绩效管理纲要（共9篇）
一、总目标：
1.进货检验正确、及时性，达成目标大于等于99%；
2.生产过程质量事故出现率，达成目标小于等于1%；
3.成品一次交验合格率，达成目标大于等于99%；
4.客户投诉及时回复率，达成目标100%，无重大客户投诉（经济损失大于5000元）；
5.检验和试验设备维护、保养和试验完成的及时性99%；
6.确保质量体系的有效进行。
二、目标分解：
1.进货检验正确、及时性，达成目标大于等于99%。
1)
2)
3)
4)
5)根据零部件检验规程对部件进行检验，避免错键、漏检； 每个部件出具单独、准确、真实的检验报告； 部件到位后4小时工作时间内完成检验，特殊要求除外； 检验完成的配件进行明确标识检验状态； 检验不合格配件在第一时间通知采购并跟踪处理意见。
2.生产过程质量事故出现率，达成目标小于等于1%。
1)首检产品的及时、准确，在生产出的第一个产品在第一时间根据巡检规程完成产品检验并填写首检检验报告单签字确认；
2)
3)按规定的时间完成在线产品的巡检，并做好相关的记录工作； 发现员工不正当操作、与作业文件不符等第一时间指正并统计工号上报车间主管；
4)
5)发现偶发性不合格配件立即分析原因，采取有效预防、纠正措施； 发现批量性不合格立即停产，召集生产、技术分析原因采取纠正、预防措施后方可重新生产，并重新做产品首检重点跟踪措施的实施效果； 6)
7)对半成品及时准确按产品检验规范检验，并做好标识和记录； 每天检查、收取质量控制点的记录，并上交清晰、准确、真实的检验记录。
3.成品一次交验合格率，达成目标大于等于99%。
1)
2)
3)根据成品检验规程对当天生产的产品进行检验，避免错键、漏检； 每个产品出具单独、准确、真实的检验报告； 当天完成的产品必须在当天完成检验，晚班完成的在第二个工作日的上午完成检验，特殊情况除外；
4)
5)
6)对进行试验的产品跟踪试验进展情况； 对完成检验的产品做好状态标识； 检验不合格产品立即开具不合格报告，提交质量、生产、技术主管进行评审确认；
7)
8)每月最后一天提交当月准确、真实的产品一次交验合格率统计表； 客户投诉作为考核成品检验人员的总要依据。
4.客户投诉及时回复率，达成目标100%，无重大客户投诉。
1)接到客户投诉需在第一时间评估问题的严重程度，评估采购品、在制品、库存品、出运品存在的风险性作出及时有效的应对措施； 2)
3)制定行之有效的纠正和预防措施，并跟踪实施的有效性； 对有效的纠正和预防措施给予回复；
4)无重大客户投诉（经济损失大于5000元）。
5.检验和试验设备维护、保养和试验完成的及时性99%。
1)
2)
3)
4)
5)
6)确保所有检验和试验设备都处于有效期内； 确保所有检验和试验设备都处于正常的使用状态； 做好定期维护和保养并做好相关记录； 准确及时完成当天提供的试验产品； 每个试验出具单独、准确、真实的检验报告； 每月最后一天提交当月准确、真实的试验统计报表。
6.确保质量体系的有效进行。
1)根据质量体系的要求完成本部门所有体系资料、数据的收集统计和分析工作；
2)确保资料的完整、真实、有效。
三、考核办法：
1.考核对象：分为部门经理（主管）和部门员工两部分。
2.考核项目：经理（主管）包括80%目标考核，20%公司效益考核；员工
包括70%目标分解内容考核，20%能力考核，10%态度考核。
3.考核金额：经理（主管）工资30%公司再提供30%，员工20%公司再
提供20%。
4.考核周期：经理（主管）以季度为单位，员工以月为单位。
5.考核人：经理（主管）有总经理进行考核，员工有部门经理（主管）进
行考核。
6.考核方式：经理根据报表总目标达成的方式，员工以分解目标的出错统
计和平时的工作表现方式。
我讲五个问题, 一是高校绩效评价的基本概念和理论的演变, 二是高校绩效评价指标体系的结构和形式的比较, 三是效率指标体系的提出。四是指标评价的实践研究, 五是得出一些什么样的结论。
一、高校绩效评价的基本概念和理论的演变
高校绩效评价的基本理念的演变可以归纳为四个时期:19世纪末, 20世纪30年代的泰勒模式, 20世纪50年代的价值判断时期, 20世纪后期的心理构建时期。
关于绩效的内涵有各种各样的解释。有的认为绩效就是完成的工作任务, 有的认为绩效就是结果或者是产出, 有的认为绩效就是结果和行为的统一, 有的认为绩效就是你做了什么、有什么实际的收益。归纳起来有这样几种:一是结果论, 绩效是工作的结果;二是行为论, 绩效是工作行为本身;三是综合论, 绩效是指行为和结果的统一。高校绩效评价应该有一定的理论基础, 即用什么样的理论指导绩效评价。归纳下来现在用得比较多的有五种:一是教育经济效率理论, 二是公共管理理论, 三是利益相关理论, 四是委托代理理论, 五是投入产出理论。
二、高校绩效评价指标体系的结构形式和比较
国内外高校绩效评价指标体系主要有以下几种结构。一是空间结构, 把指标分成三类, 内部指标、外部指标和运行指标。二是时间结构, 分成输入指标、过程指标和输出指标。三是形式结构, 有三种类型, 即效率指标、效益指标、经济指标。效率和效益是不同的, 但它们也有一定的联系。四是层次结构, 分综合实力、运行绩效和持续发展能力。五是要素结构, 从资源、管理、效益、效率这四个要素来构建的一级指标, 分别对应投入、过程、产出、效益四个一级指标。我们认为比较适合于做绩效评价的主要还是基于输入、过程和输出分类的时间结构指标, 它能够反映出大学的方方面面。这些指标体系是绝对指标和相对指标混合使用的体系。这样的划分主要是从绩效评价的不同视角、不同出发点、不同角度来看的, 它们的对象和本质是一样的。
三、效率指标体系的提出
在分析上述指标的基础上发现, 这些指标都有缺点和局限, 为了克服这些局限, 我们提出了效率指标体系的构建。效率是绩效的核心, 从质量的角度来看, 它是质;从结果论的角度来看, 它是果;从行为论的角度来看, 它是过程。
效率指标构建的基础主要是两个理论, 一是相对绩效评价理论 (Relative Performance Evaluation, 简称RPE理论) , 这在企业管理里面用得很多;二是投入产出理论。在这些理论的基础上, 我们提出了效率指标, 它是一种科学构建的、符合高校特征的相对指标。效率指标不仅可以反映结果, 也可以反映行为的过程, 最本质的还是反映它的效率。由这些指标构建的指标评价体系, 可以更高地体现效益的内涵结构, 绩效的内涵结构。
效率指标体系有什么比较优势呢?第一, 效率指标体系便于计算总绩效, 容易理解。第二, 它具有一种扩展性, 可以扩展, 可以增加, 也可以减少。第三, 效率指标可以永久性地使用, 而且有利于组成所需要的指数。
四、指标评价的实践研究
我们坚持效益为本, 质量优先、不落窠臼、分类评价的原则;结合效率指标的形成了指标体系。这个指标体系也有投入指标, 包括基本条件、经费支出、师资资源、学术平台等。其中很多都是相对指标。
