医院急诊科工作流程（共9篇）
医院急诊科工作流程2017年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊人次。参加抢救人次。配合急诊手术 例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二、加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、强化服务理念
全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求
不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到ICU进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
7.制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护2017年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
1、工作量：急诊人次。参加抢救人次。配合急诊手术 例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二、加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、强化服务理念
全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求
不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
急诊科是抢救急、危、重症的重要场所, 急诊科护士比普通病房护士承受的工作任务更多、压力更大。如何做好基层急诊科护理的工作既是对医院综合水平及文明程度的直接体现, 也是关系到构建和谐医患关系的关键, 笔者通过多年的基层急诊科工作经历, 对如何作好急诊护理工作进行了一定的探究, 现浅述如下。
1突出时间的紧迫性
急诊科工作始终突出时间的紧迫性。患者进入急诊室, 护士就要即刻迎接患者, 快速安置抢救位置, 摆好正确体位, 争分夺秒做好各种辅助抢救治疗的措施, 如开放气道、鼻导管或面罩吸氧、心电监护、准备心脏除颤、建立静脉通路等基本操作, 切忌等待医生下达了医嘱后才遵照执行, 这样会延误抢救的黄金时间。对于特殊患者, 对患者的临床症状要快速准确地反馈给医生, 以便医生判断当前患者病情, 制定救治方案。另外在日常工作中各种急救药品、器械要定点专放, 切忌随手乱放。
2锻炼快速的反应性
急诊科面对的病情复杂。就诊患者发病突然、病势危重、部分原因不明、就诊时间不固定。作为护士要做到“眼精”、“腿勤”、“思维敏捷”。 “眼精”就是对接诊的患者要仔细观察当前生命体征, 意识状态、瞳孔及其他特殊临床表现, 如一氧化碳中毒时面色的改变、有机磷农药中毒时瞳孔的变化、急性肺水肿咳出的粉红色泡沫痰等。“腿勤”包括快捷安置患者, 监测生命体征, 通知医生等一系列操作。“思维敏捷”要求对患者时时床旁观察, 不可只依靠心电监护仪器, 从片面的几个数据判断病情, 这样会遗漏很多有价值的临床资料, 对掌握病情及转归不利。对发现的新情况要及时反馈给医生, 不要持等待观察的态度。一方面对患者病情变化要有正确的判断, 另一方面在各种应急情况下和医生的配合做到反应快速、步调一致、准确到位。这些基本功虽然看似简单, 但做起来却不易, 需要长期严谨地锻炼。
3具备亲人般的爱心
在急诊工作中笔者体会到医护人员的爱心对患者病情有帮助, 急诊患者中大部分病情危重, 对那些意识尚存的患者, 他们或突发病情, 或旧病突发加重, 或已形成既定的恶劣后果, 在思想上产生了巨大的恐惧感, 再加上要承担巨额的医疗费用, 势必造成过度的精神负担。另外部分患者还产生逆反心理拒绝配合治疗。前者会导致体位应急反应过激, 产生大量的儿茶酚胺、缓激肽等物质, 这些物质又容易诱发其他并发症甚者引发心源性猝死, 对挽救患者极为不利;后者拒绝配合治疗, 耽误了抢救时间, 可直接引起死亡。这时护士要扮演亲人的角色, 友善和蔼地告诉患者不要恐惧, 并以既往成功的具体事例对患者进行心理疏导, 使他们从恐惧绝望的心理阴影中走出, 以积极的状态配合医生治疗。在此时医护人员的每一句鼓励体贴的话, 每一个亲近的表情, 每一份爱心对于患者, 会起到意想不到的效果。相反护士在护理过程中表现出厌烦的态度、生硬的语言、僵硬的肢体动作, 对患者来说无疑是不良刺激。
