销售部的龙身管理职能

销售部的龙身管理职能

销售部的龙身管理职能 篇1

从职能角度，如果把市场部称之为营销中心的“空军”或“侦察部队”，销售部则可称之为“陆军”。相对于市场部的“参谋部”功能而言，销售部则具有“作战部”的功能。

销售部的职能较为纷繁琐碎，我们总体上划分为以下三大职能。

管理性职能

如果说策划职能是市场部的第一职能，那么管理职能就是销售部的第一职能。销售部的主要工作也就体现在其管理职能上。

作为营销中心的“管家”，按管理对象的不同，我们可分为两类：第一类是对内的业务管理工作，即对一线平台的管理工作；第二类是对外部客户的管理工作。在这两类管理工作中，对内部的管理是直接管理，对外部的管理是间接管理。

在管理体系的建立上，应明确两大原则：首先是以市场为导向的原则，外部决定内部，一线需求决定后台的配置与设计的结构，这就要求销售部应遵循市场部的策略方向，按照市场的实际情况，管理运营节奏；其次是管理的统一性原则，内部决定一线，由营销中心统一制定年度目标、计划与各项预算，由总部统一配置资源、设计流程、管理与检核预算，并根据实际情况，适度调整计划与追加资源。

（一）对内业务管理工作

对内业务的管理工作主要包括以下五个方面的工作。

1.营销目标的制定

根据企业发展要求、市场动态、历史销售数据等，综合确定企业年度、季度、月度的营销目标，并分解到各区域（各渠道），这是销售部的一项重点管理工作。目标制定的科学合理是检验销售部工作有效性的一个重要指标。

2.营销计划的制定

营销目标一般自上而下分解下达，而营销计划则一般自下而上上报，由销售部汇总，形成整个企业的阶段性（一般以周、月为周期）营销计划。根据PDCA的管理原则，销售部在营销目标与计划确定后，接下来的主要工作就是检查、指导与督促各区域市场的业务进程。

3.业务流程处理

业务流程处理，主要是指对一线销售签回的销售订单与合同，由销售部负责做好相关的订单评估核算、合同审批、与生产联系下单、联系物流发货等系列流程上的工作。销售部在业务流程上的工作，关键要简洁高效，提高系统效率，提升一线人员的市场反应速度。

4.预算与费用管理工作

销售部的费用管理工作主要是两项：一是会同财务部门做好销售体系的费用预算，并按销售与时间进度监控好费用的支出，及时对不合理费用的支出项目纠偏。此项也适用PDCA管理法则；二是会同一线销售队伍及时对客户应付款项进行核销，并将相应发票等资料反馈给客户。

5.一线人员的管理工作

一线队伍是营销体系组织的“工兵”，直接承担着“攻营拔寨”的重任，销售部作为后台总管与一线队伍联系最为紧密。管理的内容主要有制定并推进实施奖罚政策与绩效考核标准，会同HR部门考核评定，提供考核信息与资料。

（二）对外客户管理工作

对外客户的管理工作包括以下四个方面的工作。

1.客户开发

企业经营的宗旨在于“创造客户”。从这个意义上来说，企业的一切活动都应围绕客户展开。客户的开发工作，包括客户的寻找、交流、谈判、辅导、支持与备案。销售部作为业务主管部门，帮助一线销售团队进行客户的有效开发与科学维护。

对于一线平台的客户开发的管理，基本包括以下两个方面的内容。

一方面，对客户开发过程的支持，包括与客户签订合同与协议时，商务条款、技术条款、交货与付款条款、服务条款等事项的确定。

另一方面，对客户档案资料的管理，档案管理是一项基础性的工作，在规模比较大的营销体系可设立一名专员负责。对于客户的档案，除要求科学分类管理外，还要注意两点：一是客户档案属保密性资料，个别甚至涉及企业商业机密，需由专人管理；二是档案资料管理妥当，不会因人员的流动或调整影响到销售部的正常运转。

2.客户分类与动态管理

对于客户的分类，每个企业都有自身的标准，如根据销售额、客户规模、客户在行业的地位、客户资信、客户发展潜力等指标，把客户分为A、B、C、D四个层次，并按不同层次制定不同的客户政策，

客户分类的动态维护

3.客户维护与投诉应对

客户维护是销售部的一项基础工作。在快消品企业中，一般设立客户满意部门；在工业品类企业，常常设立技术类的服务部。由这些部门全权负责客户的满意度管理，处理各类客户的投诉，规避客户的周期性流失。

客户投诉分为以下四类。

一是因产品质量方面的问题，如产品存在质量缺陷或产品型号不对；

二是因合同履行方面的问题，如交货时间、地点、验货、结算方式等；

三是因货物运输方面的问题，如产品在运输途中损坏、包装损坏等；

四是因企业方服务不到位的问题，如服务不及时、双方沟通不畅等。

销售部应由专人处理客户投诉，及时将投诉意见转交给相关部门进行处理，明确责任部门与责任人。另外，对于每一起客户投诉的内容及处理过程与结果，应由专人做详细的登记。现在不少企业对于客户投诉，都制定了处理流程，特别是在规模较大的公司能处理得比较及时高效，这是好现象。

4.大客户管理

基于大客户对企业的关键作用，及在行业内的影响力，有的企业专门制定了大客户营销与管理政策，有的则在销售部专门设立大客户管理组，可见企业对于大客户的重视程度。另外，对于特别关键的大客户的开发、维护，很多企业都由营销总监级以上的领导亲自挂帅出马。对于大客户在售后方面的支持，及投诉意见的处理，企业也是设置了优先程序与“绿色通道”。