产出指标里面又分为人才培养、教学成果的应用等指标。我们选取了17所本科院校作为评价的对象, 包括不同类型的学校来进行评价, 数据的来源主要是来自于官方网站, 包括教育厅的年鉴和外部的统计资料。绩效评价的结果, 我们也都算出来了, 但是一直都不敢公布, 正好中央教科所公布了, 起到了很好的作用。我们以后也想做绩效评价, 我们原来做的是综合评价, 但是综合评价里也有绩效的指标, 比如说科研评价里有个万元产出率、人均产出率、生师比, 这些也是反映绩效的。我们原来是把相对指标与各综合指标结合起来, 现在主要是从相对指标来考虑绩效。
总绩效有好几种分类:高投入高产出、高投入低产出、低投入高产出, 第一种和第三种是我们要鼓励的。此外, 还有优势指标、劣势指标、考虑资源均衡性的比较。分不同类型的学校进行比较, 关于学校的类型分类, 教育部是分成六大类学校, 我们是分成八大类, 就是把司法院校和民族院校从综合性大学里分出来, 独立出来, 组成八大类型学校进行比较。
从评价结果来看有几个现象:第一, 历史比较久的学校, 绩效不俗, 也反映出他们深厚的学术底蕴;第二, 理工类的学校相对要好一些, 偏向于文科的学校有差异, 这个也与我们的指标设置有关;第三, 省会城市的学校绩效表现要好一点。
五、实践结论
企业推行绩效考核，本是为了提高竞争力，然而，往往事与愿违。比如，设定考核指标后，大家就只想着完成考核指标，考核指标没有涉及的工作就不做了，又比如，老员工为了保持自己的竞争优势，不愿意向新来的人传授经验，怕教会了徒弟饿死了师傅，等等。
所谓企业竞争力，主要表现在员工的工作激情、团结精神、主动性和责任心等方面，绩效考核量化了某些指标，这些没法量化的企业竞争力的真正内涵，倒变成了“打酱油的”。本来在创业阶段很团结的一大家子人，实行了绩效考核，反倒一下子生分了，冷了心，浇灭了正在燃烧的事业激情。工人实行计件工资后，只顾自己的活儿，连扫把倒在地上都不扶一下；销售人员实行单一的业务提成，抢单、与客户串通作假的现象多了起来；研发人员实行绩效考核后，只顾着完成研发计划，会忽略研发工作应该带来的企业价值。
这成为一种不得不提的痛。原以为实行绩效考核后，可以激发大家的工作积极性，可以鼓励员工成为优秀员工，可以让有才华的人充分发挥才华，没成想，凝聚力没起来，却把企业搞成了一盘散沙。
痛定思痛，不禁要问一句，这是为什么？
大凡积极推动绩效考核的企业，往往是因为业绩停顿，或者是内部吃大锅饭、出工不出力现象严重，或者是企业规模上了台阶，管理吃力了，需要借助别人的管理经验。这样的企业，总是期待绩效考核能够带来美好的结果，却往往缺乏对绩效考核的正确认识，只把它作为一种工具或方法，以为拿来好的工具后就可以不用操心，就可以过上好日子了。于是，在设定指标时，为了图管理方便，只顾着能够进行简单加减乘除的指标，在设定目标时，要求过高，在完成目标的过程中，老总不加理会，由人力资源部自己折腾。于是，指标定得合不合理，没人管，目标达成率怎么样，没人管，工作绩效究竟有没有改进，没人管。高管没时间管，人力资源部管不了，结果无外乎两个：要么认真考核，以前工作业绩还蛮自以为是的人被评了低分，因为以前没有考核，大家都认为自己工作挺好的，现在有了尺子一量，才发现不是那么回事；要么绩效考核走了形式，大家都评了高分，但企业业绩仍然没有进步。被评了低分，自然不干，就要说道说道绩效考核的公平性；走了形式，老总也不干，业绩没增长，凭什么都拿高分呀？
其实，这些企业没有弄懂绩效考核的内涵。企业应该实施的是绩效管理，是一个系统工程，绩效考核只是其中的一个环节。要真正理解绩效考核，先得明白绩效管理。如果我们只把绩效管理当做一门技术，那么确实应该寻找解决方法：制定更加合理的指标，制定更加合理的目标，加强绩效管理的计划、组织执行、评估和改进，加强绩效管理的基础工作和配套制度，以期从技术方面完善绩效管理，就可以从机制方面去防止绩效管理失效了。
但是，绩效管理恰恰不仅是技术问题，因为管理本身并不是技术问题，而是人的问题，因为绩效管理本身不是工具，而是管理行为。绩效管理的目的是为了工作有更好的绩效结果，换句话，绩效管理是为了让人们更好地实现自己的任务目的。而管理是什么？管理就是让人们去完成任务，实现目的。管理的计划、组织、领导和控制职能，其本质就是绩效管理。因此，绩效管理理所应当就是管理行为本身。企业管理者实施管理的主要内容就是进行绩效管理。管理的首先任务就是完成组织的任务，实现组织的使命。如果把绩效管理仅当做一种工具或是一门技术，那么就没有真正理解管理；如果把绩效管理仅当做是引进的管理方法，当做新学会的手艺，而不把绩效管理作为一种常态管理，不把绩效管理化为管理行为，那么组织就不会有好的绩效。
当然，将绩效管理化为管理行为并不是那么容易的事。中国的管理者自古就有一种高高在上的位置感，重视的是公权力，而不是管理的责任。起义时，大家是兄弟，有难同当，起义成功后，就有君臣之分，有福不同享了。当官是为自身的享受，不论自身的责任。中国古已有绩效管理，但到现代，我们早已淡忘了，反倒要向西方学习，就是因为国人的绩效管理一直不出成效。春秋时管仲提出：“君之所审者三，一曰德不当其位，二曰功不当其禄，三曰能不当其官。”明确地提出了考核臣子的“德，功，能”三个标准，就是一种绩效管理。侯经川等人撰写的《中国古代政府的绩效管理：发展与启示》中称，中国历届政府不仅有考核机构、考核标准，还研究过很多考核方法，他们在考核对象上坚持全员考核，在考核内容上坚持全面考核，在考核操作上坚持制度规范，在奖惩机制上坚持业绩导向。只不过，中国古代官府的考核权力过于集中，考核标准虚化，考核流于形式，重个体考核轻整体考核。
我们向以自己的祖先为自豪，只不过自豪之外没有学到什么好的东西。这不，考核标准不好操作，考核流于形式，重个体轻整体，重结果奖惩轻过程辅导，重表面上的功夫轻实质工作的担当，哪一样不是中国现代企业的毛病？而这种毛病的根源在于管理观念，重管理权力轻管理责任的管理观念。存在这种管理观念，就会轻视自己对员工的责任，轻视自己对组织任务的责任。德鲁克对管理的总结是“管理：任务、责任与实践”，这样的总结才概括出管理的实质，也概括出管理者的本质工作。
只不过，我们的管理者太不喜欢“责任”这两个字了。缺少管理责任的管理者，自然不愿意让自己被真正考核，所以就挑一些不痛不痒的考核指标，使考核得高分，工作绩效却不高；缺少管理责任的管理者，自然不愿意费心与下属就提高绩效进行沟通，也不愿意得罪下属，考核下属也就体现不了真正的公平；缺少管理责任的管理者，总是想省点事，主要精力放在了迎合上司的身上，自然不愿意多花时间去考虑如何帮助员工提高绩效、帮助员工成长；缺少管理责任的管理者，喜欢对下属“论功行赏，分封诸侯”的君王感觉，喜欢高喊一句“冲啊，活捉曹操者赏银百两”，然后等着曹操“人头来见”。缺少管理责任，就只会把绩效考核当做一种工具，对工具本身求全责备，而不是进行绩效管理，把绩效管理当做自己应有的管理任务。