4良好的心理忍耐性
急诊科病危患者多, 病情变化迅速, 不确定因素是有出现, 导致部分患者或家属对病情及医护人员不理解, 他们往往语言或行为偏激, 对医护人员无理漫骂恶语伤人, 有的甚至大打出手。此时医护人员要有巨大的忍耐力, 千万不可莽撞, 而是主动巧妙地控制这种局面向缓和的方面发展, 把委屈和不快埋在心底, 脸带微笑, 和风细雨对其耐心劝说, 以这种方式可能会避免很多医患冲突, 也为自己工作减少了不可预知的麻烦。
5强化危机意识
在急诊科护理工作中个人或科室管理要注重强化危机意识, 重视风险意识教育, 提倡敬业爱岗的自律精神。由于急诊工作的特殊性, 护理工作有时难以面面俱到, 若责任心不强, 易引起差错、事故, 医疗纠纷较多。当今发生护理事故时, 当事的护士要承担民事、刑事等方面的责任。因此, 要特别强调护理人员要对患者权利和护士义务有正确认识, 加强护士风险意识教育。尊重患者的知情权, 护士执行每一项护理操作前都要向患者或家属解释清楚, 并认真做好病情观察记录。日常工作中科室应注重健全护理管理制度, 严格管理制订具体工作计划。例如: (1) 每月对护士进行有关防止医疗事故的教育。 (2) 对医护人员进行事故防止的意识调查。 (3) 从事故的角度来分析各科室存在问题, 注意改进。 (4) 以院内护理事故为实例, 在病房例会上进行讨论, 找出防范措施。
6建立合理的排班制度
合理的排班制度对急诊科而言是有效保证护理质量的前提和关键。以患者为中心, 强化服务意识, 就要加强护理排班制度, 保证每班有足够人员为患者进行系统化护理。作为护士长要注意排班的科学性、合理性、安全性, 根据工作量进行人员调整, 合理使用人力资源, 做到忙闲均衡, 保证质量。
[关键词] 医院；门急诊药房；用药指导；用药咨询
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2012）35-0117-02
随着药物品种的不断增多，用药安全已成为人们共同关注的问题。有专家指出，家庭是用药不当的高发地[1]。大多数患者在医院门急诊看病，在家服药治疗。而医院门急诊药房是医院的形象，也是医院药学工作的前沿，是为病人提供药学服务的最终环节，具有十分重要的地位。它不仅仅是一个将药品发给患者的简单过程，还承担着医疗诊断后治疗的落实情况，影响着患者取到药品后配合治疗的程度。进入21世纪，随着医药卫生体制的改革和医疗保险制度的实施，医院及有关管理部门对药房配发工作的要求越来越高，医院药学的重点已转向以患者为中心，为患者提供直接与药物有关的服务，安全、合理、经济地使用药物，减少药物的不良反应发生。然而，由于门急诊药房药师的服务态度和职业素养，导致药患纠纷时有发生，直接影响着药学人员及医院的形象，还无形地增加了窗口工作的压力。作为一个特殊的服务群体，如何提高服务水平和服务质量，减少和预防纠纷的发生，缓解窗口工作的压力，变成了一个不可忽视的问题。现就如何加强医院门急诊药房工作谈几点建议，以供参考。
1 转变工作观念，改变工作作风
人们的意识决定着人们的行动。作为一名门急诊药房药师，首先应热爱本职工作，树立良好的职业道德，在思想上必须时刻树立“以病人为中心，为病人提供全方位、高质量的药学服务”的观念；其次，工作中衣着要大方得体、整洁，女同志发型、头饰应朴素、简单，不得有过于夸张的修饰，佩戴饰物也不宜太张扬；在言语上语调温和、态度和蔼，多了解病人的实际情况，依照不同的年龄、不同的患者，说话时多带些情绪语言，诸如“请、您、谢谢、对不起”等术语；在行动上，动作规范，神态文雅，严格执行各项工作制度和各项操作规范，调配处方时，切实做好“四查十对”，操作熟练，数量准确，特别是调剂传统中药饮片时分等均匀，不得随意堆放，在发药时要认真核对，告知药物的合理使用及注意事项，递药动作应轻柔，不得有生硬的动作。同时在调配过程中，药房人员不得相互谈笑，接打电话，要真诚面对每一个病人，解释疑惑时面带微笑，语调清晰、和蔼，做到百问不厌，把被动服务转为主动服务，把冷漠服务转为微笑服务，聆听病人的建议，尽可能满足患者的合理需求，为患者提供满意的服务，给患者留下工作认真、仔细、严谨、务实的职业形象。
