客服季度工作总结范文

客服季度工作总结范文（精选7篇）

客服季度工作总结范文篇1

我从3月24日开始接手客服工作，初期主要查看前任客服客户回访日志，学习车型资料，熟悉长远系统基本操作等等，到后来的长远系统数据添加更新，简单的客户电话回访，系统客户资料的审核、整理修改完善等。

一.关于系统数据更新

1.在这项工作中遇到的主要问题有：1,.现有的资料不太精确，所以往系统添加的过程中会有一些出入；2.现有的汽车车厂及品牌名称叫法不一，后续录入的和已有的不符。在此检讨一下自己，工作方法很是重要，要重视质量，也要讲究效率…注意！

2.解决方法：1.求助于同事2.求助于百度及新浪汽车

二.关于电话回访

1.客户投诉：自从接手工作后，鲜有投诉电话，主要涉及到A.产品需求，有客户询问什么车适用的什么产品我们有没有；B.投诉某个门店处理问题的态度不太令人满意。

（1）.关于A问题，有很多产品知识我不是很了解，首先想到的是查系统资料，无果后问清对方的联系方式及所属门店后，告知对方当地门店的联系方式，让客户直接和门店联系。

但有一部分客户不愿意跟门店联系，只是想通过客服电话得到一个答案，这样就算告知他们门店的联系方式了也没用，这时我只能向采购求救了，条件允许的话，直接问一声就能得到答案了，条件不允许的话，还得在QQ上问，然后静待回复，这中间就要浪费一部分时间了。在此检讨一下自己：关于每个采购负责的产品品类不是太熟悉…注意！

（2）关于B问题，很多情况下，我还是不能像个专业的客服那样洞察投诉者的心理及对方的最终目的，也无法揣测出投诉者说话时的种种思想，也不能判断从对方嘴里吐出来的字哪个假的哪个是真的。于是乎我认真的记录下投诉者的号码、联系方式、投诉内容等，然后再跟门店确认。这时候听到有客户投诉他们门店就有点不太高兴了，说：你不了解情况……在此就遇到一个问题：我不了解情况，对于客户的一切信息只能从系统里边查看，无非就是客户名称、联系人、手机号码、地址等等。

2.客户回访：自从接手工作后，客户回访也做了一些，回访对象主要涉及到博世百家及后来导出来的客户，总体感觉是乱七八糟，成绩平平。我在这部分的工作，做得太令人失望了，我也对自己有点失望了，对于我来说要量变才能达到质变，可是我连最基本的量变都没达到呢！真的是要深刻反思了，好好工作是为了好好生活！切忌！

或许是在这个过程中得到了一些微乎其微的建议和意见，比如说客户反映的经常缺货断货、保修时间较长、售后服务跟不上，价格较高等等，这些意见和建议我也能随口说出，对于这些意见，价格问题我们无能为力，别的能改进的都在改进中？那我们最希望得到的是什么？我希望的是客户忽然说出一个我们都没有察觉到的谁也没有在意的角落来，客户回访工作并没有深入人心，很多人只是例行公事的你问我答，这样就会有部分假冒信息流入。

三.关于客户资料整理

1.新添客户资料的审核：据我私下了解到一部分客户资料可能是虚假的。待确认的客户资料如果不完整，我会提醒前台让她补充的，但可能会有一部分前台也是例行公事的随便填个电话号码或者地址，反正大家都不知道嘛，随便填个也了事了。

2.客户资料的整理，前期整理的一部分客户资料，需要修改的都发到各店的邮箱了，只有连云港的回复我一个，这事也算是不了了之了。可能大家都认为客户资料乱着就乱着呗，反正平时又不碍我事。

3.关于开票客户资料；任何人也没跟我说这个是开票客户，资料不完整不要紧，我还在那跟前台说：这个资料补充一下…后来我才了解到原来有些新建的客户资料用过一次之后就无用了，所以这也是客户资料乱七八糟的又一原因。在此提醒自己：积极主动了解公司各种动态，政策及措施！不要总是等着别人来提醒你！