将绩效管理化为管理行为，将目标沟通、计划沟通、成绩沟通和奖惩沟通当做管理行为，将组织任务和员工的工作成效当做自己的责任，绩效管理还会难吗？绩效考核还会成为管理者心中的痛吗？如果企业里所有管理者都具有这样的责任意识，那么什么工具或方法，甚至于咨询师，都可以休矣；那么，员工的工作激情、团结精神、责任心等都可以再次成为我们的欣慰；那么，企业竞争力也就不再是问题了。
只有管理者都具有了管理责任，才能真正解决绩效管理存在的问题。虽然我是个咨询师，我能够换碗饭吃的本钱就是这些工具或方法，但我是如此地不喜欢这些工具或方法，因为它们迷惑了管理者的双眼，使他们不去追求自己的管理责任，反而追求只能给他们带来痛苦的所谓科学或最佳实践结论。
（编辑：可潇wqz3217@163.com）
数据描述的三个领域【重点、新】 数据描述是数据处理的一个重要环节。从事物的特性到计算机中的具体表示，实际上经历了三个领域：现实世界、信息世界和机器世界。
3．UC矩阵的作用:表达功能与数据类之间的联系.4.数据流程图的四个组成部分:外部实体、处理过程、数据存储和数据流
8.计算机软件系统的种类【新、旧】:1）
使得它们可以协调工作。)和2）应用软件
10.信息系统开发的方法及特点:生命周期法(1.建立面向用户的观点,2.严格区分工作阶段3.结构化、模块化、自顶向下进行开发),原型法（1.符合人们认识事物的规律2.有利于项目的开发者和用户之间的交流3.实际的原型为准确认识问题创造了条件4.能充分利用最新的系统开发环境5.将系统的调查、分析、设计融为一体）,面向对象法（1.封装性2.继承性3.多态性4.易维护性）
11.理解销售人员自动化【新、旧】：提高销售人员的工作效率;三大组成系统:1前景信息系统,2联系管理系统3其他销售人员自动化系统.12.计算机辅助设计CAD的特点（CAD技术的特点是涉及面广而复杂、技术变化快、竞争激烈，而且投资大、风险高、产出高）；
功能：以计算机为工具，对产品和工程进行设计、绘图、分析和编写技术文档
计算机辅助工程（CAE）
计算机集成制造CIM计算机工艺设计（CAPP）【旧】可以设计出更好的生产工艺
13.ERP的发展：20世纪60年代，提出了订货点法；20世纪70年代MRP（物料需求计划）；20世纪80年代,制造资源计划MRP2;20世纪90年代,ERP企业资源计划
14.ERP主要业务流程:1)财务管理模块2)生产控制管理模块3)物流管理4)人力资源管理
15.供应链管理各层次结构的作用【新、重点】:战略层（核心）(对供应链管理的总体规划及总体控制);运作层(优化生产过程,降低生产成本);支持层(保证了管理方法的顺利进行,使得管理方法正确执行,使先进的管理方法发挥应有的效果)
16.数据是对客观事物的性质、状态以及相关关系等进行记载的物理符号或这些物理符号的组合，有数值数据(可以直接进行数学运算)和非数值数据(数值数据以外的其他数据,如:图片,表单等).17.系统可行性分析报告,要求分析什么的可行,每种可行性要分析什么?
(1)技术上的可行,分析网络技术和数据库技术;2)经济上的可行,分析成本/效益;3)管理上的可行,分析信息技术的开发与实施.18.面向对象是一种认识客观世界的世界观,是从结构组织角度模拟客观世界的一种方法.其特征: 1.封装性2.继承性3.多态性4.易维护性
24.C/S模式的概念: C/S（Client/Server，客户机/服务器）模式又称C/S结构)可以将应用逻辑分布在客户工作站赫服务器之间,以提供更快、更有效的应用程序性能。
特点：1.系统具有稳定性和灵活性2.有可靠的安全性3.响应速度快4.系统升级和维护较为复杂
B/S模式的概念：B/S（Browser/Server，浏览器/服务器）模式又称B/S结构。客户端利用浏览器，通过web服务器访问数据库，以获得必需的信息。
特点：(1)、维护和升级方式简单(2)、成本降低，选择更多(3)、应用服务器运行数据负荷较重
25.数据挖掘（概念、作用）【新、旧】、OLAP【新】
数据挖掘定义（是OLAP的一项重要功能）:是从大量的,不完全的,有噪声的模糊的,随机的世纪数据中,提取隐含在其中的,人们所不知道的,但又是潜在有用的信息和知识的过程 作用：从海量数据中挖掘潜在的有用的信息
联机分析处理(OLAP):是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。总括：多维分析数据分析工具的集合P71信息系统主要的开发方法？各有什么特点？【旧】
P77生命周期法【新】和原型法的特点【新、旧】、优缺点和适用范围【新】原型法概念【旧】
一．生命周期法
生命周期法也称结构化系统开发方法，是目前国内外较流行的信息系统开发方法，在系统开发中得到了广泛的应用和推广，尤其在开发复杂的大系统时，显示了无比的优越性。它是迄今为止开发方法中应用最普遍、最成熟的一种。
特点:
⑴建立面向用户的观点
⑵严格区分工作阶段
⑶结构化、模块化、自顶向下进行开发
⑷充分预料可能发生的变化
生命周期法的优缺点
⑴优点
①结构化分析方法简单、清晰，易于学习掌握和使用；
②结构化分析的实施步骤是先分析当前现实环境中已存在的人工系统，在此基础上再构思即将开发的目标系统，这符合人们认识世界改造世界的一般规律，从而大大降低了问题的复杂程度。目前一些其它的需求分析方法，在该原则上是与结构化分析相同的；
③结构化分析采用了图形描述方式，用数据流图为即将开发的系统描述了一个可见的模型，也为相同的审查和评价提供了有利的条件。
⑵局限性
由于上述优势，结构化分析方法自七十年代逐步形成以来，在数据处理领域一直相当流行。但是，长期使用的过程中，也暴露出了结构化分析方法的一些薄弱环节甚至是缺陷，主要体现在以下几点：
①所需文档资料数量大。
②不少软件系统，特别是管理信息系统，是人机交互式的系统。
③结构化分析方法为目标系统描述了一个模型
二．原型法
含义：就是不断地运行系统“原型”来进行启发、揭示、判断、修改和完善的系统开发方法。原型法从原理到流程都是十分简单的，且倍受推崇，有着传统方法无法比拟的优越性，它有如下特点：
⑴原型法符合人们认识事物的规律
⑵原型法有利于项目的开发者和用户之间的交流
⑶实际的原型为准确认识问题创造了条件
⑷能充分利用最新的系统开发环境
⑸原型法将系统的调查、分析、设计融为一体
三．面向对象的系统开发方法
面向对象方法是对客观世界的一种看法，它把客观世界从概念上看成是一个由相互配合而协作的对象组成的系统。
面向对象的分析方法是利用面向对象的信息建模概念，如实体、关系、属性等，同时运用封装、继承、多态等机制来构造模拟现实系统的方法。
四．系统规划方法（书上提到，但后没有）
企业系统规划方法（BSP，Business System Planning）是企业战略数据规划方法和信息工程方法的基础和。
五．计算机辅助开发方法
27.国家经济信息系统结构的含义：由国家、省、地、县四级政府部分信息中心构成的完整体系。
功能：收集、处理、存储和分析与国民经济有关的的各类经济信息，及时、准确地掌握国民经济运行情况，为国家经济部门、各级决策部门及企业提供经济信息。