服务性职能

销售部除了上述主要的业务管理职能工作外，另外还承担了一些服务性职能工作。按服务对象来划分，主要有一线界面、客户界面与企业内部界面三个部分的服务支持工作。

策划性职能

除管理与服务两项主要的职能外，销售部也承担有一定的策划职能。当然，销售部的策划与市场部的策划是有区别的。从层次上看，市场部的策划通常属于战略性、方向性、全局性的，而销售部的策划则一般是战术性、局部性、补充性的。从形式与规模上看，市场部的策划一般是面对面、规模较大、专业性较强的，而销售部的策划则一般是点对点、个性化、小型化的。因此，对于营销体系较庞大、营销区域较广阔的企业，市场部的人力与资源毕竟有限，需要销售部与一线团队一起另外策划开展一些因地制宜的、灵活性较强的、更加贴近客户的“落地”性活动。

销售部的策划职能主要是销售类、客户关系类与配合类策划三类。

销售类策划，主要是指对于销售政策的策划，旨在制定与规划各类销售政策。例如，罚款、贴息、返利（大客户几个点、全款几个点），以及经销商的让利返利政策策划等。

客户关系类策划，旨在深化客情关系。如开展客户联谊活动，提供资源走进客户内部商学院，根据各区域客户的文化风俗等因素制定相应的维护策略等。

配合类策划，旨在配合和响应市场部战略性策划，通过小改革、小创造，形成“短、平、快”，有利有效的战术性活动。如有的企业就把这样一种“配策”职能放在销售部，而非市场部。在销售部设立1~2名专员，负责把把各地的经验与成功案例，通过各地小团队的群策群力，进行二次创新与有效实施。

销售部的配策行为产生好效果

任何一种产品的市场推广，都必须解决好渠道建设与销量“落地”问题。欧莱雅是全球排名第一的化妆品公司，拥有500多个品牌，在100多个国家成立了品牌分部。在竞争激烈的市场中，欧莱雅不但要充分利用整体竞争优势，还要兼顾不同品牌、不同地区的相对独立性。例如为了更好地服务于中国顾客，更好地参与竞争，欧莱雅注重产品对中国消费者的适应性，并致力于以下几方面工作。

（1）与苏州医学院联合成立了化妆品研究中心。通过设立研究项目帮助欧莱雅了解中国消费者的特点，以生产出专门适用于中国消费者的产品。与此同时，充分掌握当地消费者的需求能促使欧莱雅及时调整产品以适应不断变化的中国市场。

（2）由当地的市场部门全面负责产品的包装和标签选择。对当地消费者而言，这保证了产品外观的方便实用，“区域化”外包装对中国顾客更具吸引力。

（3）由当地市场部门决定产品的价格浮动空间，尽管销售以盈利为目标，但是灵活的价格体系更有利于欧莱雅在中国开拓新市场，对不同层次的市场采取不同的营销策略。欧莱雅的销售业绩证明该决策的正确性。

过去里，欧莱雅用于研究和发展的费用达32亿美元，高于所有的竞争对手。这些研究花费使欧莱雅每三年更新近50％的生产线，平均每年申请300项专利。在不断推出新产品的化妆品行业，这是欧莱雅的一项优势。欧莱雅将在上海设立研发中心以加强产品的竞争力，并使之更加适合中国的顾客。

销售部的龙身管理职能 篇2

一、销售管理系统的发展趋势

随着计算机网络信息化的发展, 销售管理系统已经成为了商家或企业单位生存的重要的一部分, 它甚至能够直接影响商家和企业的决策人和管理者, 其主要原因是因为销售管理系统能够为商家和企业提供有效的而且充分的信息, 从而使商家和企业更快的了解自己的经营业绩和有效的统计销售数据。但是从最初的发展开始, 人们一直采用传统的销售管理模式, 这种方式不仅工作效率低下, 而且没有保密性, 另外管理者还不能有效的进行查询和维护, 这使得销售管理系统存在成为了一个势在必行的原因。

另外计算机的飞速发展也使得销售管理有了翻天覆地的变化。究其原因是因为计算机拥有着传统的销售管理所无法比拟的优点, 如存储量巨大、可靠性高、检索查找快捷以及保密性好和成本较低等等。通过计算机, 商家和企业对于销售管理有了质般的飞跃, 有效的提高了销售管理工作的效率和质量, 同样也为企业进行科学的规范的管理提供了重要的方式手段。

因此, 在计算机和网络信息的迅速发展下, 我国对于销售管理系统的设计和建立都提高了重视度, 这就使得销售管理系统得到了快速的发展。现如今, 企业对于销售管理系统的要求也越来越高了, 专业化、网络化等都是其发展的趋势。另外由于软件的制作渐渐的趋于简单高级, 很多企业和商家都能够依据自己的发展情形设计开发符合自身的销售管理系统软件, 因此也使得销售管理系统在销售活动中处于一个不可取代的地位。

二、销售管理系统的设计思想、功能及构成方面

在设计销售管理系统时我们要做到能够方面快捷的去进行使用, 而且要能够满足管理人员以及销售人员多方面的需求, 各重要的是要适应企业自身的销售操作管理以及简化销售统计流程。通过所设计的销售管理系统要对成单客户进行有效的管理, 进而实现客户查询、财务管理、销售业绩等各类业务的分析功能, 有效对管理人员以及对销售人员的销售业绩进行监督考核。通过销售管理系统我们要做到实现以下几点功能:其一, 对客户信息进行有效的管理, 对客户的进单状况、信誉程度以及需求度等方面要及时的动态的展现出来, 作为一定的条件来制定销售政策;其二要能够及时的有效的反映销售成本、业绩和任务等情况, 以致能有效的节约管理成本, 提高企业的经济盈利水平;其三, 对应收账款要做到每日核算, 并且能够准确的提供依据来考核销售业绩;其四, 加强对销售市场的信息管理, 能够做出很有效的销售计划, 做好对市场的监督以及预测, 使企业自身能够在竞争中处于有利地位。

本文在对设计销售管理系统时要实现六个方面的功能模块这个六个模块分别是客户信息管理、财务管理、销售管理、市场活动管理、报告管理以及礼品管理。下面笔者就分别介绍下六个方面的功能模块。

