沟通满意感（精选7篇）
——中国移动及诺基亚实践学习心得
由于中国移动的营业厅及诺亚的客户服务中心和华安财险的连锁式营销服务部在运营模式和服务标准上具有一定的相似性，在2008年6月10日，应公司的要求，我们对于扬州的移动营业厅的旗舰店和诺基亚位于四望亭路的客户服务中心进行了实践学习。
对我而言，进入移动的营业厅和诺基亚的客户服务中心都不是第一次了，只是以前是作为客户去办理业务或需要服务，没有过多的注意他们在服务上的过人之处。这次通过实践学习，我深刻的感受到了作为服务行业的从业者，和客户的顺利沟通及让客户满意是非常重要的。
一踏进移动的营业厅，就有引导人员上前面带微笑地解释说，由于现在营业厅比较忙，希望我能够取号等候，然后顺势将我引导到了取号机前，并告诉我按那个按钮是取号的，贴心细致的服务让人觉得即使稍等片刻也会是件非常愉悦的事情。之后就是坐在客户等待区等候，客户等待区的中间设有报架，里面共有四种报纸可供取阅。在等待区前面有一台大屏的液晶电视，里面放着动感的音乐，和移动的动感地带的品牌形象非常契合。在等待区的两侧，放着两个大的资料架，里面放着很多关于移动产品的介绍。而在资料架的两边，摆放这两盘大盘的绿色植物，使整个营业厅生气勃勃的。等了大约五分钟后，有提示音提示0045号请到2号柜台，正是我的号码，然后我就来到了2号柜台，“您好，欢迎光临，请问你要办理什么业务？”面带微笑的问候让人心情非常愉悦，我随便编了个理由为自己的手机办了个业务，客服人员熟练地为我办理了，过程很快，显得很专业，然后等所有业务办理完了之后，她亲切地让我在业务单上签字，然后提醒我把自己的证件收好。整个过程让人觉得非常亲切、熟练。
然后我们去了诺基亚的客户服务中心，在大门口也有一位引导人员告诉我们，由于客服中心刚刚开业不久，一楼还没有正常营业，需要手机咨询或修理的话请上二楼。来到二楼已经有很多客户在休息区等候，客服人员则在认真地为客户解决问题。我便坐在客户等候区观察了一下，在客户等待区对面写着大大的标语“专业专注，全心服务”，但是诺基亚的客服人员很明显没有移动的客服人员亲切，而且与客户的沟通不够，对于客户的不满也没有很好地处理。导致好几位客户虽然手机问题得到了解决，但是对于不太合理的收费很有意见。经过在移动和诺基亚的学习，我深刻地认识到了沟通对于客户服务人员是极为重要的。而如何很好地与客户沟通，正是我们需要好好学习的。我认为要很好地与客户沟通，首先要学会微笑，微笑能给人以善意，为有效的沟通奠定良好的基础。然后由专业的客服人员找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉，并切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求，同时避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。最终以自己的全心全意的服务来解决客户的问题。
1 心理体验和客人满意感的关系
心理体验是人类精神生活的重要组成部分, 是个体在对外界事物感知觉的基础上, 通过对某种外界事物的情感评价, 对事物的关系进行自我价值判断的心理活动。客人的心理体验是客人在接受服务时建立的一种整体的、主观的心理感受, 具有直观的、独特的, 以及带有自我情感评价的特点。
酒店客人的满意感, 其最根本的就是酒店客人通过对酒店所提供服务的可感知的效果或结果与他的期望值相比较, 并对该比较结果进行评价后所形成的愉悦的心理状态。也就是说, 酒店客人对酒店的产品和服务感到满意意味着客人在付出相应价钱之后得到了酒店的报偿, 同时客人在付出与得到的比较中得到了物质与精神上的满足, 酒店为客人提供了最适合于客人的, 使客人感到满意的有形服务与无形服务。
通过梳理文献, 有相当多的学者倾向于从消费者心理角度出发来研究其满意程度。例如:Oliver认为消费者满意感是其使用某种产品和服务之后, 对于该产品或服务给其带来的价值大小的综合评价;Woodruff也指出满意感是消费者在特定情境下, 对于所获得的价值产生的一种整体的感受。因此, 酒店客人的满意感在很大程度上是消费者满意感在酒店行业中的应用, 可以说客人对酒店的满意感是客人对酒店产品和服务体验的满意, 提升酒店客人的体验质量可以在很大程度上提升客人对酒店产品和服务的整体评价。酒店客人的心理体验也包含了客人将其在酒店得到的产品和服务与他人比较所获得的优势体验。由此可见, 当客人在酒店的心理体验可以满足客人需求、并能为其创造愉悦的感受时, 客人就会对酒店产品和服务形成较高的满意感。
2 影响酒店客人满意感的心理因素
客人在酒店接受产品和享受服务的过程中, 客人自身的因素、酒店产品和服务的因素以及当时的客观环境因素等, 都会影响酒店客人体验的质量以及满意感。从酒店客人的心理体验角度来看, 客人的情绪和需求是影响酒店客人满意感的主要心理因素。
2.1 情绪对酒店客人满意感的影响
在酒店活动过程中影响客人满意感的情绪可以分为正面情绪和负面情绪。正面情绪包括对自己选择的酒店表现出强烈的认同感、在酒店的大堂吧享受丰富的下午茶时的愉悦以及在酒店客房发现有免费赠送的一瓶香槟时的惊喜等等。负面情绪则包括发现酒店客房床单上有污迹时的厌恶、被突然关在酒店客用电梯里的恐惧、以及酒店客人提出的合理要求不被理睬时的气愤等等。
酒店客人在接受服务前的心情会影响他们对酒店产品和酒店员工服务的评价。持正面情绪的酒店客人会用一种积极的心理定势来屏蔽会影响评价的不利因素, 持负面情绪的酒店客人则通常执着于在酒店消费过程中体验到的负面信息而忽略消费过程中的正面信息。同时, 心情平静或心情愉快的客人更容易通过心理体验对酒店产品和服务产生满意感。