P192针对MRPⅡ的局限性，ERP的特点【新、重点】ERP发展、ERP主要业务流程包括哪些？功能？【旧】P196 ERP系统的四个组成部分【新】
ERP的特点：
⒈ERP是一个面向供需链管理的管理信息集成⒉ERP采用计算机和网络通信技术的最新成就
⒊ERP系统同企业业务流程重组是密切相关的ERP的工作原理【理解】
一般地说，企业的所有资源包括3个部分，即物流、资金流和信息流。
ERP系统的四个组成部分
1.财务管理模块 2生产控制管理模块 3物流管理 4人力资源管理
29.MRP、MRP Ⅱ、ERP的局限，三者区别？【旧】
MRP的局限性
MRP仅仅是对企业的业务系统进行信息管理,对企业的营运系统没有顾及到，MRP针对于企业本身业务系统的处理满足不了企业发展的需要。
MRPⅡ的局限性【新、重点】P19
1其资源概念始终局限于企业内部，在决策支持上主要集中在结构化决策问题，渐渐无法满足企业对资源全面管理的要求。
ERP的局限
1.ERP系统的进一步发展需要将管理模式与软件系统相分离，以期实现企业的动态重整过程。
2.ERP在服务业的应用，特别是在跟踪客户服务和实现在线客户服务方面，难以实现对客户服务需求的快速响应和高满意度。
3.ERP系统在企业内部或企业供应链上，如何建立知识管理体系与管理手段方面较欠缺，还是一片空白。
4.ERP系统中的工作流与ERP系统功能组成的业务流程并没有紧密融合在一起，从而没有形成对业务处理过程的控制与管理。
MRP与闭环MRP最主要的区别：产能
闭环MRP与MRPⅡ最主要的区别：财务
战略集合转移法特点【重点、新、旧】【重点、功能、定义】
定义:把组织的总战略看成是一个信息集合，由使命、目标、战略和其他战略变量（如管理水平、环境约束）等组成。
关键成功要素包括：企业生存与组织成功的重要因素，他们也是企业最需要得到的决策信息，是值得管理者重点关注的活动区域。关键要素是企业IT支持最先要解决的问题，也是投资最先予以保证、质量要求最高的环节。
关键成功要素法其功能、定义、特点【重点、旧】
关键成功因素法是以关键因素为依据来确定系统信息需求的一种MIS总体规划的方法。在现行系统中，总存在着多个变量影响系统目标的实现，其中若干个因素是关键的和主要的（即成功变量）。通过对关键成功因素的识别，找出实现目标所需的关键信息集合，从而确定系统开发的优先次序。
关键成功因素指的是对企业成功起关键作用的因素。关键成功因素法就是通过分析找出使得企业成功的关键因素，然后再围绕这些关键因素来确定系统的需求，并进行规划。
字段世界术语理解【新】：字段（数据项）可命名的最小信息单位；记录，一般用一个记录描述一个实体，是可存取的最小单位；文件；数据库
计算机网络的分类 【新】
按网络的通信距离和作用范围分类：广域网、局域网、城域网；
按采用的拓扑结构分：星型网、总线网、环型网、树型网和混合型网。
事务性管理系统的特点【新,重点】：用计算机对组织中的事务处理活动进行记录、传输、修改、统计、分类、汇总及输出报表等处理；能够支持许多人进行处理；能够迅速有效地处理大量的数据输出输入；能够进行严格的数据编辑，保证纪录的正确性和实效性；能够通过审计以保证所有输入数据、处理程序和输出是完整、准确和有效的。
数据库管理技术的发展三个阶段:1.人工管理阶段(20世纪50年代以前)2.文件系统阶段(20世纪50年代后期—60年代中期)3.数据库系统(20世纪60年代后期开始)
实体之间的联系种类:1)1对1;(2)1对多;(3)多对多
数据仓库的体系构成【重点、新】:包括数据源,数据存储与管理,OLAP服务器以及前端工具与应用四个部分
P30 管理信息系统的层次结构 【新】参见书图1-9
纵向可以分为基层（作业处理）、中层（战术管理）和高层（战略计划）
横向分为销售子系统、研究开发（即研发）子系统、生产子系统、财务子系统和人事管理子系统等
P139财务信息系统的具体构成【新】
应总裁要求，在HKI公司范围内，总部资金财务部以制定相关制度的形式理顺项目开盘销售定价流程，规范销售价格议定程序，充分识别市场态势和潜在影响定价的因素，合理预期销售目标，并有效保障和实现项目销售盈利。
二、基于对在京项目以往开盘销售定价经验的总结制定本制度。属于程序性文件，注重实操和实效。
核心：项目全程目标销售均价及相应销售策略的确定与审批
流程：启动定价——〉组成定价小组——〉召集会议——〉汇集资料，定价方案测算并与各方进行方案沟通（公司领导、项目总、营销团队、中介机构等）——〉确定定价预案,有营销团队提请报批——〉客服在建委报批备案（对外报价和折扣方案）——〉录入明源,开盘——〉全程销售均价跟踪
三、定价工作需要项目领导重视，项目各相关部门深入参与，协同作战，是集体
智慧的体现。
原因：典型的目标预期管理，存在一定风险，需要专业化团队深入合作完成定价面临的市场固有风险（市场竞争、产品定位、政策调控等）
房地产市场发展的周期性、地域性特征
中介机构资源的发掘与利用
牵头组织：总部资金财务部
定价小组：项目营销策划（含销售或销售中介）、财务、合同预算、客服、总部专业对口支持（如需要）
四、定价工作的关键环节：
对外：进行前期市场调研，认清市场态势，确立科学的产品竞争策略
做好产品市场定位，明确产品营销策略，确定合作伙伴
对内：理清产品结构特征，充分识别影响各个产品单体定价的所有因素合理制定推盘计划和折扣方案
需要：各部门、各方资源自始致终的紧密配合五、强调：流程管理---基础资料真实可信，定价过程合规透明，呈批手续齐全
目标管理---建立全程价格跟踪报告机制，定期反馈定价与销售成果
六、提醒：重视公司确定的开盘时间和定价资料的准备，及时启动定价工作。
请项目领导/营销部门在开盘前2-3个月通知资金财务部启动定价工作。请各部门提前着手准备定价资料（市场调研与产品定位分析、产品测绘、成本测算等资料）
七、如遇市场或政策发生重大变化，直接影响本制度的执行效力，请相关部门及
时联系总部资金财务部。
2012工作方向：
（一）加强员工素质和业务水平的提高，切实起到表率作用，依章办事；
（二）提高理论水平，从根本上解决思想认识和觉悟的不足；
（三）提高管理水平，全面提升组织、协调、沟通、督促能力；
（四）改进工作方法，提高工作效率，营造团结互助、倾力协作工作氛围；
（五）加快规范制度建设，使各项工作有序、高效开展；
（六）建立办公工作会议制度，及时改进工作作风；
（七）建立工作学习制度，及时掌握各类文件精神和业务知识，树立良好的服务意识，更好的为各部门提供顺利开展各项工作的条件。
（八）加强行政开支成本控制，严格落实公司采购制度。
2012工作分解：
行政管理事务
（一）协助进一步完善公司各项管理制度，并监督检查公司各项管理制度的执行情况；
（二）进一步加强政府及行业内部的公共关系管理和维护工作；
（三）规范公司行政公文和公函的管理工作，及与政府文件的交换工作；
（四）规范公司行政各类档案的管理，严格印鉴使用规程；
（五）负责行政固定资产的管理工作，严格行政物资采购、行政费用支出流程；
（六）加强行政文秘、会务、接待服务，提高人员岗位素养和服务水平。后勤、保障工作：