1. 客户信息管理模块。

客户信息管理模块的主要功能是对客户进行信息录入、现有客户的信息查询管理、服务指引管理、咨询记录管理以及调查信息管理和投诉管理等功能来对客户进行管理。

建立客户基本信息、经营情况和规模以及需求情况等信息是对客户信息管理的主要内容。服务指引管理指的是主要由销售人员对指定的客户创建相应的服务指引以及服务计划。咨询记录管理要做到对每天邮件电话联系中的客户咨询做好记录以及对其的改进和完善。调查管理时为了客户能够在某段时间内对其内容的实际调查, 它包括调查类型、内容、时间和反馈等情况。客户投诉管理时能够准确的及时的记录和跟踪客户投诉情况来有效的提高服务质量。以上的情况, 客户均能根据其业务的需求, 对不同的功能方便进行修改、增加等行为, 以保证客户信息管理的及时更新和真实。

2. 财务管理模块。

财务管理模块的主要功能是用于销售人员、销售团队以及客户的业绩和应收账款, 以上数据都是来源于客户人员的进单系统, 所以在计算应收账款和业绩的时候只能针对进单系统中有订单序号的订单。它是基于销售管理中客户的归属关系中设定的不同信息而统计来的, 因此对于销售个人或团队的业绩都能有效的进行统计。用户也可以根据财务管理模块得到销售个人或团队以及客户的业绩和应收账款的分析内容。通过此管理模块可以准确的皮甲销售人员完成的情况以及成单情况, 另外通过统计分析, 也能方面的直观的反映出销售情况, 以及对其进行改善, 能够有效的提高财务方面的利用。

3. 销售管理模块。销售管理模块的功能主要是对客户关系管

理以及销售成本、任务和销售个人、团队的信息、销售佣金的管理记录。简单来说就是将实际业务中的销售人员以及客户分配的管理进行有效整合, 以此能够方便对相关信息的快捷查询。用户还可以根据自身的业务情况来对客户类型进行自定义, 并以此来使相应的销售人员进行跟进, 来方便后期对销售业绩的统计分析。此模块要同信息管理模块进行联系, 保证客户信息的一致和正确。通过对销售人员成本和任务的管理, 要有效的控制支出, 降低销售成本。

4. 市场活动管理模块。

它的主要功能就是管理和记录市场活动以及推广活动。要对市场活动信息以及竞争对手的信息做好有效的整理和管理, 并对以上内容认真做好记录, 保证企业在市场竞争中处于有利的地位。

5. 报告管理模块。

简单来说, 报告管理模块就是记录不同的报告内容, 如客户沟通记录、会议记录、销售记录状况。以此来整合和实现对各类报告管理, 能够便于企业对于销售活动的掌握。

6. 礼品管理模块。

礼品管理模块的功能主要记录礼品信息如种类、库存量、详情等情况, 来实现与客户的有效沟通, 保证客户的稳定。需要还有内部工作人员对用户的使用情况情况进行实时更新和记录。

三、销售管理系统的作用

1. 通过销售管理系统, 能够使销售计划有序的规范的在各个销售机构实行, 有利于实现企业的资金计划于和生产计划。

它能使销售部门通过对各个地区不同时间不同客户的长期监控, 以此来了解整个的销售能力, 运用销售管理系统对个销售机构进行有效的监控, 督促销售机构按要求来实施销售计划, 完成考核, 并且要根据市场的变动做好及时的调整, 使得企业单位的资金和生产计划有序的进行。

2. 通过销售管理系统使企业的各项管理工作有效的进行, 而

且相互促进, 销售管理系统要在不同的管理如价格管理、物资管理等管理的配合下进行发展, 销售管理系统的监控有利于企业取得各类信息, 为企业提供不同的依据和经济数据, 能够有效的使企业各项管理工作健康的运行, 还能保证企业领导者的决策更加细化。对销售管理系统的不同方面的有效应用是企业正常运转的一个关键。

3. 通过销售管理系统, 企业可以有效的记录物资和资金的运转。

一个企业, 其产品的价值主要是在销售中体现出来的。加强销售管理系统的运用, 可以保证销售过程中不同环节资金在质量和数量上得到保证, 对资金的良好运转起到了防范作用, 同时也优化了企业的经济效益。

4. 企业也可以通过销售管理系统对销售人员以及部门的业绩

做到有效的控制, 有利于对销售人员的考核, 以及对销售状况的分析, 找出问题, 有效的促进销售工作的进行, 提高经济效益。

四、企业运用销售管理系统应达到的效果

1. 作为反映监督企业经济活动的只能部门, 企业的财务部门

必须以财务为核心建立销售管理系统进行监控组织, 财务部门通过收集大量的经济的数据和销售以及并加以整理分析, 保证使单位负责人取得可靠性的资料, 以此可以有效的对企业的经济效益进行提升。

2. 销售经理了解市场的重要资料使客户档案, 通过建立客户档案, 企业可以全面的了解客户的购销规律等信息。

它包括客户的基本情况和与企业的经济往来两部分, 前者是管理客户的起点主要是通过销售人员对客户尽心咨询访问收集而来的, 而后者是在与客户发生经济业务时所取得的。通过客户档案, 可以对不同的企业进行分析, 如销售额高回款好的企业以及经济业务差退货多的企业, 对此需要通过销售管理系统进行重点分析, 来保证销售量的增加, 最大化降低企业的损失。

3. 企业单位还可以根据销售商品的特点以及当前的市场经济

对不同区域来制定与之相符合销售额、销售量以及销售商品的折扣折让率, 以此来提高商品销售的数量、收入以及贷款回笼等方面。企业在对商品的价格上面不能过于死板, 同时在对商品的定价的变动情况与原因要编制价格目录, 记录其变化的原因和过程还应当分析定价对利润的影响程度, 并且要对市场上与自身同类的商品的价格进行了解分析, 从而是自己的商品在市场中具有一定的竞争力, 而且还能在激烈的竞争中获得一定的利润。

4. 企业应当加强对退货的管理控制, 商品的退货应当使用严格的审批制度, 通过三个方面我们可以定义了解对推度的控制:

其一, 销售的商品因质量退货, 应当有质检部门对其检验和仓库验收;其二, 销售商品由于是经营性原因退货的要通过企业的批准同意之后退回仓库验收, 并通过退货的单价和折扣情况进行退货处理。如果属于是无理退货, 企业应当不予批准, 同时与销售商进行交流, 必要时提出赔偿等要求以保障自己的经济利益。

5. 对客户确定的最高欠款额度和每笔货款的回收期限两方面

是应收账款的限额, 通过应收账款限额可以控制客户的债券和汇款日期, 以此来保障企业的资金预算和现金流量得以确保落实。对于到期却为归还欠款的客户, 企业应当根据其客户信息分析是否具有偿还能力, 可以销售人员联系客户进行催讨, 对于一些强硬的客户要及时提起诉讼。

6. 销售人员应当对由其联系的客户应收账款的方式建立相对应的台账。

其中台账的格式应当参照应收账款明细账, 同时还应当具有客户的基本信息情况和客户定期核对余额的签认。建立台账是销售管理系统的一个组成部分, 它所呈现的数据应当与财务会计数据相联系, 以便能够确定销售时与客户相一致的应收账款余额, 也便于内部人员进行度数据的调整。

通过销售管理系统的运用, 在加上对销售管理的监控, 对加强对应收账款的管理、加快资金的回收以及扩大销售和增加利润等方面都是保证企业能够良好的有效的运转的重要措施, 对于以上的效果, 企业应当加强管理和控制, 从不同方面来控制和运作销售管理系统以及与之相关联的管理方面, 这样不仅可以保证企业在市场经济中处于有利的地位, 还可以保证企业能够有效的进行收益和发展。

五、结语

企业运用销售管理系统, 能够很有效的使销售活动产生一定的经济效益。销售管理系统与各项管理相结合, 销售管理系统通过信息显示、输入、修改、查询等各种处理方式为一体, 使得系统维护起来也相当方便。企业的产品数量多, 型号多样, 使得各个产品信息容易混杂, 作为企业人员不仅要对不同产品数据管理保存, 还需要从不同方面了解公司的生产以及销售状况, 这也使得工作量巨大。而通过销售管理系统, 对数据的管理、保存也变得相当简单。利用好销售管理系统, 对企业销售活动有着极大的帮助不仅能缩短企业的资金周转, 还利于推动企业的信息化建设, 对企业的经济效益有着极大的帮助, 也保证企业在激烈的市场竞争中处于一个有利的地位。

摘要：目前我国的市场经济发展相当迅速, 再加上计算机技术的不断革新, 传统的销售方式已经不能满足企业的日常需求了。在面对大量的数据和繁琐的经济业务下, 保证销售管理系统的科学规范已经变得愈发重要。但是, 现如今, 企业在销售过程中遇到的问题越来越多, 如何利用信息技术手段以及怎样加强改善销售管理成为了企业主要解决的问题。笔者就本文根据销售管理系统的发展趋势、功能要求以及作用等方面来表述销售管理系统的建立特点和应用。通过利用一些有效的手段来保证销售管理系统的可行性与有效性。

销售部的龙身管理职能 篇3

近几年我国改革开放事业蓬勃发展, 各行各业呈现了强大的生机和活力, 各种营销手段不断推陈出新。航天作为一个特殊的行业, 一方面自身面临市场的运营开发等工作, 另一方面也为相关的行业带来了发展的契机。

北京航天爱锐设备安装有限公司是从事航天礼品 (模型) 开发销售工作的单位, 2001年2011年礼品累计销售额达到了上千万元, 成为公司的支柱产业。为宣传航天实力、树立公司品牌形象、促进市场开发起到积极作用, 也为宣传航天精神和爱国主义教育发挥了重要作用。随着市场竞争的不断加剧, 礼品市场的拓展受到前所未有的挑战。本文从航天礼品 (模型) 产业的角度分析该领域产品的特殊性, 对营销过程中客户满意度进行研究, 使用客观的数据进行分析, 为后续工作进行理论探索。

一、理论背景

1. 营销的理论

通常而言, 营销是指企业生产的产品向市场推广并得到市场认同获得利润的活动与过程。著名营销学家菲利普科特勒教授对市场营销的定义为:市场营销是个人和全体通过创造与特任交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程1。在这个定义中营销关注的内容主要是满足需求、交换的行为以及交换过程的顺利程度。

在当前的市场环境中, 产品竞争与营销竞争成为企业之间竞争的主要战场, 企业不但要生产市场可以接受的产品, 还要开展必要的营销工作, 处理好与同类产品的关系、建立与客户之间的关系, 甚至通过营销工作将产品与客户使用价值进行必要的诠释, 建立品牌效应, 形成自身的市场范围。

航天礼品的营销与管理是在航天产品大市场环境下的, 以使客户能够通过产品体现行业优势与成就的营销工作。它是以航天企业整体为特殊背景的营销工作, 客户对航天企业的满意度直接影响客户对航天礼品的满意度和接纳程度。正是这种关系使得本文的研究具有特定的视角, 研究工作既有一定了理论性, 又有一定的现实意义。

2. 满意度理论

随着服务业竞争越来越激烈, 提供服务的厂商纷纷采用多种多样的方法, 目的就是建立和维护自身的竞争优势, 吸引新的顾客, 稳定住老顾客。其中的重要的营销策略就是使顾客在接受服务的同时对服务过程感到愉悦的情感体现 (Oliver, 1993b;Westbrook, 1987) , 高的客户满意度会带来的顾客忠诚度, 从而带来市场效益和品牌效益, 直接和间接的提高可企业的竞争力。

1965年Cardozo通过在营销领域的实证研究对客户满意度进行了研究, 结果表明客户满意度会带来顾客的重复购买行为的发生。Howard&Sheth (1969) 认为顾客满意度是顾客在购买行为中, 将其从购买产品中多得到的效用与其购买产品所付出的综合成本比较后产生的一种心理认知态度, 这种态度包含了认知层面和情感层面等多重主观因素。