2 不断充实药学服务内容，提高服务质量
药品是一种特殊商品，药学服务也是一种特殊的服务，作为门急诊药房的药师，应将自己的专业理论知识运用到调配药品、用药指导、用药咨询过程中，为患者提供人性化服务，使患者感受到医务人员的关怀，从而自觉、规范用药，预防和降低药物不良反应的发生。
2.1 加强学习，不断提高自身综合素质
药学人员应不断提高自己的业务水平，提高药学服务的质量。作为药师应当不断改变自身知识结构，努力学习新知识、新技能，了解药学发展的新动态，特别是作为民族地区民族医院门急诊药房的药师，还应该了解当地常用的民族药物的功效和实物，如最常见的民族药材铁筷子、百金条、白龙须、飞龙掌血、大风藤、八爪金、八角莲、九月生、金铁锁、一支箭、仙桃草等，了解民族药物与传统中药的共性与区别，如同名异物、异名同物等，另外除学习药物相关知识外，还要了解一些医学基础知识，懂得一些民族习俗，不断拓宽知识面，做到不仅能管理药品、调配处方，还能准确解答患者的用药咨询，提供药学保健。
2.2 方便患者，根据层次不同，提供多种服务
作为医院，有条件的应多开展服务项目，满足不同患者需要。（1）开展中药小包装饮片 中药配方调剂历来采用“手抓称”的传统调剂方式，随着各医疗机构中医药服务量的逐步增长等诸多因素的变化，传统调剂方法逐步显现出称不准、分不均、效率低、复核难、养护难、浪费大、卫生差等若干弊端，特别是称量不准、分剂不均的问题，影响了中医药的临床治疗效果。为确保中药处方的配方质量，引进小包装中药饮片。小包装中药饮片有以下主要优点：①保持中药饮片原有的特色；②剂量准确；③易于复核；④提高效率；⑤饮片纯净；⑥减少浪费；⑦改善环境；⑧有利管理；⑨增进信任，普及知识等。（2）开展配方颗粒 配方颗粒是将传统的中草药在GMP标准的制药厂内，进行提取、干燥和浓缩成即冲即溶的颗粒。优点是患者服用、携带、储藏方便。（3）开展中药膏方活动 膏方是指一类经过特殊加工制成膏状的中药制剂[2]，分外用膏方和内服膏方，其中内服膏方是中医独特的调补方式，其历史悠久，起于汉唐，盛于明清。但由于价格昂贵，封建社会仅为帝王后妃、少数达官显贵、富商巨贾享用，近年来，随着生活水平的提高，人们自我保健意识增强，中医药的调理作用逐渐地被广泛认知，膏方防治疾病、滋补强身、抗老延年的显著功效受到重视，人们越来越重视健康和生活品质，膏方也渐渐被更多地方的人们所认识。医院通过专家坐诊根据望闻问切，辨证施治，个性化调理，针对不同患者“量身定制”、一人一方，满足不同患者要求。
2．3 加强临床用药指导
用药指导强调药师根据医生的处方用自己所掌握的专业知识，指导患者用正确的方法和合理的剂量使用药物，并告知患者用药过程中可能出现的不良反应，消除一些不该有的顾虑，增加与患者的对话，变被动服务为主动的服务过程。研究表明[3]，药师规范的用药指导，简洁、通俗的语言或文字讲解药物的使用方法、用量、注意事项、不良反应等，可以有效消除患者用药心理障碍，提高依从性，促使患者主动按医嘱规范用药，预防和降低药物不良反应的发生，发挥药物的正常作用。
2．4 开展临床用药咨询
用药咨询工作是临床药学的重要组成部分，宗旨是提高药物治疗水平，指导患者安全、有效、合理用药。目前许多患者都参考药品说明书用药，药品说明书用词多为专业术语，不易理解，同时部分患者用药过程中存在或多或少的疑惑，因此很有必要在急门诊药房增设用药咨询服务窗口。药师通过自己药学知识和基本的临床医学知识回答患者提出的有关药物具体问题，为病人提供专门用药咨询服务。
总之，医院急门诊药房的服务是一种特殊专业的公益服务，直接关系到患者用药的安全有效[4]。因此急门诊药房的药师必须加强职业意识和心理素质修养，不断提高业务能力，处处以病人为中心，以优质的服务确保病人安全、有效、合理用药。
[参考文献]
[1] 卓培培. 儿童用药安全的思考[J]. 中外医疗，2009，22：123-124.
[2] 李俭，谢英彪.中医滋膏方[M]. 北京：人民军医出版社，2010：5.
[3] 徐蓓，赵志刚. 临床路径，药师作用不可或缺[J]. 药品评价，2010，7（14）：2-5.
[4] 高宏杰，刁幼林，高素珍，等. 门、急诊药房医患纠纷产生的原因分析及对策[J]. 临床合理用药杂志，2011，4（24）：146-147.