（一）优化车辆安排和管理，做好车辆保障工作；
（二）保障公司日常物资的采购，做好办公设备的日常维护工作；
（三）重点突出安防建设，做好公司突发应急事件的处理保障工作。
（四）加强公司宿舍管理、维护，建立健全规章制度；
（五）使公司环境卫生面貌有较大提升和改善，厂内秩序明显规范；
关键词：企业管理 绩效考核 烟草绩效管理是烟草商业管理企业重要手段之一，但在实行过程中还存在许多不完善的地方。那么如何不断完善烟草商业企业绩效管理，提升烟草商业企业绩效管理水平呢？笔者浅谈几点意见和建议。
一、绩效管理对烟草商业企业的重要意义
所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。绩效管理是一个完整的系统，通过系统中各环节的循环管理，可以了解员工的优势与不足，进而改善和提升员工的绩效，帮助员工不断提高工作效率，完成工作目标。绩效管理真正目的就是在这个系统中，通过沟通的方式，持续提升个人、部门和组织的绩效，将企业的战略目标、管理方式、管理手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在沟通的前提下与全员一起共同完成绩效目标，从而实现组织的远景规划和战略目标。
随着烟草行业用工制度改革的不断深入，烟草商业企业如何客观公正地对企业员工的工作业绩进行有效的考核并通过考核结果来激励员工，提升管理质量和经营业绩已成为烟草商业企业面临的主要问题之一。绩效管理对于提升企业的竞争力具有巨大的推动作用，没有有效的绩效管理，组织和个人的绩效得不到持续提升，组织和个人也就不能适应市场竞争的需要，最终将被市场淘汰。烟草商业企业也一样，只有通过科学的绩效管理，才能有效地将职工个人目标和企业目标相结合，从而实现烟草商业企业和职工群众共同成长的氛围，最终才能形成企业和职工双赢的局面。
二、烟草商业企业绩效管理存在的问题
将绩效管理等同于绩效评价。没有真正理解绩效管理的真实含义，而是简单地认为绩效管理就是绩效评价，认为做了绩效评价就是绩效管理。其实，绩效评价只是绩效管理的一个环节，只是对绩效管理工作的总结和评价，而远非绩效管理的全部。如果简单地认为绩效评价就是绩效管理，那么就忽略了绩效管理的其他方面，从而将会出现管理混乱的局面。
绩效管理责任不明确。很多企业普遍认为人力资源管理是人力资源部的事情，绩效管理又是人力资源管理的一部分，因此应该由人力资源部门来负责，因此将会导致绩效管理得不到有效实施。
绩效管理对象不清楚。企业绩效管理不仅面向的是广大职工群众，更要面向广大烟草企业管理者，然而，部分烟草商业企业绩效管理者认为绩效管理是管理层对员工的管理，在考核中过多地关注普通职工群众，对企业管理层绩效管理重视不够，从而导致绩效管理达不到预期的效果。
绩效管理流于形式。部分企业绩效考核流于形式，他们往往通过绩效管理对职工的工作业绩进行简单地绩效打分，然后把绩效考核分数直接与绩效工资挂钩。这种以“扣分制”为主的考核办法难以对员工的能力、特点、工作的主动性和团队合作意识做出科学、合理的整体评价，起不到“奖勤罚懒”的作用，容易造成“多干工作多扣分，少干工作少扣分，不干工作不扣分”的现象，不利于员工积极性的调动。通过这样的绩效管理，会导致企业很难发现和挖掘真正需要的战略性人才。
三、针对绩效管理不足的对策
（一）正确认识绩效管理。绩效管理是手段，不是目的。绩效管理是实事求是地发现员工工作的长处和短处，以便让员工及时改进、提高。因此它需要员工和管理者深层次沟通，通过沟通，管理者把工作内容、工作目标以及工作价值观传递给员工，双方达成共识。
（二）制定切实可行的考核标准。为确保形成一套科学有效的考核标准，我们必须全面分析，科学设置绩效考评指标体系。因此企业要尽可能的完善部门职责、员工各岗位说明书、关键业绩指标，形成人人有事干、工作有标准、结果有评价的局面，为全面开展绩效考评奠定良好的工作基础，使员工从心理上接受考核。
（三）有效发挥绩效评价作用。不要简单把绩效评价和绩效管理等同起来，而应建立有效的激励约束机制，使员工向着组织期望的方向努力，从而提高个人和组织绩效。我们可以通过定期有效的评价，肯定成绩指出不足，对组织目标达成有贡献的行为进行奖励，对不符合组织发展目标的行为进行一定的约束，通过这样的激励机制促使员工自我开发提高能力素质，改进工作方法，从而达到更高的个人和组织绩效水平。
（四）形成有效的人力资源管理机制。绩效管理工作作为企业人力资源开发与管理的一个重要方面。企业必须以整体战略眼光来构筑整个人力资源管理体系，让绩效管理与人力资源管理的其他环节相互联结、相互促进，建立人力资源管理的良性机制。
一、目的意义：
毕业论文是旅游管理自考本科教学的一个重要环节，是提高教学质量和培养学生实际能力的重要途径。通过毕业论文，一方面能够检验教学效果，促进教学改革和教学质量的提高；另一方面也使学生获得一次有价值的写作实践训练机会，提高学生解决实际问题的能力。因此，毕业论文对于培养合格的旅游专业人才具有重要的意义。
二、基本要求：
1、选题适当，具有价值
选题要具有现实意义，有时代感，与现时社会生活的实际紧密结合，通过对问题的研究对人们有一定的启示；选题要有一定的理论意义和学术价值；选题要力求独特新颖，选择前人未研究或研究不够的问题，能有填补空白之功。
2、材料充分，论证有力
论文的写作须认真积累丰富的文献资料和相关的研究成果，要言之有据，严禁不能空调论述；论文的写作要主题鲜明、言之有理、论证充分。
3、结构合理，逻辑关系明确
论文的写作要求思路清晰，章节目的层次、结构合理，彼此之间相互呼应、文题相符，逻辑关系明确。
4、文笔流畅，符合写作规范
论文的写作要求文字通顺、表述准确参考文献的引用与标准符合论文的写作规范。
5、独立写作，严禁抄袭
论文要在导师的指导下独立完成，严禁抄袭他人成果，如果发现有抄袭行为，则取消论文成绩。
三、论文结构要求
论文在6000字以上，使用A4纸打印，字体为宋体，字号为小四号，左侧装订，（一）封面格式
辽宁师范大学
旅游管理专业自考本科毕业论文
（一号，黑体）
论文题目：----------------------------（二号，黑体）
（以下内容均为三号字，宋体）
学生姓名：-------------------
准考证号：-------------------
指导教师：-------------------
日期：二0一0年月
（二）目录（小四号字，“目录”二字加粗居中，目录内容须至少列到节、目二级标题并标明页码，宋体）
（三）主体部分（小四号字，文中标题加粗，有适当间距，宋体）
1、文章标题：小二号字，黑体，居中
2、摘要（中文，概括说明文章的主要观点和内容，大约300字左右）：中英文关键词、摘要段落：左右缩进2 个字符；摘要标题（五号，黑体，加粗，顶格）；摘要正文(五号，宋体)
3、关键词（选择3—5个词作为关键词，而且以显著字符另起一行，排在摘要左下方）：关键词标题（五号，黑体，加粗，顶格）；关健词正文（五号，宋体，词间空格隔开）