四.关于信息传递

1.促销信息通过电话或者短信平台告知给客户。一般情况下，我都是采用短信方式告知。

2.公司活动与门店沟通，店长们工作繁忙，忙了这事就忘了那事，需要打好几次电话才能最终解决。店里同事工作交流较少，往往在QQ上发的信息，前台收到了却传达不到店长或者业务员那里。一般情况下电话沟通，二般情况下再选择QQ。

到目前为止时间已经过去将近6个月，在这6个月当中，非常感谢各位同事的耐心帮助。

问题，主要表现在：

1）最基本的客户回访量太少了。

2）沟通不够深入，在与客户的沟通过程中，不能把信息十分清晰的传达给客户，不能

了解客户的真正想法和意图，3）自己的工作没有一个详细的计划和明确的目标，基本上处于放任自流的状态，从而

引发自身工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。

工作计划

1）具体问题具体分析，首先突破自己的懒惰、固执和恐惧心理，积极主动的展开工作。

2）制定一个详细的计划和明确的目标。

3）不断充实自己，提高工作效率。

很多事情，只有做了，才会有很深的体会。如果只是在行动的边缘不断地哀叹，不断地怀疑，是无法体会到过程中以及收获的喜悦的。

实践出真知。通过这次总结深刻的体会到了写工作日记的重要性，如果事先写了工作日记，这个时候也不用头昏脑胀手忙脚乱的苦思冥想了，以后还是要写工作日记的。

网络客服第三季度个人工作计划篇2

网络客服第三季度个人工作计划1

一、不断学习，不断成长

一名真正的客服工作者一直都在学习，一直都在进步，虽然接触客服工作已经有半年的时间，客服工作在开始的时候我是完全陌生的，这半年虽有些进步，但是还是不够，在为来的工作中还是要继续发展自己，我是一名一线的电商客服，我平时的工作比较多，有时候要同时跟很多客户在线电话，客服工作者还是要求比较高的。

二、投诉处理

在第三季度的工作中要加强自身学习，在客户投诉方面要更加高效率处理，做到一个快速的承上启下作用，前面两个季度在投诉这一块做的还是不够好，这是我个人能力的问题，因为投诉的太多了，反馈的也多，平时工作没顾得上，不能够及时的处理导致了部分客户的不满意，在第三个季度中我要做的这就是在方面下苦功夫。

三、订单护理

前两个季度在节假日的时候总是出现爆单的情况，就是这这种情况下客服工作者才是最容易出现工作上的师傅，比如订单处理的不够及时，订单撤单，这些问题都容易在高峰期出现一些突发情况，前两个季度的工作中就多次出现了这种情况，所以在接下来的三季度工作中我是不允许自己再出现这种情况。

做好迎来高峰期的准备，提高自己的客服能力是关键，避免一些不必要的订单纠纷，节约时间，不在单个订单上花太多的时间，把自己的工作全面化，扩大化，做好售后工作。

但是作为一名优秀的客服工作者，区区以上的这几点不痛不痒的工作，这些还是远远不够，最重要的还是要能提高成交率这才是关键，在第三季度工作这还有待加强，下个季度的.工作中一定抓好自己的工作能力，不断的去在工作中发现自己。

网络客服第三季度个人工作计划2

在第三季度中，我们的客服工作不仅仅只是通过电话进行了，我们公司还开通网络客服。我在目前不知道公司这个举动是加大了我第三季度的客服工作量，还是减少了我在第三季度的工作量。但是我可以说这绝对是对我们公司客服工作上面一个很大的创新点，这肯定会让我们的客服工作更加便捷，但是我们也会面临着为更多客人解答他们对我们公司相关产品存在的疑惑。我们在第三季度中，同样的解决投诉问题、相关的客服难题也会增多。但是这对公司来说是非常好的一个现象，因为我们客服能够更好的知道我们公司顾客的喜好和发现我们公司现在产品的问题。在我们第三季度客服的工作中，这些都是我们需要统计和总结的信息，所以在第三季度中，我们要能很好的适应我们公司对我们客服工作的工具和工作方式的一个转变，这将会是我们在第三季度客服服务工作中最需要解决的一点，同样这也将会是我们下个季度的客服工作重点。

客服季度工作总结范文篇3

客服转正工作总结范文2020【一】

我于2017年3月28日正式在客服部工作，试用期三个月。

时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。

我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。

客服转正工作总结范文2020【二】

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去半年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的半年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力客服转正工作总结客服转正工作总结。

客服转正工作总结范文2020【三】

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满，为了以后有更好的收获，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

2、咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：

(一)、制定部门咨询师的岗位制度;

(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;

(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;

(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;

(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

客服转正工作总结范文2020【四】

您们好!