在服务过程中, 酒店客人的情绪会因为酒店服务员的行为等因素而不断地发生变化。酒店客人在服务过程中所体验到的情绪是由酒店的产品和服务的实时成效直接引起的。客人会将在酒店消费活动中最终体验到的情绪与最初的情绪相比较, 从而对酒店产品和服务产生不同程度的满意感。因此, 酒店需注意客人原本的情绪, 并在服务过程中善于照顾、引导客人的情绪。
2.2 心理需求对酒店客人满意感的影响
体验经济时代的客人的心理需求层次逐渐向高端转移, 开始追求个体意识和自我实现, 对尊重和体验自主的需求日益高涨。酒店客人在享受时, 希望服务人员能够尊重他们, 特别是涉及到宾主关系时, 主人要显示自己的身份, 显示自己款待宾客的气派。
酒店客人求尊重的心理主要包括三方面的内容:一是希望受到礼遇。即在服务过程中得到服务员礼貌的招呼和接待;二是得到一视同仁的服务。酒店服务员在做好重点客人接待工作的同时, 应同样兼顾好其他客人, 任何的顾此失彼都会引起部分客人的不满意感甚至导致酒店人尖锐的批评;三是愿意被认知。酒店客人愿意被认知、被了解, 当酒店客人听到服务员能称呼他姓名、官衔、职位的, 客人会很高兴。特别是当发现服务员能记住他的风俗习惯和宗教信仰等方面的信息时, 客人会感到受到了重视和无微不至的关怀, 获得了心理和精神上的满足。
当酒店需要对重要客人实行差别化接待时, 如何在实际存在的差别待遇中, 让其他客人感到受尊重、受礼遇, 是很重要的。如, 某酒店常常需要控梯来接待一些重要客人, 然而很多客人仍会一不留神就走进了被控制的电梯里。一次, 一位东北客人走进了被控制的电梯, 服务员忙上前说:“不好意思, 这部电梯被控制了, 您可以坐其他电梯上去吗?”客人一听, 马上发飙, 凭什么啊?!之后, 服务员便改口说电梯坏了, 问题都得到了很圆满的解决。因此, 服务员得体的举止, 讲究的语言, 亲切的微笑, 都能满足客人尊重的心理需求, 使客人产生积极的心理体验, 对酒店的服务产生满意感。
3 提升酒店客人满意感的对策
3.1 增进与酒店客人的沟通
罗伯特赫勒说过“良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命”。沟通最根本的宗旨是处理关系和改善关系。酒店服务人员向酒店客人提供酒店产品和服务的过程本身就是一种人际互动与沟通。在酒店服务人员和酒店客人双方互动与沟通的过程中, 服务人员以客人能接受的方式向客人提供了一些专业上的建议, 从而改变客人的需求, 提升客人的心理体验。至于作为服务提供者的酒店一方也可能会根据客人所提出的需求更新、完善所提供的产品和服务的内容, 更好地满足客人的需求, 使客人获得期望的心理体验。
酒店服务人员在向客人做口头沟通时务必做到明确、坦白、简洁, 尤其要注意避免在口头上误导酒店客人。在和客人进行口头交流时, 服务人员应注意客人的身体语言、语音语调这些丰富的交流因素, 以避免因误会而产生的不愉快。与酒店客人沟通的目的是理解客人, 因此沟通时要避免不必要的口头纠纷, 不明白客人意思时, 可以有礼貌地直接询问客人。与客人沟通时, 避免使用可能被理解为性别歧视、种族歧视、偏见或者攻击性等方面的语言。酒店服务人员只有设法与酒店客人建立良好的沟通氛围, 让其放松心情, 稳定情绪, 才能使客人有积极的心理体验, 提升客人的满意感。
3.2 提高对酒店客人的关怀度
对酒店客人的关怀体贴和体谅, 不仅体现在酒店产品和服务的标准化中, 更应体现在规范化和程序化服务以外的方方面面, 尤其是那些充满人情味, 又让酒店客人十分敏感的细节之处。这种细节之处的体谅、体贴与关怀, 虽然有时看起来很不起眼, 但其作用却是无以言表的。对酒店客人的关怀可以在一只垃圾桶、字纸篓或雨伞架之类的小物件上体现, 也可以酒店大堂的一些指示标识或立牌告示之类的信息源的摆放和信息的发布上体现, 更可以体现在酒店服务人员的服务态度、服务意识以及言谈举止等方面。
如, 对于多数酒店客人而言, 当他们在寻求服务人员的帮助时, 第一担心服务员笑他笨, 第二担心服务员嫌他烦。此时这些客人需要有被尊重和被体谅的感觉, 需要感受到服务人员对他们的关怀。具有关怀体贴、体谅情怀的酒店服务人员会让酒店客人感受到你是很有职业美德的服务员, 感受到你是关心社会、忠诚工作、诚恳待人、充满爱心的服务员, 这样酒店客人才会信任于你, 才会乐于接受你所提供的产品或服务, 并产生美好的心理体验。
3.3 开展一些体验式的酒店经营活动
与客人对酒店产品和服务功能利益的追求相比, 客人更注重体验酒店产品和服务给他们带来的心理价值。体验式活动是让酒店客人在消费酒店的产品和享受酒店服务的过程中以个性体验方式形成期待的、美好的、难忘的感性和理性感受, 它是一种能满足酒店客人情感需求的酒店氛围的综合体。
如, 某国际品牌酒店集团的度假酒店在浴室里放置一些造型极为可爱、活泼的小鸭子, 营造一种独特的情感共鸣和体验, 来此下榻的客人、尤其是随家长一起来度假的孩子们更是爱不释手, 并带回家给家人、朋友分享。于是这些在市场上买不到的赠品就成了客人特别喜欢其度假酒店的动力。这种体验设计和氛围的营造给酒店形成了一种为客人接受并欣喜的附加值, 使酒店赢得了忠诚客人以及无数新客人的偏好。作为酒店经营者, 可以多开展这种体验式的经营活动或者一些主题活动, 让客人在享受美食或各种服务时自主自发推动活动过程, 使客人在感知觉和行为上留下深刻的、美妙的体验感受。
酒店越开越多, 即便是再好的品牌, 只有让客人满意了, 才有可能立于不败之地。了解酒店客人, 为客人量身定做服务, 成为客人独一无二的首选。这是每个酒店的追求, 也是酒店努力提高满意度的目的所在。
参考文献
[1]Oliver, R.L.Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting.Journal of Retailing, 1981, 57.
