支持、美誉度（口碑）、卷烟陈列空间、商圈位置、经营业态、卷烟经营所占份额、上柜品种数量、守法经营、付款准时、消费者投诉。准准（1）客户的价值可以分为哪两大类型？请你对以上指标进行归属。（4分）（2）当一个客户的当前价值很高，但是潜在价值很低时，该客户属于什么客户？该类型客户有何特点？应采取何种服务策略？（5分）（３）应用客户分类管理时，我们要注意哪些事项？（6分）不不题题答答第二题：服务监测与评估（15分）某市烟草公司在一个周期时间内收到投诉的具体情况如下： 15起零售客户投诉配送交货不及时、18起零售客户投诉服务不热情，4起零售客户投诉卷烟是假烟、39起零售客户投诉品牌短缺，其中有14个零售客户对品牌短缺进行了２次投诉，2个零生生售客户投诉相关赠品没发放。该市烟草公司为了提高客户满意度，减少客户投诉，为打造卓越服务品牌，成立了相关小组进对零售户满意度进行监测。（1）请你根据题目数据计算出该市烟草局在该周期的重复投诉率。（4分）（2）假设该市有2586家零售客户，请计算该市的投诉率。（5分）考考（3）在进行满意度监测的时候该从哪些方面设计满意度的基本框架？（6分）
四.营销管理(共20分)
第一题：组织管理（8分）
A中烟公司营销中心部门下设卷烟销售部、市场研究部、品牌管理部、综合管理部及区域营销机构，区域营销机构设置区域营销总监６名、片区经理12名、客户经理36名。
（1）根据专业化程度不同，请问A中烟公司营销中心、区域营销机构各属于什么类型的组织？（2分）
（2）A中烟公司营销中心的管理宽度是多少？区域营销机构的管理深度又是多少？（3分）
（3）构建卷烟营销组织应遵循哪些原则？（3分）
第二题：绩效管理（12分）
某公司要开展绩效管理工作，决定在客户经理岗位上予以开展。围绕行业“
532、461”品牌发展战略，制定了未来５年内公司经营的重点品牌在本地市场销量翻一番的目标。为了能够顺利完成目标，公司决定制定全方位的针对客户经理的绩效考核指标。包括重点品牌同比月销量上升５％、终端规范经营率达到99％、终端规范陈列达到90％等。在制定了绩效目标以后，与客户经理人人进行了沟通，力求完成指标。请根据案例回答如下问题
（1）绩效计划准备的形式是什么？（2分）
（2）请确认哪个是关键绩效指标，原因是什么？（2分）
（3）案例中的目标分解方式是什么？（2分）
一、服务营销基础知识
1、服务的概念
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。
2、服务的特征：①服务的不可感知性
②服务的差异性
③ 服务的不可分离性
④服务的不可贮存性
⑤缺乏所有权
3、服务的价值：
在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。
4、客户的概念
客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系； 从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系；
5、客户满意的概念
有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。
可见，客户满意是一种感受
6、客户忠诚的概念
是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。
7、服务营销的概念
服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。
8、服务营销的组合
服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。
服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类
9、服务营销的特征
①供求分散性
②营销方式单一性
③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大
⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。
10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户
②工业企业
③消费者
④社会公众
⑤员工
11、商业企业服务营销的目标：
零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。
主要体现在以下几个方面： 一是提升客户满意，增加客户占性 二是把握市场状态，有效调控市场 三是了解消费信息，有效引导消费 四是打造优质渠道，促进品牌培育
12、烟草商业企业服务营销的特点：
①处理好专卖体制与服务营销之间的关系
一是从管理者向服务者转变； 二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用 一是有利于营造规范、公平的市场环境； 二是有利于集中资源，促进良性发展
二、客户信息与分类管理及服务设计
13、客户分类的概念：