我于xxxx年2月28日正式在xxx客服部工作，试用期三个月。

客服转正工作总结范文2020【五】

于xxxx年2月28日正式在xxx客服部工作，试用期三个月。

关于客服人员工作自我评价范文篇4

客服工作自我评价一

转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自我不能再像当培训师时，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，应对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立刻告诫自我，必须要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢应对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。

十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又十分有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却十分贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。

感激领导的鼓励和指导，也十分感激各位同事的支持。站在这个位置上，必须要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的评价。

在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一齐，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势，明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整体面貌的改观。

一、提高业务技能方面

1、让每个座席人员从基本功练起，打过关。

2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。

3、客服内部资料库的建立。新活动及群发资料及时更新，供座席人员查阅学习。

4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依靠班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。

二、服务质量方面

在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自我的不足，最终到达提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率

1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在必须程度上提高了一次接通率。

2、在话务量高峰期，人员不足的情景下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同到达标准。以至于此刻每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到此刻的主动关注。从而到达提高客户的感知。

客服工作自我评价二

20__年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态坚持阳光心境她们眼中我不仅仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着幸福生活。

两年来我将关爱体此刻生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一齐努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人本事是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、进取向上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高并且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此应对现状如何在这种情景下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?经过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都明白无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和进取性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在必须程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴提高表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天提高”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：应对市场应对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不一样岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作进取性营造了进取向上、争先创优竞赛氛围。

客服工作自我评价三

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户带给更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。可是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

客服工作自我评价四

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。可是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明状况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，节俭用电。

第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户带给贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

客服季度工作总结范文篇5

有时候我会问身边的同事：你觉得做客服管理人员开心吗？/喜欢这样的工作模式吗？答案不得而知，太累、觉得没有太大的晋升空间，但是为了生活，大多选择在坚持或被动的情况下继续工作着。

面对越来越大的工作压力，我们是选择一味地叹气抱怨或者干脆放弃？还是处之泰然，并努力在工作中寻找有效的自我提升方式，享受工作的过程？答案当然是后者

良好心情展开工作：一日之际在于晨，能否用最佳的状态投入到工作中，心情很重要。呼叫中心都有开展班前会的流程，期间会有业绩榜公布，不管表现好或差，一并进行通报。对员工而言鼓励的话相对受用，但听到批评的话心情态度会有转变。所以表扬可以公开，但批评可以放在私下。这样也让员工在遇到问题，表现不好时，沟通过后有良好的改善。班前会还可以准备一些有趣的新闻或消息，让员工放松心情，有了愉悦的心情，工作的效率也会得到一定的提高。

拟定工作计划：很多人都会觉得，上班的时候忙的晕头转向。静下心来思考，就会觉得不知道忙的是什么，没有工作的正确方向。若是在工作前期为自己制定出需要完成的工作目标，并分先后次序，一切按照计划进行。能降低重复工作次数，使工作变得有条不紊。习惯定制的目标后，从按天发目标延伸至按周，长久的运作，可减轻工作压力并合理处理好各项事物。

激励方案运用：人的本性大致相同，听到赞美或表扬的话，心情会变得愉悦。反之就会心情低落，甚至影响工作效率。在呼叫中心的大家庭中，人来人往，流失率相对较高。若能做到合理运用人性化管理，对项目的运行及人员管理可以起到很好的协助作用。同时在赞美的过程中增加一些奖励的方式，对于团队提升有很大的帮助。

各部门之间的协作：一个人的力量有限，集体的力量大无比。想要顺利开展各项工作，离不开部门之间的配合。若是一个新项目开始要运行，首先会由项目负责人对业务进行评估、策划；人员安排、成本预算、品质保证、业务培训、硬件设备、绩效方案测算等。如果只靠运营管理部门操作执行，很多事项无法在有限的时间内完成。如果在项目执行前，将工作进行有效分配，各部门之间做好有效沟通，并合理分配工作，执行项目必定能顺利的达成目标。