[2]Woodruff, R.B.Modeling consumer satisfaction processes using experience based norms.Journal of Marketing Research, 1983, 20.
[3]易正伟.“以提高顾客满意度为中心的顾客体验管理”《经营与管理》.2010年第12期.
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[5]张辉, 李骥, 刘洪深.“顾客参与及其对顾客满意的影响”《孝感学院学报》.2011年第5期.
一、亲子冲突的主要表现和原因
青春期的少年如果与父母缺乏良好的沟通，会导致亲子冲突越演越烈。而这些冲突涉及学业、交友、家务、消费、装扮和隐私等几个方面。亲子冲突主要表现为意见分歧、误解、行为约束、吵闹。
孩子步入青春期以后，他们的生理与心理会发生急剧变化，而身体形态的变化最为明显，在外形上已经接近成人，这就使青少年增加了许多心理体验的欲望。在青春期有另一个生理因素对心理发展起着极大的作用，那就是性的成熟，男孩和女孩的第二性征越来越明显。性的逐渐成熟，促使青少年产生性意识，这就使青春期的个性发展出现很多变化。
美国著名的新精神分析派的代表人物埃里克森（E.H.Erikson）认为，人的自我意识发展将持续一生，其形成和发展过程可以划分为八个阶段，其中的第五阶段是青春期（12～18岁），这个阶段是自我同一性和角色混乱的冲突时期。一方面青少年本能冲动的高涨会带来问题，另一方面青少年面临新的社会要求和社会的冲突而感到困扰和混乱。所以，青少年期的主要任务是建立一个新的同一感或自己在别人眼中的形象，以及在社会集体中所占的情感位置。这一阶段的危机是角色混乱，所以青春期被心理学家称为“危险期”，步入这一时期的孩子在生理和心理方面都发生了急剧的变化。生理上的成熟，使青少年产生了成人感，接人待物希望从自己的意愿出发，渴望身边的人把自己当作成人看待，有自己的想法和价值观。埃里克森的人格终生发展论认为任何年龄段的教育失误，都会给人的终生发展造成障碍。
青春期的孩子观念和想法与父母常常不一致，同父母的关系也产生了微妙的变化，一方面处处希望表达自己的意见，能像成人一样被接纳；另一方面又渴望得到父母的理解、认同和帮助，表现出既要依靠父母又想摆脱父母的矛盾心理。这时候，如果父母有过强的权威意识，就容易引发孩子心理上的抵触情绪和不信任感，产生分歧和距离。父母在高权威意识的情况下与孩子进行沟通，效果不佳，因为沟通的方式无法平等，其目的不是商量，而是为了更好地控制孩子，这会加重亲子之间的隔阂和矛盾。
二、倾听与共感打开亲子沟通之门
倾听和共感是心理咨询的两大基本技术。倾听，是为来访者疏泄情绪的前提。只有真正做到了聆听，才能体会来访者的感受，真正做到共情，从而帮助来访者。共感是要求咨询师把自己的人生观、世界观、价值观放在一边，暂时站在来访者的角度上去体会事件和对方的感受。有时仅仅是倾听，来访者就能从自己的叙述和宣泄中，找到自己的问题和解决问题的思路，从而自我判断、自我觉察和自我成长。这也是人本主义心理疗法的代表人物罗杰斯 (C·R·Rogers)开创“来访者中心”的依据。父母应该是孩子愿意倾诉和求助的第一心理咨询师。
在青春期亲子交流中，倾听并不仅仅是“听孩子说话”，更重要的是一种认知和态度，也就是在孩子生气、哭泣、发脾气、吵闹或恐惧的时候，理解孩子的烦恼，给孩子提供一个情绪宣泄和心理康复的渠道，用倾听和安慰帮助孩子度过精神和感情上的困境，从而舒缓紧张和压力，增强自信心和自控力。共感就是父母尝试去体验孩子内心世界的能力，设身处地去感受孩子的内心，达到对孩子境况的心领神会。这是对父母教育能力的一个挑战，父母的教育能力包括了解孩子、评价孩子、保护孩子、协调与孩子的关系等多方面的能力。在亲子交流中，如果父母不倾听、不理解往往容易造成孩子的社会化障碍。正如美国社会学家罗斯·埃什尔曼所言：“婴儿长大后可能成为罪犯，可能成为教师或体育明星，但无论如何，他们首先要学会怎样满足自己的基本需要，知道如何同别人交往，学会掌握判断哪些行为是社会所要求和允许的。总而言之，他们必须先要学会怎样做人。”而家庭是孩子进行社会化的第一场所，父母的失误容易造成孩子在社会化过程中最需要家庭中成年人帮助时得不到帮助，造成他们从儿童步入成年的社会化过程不完全。
青春期孩子的每一个“非正常”表现的背后都会有一个正当的理由。他们是在宣泄心理或身体上的创伤所引起的负面情绪，也是在呼唤成年人的关注和帮助。从孩子的角度来讲，父母的共感能给孩子提供一个自由表现自己的机会、一种感情的接纳和宽容的气氛。这样的氛围不仅可以帮助孩子顺畅地进行自我表达，而且更能感到自己被理解、被接纳，从而产生一种满足、愉快、轻松的感受，这种感受又会鼓励孩子继续表达内心，透露心声，使亲子关系在平和、温暖的沟通中得到改善。所以，当孩子有反常表现时，父母应当通过倾听给孩子以最好的关注。具有共感力的倾听要求父母要克服权威意识，用平等的心态去聆听孩子的想法，用耐心和宽容让孩子充分表达自己的内心，对于不符合自己看法的观点和孩子过激的言语，父母不要急于作价值判断，也不要急于下断言，更不能发火。在静静听完孩子诉说、获得完整的信息之后，再以商讨的方式与孩子交换想法，提出一些可以帮助孩子澄清困惑的建议。在交谈的过程中，适当的空间距离、目光接触、短暂沉默、身体语言等等都是都是协助倾听的手段，这些手段对于更好地共感孩子，理解孩子有极好的推动作用。所以父母要善于用目光、表情、爱抚的动作去倾听孩子，鼓励孩子进行表达。父母善意的目光可以让孩子明确地感受到自己的每一句话父母都感兴趣，让孩子感觉到被尊重和理解，从而满足青春期孩子被认同的心理需求。在宽松平和的气氛下，在父母的微笑中，孩子会敞开心扉与父母交流，甚至无话不谈。