一、紧跟医院步伐，加强科室标准化管理
今年是三级医院的创建年，做为二医人有责无旁贷的使命，急诊科做为医院的窗口科室，紧跟形势，持续改进医疗质量、安全和管理，加强急诊队伍建设和稳定。按照医院要求，科室成立了创三小组，责任到人，明确分工，发动群众，制订了各种规章制度、核心医疗原则、各种工作流程、抢救流程，并均已入册。认真学习医疗核心制度和各种急救流程，人人熟练掌握，建立健全质量控制流程，做到管理制度化、工作程序化。加强与创三办、临床科室联系，认真听取反馈意见，每天、每周、每月认真自查自纠并上报，发现问题及时分析讨论、进行整改。根据三级医院创建标准，进一步完善院前急救、院内急救衔接机制，保证“绿色通道”的畅通，全面提高应急救治能力。医疗质量是医院生存之本，立院之根，医疗质量的生命链不容许有任何地方出现断裂，而急诊科是医院的窗口，是医院管理、医护质量以及服务水平的具体体现，急诊科的任何一个环节的改进都可以优化整个医院的运作，是患者的后续治疗得到保障的重要环节。
二、以优质、诚信为服务理念，构建和谐医患关系
随着医疗卫生体制改革，医疗服务的“买方市场”已形成，患者和家属既要求生理上的治疗，又要心理上的愉悦，医院面临严峻挑战。而优良的医疗质量、服务水平，是医院的生命所在，也是评价医院好坏的根本。我们按照“一切为了病人，一切服务与病人”的服务理念，从改善服务态度，提高服务技巧入手，切实做到文明行医、廉洁行医，急病人之所急，想病人之所想，充分尊重病人，开展亲情化、人性化服务。为三甲医院的创建营造一个良好的氛围，争取社会效益、经济效益双丰收。
三、弘扬急救文化，提升急救，打造急救品牌
社会不断进步，人们对急救知识的需求也越来越多，做为急救人我们不仅仅承担着治病救人的责任，还有传承急救知识的义务。这也是提升急救，打造急救品牌重要手段，更是医院文化的具体体现。今年我科组织医护人员积极走进社区，先后到青山社区、塔影社区、襄化、武警支队、驾协、青山小学、大桥小学进行急救知识讲座，对东宝区、钟祥胡集、冷水等乡镇卫生院医护人员进行急救技能培训。同时，不折不扣的完成突发重大事件和各种灾害事故的紧急救援，医疗保障任务。特别是13届全省运动会期间，全科医护人员克服困难、加班加点执行上级领导下达的急救保障任务，体现了二医人不怕苦、不怕累，顾全大局的良好风貌，得到了上级领导的好评!
四、强化医护人员素质，夯实创三基石
急诊科是抢救病人的前沿阵地，急诊科医护人员是医疗行业的“特种兵”。时值创“三甲”的风尖浪口，强化医护人员的培训，提高医护人员的综合素质势在必行。为此我科强化首诊负责制，三级查房制度，加强三基理论和急救技能的培训，坚持定期质量检查考核，加大惩罚力度，使人人有危机感，紧迫感。加强门急诊病历等医疗文件的书写及观察病人的管理。组织院前急救演练，熟悉掌握各种急救流程，提高应急应变能力及急诊诊治能力，为创三打好基础。
五、以经济效益及社会效益并重为目标，完成综合目标任务
作者单位：100037北京市，解放军总医院第一附属医院急救部党伟
【摘要】目的：探讨三甲医院急诊科医生工作压力情况，为医院决策者提供依据。方法：采用整群抽样方法抽取4家三甲医院80名急诊科医生和120名普通内科医生，问卷调查法对80名急诊科医生和120名普通内科医生的工作压力源、心理健康做现况调查。结果：三甲医院急诊科与普通内科医生在工作量、工作环境、人际关系3个维度差异有统计学意义(P<0.05)，而在专业信心和患者治疗维度差异无统计学意义(P＞0.05)，急诊科医生工作总压力平均水平为2.85±0.49分，高于普通内科医生(P<0.05)。结论：三甲医院急诊科医生工作压力大，建议医院护理管理者采用有效的措施，改善工作环境和人际关系，维护急诊科医生的健康。
【关键词】三甲医院；急诊科；医生；工作压力
[Abstract] Objective: To explore the top three hospital emergency room practitioners working pressure of the situation, provide the basis for hospital decision-makers.Methods: Cluster sampling method 4 of 80 top three hospital emergency department physicians and 120 general physicians, a questionnaire survey of the 80 emergency department doctors and 120 general physicians work stressors and mental health status of the investigation do.Results: The top three hospital emergency department and general physicians in the workload, work environment, interpersonal three dimensions significantly(P<0.05), while patients in the professional dimension of confidence and no significant difference(P> 0.05), emergency department