团队凝聚力：当过兵的人都知道，军队是个行动一致，纪律严明的组织。当你跟强大的敌人作战，如果有最好的兵人义无反顾，勇往直前，不断鼓舞身边的每个人，这就是团队凝聚力的最重要的来源。到但这也不是只靠管理者就行，需要的是团队人员之间的相互配合，方能达到最好的效果。拥有了一支具有很强向心力、凝聚力、战斗力的团队，拥有这样一批彼此间互相鼓励、支持、学习、合作的员工，企业才能不断前进、壮大。

客服季度工作总结范文篇6

壤塘创先争优第三季度主要围绕四项工作进行开展，一是党员队伍在抗洪抢险中创先争优；二是窗口单位和服务行业日常工作创先争优；三是公务员争做人民满意公仆创先争优；四是学习李林森同志中创先争优。

一、以党员干部为核心全力以赴抓防洪抗汛工作 7月4日以来，壤塘全县普降大到暴雨，引发了山洪、泥石流，给受灾群众的生命和财产造成严重威胁。为切实加强防洪抗汛工作，包村单位、下派干部、援藏干部、党员干部、大学生村官等积极开展抗洪抢险，全力做好各项防灾减灾、预警抢险，最大限度地确保农牧民群众的生命和财产安全。

一是加强组织领导，全面落实工作责任。各村成立了以村支部书记为组长，村委会主任为副组长，下派干部、大学生村官、援藏干部、民兵连长为成员的抗洪抢险领导小组。领导小组各成员与各村民小组组长或民兵负责所在组地质灾害隐患点监测和防洪巡逻任务。二是以党员干部为核心，建防汛人员覆盖体系。县委政府把抗洪救灾作为当前主要任务，深入一线、靠前指挥，到灾情最严重地方，组织各支部组织以党员干部为核心，充分发动群众，整合各方力量，成立防洪抗汛应急队，建防汛工作通讯录，要把党的政治优势、组织优势转化为巨大的防洪抗汛力量，为抗击灾害、保卫人民群众生命财产安全提供坚强的组织保障。通过周密部署、统筹安排，保证防汛人员覆盖到县各个角落。三是以党员干部为核心，建防汛监测防控体系。县各支部建立应急预案，发挥先锋模范作用和表率示范作用，组建以党员为核心的党员巡逻队，加强对山洪、泥石流、山体滑坡、道路塌方等灾害易发点巡逻，发现隐患，立即启动安全隐患排查体系，突出抓好重点地区和薄弱环节的防范，加强对山洪地质灾害的防御。同时设置地质灾害观察哨，进行24小时观察预警。在牧区组建党员服务队，深入草场，切实做好改区群众的服务工作，帮助群众解决因暴雨带来的生产生活困难。四是以党员干部为核心，建防汛隐患排查体系。发生防汛灾情，各基层党组织和党员干部防洪抗汛的先锋队，迅速前往发生灾情的地方、受灾群众最集中的地方、救灾困难最大的地方，排查隐患，疏散人群、树安全警示牌，建次生灾害预防机制，努力在防洪抗汛中创先进、争优秀，真正成为冲不垮的堡垒。五是以党员干部为核心，建防汛信息反馈体系。发生防汛灾情，立即通过电话、对讲机等及时反馈信息，全力搜寻失踪人员，保证受到威胁的群众安全转移、受伤群众得到快速转移救治。对抗洪救灾中表现突出的予以表彰，对工作不力的要及时调整，对擅离职守、失职渎职的要追究责任。通过电视、短息、电话等形式，采取资金援助、结对帮扶、爱心救助等方式，支持受灾区渡过难关。六是强化监督预警，完善预警体系。坚持24小时巡逻制度，一旦发现险情，采用鸣锣、鸣鼓的方式发出预警信号。组织群众开展应急避险演练，熟悉预警信号，以便灾害来临时做到有序撤离。七是深入排查隐患，切实落实整改措施。各村抗洪抢险领导小组组织民兵对境内河流危险地段、水利设施、低洼易涝区、村民集中居住区以及干线公路沿线的地质灾害隐患点和防汛安全设施进行巡查。及时清除松软土石方和山岩危石，组织购卖预警设备。八是做好工作记录，确保信息畅通。各巡逻组每日做好巡查记录，领导小组成员和巡逻人员确保24小时通讯畅通。对在巡查时发现的问题和因灾造成的损失及时上报乡（镇）党委、政府。九是积极组织引导，开展生产自救。对因造成的损失逐项进行登记造册，并将损失情况及时上报；提供农业技术指导和帮助，确保农作物稳产增收；发挥党组织的战斗堡垒作用，发动党员帮助群众开展生产自救，力求把灾害损失降到最低程度。十是搞好宣传，增强防灾抗灾能力。粉刷宣传标语、开展入户宣传，大力宣传有关法律法规和防灾救灾知识，提高群众的自我防范和安全意识，使群众主动参与做好防洪安全和地质灾害群防群治等各项工作，发现灾害苗头时，能不怀侥幸心理，积极主动配合撤离工作。