青春期的少年追求独立，希望摆脱父母的限制和约束，但仍然对父母有特殊的依恋，把父母当作最重要的人，渴望在情感上得到父母的支持。所以交流中的问答非常重要，父母在与孩子沟通时，尽量要以开放式的提问为主，少用封闭式的问题给孩子被命令、被审问的心理压力，避免引起孩子的抵触情绪。可以多用“可不可以？愿不愿意？你怎么想的呢？这样考虑你认为如何？”等等征求意见式的问话方式，让孩子体会到平等、尊重和支持，使谈话变得有亲切感，让孩子愿意尽情向父母倾诉。
三、倾听与共感搭建亲子信任之桥
亲子沟通需要父母根据孩子表达的内容，适时地用语言表达出共感，及时把感受和想法反馈给孩子。孩子遇到挫折，并有消极的想法时，是最需要父母理解和支持的时候，也是建立信任的关键时机，这时父母不必急于讲道理，而应该以情感表达为重，可以设身处地地感受孩子的委屈、难过、伤心和不容易，并说出这种心理感受，当孩子看到、听到、感受到父母作出这样的反应时，会真切地感到被理解和被关心，还有一份带着安全感的支持，所以更愿意尽情向父母倾诉内心的苦闷和烦恼。良好的交流不仅要共感，还要给孩子一定的心理能量的支撑，所以在孩子倾诉完，情绪也稳定后，要与孩子一起探讨问题的原因和解决方法，让孩子在讨论中作出判断和选择。这种有倾听，又有支持的共感会让孩子倍感温暖和信任，进一步融洽了亲子关系。
为了发挥倾听和共感的神奇效果，增强青春期的亲子信任感，父母可以在相信、尊重、理解、赏识的原则上和孩子进行平等的对话和交流，这四大原则是亲子沟通的四大支柱。
1. 相信孩子。父母要相信自己的孩子，相信孩子有照顾自己、保护自己、正确处理学习、生活和人际关系的能力，相信孩子有上进之心，有良好的品德和进步提高的意愿。
2. 尊重孩子。要像对待成人一样对待自己的孩子，已经进入青春期的孩子不会再简单地服从和遵守父母的命令，要善于无条件倾听孩子的心声。不要事事包办，要让孩子在经历成功和失败中自我成长。
3. 理解孩子。尽可能理解孩子的言行举止，他们的判断和想法意见可能常常不切实际甚至荒唐，父母可以不同意，但在否决孩子意见的同时，要表达出对他的理解。
4. 赏识孩子。不要拿孩子和其他孩子比，要对自己孩子的优点和成功给予及时的鼓励，培养孩子的自信心。要为孩子的每一点进步和每一次成长感到开心和安慰。
（作者单位：上海市卢湾教师进修学院教师专业发展部，上海，200020）
编辑 / 于 洪 黄才玲 终校 / 何 妍
关键词：护士,工作满意度,心理一致感
心理一致感 (sense of coherence, SOC) 是心理学家Antonovsky[1]提出的有益健康模型理论中的核心概念。综合体现了当个体面对生活中的应激源时, 所具有的对内外应对资源的利用能力以及对生活意义的感知能力, 也体现了个体应对刺激时拥有一种普遍、持久、动态的信心感。心理一致感由理解能力、处理或管理能力和价值感3个维度构成。其中, 理解能力指对内外环境应激源的理解能力;处理或管理能力指当个体遇到有害刺激物时, 资源能为他所使用, 而且足以使他能应对这些刺激物;价值感指个体认为生命是有意义的, 面对的困难是一种挑战, 值得为之投入精力和承担责任。有研究表明, 心理一致感与工作满意度呈显著正相关[2]。较强的心理一致感可能帮助雇员更好地理解工作压力, 把压力看成是可处理的、可管理的, 并且值得去应对的, 从而激发了雇员的工作热情和积极性, 职业效能得到提高。本研究旨在对护士心理一致感与护士工作满意度之间的关系进行调查, 为提高护士工作满意度提供理论依据。
1 对象与方法
1.1 对象2014年12 月—2015年3 月采用随机抽样的方法, 对青岛市3所三级甲等医院的所有愿意参与调查的护士进行编号, 利用随机数字表抽取250名护士。纳入标准:取得护士执业证书、目前从事临床护理工作且同意参与本次调查的护士。排除标准:不同意参与本次调查、未取得护士执业证书或取得执业证书但未从事临床护理工作者。共发放问卷250份, 回收问卷245份, 回收率98.0%, 有效问卷为237份, 有效率为96.7%。护士年龄30.44岁±5.23岁, 工作年限10.14年±7.84年。一般资料见表1。
1.2 方法
1.2.1 调查方法征得医院护理部相关负责人及调查对象同意后, 组织研究对象统一进行现场限时问卷调查, 发放问卷前向调查对象介绍本研究目的、意义及注意事项, 由经过培训的本课题研究成员发放调查问卷并现场收回。
1.2.2 研究工具 (1) 一般资料问卷:包括姓名、性别、年龄、婚姻状况、学历、职称、任职方式、所在科室、月收入。 (2) 心理一致感量表 (sense of coherence, SOC-13) , 该表包括3个维度, 理解能力 (5个条目) , 处理或管理能力 (4个条目) , 价值感 (4个条目) , 共13 个条目, 其中, 反向条目5 个, 正向条目8 个。量表采用7级评分方法, 各维度得分为该维度条目得分之和, 量表总分为各条目得分之和, 总分为13分~91 分。得分越高说明心理一致感水平越高。量表的信度和效度较好, 本研究中量表3 个维度和总量表的Cronbach’sα系数分别为0.65、0.63、0.68 和0.79。 (3) 满意度量表 (Mc-Closkey/Mueller Satisfaction Scale, MMSS) , 该量表包括8个维度31个条目。采用Likert 5级评分法评分。均数3.03 被认为是工作满意度的最低指标[3]。本研究中满意度量表的Cronbach’sα系数为0.90, 信度极高。
1.2.3 统计学方法将收集的数据双人录入Excel后, 导入SPSS 17.0建立数据库。采用频数、构成比、均数、标准差、正态性检验等方法对数据进行统计描述, 利用t检验、χ2检验、Pearson相关分析、多元逐步回归对数据进行统计推断。
2 结果