physicians work an average level of total pressure 2.85±0.49 points higher than the general physician(P<0.05).Conclusion: The top three hospital emergency room practitioners working pressure, the proposed use of hospital care management and effective measures to improve the working environment and relationships, to maintain the health of emergency department doctors.[Key words] the top three hospitals;emergency department;doctors;working pressure
急诊科是紧急救治危重病人的主要工作场所。急诊科医生和护士与普通病房的医生和护士相比，其工作环境更加特殊，工作节奏更快，工作风险更高，因而承受了更大的身心和工作压力。国内外研究表明，医生，特别是急诊科医生更易存在不良的情绪[1-3]。引起医生的不良情绪较多的原因很多，除了自身因素和其他社会因素以外，工作因素无疑是一个重要原因。为了探讨三甲医院急诊科医生工作压力情况，本研究对4所三级甲等医院急诊科80名及普通内科病房120医生进行问卷调查，目的在于通过对急诊科医生与普通内科病房医生之问心理健康状况的比较，探讨急诊科医生压力现状，同时提出相应的对策。1对象与方法
1．1调查对象 在4所三级甲等医院中，用整群抽样方法抽取急诊科医生80名，随机抽样抽取普通内科病区医生120名，共200名医生作为研究对象。调查对象年龄l7～45岁，平均(22.5±8.4)岁；工龄1～23年，平均(8.5±5.8)年。文化程度：大专及以下57名，占58.5%，本科117名，占58.5%，研究生26名，占13.0%。婚姻状况：未婚119名，已婚64名，离异9名，再婚8名。正式在编医生135名，合同制医生65名。急诊科医生与普通内科医生在以上各个方面分布差异均无统计学意义（P均＜0.05）。
1．2方法 采用调查问卷进行调查，问卷采用国内常用的工作压力源量表，本量表共35个条目、5个方面；采用1～4级评分法，分数越高，表明压力程度越大。共发出问卷200份，收回200份，其中急诊科80份，普通内科120份，回收率为100%。
1．3统计学处理 采用SPSS13．0软件包对所得数据进行统计学分析，计量资料采用配对t检验，计数资料采用χ2检验，α=0.05。2结果
4所三甲医院80名急诊科与120名普通内科共200名医生压力源得分情况及比较见表1。在专业信心、工作量、工作环境、患者治疗和人际关系5个维度中，急诊科与普通内科医生在工作量、工作环境、人际关系3个维度差异有统计学意义(P<0.05)，而在专业信心和患者治疗2个维度差异无统计学意义(P＞0.05)，急诊科医生压力总得分情况也高于普通内科医生(P<0.05)。
表1 三甲医院急诊科与普通内科医生工作压力源得分情况比较
科室 急诊科 普通内科
P 专业信心 2.13±0.64 2.02±0.77 ＞0.05
工作量 2.86±0.34 1.53±0.79 <0.05
工作环境 2.94±0.52 1.78±0.75 <0.05
患者治疗 2.67±0.43 2.73±0.55 ＞0.05
人际关系 3.06±0.33 2.79±0.26 <0.05
总分 2.85±0.49 2.27±0.63 <0.05
另外对200名受调查医生一般情况和得分高低进行单因素分析，低年龄、低工龄、未婚和正式编制为压力得分的保护因素(P均＞0.05)，高年龄、高工龄、已婚或再婚和非正式编制者压力得分较高(P均<0.05)。3 讨论
急诊科是医院抢救病人的最前沿，急诊科医生在长期紧张繁重的护理工作中承受很大的精神、心理压力，乃至影响其身心健康和护理工作质量，是值得高度重视的问题。国内外研究表明，工作压力对医生、医院、病人及家属都有不同程度的影响[4]。本次研究发现，急诊科医生比普通内科医生压力得分更高，其中在工作量、工作环境、人际关系3个维度差异有统计学意义。对200名受调查医生一般情况和得分高低进行单因素分析，低年龄、低工龄、未婚和正式编制为压力得分的保护因素，而高年龄、高工龄、已婚或再婚和非正式编制者压力得分较高。出现以上结果可能是由于刚工作的医生业务不熟悉，处理具体情况和与病人相处时方法不得当，容易产生各种专业问题和人际关系问题，从而产生压力[5]。而未婚医生由于年纪轻，正处于需处理情感问题的年龄，急诊科工作繁忙，压力大，加上刚工作多方面需要适应和学习，难免出现工作生活相冲突的情况[6]。而编制不同，导致同工不同酬的问题的产生，也是近几年很多学者呼吁亟需改善的社会学问题[7]。急诊科工作的特殊性决定了急诊科医生的主要工作压力源，本调查发现，急诊科医生工作总压力平均水平为2.85±0.49分，属于重度压力水平，略高于国内相关文献关于各科医生压力的调查结果[8-11]。
参考文献
[1]Ruggiero, Jeanne S.PhD, RN, CNS-C.Health, Work Variables, and Job Satisfaction among Nurses [J], JONA, 2005, 35(5): 254-263.[2]郎艳霞．我国医生心理健康研究进展[J]．中国实用医药,2007,2(8):83-84．