也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。
14、客户分类的基本方法：
① 按客户特征分类
②按客户行为分类
③按客户价值分类
15、按客户特征分类的方法：
一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类；
二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。
16、按客户行为分类的方法：
⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类；
⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分； ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分； ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。
17、按客户价值分类的方法：
按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。
18、卷烟零售客户的需求层次：
卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。
19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟假偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。
20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。
21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。
22、卷烟零售客户的情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。
23、卷烟零售客户的成长需求：当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。
24、客户需求的途径：
⑴利用动销台账获取零售客户需求信息；
⑵通过零售户提报的形式获取需求；
⑶开展零售客户调查。
25、明确客户需求的类别：
⑴本型需求，这类需求是客户基本需要一
必须满足的，但不能带高满意度；
⑵期望型需求，这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容； ⑶惊喜型需求 这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”带来高满意度
26、客户需求与企业需求相结合：
在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及对零售客户的要求，明确需要零售客户做到的工作，需要通过服务措施督促零售客户执行。而某些零售客户对网上订货没有需求，则不应提供此类服务，不以强制手段推行。
27、客户期望的概念及分类：
客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。
客户期望分为为三类：显性期望
隐性期望
模糊期望
28、客户期望和客户满意的关系：
在服务消费过程中或结束之后，客户总会把接受服务的体验和感受与期望对比，面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。
29、影响客户期望的因素：客户期望直接影响了客户满意，因此管理客户期望也是提升客户满意的有效途径，⑴客户以往的消费经历；⑵他人的介绍
⑶企业的宣传
30、客户期望管理方式 目前越来越多的烟草商业企业逐渐开始探索客户期望管理的方式。企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望：⑴清晰期望
⑵加强感受
⑶转移注意
⑷降低期望。
二、服务实施
31、卷烟网上订货的内容：
网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。
31、卷烟网上配货的内容：
网上配货即“供应商管理库存”，其具体动作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。网上配货是指商业企业对零售客户的配货。
32、网上订货的优势与意义：
网上订货是实现客户服务水平提升的产物。其最终目的和核心者是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。也是为了更好地为零售客户提供服务；一是更便利客户的服务方式，包括订货更方便、获取信息更便捷、经营查询快、互动更方便、更全面了解行业信息。
网上配货的优势与意义：