2.1 护士工作满意度水平护士工作满意度得分为3.14分±0.46分, 各维度平均得分见表2。
2.2 护士心理一致感水平护士心理一致感得分为51.99分 ±7.78分, 处于较低水平。各维度得分由高到低依次为处理或管理能力 (20.49分 ±4.32分) 、理解能力 (19.62分 ±3.30 分) 、价值感 (16.00 分 ±2.77分) 。
2.3 护士工作满意度与心理一致感的相关性护士工作满意度与心理一致感呈正相关 (r=0.310, P<0.01) 。心理一致感越高, 工作满意度越高。处理能力与工作满意度的相关性最密切。
3.4 心理一致感对护士工作满意度的影响以心理一致感的3个维度总分为因变量, 一般资料和护士工作满意度的8个维度为自变量, 进行多重线性回归分析。回归分析结果显示, 护士工作满意度的影响因子为心理一致感、护龄。共解释情感耗竭11.8%的方差变异, 工作满意度各维度影响因子及相关系数结果见表4。
3 讨论
3.1 护士工作满意度水平护士工作满意度是影响护理行业稳定性和护理质量的重要因素, 其与医疗服务质量、工作效率、护士离职率、病人满意度等高度相关, 应引起护理管理人员的重视。本研究应用MMSS测得护士工作满意度得分为3.14分±0.46分, 呈中等偏下水平。与往年的研究[4]相比, 护士工作满意度有所提高, 而相比同年曾丽等[5]的调查结果 (3.3分±0.27分) 较低。随着医疗制度与体制的不断完善, 护士待遇不断提高, 工作满意度的提高是必然结果, 但在福利待遇、家庭工作平衡、专业发展机会、社会或专业交流机会4个维度上, 目前多数研究的得分都低于3.03分, 呈不满意水平。其中得分最低的是福利待遇, 这与曾丽等[5,6]的研究结果一致。目前, 护士的工作满意度水平偏低是一个普遍现象, 这与护理行业的工作性质密切相关, 管理人员可以通过制定合理的绩效制度、提供更多专业发展机会、让护士主动参与管理等方法提高护士心理一致感, 也可以通过影响与工作满意度密切相关的心理维度, 从护士的主观方面提高护士工作满意度。
3.2 护士心理一致感水平护士心理一致感得分为51.99分 ±7.78分, 处于较低水平。各维度得分由高到低依次为处理或管理能力 (20.49分 ±4.32分) 、理解能力 (19.62分 ±3.30 分) 、价值感 (16.00 分 ±2.77分) , 与朱敏等[7]的研究结果一致。有研究指出, 心理一致感常模分值在55.0 分~68.7 分[8], 说明护士的心理一致感分值已经低于一般水平。在近期国内某些研究中, 心理一致感得分较高, 有的甚至达到了60分以上, 这可能与调查地域有关, 也可能与量表使用有关, 观察其调查工具的使用, 违背了量表本身的维度划分, 故暂不做参考。心理一致感体现的是个体普遍、持久且动态的自信感, 反映了个体的生活价值观和对压力情境的反应能力, 其水平将会影响个体生活的方方面面。国外研究显示, 心理一致感与乐观坚强、自我管理、积极应对等个体健康资源呈显著正相关[9]。在工作中, 心理一致感水平低的护士不易看到自己周围的资源, 无法准确预测外界环境中的压力, 容易将压力扩大化, 采取消极应对的方式, 失去工作的信心, 进而影响护士日常工作, 不利于护士的个体发展和护理质量的提高。
3.3 心理一致感与护士工作满意度的相关性分析本研究结果显示, 护士心理一致感与工作满意度关系密切, 多重线性回归结果也进一步说明心理一致感及各维度可以在一定程度上解释护士工作满意度的维度的方差变异, 这与Strümpfer等[2]的研究结果一致。心理一致感的3个维度与工作满意度的7个维度均存在显著正相关且均呈正相关, 心理一致感强的个体更容易获得较高工作满意度。心理一致感高的护士在遇到问题时能够发现和把握现有的资源, 正确估计问题, 积极去应对挑战, 抗压能力较强, 在困难面前更容易保持乐观和积极的心态, 因此在工作中更容易获得成就感和满足感, 工作满意度也越高。从工作满意度与心理一致感各维度相关性分析可以看出, 在心理一致感的3个维度中价值感与福利待遇最相关, 理解能力与家庭工作平衡最相关, 处理能力与剩下的维度更加相关。提示护理工作的价值感是影响护士对福利待遇满意度的重要因素, 引导护士正确理解工作与家庭中的困难是缓解护士家庭工作不平衡感的一条有效途径, 而护士处理能力是心理一致感3个维度中与工作满意度最密切相关的维度, 说明处理能力对工作满意度的影响最大。由此可见, 提高护士解决问题、处理事情的能力是提高护士工作满意度的重要因素。
心理一致感是个体内部一种深入、持久, 同时又具有动力性的自信心, 能够有效地帮助个体调节心理状态, 应对各种危机和压力情境。心理一致感较强的个体在面对压力时, 能够感受到更多资源并相信自己有足够的资源来应对压力, 更容易解决工作中的问题, 获得更好的发展, 从而获得较高的满意度。提高心理一致感是提高护士工作满意度的一种有效途径。本研究中护士心理一致感呈较低水平, 护士工作满意度呈中等偏下水平, 护士心理一致感水平对工作满意度影响显著, 提高护士的心理一致感水平将有利于帮助护士群体更为有效地应对内外环境, 增强护士的抗压能力, 建立护士的自信心, 进而提高护士的工作能力和工作满意度。目前关于提高护士心理一致感的措施的研究缺乏, 还需要进一步的探索。
参考文献
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[8]McCubbin HI, Thompson EA, Thompson AI, et al.The sense of coherence:an historical and future perspectiveperspective[J].Israel Journal of Medical Sciences, 1996, 32 (3 4) :170.