二、“三结合”，认真贯彻落实窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议精神。

窗口单位和服务行业在日常工作中，通过坚持高起点、高标准、高质量推进窗口单位和服务行业为民服务创先争优。不断规范执法行为，从体制机制上防止执法作风粗暴、方法简单、不作为、乱作为、消极作为等问题的发生。积极开展阳光服务、微笑服务、规范服务、优质服务竞赛，改进工作作风、提升服务质量，围绕代办服务、延时服务、标准化服务等具体举措，引导广大党员在窗口单位和服务行业中深入开展“三亮三比三优四评”的争创活动，严格执行为民服务宗旨，诚心诚意为人民谋利益，每个单位（行业）树立“植根人民、服务人民，诚心诚意为人民谋利益”观点，为推动服务民生工程作出自己的力量。县农经战、农业水务局农业技术推广站在农牧民群众开展工作中，探索土地流转，劳务输出，集体资产管理，农经宣传、实用技术的引进、农业技术指导、技术咨询、技术培训、技术承包，农业科学知识普及、农业技术推广等窗口服务工作；县国土资源局从创先争优氛围、承诺、理念、党群共建入手，扎实开展“窗口单位为民服务创先争优”；县食品药品监督管理局提出标准进一步严格、业务学习习近平一步加强、服务工作进一步优质“窗口单位为民服务创先争优”，受理审批50余件，按时办结率100%；地税局在涉税流程中建立“一窗式”、“一站式”服务，提高了服务效率，打造“窗口单位创先争优”好口碑……

三是结合“公务员争做人民满意公仆”创先争优。以第四届四川省“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”为学习切入点，围绕服务型政府、服务型机关为工作目标，以群众满意为导向，激发公务员队伍生机活力，着力解决群众反映的突出问题，保持党和政府与农牧民群众的血肉联系。

综治前三季度总结范文篇7

社会治安综合治理是安居之本，治国之策，是预防和减少犯罪，确保社会政治稳定和治安平衡的根本途径，也是构建和谐社会、打造平安长青的有效措施。我乡党委、政府始终把维护社会政治稳定工作放在重要位置，现对我乡前三季度的综治工作自查如下：

一、领导重视，确保形成良好氛围

“稳定压倒一切，责任重于泰山”。我们时刻绷紧稳定工作这根弦，始终把政法综治工作放在全乡工作的首要位置来抓。年初，乡党委、政府把综治工作纳入了我乡社会经济发展的总体规划和计划，认真研究解决社会治安问题，分别调整充实了我乡综治委成员，矛盾纠纷排查工作领导小组、创“平安”工作领导小组、禁毒委成员，建立了综治工作汇报研究会制度和稳定分析会制度，在党政联席会上研究稳定工作每季度不少于一次，针对突出的治安问题进行阶段性部署，及时协调解决出现的新情况、新问题。另外，我乡一旦出现比较紧急的有关案件，乡党政主要领导都亲自过问，牵头处理。对于综治工作的投入，乡党委、政府都是给予充分保证。在乡政府用车紧张的情况下，优先保证办案用车;在财政较紧的情况下，充分保证了办案经费以及其它一切必要开支,确保了我乡各项综治工作顺利开展。