网上配货（供应商管理库存）――定制化的“自动服务”：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率，同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。一是直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素；二是通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。
33、零售客户开展网上订货的条件：
无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。⑴电脑、网络
⑵其他辅助设备
⑶网上订货意愿
34、网上订配货的服务功能：⑴网上交易
⑵信息平台
⑶自助查询
⑷互动反馈
35、网上订配货的配套服务：
㈠ 网上订配货的实施辅导：⑴网上订配货的引导宣传
⑵网上订配货的培训指导
⑶网上订配货后期跟踪
㈡ 网上、网下客户沟通：⑴在线交－咨询、投诉受理
⑵“网下”服务支持
36、网上订货模式带来的客户经理的职能转变： ⑴ 拜访形式上，网上拜访和网下拜访相结合 ⑵ ⑵信息共享上，前台信息和后台信息相结合 ⑶ 订单指导上，线上指导和线下指导相结合 ⑷ 品牌培育上，订单指导和活动指导相结合 ⑸ 互动形式上，营销活动和客户服务想结合
37、网上订货模式带来的电话订货员的职能转变：
电话订单员从电话呼叫中心的转型方向，结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具有以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。还需要具备比较全面的综合能力：⑴综合信息处理能力；⑵客户沟通能力；⑶市场调研能力；⑷投诉处理及分析能力。
38、正确认识客户异议： 客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。
客户异议的意义：
一是可以判断客户是否有需要；
二是可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能； 三是能获得更多的客户讯息。
39、客户异议的分类：
客户异议可以分为三种：⑴真实的异议
⑵假的异议
⑶隐藏的异议
40、客户异议的处理：
⑴正确看待、冷静友善
⑵尊重客户、征询理解 ⑶审慎答复、据实以告
处理异议的方法： ⑴询问处理法；
⑵反问处理法；
⑶利用处理法
⑷间接处理法；
⑸补偿处理法
41、正确认识客户的抱怨：
客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。
处理客户抱怨的意义：一是客户抱怨可以培养出忠诚的客户；
二是客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
42、客户抱怨的分类：⑴货源供应抱怨
⑵卷烟上柜抱怨
⑶卷烟陈列抱怨
⑷卷烟新产品推广销售效果不佳抱怨
⑸电话订货抱怨
⑹卷烟专卖抱怨
43、客户抱怨的处理：p123-125
三、经营分析与指导
1、卷烟零售客户经营分析的主要内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。
1、与零售户商定总量：
商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。商定总量具体可分为每户的月定量、周定量、具体品种的最高上限量。
2、商定总量的原则：⑴求是原则
⑵客户需求与市场平衡相结合原则；⑶定性与定量相结合原则；⑷动态管理原则； ⑸总体调控原则；⑹保护中小型客户的原则。
3、客户经理层面的商定总量的相关工作
⑴ 开展卷烟品牌调查与分析，公司依据“大品牌、大市场”的要求，会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等；
⑵对客户进行细分，商定总量必须围绕客户需求展开，而客户细分是更精确了解客户差异化需求的有效方式。⑶进行市场预测，客户经理对分管辖区的零售客户的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。⑷正确设置（调整）卷烟基数；⑸调整设置后的销售跟踪。
4、公司营销系统其它岗位、部门的商定总量的相关工作
客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司营销系统各部门密切配合。销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能入时自行采集零售客户数据。
5、卷烟零售价格指导
卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和零售价格。在零售价格管理上，重点考虑市场需求和利润获取两项因素；价格降低可以扩大需求，却降低了单品利润；而价格提升可以获得更高的单品利润，但销售可能受一影响。
6、明码标价对零售客户经营的意义