关键词：薪酬；公平性；员工；满意感
在如今的市场经济下，企业要是想在技术上寻求突破，归根结底是与企业内部高素质高质量的人才息息相关。薪酬对于员工而言不仅仅是一份报酬，更是员工实现自我价值的重要体现。其关乎员工对自我价值的确定程度以及对接下来的工作有着什么样的态度。薪酬的公平性在一定程度上体现了员工在工作上的付出，对员工工作的积极性有着重大影响。完善合理的薪酬制度能让员工提高对薪酬的满意程度，这份满意感将促使员工在工作时能够站在企业的角度进行工作思维的思考，从而使工作能够高质量和高效率地完成。
一、薪酬公平性和员工满意感
当人们提及员工薪酬满意感这个话题时，很多人都是认为只有员工的工资越来越高，他们对薪酬的满意感才会越来越高。而事实上，我倒是觉得“不患寡而患不均”这句话更为贴切现实情况。当然，这并不是说作为一个企业，可以给员工开普遍低的工资使其达到某种平衡，而是强调一种公平性，即员工可以从你给的工资中看出每个人为公司所做贡献的大小并且员工对于自己的工作完成的满意程度和实际应得的劳动报酬应当正比。当一些员工为公司做出的贡献大小相差不多时，他们所得到的薪酬也应该是相差不大的。薪酬在很大程度上代表着企业职工的价值，代表着企业对职工工作的认可，同时还代表着企业职工的能力、品德行为以及发展前景，它不仅影响着员工的物质生活状态，而且对企业员工的心理影响也非常大，因此一个企业若想良好发展，薪酬的公平性不可或缺。
薪酬公平性主要是从企业内部和企业外部两个方面来说，企业内部薪酬管理的公平性主要包括以下几个方面：一是机会的公平性：机会的公平性主要是指企业需要给每一位员工同样的展示机会。企业内部的岗位调度应该存在公平、公开的原则，促使员工进行公平的竞争；二是程序的公平性：程序的公平性主要是指企业在薪酬管理的方法上、程序上是不是公平、公正的。企业员工自身应该获取的薪酬应该是他在企业内部的整个工作职能体系整个价值的体现；三是交往的公平性。主要是指企业管理人员与企业职工之间的交往是不是具有公平性，不能因为领导的个人喜好或是偏见而对某一个员工做降低薪酬待遇的不合理的薪酬分配；四是信息的公平性。主要是指企业管理人员对企业职工提供薪酬管理的相关信息，对薪酬管理进行合理的解释。即在薪酬分配的过程中，企业员工是有权利去知道自己的薪酬是怎样构成的，它所符合的标准是怎样的，这个标准是否是与其他员工保持着一致性等等。而薪酬的外部的公平性主要是指，企业员工所应该获得薪酬应该等于或是高于市场上同类型职位的平均薪酬水平。
二、薪酬管理的公平性
要做到薪酬管理的公平性需要从很多的方面入手，本段将针对于如何实现薪酬管理的公平性提出相应的措施。
（一）企业的目标与薪酬管理的目标需保持一致
在市场经济下，很多企业的发展方向都盲目地定义为利益的最大化。不光在企业外部实现企业利益的最大化，在企业内部也要降低员工的薪酬来节省企业的开支。这种做法无异于杀鸡取卵，只会让自己手下有本事有能力的员工纷纷跳槽去其他公司谋发展。而对于一个想要良好发展的公司而言，其员工就是企业这个建筑的一砖一瓦，高质量高效率的人员更是这建筑的顶梁柱，高质量员工的离去相当于顶梁柱的倒塌。顶梁柱一旦倒塌，建筑的倾塌企业的倒闭也就为时不晚了。因此企业应该对于员工薪酬有正确的认识，要清楚员工对于薪酬的满意程度直接关系到员工在企业内部有效价值的体现，以及对于企业归属感的建立。如果因为薪酬不公平性的存在，会导致员工有很大的流动性，导致企业不仅留不住人才，也因为人员的过多流动，需要专门成立一个培训的部门对于常有的新员工进行培训。这不仅会导致整个工作流程衔接的不顺畅，也会因为培训部门的增加而支出不必要的开支。对此，企业应该将自己的发展目标与薪酬管理的目标保持高度的一致性，这才是一个企业长远发展的最明智选择。
（二）完善整个薪酬管理系统并添加绩效薪酬
建立一套完善的薪酬管理制度和绩效薪酬管理制度，并促使其形成全面的薪酬管理系统，是体现其薪酬管理公平性的主要方式和方法之一。在薪酬管理方面需要满足对于全体员工的公平性，在薪酬管理的细节设计上，需要满足对于不同员工在工作完成质量、工作效率以及工作态度等方面的不同而进行不同的设计。即无责任底薪与绩效薪酬共同构成的员工薪酬。
要在企业内部建立一套完整的薪酬管理系统，首先要对市场内同行业或是同职位的薪资情况有足够的了解，要在薪酬管理当中形成薪酬的定位应该是等于或高于市场薪资的平均值。这种薪资的保证可以为企业吸引人才留住人才。并且，绩效薪酬应当能够体现出员工在企业内部的存在价值以及个人工作岗位工作完成情况等方面。
三、总结
薪酬管理的公平性对员工的薪酬满意度有着很重要影响。而员工对薪酬的满意度又会影响员工对于企业的认同感和归属感，从而影响工作的创新性、高效性和高质量性。所以企业的管理者一定要对此高度重视，认真研究，结合实际建立更完善的、多层次的薪酬管理系统。
参考文献：
[1]杨寒芬，王顺祥.提高员工对薪酬管理的满意度[J].环球市场信息导报，2013（1）.
[2]邵建平，张晓媛，孟鑫.加薪后员工薪酬满意度变化规律实证研究[J].上海管理科学，2013（1）.