二、健全机制，确保基础工作切实加强

为了有效加强基层工作，前三季度以来，我们建立健全了一系列制度，促进了综治工作规范化，形成齐抓共管的工作格局。

(一)全面落实领导责任制。乡党委、政府与辖区9个村及各企事业单位签订了2011年社会治安综合治理目标责任书，使各村、各单位主要负责人“保一方平安”的政治责任具体化，共同担负起维护社会治安的责任。并把责任书执行情况作为各治安责任单位主要责任人的政绩考核依据之一，有效将综治工作层层量化落实到基层，保证了综治工作的有序开展。经过上半年的检查，各村都能按照责任书要求开展工作，乡综治中心下达的各项任务都能按时完成。

(二)继续推行“村为主”机制。我们严格按照上级精神要求，继续以村为基层，全面推行“村为主”机制，进一步规范实用网络建设。各村广泛摸排经营性矛盾纠纷、信访隐患，并通过人民调解委员会，有效将群众纠纷化解在基层，基本做到了“大事不出乡，小事不出村”。前三季度以来，我们重点围绕征迁拆违产生的矛盾多次开展矛盾摸排，及时发现和化解群众矛盾，保证了群众情绪稳定。

(三)、认真开展综治宣传工作。乡综治工作中心制作了展板、横幅，印发了宣传材料，围绕综治宣传月活动多次开展普法宣传教育。综治宣传月里，我们统一制作了横幅、标语下发各成员单位，制作了展板、传单，参加了全区集中宣传活动；4月29日，为配合我乡征迁拆违工作，我们在九龙村开展了征迁拆违法治宣传活动；6月26日，参加了禁毒日宣传活动；9月1日，在许庄村、石巷村开展法律援助宣传；10月10日，在王岗村开展青少年法制教育宣传。这一系列的宣传工作，受到群众欢迎，取得了良好效果，并得到了市、区领导的肯定。

(四)、加强治安巡逻防范及打击力度。我乡在大力开展综治宣传工作的同时，继续开展治安整治集中行动和专项斗争。组织综治办、派出所、村联防人员坚持对治安复杂地区的排查和整治，加大对交通沿线、学校周边地区等容易引发治安问题场所的管理力度，加强对治安复杂地段、重点单位和治安问题多发地区的巡逻工作。确保不发生因管理失控引发的影响恶劣的重大刑事案件、重大治安案件及重大治安灾害事故。前三季度以来，我乡坚持夜间巡逻，共计出动了300多人次，通过得力的措施，有效遏制了我辖区内治安案件的发生，截止9月30日，我乡未发生一件可防性案件。(五)、狠抓打传工作不放松，严防传销死灰复燃。我们针对打传工作建立了责任追究制，对打击非法传销工作进行了重新调整和部署，以各村组织小分队自行打击为主，乡政府抽调机关干部积极配合。强化打传工作机制。乡党政班子成员带队，在各村进行暗访，实行一票否决，年终所有工作停止评先评优。加大宣传力度，设立了举报热线，张贴横幅、标语，从氛围上让非法传销分子有了一种过街老鼠，人人喊打的形势。结合今年的“皖剑”行动，每天乡综治办都安排人员下村巡查，并有领导带队。通过不懈努力，我乡在前三季度共开展9次摸排，未发现一处传销窝点，传销分子销声匿迹。

(六)、继续深入开展禁种铲毒工作。做到“打、管、建”并举，坚决遏制毒品违法犯罪。为了使这项工作落到实处，我乡采取了切实有效的措施，多管齐下，综合治理。一是加大宣传力度。各村每天进行密集广播宣传，并利用农村黑板报、宣传栏、阅报栏等宣传阵地，广泛开展宣传种植罂粟的危害性以及党委、政府关于禁毒的通知精神，提高了群众的思想认识。二是发动群众，各行政村均召开了禁毒工作会议，把政府禁毒工作会议精神传达到村支两委、村民小组长、党员和村民中，做到家喻户晓，广大群众自觉起来打击一切种植罂粟的犯罪分子。三是强化责任，狠抓落实。乡党委、政府下达禁毒责任书，要求做到一级抓一级，层层抓落实，切实负起责任，全乡实行乡、村干部分片包山头、包地块，实行工作实绩与奖罚相挂钩，对工作不力的村干部视情节予以严肃处理。公安派出所加强对种植罂粟地的侦察。到目前为止，全乡9个村均对所辖村落、山头进行严密的、地毯式的搜查，至今没发现有人种植罂粟，全乡已形成了狠刹毒品蔓延的良好氛围。