在推广明码标价工作时，客户经理需要让零售客户明白：市场竞争要讲究策略，卷烟零售亦是如此；综观目前卷烟市场，有的零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间。理由有三：一是零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。二是随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。三是随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。
7、明码标价签的注意事项：
⑴ 标价签填写要求，人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。⑵价格签摆放技巧；
⑶标价签的维护
8、根据合理库存开展卷烟订货: 计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。较普遍的做法是客户经理综合考虑各因素后做出主观判断，并在实际工作中，通过几次盘点来检验判断的准确度。公式
实际销量＝（上次库存+上次订货）-本次库存
安全存货量＝实际销量*1.4
本次订货量＝安全存货量-本次库存
9、指导卷烟仓储存放：一是要及时防止卷烟霉变；二是要及时发现卷烟受潮的现象。
10、卷烟品类管理：卷烟品类管理包括：零售店卷烟品类划分一－选择经营的品类――划分各品类角色――确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略。
11、卷烟相关产品品类管理: 在指导零售户开展卷烟品类管理中，也要关注零售客户经营的其他产品对卷烟的影响。在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”；⑴目标品类
⑵常规品类
⑶偶发型品类
⑷季节型品类
⑸便利型品类
12、不同类型客户的经营指导特点
㈠ 对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重；㈡对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值；㈢对大中型客户，开展客户培训和促销活动。
13、新入网零售客户经营指导
在新客户中，应该说他们对卷烟经营的知道是相当缺乏的，因为他们接触卷烟销售的时间毕竟太短。所以要做好卷烟销售、增加经营收入的确有着一定难度，指导如下：⑴学习销售政策，减少经营失误；⑵关注市场需求，选择适销品牌。
14、乡村零售客户经营指导
㈠ 经营时间要机动灵活；
㈡卷烟经营要有人情味
㈢关于扑捉卷烟商机
15、重点指导对象的选择
一是应选择哪类零售客户； 二是重点指导对象的比例； 三是重点指导对象的指导同期。
16、确定经营提升目标
一是确定需要实施经营指导的客户清单；二是定位客户当前经营状况；三是确定提升目标值；四是制定经营指导计划。
17、撰写经营指导书
一是经营指导书的内容，主要包括内容是：时间跨度、卷烟销售事体状况、重点品牌销售情况、客户分析、每月计划执行情况；二是指导书的撰写：写法是对信息进行分类、给每段话确定中心思想，并写在每段话开头、中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句、构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。
18、经营指导的成果评价
包括㈠客户评价； ㈡上级评估
19、客户经理“135”工作法：
在日常客户服务工作中，如何融会贯通的运用就是关键。“135”工作法体系就将对零售客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起了。基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有四标。
工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个重点、五个步骤”，所以将其命名为135工作法： 一条主线：建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系；
三个重点：即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个基本要素
这期培训班培训内容包括7大模块，首先是国家局史惠民司长全面解读题为“全面提升培训师队伍建设，为卷烟上水平培养更好更多的人才”，其次是学院内六名培训师分别讲解烟草专卖法律法规、营销员职业技能鉴定教材高级重点部分内容、烟草商业企业行为规范、培训授课及备课技巧、PPT课件制作、最后是自己制作课件并十五分钟的授课演练。通过培训、使我受益匪浅、感触颇深，以下是我这十五天培训的心得和体会。
一、国家局史司长讲了现行行业的教育培训、师资队伍建设，让我体会到国家局高度重视职工教育培训，知道为什么要全面推进培训师队伍建设，怎么样去提高内训师的政治素养和业务能力，达到阶梯化传授知识。