3. 结构方程理论

结构方程模型 (Structural Equation Modeling, SEM) 是20世纪70年代在统计理论基础上发展起来的一种通用的线性统计建模技术, 在社会学、心理学、计量经济学等领域得到广泛的关注和应用。

在结构方程模型中, 能够直接测量的统计变量叫做观测变量 (Observed Variables) , 不能直接测量的变量或者通过观测变量间接才能间接体现的变量叫做潜变量 (Latent Variables) 。结构方程的模型包含测量方程 (Measurement Equation) 和结构方程 (Structural Equation) 两部分。其中测量方程主要描述潜变量和观测变量之间的关系, 结构方程主要描述潜变量之间的关系。

测量方程的形式为:

其中X为外生观测变量, Y为内生观测变量, x为外生潜变量, η为内生潜变量, δ、ε为干扰项, ∧为系数矩阵。

结构方程形式为:

B为内生潜变量的系数矩阵, Γ为内生潜变量和外生潜变量之间的系数矩阵。

结构方程可以采用回归方法或者路径分析方法处理多变量之间因果关系, 通过必要的统计参数对统计模型进行整体模型的拟合度的判断。

使用结构方程方法一般经过模型设定、模型识别、模型估计、模型评价和模型修正等步骤。此外根据问题的假设进行有效的数据采集和分析也是进行分析的必要的前提条件。

二、航天礼品 (模型) 的产品属性及其特性分析

在市场营销过程中产品的特性分析是市场细分、开展各项营销工作的基础。产品人们通常认为是看得见、摸得着的有形实体;而在现代营销的范畴中产品是指能够满足消费者或用户某一需求和欲望的任何有形产品和无形产品, 即包括各项服务。

航天礼品 (模型) 是指可批量生产的, 直接或者间接反映航天产品或者航天活动的造型、场景、企业标志物、以及实现特定功能产品。航天礼品以其提供客户的使用价值层次高, 产品内涵和外延及其丰富的特点, 因此航天礼品 (模型) 非常符合现代营销的观点, 自身具有一定的使用价值的同时, 也具有极强的无形价值。

首先, 航天礼品 (模型) 的具有特定的经济意义和社会意义。航天礼品 (模型) 是行业文化的载体, 可以理解为是科技的象征、是民族自豪感的图腾, 是国家型号研制工作的文化产品的一种, 可以衍生出价值, 获得额外的利润。航天礼品 (模型) 又与动画、影视产业中的娱乐产品类似, 具有较强的文化传播的特性, 是建立在价值认同的基础上的文化表达。类似的文化现象有:吉普车代表了二战美军、航天飞机代表美国航天先进性, 空客、波音代表了便捷与可靠的旅行等等。

其次, 航天礼品市场定位具有清晰明确的特性。能够接受这种产品的人群一定是熟悉航天行业的进展与成就, 内心认同企业与产品的价值所在, 能够凝聚了消费者的价值观的认同。因此航天礼品的营销的场合和销售的环境是有一定的特殊性。通常而言在军事博物馆、航天单位周边、航空航天学校周边, 能够理解一定航天原理的人群中能够得到较好的销售效果。

第三, 生产和营销的垄断性。航天产品都是在特殊的行业生产, 特别是整体功能性产品, 如:飞船、火箭、卫星等, 生产和制造厂家几乎都是国家企业, 其它非行业内企业无法从事有关工作。上述企业实际上是礼品原型的设计与生产的源头, 一般企业或者生产者无法创造原型产品。而礼品的生产厂家往往也是与上述企业有隶属关系的单位, 这就使得礼品生产的垄断性较强。而消费者往往也追求产品的本源性, 更增加了产品生产的垄断性, 容易控制知识产权。航天礼品和模型的生产循环为由指定生产厂家的生产, 实现社会效益, 然后收到社会厂家的追捧与商业行为和仿制品, 通过航天领域的成就和实现引发产品的更新和升级, 实现下一循环的生产。

第四, 航天礼品用途的专用性。由于航天礼品不是生活工作的必须品, 其使用效能体现在对产品本身的外延价值的感知, 而不是具体的使用功能。一般而言航天礼品 (模型) 的用途分成如下几类:

单位用途:单位之间的互赠, 体现合作关系和意向。商业谈判过程中的馈赠, 代表了合作关系的确定和对自身产品质量的自信。展览室、会议室摆放体现行业的从属、企业文化的认同与传承。

个人用途:个人对技术成就的欣赏和理解, 及宇宙探索领域冒险精神的崇拜。引发对个人从业历史自豪感与行业归属感。教育子女, 培养正确的志趣。

社会用途:激发民族自豪感。通过其它产品与航天产品的关联性表述, 产生对品质的认同。参与全社会科普与文化教育。

航天礼品 (模型) 的用途的多样性也是自身价值多样性的表达。由于航天礼品 (模型) 具有一些复杂的文化特性, 使其能够把对消费者产生更加深层的满足感。在国外航空航天模型的讲评与欣赏活动是高层次的娱乐活动。

三、航天礼品 (模型) 满意度模型

根据前文的分析, 本文提出航天礼品 (模型) 满意度模型, 同样也是基于顾客对产品和对产品的期望效用构建满意度模型。由于行业的特殊性不再进行顾客忠诚度的量测。

具体模型为:

根据本文的客户满意度模型, 结合航天礼品营销的特点和效用等实际情况, 将航天礼品满意度指标体系共10个问题, 依据问题请被调查者按照1-5分进行回答。指标分成产品品质、营销效果、用途效用三个方面, 这三个变量不能直接测量因此作为潜变量, 整体满意度作为整体回归变量。

主要的假设为:

顾客整体满意度与产品品质、营销效果、产品用途效用相关。而营销效果又和产品品质和用途效果相互影响。

具体的模型假设为:

H1, 航天模型产品的品质直接影响产品的使用效能或使用效能的预期, 好的产品品质能够支撑营销策略。

H2, 航天模型的用途和使用效能的预期和营销效果相互影响。

H3, 航天模型的用途和使用效能的预期能够激发使用者对模型的满意程度, 用途和效能越好, 越能激发提高使用者的满意感受。

H4, 产品的品质和厂家营销效果相互影响, 品质越好的产品商家越舍得对其进行营销包装与营销策划等。

H5, 产品的品质直接影响使用者对产品的满意度。产品品质越好, 使用者对其直接满意度越高。

H6, 产品的营销效果直接影响产品的满意度, 营销效果提高产品顾客满意度的直接因素。

四、实证研究

本文根据建立评价模型, 采用结构方程方法进行具体的分析, 主要步骤为:

1. 根据客户满意度指标体系, 建立评价模型, 编制调查问卷。

2. 发放调查问卷, 进行数据收集并整理调查数据。

2.运用SPSS公司的AMOS软件对航天礼品营销满意度调查数据进行统计学检测和分析, 最后得到调查结果用于整体地评价和分析。

根据指标, 编制了调查问卷, 下发问卷140份, 收集到有效问卷109份。

用收集到的数据进行量表的信度测算。α信度达0.818, 大于0.7, 说明数据一致性很好, 通过信度检验。

模型属于混合路径系数模型, 经SPSS公司的AMOS以最大似然法进行计算得到:

模型得到拟合 (见图2) , p=0.414, 大于0.05的门限值, 没出现负方差等问题, 说明支持方差与协方差相等的零假设。

从路径系数上看, 16个路径系数, 有8个没有通过显著性检验。其中主要是潜变量之间的路径系数没有通过显著性检验, 模型不可接受, 假设有问题需要详细修订。

按照初步的结果, 将路径系数较大的路径留下 (见图3) , 再次进行计算:

由结果可见p>0.05, p值拒绝零假设, 路径系数通过显著性检测, 保留路径的路径系数比原模型中的路径系数明显提高。

产品品质的好坏直接影响商家的营销积极性和营销效果, 且权重系数达到0.88。产品品质是营销环节以及提高整体满意度的基础, 优良品质的产品加上有效的营销才能获得市场良好的响应, H4假设部分被否定。

计算结果验证了营销效果支持了产品的用途效用。通过有效的营销工作, 可以使模型产品的使用者更加清楚产品要表达的意义, 能够使使用者体会产品自身所要表达探索宇宙、欣赏成就等高级的思想过程。因此权重系数达到0.7也是客观必然的。但反向影响没有得到支持, 部分拒绝了H2假设。

在整体上看产品品质、营销效果和产品最终的用途效用均对产品的整体满意度发挥了作用, 和假设相一致。从具体数值上看, 用途和效果最接近使用的最终目标因此权重较大, 达到了0.43, 而营销工作显然也能发挥较大的作用, 对模型礼品类的产品, 让使用者接受一个良好价值趋向, 理解产品的深刻内涵同样明显提高的满意度水平。H3、H5、H6得到验证。

结果中也可以看到, 不支持产品品质对用途有影响的假设, 或至少说影响的关系不显著, 恰恰说明礼品类产品不一定越高级, 使用者越满意, 越能提高产品的使用效用, 这一点和实际工作和生活也是契合的。H1假设被拒绝。

此外, V5 (如果礼品的质量变好, 您会花更多钱购买吗?) 和V8 (你喜欢购买精美的模型吗?) 具有共变关系, 说明误差的变化趋势接近。从设问中可以看出两者都是关于对模型产品购买的设问, 产品质量好和产品精美之间使用者的感受是类似的, 因此存在共变也是可以被解释和接受的。

从综合结果分析看, 除NFI值、RFI值处于临界值上, 其它各主要指标均在合格与通过的范围之内, 因此本模型的计算结果是可信的。

五、建议与不足

通过上文的分析, 我们可以分析出对与航天礼品 (模型) 这一特殊产品影响满意度的因素, 以及因素之间的传递关系。这些信息对于从事航天模型与礼品的厂家或者商家制定营销战略具有重要的参考意义。

通过本文的分析提出以下几点建议:

1. 大力推进航天礼品营销模式创新

航天礼品 (模型) 不同于一般的产品, 其具有较强的时代特征和文化属性, 因此在营销环节中需要根据航天礼品 (模型) 的特征开展营销策划等工作。必须认识到航天礼品 (模型) 营销是企业营销的重要组成部分, 航天礼品 (模型) 是企业文化的转播者和载体, 在营销过程中注重顾客体验, 对产品仔细的市场分析和定。此外需要对个人普及型、单位用途型的、技术爱好与发烧友收藏等不同的需求设计不同的产品。鉴于上文对满意度的影响分析, 加强航天文化传播与教育也可以提高产品的市场响应。这样即发挥扩大了市场作用, 又起到了社会科普作用。

2. 关注品牌塑造保护自身产品的知识产权

对产品的满意度最终会转变成消费者的忠诚度, 促进重复购买行为的发生, 从而提高厂家的经济效益。因此后续需要提高知识产权保护意识。

爱锐公司是从事航天礼品销售的单位, 设计生产过程中得到了一线设计人员的大力支持, 产品的准确性、科学性都得到了保证, 具有业内的竞争优势, 因此必须保护产品的知识产权。具体措施有:一是加大产品知识含量, 提高防伪意识。随着时代的发展, 模型产品不能仅仅是外观相似就可以了, 要从材质, 附属的知识层次上下功夫, 让不同阶层的消费者感受到不同的价值体验。二是在产品设计中要精细研究和分析, 从各个角度加大产品的知识含量从而增加复制的难度, 对于创新点要及时申请专利保护, 利用法律武器保护自身的知识产权。三是充分利用多媒体、网络信息平台加大品牌的宣传, 提高厂家的知名度和市场占有率, 树立业内的品牌形象。