4、摘要（英文）：中英文关键词、摘要段落：左右缩进2 个字符；英文摘要标题Abstract：（五号，Times New Roman，加粗，顶格）；英文摘要正文（五号，Times New Roman）
5、关键词（英文）：英文关键词标题Keywords：（五号，Times New Roman，加粗，顶格）；英文关键词正文（五号，Times New Roman，词间用空格隔开）关于摘要说明及举例：
摘要实际上是论文内容的缩写，要有个人的主要观点，不同于“提要”，具体见下例。
试论区域旅游产业空间布局的动力机制及发展趋势
摘要：区域旅游产业的空间布局具有宏观分布的点网性、中观布局的圈层性、微观选址的节点性特征。自然条件与旅游资源的禀赋、区位因素与集聚效益、经济发展水平、旅游规划与开发、旅游市场需求、旅游产业政策等因素共同作用于旅游产业，形成旅游产业空间布局的动力机制。未来旅游产业的空间布局将呈现由资源禀赋地向城市和经济发达地区转移、向客源市场地靠近、旅游城市和旅游区的互动性增强、产业布局的区域化和城市成为产业的核心等发展趋势。
关键词：旅游产业空间布局 动力机制 发展趋势
Abstract: Thespacearrangementofareatourismindustrycharacterizesspot-netlayoutinmacroscopicperspective ,circle-layerlayoutinmiddleperspectiveandspot-panellayoutinsubmicroscopicperspective.Thetourismindustryisinfluencedbyfollowing:endowmentofnatural
conditionandtourismresources、areaelementandconcentrationprofit、economydevelopmentlevel、tourismplanningandexploitation、requirementoftourismmarketandtourismindustrialpolicies.Thesefactorsfromtheimpetusmechanismoftourismindustrialspacelayout.Inthefuture,thetourismindustrialspacelayoutappearsthe
followingtendency:transferringfromthetourismresourcesareatothecitiesandeconomydevelopedarea,nearingtotouristmarket,strengtheninginteractivityofthetourismcitiesandareas,regionalizingthetourismindustry,andmovingindustrycentertocities etc.Keywords: tourism industryspace layoutimpetus mechanismdevelopment tendency6、正文
（1）前言标题（小三号字，宋体，加粗，顶格）；前言内容（小四号字，宋体，行间距采用单倍行距）
（2）各级标题与正文：一级标题用小三号字，宋体，加粗，顶格；二级标题用四号字，宋体，加粗，顶格；三级标题用小四号字，宋体，加粗，顶格；四级标题格式同三级标题；正文用小四号字，宋体，行间距采用单倍行距。
7、参考文献
注释标题（五号，黑体，加粗，顶格）
注释内容（五号、宋体；英文用五号，Times New Roman）
（1）参考文献是期刊的，书写格式为：作者，文章题目，期刊名，年份，（卷号）期数，页次。
（2）参考文献是图书的，书写格式为：作者，书名，出版地：出版单位，出版年，页次。
关于参考文献的说明与举例：
凡是在文中引用别人的观点、资料或统计数据的地方一定要表明出处，这就是通常意义上的“参考文献”，参考文献的数量不少于10个，具体操作如下：点击“插入”——“引用”——“脚注和尾注”——位置中选“尾注”——格式中“自定义标记”栏键入如“[1]”——“插入”，这样会在文章的末尾自动生成“[1]”，之后将参考文献内容输入即可。如：
注释
[1] 谢春山.旅游业发展的新思路－基于产业特征的视角[J].开发研究，2005(4)：115－118.[2] 谢春山.旅游文化论[M].长春：吉林人民出版社，2002：68－69.数量不少于10个。
8、致谢（四号、宋体、居中、单独一页）致谢内容（小四号、宋体）
四、论文评审
1、要求于9月30日前上交论文一式三份，统一交到指导教师处。
2、评审程序
先由指导教师评阅，签署评语和意见，再由答辩委员会组织答辩、评审，形成最后意见。
3、成绩评定
毕业论文成绩分为优秀、良好、中等、及格和不及格五等。
1.经济法导论
1.1.为什么说市场经济应该是实行法治的经济？
市场经济是法治经济，法治是市场经济发展的本质的内在要求。市场经济的自由性，要求以法治为保障——（权利）市场经济的竞争性，要求以法治为前提——（有效）市场经济的开放性，要求以法治为条件——（机会）市场经济的统一性，要求以法治为基础——（规则）市场经济的可控性，要求以法治来制约——（调控）
1.2.市场经济法律体系是如何构成的？市场经济法律制度的根本任务是什么？
1.法律体系的结构主要由：宏观——公法与私法、社会法；中观——法律部门；微观——法律规范构成。
2.市场经济法律制度的根本任务是建立和维护自由、公正的市场竞争秩序。市场竞争秩序的核心是自由公正的竞争及其内在的和谐统一。
1.3.经济法的本质是什么？
1.经济法是两手，既包含国家之手也包含市场之手。2.经济法是经济集中与经济民主对立统一的法。3.经济法是公、私兼顾的法。（它既不是纯公法也不是纯私法，它主要是从社会整体利益出发，通过协调社会整体和社会个体利益来达到实现社会整体利益的目的。）
1.4.市场经济法律制度有哪些值得注意的原则？经济法应当坚持的重要原则有哪些？
1.原则：
财产所有权同等保护的原则 契约自由的原则 诚实信用的原则 保证交易顺利、可靠、安全的原则 违法行为法定原则
经济管理权限和程序法定的原则 保护弱者的原则
2.重要原则： 维护公平竞争原则 国家干预适度原则平衡协调原则 保护社会公平原则
1.5.管理专业的学生为什么要学习经济法律？
管理类学生未来的职业取向绝大多数是成为企业的中高级管理人员，如何适应并胜任未来的职业角色是关键。通过学习经法律，可以更好地适应现代商业社会。
2.公司法
2.1.企业法律形态
1.合伙企业：在中国境内设立的由各合伙人订立合伙协议，共同出资、合伙经营、共享收益、共担风险，并对合伙企业债务承担无限连带责任的营利性组织。《合伙企业法》
2.公司企业：公司是指全部资本由股东出资构成，股东以其出资额或所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任，依《公司法》成立的企业法人。《公司法》