二、通过3位老师对职业技能鉴定教材《卷烟市场营销》、《卷烟服务营销》、《卷烟品牌营销》、《卷烟营销管理》四本教材的解读划分，建议营销人员要注重，把书本知识要应用到工作实践中去，提高营销人员推荐重点品牌技巧、客户拜访技巧、需求预测方法等。以及营销员职业技能鉴定考试中需要加强练习的知识点。并通过内训师的讲授让学员掌握重难点，以提高职业技能鉴定考试通过率。
三、杨玉霞老师给学员讲授了“培训授课与备课技巧”。作为一名合格的内训师要在培训前怎样备好课、培训中如何授好课、最后还要培训后做好培训的评估和改进。让我们知道做为内训师应该具备的培训礼仪和培训技巧;如何在各种场合穿着得体;如何掌控课堂气氛;如何更好轻松自如讲课;如何与学员互动更好参与学习等。以及备课前的准备：了解学员情况：年龄、学历、岗位、技能;以及现场设施的布置、授课时间分配、教学方法，教案等。备课方法与技巧：应用故事、案例加深课件内容，列举有典型性、有讨论价值的故事，案例在授课时与学员互动。
四、现代培训技术应用(PPT教程)：培训老师给我们讲了主题设计、文字、表格、图标的插入、动画设计、音频、视频的调入、母版的设计等内容，让我们掌握了各种对象的属性设置和动画效果的设置，要制作一个演示文稿，就非常简单了。让我们知道了好的演示文稿，文字不一定多、切换效果不一定炫、动画效果不一定酷、颜色不一定杂。
五、十五分钟授课演练及授课评估考核率。通过此次培训，我初步掌握了四本教材在技能考核鉴定时的理论知识点和技能知识点以及教材里可以广泛应用到实际工作中的案例，并且也认识到作为营销内训师所需要具备的素质和广泛的知识面，通过在学院学习到的课件制作，以及反复的授课演练，最终在授课考核中以优异的成绩结业，圆满完成培训任务。
主讲：姚日来
一、创新与创新思维
1．创新 更新；
创造新的东西；
改变。2．创新思维
3．创造性思维的基本特征
案例：金属猫的故事.ppt 4．改变思维创新最大障碍：思维定式 5．常见创新思维
逻辑思维
收敛思维
发散思维 横向思维
逆向思维
立体思维 逻辑思维
案例：卷烟服务定势
二、中国卷烟营销 1．从消费史看时间坐标
2．中国烟草行业卷烟营销发展变化
卷烟营销的三个阶段——工业阶段
卷烟营销的三个阶段——商业阶段
卷烟营销的三个阶段——协同阶段
3．现代营销体系建设 协同营销；
精准营销
驱动营销 终端建设。
营销重心发展趋势
4．卷烟营销创新应围绕消费心理（1）常见的卷烟消费心理
（2）卷烟消费行为
（3）需要高度关注的三个市场消费行为
80后消费行为
女性消费行为
高端消费行为
三、思维创新在卷烟营销中的应用
1．卷烟产品思维创新
（1）早期过滤嘴的作用
科技
品质
标签
（2）过滤嘴变化
案例讨论：如何让香烟不仅仅只有烟味
（3）感知过滤嘴
（4）烟支变化
（5）侧盖包装
2．精神需求创新 点燃自由火炬
厅局级享受 3．立体营销（1）看得见的科技与品质
（2）消费体验
感官体验
情感体验 文化体验
回馈体验
四、卷烟营销创新思维经典案例 1．案例一：红塔山品牌创新
（1）“红塔山”品牌再次崛起（2）红塔山品牌的启示（3）创新途经： 美容 再生一个
2．案例二：黄鹤楼思维创新之道
傍大款： 树品类：淡雅香
放卫星：
细营销：
3．案例三：为之一亮细支烟
（1）细支烟情况（2）细支烟的创新
定位变化
围绕定位，产品变化：细支做粗
产品名称变化
包装变化
营销途径变化
老师简介：
姚日来，工商管理硕士，国家高级人力资源管理师，烟草行业十大知名培训师，红塔集团首席培训师，中国实战培训积极倡导者，出版个人专著两部。现担任红塔集团人才开发管理科负责人，玉溪宜思特酒店管理有限公司管理顾问，《销售与市场》烟草专刊特约撰稿人，烟草在线专栏专家，在各类管理杂志及期刊发表论文数十篇，荣获第十四届国家级企业管理现代化成果一等奖及省级、集团级各类奖数十项。中国烟草总公司进修学院、湖南烟草培训中心、河南烟草培训中心特邀讲师，云南大学EDP(卓越领导力)课程特聘讲师，玉溪顺兴石材有限公司首席管理顾问，浙江省温州亚美信管理咨询公司、新加坡开锐管理咨询公司、北京清蓝管理咨询、厦门上哲咨询等国内多家机构特邀培训讲师，玉溪聂耳书城大讲坛专家组成员。曾担任清华大学职业经理人训练中心昆明班教练，北京远京管理研究中心培训部主任，西南负责人。有着丰富的企业培训和管理咨询经验，曾为红塔集团、红塔集团楚雄卷烟厂、红塔集团昭通卷烟厂、湖北烟草、湖南烟草、河南烟草、广东中烟、江西中烟广丰烟厂、江西中烟井冈山烟厂、河南中烟烟草薄片公司、浙江温州烟草、四川南充烟草、四川内江烟草、四川乐山烟草、福建南平烟草、西藏烟草、柳州烟草、红塔铝业、昆明铁路局、云南烟草学会工业委员会、玉溪市安全生产监督管理局、玉溪江川烟花爆竹企业、云南省人事厅、云南包装厂、昆明世昌经贸、昆明泰丽国际酒店、河北驼马集团、云南大学EDP(卓越领导力)课程等几十家企业组织内训和管理咨询。详细了解请“google”或“百度”姚日来。 主讲课程：
《烟草企业培训师培训》 《烟草行业的前世今生》
《烟草行业发展态势与竞争格局》 《卷烟营销创新思维》
《如何成为卷烟品牌培育的导师》 《如何成为卷烟消费跟踪的高手》
《选人、育人、用人、励人——带队伍影响力法则》 《如何招到你想要的人》