3. 加大产品研发力度提高产品品质。

通过上文的分析可以看出, 航天礼品模型的产品品质是实现使用效能, 进行产品营销的基础, 因此需要厂家进一步开展产品研发工作, 加大投入实现产品的系列化和型谱化, 满足不同层面的需求。进一步发挥设计单位的优势, 密切联系各项发射活动, 与型号宣传等工作协调一致, 将新型号的技术创新点和宣传重点在产品中得到应有的体现。在产品的包装、材料的选择、附属宣传产品上都要进行选择, 与宣传主题保持良好的一致性, 反映产品的时代特性, 从而增加了收藏和鉴赏的功能, 提高产品的使用层次。

当然, 本文的研究也存在一些不足需要在后续的研究中得到改进, 具体为:

1.数据采集过程中没有对样本进行详细的属性采集和分析, 没有为市场细分提供一定的统计数据。

2.量表的设计还有待提高, 没有采用重复测量的技术, 数据的稳定和可靠性还有待提高。

3.对满意度的因素分析还显得比较粗糙, 后续还要对高文化附加产品的满意度进行更加详细的分析, 包括价值取向、价值认同、知识背景等因素。

4. 样本采集的范围还需要进一步扩大。本文基本采集的是周边单位人群的样本, 大多数从事航天事业, 对营销需求较弱, 对航天事业的认同感较高, 因此结论具有一定的局限性。

六、结论

本文在详细分析了航天礼品 (模型) 的特性的基础上, 建立了对其满意度的结构方程模型。通过数据采集和整理, 以客观数据为基础进行了计算和分析, 达到了研究的目标。通过计算分析看出, 产品的品质是改善营销工作、提高产品使用效能和提高满意度的基础, 营销工作可以促进客户对产品品质的认同以及对产品价值的感受和认同, 进而提高对产品和营销工作的满意度。

航天礼品 (模型) 是高附加值的文化产品, 是我国航天事业发展到一定阶段的必然产物。充分发挥航天礼品在社会交往、文化教育、知识传播中的作用, 对提高民族的凝聚力和自豪感将发挥重要的作用。今后从事航天礼品 (模型) 公司需要进一步提高产品质量, 以市场为依托, 按照产业化发展的方向不断开拓进取, 与祖国航天事业一同发展壮大。

摘要：本文通过对航天礼品 (模型) 这一特殊文化产品的特性进行详细的分析, 通过理论研究建立了对其满意度的结构方程模型。通过编写、下发调查问卷完成数据采集, 以整理后的客观数据为基础完成了计算和分析。通过研究得出产品的品质是改善营销工作、提高产品使用效能和提高满意度的基础, 营销工作可以促进客户对产品品质的认同以及对产品价值的感受水平, 进而提高对产品和营销工作的满意度。

关键词：营销,管理,分析,航天礼品

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石油销售企业的资金管理 篇4

企业资金管理是通过对风险和潜在盈利的分析来决定企业最优的资金保有量, 从而保证企业盈利最大化。企业资金管理是财务管理的一部分。财务管理是现代企业管理的核心, 而资金管理是财务管理的重中之重。资金就像企业生命中的血液, 它在企业经营过程中循环的好坏将直接影响到企业的效益, 更影响到企业的生存与发展。因此, 资金管理在企业管理中处于中心地位。资金活动是现代企业管理的一切经营活动的物质基础, 它在企业生产经营管理活动中, 可以说无处不在, 渗透到企业的各个方面, 贯穿着企业生产经营管理活动的全过程。其管理成效如何, 直接影响到企业的兴衰存亡。通过资金管理, 企业领导层可随时准确掌握各部门或单位的资金流向, 提高资金的利用效率, 降低资金的使用成本, 有效缓解垫资压力, 规避资金风险。加强资金管理, 提高资金使用效率, 是每一个企业必须重视的课题, 也是现代企业财务管理的核心内容。

企业加强资金管理, 提高资金使用效率必须遵守一定的原则。第一, 必须遵守国家有关的经济法律、法规和制度。为了创造企业良好的经营环境, 国家将会从经济立法和建立财务法规、制度等方面进行配套的改革。企业在建立有关资金管理制度和采取加强资金管理措施、办法时, 必须严格遵守国家的法律、法规和制度, 自觉接受国家宏观政策的指导和法律的约束。第二, 必须适应市场经济的要求。为了顺应市场经济的要求, 企业在资金管理上, 首先要更新观念, 树立“逆向思维、顺向管理”的新观念。以市场为导向, 与市场对接, 从市场着眼, 坚持以销定产, 以销促产, 以优质产品占领市场, 及时回笼销售款, 从增加企业的现金流入手, 平衡现金支出;然后按企业的供产销三个环节, 顺向组织日常的资金管理。第三, 企业在资金管理时, 必须明晰产权关系, 划清经济界线, 严防国有资产流失。对于集团公司与子公司的各种经济交往, 要严格按照“投资要分红、融资要收息、租物要付费”的原则, 及时办理往来结算业务。第四, 资金管理需要各职能部门共同配合, 形成纵横交叉、全方位的资金管理体系, 使企业全体员工共同参与, 各部门齐抓共管, 为实现企业资金良性循环提供制度保证。

二、石油销售企业资金管理存在的问题

石油销售企业不同于一般的企业。目前, 其在资金管理方面还存在着明显的问题:

(一) 石油销售企业的销售网点大多地域分散, 资金监管困难。

由于销售企业加油站点多面广, 部分站点地处偏远, 受客观条件限制, 营业款不能及时缴存, 同时相应的账表传递时间过长, 零售部门及财务部门对加油站资金难以进行及时、准确的核对与监控, 加之基层单位与资金管理人员往往注重月末各项资金指标余额控制, 月末回款集中。因此, 日常回款偏慢, 加油站货款回笼监管难、风险大等问题非常突出。