3.个人独资企业：在中国境内设立，由一个自然人投资，财产为投资人个人所有，投资人以其个人财产对企业债务承担无限责任的经营实体。《个人独资企业法》
2.2.公司的种类（有限责任公司、股份有限公司、一人公司）
1.有限责任公司——全体股东对公司债务仅以各自的出资额为限承担责任的公司。
2.股份有限公司——公司资本划分为等额股份，全体股东仅以各自持有的股份额为限对公司债务承担责任的公司。2.3.基本制度
1.2.3.4.5.公司设立制度 公司资本制度 公司法人制度 公司治理制度 公司解散清算
2.4.《公司法》并不能直接给企业带来财富，但可以间接帮助人们创造财富，并可以保护财富。
2.5.新《公司法》给企业带来怎样的机遇与风险？
3.破产法
3.1.重点掌握破产能力、破产界限、破产申请的提出受理、破产案件的管辖和诉讼程序、债权人会议、破产宣告的法定条件、破产财产和破产债权、破产财产分配顺位、破产重整等内容。
1.破产能力（破产主体）是指债务人所具有的、能够被宣告破产的法律资格。破产能力完全取决于法律的规定（自然人、合伙、法人）2.破产原因（破产界限），指认定债务人丧失清偿能力，当事人得以提出破产申请，法院据以启动破产程序、作出破产宣告的法律事实。（破产原因同时也是和解程序与重整程序开始的原因；破产原因规定之宽严的两个价值取向；体现出对债权人和债务人利益之平衡及保护倾向与力度；顾及失业人数与社会秩序等诸多方面）
3.破产申请是破产申请人请求人民法院受理破产案件的意思表示。
4.破产申请的受理（7——
15、特殊情况可延15日）——破产程序开始的标志。
5.破产案件的管辖：专属管辖：企业破产案件由债务人所在地人民法院管辖。指企业主要办事机构所在地。
6.组成：
1、有表决权的债权人（①对债务人直接享有已生效债权且无财产担保的债权人；②对债务人直接享有已生效债权且有财产担保，但已放弃优先受偿权的债权人；③对债务人直接享有已生效债权且有财产担保的债权人，已行使优先权但未能就担保物获得足额清偿的债权人；④已代替债务人向他人清偿债务的保证人或者其他连带债务人。）；
2、无表决权的债权人（①对债务人直接享有已生效债权且有财产担保，未放弃并且未行使优先受偿权的债权人；②尚未代替债务人向他人清偿债务的保证人或者其他连带债务人。）；债权人可以委托代理人出席债权人会议，行使表决权（授权委托书）
7.破产宣告，是指法院对债权人具备破产原因的事实作出有法律效力的认定，也是破产清算开始的标志。
8.破产财产是应依破产程序分配给破产债权人的破产人的财产。范围：
1、宣告破产时破产企业经营管理的全部财产（A.企业在破产前为维持生产经营，鼓励职工向其投入的作为资本投资的款项；B.破产企业拥有的专利权、商标权等。）
2、破产企业在破产宣告后至破产程序终结前取得的财产；
3、应当由破产企业行使的其他财产权利
9.破产债权是基于破产宣告前的原因而发生的，能够通过破产分配由破产财产公平受偿的财产请求权。
10.分配顺位：
1、企业所欠职工工资和劳保费用；
2、国家税收；
3、普通债权
11.破产重整是现代破产制度中的一个组成部分，又名“重组”、“司法康复”，或者“重生”。乃指经由利害关系人的申请，在审判机关的主持和利害关系人的参与下，通过债务调整使债务人摆脱困境重获经营能力的的一种特殊法律程序。（拯救措施，始于美国20世纪中，现已全球风靡）
3.2.了解新旧破产法的主要内容。
1.2.3.4.框架之一：《中华人民共和国企业破产法》（试行）框架之二：《民事诉讼法》第19章企业法人破产还债程序。1991年修改《民诉法》时特地加的一章，共七条。框架之三：1991年最高人民法院《关于贯彻实施企业破产法若干问题的意见》，在2002年最高法院又颁布了《关于审理企业破产若干问题的通知》。
5.实际上破产程序当中的很多具体问题、操作程序都是靠91年和2002年的司法解释进行的。
6.框架之四：从1994年开始，国务院颁布了一系列破产文件、政策。7.框架之五：除立法、司法解释、中央政策外，各个地方颁布的大量的地方法规及破产实施办法。
3.3.新破产法的意义及其给企业带来的启示？
新破产法的颁布与实施是中国转型时期的标志性事件。4.合同法
4.1.什么是合同？
明确当事人之间权利义务关系的协议就是合同。（合约、契约）
4.2.合同的法律特征是什么？
4.3.什么是要约？什么是承诺？
1.要约——一方当事人向他方发出的希望与其订立合同的意思表示。（发盘、发价、出盘、出价）
2.要约邀请（要约引诱）——指当事人一方发出的希望他人向自己发出要约的意思表示。（商业广告、招标公告、拍卖公告等）3.承诺——指受要约人完全同意要约的意思表示。
4.4.什么是缔约过失责任？
缔约过失责任，是指在合同订立过程中，合同一方因违背其依据诚实信用原则所应负的义务，致使另一方的利益受损，而应承担的民事责任。
4.5.什么是合同的生效？
《合同法》第44条规定，依法成立的合同，自成立时生效。（当事人无特别约定）
4.6.简述合同的生效要件。
合同生效的要件：
（1）行为人具有相应的民事行为能力，（2）行为人意思表示真实，（3）不违反法律和社会公共利益；（4）合同具备法律所要求的形式。4.7.简述合同成立与生效的区别。
合同成立的要件：（1）订约主体存在；
（2）就主要条款达成合意；（3）具备要约和承诺阶段。
合同生效的要件：
（1）行为人具有相应的民事行为能力，（2）行为人意思表示真实，（3）不违反法律和社会公共利益；（4）合同具备法律所要求的形式。
4.8.简述表见代理的构成要件。
表见代理——被代理人的行为足以使善意第三人相信无权代理人具有代理权，基于此种信赖与无权代理人进行交易，由此造成的法律后果，法律强制被代理人承担的特殊的无权代理。
表见代理的构成要件：
1.行为人没有代理权，超越代理权或者代理权已经终止； 2.客观上存在使善意相对人相信行为人享有代理权的理由；
3.相对人善意并且无过失，既相对人无从知道行为人不享有代理权，而且这种不知情并非由相对人的疏于注意所致；
4.行为人与相对人所订立的合同符合合同成立的要件，并借符合代理行为的表面特征。
4.9.简述合同履行的原则。
1.全面履行原则（主体、履行标的、履行地点、履行期限、履行方式）2.诚实信用原则（根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务）
4.10.什么是同时履行抗辩权？
同时履行抗辩权——双务合同的当事人一方在他方未为对等给付之前，有权拒绝自己的履行。
4.11.什么是先履行抗辩权？
同时履行抗辩权——双务合同的当事人一方在他方未为对等给付之前，有权拒绝自己的履行。
后履行抗辩权——合同中约定了债务履行的先后顺序，按约定应当先履行的一方当事人未履行之前，后履行的一方有权拒绝其履行请求，先履行一方履行债务不符合约定的，后履行一方有权拒绝其相应的履行请求。
4.12.什么是不安抗辩权？