[3]徐习．对急诊科医生心理健康状况的调查研究[J]．齐齐哈尔医学院学报,2001,17(4):37-381． [4]李小妹,刘彦君．医生工作压力源及工作疲溃感的调查研究[J]．医学临床研究,2000,35(11)：645-649．
[5]李永鑫,李艺敏．医生倦怠与自尊、健康和离职意向的相关性研究[J]．实用医学杂志,2007,42(5):392-395．
[6]席淑华,周立,王雅芳,等．新时期急诊工作面临的问题与对策[J]．中国全科医学,2002,37(10):755-757．
[7]汤姿英,黄学军,龚梅恩,等．急诊科医生心理健康状况与人格特征的相关分析[J]．广州医药,2007,38(2):67-68．
[8]李小妹,刘彦君．医生工作压力源及工作疲溃感的调查研究[J]．中华中西医学杂志,2000,35,(11)：645-649． [9]戴琴,冯正直,谢刚敏．重症监护室医生压力源与心理健康水平的相关性研究[J]．广东医学院学报,2002,37,(7):488-490．
[10]谢文,张振路,林细吟,等．医生长工作疲溃感与工作压力源应对方式的相关研究[J]．中国医药导报,2005,40,(5):339-341．
2014年武汉明仁肾病医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊 人次。参加抢救 人次。配合急诊手术
例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二、加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、强化服务理念
全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求
不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到icu进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到icu进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
7.制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护理病例个案分析一例，通过案例分析培养护士评判性思维，提高护理人员素质，保证护理质量。
五、护理实习生带教
学生带教工作进一步规范，小讲课、操作示范、教学查房、抢救配合演练等教学工作的实施，取得了较好效果，尤其是抢救配合演练的教学方法收到全体实习生的一致好评。今年顺利完成人次的实习带教任务
六、配合医疗开展专科发展
调整原办公室建简易监护病房，留观病人逐渐增多，护理方面加强落实留观病人的病历书写、基础护理和健康教育等，同时安排人员到icu进修危重病人护理，腰穿配合、胸腔闭式引流等管道护理。
2014年护理工作方面虽然取得了一定的成绩，但也存在不足之处，未能顺利完成护理研究课题，个别人员在培训中存在消极、被动的态度。在为患者服务过程中，个别人员语气较冷淡、生硬容易引起患者的不满情绪等。
新的一年我们将面临更大的困难和挑战，医疗市场的激烈竞争，流动人口减少等，我们将不断努力，进一步加强队伍的建设，提高护理人员综合素养，培养专业护士，提高服务质量，完成新一年的工作计划 理病例个案分析一例，通过案例分析培养护士评判性思维，提高护理人员素质，保证护理质量。
五、护理实习生带教
学生带教工作进一步规范，小讲课、操作示范、教学查房、抢救配合演练等教学工作的实施，取得了较好效果，尤其是抢救配合演练的教学方法收到全体实习生的一致好评。今年顺利完成人次的实习带教任务
六、配合医疗开展专科发展
调整原办公室建简易监护病房，留观病人逐渐增多，护理方面加强落实留观病人的病历书写、基础护理和健康教育等，同时安排人员到icu进修危重病人护理，腰穿配合、胸腔闭式引流等管道护理。
2014年护理工作方面虽然取得了一定的成绩，但也存在不足之处，未能顺利完成护理研究课题，个别人员在培训中存在消极、被动的态度。在为患者服务过程中，个别人员语气较冷淡、生硬容易引起患者的不满情绪等。
关键词：药房调配,药剂人员,药学服务
医院急诊药房调配工作是药剂科的重要组成部分之一, 是医院急诊系统为患者服务的重要窗口。随着现代社会发展, 医院急诊工作越来越繁忙, 尤其夜间急诊量有逐年攀升的趋势。同时随着我国医疗体制的改革, 医疗质量、服务质量是整个医改的重点之一, 因此保证患者用药准确、安全、及时、有效是急诊药房调配工作的中心任务。现就我院急诊药房调配工作中存在的问题及工作心得与同行探讨、共享。
1 目前医院急诊药房的调配工作状况
(1) 目前急诊药房的空间小, 格局不合理, 中西药品种繁多, 工作生活区无法有效分区, 不利于及时、快速为急诊患者提供良好的药学服务。
(2) 急救药品摆放比较混乱, 没有对各种急救药品进行归类、定位。
(3) 整个急诊药房的药品半年内到期药品的红色警示牌有时未及时更换, 药房调剂人员无法准确掌握药品效期信息。
(4) 由于急诊药房工作人员的工作强度很大, 较少安排业务学习, 更少外出参加会议等。药剂人员缺少相关的业务及职业道德等方面的继续教育。