(二) 资金沉淀与不足并存, 管理效率不高。

目前, 我国石油销售企业对资金的收支和使用还缺乏全面统一的筹划和控制, 商品采购、投资及费用管理各环节不能有效的衔接, 对存货占用、投资资金支出、费用资金拨付缺乏合理的盈亏分析和筹划, 缺乏有效的预算管理控制手段, 导致流动资金内部各项目之间分配不合理, 使企业资金积压与资金不足并存, 银行贷款与货币资金余额呈现“双高”, 企业财务费用仍居高不下。

(三) 缺乏统一集成的信息系统支持, 影响资金决策。

企业物流、资金流、信息流还未能有效、实时地集成和共享, 资金基础数据不完善、不准确, 致使企业决策者对资金流在经营管理运作过程中的具体位置、流向、使用情况难以全面、实时、动态的掌握。

(四) 分散的账户体系影响集团资金整体使用效率。

从集团整体利益来看, 成员分散的银行账户体系会对集团整体资金利用效率造成影响。集团公司虽有财务公司, 但目前石油销售企业资金集中管理仍主要依托于外部银行, 且银行账户偏多偏散, 不仅增大资金管理工作量, 而且导致了资金的沉淀, 影响了集团资金管理效益。

三、石油销售企业优化资金管理的对策

(一) 核定石油销售企业资金系统的管理。

企业应以需要与节约兼顾为核资的基本原则, 采用先进合理的计算方法, 确定资金的合理需要量, 这是进行资金管理的基础。如何确定资金的合理需要量是其中的关键点, 也是难点。从财务会计稳健原则角度来说, 编制资金计划是解决此问题的较好方法。一个合理的资金计划, 应是在保证正常生产经营需要的前提下, 努力挖掘企业内部资金潜力, 积极组织投入, 节约支出, 通过资金收支的平衡、物资供需的平衡、营销环节的综合平衡, 以经营计划为基础, 以部门计划为依据进行编制, 加强资金的计划管理, 分析资金动态, 根据计划核定需要, 使资金的使用达到最优化。

(二) 建立石油销售企业资金管理指标体系。

这一指标体系必须考虑以下指导性原则。 (1) 明晰性原则:每一指标必须涵义明晰、符合惯例、约定俗成, 有助于利益相关者对企业资金运行过程和结果的深刻理解。 (2) 相关性原则:即提供给相关利益关系人、尤其是管理层的指标必须能够帮助他们制定决策, 尤其是不同层级的指标能满足不同决策行为的要求。 (3) 可测度性原则:任何指标均必须能够量化, 必须开发那些确定能够测度的指标。 (4) 可调控性原则:任何指标必须能被企业各级调控资金运行过程和结果的责任主体所控制。 (5) 成本效益性原则:一是指标数量适度, 利于资金战略预算管理效率提高;二是不需要耗费大量的人工或编制许多程序来编制预算, 因为这可能会抵消掌握这一指标所带来的效益;另外, 能合理管理计算这一指标所需要的基本数据。 (6) 可操作性原则:对整个企业来说这一指标必须实用, 便于操作。根据这些原则, 可以建立由盈利能力指标、营运能力指标等财务指标和市场占有状况、生产能力状况等非财务指标组成的资金管理指标体系。

(三) 推进账户“零余额”管理。

借助商业银行分账户的功能, 以实行账户统一管理为前提、实现财银直连财务公司与银行和财企财务公司与企业互通为保证, 以总分账户的方式, 实现下属所有加油站资金收付全部通过资金信息系统集中办理。按照管理层级, 在资金信息系统建立各层级结算账户的资金上划和下拨, 以及内部资金核算与内部往来结算的对应关系。按照“收支分设, 路径唯一”的原则, 对各类资金收入, 直接汇入或每日定时归集到企业的财务公司收入账户, 实现账户的零余额管理, 彻底解决资金沉淀问题。

(四) 完善资金收入归集模式, 筑牢资金回收“蓄水池”。

石油销售企业要立足集团公司资金集中管理的新变化, 分环节加强收入资金的过程监控, 积极探索多渠道、多方式资金归集途径, 筑牢资金回收的“蓄水池”。一是要统筹兼顾, 确保资金归集主渠道, 利用总部分割贷款或适当付费方式解决加油站销货资金银行上门收款问题;二是积极引导客户的消费习惯, 大力推广加油卡业务, 并为营业室和发卡网点配置刷卡机, 减少现金收款量, 通过扩大持卡消费实现资金归集。

(五) 利用集团公司资金集中管理系统的总分账户和商业银行辅助账户体系, 实现跨行结算资金快速集中。

严格资金支出过程, 控制加强资金“全要紊”管理。一是固化业务流程, 加强资金业务的线上控制, 按照相互牵制原则和层级管理原则合理进行操作, 确保资金安全、高效运行。二是推行资金要素管理, 实行支付总额和分项控制, 加强预算管理, 牢固树立资金时间价值理念和计划理念。三是根据不同资金计划项目设定资金流向, 实施大额对外付款支付对象锁定管理。四是实行对外付款“黑名单”管理, 减少外部拖欠、恶意侵害集团整体利益等问题的发生。同时, 严格货币资金支付业务办理程序, 建立完善涵盖货币资金支付业务的所有控制环节、整个支付程序、每个岗位的相互制约关系。

(六) 促进信息系统与资金管理有效融合, 构筑资金安全“防火墙”。

借助现代信息网络技术, 以集团财务公司为枢纽和平台, 通过资金信息系统与外部商业银行资金结算网络系统以及成员企业财务管理系统的相互连接, 实现财银、财企的互联互通, 实现柜面业务电子化、异地业务本地化、核算支付一体化、货币资金结算与内部资金核算同步化、业务管理流程化。

四、结语

企业发展离不开高水平资金管理的支持。通过分析发现我国石油销售企业存在着资金管理问题。为了提高企业经济效益, 加强企业管理, 提高企业管理水平, 必须解决目前石油销售企业中存在的资金管理问题。据此, 本文提出了解决资金管理问题的六大对策。只有在解决资金管理问题的过程中使石油销售企业各方进行利益磨合, 才能提高企业效率, 促进企业发展。

参考文献

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