专业满意感是指学生对就读专业的一种感受或情感反应, 代表了学生对其所就读的专业的一种特殊态度。目前, 国内对于体育学院 (系) 学生专业满意感的研究还在探索发展当中。专业满意感不仅是一个心理问题, 而且还是一个教育问题, 但国内大部分的研究都只侧重心理和教育的某一方面。笔者认为只有从心理与教育结合的角度对之进行系统全面的研究, 才能达到教育人、完善人的目的。本文的研究就从二者相结合的角度出发, 对江苏省部分体育学院的学生专业满意感和学习适应性进行测量、评定并探讨其影响因素及其解决问题的策略。
二、研究样本与研究方法
1. 被试与取样
在江苏省五所体育学院 (系) (南京体育学院、扬州大学体育学院、南通大学体育学院、中国矿业大学体育学院、盐城师范学院体育系) 的在校大学生, 发放问卷630份, 收回有效问卷586份, 回收率93%。
2. 研究方法及工具
本研究主要采用问卷法, 包括体育学院 (系) 学生专业满意感测验和学习适应性测验。
专业满意感测验:借鉴工作满意感量表及笔者观察与访谈资料自编问卷。本测验分半信度为0.70-0.81, 重测信度为0.72-0.80。
三、研究结果
江苏省五所体育学院 (系) 学生专业满意感的基本情况
专业满意感与学院 (系) 的名誉与地位、学生来自的地区、就业前景、课程设置、社会适应性、不同专业、个人兴趣爱好、个人期望、社会评价、年级以及性别之间的相关性比较。
学生的专业满意感与学院 (系) 的名誉与地位、学生来自的地区、就业前景、课程设置、社会适应性、不同专业、个人兴趣爱好、社会评价呈非常显著性正相关, 而与个人的期望值呈显著性负相关。学生的专业满意度与学生的年级和性别无相关。
(**.Correlation is significant at the 0.01 level) (*.Correlation is significant at the 0.05 level, 下同)
四、讨论
江苏省五所体育学院 (系) 学生满意感的基本情况
1. 影响专业满意感的主要因素
影响江苏省五所体育学院 (系) 学生专业满意感的主要因素有学院 (系) 的名誉与地位、往届就业、就业前景、师资力量、课程设置、专业课教师的课堂表现、专业的社会评价等等, 这些因素都与学生的专业满意感存在着显著的相关性。这些因素涵盖了体育学院学生从专业选择到专业适应直至学业完结这一过程的全部相关条件。学业完结时的影响因素为:所接受的专业知识与技能, 往届学生就业状况, 就业前景。这些因素对体育学院学生专业满意感的影响是时序性的问题。
2. 对本专业的态度变化
40.5%的体育学院 (系) 学生对本专业的态度由不喜欢到喜欢, 体现了在长期的专业熏陶与教育下, 学生的态度会发生很大改变, 也体现了由顺从到认同再到同化这一态度变化过程。超过60%的学生愿意进行专业转换, 这是因为体育学院 (系) 学生的专业选择与决定只有一次, 然而他们对专业的评价标准是多重的和动态的。调查没有问及他们乐意进行专业转换的具体原因, 据我们推测, 就业前景应是主要原因, 如果列出一系列专业, 他们很有可能选择就业前景好的专业。
3. 专业满意感的专业比较
专业作为专业满意感的指向对象, 肯定会因为专业性质的不同而不同。研究结果表明, 体育教育专业学生的专业满意感明显高于社会体育专业学生的专业满意感。我们认为:社会体育专业属于新兴的一门专业, 虽然培养目标与时代的发展前景接轨, 但总体来说还有一定的超前性和对我国目前经济发展状况的不适应性。
五、结论与建议
1. 结论
江苏省体育学院 (系) 学生专业满意感存在着显著的学院 (系) 间的差异;学生来自的地区差异;同时学生专业满意感也存在着显著的专业差异;学生专业满感与学习适应性、学生专业满意感和个人的兴趣爱好以及社会评价、就业前景都存在着显著性的正相关, 学生的专业满意感与学生的性别和年级不相关, 学生专业满意感和个人的期望值呈显著性的负相关。
2. 建议
(1) 加强高中生的升学指导
高中生的升学指导是指让学生了解自身的人格特征、职业兴趣、学习能力以及它们与专业的匹配情况, 然后作出升学决策的过程。升学指导是高中生学习生涯乃至职业生涯的一个重要环节。目前对高中生的升学指导工作做得不够, 具体表现为不够科学、具体, 缺乏个性化指导。要做好高中生的升学指导, 就应该引入科学的心理测量技术, 如职业兴趣测量、学习能力测量、个性测量等, 还应该科学地分析专业的特点, 在把握个人与专业特性的基础上进行升学决策。
(2) 加强学生的专业感知教育
所谓专业感知教育就是对学生进行本专业的性质、发展前景以及与其他学科渗透与交叉的可能性等方面的教育。如果没有良好的专业感知教育, 学生在自身专业发展上就会迷失方向, 也失去了专业再学习与深造的动力。笔者发现, 很多大学专业感知教育只强调某专业的就业率, 这会在专业评价上进一步误导学生。
(3) 引入专业转换机制
专业转换没有在各大学中达成共识, 只有少数学校在特殊情况下允许学生进行专业转换。这种专业选择与决策的不可逆性和不可重复性, 给学生带来很多学习适应方面的问题, 从教育思想层面看, 也是不尊重学生的个性和主体性的一种表现, 因此有必要在体育学院引入专业转换机制。当然, 这种转换也不是盲目和随意的, 必须以严格和科学的测验结果为基础, 测验包括学习能力个人兴趣、专业适应状况等。
(4) 减少其期望与实际的差距, 提高学生的专业满意度
来自乡村学生的满意度明显高于来自城镇学生的满意度可以看出这一点。应调整学生思想, 对他们进行思想与职业教育, 树立正确的人生观、价值观, 培养他们的专业自豪感, 让他们来选择自己所学专业, 最后才能让他们真正热爱自己的专业。
摘要：采取问卷调查的形式对江苏省五所体育学院 (系) 的两个不同专业学生进行调查, 并对所得结果进行相关性分析。试探讨影响其相关性的因素, 为后期的教学改革提供参考。
关键词：江苏省,专业满意感,学习适应性
参考文献
[1].杜红梅, 王葵, 邵小佩等.高校研究生对研究生教育现状满意度的调查[J].重庆大学学报 (社会科学版) .2003 (.6)
[2].周步成.学习适应性测验 (AAT) 手册[M].华东师范大学心理系.1991