不安抗辩权——双务合同中，先履行方有确切证据证明后履行方于合同成立后丧失或可能丧失履行能力时中止履行合同的权利，并且在后履行方于一合理期限内未能恢复履行能力或提供担保时解除合同的权利。
4.13.代位权的概念和行使条件
债权人代位权，是指债权人为了保全债权不受损害，以自己的名义代债务人行使权利的行为。
当债务人享有对第三人的权利而怠于行使，致使其财产应增加而不能增加，危害债权实现时，债权人可以代位行使属于债务人的权利，以增加债务人的财产，从而使债权人的权利得以实现。
代位权并非自合同的关系发生之时就为债权人所享有，换言之就是并非每个具体的债上都存在代位权。它仅在法律规定的特定情形下才能发生。
代位权的行使必须依一定的诉讼程序进行，才能发生效果。
4.14.撤销权行使的条件和效力
债权人撤销权——是指因债务人放弃其到期债权或者无偿转让财产，对债权人造成损害的，债权人可以请求人民法院撤销债务人的行为。债务人以明显不合理的低价转让财产，对债权人造成损害，并且受让人知道该情形的，债权人也可以请求人民法院撤销债务人的行为。
撤销权的行使必须依一定的诉讼程序进行，才能发生撤销的效果。
4.15.什么是合同解除？
合同解除——合同有效成立后，因一方或双方的意思表示，使基于合同发生的债权债务关系归于消灭的行为。
4.16.什么是单方解除？
4.17.什么是协议解除？
4.18.什么是约定解除？
合同的约定解除——合同当事人通过行使约定的解除权或者双方协商决定而进行的合同解除，进而终止合同的权利义务。
4.19.简述提存的原因。
提存：务人将无法清偿的标的物交予有关部门保存以消灭债的行为。
4.20.什么是违约责任？
违约责任（又称违反合同的民事责任）是指当事人因违反合同应当承担的法律责任，即违约方须向守约方承担的财产责任。
4.21.什么是预期违约？
通常情况下，追究合同对方当事人的违约责任要等到合同履行期届满之后。《合同法》新设立的预期违约制度，扩大了违约责任的适用范围，即如果一方明确表示不履行合同或在有足够的证据证明一方在履行期届满时将无法履约的情况下，对方当事人不一定非等到履行期届至才能行使追究对方违约责任的权利。
4.22.什么是定金？
定金——指为确保合同的履行为目的而预先向对方交付的金钱。
4.23.简述赔偿损失的可预见性规则。
损失赔偿的可预见性：违约方赔偿金额不能超过违反方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
4.24.什么是违约、侵权责任竞合？
构成违约的行为：履行不能、拒绝履行、不完全履行、迟延履行。违约责任作为保障债权实现和债务履行的主要措施，是指在当事人不履行合同债务时，所应承担的赔偿损害、支付违约金等责任。
侵权责任则是指行为人不法侵害他人财产权利或人身权利并造成损失而产生的一种债务。
责任竞合——上述两类责任发生重叠。
5.竞争法
5.1.理解竞争法的立法宗旨
竞争是市场经济的灵魂和基本法则，也是市场经济的本质特征，但市场竞争本身存在着一个悖论。
一方面市场需要竞争，另一方面竞争的过程中会产生反竞争或限制竞争的因素和力量，从而影响竞争机制作用的发挥。
正因为市场竞争存在这样的悖论，所以价值取向是优化市场秩序的竞争法就成为了市场经济中一个极其重要的法律。
5.2.熟知哪些行为是垄断行为和不正当竞争行为。
垄断行为：包括不利于竞争的市场独占、兼并、独家交易等。
不正当竞争行为：包括不正当销售行为、商业混同行为、欺骗性质量标示行为、引人误解的虚假宣传行为、商业贿赂行为、侵犯商业秘密的行为、商业诽谤行为等。
5.3.熟知广告法律规范。
现行广告法律法规体系由《广告法》、《广告管理条例》以及其他法律法规中有关广告管理的内容共同组成。
广告行为规范可分为４类：禁止性规范；义务性规范；许可性规范；任意性规范。6.劳动法
6.1.劳动合同订立 6.2.劳动合同执行 6.3.企业出资培训 6.4.劳动合同解除 6.5.劳动合同终止 6.6.劳动合同续订 6.7.劳务派遣及灵活用工
7.消费者权益保护法
——消费者权益保护是市场经济发展的必然要求
7.1.消费者权利的内容（经营者义务）
权利：
1.安全保障权——消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
2.真情知悉权——消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3.自主选择权——消费者享有自主选择商品或者服务的权利，包括：⑴有权自主选择提供商品或者服务的经营者；⑵有权自主选择商品品种或者服务方式；⑶自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。⑷消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
4.公平交易权——消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。5.依法求偿权——消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产6.7.8.9.损害的，享有依法获得赔偿的权利。享有求偿权的主体包括：⑴商品的购买者、使用者；⑵服务的接受者；⑶第三人，指消费者之外的因某种原因在事故发生现场而受到损害的人。
依法结社权——消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
知识获取权——消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
获得尊重权——消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
监督批评权——消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
义务：
1.保障安全义务——经营者应确保其提供的商品和服务不危害消费者的生命健康和财产安全；
2.提供真实信息义务——经营者应向消费者提供真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；
3.提供、尊重选择义务——经营者不得以种种理由限制或剥夺消费者的选择权；
4.公平义务——经营者不得从事不公平、不合理的交易；
5.保证质量义务——经营者向消费者提供商品和服务，应当遵守《产品质量法》等法律法规的规定；
6.接受监督义务——经营者应认真听取消费者对商品和服务的意见，接受消费者监督；
7.说明提示义务——经营者有义务向消费者提供有关商品和服务的知识，使消费者认识商品和服务的性质、质量。
8.尊重义务——经营者不得对消费者进行侮辱诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
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