(5) 急诊药房缺少必要的参考文献与书籍, 无法满足药剂人员日常工作需要。
2 急诊药房调配工作亟需加强和改善的几个方面
(1) 重新改变药房格局, 使药品分类摆放[1], 做到中西药分开, 口服外用药分开, 注射剂单独设立专架。在满足这些条件的前提下使急诊药房药品布局紧凑, 方便药剂人员调配药品。适当设立低温库, 确保需2～8℃贮存的药品有效。急诊药房应设置独立的空调系统, 避免使用中央空调, 全年确保药品在合适的温湿度下贮存。应设立独立的生活、休息区域, 以便工作人员换衣等日常生活。
(2) 设立急救药品专区, 按急救的类型分类摆放, 譬如:中枢兴奋药 (呼吸兴奋药) 、抗休克的血管活性药、降压药、强心苷、解毒药等, 确保急诊药剂人员在调配该类药品时忙而不乱。并根据本地及季节等因素合理、适量的领用急救药品, 避免造成药品过期而浪费。药房负责人应加强检查急救药品质量, 确保抢救药品的质量和用药安全[2]。
(3) 加强急诊药品的效期管理。按照先进先出、近期先出的管理制度, 专人负责效期药品的登记工作, 半年内到期药品的红色警示牌由药房负责人管理负责并应及时更新[3]。
(4) 注重人才培养, 提高急诊药剂人员素质。随着现代医药学的发展, 药房调配工作由简单到复杂, 由单一面向患者转向多元化、多层次、多方位为患者服务。当前的形势要求药剂人员不断学习新知识、了解新法规。药剂科领导要多鼓励药剂人员参加各级各类培训学习活动, 增大对药剂人员培养的投资。使药剂人员与医护人员有同样的进修学习机会, 学习了解当前国内外最新的药学专业知识, 提升药剂人员的职业荣誉感, 从而有利于更好的应对当前越来越复杂的医患关系等问题。
(5) 急诊药房应准备一些必要的参考书籍, 如《临床用药知识》、《新编药物学》、《精编临床用药必备》、《中国药典》等, 以便药剂人员在单独值班、必要时查阅, 从而解决一些临床工作中的问题。
3 结语
我院作为深圳最大的三甲综合医院, 具有独立、齐全的急诊就诊系统, 随着我院急诊系统的改造升级, 急诊接诊量逐年攀升, 因此我院急诊药房工作量也将逐年递增。改善药房工作条件以及提升药剂人员的业务素质是确保急诊药房工作顺利开展的重要因素。同时药剂人员也应主动提高本身的专业知识及职业道德, 顺应时代发展, 坚持在以“病人为中心”的氛围中为急诊患者提供优质药学服务。
参考文献
[1]赵汉臣, 闫荟.现代医院药学的科学管理[M].北京:人民卫生出版社, 2003:390～395.
[2]叶小兰, 叶雯.急诊急救药品的管理体会[J].中国误诊学杂志, 2007, 7 (17) :4053.
这次本来就是一般感冒，手头正好有国内的“白加黑”，就吃了。体温下来了，但是肚子不舒服，接着就发现消化道出血，赶紧去医院。我大概上午10点到达医院急诊室、出示保险。一进候诊室，吓了一跳，等候的病人一大屋子，这也叫急诊?只好耐心地等。突然一个黑人姑娘浑身颤抖，口吐白沫的就要倒下去，旁边护士一个箭步冲上来扶住她，几个护士蜂拥过来把她送进抢救室。我慢慢地看出了门道，原来旁边总有一个护士看着，谁坚持不了，要倒下去了，就叫人过来抢救。这里的急诊是如此安排优先次序的。随着这些人在我面前前仆后继地倒下去，我开始着急起来，照这个样子倒下去，什么时候轮到我呀?可我偏偏不晕不颤的稳如泰山，只好让别人先进去，大概晚上6点才轮到我，看急诊，等就等了8个小时!
急诊室有两排床，当中是1米多的过道。床之间用白色的布帘隔开。感觉上像国内早年大澡堂子的休息室。一个黑人医生过来问话，检查，下胃管，通肠镜，使用的都是在国内常见的器具，折腾了半天，他疑惑的说，没有什么问题呀，要不然你先回去观察一下?这时候已经超过半夜，一天不吃不喝，我早就坚持不住了，赶紧答应回家。明知道病得不轻，到了医生这里却查不出问题，多少觉得有点郁闷，悻悻地回家。
您可能知道，一般情况下，如果不是创伤性消化道出血，只要不吃不喝，是不会出血的，所以一天在急诊室里耗着，就没有症状。现在回家后吃了喝了，自然就有问题，赶紧打电话给保险公司。一位小姐立即把病历调出来，然后严肃地说，仔细听清楚，放下电话立刻打911，叫救护车!我知道不远处就有救护车站，所以，想换好衣服再打911，形象也要注意嘛。可那位小姐1分钟不到就打来电话质问，你打911了吗?我说马上打，她居然急了，她要亲自打911，问我住的什么房子，听说是高层公寓，又问是否有电梯。我刚刚放下电话，就听到救护车的声音远远地传过来，真快!急救人员一进门，就问病人在哪里，听说是我，而且好好地站着，好像有些失望。我和他们一起走出大楼，天还没亮，好家伙!外面红的、蓝的警灯闪成一片。一辆救护车，一辆装备有通天梯的消防车，还有一辆警车准备截断交通。不好意思，惊动了这么多人。救护车呼啸着向医院跑，看到路上的车纷纷让道，我心里暗暗得意，美国总统上班也不过如此吧。
急诊室是一间明亮整洁的大厅，当中是一个监控中心，靠墙一圈是开放式急诊病床，用隔音板隔开。我一进去，各种监控装备开动，身上到处连接上电线电缆。我后悔没有买这个医疗保险，贵是贵，可是急诊室的条件和另外一家比较，差距也太大了。美国法律不允许歧视，但是，医疗保险的保费差别决定着你可以享受的医疗水平。救护车是就近原则，所以送到这里，但是需要得到自己保险公司的同意才可以进入病房治疗。因为采用救护车protocol，又是一级护理，由一个护士小姐专门照顾，不允许家属探望，而且需要通过护士传达电话。老婆一阵问候以后好像还意犹未尽，就听护士说，我知道你要说什么，你要说“我爱你”对吧?So Sweet!