[3].陈红, 黄希庭, 郭成.中学生身体自我满意度与自我价值感的相关研究[M].心理科学.2004
[4].顾明远.EDM教育:提高教师水平的重要举措[J].中国高等教育.2001 (.7)
1 病人满意度
1.1 相关概念
病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望, 基于这种期望, 对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。病人对护理工作满意度是指病人对理想护理的期望与实际接受护理照顾的一致程度。
1.2 病人对护理工作满意度的研究现状
美国是最早研究护理工作满意度的国家之一。美国护士学会把病人对医院的总体满意率与病人对护理工作满意率作为反映急诊工作质量的两个重要指标。国外学者Beck和Larrabee发现病人对护理工作满意度与病人对医院服务满意度高度相关。也有研究证实, 病人对护理工作的满意度影响病人对医院的忠诚及是否会再次到医院就医。焦静等[3]2007年9月在华北地区15所三级甲等医院进行护理工作满意度调查显示:总体满意率较高, 被调查的15所医院中有11所满意率超过90%, 其余4所也均高于85%, 满意率最高为99.93%, 最低为85.21%。
1.3 影响病人满意度的因素
影响病人满意度的因素有4项:第一, 是病人期望护士能够提供的服务, 这是基本项, 它相对稳定, 是护士提供服务量的目标值。第二, 是护士已提供的服务, 这是一个变量, 也是护士长期重视和一贯要求提高服务值的因素, 它的数值越高, 与因素一越接近, 病人满意度越高。第三, 是护士已经完成的服务但病人没有感知到的部分, 这部分数值越高, 满意度也越低, 这是影响满意度的一项重要因素, 长期被忽视。第四, 是病人期望但医院无法实现的服务, 它的高低与病人满意度成反比, 这也是一项被普遍忽视的、影响满意度的重要因素。
1.3.1 病人的个体因素对满意度的影响
有研究表明, 随着文化程度的提高病人对医疗服务的满意度有下降的趋势, 这可能是由于文化程度高的人更追求服务的质量, 更注重自身的感受, 同时对医学知识有更多的了解[4]。王桂兰等[5]研究指出, 病人的年龄与病人对护理服务的总体满意度成正比。刘伟等[6]研究指出, 具有较高的经济收入和文化水平的人需要更多的尊重, 更重视服务态度, 提示病人对护理工作满意度的评价不仅取决于护理服务的质量, 同时病人的经济情况、文化也影响其对满意度的评价。
1.3.2 护士自身素质对满意度的影响
病人的满意度与医务人员特别是护士的友好、关心有很强的相关性。病人对护理满意度与护士的配置呈正相关, 注册护士工作时间多的病房病人对护理满意度高。病人对低年资护士、实习生的不满意超过其他护士[7]。
2 临床护士沟通能力
2.1 相关概念
沟通能力是指沟通者在沟通的情景和人际关系中所表现的沟通行为, 给人的印象既恰当又有效。护患沟通是指护士与病人及家属、陪护人员之间的沟通。护士工作的一个重要方面就是与病人进行有效的沟通, 因为护患沟通是与病人满意度和医疗纠纷发生直接相关的关键因素之一, 也是影响护理质量的重要因素之一。
2.2 护士沟通能力的研究现状
一名合格的护士不仅要有扎实的护理专业知识、操作技能, 还应具备处理人际关系的核心能力——沟通能力。有报道, 30.0%的护士不知道或不完全知道如何与住院病人进行沟通, 33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧, 83.3%的护士对沟通的方式基本不了解[8]。另一报道显示, 临床上80.0%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的[9]。有研究显示, 抢救病人时发生医疗护理纠纷往往不是医疗技术水平问题, 而是由于病人家属相互的沟通不良造成的[10]。由此, 可见临床护士护患沟通能力不容乐观。
2.3 影响护士沟通能力的因素
2.3.1 个人因素
我国临床护士学历普遍局限在中专学历, 学历对知识、技能和能力有影响, 学历越高知识掌握程度越高, 知识面越广泛, 技能和能力越强。丁飚等[2]的调查显示, 有生育经历的护士比未生育的护士沟通能力强, 工作年限达15年以上的护士比5年以下的护士沟通能力强。
2.3.2 社会因素
我国护理人际沟通课程开设较晚, 1994年才开设本科生的沟通课程, 沟通技巧于1997年才被纳入我国护理中专人际沟通课程, 用于描述沟通技巧的教材也十分有限。多数医院护士配备不足, 繁重的工作减少了护士与病人进行治疗性沟通的时间和精力, 用于疾病的护理时间占去了护士每天工作时间的69.3%, 而用于护患沟通的时间仅为一天中的7.8%。护士工作尚未得到足够重视。虽然护理工作在医疗工作中占有重要的位置, 但仍未引起医院领导对护理队伍足够的重视, 多数医生也把护士当成单纯的医嘱执行者, 这使得护士在护理活动中的人际沟通能力发展和应用受到限制。
2.4 沟通能力的培养方式
沟通能力不是与生俱来的, 而是在环境与教育的相互作用下通过自身的学习与社会实践逐渐形成和发展起来的。李小萍等[11]指出, 应加强护士职业道德培训, 开展各种形式的人际沟通的相关知识培训, 在实践中加强护士沟通能力的培养。李何玲等[12]提出, 运用情景模拟训练提高护士沟通能力。朱梅芳等[13]提出, 建立护理交流委员会, 举办不同类型的人际沟通知识讲座, 开展沟通问题的主题讨论会, 建立护理网页促进信息交流。
3 沟通能力对病人满意度的影响
由于人们对病人满意度与护士沟通能力的重视, 与这两个课题的相关研究逐渐深入。越来越多的学者调查发现病人满意度与护士的沟通能力相关。1998年Andaleeb假设并检验了一个五因素的病人满意模型, 其中沟通占一项。2005年陈攻通过对门诊和住院病人的问卷调查, 总结出病人满意度调查的114个重点问题, 其中一项涉及护士耐心解释问题及病人和家属沟通不够[14], 徐玲芬等[15]调查显示, 采用简单明了的沟通方式、把握沟通时机能增进护患关系, 提高护理工总满意度。吴琴珍[16]通过对护士沟通能力的培养使病人满意度从1998年的91%提高到2002年的97%。
4 小结