(七)、扎实开展经营性矛盾纠纷排查调处工作。乡综治办及时召开会议，制定《长青乡深入开展经营性矛盾纠纷排查调处工作方案》，部署排查工作。7月，各村经过排查上报了一批经营性矛盾纠纷，乡综治办经过研究布置具体调处对策，报经乡党委政府同意后，严格落实领导包保，截止9月底，7件经营性纠纷已解决4起，余下3起相关人员情绪稳定，得到了有效控制。

(八)、积极开展工作创新，提高工作效率。一是年初，整合辖区各单位治安员队伍，综合开展打传、矛排、防邪等排查工作。将原来的打传信息员、小分队，夜间巡逻队等合并为一体，将各项巡逻、摸排工作结合起来开展，提高了工作效率。目前，各单位的治安员队伍圆满完成了经营性矛盾纠纷排查、非法传销排查、防邪、禁烧宣传、治安信息上报、夜间巡逻打更等各项工作。二是继续落实同禹会区检察院建立的联合接访制度，共同搭建处理信访工作平台。将每周三上午定为联合接访日，由一名检察院干警和两名乡综治办人员在乡综治接待室联合接访。检察院干警负责为信访群众提供法律咨询，对信访中需要通过诉讼、仲裁、行政复议解决的信访问题，引导群众向司法机关、仲裁机构和行政机关投诉，并参加重大疑难案件的法律讨论和提供法律咨询，对符合法律援助条件的，引导并按规定的程序申请法律援助。同时，协助乡政府调解和处理矛盾纠纷，维护社会稳定。三是加强对成员单位的动态管理。年初，在与各成员单位签订2011年综治目标责任书后，我们在严格按照责任书对各单位进行考评的基础上，开展了不定期暗访与定期通报相结合的动态管理：通过暗访将各成员单位真实的工作情况计入年终考核，并及时通报表扬或批评，调动了他们的工作积极性。三、四季度工作打算

下一步，我们将重点做好以下几方面工作：

(一)、认真贯彻落实社会治安综合治理领导责任制，目标管理责任制的落实，重大问题责任查究制，坚决实行一票否决制度，做到综治机构健全，人员到位，经费保障，制度完善，各方齐抓共管，形成合力，积极抓好社会维稳及综治工作。(二)、建立“严打”整治的经常性工作机构，遏制严重刑事犯罪，“黄赌毒邪传”活动，定期排查整治治安重点地区和突出治安问题。今年，传销活动出现了新形式、新特点，打传工作仍要加强；要加强宣传工作，继续为打传行动扩大声势；同时对几个城中村的摸排、暗访还要不定期开展，一旦发现传销活动要第一时间进行打击清理。

(三)、落实各种防范措施，积极开展治安防控体系建设，建立群防群治保障机构，确保不发生重特大案件和重特大火灾伤亡事故。

(四)、全面开展优秀安全文明小区、平安村，平安和谐社会建设及安全、无毒、无邪、无传创建工作，各村努力建设好治安队伍，坚持巡逻放哨制度，积极开展各项活动。

(五)、加强对流动人员和出租屋的管理，做到流动人员底数清，情况明，管得住，管得好。

(八)、不断加强综治宣传，法制教育，通过形式多样的宣传教育，扩大宣传教育影响，取得良好效果。

(九)、努力调处经营性矛盾纠纷，确保当事人情绪稳定，将矛盾的解决导入合理合法的正确轨道。

(十)、形成综治牵头，各部门联合互动大调解的工作网络。针对今年征迁拆违任务较重，要及时摸排各种矛盾纠纷，第一时间开展调处化解工作，确保不出现集体进京、进省上访事件，把矛盾化解在基层，消灭在萌芽状态之中。

今年即将过去，在第四季度的综治工作中，我们将做好任务重、时间紧的心理准备；狠抓落实、创新工作，力保全乡和谐稳定，为我乡经济社会实现跨越式发展创造良好的环境。

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