制定本规程的目的：系统的规范急性危重病人的接诊、分诊、检查、诊断、抢救全程医疗服务行为，使急性危重病人得到及时、规范、高效、周到的医疗服务。提高抢救成功率，减少医疗风险。
一、急诊抢救绿色通道
（一）院外急救
按“急诊院前抢救制度”进行必要的处理，尽快转运回医院，在转运过程中告知医院要求会诊的医生、仪器设备、药物的准备。
（二）院内抢救
1、病人到达急诊科，分诊护士将病人送入抢救室，并在5分钟内完成病人合适体位的摆放、吸氧、开通监护仪进行监护并完成第一次生命体征监测、建立静脉通道、采取血液标本（常规、生化、凝血和交叉配血标本）备用，建立病人抢救病历。
2、首诊医生询问病史、查体、迅速判断影响生命的主要因素、下达急救医嘱、下达会诊医嘱、下达检查医嘱、下达手术医嘱。所有医嘱可下达口头医嘱，由护士记录并复述，医生确认后执行。急救后6小时内由急救医生完成急诊急救病历和补记口头医嘱。
3、专科医生在到达急诊科进行会诊时，急诊医生负责和专科医生就病人的情况进行口头沟通，专科医生应对病人进行快捷有效的查体，并向急诊科医生说明专科处理意见，确定转专科诊治病人，由急诊科医生负责将病人转送到专科医生制定的场所，如手术室或病区。
4、经急诊科医生评估，病情危重，需要紧急施行急救手术的病人，在快速做好术前准备的同时，急诊科医生通知专科医生直接到手术室，并电话通知手术室做好急救手术准备。急诊科医生将病人送到手术室，在专科医生到达手术室之前由急诊科医生、麻醉师共同急救病人，专科医生到达后，与急诊科医生交接病人，由专科医生完成治疗和手术。术前必须有书面的手术通知单，写明术前诊断、手术名称及病人基本信息。
5、所有急性危重病人的诊断、检查、治疗、转运必须在医生的监护下进行。
二、门诊抢救绿色通道
（一）门诊发现需要急救病人，由接诊医生和门诊护士负责现场急救，组织
专科医生进行会诊，诊断明确，由专科医生接诊，决定进一步治疗。
（二）接诊医生在没有其他医生接收时，要对病人负责，在交接病人时要完
成门诊急救病历，与接收医生进行交接。
三、急诊绿色通道的要求
（一）进入急性危重急救绿色通道的病人必须符合本规范所规定的疾病情
况。
（二）在确定病人进入绿色通道后，凡不属于本专业授权范围的急救要尽快
请相应专业医生紧急会诊。接到会诊通知，在医院医疗岗位的医生10分钟内到达现场，如有医疗工作暂不能离开者，要指派本专业有相应资质的医生前往。在院外的二线医生30分钟内要到达现场。
（三）进入绿色通道的病人医学检查结果报告时限
1.病人到达放射科后，平片、CT30分钟内出具检查结果报告（可
以是口头报告）。
2.超声医生在接到病人后，30分钟内出具检查结果报告（可以是口
头报告）。
3.检验科接受到标本后，30分钟内出具常规检查结果报告（血常规、尿常规等，可电话报告），60分钟内出具生化、凝血结果报告，配
血申请30分钟内完成（如无库存血，则60分钟内完成）。
4.药学部门在接到处方后优先配药发药。
（四）手术室在接到手术通知后，10分钟内准备好手术室及相关物品，并立
即通知手术相关人员到场，在手术室门口接病人，病人到达后，接入手术区，麻醉医生进行麻醉评估和选择麻醉方案。急诊抢救手术要求在病人到达急诊科后1小时内开始。
（五）所有处方、检查申请单、治疗单、手术通知单、入院通知单等医学文
件在右上角盖红色“急救”印章，先进行医学处理再进行财务收费。
（六）病人的病情、各种检查和治疗方案等根据医院规定完成知情同意，如
病人没有家属和委托人，可由两名主治医生以上职称的医生签署知情同意书，并报医务科长或总值班批准、签名。
四、报告和会诊
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